Plagiarism Checker X Originality Report

Similarity Found: 16%

Date: Wednesday, January 23, 2019

Statistics: 430 words Plagiarized / 2664 Total words

Remarks: Low Plagiarism Detected - Your Document needs Optional Improvement.

-------------------------------------------------------------------------------------------

Perbedaan tingkat kepuasan pelanggan pada perusahaan Handayani Lamongan

berdasarkan karakteristik jenis kelamin dan pekerjaan. ANNITA MAHMUDAH • ABSTRAK

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang harus dilakukan oleh para .. pengusaha

dalam mendistribusikan barang yang dikelolanya ke pasar sasaran, agar kelangsungan

hidup perusahaan dapat dipertahankan dan dikembangkan.

Untuk itu perusahaan tidak boleh hanya bertolak pada keinginan internal perusahaan

saja tetapi harus memperhatikan pula apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan

pelanggan. Informasi seperti ini dapat dipakai sebagai dasar untuk pengolahan bagi

kegiatan produksi. Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalamjangka

panjang akan mendapatkan laba, adalah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang

dapat dipenuhi.

ini tidaklah berarti bahwa perusahaan hams berusaha memaksimalisasikan kepuasan

konsumen, tetapi perusahaan hams mendapatkan laba dengan cara memberikan

kepuasan kepada konsumen. Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak

produsen yang terlibat dalarn pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,

menyebabkan setiap perusahaan hams menempatkan orientasi pada kepuasan

pelanggan sebagai tujuan utama.

Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya

terhadap kepuasan pelanggan dalam pemyataan misinya, iklan maupun public relations

release. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa pelanggan merasa puas terhadap produk

perusahaan Hal tersebut berdasarkan indeks kepuasan pelanggan yang diperoleh

sebesar 3,33 lebih besar dari 1 yang artinya selisih antara penilaian kinerja dengan

harapan lebih besar dari 1, atau rata-rata indeks kepuasan pelanggan 0,034 dimana

rata-rata penilaian pelanggan terhadap kinerja (perceived performances perusahaan

lebih tinggi jika dibandingkan dengan harapan pelanggan (expectation).

Kata Kunci : kepuasan pelanggan, karakteristik, jenis kelamin, pekerjaan. •

PENDAHULUAN

Dalam usaha memuaskan pelanggan, perusahaan harus bisa mengetahui keinginan dan

kebutuhan pelanggan. Hal ini sesuai dengan konsep pemasaran bahwa pemuasan

kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup

perusahaan Oleh karena itu, harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang

besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan.

Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan

pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya

sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, _harapan pelangganlah yang

melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda

oleh pelanggan.

Menurut Zeithmal, harapan pelanggan merupakan pemikiran atau keyak:inan pelanggan

tentang apa yang diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa

harapan merupakan standar prediksi. Selain standar prediksi, ada pula yang

menggunakan harapan sebagai standar ideal (Tjiptono, 1997: 28).

Begitupula dengan industri Kerupuk Handayani Lamongan yang pada mulanya

merupakan usaha kecil-kecilan milik bapak Suamat. Pada tahun 1997. yang terletak di

Dusun Keduwul Desa Menongo

Jumal MELA TI Vol II No. 2 (2009) 38 STIE KH. A. Dohla1 lamongan

Sukodadi, Lamongan. Berkat keuletan dan pengalaman yang dimilikinya, usaha Kerupuk

Handayani Lamongan ini dari tanun ke tahun mengalaini kemajuan.

Hal ini sesuai dengan tujuan didirikannya .. perusahaan Handayani Lamongan di

antaranya adalah untuk memenuhi kebutuhan konsumen, untuk mendapatkan laba, dan

untuk menciptakan lapangan kerja barn khususnya di wilayah Menongo. Adapun untuk

memenuhi kebutuhan konsumen perusahaan Handayani Lamongan menyediakan

bermacam - macam kerupuk yang terbuat dari Kedelai clan Iain-lain.

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah

semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak

yang Tujuan Perusahaan .. PRO DUK • _paling banyak berhubungan langsung dengan

kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, konsumeris dan

peneliti perilaku konsumen.

Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak produsen yang terlibat dalam

pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan

hams menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal nu

tercennin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya

terhadap kepuasan pelanggan dalam pemyataan misinya, iklan maupun public relations

release. Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada gambar 2dibawah ini:

Kebutuan dan Keinginan Pelanggan Harapan Pelanggan Terhadap Produk.

Ntlai Produk.

Bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar Konsep Kepuasa Pelanggan

Metode Penelitian Sampel penelitian ini adalah sebagian pelanggan perusahaan

Handayani Lamongan. Oleh karena populasinya tidak dapat ditentukan, maka dalam

pengambilan sampel digunakan rum.us sebagai berikut: n = Z2p (1-p) Jumal MELA TI

Vo/. II No. 2 (2009) 39 _E Keterangan: n : Jumlah Sampel p (l-p) : Pendugaan Internal

Proporsi Z : Luas kurva normal E : Tingkat kesalahan/ standard error yang dapat ditolelir

STIE KH. A. Dah/a1 lomongan

Apabila proporsi tidak diketahui maka nilai p(l-p) ditentukan berdasarkan nilai maksimal

untuk p( l-p) yaitu 0,25.

Derajat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah 95% dan tingkat

kesalahan sebesar 0,1 dengan demikian besarnya n dapat dilihat sebagai berikut: n =

(l,962) x 0,25 (0,1)2 n = 3,8416 x 0.25 0,01 = 96,04-97 Jadi jumlah sampel penelitian yang

diambil adalah 97 orang. Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah

korelasi Product Moment dari Pearson. Rumus yang digunakan adalah: (Arikunto, 1996:

162).

fxy nLXY (IT)CEY) Keterangan: rxy : Koefisien korelasi sederhana antara (x) dengan (y) · n :

jumlah responden EX : Jumlah skor butir (x) EY : Jumlah skor total (y) EX2 : Jumlah skor

total (x) kuadrat EY2 : Jumlah skor total (y)kuadrat EXY : Jumlah perkalian skor butir (x)

dan skor total (y) Ketentuan pengujian adalah sebagai berikut: (Arikunto, 1996: 163). 1) r

hitung > t tabel maka butir pertanyaan Jurnal MELA TI Vol. II No.

2 (2009) _dinyatakan valid 2) hitung < t tabel maka butir pertanyaan dinyatakan gugur

atau syarat sebuah butir pertanyaan dianggap valid jika .. koefisien korelasinya dianggap

signifikan (Simamora, 2002: 61). a. Uji Reliabilitas Reliabilitas digunakan untuk

mengetahui derajat konsistensi/ keajegan data dalam interval waktu tertentu (Sugiyono,

2004: 3).

Pengujian realibilitas instrument dapat dilakukan secara ekstemal maupun internal.

Secara ekstemal pengujian dapat dilakukan dengan test-retest (stability), equivalent dan

gabungan keduanya. Sedangkan secara internal realibilitas instrument dapat di uji

dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrumen.

Dalam penelitian lD1 pengujian reliabilitas dilakukan satu kali dengan • menggunakan

alpha Cronbach. Adapun rumusnya sebagai berikut: (Arikunto, 1996: 192). r11 = (k-1)

CT1 keterangan: r11 : reliabilitas instrumen k : banyaknya butir pertanyaan atau

banyaknya soal <ft :variabeltotal I o 2 b : jumlah varians butir Suatu pertanyan

(kuesioner) dikatakan reliabel apabila nilai (nilai alpha) yang diperoleh berada di atas 0,6

(Ghozali, 2001: 133). Metode Analisis Data .. 40 STIE KH.

A. Dahlm lamongon

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: 1. Analisis indeks

kepuasan Analisis indeks kepuasan pelanggan (IKP) digunakan untuk .. mengetahui

tingkat kepuasan pelanggan. Rumus yang digunakan adalah: (Tjiptono, 1997: 37). IKP=

PP - Ex Keterangan: _perbedaan kepuasan pelanggan terhadap pernsahaan Handayani

Lamongan.

Adapun rumus yang digunakan adalah: (Saleh, 1992: 227). X2 = L (Oij-Eij)2 Ei.f

Keterangan: Oij = Hasil observasi yang diperoleh berdasarkan

IKP Indeks Pelanggan _ Kepuasan _distribusi probabilitas baris ke i dan kolom ke j

PP =Perceived performance Ex = Expectation Dalam penelitian ini akan dicari tingkat

kepuasan pelanggan pada perusahaan Handayani Lamongan dengan menggunakan

skor basil· jawaban responden terhadap daftar pertanyaan yang diajukan, dimana

masing-masing altematif jawaban mempunyai bobot berbeda-beda mulai dari sangat

setuju atau sangat baik dengan bobotnya 5 sampai dengan sangat tidak setuju atau

sangat tidak baik dengan bobotnya 1 .

Perceived performance (PP) diperoleh dari persepsi konsumen terhadap kinerja

perusahaan Handayani Lamongan, sedangkan Expectation (Ex) diperoleh dari jawaban

terhadap pertanyaan• pertanyaan yang diajukan mengenai harapan pelanggan terhadap

perusahaan Handayani Lamongan. Adapun kriteria kepuasan pelanggan adalah:

(Tjiptono, 1997: 36). a. Nilai IKP > 1, 00: Pelanggan Puas b. Nilai IKP < 1, 00: Pelanggan

Tidak Puas 2.

Uji Chi-Square Uji Chi-Square untuk mengetahui ada tidaknya • Jurna/MELA TI Vol. II

No. 2 (2009) 41 _Eij = nilai yang diharapkan berdasarkan pengamatan terhadap random

sample pada baris ke i dan kolom ke j dari variabel yang diamati. Nilai Eij di hitung

dengan rum.us : r;. Jumlah seb aris x juml ah sekol om i::.t.J

Jumlah d~a Setelah mengetahui jumlah X2 yang diperoleh dari basil perhitungan atau

disebut dengan X2 hitung- selanjutnya dibandingkan dengan nilai X2 tabel yang

diperoleh menggunakan nilai derajat kebebasannya (degree of fredoom = d. f) dan taraf

signifikansi (a) sebesar 5%. Nilai d.f diperoleh dengan menerapkan formulasi sebagai

berikut: d. f = (baris -1) (kolom -1 ).

Guna memperkuat hasil uji Chi• Square, selanjutnya dilakukan pengujian dengan

memberikan batasan-batasan terhadap hipotesis (Ho). Adapun batasan hipotesis

didefinisikan sebagai berikut: a. Ho: P1 = P2 . . .. Pn = O: tidak ada perbedaan kepuasan

pelanggan terhadap perusahaan Handayani Lamongan, berdasarkan STIE KH. A. Dahltn

Lamongai

karakteristik jenis kelamin dan pekerjaan.

Ha: P1 == P2·····Pn = 0, ada perbedaan Kepuasan pelanggan terhadap perusahaan

Handayani Lamongan berdasarkan karakteristik jenis kelamin dan pekerjaan. b. Hasil uji

hipotesis tersebut didasarkan pada kriteria : Ho diterima atau Ha ditolak apabila X2

hitung ~ X2 label Ho ditolak atau Ha diterima apabila X2 hitung > X2 label c.

Interpretasi terhadap pengujian hipotesis adalah sebagai berikut: 1) Ho diterima apabila

X2 hitung s X2 tabel, berarti tidak ada perbedaan HASII..

PENELITIAN DAN PE MBA.HASAN Karakteristik responden yang digunakan dalam

penelitian ini adalah jenis kelamin dan pekerjaan. Adapun distribusi :frekuensi

karakteristik responden adalah sebagai berikut : 1. Jenis Kelamin Pengelompokan data

berdasarkan jems kelamin responden adalah sebagai berikut: Tabel Distribusi Frekuensi

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No.

Jenis Kelamin Jwnlah Persentase Jwnlah 97 100 Sumber : Data Primer Diolah, 2008

Berdasarkan Tabel tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden yang

berjenis kelamin perempuan yaitu 66 orang atau sebesar 68% dari sejumlah 97 orang.

Hal tersebut menunjukkan bahwa responden Jumal MELATI Vol II No. 2 (2009) _yang

diteliti didominasi oleh jenis kelamin perempuan, sesuai dengan produk yang dihasilkan

yaitu Kerupuk yang banyak diminati kaum perempuan.

Meski demikian, responden berjenis kelamin laki-laki jumlahnya tidak sedikit, yaitu 31

orang atau 32%. 2. Pekerjaan Pengelompokan data berdasarkan pekerjaan responden

adalah sebagai berikut: Tabet. Distribusi Frekuensi Responden Berdasar kan Peken. aan

No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) 1 PNS 36 37,1 2 NonPNS 61 62,9 Jwnlah 97 100

Somber : Data Primer Diolah, 2008 Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa

sebagian besar pekerjaan responden adalah non PNS yaitu sebanyak 61 orang .. atau

62,9°/o dari sejumlah 97 orang.

Pekerjaan selain PNS meliputi swasta, wirausaha, pelajar/ mahasiswa, pelaku bisnis dan

lain sebagainya. sedangkan responden dengan pekerjaan sebagai PNS sebanyak 36

orang atau 37,1%. 1. Hasil Uji Validitas Instrumen Validitas digunakan untuk

menunjukkan derajat ketepatan yang dapat dikumpulkan oleh peneliti (Sugiono, 2004:

t)~ Hasil uji validitas instrumen menggunakan persamaan korelasi product moment dari

Pearson yaitu dengan cara melakukan korelasi skor masing-masing butir pertanyaan

dengan skor totalnya dengan basil sebagai berikut: .. 42 STIE Kl-I. A. Dah/01 Lomongon

T ab eI Hasr·1 U'")l V al'1d't1 as In stru men Variabel No.

Item r hitung r tabel Sig p Keterangan Expectation 1 0,716 0,361 0,000 Valid 2 0,654

0,361 0,000 Valid 3 0,835 0,361 0,000 Valid ,. 4 0,649 0,361 0,000 Valid 5 0,670 0,361

0,000 Valid 6 0,541 0,361 0,002 Valid 7 0,487 0,361 0,006 Va1id 8 0,454 0,361 0,012 Valid

9 0,574 0,361 0.001 Valid Perceived 1 0,621 0,361 0,000 Valid Performance 2 0,743 0,361

0,000 Valid 3 0,812 0,361 0,000 Valid 4 0,781 0,361 0,000 Valid 5 0,782 0,361 0,000 Valid

6 0,754 0,361 0,000 Valid 7 0,644 0,361 0,000 Valid 8 0,720 0,361 0,000 Valid 9 0,746

0,361 0.000 Valid Sumber : Data Primer Diolah. 2008

Berdasarkan Tabet .3

tersebut dapat diketahui bahwa butir-butir pertanyaan penyusun instrumen penelitian

dinyatakan valid karena memiliki koefisien korelasi (r hitung) lebih besar dari r tabel (n =

30) yaitu 0,361, baik pada pertanyaan-pertanyaan harapan (expectation) maupun

penilaian kinerja (perceived performances. _2. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Reliabilitas

digunakan untuk mengetahui derajat konsistensi atau keajegan data dalam . interval

waktu tertentu (Sugiono, 2004: 3).

Uji reliabilitas penelitian ini dilakukan secara internal. Uji reliabilitas instrumen dengan

menggunakan persamaan Alpha Cronbach dan diperoleh basil sebagai berikut:

Tabel Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Alpha Alpha Keterangan Cronbach

Cronbach _hituna _disvaratkan _ _ _Expectation _0,7966 _0,6 _Reliabel _ _Perceived

0.8801 0,6 Reliabel performance Sum.her : Data Primer Diolah. 2008 (Lampiran 2)

Berdasarkan Tabel .4

tersebut dapat diketahui bahwa koefisien Alpha Cronbach yang dihasilkan lebih besar

jika dibandingkan dengan Alpha _penelitian dinyatakan reliabel baik pada instrument

harapan (expectation) maupun penilaian kinerja (perceived performances KESIMPULAN

Cronbacb yang disyaratkan, dengan demikian instrumen • _Berdasarkan penelitian

tentang _hasil kepuasan

Juma/MELA TI Vol II No. 2 (2009) _43 STIE KH. A. l)ahlm Lamongai

pelanggan pada perusahaan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut; I .

Pelanggan merasa puas terhadap produk perusahaan Hal tersebut berdasarkan indeks

kepuasan pelanggan yang diperoleh sebesar 3,33 lebih besar dari 1 yang artinya selisih

antara penilaian kinerja dengan harapan lebih besar dari 1, atau rata-rata indeks

kepuasan pelanggan 0,034 dimana rata-rata penilaian pelanggan terhadap kinerja

(perceived performance) perusahaan lebih tinggi jika dibandmgkan dengan harapan

pelanggan (expectation), dengan demikian hipotesis altematif pertama yang berbunyi

diterima. 2. Analisis Perbedaan kepuasan Chi• Square test: a.

Berdasarkan jenis kelamin , tidak terdapat perbedaan kepuasan pelanggan pada

atribut-atribut produk yaitu Kemasan (X2 hitung 0,077 < X2 tabel 3,84), kekhasan (X2

hitung 0,216 < x2 tabe1 3,84), keistimewaan (X2 hitung 1,264 · < X2 tabel 3,84 ), Bentuk

(X2 _ SARAN _ b. Berdasarkan jenis pekerjaan, tidak ada perbedaan kepuasan pelanggan

pada atribut-atribut kekhasan (X2 hitung 0,080 < X2 tabel 3,84), keistimewaan (X2

hitung 2,138 < x2 tabel 3,84)2 Warna (X2 hitung 0,120 < X tabel 3,84), Bentuk (X2 hitung

1,244 < X2 tabel 3,84),tahan lama (X2 hitung 0,001 < X2 tabe1 3.84), Rasa (X2 hitung

2,000 < X2 tabel 3,84 ), daya tarik (X2 hitung 3,221 < x2 tabel 3,84) dan Keamanan (X2

hitung 0,379 < X2 tabel 3,84).

Namun ada perbedaan kepuasan pada atribut Kemasan produk (X2 mllmg 4,896 > x2

tabe1 3,84 ). Secara keseluruhan tidak ada perbedaan kepuasan pelanggan terhadap

Rroduk perusahaan dengan X hitung 0,761 < X2 label 0,384, dengan demikian hipotesis

alternatif kedua yang berbunyi ada perbedaan kepuasan pelanggan berdasarkan jenis

pekerjaan ditolak. Adapun saran yang dapat _ • .. ...

•

hitung 1,289 < x2 tabel 3,84), tahan lama (X2 mtupg 3,336 X2 tabel 3,84), Rasa (X2

hituns 2,831 < X2 tabe1 3,84) daya tarik (X2 hitung 0,%4 < X2 tabe1 3,84) dan

Keamanan (X2 hitung 0,023 < X2 tabel 3,84). Namun terdapat perbedaan kepuasan

pada atribut-atribut Wama (X2 hitung 6,170 > X2 tabel 3,84). Secara keseluruhan

terdapat perbedaan kepuasan pelanggan terhadap produk dengan X2 hitung 7,544 >

X2 tabel 3,84 dengan demikian hipotesis alternatif kedua yang bcrbunyi ada perbedaan

kepuasan pelanggan berdasarkan jenis kelamin diterima Juma/ Mt:LA TI Vol II No.

2 (2009) _disampaikan sehubungan dengan basil penelitian tersebut antara lain : 1. Bagi

penelitian selanjutnya yang berminat dengan penelitian sejems hendaknya lebih

memperhatikan pada besar• kecilnya perusahaan yang diteliti, menambah atribut

produk yang diteliti, menambah karakteristik responden yang dianalisis serta

menggunakan alat analisis lainnya yang lebih kompleks sehingga diperoleh hasil yang

lebih balk.

Selain itu menambah variabel yang dinilai (tidak hanya pada produknya saja) misalnya

kualitas pelayanan, fasilitas perusahaan, akses ke perusahaan ataupun keunggulan dari

perusahaan lain yang belum dianalisis dalam 44 STIE KH. A. Doh/(TJ lomongan

penelitian ini, sehingga dengan penambahan-penambahan tersebut diproleh kepuasan

pelanggan yang lebih detil, kemudian dapat diketahui pula pada bagian mana

pelanggan • merasa puas atau tidak puas . 2.

Bagi perusahaan hendaknya memperhatikan atribut-atribut produk yang dihasilkan

mengingat banyaknya usaha sejems di daerah tersebut, sehingga mampu memuaskan

pelanggan dan dapat memenangkan persaingan dengan memiliki karakteristik yang

berbeda dari perusahaan lain. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, 1996, Produser Penelitian

Suatu Pendekatan Praktek, ed. revisi ketiga, Jakarta: PT.

Rineka Cipta Dhannmesta, Swastha, Basu dan Handoko, Hani, 1987, Manajemen

Pemasaran: Analisa Perilaku Konsumen, Yogjakarta: Liberty Dharmmesta, Swastha, Basu

dan Irawan, 1990, Manajemen Pemasaran Modem, ed. kedua, Yogjakarta: Liberty

Gho.zali, Imam, 2001, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program . SPSS, ed. kedua,

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro Kotler, Philip, 1993, Manajemen

Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, vol.

satu, ed _ketujuh, alih bahasa Adi Zakaria ! Afif, Jakarta: Fakultas Ekonomi UI Kotler,

Philip dan Susanto AB, I 999, Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan,

Jmplementasi dan Pengendalian, ed. Pertama, alih bahasa Ancella Anitawati, Hermwan,

Jakarta: Salemba Empat Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran Alib bahasa, Hendra

Teguh, Ronny Antonius, Jakarta: Prenhallindo Lupiyoadi, Rambat, 2001 Manajemen

Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, Jakarta: Salemba Empat Tjiptono, Fandi, 1997,

Strategi Pemasaran, Yogjakarta: Andi Tjiptono, Fandi, 1996, Manajemen Jasa, Yogjakarta:

Andi Samsubar, Saleh, 1992, Stattstik Induktif, ed.

kedua, Yogjakarta: Liberty Simamora, Bilson, 2002, Panduan Riset Perilaku konsumen,

Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Singarimbun, M dan Soffyan, 1995. Metode Survei,

ed. pertama, Jakarta: LP3ES Soeratno dan Arsyad, Lincolin. 1995, Metode Penelitian:

Untuk Ekonomi dan Bisnis, Yogjakarta: UPP AMP YKPN Subagyo, Joko, 1997, Metode

Penelitian: Dalam Teori dan Praktek, Jakarta: Rineka Cipta Sugiyono, 2004, Metode

Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta

Jurnal MeLA TI Vol 11 No. 2 (2CXJ9) _ 45 STIE KH. A.

Dah/ai Lamongan

INTERNET SOURCES:

-------------------------------------------------------------------------------------------

1% -

http://www.stiekhad.ac.id/wp-content/uploads/2017/12/Jurnal-Melati-Volume-18-Nom

or-3.pdf

<1% -

https://thefikkar.blogspot.com/2017/01/metode-guru-pai-dalam-mengimplementasi.ht

ml

<1% - http://erni-widiastuti.blogspot.com/2011/10/modul-manajemen-pemasaran.html

<1% -

http://anggirocker.blogspot.com/2013/09/makalah-fungsi-perusahaan-pemasaran.html

<1% -

http://anthyscrub.blogspot.com/2015/03/makalah-konsep-dan-falsafah-pemasaran.html

1% -

http://abstraksiekonomi.blogspot.com/2016/04/konsep-pemasaran-dan-kepuasan-kons

umen.html

<1% - http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/05/

1% -

http://repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/24043/Chapter%20II.pdf;sequen

ce=4

3% - http://belajarserbaneka.blogspot.com/2012/11/konsep-kepuasan-pelanggan.html

<1% -

https://repository.ipb.ac.id/bitstream/handle/123456789/10105/H06abu.pdf?sequence=

4

<1% - https://docobook.com/bab-1-fungsi-dan-tujuan-manajemen-keuangan.html

<1% - http://menzour.blogspot.com/2016/11/makalah-kepuasan-pelanggan-mmt.html

<1% - http://repository.unair.ac.id/32980/1/HALAMAN%20DEPAN.pdf

<1% - http://ekonominator.blogspot.com/2017/09/dasar-dasar-bisnis-pemasaran.html

3% -

http://ammarawirausaha.blogspot.com/2010/02/pengertian-harapan-pelanggan.html

1% -

http://kumpulanpertanyaanpenting.blogspot.com/2014/11/apa-saja-faktor-faktor-harap

an-pelangan-terhadap-kualitas-suatu-jasa.html

<1% - http://blog.binadarma.ac.id/wiwinagustian/?p=633

1% - http://vebyfransiscarozi.blogspot.com/

<1% - https://www.cekkembali.com/lembaga-keuangan-internasional/

<1% - https://narsulin.wordpress.com/page/4/

1% - https://id.scribd.com/doc/196021946/Marketing-Jilid-1

<1% -

https://mafiadoc.com/pengaruh-pelayanan-terhadap-kepuasan-pelanggan-_59cd77021

723dd76958a5068.html

<1% - https://es.scribd.com/doc/313673287/ABSTRAK-pdf

<1% - https://tatangmanguny.wordpress.com/2010/03/20/signifikansi-hasil-penelitian/

<1% -

https://www.slideshare.net/Uofa_Unsada/analis-persepsi-kualitas-merek-dan-loyalitas-m

erek-pada-minyak-kayu-putih-cap-lang

<1% - http://dewijasmine.blogspot.com/2013/08/komitmen-organisasi-stres-kerja.html

<1% -

https://docplayer.info/189182-Faktor-faktor-yang-mempengaruhi-efektivitas-pengendal

ian-intern-di-sektor-pemerintahan.html

<1% - http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jp/article/download/1561/1159

<1% -

https://www.coursehero.com/file/p32p462d/0716-Valid-2-Uji-Reliabilitas-Menurut-Sugi

yono-2008-reliabilitas-adalah-derajat/

<1% -

https://wulanunyil.wordpress.com/2013/11/13/macam-macam-skala-pengukuran/

1% - http://dikyaprianto0.blogspot.com/2015/12/v-behaviorurldefaultvmlo.html

<1% - http://hielmahasanah.blogspot.com/2014/11/validitas-dan-reliabilitas.html

<1% -

http://repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/4038/09E01497.pdf.txt;sequenc

e=3

<1% -

http://www.academia.edu/15460347/PENGARUH_LINGKUNGAN_SIFAT_FISIK_DAN_KIMI

A_TANAH_SERTA_IKLIM_TERHADAP_CEMARAN_GETAH_KUNING_BUAH_MANGGIS

<1% -

http://www.univpgri-palembang.ac.id/e_jurnal/index.php/sainmatika/article/view/1294

<1% -

https://id.123dok.com/document/1y948dlq-ekologi-makan-dan-perilaku-bekantan-nasa

lis-larvatus-wurmb-di-hutan-bakau-taman-nasional-kutai-kalimantan-timur.html

<1% - https://id.scribd.com/doc/75661328/Jurnal-Ti-Vol-1-No-1-Maret-2011

<1% - http://duniaartikelpendidikan.blogspot.com/2010/

<1% - https://syehaceh.wordpress.com/2013/06/01/pengukuran-sikap-skala-likert/

<1% -

http://www.academia.edu/6001064/Pengaruh_Penerapan_Strategi_Product_Bundling_Te

rhadap_Kepuasan_Pelanggan_Berdasarkan_Persepsi_Mahasiswa_SMTM_Angkatan_2010-

2012_IM_Telkom_Bandung_Studi_Kasus_iPhone_5_Telkomsel_

<1% - https://fr.scribd.com/doc/131744268/128608661-jenis-pestisida

<1% - https://ml.scribd.com/doc/260457455/Statistik-parametrik

<1% -

http://pmariaapriani.blogspot.com/2014/11/pengujian-hipotesis-komperatif-dua.html

<1% -

http://www.academia.edu/8000128/UJI_DUA_SAMPEL_Makalah_ini_disusun_untuk_mem

enuhi_tugas_mata_kuliah_Metodologi_Penelitian_Dosen_Pembimbing

<1% - http://eprints.undip.ac.id/view/type/monograph.html/monograph.divisions.html

<1% - https://slideplayer.info/slide/12651365/

<1% - http://digilib.unila.ac.id/12980/17/BAB%20III.pdf

<1% -

http://repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/23318/Chapter%20III-VI.pdf?se

quence=3&isAllowed=y

<1% - http://eprints.walisongo.ac.id/3144/5/62411079_Bab4.pdf

<1% - https://docplayer.info/63366219-Penelitian-perhubungan.html

<1% - https://www.scribd.com/document/369333617/GSI-pdf

<1% - https://issuu.com/pusdatinpuanri/docs/perempuan_di_sektor_industri_vol_5

<1% -

http://st293545.sitekno.com/article/135349/pengaruh-lingkungan-kerja-dan-jaminan-so

sial--terhadap-produktivitas-kerja-karyawan--bagian-produksi-pada-cv-tirta-minerva--s

emarang.html

<1% -

https://id.123dok.com/document/dzxm7owy-pengelolaan-ruang-hijau-secara-berkelanj

utan-studi-kasus-di-kotamadya-bandar-lampung.html

<1% - http://tugasskuliaha.blogspot.com/2016/06/makalah-pengantar-ilmu-bisnis.html

<1% -

http://ikakurniasyari.blogspot.com/2015/04/hubungan-pendidikan-dan-pekerjaan-ibu.h

tml

<1% - http://mihrabia.blogspot.com/2010/09/validitas-data.html

<1% - https://syehaceh.wordpress.com/2008/10/20/uji-instrumen-2/

<1% - https://aimos.ugm.ac.id/comparison/7362

<1% - http://ndriew.blogspot.com/2008/08/bab-iii-metode-penelitian.html

<1% - https://www.scribd.com/document/373088636/file-pdf

<1% - http://zoetrianiphysics.blogspot.com/2015/06/makalah-reliabilitas.html

<1% - https://www.spssindonesia.com/2014/01/uji-reliabilitas-alpha-spss.html

<1% - http://eprints.walisongo.ac.id/2698/5/102411130_Bab4.pdf

<1% -

http://alisarjunip.blogspot.com/2014/04/bab-v-hasil-penelitian-pengumpulan-data.html

<1% -

http://makalahtugaspaper.blogspot.com/2011/04/pengaruh-dimensi-kualitas-pelayanan

.html

<1% -

https://www.researchgate.net/publication/284027790_Mengukur_Kualitas_Jasa_Pergurua

n_Tinggi_Aplikasi_Importance_Performance_Analysis_dan_Higher_Education_Performanc

e

<1% -

http://www.academia.edu/8756980/ANALISIS_PENGARUH_PERSEPSI_HARGA_KUALITAS_

LAYANAN_DAN_NILAI_PELANGGAN_MELALUI_KEPUASAN_PELANGGAN_DAN_PERSEPSI

_HARGA_TERHADAP_LOYALITAS_PELANGGAN_Studi_pada_Minimarket_Ariesmart_Depo

k

<1% - https://ejournal2.undip.ac.id/index.php/jpk/article/view/419/html

<1% - http://eqkawamasi.blogspot.com/2012/06/v-behaviorurldefaultvmlo.html

<1% -

https://www.scribd.com/document/380270283/Prosiding-SNTI-KE-V-2016-FTI-USAKTI-J

AKARTA

<1% - http://digilib.unila.ac.id/2179/9/BAB%20II.pdf

<1% - http://alhasyi.blogspot.com/2011/10/skripsi-pendidikan-ipsimplementasi.html

<1% -

https://www.academia.edu/3203089/Analisis_ekuitas_merek_produk_susu_cimory_Kasus_

di_Giant_Hypermarket_Botani_Square_Bogor_

<1% -

http://jokkampus.blogspot.com/2015/04/laporan-keuangan-definisi-dan-pemahaman.ht

ml

<1% - https://id.wikihow.com/Membangun-Pelayanan-Konsumen-yang-Baik

<1% - http://ammarawirausaha.blogspot.com/2010/04/

<1% - http://madebayu.blogspot.com/2009/05/strategi-branding-suatu-strategy.html

<1% -

http://repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/49965/Reference.pdf;sequence

=2

<1% -

http://lontar.ui.ac.id/file?file=digital/118749-T+25086-Restrukturisasi+kredit-Bibliografi.

pdf

<1% -

https://www.scribd.com/document/374942153/3-Isi-Prosiding-KNAPPPTM-KE-6-Jilid-Ti

ga

<1% -

http://wwwkumpulanskripsi.blogspot.com/2008/11/pengaruh-kualitas-produk-promosi-

dan.html

<1% - https://putrahermanto.wordpress.com/2010/02/01/

<1% -

https://www.bing.com/aclick?ld=d30jr0M6TjAnkRyVwE4yq53zVUCUxuisiWVUI3kcyjp_mE

Z01RBX3NXms-gWdIm7NmcRWoGAwImEvUaAU6-mrwBE0VhlYFDh9EUctM4fyGXnPQ6y

bYomX8S25lJwHppT7Si85x_K2IM3iPt6AWp69jk78xvGM&u=https%3a%2f%2ftr.staticiv.c

om%2ftracker%2frdr%3fcl%3dnG7CHhkJW%26__dc%3d1%26rdr%3dhttps%3a%2f%2fr.

myvisualiq.net%2fr.rfa%3fv%3dm3%26oid%3d283%26aid%3d750%26critValues%3d%26

cid%3d346054670%26agid%3d1224856061823456%26tid%3dkwd-76553595166750%3

aloc-91%26adid%3d76553550414595%26networkType%3dSearch%26n%3do%26q%3d

%252Bsurvei%26mt%3dp%26bmt%3dbb%26ACRAW%3dMetode%2520Survei%2c%252

0ed.%2520pertama%2c%2520Jakarta%253A%2520LP3ES%2520Soeratno%2520dan%25

20Arsyad%2c%2520Lincolin.%26mob%3d0%26ACKID%3d76553595166750%26d%3dc%

26param1%3d%26param2%3d%26param3%3d%26url%3dhttps%3a%2f%2fwww.survey

monkey.com%2fpricing%2f%3fiv_%3d__iv_m_p_c_76553550414595_k_76553595166750_

w_kwd-76553595166750%3aloc-91_g_1224856061823456_n_o_e_8177646321175_h_168

5_ii_1686_p_2_b_bb_d_c_vi__%2526cmpid%3d%2526cvosrc%3d%2526keyword%3d%252

Bsurvei%2526matchtype%3dp%2526network%3do%2526mobile%3d0%2526searchntwk

%3d1%2526campaign%3d60_Shared_Bing_WW_English_Search_Prospecting_Beta%2526

cvo_campaign%3d60_Shared_Bing_WW_English_Search_Prospecting_Beta%2526cvo_adg

roup%3d%2526dkilp%3d%2526cvo_creative%3d%2526utm_source%3dbing%2526utm_

medium%3dppc%2526utm_content%3d76553550414595%2526utm_adgroup%3d12248

56061823456%2526utm_term%3d%252Bsurvei%2526utm_bu%3dCore%2526utm_netwo

rk%3do%2526utm_campaign%3d346054670%26msclkid%3d%7bmsclkid%7d&rlid=c75f

a946e49d14985a04f500333f9f78

<1% - http://eprints.stainkudus.ac.id/277/9/9.pdf