BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Kepuasan pasien adalah suatu
keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dipenuhi.
Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Penelitian survey ini pada
dasarnya ingin mengamati kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa
(pasien/konsumen/pelanggan) di klinik IAIN Sunan Ampel Surabaya
guna mengetahui penilaian konsumen tentang Fasilitas Klinik dan
Kinerja Pegawai Klinik seprti pelayanan tenaga medis, paramedis,
dan penunjang medis, serta kepuasan yang dapat dirasakannya.
Pengukuran kepuasan pasien merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih
efektif . Apabila pasien merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan
yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak
efektif dan tidak efisien. Hal ini penting sebagai acuan dalam
pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal.Selain
itu, data survey ini nantinya diharapkan dapat menjadi bahan
penilaian terhadap unsure pelayanan klinik yang masih perlu
perbaikan dan menjadi pendorong untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam
wacana bisnis danmanajemen (Tjiptono dan Chandra, 2005: 192).
Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang
dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang
baik atau memuaskan (Assauri, 2003: 28). Kepuasan pelanggan dapat
membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk
perusahaan di mata pelanggannya. Kualitas merupakan inti
kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui
pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan
yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia
jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan
memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk
berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan
pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003: 25). Tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting
dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap
terhadap kebutuhan pasien, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Terdapat
beberapa cara untuk mengukur kepuasan pasien, survey ini akan lebih
menguraikan terhadap 2 isu penting yaitu, kinerja pegawai klinik.
B. Rumusan Masalah 1. Apakah mahasiswa telah puas dengan fasilitas
klinik IAIN Sunan Ampel ? 2. Apakah kebutuhan mahasiswa yang
berkaitan dengan jaminan kesehatan telah terpenuhi ?3. Bagaimana
cara mengukur kepuasan pasien sehingga kita dapat mengetahui
fasilitas klinik dan
kekurangan atau keterbatasan fasilitas dan kinerja klinik IAIN
Sunan Ampel ?4. Adakah hubungan antara kualitas pelayanan klinik
dengan kepuasan pasien
klinik IAIN Sunan Ampel ? C. Tujuan Penelitian 1. Mengetahui
kepuasan pasien klinik IAIN Sunan Ampel Surabaya 2. Mengetahui cara
mengukur tingkat kepuasan pasien klinik IAIN Sunan Ampel
Surabaya
BAB II KAJIAN TEORI
A. DEFINISI KEPUASAN
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005: 195). Menurut
Oliver (dalam Barnes, 2003: 64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan
atas terpenuhinya kebutuhan; sedangkan Kotler (2003: 61)
mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa
seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi
kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Beberapa
perusahaan yang paling berhasil saat ini sedang meningkatkan
harapan dan memberikan kinerja yang sesuai. Perusahaan-perusahaan
ini sedang menuju ke TCS-kepuasan pelanggan total (Kotler, 2003:
62). Konsep TCS (Total Customer Satisfaction) menekankan pentingnya
sasaran dan kepuasan tinggi atau sangat puas agar konsumennya tidak
mudah tergiur dengan tawaran lain. Menurut Wahyuddin dan Muryati
(2001: 192) bagi perusahaan-perusahaan yang berwawasan pelanggan,
kepuasan adalah sasaran sekaligus kiat pemasaran. Ada berbagai
perangkat untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan, yaitu
sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, belanja
siluman, dan analisis pelanggan yang hilang. B. PENGERTIAN KEPUASAN
PASIEN Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini
pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien
yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien
puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa
pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan
memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang
pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu
perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu
system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan
untuk
mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau
kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh
perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi (2002)
berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan
kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja
produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan
mengalami kepuasan. Indarjati (2001) yang menyebutkan adanya tiga
macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan
dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika
harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka
konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada
konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan
konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen
merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen
dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang
diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen
pada saat mengkonsumsi produk atau jasa. Konsumen yang mengalami
kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan ke
dalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu.
Dalam penelitian ini peneliti menitikberatkan pada kepuasan pasien.
Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisik atau mentalnya
menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikuti
pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan (Prabowo, 1999).
Sedangkan Aditama (2002) berpendapat bahwa pasien adalah mereka
yang di obati di rumaha sakit.
C. ASPEK ASPEK KEPUASAN PASIEN Menurut Griffith (1987) ada
beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang
yaitu: a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf
terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit. b.
Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang
telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa
pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan
penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien
selama berada dirumah sakit.c. Prosedur administrasi yaitu
berkaitan dengan pelayanan administrasi
pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung
sampai keluar dari rumah sakit. d. Fasilitas fasilitas yang
disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas makanan
atau kios-kios penjual makanan yang terjamin kesehatannya, privasi
dan waktu kunjungan pasien. Menurut pendapat Budiastuti (2002)
mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa
pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor antara lain :
a. Kualitas produk/ jasa Pasien akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan
berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa
dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa
yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan mempromosikan rumah
sakitnya. terutama iklan dalam
b. Kualitas Pelayanan Memegang peranan penting dalam industri
jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka
memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor Emosional Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang
lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih
rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan rumah sakit mahal,
cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. d. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam
penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian
elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan,
biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas
sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada
pasien. e. Biaya Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak
perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu
untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa
pelayanan tersebut. Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh
beberapa faktor antara lain, yaitu : a. Kinerja (performance),
berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan
inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang
dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan,
kemudahan,
dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa
pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif
cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan
yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan
kelengkapan peralatan rumah sakit. b. Ciri-ciri atau keistimewaan
tambahan (features), merupakan karakteristik sekunder atau
karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya
: kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound
system, dan sebagainya. c. Keandalan (reliability), sejauhmana
kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian
dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi
oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa
keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik
terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.d.
Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification), yaitu
sejauh
mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang
telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi
terpenuhi seperti peralatan pengobatan.e. Daya tahan (durability),
berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut
digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis
dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah,
alat transportasi, dan sebagainya.f. Service ability, meliputi
kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan
yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan
memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi
terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat
ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat,
peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur
rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang
indah dan sejuk, dan sebagainnya. h. Kualitas yang dipersepsikan
(perceived quality), citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung
jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap
rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit
daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama
proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar
rumah sakit dalam keadaan sehat. Sementara itu ahli lain Moison,
Walter dan White (dalam Haryanti, 2000) menyebutkan faktor- faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen : a) Karakteristik produk,
produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik
antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit
meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas
kamar yang disediakan beserta kelengkapannya. b) Harga, yang
termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan
aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna
mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi
pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal
harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. c)
Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan
dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan
pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain
yang berkunjung di rumah sakit. kepuasan muncul dari kesan pertama
masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan.
Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam
memberikan pelayanan keperawatan.
d) Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan
lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan
pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah
sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya
transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan
bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.e) Fasilitas,
kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian
kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan
prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar
rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian
kepuasan pasien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada
fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik
konsumen. f) Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian rumah
sakit terhadap lingkungan. Image juga memegang peranan penting
terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana
yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam
menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui
panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan
pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga
menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut,
meskipun dengan harga yang tinggi. Pasien akan tetap setia
menggunakan jasa rumah sakit tersebut dengan harapanharapan yang
diinginkan pasien. g) Desain visual, meliputi dekorasi ruangan,
bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi
rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh
karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan
strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.h) Suasana,
meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah
sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat
mempengaruhi
kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak
hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain
yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan
pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah
sakit tersebut.i) Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang
diberikan pihak penyedia jasa
dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari
pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat
dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Misalnya adanya
tombol panggilan didalam ruang rawat inap, adanya ruang informasi
yang memadai terhadap informasi yang akan dibutuhkan pemakai jasa
rumah sakit seperti keluarga pasien maupun orang yang bekunjung di
rumah sakit. Dari aspek aspek yang telah disebutkan diatas, maka
kami menggunakan beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien
yaitu fasilitas klinik, profesionalitas kerja pegawai klinik dan
keterjangkauan biaya pengobatan.
.
BAB III METODE PENELITIAN
1. Populasi
Populasi penelitian ini adalah konsumen atau pelanggan yaitu
mahasiswa IAIN Sunan Ampel Surabaya. 2. Sampel Sampel berjumlah 532
responden. Terdiri dari 66 mahasiswa Fakultas Adab, 117 mahasiswa
Fakultas Dakwah, 164 mahasiswa Fakultas Syariah, Fakultas Tarbiyah
133 mahasiswa, 52 mahasiswa Fakultas Ushuluddin. Total rincian
berdasarkan gender, laki laki 181 orang dan perempuan 351
orang.
Gambar 3.1 Grafik Sebaran Sampel 3. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data menggunakaninstrumen kuesioner berjumlah 14 aitem
pertanyaan dengan opsi pilihan jawaban a, b, c, d. Data dikumpulkan
dengan cara menyebar daftar pertanyaan untuk mendapatkan data-data
penilaian konsumen tentang kualitas pelayanan medis, kualitas
pelayanan paramedis, kualitas pelayanan penunjang
medis, dan kepuasan yang dirasakan. Jenis data yang dikumpulkan
termasuk data primer yang diperoleh dari konsumen/pasien atau
keluarga pasien. Dalam menganalisis data yang diperoleh, peneliti
menggunakan SPSS 17.0 dengan Frequency untuk mengetahui hasil
sebaran kuesioner dan Crosstabs digunakan untuk membandingkan
variable. 4. Instrumen Survey Instrumen survey yang dipergunakan
untuk mengumpulkan data primer pada masing - masing unit pelayanan
adalah kuisioner. Kuisioner berupa lembaran pernyataan tertentu
sebagai indikator terhadap variable tertentu yang akan dianlisis
dimana alternatif jawaban telah disediakan. Isi dan urutan
pernyataan atau unsur pelayanan yaitu tentang:1) Fasilitas klinik
yang terdiri dari bagian perlengkapan klinik, kerapian dan
kebersihan klinik. Aitem nomor 1, 4, 5, 9, 10.2) Kinerja pegawai
klinik yang terdiri dari profesionalitas pegawai dan sikap
pegawai klinik terhadap pasien. Aitem nomor 2, 3, 6, 7, 11, 12,
13, 14.3) Keterjangkauan biaya untuk pembelian obat. Aitem nomor
8.
BAB IV ANALISIS DATA Setelah ditemukan atribut-atribut yang
dapat mengukur kepuasan mahasiswa terhadap Klinik IAIN Sunan ampel
Surabayadan dilakukan penyebaran kuesioner didapatkan hasil sebagai
berikut: A. Frekuensi Sebaran Kuesioner 1. Fasilitas Klinik
Kepuasan mahasiswa terhadap Klinik dilihat dari Fasilitas yang
dimiliki klinik tersebar dalam beberapa aitem yaitu aitem 1, 4,5,9,
dan 10. Dengan sebaran frekuensi sebagai berikut
a. Aitem 1 tentang prosedur pelayanan klinik
Dilihat dari grafik kepuasan mahasiswa terhadap aitem tentang
prosedur pelayanan klinik menunjukkan hasil yang dominan terhadap
jawaban mudah, dengan frekuensi sebanyak 348.
b. Aitem 4 tentang kebersihan ruang pemeriksaan dan ruang tunggu
klinik
Dilihat dari grafik kepuasan mahasiswa terhadap aitem tentang
kebersihan ruang pemeriksaan dan ruang tunggu klinik menunjukkan
hasil yang dominan terhadap jawaban bersih dengan frekuensi
sebanyak 381. c. Aitem 5 tentang kenyamanan suasana klinik
Dilihat dari grafik kepuasan mahasiswa terhadap aitem tentang
kenyamanan suasana klinik menunjukkan hasil yang dominan terhadap
jawaban nyaman dengan frekuensi sebanyak 299
d. Aitem 9 tentang obat obatan klinik
Dilihat dari grafik kepuasan mahasiswa terhadap aitem tentang
tentang obat obatan klinik menunjukkan hasil yang dominan terhadap
jawaban kurang lengkap dengan frekuensi sebanyak 312 e. Aitem 10
tentang kelengkapan fasilitas medis
Dilihat dari grafik kepuasan mahasiswa terhadap aitem tentang
kelengkapan fasilitras medis menunjukkan hasil yang dominan
terhadap jawaban kurang lengkap dengan frekuensi sebanyak 323
Dengan demikian dapat diambil kesimpulan dari diagram diagram di
atas bahwa mahasiswa IAIN Sunan Ampel telah merasa puas dengan
prosedur pelayanan klinik, kebersihan ruang pemeriksaan dan ruang
tunggu klinik begitu juga dengan kenyamanan suasana klinik. Namun
untuk kelengkapan obat obatan dan fasilitas medis klinik dirasa
kurang lengkap.
2. Profesionalitas Kinerja Pegawai Klinik a. Aitem 2 tentang
kedisiplinan petugas pelayanan klinik
Dilihat dari grafik kepuasan mahasiswa terhadap aitem tentang
kedisiplinan petugas pelayanan klinik menunjukkan hasil yang
dominan terhadap jawaban puas dengan frekuensi sebanyak 285
b. Aitem 3 tentang keramahan petugas pelayanan klinik
Dilihat dari grafik kepuasan mahasiswa terhadap aitem tentang
keramahan petugas pelayanan klinik menunjukkan hasil yang dominan
terhadap jawaban ramah dengan frekuensi sebanyak 264 c. Aitem 6
tentang kedisiplinan petugas pelayanan klinik
Dilihat dari grafik kepuasan mahasiswa terhadap aitem tentang
kedisiplinan petugas pelayanan klinik menunjukkan hasil yang
dominan terhadap jawaban disiplin dengan frekuensi sebanyak 312
d. Aitem 7 tentang keadilan mendapat pelayanan
Dilihat dari grafik kepuasan mahasiswa terhadap aitem tentang
keadilan mendapat pelayanan pelayanan klinik menunjukkan hasil yang
dominan terhadap jawaban adil dengan frekuensi sebanyak 323 e.
Aitem 11 keahlian tenaga medis
Dilihat dari grafik kepuasan mahasiswa terhadap aitem tentang
keahlian tenaga medis menunjukkan hasil yang dominan terhadap
jawaban ahli dengan frekuensi sebanyak 289
f. Aitem 12 ketepatan jadwal pelayanan
Dilihat dari grafik kepuasan mahasiswa terhadap aitem tentang
ketepatan jadwal pelayanan menunjukkan hasil yang dominan terhadap
jawaban tepat dengan frekuensi sebanyak 275g. Aitem 13 kecepatan
pelayanan medis
Dilihat dari grafik kepuasan mahasiswa terhadap aitem tentang
kecepatan pelayanan menunjukkan hasil yang dominan terhadap jawaban
cepat dengan frekuensi sebanyak 267
h. Aitem 14 tentang keramahan dan kesopanan petugas klinik
Dilihat dari grafik kepuasan mahasiswa terhadap aitem tentang
keramahan dan kesopanan petugas klinik menunjukkan hasil yang
dominan terhadap jawaban ramah dengan frekuensi sebanyak 271 Dari
diagram diagram yang telah disajikan diatas dapat diambil
kesimpulan bahwa mahasiswa IAIN Sunan Ampel telah merasa puas
dengan kedisiplinan, keramahan petugas, kaedilan mendapatkan
pelayanan, keahlian tenaga medis yang menangani, ketepatan jadwal
pelayanan, kecepatan pelayanan serta keramahan dan kesopanan
petugas klinik IAIN Sunan Ampel.
3. Keterjangkauan Biaya Pengobatan
Aitem 8 tentang kewajaran biaya pemeriksaan dan obat obatan
klinik.
Dilihat dari grafik kepuasan mahasiswa terhadap aitem tentang
kewajaran biaya pemeriksaan dan obat - obatan menunjukkan hasil
yang dominan terhadap jawaban wajar atau terjangkau dengan
frekuensi sebanyak 362 Dari grafik yang disajikan dapat disimpulkan
bahwa mahasiswa IAIN Sunan Ampel menganggap biaya pemeriksaan dan
harga obat obatan di klinik IAIN Sunan Ampel tergolong terjangkau
sesuai dengan uang saku mahasiswa.
1. Frekuensi Sebaran Kuesioner dilihat dari segi Gender Dilihat
dari segi Gender, persebaran jawaban responden terhadap surve
Kepuasan mahasiswa IAIN Surabaya terhadap klinik didapatkan hasil
sebagai berikut : 1. Ditinjau dari segi Fasilitas, Aitem yang
tersebar dalam kuesioner nomer 1, 4, 5, 9, dan 10 didapatkan hasil
sebagai berikut a. Aitem 1231
250 200 150 100 50 0 Sanga t sulit Sulit 6 18 57 35
117 45 23 Laki-laki Perempua n
Muda h
Sanga t muda h
Dari hasil survey mahasiswi IAIN menyatakan bahwa prosedur
pelayanan klinik IAIN Sunan Ampel tergolong mudah dibandingkan
dengan responden laki - laki menjawab 117 dan jumlah responden
perempuan yang menjawab mudah sebanyak 231 orang
b. Aitem 4300 250 200 150 100 50 0 Sang at tidak bersi h Kura ng
Bersi h Bersi h Sang at bersi h 7 6 59 29 123 28 22 Laki-laki
Perempua n 258
Dari hasil survey mahasiswi IAIN menyatakan bahwa kebersihan
ruang pemeriksaan dan ruang tunggu klinik IAIN Sunan Ampel
tergolong bersih dibandingkan dengan responden laki - laki menjawab
123 dan jumlah responden perempuan yang menjawab bersih sebanyak
258 c. Aitem 5191 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0
113
108 Laki-laki Perempuan
51 1 17 21 30
Sangat tidak nyaman
Kurang nyaman
Nyaman
Sangat Nyaman
Dari hasil survey mahasiswi IAIN menyatakan bahwa kenyamanan
suasana klinik IAIN Sunan Ampel tergolong nyaman dibandingkan
dengan responden laki - laki menjawab 108 dan jumlah responden
perempuan yang menjawab nyaman sebanyak 191 orang d. Aitem 9250 200
150 100 50 0 8 27 104 56 13 17 99
208
Dari hasil survey mahasiswi IAIN menyatakan bahwa kelengkapan
obat obatan klinik IAIN Sunan Ampel tergolong kurang lengkap
dibandingkan dengan responden laki - laki menjawab 104 dan jumlah
responden perempuan yang menjawab kurang lengkap sebanyak 208 orang
e. Aitem 10250 200 150 100 50 0 Sangat tidak lengkap Kurang Lengkap
Lengkap Sangat Lengkap 17 22 100 56 8 21 223
85
Dari hasil survey mahasiswi IAIN menyatakan bahwa kelengkapan
fasilitas medis tergolong kurang lengkap dibandingkan dengan
responden laki laki menjawab 100 dan jumlah responden perempuan
yang menjawab kurang lengkap sebanyak 223 orang. 2. Profesionalitas
Kinerja Aitem yang tersebar dalam kuesioner adalah aitem nomor 2,
3, 6, 7, 11, 12, 13, 14 a. Aitem 2171 180 160 140 120 100 80 60 40
20 0 126
114
36 7
46 14 18
Laki-laki Perempuan
Sangat tidak puas
Tidak puas
Puas
Sangat puas
Dari hasil survey mahasiswi IAIN menyatakan bahwa kedisiplinan
petugas pelayanan klinik IAIN Sunan Ampel tergolong puas
dibandingkan dengan responden laki laki menjawab 114 dan jumlah
responden perempuan yang menjawab puas sebanyak 171 orang
b. Aitem 3156 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Sangat tidak ramah
Tidak ramah Ramah Sangat ramah 14 59 38 21 17 Laki-laki Perempuan
119 108
Dari hasil survey mahasiswi IAIN menyatakan bahwa keramahan
petugas pelayanan klinik IAIN Sunan Ampel tergolong ramah
dibandingkan dengan responden laki - laki menjawab 108 dan jumlah
responden perempuan yang menjawab ramah sebanyak 156 orang c. Aitem
6194 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0
119
118 Laki-laki Perempuan
47 5 14 11 24
Sangat tidak disiplin
Kurang disiplin
Disiplin
Sangat disiplin
Dari hasil survey mahasiswi IAIN menyatakan bahwa kedisiplinan
petugas pelayanan klinik IAIN Sunan Ampel tergolong disiplin
dibandingkan dengan responden laki - laki menjawab 118 dan
jumlah responden perempuan yang menjawab mudah sebanyak 194
orang d. Aitem 7250 200 150 100 43 50 0 Sangat tidak adil Kurang
adil Adil Sangat adil 9 18 12 24 103 117 Laki-laki Perempuan
206
Dari hasil survey mahasiswi IAIN menyatakan bahwa keadilan
mendapat pelayanan klinik IAIN Sunan Ampel tergolong adil
dibandingkan dengan responden laki laki menjawab 117 dan jumlah
responden perempuan yang menjawab mudah sebanyak 206 orang
e. Aitem 11200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 189
132 100 59 8 8 14 22
Dari hasil survey mahasiswi IAIN menyatakan bahwa keahlian
tenaga medis di klinik IAIN Sunan Ampel tergolong ahli dibandingkan
dengan responden laki laki menjawab 100 dan jumlah responden
perempuan yang menjawab ahli sebanyak 189 orang f. Aitem 12178 180
160 140 120 100 80 60 40 20 0 138 97 69 15 20 Laki-laki
Perempuan
5
10
Sangat tidak tepat
Kurang tepat
Tepat
Sangat tepat
Dari hasil survey mahasiswi IAIN menyatakan bahwa ketepatan
jadwal pelayanan klinik IAIN Sunan Ampel tergolong tepat
dibandingkan dengan responden laki laki menjawab 97 dan jumlah
responden perempuan yang menjawab sebanyak 178 orang
g.
Aitem 13172 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 5 13 10 17 71 95
149
Dari hasil survey mahasiswi IAIN menyatakan bahwa kecepatan
mendapat pelayanan klinik IAIN Sunan Ampel tergolong cepat
dibandingkan dengan responden laki laki menjawab 95 dan jumlah
responden perempuan yang menjawab cepat sebanyak 172 orang h. Aitem
14149 132 122
160 140 120 100 80 60 40 20 0 Sangat tidak ramah 13 52 34
12 18
Kurang ramah
Ramah
Sangat ramah
Dari hasil survey mahasiswi IAIN menyatakan bahwa keramahan dan
kesopanan petugas klinik IAIN Sunan Ampel tergolong ramah
dibandingkan dengan responden laki laki menjawab 122 dan jumlah
responden perempuan yang menjawab ramah sebanyak 149 orang
3. Keterjangkauan Biaya Aitem yang ada dalam kuesioner adalah
aitem nomor 8240 250 200 150 100 50 0 Sangat tidak wajar Kurang
wajar Wajar Sangat wajar 8 14 28 59 23 122 Laki-laki Perempuan
38
Dari hasil survey mahasiswi IAIN menyatakan bahwa kewajaran
biaya pemeriksaan dan obat - obatan klinik IAIN Sunan Ampel
tergolong wajar dibandingkan dengan responden laki laki menjawab
122 dan jumlah responden perempuan yang menjawab wajar sebanyak 240
orang
2. Frekuensi Sebaran Kuesioner dilihat dari segi Fakultas
Dilihat dari segi Fakultas, persebaran jawaban responden terhadap
surve Kepuasan mahasiswa IAIN Surabaya terhadap klinik didapatkan
hasil sebagai berikut : 1. Ditinjau dari segi Fasilitas, Ditinjau
dari fasilitas klinik Aitem kepuasan klinik yang tersebar dalam
kuesioner nomer 1, 4, 5, 9, dan 10 didapatkan hasil sebagai berikut
a. Aitem 1
Dari grafik diatas, terlihat bahwa hasil survey jawaban
mahasiswa dilihat dari fakultas terhadap aitem prosedur pelayanan
klinik menunjukkan semua fakultas didominasi dengan jawaban mudah.
Dimana Fakultas Adab sebanyak 41 responden, Dakwah 82 responden,
Syariah 104 responden, Tarbiyah 87 responden, dan ushuludin
sebanyak 34 responden.b. Aitem 4
Dari grafik diatas, terlihat bahwa hasil survey jawaban
mahasiswa dilihat dari fakultas terhadap aitem kebersihan klinik
menunjukkan semua fakultas didominasi dengan jawaban bersih. Dimana
Fakultas Adab sebanyak 41 responden, Dakwah 84 responden c. Aitem
5
Dari grafik diatas, terlihat bahwa hasil survey jawaban
mahasiswa dilihat dari fakultas terhadap aitem kenyamanan klinik
menunjukkan semua fakultas didominasi dengan jawaban nyaman. Dimana
Fakultas Adab sebanyak 39 responden, Dakwah 66 responden, Syariah
87 responden, Tarbiyah 82 responden, dan ushuludin sebanyak 25
responden. d. Aitem 9
Dari grafik diatas, terlihat bahwa hasil survey jawaban
mahasiswa dilihat dari fakultas terhadap aitem Kelengkapan
obat-obatan klinik menunjukkan semua fakultas didominasi dengan
jawaban kurang lengkap. Dimana Fakultas Adab sebanyak 29 responden,
Dakwah 71 responden, Syariah 90 responden, Tarbiyah 85 responden,
dan ushuludin sebanyak 37 responden. e. Aitem 10
Dari grafik diatas, terlihat bahwa hasil survey jawaban
mahasiswa dilihat dari fakultas terhadap aitem Kelengkapan
fasilitas medis menunjukkan semua fakultas didominasi dengan
jawaban kurang lengkap. Dimana Fakultas Adab sebanyak 32 responden,
Dakwah 78 responden, Syariah 93 responden, Tarbiyah 83 responden,
dan ushuludin sebanyak 37 responden.
2. Profesionalitas Kinerja Pegawai Klinik Ditinjau dari segi
Profesionalitas pegawai klinik tersebar dalam aitem 2, 3, 6, 7, 11,
12, 13 dan 14 a. Aitem 2 tentang kedisiplinan petugas pelayanan
klinik
Dari grafik diatas, terlihat bahwa hasil survey jawaban
mahasiswa dilihat dari fakultas terhadap aitem kedisiplinan petugas
klinik menunjukkan semua fakultas didominasi dengan jawaban puas.
Dimana Fakultas Adab sebanyak 32 responden, Dakwah 59 responden,
Syariah 96 responden, Tarbiyah 71 responden, dan ushuludin sebanyak
27 responden.
b. Aitem 3 tentang keramahan petugas pelayanan klinik
Dari grafik diatas, terlihat bahwa hasil survey jawaban
mahasiswa dilihat dari fakultas terhadap aitem keramahan petugas
klinik menunjukkan semua fakultas didominasi dengan jawaban ramah.
Dimana Fakultas Adab sebanyak 32 responden, Dakwah 54 responden,
Syariah 95 responden, Tarbiyah 59 responden, dan ushuludin sebanyak
24 responden.
c. Aitem 6 tentang kedisiplinan petugas pelayanan klinik
Dari grafik diatas, terlihat bahwa hasil survey jawaban
mahasiswa dilihat dari fakultas terhadap aitem kedisplinan petugas
klinik menunjukkan semua fakultas didominasi dengan jawaban
disiplin. Dimana Fakultas Adab sebanyak 43 responden, Dakwah 64
responden, Syariah 96 responden, Tarbiyah 77 responden, dan
ushuludin sebanyak 32 responden.
d. Aitem 7 tentang keadilan mendapat pelayanan
Dari grafik diatas, terlihat bahwa hasil survey jawaban
mahasiswa dilihat dari fakultas terhadap aitem keadilan pelayanan
klinik menunjukkan semua fakultas didominasi dengan jawaban adil.
Dimana Fakultas Adab sebanyak 43 responden, Dakwah 64 responden,
Syariah 96 responden, Tarbiyah 77 responden, dan ushuludin sebanyak
32 responden.
e. Aitem 11 keahlian tenaga medis
Dari grafik diatas, terlihat bahwa hasil survey jawaban
mahasiswa dilihat dari fakultas terhadap aitem keahlian tenaga
medis menunjukkan semua fakultas didominasi dengan jawaban ahli.
Dimana Fakultas Adab sebanyak 31 responden, Dakwah 60 responden,
Syariah 82 responden, Tarbiyah 85 responden, dan ushuludin sebanyak
31 responden.
f. Aitem 12 ketepatan jadwal pelayanan
Dari grafik diatas, terlihat bahwa hasil survey jawaban
mahasiswa dilihat dari fakultas terhadap aitem ketepatan jadwal
pelayanan klinik menunjukkan semua fakultas didominasi dengan
jawaban tepat. Dimana Fakultas Adab sebanyak 32 responden, Dakwah
55 responden, Syariah 79 responden, Tarbiyah 81 responden, dan
ushuludin sebanyak 28 responden.
g. Aitem 13 kecepatan pelayanan medis
Dari grafik diatas, terlihat bahwa hasil survey jawaban
mahasiswa dilihat dari fakultas terhadap aitem kecepatan pelayanan
klinik menunjukkan 3 fakultas didominasi dengan jawaban tepat.
Dimana Fakultas Adab sebanyak 34 responden, Syariah 83 responden,
Tarbiyah 69 responden, dan ushuludin sebanyak 28 responden.
Sedangkan fakultas dakwah didomninasi dengan jawaban lambat
sebanyak 54 responden.
h. Aitem 14 tentang keramahan dan kesopanan petugas klinik
Dari grafik diatas, terlihat bahwa hasil survey jawaban
mahasiswa dilihat dari fakultas terhadap aitem keramahan dan
kesopanan pegawai klinik menunjukkan semua fakultas didominasi
dengan jawaban ramah. Dimana Fakultas Adab sebanyak 36 responden,
Dakwah 57 responden, Syariah 90 responden, Tarbiyah 60 responden,
dan ushuludin sebanyak 28 responden. 3. Keterjangkauan Biaya
Pengobatan
Aitem 8 tentang kewajaran biaya pemeriksaan dan obat obatan
klinik.
Dari table dan grafik diatas, terlihat bahwa hasil survey
jawaban mahasiswa dilihat dari fakultas terhadap aitem
keterjangkauan biaya klinik menunjukkan semua fakultas didominasi
dengan jawaban wajar. Dimana Fakultas Adab sebanyak 46 responden,
Dakwah 76 responden, Syariah 104 responden, Tarbiyah 102 responden,
dan ushuludin sebanyak 34 responden.
3. 1. Profesionalitas Kinerja Pegawai Klinik Ditinjau dari segi
Profesionalitas pegawai klinik tersebar dalam aitem 2, 3, 6, 7, 11,
12, 13 dan 14 Aitem 2 tentang kedisiplinan petugas pelayanan klinik
2. Keterjangkauan Biaya Pengobatan Aitem 8 tentang kewajaran biaya
pemeriksaan dan obat obatan klinik.
