Piloter l'utilisation des Piloter l'utilisation des informations produits et informations produits et

services par les télé-conseillers services par les télé-conseillers pour améliorer la qualité de pour améliorer la qualité de

service délivréeservice délivrée

Dominique Gilles – InStranet

© 2004, InStranet Proprietary & Confidential 2

Les problèmes au quotidienLes problèmes au quotidien

“Je ne trouvepas la réponse.”

“Est-ce que cette information est

toujours valide.”

“Je dois aider lesclients plus vite !”

L’Agent Le Manager Le Client

Objectifs

Challenges

Apporter les réponses aux clientsAtteindre mes objectifsde service

Contenir les coûts

Maximiser le revenu

Obtenir ma réponse

Raccrocher au plus vite

“Je dois alertermes agents

immédiatement.”

“Je ne sais pas qui a besoin de quelle

formation.”

“Comment atteindre mes objectifs de

ventes. ”

“Je n’aime pas être mis en attente.”

“Cet agent n’y connaît rien – je

devrais changer de fournisseur.”

“On ne me l’avait pas dit...”

Enjeux:

Productivité des agents

Enjeux:

Réactivité Commerciale

Gestion des ressources

Enjeux:

Revenu et

Satisfaction Client

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L’impact sur les performances des L’impact sur les performances des centres de contactscentres de contacts

1. Diminuer le nombre d'appel à traiter• Améliorer le taux de résolution au 1er appel

• Diminuer le taux d'escalade

2. Augmenter le nombre d'appel traité par agent• Réduire la durée moyenne d'appel

• Réduire la durée de mise en attente

• Réduire la durée de formation (initiale/continue)

3. Augmenter la satisfaction client• Fournir des réponses précises et complètes

• Faire des suggestions pro-actives

4. Améliorer la performance des campagnes marketing• Augmenter le taux de rebond commercial

• Réaliser des campagnes plus ciblées

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Exemple d’impact sur les performances Exemple d’impact sur les performances des centres de contactsdes centres de contacts

Cas Telco% faisant appel à la base de connaissance = 1/3

Réduction de la durée moyenne d’appel = 10%

Amélioration de taux de résolution au 1er appel +15%

Satisfaction des agents = 75%

ROI en 5 moisSource : Secteur Telco Europe

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Base de connaissance vs. Processus courant

56.85%

69.54%

92.41%

44.68%

53.57%

71.33%

66.67%64.39%

45.00%

92.81%

42.86%

73.28%66.67%

87.50%

65.64%45.10%

52.63%52.63%

81.25%

88.79%

0.00

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

120.00

140.00

160.00

180.00

0.5 1 1.5 1.5 1.5 2 2 2 3 3 3.5 4.5 6 6 6 7 10 10 16 17

Agent par ancienneté

Se

co

nd

es

% de réduction de temps de rechercheProfils courantsInStranet

Réduction prouvée des coûts par appelRéduction prouvée des coûts par appel

ROI de $1 million pour les 300 premiers agents

en année 1Source : Secteur bancaire US

Démonstration clientDémonstration client

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Accéder de manière automatisé à un contenu

contextualisé

Préparer et distribuer les informations et mises à jour

Mesurer les résultats et obtenir des remontées

Gérer et optimiser

Gestion complète du cycle de vie Gestion complète du cycle de vie de l’information produit & servicede l’information produit & service

Processus pris en charge :

• Lancement de Produit / Campagne

• Rétention et Rebond Commercial

• Résolution au premier appel

• Qualité de Service

• Enquête et étude de marché

• Communication opérationnelle

• Coaching des agents

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Bénéfices d’une application base de Bénéfices d’une application base de connaissanceconnaissance

Pour les télé-conseillers : plus productifs en accédant aux informations produits et services utiles dans le contexte de chaque interaction client

Pour les managers : mesurer l’efficacité des télé-conseillers et d’améliorer la qualité de service

Pour les centres de contacts :

en ligne avec le reste de l’entreprise

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En conclusionEn conclusion

Un réservoir important de valeur pour optimiser les processus de la gestion des données client

Un projet à faible risque et à ROI rapide

Ne nécessite pas d’être doté d’outils CRM avancés

Pour plus d’informations :

Dominique Gilles – 06 73 84 23 49dgilles@instranet.com