S.C. ZET CORPORATE S.R.L.PROCEDURA GENERALA

MARKETINGCod: PS-0XX

Data: …….. 2006Pag. 1 din 5

Evidenta modificarilor:

Nr. crt.

Pagina Capitol Descrierea modificarii Data/ Versiunea

Observatii

NUME FUNCTIA DATA SEMNATURA

ELABORAT

VERIFICAT

APROBAT

Note:1. Acest document contine informatii si date care sunt proprietatea SC ZET CORPORATE SRL.2. Prezenta procedura generala este destinata utilizarii exclusive pentru propriile cerinte.3. Utilizarea integrala sau partiala a acestei proceduri in orice scop sau activitate sau reproducerea partiala / integrala in orice publicatie si prin orice procedeu ( electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare etc) este interzisa fara acordul scris al PROPRIETARULUI.

Cod: FPG-001-1/1.1.

1. SCOP

Versiunea: 1.1. Document: Original

S.C. ZET CORPORATE S.R.L.PROCEDURA GENERALA

MARKETINGCod: PS-0XX

Data: …….. 2006Pag. 2 din 5

Procedura descrie modul de desfasurare a activitatii de marketing in cadrul ZET CORPORATE.

2. DOMENIU DE APLICAREAceasta procedura specifica se aplica tuturor proiectelor ZET CORPORATE care vizeaza activitatea de marketing.

3. DOCUMENTE DE REFERINTA3.1. SR EN ISO 9001/2001, Sistemele de management al calitatii. Cerinte.

4. DEFINITII SI PRESCURTARI4.1. DEFINITII

4.1.1 Marketing: procesul managerial responsabil pentru identificarea, anticiparea si satisfacerea, la un cat mai inalt nivel si in conditii de profitabilitate, a nevoilor clientilor.

4.1.2 Politica de marketing: reflecta conceptia companiei cu privire la evolutia activitatii sale, optiunile ei de ansamblu, principiile si normele ce o calauzesc, precum si actiunile concrete prin care se asigura valorificarea potentialului sau corespunzator cerintelor pietii. Se exprima printr-un ansamblu unitar si coerent de: strategii, tactici si programe specifice de actiune, care-i asigura viziunea, pentru o anumita perioada de timp si transpunerea in practica a orientarilor generale, a optiunilor si a elementelor ce le definesc.

4.1.3 Strategie de marketing: desemneaza liniile definitori ale atitudinii si conduitei companiei in vederea atingerii anumitor obiective. Ea este reprezentata de ansamblul obiectivelor concrete care trebuie infaptuite intr-o perioada de timp, a mijloacelor si metodelor prin care acestea se transpun in practica, exprimand tendintele si exigentele ce se impun pentru atingerea performantelor stabilite, al caror nivel se masoara cu ajutorul unor indicatori economici, cum ar fi: volumul activitatii, cota de piata, profit etc.

4.1.4 Tactica de marketing: este reprezentata de actiunile concrete, pe termen scurt, operative, urmarind solutionarea scopurilor imediate ale intreprinderii pe fiecare piata si pentru fiecare produs intr-o anumita perioada.

4.1.5 Nivel de satisfactie al clientilor: Perceptia clientului despre masura in care cerintele sale au fost indeplinite.Note:1. Reclamatiile clientului constituie un indicator obisnuit al satisfactiei scazute a acestuia, dar absenta acesteia nu implica in mod necesar un grad inalt de satisfactie al lui.2. Chiar daca cerintele clientului au fost stabilite cu acesta si au fost indeplinite, aceasta nu asigura in mod necesar un grad inalt de satisfactie al clientului.

4.1.6 Client: destinatar al unui produs/serviciu furnizat.

4.1.7 Furnizor: realizatorul de produse/servicii pe care le ofera clientilor sai.

4.2. PRESCURTARI4.2.1. SMC: Sistemul de Management al Calitatii4.2.2. MC: Manualul Calitatii4.2.3. PG: Proceduri Generale4.2.4. DC: Director Calitate

5. ASPECTE PREALABILE, FORMULARE

5.1. Procedura descrie modul de desfasurare a activitatii de marketing in cadrul ZET CORPORATE. Aceasta presupune totalitatea demersurilor pentru realizarea studiilor de piata, identificarea nevoilor clientilor, planificarea si stabilirea obiectivelor de marketing, dezvoltarea si implementarea politicii si strategiei de marketing si analiza nivelului de satisfactie a clientilor, generat de utilizarea produselor/serviciilor ZET CORPORATE.

5.2. Abordarea din perspectiva marketingului a activitatii desfasurate de ZET CORPORATE este esentiala pentru asigurarea unui proces de imbunatatire continua a calitatii in ceea ce priveste produsele si serviciile oferite, personalul, relatiile cu clientii si furnizorii.

6. DESCRIEREA PROCEDURII

6.1 Premise

Directorul de Vanzari initiaza si sustine desfasurarea unor studii de analiza a mediului de marketing.Colectarea informatiilor necesare poate fi activa (direct de la sursa) sau pasiva (indirecta, bazata pe observatii si analize interne, rapoarte, constatari, studii, cercetari de piata realizate prin forte proprii sau prin apelarea la prestatori de servicii specializati).

Versiunea: 1.1. Document: Original

S.C. ZET CORPORATE S.R.L.PROCEDURA GENERALA

MARKETINGCod: PS-0XX

Data: …….. 2006Pag. 3 din 5

6.2. Colectarea datelor

6.2.1. Datele referitoare la caracteristicile si exigentele pietei sunt colectate de personalul ZET CORPORATE din cadrul Departamentului de Vanzari si sunt sintetizate, centralizate si analizate de catre Directorul de Vanzari.

Periodic Directorul de Vanzari pregateste sinteze referitoare la:a. - mediul extern;a.1. micromediul companiei: furnizorii de marfuri, prestatorii de servicii, furnizorii de forta de munca, furnizorii de resurse financiare, clientii, concurentii, organismele publice;a.2. macromediul companiei: mediul economic, mediul demografic, mediul tehnologic, mediul cultural si social, mediul politic, mediul institutional, mediul natural;b.- mediul intern al companiei (resurse umane, informationale, financiare, materiale), inclusiv relatiile companiei cu mediul intern pe care le prezinta in cadrul analizei efectuate de management.c. – potentialul companiei;d. – relatiile companiei cu mediul extern (relatii de piata, relatii concurentiale, relatii de parteneriat si cooperare, relatii preferentiale).

Rezultatele acestor studii si cercetari sunt prezentate in sedintele analizelor de management. Astfel de analize se efectueaza si in functie de conjunctura pietei si de stategia companiei.

6.2.2. Aceste sinteze pot contine informatii referitoare la:a) Produse/ servicii;b) activitatile si performantele concurentilor;c) analizarea legislatiei (ex.: sanatate, siguranta si mediu) si a standardelor si codurilor relevante, nationale si

internationale;d) analiza si verificarea cerintelor clientului si a informatiilor contractuale, care au fost adunate (rezumate

relevante ale datelor analizate trebuie comunicate personalului corespunzator;e) cercetarea continua pentru a examina necesitatile de schimbare a pietei, a noilor tehnologii si impactul

competitiei;f) noi produse si noi tehnologii de proces.

6.3. Pe baza analizei datelor si informatiilor colectate, echipa manageriala elaboreaza rapoarte si concluzii referitoare la competitivitatea companiei, gradul de satisfactie al clientilor, dinamica pietei.

6.4 In functie de aceste aprecieri se stabilesc obiectivele de marketing pe termen scurt, mediu si lung. Obiectivele de marketing trebuie sa urmareasca cresterea nivelului calitativ al tuturor activitatilor desfasurate de companie avand ca scop final asigurarea celui mai inalt grad de satisfactie al clientilor in conditii de rentabilitate.

6.5 Conceperea si implementarea strategiei de marketing

Pentru atingerea obiectivelor stabilite, Directorul de Vanzari, elaboreaza strategia de marketing (pe termen scurt, mediu si lung) a companiei.

Strategia de marketing este analizata si aprobata de managementul firmei.

Implementarea strategiei de marketing se face prin intermediul tacticilor de marketing, identificate de catre Directorul de Vanzari si aduse la cunostinta intregului personal implicat in activitatea de vanzari din cadrul ZET CORPORATE.

6.6 Aplicare tacticilor de marketing

Dupa intelegerea tacticilor de marketing propuse si stabilirea modului de actiune, personalul de vanzari actioneaza pentru implementarea acestora, sub directa urmarire si minitorizare realizata de Directorul de Vanzari.

6.7 Urmarire/monitorizare implementare tactici de marketing

Directorul de Vanzari urmareste si monitorizeaza permanent implementarea tacticilor de marketing si evalueaza masura in care obiectivele vizate sunt atinse.

In cazul in care se constata ineficienta modului de actiune, se trece la regandirea si la reconceperea acestor tactici (vezi Procedura Generala Actiuni corective si preventive - Cod PG 004).

6.8 Evaluarea rezultatelor prin colectare de reactii din partea clientilor

Versiunea: 1.1. Document: Original

S.C. ZET CORPORATE S.R.L.PROCEDURA GENERALA

MARKETINGCod: PS-0XX

Data: …….. 2006Pag. 4 din 5

Obiectivul final al strategiei de marketing este cresterea nivelului calitativ al produselor/serviciilor oferite de ZET CORPORATE si implicit asigurarea unui nivel cat mai inalt de satisfactie al clientilor in conditii de rentabilitate pentru companie.

In concluzie, masurarea si monitorizarea efectelor implementarii strategiei de marketing se bazeaza pe analiza datelor si informatiilor rezultate din relatia cu clientul.

Colectarea unor astfel de informatii poate fi activa (culeasa direct de la clienti, in principal prin intermediul Departamentului de Vanzari) sau pasiva (indirecta, bazata pe observatii si analize interne, rapoarte, constatari, studii, cercetari de piata) - vezi Procedura Generala Evaluarea satisfactiei clientilor - Cod PG-013.

Pentru a urmari si imbunatati satisfactia si loialitatea clientilor, ZET CORPORATE ia in considerare metode variate de acumulare a informatiilor, printre care enumeram:- analiza informatiilor colectate cu ocazia analizei cerintelor clientilor;- analiza informatiilor colectate cu ocazia completarii chestionarelor clientului;- analiza reclamatiilor si sesizarilor clientului;- analiza rezultatelor cercetarilor de piata efectuate prin eforturi proprii sau efectuate de organizatii specializate;- analiza produselor si serviciilor concurente;- analiza tendintelor din domeniu.

6.9. In tabelul urmator este prezentata abordarea ca proces a activitatii de marketing:

Elemente ale abordarii Definire elementeDenumire proces Marketingul

Indicatori de performanta

Valoarea investiilor in marketing/ an.Numar de studii de marketing efectuate.Nivelul de recunoastere al brandului.Valoarea brandului. ?????

Proprietar de proces Director de Vanzari

IntrariDate de audienta a suportului media, produsele care vor fi promovate, beneficiile acestora pentru clienti, tarife, continut servicii, preturi de publicitate

IesiriPropuneri de servicii, media plan, rapoarte de monitorizare si decontare, spot/macheta, contract, rapoarte de rentabilitate

Proces din amonte Strategii si poltici generale ale companieiFurnizor de proces Departamentul de Vanzari

Directorul GeneralProces din aval Realizare machete si spoturi.

Rapoarte de monitorizare.Vanzare produse si servicii

Client intern Personalul Departamentului de Vanzari Client extern Clientii directi

6.10. Concluzii

- Clientul reprezinta elementul primordial si esential a oricarei politici si strategii a companiei in domeniul calitatii, intrucat, intr-o economie de piata, organizatia depinde de clienti si nu invers.- Pastrarea (fidelizarea) clientilor existenti si castigarea clientilor potentiali se poate realiza si cu aportul unei politici adecvate in domeniul calitatii.

7. RESPONSABILITATI

7.1. Directorul General7.1.1. Analizeaza si aproba obiectivele, politica si strategiile de marketing elaborate de catre Directorul de Vanzari.7.1.2. Urmareste rezultatele activitatii de marketing in cadrul ZET CORPORATE.

7.2 Directorul de Vanzari7.2.1 Initiaza si sustine desfasurarea unor studii de analiza a mediului de marketing. Are responsabilitatea indeplinirii urmatoarelor activitati:- analizarea produselor si serviciilor concurente;- analizarea informatiilor colectate cu ocazia analizei cerintelor clientilor;- analizarea informatiilor colectate cu ocazia completarii chestionarelor clientului;- analizarea rezultatelor cercetarilor de piata efectuate prin eforturi proprii sau efectuate de organizatii specializate;- analizarea tendintelor din domeniu.7.2.2. Centralizeaza, analizeaza si sintetizeaza datele referitoare la caracteristicile si exigentele pietei.7.2.3. Fundamenteaza si elaboreaza obiectivele, politica, strategia si tacticile de marketing.

Versiunea: 1.1. Document: Original

S.C. ZET CORPORATE S.R.L.PROCEDURA GENERALA

MARKETINGCod: PS-0XX

Data: …….. 2006Pag. 5 din 5

7.2.4. Urmareste si monitorizeaza permanent implementarea tacticilor de marketing si evalueaza masura in care obiectivele vizate sunt atinse.7.2.5. Masoara si monitorizeaza efectele implementarii strategiei de marketing.7.2.6. Aduce la cunostinta personalului de vanzari ZET CORPORATE continutul si modul de implementare al tacticilor de marketing stabilite.

7.3. Directorul Calitatii7.3.1. Supervizeaza si supravegheaza modul de implementare a prezentei proceduri.

7.4. Client service 7.4.1. Participa, sub indrumarea Directorului de Vanzari, la obtinerea informatiilor necesare efectuarii studiilor si analizelor care stau la baza studiilor de marketing si a deciziilor adoptate in domeniu.7.4.2. Contribuie, in functie de responsabilitati, la implementarea tacticilor de marketing.

8. MASURI PENTRU ASIGURAREA CALITATII8.1. Prezenta procedura se revizuieste o data la cinci ani sau ori de cate ori se constata necesitatea, prin grija Directorului Calitatii.8.2. Urmarirea implementarii prevederilor prezentei proceduri este condusa de catre Directorul Calitatii.8.3. Utilizatorii procedurii care observa neconcordante in continutul procedurii, intre proceduri sau intre proceduri si modul de desfasurare a activitatii au obligatia de a le comunica, imediat, in scris Directorul Calitatii care analizeaza modalitatea de solutionare.

9. INREGISTRARI ALE CALITATII

9.1. Strategii si politici de marketing. 9.2. Studii de piata.9.3. Analize de marketing.9.4. Rapoarte de marketing.

10. ANEXE

10.1. Schema informationala a activitatii de Marketing .

Versiunea: 1.1. Document: Original