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PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE TRANSPORTE
PÚBLICO POR ÔNIBUS NA CIDADE UNIVERSITÁRIA da UFRJ
Pedro Henrique Garcia Borges
Projeto de Graduação apresentado ao Curso de
Engenharia Civil, da Escola Politécnica,
Universidade Federal do Rio de Janeiro, como
parte dos requisitos necessários à obtenção do
título de Engenheiro.
Orientadora: Sandra Oda
Rio de Janeiro
Agosto 2019
ii
PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE TRANSPORTE PÚBLICO POR
ÔNIBUS NA CIDADE UNIVERSITÁRIA DA UFRJ
PEDRO HENRIQUE GARCIA BORGES
PROJETO DE GRADUAÇÃO SUBMETIDO AO CORPO DOCENTE DO CURSO DE
ENGENHARIA CIVIL DA ESCOLA POLITÉCNICA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO
RIO DE JANEIRO COMO PARTE DOS REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A
OBTENÇÃO DO GRAU DE ENGENHEIRO CIVIL.
Examinado por
______________________________________
Prof. Sandra Oda, DET-POLI/UFRJ.
______________________________________
Profª. Monica Pertel, DHRIMA-POLI/UFRJ.
______________________________________
Bruno Alexandre Brandimarte Leal, RIO
ÔNIBUS.
RIO DE JANEIRO, RJ – BRASIL
Agosto 2019
iii
Borges, Pedro Henrique Garcia
Percepção da Qualidade do Serviço de
Transporte Público por Ônibus na Cidade Universitária
da UFRJ/ Pedro Henrique Garcia Borges. – Rio de
Janeiro: UFRJ/Escola Politécnica, 2019.
xii, 72 p.: il.; 29,7 cm.
Orientadora: Sandra Oda
Projeto de Graduação – UFRJ/ Escola
Politécnica/ Curso de Engenharia Civil, 2019.
Referências Bibliográficas: p. 63 e 64
1. Transporte Público. 2. Qualidade 3. Serviços 4.
Ônibus
I. Oda, Sandra et all II. Universidade Federal do
Rio de Janeiro, Escola Politécnica, Curso de Engenharia
Civil. III. Percepção da Qualidade do Serviço de
Transporte Público por Ônibus na Cidade Universitária
iv
Agradecimentos
Gostaria de agradecer aos meus familiares, amigos, professores e colegas que
tiveram qualquer participação na minha vida relacionada a esses anos de UFRJ.
Muito Obrigado,
Pedro Borges.
v
Resumo do Projeto de Graduação apresentado à Escola Politécnica/ UFRJ como parte
dos requisitos necessários para a obtenção do grau de Engenheiro Civil.
Percepção da Qualidade do Serviço de Transporte Público por Ônibus na Cidade
Universitária.
Pedro Henrique Garcia Borges
Agosto/ 2019
Orientador: Sandra Oda
Curso: Engenharia Civil
A Cidade Universitária da UFRJ recebe diariamente milhares de pessoas que
dependem do serviço do Sistema de Transporte Público por Ônibus nos seus
deslocamentos. A qualidade desse serviço de ônibus é constantemente questionada
pelos usuários. Este trabalho tem como objetivo diagnosticar essa qualidade e
caracterizar seus usuários, para que em trabalhos futuros sejam estudadas soluções
para os aspectos críticos encontrados. Para chegar a esse diagnóstico, foi realizada
uma pesquisa online, por meio de um questionário que foi disponibilizado para
usuários do sistema e com os dados obtidos foi criada uma base em que foi feita uma
observação estatística e o diagnóstico do sistema foi apresentado.
Palavras-chave: Transporte Público, Qualidade, Serviços, Ônibus
vi
Abstract of Undergraduate Project presented to POLI / UFRJ as a partial fulfillment of
the requirements for the degree of Engineer.
Perception of the Quality of Public Transportation Service by Bus at Cidade
Universitária
Pedro Henrique Garcia Borges
August 2019
Advisor: Sandra Oda
Course: Civil Engineering
Daily Cidade Universitária receives thousands of people that depend on the bus transit
for their trips. The quality of this service of bus is constantly questioned by their users.
This work purpose is diagnose the quality and caracterize their users, so in future
works, solutions for the critical points can be studied. In order to achieve this diagnose,
an online survey research was performed by a questionary that was presented to users
of the transportantion system and, with the collected data, a base was created for
statistic observations.
Keywords: Public Transport, Services, Quality, Bus.
vii
Sumário
1. Introdução .............................................................................................................. 13
1.1. Apresentação do Tema .................................................................................. 13
1.2. Objetivo .......................................................................................................... 13
1.3. Metodologia .................................................................................................... 14
1.4. Estrutura do Trabalho ..................................................................................... 14
2. Transporte Público Urbano .................................................................................... 16
2.1. Poder Público ................................................................................................. 17
2.2. Setor Privado .................................................................................................. 18
2.3. Usuários ......................................................................................................... 19
2.4. Trabalhadores ................................................................................................ 19
2.5. Comunidade ................................................................................................... 19
3. Serviços e Qualidade de Serviço .......................................................................... 21
3.1. Serviços .......................................................................................................... 21
3.1.1. Características dos serviços ................................................................... 21
3.1.2. Tipos de serviços .................................................................................... 22
3.1.3. Consumo de serviços .............................................................................. 24
3.2. Qualidade de Serviço ..................................................................................... 25
3.2.1. Percepção de Qualidade ......................................................................... 26
3.2.2. Modelo SERVQUAL ................................................................................ 27
4. Qualidade do Transporte Público Urbano ............................................................. 30
viii
4.1. Processos do Serviço de Transporte Público Urbano .................................... 30
4.2. Parâmetros de Qualidade do Serviço de Transporte Público ........................ 33
4.2.1. Acessibilidade ......................................................................................... 34
4.2.2. Frequência de Atendimento .................................................................... 35
4.2.3. Tempo de Viagem ................................................................................... 36
4.2.4. Capacidade e Lotação do Veículo .......................................................... 37
4.2.5. Confiabilidade ......................................................................................... 37
4.2.6. Segurança ............................................................................................... 37
4.2.7. Características do Veículo ...................................................................... 38
4.2.8. Características dos Locais de Parada .................................................... 39
4.2.9. Sistemas de Informação ......................................................................... 39
4.2.10. Conectividade ...................................................................................... 40
4.2.11. Comportamento dos Operadores ........................................................ 40
4.2.12. Estado das Vias ................................................................................... 40
5. Método ................................................................................................................... 42
5.1. Elaboração do Questionário ........................................................................... 42
5.2. Amostra Mínima ............................................................................................. 42
5.3. Aplicação da Pesquisa ................................................................................... 43
5.4. Tratamento dos Dados ................................................................................... 43
5.5. Limitação da Pesquisa ................................................................................... 43
6. Estudo de Caso: Cidade Universitária ................................................................... 45
6.1. Histórico ......................................................................................................... 45
ix
6.2. Transporte na Cidade Universitária ................................................................ 45
6.2.1. Linhas municipais .................................................................................... 46
6.2.2. Serviços BRT .......................................................................................... 47
6.2.3. Linhas Intermunicipais ............................................................................ 49
6.2.4. Linhas Internas UFRJ ............................................................................. 50
6.2.5. Linhas Intercampi UFRJ .......................................................................... 52
6.3. Pesquisa com os Usuários ............................................................................. 52
6.3.1. Caracterização dos Usuários .................................................................. 52
6.3.2. Percepção da Qualidade ......................................................................... 57
6.4. Análise de Resultados .................................................................................... 60
7. Considerações Finais ............................................................................................ 62
7.1. Conclusão ...................................................................................................... 62
7.2. Trabalhos futuros ........................................................................................... 62
Referências Bibliográficas ............................................................................................ 63
Anexo A ........................................................................................................................ 63
x
Lista de Ilustrações
Figura 2.1 Área de atuação dos consórcios na Cidade do Rio de Janeiro (Rio Ônibus,
2019)............................................................................................................................. 18
Figura 3.1 Estágios do consumo de serviços (LOVELOCK e WIRTZ, 2006) ............... 25
Figura 3.2 - Percepção da qualidade do serviço (ZEITHAML, PARASURAMAN e
BERRY, 2014) .............................................................................................................. 27
Figura 3.3 Importância relativa das dimensões da SERVQUAL (ZEITHAML,
PARASURAMAN e BERRY, 2014) .............................................................................. 28
Figura 3.4 Modelo conceitual de qualidade em serviços (ZEITHAML, PARASURAMAN
e BERRY, 2014). .......................................................................................................... 29
Figura 4.1 Processo de viagem de transporte público (LEAL, 2017). .......................... 29
Figura 4.2 Parâmetros de qualidade do transporte público urbano (ABREU, 2016). ... 34
Figura 5.1 Ábaco para definição da mostra (5% de erro e 95% de nível de confiança)
(BARCELOS e ALBUQUERQUE, 2018) ...................................................................... 43
Figura 6.1 Rede de ônibus municipais que passam na Cidade Universitária.
(VaDeOnibus, 2019) ..................................................................................................... 47
Figura 6.2 Corredor Transcarioca do BRT. (G1, 2014) ................................................ 48
Figura 6.3 Rede de atendimento dos ônibus intermunicipais a Cidade Universitária
(VaDeOnibus, 2019). .................................................................................................... 49
Figura 6.4 Itinerário da linha Circular 1 (Prefeitura Universitária, 2019). ...................... 48
Figura 6.5 Atendimento da linha circular 2 (Prefeitura Universitária, 2019). ................ 49
Figura 6.6 atendimento da linha circular 3 (Prefeitura Universitária, 2019). ................. 49
Figura 6.7 Gráfico com a distribuição por gênero. ........................................................ 52
Figura 6.8 Gráfico com a distribuição por idade. .......................................................... 53
Figura 6.9 Gráfico com o motivo da frequência a cidade universitária. ........................ 53
xi
Figura 6.10 Gráfico com a distribuição por região. ....................................................... 54
Figura 6.11 Gráfico com a frequência de uso do serviço de ônibus em 1 semana. ..... 54
Figura 6.12 Gráfico com a quantidade de integrações realizadas. .............................. 55
Figura 6.13 Gráfico com os meios de transporte utilizados. ......................................... 56
Figura 6.14 Gráfico com o tempo de viagem. ............................................................... 56
Figura 6.15 Gráfico com o método de pagamento utilizado ......................................... 57
Figura 6.16 Percepção da qualidade (parte 1). ............................................................ 58
Figura 6.17 Percepção da qualidade (parte 2). ............................................................ 58
xii
Lista de Quadros
Quadro 4.1 Qualidade da acessibilidade em relação a distância e tempo (RECK, 2017)
...................................................................................................................................... 35
Quadro 6.1 Linhas de ônibus municipais que atendem a Cidade Universitária.
(VaDeOnibus, 2019) ..................................................................................................... 46
Quadro 6.2 Serviços BRT e suas respectivas vistas (BRT, 2019). .............................. 48
Quadro 6.3 Linhas intermunicipais e suas respectivas vistas (VaDeOnibus, 2019). ... 49
Quadro 6.4 Legenda dos gráficos de percepção de qualidade. ................................... 58
Quadro 6.5 Avaliação geral dos usuários por atributo, ................................................. 59
Quadro 6.6 Relação dos atributos da qualidade com as dimensões da SERVQUAL .. 58
Quadro 6.7 Média das dimensões da SERVQUAL ...................................................... 58
13
1. Introdução
1.1. Apresentação do Tema
O transporte público é um meio de integração necessário para desenvolvimento das
cidades, tanto economicamente como nos âmbitos sociais e ambientais. Seu principal
objetivo é ligar as origens de seus usuários a seus destinos finais, com um padrão de
qualidade mínimo aceitável e a custo acessível, colaborando para reduzir os
congestionamentos, poluição ambiental, acidentes de trânsito e consumo de
combustíveis.
A Cidade Universitária do Rio de Janeiro recebe cerca de 100 mil (EBC Agência Brasil,
2019) pessoas todos os dias, de diferentes idades e que saem de diferentes regiões, sua
grande maioria utiliza o serviço de transporte público e todos prezam pela qualidade do
serviço entregue.
Com a crise na Cidade do Rio de Janeiro, as empresas de ônibus também foram
afetadas e assim o serviço entregue por elas. Os usuários desses serviços se tornaram
mais críticos e sua insatisfação aumentou em diversos aspectos, desde a lotação dos
ônibus até o valor pago pela passagem, que para os usuários não condiz com a
qualidade do serviço que é recebida.
1.2. Objetivo
Nesse contexto, o objetivo principal desse trabalho é apresentar um diagnóstico do
serviço de transporte público por ônibus na Cidade Universitária.
Para alcançar esse objetivo principal, outros objetivos foram alcançados e são listados
abaixo:
• Elaborar um questionário baseado no modelo SERVQUAL.
• Analisar o grau de satisfação do usuário em diversos aspectos, baseado no
relatório aplicado
• Apresentar indicadores que mostrem quais os aspectos críticos da qualidade do
serviço estudado.
14
1.3. Metodologia
Foi realizada uma revisão bibliográfica, que teve foco no transporte público urbano e em
serviços e qualidade de serviço.
Com essa revisão, foi possível elaborar o questionário, que foi altamente divulgado para
alcançar a amostra mínima necessária.
O banco de dados obtido com o questionário foi tratado e diversos gráficos e tabelas
foram gerados para apresentação dos resultados.
Por fim, foi feito um paralelo dos resultados obtidos com o modelo de medição da
qualidade de serviço estudado na revisão bibliográfica.
1.4. Estrutura do Trabalho
Este trabalho é dividido em 7 capítulos.
O primeiro capítulo é uma introdução que apresenta o trabalho, seus objetivos, a
metodologia utilizada e a estrutura do trabalho.
O segundo capítulo é o começo da revisão bibliográfica, seu foco é o transporte público
urbano. Fala sobre a importância do transporte público urbano e analisa os objetivos,
direitos e obrigações dos principais atores que influenciam na sua qualidade.
O terceiro capítulo é a continuação da revisão bibliográfica, nele é feita uma breve
explicação de serviços e qualidade de serviço, além de introduzir um modelo utilizado
para medir a percepção dos clientes da qualidade de um serviço.
O quarto capítulo relaciona do transporte público com os serviços e qualidade de serviço.
Nele foram estudados as etapas dos processos de serviço de transporte e os parâmetros
de qualidade do serviço de transporte público.
O quinto capítulo explica o método utilizado na pesquisa, desde a elaboração do
questionário, amostra mínima, tratamento de dados e limitações da pesquisa. Nesse
capítulo, também é apresentado o questionário que foi utilizado na pesquisa.
15
O sexto capítulo é o estudo de caso da Cidade Universitária. Nele é apresentado um
breve histórico e o sistema atual de transporte disponível. Também é nesse capítulo que
os resultados da pesquisa são apresentados, com a caracterização dos usuários e a
percepção da qualidade.
Por fim, o sétimo capítulo é uma conclusão com recomendações para próximos trabalhos
baseados em percepção de qualidade.
16
2. Transporte Público Urbano
Ferraz e Torres (2004) definem transporte público como um deslocamento de custo
unitário baixo, que é utilizado por diversas pessoas simultaneamente, sendo que os
veículos pertencem a uma empresa ou outra pessoa. Seu uso é considerado inflexível,
pois os itinerários, pontos de paradas e horários são fixos. Como as viagens não são de
porta a porta, é necessário um deslocamento complementar, normalmente a pé.
O transporte público urbano é de grande importância para o desenvolvimento das
cidades, pois a maioria das atividades econômicas ou recreativas dependem do
transporte. Outro aspecto é o social e democrático, pois este modo pode ser o único meio
motorizado acessível a pessoas de baixa renda e um importante meio para quem não
pode, ou prefere não dirigir. Também se tem a causa ambiental que está cada vez mais
presente nas discussões, e o transporte público é considerado a solução para
substituição dos automóveis, diminuindo a poluição nas cidades e melhorando a
qualidade de vida com menores congestionamentos. Assim, pode-se dizer que “O
transporte público urbano é imprescindível para a vitalidade econômica, a justiça social, a
qualidade de vida e a eficiência das cidades modernas.” (FERRAZ e TORRES, 2004)
A estrutura do transporte público urbano é complexa, usualmente ele é fiscalizado e
regulamento pelo governo (poder público) e operado por empresas privadas por meio de
licitações e concessões. Também participam, direta ou indiretamente, os usuários, os
trabalhadores das empresas e a comunidade.
Para se ter um sistema bem capacitado, todos os atores devem ter objetivos bem
definidos, conhecendo seus direitos e obrigações e possam realizar com eficiência e
qualidade suas ações dentro da rede de transporte.
A qualidade do sistema de transporte público é analisada em uma visão geral, em que
todos os participantes tenham um nível alto de satisfação atingindo. Para que essa
harmonia entre os atores aconteça, é necessário que eles tenham ciência dos objetivos,
deveres e direitos dos demais, e que ocorra um constante intercâmbio de informações, a
fim de que todos participem na solução dos problemas e com isso tenha-se uma maior
democratização do sistema. (FERRAZ e TORRES, 2004).
17
Nas seções a seguir será apresentado um pouco dos objetivos, direitos e deveres desses
atores e também quem são eles nas cidades do Rio de Janeiro, foco do estudo de caso
desse trabalho.
2.1. Poder Público
“O principal objetivo do poder público é proporcionar um transporte coletivo urbano com
qualidade” (FERRAZ e TORRES, 2004). Este deve ter um custo compatível com a renda
dos usuários e atender os interesses da comunidade em relação a diversos aspectos
socioeconômicos e ambientais, como a segurança, rapidez de deslocamento e poluição.
Ferraz e Torres (2004) citam três obrigações que o governo deve atender: fazer o
planejamento do transporte, implementar obras e ações que afetam o sistema de
transportes e fazer sua gestão. Essas obrigações são cargo dos municípios.
A prefeitura deve assegurar que a rede de transportes tenha uma grande abrangência,
chegando em todos os bairros e por consequente atendendo toda a população. Esse
planejamento deve considerar possíveis crescimentos das cidades, pois o transporte está
diretamente ligado ao uso e ocupação dos solos.
As obras e ações que são de obrigações do governo são, principalmente: a
pavimentação e manutenção das vias; sinalização por onde passam os ônibus e dos
respectivos pontos de parada; implementação de faixas exclusivas, como o Bus Rapid
Service (BRS); e qualquer outra obra ou ação que melhore a qualidade e eficiência do
sistema (FERRAZ e TORRES, 2004).
Por fim, a prefeitura deve fazer a gestão do sistema, que consiste na regulamentação
fiscalização e monitoramento da operação, e na comunicação com os usuários
(divulgação de informações e ouvidoria) (FERRAZ e TORRES, 2004).
Na cidade do Rio de Janeiro, a Secretaria Municipal de Transportes do Rio de Janeiro
(SMTR) é o órgão gestor responsável pelos ônibus e vans. A gestão é feita de forma
inteligente, utilizando o GPS dos veículos e as câmeras de segurança dos veículos e
vias. Também são realizadas ações de fiscalização nos corredores BRS e nas garagens
18
das empresas, quando violações são detectadas a SMTR aplica multas que variam de
acordo com a infração (SMTR apud de ABREU, 2016).
2.2. Setor Privado
Os objetivos e também direitos das empresas são o retorno econômico justo, que pode
ter um valor mínimo e um máximo estipulados no contrato de concessão e a garantia de
um tempo mínimo de prestação de serviço para que o investimento possa ser
recuperado. (FERRAZ e TORRES, 2004)
Os deveres dos empresários vão desde o pagamento correto de impostos e encargos
sociais, a melhora da qualidade e a eficiência do sistema, fazendo investimentos e
mudanças necessárias. Deve-se, ainda, tratar seus funcionários de acordo com as leis
trabalhistas, enquanto promove ações para capacitação deles. (FERRAZ e TORRES,
2004)
Na cidade do Rio de Janeiro, as empresas de ônibus são representadas por quatro
consórcios operacionais, cada um com uma região de atuação específica (Figura 2.1).
São eles: os Consórcios Santa Cruz, Transcarioca, Internorte e Intersul (Rio Ônibus,
2019).
Figura 2.1 Área de atuação dos consórcios na Cidade do Rio de Janeiro (Rio Ônibus, 2019)
19
2.3. Usuários
Os usuários do sistema devem ser vistos e tratados como clientes e seu objetivo é um
transporte público de qualidade e baixo custo. (FERRAZ e TORRES, 2004)
Os deveres dos usuários são respeitar os trabalhadores e outros clientes, ceder seus
lugares aos portadores de necessidades especiais, preservar o patrimônio do transporte
público e respeitar as leis, normas e regras de segurança. (FERRAZ e TORRES, 2004)
No capítulo quatro serão apresentados os parâmetros de qualidade na percepção dos
clientes do serviço de transporte público.
2.4. Trabalhadores
O objetivo dos trabalhadores das empresas de ônibus e dos órgãos gestores, é o mesmo
que um trabalhador de qualquer outra área, que é receber um salário compatível com sua
função, incluso os benefícios assegurados pelas leis trabalhistas, ser tratado com
respeito pelos chefes e colegas, jornada de trabalho adequada, com pagamento de horas
extras se necessário e ter sua importância reconhecida pelo seu trabalho (FERRAZ e
TORRES, 2004).
Esses requisitos para a satisfação do trabalhador devem ser cumpridos, pois um
trabalhador satisfeito cria uma motivação para a prestação do serviço, realizando suas
tarefas com maior eficiência e qualidade e passando para os clientes e comunidade um
conforto e tranquilidade que, em raras ocasiões, um trabalhador insatisfeito conseguirá
passar.
Como obrigações os trabalhadores devem cumprir seus serviços com respeito aos
clientes e colegas, acatar as determinações dos superiores, e buscar melhorar a
eficiência do serviço prestado (FERRAZ e TORRES, 2004).
2.5. Comunidade
A comunidade deve apoiar o uso do transporte público, reconhecer a importância
econômica e social desse serviço. Essa colaboração se dá por meio da obediência as leis
que priorizam o uso do transporte público, como os corredores de ônibus e a proibição de
parada e estacionamento em certas vias. (FERRAZ e TORRES, 2004)
20
Para ter esse apoio forte do sistema, a comunidade tem direitos e precisa que certos
objetivos sejam cumpridos como por exemplo, uma baixa poluição atmosférica, sonora e
visual, baixo prejuízo para o trânsito da cidade, acessibilidade no sistema, respeito às leis
tanto de trânsito quanto de regulamentação e todos outros aspectos que interfiram no dia
a dia da cidade, (FERRAZ e TORRES, 2004)
21
3. Serviços e Qualidade de Serviço
3.1. Serviços
3.1.1. Características dos serviços
Para falar de serviços, tem-se que entender o que realmente são. Lovelock e Wirtz (2006)
definem serviço da seguinte maneira:
"Um serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma
parte à outra. Embora o processo possa estar vinculado a um
produto físico, o desempenho é transitório, frequentemente de
natureza intangível e não resulta normalmente em
propriedade de quaisquer dos fatores de produção."
(LOVELOCK e WIRTZ, 2006)
Um dos problemas no entendimento dos serviços é a sua confusão com produtos. Para
Daronco (2008), um produto pode ser qualquer coisa oferecida a um determinado
mercado, para aquisição, atenção ou consumo, satisfazendo uma necessidade ou desejo
do consumidor. Já um serviço consiste em satisfações, benefícios ou atividades, que são
ofertadas para vendas e são essencialmente intangíveis.
Zeithaml, Parasuraman e Berry (2014) aprofundam mais o assunto e explicam três
aspectos de porque um serviço não pode ser comparado a um bem tangível e por esse
motivo não se pode utilizar literaturas voltadas para produtos para medir a qualidade de
serviços:
• São intangíveis: serviços se constituem de ações e experiências, então não se
podem definir características de produção para qualidade uniforme. Diferente de
um produto pré-fabricado, serviços não podem ser testados, medidos, verificados
e certificados antes de serem vendidos. Sem contar que os critérios utilizados
pelos clientes para avaliar seu desempenho são complexos, o que dificulta seu
entendimento por parte dos prestadores de serviços.
• São heterogêneos: diversos fatores influenciam na execução de serviços, fazendo
com que tenham uma variabilidade relevante. O desempenho pode variar com o
prestador do serviço, cliente e até com o dia. Isso dificulta a oferta de um serviço
consistente.
22
• São Inseparáveis: a produção e o consumo de serviços não podem ser
separados. Diferente de um produto, que é produzido em uma fábrica e depois
entregue ao cliente, a qualidade dos serviços ocorre na medida em que é
oferecido, na relação entre cliente e prestador.
Lovelock e Wirtz (2006) e Daronco (2008), além desses três aspectos citados, propõem
mais duas propriedades dos serviços:
• São efêmeros e não estocáveis: por serem efêmeros (transitórios e perecíveis) e
não poderem ser estocados, os serviços sofrem muito com variações de
demanda. Logo para ter uma gestão de qualidade eficiente, os prestadores de
serviço têm que se adequar a sua demanda. Por exemplo, um cliente que espera
muito em um salão para cortar o cabelo, terá uma percepção pior do serviço
prestado, porém se existirem funcionários ociosos sempre a espera, o salão pode
acabar gerando prejuízos. O equilíbrio dessa gangorra é parte essencial na
gestão de uma boa qualidade de serviços e pode ser aperfeiçoado por meio de
fidelização do cliente, promoções, incentivos de preços e outros meios.
• São envolvidos com o cliente: como os clientes participam como receptor do
serviço simultaneamente com a entrega deste, ocorre que as opiniões e desejos
precisam ser ouvidos e atendidos dentro do possível. Um exemplo é em uma
corrida de aplicativo, no geral, segue-se o GPS para chegar ao destino, contudo o
cliente pode preferir que um caminho alternativo seja executado.
Grönroos (2009) também escreve sobre essas características citadas, e enfatiza que o
envolvimento do cliente é alto o suficiente para ele ser considerado cocriador e
coprodutor do serviço.
A visão de Grönroos (2009) de intangibilidade dos serviços difere um pouco das demais
estudadas. Para o autor, a forma de percepção dos serviços é subjetiva, quando o cliente
relata a maneira que o serviço ocorreu, busca palavras como "experiência", "confiança",
"sentimento", "segurança". No entanto, diversos serviços possuem elementos tangíveis:
por exemplo, o conforto de uma poltrona do avião. Essas partes tangíveis dos serviços
auxiliam direta e indiretamente nas avaliações subjetivas dos clientes.
3.1.2. Tipos de serviços
23
Nas bibliografias estudadas, existem diversas classificações de tipos de serviços, cada
uma levando uma característica dos serviços no seu uso. Nesta seção serão
apresentados dois tipos de classificações relacionadas com o transporte público por
ônibus no decorrer do trabalho.
Para Corrêa e Caon (2006) os serviços são classificados da seguinte forma:
• Serviços de massa: grande número de clientes atendidos de uma só vez, com
padrões preestabelecidos, visando ganhos de escala, como exemplo, tem-se os
serviços de transporte público.
• Serviços profissionais: customizados e com atendimento personalizado, de acordo
com as opiniões e desejos dos clientes. Por exemplo: serviços de tatuagem.
• Serviços de massa "customizados": são serviços de massa que utilizam de
tecnologia e informações para se aproximar de seus clientes e. com atendimento
e serviços. Alguns exemplos são aplicativos como Ifood e Uber que criam
promoções específicas para tipos diferentes de usuários.
• Serviços profissionais de massa: São os serviços profissionais em grande escala,
reunindo diversos casos similares para ganho de produtividade. Como em
hospitais que são especializados em tratamentos específicos.
• Lojas de serviços: nessa classificação está a maioria das operações de serviços.
Atende-se um número intermediário de clientes por dia, com grande contato entre
prestadores e clientes. São hotéis, salões de beleza, restaurantes e outros.
Os serviços também podem ser divididos com base na natureza de relacionamento com
os clientes, por meio de dois modos: (GRÖNROOS, 2009)
• Contínuo: é o grupo de serviços prestados continuamente, o que cria grandes
oportunidades de desenvolvimento de relacionamentos com os clientes. Serviços
de limpeza e segurança são exemplos.
• Intermitente: nesse caso são serviços prestados com um espaço de tempo
considerável, como no caso da hotelaria e restaurantes. O que os prestadores de
serviço intermitente se empenham em realizar é a fidelização dos clientes, que
podem acabar virando clientes contínuos com intervalos de tempo regular.
24
3.1.3. Consumo de serviços
Entender como é o processo de consumo dos serviços pelos clientes é essencial para
uma gestão de qualidade eficiente dos serviços.
Pode-se dividir o consumo de serviços em três fases principais: a fase da pré-compra, a
fase de encontro de serviço e a fase de pós-encontro (LOVELOCK e WIRTZ, 2006).
O estágio de pré-compra é onde a decisão de comprar ou utilizar um serviço é feita.
Nessa fase surge a necessidade do consumidor e continua com a busca de informações
e avaliações de alternativas para sua compra. Os aspectos individuais são muito
importantes nessa fase, pois influenciam alternativas que vão ou não ser consideradas
pelo cliente.
Para compras simples e de baixo risco, a primeira fase pode ser curta e passar
rapidamente para seleção de serviço, porém para compras mais caras ou se o serviço
será utilizado pela primeira vez, esse processo pode ser demorado, com uma maior
busca por informações, preços, garantias e outras características que agregam valor ao
serviço.
O segundo estágio começa normalmente com contatos com o fornecedor escolhido, seja
por meio de telefonema, pagamento, solicitação, reserva ou pedido, esses podem ser por
meios pessoais, através da relação funcionário e cliente ou impessoais, por máquinas e
sites. É nessa fase que o cliente interage diretamente com o serviço, experimentando
variedades de elementos que influenciarão na percepção da qualidade do serviço.
O estágio de pós-compra é a continuidade da segunda fase, em que o cliente avalia o
desempenho do serviço de acordo com suas expectativas adquiridas na primeira fase. A
satisfação ou não do cliente afeta seu futuro, o quão ele estará disposto a utilizar o
serviço novamente e a indicar para amigos e familiares.
Na Figura 3.1 (LOVELOCK e WIRTZ, 2006) observa-se um esquema simplificado das
fases do consumo e suas principais etapas.
25
Figura 3.1 Estágios do consumo de serviços (LOVELOCK e WIRTZ, 2006)
3.2. Qualidade de Serviço
Grönroos (2009) afirma que a palavra qualidade pode ter quatro definições diferentes:
1. A visão transcendente: qualidade é sinônimo de excelência inata e afirma que as
pessoas só reconhecem a qualidade após uma experiência adquirida
2. Abordagem da manufatura: é focada na oferta e busca utilizar práticas de
engenharia e manufatura, no caso de serviços é a qualidade voltada para
operações, seguindo padrões internos.
3. Baseada no usuário: máxima satisfação equivale a alta qualidade, leva em conta
a diferença de opinião e desejo dos clientes.
4. Baseada em valor: qualidade em termos de valor e preço, considerada a
excelência possível de acordo com os recursos disponíveis.
Essas diferentes definições de qualidade ajudam a explicar conflitos entre diferentes
departamentos de qualidade. Como os clientes são envolvidos na produção, para se
26
estudar a qualidade de serviço, deve-se separar o processo de entrega e o efetivo
resultado do serviço, logo qualidade percebida pelo cliente é a comparação da percepção
da entrega com aquilo que se esperava. Assim, define-se qualidade de serviços como
"aquilo que atende ou excede às expectativas dos clientes". (GRÖNROOS, 2009)
3.2.1. Percepção de Qualidade
Para entender como os clientes enxergavam a qualidade de serviços, Zeithaml,
Parasuraman e Berry (2014), foram pioneiros na organização de um estudo exploratório
com grupos de clientes em diferentes tipos de serviços.
Após os estudos entre os grupos de clientes, definiram-se quatro fatores-chaves que
moldam as expectativas para um determinado serviço:
a) Comunicação boca a boca: quanto melhores as recomendações de amigos e
colegas, mais se esperam uma alta qualidade do serviço.
b) Necessidades pessoais: cada cliente pode ter uma necessidade diferente para o
mesmo serviço, assim, pode ser de alta qualidade para uma pessoa, enquanto
não satisfatório para outra.
c) Experiências anteriores: influenciam tanto para aumentar, quanto para diminuir as
expectativas de um determinado serviço, pois o cliente experiente entende
características que são de alta ou baixa qualidade.
d) Comunicação externa: anúncios e propagandas veiculados por prestadores de
serviços têm papel essencial na expectativa do cliente.
Segundo os autores, as descobertas mais reveladoras do estudo exploratório, foram os
critérios utilizados pelos clientes para avaliar a qualidade do serviço. Identificaram-se dez
dimensões gerais, que serão melhores abordadas na próxima seção.
• Elementos Tangíveis;
• Confiabilidade;
• Responsividade;
• Competência;
• Cortesia;
• Credibilidade;
27
• Garantia;
• Acessibilidade;
• Comunicação;
• Entendimento do cliente;
Na Figura 3.2 tem-se um esquema que resume os resultados do estudo exploratório
realizado.
Figura 3.2 - Percepção da qualidade do serviço (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 2014)
3.2.2. Modelo SERVQUAL
Com os estudos preliminares e os resultados obtidos na pesquisa exploratória com os
grupos, Zeithaml, Parasuraman e Berry (2014) elaboraram o modelo SERVQUAL, que se
tornou o instrumento mais conceituado para medir a percepção dos clientes quanto a
qualidade dos serviços. O modelo SERVQUAL é citado por diversos atores em suas
obras: Daronco (2008), Grönroos (2009), Lovelock e Wirtz (2006) e Leal (2017).
3.2.2.1. Dimensões do SERVQUAL
Com várias análises estatísticas para a criação do modelo, os atores perceberam uma
correlação entre grupos de itens das dez dimensões, esses itens foram separados em
duas novas dimensões e com esse reajuste foram definidas as cinco dimensões da
SERVQUAL: elementos tangíveis, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia.
28
As novas dimensões criadas foram a segurança, que agrupou os itens de competência,
cortesia, credibilidade e garantia e a empatia que se derivou da acessibilidade,
comunicação e entendimento do cliente.
Os elementos tangíveis são aparências e instalações físicas, equipamentos e material de
comunicação; a confiabilidade é a capacidade de realizar o serviço no prazo certo e de
forma confiável; a responsividade é a disposição para ajudar os clientes e prestar o
serviço sem demoras; a segurança é a capacidade do prestador de serviços transmitir
confiança e segurança e a empatia os cuidados individuais que são prestados a seus
clientes. (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY, 2014)
Zeithaml, Parasuraman e Berry (2014) também estudaram a importância relativa de cada
dimensão para o cliente, e constataram que a confiabilidade é a mais importante e os
elementos tangíveis a que menos influência na percepção da qualidade (Figura 3.3).
Figura 3.3 Importância relativa das dimensões da SERVQUAL (ZEITHAML, PARASURAMAN e
BERRY, 2014)
3.2.2.2. GAPS do SERVQUAL
O modelo SERVQUAL ainda discute “as principais causas das falhas na qualidade dos
serviços que os clientes são capazes de perceber” (ZEITHAML, PARASURAMAN e
BERRY, 2014). Foram enumerados quatro gaps que correspondem as análises dos
clientes estudados.
• Gap 1 – Discrepância entre expectativas dos clientes e percepção da gerência;
• Gap 2 – Discrepâncias entre a percepção da gerência e especificações da
qualidade do serviço;
16%
19%
22%
32%
11%
Importância relativa das dimensões da SERVQUAL
Empatia
Segurança
Responsividade
Confiabilidade
Elementos tangíveis
29
• Gap 3 – Discrepância entre especificações da qualidade do serviço e entrega do
serviço;
• Gap 4 – Discrepância entre entrega do serviço e comunicações externas.
Esses quatro gaps se relacionam com as deficiências de qualidade percebidas pelos
clientes e essa relação está exposta no esquema da Figura 3.4, denominada de Gap 5 do
SERVQUAL.
Figura 3.4 Modelo conceitual de qualidade em serviços (ZEITHAML, PARASURAMAN e BERRY,
2014).
30
4. Qualidade do Transporte Público Urbano
Após a breve explicação sobre transporte público urbano e os atores que compõe o
sistema (capítulo 2) e a discussão sobre serviços no capítulo 3, pode-se agora ter uma
noção geral do que é o serviço de transporte público urbano: é um serviço de massa
contínuo, pois é um serviço que transporta um grande número de clientes
simultaneamente e é utilizado todos os dias por grande parte da população tendo como
obrigação transportar seus clientes (passageiros) com qualidade e a um baixo custo
unitário.
4.1. Processos do Serviço de Transporte Público Urbano
No capítulo 2 foi discutido a importância da satisfação de todos os participantes do
sistema de transporte público urbano para um aumento em sua qualidade, porém
entender os processos do serviço de transporte público também é uma parte importante
para a constante melhoria do sistema.
O estudo de consumo de serviços revisado na seção 3.1.3, será relacionado com os
processos do serviço de transporte público. Ele consiste nas três fases de consumo: pré-
compra, encontro de serviço e pós-compra.
No caso específico do serviço de transporte público, a fase de pré-compra começa com a
necessidade de deslocamento do usuário, onde ele decidirá por diversos fatores se
utilizará ou não o serviço de transporte público e após isso escolher o melhor modo
disponível para o deslocamento específico. Esse estágio pode ser curto se for uma
necessidade momentânea, ou nem existir, se for um trajeto recorrente, como
deslocamentos diários de casa/trabalho.
O estágio de encontro de serviço será o mais discutido nessa seção, pois é nele que o
usuário vai ter a percepção da qualidade do serviço. Essa fase será todo processo de
viagem desde a origem até o destino do usuário.
Leal (2017) sugere um passo a passo para esse processo de viagem (Figura 4.1).
31
Figura 4.1 Processo de viagem de transporte público (LEAL, 2017).
Para Leal (2017) a Figura 4.1 pode ser representada por seis etapas que serão
explicadas a seguir:
• Etapa de caminhada
O deslocamento a pé é considerado um dos modos de transporte urbano mais
importantes, ele é o mais indicado para distâncias pequenas e, por isso, complementa as
viagens realizadas por outros modos de transporte, se tornando o início e o final do
processo de viagem dos usuários (FERRAZ e TORRES, 2004).
As principais vias utilizadas nessa etapa são as calçadas, que devem estar bem
conservadas (sem buracos e desníveis), segregadas da pista dos veículos e
corretamente dimensionadas, para evitar desconforto e possíveis acidentes envolvendo
os pedestres.
• Etapa de pagamento da passagem
Existem duas formas de se realizar o pagamento da passagem nos sistemas de
transporte público: no momento da viagem, que pode ser dentro do veículo, realizando o
pagamento diretamente para o cobrador, ou na bilheteria de uma estação ou terminal; e
antecipadamente que é a aquisição prévia do valor da passagem, e o método mais
utilizado é o bilhete eletrônico recarregável. (LEAL, 2017)
É realizado um controle de acesso para inibir calote dos usuários por meio de catracas
automáticas que são liberadas com a aproximação do bilhete eletrônico do validador ou
pela atuação do funcionário responsável pelo pagamento no momento da viagem. (LEAL,
2017)
32
• Etapa de espera pelo veículo
Essa etapa é flexível, dependendo do modo de transporte utilizado ela pode ocorrer antes
ou depois da etapa de pagamento. Por exemplo, no caso de ônibus convencionais a
passagem é paga depois do embarque no veículo, e no caso do BRT, primeiro se efetua
o pagamento para depois embarcar.
Como o tempo de espera não costuma ser grande, os passageiros não gastam muito
tempo nos locais de embarque (LEAL, 2017), mas em casos específicos de uma espera
maior, como serviço noturno ou atrasos de serviços com horários pré-definidos o
passageiro pode esperar até uma hora. Esses usuários que esperam mais tempo pelo
veículo terão sua percepção de qualidade mais afetada pela estrutura do local de
embarque, por exemplo um passageiro que espera sentado, perceberá uma qualidade
maior no serviço do que se não houver bancos no local de embarque.
• Etapas de embarque e desembarque
Essas etapas são afetadas de maneiras parecidas, quando uma linha dispõe de poucos
veículos ou quando ocorrem atrasos inesperados, formam-se grandes filas, afetando o
tempo de embarque e diminuindo a percepção de qualidade, tanto do passageiro que
está embarcando quanto do que está dentro do veículo. No caso do desembarque,
devido a essas grandes filas, o veículo acaba com uma lotação acima da ideal, o que
dificulta a saída do passageiro no local desejado, também colaborando para uma demora
a mais nos locais de parada.
• Etapa de deslocamento
Esta etapa corresponde ao tempo que o usuário permanece dentro do veículo. Esse
tempo é influenciado por alguns fatores como: a velocidade média de transporte, a
distância percorrida, o número de paradas e tempo gasto com as paradas.
O fator que mais afeta a etapa de deslocamento é a velocidade média de transporte. Os
veículos que compartilham a via com o trânsito normal, são afetados diretamente em
casos de tráfego intenso, aumentando o tempo de viagem. Para amenizar esses efeitos
são utilizadas faixas segregadas ou faixas exclusivas em pontos chaves das cidades
(LEAL, 2017).
33
• Etapa de transbordo
Essa etapa ocorre somente quando o usuário necessita realiza transferências entre
veículos durante seu deslocamento, independente se forem modos iguais ou diferentes.
Para Ferraz e Torres (2004) quando há um local apropriado para o transbordo e as
distâncias de caminhada são pequenas, existe a integração física.
A integração tarifária ocorre quando não há a necessidade de os usuários pagarem
novamente para a transferência de veículos de diferentes linhas ou modos, ou então
paga-se um valor consideravelmente menor do que o praticado (FERRAZ e TORRES,
2004). Essas integrações são feitas por meio do bilhete eletrônico ou por meio de locais
de integração física como estações e terminais, onde não há necessidade de validar
novamente sua passagem.
Outro tipo de integração que aumenta a percepção de qualidade do usuário é a
integração com o tempo. Essa integração ocorre quando existe um sincronismo entre
veículos de diferentes linhas ou modos, ocorre uma programação operacional para que
os horários de chegadas dos dois veículos no ponto de transferência coincidam e com
isso facilite o transbordo dos usuários, diminuindo o tempo de espera.
A última fase do processo do serviço de transporte público é a de pós-compra, em que o
usuário avaliará o desempenho de todas as etapas do encontro de serviço, o que afeta
se ele estará disposto a utilizar novamente o serviço novamente ou se buscará outra
alternativa.
No caso dos serviços de transporte público, os usuários insatisfeitos, principalmente os
com baixo poder aquisitivo, não encontram outras formas para fazer seu deslocamento e
se tornam usuários frequentes e insatisfeitos, que dificilmente vão indicar o serviço para
seus conhecidos e na primeira oportunidade passarão a utilizar um novo serviço, seja por
melhoria na sua situação financeira ou por novas opções no mercado.
4.2. Parâmetros de Qualidade do Serviço de Transporte Público
Conforme visto anteriormente, os atores do transporte público influenciam direta e
indiretamente a qualidade do serviço, cada um com seus objetivos, direitos e obrigações
e as etapas do processo de serviços do transporte público estão diretamente
relacionadas as percepções de qualidade do usuário. Nesta seção serão estudados os
fatores caracterizadores da qualidade para os usuários, que serviram de base para a
pesquisa efetuada.
34
Ferraz e Torres (2004) enumeram doze fatores que influenciam na qualidade do serviço
de transporte público urbano que estão expostos na Figura 4.2 (ABREU, 2016).
Figura 4.2 Parâmetros de qualidade do transporte público urbano (ABREU, 2016).
Esses parâmetros de qualidade devem ser avaliados de acordo com a percepção
individual e conjunta, pois eles variam para cada usuário em função da classe econômica
e social, dos costumes, da cultura, da região, da idade, do sexo e de qualquer outro
aspectos que diferencie a percepção do usuário. (FERRAZ e TORRES, 2004).
4.2.1. Acessibilidade
A acessibilidade está relacionada a facilidade de se chegar ao ponto de embarque ede
sair do ponto de desembarque e chegar ao destino final da viagem (FERRAZ e TORRES,
2004).
Esse indicador é associado à etapa de caminhada dos processos de serviço do
transporte. Os fatores mais relevantes são a distância percorrida para iniciar e finalizar a
viagem e a comodidade percebida nesses percursos. (FERRAZ e TORRES, 2004)
Pode-se avaliar a qualidade da acessibilidade por dois parâmetros: o objetivo; que é a
distância de caminhada da origem até o local de embarque e do local de desembarque
até o destino final; e o, subjetivo; que é caracterizado pela comodidade dos percursos
realizados a pé.
35
Reck (2017) faz uma relação de distância percorrida e tempo gasto no deslocamento com
a qualidade da acessibilidade (Quadro 4.1), que pode ser usada como parâmetro
objetivo.
Quadro 4.1 Qualidade da acessibilidade em relação a distância e tempo (RECK, 2017)
A comodidade depende das condições das calçadas (tamanho, revestimento e
conservação), declividade do percurso, facilidade de atravessar as ruas do trajeto e da
segurança no local do trajeto. Por esses aspectos serem dependentes de cada região
eles são considerados no parâmetro subjetivo
Abreu (2016) ressalta que a acessibilidade também está relacionada ao fácil acesso de
idosos e pessoas portadoras de deficiências, pois esses usuários apresentam
dificuldades de locomoção e que para uma melhor utilização do transporte público
necessitam de cuidados especiais, tais como: rampas e elevadores de acessos ,
passeios amplos e bem revestidos, apoio nos locais de embarque e desembarque, etc.
4.2.2. Frequência de Atendimento
A frequência de atendimento está associada ao intervalo de tempo de passagem de
veículos e está relacionada a etapa de espera dos processos de serviço do transporte
público. Ela afeta principalmente o usuário que não conhece os horários das linhas, pois
quanto maior for a frequência de atendimento, menor será seu tempo de espera, mas
também gera uma maior flexibilidade ao usuário regular que terá a disposição mais
horários de partida (FERRAZ e TORRES, 2004).
Essa frequência é afetada principalmente por dois motivos, a quantidade de veículos
disponíveis para a operação da linha e ao seu tempo de ciclo. Por exemplo, uma linha
que possui três veículos e tem um tempo de ciclo de uma hora, poderá realizar viagens a
cada 20 minutos. Porém deve ressaltar, que qualquer imprevisto nas viagens, seja por
tráfego intenso ou qualquer outro motivo, ocasionará em um aumento no tempo de ciclo e
Excelente Menor que 2,0 Menor que 100
Ótima 2,0 a 4,0 100 a 200
Boa 4,0 a 7,5 200 a 400
Regular 7,5 a 12,0 400 a 600
Ruim 12,0a 20,0 600 a 1000
Péssima Maior que 20,0 Maior que 1000
Tempo de Caminhada
(Minutos)
Distância Percorrida
(Metros)Qualidade da Acessibilidade
36
por consequência aumentará o intervalo de passagem dos veículos, diminuindo a
frequência de atendimento.
“A avaliação da qualidade da frequência de atendimento pode ser realizada com base no
intervalo de tempo entre viagens consecutivas” (FERRAZ e TORRES, 2004).
4.2.3. Tempo de Viagem
O tempo de viagem corresponde a Etapa de Deslocamento dos processos de serviço de
transporte público e como foi visto na seção 4.1, depende da velocidade média e da
distância percorrida entre os locais de embarque e desembarque.
Segundo Ferraz e Torres (2004) a velocidade média depende de alguns fatores:
• Grau de segregação das vias: obtém-se uma maior velocidade média quanto
maior for o grau de separação entre os veículos de transporte público e os
veículos comuns.
• Condições de pavimentação: a falta de pavimentação ou a existência de buracos
e lombadas, reduz a velocidade média de percurso.
• Condições do trânsito: movimento compartilhado com o trânsito normal, em casos
de tráfego intenso, diminui a velocidade média de percurso.
• Tipo de tecnologia: a capacidade de frenagem e aceleração dos veículos influi na
velocidade média de percurso.
• Distância média entre paradas: quanto menor for a distância média entre paradas,
menor será a velocidade média de operação.
Já a distância percorrida entre os locais de embarque e desembarque, depende do
traçado das linhas. Rotas com muitas curvas, aumentam o tempo de viagem, pois
aumentam a distância percorrida e requerem uma diminuição de velocidade nas
convergências, com isso deve-se sempre buscar traçar a rota mais retilínea possível
(FERRAZ e TORRES, 2004).
Para avaliar a qualidade desse parâmetro pode-se empregar a comparação com o tempo
de viagem entre o transporte público e os carros particulares, nos dois sentidos de
viagem (FERRAZ e TORRES, 2004).
37
4.2.4. Capacidade e Lotação do Veículo
A capacidade é a quantidade máxima de passageiros que um determinado veículo pode
transportar (ABREU, 2016). Já a lotação é a quantidade de passageiros no interior dos
coletivos (FERRAZ e TORRES, 2004).
No cenário ideal, todos passageiros viajariam sentados, mas não é viável, pois
aumentaria muito o custo do transporte, portanto, a presença de usuários em pé nos
coletivos é necessária. O problema ocorre quando se tem uma quantidade elevada de
pessoas em pé, pois gera um desconforto decorrente da proximidade entre as pessoas, o
que ocasiona em uma limitação entre os movimentos, o que complica as operações de
embarque e desembarque. (FERRAZ e TORRES, 2004)
Para avaliar esse parâmetro de qualidade deve-se avaliar a densidade de ocupação do
veículo, que é a taxa de pessoas por metro quadrado que ocupam o espaço livre no
interior dos veículos (FERRAZ e TORRES, 2004).
Reck (2017) diz que a densidade mínima tolerável para períodos curtos de deslocamento
é de 5 a 6 pessoas/m² e a densidade confortável para períodos maiores (acima de 20
minutos) de deslocamento é de 2,5 a 3,5 pessoas/m².
4.2.5. Confiabilidade
No transporte público a confiabilidade está relacionada a exatidão no cumprimento da
programação estabelecida para os serviços, além da manutenção dos itinerários
prefixados e informações aos usuários (RECK, 2017).
Ferraz e Torres (2004) determinam dois conceitos para uma boa qualidade do quesito
confiabilidade: a pontualidade, que consiste no cumprimento dos horários estipulados; e a
efetividade, que é a realização da programação operacional pré-estabelecida.
Esse parâmetro pode ser avaliado pela porcentagem de viagens programadas não
realizadas por inteiro ou concluídas com atraso superior a cinco minutos ou adiantamento
superior a três minutos (FERRAZ e TORRES, 2004).
4.2.6. Segurança
“A segurança se traduz no desejo de proteção física e moral dos agentes do transporte
público durante o deslocamento” (ABREU, 2016). Tanto os usuários quanto os
38
trabalhadores do transporte público percebem a qualidade em relação a dois aspectos da
segurança: a relacionada a acidentes, e a relacionada a furtos, agressões, assédios e
roubos.
O motorista é o principal regulador da segurança contra acidentes e para isso deve: evitar
manobras perigosas, parar nos locais apropriados para embarque e desembarque,
respeitar os sinais de trânsito e não ultrapassar o limite máximo de velocidade (ABREU,
2016).
Já no caso da violência dentro dos veículos e nos pontos de parada, ela extrapola o
sistema de transporte público e deve ser trada como um problema de segurança de toda
comunidade (FERRAZ e TORRES, 2004). Para isso deve-se ter uma parceria do poder
público com as empresas de ônibus para a elaboração de estratégias que visem reduzir
casos de furtos e roubos (ABREU, 2016).
A segurança contra acidentes pode ser avaliada pelo índice de acidentes envolvendo
veículos de transporte público a cada 100 mil quilômetros percorridos (FERRAZ e
TORRES, 2004). Já a segurança contra violência pode ser avaliada pelo índice de
ocorrências por número de viagens realizadas.
4.2.7. Características do Veículo
As características dos veículos que mais influenciam na qualidade do serviço são: a
sensação térmica, o grau de aceleração/frenagem, material dos assentos, arranjo físico
do veículo, aparência interna e externa (FERRAZ e TORRES, 2004).
No caso do transporte público por ônibus os principais fatores que influem na
comodidade são: número de portas, largura do corredor, altura dos degraus das escadas
e o estado de conservação (FERRAZ e TORRES, 2004).
A presença da terceira porta e de corredores amplos nos ônibus é fundamental para
facilitar o desembarque, principalmente nos períodos de pico. Já a altura dos degraus
causa desconforto para idosos e pessoas portadoras de deficiências físicas. No caso da
conservação dos veículos são importantes a idade, limpeza, e a presença de ruídos
(FERRAZ e TORRES, 2004).
No caso dos ônibus, a idade, o número de portas, a largura do corretor e a altura dos
degraus das escadas são a base para avaliar a qualidade das características dos
veículos (FERRAZ e TORRES, 2004).
39
4.2.8. Características dos Locais de Parada
Segundo Ferraz e Torres (2004) as características que devem ser avaliadas para os
locais de parada são as seguintes:
• Sinalização adequada.
• Calçada com espaço suficiente tanto para a espera dos usuários quanto para a
passagem dos pedestres.
• Existência de cobertura e bancos.
A sinalização adequada dos locais de parada permite que os ônibus não parem em
distâncias curtas, só parando em pontos seletivos, é o caso do sistema BRS na cidade do
Rio de Janeiro. A falta de sinalização adequada reflete uma desorganização do sistema,
em que usuários podem acabar esperando uma determinada linha em um ponto em que
ela não para.
As coberturas superiores protegem os usuários contra a chuva e o sol, já proteções
laterais protegem contra o vento. Os bancos contribuem para uma maior comodidade,
principalmente de idosos, e pessoas portadores de necessidades especiais.
4.2.9. Sistemas de Informação
Os sistemas de informação do transporte público devem atender os usuários de maneiras
simples e prática e tem como objetivo informar ao usuário os meios de transporte público
que deverão ser utilizados de sua origem a seu destino final.
Os sistemas de informação fixos, que ficam nos pontos de paradas, terminais e estações,
devem informar quais linhas passam e seus itinerários, informando por quais bairros e
pontos chaves da cidade elas passam.
No caso dos sistemas de informação aos usuários mais modernos, tem como base o uso
de aplicativos para smartphone, em que os usuários podem acessar as informações de
onde estiverem.
Existem diversos tipos de aplicativos diferentes, mas no geral, eles possuem as mesmas
informações, que são lidas diretamente do sistema de GPS dos veículos. Neles o usuário
pode escrever seu local de partida e o destino final e em alguns segundos o aplicativo
informa as melhores linhas, o horário que o ônibus passará, o ponto de desembarque e
40
se necessário o transbordo que será utilizado. Também é possível selecionar linhas
específicas e acompanhar a localização dos veículos em tempo real.
4.2.10. Conectividade
Conectividade é a “facilidade de deslocamento dos usuários de transporte público entre
dois locais quaisquer da cidade.” (FERRAZ e TORRES, 2004).
A etapa de transbordo dos processos de serviço de transporte público está incluída na
conectividade e a existência ou não dos três tipos de integração - física, tarifária e no
tempo (seção 4.1) - influencia na qualidade desse parâmetro.
Na prática, esse parâmetro pode ser avaliado com base nos seguintes fatores: a
porcentagem de viagens com transbordo, a existência de integração física, a existência
de integração tarifária e o tempo de espera para continuar a viagem.
4.2.11. Comportamento dos Operadores
Como o contato dos usuários com os operadores do serviço são permanentes,
características como aparência e comportamento dos trabalhadores contribuem para a
percepção da qualidade de serviço por parte dos passageiros (ABREU, 2016).
No caso do transporte por ônibus, o motorista deve conduzir o veículo com segurança
(seção 4.2.6), respeitar os usuários, esperar pelo embarque e desembarque completos,
não entrar em brigas de trânsito, etc. Os cobradores devem seguir as mesmas
observações, exceto as que se relacionam ao modo de dirigir (FERRAZ e TORRES,
2004).
Esse parâmetro pode ser avaliado com o cuidado com a direção dos condutores e a
educação e cortesia de todos funcionários (FERRAZ e TORRES, 2004).
4.2.12. Estado das Vias
No caso do transporte público por ônibus, “as vias devem ser pavimentas e sem buracos,
lombadas e valetas pronunciadas” (FERRAZ e TORRES, 2004).
Grande parte das vias do Brasil se encontram em más condições, muitas vezes por
pavimentos subdimensionados ou por cargas muito elevadas. No caso do Rio de Janeiro,
especificamente o BRT, o pavimento foi subdimensionado, o que ocasionou diversos
41
buracos e lombadas no seu corredor e com isso a quebra de muitos dos veículos
articulados, o que ocasionou em uma redução drástica da frota total e por consequência,
queda na frequência de atendimento (Rio Ônibus, 2019).
Esse parâmetro deve ser avaliado com a existência ou não de pavimentação, a
existência de buracos, lombadas e valetas nas vias, bem como uma sinalização
adequada (FERRAZ e TORRES, 2004).
42
5. Método
Esse capítulo tem como objetivo expor todos os procedimentos realizados, desde a
elaboração do questionário, a análise de amostra mínima, a aplicação da pesquisa e o
tratamento dos dados.
5.1. Elaboração do Questionário
Por ser um trabalho que segue a mesma linha do desenvolvido por Leal (2017), a
pesquisa foi baseada no método utilizado por ele, só que como ponto focal o serviço de
transporte por ônibus na Cidade Universitária
Foi realizada uma revisão bibliográfica que abordou o transporte público urbano e os
serviços e qualidade de serviços. Com as informações estudadas foi elaborado um
questionário online no Google Forms (Anexo A), que foi dividido em duas seções, a
caracterização do usuário e a análise de satisfação dos serviços de ônibus utilizados.
A primeira seção teve como objetivo analisar o usuário de ônibus da cidade universitária,
com perguntas pessoais e outras relacionas ao seu dia a dia.
A segunda seção foi dedicada somente a avaliação da qualidade dos serviços de ônibus
na percepção do usuário, em que os doze parâmetros de qualidade estudados na seção
4.2 foram assimilados em dezessete perguntas que o usuário deveria demonstrar sua
satisfação com valores de um até cinco, em que um equivale a “muito insatisfeito” e cinco
a “muito satisfeito”.
5.2. Amostra Mínima
Uma amostragem malfeita, pode comprometer resultados e invalidar a aplicação da
pesquisa, por isso o cálculo da amostra mínima é uma etapa importante da pesquisa.
(BARCELOS e ALBUQUERQUE, 2018)
A amostra mínima é o número de respostas necessárias para garantir a
representatividade da amostra, no caso desse trabalho, com erro amostral máximo de 5%
e confiabilidade mínima de 95%. Na Figura 5.1 (BARCELOS e ALBUQUERQUE, 2018)
tem-se um ábaco que mostra a variação da amostra mínima em relação ao tamanho da
população pesquisada. Para sistemas com mais de 20 mil pessoas, a amostra mínima é
de aproximadamente 380.
43
Figura 5.1 Ábaco para definição da mostra (5% de erro e 95% de nível de confiança) (BARCELOS
e ALBUQUERQUE, 2018)
5.3. Aplicação da Pesquisa
A pesquisa começou a ser divulgada no dia 26/06/2019 e foi finalizada no dia 17/07/2019
com um total de 508 respostas ao questionário, alcançando com certa folga o número da
amostra mínima.
A divulgação ocorreu com o envio da pesquisa para a lista de e-mails da Escola
Politécnica e também em grupos do Facebook e do WhatsApp relacionados de alguma
maneira a Cidade Universitária.
5.4. Tratamento dos Dados
Os dados foram tratados de forma quantitativa e qualitativa, foram analisados alguns
pontos principais:
• Incoerências entre repostas relacionadas entre si.
• Questionários que tiveram todas as perguntas de satisfação respondidas com o
mesmo grau.
No total 4 repostas foram desconsideradas o que equivale a 0,8% do total de respostas,
finalizando com 504 respostas válidas
5.5. Limitação da Pesquisa
A maior limitação desta pesquisa é a abrangência dentro da Cidade Universitária, como a
pesquisa foi amplamente divulgada no e-mail da Escola Politécnica, a maior parte das
44
respostas vieram de pessoas dos cursos da engenharia, que frequentam o Centro de
Tecnologia, que é só um dos diversos câmpus da Cidade Universitária. Para pesquisas
futuras recomenda-se que a divulgação seja expandida para todo o campus da Cidade
Universitária, obtendo respostas de usuários de diferentes unidades e locais de trabalho.
45
6. Estudo de Caso: Cidade Universitária
6.1. Histórico
A decisão de construção da Cidade Universitária foi tomada em 20 de outubro de 1948
com a Lei nº 447. Na época, a atual localização da Cidade Universitária era composta por
nove ilhas, sendo uma delas a do Fundão (Plano Diretor UFRJ 2020, 2011).
Diversos outros lugares foram cogitados para abrigar a cidade universitária, como a Urca,
Quinta da Boa Vista, Lagoa, Gávea, Niterói, Manguinhos e Vila Valqueire. A escolha pelo
arquipélago aterrado deu se pelos seguintes motivos: pela área disponível, cerca de
cinco milhões de metros quadros; pelos baixos custos de desapropriação; e pela sua
localização, próxima a Avenida Brasil que havia sido inaugurada em 1946 e era
considerado um importante polo de desenvolvimento e, ao lado da Ilha do Governador,
que estava com um grande crescimento devido as construção do Aeroporto Internacional
(Plano Diretor UFRJ 2020, 2011).
Desde essa época, mudanças ocorreram na cidade e as Linhas Vermelha e Amarela
foram construídas, se juntando a Avenida Brasil como os três grandes acessos a Cidade
Universitária.
A Cidade Universitária também foi ocupada por outros polos como o Parque Tecnológico
da UFRJ, que abriga diversas empresas e o Hospital Universitário que realiza dezenas de
consultas diariamente e fornece estrutura médica para toda região metropolitana, essas
novas demandas alavancaram o aumento do fluxo de pessoas que antes era
predominantemente de alunos e funcionários da UFRJ (CARVALHO, 2016).
6.2. Transporte na Cidade Universitária
Atualmente o transporte público na cidade universitária é feito através de 42 linhas de
ônibus (VaDeOnibus, 2019), municipais, intermunicipais e dos serviços BRT. A UFRJ
também disponibiliza linhas interna, e linhas Intercampi.
Das 100 mil pessoas que frequentam diariamente a Cidade Universitária da UFRJ (EBC
Agência Brasil, 2019), 75% utilizam essa rede de transportes (Plano Diretor UFRJ 2020,
2011).
46
6.2.1. Linhas municipais
Pelo itinerário oficial (VaDeOnibus, 2019), 27 linhas de ônibus municipais passam pela
Cidade Universitária. No Quadro 6.1 temos a lista dessas linhas de ônibus.
Dessas 27 linhas, 3 são linhas executivas, com os trajetos realizados em ônibus
rodoviários. Como a tarifa dessas linhas é mais elevada acaba não atendendo grande
parte dos estudantes e trabalhadores da Cidade Universitária.
Quadro 6.1 Linhas de ônibus municipais que atendem a Cidade Universitária. (VaDeOnibus, 2019)
Linhas Municipais Vista
2342 Bananal - Castelo (via Linha Vermelha)
2343 Ribeira - Castelo (via Linha Vermelha)
2344 Bancários - Castelo
321 Bancários - Castelo (via Linha Vermelha) (Circular)
322 Ribeira - Candelária (via Cocotá)
323 Bananal - Castelo (via Cacuia/Linha Vermelha) (Circular)
324 Ribeira - Candelária
325 Ribeira - Castelo (via Linha Vermelha) (Circular)
326 Bancários - Candelária
327 Ribeira - Castelo (via Linha Vermelha) (Circular)
328 Bananal - Candelária
329 Bancários - Candelária (via Praia da Rosa)
485 Penha - General Osório (via Linha Vermelha/Túnel Santa Bárbara)
486 Fundão - General Osório (via Túnel Santa Bárbara)
616 Del Castilho - Fundão (via Cidade Universitária)
634 Bananal - Saens Peña
635 Bananal - Saens Peña (via Linha Vermelha/Cidade Universitária)
663 Méier - Fundão (Circular)
696 Praia do Dendê - Méier
901 Bonsucesso - Bananal (via Jardim Guanabara)
905 Bonsucesso - Irajá
910A Bananal - Irajá
914 Jardim América - Fundão (Circular)
915 Bonsucesso - Aeroporto Internacional do RJ (AIRJ) (Circular)
933 Catiri - Cidade Universitária (via Bangu/Av. Brasil)
936 Campo Grande - Cidade Universitária (via Av. Brasil)
945 Pavuna - Cidade Universitária
47
A Figura 6.1 (VaDeOnibus, 2019) mostra a rede de atendimento dos ônibus municipais a
Cidade Universitária.
Figura 6.1 Rede de ônibus municipais que passam na Cidade Universitária. (VaDeOnibus, 2019)
6.2.2. Serviços BRT
Inaugurado em 2014, o corredor Transcarioca do BRT chegou na Cidade Universitária
como uma grande solução de transporte para a escassez de oferta de transportes. Ele
possui 39 quilômetros e 45 estações, interligando 27 bairros das Zonas Norte e Oeste
(BRT, 2019). A Figura 6.2 (G1, 2014) mostra a ligação que o corredor Transcarioca faz
do Aeroporto Galeão ao Terminal Alvorada, passando pela Cidade Universitária.
48
Figura 6.2 Corredor Transcarioca do BRT. (G1, 2014)
O Consórcio BRT opera no Terminal Aroldo Melodia (Terminal do Fundão) com 4
serviços. O Quadro 6.2 mostra esses serviços e suas respectivas vistas (BRT, 2019).
Quadro 6.2 Serviços BRT e suas respectivas vistas (BRT, 2019).
Serviços BRT Vista
BRT 30 Alvorada - Galeão
BRT 38 Fundão - Alvorada (Parador)
BRT 43 Fundão - Santa Efigênia (Expresso)
BRT 42 Fundão - Divina Providência (Parador)
49
6.2.3. Linhas Intermunicipais
A Cidade Universitária é atendida por 8 linhas de ônibus intermunicipais, como podem ser
vistas no Quadro 6.3.
Quadro 6.3 Linhas intermunicipais e suas respectivas vistas (VaDeOnibus, 2019).
Essas linhas atendem Niterói e grande parte da baixada, como Nilópolis, Mesquita, São
João de Meriti e Duque de Caxias. Elas também atendem parte da Barra da Tijuca, sendo
uma opção ao BRT para esse trajeto (Figura 6.3) (VaDeOnibus, 2019).
Figura 6.3 Rede de atendimento dos ônibus intermunicipais a Cidade Universitária (VaDeOnibus,
2019).
Linhas Intermunicipais Vista
760D Charitas - Galeão (via Cidade Universitária)
1760D Charitas - Aeroporto Internacional (via Cidade Universitária)
410T Barra da Tijuca - São João de Meriti
415T Barra da Tijuca - Duque de Caxias
420T Barra da Tijuca - Nilópolis
1900D Charitas - Galeão (via Terminal Rodoviário Novo Rio)
739L Cacuia - Vilar dos Teles
113C Cidade Universitária - Duque de Caxias
50
6.2.4. Linhas Internas UFRJ
A UFRJ disponibiliza três linhas de ônibus internas na Cidade Universitária, para
deslocamento entre os campi. Todas as linhas partem da estação de integração da
UFRJ, que é próxima ao BRT, funcionam diariamente de 5 da manhã à meia noite.
(Prefeitura Universitária, 2019)
A linha Circular 1 (Figura 6.4), faz o Trajeto até a Gráfica da UFRJ, enquanto a Circular 2
(Figura 6.5) vai até a Coppead e a Circular 3 (Figura 6.6) atende a Residência Estudantil.
(Prefeitura Universitária, 2019)
Figura 6.4 Itinerário da linha Circular 1 (Prefeitura Universitária, 2019).
51
Figura 6.5 Atendimento da linha circular 2 (Prefeitura Universitária, 2019).
Figura 6.6 atendimento da linha circular 3 (Prefeitura Universitária, 2019).
52
6.2.5. Linhas Intercampi UFRJ
“As linhas Intercampi funcionam de segunda a sexta-feira (exceto feriados) e permitem a
chegada e saída da Cidade Universitária em horários e itinerários diferenciados das
linhas comerciais regulares. Facilitam o acesso de alunos dos cursos noturnos de
graduação e pós-graduação, dos cursos comunitários de alfabetização e pré-vestibulares,
promover o deslocamento dos alunos residentes na Residência Estudantil e os dos
cursos de licenciatura para os campi e unidades isoladas” (Prefeitura Universitária, 2019).
Essas linhas ligam a Cidade Universitária a Praia Vermelha, Praça XV, Bonsucesso e
Xerém. Seus horários de partidas são pré-definidos e podem ser consultados no site da
Prefeitura Universitária.
6.3. Pesquisa com os Usuários
Essa seção tem como objetivo apresentar os resultados da pesquisa, que teve como
objetivo obter um perfil de caracterização dos usuários e um diagnóstico geral de como a
qualidade do serviço de ônibus na Cidade Universitária foi avaliada.
6.3.1. Caracterização dos Usuários
Das 504 respostas avaliadas, 45% eram do sexo Feminino e 55% do sexo masculino,
como pode ser visto na distribuição da Figura 6.7.
Figura 6.7 Gráfico com a distribuição por gênero.
Conforme na Figura 6.8 a maior parte dos respondentes são jovens com idades de 18 a
29 anos, junto representam 92,8% de todas as respostas. Isso se reflete no motivo da
53
frequência, como podemos ver na Figura 6.9, 92,1% das pessoas que responderam a
pesquisa frequentam a Cidade Universitária para estudar.
Figura 6.8 Gráfico com a distribuição por idade.
Figura 6.9 Gráfico com o motivo da frequência a cidade universitária.
Na distribuição por regiões Figura 6.10, 42,5% dos respondentes saem da Zona Norte
para ir a Cidade Universitária, vale destacar que cerca de 12% das pessoas vão para
Cidade Universitária partindo de outras cidades.
54
Figura 6.10 Gráfico com a distribuição por região.
Quando perguntando quantos dias por semana utilizava-se o serviço de ônibus para ir ou
voltar da Cidade Universitária, 59,5% dos respondentes afirmaram utilizar 5 dias ou mais
(Figura 6.11).
Figura 6.11 Gráfico com a frequência de uso do serviço de ônibus em 1 semana.
No caso de integrações realizadas na Ida a Figura 6.12bmostra que somente 27,2% não
precisam realizar nenhuma integração para chegar na Cidade Universitária.
55
No caso da saída da Cidade Universitária, esse número é ainda menor, como mostra a
Figura 6.12, aproximadamente 77% dos respondentes precisam realizar no mínimo 1
integração para chegar ao seu destino.
Figura 6.12 Gráfico com a quantidade de integrações realizadas.
Também foram perguntas os meios de transporte utilizados para a Ida e para a Volta. Na
Figura 6.13, pode-se ver que aproximadamente 81% dos respondentes utilizam ônibus
regular para ir a Cidade Universitária, e esse número é praticamente o mesmo dos que
utilizam para voltar (Figura 6.13), aproximadamente 82%. Vale lembrar que a soma dos
elementos desse gráfico ultrapassa os 100% pois, como visto acima, a maioria dos
usuários precisam fazer integrações para completar seu trajeto.
56
Figura 6.13 Gráfico com os meios de transporte utilizados.
A Figura 6.14 tem a relação do tempo de viagem da ida para a Cidade Universitária. Com a
grande maioria demorando de 30 minutos a 1 hora (41%) e de 1h a 1h30min (31%).
Na Figura 6.14, também tem-se o tempo de viagem da volta, e fazendo uma comparação
com o tempo da ida, percebe-se que os respondentes demoram mais para voltar da
Cidade Universitária do que para ir até ela.
Figura 6.14 Gráfico com o tempo de viagem.
57
Para finalizar a caracterização dos usuários, foi questionado o método de pagamento
utilizado. E na Figura 6.15 podemos ver que 55% que utilizam o bilhete eletrônico
recarregável e quase 32% o bilhete único universitário, que é a gratuidade para
estudantes de universidade pública com renda baixa comprovada.
Figura 6.15 Gráfico com o método de pagamento utilizado
No caso dos pagamentos é interessante ressaltar que cerca de 88% dos usuários
utilizam a bilhetagem eletrônica, ficando acima da média da cidade do Rio de Janeiro que
é de 80% (Rio Ônibus, 2019).
6.3.2. Percepção da Qualidade
Os resultados da avaliação de qualidade do serviço de ônibus da Cidade Universitária
foram resumidos e analisados por cada atributo. Na Figura 6.16 e na Figura 6.17,
podemos ver a distribuição dos graus de satisfação por cada atributo, a legenda de cada
atributos está no Quadro 6.4.
58
Figura 6.16 Percepção da qualidade (parte 1).
Figura 6.17 Percepção da qualidade (parte 2).
Quadro 6.4 Legenda dos gráficos de percepção de qualidade.
Número Atributos
1 Lotação dos ônibus.
2 Segurança pública contra roubos, furtos e agressões.
3 Qualidade do serviço em relação ao valor pago.
4 Segurança dos pontos, terminais e estações.
5 Rapidez do deslocamento, considerando tempos de caminhada, espera e viagem.
6 Intervalo entre os ônibus.
7 Chegada no horário previsto.
8 Variedade de Linhas de ônibus para a Cidade Universitária
9 Conforto dos pontos, terminais e estações.
10 Conforto dos ônibus.
11 Segurança em relação a acidentes de trânsito.
12 Tempo gasto na realização transferência (baldeação) entre modos de transporte.
13 Sinalização dos pontos, terminais e estações.
14 Atendimento ao cliente.
15 Facilidade em realizar transferência (baldeação) entre modos de transporte.
16 Forma de pagamento e recarga do cartão de transporte.
17 Acesso ao transporte.
Legenda
59
O atributo mais bem avaliado, em que 52,8% das pessoas se sentiram satisfeitas ou
muito satisfeitas, foi a forma de pagamento e recarga do cartão de transporte, mas
mesmo assim, muitas pessoas sentiram falta de máquinas para recarga em seus câmpus
na Cidade Universitária.
No Quadro 6.5 podemos ver a porcentagem de satisfação dos usuários por atributo. Dez
atributos tiveram mais de 50% dos usuários insatisfeitos ou muito insatisfeitos, e são eles:
Variedade das linhas de ônibus; conforto nos pontos, terminais e estações; segurança
nos pontos, terminais e estações; intervalo entre ônibus; chegada no horário previsto;
conforto dos ônibus; lotação dos ônibus; segurança pública contra roubos, furtos e
agressões; qualidade do serviço em relação ao valor pago e a rapidez do deslocamento.
O atributo que foi pior avaliado foi o de lotação dos ônibus com 79,8% de insatisfação,
também vale destacar os dois relacionados a segurança pública em que a segurança nos
pontos, estações e terminais teve 70,4% de insatisfação e a segurança pública contra
roubos, furtos e agressões dentro dos ônibus 77%.
Quadro 6.5 Avaliação geral dos usuários por atributo,
Os demais atributos foram avaliados de forma equivalente com porcentagens próximas
de usuários satisfeitos e insatisfeitos.
Lotação dos ônibus. 80% 12% 9%
Segurança pública contra roubos, furtos e agressões. 77% 16% 7%
Qualidade do serviço em relação ao valor pago. 70% 21% 8%
Segurança dos pontos, terminais e estações. 70% 23% 6%
Rapidez do deslocamento, considerando tempos de caminhada, espera e viagem. 63% 24% 13%
Conforto dos pontos, terminais e estações. 63% 29% 9%
Intervalo entre os ônibus. 62% 26% 12%
Chegada no horário previsto. 55% 27% 18%
Variedade de Linhas de ônibus para a Cidade Universitária 55% 27% 18%
Conforto dos ônibus. 53% 23% 24%
Tempo gasto na realização transferência (baldeação) entre modos de transporte. 44% 33% 23%
Sinalização dos pontos, terminais e estações. 44% 30% 26%
Segurança em relação a acidentes de trânsito. 41% 26% 33%
Facilidade em realizar transferência (baldeação) entre modos de transporte. 32% 29% 39%
Atendimento ao cliente. 30% 34% 37%
Acesso ao transporte. 23% 32% 45%
Forma de pagamento e recarga do cartão de transporte. 22% 25% 53%
Neutro SatisfeitoAtributos Insatisfeito
60
6.4. Análise de Resultados
A média geral da percepção dos usuários foi de 2,5, em que 1 é Muito Insatisfeito, 2
Insatisfeito, 3 Neutro, 4 Satisfeito e 5 Muito Satisfeito. Pode-se afirmar, então, que o nível
de satisfação geral do serviço é ruim, pois a média está na casa da Insatisfação.
Os atributos da pesquisa foram divididos nas dimensões do SERVQUAL (Seção 3.2.2.1)
para uma análise aprofundada, entender quais as dimensões críticas no serviço de
ônibus da cidade universitária (Quadro 6.6).
Quadro 6.6 Relação dos atributos da qualidade com as dimensões da SERVQUAL
Após a divisão por dimensão do SERVQUAL foi feito uma média para cada dimensão
(Quadro 6.7). A Empatia foi a dimensão mais bem avaliada, e ficou com a média 3, que
equivale a neutralidade, nem insatisfeito nem satisfeito. As outras quatro dimensões
foram mal avaliadas, com a de elementos tangíveis sendo a pior com média de 2,15
Quadro 6.7 Média das dimensões da SERVQUAL
Atributos da Qualidade do Serviço de Transporte Público por Ônibus Dimensões SERVQUAL
Intervalo entre os ônibus. Confiabilidade
Chegada no horário previsto. Confiabilidade
Tempo gasto na realização transferência (baldeação) entre modos de transporte. Confiabilidade
Rapidez do deslocamento, considerando tempos de caminhada, espera e viagem. Confiabilidade
Conforto dos pontos, terminais e estações. Elementos tangíveis
Conforto dos ônibus. Elementos tangíveis
Lotação dos ônibus. Elementos tangíveis
Sinalização dos pontos, terminais e estações. Empatia
Acesso ao transporte. Empatia
Atendimento ao cliente. Empatia
Variedade de Linhas de ônibus para a Cidade Universitária Responsividade
Facilidade em realizar transferência (baldeação) entre modos de transporte. Responsividade
Forma de pagamento e recarga do cartão de transporte. Responsividade
Qualidade do serviço em relação ao valor pago. Responsividade
Segurança dos pontos, terminais e estações. Segurança
Segurança em relação a acidentes de trânsito. Segurança
Segurança pública contra roubos, furtos e agressões. Segurança
Dimensões SERVQUAL Média
Elementos tangíveis 2,15
Responsividade 2,72
Confiabilidade 2,35
Empatia 3,01
Segurança 2,21
61
Utilizando ainda a importância relativa de cada dimensão da SERVQUAL na qualidade
geral do sistema (Figura 3.3) chegamos a média de 2,49, que é praticamente a mesma
da média geral. Isso só reafirma a avaliação feita no começo da sessão.
62
7. Considerações Finais
7.1. Conclusão
O presente trabalho teve como objetivo caracterizar os usuários dos serviços de ônibus
da Cidade Universitária e apresentar um diagnóstico da qualidade do serviço oferecido.
Para isso, foram coletados dados por meio de um questionário, em que os usuários
avaliaram diversos aspectos da qualidade.
A revisão bibliográfica mostrou que diversos atores influenciam na qualidade do
transporte público, os processos de consumo do serviço de transporte e quais os
parâmetros que influenciam na qualidade do serviço de transporte público. Além disso.
apresentou o Modelo SERVQUAL, que é o mais conceituado para medir a percepção de
qualidade dos serviços.
O estudo de caso revelou que a grande maioria dos usuários está insatisfeita com o
serviço de transporte público por ônibus na Cidade Universitária, porém o mais relevante
foi entender quais os aspectos mais críticos na visão do usuário.
Para concluir, entende-se que o serviço de ônibus na Cidade Universitária da UFRJ está
aquém do esperado pelos usuários, principalmente nos aspectos relacionados aos
elementos tangíveis do sistema e da segurança pública.
7.2. Trabalhos futuros
Para trabalhos futuros, sugere-se implementar essa pesquisa nos outros campi. da UFRJ
e se aprofundar nos aspectos críticos, para entender o que faz com que a percepção dos
usuários seja tão crítica, e, por fim, procurar soluções que possam ser implementadas
junto aos atores do sistema.
No quesito das dimensões SERVQUAL, é preciso validar a importância relativa estudada
pelos autores para o serviço de transportes, logo é importante a realização de uma
pesquisa para definir essa importância relativa.
63
Referências Bibliográficas
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Referente à Linha 936: Campo Grande - Cidade Universitária (Ilha do Fundão). Rio
de Janeiro: Universidade Federal do Rio de Janeiro - UFRJ, 2016.
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QualiÔnibus: Programa de Qualidade do Serviço de Ônibus. 1. ed. Porto Alegre: [s.n.],
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um Campus Universitário: O Caso da UFRJ. Rio de Janeiro: Universidade Federal
do Rio de Janeiro - UFRJ, 2016.
CORRÊA, H. L.; CAON, M. Gestão de serviços: lucratividade por meio de operações
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FERRAZ, A. C.; TORRES, I. G. E. Transporte Público Urbano. 2. ed. São Carlos:
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G1. G1, 2014. Disponivel em: <g1.com.br>. Acesso em: 25 Agosto 2019.
GRÖNROOS, C. Marketing, Gerenciamento e Serviços. 3. ed. Rio de Janeiro:
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LEAL, B. A. B. Qualidade dos Serviços de Transporte Público em Grande Eventos
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Estado do Rio de Janeiro - UERJ, 2017.
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64
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<http://www.prefeitura.ufrj.br/index.php/pt/linhas-internas-e-intercampi>. Acesso em:
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RECK, G. Transporte Público. 1. ed. Departamento de Transportes da Universidade
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RIO Ônibus. Rio Ônibus, 2019. Disponivel em: <http://www.rioonibus.com/>. Acesso
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24 Agosto 2019.
ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L. A Excelência em Serviços:
Como superar as expectativas e garantir a satisfação de seus clientes. 1. ed. São
Paulo: Saraiva, 2014.
65
ANEXO A
Análise de qualidade dos Serviços de Ônibus na
Cidade Universitária Olá, sou aluno de Engenharia Civil - Ênfase em Transportes e esta pesquisa faz parte do
meu Trabalho de Conclusão de Curso, que tem como objetivo analisar os aspectos que
influenciam na qualidade do sistema de transporte público por ônibus a partir da opinião
dos usuários, com foco na Cidade Universitária.
Responda esse questionário sempre pensando em seus deslocamentos por meio de
ônibus.Obrigado.
*Obrigatório
Caracterização doUsuário
Esta seção tem como objetivo caracterizar o usuário de ônibus na Cidade Universitária
1. Gênero*
Marcar apenas uma oval.
Feminino
Masculino
Outro
2. Idade*
Marcar apenas uma oval.
17 ou menos
18 a 20
21 a 24
25 a 29
30 a 39
40 a 49
50 a 59
60 ou mais
3. Quantos dias por semana você utiliza ônibus para ir ou voltar da Cidade Universitária?*
Marcar apenas uma oval.
66
1 dia ou
menos 2
dias
3 dias
4 dias
5 dias oumais
4. De qual região do Rio você sai para ir a Cidade Universitária?*
Marcar apenas uma oval.
Centro
Zona Norte
Zona Oeste
Zona Sul
Niterói
Baixada
Outro:
5. Qual o seu motivo de frequentar a Cidade Universitária?*
Marcar apenas uma oval.
Estudo
Trabalho
Outro:
6. Quantas integrações (baldeações) você faz no seu trajeto de IDA a Cidade
Universitária?*
Quantas vezes você precisa trocar de veículo.
Marcar apenas uma oval.
Nenhuma
1
2
3 ou mais
7. Quais meios de transporte você utiliza no seu trajeto de IDA a Cidade Universitária?*
Marque todas que se aplicam.
BRT
Ônibus regular
Ônibus
Intermunicipal
67
Ônibus Interno da UFRJ
Bicicleta
Metrô
Trem
Van
Outro:
8. Quantas integrações (baldeações) você faz no seu trajeto de VOLTA da
Cidade Universitária?*
Marcar apenas uma oval.
Nenhuma
1
2
3 ou mais
9. Quais meios de transporte você utiliza no seu trajeto de VOLTA da Cidade Universitária?*
Marque todas que se aplicam.
BRT
Ônibus regular
Ônibus
Intermunicipal
Ônibus Interno da UFRJ
Bicicleta
Metro
Trem
Van
Outro:
10. Quanto tempo você demora em MÉDIA no trajeto de IDA a Cidade Universitária?*
Marcar apenas uma oval.
Até 30 min
Entre 30min e
1h Entre 1h e
1h30min Entre
1h30min e 2h
Entre 2h e 3h
Mais de 3h
68
11. Quanto tempo você demora em MÉDIA no trajeto de VOLTA da Cidade Universitária?*
Marcar apenas uma oval.
Até 30 min
Entre 30 min e
1h Entre 1h e
1h30min Entre
1h30min e 2h
Entre 2h e 3h
Mais de 3h
12. Qual método você utiliza para efetuar seu pagamento no ônibus?*
Marcar apenas uma oval.
Dinheiro
BU Universitário
Bilhete eletrônico recarregável (Riocard)
Outro:
13. Qual unidade é seu destino na Cidade Universitária?*
Marcar apenas uma oval.
CT - Centro de Tecnologia
CCS - Centro de Ciências da Saúde
CCMN-Centro de Ciências Matemáticas e da Natureza
Letras
Reitoria
EEFD-Escola de Educação Física e Desportos
Hospital Universitário
Outro:
Análise de satisfação dos serviços de ônibus utilizados
Nesta seção, você vai avaliar a qualidade do serviço de ônibus utilizado nos trajetos que
69
envolvem a Cidade Universitária.
Para todas as afirmações devem ser dadas notas de"Muito Insatisfeito" a "Muito Satisfeito"
sempre em relação aos serviços de Ônibus com Origem ouDestino na Cidade
Universitária.
14. Variedade de Linhas de ônibus para a Cidade Universitária*
Marcar apenas uma oval.
1 2 3 4 5
MuitoInsatisfeito MuitoSatisfeito
15. Conforto dos pontos ,terminais e estações.*
Iluminação, proteção, limpeza, quantidade de pessoas.
Marcar apenas uma oval.
1 2 3 4 5
MuitoInsatisfeito MuitoSatisfeito
16. Segurança dos pontos, terminais e estações.*
Marcar apenas uma oval.
1 2 3 4 5
MuitoInsatisfeito MuitoSatisfeito
17. Sinalização dos pontos, terminais e estações.*
Marcar apenas uma oval.
1 2 3 4 5
MuitoInsatisfeito MuitoSatisfeito
18. Acesso ao transporte.*
Facilidade de chegar aos pontos de acesso e circular nas estações e terminais
Marcar apenas uma oval.
1 2 3 4 5
MuitoInsatisfeito MuitoSatisfeito
19. Atendimento ao cliente.*
Respeito, cordialidade e preparo dos motoristas, cobradores e funcionários.
Marcar apenas uma oval.
1 2 3 4 5
70
MuitoInsatisfeito MuitoSatisfeito
20. Intervalo entre os
ônibus.*
Marcar apenas uma oval.
1 2 3 4 5
MuitoInsatisfeito MuitoSatisfeito
21. Chegada no horário previsto.*
Marcar apenas uma oval.
1 2 3 4 5
MuitoInsatisfeito MuitoSatisfeito
22. Conforto dos ônibus.*
Iluminação, proteção, limpeza, climatização.
Marcar apenas uma oval.
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23. Lotação dos ônibus.*
Marcar apenas uma oval.
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24. Segurança em relação a acidentes de trânsito.*
Marcar apenas uma oval.
1 2 3 4 5
MuitoInsatisfeito MuitoSatisfeito
25. Segurança pública contra roubos, furtos e agressões.*
Marcar apenas uma oval.
71
1 2 3 4 5
MuitoInsatisfeito MuitoSatisfeito
26. Facilida de em realizar transferência (baldeação) entre modos de transporte.
Responder somente se realizar algum tipo de integração.
Marcar apenas uma oval.
1 2 3 4 5
MuitoInsatisfeito MuitoSatisfeito
27. Tempo gasto na realização transferência (baldeação) entre modos de transporte.
Responder somente se realizar algum tipo de integração.
Marcar apenas uma oval.
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MuitoInsatisfeito MuitoSatisfeito
28. Forma de pagamento e recarga do cartão de transporte.*
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29. Qualidade do serviço em relação ao valor pago.*
Marcar apenas uma oval.
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30. Rapidez do deslocamento, considerando tempos de caminhada, espera e viagem.*
Marcar apenas uma oval.
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31. Qual nota você daria ao Sistema
de Transporte Público por Ônibus
na Cidade Universitária?*
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32. Comentários esugestões
