PERBEDAAN ORIENTASI PELANGGAN DITINJAU DARI

TINGKAT SELF-MONITORING PADA KARYAWAN CALL

CENTER PT. SERASI TRANSPORTASI NUSANTARA

(O-RENZ TAXI)

Nita RatnasariFakultas Psikologi Universitas Airlangga Surabaya

Korespondensi: Nita Ratnasari, Departemen Psikologi Industri dan Organisasi Fakultas Psikologi Universitas Airlangga, Jl. Dharmawangsa Dalam Selatan Surabaya 60286, e-mail: nita.ratnasari2@gmail.com

Abstract.

Keywords:

Abstrak.

The purpose of this study was to know the differencess customer orientation based on self-monitoring level of call center operators in PT. Serasi Transportasi Nusantara (O-renz Taxi). The first is customer orientation scale which is made by Brown, et al., (2002) and the scond is self-monitoring scale which is made by Snyder, et al., (1986) used in this research. The population of this study was 33 people. Than, data has analyzed with Independent T-Test with SPSS v.16 for Windows. The results of hypothesis testing indicate that there is a difference between customer orientation based on self-monitoring level of call center in PT. Serasi Transportasi Nusantara (O-renz Taxi). Significance level of 0,011 is lower than 0.05, so the difference is statistically significant. etasquared is 0,18890, which means the effects are large.

customer orientation, self-monitoring, call center

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapa perbedaan orientasi pelanggan ditinjau dari tingkat self-monitoring karyawan call center PT. Serasi Transportasi Nusantara (O-Renz Taxi). Alat ukur Orientasi pelanggan yang disusun oleh Brown, dkk., (2002) dan alat ukur self-monitoring yang disusun oleh Snyder, dkk., (1986) sebagai pengumpul data utama. Jumlah populasi penelitian sebanyak 33 orang. Kemudian data dianalisis menggunakan teknik analisis statistik parametrik Independent T-test dengan bantuan program SPSS v.16 for Windows. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa terdapat perbedaan antara kedua kelompok self-monitoring. Besar taraf signifikansi 0,011 yaitu lebih kecil dari 0,05 sehingga perbedaan yang ada signifikan secara statistik. Besar etasquared adalah 0,18890 yang berarti efek yang ditimbulkan besar.

Kata Kunci : Orientasi pelanggan, self-monitoring, call center

116 Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi Vol.1 No.02 , Juni 2012

PT. Serasi Transportasi Nusantara (O- mampu memberikan kepuasan terhadap Renz Taxi) yang menjadi konteks dari penelitian pelanggan. Enjoyment dimention atau dimensi ini merupakan sebuah perusahaan jasa kenikmatan yang merepresentasikan derajat transportasi darat yaitu taksi yang berada di kota kecenderungan saat mereka memberi pelayanan Surabaya. Misi O-Renz Taxi yaitu menyediakan kepada pelanggan sekaligus mereka menikmati jasa taksi yang profesional dengan orientasi pada dalam melakukan kegiatan pemenuhan kepuasan pelanggan. Misi O-Renz Taxi tersebut kebutuhan pelanggan tersebut (Brown, dkk., sesuai dengan konsep pemasaran yang percaya 2002).bahwa organisasi akan mencapai kesuksesan pada Orientasi pelanggan dapat dianalisis akhirnya dengan memuaskan kebutuhan para berdasarkan dua level, yaitu analisis pada level pelanggan (Desphande, dkk, dalam Brown, dkk., organisasi dan level individu pemberi jasa (Stock & 2002). Hoyer, 2005). Penelitian yang dilakukan untuk

Pada penelitian ini, bagian Reservation mengukur orientasi pelanggan pada tingkat Operator (RO) menjadi fokus peneliti dalam individu pemberi jasa dilakukan pertama kali oleh melakukan penelitian. Reservation operation Saxe dan Weitz (1982). Prespektif keduanya, kurang lebih sebagaimana call center dalam menjelaskan bahwa orientasi pelanggan mengacu sebuah perusahaan pada umumnya. Penelitian ini, pada sejauh mana seorang pemberi jasa berusaha menyebut Reservation operation dengan istilah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan jangka call center, dengan pertimbangan bahwa keduanya panjang, yang berakibat pada terbentuknya memiliki kesamaan dalam melakukan pekerjaan, hubungan jangka panjang.yaitu penggunaan telepon yang bersamaan Penelitian yang berfokus pada level dengan penggunaan layar komputer. individu pemberi jasa juga dilakukan oleh Brown,

Berdasarkan fakta-fakta dan hasil dkk. (2002) yang menyatakan bahwa orientasi analisa peneliti memutuskan untuk meneliti pelanggan merupakan sebuah penilaian diri dari bagian call center karena dari data yang diperoleh, kecenderungan karyawan untuk memenuhi diketahui bagian tersebut mengalami penurunan kebutuhan konsumen dan derajat dimana mereka kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan menikmati dalam melakukannya. Hingga saat ini, kepada pelanggan sehingga berdampak pada cukup banyak penelitian yang fokus pada faktor-prosentase kepuasan pelanggan. Dari hasil faktor yang mempengaruhi derajat orientasi penelitian yang dilakukan pihak perusahaan, pelanggan di level individu pemberi jasa, salah diketahui pula beberapa atribut pelayanan satunya adalah pengaruh kepribadian pada memang mengalami penurunan sehingga perilaku orientasi pelanggan. Studi yang menyebabkan kepuasan pelanggan menurun. dilakukan Brown, dkk (2002 dalam Noor, 2006),

Melihat keadaan saat ini, perusahaan jasa Frei dan Mc.Daniel (1998 dalam Noor, 2006), berusaha membentuk karyawannya bukan hanya Hogan, dkk (1984 dalam Noor, 2006), Hurley (1998 berorientasi pada pasar tapi juga berorientasi pada dalam Noor, 2006) dan Spinvey, dkk (1979 dalam pelanggan (Kilic & Dursun, 2007). Orientasi Noor, 2006) telah meneliti lebih lanjut mengenai pelanggan itu penting, terutama untuk karyawan hubungan antara kepribadian trait seperti perusahaan jasa yang menjadi frontline dan secara emosional stability, extroversion, agreebility, dan langsung memberikan pelayanan kepada need for activity terhadap orientasi pelanggan. pelanggan (Chang, 2006). Penelitian lain, dilakukan oleh Noor (2006) yang

Orientasi pelanggan sendiri didefinisikan menyatakan adanya hubungan positive antara sebagai tendensi atau kecenderungan karyawan self-monitoring dan self-eff icacy terhadap dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dalam orientasi pelanggan. Pada penelitian ini, peneliti konteks kerja (Brown, dkk., 2002). Lebih jauh lagi, mencoba untuk kembali meneliti self-monitoring Brown, dkk (2002) mengemukakan bahwa dalam sebagai anteseden orientasi pelanggan.melakukan pelayanan orientasi pelanggan terdiri Studi yang dilakukan oleh Noor (2006) dari dua dimensi. Need dimention atau dimensi menyatakan adanya hubungan positif antara self-kebutuhan, dimensi ini merepresentasikan monitoring dan self-efficacy terhadap orientasi kebutuhan seorang penyedia jasa untuk dipercaya pelanggan. Self-monitoring berkenaan dengan

Nita Ratnasari

117Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi Vol.1 No.02 , Juni 2012

konstrak psikologi sosial yang berhubungan pelanggan (Norman, 2005). Dalam beberapa dengan kecenderungan seseorang untuk organisasi, call center adalah karyawan yang secara mengatur (regulated) self- presentation-nya langsung berhubungan dengan pelanggan untuk (Eppler, dkk., 1998 dalam Noor, 2006). Sebuah memberikan informasi, menjadi seorang yang penelitian menunjukkan bahwa seseorang dengan pertama kali dihubungi setelah salesman menjual self-monitoring tinggi, mampu meningkatkan sebuah produk, memberikan pelayanan tambahan kemampuannya untuk membaca situasi penjualan setelah salesman menjual produk, memberikan dan memodifikasi perilaku tersebut agar sesuai solusi terhadap masalah, pemesanan, dan dengan harapan pelanggan (Eppler, dkk., 1998 melakukan pemesanan tiket (Anton, 2002 dalam dalam Noor, 2006). Spiro & Weitz (1990 dalam Norman, 2005)Noor & Muhamad, 2005) menyatakan bahwa salesman dengan trait self-monitoring tinggi Orientasi Pelangganmemiliki peluang lebih besar untuk membangun Brown, dkk., (2002), mendeskripsikan hubungan dengan pelanggan daripada salesman orientasi pelanggan merupakan kecenderungan yang memiliki trait self-monitoring rendah. karyawan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan

Penelitian tersebut jika dikaitkan dengan dalam konteks pekerjaan. Brown, dkk., (2002 orientasi pelanggan, tampak bahwa seseorang dalam Singh & Koshy, 2008) mengartikan orientasi dengan self-monitoring tinggi memiliki pelanggan sebagai kecenderungan karyawan kecenderungan lebih baik untuk berorientasi untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan kepada pelanggan daripada seseorang dengan self- derajat dimana mereka menikmati dalam monitoring rendah (Noor & Muhammad, 2005). melakukannya. Para peneliti menemukan bahwa salesman yang Orientasi pelanggan memiliki hubungan memiliki skor tinggi pada pengukuran self- yang positif dengan performa kerja seorang monitoring dapat menyesuaikan kepribadian salesman (Saxe & Weitz, 1982). MacKenzie (1993 mereka dalam berbagai situasi (Noor & dalam Kilic & Dursun, 2009) menyatakan bahwa Muhammad, 2005). Hal ini membuat orang yang kinerja merupakan representasi dari keseluruhan memiliki self-monitoring tinggi mampu kontribusi seorang salesman dalam menunjang menyampaikan informasi secara tepat kepada kesuksesan sebuah organisasi. Performa kerja pelanggan, memberikan harapan untuk dapat dilihat melalui produk yang dihasilkan oleh membangun hubungan yang baik dengan bakat dan kemampuan salesman tersebut, pelanggan serta berkontribusi dalam peningkatan motivasi (Churcill, dkk., 1985 dalam Kilic & kemampuan karyawan untuk menyesuaikan diri Dursun, 2009 ), dan kepribadian (Plank & Reid, dengan keinginan pelanggan (Noor, 2006). 1994 dalam Kilic & Dursun, 2009)

Berdasarkan pada hasil penelitian Noor Lebih jauh lagi, Brown, dkk (2002) (2006), peneliti ingin mengkaji lebih dalam mengemukakan bahwa dalam melakukan mengenai perbedaan orientasi pelanggan pelayanan orientasi pelanggan terdiri dari dua berdasarkan tingkat self-monitoring pada dimensi. Need dimention atau dimensi kebutuhan, karyawan call center O-Renz Taxi dengan harapan, dimensi ini merepresentasikan kebutuhan apabila terbukti terdapat perbedaan, maka dapat seorang penyedia jasa untuk dipercaya mampu menjadi pertimbangan dalam melakukan seleksi memberikan kepuasan terhadap pelanggan. ataupun training dalam perusahaan bersangkutan Dimensi kedua, yaitu enjoyment dimention atau

dimensi kenikmatan yang merepresentasikan Call Center derajat kecenderungan saat mereka memberi

Call center sendiri di definisikan sebagai pelayanan kepada pelanggan sekaligus mereka sebuah lingkungan kerja dimana tugas utama menikmati dalam melakukan kegiatan yang dilakukan adalah menggunakan telepon pemenuhan kebutuhan pelanggan tersebut yang secara bersamaan dengan penggunaan (Brown, dkk., 2002).peralatan tampilan layar (Norman, 2005). Bagian atau departemen call center secara khusus Self-Monitoringmemiliki fungsi untuk berhubungan dengan Self-monitoring merupakan tingkatan

Perbedaan Orientasi Pelanggan ditinjau dari Tingkat Self-Monitoring pada karyawan call center PT. Serasi transportasi Nusantara (O-Renz Taxi)

118 Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi Vol.1 No.02 , Juni 2012

indiv idu dalam mengatur per i lakunya sebagai alat pengumpul data utama. Alat ukur berdasarkan situasi eksternal dan internal dan orientasi pelanggan sebanyak 12 aitem ini reaksi orang lain (Self-monitoring tinggi) atau atas seluruhnya merupakan aitem favorable yang dasar faktor internal seperti keyakinan, sikap dan terbagi dalam 2 dimensi, yaitu Need Dimention minat (Self-monitoring rendah) (Snyder & dan Enjoyement Dimention sedangkan alat ukur Ganggested, 1986). Menurut Snyder (1987 dalam self-monitoring terdiri dari 8 aitem favorable dan 10 Osborn 1998), Self-monitoring merupakan suatu aitem unfavorable yang terbagi dalam 3 dimensi, usaha yang di lakukan individu untuk yaitu Ekpressive self control, Social Stage Presence menampilkan dirinya dihadapan orang lain dan Other directed self-present. Pengujian dengan menggunakan informasi yang ada pada reliabilitas alat ukur orientasi pelanggan dilakukan dirinya atau informasi yang ada di sekitarnya. pada 35 orang subyek uji coba dan menunjukkan

Bringgs dan Cheek (1986 dalam Snyder & nilai Cronbach α sebesar 0,833 untuk alat ukur Gangested, 1986) menyempurnakan pendapat orientasi pelanggan dan nilai Cronbach α sebesar Snyder (1974 dalam dalam Snyder & Gangested, 0,782 untuk alat ukur self-monitoring yang berarti 1986) mengenai komponen self-monitoring. kedua alat ukur tersebut cukup reliabel digunakan Bringgs dan Cheek menyatakan bahwa pendapat pada penelitian ini.para pendahulunya kurang dapat digunakan Pe n e n t u a n i n i d i a w a l i d e n g a n untuk mengukur secara individual. Ketiga menentukan subyek awal penelitian yaitu komponen yang di kemukakan oleh Bringgs dan sebanyak 36 orang. Subyek tersebut kemudian Cheek adalah sebagai berikut: (a) Ekspressive self diukur t ingkat sel f -monitor ing dengan control, yaitu berhubungan dengan kemampuan menggunakan alat ukur self-monitoring. untuk secara aktif mengontrol tingkah lakunya. Berdasarkan hasil pengukuran tersebut kemudian Individu yang mempunyai Self-monitoring tinggi peneliti menggunakan median split untuk suka mengontrol tingkah lakunya agar terlihat menentukan subyek yang merupakan kelompok baik, (b) Sosial Stage Presence, yaitu kemampuan self-monitoring tinggi dan rendah. Berdasarkan untuk bertingkah laku yang sesuai dengan situasi pembagian menggunakan nilai median tersebut yang dihadapi, kemampuan untuk mengubah- didapatlah 16 orang subyek penelitian yang ubah tingkah laku dan kemampuan untuk tergolong dalam kelompok self-monitoring menarik perhatian social, (c) Other directed self rendah dan 17 orang subjek penelitian termasuk present, yaitu kemampuan untuk memainkan kelompok self-monitoring tinggi. peran seperti yang diharapkan oleh orang lain Analisa data skor stres kerja dilakukan dalam suatu situasi sosial, kemampuan untuk dengan bantuan program SPSS v.16 for Windows. tanggap terhadap situasi yang dihadapai. Teknik analisa data yang digunakan adalah teknik

statistik parametrik independent sample t-test. Metode Penelitian Penggunaan teknik statistik tersebut ditentukan

Pendekatan yang digunakan dalam oleh hasil dari uji asumsi (uji normalitas dan penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Alat homogenitas) yang dilakukan sebelumnya. Hasil ukur Orientasi pelanggan yang disusun oleh uji hipotesis menggunakan teknik independent Brown, dkk., (2002) dan alat ukur self-monitoring sample t-test adalah:yang disusun oleh Snyder, dkk., (1986) digunakan

Nita Ratnasari

In d e p e nd e nt S a m pl e s T e st

L e v e n e 's T e st f o r

E q ua lit y o f V a r ia n c e s

t -t e st f o r E q u a lit y o f M e a n s

F S ig . t d f S ig . ( 2 -t a ile d)

M e a n D iff e r e n c e

S t d. E r r o r D if f e r e n ce

9 5 % C o n fi de nc e I nt e r v a l o f t h e

D iff e r e n c e

L o w e r U p p e r

V A R 0 00 0 2

E q ua l v a r ia n c e s a ss um e d

.3 2 6 .5 7 2 2 .6 8 7 3 1 .0 1 1 7 .0 2 2 0 6 2 . 6 1 3 7 7 1 .6 9 1 2 3 1 2 . 3 5 2 8 9

E q ua l v a r ia n c e s no t a ss um e d

2 .6 8 3 3 0 .64 7

.0 1 2 7 .0 2 2 0 6 2 . 6 1 7 4 4 1 .6 8 1 2 7 1 2 . 3 6 2 8 5

119Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi Vol.1 No.02 , Juni 2012

Hipotesis kerja penelitian ini adalah 2 arah, m e m e n u h i ke b u t u h a n p e l a n g g a n d a n sehingga untuk mengetahui signifikansi ini dapat menghindari tindakan yang dapat mengorbankan dilihat melalui nilai pada kolom signifikansi 2 arah kepentingan pelanggan akan meningkatnya (2 tailed). Nilai signifikansi 2 arah yang kita kemungkinan pembuatan keputusan pembelian.gunakan pada tabel adalah 0,011 karena kedua Karyawan yang berorientasi kepada kelompok diasumsikan memiliki variasi yang pelanggan, memiliki motivasi untuk melayani dan sama (sesuai dengan poin pertama). Nilai memiliki kemampuan untuk membantu signifikansi dua arah bernilai 0,011 yang berarti pelanggan membuat keputusan (Kassim, Yusoff, & lebih kecil dari nilai 0,05. Nilai signifikansi yang Fong, 2011 dalam Noor, 2006). Hal ini diperkuat lebih kecil tersebut menunjukkan bahwa data dengan pernyataan Brown., dkk (2002 dalam tersebut signifikan yang artinya terdapat Wang, dkk 2011) bahwa salesman yang berorientasi perbedaan. kepada pelanggan cenderung untuk menikmati

H a s i l p e r h i t u n g a n e f f e c t s i z e bagaimana mereka mengidentif ikasikan menunjukkan hasil sebesar 0,18890 maka kebutuhan pelanggan dan membangun hubungan menurut kategorisasi Cohen (1988, dalam Pallant, jangka panjang yang juga berdampak pada 2007) nilai 0,18890 termasuk kategori besar. Dapat perilaku pembelian kembali oleh pelanggandisimpulkan bahwa perbedaan antara kedua Berdasarkan teori self-monitoring, kelompok tersebut besar. individu akan menyesuaikan diri dengan situasi

tertentu menggunakan banyak petunjuk yang ada Pembahasan pada dirinya (self-monitoring rendah) ataupun

Berdasarkan hasil analisis Independent T- sekitarnya (self-monitoring tinggi) sebagai test yang dilakukan peneliti dangan menggunakan informasi. Individu dengan self-monitoring tinggi bantuan SPSS v16.0 for windows menunjukkan selalu ingin menampilkan citra diri yang positif adanya perbedaan yang besar terkait orientasi dihadapan orang lain (Ganggested & Snyder, pelanggan antara karyawan yang memiliki self- 2000). Eppler, dkk (1998 dalam Noor & monitoring tinggi dan rendah. Hal ini dapat dilihat Muhammad 2005) juga menunjukkan bahwa dari nilai signifikansi 0,011 (Sig. < 0,05) yang salesman yang memiliki kemampuan yang baik artinya hipotesis kerja diterima dan hipotesis nihil pada self-monitoring tampak bahwa mereka ditolak. Hipotesis kerja penelitian ini berbunyi merubah perilaku mereka karena kenginan untuk adanya perbedaan orientasi pelanggan ditinjau diterima orang lain. dari tingkat self-monitoring pada karyawan call Para peneliti menemukan bahwa center PT. Serasi Transportasi Nusantara (O-Renz salesman yang memiliki skor tinggi pada Taxi). pengukuran self-monitoring dapat menyesuaikan

Hasil penelitian ini sesuai dengan kepribadian mereka dalam berbagai situasi (Noor penelitian sebelumnya yang menyebutkan bahwa & Muhammad, 2005). Hal ini membuat orang yang seseorang dengan self-monitoring tinggi memiliki memiliki self-monitoring tinggi mampu kecenderungan lebih baik untuk berorientasi menyampaikan informasi secara tepat kepada kepada pelanggan daripada seseorang dengan self- pelanggan, memberikan harapan untuk monitoring rendah (Noor & Muhammad, 2005). membangun hubungan yang baik dengan

Saxe dan Weitz (1982) berpendapat pelanggan serta berkontribusi dalam peningkatan bahwa orientasi pelanggan terkait dengan dimensi kemampuan karyawan untuk menyesuaikan diri “perhatian dengan orang lain”, orientasi pelanggan dengan keinginan pelanggan (Noor, 2006).mengarah pada adanya perhatian yang seimbang Pendapat O'Hara, dkk (1991) menjadi baik perhatian pada diri sendiri dan perhatian bahasan yang cukup menarik jika ditinjau dari pada orang lain dan orientasi pelanggan yang gambaran populasi Call center O-Renz Taxi yang rendah akan berkaitan dengan rendahnya mayoritas adalah laki-laki (26 orang) sedangkan perhatian pada kebutuhan orang lain dan tinggi sisanya adalah perempuan (7 orang). Terdapat 5 dalam memperhatikan kebutuhan sendiri. orang subjek yang berjenis kelamin wanita yang Orientasi pelanggan menurut Saxe dan Weitz termasuk dalam kelompok self-monitoring tinggi (1982) bertujuan untuk mengungkap dan yang didalam penelitian in diasumsikan bahwa

Perbedaan Orientasi Pelanggan ditinjau dari Tingkat Self-Monitoring pada Karyawan Call Center PT. Serasi Transportasi Nusantara (O-Renz Taxi)

120 Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi Vol.1 No.02 , Juni 2012

seseorang dengan self-monitoring tinggi memiliki orientasi pelanggan yang tinggi pula.

Hal ini menunjukkan mayoritas karyawan call center yang berjenis kelamin wanita memiliki tingkat orientasi pelanggan yang tinggi. Sedangkan sebagian lainnya, memiliki orientasi pelanggan yang rendah. Adanya karyawan call center berjenis kelamin wanita yang memiliki orientasi pelanggan rendah itu menunjukkan bahwa jenis kelamin bukanlah satu-satunya faktor yang mempengaruhi orientasi pelanggan.

SimpulanBerdasarkan hasil penelitian serta analisa

data yang telah dilakukan, maka peneliti mendapatkan sebuah kesimpulan yang dapat menjawab pertanyaan penelitian ini. penelitian ini memiliki kesimpulan bahwa terdapat perbedaan orientasi pelanggan ditinjau dari tingkat self-monitoring tinggi dan tingkat self-monitoring rendah pada karyawan call center PT. Serasi Transportasi (O-Renz Taxi).

Kesimpulan tersebut diperoleh dari serangkaian uji yang telah dilakukan, dimulai dari uji asumsi, uji hipotesis sampai menguji besarnya effect size perbedaan antara kedua kelompok. Pengujian terhadap hipotesis dilakukan melalui teknik statistik non-parametrik Mann Whitney U-Test dengan bantuan program SPSS v.16 for Windows. Hal tersebut didapatkan setelah melakukan uji asumsi dan didapatkan bahwa hanya dua dari tiga asumsi yang dapat dipenuhi oleh peneliti. Pengujian hipotesa tersebut kemudian menunjukkan bahwa kedua kelompok berbeda secara signifikan, sehingga hipotesis kerja (Ha) diterima.

P e n e l i t i a n i n i h a n y a d a p a t digeneralisasikan pada karyawan call center PT. Serasi Transportasi (O-Renz Taxi) hal ini karena memang dari awal, peneliti bertujuan untuk mengetahui perbedaan orientasi pelanggan ditinjau dari tingkat self-monitoring tinggi dan tingkat self-monitoring rendah pada karyawan call center PT. Serasi Transportasi (O-Renz Taxi).

Nita Ratnasari

121Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi Vol.1 No.02 , Juni 2012

Pustaka Acuan

Brown, Tom J., John C. Mowen, D. Todd Donavan, & Jane W. Licata. (2002). The customer orientation of service workers: personality trait effects on self-and supervisor performance ratings. Journal of Marketing Research, 39, 110-119

Chang, Ting-Yueh. (2006). Why Service Employee Exhibit Customer-Orientation Behavior. Reaction and Toursm Management Southern Taiwan University of Technology, 1-15

Gangestad, W. Steven, & Snyder, Mark. (2000). Self-Monitoring: Appraisal and Reappraisal. Psychological Bulletin. Vol. 126, No. 4.

Kilic, Ceyhan Dr., Dursun, Turkan Dr. 2007. Antecedents and Consequences of Customer Orientation: Do Individual Factors Affect Customer Orientation?. The Bussiness Review, Cambridge Summer 2007; 7,1 ; ABI/INFORM Global

Kilic, Ceyhan Dr., Dursun,Turkan. (2009). An Empirical Investigation of Personality Antecedent and Performance Consequences of Customer Orientation. The Bussiness Review Cambridge, Vol. 13. No. 2, 1-7

Kim, W., & Ok, Chihyung. (2010). Customer Orientation of Service Employee and Rapport: Influence On Service-Outcome Variables in Full-Service Restaurant. Journal of Hospitality & Tourism Research, 34:34

Nor, Azila M. Noor, Ph.D., (2006). The influence of front liner's personality types on developing customer orientation behaviour: a look at Malaysian Hotel Industry. Faculty of Bussiness Management, University Utara Malaysia.

Noor, Nor A., & Muhamad, Azli. (2005). Individual Faktor that Predict customer-Orientation Behavior of Malaysian Life Insurance Agents. Jounal Pengurusan 24, 125-149

Norman, Kerstin, (2005). Call Centre Work : characteristic, physical, and psychosocial exposure, and health related outcomes. Sweden : Department of Mechanical Engineering Linkoping UniversityOsborn, S.M., Field, S. Hubert & Veres, J.G. (1998). Introversion-Extraversion, Self-Monitoring, and Applicant Performance in Situasional Panel Interview: A Field Study. Journal of Business And Psychology. 13 (2)

Pallant, J. F. (2007). SPSS Survival Manual: a Step by Step Guide to Data Analysis Using SPSS. NSW: Allen & Unwin

Saxe, R. & Weitz, B.A. (1982). The SOCO scale: A Measure of the customer-orientation of salespeople. Journal of Marketing Research, 19, 343-351.

122 Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi Vol.1 No.02 , Juni 2012

Perbedaan Orientasi Pelanggan Ditinjau Dari Tingkat Self-Monitoring Pada Karyawan Call Center Pt. Serasi Transportasi Nusantara (O-Renz Taxi)

Singh, Ramendra & Abraham Koshy. (2008). Salesperson‟s customer orientation: A reconceptualization and a new definition. Indian Institute of Management- AhmedabaNd-India. Research and Publications, W.P. No.2008-04-01.

Stock, Ruth M. & Wayne D. Hoyer. (2005). An attitude-behavior model of salespeople's customer orientation. Journal of The Academy of Marketing Science, 33 (4), 536-552

Synder, M., & Gangestad, S. (1986). On the Nature of Self-Monitoring: Matters of Assessment, Matters of Valitidy. Journal of Personality and Social Psychology, 15( 1), 125-139

Wang, Lei, Howell J.P., Hinrichs, Kim T., Prieto, Leonel. (2011). Organizational citizenship behavior : the role of value/identity-based motivation. Journal of Leadership and Organizational Studies, 18(14)

123Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi Vol.1 No.02 , Juni 2012

Nita Ratnasari