Penjaminan (Penjagaan) Mutu

PRAKTIK DOKTER KELUARGA FX. SUHARTO

Sekilas tentang

Perekonomian dan Sektor JASA

Perkembangan Aktivitas Perekonomian

• Pertanian, perikanan, pertambangan, dll

Tahap Primer - Ekstraktif

Tahap Sekunder _Produksi barang

Tahap Tersier – Sektor JASA

Perkembangan Sektor Jasa •Perusahaan saat ini bila melakukan diferensiasi dan positioning unik biasanya dilakukan melalui perancangan dan penyampaian jasa atau layanan spesifik, misalnya sektor • Rumah Sakit, Restoran, Penjualan komputer, dll

•Dalam perekonomian dunia, sektor jasa berperan sangat signifikans • Di negara maju spt Amerika sektor jasa kontribusi sekitar 80% PDB dan

lebih 50% penggeluaran konsumen adalah untuk jasa

• Sektor jasa juga merupakan salah satu sumber lapangan kerja

Konsep dan Definisi Jasa

•Jasa (service) memiliki banyak sekali definisi

•Kamus Oxford Advanced Learner’s mendaftar 16 definisi berbeda untuk “service”

•Secara garis besar konsep SERVICE/ JASA, mengacu pada tiga lingkup utama:

1. Industri

2. Output atau Penawaran

3. Proses 05/56

Konsep dan Definisi Jasa • INDUSTRI

Menggambarkan sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti transportasi, kesehatan, pendidikan, dll

• OUTPUT atau PENAWARAN Jasa dipandang sebagai produk intangible yang outputnya lebih berupa aktivitas daripada objek fisik, meskipun banyak jasa yang melibatkan produk fisik seperti makanan di restoran atau jasa penerbangan

• PROSES Jasa merupakan penyampaian jasa inti, iteraksi personal, kinerja (Performance) dalam arti luas serta pengalaman layanan

Konsep dan Definisi Jasa Kotler (2000) Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berujud fisik), dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu

Gronroos (2000) Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi pelanggan dan karyawan jasa, dan/ atau sumber daya fisik atau barang, dan/atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan

JASA Sebagai Sebuah SISTEM •Lovelock, Patterson dan Walker (2004) mengemukakan perspektif JASA sebagai sebuah SISTEM

•Jasa dianggap merupakan sistem yang memiliki dua komponen utama •Operasi Jasa (service operation)

Masukan diproses dan elemen-elemen produk jasa diciptakan

• Penyampaian Jasa (service delivery) Elemen-elemen produk jasa dirakit, dirampungkan dan disampaikan kepada pelanggan

JASA Sebagai Sebuah SISTEM

•Sebagian dari sistem ini tampak (visible) atau diketahui pelanggan disebut pula Front Office atau Frontstage

•Sebagian lain tidak tampak atau bahkan tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan disebut Back-Office atau Backstage

Interaksi langsung

Interaksi sekunder

Sistem

Operasi Jasa Sistem Penyampaian Jasa

Backstage Frontstage

Technical

Core

Fasilitas

Fisik

Personil

Kontak

Jasa A

Jasa B

Pelanggan

A

Pelanggan

B

Sumber: Lovelock,dkk. dalam Tjiptono, 2011 10/56

Perbedaan Konsep Service •Terdapat perbedaan signifikans antara perspektif penyedia jasa dan pelanggan terhadap konsep service

•Perspektif Penyedia Jasa • Proses Jasa mencakup elemen-elemen penyampaian inti (core delivery) dan kinerja

interpersonal

• Elemen ini berbeda antar industri dan proses jasa serta harus dikelola dengan cara berlainan

• proses yang terkait dengan operasi jasa

•Perspektif Pelanggan • Jasa lebih dilihat sebagain pengalaman berupa transaksi inti dan pengalaman personal, yang

proporsinya berbeda antar output jasa dan interaksi jasa (moment of truth), serta berkontribusi secara berbeda terhadap pengalaman masing-masing individu pelanggan

• fenomena atau bagian dari pengalaman hidup

Karakteristik Jasa •Zeithaml (1985), dkk. setelah melakukan kajian dari 46 publikasi dari 33 penulis selama periode 1963-1983, menyimpulan ada empat karakteristik jasa yang paling banyak diacu: • Intangibility oleh semua penulis

• Inseparability/ simultaneity sebagian besar penulis

• Heterogeneity/ non-standardization sekitar 70%

• Perishability >50% penulis

•Edget dan Parkinson (1993) dari 106 publikasi periode 1963-1990 kesimpulan sama dengan Zeithaml

Problematika Binis Jasa Masalah berkaitan dengan Intangibility

◦ Jasa tidak dapat disimpan

◦ Jasa tidak dapat dilindungi dengan hak paten

◦ Organisasi jasa tidak dapat dengan mudah dan cepat menunjukkan atau mengkomunikasikan suatu jasa

◦ Harga jasa sukar ditentukan

Masalah berkaitan dengan Inseparability ◦ Konsumen terlibat dalam aktivitas produksi jasa

◦ Aktivitas pemasaran dan produksi jasa sangat interaktif

◦ Produksi masal yang terpusat sangat sulit dilakukan

Masalah berkaitan dengan Variability dan Perishability ◦ Sangat sulit melakukan standarisasi dan pengendalian kualitas jasa

◦ Jasa tidak dapat disimpan

MUTU JASA

Pengertian Mutu •Mutu mempunyai pengertian yang relatif, komprehensif serta multi-dimensi

•Belum ada kesepakatan universal tentang pengertian mutu yg diterima semua pihak

•Beberapa definisi telah diajukan para ahli, termasuk pengertian mutu dalam pelayanan kesehatan dan praktik kedokteran

Pengertian Mutu •Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati (Winston Dictionary, 1956)

•Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donabedian, 1980)

•Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa, yang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna (Din ISO 8402, 1986)

Lima Kelompok Perspektif Kualitas (Garvin, 1988 dalam Tjiptono, 2011)

1. Transcendetal Approach

2. Product-base Approach

3. User-based Approach

4. Manufacturing-based Approach

5. Value-based Approach

Transcendetal Approach •Kualitas dipandang sebagai sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan, dirumuskan atau dioperasionalkan

•Untuk memahami kualitas bisa didapat melalui pengalaman eksposur berulang kali

•Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni seperti seni musik, seni drama, seni rupa, dll •Orang sering sulit memahami kualitas sebuah lukisan, puisi, lagu dll

Product-base Approach •Perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur

•Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk

•Karena perspektif ini sangat obyektif maka kelemahannya adalah tidak bisa menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan dan preferensi individu (atau bahkan segmen pasar tertentu)

User-based Approach •Ancangan ini didasarkan bahwa kualitas tergantung kepada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi bagi ybs

•Perspektif ini bersifat subyektif dan demand-oriented, juga menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda satu sama lain Sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya

•Produk yang dinilai baik oleh seseorang belum tentu dinilai sama oleh orang lain

20/56

Manufacturing-based Approach •Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik perekayaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan

•Dalam bisnis jasa kualitas berdasarkan perspektif ini cenderung bersifat operation-driven

•Kualitas yg lebih banyak disusun oleh perusahaan berdasarkan spesifikasi produksi dan operasi secara internal, yang seringkali dipicu oleh keinginan untuk meningkatkan produktivitas dan menekan biaya

•Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang membeli dan menggunakan produk/ jasa

Value-based Approach •Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga

•Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence

•Kualitas bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai yang paling bernilai adalah barang yang paling tepat dibeli (best-buy)

Mutu dan Standar

Pengertian Standar Standar adalah keadaan ideal atau tingkat pencapaian tertinggi dan sempurna yang dipergunakan sebagai batas penerimaan minimal (Clinical Practice Guideline, 1990)

Standar adalah kisaran variasi yang masih dapat diterima (Clinical Practice Guidline, 1990)

Standar adalah rumusan tentang penampilan atau nilai diinginkan yang mampu dicapai, berkaitan dengan parameter yang telah ditetapkan (Donabedian, 1980)

Standar adalah spesifikasi dan fungsi atau tujuan yang harus dipenuhi oleh suatu sarana pelayanan, agar pemakai jasa pelayanan dapat memperoleh keuntungan yang maksimal dari pelayanan yang diselenggarakan (Rowland dan Rowland, 1983)

Mutu dan Standar Meskipun disampaikan dalam berbagai rumusan, namun terkandung pengertian yang sama. Mutu menunjukkan pada tingkat ideal tercapai yang diinginkan (Azwar, 1996)

Ukuran tingkat ideal tidak disusun terlalu kaku melainkan dalam bentuk range, maksimal dan minimal.

Penyimpangan yang terjadi tetapi masih dalam batas-batas yg dibenarkan disebut Toleransi.

Mutu Pelayanan Kesehatan

Beberapa dimensi mutu dalam pelayanan kesehatan, dapat dilihat dari: ◦Pemakai jasa pelayanan kesehatan ◦Penyelenggara pelayanan kesehatan ◦Penyandang dana pelayanan kesehatan

Mutu Pelayanan Kesehatan Beberapa dimensi mutu pelayanan yang lain adalah ditinjau dari: ◦ Kompetensi teknik ◦ Akses kepada pelayanan ◦ Efektivitas pelayanan ◦ Hubungan interpersonal ◦ Efisiensi ◦ Kesinambungan ◦ Keamanan ◦ Kenyamanan

Penjaminan (Penjagaan) Mutu (Quality Assurance)

P E N G E R T I A N P R O G R A M M E N J A G A M U T U -

P R I N S I P U T A M A P R O G R A M M E N J A G A M U T U -

B E N T U K P R O G R A M M E N J A G A M U T U -

K E G I A T A N Y A N G D I L A K U K A N -

Program Menjaga Mutu PROGRAM MENJAGA MUTU adalah suatu upaya yang berkesinambungan, sistematis dan objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang diselenggarakan dibandingkan dengan standar yang telah ditetapkan, serta menyelesaikan masalah yang ditemukan untuk memperbaiki mutu pelayanan (Maltos dan Keller, 1989)

PROGRAM MENJAGA MUTU adalah suatu upaya mengkaji secara periodik berbagai kondisi yang mempengaruhi pelayanan, melakukan pemantauan terhadap pelayanan, serta menelusuri keluaran yang dihasilkan sedemikian rupa sehingga berbagai kekurangan dan penyebab kekurangan dapat diketahui serta dapat dilakukan upaya perbaikan, untuk lebih menyempurnakan taraf kesehatan dan kesejahteraan. (Donabedian, 1980)

Prinsip Utama Penjaminan Mutu Fokus pada pelanggan

Fokus pada sistem dan proses

Fokus pada data sebagai dasar pengambilan keputusan

Fokus pada pendekatan tim dalam menyelesaikan masalah dan peningkatan mutu pelayanan

30/56

Bentuk Program Menjaga Mutu Program menjaga mutu banyak macamnya, beberapa diantaranya adalah:

◦ Ditinjau dari kedudukan organisasi pelaksana: ◦ Prg menjaga mutu internal ◦ Prg menjaga mutu eksternal

◦ Ditinjau dari waktu prg dilaksanakan: ◦ Prg menjaga mutu Prospektif sebelum pelayanan kesehatan diberikan:

◦ Standarisasi ◦ Perijinan ◦ Sertifikasi ◦ Akreditasi

◦ Prg menjaga mutu Konkuren bersamaan dengan pelayanan kesehatan. menilai unsur proses baik medis maupun non-medis

◦ Prg menjaga mutu Retrospektif setelah pelayanan kesehatan ◦ Review Rekam Medis ◦ Review jaringan pemeriksaan patologi anatomi ◦ Survei klien

Kegiatan yang Dilakukan Upaya kegiatan yang dilakukan bertujuan untuk:

◦ Menetapkan masalah mutu pelayanan

◦ Menetapkan penyebab masalah

◦ Menetapkan cara menyelesaikan masalah

◦ Menilai hasil

◦ Menyusun saran-saran untuk tindak lanjut

Langkah konkret yg biasa dilakukan adalah: ◦ Clinical review ◦ Utilization review ◦ Review of service department

Penjaminan Mutu Praktik Dokter Keluarga

PENGERTIAN -

RUANG LINGKUP -

PEMILIHAN TOPIK -

PENGERTIAN Menurut WONCA, Organisasi Dokter Keluarga se dunia: Penjaminan mutu dalam praktik Dokter Keluarga adalah suatu proses kegiatan yang terencana, yang didasarkan pada pengamatan dan penyempurnaan praktik, dengan tujuan untuk memperbaiki standar pelayanan pasien secara berlanjut.

PENGERTIAN

Pengertian tsb mencakup unsur-unsur: ◦Kegiatan yang terencana ◦Berdasarkan pengamatan praktik ◦Upaya penyempurnaan praktik ◦Memperbaiki standar secara berlanjut ◦Perawatan pasien

35/56

Kegiatan yang Terencana Proses penjaminan mutu harus direncanakan

Penjaminan mutu bukan upaya coba-coba untuk memperbaiki pelayanan, sehingga perlu pendekatan secara lebih sistematis

Rencana harus sederhana, dan meliputi semua bidang kegiatan

Berdasarkan Pengamatan Praktik

Bagian ini sangat mendasar, karena dari sini akan dapat dilihat bagian mana yang perlu diperbaiki

Pengamatan praktik ini juga melakukan ◦ Pengumpulan data tentang tingkat konsultasi atau rujukan

◦ Melihat manajemen klinis dengan pemeriksaan rekam medis

◦ Melihat juga tingkat keberhasilan upaya pencegahan

◦ Pengamatan juga meliputi berbagai sarana, prasarana dan alat kesehatan yang ada

Upaya Penyempurnaan Praktik

Pelayanan yang diberikan harus yg terbaik

Pelayanan ini harus terus dipelihara

Penyempurnaan ini bukan dilakukan dengan cara mencari kekurangannya saja

Penjaminan mutu merupakan kegiatan yang kontinyu dan berkesinambungan, tidak sama dengan penilaian kualitas saja.

Program penjaminan mutu akan mampu menghasilkan saran perbaikan yang rinci dan operasional untuk perbaikan praktik DOGA

Memperbaiki Standar Secara Berlanjut

Penjaminan mutu yg ideal adalah merupakan prg terpadu antara DOGA dengan penyedia pelayanan kesehatan lain

Dengan cara demikian proses perbaikan akan berkelanjutan

Penting adanya konsep standar, dan semua pelayanan harus sesuai dengan konsep tersebut

Perawatan Pasien •Dasar Doga adalah pelayanan pasien yg meliputi: • Promosi kesehatan • Pencegahan penyakit • Pengobatan penyakit, dan • Semua kegiatan administrasi yg berkaitan dengan itu

•Penjaminan mutu meliputi semua hal yg berhubungan dengan pelayanan tersebut

•Intinya adalah agar pelayanan bagi pasien semakin membaik dan terpelihara

40/56

RUANG LINGKUP PENJAMINAN MUTU

Proses penjaminan mutu ◦Masalah apa yang akan dijamin mutunya ◦Bagaimana petunjuk menjalankan praktik ◦Cara mengumpulkan dan evaluasi data ◦Upaya perbaikan dan tindak lanjut ◦Prasarana, sarana dan kebijakan

RUANG LINGKUP PENJAMINAN MUTU Peranan mereka yg terlibat penjaminan mutu:

◦ Pasien ◦ Dokter dan tenaga kesehatan lain ◦ Pengelola dana dan pembuat kebijakan

Tempat melakukan penjaminan mutu ◦ Pribadi perorangan ◦ Praktik kelompok ◦ Wilayah pelayanan ◦ Nasional atau regional

Proses Penjaminan Mutu Pemilihan Masalah

◦ Banyak hal dalam praktik DOGA yg dapat dipakai sebagai bahan penilaian

◦ Cara pemilihan akan mempengaruhi hasil evaluasinya

◦ Donabedian membagi masalah yg akan dinilai menjadi tiga bagian: ◦ Sarana : bangunan/ ruang praktik, tenaga kesehatan, sumber daya lain

◦ Proses : apa yg dikerjakan dan bagaimana mengerjakannya

◦ Hasil : manfaat yg diperoleh pasien

Proses Penjaminan Mutu Pedoman praktik

◦ Perlu adanya berbagai kriteria, indikator dan standar yg dapat dipergunakan sebagai pedoman praktik

Evaluasi pelayanan ◦ Keberhasilan program penjaminan mutu tergantung dari apa yg

dikumpulkan saat ini

◦ Pengumpulan data dan evaluasi perlu dibuat sesuai dengan pedoman yg ada

Proses Penjaminan Mutu Perbaikan dan tindak lanjut

◦Bila ada peluang perbaikan harus segera dilakukan

◦DOGA harus selalu siap untuk memberi dan menerima umpan balik

Prasarana, sarana dan kebijakan ◦Untuk ke tiga hal ini perlu dikaji terlebih dahulu apakah sudah perlu dimasukan dalam program penjaminan mutu

45/56

Mereka yg Terlibat Pasien

◦ Pasien sangat membutuhkan pelayanan yang berkualitas dan terjamin kualitasnya

◦ Pasien mengharapkan ◦ Dokter mempunyai teknis diagnosis yang baik ◦ Mendapat penjelasan tentang keluhan atau penyakitnya ◦ Dokter menyediakan cukup waktu bagi mereka ◦ Dokter mudah dihubungi dan siap membantu bila diperlukan ◦ Semua perawat dan tenaga kesehatan lain yg terlibat berperilaku baik ◦ Dilayani di tempat yang layak, aman dan nyaman

◦ Kepuasan pasien merupakan salah satu hasil pelayanan kesehatan DOGA

Mereka yg Terlibat Dokter/ Penyedia pelayanan

◦ DOGA mempunyai peran sangat besar dalam penjaminan mutu pelayanan

◦ Dokter keluarga perlu bekerja dengan sejawatnya dan berbagai profesi kesehatan lain, dan saling bahu-membahu memperbaiki pelayanan

Penyedia dana ◦ Penyedia dana diharapkan juga memberi perhatian pada aspek penjaminan

mutu ini

◦ Kelompok ini cenderung akan memperhatikan masalah biaya pelayanan dan efektivitas penggunaan sumber dayanya

Tempat Melakukan Penjaminan Mutu

Lokasi penjaminan mutu ◦Program ini perlu diorganisasikan pada semua tingkatan sistem pelayanan kesehatan

◦Penjaminan ini juga perlu diorganisasikan pada diri DOGA sendiri

Metoda dan tata cara penjaminan mutu akan berbeda pada berbagai tingkat yg berbeda

PEMILIHAN TOPIK Program menjaga mutu meliputi bidang yang luas

Perlu ditentukan prioritas yang akan dipakai sebagai topik pilihan

Pemilihan prioritas yg salah akan berdampak pada hasil yg didapat dan dampak perbaikan yang diharapkan

Klasifikasi topik: ◦ Sarana, proses dan hasil

◦ Medis teknis dan hubungan antara manusia

Kualitas Pelayanan DOGA

Medis Teknis Hubungan Antar Manusia

Sarana Bangunan

Perlatan

Biaya

Antar tenaga kesehatan

Pendidikan karyawan

Proses Pelayanan kesehatan

Manajemen praktik

Komunikasi berkelanjutan

Hasil Pemulihan/ penyembuhan

Mortalitas/ morbiditas

Perubahan perilaku

Kepuasan pasien

50/56

Pedoman Pemilihan Topik Topik harus relevan

◦ Menyangkut masalah nyata dalam praktik DOGA, sering ditemui dan berdampak besar

Topik harus menguntungkan ◦ Menguntungkan kesehatan, kesejahteraan dan kepuasan pasien

Topik harus disepakati bersama ◦ Pada akhirnya topik harus dapat dipakai sebagi petunjuk yg merupakan konsensus dan kesepakatan

bersama

Data topik harus tersedia ◦ Pengumpulan data harus dapat dilakukan secara mudah ◦ Sarana untuk evaluasi juga tersedia ◦ Umpan balik perlu dikembangkan dalam kurun waktu dan sumber daya yg tersedia

Diutamakan penemuan ilmiah yg relevan ◦ Misalnya dapat menggambarkan hubungan antara proses tertentu dengan hasil yg diinginkan

HAMBATAN PERBAIKAN DOGA

KOMPETENSI DOKTER -

MOTIVASI DAN SIKAP -

KARAKTERISTIK PRIBADI -

Kompetensi Dokter •Tidak suka membaca, hanya membaca informasi yg terpilih saja atau tidak membaca secara kritis

•Tidak ikut program CPD (dulu CME)

•Tidak menerima informasi perkembangan secara benar

•Tidak mampu mengingat informasi sebelum sempat menerapkannya

Kompetensi Dokter •Tidak menyadari kerendahan mutu diri dan tidak mampu menilai mutu diri, terlalu tinggi anggapan

•Tidak mampu menjalankan perilaku yg diharapkan

•Tidak tahu upaya meningkatkan mutu praktiknya

•Tidak mempunyai kesempatan bereksperimen dengan perilaku baru

Motivasi dan sikap •Terlalu banyak memandang kerugian daripada keuntungan

•Sudah puas dengan mutu sekarang tidak mengharapkan peningkatan lagi

•Tidak mau mengakui kalau perbaikan mutu dapat dilakukan

54/56

Motivasi dan sikap •Tidak mempercayai inisiator, promotor peningkatan mutu dan memandang mereka sebagai kaum akademik, bukan “orang lapangan”

•Tidak mau mengubah kebiasaan, karena merasa tidak terlibat dalam pembuatan konsensus

•Menganggap perubahan itu tidak sesuai dengan pandangan, nilai dan pendapat mutakhir mengenai pekerjaan dokter

Karakteristik pribadi Usia dan pengalaman DOGA tua lebih sulit mengubah kebiasaan praktik dibanding yg muda

Keanggotaan dalam organisasi profesi lebih mudah memperoleh informasi dan cenderung cepat menerima inovasi

Cara belajar DOGA mempunyai cara belajar berbeda, ada yg cenderung dari teori ada yg dari pengalaman.

Keyakinan diri besarnya keyakinan diri mempengaruhi terjadinya perubahan

Hasrat untuk berubah ada yg cepat dan ada yg lambat. Pembedaan biasanya didasarkan atas tuntutan dan cara belajar