PENGARUH PERSEPSI MASYARAKAT MENGENAI PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP MINAT

MEMANFAATKAN KEMBALI RAWATJALAN RSUD TENRIAWARU BONE

NURMINAH YUSUF

P1806206548

MAGISTER ADMINISTRASI RUMAH SAKIT PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS HASANUDDIN

2009

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Rumah sakit sebagai industri pelayanan jasa seyogyanya harus

mengikuti kaidah-kaidah pelayanan jasa. Sistem mutu untuk jasa harus

benar-benar tanggap terhadap aspek manusiawi. Jadi kepuasan pasien

menjadi tujuan utama dari jasa pelayanan rumah sakit. Untuk memenuhi

harapan pasien, maka pelayanan bermutu adalah kunci keberhasilan rumah

sakit tersebut. Pelayanan bermutu adalah pelayanan yang mengutamakan

customer satisfaction oriented akan menjadi pertimbangan utama pasien

dalam memilih suatu rumah sakit.

Saat ini, institusi pelayanan kesehatan menghadapi persaingan yang

semakin intensif. Hal tersebut disebabkan perubahan sistim pengelolaan

kesehatan dan semakin jenuhnya industri pelayanan kesehatan yang

ditandai dengan berlebihnya kapasitas yang dimiliki industri tersebut (Taylor,

1994). Untuk menciptakan atau mempertahankan daya saing, maka institusi

pelayanan kesehatan mencoba mengintegrasikan pendekatan medis

tradisional yang menekankan pada efektifitas hasil pengobatan dari

perspektif provider dengan prinsip-prinsip yang berorientasi pada pasien

dimana pertimbangan dan ketertarikan pasien sangat diperhitungkan

(Williams and Calman, 1991).

2

Konsekuensi dari paradigma konsumerisme tersebut adalah

pentingnya issu mengenai kua litas pelayanan dan kepuasan pasien bagi

insitusi pelayanan kesehatan. Pengaruh persepsi pasien mengenai kualitas

pelayanan terhadap keberhasilan institusi pelayanan kesehatan telah lama

dikaji dan dibuktikan secara empiris (Donabedian, 1996).

Secara umum pelayanan Rumah Sakit terdiri dari pelayanan rawat inap

dan jalan. Pelayanan rawat inap merupakan pelayanan terhadap pasien

Rumah Sakit yang menempatkan tempat tidur perawatan karena keperluan

observasi, diagnosis, terapi, rehabilitasi medik dan atau pelayanan medik

lainnya. Secara umum pelayanan rawat inap Rumah Sakit dibagi menjadi

beberapa kelas perawatan yaitu: VIP, Kelas I, Kelas II, Kelas III serta

dibedakan atas beberapa ruang atau bangsal perawatan (Merkouris, 1999)

Pelayanan rawat inap merupakan pelayanan medis yang utama di

Rumah Sakit dan merupakan tempat interaksi anatara pasien dan Rumah

Sakit berlangsung dalam waktu yang lama. Pelayanan rawat inap melibatkan

pasien, dokter dan perawat dalam hubungan yang sensitive yang

menyangkut kepuasan pasien , mutu pelayanan dan citra Rumah Sakit.

Semua itu sangat membutuhkan perhatian pihak manajemen Rumah Sakit

( Goodler. 1996). Berbagai kegiatan yang terkait dengan pelayanan rawat

inap di Rumah Sakit Yaitu: penerimaan pasien, pelayanan medik (dokter),

pelayanan perawatan oleh perawat, pelayanan penunjang medik, pelayanan

obat, pelayanan makan, serta administrasi keuangan (Junadi, 1995).

3

Asumsi dari masyarakat umum yang sering beredar tentang mutu

pelayanan rumah sakit kebanyakan menyatakan bahwa ada sebagian yang

kurang memperhatikan mutu. Umumnya orang memilih rumah sakit

pemerintah karena alasan tarif yang lebih murah dan ingin memperoleh

kesembuhan tampa memperhatikan mutu pelayanan seperti kenyamanan,

keramahan, kelengkapan, ketanggapan dan kehandalan petugas . Dalam

upaya peningkatan pelayanan kesehatan, masih banyak kendala yang

dihadapi oleh pengelolah Rumah Sakit seperti sumber daya manusia,

peralatan yang masih terbatas baik dari segi penggunaannya yang kurang

efisien serta pola organisasinya dan manajemen yang kurang dipatuhi oleh

pelaksana.

Hal ini juga disebabkan kondisi yang menunjukkan masalah kualitas di

Rumah Sakit, yakni adanya keluhan yang sering terdengar dari pihak

pemakai pelayanan kesehatan yang biasanya menjadi sasaran adalah sikap

dan tindakan perawat, sikap petugas administrasi, selain itu sarana yang

kurang memadai, kelambanan pelayanan, persediaan obat, tarif pelayanan

kesehatan, peralatan medis dan lain-lain (Depkes RI, 1993)

Pembeli atau pengguna jasa memutuskan memberikan suatu penilaan

terhadap produk atau jasa dan bertindak atas dasar itu. Apakah pembeli

puas setelah membelanjakan tergantung kepada penampilan yang

ditawarkan dalam hubungannya dengan harapan pembeli (Wijono,1999)

4

Dengan demikian tingkat kepuasan konsumen atau pasien adalah suatu

fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan. Ada

tiga tingkat kepuasan, bila penampilan sebanding dengan harapan maka

pelanggan puas. Apabila penampilan melebhi harapan, pelanggan amat

puas atau senang.

Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen (pasien) terhadap suatu

produk akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika pasien puas, ia akan

menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk

atau jasa tersebut. Pelanggan yang puas tersebut juga cenderung akan

menceritakan hal-hal yang baik tentang produk atau jasa kepada orang lain.

Konsumen yang tidak puas beraksi sebaliknya. Mereka mungkin mengambil

tindakan publik, seperti mengajukan keluhan pada rumah sakit, pergi ke

pengacara, atau mengadu pada kelompok-kelompok lain ( seperti badan

usaha, swasta,atau pemerintah). Tinadakan pribadi dapat berupa

memutuskan untuk tidak menggunakan produk atau jasa tersebut atau

mengingatkan teman-teman (Kotler, 1997).

Pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit adalah pelayanan

medik, penunjang medik dan penunjang non medik. Pelayanan kesehatan

merupakan tugas pokok rumah sakit dan lebih bersifat fungsional, semakin

spesialisasi dan ditandai dengan banyaknya tenaga profesional yang bekerja

untuk menghasilkan pelayanan yang professional. Walaupun pelayanan

medik merupakan primadona yang memegang peranan penting dalam

5

proses penyembuhan pasien, tetapi tidak akan berarti jika tidak didukung

oleh unsur-unsur lainnya.

Rumah sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone

merupakan Rumah Sakit pemerintah klasifikasi tipe C yang merupakan

rumah sakit rujukan puskesmas yang ada di Kabupaten Bone. Salah satu

indikator keberhasilan kinerja rumah sakit adalah jumlah kunjungan baik

rawat inap maupun rawat ja lan yang meningkat. Jika ditinjau beberapa

tahun terakhir kecenderungan (trend) jumlah kunjungan rawat jalan RSUD

Tenriawaru Bone terus mengalami peningkatan, hal ini memberikan

gambaran adanya perbaikan kinerja dari tahun ke tahun. Data kunjungan

pasien rawat jalan ke RSUD Tenriawaru Bone dapat dilihat pada tabel

berikut :

Tabel 1 Jumlah Kun jungan Pasien ke RSUD Tenriawaru Bone

Tahun 2004 sampai 2007

no Tahun Jumlah kunjungan

Rawat Inap Rawat Jalan

1 2004 1.623 10.875

2 2005 1.849 13.419

3 2006 2.404 20.829

4 2007 3.597 10.313

Sumber : Data Sekunder, Registrasi RSUD Tenriawaru Bone

Tabel 1 diatas memperlihatkan bahwa jumlah kunjungan pasien rawat

inap meningkat dari tahun ke tahun, yaitu 1.623 kunjungan pasien tahun

6

2004 menjadi 3.597 tahun 2007. Sedangkan jumlah kunjungan pasien rawat

jalan pada tahun 2004 sebanyak 10.875 pasien, meningkat menjadi 13.419

pasien pada tahun 2005, menjadi 20.829 pasien pada tahun 2006 dan

menurun menjadi 10.313 kunjungan pada tahun 2007.

Menurunnya kunjungan ke rumah sakit dapat disebabkan oleh berbagai

faktor yaitu semakin meningkatnya derajat kesehatan masyarakat, adanya

dokter praktek swasta atau masyarakat kurang puas dengan pelayanan

petugas sehingga memilih fasilitas kesehatan lain.

Penelitian yang dilakukan oleh Henny Hanna dkk (2004), menyatakan

bahwa faktor input pelayanan yaitu organisasi dan manajemen, lingkungan

fisik, standar operasional prosedur (SOP) tidak mendukung dalam pelayanan

salah satu unit rawat inap di RS Islam Jakarta, begitu pula dalam faktor

proses pelayanan, sikap petugas kesehatan dalam hal ini dokter, perawat,

dan petugas administrasi belum baik sehingga ha; ini berpengaruh terhadap

rendahnya rata-rat BOR dari RS Islam Jakarta yaitu 44,72 % pertahun

dimana parameter ideal BOR adalah 60-85%.

Penelitian yang dilakukan Chriswardani dkk (2006), menyatakan bahwa

sekitar 68,6% sampai 76,24% pasien merasa puas dengan pelayanan

administratif, dokter, perawat, makanan,, obat-obatan serta pelayanan

menjelang pulang. hal ini merupakan dimensi mutu dari pelayanan

kesehatan yang dapat mempengaruhi minat pasien untuk kembali

menggunakan pelayanan kesehatan yang sama di masa yang akan datang.

7

Kunjungan Rawat RSUD Tenriawaru Bone dipengaruhi oleh berbagai

macam faktor seperti persepsi pasien terhadap pelayanan petugas, mutu

pelayanan yang mereka terima, yang pada akhirnya keputusan pasien untuk

memanfaatkan kembali rumah sakit tersebut. Hal ini menggambarkan bahwa

faktor-faktor yang mempengaruhi kunjungan rawat jalan berorientasi pada

kebutuhan dan persepsi pasien. Dimana untuk memahami perilaku

konsumen dimulai dengan melihat persepsi pasien, karakteristik pasien dan

proses pengambilan keputusan sehingga menimbulkan keputusan untuk

memanfaatkan kembali RSUD Tenriawaru Bone..

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalah penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana persepsi masyarakat tentang pelayanan kesehatan di RSUD

Tenriawaru Bone?

2. Apa pengaruh persepsi masyarakat tentang pelayanan kesehatan

terhadap minat memanfaatkan kembali instalasi rawat jalan RSUD

Tenriawaru Bone?

8

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Menganalisis persepsi dan minat masyarakat mengenai pelayanan

kesehatan instalasi rawat jalan di RSUD Tenriawaru Bone

2. Tujuan Khusus

a. Mengetahui persepsi masyarakat tentang pelayanan kesehatan di

rumah sakit

b. Menganalisis pengaruh persepsi masyarakat terhadap minat

memanfaatkan kembali instalasi rawat jalan RSUD Tenriawaru Bone

D. Manfaat Penelitian

1. Sebagai bahan masukan dalam aspek pengembangan kajian ilmu

manajemen, utamanya berkaitan dengan dimensi kualitas pelayanan

rumah sakit.

2. Sebagai dasar dalam upaya pengambilan kebijakan yang terkait

dengan perbaikan proses pelayanan pasien

3. Sebagai sumber data dan informasi tentang mutu pelayanan yang

dirasakan menurut pasien dan dokter

4. Agar peneliti mendapat pengetahuan dan pengalaman untuk penelitian

dalam upaya perbaikan mutu pelayanan perawatan kesehatan dan

yang terkait dengan tugas pada masa mendatang.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum Tentang Persepsi

1. Pengertian Persepsi

Dalam kamus besar Bahasa Indonesia (1995), pengertian persepsi

dibagi atas dua bentuk, yaitu tanggapan (penerimaan) langsung dari

sesuatu dan proses seseorang mengetahui beberapa hal melalui

pancainderanya.

Menurut Kimble, et.al (1984), bahwa persepsi adalah merupakan

interpretasi terhadap informasi yang ditangkap oleh pancaindera, sesuatu

yang bersifat mengembangkan kreatifitas dan membantu memberikan

makna bagi pengalaman pancaindera tersebut. Salah satu aspek penting

yang berperan dalam diri seseorang ketika ia mempersepsi sesuatu

adalah pengetahuan yang dimiliki sebelumnya tentang apa yang sedang

dipersepsi, yaitu pengetahuan kebudayaan yang diperoleh melalui proses

belajar dari lingkungan sosialnya yang sifatnya agak menetap. Sehingga

persepsi merupakan suatu proses aktif, dimana orang yang sedang

mempersepsi sering melebihi informasi yang baru didapatnya untuk

membentuk suatu kesan dari ciri-ciri personal yang tak terlihat dan

kekuatan lingkungan yang mempengaruhi perilaku manusia, karena

10

orang yang mempersepsi tidak berada di dalam lingkungan sosial yang

kosong (Munir, 2001).

Kotler (1997) menyatakan, bahwa persepsi adalah proses yang

dilalui orang dalam memilih, mengorganisasikan dan menginterpretasikan

informasi guna membentuk gambaran yang berarti mengenai dunia

(Triviani, 2004).

Menurut Devito (1997), persepsi adalah proses dengan mana kita

menjadi sadar akan banyaknya stimulus yang mempengaruhi indera kita.

Persepsi meliputi penginderaan (sensasi) melalui alat-alat indera, atensi

dan interpretasi. Sensasi merujuk pada pesan yang dikirimkan ke otak

lewat penglihatan, pendengaran, sentuhan, penciuman dan pengecapan.

Reseptor inderawi adalah penghubung antara otak manusia dan

lingkungan sekitar.

James menyatakan, persepsi adalah suatu pengalaman yang

berbentuk berupa data-data yang didapat melalui indera, hasil

pengolahan dan ingatan. Dikatakan selanjutnya, persepsi dihayati melalui

ilusi atau mispersepsi atau trick atau tipuan dan juga bukan salah

tanggapan. Ilusi itu sebenarnya pengalaman aktual berupa data masukan

yang tidak diterjemahkan sebagaimana adanya dan ada tambahan

berupa pengolahan otak dari hasil-hasil pengalaman yang lalu

(Widayatun, 1999).

11

Persepsi merupakan keadaan yang integrated dari individu yang

bersangkutan terhadap stimulus yang diterimanya, maka apa yang ada

dalam diri individu, pengalaman-pengalaman individu akan ikut aktif pula

dalam persepsi individu. Agar dapat individu menyadari dan

mengadakan persepsi, ada beberapa syarat yang perlu dipenuhi, yaitu :

a. Adanya objek yang dipersepsi

Objek menimbulkan stimulus yang mengenai alat indera atau

reseptor. Stimulus dapat datang dari luar langsung mengenai alat

indera, dapat datang dari dalam, yang langsung mengenai syaraf

penerima (sensoris), yang bekerja sebagai reseptor.

b. Alat indera, yaitu merupakan alat untuk menerima stimulus.

Di samping itu harus ada syaraf sensoris sebagai alat untuk

meneruskan stimulus yang diterima reseptor ke pusat syaraf yaitu

otak sebagai pusat kesadaran. Dan sebagai alat untuk mengadakan

respons diperlukan syaraf motoris.

c. Untuk menyadari atau untuk mengadakan persepsi sesuatu

diperlukan pula adanya perhatian, yang merupakan langkah pertama

sebagai suatu persiapan dalam mengadakan persepsi.

2. Proses Terjadinya Persepsi

Proses terjadinya persepsi adalah karena adanya objek/stimulus

yang merangsang untuk ditangkap oleh pancaindera (objek tersebut

menjadi perhatian pancaindera), kemudian stimulus/objek perhatian

12

dibawa ke otak. Dari otak terjadi adanya “ kesan “ atau jawaban

(response) adanya stimulus, berupa kesan atau response dibalikkan ke

indera kembali berupa “tanggapan“ atau persepsi atau hasil kerja indera

berupa pengalaman hasil pengolahan otak.

Proses terjadinya persepsi ini perlu fenomena dan yang terpenting

fenomena dari persepsi ini adalah perhatian (attention), yaitu suatu

konsep yang diberikan pada proses persepsi yang menseleksi input-input

tertentu untuk diikutsertakan dalam pengalaman yang kita sadari/kenal

dalam suatu waktu tertentu dengan ciri terfokus dan margin serta

berubah-ubah (Widayatun, 1999).

Dalam proses persepsi banyak rangsangan sampai kepada kita

melalui pancaindera kita, namun kita tidak dapat mempersepsi semua itu

secara acak. Alih-alih, kita mengenali objek-objek tersebut sebagai

spesifik dan kejadian-kejadian tertentu sebagai memiliki pola tertentu.

Alasannya sederhana saja, karena persepsi kita adalah suatu proses aktif

yang menuntut suatu tatanan dan makna atas berbagai rangsangan yang

kita terima (Mulyana, 2002).

Proses pengideraan tidak dapat lepas dari proses persepsi dan

proses penginderaan merupakan proses pendahulu dari persepsi yang

akan selalu terjadi setiap saat, pada waktu individu menerima stimulus

melalui alat inderanya melalui reseptor. Alat indera merupakan

penghubung antara individu dengan dunia luarnya (Suryabrata, 1987).

13

Ada empat aspek dari persepsi yang dapat membedakan persepsi

dari berpikir, adalah :

a. Hal-hal yang diamati dari sebuah rangsang bervariasi tergantung pola

dari keseluruhan di mana rangsang tersebut menjadi bagiannya

b. Persepsi bervariasi dari orang ke orang dan dari waktu ke waktu

c. Persepsi bervariasi tergantung dari arah (fokus) alat-alat indera

d. Persepsi cenderung berkembang ke arah tertentu dan sekali terbentuk

kecenderungan itu biasanya akan menetap (Sarwono, 2003).

3. Faktor-Faktor Mempengaruhi Proses Persepsi

Persepsi terjadi apabila dipengaruhi oleh beberapa faktor, secara

rinci faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi. Ada empat karakteristik

dari faktor pribadi dan sosial yang dapat mempengaruhi persepsi

seseorang, yaitu :

a. Faktor ciri khas dari objek ransangan, yang terdiri dari :

1) Nilai, yaitu ciri-ciri dari stimuli seperti nilai bagi subjek

mempengaruhi cara stimuli tersebut dipersepsi.

2) Arti emosional, yaitu sampai seberapa jauh stimulus tertentu

merupakan sesuatu yang mempengaruhi persepsi individu yang

bersangkutan.

3) Familiaritas, yaitu pengenalan yang berkali-kali dari satu stimulus

yang mengakibatkan stimulus tersebut dipersepsi lebih akurat.

14

4) Intensitas, yaitu ciri-ciri yang berhubungan dengan derajat

kesadaran, minat, emosional dan lain-lain.

b. Faktor pribadi, termasuk dalam ciri khas individu seperti tingkat

kesadaran, minat, emosional dan lain-lain.

1) Faktor pengaruh kelompok, dalam suatu kelompok manusia,

respon orang lain akan memberi arah terhadap tingkah laku

seseorang.

2) Faktor latar belakang kultural, orang dapat memberikan sesuatu

persepsi yang berbeda terhadap subjek yang sama karena latar

belakang kultural yang saling berbeda.

Sedangkan faktor-faktor yang menentukan persepsi antara lain :

a. Norma

Norma menyangkut konsep dasar yang mempengaruhi proses mental

yang menonjol dalam kesadaran seseorang pada saat adanya suatu

stimuli. Norma dipengaruhi oleh faktor internal, seperti kebudayaan,

kebiasaan serta agama/kepercayaan dan faktor eksternal, seperti cara

bergaul, tingkat sosial ekonomi, pendidikan dan sebagainya.

b. Nilai

Nilai menyangkut konsep terhadap suatu stimuli berdasarkan pada

suatu kepercayaan dan kebiasaan berbasis budaya yang dianut

individu.

15

Pada dasarnya masyarakat (tiap suku) mempunyai kepercayaan

yaitu sikap untuk menerima suatu persyaratan atau pendirian tanpa

menunjukkan sikap pro dan anti. Seringkali suatu kepercayaan

tumbuh dan berkembang dalam masyarakat dimana anggota-

anggotanya mempunyai kepentingan dan tujuan yang sama. Tidak

jarang pula kepercayaan-kepercayaan kelompok ini (group belief)

ditambahkan oleh pihak yang berwenang atau pemimpin masyarakat

yang disebarluaskan ke anggota masyarakat lainnya. Pengalaman

menunjukkan pula bahwa lebih sulit untuk mengubah kepercayaan

kelompok daripada kepercayaan individu, karena kepercayaan

individu sifatnya subyektif dan relatif sedangkan kepercayaan

kelompok memiliki intensitas yang lebih kuat karena didukung oleh

individu-individu lain yang besar jumlahnya, apalagi jika kepercayaan

tersebut didukung oleh tokoh-tokoh masyarakat yang memiliki

kredibilitas di masyarakat.

Kepercayaan masyarakat tentang apa yang dianggap

benar/baik dan apa yang tidak baik/salah disebut nilai. Nilai sosial

mencerminkan budaya suatu masyarakat dan berlaku bagi sebagian

besar anggota masyarakat penganut kepercayaan tersebut. Jika

seorang individu menerima suatu kepercayaan tertentu, maka dia

dapat menjadikannya sebagai tujuan hidup. Guna mengatur perilaku

individu dalam kelompok agar sesuai dengan nilai-nilai yang berlaku,

16

dibuatlah norma-norma tertentu, yang berupa peraturan yang disetujui

oleh anggota masyarakat, yang menguraikan secara rinci tentang

perilaku yang harus atau justru tidak boleh dilakukan dalam suatu

keadaan atau kedudukan tertentu. Norma sosial kadang-kadang juga

mencakup jenis sanksi atau imbalan yang akan diberikan kepada

mereka yang melanggar atau mematuhi peraturan tersebut.

c. Faktor Fungsional

Menyangkut kebutuhan, pengalaman masa lalu dan hal-hal lain yang

termasuk apa yang kita sebut sebagai faktor-faktor personal

(Sarwono, 2003).

Mulyana (2002) menyatakan, bahwa persepsi manusia sebenarnya

terbagi dua, yaitu : persepsi terhadap objek (lingkungan fisik) dan

persepsi terhadap manusia (persepsi sosial), yang keduanya memiliki

perbedaan-perbedaan yang meliputi :

1. Persepsi terhadap objek melalui lambang-lambang fisik, sedangkan

persepsi terhadap orang melalui lambang-lambang verbal dan non

verbal.

2. Persepsi terhadap objek menanggapi sifat-sifat luar, sedangkan

persepsi terhadap orang menanggapi sifat-sifat luar dan dalam

(perasaan, motivasi, harapan dan sebagainya).

3. Objek tidak bereaksi atau bersifat statis, sedangkan manusia bersifat

dinamis sehingga lebih sulit dan kompleks.

17

Persepsi adalah inti komunikasi, karena jika persepsi kita tidak

akurat, tidak mungkin kita berkomunikasi dengan efektif. Persepsilah

yang menentukan kita memilih suatu pesan dan mengabaikan pesan

yang lain. Semakin tinggi derajat kesamaan persepsi antar individu,

semakin mudah dan semakin sering mereka berkomunikasi dan sebagai

konsekuensinya semakin cenderung membentuk kelompok budaya atau

kelompok identitas. Sedangkan penafsiran (interpretasi) adalah inti

persepsi, yang identik dengan penyandian-balik ( decoding ) dalam

proses komunikasi (Mulyana, 2002).

Notoatmodjo (2003) menyatakan, bahwa persepsi (perception)

merupakan praktek/tindakan pada tingkat pertama, yaitu mengenal dan

memilih berbagai objek sehubungan dengan tindakan yang akan diambil.

Atas dasar tindakan, maka situasi yang semula kurang/tidak

seimbang menjadi seimbang kembali. Keseimbangan dalam situasi ini

berarti bahwa antara objek yang dilihat sesuai dengan penghayatannya,

di mana unsur nilai dan norma dirinya dapat menerima secara rasional

dan emosional. Jika situasi ini tidak tercapai, maka individu menolak dan

reaksi yang timbul adalah sikap apatis atau acuh tak acuh.

Keseimbangan ini dapat kembali jika persepsi dapat diubah melalui

komponen kognisi. Terjadinya keseimbangan ini akan melalui perubahan

sikap, di mana tiap komponen ( kognisi, afeksi dan konasi ) mengolah

masalahnya secara baik (Mar’at, 1984).

18

B. Tinjauan Umum Tentang Perilaku Kesehatan

Perilaku manusia itu sangat kompleks dan mempunyai ruang

lingkup yang sagat luas. Benyamin Bloom (dalam Ngatimin, 2005)

seorang ahli psikologi pendidikan membagi perilaku itu ke dalam 3

domain (ranah/kawasan), meskipun kawasan tersebut tidak mempunyai

batasan yang jelas dan tegas. Pembagian kawasan ini dilakukan untuk

kepentingan tujuan pendidikan. Bahwa dalam tujuan suatu pendidikan

adalah meningkatkan ketiga domain perilaku tersebut, yang terdiri dari :

a). ranah kognitif (cognitive domain), b). ranah afektif (affective domain),

dan c). ranah psikomotor (psychomotor domain)

Terbentuknya suatu perilaku baru, terutama pada orang dewasa

dimulai pada domain kognitif, dalam arti subjek tahu terlebih dahulu

terhadap stimulus yang berupa materi atau objek di luarnya.

Sehingga menimbulkan pengetahuan baru pada subjek tersebut,

dan selanjutnya menimbulkan respon batin dalam bentuk sikap si subjek

terhadap objek yang diketahui itu. Akhirnya rangsangan yakni objek yang

telah diketahui dan didasari sepenuhnya tersebut akan menimbulkan

respons lebih jauh lagi, yaitu berupa tindakan (action) terhadap atau

sehubungan dengan stimulus atau objek tadi. Namun demikian, di dalam

kenyataan stimulus yang diterima oleh sub jek dapat langsung

menimbulkan tindakan. Artinya seseorang dapat bertindak atau

19

berperilaku baru tanpa mengetahui terlebih dahulu terhadap makna

stimulus yang diterimanya. Dengan kata lain (practice) seseorang tidak

harus didasari oleh pengetahuan atau sikap.

Duncan (1981) dalam Indrawijaya (1999) menyatakan, bahwa

proses kognisi dimulai dengan persepsi seseorang terhadap rangsangan

yang datang dari luar. Apa yang diterima olehnya memperoleh arti melalui

proses belajar, yaitu membandingkan pengalaman masa lampau dengan

apa yang sedang diamatinya. Melalui proses belajar ia membandingkan

beberapa kemungkinan pilihan cara pemecahannya, untuk kemudian

sampai pada pilihan tertentu. Pilihan tertentu itulah nantinya akan

tercermin dalam perilakunya, yang nampak nyata dalam tindakannya.

Tindakannya ini selanjutnya menjadi dasar pengetahuannya dalam

melakukan proses persepsi selanjutnya.

Kotler (1997) menggambarkan, bahwa seseorang yang termotivasi

siap untuk bertindak. Bagaimana orang tersebut bertindak dipengaruhi

oleh persepsinya mengenai situasi. Dua orang dengan motivasi sama

dan dalam situasi yang sama mungkin mengambil tindakan yang jauh

berbeda karena memandang situasi secara berbeda. Orang memandang

situasi dengan cara berbeda, karena kita semua belajar lewat arus

informasi yang melalui lima indera, yaitu: penglihatan, pendengaran,

penciuman, perabaan dan pengecapan. Akan tetapi, kita masing-masing

20

menerima, mengorganisasikan dan mengintepretasikan informasi sensori

ini dengan cara sendiri-sendiri (Triviani, 2004).

Becker (dalam Notoatmodjo, 2003) mengajukan klasifikasi

perilaku yang berhubungan dengan kesehatan (health related behavior)

sebagai berikut :

1. Perilaku kesehatan (health behavior), yaitu hal-hal yang berkaitan

dengan tindakan atau kegiatan seseorang dalam memelihara dan

meningkatkan kesehatannya. Kegiatan tersebut berupa tindakan-

tindakan untuk mencegah penyakit, kebersihan perorangan, memilih

makanan, sanitasi.

2. Perilaku sakit (illnes behavior), yakni segala tindakan atau kegiatan

yang dilakukan oleh seseorang individu yang merasa sakit, untuk

merasakan dan mengenal keadaan kesehatannya atau rasa sakit.

Termasuk kemampuan atau pengetahuan individu untuk

mengindentifikasikan penyakit, penyebab penyakit, serta usaha-

usaha mencegah penyakit tersebut.

3. Perilaku peran sakit (the sick role behavior), yakni segala tindakan

atau kegiatan yang dilakukan oleh individu yang sedang sakit untuk

memperoleh kesembuhan. Perilaku ini disamping berpengaruh

terhadap kesehatan atau kesakitannya sendiri, juga berpengaruh

terhadap orang lain, terutama kepada anak-anak yang belum

mempunyai kesadaran dan tanggung jawab terhadap kesehatannya.

21

Dengan demikian perilaku manusia mencakup aspek yang sangat

luas, baik yang bersifat eksternal misalnya cara berjalan, berpakaian,

bereaksi, dan sebagainya, mampu yang bersifat internal misalnya berfikir,

persepsi, emosi, motivasi dan sebagainya. Dalam hidup dan kehidupan

manusia, mereka selalu berada dalam posisi saling membutuhkan dan

berinteraksi sesama mereka. Dan interaksi ini khususnya dalam bidang

kesehatan, setiap manusia sebagai individu akan menunjukkan

pengalaman perilaku masing-masing yang mengacu pada nilai budaya di

mana ia berasal atau dibesarkan. Semakin kompleks tatanan sosial

dalam budaya asal mereka, semakin kompleks pula pengalaman perilaku

sehat itu bagi diri, keluarga dan warga sekitarnya (Ngatimin, 2005).

Dilihat diri segi pencegahan/ pengobatan penyakit, perangsang

(stimilus) yang berhubungan dengan reaksi yang muncul (perilaku

kesehatan) terdiri atas empat unsur yaitu sakit, penyakit, sistem

pelayanan kesehatan dan memberikan respon terhadap penyakit, baik

secara pasif (pengetahuan, persepsi dan sikap terhadap penyakit yang di

dalam dan diluar dirinya), maupun secara aktif (tindakan yang dilakukan

oleh manusia sehubungan dengan penyakitnya tersebut). Keempat unsur

stimulus yang membentuk perilaku seseorang adalah sesuai dengan

tingkat prinsip pencegahan penyakit (Leavell and Clark dalam Ngatimin,

2005 ), yaitu : (i) perilaku yang berhubungan dengan peningkatan dan

pemeliharaan kesehatan (health promotion behavior); (ii) perilaku

22

berhubungan dengan pencegahan penyakit (health prevention) - (iii)

perilaku yang dengan pencarian pengobatan (health seeking behavior);

dan (iv) perilaku yang berhubungan dengan pemulihan kesehatan (health

rehabilitation behavior).

Kecepatan pencarian pengobatan dan kepatuhan dalam berobat

memegang peranan yang sangat menentukan dalam mencapai

kesembuhan yang optimal. Kecepatan pencarian pengobatan dan

keteraturan berobat dalam gilirannya sangat tergantung kepada

bagaimana pengetahuan, persepsi, sikap, dan motivasi dari penderita

(masyarakat secara umum) terhadap penyakit, yang pada ujungnya

muncul sebagai perilaku dari penderita. Dengan demikian hasil

kesembuhan yang optimal memerlukan terbentuknya perilaku yang

menunjang hal tersebut. Perubahan perilaku dari yang tidak atau kurang

menunjang menjadi perilaku yang menunjang, memerlukan ransangan

(stimulus) yang sistematis dalam jangka waktu tertentu (dan biasanya

cukup lama). Perubahan perilaku semacam ini tentunya sangat penting

yang merupakan penyakit kronis dan pengobatannya memerlukan waktu

yang lama serta biaya pengobatan yang cukup mahal.

Menurut Ngatimin (2005), sejalan dengan pengamalan perilaku

konteks budaya, pengamalan perilaku setiap individu sangat erat

hubungannya dengan "belief” kepercayaan, sebagai bagian dari nilai

budaya yang bersangkutan. Mengacu pada aspek budaya ini, derajat

23

kesehatan masyarakat dan berbagai tindakan untuk hidup sehat sangat

tergantung pada tingkat teknologi yang dimiliki dan diamalkan dalam

budaya ini. Selanjutnya melalui perilaku pencarian pengobatan setelah

jatuh sakit menuju sehat kembali, tindakan trial and error dalam banyak

hal ditempuh. Sebagai sesuatu yang dilaksanakan dengan coba-coba

tanpa dukungan ilmu yang memadai, tidak jarang trial and error

berakhir dengan salah diantara dua kemungkinan, 1) celaka dalam

bentuk sakit bertambah berat bahkan dapat terdiri kematian ataupun 2)

beruntung dan sembuh karena kebetulan cocok. Salah satu model

pendekatan yang berorientasi pada masalah pencegahan keparahan dan

kecacatan yang diakibatkan oleh penyakit yang telah dikemukakan oleh

Ngatimin (2005). Model pendekatan ini dikenal dengan disability oriented

approach (DOA). Penggunaan DOA dalam pengobatan dan

penanggulangan penyakit bertujuan untuk merubah persepsi penderita

pada khususnya dan masyarakat pada umumnya bahwa " Penyakit jika

tidak ditangani dengan cepat dapat mematikan (Ngatimin, 2005).

Model kepercayaan kesehatan adalah suatu bentuk penjabaran

dari berbagai model sosio-psikologis seseorang dalam mencari

pengobatan atau pencegahan penyakit. Munculnya model ini didasarkan

pada kenyataan bahwa masalah kesehatan ditandai oleh kegagalan-

kegagalan orang atau masyarakat untuk menerima usaha-usaha

24

pencegahan dan penyembuhan penyakit yang diselenggarakan oleh

provider (petugas kesehatan)..

Persepsi tentang kualitas pelayanan dilahirkan suatu penilaian

yang menyeluruh (global judgement) berdasarkan pengalaman yang

diperoleh konsumen, antara lain pengalaman yang diperoleh konsumen,

antara lain pengalaman dalam kontak jasa melalui service encounters,

the evidence of service, image and price, kemudian dibandingkan

dengan pelayanan yang diterimanya. Pengalaman tersebut menjadi

pembanding yang pada akhirnya menentukan tingkat kepuasan atau

ketidakpuasan. Dalam upaya promosi kesehatan diperlukan adanya

informasi untuk menyamakan persepsi dalam melaksanakan program,

sehingga diharapkan masyarakat dapat merubah perilaku seperti

dikemukakan Nyswander (Ngatimin,2005), perubahan perilaku seseorang

terhadap kesehatan sangat ditentukan oleh kemampuan dirinya

menerima dan melaksanakan proses of change, bagi diri, keluarga dan

masyarakat, proses ini sangat dipengaruhi oleh persepsi terhadap

kesehatan yang terdiri atas 4 komponen:

1. pengetahuan

2. pengalaman

3. sosialisasi

4. cakrawala.

25

Secara umum persepsi berperan pada perubahan perilaku, dimana

tanpa kesamaan persepsi pada suatu objek sulit untuk menerangkan

objek itu kepada yang bersangkutan. Bagi setiap upaya kesehatan,

persepsi berperan pada kenyataan bahwa setiap upaya kesehatan akan

diterima sebagai inovasi. Melalui kesamaan persepsi serta kemampuan

berkomunikasi yang baik, masyarakat yang menerima upaya kesehatan

itu sebagai inovasi mampu termotivasi (Ngatimin, 2005)

C. Tinjauan Umum Tentang Pelayanan Kesehatan

Perspektif mutu pelayanan kesehatan (Pohan,2003) adalah

1. Pasien

Pasien melihat pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu

pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan.

Pandangan pasien sangat penting karena pasien yang merasa puas akan

mematuhi pengobatan dan mau datang mau berobat kembali. Dimensi

mutu yang berhubungan dengan kepuasan pasien akan mempengaruhi

kesehatan masyarakat dan kesejahteraan masyarakat.

2. Petugas Kesehatan

Pemberi pelayan kesehatan mengkaitkan pelayanan kesehatan

yang bermutu dengan tersedianya peralatan, protokol, kebebasan profesi

dalam setiap melakukan pelayanan kesehatan dengan teknologi dan

bagaimana hasil pelayanan kesehatan itu.

26

3. Penyandang Dana

Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa

pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu pelayanan kesehatan

yang efektif dan efisien.

Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu sesingkat

mungkin sehingga biaya pelayanan kesehatan akan menjadi efisien.

Kemudian digalakkan upaya promosi kesehatan dan pencegahan

penyakit agar penggunaan pelayanan kesehatan akan semakin

berkurang.

4. Pemilik Sarana Pelayanan Kesehatan

Mempunyai persepsi bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu

sebagai pelayanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang

mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif

yang terjangkau oleh pasien, yaitu pada tingkat biaya dimana belum

terdapat keluhan pasien dan masyarakat.

5. Administrator Pelayanan Kesehatan

Meskipun tidak langsung memberikan pelayanan kesehatan,

namun ikut bertanggungjawab dalam persoalan mutu pelayanan

kesehatan. Kebutuhan akan supervisi, pengelolaan keuangan dan logistik

kadang-kadang kurang mendapat prioritas sehingga menimbulkan

masalah dalam pelayanan kesehatan.

27

Mutu pelayanan kesehatan akan selalu menyangkut dua aspek, yaitu:

pertama, aspek teknis dari penyediaan pelayanan kesehatan itu sendiri dan

kedua, dari aspek kemanusiaan yang timbul sebagai akibat hubungan yang

terjadi antara pemberi pelayanan kesehatan dan yang menerima pelayanan

kesehatan.

Bertitik tolak dari pengertian tersebut, maka dalam menentukan

pelayanan kesehatan, perlu melibatkan pendapat profesi pelayanan

kesehatan untuk mengetahui apa kebutuhan pasien, yaitu yang disebut

aspek teknis penyediaan pelayanan kesehatan.

Kemudian bagaimana pandangan pasien terhadap pelayanan

kesehatan yang telah diterimanya dalam rangka memenuhi pelayanan

kesehatan yang sesuai dengan kebutuhannya, seperti apa yang telah

ditentukan oleh profesi pelayanan kesehatan dan sebagai akibat interaksi

pemberi dan penerima pelayanan kesehatan, yang disebut sebagai aspek

kemanusiaan.

Untuk melihat tingkat keberhasilan pelayanan rumah sakit dapat

dilihat dari berbagai aspek, yaitu: pemanfaatan sarana pelayanan, mutu

pelayanan dan tingkat efisiensi pelayanan (DepKes RI,1999)

D. Tinjauan Umum Tentang Minat Memanfaatkan Kembali

Minat adalah sikap yang membuat orang senang akan obyek

tertentu. Pelanggan yang puas terhadap pelayanan yang diterima akan

28

berdampak pada penggunaaan ulang jasa pelayanan yang telah diterimanya.

Hal ini sejalan dengan teori selera yang antara lain dikemukakan oleh

Mangkunegoro (1988) bahwa perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan

yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan

dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan dan

menggunakan barang-barng atau jasa yang dapat dipenuhi lingkungan.

Perilaku konsumen dapat dijadikan kiat kerangka dasar untuk

menghubungkan kualitas pelayanan, kepuasan dan minat konsumen untuk

menggunakan pelayanan yang sama apabila mereka merasa puas dengan

pelayanan yang telah diterima.

Pelanggan yang sudah terbiasa akan suatu produk atau jasa khusus

tidaklah selalu sama, beberapa dikarenakan pemilihan alternatif yang buruk.

Beberapa lagi berhubungan dengan suka atau tidak suka, menolak tetapi

sebenarnya menyukai, dan beberapa yang fanatik yang tidak lagi

mempertimbangkan pilihan lain. Loyalitas pelanggan dapat saja merupakan

sesuatu yang mengejutkan dan tidak bisa dipertanyakan.

Kotler (1997) mengatakan bahwa pengalaman masa lampau

memiliki pengaruh langsung terhadap minat mendatang. Jadi minat

seseorang untuk membeli sesuatu dipengaruhi oleh sikap dan norma

subyektif, tetapi minatnya untuk kembali membeli sangat dipengaruhi oleh

pengalamannya pada masa lampau waktu membeli atau memakai jasa yang

29

sama. Perilaku lampau merupakan prediktot terbaik bagi perilaku

mendatang.

Menurut Wijono (1997) untuk menambah kesuksesan suatu

pelayanan kesehatan dimana pelanggan akan senantiasa melanjutkan untuk

membeli dan menggunakan kembali jasa pelayanan kesehatan dimasa

datang, maka manajer rumah sakit harus menyediakan jasa pelayanan yang

memenuhi kebutuhan pelanggan yang disebut nilai pelanggan.

Mowen (1995) mengemukakan bahwa tingkat keterlibatan konsumen

dalam suatu pembelian dipengaruhi oleh stimulus. Dengan perkataan lain,

seseorang merasa terlibat atau tidak terhadap sebuah produk ditentukan

oleh apakah dia merasa penting atau tidak dalam pengambilan keputusan

pembelian produk.

Pengambilan keputusan oleh konsumen untuk melakukan pembelian

suatu produk diawali oleh adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan

dan keinginan yang oleh Assael disebut need arousal.Selanjutnya jika sudah

disadari adanya kebutuhan dan keinginan, maka konsumen akan mencari

informasi mengenai keberadaan produk yang diinginkannya. Proses

pencarian informasi ini akan dilakukan dengan mengumpulkan semua

informasi yang berhubungan dengan produk yang diinginkan. Dari informasi

yang diperoleh konsumen melakukan seleksi atas alternatif-alternatif yang

tersedia. Proses seleksi inilah yang disebut sebagai tahap evaluasi informasi

Dengan menggunakan berbagai kriteria yang ada dalam benak konsumen,

30

salah satu merek akan produk dipilih untuk dibeli. Bagi konsumen yang

mempunyai keterlibatan tinggi terhadap produk yang diinginkannya, proses

pengambilan keputusan akan mempertimbangkan berbagai hal (Pawitra,

2003)

Dengan dibelinya produk tertentu, proses evaluasi belum berakhir

karena konsumen akan selalu melakukan evaluasi pasca pembelian. Proses

evaluasi ini menentukan apakah konsumen merasa puas atau tidak atas

keputusan pembeliannya. Seandainya konsumen merasa puas, maka

kemungkinan untuk melakukan pembelian kembali pada masa depan akan

terjadi, sementara itu jika konsumen tidak puas atas keputusan membelinya,

dia akan mencari kembali berbagai informasi produk yang dibutuhkannya.

Proses ini akan terus berulang sampai konsumen merasa terpuaskan atas

keputusan membeli produknya.

E. Tinjauan tentang Rumah Sakit

1. Pengertian

Rumah sakit adalah organisasi kesehatan dan sosial yang berfungsi

untuk menyediakan pelayanan kesehatan terpadu baik pada pasien di

dalam rumah sakit maupun masyarakat disekitarnya.

Rumah sakit adalah sebuah sistem terpadu (komprehensif), bukan

merupakan suatu konglomerasi dari setiap pelayanan. Sebagaimana

31

sebuah sistem, maka rumah sakit, terdiri dari beberapa sub sistem yang

saling terkait.

2. Fungsi

Adapun fungsi rumah sakit umum meliputi;

a. Menyelenggarakan pelayanan medis

b. Menyelenggarakan pelayanan penunjang medis dan non medis

c. Menyelenggarakan pelayanan dan asuhan keperawatan

d. Menyelenggarakan pelayanan rujukan

e. Menyelenggarakan pendidikan dan latihan

f. Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan, dan

g. Menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan.

Pada dasarnya ada empat fungsi rumah sakit (Trisnantoro, 2004)

yaitu;

a. Pelayanan pasien

b. Pelayanan komunitas berupa kerjasama dengan pihak lain di luar

rumah sakit yang biasanya berupa upaya promotif, preventif dan

rehabiliatif

c. Pendidikan, terutama pada rumah sakit besar yang berfungsi sebagai

tempat pendidikan, dan

d. Penelitian.

Dari keempat fungsi tersebut pelayanan pasien merupakan fungsi

yang utama dari sebuah rumah sakit. Pelayanan pasien ini selain merupakan

32

fungsi utama tentunya harus dilaksanakan dengan mutu yang sebaik-

baiknya, karena pada dasarnya pelayanan pasien itu ditujukan untuk suatu

penyembuhan/pemulihan dalam waktu yang diharapkan cepat.

3. Karakteristik

Rumah sakit adalah organisasi yang unik, kompleks dan memiliki

karakteristik yang membedakannya dengan jasa pelayanan lainnya.

Adapun karakteristik atau ciri rumah sakit (Pudjirahardjo, 2002) adalah:

a. Bersifat padat modal dan padat sumber daya manusia (SDM) dan SDM

merupakan komponen utama proses produksi rumah sakit

b. Sifat produk (output) rumah sakit yang sangat heterogen, sehingga

menyulitkan dalam penyediaan faktor produksi (input) dan proses

produksi

c. ”Bahan baku ” dari industi jasa kesehatan adalah manusia. Dalam

industri rumah sakit, bukan semata-mata menghasilkan produk dengan

proses dan biaya yang seefisien mungkin.

d. Dalam industri rumah sakit yang disebut pelanggan (customer) tidak

selalu mereka yang menerima pelayanan. Pasien adalah mereka yang

diobati rumah sakit, akan tetapi kadang-kadang bukan mereka sendiri

yang menentukan di rumah sakit mana mereka harus dirawat. Bagi

karyawan perusahaan misalnya, mereka akan pergi ke rumah sakit

yang telah ditentukan oleh kebijakan kantornya. Pasien juga masuk

rumah sakit tertentu karena dokternya mengatakan demikian. Di luar

33

negeri pihak asuransi yang menentukan rumah sakit mana yang boleh

didatangi oleh pasien. Selain itu, jenis tindakan medis yang akan

dilakukan juga tidak tergantung kepada pasiennya, tetapi tergantung

kepada dokter yang merawatnya. Jadi jelasnya, kendati pasien adalah

mereka yang memang berobat di suatu rumah sakit, tetapi keputusan

menggunakan pelayanan rumah sakit belum tentu ada di tangan

pasien.

e. Dokter bukan saja sebagai pemberi pelayanan medik, tapi juga

konsumen rumah sakit

f. Secara historis peran dokter adalah dominan. Hal ini menyebabkan

ketidakseimbangan kewenangan yang sekarang sering menimbulkan

benturan kepentingan dengan profesi lain.

g. Pasien rumah sakit sangat bervariasi dalam aspek pendidikan, sosial,

ekonomi, budaya dan lain-lain. Sistem nilai dan harapan mereka

tentang rumah sakit juga sangat bervariasi.

Pelayanan rumah sakit pada saat ini merupakan bentuk upaya

pelayanan kesehatan yang bersifat sosio-ekonomi, yaitu usaha yang walau

bersifat sosial namun diusahakan agar bisa mendapat surplus keuangan

dengan cara pengelolaan yang profesional dengan memperhatikan prinsip-

prinsip ekonomi. Dahulu rumah sakit merupakan tempat yang selalu

memberikan pertolongan kepada orang sakit yang sifatnya murni sosial

dan selalu mengalami defisit keuangan (Djojodibroto,2002)

34

Sasaran yang hendak dicapai dalam membangun rumah sakit yang

mampu mandiri dalam pembiayaan melalui pengelolaan langsung dana

yang diperoleh dari jasa pelayanan dan dari berbagai sumber dana lainnya.

Agar sasaran tersebut dapat tercapai maka diperlukan cara pengelolaan

yang mengikuti prinsip-prinsip manajemen.

Menurut Keputusan Menkes RI No. 983/SK/MENKES/XI/92, rumah

sakit umum mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang

bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan

derajat kesehatan masyarakat. Misi khusus rumah sakit umum adalah

adalah aspirasi yang ditetapkan dan ingin dicapai oleh pemilik rumah sakit.

Organisasi rumah sakit mempunyai sejumlah sifat-sifat yang secara

serentak tidak dipunyai organisasi lain pada umumnya. Karakteristik itu

adalah:

1. Sebagian besar tenaga kerja rumah sakit adalah profesional

2. Tugas-tugas kelompok profesional lebih banyak dibandingkan tugas

kelompok manajerial

3. Beban kerja tidak bisa diatur

4. Jumlah pekerjaan dan sifat pekerjaan di unit kerja beragam

5. Pelayanan rumah sakit sifatnya sangat individualistik. Setiap pasien

harus dipandang sebagai individu yang utuh, aspek fisik, aspek mental,

aspek sosiokultural, dan aspek spiritual harus mendapat perhatian

penuh.

35

6. Pelayanan berjalan terus menerus 24 jam sehari

Akibat dari sifat pelayanan yang terus menerus adalah:

1. Keharusan penyediaan tenaga yang selalu setiap waktu

2. Keharusan adanya peralatan yang selalu setiap, aliran listrik yang

boleh terhenti

3. Pengawasan yang terus menerus

4. Harus selalu tersedia dana operasional setiap saat

5. Pelayanannya bersifat emergensi, harus segera dilakukan

Upaya peningkatan efisiensi dan efektifitas sangat erat

hubungannya dengan sasaran Rumah Sakit dan ini berguna untuk

menentukan arah perkembangan organisasi tersebut.

a. Daya Guna

Dalam arti terbatas, efisiensi atau bagaimana cara menggunakan

dana yang tersedia sebaik mungkin dalam rangka mencapai tujuan

efisiensi dipengaruhi oleh sistem akuntansi bahkan juga struktur

organisasi.

b. Hasil guna (efektifitas)

Dalam arti terbatas, efektif adalah bagaimana caranya untuk

mencapai tujuan (hasil) yang semaksimal mungkin dengan sarana

yang tersedia. Efektif ini berhubungan dengan produktivitas, kualitas

harga yang semurah mungkin dan fungsi sosial.

36

4. Pembagian rumah sakit

Jika ditinjau dari kepemilikannya, maka rumah sakit di Indonesia

dapat dibedakan atas dua macam, yaitu:

1. Rumah sakit pemerintah

Rumah sakit pemerintah disini dibagi menjadi dua macam

yaitu rumah sakit milik pemerintah pusat dan rumah sakit milik

pemerintah daerah. Pada dasarnya, ada dua macam rumah sakit

pemerintah pusat yaitu langsung dikelola oleh Departemen Kesehatan

misalnya rumah sakit Dr. Cipto Mangunkusumo di Jakarta dan rumah

sakit Dr. Wahidin Sudirohusodo di Makassar, serta yang dikelola oleh

departemen alain seperti rumah sakit milik departemen pertambangan

dimanana Depkes hanys merumuskan kebijakan pokok bidang

kesehatan saja, sedangkan pengelolaannya oleh departemen yang

bersangkutan. Rumah sakit milik pemerintah daerah berdasarkan

Undang-undang pokok pemerintah daerah No. 5 tahun 1974

merupakan rumah sakit yang berada di daerah dan dikelola oleh

pemerintah daerah.

2. Rumah sakit swasta

Sesuai dengan Undang-undang kesehatan No. 23 tahun

1992, beberapa rumah sakit yang berada di Indonesia dikelolah oleh

pihak swasta. Pemerintah mewajubkan rumah sakit swasta

37

menyediakan 20% dari tempat tidurnya untuk masyarakat golongan

tidak mampu (Azrul 1996)

Sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku

rumah sakit di Indonesia dapat dibedakan beberapa macam. Jiak ditinjau

dari pemiliknya maka rumah sakit di Indonesia dapat dibedakan atas dua

macam yaitu : rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta

sedangkan ditinjau dari kemampuan yang dimiliki rumah sakit di

Indonesia dibedakan atas lima macam yaitu :

a. Rumah sakit kelas A

Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran

spesialis dan sub spesialis luas sebagai tempat rujukan tertinggi

b. Rumah sakit kelas B

Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran

sepesialis dan sub spesialis terbatas dan merupakan tempat

pelayanan rujukan dari rumah sakit Kabupaten.

c. Rumah sakit kelas C

Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran

spesialis terbatas yang terdiri dari empat pelayanan spesialis yaitu

spesialis penyakit dalam, spesialis bedah, spesialis anak dan spesialis

kandungan.

d. Rumah sakit kelas D

Rumah sakit yang hanya mampu memberikan pelayanan kedokteran

38

umum dan kedokteran gigi dan merupakan yang bersifat transisi.

e. Rumah sakit kelas E

Rumah sakit khusus yang menyelenggarakan hanya satu pelayanan

misalnya rumah sakit kusta, rumah sakit paru, rumah sakit jiwa, rumah

sakit jantung, rumah sakit ibu dan anak.

F. Kerangka Teori

Memahami perilaku konsumen dimulai dengan melihat ransangan,

tanggapan pemasaran dan lingkungan yang memasuki kesadaran pembeli,

selanjutnya karakteristik pembeli dan proses pengambilan keputusan

menimbulkan keputusan tertentu.

Demikian pula halnya pada produk pelayanan Rawat Jalan di Rumah

Sakit. Pemanfaatan pelayanan atau kunjungan Rawat Jalan sangat

dipengaruhi dari persepsi pelanggan, oleh karena proses membeli atau

menentukan pilihan dimulai jauh sebalum pembelian yang sesungguhnya

dan mempunyai konsekwensi yang jauh setelah pembelian terjadi.

Masyarakat yang menderita suatu penyakit akan berusaha mengobati

dirinya dengan menggunakan obat yang dijual di warung-warung atau apotik.

Jika belum sembuh akan mencari fasilitas pelayanan seperti Puskesmas.

setelah obat puskesmas tidak memberikan efek yang lebih baik maka akan

ke rumah sakit untuk periksa lebih lengkap.

39

Pengobatan di rumah sakit akan melibatkan petugas kesehatan mulai

dari petugas administrasi, dokter, kemudian petugas apotik untuk penebusan

obat. Untuk pasien dengan kondisi penyakit lebih parah maka dianjurkan

untuk dirawat inap, sedangkan penyakit pasien yang masih ringan akan

berobat jalan.

G. Kerangka Konsep

Keterangan :

: variabel yang diteliti

: variabel yang tidak diteliti

Gambar . Kerangka Konsep

H. Hipotesis Penelitian

1. Persepsi masyarakat mengenai pelayanan kesehatan berpengaruh

terhadap minat memanfaatkan kembali instalasi rawat jalan RSUD

Tenriawaru Bone

Minat Memanfaatkan

Kembali Instalasi Rawat Jalan

RSUD Tenriawaru

Pemahaman Masyarakat

Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan

RSUD Tenriawaru

Bone