Upload
others
View
8
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH PENERAPAN SPO BERBASIS CPFB TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN STUDI KASUS DI APOTEK GELIS WARAS
KLUWUT BULAKAMBA BREBES
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi
NOKTAFIA DIANA CITRA
1408010009
PROGRAM STUDI FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
2018
Pengaruh Penerapan Spo...Noktafia Diana Citra, Fakultas Farmasi Ump, 2018
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan kepada:
1. Mamih dan Abah yang telah dengan sabar membesarkan dan
membimbingku dengan penuh kasih sayang.
2. Kakak kandungku tercinta Mba Susi, Mba Rita, Mas Ajis yang selalu
mendukungku disaat suka maupun duka, Kakak iparku Mas Budi, Mas
Andi dan Mba Santy, serta Keponakanku Bayu, Ajeng, Affan, Aina, Azsa,
dan Ravindra.
3. Teman-teman seperjuangan Angkatan 2014 Farmasi Universitas
Muhammadiyah Purwokerto yang telah berjuang bersama.
Pengaruh Penerapan Spo...Noktafia Diana Citra, Fakultas Farmasi Ump, 2018
vii
UCAPAN TERIMA KASIH
Terima kasih kepada:
1. Dr. H. Syamsuhadi Irsyad, S.H.,M.H., selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Purwokerto
2. Dr. Agus Siswanto, M.Si.,Apt. selaku Dekan Farmasi yang telah memberi
berbagai informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan
skripsi;
3. Wahyu Utaminingrum, M.Sc., Apt. selaku Ketua Program Studi S1
Farmasi yang telah memberi berbagai informasi dan bimbingan tentang
tata laksana penyusunan skripsi;
4. M. Ilham N Aji Wibowo, MPH.,Apt dan Ika Nurzijah, M.Sc.,Apt. selaku
dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran
untuk mengarahkan dalam penyusunan skripsi ini;
5. Wahyu Utaminingrum, M.Sc., Apt dan Dina R Juwita, M.Farm.Klin.,Apt.
yang telah memberikan berbagai pertanyaan untuk menguji kelayakan
sebagai sarjana Farmasi;
6. Kedua orang tua yang selalu memberikan doa dan semangat serta
dukungan baik material maupun moral;
7. Kakak tercinta yang selalu menghiburku dikala semangat menurun;
8. Seluruh keluarga tercinta yang selalu memberikan doa terbaik;
9. Seluruh teman-teman yang tidak dapat saya sebutkan namanya satu
persatu yang telah memberikan dukungan dan semangat selama penelitian
dan penyusunan laporan.
Pengaruh Penerapan Spo...Noktafia Diana Citra, Fakultas Farmasi Ump, 2018
viii
RIWAYAT HIDUP
Nama : Noktafia Diana Citra
NIM : 1408010009
Fakultas : Farmasi
Tempat dan Tanggal Lahir : Brebes, 17 Juni 1996
Jenis Kelamin : Perempuan
Alamat :Jalan Rajawali, Desa Kemurang Wetan, RT
006/RW002, Kecamatan Tanjung, Kabupaten
Brebes
Riwayat Pendidikan
a. SD : SD N Kemurang Wetan 01 Lulus: 2008
b. SMP : SMP N 1 Tanjung Lulus: 2012
c. SMA : SMA N 2 Brebes Lulus: 2014
d. PT : Universitas Muhammadiyah Purwokerto Lulus: 2018
Pengaruh Penerapan Spo...Noktafia Diana Citra, Fakultas Farmasi Ump, 2018
x
Pengaruh Penerapan SPO Berbasis CPFB Terhadap Kepuasan Konsumen Studi
Kasus Di Aotek Gelis Waras Kluwut Bulakamba Brebes
Noktafia Diana Citra1, MIN Aji Wibowo
2, Ika Nurzijah
3
ABSTRAK
Dalam perkembangannya di setiap apotek perlu adanya Standar Prosedur
Operasional (SPO) agar tercapai kepuasan pasien atau konsumen sehingga tujuan
utama pelayanan kefarmasian untuk kesembuhan pasien dapat tercapai. Kepuasan
konsumen terhadap pelayanan kefarmasian di apotek dapat diukur dengan
membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan kefarmasian
yang diinginkan dengan kenyataan yang diterimanya. Tujuan penelitian adalah untuk
mengetahui hubungan antara perubahan SPO (Standar Prosedur Operasional)
sebelum berbasis CPFB (Cara Pelayanan Farmasi Baik) dan SPO sesudah CPFB
terhadap Kepuasan Konsumen di Apotek Gelis Waras Kluwut, Kecamatan
Bulakamba, Kabupaten Brebes tahun 2018. Penelitian ini menggunakan metode
observasional deskriptif kualitatif dan data diolah dengan menggunakan Uji keampuhan
kuisioner berupa Uji Validitas dan Uji reliabilitas serta Uji hipotesis dengan
menggunakan Uji korelasi product moment, Uji Servqual dan GAP, Uji t Test
berpasangan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien merasa puas dengan
pelayanan kefarmasian di apotek yang mengacu pada SPO berbasis CPFB.
Hipotesis pertama terbukti dengan diperoleh korelasi X1&Y1: 0,3621 dan korelasi
X2 &Y2 0,7894 keduanya memiliki r hit ≥ r tabel dengan N=40 yaitu 0,312. Uji
Servqual terbukti ada perbedaan GAP kepuasan konsumen Y1 dan Y2 sebagai
berikut : 1.Dimensi Bukti Fisik (1 ≥ 0,33), 2. Dimensi Daya Tanggap (0,9 ≥
0,19), 3. Dimensi Empati (0,85 ≥ 0,13), 4. Dimensi Reability (0,9 ≥ 0,3), 5.
Dimensi Jaminan (1,08 ≥ 0,4). Hipotesis Kedua terbukti dengan hasil Uji T test
berpasangan yang diperoleh dari indeks kepuasan konsumen Y1 dan Y2 dengan
hasil 10,440 ≥ t tabel/r kritik N=30 sebesar 2,750.
Kata Kunci : SPO Apotek, CPFB Farmasi, Kepuasan Konsumen Apotek.
Pengaruh Penerapan Spo...Noktafia Diana Citra, Fakultas Farmasi Ump, 2018
xi
The Effect of CPFB-Based SPO Application on Consumer Satisfaction Case
Study At Apotek Gelis Waras Kluwut Bulakamba Brebes
Noktafia Diana Citra1, MIN Aji Wibowo
2, Ika Nurzijah
3
ABSTRACT
In each step should be considered Standard Operating Procedures (SPO) to
be affordable for patients or consumers. The main goal of pharmaceutical care for
the patient's healing can be achieved. Consumer satisfaction on pharmaceutical
services can be done by comparing the expectation of consumers to the quality of
service in accordance with aspects it receives. The purpose of this research is to
know the existing projects before CPFB (Good Pharmacy Method) and SPO after
CPFB on Consumer Satisfaction at Apotek Gelis Waras Kluwut,Bulakamba,
Brebes 2018. This research using the method of observational description and
qualitative processed by using the test efficacy questionnaire the form of test the
validity and reliability test and test the hypothesis by using the test product
moment correlation servqual and GAP, T test Reapired.
The results showed that patients were satisfied with pharmaceutical
services in pharmacies referring to CPFB-based SPO. The First hypothesis with
proven obtained correlation X1 & Y1: 0,3621 and correlation X2 & Y2 0,7894
both have r hit ≥ r table with N = 40 that is 0,312. Servqual test proved there are
differences in GAP customer satisfaction Y1 and Y2 as follows: 1.Dimensi
Physical Evidence (1 ≥ 0.33), 2. Dimension Power Consider (0.9 ≥ 0.19), 3.
Dimensions Empathy (0.85 ≥ 0.13), 4. Dimension Reability (0.9 ≥ 0.3), 5.
Guarantee Dimension (1.08 ≥ 0.4). The second hypothesis with proven results T
test repaired obtained from the index of customer satisfaction Y1 and Y2 with the
result 10,44 ≥ t table/r criticism N=30 of 2,750
Keywords: SPO Apotek, CPFB Pharmacy, Pharmacy Consumer
Satisfaction.
Pengaruh Penerapan Spo...Noktafia Diana Citra, Fakultas Farmasi Ump, 2018
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
LEMBAR PERSETUJUAN.................................................................................. ii
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................. iii
LEMBAR PERNYATAAN ORISINILITAS ....................................................... iv
LEMBAR PERSEMBAHAN ................................................................................ v
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi
LEMBAR UCAPAN TERIMAKASIH ............................................................... vii
RIWAYAT HIDUP ............................................................................................. viii
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI ............................................................ ix
ABSTRAK ............................................................................................................ x
ABSTRACT ........................................................................................................... xi
DAFTAR ISI ....................................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xv
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xvi
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
A. Latar Belakang .......................................................................................... 1
B. Perumusan Masalah .................................................................................. 2
C. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 3
D. Manfaat Penelitian .................................................................................... 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................ 4
A. Penelitian Terdahulu ................................................................................. 4
B. Pelayanan Bidang Farmasi ........................................................................ 5
1. Pelayanan ............................................................................................ 5
2. Pelayanan Kefarmasian ....................................................................... 6
3. Pelayanan Apotek Klinik .................................................................... 8
4. Pelayanan Apotek Praktek Dokter ...................................................... 8
5. Pelayanan Apotek Rumah Sakit .......................................................... 8
6. Pelayanan Apotek Mandiri .................................................................. 8
C. Pengertian Apotek ..................................................................................... 9
D. Cara Pelayanan Kefarmasian yang Baik (CPFB) ..................................... 9
Pengaruh Penerapan Spo...Noktafia Diana Citra, Fakultas Farmasi Ump, 2018
xiii
1. Pengertian CPFB ................................................................................. 9
2. Sejarah CPFB .................................................................................... 10
3. Aturan yang Mendasari CPFB .......................................................... 11
4. Garis Besar CPFB ............................................................................. 12
E. Standar Prosedur Operasional (SPO) ...................................................... 16
1. Pengertian SPO ................................................................................. 16
2. SPO Kemenkes 2014 ........................................................................ 16
3. SPO berbasis CPFB .......................................................................... 17
F. Konsumen atau Pasien ............................................................................ 17
1. Konsumen ......................................................................................... 17
2. Pengertian Kepuasan ......................................................................... 18
3. Pengertian Kepuasan Konsumen ...................................................... 19
G. Jenis Penelitian ........................................................................................ 20
H. Kerangka Konsep .................................................................................... 21
I. Hipotesis.................................................................................................. 22
BAB III METODE PENELITIAN....................................................................... 23
A. Jenis Penelitian ........................................................................................ 23
B. Variabel Penelitian .................................................................................. 23
C. Waktu dan Tempat Penelitian ................................................................. 23
D. Tahapan Penelitian .................................................................................. 24
1. Pengambilan Data Tingkat Kepuasan Konsumen ............................. 24
2. Pengambilan Data Pelaksanaan SPO ................................................ 24
3. Pengambilan Sampel ......................................................................... 24
E. Analisis Hasil .......................................................................................... 27
1. Uji Validitas ...................................................................................... 27
2. Uji Reliabilitas .................................................................................. 27
3. Uji Korelasi Product Moment ........................................................... 28
4. Uji Kepuasan Konsumen Servqual dan GAP ................................... 29
5. Uji T Paired Sample T Test .............................................................. 30
F. Jadwal Penelitian..................................................................................... 30
Pengaruh Penerapan Spo...Noktafia Diana Citra, Fakultas Farmasi Ump, 2018
xiv
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................. 31
A. Uji Keampuhan Kuisioner Penelitian ..................................................... 32
1. Uji Validitas ..................................................................................... 32
2. Uji Reliabilitas .................................................................................. 34
B. Uji Hipotesis ........................................................................................... 36
1. Uji Hipotesis Pertama ....................................................................... 37
a. Uji Korelasi Product Moment ............................................... 37
b. Uji Kepuasan Konsumen Servqual dan GAP ....................... 41
2. Uji Hipotesis Kedua .......................................................................... 47
a. Uji T Paired Sample T Test................................................... 47
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 51
A. Kesimpulan ............................................................................................. 51
B. Saran........................................................................................................ 51
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 52
LAMPIRAN ......................................................................................................... 56
Pengaruh Penerapan Spo...Noktafia Diana Citra, Fakultas Farmasi Ump, 2018
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Flowchart Kerangka Konsep .......................................................... 21
Gambar 3.1 Flowchart Tahapan Penelitian ......................................................... 26
Gambar 4.1 Diagram Penerimaan Hipotesis Dua Arah ....................................... 49
Pengaruh Penerapan Spo...Noktafia Diana Citra, Fakultas Farmasi Ump, 2018
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Indeks Kepuasan Konsumen ................................................................ 24
Tabel 3.2 Jadwal Kegiatan Penelitian .................................................................. 30
Tabel 4.1 Hasil Validitas Kuisioner Variabel Y1 dan Y2 (Kepuasan Konsumen
sebelum dan sesudah CPFB) ................................................................................ 33
Tabel 4.2 Hasil Reliabilitas Kuisioner Variabel Y1 dan Y2 (Kepuasan Konsumen
Sebelum CPFB dan Kepuasan Konsumen Sesudah CPFB) ................................. 35
Tabel 4.3 Hasil Data X1 (Penerapan SPO Sebelum Berbasis CPFB), X2
(Penerapan SPO Sesudah Berbasis CPFB), Serta Y1 (Kepuasan Konsumen
Penerapan SPO Sebelum Berbasis CPFB), Y2 (Kepuasan Konsumen Sesudah
Berbasis CPFB) .................................................................................................... 39
Tabel 4.4 Hasil Korelasi Antara X1 dan Y1 serta X2 dan Y2 ............................. 40
Tabel 4.5 Indeks Servqual Angkat Aktual Sebelum CPFB dan Angka Aktual
Sesudah CPFB ...................................................................................................... 42
Tabel 4.6 Indeks Kepuasan Konsumen ............................................................... 43
Tabel 4.7 Hasil Analisis Kesenjangan GAP 1 Aktual dan Harapan Kepuasan
Konsumen Sebelum Penerapan CPFB dan GAP 2 Aktual dan Harapan Kepuasan
Konsumen Sesudah Penerapan CPFB .................................................................. 44
Tabel 4.8 Indeks Kepuasan Konsumen Apotek Penerapan SPO Sebelum CPFB
(Y1) dan Indeks Kepuasan Konsumen Apotek Penerapan SPO Sesudah CPFB
(Y2) ..................................................................................................................... 48
Pengaruh Penerapan Spo...Noktafia Diana Citra, Fakultas Farmasi Ump, 2018
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Checklist Untuk SPO ....................................................................... 56
Lampiran 2. Kuisioner Kepuasan Konsumen ...................................................... 57
Lampiran 3. Data Input Y1 (Kepuasan Konsumen SPO Sebelum CPFB) .......... 59
Lampiran 4. Output Validitas Y1 ......................................................................... 60
Lampiran 5. Output Reliabilitas Y1 ..................................................................... 64
Lampiran 6. Data Input Y2 (Kepuasan Konsumen SPO Sesudah CPFB) ........... 66
Lampiran 7. Output Validitas Y2 ......................................................................... 67
Lampiran 8. Output Reliabilitas Y2 ..................................................................... 70
Lampiran 9. Rangkuman Hasil Validitas Kuisioner Variabel Y1 dan Y2 ........... 72
Lampiran 10. Hasil Rangkuman Uji Reliabilitas Variabel Kuisioner Y1 dan Y2
.............................................................................................................................. 72
Lampiran 11. Data X1 (Penerapan SPO Sebelum CPFB) dan X2 (Penerapan SPO
Sesudah CPFB) Serta Y1 (Kepuasan Konsumen Sebelum CPFB) dan Y2
(Kepuasan Konsumen Setelah CPFB) ................................................................. 73
Lampiran 12. Output Corelation X1Y1 ............................................................... 74
Lampiran 13. Output Corelation X2Y2 ............................................................... 75
Lampiran 14. Tabel Nilai Kritis Untuk Korelasi Product-Moment ..................... 76
Lampiran 15. Kuisioner Berdasarkan Dimensi Kepuasan Uji Servqual .............. 77
Lampiran 16. Data Input Harapan Konsumen ..................................................... 78
Lampiran 17. Indeks Servqual Harapan Konsumen Pelayanan Apotek Gelis waras
Kluwut .................................................................................................................. 79
Lampiran 18. Hasil Kepuasan Konsumen Harapan-Aktual ................................. 80
Lampiran 19. Perhitungan Servqual dan GAP ..................................................... 81
Lampiran 20. Data Indeks Kepuasan Konsumen Penerapan SPO Sebelum CPFB
dan Indeks Kepuasan Konsumen Penerapan SPO Setelah CPFB Untuk Uji T Test
Hipotesis Kedua ................................................................................................... 82
Lampiran 21. Uji T test Hipotesis Kedua............................................................. 83
Lampiran 22. T-Table .......................................................................................... 85
Lampiran 23. Rangkuman Data PMR (Patient Medical Record) Apotek Gelis
Waras Kluwut Bulakamba Brebes.........................................................................86
Lampiran 24. Surat Permohonan Ijin Penelitian di Apotek Gelis Waras Kluwut
Bulakamba Brebes.................................................................................................87
Lampiran 25. Surat Status Telaah Exemted Penelitian..........................................88
Pengaruh Penerapan Spo...Noktafia Diana Citra, Fakultas Farmasi Ump, 2018