of 13 /13
Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012 609 PENGARUH PELAYANAN PUSKESMAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS ADIARSA KARAWANG TIMUR Edi Suswardji, SE., MM Nelly Martini, SE., MM Rani Meliana, SE A. PENDAHULUAN Pelaksanaan pelayanan oleh pihak perusahaan terhadap para pelanggan, baik itu yang ditujukan untuk pelanggan internal maupun pelanggan eksternal mempunyai peran penting dalam bisnis karena kelangsungan perusahaan sangat tergantung dari loyalitas para pelanggan kepada perusahaan. Untuk menjadikan para pelanggan loyal kepada perusahaan maka perusahaan harus dapat memuaskan para pelanggannya supaya mereka menjadi setia kepada perusahaan, karena apabila pelanggan merasa puas dengan apa yang diberikan perusahaan maka pelanggan akan datang kembali, menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan maupun merekomendasikan kepada keluarga, saudara, teman, dan rekan kerjanya untuk datang atau menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Kepuasan Pelanggan dapat di ciptakan dengan cara memberikan pelayanan jasa yang baik kepada pelanggan, maupun menghasilkan produk yang berkualitas dan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan para pelangggan. Demikian pula hanya bila pelayanan prima ini dilakukan dalam organisasi non komersil maupun pemerintah. Tidak terkecuali dalam dunia kesehatan. Kesehatan adalah sebuah kata yang mudah dikatakan namun sulit untuk dilakukan karena dalam kenyataannya sebagian masyarakat belum bisa hidup secara sehat. Hidup sehat itu sendiri bisa dilakukan dengan menjaga pola makan, olahraga, tidur teratur, cuci tangan sebelum makan,dan makan makanan yang bergizi. Masyarakat sering mengabaikan hal-hal kecil tersebut, mereka akan sadar pentingnya hidup sehat setelah mereka mengalami sakit. Karena pentingnya kesehatan tersebut pemerintah karawang menyediakan sarana kesehatan dan tenaga kesehatan untuk melayani mayarakat sebagai berikut: Tabel Jumlah Sarana Kesehatan di Kabupaten Karawang Tahun 2009-2010 NO Sarana Tahun 2009 2010 1 RSUD kabupaten 1 1 2 RS Swasta 13 14 3 RS Bersalin 1 1 4 Puskesmas 46 48 a. Puskesmas tanpa perawat 35 b. Puskesmas dengan tempat perawatan ( DPT) 13 5 Pustu 71 69 6 Pusling+kend.operasional 184 93 7 PONED 5 5 8 Posyandu 2183 2205 9 Rumah Bersalin 39 40 10 Apotik 155 163 11 Balai pengobatan mata 1 1 12 Balai pengobatan khusus 4 6 13 Balai pengobatan umum 185 185 14 Balai pengobatan perusahaan 12 14 15 Gudang faramasi 1 1 Sumber data : Dinas kesehatan Kab. Karawang tahun 2009-2010

Pengaruh Pelayanan Puskesma Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Adiarsa

Embed Size (px)

DESCRIPTION

ilmu kesehatan masyarakat

Citation preview

Page 1: Pengaruh Pelayanan Puskesma Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Adiarsa

Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012 609

PENGARUH PELAYANAN PUSKESMAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS ADIARSA KARAWANG TIMUR

Edi Suswardji, SE., MM Nelly Martini, SE., MM Rani Meliana, SE

A. PENDAHULUAN

Pelaksanaan pelayanan oleh pihak perusahaan terhadap para pelanggan, baik itu yang ditujukan untuk pelanggan internal maupun pelanggan eksternal mempunyai peran penting dalam bisnis karena kelangsungan perusahaan sangat tergantung dari loyalitas para pelanggan kepada perusahaan.

Untuk menjadikan para pelanggan loyal kepada perusahaan maka perusahaan harus dapat memuaskan para pelanggannya supaya mereka menjadi setia kepada perusahaan, karena apabila pelanggan merasa puas dengan apa yang diberikan perusahaan maka pelanggan akan datang kembali, menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan maupun merekomendasikan kepada keluarga, saudara, teman, dan rekan kerjanya untuk datang atau menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.

Kepuasan Pelanggan dapat di ciptakan dengan cara memberikan pelayanan jasa yang baik kepada pelanggan, maupun menghasilkan produk yang berkualitas dan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan para pelangggan. Demikian pula hanya bila pelayanan prima ini dilakukan dalam organisasi non komersil maupun pemerintah. Tidak terkecuali dalam dunia kesehatan.

Kesehatan adalah sebuah kata yang mudah dikatakan namun sulit untuk dilakukan karena dalam kenyataannya sebagian masyarakat belum bisa hidup secara sehat. Hidup sehat itu sendiri bisa dilakukan dengan menjaga pola makan, olahraga, tidur teratur, cuci tangan sebelum makan,dan makan makanan yang bergizi. Masyarakat sering mengabaikan hal-hal kecil tersebut, mereka akan sadar pentingnya hidup sehat setelah mereka mengalami sakit. Karena pentingnya kesehatan tersebut pemerintah karawang menyediakan sarana kesehatan dan tenaga kesehatan untuk melayani mayarakat sebagai berikut:

Tabel Jumlah Sarana Kesehatan di Kabupaten Karawang

Tahun 2009-2010

NO Sarana Tahun

2009 2010

1 RSUD kabupaten 1 1

2 RS Swasta 13 14

3 RS Bersalin 1 1

4

Puskesmas 46 48

a. Puskesmas tanpa perawat 35

b. Puskesmas dengan tempat perawatan ( DPT)

13

5 Pustu 71 69

6 Pusling+kend.operasional 184 93

7 PONED 5 5

8 Posyandu 2183 2205

9 Rumah Bersalin 39 40

10 Apotik 155 163

11 Balai pengobatan mata 1 1

12 Balai pengobatan khusus 4 6

13 Balai pengobatan umum 185 185

14 Balai pengobatan perusahaan 12 14

15 Gudang faramasi 1 1

Sumber data : Dinas kesehatan Kab. Karawang tahun 2009-2010

Page 2: Pengaruh Pelayanan Puskesma Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Adiarsa

Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012 610

Dilihat dari tabel diatas menunjukan dari tahun 2009 sampai tahun 2010 terjadi peningkatan jumlah

sarana kesehatan di Kabupaten Karawang, termasuk peningkatan jumlah sarana kesehatan puskesmas yang pada tahun 2009 berjumlah 46 unit meningkat pada tahun 2010 menjadi sebanyak 48 unit yang terdiri dari 35 unit puskesmas tanpa perawat dan 13 unit puskesmas dengan tempat perawatan ( DPT).

Untuk menunjang pelayanan yang maksimal kepada masyarakat khususnya dibidang kesehatan tidak hanya sarana kesehatan yang harus disediakan namun tenaga kesehatan pun berperan penting dalam peningkatan pelayanan terhadap masyarakat. Berikut tabel jumlah tenaga kesehatan di kabupaten karawang:

Tabel Jumlah Tenaga Kesehatan di Kabupaten Karawang

Tahun 2009-2010 Sumber data : Dinas kesehatan Kab.Karawang tahun 2009-2010 (http://www.karawangkab.go.id/informasi-umum/data-hasil-pembangunan/kesehatan.html)

Berdasarkan tabelmenunjukan bahwa terjadi peningkatan jumlah tenaga kesehatan di Kabupaten Karawang dari tahun 2009 sampai tahun 2010. Jumlah dokter umum tahun 2009 sebanyak 156 orang meningkat pada tahun 2010 menjadi 486, dokter spesialis pada tahun 2009 berjumlah 101 orang meningkat tahun 2010 menjadi 110 orang, dokter gigi tahun 2009 berjumlah 46 orang meningkat menjadi 58 orang pada tahun 2010, perawat tahun 2009 berjumlah 1112 orang meningkat menjadi 1484 pada tahun 2010, sanitasi tahun 2009 dan tahun 2010 tetap berjumlah 46 orang, perawat gigi tahun 2009 berjumlah 81 orang meningkat menjadi 93 orang pada tahun 2010, bidan tahun 2009 berjumlah 648 orang meningkat menjadi 745 orang, dan farmasi tahun 2009 berjumlah 192 orang menurun menjadi 169 orang pada tahun 2010

Dari sekian banyak bentuk sarana kesehatan, peneliti tertarik mengambil tempat penelitian di Puskesmas, karena sarana kesehatan ini dapat menjangkau dan lebih dekat dengan masyarakat. Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 658/Menkes/Sk/IV/2005 bahwa : “Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu wilayah kerja. Tenaga Kesehatan adalah setiap orang yang mengabdikan diri dalam kesehatan serta memiliki pengetahuan dan atau keterampilan melalui pendidikan dibidang kesehatan dalam jenis tertentu memerlukan kewenangan untuk melakukan upaya pelayanan kesehatan masyarakat.Kepala Puskesmas adalah penanggung jawab pembangunan kesehatan di tingkat kecamatan. Dokter Puskesmas adalah tenaga kesehatan yang berkerja di Puskesmas yang diberi tugas, tanggung jawab, wewenang dan hak secara penuh oleh pejabat yang berwenang untuk melakukan kegiatan pelayanan kesehatan kepada Masyarakat pada sarana pelayanan kesehatan”.

Dalam kegiatannnya puskesmas tidak hanya mencari keuntungan namun mereka harus memberikan pelayanan kepada pasien agar pasien tersebut merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Menurut Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 828/MENKES/SK/IX/2008 bahwa: “Standar Pelayanan Minimal, yang dimaksud dengan pelayanan minimal adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga negara secara minimal. Indikator yang dimaksud dengan indikator SPM adalah tolak ukur prestasi kuantitatif dan kualitatif yang digunakan untuk menggambarkan besaran sasaran yang hendak dipenuhi dalam pencapaian suatu SPM tertentu, berupa masukan, proses hasil dan/ atau manfaat pelayanan. Jenis Pelayanan adalah pelayanan publik yang mutlak

No Uraian Tahun

2009 2010

1 Dokter Umum 156 486

2 Dokter Spesialis 101 110

3 Dokter Gigi 46 58

4 Perawat 1112 1484

5 Sanitasi 46 46

6 Perawat Gigi 81 93

7 Bidan 648 745

8 Farmasi 192 169

Page 3: Pengaruh Pelayanan Puskesma Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Adiarsa

Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012 611

dilaksanakan untuk memi enuhi kebutuhan dasar yang layak dalam kehidupan. Pelayanan Dasar adalah jenis pelayanan publik yang mendasar dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sosial, ekonomi dan pemerintahan”.

Puskesmas Adiarsa Karawang merupakan tempat pelayanan kesehatan masyarakat yang menyediakan pelayanan kesehatan berupa Bp (Badan Pengobatan) umum, KIA (KB, Ibu hamil, Anak), poli gigi, imunisasi, dan KB (Keluarga berencana).Dalam menjalankan usahanya Puskesmas Adiarsa bukan sekedar mencari keuntungan namun Puskesmas Adiarsa ingin memuaskan pasiennya. Dalam memuaskan pasiennya Puskesmas Adiarsa berusaha untuk melakukan pelayanan terhadap pasiennya dengan maksimal, untuk itu Puskesmas Adiarsa Karawang Timur selalu melakukan Kontrol terhadap pelayanan dengan cara melihat IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) dengan menyebar angket kepada pasein setiap 3 bulan sekali untuk melihat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Adiarsa Karawang Timur. Dan QA (Quality Assurance)untuk mengontrol kinerja pegawai apakah sudah sesuai standar kerja atau belum?Berikut hasil IKM yang dilakukan oleh Puskesmas Adiarsa Karawang Timur selama periode 2011. B. KAJIAN PUSTAKA

1. Pengertian Pelayanan Menurut Manullang yang dikutip oleh Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2006:1) menyatakan bahwa: “Seni

dan ilmu perencanaan, pengoorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan daripada sumberdaya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.” Adapun menurut Kotler yang dikutip oleh Fajar Laksana dalam buku Manajemen Pemasaran (2008:85) menyatakan bahwa:“Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.” Sedangkan menurut Bilson Simamora (2003:172) menyatakan bahwa: “ Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.”

Sehingga manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk mmenyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoorganisasikan dan menyelesaikan aktivitas- aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan–tujuan pelayanan. (Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2006:4). Menurut Zeithaml et. Al yang dikutip oleh Fajar Laksana dalam buku Manajemen Pemasaran (2008:88) menyatakan bahwa: “kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka”.

Kualitas berarti sesuatu yang sesuai engan standar hal ini seperti yang dikemukakan oleh ISO 8402 (Vincent Gasperz) bahwa kualitas adalah “Conformance to the requirements” artinya bahwa kualitas merupakan totalitas dari suatu karakteristik pelayanan yang sesuai dengan persyaratan atau standar.(Fajar Laksana, 2008:88) Dimensi Pelayanan Menurut Parasuraman yang dikemukakan oleh Bermen yang dikutip oleh Fajar Laksana (2008 : 90), mengungkapkan sepuluh dimensi kualitas pelayanan antara lain : 1. Tangible( Fasilitas fisik ) Meliputi tampilan pelayanan, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan

yang modern. 2. Creadibility (kreadibilitas) meliputi keyakinan dan kejujuran dalam pelayanan. 3. Competence (kompeten) meliputi keterampilan dan pengetahuan pelayanan. 4. Access (akses) meliputi pelayanan mudah dihubungi. 5. Reability (keandalan) meliputi efektifitas informasi jasa. 6. Responsiveness (daya tanggap) yaitu membantu dengan segera memecahkan masalah. 7. Courtesy (kesopanan) meliputi kesopanan, bijaksana. 8. Communication (komunikasi) meliputi komunikasi yang baik dan bisa mendengarkan pendapat pelanggan. 9. Understanding the customer (memahami pelanggan) yaitu mengerti dan memahami kebutuhan dari

pelanggan. 10. Security (keamanan) yaitu mmberikan rasa nyaman.

Page 4: Pengaruh Pelayanan Puskesma Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Adiarsa

Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012 612

2. Pengertian Kepuasan Pasien Pelanggan adalah kunci untuk meraih keuntungan. Tujuan tersebut berupa memaksimalisasi laba dengan

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan pasar dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, dan sebagainya.

Pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak akan ada. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan.Karena itu tugas utama perusahaan adalah penarik dan mempertahankan pelanggan.Pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengann memberikan kepuasan. (Nina Rahmayanty, 2010:5)

Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani namun hal ini bukan berarti menyerahkan segalanya kepada pelanggan.Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat win-win situation yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.Tuntutan masyarakat atas peningkatan taraf hidup, regulasi dari Pemerintah mengenai hak-hak pelanggan, juga semakin kompleksnya kegiatan bisnis serta terjadinya ledakan data dan informasi berimplikasi kepada keharusan dalam perbaikan mutu layanan dan perbaikan kinerja front line staf.(Nina Rahmayanti 2010:3-6)

Menurut Kotler yang dikutip oleh Fajar Laksana (2008:9) dalam buku manajemen pemasaran menyatakan bahwa: “Kepuasan pelanggan yaitu menyangkut komponen harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang setelah diterima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli.

Menurut Engel, et al. yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dalam buku strategi pemasaran (2008:24) menyatakan bahwa: “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pleanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcame) tidak memenuhi harapan”.

Berdasarkan penemu dari beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton (Fandy Tjiptono,2008:36) diperoleh rumus s Sebagai berikut :

Dari persamaan diatas dapat diketahui bahwa ada dua variable utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectation dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectation, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Tse dan Wilton juga menemukan bahwa ada pengaruh langsug dari perceived performance terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh perceived performance tersebut lebih kuat daripada expectation didalam penentu kepuasan pelanggan.

Dalam literatur kepuasan pelanggan dan kualitas jasa, perceived performance didefinisikan secara relative seragam sebagai keyakinan mengenai jasa yang dialami (beliefs about experienced service). Buchari Alma ( 2009 : 285 ), mengatakan :

a. Jika barang/jasa yang dibeli sesuai dengan apa yang diharapkan, maka konsumen akan : puas, mengacungkan jempol ( memuji ) , ketertarikan.

b. Jika barang/jasa yang dibeli melebihi dengan apa yang diharapkan, maka : membeli ulang., merekomendasikan pada rekan.

J. Supranto, ( 2007 : 236 ), mengatakan bahwa : Kepuasan menyeluruh dengan suatu pembelian dapat meliputi kepuasan dengan proses pembelian, meliputi tersedianya informasi untuk pembuatan keputusan dan pengalaman dari pembelian. Sebenarnya, sama seperti kepuasan dengan atau pembelian produk. Sebagai tambahan kepuasan dengan satu komponen, seperti produk itu sendiri, mungkin dipengaruhi oleh tingkat kepuasan dengan komponen lainnya, seperti tenaga penjual yang melayani dengan penuh keramahtamahan.

Kepuasan pelanggan = f ( expectations, perceived performance )

Page 5: Pengaruh Pelayanan Puskesma Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Adiarsa

Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012 613

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi.Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor berikut (Parasurahman, et al.).

1. Bukti lansung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan segera, akurat dan

memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan

dan memberikan para pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. 5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi 6. yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. (Fandy Tjiptono,2008:25-26)

Berdasarkan kajian teori yang telah dibahas, maka penulis menggambarkan suatu alur pikir dari variabel X (pelayanan puskesmas) dan variabel Y (kepuasan pasien) yang diuraikan sebagai berikut : C. Metode Penelitian

1. Desain peneliian Dalam penelitian ini, desain penelitian yang digunakan dibedakan atas berbagai dasar, yaitu :

a. Berdasarkan Tujuan Penelitiannya Penelitian terapan dilakukan dengan tujuan menerapkan, menguji, mengevaluasi kemampuan suatu teori yang diterapkan dalam memecahkan masalah-masalah praktis.

b. Berdasarkan Metode Peneltiannya Berdasarkan metode penelitian, rancangan penelitian ini termasuk penelitian survey yaitu penelitian yang dilakukan populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari

Page 6: Pengaruh Pelayanan Puskesma Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Adiarsa

Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012 614

populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relative, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.

c. Berdasarkan Tingkat Ekplanasinya Pada penlitian ini rancangan yang akan digunakan berdasarkan atas tingkat eksplanasi yang menjelaskan hasil penelitian termasuk pada penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih.

d. Berdasakan Jenis Data Analisisnya Penelitian ini termasuk penelitian data kualitatif dan kuantitatif. Data juga bisa digunakan bagi analisis statistic dengan cara menghitung frekeunsi jawaban yang berbeda-beda. Perhitungan persentase jumlah observasi yang termasuk dalam kelas yang berbeda tersbut merupakan analisis persentase atau analisis proporsi dapat diinterprestasikan secara statistik.(Sugiyono, 2007:6-14).

2. Variabel Penelitian Untuk keperluan operasionalisasi penelitian, berikut penulis variable, sub variable beserta indikator-indikatornya, yang dapat ditabulasikan sbagai berikut : tabel Variabel Penelitian

Variabel Sub Variabel Indikator

Pelayanan (x)

Tangible * ( fasilitas fisik )

1. Tampilan pelayanan 2. Kenyamanan fasilitas fisik 3. Peralatan 4. Perlengkapan yang modern

Credibility* (kreadibilitas)

5. Keyakinan 6. Kejujuran dalam pelayanan

Competence* (kompeten)

7. Keterampilan 8. Pengetahuan pelayanan

Access* (akses)

9. Pelayanan mudah dihubungi

Reliability* ( keandalan )

10. Efektifitas informasi jasa

Responsiveness* (daya tanggap)

11. Membantu dengan segera memecahkan masalah pasien

Courstey* (kesopanan)

12. Kesopanan 13. Bijaksana

Comunication* (komunikasi)

14. Komunikasi yang baik dengan pasien 15. Mendengarkan pendapat pasien

Understanding the custumer* (memahami pelanggan)

16. Mengerti dan memahami kebutuhan pasien

Security* (keamanan)

17. Memberikan rasa nyaman

Kepuasan Pasien (Y)

Bukti langsung** ( tangibles )

1. Fasilitas fisik 2. perlengkapan 3. Pegawai 4. Sarana komunikasi

Keandalan** (reilibility)

5. Kemampuan memberikan pelayanan yang diberikan dengan segera

6. Akurat 7. Memuaskan

Daya tanggap** (responsiveness)

8. Keinginan para staf dan paramedis untuk membantu para pasien

9. Memberikan pelayanan dengan tanggap

Page 7: Pengaruh Pelayanan Puskesma Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Adiarsa

Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012 615

Jaminan** (assurance)

10. Pengetahuan paramedis 11. Kemampuan paramedis 12. Kesopanan paramedis 13. Sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf

(Pasien bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan)

Empati ** 14. Kemudahan dalam melakukan hubungan antara pasien dan paramedis

15. Komunikasi yang baik antara pasien dan paramedis

16. Perhatian pribadi 17. Memahami kebutuhan para pasien

Sumber: Fajar Laksana (2008 : 90)* Fandy Tjiptono (2008 : 26)**

3. Metode Penelitian Pengambilan data dilakukan dengan pengumpulan dari sumber primer (langsung mengumpulkan pada instansi/objek) maupun sumber sekunder (melalui orang lain atau dokumen). Cara pengambilan data dengan melakukan langsung pada obyek penelitian yaitu dengan cara wawancara dan mengajukan petanyaan, sreta observasi atau pengamatan pada obyek penelitian.

4. Metode Analisis Data a. Analisis korelasi

Analisis korelasi yang dimaksud adalah menguji keeratan hubungan pelayanan jasa puskesmas Adiarsa Karawang terhadapkepuasan pasien. Formulasi yang digunakan adalah korelasi product moment method sebagai berikut :

rxy=

( )( )

Keterangan : r = Koefisien Korelasi x = Pelayanan Jasa Puskesmas y = Kepuasan Pelanggan sumber : Sugiyono (2007:212) Dalam penelitian ini akan menggunakan program SPSS. Untuk menginterprestasikan dapat diuraikan pada table sbagai berikut :

Tabel Interprestasi Koefisien Korelasi

b. Analisis Determinan Koefisien determinasi adalah analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Puskesmas Adiarsa terhadap kepuasan pasien. Rumus untuk menghitung koefisien determinasi adalah dengan cara mengkuadratkan koefisien yang ditemukan.

CD = r² x 100%

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0.00 – 0.199 Sangat rendah

0.20 – 0.399 Rendah

0.40 – 0.599 Sedang

0.60 – 0.799 Kuat

0.80 – 1.000 Sangat kuat

Page 8: Pengaruh Pelayanan Puskesma Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Adiarsa

Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012 616

Sumber : Sugiyono(2007:215) Keterangan : CD = Seberapa jauh perubahan variabel terkait r² = Kuadrat koefisien korelas i

c. Uji Signifikan a) Penetuan T hitung

T hitung = t = √

b) Penentuan tabel Dk = n – 2, pada tingkat ksalahn 5%

c) Penentuan kriteria Bila r hitung lebih kecil dari tabel, maka Ho diterima, dan Ha ditolak.Tetapi sebaliknya bila r hitung lebih besar dari r tabel (rh > r tabel) maka Ha diterima. (Sugiyono, 2007:215)

d. Pengujian Hipotesis Uji hipotesis ( Sugiyono, 2007 : 215), dengan tingkat kesalahan 5% melalui uji dua pihak sebagai berikut Ho : µ= 0 Pelayanan tidak ada hubungannya dengan kepuasan. Ha : µ ≠ 0Pelayanan ada hubungannya dengan kepuasan. D. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

1. Gambaran Pelayanan Pada Puskesmas Adiarsa Karawang Timur Anallisis rentang skla skla masing-masing indicator pelayanan, direkapitulasikan sebagai berikut:

Tabel Rekapitulasi Pelayanan Puskesmas Adiarsa Karawang timur

No Indikator Nilai Keterangan

1 Tampilan pelayanan 1176 Baik

2 Kenyamanan fasilitas fisik 1159 Baik

3 Peralatan 1091 Baik

4 Perlengkapan yang modern 1084 Baik

5 Keyakinan 1179 Baik

6 Kejujuran dalam pelayanan 1155 Baik

7 Keterampilan 1164 Baik

8 Pengetahuan pelayanan 1144 Baik

9 Pelayanan mudah dihubungi 1164 Baik

10 Efektifitas informasi jasa 1162 Baik

11 Membantu dengan segera memecahkan masalah pasien

1188 Baik

12 Kesopanan 1212 Baik

13 Bijaksana 1167 Baik

14 Komunikasi yang baik dengan pasien 1164 Baik

15 Mendengarkan pendapat pasien 1185 Baik

16 Mengerti dan memahami kebutuhan pasien

1178 Baik

17 Memberikan rasa nyaman 1161 Baik

Total Rentang Skala 19733

Page 9: Pengaruh Pelayanan Puskesma Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Adiarsa

Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012 617

Jumlah Rata-rata Skor 1160.765 Baik

Sumber : Penulis (2012) Berdasarkan rekapitulasi analisis rentang skla tersebut diketahui hasil bahwa pelayanan Puskesmas Adiarsa Karawang Timur sudah baik.

2. Gambaran Kepuasan Pasien pada Puskesmas Adiarsa Karawang Timur Analisis rentang skla masing-masing indicator kepuasan pasien, direkapitulasikan sebagai berikut:

Tabel Rekapitulasi Variabel Kepuasan Pasien

)

3.

No Indikator Nilai Keterangan

1 Fasilitas fisik 834 Cukup puas

2 Perlengkapan 875 Cukup puas

3 Pegawai 1065 Puas

4 Sarana komunikasi 972 Cukup puas

5 Kemampuan memberikan pelayanan yang diberikan dengan segera 976 Cukup puas

6 Akurat 1087 Puas

7 Memuaskan 1124 Puas

8 Keinginan para staf dan paramedis untuk membantu para pasien 1142 Puas

9 Memberikan pelayanan dengan tanggap 1136 Puas

10 Pengetahuan paramedic 1133 Puas

11 Kemampuan paramedic 1158 Puas

12 Kesopanan paramedic 1169 Puas

13 Sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf 1133 Puas

14 Kemudahan dalam melakukan hubungan antara pasien dan paramedic 1142 Puas

15 Komunikasi yang baik antara pasien dan paramedic 1137 Puas

16 Perhatian pribadi 1121 Puas

17 Memahami kebutuhan para pasien 1155 Puas

Total 18359

Rata-rata 1079.941 Puas

Page 10: Pengaruh Pelayanan Puskesma Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Adiarsa

Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012 618

Analisis Koorelasi Pelayanan dengan kepuasan pasien pada Puskesmas Adiarsa Karawang Timur

Correlations

PelayananPuskesmas KepuasanPasien

PelayananPuskesmas Pearson Correlation 1 .512**

Sig. (2-tailed) .000

N 304 304

KepuasanPasien Pearson Correlation .512** 1

Sig. (2-tailed) .000

N 304 304

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Page 11: Pengaruh Pelayanan Puskesma Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Adiarsa

Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012 619

Hubungan antara pelayanan puskesmas terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Adiarsa Karawang Timur adalah 0,512 yang berarti korelasinya sedang. Tingkat signifikannya yaitu 0,000 yang berarti lebih kecil dari 0,005, ini membuktikan bahwa ada hubungan yang signifikan antara pelayanan Puskesmas terhadap kepuasan pasien di Puskemas Adiarsa karawang Timur.

4. Analisis Koefisien Determinasi Setelah mengetahui bahwa antara pelayanan Puskesmas dan kepuasan pasien di Puskesmas Adiarsa

karawang Timur ada hubungan. Kemudian dipertegas dengan memastikan bahwa antara kedua variabel tersebut memiliki pengaruh, maka dihitung darajat pengaruh antara faktor pelayanan terhadap kepuasan pasien Puskesmas Adiarsa Karawang Timur dengan menggunakan rumus uji koefisien determinasi. Rumus koefisien determinasi yaitu : CD = r² x 100% = 0,512² x 100% = 0,262144x 100% = 26,2144%

Dari koefisien determinasi diatas diketahui bahwa pengaruh pelayanan Puskesmas terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Adiarsa Karawang Timur sebesar 26,2144%. Adapun Sisanya sebesar 73,7856% pengaruh pelayanan Puskesmas dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak bisa penulis jelaskan.

5. Pengujian Hipotesis

Hipotesis untuk uji korelasi penelitian ini adalah : Ho : µ= 0 Pelayanan tidak ada hubungannya dengan kepuasan Ha : µ ≠ 0 Pelayanan ada hubungannya dengan kepuasan Uji signifikansi hubungan pelayanan Puskesmas terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Adiarsa Karawang Timur dapat dihitung dengan rumus : T table 5%, dk = 2 = 304 – 2 = 302 = 1,960

T hitung = t = √

= √

= √

=

= 10,358279 Harga t hitung selanjutnya dibandingkan harga t tabel. Untuk kesalahan 5% uji dua pihak dan dk=n-2=302 adalah 1,960. Ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Page 12: Pengaruh Pelayanan Puskesma Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Adiarsa

Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012 620

Berdasarkan perhitungan dan yang ditunjukan pada gambar maka dinyatakan t hitung jatuh pada daerah penolakan Ho, atau t hitung lebih besar dari t tabel, maka dapat dinyatakan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi koefisien korelasi sebesar 10,358279 adalah signifikan dan karena t hitung > t tabel maka Ho ditolak berarti pelayanan Puskesmas berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Adiarsa Karawanng Timur.Ha diterima maka proses pelayanan Puskesmas yang baik berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Adiarsa karawang Timur. E. SIMPULAN DAN SARAN

1. Simpulan Berdasarkan penelitian dan hasil analisis terhadap pengaruh pelayanan Puskesmas Adiarsa Karawang Timur maka diperoleh simpulan sebagai berikut:

1. PelayananPuskesmasAdiarsaKarawangTimurbaik, berada pada skala dengan rata-rata nilai 1060,765. 2. Pasien yang berobat di Puskesmas Adiarsa Karawang Timur berada pada skala puas dengan rata-rata

nilai 1079,941 3. Pelayanan Puskesmas di Adiarsa Karawang Timur berpengaruh sebesar 26,2144% terhadap kepuasan

pasien Puskesmas, adapun 73,7856% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penulis. 2. Saran 1) Faktor yang mempunyai nilai diatas rata-rata indikator Yang mempengaruhi pelayanan

Puskesmas yaitu komunikasi yang baik dengan pasien untuk dipertahankan dalam faktor-faktor yang mempunyai nilai dibawah rata-rata untuk diperbaiki misalnya untuk faktor penampilan tempat parkir cukup baik.

2) Faktor yang mempunyai nilai diatas rata-rata indikator Yang mempengaruhi kepuasan pasien Puskesmas yaitu kesopanan paramedic untuk dipertahankan dalam faktor-faktor yang mempunyai nilai dibawah rata-rata untuk diperbaiki misalnya untuk faktor fasilitas fisik cukup puas.

F. DAFTAR PUSTAKA Buchari Alma (2009).ManajemenPemasaran dan PemasaranJasa,CV. Alfabeta, Bandung. Bilson Simamora (2003). Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif Dan Profitabel. Cetakan Kedua. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Danang Sunyoto (2011). Metode Penelitian Untuk Ekonomi. Cetakan Pertama. PT Buku Seru. Jakarta. Dermawan Wibsono (2008). Riset Bisnis Panduan Bagi Praktisi Dan Akademis. Cetakan Kedua. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Fajar Laksana (2008). Manajemen Pemasaran. Edisi pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta. Fandy Tjiptono (2008). Service Management Mewujudkan layanan Prima, Edisi ke-1. CV. Andi Offset. Yogyakarta. Fandy Tjiptono (2008). Strategi Pemasaran. Edisi Tiga. CV. Andi Yogyakarta. Yogyakarta. Fandy Tjiptono (2011). Service Quality dan Satisfaction. Edisi Tiga. Andi Yogyakarta. Husein Umar (2003). Metode Riset Bisnis. Cetakan Kedua. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Husein Umar (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Cetakan Pertama. Ghalia Indonesia. Jakarta. J.SuprantodanNandanLimakrisna (2007). PerilakuKonsumendanStrategiPemasaranUntukMemenangkanPesainganBisnis. Jakarta: MitraWacana Media.

Page 13: Pengaruh Pelayanan Puskesma Terhadap Kepuasan Pasien Puskesmas Adiarsa

Jurnal Manajemen Vol.09 No.2 Januari 2012 621

Nina Rahmayanty (2010). Manajemen pelayanan Prima Mencegah Pembelotan dan Membangun Customer Loyality. Cetakan Pertama. Graha Ilmu. Yogyakarta. Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Erlangga. Jakarta. Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2006). Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Cetakan ke-2. Pustaka Pelajar. Yogyakarta. Sugiyono (2007). Metode Penelitian Administrasi. Cetakan Ke-15. CV. Alfabeta. Bandung. Sugiyono (2011). Statistik untuk Penelitian. Cetakan Ke-19. CV Alfabeta. Bandung. Profil Kesehatan Kabupaten Karawang 2010. Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang 2011. Tim Jaminan Mutu Puskesmas Adiarsa Karawang Timur 2011. Dinas Kesehatan Kabupaten Karawang 2011. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 658/Menkes/Sk/Iv/2005 Tentang pengertian Puskesmas. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 828/MENKES/SK/IX/2008 Tentang Standar Minimal Pelayanan. ( http://zetzu.blogspot.com/2011/11/uji-intervalidasi-data-method-of.html, di unduh tanggal, 23 Mei 2012)