Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH MEREK, REPUTASI, KUALITAS PELAYANAN DAN
LOKASI TERHADAP PROSES KEPUTUSAN NASABAH MENGGUNAKAN
PRODUK TABUNGAN DI BJB SYARIAH KCP.CIPUTAT
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Oleh:
NENG NADIYYA SYAIMA
NIM : 1113085000013
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1438 H/2017
i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SIDANG SKRIPSI
iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
iv
RIWAYAT HIDUP
Data Pribadi
Nama : Neng Nadiyya Syaima
Tempat & Tanggal Lahir : Sukabumi, 14 Januari 1996
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Alamat : Jl. Raya Salakopi RT 02/04 Desa Lembur
sawah Kecamatan Cicantayan Kabupaten
Sukabumi
No. Telepon : 089666282270
Email : [email protected]
Pendidikan Formal
2000-2001 : RA Al-Masthuriyah
2001-2007 : SDN Lembur Sawah 1
2007-2010 : SMP Al-Masthuriyah
2010-2013 : MA Al-Masthuriyah
2013-2017 : Program Sarjana (S1) Jurusan
PerbankanSyariah Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta
Pengalaman Organisasi
Sekretaris 2 OSIS SMP Al-Masthuriyah
Wakil Bidang Litbang Himpunan Mahasiswa Jurusan Perbankan Syariah Periode
2014-2015
Bendahara Project Officer HIQMA UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Priode 2015-
2016
Wakil Sekretaris Dewan Eksekutif Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Periode 2015-2016
Bendahara Departemen Pengembangan Minat dan Bakat HIQMA UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta Periode 2016-2017
v
ABSTRACT
The study aims to examine and analiyze the influence of Merk, Reputation,
Service Quality, and Location of Customer Decisions in BJB Syariah. the sample
isthis study were taken by using the data collection method called purposive
sampling. The number of sample used were 60 respondents. The data obtained
were analyzed by Using PLS analyis technique (Partial Least Square) through teh
PLS software version 3.2.7. The result showed that: 1) Merk has a siginificant
influence of customer decisions. 2) Reputation hasn’t a siginificant influence of
customer decisions. 3) Service Quality has a siginificant influence of customer
decisions. 4) Location hasa siginificant influence of customer decisions.
Keyword: Merk, Reputation, Sevice Quality, Location, Customer Decisions, and
Partial Least Square (PLS)
vi
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh Merek,
Reputasi, Kualitas Pelayanan, dan Lokasi terhadap Keputusan Nasabah dalam
menggunakan produk Tabungan Syariah pada Bank BJB Syariah. sampel dalam
penelitian ini diambil dengan menggunakan metode pengumpulan data yang
disevut Purposive Sampling. Jumlah sampel yang digunakan yaitu sebanyak 60
responden. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan teknik analisis
PLS (Partial Least Square) melalui software Smart PLS versi 32.7. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa: 1) Merek berpengaruh signifikan terhadap
Keputusan Nasabah. 2) Reputasi tidak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan
Nasabah. 3) Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Keputusan
Nasabah. 4) Lokasi berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Nasabah.
Kata kuci: Merek, Reputasi, Kualitas Pelayanan, Lokasi, dan Partial Least
Square (PLS)
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi wabarakatuh
Puji syukur allhamdulilah penulis panjatakan kehadirat Allah SWT yang
telah melimpahkan rahmat, hidayah, dan kasih sayang-Nya yang tiada terkira
kepada hambanya. Shalawat dan salam tercurahkan kepada junjungan Nabi besar
Muhammad SAW, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
sebaik-baiknya. Skripsi ini bertujuan untuk memenuhi syarat untuk mencapai
gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam
Syarif Hidayatullah Jakarta.
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Merek, Reputasi, Kualitas Pelayanan Dan
Lokasi Terhadap Proses Keputusan Nasabah Menggunakan Produk Tabungan Di
Bjb Syariah Kcp.Ciputat” Semoga skripsi ini memberikan manfaat kepada semua
pihak dan menambah wawasan serta pengetahuan bagi pembaca.
Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Orang Tua saya, Mamah Tuti Sri Astuti S.Ag dan Papah Wawan Hermawan
S.Ag yang selalu memberikan dukungan baik moril maupun materil,
memberikan kasih sayang, cinta, dan selalu mendoakan dengan penuh rasa
kasih sayang.
2. Ibu Umiyati, SE.I, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan
waktunya dengan penuh kesabaran untuk memberikan bimbingan dan
pengaruh dalam menyelesaikan skripsi ini.
3. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si selaku Dekan FEB, Bapak Dr. Amilin,
SE., Ak., M.Si., CA., QIA., BKP selaku Wakil Dekan 1 Bid. Akademik,
Bapak Dr. Ade Sofyan Mulazid, S. Ag., M.H selaku Wakil Dekan III Bid.
Kemahasiswaan yang telah memberikan jalan bagi penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
4. Ibu Cut Erika Ananda F, MBA selaku Ketua Jurusan Perbankan Syariah dan
Ibu Fitri Damayanti, SE., M.Si selaku Sekertaris Jurusan Perbankan Syariah.
5. Ibu Endra Kasni Laila, M.Si selaku Pembimbing Akademik.
viii
6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, terima kasih atas curahan ilmu
yang Bapak dan Ibu Berikan Kepada Kami.
7. Seluruh jajaran karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, atas kerja kerasnya
melayani mahasiswa dengan baik dan meningkatkan citra Fakultas Ekonomi
dan Bisnis.
8. My beloved sister, Neng Hasanatul Bariyyah, Neng Syahla Nida Khofiyya,
Neng Nawal aliyya Ruwaida, dan Neng Rifaatunnisa serta keluarga besar
yang selalu memberikan motivasi dan semangat selama ini.
9. Kaka sepupuku, Ani Rikazah Haris, Andi Nursamha Fitriyah yang sudah
mengingatkan dan menasehatiku selama ini.
10. Sahabatku “PENGUSAHA SUKSES”, Yaitu Rahma Bellani, Adella
Rianty, Haliza Deli Gayo, Syarifa Rahmi, Tia Martha LS, dan Desy
Kharohmayani yang selalu mendukung dan menyemangatiku selama ini.
11. Sahabat seHIQMAku Nazhirah Zahra Fauziyyah, Siti Nurfaiza Rachmianti,
Widayanti Alawiyah, Siti Nuralamah, Winarni, Santi Alawiyah yang selalu
mendukung dan atas kerjasamanya selama ini.
12. My beloved roomate, Muthia Hasna, Mety Rima susanti, Navila Camalia,
Sulistiani, Nailul Mubarokah, dan Latifa Rahmi yang selalu ada dan
menyemangatiku.
13. Sahabat KKN Ahmad Arya Sawaraja, Sriwanti Ayu Aisah, dan Nia
terimakasih untuk selalu ada dan menemani dalam pengerjaan skripsi ini.
14. PAUD AR-ROHMAN, Yanda, Bunda Yani, Bunda Dety, Bunda nur dan
Ka Ega yang selalu menyemangati dan menemani dalam setiap langkah
skripsi ini.
15. Terimakasih teman-teman Perbankan Syariah angkatan 2013 yang tidak
dapat diseutkan satu persatu atas semangat, do‟a dan dukungannya.
Tangerang Selatan, 05 Juni 2017
Penulis
v
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ......................................... i
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SIDANG SKRIPSI ........................................ ii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ............................... iii
RIWAYAT HIDUP ................................................................................................ iv
ABSTRACT .............................................................................................................. v
ABSTRAK ............................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi
DAFTAR GRAFIK ............................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 14
C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 14
D. Manfaat penelitian ...................................................................................... 15
BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................... 16
A. Perilaku Konsumen .................................................................................... 16
B. Merek ......................................................................................................... 19
C. Reputasi ...................................................................................................... 24
D. Kualitas Pelayanan ..................................................................................... 26
E. Lokasi ......................................................................................................... 29
F. Keputusan Membeli ................................................................................... 31
G. Bank Syariah .............................................................................................. 34
H. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 36
I. Keterkaitan Antar Variabel Independen dengan Variabel Dependen ........ 38
J. Kerangka Penelitian ................................................................................... 41
K. Hipotesis Penelitian .................................................................................... 42
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 43
x
A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................... 43
B. Metode Penentuan Sampel ......................................................................... 44
C. Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 46
D. Metode Analisis Data ................................................................................. 46
E. Operasional Variabel Penelitian ................................................................. 58
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ........................................................ 62
A. Sekilas Gambaran umum tentang Objek penelitian ................................... 62
B. Analisis dan Hasil Penelitian ..................................................................... 67
1. Uji Kualitas Data .................................................................................... 67
2. Analisis Deskriptif .................................................................................. 73
3. Analisis Data .......................................................................................... 96
C. Interpretasi................................................................................................ 113
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 117
A. Kesimpulan .............................................................................................. 117
B. Saran ......................................................................................................... 117
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 120
LAMPIRAN ........................................................................................................ 124
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Model Lima Tahap Proses Membeli ................................................ 32
Gambar 2. 2 Kerangka Penelitian ......................................................................... 41
Gambar 4. 1 Struktural Organisasi Bank BJB Syariah KCp. Ciputat .................. 64
Gambar 4. 2 Jenis Kelamin .................................................................................. 73
Gambar 4. 3 Usia.................................................................................................. 74
Gambar 4. 4 Pendidikan ........................................................................................ 75
Gambar 4. 5 Pekerjaan .......................................................................................... 75
Gambar 4. 6 Lama Menjadi Nasabah .................................................................... 76
Gambar 4. 7 Perancangan Inner Model................................................................. 96
Gambar 4. 8 Perancangan Outer Model ................................................................ 97
Gambar 4. 9 Loading Factor Model Pertama ....................................................... 99
Gambar 4. 10 Loading Factor Model Kedua ...................................................... 100
Gambar 4. 11 Loading Factor model ketiga ....................................................... 101
vii
DAFTAR GRAFIK
Grafik 1. 1 Pangsa Pasar Perbankan Syariah .......................................................... 2
Grafik 1. 2 Aset Perbankan ..................................................................................... 2
Grafik 1. 3 : Jumlah Rekening Dana Pihak Ketiga Bank Umum Syariah dan Unit
Usaha Syariah.......................................................................................................... 3
Grafik 1. 4 Jumlah Penduduk Muslim .................................................................... 4
Grafik 1. 5 Pangsa Pasar Indonesia dan Malaysia .................................................. 5
Grafik 1. 6 Jumlah Dana Pihak Ketiga Dari Funding ............................................ 8
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Penelitian Terdahuu ............................................................................ 36
Tabel 3. 1 Skala Likert .......................................................................................... 47
Tabel 3. 2 Perbandingan Antara CBSEM dan PLS ............................................. 51
Tabel 3. 3 Kisi-kisi Instrument Penelitian............................................................. 59
Tabel 4. 1 Hasil Uji Validitas 41 Butir Pernyataan .............................................. 68
Tabel 4. 2 Hasil Uji Validitas 40 Butir Pernyataan .............................................. 70
Tabel 4. 3 Reliability Statistics Variabel Merek (X1).......................................... 71
Tabel 4. 4 Reliability Statistics Variabel Reputasi (X2) ...................................... 71
Tabel 4. 5 Reliability Statistics Variabel Kualitas Pelayanan (X3) ..................... 72
Tabel 4. 6 Reliability Statistics Variabel Lokasi (X4) ......................................... 72
Tabel 4. 7 Reliability Statistics Keputusan Nasabah (Y) ..................................... 73
Tabel 4. 8 Megenal Merek .................................................................................... 77
Tabel 4. 9 Memiliki Merek yang Mudah diucapkan ............................................ 78
Tabel 4. 10 Memiliki Merek yang mudah diingat................................................ 78
Tabel 4. 11 Mengetahui Produk Tabungan .......................................................... 79
Tabel 4. 12 Kemudahan dalam Transaksi ............................................................ 79
Tabel 4. 13 Produk yang Berkualitas ................................................................... 80
Tabel 4. 14 Loyalitas ............................................................................................. 80
Tabel 4. 15 Kepuasan ............................................................................................ 81
Tabel 4. 16 Reputasi yang baik ............................................................................. 81
Tabel 4. 17 Daya Saing ......................................................................................... 82
Tabel 4. 18 SDM Berkualitas dan Profesional ..................................................... 83
Tabel 4. 19 Lokasi Strategis .................................................................................. 83
Tabel 4. 20 Rasa aman dalambertransaksi ........................................................... 84
Tabel 4. 21 Konsisten terhadap tugas ................................................................... 84
Tabel 4. 22 Fokus terhadap tugasnya .................................................................... 85
Tabel 4. 23 Kerapihan dan Kenyamanan Ruangan .............................................. 85
Tabel 4. 24 Kemampuan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat .............. 86
Tabel 4. 25 Informasi Jelas dan mudah dimengerti ............................................. 86
Tabel 4. 26 Jaminan pelayanan yang dapat dipercaya ......................................... 87
xiv
Tabel 4. 27 Perlakuan yang sama terhadap seluruh nasabah ............................... 88
Tabel 4. 28 Akses .................................................................................................. 88
Tabel 4. 29 Visibilitas ........................................................................................... 89
Tabel 4. 30 Lalu lintas (traffic) ............................................................................. 89
Tabel 4. 31 Tempat parkir yang luas ..................................................................... 90
Tabel 4. 32 Lingkungan yang aman ...................................................................... 90
Tabel 4. 33 Pengenalan Kebutuhan (Y-1) ............................................................ 91
Tabel 4. 34 Pengenalan Kebutuhan (Y-2) ............................................................ 91
Tabel 4. 35 Pencarian Informasi (Y3) ................................................................... 92
Tabel 4. 36 Pencarian Informasi (Y4) ................................................................... 92
Tabel 4. 37 Evaluasi berbagai alternative (Y5) .................................................... 93
Tabel 4. 38 Evaluasi berbagai alternative (Y6) .................................................... 93
Tabel 4. 39 Keputusan Pembelian (Y7) ................................................................ 94
Tabel 4. 40 Keputusan Pembelian (Y8) ................................................................ 94
Tabel 4. 41 Perilaku Pasca Pembelian (Y9) .......................................................... 95
Tabel 4. 42 Perilaku Pasca Pembelian (Y10) ........................................................ 95
Tabel 4. 43 Output Outer Loadings ................................................................... 102
Tabel 4. 44 Output Cross Loading ..................................................................... 103
Tabel 4. 45 Output AVE dari Akar AVE ........................................................... 104
Tabel 4. 46 Output Latent Variable Correlation ................................................ 105
Tabel 4. 47 Output Composite Reliability .......................................................... 106
Tabel 4. 48 Output Cronbach‟s Alpha ................................................................ 106
Tabel 4. 49 Output R-square (R²) ........................................................................ 107
Tabel 4. 50 Path Coefficients Merek(X1), Reputasi (X2), Kualitas Pelayanan (X3)
dan Lokasi (X4) terhadap Keputusan Nasabah (Y) ............................................ 109
Tabel 4. 51 Path Coefficients Merek (X1) terhadap Keputusan Nasabah (Y) ... 109
Tabel 4. 52 Path Coefficients Reputasi (X2)terhadap Keputusan Nasabah (Y) 110
Tabel 4. 53 Path Coefficients Kualitas Pelayanan (X3) terhadap Keputusan
Nasabah (Y) ........................................................................................................ 111
Tabel 4. 54 Path Coefficients Lokasi (X4) terhadap Keputusan Nasabah (Y) .. 112
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Surat Keterangan Penelitian .......................................................... 124
Lampiran 2 : Kuesioner Pengambilan Data ........................................................ 125
Lampiran 3 : Hasil Wawancara ........................................................................... 130
Lampiran 4 : Rekap Data Kuesioner ................................................................... 133
Lampiran 5 : Uji Validitas Instrument ................................................................ 142
Lampiran 6 : Uji Reliabilitas Instrument ............................................................ 147
Lampiran 7 : Perancangan Model ....................................................................... 148
Lampiran 8 : Evaluasi Outer Model .................................................................... 151
Lampiran 9 : Evaluasi Inner dan Cronbach Alpha ............................................. 153
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bank adalah salah satu lembaga keuangan yang berperan penting dalam
perekonomian di sebuah negara termasuk Indonesia. Menurut Undang-undang
Nomor 10 tahun 1998, Bank merupakan lembaga perantara keuangan,
dimana bank bertugas untuk menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
giro, tabungan, deposito dan kemudian menyalurkan dana tersebut ke masyarakat
dalam bentuk kredit atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup
orang banyak. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa peran bank
adalah suatu lembaga perantara keuangan (financial intermediary) antara
pihak–pihak yang memiliki kelebihan dana (surplus of funds) dengan pihak-
pihak yang memerlukan dana (deficit of funds). (Soetiono, 2016: ii)
Bank syariah merupakan salah satu lembaga keuangan syariah yang
kegiatannya berdasarkan syariah-syariah islam, yang bertujuan untuk
meningkatkan kualitas ekonomi umat dengan jalan mengembangkan kemandirian
umat melalui kegiatan penghimpunan dengan penyaluran dana. Namun demikian,
fakta yang terjadi masih ada sebagian masyarakat yang belum mengetahui secara
jelas produk-produk bank syariah, sehingga diantara mereka masih timbul
keraguan mengenai prinsip-prinsip syariah. (Mandasari, 2015:1)
Dunia perbankan di tanah air kian marak sejak hadirnya perbankan syariah
yang dimotori oleh Bank Muamalat pada tahun 1992. Keberadaan perbankan
syariah ini dapat kita saksikan di berbagai kota, mulai dari Bank Umum syariah
2
(BUS), Unit Usaha Syairah (UUS) ataupun Bank Pembiayaan Rakyat Syariah
(BPRS). Peran bank syariah dalam memacu pertumbuhan perekonomian daerah
semakin strategis dalam rangka mewujudkan struktur perekonomian yang
berimbang.
Grafik 1. 1 Pangsa Pasar Perbankan Syariah
Sumber: Laporan triwulan OJK, 2016
Berdasarkan pangsa pasar aset perbankan syariah terhadap aset perbankan
nasional meningkat dari tahun ke tahun dimana pada tahun 2014 sebesar 4,88pada
tahun 2015 turun 4,67 dan pada tahun 2016 meningkat menjadi 5,20%.
Grafik 1. 2 Aset Perbankan
Sumber: Laporan triwulan OJK, 2016
4.88 4.67 5.2
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2014 2015 2016
Pangsa Pasar Perbankan Syariah
2.28 1.8
0
0.5
1
1.5
2
2.5
Bank Syariah Bank Konvensional
Aset Perbankan
3
Peningkatan pangsa pasar ini di latarbelakangi pertumbuhan aset Bank
Syariah sebesar 2,28% yang lebih tinggi dari Bank Konvensional sebesar 1,80%.
Pada tahun 2015 pangsa pasar bank syariah menurun dan salah satunya adalah
pemahaman masyarakat yang masih kurang dalam produk dan jasa bank syariah.
Dengan ini OJK membuat strategi-strategi untuk mendorong pertumbuhan pangsa
pasar pada tahun-tahun selanjutnya antara lain dengan meningkatkan pemahaman
masyarakat terhadap produk dan jasa keuangan syariah. (Laporan triwulan OJK,
2016)
Grafik 1. 3 : Jumlah Rekening Dana Pihak Ketiga
Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah
Sumber : OJK tahun 2016 (ojk.go.id)
Dari data di atas dapat diketahui bahwa jumlah rekening pada dana pihak
ketiga bank umum syariah dan unit usaha syariah dari tahun ke tahun mengalami
peningkatan yang signifikan. Hal ini berarti masyarakat sudah mulai
mempertimbangkan keberadaan perbankan syariah. Sehingga masyarakat sudah
mulai memberikan kepercayaan kepada bank syariah untuk menginvestasikan
modalnya ataupun yang hanya ingin menyimpan tabungannya di bank syariah.
0
5,000,000
10,000,000
15,000,000
20,000,000
25,000,000
2011 2012 2013 2014 2015 2016
Jumlah Rekening Nasabah
4
Akan tetapi maraknya perkembangan dan pertumbuhan bank syariah
tersebut dipandang sinis oleh beberapa kalangan, bahkan kalangan umat Islam
sendiri. Sinisme terhadap perbankan Islam tersebut dapat dilihat dari
kepercayaan masyarakat Islam terhadap Bank Syariah sangat rendah. Hal
tersebut dapat dilihat dari partisipasi umat Islam dalam investasi atau
perguliran modal. Bahkan beberapa ilmuwan muslim ada yang mengecam
perbankan syariah, mereka berpendapat bahwa bank-bank Islam dalam
menyelenggarakan transaksi-transaksinya justru bertentangan dengan
konsepnya. Dengan kata lain, bertentangan dengan semangat syariah.
Dipertanyakan apakah penyelenggaraan kegiatan-kegiatan usaha-usaha bank-
bank Islam tersebut yang notabene bermaksud untuk menghindarkan pemungutan
bunga dan bermaksud agar risiko dipikul bersama, apakah memang telah
diselenggarakan sesuai dengan tujuan tersebut ataukah dalam pelaksanaannya
ternyata hanya penggantian istilah belaka. (Mu'allim, 2003: 19)
Grafik 1. 4 Jumlah Penduduk Muslim
Sumber: The World Factbook CIA (Central Interlligence Agency) 2017
87.2
61.3
0
20
40
60
80
100
Indonesia Malaysia
Jumlah Penduduk Muslim
5
Grafik diatas menunjukkan jumlah populasi penduduk muslim Indonesia
dan Malaysia, yang mana pada grafik diatas jumlah penduduk muslim Indonesia
lebih besar dibandingkan dengan jumlah penduduk muslim malaysia yaitu 87,2%
muslim Indonesia dan 61,3% untuk penduduk muslim Malaysia. Akan tetapi
meskipun Indonesia memiliki tingkat penduduk muslim yang tinggi, hanya sedikit
dari muslim Indonesia yang menggunakan produk perbankan syariah berbeda
dengan penduduk muslim malaysia, tingkat peminatan penggunaan produk
perbankan syariah sangat tinggi. Seperti yang terilhat pada grafik di bawah ini:
Grafik 1. 5
Pangsa Pasar Indonesia dan Malaysia
Sumber: OJK tahun 2016
Pada grafik diatas perbedaan pangsa pasar antara Indonesia dan Malaysia
sangat jauh berbeda. Indonesia hanya memiliki 5% pangsa pasar sedangkan
malaysia mencapai 50% padahal Indonesia merupakan negara dengan mayoritas
muslim terbesar didunia akan tetapi masih sedikit penduduknya yang
menggunakan perbankan syariah.
Perbankan syariah dapat dikategorikan sebagai jenis industri baru yang
mempunyai daya tarik cukup tinggi. Dari hasil penelitian sebelumnya yaitu
Almosawwi (1998) dalam (Ahmad, 2000: 2) diketahui bahwa faktor utama
5
50
0
10
20
30
40
50
60
Indonesia Malaysia
Pangsa Pasar Perbankan Syariah
6
nasabah mempertahankan hubungannya dengan bank syariah adalah ketaatan
mereka terhadap prisnsip syariah. Nasabah memutuskan untuk tetap
mempertahankan bank syariah berkaitan dengan masalah keimanan dan keyakinan
terhadap pengharaman riba bagi umat Islam.
Dalam proses pengambilan keputusan dipengaruhi oleh faktor eksternal dan
internal. Faktor bauran pemasaran merupakan faktor eksternal sedangkan faktor
internal yang mempengaruhi keputusan konsumen adalah faktor psikologis
konsumen yang terdiri dari motivasi, kepribadian, pembelajaran, persepsi dan
sikap.
Namun, pada perkembangannya terjadi perdebatan atas teori tersebut,
sekelompok peneliti berdasarkan hasil penelitian mereka menyatakan bahwa
alasan utama yang menyebabkan nasabah tetap loyal pada bank syariah adalah di
dasari oleh faktor ekonomi yaitu pelayanan yang cepat, kerahasiaan bank,
keramahan staf, lokasi, serta keunggulan dan variasi produk. (Ahmad, 2000: 2)
Pandangan masyarakat terhadap lembaga keuangan syariah di antaranya
dapat diwakili dengan pandangan masyarakat terhadap perbankan syariah.
Penelitian berkaitan persepsi atau pandangan masyarakat terhadap bank syariah
telah banyak dilakukan. Di antaranya adalah penelitian yang dilakukan oleh
Bank Indonesia yang bekerjasama dengan beberapa lembaga penelitian yang
berusaha untuk memetakan potensi pengembangan Bank Syariah yang
didasarkan pada analisis potensi ekonomi dan pola sikap atau preferensi dari
pelaku ekonomi dan jasa Bank Syariah. Selain itu juga untuk mempelajari
karakteristik dan perilaku dari kelompok masyarakat pengguna dan calon
7
pengguna jasa perbankan syariah sebagai dasar penetapan strategi sosialisasi
dan pemasaran bagi bank-bank Syariah. Penelitian tersebut dilakukan di
seluruh Pulau Jawa dengan mengambil sampel di beberapa kabupaten dan
kota madya, yang dibagi menjadi tiga wilayah penelitian: Jawa Barat, Jawa
Tengah/DIY dan Jawa Timur. (Mua'llim, 2003: 22)
Dari penelitian tersebut terungkap bahwa 95% responden berpendapat
bahwa sistem perbankan penting dan dibutuhkan dalam mendukung
kelancaran transaksi ekonomi. Penelitian tersebut juga mengungkapkan bahwa
kesan umum yang ditangkap oleh masyarakat tentang Bank Syariah adalah (1)
Bank Syariah indentik dengan bank dengan sistem bagi hasil, (2) Bank Syariah
adalah bank yang Islami. Namun berdasarkan survei yang dilakukan di wilayah
Jawa Barat 8,1% responden yang menyatakan bahwa Bank Syariah secara
ekslusif hanya khusus untuk umat Islam. Selain itu juga terungkap bahwa
pengetahuan masyarakat tentang sistem perbankan syariah relatif tinggi.
Sebagai perusahaan yang bergerak pada bidang jasa, persaingan ini muncul
dalam bentuk pelayanan yang berkualitas, pemberian undian/hadiah, penetapan
bunga yan menarik (bagi bank konvensional), sedangkan bagi bank syariah adalah
nisbah bagi hasil. Pihak bank juga berkompetisi mengeluarkan produk agar
nasabah lebih leluasa dalam memilih produk yang sesuai dengan keinginannya.
Sebagai contoh yaitu produk tabungan dimana saat ini hampir semua bank
memiliki lebih dari satu jenis produk tabungan.
Sebagai jenis yang sedang dalam masa perkembangan dan belum dikenal
luas, bank-bank syariah dihadapkan pada persaingan dengan bank-bank
8
konvensional yang terlebih dahulu berada di pasar. Bank yang akan tampil jadi
pemenang, tentunya bank yang benar-benar memahami kebutuhan, tuntutan dan
keinginan dari pasar atau nasabah mampu memenuhi kebutuhan dan tuntutan
tersebut dengan cara yang lebih efisien dan efektif dibandingkan dengan bank
lainnya.
Fenomena persaingan ini akan semakin mengarahkan sistem perekonomian
Indonesia ke mekanisme pasar yang memposisikan pemasar untuk selalu
mengembangkan dan merebut pangsa pasar. Salah satu aset untuk mencapai
keadaan tersebut adalah dengan merek. Merek mengidentifikasikan suatu produk
atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Identifikasi tersebut juga
berfungsi untuk membedakannya dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan
pesaing. Merek juga menjembatani harapan konsumen pada saat perusahaan
menjanjikan suatu pada konsumen.
Grafik 1. 6
Jumlah Dana Pihak Ketiga Dari Funding
Sumber: Hasil Wawancara Pribadi dengan Manajer Operasional BJBS Kcp.
Ciputat 2017
0%
50%
100%
Wadiah Mudharabah
572 1883
Jumlah Dana Pihak Ketiga dari Funding
2013-2016
9
Dari grafik diatas menunjukkan bahwa jumlah nasabah dana pihak ketiga
dari funding dari tahun 2013-2016 cukup tinggi yang mana dari dana wadiah
berjumlah 572 nasabah dan pada Mudharabah berjumlah 1883 nasabah. Dengan
demikian dapat diketahui adanya ikatan emosional yang tercipta antar konsumen
dengan penghasil produk meluli merek. Peranan merek bukan lagi sekedar nama
ataupun pembeda dari merek pesaing, merek dapat menjadi penentu pembelian.
Hal ini terjadi karena sebuah merek mempresentasikan sebuah value yang
mencakup ras aman dan jaminan tentang kualitas sebuah produk. Oleh sebab itu,
saat ini merek telah menjadi aset penting perusahaan dalam dunia bisnis.
Selain merek, dari segi reputasi sebuah perusahaan pun harus di perhatikan
karena perusahaan dengan reputasi baik berkomitmen untuk menciptakan nilai
superior dan dapat dipercaya akan memiliki daya tarik yang lebih dibandingkan
dengan perusahaan yang kurang baik reputasinya di mata pelanggan. Baik
buruknya reputasi perusahaan tentunya berkaitan dengan bagaimana perusahaan
membangunnya. Selain strategi yang digunakan perusahaan melalui merek dan
reputasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah, perbankan tersebut
juga harus meningkatkan kualitas pelayanan. Karena dapat memutuskan untuk
melakukan pembelian terhadap suatu produk atau jasa, salah satunya berdasarkan
kualitas jasa yang baik.
Kotler (2005) dalam (Manengal, 2015: 1256) mengemukakan kualitas
prooduk adalah keseluruhan ciri dari suatu produk atau pelayanan pada
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang di nyatakan atau tersirat.
Sedangkan menurut Lupiyoadi & Hamdani (2001) dalam (Manengal, 2015: 1256)
10
menyatakan bahwa konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk mereka gunakan berkualitas.
Damayanti Maysaroh menyatakan dalam penelitiannya bahwa‚ “faktor
budaya, lokasi, promosi, psikologis, pribadi berpengaruh positif terhadap
keputusan nasabah dalam memilih bank syariah”. Selain faktor merek, reputasi
dan kualitas pelayanan, faktor lokasi juga berpengaruh minat nasabah dalam
menggunakan jasa perbankan syariah, semakin strategis letak lokasi suatu
bank maka semakin memberikan akses mudah bagi nasabah dalam bertransaksi.
Dimana yang dikatakan dengan lokasi bank adalah tempat diperjual belikannya
produk perbankan dan pusat pengendalian kegiatan perbankan. (Maysaroh, 2014:
95)
Bank Jawa Barat dan Banten (BJB) Syariah merupakan salah satu bank yang
hadir ikut memberikan layanan dan produk perbankan syariah di Indonesia.
Pendirian BJB Syariah diawali dengan pembentukan Divisi/Unit Usaha Syariah
dari PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. pada taggal 20
Mei 2000, dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan masayarakat jawa barat
yang mulai tumbuh keinginan untuk menggunakan jasa perbankan syariah. setelah
10 tahun operasional Divisi atau Unit Usaha Syariah, manajemen PT. Bank
Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. berpandangan bahwa untuk
mempercepat pertumbuhan usaha syariah serta mendukung program Bank
Indonesia yang menghendaki peningkatan share perbankan syariah, maka dengan
persetujuan Rapat Umum Pemegang saham PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa
Barat dan Banten Tbk. diputuskan untuk menjadikan Divisi/Unit Usaha Syariah
11
menjadi Bank Umum Syariah yang mana pada tanggal 15 Januari 2010 didirikan
Bank BJB Syariah. (BjbSyariah.co.id)
Adapun penelitian yang akan di lakukan penulis adalah penelitian di lakukan
di Bank BJB Syariah Kcp. Ciputat adalah salah satu perusahaan yang bergerak di
bidang jasa keuangan berprinsip syariah, yang berdiri pada tanggal 1 Mei 2013.
Latar belakang berdirinya Bank Bjb syariah adalah karena melihat perputaran
uang di daerah Ciputat Tangerang Selatan ini sangatlah tinggi sehingga berpotensi
meningkatkan komposisi dana pihak ketiga baik dari funding maupun financing.
(Hasil wawancara pribadi dengan MO BJBS Kcp. Ciputat). Dengan persaingan
yang semakin kompetitif dan untuk mendapatkan nasabah yang banyak dan sesuai
dengan target atau tujuan dari bank maka diperlukannya merek, reputasi yang baik,
kualitas pelayanan serta lokasi yang sesuai dan strategis dari bank tersebut.
Dengan menerapkan strategi melalui peningkatan merk, reputasi, kualitas
pelayanan serta lokasi maka akan mampu mendapatkan nasabah yang akan
memutuskan menabung di Bank BJB Syariah Kcp. Ciputat sehingga perusahaan
dapat bertahan, bersaing dan mendapatkan simpati dari masyarakat.
Kualitas pelayanan dapat dilihat dari penghargaan-penghargaan yang
diterima dari berbagai instansi terkait Service Excellent. Hal ini ditunjukkan oleh
Bank Bjb syariah Kcp. Ciputat dengan mendapatkan penghargaan pada tahun
2011 sebagai Banking Efficiency Award dari Harian Bisnis Indonesia. Pada tahun
2012 mendapat penghargaan sebagai “Good service performance call Center
Award”. Pada tahun 2014 mendapatkan ank op rowth inancing slamic
12
Full Fledge Bank Equity dan ank op rowth unding slamic ull ledge
Bank Equity. (Bjbsyariah.co.id)
Pada tahun 2015 mendapat peghargaan ke 3 sebagai “Tabungan Bank
Umum Syariah Infobank Gigital Brand of the Year” dan juara 1 kategori
“Kerjasama BI dengan Perbankan Dalam Rangka Melayani Penukaran kepada
Masyarakat”. Dan dari Bank Bjb pusat itu sendiri mendapatkan penghargaan
sebagai The Most Expanding Funding (BUKU I) dalam ajang Karim Award The
Magnificent Seven 2017 yang diselenggarakan oleh Karim Consulting Indonesia
pada tanggal 9 Mei 2017. Penghargaan diserahkan oleh perwakilan dari Dewan
Syariah Nasional kepada Direktur Dana Jasa bank bjb syariah Toto Susanto di
Epicentrum XXI Rasuna, Jakarta. (Bjbsyariah.co.id)
Penelitian yang dilakukan oleh Nelvi (2015) yaitu penelitian tentang
“Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah dalam Memilih Bank
Syariah (Studi Kasus Pada Nasabah BNI Syariah Yogyakarta)”. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa secara simultan (Uji F) produk, harga, promosi, lokasi,
proses, pegawai, bukti fisik, persepsi, motivasi, dan pembelajaran memiliki
pengaruh terhadap keputusan nasabah sebesar 41.2%. secara parsial atau (uji t)
menunjukan bahwa produk, harga dan pembelajaran berpengaruh postif signifikan
terhadap keputusan nasabah memilih menabung di BNI syariah. Sedangkan faktor
promosi, lokasi, pegawai, proses, bukti fisik, motivasi dan persepsi tidak
berpengaruh siginifikan terhadap keputusan nasabah memilih bank syariah.
Penelitian yang dilakukan oleh Siregar (2016) yaitu penelitian tentang
“Pengaruh Promosi dan Lokasi Usaha Terhadap Peningkatan Jumlah Nasabah
13
Produk Giro Wadi‟ah di PT. Bank umut Cabang Syariah Padangsidimpuan. Hasil
penelitiannya menunjukkanbahwa lokasi Bank merupakan variabel yang paling
signifikan dalam meningkatkan jumlah nasabah pada produk Giro Wadi‟ah di PT.
Bank Sumut Syariah cabang Padangsidimpuan.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Raharjani (2005) tentang “Analisis
Faktor-faktor yang mempengaruhi Keputusan Pemilihan Pasar Swalayan sebagai
Tempat Berbelanja (Studi Kasus Pada Pasar Swalayan di Kawasan Seputar
Simpang Lima Semarang). Dalam penelitiannya ini menunjukan empat variabel
lokasi, fasilitas, pelayanan dan keragaman barang memepengaruhi keputusan
pemilihan pasar swalayan sebagai tempat berbelanja sebesar 57,5%.
Berdasarkan uraian diatas penulis termotivasi untuk melakukan penelitian
karena terdapat kenaikan funding pada Bank Jabar dan Banten Syariah Kantor
Cabang Pembantu dari tahun 2013-2016. Maka dari itu peneliti ingin menguji
faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi nasabah dalam mengambil keputusan
untuk menjadi nasabah suatu bank syariah. Selain itu adanya perbedaan dari
penelitian terdahulu sehingga penulis ingin menguji kembali faktor tersebut
dengan objek penelitian yang berbeda dari sebelumnya. Dan juga penulis ingin
memberikan informasi bahwa melalui faktor merek, reputasi, kualitas pelayanan
dan lokasi kepada masyarakat dapat meningkatkan keputusan nasabah untuk
menabung di Bank Syariah yang mana hal ini dapat memberikan keuntungan bagi
bank karena dengan banyaknya nasabah yang memutuskan untuk menabung di
bank syariah dapat meningkatkan dana pihak ketiga baik dari funding ataupun
financing itu sendiri. Oleh sebab itu, peneliti akan melakukan penelitian yang
14
berjudul: “Pengaruh Merek, Reputasi, Kualitas Pelayanan dan Lokasi
Terhadap Proses Keputusan Nasabah Menabung di Bank BJB Syariah Kcp.
Ciputat”
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah diatas, maka rumusan masalah yang dapat
dipaparkan pada penelitian ini adalah:
1. Apakah merek berpengaruh terhadap keputusan nasabah menabung di BJB
Syariah Kcp. Ciputat?
2. Apakah reputasi berpengaruh terhadap keputusan nasabah menabung di BJB
Syariah Kcp. Ciputat?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan nasabah
menabung di BJB Syariah Kcp. Ciputat?
4. Apakah lokasi berpengaruh terhadap keputusan nasabah menabung di BJB
Syariah Kcp. Ciputat?
C. Tujuan Penelitian
Sejalan dengan latar belakang masalah dan perumusan masalah, maka
penelitian skripsi ini memiliki tujuan sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui apakah merek berpengaruh terhadap keputusan nasabah
menabung di BJB Syariah Kcp. Ciputat.
2. Untuk mengetahui apakah reputasi berpengaruh terhadap keputusan nasabah
menabung di BJB Syariah Kcp. Ciputat
3. Untuk mengetahui apakah kualitas berpengaruh pelayanan terhadap keputusan
nasabah menabung di BJB Syariah Kcp. Ciputat
15
4. Untuk mengetahui apakah lokasi berpegaruh terhadap keputusan nasabah
menabung di BJB Syariah Kcp. Ciputat
D. Manfaat penelitian
1. Teoritis
a. Akademisi
Akademisi diharapkan dapat mengetahui wawasan di bidang perbankan
syariah mengenai analisis pengaruh merk, reputasi, kualitas pelayanan dan
lokasi terhadap keputusan nasabah untuk menabung di BJB Syariah
b. Peneliti
Peneliti diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan di
bidang ekonomi dan lembaga keuangan syariah khususnya perbankan
syariah, serta ajang ilmiah untuk menerapkan berbagai teori di bangku
kuliah.
2. Praktisi
a. Perbankan
Sebagai saran untuk bank syariah bagaimana merk, reputasi, kualitas
pelayanan dan lokasi dapat mempengaruhi keputusan nasabah menabung di
bank syariah.
b. Masyarakat
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan da informasi ketika
memutuskan untuk menabung dibank syariah. sehingga masyarakat
memiliki gambaran atau pengetahuan tentang bagaimana dan seperti apakah
perbankan syariah dapat memberikan pelayanan yang baik untuk nasabah.
16
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Ariely dan Zauberman dalam (Sangadji, 2013: 8), perilaku
konsumen merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu,
kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan
keputusan untuk mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa
ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan.
Definisi yang sederhana “perilaku konsumen” merupakan tindakan yang
langsung terlibat dalam mendapatkan, menggunakan, memakai, mengkonsumsi
dan menghabiskan produk (barang dan jasa) termasuk proses yang mendahului
dan mengikuti tindakan ini. (Supranto, 2011: 3)
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Keputusan pembelian dari pembeli sangat dipengaruhi oleh faktor
kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologi dari pembeli. Sebagian besar adalah
faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus benar-benar
diperhitungkan. Memahami perilaku pembeli (buying behaviour) dari pasaran
merupakan tugas penting dari manajemen pemasaran. Untuk memahami hal ini,
perlu diketahui faktor-faktor apakah yang memengaruhi konsumen dalam
memutuskan pembelian. Berikut ini faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen: (Sunyoto, 2014: 261)
a. Faktor Eksternal
1) Kebudayaan
17
Sifat dari kebudayaan sangat luas dan menyangkut segala aspek
kehidupan manusia. Kebudayaan adalah kompleks yang mencakup
pengertian, kepercayaan, kesenian, moral, hukum, adat istiadat serta
kebiasaan-kebiasaan yang didapatkan oleh manusia sebagai anggota
masyarakat. Mempelajari perilaku konsumen adalah mempelajari
perilaku manusia, sehingga perilaku konsumen juga ditentukan oleh
kebudayaan yang tercermin pada cara hidup, kebiasaan, dan tradisi dalam
permintaan akan bermacam-macam barang dan jasa.
2) Kelas Sosial
Kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen yang
bertahan lama dalam sebuah masyarakat, yang tersusun secara hierarki
dan yang keanggotaannya mempunyai nilai minat dan perilaku yang
sama. Kelas sosial ini memegang peran penting dalam suatu program
pemasaran, karena adanya perbedaan subtansial diantara kelas-kelas
tersebut memengaruhi perilaku pemberian mereka. Jadi sampai sejauh
mana pemasar mampu mempromosikan produknya sehingga dirasa akan
membantu keinginan konsumen untuk mencapai kelas sosial yang lebih
tinggi.
3) Keluarga
Keluarga digunakan menggambarkan berbagai macam bentuk rumah
tangga. Dalam keluarga masing-masing anggota dapat berbuat hal yang
berbeda dalam membeli sesuatu. Setiap anggota keluarga memiliki selera
dan keinginan yang berbeda. Oleh karena itu perusahaan dalam
18
mengidentifikasikan perilaku konsumen harus mengetahui siapa perlu,
pengambil inisiatif, pembeli atau siapa yang memengaruhi keputusan
untuk membeli dengan mengetahui peranan dari masing-masing anggota
keluarga, maka perusahaan dapat menyusun program-program pemasaran
dengan lebih baik dan terarah.
4) Kelompok Referensi dan Kelompok Sosial
Kelompok referensi adalah kelompok yang menjadi ukuran seseorang
untuk membentuk kepribadian perilakunya. Biasanya masing-masing
kelompok mempunyai pelopor opini (opinion leader) yang dapat
memengaruhi anggota dalam membeli sesuatu. Kelompok sosial
merupakan kelompok yang himpunan manusia yang hidup bersama,
saling berhubungan timbal balik, berpengaruh memengaruhi dan
kesadaran untuk tolong menolong.
b. Faktor Internal
1) Motivasi
Motivasi adalah suatu dorongan kebutuhan dan keinginan individu
yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. Tanpa motivasi
seseorang tidak akan terpengaruh untuk mencari kepuasannya sendiri.
2) Persepsi
Persepsi didefinisikan sebagai proses di mana seseorang memilih,
mengorganisasikan dan mengartikan masukan informasi untuk
menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Persepsi dapat
melibatkan penafsiran seseorang atas suatu kejadian berdasarkan
19
pengalaman masa lalunya. Pada pemasar perlu bekerja keras untuk
memikat perhatian konsumen agar pesan yang disampaikan dapat
mengenai pada sasaran.
3) Belajar
Belajar menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul
karena pengalaman.
4) Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian adalah pola sifat individu yang dapat menentukan
tanggapan untuk bertingkah laku. Sedangkan konsep diri dapat
memengaruhi perilaku konsumen dalam pembelian.
5) Kepercayaan dan Sikap
Kepercayaan adalah suatu fikiran deskriptif yang dianut seseorang
mengenai sesuatu. Sedangkap sikap menggambarkan penilaian kognitif
yang baik maupun tidak baik, perasaan emosional dan kecendrungan
berbuat yang bertahan selama waktu tertentu terhadap beberapa obyek
atau gagasan.
B. Merek
1. Pengertian Merek
Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang/logo, desain,
warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan
dapat memberikan identitas dan diferensiasi yang membedakannya dengan
produk pesaing. Dengan demikian sebuah merek adalah produk atau jasa
penambah dimensi yang dengan cara tertentu mendifrensiasikannya dari
20
produk atau jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama.
(Keller, 2009: 258). Pada dasarnya merek juga merupakan janji produsen untuk
secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri-ciri, fitur, manfaat dan
layanan tertentu kepada para konsumen. Merek baik juga menyampaikan
jaminnan tambahan berupa jamian kualitas.
Penggunaan merek memiliki berbagai macam tujuan. Pertama, sebagai
identitas perusahaan yang membedakannya produk pesaing, sehingga
pelanggan mudah mengenali dan melakukan pembelian ulang. Kedua, sebagi
alat promosi yang menonjolkan daya tarik produk (misalnya dengan bentuk
desain dan warna-warni yang menarik). Ketiga, untuk membina citra, yaitu
dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas, serta citra tertentu kepada
konsumen. Dan keempat, untuk mengendalikan dan mendominasi pasar.
Artinya dengan membangun merek yang terkenal bercitra baik, dan dilindungi
hak ekslusif berdasarkan hak cipta/paten, maka perusahaan dapat meraih dan
mempertahankan loyalitas konsumen. (Tjiptono D. A., 2000: 39)
Merek dapat diketahui berdasarkan kekuatan dan nilai yang dipersepsikan
oleh pasar. Yang paling ekstrem, ada merek yang sama sekali tidak dikenal
oleh pembeli. Kemudian ada merek yang pembeli memiliki sedikit kesadaran
merek (brand awareness) yang cukup tinggi terhadapnya. (Tjiptono D. A., 2000)
Ada lima tingkat sikap konsumen terhadap sebuah merek, mulai dari
yang terendah hingga yang tertinggi. (Tjiptono D. A., 2000: 102)
a. Konsumen akan berganti merek, khususnya karena alasan harga. Tidak ada
loyalitas.
21
b. Konsumen puas. Tidak ada alasan untuk berganti merek.
c. Konsumen puas dan mau mengeluarkan biaya dengan berganti merek.
d. Konsumen menghargai merek dan memandangnya sebagai teman.
e. Konsumen setia terhadap merek.
Ekuitas merek yang tinggi memberikan sejumlah keuntungan bersaing
(competitive advantages) berikut ini: (Tjiptono D. A., 2000:103)
1. Perusahaan tersebut akan memiliki trade leverage yang lebih tinggi ketika
melakukan penawaran dengan distributor dan retailer karena konsumen
berharap mereka akan memberikan produk bermerek tersebut.
2. Perusahaan tersebut dapat mengenakan harga yang lebih tinggi daripada para
pesaingnya karena merek tersebut memiliki yang persepsikan lebih tinggi.
3. Perusahaan tersebut dapat mengeluarkan produk ekstensi karena nama merek
tersebut memiliki kredibilitas yang tinggi
4. Merek tersebut berperan sebagai tameng atau pertahanan terhadap persaingan
harga.
Pakar merek dari Universitas California di Berkeley (Amerika Serikat),
David A. Aaker (1991,1996) dalam (Tjiptono D. A., 2000) mengembangkan
konsep ekuitas merek adalah serangkaian aset dan liabilities yang terkait
dengan nama dan simbol merek tertentu yang menambah atau mengurangi nilai
yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa kepada suatu perusahaan dan
pelanggan perusahaan tersebut.
22
2. Dimensi Merek
Konsep ekuitas merek ini adalah bahwa sebuah merek bisa memiliki
posisi sangat kuat dan menjadi modal/ekuitas, apabila merek tersebut
memenuhi empat utama, yaitu: Aaker (1991) dalam (Cahyadi, 2007: 146)
a. Brand Awareness
Pengertian kesadaran (awareness) mengacu pada sejauh mana suatu
merek dikenal atau tinggal dalam benak konsumen. Kesadaran dapat diukur
dengan berbagai cara, tergantung pada cara konsumen mengingat suatu merek.
Di antaranya adalah pengenalan merek (brand recognition), ingatan merek
(brand recall), “top of mind” brand, dan merek dominan (domiinant brand).
Pengenalan merek menggambarkan sejauh mana sebuah nama merek telah
akrab dikenal berdasarkan eksposur masa lalu.
b. Strong Brand Association
Faktor ini diceriminkan oleh asosiasi yang dibuat oleh konsumen
terhadap sebuah merek tertentu. Asosiasi ini bisa berupa atribut produk,
jurubicara selebriti, atau simbol tertentu. Asosiasi merek dikendalikan oleh
identitas merek (harapan organisasi akan makna merek dalam benak
konsumen). Asosiasi merek yang kuat dapat membantu pelanggan memproses
dan menerima informasi, menjadi alasan untuk membeli serta menciptakan
sikap atau perasaan positif terhadap merek yang bersangkutan.
c. Perceived Quality
Perceived Quality merupakan asosiasi merek yang ditinjau dari sudut
pandang konsumen, di mana sebuah merek dipersepsikan sebagai produk
23
berkualitas tinggi. Kerapkali perceived quality dipandang sebagai ukuran
„kebaikan merek‟(brand goodness) yang dituntut konsumen. Oleh karena itu,
faktor ini berpengaruh besar terhadap kinerja finansial suatu merek dan bahkan
sebuah perusahaan.
d. Brand Loyalty
Loyalitas merek merupakan dimensi inti dari ekuitas merek. Pelanggan
yang loyal akan menjadi hambatan masuk bagi para pesaing, memungkinkan
ditetapkannya harga premium, tersedianya waktu untuk menanggapi inovasi
para pesaing dan bisa menjadi benteng pelindung dari kemungkinan kompetisi
harga. Selain itu loyalitas merek berdampak pula pada biaya pemasaran yang
lebih efisien, dimana biaya mempertahankan pelanggan jauh lebih murah
daripada menarik pelanggan baru. Dengan demikian, sangatlah wajar apabila
setiap produsen menghendaki produk-produknya memiliki banyak pelanggan
yang loyal.
Nilai ekuitas merek yang tinggi memberikan beberapa keunggulan
kompetitif berikut: (Tjiptono D. A., 2000: 103)
Perusahaan bisa menikmati penurunan biaya pemasaran akibat tumbuhnya
brand awareness dan loyalitas konsumen.
Perusahaan memiliki ‘trade leverage’ yang lebih besar dalam bernegosiasi
dengan distributor dan pengecer, karena pelanggan mengharapkan agar
mereka menyediakan merek perusahaan.
Perusahaan bisa menetapkan harga lebih mahal dibandingkan para pesaing,
karena merek perusahaan memiliki persepsi kualitas yang lebih tinggi.
24
Perusahaan bisa secara lebih mudah melakukan perluasan merek (brand
extension), karena merek perusahaan berkredibilitas tinggi.
Merek dengan ekuitas tinggi mampu menghindarkan perusahaan dari
kompetisi harga.
C. Reputasi
1. Pengertian Reputasi
Reputasi perusahaan merupakan persepsi konsumen atau pelanggan
terhadap perusahaan tentang kredibilitas, pengalaman memakai produk atau
pelayanan. Reputasi menurut Fombrun (1996) dalam (Rosidah, 2011:57)
memiliki pengertian sebagai gambaran secara keseluruhan akan tindakan
perusahaan di masa lalu dan prospek yang di miliki perusahaan di masa yang
akan datang melalui segala kebijakan yang telah diambil apabila dibandingkan
dengan perusahaan pesaingnya.
Bagi suatu perusahaan dimana produk utama yang dihasilkan adalah
suatu jasa, maka reputasi dan nama baik sangat menentukan. Upaya pemasaran
yang dilakukan oleh suatu perusahaan, terutama merujuk adanya anggapan
bahwa reputasi yang berua citra merek (brand image), citra oerusahaan
(company image), reputasi merk (brand reputation), nama yang terbaik (the
best name), pelayanan prima (service excelent), dan semua yang berhubungan
dengan kepuasan nasabah mendapatkan prioritas. (Aziz, 2001: 16)
2. Dimensi Reputasi
Asker dan Keller dalam Tjiptono (2000) juga menyatakan bahwa reputasi
perusahaan (corporate reputation) adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas
25
yang dihubungkan dengan nama perusahaan. Ini berarti nama perusahaan
memberi pengaruh positif pada respon pelanggan terhadap produk atau jasa
yang dihasilkan tetapi sering dihubungkan dengan reputasi perusahaan secara
keseluruhan.
Pada dasarnya reputasi perusahaan merupakan penghargaan yang didapat
oleh perusahaan karena adanya keunggulan-keunggulan yang ada pada
perusahaan tersebut, yaitu kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan sehingga
perusahaan akan terus dapat mengembangkan dirinya untuk terus dapat
menciptakan hal-hal baru bagi pemenuhan kebutuhan konsumen.
Menurut Zeithml dalam (Subhan, 2006:23) kualitas jasa yang dirasakan
dari suatu produk atau jasa erat hubungannya dengan reputasi yang
diasosiasikan dengan nama merek. Artinya pelanggan hanya akan
mengasosiasikan suatu produk atau jasa dengan mereknya, dan karenanya
reputasi perusahaan juga dapat diukur pada tingkatan produk atau jasa.
Menurut selness (1993) dalam (Subhan, 2006: 24) menyatakan bahwa dalam
industri jasa dan bisnis, merek seringkali dikaitkan dengan reputasi perusahaan
daripada produk atau jasa itu sendiri. Berarti kualitas yang diterima dari sebuah
produk atau jasa adalah berhubungan dengan reputasi perusahaan yang
digabungkan dengan nama merek produk atau jasanya.
Menurut Dick, Chakravarty dan Biehal (1990) dalam (Subhan, 2006: 24)
melalui penelitiannya mengemukakan suatu bukti bahwa reputasi perusahaan
secara langsung membentuk kepercayaan pelanggan terhadap produk atau jasa
26
dari perusahaan yang bersangkutan sehingga akan mempengaruhi pelanggan
dalam menentukan pilihan.
Herbig, Milewicz dan Golden (1994) dalam (Subhan, 2006: 24)
menyatakan bahwa reputasi perusahan dapat dilihat dari kompetisi perusahaan
tersebut dan keunggulannya dibandingkan para perusahaan kompetitor yang
lain. Sedang Moorman dan Miner (1997) dalam (Subhan, 2006: 24)
membuktikan bahwa keberhasilan perusahaan tersebut fokus terhadap bisnis
intinya (core business) karena dengan kefokusan tersebut akan menunjukan
kompetensi intinya (core competencies) sehingga membuat pelanggan percaya
terhadap keahlian perusahaan yang tercermin dalam pengetahuan dan
pengalaman perusahaan tersebut dalam bisnis yang telah dijalaninnya.
Berdasarkan hal-hal yang telah disampaikan para peneliti diatas dapat
ditarik kesimpulan bahwa indikator-indikator reputasi perusahaan yang dipakai
dalam penelitian (Subhan, 2006) adalah : (1) Kepercayaan Pelanggan terhadap
perusahaan (2) Kompetensi Perusahaan (3) Keunggulan Perusahaan (4)
Pengalaman Perusahaan
D. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualiatas layanan terbentuk dari 2 (dua) konsep, yaitu layanan (service)
dan kualitas (quality), definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
27
Untuk menilai kualitas pelayanan ada 5 faktor yang digunakan dalam
menilai kualitas pelayanan oleh Parasuraman, et.al (1998) dalam (Lupiyoadi,
2013: 216) yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness
(daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati). Kualitas pelayanan
merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang
diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected
service).
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Lima dimensi dalam kualitas pelayanan (Service Quality) yang
diidentifikasikan oleh Parasuraman, et.al (1998) dalam (Lupiyoadi, 2013: 216),
yaitu:
a. Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana, sarana fiik perubahan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang dibeikan oleh pemberi
jasa, ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, fasilitas fisik dan lainnya),
teknologi (peralatan dan perlengkapan yang digunakan), seta penampilan
pegawainya yang rapi dan profesional.
b. Realibilty atau kehandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai
dengan harapan pelanggan, berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan
tanpa kesalaan, sikap simpatik, dan akurasi yang tinggi.
28
c. Responsiveness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada
pelanggan, dengan peyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas, menyebabkan persepsi yang
negatif dalam kualitas jasa.
1) Selalu memberitahukan mengenai jadwal pelayanan.
2) Memberikan layanan dengan cepat dan tepat waktu.
3) Karyawan mau membantu pelanggan di dalam kelengkapan administrasi.
4) Karyawan tidak pernah merasa sibuk dalam menanggapi permintaan
nasabah.
d. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopanan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
pelanggan kepada perusahaan.
1) Karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada nasabah.
2) Karyawan memberikan rasa aman dalam memberikan layanan terhadap
nasabah.
3) Karyawan senantiasa bersikap sopan dan ramah.
4) Karyawan memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab
pertanyaan nasabah.
5) Karyawan dapat dipercaya.
e. Emphaty, yaitu memberikan perhatian, tulus, dan bersifat individual atau
pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan,
dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan
29
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang aman bagi pelanggan.
E. Lokasi
1. Pengertian lokasi
Lokasi (place) merupakan bauran pemasaran (marketing mix) yang ketiga
setelah produk (product) dan harga (price). Sementara dalam pemasaran bank
yang dimaksud dengan lokasi bank adalah tempat dimana diperjualbelikannya
produk cabang bank dan pusat pengendalian perbankan. Dalam praktiknya ada
beberapa macam lokasi kantor bank, yaitu lokasi kantor pusat, cabang utama,
cabang pembatu, kantor kas, dan lokasi mesin-mesin anjungan tunai mandiri
(ATM). (Kasmir S. , 2005: 163)
2. Pemilihan lokasi
Pemilihan lokasi mempunyai fungsi yang strategis karena dapat ikut
menentukan tercapainya tujuan badan usaha. Menurut kotler (2008:51) salah
satu kunci sukses adalah lokasi. Lokasi di mulai dengan memilih komunitas,
keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomis dan
stabilitas, persaingan, iklim politik, dan sebagainya. Dalam hal ini ada tiga jenis
interaksi yang mempengaruhi lokasi (Lupiyoadi, 2013:61) yaitu:
a. Konsumen mendatangi pemberi jasa
b. Pemberi jasa mendatangi konsumen
c. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu langsung
30
3. Indikator lokasi
Dalam mendirikan perusahaan, pemilihan lokasi sangat dipertimbangkan.
Karena pemilihan lokasi merupakan faktor bersaing yang penting dalam usaha
menarik konsumen atau pelanggan. Levy dan Weitz (2007) dalam (Tjiptono,
2007:92) mengatakan bahwa pemilihan lokasi sangat penting bagi perusahaan,
dan berikut indikator yang harus di gunakan untuk memilih lokasi oleh sebuah
perusahaan:
a. Akses
Misalnya lokasi yang dilalui mudah dijangkau sarana transportasi umum.
b. Visibilitas
Misalnya lokasi dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan.
c. Lalu lintas (traffic)
Dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu: banyaknya orang
yang lalu lalang bisa memberi peluang terjadinya impulse buying, kepadatan
dan kemacetan lalu lintas bisa menjadi hambatan.
d. Tempat parkir yang luas dan aman
e. Lingkungan
Yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.
Adapun menurut Kasmir dalam bukunya bahwa penentuan lokasi tidak
dapat dilakukan sembarangan, tetapi harus mempertimbangkan berbagai faktor.
Hal-hal yangperlu diperhatikan dalam pemilihan dan penentuan lokasi suatu
bank adalah denngan pertimbangan sebagai berikut: (Kasmir S. , 2005)
1. Dekat dengan kawasan industri atau pabrik
31
2. Dekat dengan perkantoran
3. Dekat dengan pasar
4. Dekat dengan perumahan atau masyarakat
5. Mempertimbangkan jumlah pesaing yang ada di suatu lokasi
Tujuan strategi lokasi adalah untuk memaksimalkan keuntungan lokasi
bagi perusahaan. Pengusaha akan selalu berusaha mencari lokasi yang strategis,
yang mudah dilihat dan dijangkau oleh konsumen. Lokasi bisnis yang paling
tepat untuk bisnis jasa adalah ditempat dengan potensi pasar yang besar.
F. Keputusan Membeli
1. Struktur Keputusan Pembelian
Penjual perlu menyusun struktur keputusan membeli secara keseluruhan
untuk membantu konsumen dalam mengambil keputusan tentang pembeliannya.
Setiap keputusan membeli mempunyai struktur sebanyak tujuh komponen.
Komponen-komponen tersebut adalah: (Sunyoto, 2014)
a. Keputusan tentang jenis produk
b. Keputusan tentang bentuk produk
c. Keputusan tentang merek
d. Keputusan tentang penjualnya
e. Keputusan tentang jumlah produk
f. Keputusan tentang waktu pembelian
g. Keputusan tentang cara pembayaran
2. Tahap-tahap dalam proses pembelian
32
Dalam melakukan pembelian dari sebelum membeli sampai setelah
melakukan pembelian, proses pembelian konsumen melewati tahap-tahap
membeli, yang dikonseptualisasikan dalam model lima tahap proses membeli.
Model tersebut dapat di lihat di bawah ini: (Keller, 2009: 184)
Gambar 2. 1 Model Lima Tahap Proses Membeli
a. Pengenalan masalah
Masalah timbul dari dalam diri konsumen yang berupa kebutuhan,
yang digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri pembeli atau dari luar.
Berdasarkan pengalaman yang telah lalu, seseorang belajar bagaimana
mengatasi dorongan ini kearah satu jenis objek yang dapat
menjenuhkannya. Semua rangsangan yang ada pada diri konsumen
menyebabkannya dia mengenal suatu masalah.
b. Pencarian informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk
mencari informasi yang lebih banyak. Kita dapat mebaginya ke dalam
dua level rangsanagan. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan
dinamakan penguatan perhatian. Pada level ini, orang hanya sekedar peka
terhadap informasi produk. Pada level selanjutnya, orang itu mungkin
mulai aktif mencari informasi : mencari bahan bacaan, menelpon teman,
dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu. (Keller, 2009,
hal. 235)
Pengenalan
masalah
Pencarian
informasi
Penilaian
alternatif
Keputusan
membeli Perilaku setelah
membeli
33
Setelah timbul suatu masalah berupa kebutuhan yang di gerakkan oleh
rangsangan dari luar, dan di dorong untuk memenuhi kebutuhan tersebut,
konsumen akan mencari informasi tentang objek yang bisa memuaskan
keinginannya. Pencarian informasi tergantung oleh kuat lemahnya
kebutuhan banyaknya yang dimilikinya kemudian mengadakan penilaian
terhadap informasi yang diperolehnya.
c. Penilaian alternatif
Dari informasi yang diperoleh konsumen, digunakan untuk
memperoleh gambaran yang lebih jelasmengenai alternatif-alternatif
yang dihadapi serta daya tarik masing-masing alternatif. Untuk
mengetahui proses evaluasi yang dilakukan konsumen terlebih dahulu
harus dipahami beberapa konsep dasar yaitu: atribut golongan produk,
keyakinan merek dagang, pembeli kemungkinan besar beranggapan
bahwa kepuasan dapat diperoleh dari tiap produk berubah-ubah, dengan
berubahnya tingkat alternatif dari tiap atribut, dan konsumen menentukan
sikap terhadap merek melalui evaluasi.
d. Keputusan membeli
Tahap evaluasi berakibat bahwa konsumen membentuk preferensi di
antara alternatif-alternatif merek barang. Biasanya barang dengan merek
yang disukainya adalah barang dengan yang akan dibelinya. Di samping
sikap, masih ada dua faktor yang memengaruhi nilai seseorang untuk
membeli yaitu: faktor sosial dan faktor situasi.
e. Perilaku setelah pembelian
34
Setelah melakukan pembelian konsumen akan merasakan kepuasan
atau mungkin ketidakpuasan. Ini menarik bagi produsen untuk
memerhatikan tindakan konsumen setelah melakukan pembelian.
Konsumen dalam memenuhi keinginannya, mempunyai pengharapan
agar bisa terpuaskan. Pengaharapan konsumen itu timbul dari pesan-
pesan yang diterima dari para penjual, teman dan sumber lain bahkan
dari perusahaan sendiri.
G. Bank Syariah
1. Pengertian Bank Syariah
Menurut Undang-undang RI Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10
November 1998 tentang Perbankan, yang dimaksud dengan Bank adalah badan
usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-
bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. (Kasmir
S. , 2011: 25)
Menurut undang-undang perbankan syariah No. 21 tahun 2008 di
nyatakan bahwa: Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat
dalam bentuk kredit atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf
hidup rakyat. Bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya
berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum
Syariah dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah.
35
Perbankan syariah merupakan bank yang menerapkan nilai-nilai syariah
salah satu diantaranya pelarangan unsur riba seperti yang telah di jelaskan
dalam al-Quran surat Al-Baqarah ayat 278-279: (Antonio, 2001: 50)
“ Hai orang-orang yang beriman, bertakwalah kepada Allah dan
tinggalkan sis riba(yang belum dipungut) jika kamu orang-orang yang beriman.
Maka, jika kamu tidak mengerjakannya (meninggalkan sisa riba) maka
ketahuilah bahwa Allah dan Rasul-Nya akan memerangimu. Dan jika kamu
bertobat (dari pengambilan riba) maka bagimu pokok hartamu, kamu tidak
menganiaya dan tidak pula dianiaya .” (Q.S. Al-Baqarah :278-279)
Allah menegaskan bahwa telah mengharamkan riba. Orang-orang yang
membolehkan riba dapat ditafsirkan sebagai pembantahan hukum-hukum yang
telah ditetapkan oleh Allah Yang Maha Mengetahui lagi Maha Bijaksana.
Riba yang dahulu telah dimakan sebelum turun firman Allah ini, apabila
pelakunya bertobat, tidak ada kewajiban untuk mengembalikannya dan
dimakan oleh Allah. Sedangkan bagi siapa sajayang kembali lagi kepada riba
setelah menerima larangan dari Allah, maka mereka adalah penghuni neraka
dan mereka kekal di dalamnya. Tatkala Allah menyebutkan tentang konsidsi
orang-orang yang bersedekah dan apa yang mereka dapatkan disisi Allah dari
segala kebaikan dan digugurkannya kesalahan dan dosa-dosa mereka.
Lalu Allah menyebutkan tentang orang-orang yang zhalim para pemakan
riba dan memiliki muamalah yang licik, dan Allah mengabarkan bahwa mereka
akan diberi balasan menurut perbuatan mereka. Untuk itu, sebagaimana mereka
saat masih di dunia dalam mencari penghidupan yang keji seperti orang gila,
mereka sisiksa di alam Barzakh dan pada hari kiamat bahwa mereka tidak akan
bangkit dari kubur mereka hingga Hari Kebangkitan dan hari berkumpulnya
makhluk.
36
H. Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian terdahulu akan diuraikan secara ringkas karena
penelitian ini mengacu pada penelitian sebelumnya. meskipun ruang
lingkupnya hampir sama, tetapi beberapa variabel, sample, metode sample
yang digunakan, metode analisis data, dan objek penelitian terdapat perbedaan,
sehingga dapat dijadikan referensi untuk saling melengkapi.
Tabel 2. 1
Penelitian Terdahuu
No Peneliti
( tahun )
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
1 Arianis
Chan
(2010)
Pengaruh
ekuitas merek
terhadap
terhadap
proses
keputusan
pembelian
konsumen:
studi kasus
Bank
Muamalat
Indonesia
cabang
Bandung
Variabel
merek dan
keputusan
pembelian
- Jumlah
sampel yang
di gunakan
- objek
penelelitian
- teknik
pengolahan
data
Ekuitas merek
memiliki
pengaruh
siginifikan
terhadap proses
keputusan
pembelian
2 Cristiani D
Manengal
(2015)
Pengaruh
kualitas
layanan,
kualitas
produk dan
penetepan
harga terhadap
keputusan
pembelian
pada CV. Esa
Genangku
Manado
Variabel
kualitas
pelayanan dan
keputusan
- Jumlah
sampel yang
di gunakan
- objek
penelelitian
- teknik
pengolahan
data
Secara parsial
dan simultan
kualitas
layanan,
kualitas
produkdan
penetapan harga
berpengaruh
signifikan
terhadap
keputusan
pembelian.
37
No Peneliti
( tahun )
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
3 Virgo
Simamora
dan
Celeste
(2017)
Pengaruh
reputasi
perusahaan
terhadap
keputusan
pembelian
dengan
kepercayaan
konsumen
sebagai
variabel
intervening
Variabel
reputasi, dan
teknik
pengolahannya
menggunakan
software Smart
PLS (Partial
Least Square)
Jumlah sampel
yang di
gunakan dan
objek
penelelitian
- Reputasi
berpengaruh
terhadap
keputusan.
- Reputasi
berpengaruh
terhadap
kepercayaan.
- Kepercayaan
konsumen
berpengaruh
terhadap
keputusan.
- Reputasi
berpengaruh
terhadap
keputusan dan
kepercayaan
konsumen.
4 Dedy
Ansari
Harahap
(2015)
Analisis
Faktor-faktor
yang
mempengaruhi
keputusan
pembelian
konsumen di
Pajak USU
medan
Variabel
Lokasi
- Jumlah
sampel yang
di gunakan
- objek
penelelitian
- teknik
pengolahan
data
- Lokasi tidak
berpengaruh
terhadap
keputusan
pembelian
- Produk dan
harga
berpengaruh
terhadap
keputusan
pembelian.
5 Ananggadi
pa
Abhimantr
a dkk
(2013)
Analisis
faktor-faktor
yang
mempengaruhi
nasabah
(mahasiswa)
dalam memilih
menabung
pada bank
syariah
Variabel
reputasi dan
pelayanan
- Jumlah
sampel yang
di gunakan
- objek
penelelitian
- teknik
pengolahan
data
- faktor
pengetahuan,
religiusitas,
produk,
reputasi dan
pelayanan
memiliki
pengaruh
namun tidak
siginifikan.
38
No Peneliti
( tahun )
Judul
Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
6 Aditya
Bagus
Indratama
(2014)
Pengaruh citra
merek dan
promosi
penjualan
terhadap
keputusan
nasabah
memilih
tabungan Bank
Syariah
Mandiri
Variabel
merek dan
keputusan
nasabah
- Metode
penelitian
menggunaka
n analisis
linier
berganda
- Objek
dilakukan di
Bank Syariah
Mandiri
Citra merek dan
promosi
penjualan
berpengaruh
signifikan
terhadap
keputusan
nasabah dalam
menabung di
Bank Syariah
Mandiri
7 Muh.
Subhan
(2006)
Analisis
faktor-faktor
yang
berpengaruh
terhadap
reputasi suatu
perusahaan
- Variebel
reputasi,
kualitas jasa
- Jumlah
sampel yang
di gunakan
- objek
penelelitian
- teknik
pengolahan
data
Kualitas jasa
dan kepuasan
pelanggan
berpengaruh
positif terhadap
reputasi
perusahaan.
I. Keterkaitan Antar Variabel Independen dengan Variabel Dependen
1. Pengaruh merek terhadap keputusan nasabah dalam menabung di bank
syariah
Menurut Schiffman dan kanuk dalam penelitian (Indratama, 2014: 1262)
citra merek merupakan citra tentang suatu merek yang dianggap sebagai
kelompok asosiasi yang menghubungkan pemikiran konsumen terhadap
suatu nama merek. Jika konsumen tidak memiliki pengalam dengan suatu
produk, mereka cendrung untuk mempercayai merek yang di sukai atau
yang terkenal. Alasan inilah yang mendrorong perusahaan untuk
39
memperkuat posisi mereknya agar tercipta citra merek yang positif dan
menancap kuat di benak konsumen.
Penelitian yang dilakukan oleh (Chan, 2010:54) variabel merek
berpengaruh positif terhadap proses keputusan pembelian konsumen pada
Bank Muamalat Indonesia.
2. Pengaruh reputasi terhadap keputusan nasabah dalam menabung di bank
syariah
Menurut (Erol & El-Bdour, 1989; El-Bdour, Erol, & Kaynak, 1990)
dalam (Syed Akif Hasan, 2012: 5) Reputasi bank sangat penting untuk
Faktor keputusan konsumen. Jika mereka merasa puas dengan reputasi bank
maka konsumen bank syariah diharapkan bisa mempertahankan akun
mereka. Dalam penelitian ini pun juga mengungkapkan bahwa sebagian
besar konsumen memilih Bank Syariah karena motif religius serta Bank
yang beroperasi dengan syariah memiliki reputasi yang baik.
Penelitian yang dilakukan oleh (Celeste, 2017: 32) mengatakan bahwa
reputasi perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian (studi kasus pada konsumen air minum dalam kemasan galon
merek Aqua di kecamatan Tanjung Priok Jakarta Utara).
3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah dalam menabung
di bank syariah
Reputasi, merek Islam yang kuat serta layanan keuangan dan perbankan
yang lebih baik merupakan faktor utama yang mempengaruhi pemilihan
bank syariah. Pendorong utama dalam memilih perbankan syariah yang
40
sangat penting adalah brand (merek), kemudahan penggunaan dan kualitas
pelayanan terhadap nasabah. (Khaliq Ahmad, 2011: 80).
Penelitian yang dilakukan oleh (Nasution, 2013: 200) bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan nasabah
menabung pada Bank BCA Medan.
4. Pengaruh lokasi terhadap keputusan nasabah dalam menabung di bank
syariah
Pemilihan lokasi mempunyai fungsi yang strategis karena dapat ikut
menentukan tercapainya tujuan badan usaha. Salah satu kunci sukses adalah
lokasi (Kotler, 2008: 51). Lokasi di mulai dengan memilih komunitas,
keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomis dan
stabilitas, persaingan, iklim politik dan sebaginya.
Penelitian yang dilakukan oleh (Fajriyah, 2013:78) variabel lokasi
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah dalam
menggunakan tabungan haji.
41
J. Kerangka Penelitian
Gambar 2. 1 : Kerangka Pemikiran
Gambar 2. 2 Kerangka Penelitian
Adanya peningkatan signifikan jumlah rekening pada dana pihak ketiga
Bank BJB Syariah dari Tahun 2013 sampai 2016. Dengan demikian,
dapat dikatakan bahwa keputusan nasabah menabung di Bank Syariah
meningkat yang disebabkan oleh beberapa faktor yang mempengaruhi
keputusan nasabah.
Basis Teori : Perilaku Konsumen
Reputasi
(X₂)
Merek (X₁)
Kualitas
Pelayanan (X₃)
Lokasi (X₄) Keputusan Nasabah (Y)
Uji kualitas data: Uji Validitas dan Uji Realibilitas
Pengelohan dan Analisis dengan Menggunakan Pendekatan
Partial Least Square
Merancang Model Struktural (Inner Model)
Merancang Model Pengukuran (Outer Model)
a. Evaluasi Outer Model: Convergent validity, Discriminant
validity, Compositer Realibility
b. Evaluasi Inner Model: Koefisien Deter inasi (R²)
Kesimpulan dan Saran
Hasil Pengujian
Pengujian Hipotesis (Uji t)
42
K. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan kebeneran yang perlu di uji kebenarannya oleh
karena itu hipotesis berfungsi sebagai kemungkinan untuk menguji kebenaran
suatu teori. Sesuai dengan kerangka pemikiran dan untuk memberi arah pada
proses penelitian, di dalam penelitian ini akan di uji hipotesis sebagai berikut:
1. Hₒ₁: Tidak terdapat pengaruh siginifikan antara variabel merek terhadap
keputusan nasabah.
Ha₁: Terdapat pengaruh siginifikan antara variabel merek terhadap
keputusan nasabah.
2. H₀₂: Tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel reputasi terhadap
keputusan nasabah.
Ha₂: Terdapat pengaruh siginifikan antara variabel reputasi terhadap
keputusan nasabah.
3. H₀₃: Tidak terdapat pengaruh siginifikan antara variabel kualitas pelayanan
terhadap keputusan nasabah.
Ha₃: Terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan
terhadap keputusan nasabah.
4. H₀₅: Tidak terdapat pengaruh signifikan antara variabel lokasi terhadap
keputusan nasabah.
Ha₅: Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel lokasi terhadap
keputusan nasabah.
43
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini termasuk ke dalam penelitian asosiatif yaitu penelitian yang
bertujuan untuk mengetahui hubungan dua variabel atau lebih (Sugiyono, 2012:
36). Metode yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah metode
penelitian survey dengan menggunakan pendekatan analisis data kuantitatif, yaitu
menggambarkan dan menganilisis minat masyarakat dalam menabung di bank
syariah.
Penelitian survey yang di maksud adalah informasi yang diperoleh dari
penelitian survey dapat dikumpulkan dari seluruh populasi dan dapat pula di
kumpulkan dari sebagaian populasi. Survey yang di lakukan pada semua populasi
dinamakan survey populasi atau penelitian sensus, sedangkan jika penelitian data
hanya di lakukan pada sebagian populasi di sebut sebagai survey sample
(Arikunto, 1998:75).
Penelitian ini bertujuan untuk menguji variabel Merek, Reputasi, Kualitas
Pelayanan dan Lokasi serta pengaruhnya terhadap Keputusan Nasabah dalam
menggunakan produk Tabungan di Bank Syariah. Dalam penelitian ini terdapat 1
(satu) variabel dependen yaitu keputusan nasabah dalam menggunakan produk
tabungan di bank syariah dan 4 (empat) variabel independen yaitu Merek,
Reputasi, Kualitas Pelayanan dan lokasi.
Tempat penelitian ini adalah Bank BJB Syariah, sedangkan subjek
penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan produk tabungan di bank syariah.
44
Alasan peneliti memilih Bank BJB Syariah menjadi tempat penelitian adalah
karena Bank BJB syariah merupakan bank daerah yang berkembang dan mampu
bersaing dengan Bank Umum Syariah lainnya. Letak lokasi yang strategis
berdampingan dengan instansi-instansi salah satunya instansi dari pendidikan.
seperti Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, STIE (Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi) Ahmad Dahlan, dan Universitas Muhammadiyah Jakarta.
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Oktober-november 2017.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi
Menurut (Sugiyono,2015: 118) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah Bank
BJB Syariah Kcp Ciputat yang menggunakan produk tabungan.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi atau karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut. (Sugiyono, 2014: 148) Teknik pengambilan sampel adalah
non probability sampling, karena peneliti tidak memiliki daftar nasabah yang
menggunakan produk tabungan di Bank BJB Syariah.
Metode pengambilan sample ini digunakan untuk menghemat waktu,
biaya, dan tenaga, maka penelitian ini menggunakan convenience sampling,
dimana calon responden yang terpilih adalah mereka yang kebetulan berada di
lokasi yang sama dengan peneliti.
45
Penentuan jumlah sampel sangat tergantung dari karakteristik dan jumlah
populasi diketahui secara jelas jumlahnya maka dapat menggunakan beberapa
rumus atau tabel. Menurut Roscoe penentuan jumlah sampel dalam penelitian
adalah sebagai berikut Roscoe (1982) dalam (Sugiyono, 2015:90):
1. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan
500.
2. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: pria-wanita, pegawai negeri-
swasta dan lain-lain) maka jumlah anggota sampel setiap kategori minimal
30.
3. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis multivariate (korelasi atau
regresi berganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali
dari jumlah variabel yang di teliti. Misalnya variabel penelitiannya ada 5
(independen + dependen), maka jumlah anggota sampel dalah 10 x 5 = 50.
4. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan kelompok
eksperimen dan kelompok kontrol, maka jumlah anggota sampel masing-
masing kelompok antara 10 s/d 20.
Dengan mengacu pada teori Roscoe, maka sampel dalam penelitian ini
sebanyak 60 orang responden, karena jumlah minimal sampel yang
diperkenankan adalah sepuluh kali jumlah variabel. Untuk itu jumlah 60
sampel dianggap cukup untuk penelitian ini. Sehingga penggunaan sampel
dalam penelitian ini yaitu sebanyak 60 sampel kuesioner lebih dari standar
minimum.
46
C. Metode Pengumpulan Data
1. Data Primer (Primary Data)
Data primer adalah data yang belum pernah di olah oleh pihak tertentu
untuk kepentingan tertentu. Data primer menunjukan keaslian informasi yang
terkandung dalam data tersebut (Hartono, 2015:49). Data primer pada
penelitian ini diperoleh dengan menggunakan instrumen penelitian, berupa
kuesioner (angket). Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis
kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner dapat berupa pertanyaan atau
pernyataan terbuka atau tertutup, dapat diberikan kepada responden secara
langsung atau dikirim melalui pos dan internet.
2. Data Sekunder (Secondary Data)
Data sekunder di peroleh menggunakan studi kepustakaan (library
research). Penelitian ini dilakukan dengan cara mencari dan mengumpulkan
berbagai teori yang berkaitan dengan topik penelitian yang diperoleh dari
membaca literatur, buku, artikel, jurnal dan sejenisnya. Untuk kemudian dipilih
beberapa yang ada relevansinya dengan analisa yang dilakukan untuk dapat
menunjang proses penelitian ini. Selain itu, peneliti juga menggunakan data
sekunder berupa data nasabah yang didapat langsung di Bank BJB Syariah
Cabang Pembantu Ciputat.
D. Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, yang dimana data yang
digunakan dalam penelitian ini menganalisis pengaruh antara variabel Merek,
47
Reputasi, Kualitas Pelayanan dan Lokasi terhada keputusan nasabah menabung
di Bank BJB Syariah Cabang Pembantu Ciputat. Penelitian ini menggunakan
Partial Least Square (PLS) untuk menganalisis data yang diperoleh dan skala
yang digunakan dalam kuesioner adalah skala likert.
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan pesepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert,
maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.
Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun
item-item isntrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. (Umar,
2010: 137)
Dimana jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert
mempunyai gradasi 5, yang terdiri dari pertanyaan atau pernyataan terstruktur
dengan close ended question. Pada ujung sebelah kiri (dengan angka rendah)
menggambarkan suatu jawaban negatif, sedangkan ujung kanan (dengan angka
besar) menggambarkan jawaban positif.
Tabel 3. 1 Skala Likert
Pilihan
Jawaban
Sangat
Setuju
Setuju Ragu-
ragu
Tidak
Setuju
Sangat
Tidak
Setuju
Skor 5 4 3 2 1
Kemudian, data yang diperoleh dengan menggunakan kuesinoner diolah
dengan menggunakan program komputer yaitu software Statistical Package for
the Social Science (SPSS) versi 2.4 dan Microsoft Excel 2017 untuk kualitas
data, dimana hasil analisisnya akan dipresentasikan dalam bentuk tabel. Setelah
48
dilakukan uji kualitas data selanjutnya dilakukan penujian statistik dengan
metode Partial Least Square (PLS) dan uji hipotesis.
1. Uji kualitas Data
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut. Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai
r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini
n adalah jumlah sample. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai
positif maka butir atau pernyataan atau indikator tersebut dinyatakan
valid dengan menggunakan correlation coefficient pearson dengan
syarat nilai koefisien tersebut diatas 0,5. (Ghozali, 2016: 52)
b. Uji Reliabilitas
Realibilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu
konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbac’h Alpha > 0,70 (Ghozali, 2016: 47).
2. Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif merupakan ststistik yang digunakan untuk
menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data
49
yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat
kesimpulan yang berlaku umum atau generalisasi (Sugiyono, 2012:206)
Data tersebut berasal dari jawaban-jawaban responden atas item-item
yang terdapat dalam kuesioner dan akan diperoleh dengan cara
dikelompokkan dan tabulasikan kemudian diberi penjelasan, dimana hasil
penyajian statistik deskriptif dalam penelitian ini adalah dalam bentuk tabel
dan perhitungan persentase.
3. Metode Partial Least Square
Partial Least Square (PLS) adalah analisis persamaan struktural (SEM)
berbasis varian yang secara simultan dapat melakukan pengujian model
struktural. Model pengukuran digunakan untuk uji validitas dan reliabilitas,
sedangkan model struktural digunakan untuk uji kausalitas (pengujian
hipotesis dengan model prediksi). SEM berbasis varian bertujuan untuk
memprediksi model untuk pengembangan teori. Karena itu, PLS merupakan
alat prediksi kausalitas yang digunakan untuk pengembangan teori.
Beberapa literatur Tenenaus, Vinzia, Chatelin, & Lauro (2005) dalam
(Hartono, 2015: 164 ) menyebutkan bahawa PLS merupakan alat yang andal
untuk menguji model prediksi karena memiliki keunngulan dibandingkan
LISREL, AMOS, dan OLS, yaitu tidak mendasarkan pada berbagai asumsi,
dapat digunakan untuk meprediksi model dengan landasan teori yang lemah,
dapat digunakan pada data yang mengalami “penyakit” asumsi klasik
(seperti data tidak berdistribusi normal, masalah multikolinearitas dan
masalah autokorekasi), dapat digunakan untuk ukuran sampel kecil, dan
50
dapat digunakan untuk konstruk formatif dan reflektif. Berikut beberapa
keunggulan-keunggulan yang dimiliki PLS (Partial Least Square): (Hartono,
2015: 165 )
1. Mampu memodelkam banyak variabel dependen dan variabel independen
(model kompleks).
2. Mampu mengelola masalah multikolinearitas antar variabel independen.
3. Hasil tetap kokoh (robust) walaupun terdapat data yang tidak normal dan
hilang (missing value).
4. Menghasilkan variabel laten independen secara langsung berbasis cross
product yang melibatkan variabel laten dependen sebagai kekuatan
prediksi.
5. Dapat digunakan pada konstruk reflektif dan formatif.
6. Dapat digunakan pada sampel kecil.
7. Tidak mensyaratkan data berdistribusi normal.
8. Dapat digunakan pada data dengan tipe skala berbeda, yaitu nominal,
ordinus dan kontinus.
Selain keunggulan-keunggulan diatas tersebut, terdapat perbandingan
antara CBSEM dan PLS itu sendiri, yang mana hal tersebut terdapat pada
tabel berikut: (Hartono, 2015: 176)
51
Tabel 3. 2
Perbandingan Antara CBSEM dan PLS
ISU CBSEM PLS
Tujuan analisis secara
umum
Mengestimasi model
untuk mengukur tingkat
ketepatan representasi
model dengan indikator-
indikator
pengukurannya
Menguji efek prediksi
hipotesis parsial dan
hipotesis model yang
diukur pada jenjang
konstruk atau variabel
laten
Tujuan analisis varian Ketepatan model secara
umum yang diukur
dengan parameter GOF,
AGFI,CFI, X².
Peenjelasan varian
variabel dependen yang
diukur dengan
parameter R².
Kebutuhan dasar teori Mensyaratkan dasar
teori kuat. Tepat untuk
penelitian yang menguji
teori.
Masyarakat teori
walaupun tidak dengan
dasar yang kuat. Tepat
untuk penelitian yang
menguji dan
mengembangkan teori.
Distribusi asumsi Memenuhi asumsi
linearitas, normalitas,
tidak ada
multikolinearitas
(asumsi klasik).
Dapat digunakan pada
data yang terkendala
asumsi klasik
Ukuran minimal
sampel
5-10 sampe perjalur. 10 sampel untuk tiap
jalur
Sebagai alat untuk model prediksi, untuk menghindari masalah
indeterminacy (yaitu skor faktor yang berbeda dihitung dari model faktor
tunggal yang dihasilkan), PLS mengasumsikan bahwa semua ukuran varian
adalah varian yang dijelaskan sehingga pendekatan estimasi variabel laten
dianggap sebagai kombinasi lnear dari indikator.
PLS menggunakan iterasi algoritma yang terdiri atas seri OLS
(Ordinary Least Square) untuk menghindari masalah identifikasi model
yang bersifat non-recursive (model yang bersifat reciprocal antara tipe skala
nominal, ordinal, dan interval), pada penelitian perilaku menjadi masalah
dalam pengujian alat statistika. Namun, PLS dapat mengukur data dengan
52
skala berbeda secara bersamaan. PLS dapat dijalankan pada data set
berukuran kecil, yaitu sepuluh kali skala dengan jumlah terbesar dari
indikator yang bersifat formatif atau sepuluh kali jumlah path (jalur) yang
menunjukan hubungan kausalitas antar variabel laten (Hartono, 2015: 164).
Suatu konstruk dapat dibentuk secara reflektif maupun formatif.
Konstruk dengan indikator refleksif mengasumsikan bahwa kovarian di
antara pengukuran model dijelaskan oleh varian yang merupakan
manifestasi domain konstruknya. Arah indikatornya yaitu dari konstruk ke
indikator. Pada setiap indikatornya harus ditambah dengan error terms atau
kesalahan pengukura (Ghozali, 2016: 58). Adapun apabila terjadi perubahan
pada indikator tidak menyebabkan perubahan pada kosntruk dan jika
menghilangkan salah satu indikator tidakakan mengubah makna konstruk
(Ghozali, 2016: 60). Sedangkan konstruk dengan indikator formatif
mengasumsikan bahwa setiap indikatornya mendefinisikan atau menjelaskan
karakteristik domain konstruknya. Arah indikatornya yaitu dari indikator ke
konstruk tidak diperlukan. Adapun apabila terjadi perubahan pada indikator
mengakibatkan perubahan pada konstruk dan jika menghilangkan salah satu
indikator maka akan mengubah makna konstruk (Ghozali, 2016: 61)
53
Gambar 3. 1: Konstruk Reflektif dan Konstruk Formatif
a. Perancangan Model Struktural (Inner Model)
Model struktural atau inner model menggambarkan hubungan
kasualitas antar variabel laten yang dibangun berdasarkan subtansi teori
(Hartono, 2015, hal. 188). Model persamaan inner model dapat disusun
sebagai berikut:
Dimana:
= vektor variabel laen endogen (dependen)
= vektor variabel eksogen (independen)
= vektor residual (unexplained variance)
b. Perancangan Model Pengukuran (Outer Model)
Model pengukuran atau outer model menggambarkan hubungnan
antara blok indikator dengan variabel latennya (Hartono, 2015:188).
Perancangan model pengukuran menentukan sifat indikator dari masing-
masing konstruk laten, berdasarkan definisi operasional variabel. Sifat
indikator dari masing-masing konstruk pada penelitian ini adalah reflektif.
Persamaan outer model untuk reklektif dapat disusun sebagai berikut:
X =
Y =
Dimana x dan y adalah indikator untuk variabel independen ( dan
variabel dependen , sedangkan dan adalah matrik loading yang
menggambarkan koefisien regresi yang menghubungkan variabel laten
54
dan indikatornya. dan menggambarkan tingkat kesalahan (error)
pengukuran.
Dimana x adalah indikator variabel eksogen dan y adalah variabel
endogen. (Ksi) adalah variabel laten eksogen yang terdiri dari merek
( ₁ , Reputasi ( ₂ , Kualitas Pelayanan( ₃ , dan Lokasi ( ₄ . Variabel
laten endogen pada penelitian ini dilambangkan dengan notasi (Eta)
yang berarti Keputusan Nasabah ( ₁ . Hubungan antara (variabel laten
eksogen) dan (variabel laten endogen) di atas menggambarkan
hubungan antar konstruk laten dengan berdasarkan pada teori. Kemudian
notasi y (gamma) pada iiner model adalah sebagai koefisien pengaruh
variabel eksogen terhadap endogen. Selain itu, koefisien yang mengukur
hubungan antar variabel eksogen di lambangkan dengan notasi (phi).
Setiap variabel laten eksogen dan endogen memiliki variabel
indikator (variabel pembentuk variabel laten) yang dilambangkan dengan
notasi yang berarti menunjukkan matrik loading variabel laten
endogen.
Varian peubah laten yang tidak terjelaskan model dilambangkan
dengan (zeta). Galat pengukuran pada variabel laten eksogen
dilambangkan dengan (delta), sedangkan galat pengukuran variabel
laten endogen di lambangkan dengan notasi (epsilon).
c. Evaluasi Model
PLS sebagai model prediksi tidak mengasumsikan distribusi
tertentu untuk mengestimasi parameter dan memprediksi hubungan
55
kausalitas. Karena itu, teknik parametik untuk menguji siginifikan
parameter tidak diperlukan dan model evaluasi untuk prediksi bersifat
non-parametrik. Evaluasi model PLS dilakukan dengan mengevaluasi
outer model dan inner model (Hartono, 2015:193)
1) Evaluasi Outer Model
Outer model merupakan pengukuran untuk menilai validitas dan
reliabilitas model. Melalui proses iterasi algoritma, parameter model
pengukuran (converget validity, discriminant validity, composite
reliability dan cronbach’s alpha) diperoleh, termasuk nilai R² sebagai
parameter ketepatan model prediksi (Hartono, 2015: 193). Ada tiga
kriteria untuk menilai outer model yaitu:
a) Convergent Validity (Validitas Konvergen)
Uji validitas konvergen dalam PLS dengan indikator reflektif
dinilai berdasarkan loading factor (korelasi antara skor item/skor
komponen dengan skor konstruk) indikator-indikator yang
mengukur konstruk tersebut (Hartono, 2015, hal. 195).
Rule of thumb yang biasanya digunakan untuk menilai validitas
konvergen yaitu nilai loading factor harus lebih dari 0,7 untuk
penelitian yang bersifat confirmatory. Artinya ukuran reflektif
individual dikatakan tinggi jika berkorelasi lebih dari 0,7 dengan
konstruk yang diukur. Namun, untuk riset pengembangan skala
nilai loading 0,5-0,6 dianggap masih dapat diterima (Latan, 2015:
37).
56
b) Discriminant Validity (Validitas Diskriminasi)
Validitas diskriminan berhubungan dengan prinsip bahwa
pengukur-pengukur konstruk yang berbeda seharusnya tidak
berkorelasi dengan tinggi. Uji validitas diskriminan dinilai
berdasarkan cross loading pengukuran dengan konstruknya
(Hartono, 2015: 195). Jika korelasi konstruk dengan item
pengukuran lebih besar daripada ukuran konstruk lainnya, maka hal
tersebut menunjukkan konstruk laten memprediksi ukuran pada
blok mereka lebih daripada ukuran pada blok lainnya.
Metode lain untuk menilai discriminant validity adalah dengan
membandingkan nilai akar kuadrar dari Average Variance Extacted
( ) setiap kosntruk dengan nilai korelasi dengan nilai korelasi
antara konstruk dengan konstruk lainnya (latent variance
correlation). Model mempunyai validitas diskriminan yang cukupp
jika akar AVE untuk setiap konstruk lebih besar daripada korelasi
antara konstruk lainnya dalam mode (Chin, Gopal dan Salinsbury,
1997) dalam (Hartono ,2015: 196).
c) Composite Reliability
Uji reliabilitas dalam PLS dapat menggunakan dua metode yaitu
cronbach’s alpha dan composite reliability. Cronbach’s alpha
mengukur batas bawah nilai reliabilitas suatu konstruk, sedangkan
composite reliability mengukur nilai sesungguhnya reliabilitas
suatu konstruk. Namun, composite reliability dinilai lebih baik
57
dalam mengestimasi konsistensi internal suatu konstruk (salisbury,
Chin, Gopal dan Newsted , 2002) dalam (Hartono ,2015: 196).
Rule of thumb nilai cronbach‟s alpha dan composite reliability
harus lebih besar dari 0,7 meskipun nilai 0,6 dan 0,5 masih dapat
diterima (Hair et.al., dalam Hartono, 2015:196) atau paling tidak
lebih dari 0,40 seperti pendapat (Lai dan Fan (2008) serta Vinzi et
al (2010) dalam (Hafiez Sofyani, 2013: 18)
2) Evaluasi Inner Model
Dalam menilai model strukturan dengan PLS, maka bisa
dilihatmelalui nilai R-square untuk setiap variabel laten endogen
sebagai kekuatan prediksi dari model struktural. Perubahan nilai R-
square dapat digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel laten
eksogen tertentu terhadap variabel laten endogen apakah mempunyai
pengaruh yang subtantive (Ghozali, 2016: 78).
Koefisien determinasi (R²) mengukur seberapa besar variasi
variabel laten dependen dijelaskan oleh variabel laten independen.
Semakin tinggi nilai R² berarti semakin baik model prediksi dari
model yang diajukan. (Hartono, 2015: 197). Nilai R-square 0,75, 0,50
dan 0,25 dapat disimpulkan bahwa model kuat, moderat, dan lemah
(Ghozali, 2016:78).
d. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan t hitung
dengan t tabel. Perbandingan t hitung dengan t tabel digunakan untuk
58
mengetahuo ada atau tidaknya pengaruh antar variabel. Nilai t hitung
diperoleh dari hasil bootstraping dengan software Smart PLS. Pengujian
dengan bootstrap juga bertujuan untuk meminimalkan masalah
ketidaknormalan data peneliti.
Nilai koefisien path menunjukan tingkat signifikan dalam pengujian
hipotesis. Skor koefisien path yang ditunjukkan oleh nilai T-statistic,
harus di atas 1,96 untuk hipotesis dua ekor (two-tailed) dan diatas 1,64
untuk hipotesis satu eko (one-tailed) (Hartono, 2015: 197). Untuk
pengujian hipotesis pada = 5%. Untuk pengujian hipotesis dalam
penelitian ini menggunakan nilai statistik, maka untuk = 5% nilai t-
statistik yang digunakan adalah 1,96. Sehingga kriteria
penerimaan/penolakan Hipotesa adalah Ha diterima dan H₀ ditolak ketila
t-statistik > 1,96.
E. Operasional Variabel Penelitian
Operasional variabel penelitian merupakan spesifikasi kegiatan peneliti
dalam mengukur suatu variabel. Spesifikasi tersebut menunjukkan pada
dimensi-dimensi dan indikator-indikator dari variabl peneliti yang diperoleh
melalui pengamatan dan penelitian terdahulu.
Variabel penelitian terdiri dari dua macam, yaitu variabel eksogen
(independent variable) atau variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebeb
perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat), dan variabel endogen
(dependent variable) atau variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat
karena adanya variabel bebas.
59
Tabel 3. 3
Kisi-kisi Instrument Penelitian
Variabel
Laten
Dimensi Indikator No.
Pernyataan
Skala Pengukuran
Merek
(X1)
Aaker
(1991)
dalam
(Cahyadi,
2007: 146)
a. Brand
Awarness
1) Mengenal
merek
2) Memiliki
Merek yang
mudah
diucapkan
3) Memiliki
merek yang
mudah
diingat
X1.1
X1.2
X1.3
Interval Likert
(1-5)
b.Strong Brand
Association
1) Mengetahui
produk
tabungan
2) Kemudahan
dalam
transaksi
X1.4
X1.5
Interval Likert
(1-5)
c. Perceived
Quality
1) Produk
yang
berkualitas
X1.6 Interval Likert
(1-5)
d.Brand
Loyalty
1) Loyalitas
2) Kepuasan
X1.7
X1.8
Interval Likert
(1-5)
Reputasi
(X2)
a. Kepercayaan
pelanggan
terhadap
perusahaan
(Dick,
Chakravarty
dan
Biehal,1990)
1) Rasa aman
dalam
bertransaksi
2) Konsisten
dan fokus
terhadap
tugasnya
X2.1
X2.2
Interval Likert
(1-5)
b.Kompetisi
Perusahaan
(Herbig,
Milewicz dan
Golden, 1994)
1) Reputasi
yang baik
2) Memiliki
daya saing
X2.3
X2.4
Interval Likert
(1-5)
60
Variabel
Laten
Dimensi Indikator No.
Pernyataan
Skala Pengukuran
c. Keunggulan
perusahaan
(Herbig,
Milewicz dan
Golden, 1994)
1) SDM yang
berkualitas
dan
profesional
2) Lokasi
strategis
X2.5
X2.6
Interval Likert
(1-5)
d.Pengalaman
perusahaan
(Moorman dan
Miner ,1997)
1) Konsisten
terhadap
tugas
X2.7 Interval Likert
(1-5)
Kualitas
Pelayanan
(X3)
Parasuram
an, et.al
(1998)
dalam
(Lupiyoadi
,2013)
a. Tangible
(bukti
langsung)
1) Penampilan
fisik
2) Kerapihan
dan
kenyamanan
ruangan
X3.1
X3.2
Interval Likert
(1-5)
b. Realibility
(kehandalan)
1) Kemampuan
memberikan
pelayanan
dengan cepat
dan tepat
2) Kemudahan
prosedur
X3.3
X3.4
Interval Likert
(1-5)
c. Responsiven
ess (Daya
tanggap)
1) Memberkan
pelayanan
dengan
tanggap
2) memberikan
informasi
secara jelas
dan mudah
dimengerti
X3.5
X3.6
Interval Likert
(1-5)
61
Variabel
Laten
Dimensi Indikator No.
Pernyataan
Skala Pengukuran
d. Assurance
(jaminan)
1) Jaminan
pelayanan
yang dapat
dipercay
X3.7
Interval Likert
(1-5)
2) Kompetensi X3.8 Interval Likert
(1-5)
e. Emphaty
(Empati)
1) Karyawan
paham
terhadap
kebutuhan
2) Perlakuan
Karyawan
kepada
seluruh
pelanggan
sama
X3.9
X3.10
Interval Likert
(1-5)
Lokasi
(X4)
(Levy dan
weitz,
2007
dalam
Tjiptono ,
2007 )
1) Akses
2) Visibilitas
3) Lalu lintas
(traffic)
4) Tempat
parkir yang
luas
5) Lingkugan
yang aman
X4.1
X4.2
X4.3
X4.4
X4.5
Interval Likert
(1-5)
Keputusan
Nasabah
(Y)
(Keller,
2009: 184)
1) Pengenalan
Kebutuhan
2) Pencarian
Informasi
3) Evaluasi
berbagai
alternative
4) Keputusan
pembelian
5) Perilaku
pasca
pembelian
Y.1-Y.2
Y.3-Y.4
Y.5-Y.6
Y.7-Y.8
Y.9-Y.10
Interval Likert
(1-5)
62
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran umum tentang Objek penelitian
1. Sejarah TentangBank BJB Syariah
Pendirian bank BJB Syariah diawali dengan pembentukan Divisi/Unit
Usaha Syariah oleh PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten
Tbk. pada tanggal 20 Mei 2000, dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat Jawa Barat yang mulai tumbuh keinginannya untuk menggunakan
jasa perbankan syariah pada saat itu.
Setelah 10 (sepuluh) tahun operasional Divisi/Unit Usaha syariah,
manajemen PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk.
berpandangan bahwa untuk mempercepat pertumbuhan usaha syariah serta
mendukung program Bank Indonesia yang menghendaki peningkatan share
perbankan syariah, maka dengan persetujuan Rapat Umum Pemegang Saham
PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. diputuskan untuk
menjadikan Divisi/Unit Usaha Syariah menjadi Bank Umum Syariah.
Sebagai tindak lanjut keputusan Rapat Umum Pemegang Saham PT Bank
Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. maka pada tanggal 15
Januari 2010 didirikan bank BJB Syariah berdasarkan Akta Pendirian Nomor 4
yang dibuat oleh Notaris Fathiah Helmi dan telah mendapat pengesahan dari
Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia Nomor AHU.04317.AH.01.01
Tahun 2010 tanggal 26 Januari 2010.
63
Pada tanggal 6 Mei 2010 bank BJB Syariah memulai usahanya, setelah
diperoleh Surat Ijin Usaha dari Bank Indonesia Nomor 12/629/DPbS tertanggal
30 April 2010, dengan terlebih dahulu dilaksanakan cut off dari Divisi/Unit
Usaha Syariah PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk.
yang menjadi cikal bakal bank BJB Syariah.
Keputusan BJB Syariah untuk membuka kantor Cabang Pembantu
Ciputat merupakan tuntutan dari perkembangan bisnis yang ada, terutama
perkembangan bisnis dari BJB Syariah dan di daerah ciputat sendiri memiliki
prospek yang besar untuk mendapatkan nasabah karena selain letaknya yang
strategis, di sekitar ciputat belum terdapat BJB Syariah terdekat. BJB Syariah
kantor Cabang Pembantu ini diresmikan dan di buka pada tanggal 1 Mei 2013.
Hingga saat ini bank BJB Syariah berkedudukan dan berkantor pusat di
Kota Bandung, Jalan Braga No 135, dan telah memiliki 8 (delapan) kantor
cabang, 44 (empat puluh empat) kantor cabang pembantu, 54 (empat puluh
enam) jaringan Anjungan Tunai Mandiri (ATM) yang tersebar di daerah
Propinsi Jawa Barat, Banten dan DKI Jakarta dan 49.630 jaringan ATM
Bersama. Pada tahun 2013 diharapkan bank BJB Syariah semakin memperluas
jangkauan pelayanannya yang tersebar di daerah Propinsi Jawa Barat, Banten
dan DKI Jakarta. (Bjbsyariah.com)
2. Visi dan Misi BJB Syariah
Visi dan misi BJB Syariah Kantor Cabang Pembantu Ciputat samaseperti
visi dan misi BJB Syariah pusat. Visi dari BJB Syariah kantor Cabang
Pembantu ciputat adalah menjadi Bank Syariah regional yang sehat, terkemuka
64
dan berdaya saing global. Adapun misi dari BJB Syariah kantor Cabang
Pembantu Ciputat adalah:
1. Mendorong pertumbuhan perekonomian daerah melalui peningkatan
Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM)
2. Memberikan layanan perbankan syariah secara amanah dan
profesional
3. Memberikan nilai tambah bagi stakeholder
3. Struktur Organisasi BJB Syariah KCp. Ciputat
Gambar 4. 1
Struktural Organisasi Bank BJB Syariah KCp. Ciputat
Sumber: Hasil Wawancara dengan MO Bank BJB Syariah KCp. Ciputat
4. Produk penghimpunan dana
Adapun produk dan yang ditawarkan kepada nasabah adalah sebagai
berikut:
a. Tabungan iB Maslahah
Pimpinan Cabang
Pembantu
Rini Susilawati
Manajer
Operasional Bisnis
Account Officer Mikro
Account Officer Ritel
Account Officer
Konsumer
Funding Officer
Administrasi
Penilai jaminan
Adm. Pembiayaan
Hukum
&kepatuhan
Operasional
Back Office Adm
Layanan
Customer
service
Teller
Analisis
Emas
65
Tabungan iB Maslahah merupakan produk simpanan yang
menggunakan prinsip Al-Wadiah Yadh Dhamanah dan Mudharabah
Mutlaqah, yang diperuntukkan bagi perorangan dan badan hukum
(Perseroan Terbatas, Yayasan, Koperasi) serta Badan Usaha (CV dan Firma)
yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang
disepakati. Berikut keunggulan tabungan ib maslahah :
1) Aman dan terjamin, karena diikutsertakan dalam program penjaminan
pemerintah
2) Transaksi penyetoran dan penarikan tunai real on line di seluruh kantor
cabang bank BJB Syariah
3) Dengan fasilitas kartu ATM bank BJB Syariah, akan memberikan
kemudahan dan manfaat bagi Anda, seperti:
Kemudahan tarik tunai di lebih dari 75.000 ATM berlogo ATM
bersama dan 65.000 ATM Berlogo PRIMA
Tersedia fasilitas Mobile Banking
4) Tersedia fasilitas autodebet zakat, jika Anda menghendaki
5) Dana yang dititipkan akan dikelola bank, yang insyaallah membawa
barokah bagi Anda dan juga kami, bebas riba
6) Bonus dapat diberikan sesuai dengan kebijakan Bank dan Bagi Hasil
sesuai dengan nisbah yang disepakati.
b. Giro iB Maslahah
Kemudahan dan kenyamanan dalam berbisnis kini dengan mudah Anda
dapatkan melalui Giro iB Maslahah. Fasilitas simpanan dana dalam mata
66
uang rupiah ini memungkinkan Anda melakukan penarikan sewaktu-waktu,
menggunakan cek atau bilyet giro.
Pengelolaan dana Giro iB Maslahah menggunakan prinsip Al-Wadiah
Yadh Dhamanah yang memberlakukan dana giro Anda sebagai titipan yang
harus dijaga dan dijamin keamanan serta ketersediaan dananya setiap saat,
guna kelancaran transaksi bisnis Anda.
c. Deposito iB Maslahah
Deposito iB Maslahah merupakan investasi dengan prinsip
Mudharabah Mutlaqah (bagi hasil) dalam mata uang rupiah, yang
penarikannya dilakukan sesuai dengan pilihan jangka waktu tertentu sesuai
kesepakatan.
Dana yang telah Anda investasikan akan kami kelola secara produktif
dan profesional ke dalam bentuk pembiayaan untuk masyarakat atau dalam
bentuk harta produktif lainnya, sesuai dengan prinsip syariah. Hasil usaha
yang diperoleh akan dibagihasilkan antara Anda dan Bank sesuai dengan
porsi bagi hasil (nisbah) yang telah disepakati sebelumnya.
d. Tabungan Haji iB Maslahah
Merupakan produk tabungan khusus untuk persiapan biaya ibadah haji,
yang dikelola secara profesional dan aman, sesuai syariah. Dilengkapi
dengan layanan Online Siskohat (Sistem Koordinasi Haji Terpadu),
memungkinkan Anda mendapatkan kepastian keberangkatan dari
Departemen Agama setelah saldo Tabungan Haji Anda telah memenuhi
nominal persyaratan.
67
e. Simpel iB
Simpanan Pelajar iB yang selanjutnya disebut SimPel iB
adalah simpanan berupa tabungan perorangan yang diperuntukkan
siswa dengan persyaratan mudah dan sederhana serta fitur yang
menarik, dalam rangka edukasi dan inklusi keuangan untuk mendorong
budaya menabung sejak dini. Adapun siswa dimaksud yakni siswa PAUD,
TK, SD, SMP, SMA, Madrasah (MI, MTs, MA) atau sederajat, yang berusia
di bawah 17 tahun dan belum memiliki KTP dalam mata uang Rupiah
dengan Prinsip syariah Mudharabah Mutlaqah.
B. Analisis dan Hasil Penelitian
Untuk mendapatkan gambaran umum mengenai latar belakang smapel
penelitian, maka pada sub bab ini akan dismapikan hal-hal penting dalam
penafasiran penelitian. Gambaran sampel yang akan di bahas berupa jenis
kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan.
Dalam penelitian ini, populasi yang digunakan adalah Nasabah yang
menggunakan produk tabungan Bank BJB Syariah. Jumlah yang di ambil
adalah 60 responden.
1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan
68
nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam
hal ini n adalah jumlah sampel (Ghozali, 2016:52).
Untuk mendapatkan data ini, penulis melakukan penyebaran kesioner
kepada nasabah Bank BJBS Syariah, dimana penyebaran dilakukan di
Bank BJB Syariah Kantor Cabang Pembantu Ciputat sebanyak 60 orang
responden yang dapat mewakili semua golongan pada bulan Oktober
2017, denga memberikan 41 butir pernyataan untuk mengukur tingkat
validitas dan reliabilitas dari seluruh pernyataan.
Tabel 4. 1
Hasil Uji Validitas 41 Butir Pernyataan
No Pernyataan r Hitung
Sig(2-
tailed)
r Tabel
Sig(2-
tailed)
Sig(2-
tailed)
N Keterangan
1 X1.1 0,581 0,3610 0,001 30 Valid
2 X1.2 0,780 0,3610 0,000 30 Valid
3 X1.3 0,830 0,3610 0,000 30 Valid
4 X1.4 0,721 0,3610 0,000 30 Valid
5 X1.5 0,636 0,3610 0,000 30 Valid
6 X1.6 0,644 0,3610 0,000 30 Valid
7 X1.7 0,736 0,3610 0,000 30 Valid
8 X1.8 0,480 0,3610 0,000 30 Valid
9 X2.1 0,700 0,3610 0,000 30 Valid
10 X2.2 0,575 0,3610 0,000 30 Valid
11 X2.3 0,751 0,3610 0,000 30 Valid
12 X2.4 0,578 0,3610 0,000 30 Valid
13 X2.5 0,736 0,3610 0,000 30 Valid
14 X2.6 0,617 0,3610 0,000 30 Valid
15 X2.7 0,711 0,3610 0,000 30 Valid
16 X3.1 0,653 0,3610 0,000 30 Valid
17 X3.2 0,217 0,3610 0,250 30 Tidak Valid
18 X3.3 0,565 0,3610 0,000 30 Valid
19 X3.4 0,587 0,3610 0,000 30 Valid
20 X3.5 0,715 0,3610 0,000 30 Valid
69
21 X3.6 0,647 0,3610 0,000 30 Valid
22 X3.7 0,631 0,3610 0,000 30 Valid
23 X3.8 0,696 0,3610 0,000 30 Valid
24 X3.9 0,771 0,3610 0,000 30 Valid
25 X3.10 0,710 0,3610 0,000 30 Valid
26 X3.11 0,446 0,3610 0,000 30 Valid
27 X4.1 0,529 0,3610 0,000 30 Valid
28 X4.2 0,681 0,3610 0,000 30 Valid
29 X4.3 0,930 0,3610 0,000 30 Valid
30 X4.4 0.880 0,3610 0,000 30 Valid
31 X4.5 0,856 0,3610 0,000 30 Valid
32 Y1.1 0,509 0,3610 0,000 30 Valid
33 Y1.2 0,613 0,3610 0,000 30 Valid
34 Y1.3 0,737 0,3610 0,000 30 Valid
35 Y1.4 0,694 0,3610 0,000 30 Valid
36 Y1.5 0,694 0,3610 0,000 30 Valid
37 Y1.6 0,498 0,3610 0,000 30 Valid
38 Y1.7 0,567 0,3610 0,000 30 Valid
39 Y1.8 0,388 0,3610 0,000 30 Valid
40 Y1.9 0,726 0,3610 0,000 30 Valid
41 Y1.10 0,497 0,3610 0,000 30 Valid
Sumber: Hasil pengolahan Data Primer 2017
Pada tabel 4.1 di atas, dapat dilihat bahwa ada 48 butir pernyataan
yang diajukan yang terdapat satu pernyataan yang tidak valid yaitu pada
indikator X3.1 memiliki nilai validitas 0,217 yang mana nilai ini < 0,3610,
sehingga indikator tersebut penulis hapus dengan tidak mempengaruhi
indikator yang lainnya karena pada variabel X3 ini memiliki banyak
indikator sehingga meskipun X3.1 di hapus, indikator sisa nya masih
mewakili untuk di olah kembali.
70
Tabel 4. 2
Hasil Uji Validitas 40 Butir Pernyataan
No Pernyataan r Hitung
Sig(2-
tailed)
r Tabel
Sig(2-
tailed)
Sig(2-
tailed)
N Keterangan
1 X1.1 0,581 0,3610 0,001 30 Valid
2 X1.2 0,780 0,3610 0,000 30 Valid
3 X1.3 0,830 0,3610 0,000 30 Valid
4 X1.4 0,721 0,3610 0,000 30 Valid
5 X1.5 0,636 0,3610 0,000 30 Valid
6 X1.6 0,644 0,3610 0,000 30 Valid
7 X1.7 0,736 0,3610 0,000 30 Valid
8 X1.8 0,480 0,3610 0,000 30 Valid
9 X2.1 0,700 0,3610 0,000 30 Valid
10 X2.2 0,575 0,3610 0,000 30 Valid
11 X2.3 0,751 0,3610 0,000 30 Valid
12 X2.4 0,578 0,3610 0,000 30 Valid
13 X2.5 0,736 0,3610 0,000 30 Valid
14 X2.6 0,617 0,3610 0,000 30 Valid
15 X2.7 0,711 0,3610 0,000 30 Valid
16 X3.1 0,653 0,3610 0,000 30 Valid
17 X3.2 0,565 0,3610 0,000 30 Valid
18 X3.3 0,667 0,3610 0,000 30 Valid
19 X3.4 0,647 0,3610 0,000 30 Valid
20 X3.5 0,620 0,3610 0,000 30 Valid
21 X3.6 0,696 0,3610 0,000 30 Valid
22 X3.7 0,785 0,3610 0,000 30 Valid
23 X3.8 0,617 0,3610 0,000 30 Valid
24 X3.9 0,626 0,3610 0,000 30 Valid
25 X3.10 0,623 0,3610 0,000 30 Valid
26 X4.1 0,529 0,3610 0,000 30 Valid
27 X4.2 0,681 0,3610 0,000 30 Valid
28 X4.3 0,930 0,3610 0,000 30 Valid
29 X4.4 0.880 0,3610 0,000 30 Valid
30 X4.5 0,856 0,3610 0,000 30 Valid
31 Y1.1 0,509 0,3610 0,000 30 Valid
32 Y1.2 0,613 0,3610 0,000 30 Valid
33 Y1.3 0,737 0,3610 0,000 30 Valid
34 Y1.4 0,694 0,3610 0,000 30 Valid
35 Y1.5 0,694 0,3610 0,000 30 Valid
36 Y1.6 0,498 0,3610 0,000 30 Valid
37 Y1.7 0,567 0,3610 0,000 30 Valid
38 Y1.8 0,388 0,3610 0,000 30 Valid
39 Y1.9 0,726 0,3610 0,000 30 Valid
71
40 Y1.10 0,497 0,3610 0,000 30 Valid
Sumber: Hasil pengolahan Data Primer 2017
Pada tabel 4.2 di atas, dapat dilihat bahwa ada 35 butir pernyataan
yang diajukan yang memiliki nilai validitas > 0,3610, sehingga 47
pernyataan tersebut semua valid.
b. Uji Reliabilitas
Realibilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap
pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu
konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbac’h Alpha > 0,70 (Ghozali, 2016: 47).
1. Variabel Merek (X1)
Tabel 4. 3
Reliability Statistics Variabel Merek (X1)
Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha
Based on Standardized
Items N of Items
0.825 0.832 8
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa nilai Cronbach‟s Alpha
sebesar 0.825, maka dapat disimpulkan seluruh pernyataan dalam
variabel merek (X1) tersebut reliabel dengan 0.825 > 0,70.
2. Variabel Reputasi (X2)
Tabel 4. 4
Reliability Statistics Variabel Reputasi (X2)
72
Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of
Items
0.786 0.792 7
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa nilai Cronbach‟s Alpha
sebesar 0.786, maka dapat disimpulkan seluruh pernyataan dalam
variabel Reputasi (X2) tersebut reliabel dengan 0.786 > 0,70.
3. Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
Tabel 4. 5
Reliability Statistics Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of
Items
0.912 0.913 10
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa nilai Cronbach‟s Alpha
sebesar 0.912, maka dapat disimpulkan seluruh pernyataan dalam
variabel Kualitas Pelayanan (X3) tersebut reliabel dengan 0.912> 0,70.
4. Variabel Lokasi (X4)
Tabel 4. 6
Reliability Statistics Variabel Lokasi (X4)
Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of
Items
0.842 0.835 5
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa nilai Cronbach‟s Alpha
sebesar 0.842, maka dapat disimpulkan seluruh pernyataan dalam
variabel Lokasi (X4) tersebut reliabel dengan 0.842 > 0,70.
73
35
25
0
10
20
30
40
Laki-laki Perempuan
Jenis Kelamin
5. Variabel Keputusan Nasabah (Y)
Tabel 4. 7
Reliability Statistics Keputusan Nasabah (Y)
Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of
Items
0.791 0.797 10
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa nilai Cronbach‟s Alpha
sebesar 0.791, maka dapat disimpulkan seluruh pernyataan dalam
variabel Keputusan Nasabah (Y) tersebut reliabel dengan 0.791> 0,70.
2. Analisis Deskriptif
a. Profil Responden
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dengan cara menyebar
kuesioner kepada 60 responden dari nasabah Bank BJB syariah yang
menggunakan produk tabungan, maka dapat diambil beberapa gambaran
tentang karakteristik responden yang diteliti meliputi jenis kelamin, usia,
pendidikan, dan pekerjaan. Adapun karakteristik responden tersebut sebagai
berikut:
1) Jenis Kelamin
Gambar 4. 2
Jenis Kelamin
74
Berdasakan gambar 4.1 diatas dapat diketahui bahwa proporsi
responden yang mengisi kuesioner, dari 60 responden ternyata sebanyak
35 responden atau 58% adalah berjenis kelamin laki-laki, sedangkan
sisanya sebanyak 25 responden atau 42% adalah berjenis kelamin
perempuan. Dengan demikian, responden penelitian ini berdasarkan jenis
kelamin didominasi oleh laki-laki.
2) Usia
Gambar 4. 3
Usia
Berdasarkan gambar 4.2 diatas dapat diketahui bahwa responden
yang mengisi kuesioner dari 60 responden ternyata yang berusia 19-20
tahun sebanyak 8 responden atau setara dengan 13%, responden yang
berusia dari 21-29 tahun sebanyak 19 responden atau 32%, responden
yang berusia 30-39 tahun sebanyak 19 responden atau 32%, responden
yang berusia 40-49 sebanyak 10 responden atau 17%, dan terakhir yang
berusia dari 50-59 sebanyak 4 responden atau 6%. Dengan demikian,
bahwa responden dalam penelitian ini rata-rat rentang usia 21-39 tahun ,
8
19 19
10
4 0
5
10
15
20
19-20 21-29 30-39 40-49 50-59
Usia
75
1
27 21
10 1
0
5
10
15
20
25
30
SMP SMA S1 S2 S3
Pendidikan
hal ini menunjukan bahwa nasabah Bank BJB Syariah di dominasi oleh
usia muda dan berkepala tiga.
3) Pendidikan
Gambar 4. 4 Pendidikan
Berdasakrakan gambar 4.3 menyatakan bahwa dari 60 responden
yang pendidikannya SMP sebesar 1 responden atau seta dengan 1,7%,
pendidikan SMA 27 responden atau setara dengan 45%, pendidikan S1
sebanyak 21 responden atau 35%dan pendidikan S2 10 responden atau
setara dengan 16,6% dan pendidikan S3 1 responden setara dengan 1,7 %.
4) Pekerjaan
Gambar 4. 5 Pekerjaan
13 16
22
3 6 0
5
10
15
20
25
Mahasiswa PegawaiSwasta
PNS Wiraswasta Lain-lain
Pekerjaan
76
Berdasarkan gambar 4.4 di atas dapat diketahui bahwa proporsi yang
mengisi kuesioner, dari 60 responden ternyata sebanyak 13 responden
atau 21,6% responden adalah Mahasiswa, sebanyak 16 responden atau
26,7% adalah Pegawai Swasta, sebanyak 22 responden atau 36,7 %
adalah PNS, sebanyak 3 responden atau 5 % adalah Wiraswasta,
sedangkan sisanya yaitu sebanyak 6 responden atau 10 % adalah
responden yang memiliki pekerjaan lainnya.
5) Lama menjadi nasabah
Gambar 4. 6 Lama Menjadi Nasabah
Berdasarkan gambar 4.6 diatas menyatakan bahwa berdasarkan
lamanya menjadi nasabah dari 60 responden yang mengisi kuesioner,
sebanyak 11 responden atau 18,3% adalah responden yang telah menjadi
nasabah bank BJB Syariah selam < 1 Tahun, sebanyak 44 responden atau
73,3% adalah responden yang telah menjadi nasabah bank BJB Syariah
selama 1-3 Tahun, sebanyak 4 responden atau 6,7% adalah responden
yang telah menjadi nasabah bank BJB Syariah selama 3-5 Tahun dan 1
11
44
4 1 0
10
20
30
40
50
< 1 Tahun 1-3 Tahun 3-5 Tahun > 5 Tahun
Lama Menjadi Nasabah
77
responden atau 1,7 % adalah responden yang telah menjadi nasabah bank
BJB Syariah selama >5 Tahun.
b. Hasil Tanggapan Responden
1) Variabel Merek (X1)
Dalam penelitian ini variabel merek terdapat 8 item pernyaaan yang
diajukan kepada responden. Hasil penelitian responden terhadap variabel
merek adalah sebagai berikut:
Tabel 4. 8 Megenal Merek
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 7 11,7%
2 setuju 35 58,3%
3 ragu-ragu 6 10%
4 Tidak Setuju 12 20%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan responden mengenai mengenal merek dikatakan
sangat setuju oleh 7 orang responden atau setara dengan 11,7%, setuju 35
responden atau 58,3%, ragu-ragu sebayak 6 responden atau setara dengan
10%, tidak setuju sebanyak 12 responden atau 20%, dan sangat tidak
setuju 0 responden atau0%. Hasil dapat dikatakan positif karena 70%
responden menyatakan bahwa sebelum menabung sudah mengenal merek
adalah setuju.
78
Tabel 4. 9
Memiliki Merek yang Mudah diucapkan
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 10 16,7%
2 setuju 45 75%
3 ragu-ragu 2 3,3%
4 Tidak Setuju 3 5%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan responden mengenai merek yang mudah diucapkan
dikatakan sangat setuju oleh 10 orang responden atau setara dengan
16,7%, setuju 45 responden atau 75%, ragu-ragu sebayak 2 responden
atau setara dengan 3,3%, tidak setuju sebanyak 3 responden atau 5%, dan
sangat tidak setuju 0 responden atau 0%. Hasil dapat dikatakan positif
karena 91,7% responden menyatakan bahwa bank memiliki nama merek
yang mudah diucapkan adalah setuju.
Tabel 4. 10
Memiliki Merek yang mudah diingat
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 12 20%
2 setuju 44 73,3%
3 ragu-ragu 1 1,7%
4 Tidak Setuju 3 5%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan responden mengenai merek yag mudah diingat
dikatakan sangat setuju oleh 12 orang responden atau setara dengan 20%,
setuju 44 responden atau 73,3%, ragu-ragu 1 responden atau setara
dengan 1,7%, tidak setuju sebanyak 3 responden atau 5%, dan sangat
tidak setuju 0 responden atau 0%. Hasil dapat dikatakan positif karena
79
93,3% responden menyatakan bahwa bank memiliki nama merek yang
mudah diingat adalah setuju.
Tabel 4. 11
Mengetahui Produk Tabungan
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 1 1,7%
2 setuju 27 45%
3 ragu-ragu 20 3,3 %
4 Tidak Setuju 11 18,3%
5 Sangat Tidak Setuju 1 1,7%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan responden mengenai mengetahi produk tabungan
dikatakan sangat setuju oleh 1 orang responden atau setara dengan 1,7%,
setuju 27 responden atau 45%, ragu-ragu 20 responden atau setara
dengan 3,3%, tidak setuju sebanyak 11 responden atau 18,3%, dan sangat
tidak setuju 1 responden atau 1,7%. Hasil dapat dikatakan tidak positif
karena hanya 43,3% responden menyatakan bahwa responden
mengetahui produk tabungan sebelum menabung di bank adalah setuju.
Tabel 4. 12
Kemudahan dalam Transaksi
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 19 31,7%
2 setuju 33 55%
3 ragu-ragu 3 5 %
4 Tidak Setuju 5 8,3%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan responden mengenai kemudahan dalam transaksi
dikatakan sangat setuju oleh 19 orang responden atau setara dengan
31,7%, setuju 33 responden atau 55%, ragu-ragu 3 responden atau setara
80
dengan 5%, tidak setuju sebanyak 5 responden atau 8,3%, dan sangat
tidak setuju 0 responden atau 0%. Hasil dapat dikatakan positif karena
86,7% responden menyatakan bahwa mendapatkan kemudahan dalam
transaksi adalah setuju.
Tabel 4. 13
Produk yang Berkualitas
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 18 30%
2 setuju 34 56,7%
3 ragu-ragu 8 13,3%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan responden mengenai produk yang berkualitas tinggi
dikatakan sangat setuju oleh 18 orang responden atau setara dengan 30%,
setuju 34 responden atau 56,7%, ragu-ragu 8 responden atau setara
dengan 13,3%, tidak setuju sebanyak 0 responden atau 0%, dan sangat
tidak setuju 0 responden atau 0%. Hasil dapat dikatakan positif karena
86,7% responden menyatakan bahwa produk yang dimiliki bank
berkualitas baik adalah setuju.
Tabel 4. 14 Loyalitas
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 3 5%
2 setuju 33 55%
3 ragu-ragu 10 16,7%
4 Tidak Setuju 11 18,3%
5 Sangat Tidak Setuju 3 5%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan responden mengenai loyalitas dikatakan sangat
setuju oleh 3 orang responden atau setara dengan 5%, setuju 33
81
responden atau 55%, ragu-ragu 10 responden atau setara dengan 16,7%,
tidak setuju sebanyak 11 responden atau 18,3%, dan sangat tidak setuju 0
responden atau 0%. Hasil dapat dikatakan positif karena 60% responden
menyatakan bahwa sudah lama menjadi nasabah bank adalah setuju.
Tabel 4. 15 Kepuasan
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 12 20%
2 setuju 39 65%
3 ragu-ragu 8 13,3%
4 Tidak Setuju 1 1,7%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan responden mengenai kepuasan dikatakan sangat
setuju oleh 12 orang responden atau setara dengan 20%, setuju 39
responden atau 65%, ragu-ragu 8 responden atau setara dengan 13,3%,
tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1,7%, dan sangat tidak setuju 0
responden atau 0%. Hasil dapat dikatakan positif karena 80% responden
menyatakan bahwa puas dengan produk tabungan bank adalah setuju.
2) Variabel Reputasi (X2)
Dalam penelitian ini variabel Reputasi terdapat 7 item pernyaaan
yang diajukan kepada responden. Hasil penelitian responden terhadap
variabel reputasi adalah sebagai berikut:
Tabel 4. 16 Reputasi yang baik
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 11 18,3%
2 setuju 41 68,3%
3 ragu-ragu 7 11,7%
4 Tidak Setuju 1 1,7%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
82
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan responden mengenai reputasi yang baik dikatakan
sangat setuju oleh 11 orang responden atau setara dengan 18,3%, setuju
41 responden atau 68,3%, ragu-ragu 7 responden atau setara dengan
11,7%, tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1,7%, dan sangat tidak
setuju 0 responden atau 0%. Hasil dapat dikatakan positif karena 86,6%
responden menyatakan bahwa bank Bjb memiliki reputasi yang baik
adalah setuju.
Tabel 4. 17 Daya Saing
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 11 18,3%
2 setuju 41 68,3%
3 ragu-ragu 7 11,7%
4 Tidak Setuju 1 1,7%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan responden mengenai daya saing dikatakan sangat
setuju oleh 11 orang responden atau setara dengan 18,3%, setuju 41
responden atau 68,3%, ragu-ragu 7 responden atau setara dengan 11,7%,
tidak setuju sebanyak 1 responden atau 1,7%, dan sangat tidak setuju 0
responden atau 0%. Hasil dapat dikatakan positif karena 86,6%
responden menyatakan bahwa BJb Syariah memiliki daya saing dengan
bank lainnya adalah setuju.
83
Tabel 4. 18
SDM Berkualitas dan Profesional
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 11 18,3%
2 setuju 39 65%
3 ragu-ragu 8 13,3%
4 Tidak Setuju 2 3,3%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan responden mengenai SDM berkualitas dan
profesional dikatakan sangat setuju oleh 11 orang responden atau setara
dengan 18,3%, setuju 39 responden atau 65%, ragu-ragu 8 responden
atau setara dengan 13,3%, tidak setuju sebanyak 2 responden atau 3,3%,
dan sangat tidak setuju 0 responden atau 0%. Hasil dapat dikatakan
positif karena 83,3% responden menyatakan bahwa karyawan BJb
Syariah memiliki SDM yang berkualitas dan profesional lainnya adalah
setuju.
Tabel 4. 19 Lokasi Strategis
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 14 23,3%
2 setuju 43 71,7%
3 ragu-ragu 2 3,3%
4 Tidak Setuju 1 1,7%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan responden mengenai lokasi strategis dikatakan
sangat setuju oleh 14 orang responden atau setara dengan 23,3%, setuju
43 responden atau 71,7%, ragu-ragu 2 responden atau setara dengan 3,3%,
tidak setuju 1 responden atau 1,7%, dan sangat tidak setuju 0 responden
atau 0%. Hasil dapat dikatakan positif karena 95% responden
84
menyatakan bahwa lokasi Bjb syariah strategis dan dapat dijangkau
adalah setuju.
Tabel 4. 20
Rasa aman dalambertransaksi
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 18 30%
2 setuju 37 61,6%
3 ragu-ragu 4 6,7%
4 Tidak Setuju 1 1,7%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan responden rasa aman dalam transaksi dikatakan
sangat setuju oleh 18 orang responden atau setara dengan 30%, setuju 37
responden atau 61,6%, ragu-ragu 4 responden atau setara dengan 6,7%,
tidak setuju 1 responden atau 1,7%, dan sangat tidak setuju 0 responden
atau 0%. Hasil dapat dikatakan positif karena 91,7% responden
menyatakan bahwa lokasi Bjb syariah dapat memberi rasa aman kepada
nasabah dalam bertransaski adalah setuju.
Tabel 4. 21 Konsisten terhadap tugas
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 16 26,6%
2 setuju 31 51,7%
3 ragu-ragu 12 20%
4 Tidak Setuju 1 1,7%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan responden konsisten terhadap tugas dikatakan
sangat setuju oleh 16 orang responden atau setara dengan 26,6%, setuju
37 responden atau 51,7%, ragu-ragu 12 responden atau setara dengan
20%, tidak setuju 1 responden atau 1,7%, dan sangat tidak setuju 0
85
responden atau 0%. Hasil dapat dikatakan positif karena 78,3%
responden menyatakan bahwa Bjb syariah konsisten terhadap tugasnya
adalah setuju.
Tabel 4. 22 Fokus terhadap tugasnya
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 16 26,7%
2 setuju 32 53,3%
3 ragu-ragu 11 18,3%
4 Tidak Setuju 1 1,7%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan responden fokus terhadp tugas dikatakan sangat
setuju oleh 16 orang responden atau setara dengan 26,7%, setuju 32
responden atau 53,3%, ragu-ragu 11 responden atau setara dengan 18,3%,
tidak setuju 1 responden atau 1,7%, dan sangat tidak setuju 0 responden
atau 0%. Hasil dapat dikatakan positif karena 80% responden
menyatakan bahwa Bbb syariah fokus terhadp tugasnya adalah setuju.
3) Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
Dalam penelitian ini variabel Kualitas Pelayanan terdapat 17 item
pernyataan yang diajukan kepada responden. Hasil penelitian responden
terhadap variabel Kualitas Pelayanan adalah sebagai berikut:
Tabel 4. 23
Kerapihan dan Kenyamanan Ruangan
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 17 28,3%
2 setuju 39 65%
3 ragu-ragu 4 6,7%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
86
Hasil tanggapan kerapihan dan kenyamanan ruangan dikatakan
sangat setuju oleh 17 orang responden atau setara dengan 28,3%, setuju
39 responden atau 65%, ragu-ragu 4 responden atau setara dengan 6,7%,
tidak setuju 0 responden 0%, dan sangat tidak setuju 0 responden atau 0%.
Hasil dapat dikatakan positif karena 93,3% bahwa kenyamanan dan
kerapihan ruangan bjb syariah adalah setuju.
Tabel 4. 24
Kemampuan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 16 26,7%
2 setuju 38 63,3%
3 ragu-ragu 5 8,3%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 1 1,7%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan kemampuan memberikan pelayanan yang ceapt dan
tepat dikatakan sangat setuju oleh 16 orang responden atau setara dengan
26,7%, setuju 38 responden atau 63,3%, ragu-ragu 5 responden atau
setara dengan 8,3%, tidak setuju 0 responden 0%, dan sangat tidak setuju
1 responden atau 1,7%. Hasil dapat dikatakan positif karena 90% bahwa
bjb syariah memberikan pelayanan yang cepat dan tepat adalah setuju.
Tabel 4. 25
Informasi Jelas dan mudah dimengerti
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 16 26,7%
2 setuju 38 63,3%
3 ragu-ragu 6 10%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
87
Hasil tanggapan memberikan informasi dengan jelas dan mudah
dimengerti dikatakan sangat setuju oleh 16 orang responden atau setara
dengan 26,7%, setuju 38 responden atau 63,3%, ragu-ragu 6 responden
atau setara dengan 10%, tidak setuju 0 responden 0%, dan sangat tidak
setuju 0 responden atau 0%. Hasil dapat dikatakan positif karena 90%
bahwa karyawan bjb syariah memberikan informasi dengan jelas dan
mudah dimengerti adalah setuju.
Tabel 4. 26
Jaminan pelayanan yang dapat dipercaya
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 11 18,3%
2 setuju 43 71,7%
3 ragu-ragu 6 10%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan memberikan jaminan pelayanan yang dapat
dipercaya dikatakan sangat setuju oleh 11 orang responden atau setara
dengan 18,3%, setuju 43 responden atau 71,7%, ragu-ragu 6 responden
atau setara dengan 10%, tidak setuju 0 responden 0%, dan sangat tidak
setuju 0 responden atau 0%. Hasil dapat dikatakan positif karena 90%
bahwa bjb syariah memberikan jaminan pelayanan yang dapat dipercaya
adalah setuju.
88
Tabel 4. 27
Perlakuan yang sama terhadap seluruh nasabah
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 10 16,7%
2 setuju 47 78,3%
3 ragu-ragu 3 5%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan dari perlakuan yang sama terhadap seluruh nasabah
dikatakan sangat setuju oleh 10 orang responden atau setara dengan
16,7%, setuju 47 responden atau 78,3%, ragu-ragu 3 responden atau
setara dengan 5%, tidak setuju 0 responden 0%, dan sangat tidak setuju 0
responden atau 0%. Hasil dapat dikatakan positif karena 95% bahwa
karyawann bjb syariah memperlakuan yang sama terhadap seluruh
nasabah adalah setuju.
4) Variabel Lokasi (X4)
Dalam penelitian ini variabel merek terdapat 5 item pernyaaan yang
diajukan kepada responden. Hasil penelitian responden terhadap variabel
Lokasi adalah sebagai berikut:
Tabel 4. 28 Akses
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 30 50%
2 setuju 28 46,7%
3 ragu-ragu 2 3,3%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan dari akses dikatakan sangat setuju oleh 30 orang
responden atau setara dengan 50%, setuju 28 responden atau 46,7%,
89
ragu-ragu 2 responden atau setara dengan 3,3%, tidak setuju 0 responden
0%, dan sangat tidak setuju 0 responden atau 0%. Hasil dapat dikatakan
positif karena 96,7% bahwa bjb syariah berada di lokasi yang mudah di
jangkau transportasi adalah setuju.
Tabel 4. 29 Visibilitas
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 20 33,4%
2 setuju 35 58,3%
3 ragu-ragu 5 8,3%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan dari visibilitas dikatakan sangat setuju oleh 20 orang
responden atau setara dengan 33,4%, setuju 35 responden atau 58,3%,
ragu-ragu 5 responden atau setara dengan 8,3%, tidak setuju 0 responden
0%, dan sangat tidak setuju 0 responden atau 0%. Hasil dapat dikatakan
positif karena 91,7% bahwa bjb syariah berada di lokasi yang dapat
dilihat jelas dari tepi jalan adalah setuju.
Tabel 4. 30 Lalu lintas (traffic)
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 26 43,4%
2 setuju 32 53,3%
3 ragu-ragu 2 3,3%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan dari lalu lintas (traffic) dikatakan sangat setuju oleh
26 orang responden atau setara dengan 43,4%, setuju 32 responden atau
53,3%, ragu-ragu 2 responden atau setara dengan 3,3%, tidak setuju 0
90
responden 0%, dan sangat tidak setuju 0 responden atau 0%. Hasil dapat
dikatakan positif karena 96,7% bahwa bjb syariah berada di lalu lintas
yang ramai dan lancar adalah setuju.
Tabel 4. 31 Tempat parkir yang luas
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 22 36,7%
2 setuju 27 45%
3 ragu-ragu 11 18,3%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan dari tempat parkir yang luas dikatakan sangat setuju
oleh 22 orang responden atau setara dengan 36,7%, setuju 27 responden
atau 45%, ragu-ragu 11 responden atau setara dengan 18,3%, tidak setuju
0 responden 0%, dan sangat tidak setuju 0 responden atau 0%. Hasil
dapat dikatakan positif karena 81,7% bahwa bjb syariah memiliki tempat
parkir yang luas adalah setuju.
Tabel 4. 32 Lingkungan yang aman
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 24 40%
2 setuju 28 46,6%
3 ragu-ragu 7 11,7%
4 Tidak Setuju 1 1,7%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan dari lingkungan yang aman dikatakan sangat setuju
oleh 24 orang responden atau setara dengan 40%, setuju 28 responden
atau 46,6%, ragu-ragu 7 responden atau setara dengan 11,7%, tidak setuju
1 responden 1,7%, dan sangat tidak setuju 0 responden atau 0%. Hasil
91
dapat dikatakan positif karena 86,6% bahwa bjb syariah memiliki
lingkungan yang aman adalah setuju.
5) Variabel Keputusan Nasabah (Y)
Dalam penelitian ini variabel merek terdapat 8 item pernyaaan yang
diajukan kepada responden. Hasil penelitian responden terhadap variabel
merek adalah sebagai berikut:
Tabel 4. 33
Pengenalan Kebutuhan (Y-1)
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 25 41,7%
2 Setuju 33 55%
3 Ragu-ragu 2 3,3%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan dari pengenalan kebutuhan dikatakan sangat setuju
oleh 25 orang responden atau setara dengan 41,7%, setuju 33 responden
atau 55%, ragu-ragu 2 responden atau setara dengan 3,3%, tidak setuju 0
responden 0%, dan sangat tidak setuju 0 responden atau 0%. Hasil dapat
dikatakan positif karena 96,7% bahwa menjadi nasabah bank bjb syariah
sudah memenuhi kebutuhan adalah setuju.
Tabel 4. 34
Pengenalan Kebutuhan (Y-2)
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 21 35%
2 Setuju 36 60%
3 Ragu-ragu 3 5%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
92
Hasil tanggapan dari pengenalan kebutuhan (Y-2) dikatakan sangat
setuju oleh 21 orang responden atau setara dengan 35%, setuju 36
responden atau 60%, ragu-ragu 3 responden atau setara dengan 5%, tidak
setuju 0 responden 0%, dan sangat tidak setuju 0 responden atau 0%.
Hasil dapat dikatakan positif karena 95% bahwa menjadi nasabah bank
bjb syariah sudah ada pertimbangan bagi hasil yang halal adalah setuju.
Tabel 4. 35 Pencarian Informasi (Y3)
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 15 25%
2 Setuju 43 71,7%
3 Ragu-ragu 2 3,3%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan dari pencarian informasi (Y3) dikatakan sangat
setuju oleh 15 orang responden atau setara dengan 25%, setuju 43
responden atau 71,7%, ragu-ragu 2 responden atau setara dengan 3,3%,
tidak setuju 0 responden 0%, dan sangat tidak setuju 0 responden atau 0%.
Hasil dapat dikatakan positif karena 96,7% bahwa nasabah mencari
informasi adalah setuju.
Tabel 4. 36 Pencarian Informasi (Y4)
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 13 21,7%
2 Setuju 42 70%
3 Ragu-ragu 5 8,3%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
93
Hasil tanggapan dari pencarian informasi (Y3) dikatakan sangat
setuju oleh 13 orang responden atau setara dengan 21,7%, setuju 42
responden atau 70%, ragu-ragu 5 responden atau setara dengan 8,3%,
tidak setuju 0 responden 0%, dan sangat tidak setuju 0 responden atau 0%.
Hasil dapat dikatakan positif karena 91,7% bahwa sebelum jadi nasabah
membandingkan bjb syariah dengan bank lain adalah setuju.
Tabel 4. 37
Evaluasi berbagai alternative (Y5)
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 17 28,3%
2 Setuju 39 65%
3 Ragu-ragu 4 6,7%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan dari evaluasi berbagai alternative (Y5) dikatakan
sangat setuju oleh 17 orang responden atau setara dengan 28,3%, setuju
39 responden atau 65%, ragu-ragu 4 responden atau setara dengan 6,7%,
tidak setuju 0 responden 0%, dan sangat tidak setuju 0 responden atau 0%.
Hasil dapat dikatakan positif karena 93,3% bahwa nasabah
merekomendasikan bjb syariah kepada teman-teman adalah setuju.
Tabel 4. 38
Evaluasi berbagai alternative (Y6)
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 13 21,7%
2 Setuju 38 63,3%
3 Ragu-ragu 8 13,3%
4 Tidak Setuju 1 1,7%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
94
Hasil tanggapan dari evaluasi berbagai alternative (Y6) dikatakan
sangat setuju oleh 13 orang responden atau setara dengan 21,7%, setuju
38 responden atau 63,3%, ragu-ragu 8 responden atau setara dengan
13,3%, tidak setuju 1 responden 1,7%, dan sangat tidak setuju 0
responden atau 0%. Hasil dapat dikatakan positif karena 85% bahwa
nasabah berkeinginan mencari jasa pelayanan berkualitas yang sama
dengan bjb syariah adalah setuju.
Tabel 4. 39 Keputusan Pembelian (Y7)
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 13 21,7%
2 Setuju 38 63,3%
3 Ragu-ragu 8 13,3%
4 Tidak Setuju 1 1,7%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan dari keputusan pembelian (Y7) dikatakan sangat
setuju oleh 13 orang responden atau setara dengan 21,7%, setuju 38
responden atau 63,3%, ragu-ragu 8 responden atau setara dengan 13,3%,
tidak setuju 1 responden 1,7%, dan sangat tidak setuju 0 responden atau
0%. Hasil dapat dikatakan positif karena 85% bahwa nasabah
menggunakan bank bjb syariah karena bjb syariah melakukan
iklan/promosi yang menarik adalah setuju.
Tabel 4. 40 Keputusan Pembelian (Y8)
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 20 33,3%
2 Setuju 36 60%
3 Ragu-ragu 3 5%
4 Tidak Setuju 1 1,7%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
95
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan dari keputusan pembelian (Y8) dikatakan sangat
setuju oleh 20 orang responden atau setara dengan 33,3%, setuju 36
responden atau 60%, ragu-ragu 3 responden atau setara dengan 5%, tidak
setuju 1 responden 1,7%, dan sangat tidak setuju 0 responden atau 0%.
Hasil dapat dikatakan positif karena 93,3% bahwa nasabah menggunakan
bank bjb syariah karena dorongan dari pihak lain adalah setuju.
Tabel 4. 41 Perilaku Pasca Pembelian (Y9)
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 12 20%
2 Setuju 45 75%
3 Ragu-ragu 3 5%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil tanggapan dari perilaku pasca pembelian (Y9) dikatakan sangat
setuju oleh 12 orang responden atau setara dengan 20%, setuju 45
responden atau 75%, ragu-ragu 3 responden atau setara dengan 5%, tidak
setuju 0 responden 0%, dan sangat tidak setuju 0 responden atau 0%.
Hasil dapat dikatakan positif karena 95% bahwa nasabah merasa puas
menabung di bjb syariah adalah setuju.
Tabel 4. 42 Perilaku Pasca Pembelian (Y10)
NO Alternative Frekuensi Presentase
1 Sangat Setuju 21 35%
2 Setuju 39 65%
3 Ragu-ragu 0 0%
4 Tidak Setuju 0 0%
5 Sangat Tidak Setuju 0 0%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
96
Hasil tanggapan dari perilaku pasca pembelian (Y10) dikatakan
sangat setuju oleh 21 orang responden atau setara dengan 35%, setuju
39responden atau 65%, ragu-ragu 0 responden atau setara dengan 0%,
tidak setuju 0 responden 0%, dan sangat tidak setuju 0 responden atau 0%.
Hasil dapat dikatakan positif karena 100% bahwa nasabah merasa aman
menggunakan ATM bjb syariah adalah setuju.
3. Analisis Data
a. Perancangan Model Struktural (Inner Model)
Perancangan model struktural atau inner model menggambarkan
hunungan kausalitas antar variabel laten yang dibangun berdasarkan
subtansi teori (Hartono, 2015:188), berikut perancangan inner model
dengan menggunakan software smart PLS :
Gambar 4. 7 Perancangan Inner Model
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2017
97
b. Perancangan Model Pengukuran (Outer Model)
Perancangan model pengukuran atau outer model menggambarkan
hubungan antara blok indikator dengan variabel latennya (Hartono, 2015,
hal. 188). Sifat indikatornya dari masing-masing konstruk pada penelitian
ini adalah refelktif. Hal ini dapet dilihat dari konstruk X1, X2,X3,X4 dan
Y pada outer model adalah reflektif. Sehingga arah indikator nya yaitu
dari konstruk ke indikator (Ghozali, 2016).
Perancangan Outer model dengan menggunakan software smart PLS
sebagai berikut:
Gambar 4. 8 Perancangan Outer Model
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2017
98
c. Estimasi Model
Metode pendugaan parameter (estimasi) di dalam penelitian ini
menggunakan PLS Algorithm pada software smart PLS. Ketentuan untuk
menguji undimensionalitas dari setiap konstruk dengan melihat
convergent validity.
Rule of thumb yang biasanya digunakan untuk menilai validitas
konvergen yaitu nilai loading factor harus lebih dari 0,7 untuk penilaian
yang bersifat comfirmatory (Hartono, 2015, hal. 74). Artinya ukuran
reflektif individual dikatakan tinggi jika berkorelasi lebih dari 0,7 dengan
konstruk yang diukur. Namun, untuk riset penembangan sekala nilai
loading 0,5-0,6 dianggap masih dapat diterima (Ghozali, 2016). Hasil
eksekusi model yang pertama (estimasi pertama) dengan PLS Algorithm
pada gambar 4.9.
Pada gambar 4.9 menunjukkan bahwa masih ada indikator dari
model diatas yang memiliki loading factor di bawah 0,50.indikator
tersebut yaitu indikator X1.2 (0,453) dari konstruk Merek, X2.1 (0,007),
X2.4 (0,221), X2.5 (0,047) dari konstruk Reputasi, X3.5 (0,185), X3.6 (-
0,102), X3.7 (-0,064), X3.8 (-0,266), X3.9 (-0,304), dan X3.10 (-0,028)
dari konstruk Kualitas Pelayanan, X4.2 (0,479) dan X4.4 (0,366) dari
konstruk Lokasi, Y.6 (0,272), Y.7 (0,259), Y.8 (0,040), dan Y.9 (0,144)
dari konstruk Keputusan Nasabah. Indikator teresbut selanjutnya didrop
atau di eliminasi dari model dan di eksekusi kembali.
99
Gambar 4. 9 Loading Factor Model Pertama
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Hasil estimasi baru ternyata menunjukkan bahwa masih ada indikator
dengan loading factor di bawah 0,50. Hasil tersebut dapat dilihat pada
Gambar 4.10. Hasil eksekusi model yang kedua (estimasi kedua) dengan
PLS Algorithm sebagai berikut:
100
Gambar 4. 10 Loading Factor Model Kedua
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Gambar 4.10 menunjukkan bahwa masih ada indikator dari model
yang memiliki loading factor dibawah 0,50. Indikator tersebut yaitu
indokator X1.15 dari kosntruk Merek yaitu 0,484. Indikator tersebut
selanjutnya di drop dari model dan dieksekusi kembali.
Hasil estimasi baru ternyata menunjukkan bahwa sudah tidak ada
indikator dengan loading factor di bawah 0,50. Hasil tersebut dapat
dilihat pada gambar 4.11. hasil eksekusi model keempat dengan PLS
Algorithm sebagai berikut:
101
Gambar 4. 11 Loading Factor model ketiga
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Gambar 4.11 menunjukkan bahwa sudah tidak ada indikator dari
model yang memiliki loading factor di bawah 0,50 sehingga model
selanjutnya dapat dievaluasi.
d. Evaluasi Model
Evaluasi model untuk outer model dan inner model selanjutnya
dilakukan dengan membaca hasil report dari PLS Algorithm.
1) Pengujian Outer Model
Outer Model merupakan model pengukuran untuk menilai validitas
dan reliabilitas model. Melalui proses iterasi algoritma, parameter
model pengukuran convergent validity composite reliability dan
102
cronbach’s alpha) diperoleh (Hartono, 2015, hal. 193). Ada tiga
kriteria untuk menilai outer model yaitu:
a) Convergent Validity (Validitas Konvergen)
Uji validitas konvergen dalam PLS dengan indikator reflektif
dinilai berdasarkan loading factor (korelasi antara skor item/skor
komponen dengn skor konstruk) indikator-indikator yang mengukur
konstruk tersebut (Hartono, 2015, hal. 195). Adapun loading factor
ini dapat dilihat dari output outer loading. Output outer loading hasil
estimasi ketiga. Dari estimasi ketiga PLS Algorithm sebagai berikut:
Tabel 4. 43
Output Outer Loadings
Merek
(X1)
Reputasi
(X2)
Kualitas
Pelayanan
(X3)
Lokasi
(X4)
Keputusan
Nasabah
(X5)
X1.1 0,547
X1.3 0,761
X1.4 0,750
X1.6 0,701
X1.7 0,527
X1.8 0,671
X2.2 0,537
X2.3 0,544
X2.6 0,563
X2.7 0,851
X3.1 0,851
X3.2 0,833
X3.3 0,930
X3.4 0,799
X4.1 0,674
X4.3 0,547
X4.5 0,787
Y.1 0,749
Y.2 0,788
Y.3 0,685
Y.4 0,636
Y.5 0,654
103
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Berdasarkan pada output outer loading dapat dilihat bahwa hasil
loading factor semua indikator untuk masing-masing konstruk sudah
memenuhi convergent validity, karena semua nilai loading factors
setiap indikator sudah diatas 0,50.
b) Discriminant Validity (Validitas Diskriminan)
Validitas diskriminan berhubungan dengan prinsip bahwa
pengukur-pengukur kosntruk yang berbeda seharusnya tidak
berkorelasi dengan tinggi. Uji validitas diskriminan dinilai
berdasarkan cross loading pengukuran dengan kosntruknya (Hartono,
2015, hal. 195). Output cross loading hasil output dari PLS
Algorithm sebagai berikut:
Tabel 4. 44
Output Cross Loading
Merek
(X1)
Reputasi
(X2)
Kualitas
Pelayanan
(X3)
Lokasi
(X4)
Keputusan
Nasabah
(X5)
X1.1 0,547 0,433 0,072 0,148 0,369
X1.3 0,761 0,414 0,019 0,176 0,455
X1.4 0,750 0,468 0,093 0,002 0,475
X1.6 0,701 0,348 -0,018 0,137 0,540
X1.7 0,527 0,226 0,005 -0,076 0,294
X1.8 0,671 0,236 0,012 0,088 0,497
X2.2 0,208 0,537 -0,074 0,058 0,186
X2.3 0,188 0,544 -0,149 0,186 0,121
X2.6 0,351 0,563 0,085 -0,043 0,195
X2.7 0,492 0,851 0,017 -0,063 0,429
X3.1 0,027 0,025 0,851 0,157 -0,124
X3.2 0,022 0,001 0,833 0,160 -0,173
X3.3 0,005 0,010 0,930 0,011 -0,276
X3.4 0,088 -0,058 0,799 -0,163 -0,253
X4.1 0,109 0,009 0,170 0,674 0,182
X4.3 0,221 0,032 0,119 0,547 0,143
104
X4.5 -0,020 -0,037 -0,209 0,787 0,207
Y.1 0,490 0,311 -0,066 0,099 0,749
Y.2 0,625 0,314 -0,066 0,186 0,788
Y.3 0,489 0,421 -0,218 0,076 0,685
Y.4 0,363 0,152 -0,261 0,250 0,636
Y.5 0,377 0,275 0,323 0,377 0,654
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Berdasarkan tabel output cross loading diatas dapat dilihat
bahwa korelasi masing-masing indikator dengan kosntruk lebih
tinggi daripada dengan konstruk lainnya. Hal ini menunjukkan
bahwa kontsruk laten memprediksi indikator pada bloknya sendri
lebih baik dibandingkan dengan indikator di blok lain.
Metode lain untuk menilai discriminant validity adalah dengan
membandingkan nilai akar kuadrat dari Average Variance Extracted
( AVE) setiap kosntruk dengan nilai korelasi antara konstruk
dengan konstruk lainnya (latent variable correlation).
Model mempunyai validitas diskriminan yang cukup jika akar
AVE untuk setiap konstruk lebih besar daripada korelasi antara
konstruk dengan konstruk lainnya dalam model (Chin, Gopal, dan
Salinsbury, 1997 dalam Willy Abdillah, 2015, hal. 195-196). Output
AVE dan Latent Variable correlation dari PLS Algorithm sebagai
berikut:
Tabel 4. 45 Output AVE dari Akar AVE
AVE Akar AVE
Merek (X1) 0,443 0,666
Reputasi (X2) 0,407 0,638
Kualitas Pelayanan (X3) 0,731 0,855
Lokasi (X4) 0,455 0,674
Keputusan Nasabah (Y) 0,497 0,705
105
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Tabel 4. 46
Output Latent Variable Correlation
Merek
(X1)
Reputasi
(X2)
Kualitas
Pelayanan
(X3)
Lokasi
(X4)
Keputusan
Nasabah
(X5)
X1 1000
X2 0,532 1000
X3 0,043 -0,012 1000
X4 0,130 -0,004 0,013 1000
Y 0,674 0,424 -0,261 0,266 1000
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Berdasarkan perbandingan 2 tabel di di atas dapat dilihat bahwa
nilai akar AVE setiap kosntruk lebih tinggi dibandingkan nilai
korelasi setiap konstruk lainnya. Sebagai contoh nilai akar AVE dari
konstruk Keputusan Nasabah sebesar 0,705 lebih tinggi dari nillai
korelasi Keputusan Nasabah dengan Merek (X1) sebesar 0,674, lebih
tinggi dari nilai korelasi Keputusan Nasabah dengan Reputasi (X2)
sebesar 0,424, lebih tinggi dari nilai korelasi Keputusan Nasabah (Y)
dengan Kualitas Pelayanan (X3) sebesar -0,261, dan juga lebih tinggi
dari nilai korelasi Keputusan Nasabah (Y) dengan Lokasi (X4)
sebesar 0,261. Jadi dapat disimpulkan bahwa semua konstruk dalam
model yang diestimasi memenuhi kriteria discriminant validity.
c) Composite Reliability
Uji realibilitas dalam PLS dapat menggunakan dua metode yaitu
Cronbach’s alpha mengukur batas bawah nilai reliabilitas suatu
konstruk sedangkan composite reliability dinilai lebih baik dalam
106
mengestimasi konsistensi internal suatu konstruk (Salisbury, Chin,
Gopal dan Newsted, 2002 dalam Willy Abdillah, 2015, hal. 196).
Rule of thumb nilai cronbach‟s alpha dan composite reliability
harus lebih besar dari 0,7 meskipun nilai 0,6 dan 0,5 masih dapat
diterima (Hair et.al., dalam Hartono, 2015:196) atau paling tidak
lebih dari 0,40 seperti pendapat (Lai dan Fan (2008) serta Vinzi et al
(2010) dalam (Hafiez Sofyani, 2013: 18).
Output composite reliability dan cronbach’s alpha sebagai
berikut:
Tabel 4. 47 Output Composite Reliability
Composite Reliability
Merek (X1) 0,824
Reputasi (X2) 0,724
Kualitas Pelayanan (X3) 0,915
Lokasi (X4) 0,710
Keputusan Nasabah (Y) 0,831
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Tabel 4. 48 Output Cronbach’s Alpha
Cronbach’s Alpha
Merek (X1) 0,746
Reputasi (X2) 0,567
Kualitas Pelayanan (X3) 0,882
Lokasi (X4) 0,452
Keputusan Nasabah (Y) 0,744
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Output composite reliability dan cronbach’s alpha di atas
menunjukkan bahwa nilai masing-masing konstruk sudah di atas
0,70 dan memiliki nilai 0,6 atau 0,5 dan 0,4 masih bisa diterima.
107
Sehingga dapat disimpulkan bahwa masing-masing konstruk dalam
model yang diestimasi memiliki reliabilitas yang baik.
2) Pengujian Inner Model
Setelah model yang diestimasi memenuhi kriteria discriminant
validity, selanjutnya dilakukan pengujian terhadap model struktural
(inner model) yang dilakukan dengan melihat nilai R-Square (R²)
untuk setiap variabel laten endogen sebagai kekuatan prediksi dari
model struktural. Perubahan nilai R-Square dapat digunakan untuk
menjelaskan pengaruh variabel laten eksogen tertentu terhadap
variabel laten endogen, apakah mempunyai pengaruh yang substantive
(Ghozali, 2016, hal. 78).
Koofisien determinasi (R²) mengukur seberapa besar variasi
variabel laten dependen dijelaskan oleh variabel laten independen.
Semakin tinggi nilai R² berarti semakin baik model prediksi dari
model yang diajukan (Hartono, 2015, hal. 197). Nilai R-square 0,75
yang berarti model kuat, 0,50 model moderat dan 0,25 disimpulkan
bahwa model lemah (Ghozali, 2016, hal. 78).
Tabel 4. 49 Output R-square (R²)
R-square (R²)
Merek (X1)
Reputasi (X2)
Kualitas Pelayanan (X3)
Lokasi (X4)
Keputusan Nasabah (Y) 0,578
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
108
Berdasarkan kriteria model, kedua nilai R-square (R²) pada tabel di
atas mengindikasikan bahwa masing-masing model struktural (inner
model) pada penelitian ini termasuk kategori “moderat”.
Nilai R-Square (R²) konstruk endogen Keputusan Nasabah (Y)
yaitu 0,578. Hal ini berarti bahwa konstruk Merek (X1), Reputasi (X2),
Kualitas Pelayanan (X3), dan Lokasi (X4), pada model kedua ini dapat
menjelaskan konstruk Keputusan Nasabah (Y) sebesar 57,8 %.
a. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan thitung dengan
ttabel. Perbandingan thitung dengan ttabel digunakan untuk mengetahui ada
atau tidaknya pengaruh antar variabel. Nilai thitung diperoleh dari hasil
boostraping dengan software Smart PLS. Pengujian dengan boostrap
juga bertujuan untuk meminimalkan masalah ketidaknormalan data
peneliti.
Untuk pengujian hipotesis dalam penenlitian ini menggunakan nilai
t-statisktik, maka untuk =5% nilai t-statistik yang digunakan adalah
1,96. Sehingga kriteria penerimaan/penilakan Hipotesa adalah Ha
diterima dan H₀ di tolak ketika t-statistik > 1,96.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat output path
coefficients dari hasil resampling boostrap sebagai berikut:
109
Tabel 4. 50
Path Coefficients Merek(X1), Reputasi (X2), Kualitas Pelayanan (X3)
dan Lokasi (X4) terhadap Keputusan Nasabah (Y)
Original
Sample
(OS)
Sample
Mean
(SM)
Standard
Deviation
(SD)
T-Statistics
(|O/SETDE
V|)
P
Values
X1->Y 0,611 0,612 0,109 5,578 0,000
X2->Y 0,096 0,105 0,113 0,854 0,399
X3->Y -0,289 0,295 0,096 3,028 0,003
X4->Y 0.190 0,177 0,088 2,151 0,032
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
1) Pengaruh Merek (X1) terhadap Keputusan Nasabah (Y).
Hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
(a) H₀1 (hipotesis nihil) : ; artinya tidak dapat pengaruh
siginifikan antara merek terhadap keputusan nasabah.
(b) Ha1 (hipotesis alternatif) : ₁ ; artinya terdapat pengaruh
signifikan antara Merek terhadap Keputusan Nasabah.
Output path coefficient dari hubungan konstruk Merek (X1) dan
Keputusan Nasabah (Y) sebagai berikut:
Tabel 4. 51
Path Coefficients Merek (X1) terhadap Keputusan Nasabah (Y)
Original
Sample
(OS)
Sample
Mean
(SM)
Standard
Deviation
(SD)
T-Statistics
(|O/SETDE
V|)
P
Values
X1->Y 0,611 0,612 0,109 5,578 0,000
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Tabel 4.51 di atas menunjukkan adanya pengaruh positif antara
konstruk Merek (X1) terhadap konstruk Keputusan Nasabah (Y) dengan
nilai koefisien 0,611 dan signifikan pada taraf 5%. Hal ini dibuktikan dari
besarnya nilai t statistik untuk konstruk X1 terhadap konstruk Y di atas
1,96 yaitu sebesar 3,943, dan pada Probability Values (PValues) bernilai
110
kurang dari 0,05 yaitu 0,000. Jadi dapat disimpulkan bahwa Ha dapat
diterima.
2) Pengaruh Reputasi (X2) terhadap Keputusan Nasabah (Y).
Hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
(a) H₀2 (hipotesis nihil) : ; artinya tidak dapat pengaruh
siginifikan antara Reputasi terhadap Keputusan Nasabah.
(b) Ha2 (hipotesis alternatif) : ₁ ; artinya terdapat pengaruh
signifikan antara Reputasi terhadap Keputusan Nasabah.
Output path coefficient dari hubungan konstruk Reputasi (X2) dan
Keputusan Nasabah (Y) sebagai berikut:
Tabel 4. 52
Path Coefficients Reputasi (X2)terhadap Keputusan Nasabah (Y)
Original
Sample
(OS)
Sample
Mean
(SM)
Standard
Deviation
(SD)
T-Statistics
(|O/SETDE
V|)
P
Values
X2->Y 0,096 0,105 0,113 0,854 0,399
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Tabel 4.52 di atas menunjukkan tidak adanya pengaruh positif antara
konstruk Reputasi (X2) terhadap konstruk Keputusan Nasabah (Y)
dengan nilai koefisien 0,096 dan tidak signifikan pada taraf 5%. Hal ini
dibuktikan dari besarnya nilai t statistik untuk konstruk X2 terhadap
konstruk Y kurang dari 1,96 yaitu sebesar 0,854 dan pada Probability
Values (PValues) bernilai lebih dari 0,05 yaitu 0,399. Jadi dapat
disimpulkan bahwa H₀ dapat ditolak.
3) Pengaruh Kualitas Pelayanan (X3) terhadap Keputusan Nasabah (Y)
Hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
111
(a) H₀3 (hipotesis nihil) : ; artinya tidak dapat pengaruh
siginifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap keputusan
nasabah.
(b) Ha3 (hipotesis alternatif) : ₁ ; artinya terdapat pengaruh
signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan
Nasabah.
Output path coefficient dari hubungan konstruk Kualitas Pelayanan
(X3) dan Keputusan Nasabah (Y) sebagai berikut:
Tabel 4. 53
Path Coefficients Kualitas Pelayanan (X3)
terhadap Keputusan Nasabah (Y)
Original
Sample
(OS)
Sample
Mean
(SM)
Standard
Deviation
(SD)
T-Statistics
(|O/SETDE
V|)
P
Values
X3->Y -0,289 0,295 0,096 3,028 0,003
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.53, dapat dilihat bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan antara konstruk Kualitas Pelayanan (X3) dengan Keputusan
Nasabah (Y) dengan nilai koefisien -0,289 dan signifikan pada taraf 5%.
Hal ini dibuktikan dari besarnya nilai t statistik untuk konstruk kualitas
pelayanan terhadap konstruk Keputusan Nasabah di atas 1,96 yaitu
sebesar 3,028, dan pada Probability Values (PValues) bernilai kurang
dari 0,05 yaitu 0,003 Jadi dapat disimpulkan bahwa Ha dapat diterima.
4) Pengaruh Lokasi (X4) terhadap Keputusan Nasabah (Y)
Hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
112
(a) H₀5 (hipotesis nihil) : ; artinya tidak dapat pengaruh
siginifikan antara Lokasi terhadap Keputusan Nasabah.
(b) Ha5 (hipotesis alternatif) : ₁ ; artinya terdapat pengaruh
signifikan antara Lokasi terhadap Keputusan Nasabah.
Output path coefficient dari hubungan konstruk Lokasi (X4) terhadap
Keputusan Nasabah (Y) sebagai berikut:
Tabel 4. 54
Path Coefficients Lokasi (X4) terhadap Keputusan Nasabah (Y)
Original
Sample
(OS)
Sample
Mean
(SM)
Standard
Deviation
(SD)
T-Statistics
(|O/SETDE
V|)
P
Values
X4->Y 0.190 0,177 0,088 2,151 0,032
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.18, dapat dilihat bahwa tidak terdapat pengaruh
yang signifikan antara konstruk Kualitas Pelayanan (X3) dengan
Keputusan Nasabah (Y) dengan nilai koefisien 0.190 dan signifikan pada
taraf 5%. Hal ini dibuktikan dari besarnya nilai t statistik diatas 1,96 yaitu
sebesar 2,151 dan pada Probability Values (PValues) bernilai kurang dari
0,05 yaitu 0,032. Jadi dapat disimpulkan bahwa Ha dapat diterima.
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dapat diketahui bahwa
hipotesis yang diterima dalam penelitian ini terdiari dari H₁, H₃, dan H₄.
Sedangkan hipotesis kedua H₂ tidak dapat diterima atau ditolak karena
nilai t statsitik lebih kecil dari nilai t tabel.
113
C. Interpretasi
1. Pengaruh Merek terhadap Keputusan Nasabah
Berdasarkan pengujian hipotesis pertama bahwa H1 yang diajukan
diterima. Output path coefficient menunjukkan bahwa nilai t statistik untuk
kosntruk Merek terhadap Keputusan Nasabah diatas 1,96 yaitu sebesar
5,578 sehingga pengaruh yang diberikan oleh merek terhadap konstruk
keputusan nasabah terbukti signifikan.
Nilai koefisien variabel laten merek pada output path coefficient sebesar
0,611 yang berarti terdapat pengaruh positif sebesar 61,1 % terhadap
konstruk Keputusan Nasabah. Temuan ini sesuai dengan penelitian Chan
(2010) yang mana dalam penelitiannya juga terdapat pengah positif dan
signifikan dari merek terhadap proses keputusan pembelian konsumen pada
Bank Muamalat Indonesia Cabang Bandung.
Hal ini sesuai dengan teori (Keller, 2009) yang mana merek merupakan
nama, istilah, tanda, simbol/lambang/logo, desain, warna, gerak, atau
kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat
memberikan identitas dan diferensiasi yang membedakannya dengan produk
pesaing. Dengan demikian sebuah merek adalah produk atau jasa penambah
dimensi yang dengan cara tertentu mendifrensiasikannya dari produk atau
jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Pada
dasarnya merek juga merupakan janji produsen untuk secara konsisten
menyampaikan serangkaian ciri-ciri, fitur, manfaat dan layanan tertentu
114
kepada para konsumen. Merek baik juga menyampaikan jaminan tambahan
berupa jamian kualitas.
Maka dari itu merek memiliki peran yang besar dalam meningkatkan
keputusan nasabah. Jika konsumen tidak memiliki pengalaman dengan suatu
produk, mereka cendrung untuk mempercayai merek yang di sukai atau
yang terkenal. Alasan inilah yang mendrorong perusahaan untuk
memperkuat posisi mereknya agar tercipta citra merek yang positif dan
menancap kuat di benak konsumen yang mana dengan hal itu dapat
meningkatkan jumlah keputusan.
2. Pengaruh Reputasi terhadap Keputusan Nasabah
Berdasarkan pengujian hipotesis kedua bahwa H2 yang diajukan
diterima. Output path coefficient menunjukkan bahwa nilai t statistik untuk
kosntruk reputasi terhadap keputusan nasabah dibawah 1,96 yaitu sebesar
0,845 Hasil tersebut menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh antara
kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah. Temuan ini sesuai dengan
penelitian Muhammad Akbar bahwa variabel reputasi tidak berpengaruh
signifikan terhadap keputusan nasabah menjadi nasabah debitur Ulamm
siantan. (Akbar, 2016:195)
Hal ini sesuai dengan teori Dick, Chakravarty dan Biehal (1990) dalam
Subhan (2006) mengatakan bahwa suatu bukti bahwa reputasi perusahaan
secara langsung membentuk kepercayaan pelanggan terhadap produk atau
jasa dari perusahaan yang bersangkutan sehingga akan mempengaruhi
pelanggan dalam menentukan pilihan.
115
Oleh karena itu jika reputasi perusahaan berpengaruh positif dan
siginfikan terhadap keputusan pembelian berarti semakin baik reputasi yang
dimiliki oleh suatu perusahaan, selain itu semakin baik pula popularitasnya
dimata masyarakat dan semakin baik juga dalam mempengaruhi masyarakat
dalam mengambil keputusan. Akan tetapi jika sebaliknya tidak signifikan,
maka reputasi yang dimiliki oleh perusahaan tidak baik dan tidak
mempengaruhi masyarakat dalam mempengaruhi keputusan.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Nasabah
Berdasarkan pengujian hipotesis ketiga bahwa H3 yang diajukan tidak
dapat diterima/ditolak. Output path coefficient menunjukkan bahwa nilai t
statistik untuk kosntruk kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah
diatas 1,96 yaitu sebesar 3,028.
Nilai koefisien variabel laten kualitas pelayanan pada output path
coefficient sebesar -0,289, yang berarti terdapat pengaruh positif sebesar -
28,9 % terhadap konstruk Keputusan Nasabah. Temuan penelitian ini sesuai
dengan penelitian yang dilakukan oleh (Sudiarti, 2017:210) yang mana
dalam penelitian nya terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap keputusan nasabah memilih menabung di bank syariah.
Hal ini sesuai dengan teori menilai kualitas pelayanan terdapat 5 faktor
yang digunakan dalam menilai kualitas pelayanan, yaitu tangible (bukti
fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan), emphaty (empati). Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk
penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived
116
service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected sservice).
(Chandra, 2007)
Jika kualitas yang diberikan perusahaan meningkat dan dapat
memenuhi kebutuhan nasabah maka tingkat nasabah untuk memilih bank
syariah itu sendiripun akan meningkat. Artinya bank syariah yang
menerapkan kualitas yang baik akan meningkatkan keputusan nasabah
untuk menabung di bank syariah tersebut.
4. Pengaruh Lokasi terhadap Keputusan Nasabah
Berdasarkan pengujian hipotesis kelima bahwa H4 yang diajukan dapat
diterima. Output path coefficient menunjukkan bahwa nilai t statistik untuk
kosntruk lokasi terhadap keputusan nasabah diatas 1,96 yaitu sebesar 2,151.
Nilai koefisien variabel laten lokasi pada output path coefficient sebesar
0,190, yang berarti terdapat pengaruh positif sebesar 19 % terhadap
konstruk Keputusan Nasabah. Temuan penelitian ini sesuai dengan
penelitian yang dilakukan oleh (Ginanjar, 2015: 56) yang mana dalam
penelitian nya terdapat pengaruh signifikan antara Lokasi terhadap
keputusan nasabah non muslim memilih menabung di BRI Syariah..
Hal ini sesuai juga dengan teori Pemilihan lokasi yang mempunyai
fungsi strategis karena dapat ikut menentukan tercapainya tujuan badan
usaha. Menurut kotler (2008:51) salah satu kunci sukses adalah lokasi.
Lokasi di mulai dengan memilih komunitas, keputusan ini sangat
bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomis dan stabilitas, persaingan,
iklim politik, dan sebagainya.
117
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dipaparkan pada bab
sebemunya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kosntruk Merek terhadap
Keputusan Nasabah dalam menggunakan produk tabungan di bank BJB
Syariah. Karena semakin baik kondisi merek maka akan memperbesar
proses keputusan konsumen untuk menjadi nasabah pada bank BJB
Syariah.
2. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kosntruk Reputasi
terhadap Keputusan Nasabah. Jika tingkat reputasi yang dimiliki menurun
maka tingkat keputusan nasabah memilih bank syariah juga ikut menurun.
3. Terdapat pengaruh yang siginifikan antara konstruk Kualitas Pelayanan
terhadap Keputusan Nasabah dalam menggunakan produk tabungan di
bank BJB Syariah. Jika bank BJB Syariah memberikan kualitas pelayanan
maka dapat meningkatkan keutusan nasabah menggunakan produk
tabungan bank BJB Syariah.
4. Terdapat pengaruh yang siginfikan antara konstruk Lokasi terhadap
Keputusan Nasabah. Karena dengan strategisnya lokasi dan akses jalan
yang mudah pada suatu bank atau perusahaan akan mempengaruhi
keputusan nasabah dalam menabung.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian, maka saran yang penulis sampaikan adalah:
118
1. Bagi Bank BJB Syariah
a. Pihak BJB Syariah diharapkan untuk mensosialisasikan merek,
fasilitas kepada masyarakat terutama pada kelompok usia muda.
Salah satunya dengan memberikan pengetahuan dalam acara
kampus seperti seminar atau talkshow yang dapat membuka
pemikiran para akademisi yang awam akan bank syariah karena
dalam hal ini merek sangat berperan penting untuk mempengaruhi
keputusan nasabah dalam menabung. Jika konsumen tidak
memiliki pengalaman dengan suatu produk, mereka cendrung
untuk mempercayai merek yang di sukai atau yang terkenal.
b. Diharapkan BJB Syariah meningkatkan reputasi perusahaan dengan
mencerminkan sikap kerja seseorang profesional yang mempunyai
keahlian, kemampuan melakukan dalam melayani yang terbaik
dengan cara terbaik.
c. Diharapkan BJB Syariah Kantor Cabang Pembantu Ciputat untuk
terus dapat meningkatkan standar kualitas pelayanan kepada
nasabah dengan memberikan pelayanan yang konsisten, bertindak
cepat tanggap dan tidak memberikan pelayanan yang berbeda pada
setiap nasabah.
d. Diharapkan BJB Syariah memberikan lokasi yang strategis dengan
berada di lokasi yang dapat dijangkau oleh angkutan umum,
memiliki tempat parkir yang luas, dan berada di lingkungan yang
119
aman dan nyaman untuk nasabah agar meningkatkan keputusan
nasabah untuk menabung di BJBSyariah.
2. Bagi Akademisi
a. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu tambahan
referensi mengenai keputusan nasabah menggunakan produk
tabungan di bank syariah bagi peneliti dan peneliti selanjutnya
yang tertarik untuk meneliti dengan topik sejenis yaitu Merek,
Reputasi, Kualitas Pelayanan dan Lokasi terhadap Keputusan
Nasabah meenggunakan produk tabungan di bank syariah.
b. Bagi peneliti selanjutnya, hendak untuk memperluas penelitian
sehingga infirmasi yang diperoleh akan lebih lengkap tentang
faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah menabung di
bank syariah. Mengingat dalam penelitian ini hanya menggunakan
4 variabel saja yaitu Merek, Reputasi, Kualitas Pelayanan dan
Lokasi. Penambahan variabel baru perlu dilakukan untuk penelitian
yang akan datang agar menghasilkan gambaran penelitian yang
lebih luas tentang masalah penelitian yang sedang di teliti.
c. Peneliti selanjutnya diharapkan mengembangkan penelitian ini
sebagai acuan untuk penelitian selanjutnya seperti menambah teori
terbaru, metode dan alat uji berbeda dengan objek penelitian yang
lain.
120
DAFTAR PUSTAKA
Ahmad, S. H. 2000. The Effects of Conventional Interest Rate and Rate Profit on
Funds Deposited with Islamic Banking System in Malaysia. International
Journal Of Islamic Financial Service.
Akbar, M. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, Reputasi dan Lokasi
Terhadap Keputusan Nasabah menjadi Debituur Ulamm (Unit Layanan
Modal Mikro) PT. PNM (persero) Pontianak Siantan. Jurnal Manajemen
Update Vol. 5, No.2.
AlMossawi, M. &.1998. Banking Behaviourof Islamic Bank Customers:
Perspective and Implication . International Journal of Bank Marketing.
Ananggadipa Abhimantra, d.2013. Analisis Faktor yang Mempengaruhi
Nasabah(mahasiswa) dalam memilih menabung pada Bank Syariah.
Jurnal Proceding PESAT (Psikologi, EKonomi, Sastra, Arsitektur &
Teknik Sipil) Vol. 5.
Antonio, M. S. 2001. Bank Syariah dari Teori ke Praktik. Jakarta: Gema Insani.
Arikunto, S. 1998. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: PT.
Rineka Cipta .
Aziz, S. 2001. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Reputasi (Studi pada
Bank Mandiri Purwokerto). Semarang: Universitas Diponogoro.
Cahyadi, S. W. 2007. Pengaruh Elemen Ekuitas Merek Terhadap Rasa Percaya
Diri Pelanggan Di Surabaya Atas Keputusan Pembelian Sepeda Motor
Honda. Majalah Ekonomi.
Celeste, V. S. 2017. Pengaruh Reputasi Perusahaan terhadap Keputusan
Pembelian dengan Kepercayaan Konsumen sebagai Variabel Intervenimg.
Jurnal Akuntansi Manajerial Vol.2 No.2, 24-36.
Chan, A. 2010. Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Proses Keputusan Pembelian
Konsumen: Studi Kasus bank MUamalat Indonesia Cabang Badung.
Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 6 no.1 , 43-58.
Chandra, F. T. 2007. Service, Quality and Satisfaction.
121
Fahrudin, M. F. 2015. Pengaruh Promosi, Lokasi, dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Keputusan Nasabah Menabung Pada Bank Mandiri di Surabaya.
Surabaya.
Fajriyah, N. 2013. Pengaruh Promosi, Reputasi, dan Lokasi Strategis terhadap
Keputusan Nasabah Menggunakan Produk Tabungan Haji Bank Mandiri
Kcp. Tangerang Bintaro sektor III. Jakarta: UIN Syarif Hidayatullah.
Ghozali, I. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS .
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ginanjar, F. A. 2015. Influence of Facilites, Promotion, Product and Location
Islamic Banking on Decision Non Muslim Customers Patronizing at BRIS
(Case Study in BRI Syariah). The Journal of Tauhidinomics Vo.1, No.1 ,
35-60.
Hafiez Sofyani, S. 2013. Modul Praktik Partial Least Square. Yogyakarta:
Universitas Muhammadiyah.
Harahap, D. A. 2015. Analisi Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan
Pembelian Konsumen di Pajak USU (PAJUS) Medan. Jurnal Keuangan
Bisnis Vol.7.
Hartono, W. A. 2015. Partial Least Square- Alternative Structural Equation
Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: C.V Andi Offset.
Indratama, A. B. 2014. Pengaruh Citra Merek dan Promosi penjualan terhadap
keputusan nasabah memilih tabungan Bank Syariah. Jurnal Ilmu
Manajemen Vol 2 nomor 4, 1261-1272.
Kasmir, S. 2005. Pemasaran Bank. Jakarta: Prenada Media.
Kasmir, S. 2011. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: PT.
RajaGrafindo Persada.
Keller, P. K. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid I. PT. INDEKS.
Khaliq Ahmad, d. 2011. Branding Preference in Islamic Banking. Journal of
Islamic Marketing Vol.2 No.1, 74-82.
Latan, I. G. 2015. Partial Least Squares Konsep, Teknik dan Aplikasi
Menggunakan Program Smart PLS3.0. Semarang: Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
122
Lupiyoadi, R. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mandasari, I. 2015. Pengaruh Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap
Keputusan Nasabah untuk Menabung pada BRI Syariah Cabang Cirebon.
Manengal, C. D. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan
Penetapan Harga Terhadap Keputusan Pembelian pada CV. Esa Genangku
(ESACOM) Manado. Jurnal EMBA, 1254-1264.
Maysaroh, D. 2014. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan
Nasabah Dalam Memilih Bank Syariah. Skripsi UIN Sunan Kalijaga.
Mua'llim, A. 2003. Persepsi Masyarakat Terhadap Lembaga Keuangan Syariah.
Al-Mawarid.
Mu'allim, A. 2003. Persepsi Masyarakat Terhadap Lembaga Keuangan Syariah.
Al-mawarid.
Nasution, M. R. 2013. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan
Nasabah menabung di Bank BCA Kota Medan (Studi kasus Etnis Cina).
Jurnal Ekonomi dan Keuangan Vo. 1, No.3, 193-204.
Nelvi, N. 2015. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Nasabah dalam
Memilih Bank Syariah (Studi Kasus Pada Nasabah BNI Syariah
Yogyakarta).
OJK. 2016. Statistik Perbankan Syariah .
Raharjani, J. 2005. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan
Pemilihan Pasar Swalayan sebagai Tempat Berbelanja (Studi Kasus Pada
Pasar Swalayan di Kawasan Seputar Simpang Lima Semarang. Jurnal
Studi Manajemen dan Organisasi.
Rosidah, C. 2011. The Influence of Corporate Reputation and Trust To Customer
Loyalty of ATM Users After Cybercrime Isues (Study at BCA Cunsumers
in Surabya). Jurnal Business and Economics.
Sangadji, M. d. 2013. Perilaku Konsumen- Pendekatan Praktis Disertai
Himpunan Jurnal. Andi: Yogyakarta.
Sari, D. Y. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Reputasi Perusahaan, Atribut
Produk dan Cita Rasa Terhadap MInat Beli Ulang Konsumen Teh Botol
123
Sosro (Studi Kasus Pada Konsumen Pujasera Jl. PB. Sudirman Jember).
Artikel Ilmiah Hasil Penelitian Mahasiswa.
Siregar, B. G. 2016. Pengaruh Promosi dan Lokasi Usaha Terhadap Peningkatan
Jumlah Nasabah Produk Giro Wadi‟ah di PT. Bank umut Cabang Syariah
Padangsidimpuan. Jurnal Penelitian Ilmu-ilmu Sosial dan Keislaman.
Soetiono, K. S. 2016. Perbankan . Jakarta : Otoritas Jasa Keuangan .
Subhan, M. 2006. Analisis Faktor-faktor Yang Berpengaruh Terhadap Reputasi
Suatu Perusahaan . Semarang: Universitas Diponegoro.
Sudiarti, N. I. 2017. Analisis Keputusan Nasabah Menabung di Bank Syariah
(Studi Kasus di PT. BPRS Puduarta Insani). Jurnal Attawasuth Vol. 2, No.
1, 191-214.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Bandung:
CV Alfabeta.
Sugiyono. 2015. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono, P. D. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono, P. D. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Bandung: ALFABETA.
Sunyoto, D. 2014. Konsep Dasar Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.
Yogyakarta: CAPS (Center foe Academic Publishing Service).
Supranto, N. L. 2011. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Kedua. Jakarta:
Penerbit Mitra Wacana Media.
Syed Akif Hasan, M. I. 2012. Consumer Criteria for the selesction of an Islamic
Bank: Evidence from Pakistan. Internationa Researchl Journal of Finance
and Economics (IRJFE).
Tjiptono, D. A. 2000. Prinsip dan Dinamika Pemasaran. Yogyakarta: J&J
Learning.
Tjiptono, F. 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta.
Umar, H. 2010. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Wijaya, T. 2013. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: Graha
Ilmu.
124
LAMPIRAN
Lampiran 1 : Surat Keterangan Penelitian
125
Lampiran 2 : Kuesioner Pengambilan Data
KEMENTERIAN AGAMA
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
Alamat: Jl. Ir. H. Juanda.No.95 ciputat 15412 Jakarta-Indonesia
Kepada:
Yth. Nasabah Bank BJB Syariah
Asalamualaikum Wr wb
Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir (skripsi) yang berjudul “Pengaruh
Merek, Reputasi, Kualitas Pelayanan, dan Lokasi Terhadap Keputusan Nasabah
Menggunakan Produk Tabungan di Bank Syariah (Studi kasus Pada Bank BJB
Syariah)”.
Dalam rangka mengumpulkan data, saya memohon kesedian Bapak/Ibu/Saudara/i
meluangkan waktu untuk menjawab kuesioner ini. Data ini sangat tergantung
jawaban anda yang sejujurnya dan sesuai diri anda. Bantuan anda sangat berharga
bagi penelitian yang sedang di lakukan.
Adapun data peneliti adalah sebagai berikut :
Nama : Neng Nadiyya Syaima
NIM : 1113085000013
Jurusan : Perbankan syariah
Atas segala bantuan dan kerjasama yang anda berikan, saya ucapkan terima kasih.
Wassalamualaikum Wr Wb
Hormat saya
Neng Nadiyya Syaima
126
Bagian 1
Data Responden
1. Nama : …………………………………………..
2. Alamat : …………………………………………..
3. Jenis kelamin : Laki-Laki Perempuan
4. Agama : ………………………………………….
5. Umur : ……. Tahun
6. Pendidikan terakhir : SD/Sederajat SMP/Sederajat
SMA/Sederajat Diploma
S1 S2 S3
7. Pekerjaan : PNS Mahasiswa/Pelajar
Wiraswasta Pegawai Swasta
Lainnya (mohon
disebutkan)………………..
8. Apakah Anda menjadi nasabah bank syariah dan memiliki rekening di
bank
syariah ? Ya Tidak
9. Lama menjadi nasabah : < 1 tahun 1-3 tahun
3-5 tahun > 5 tahun
127
Bagian 2
PENTUJUK PENGISIAN ANGKET
Berikut ini terdapat sejumlah pertanyaan. Silahkan baca dan pahami dengan baik
setiap pertanyaan tersebut. Anda diminta untuk mengemukakan apakah
pertanyaan-pertanyaan tersebut sesuai dengan diri anda, dengan cara member
tanda centang (√) dalam kotak di depan salah satu pilihan jawaban yang tersedia,
yaitu :
SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju
S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju
RR : Ragu-ragu
No
Pernyataan SS S RR TS ST
S
Merek
1 Sebelum menabung, saya sudah mengenal
Bank BJB Syariah Kcp. Ciputat
2 Bank BJB syariah memiliki nama merek yang
mudah diucapkan
3 Bank BJB Syariah memiliki nama merek yang
mudah diingat
4 Saya mengetahui produk tabungan yang ada
di Bank BJB Syariah sebelum menabung di
Bank ini
5 Saya selalu di bantu dalam memproses
transaksi dan menerima informasi
6 Saya percaya produk tabungan Bank BJB
Syariah berkualitas baik
7 Saya sudah lama menggunakan produk
tabungan Bank BJB Syariah
8 Saya puas dengan produk tabungan yang ada
di Bank BJB Syariah
128
Reputasi
1 Bank BJB Syariah memiliki reputasi yang
baik
2 Bank BJB Syariah memiliki daya saing
dengan Bank Umum Syariah lainnya
3 Karyawan bank memiliki sumber daya
manusia (SDM) yang berkualitas dan
profesional
4 Lokasi Bank BJB Syariah mudah dijangkau
dan strategis
5 Bank BJB Syariah dapat memberikan rasa
aman kepada nasabah
6 Bank BJB Syariah konsisten terhadap
tugasnya sebagai Bank Umum Syariah
7 Bank BJB Syariah fokus terhadap tugasnya
sebagai Bank Umum Syariah
Kualitas Pelayanan
1 Penampilan Karyawan BJB Syariah bersih
dan rapih
2 Kerapihan dan kenyamanan ruangan BJB
Syariah membuat saya nyaman dalam
melakukan transaksi
3 Karyawan BJB Syariah cepat dan tepat dalam
meberikan pelayanan kepada nasabah
4 Kemudahan prosedur pelayanan BJB Syariah
5 Kemampuan karyawan BJB Syariah untuk
cepat tanggap dalam mengatasi keluhan dari
nasabah
6 Karyawan BJB Syariah memberikan
informasi secara jelas dan mudah dimengerti
129
7 Jaminan pelayanan yang dapat dipercaya
8 Karyawan Bank BJB Syariah cukup kompeten
9 Karyawan Bank BJB Syariah paham terhadap
kebutuhan nasabah
10 Perlakuan karyawan Bank BJB Syariah
kepada seluruh nasabah sama
Lokasi
1 Bank BJB Syariah berada di lokasi yang
mudah dijangkau sarana transportasi
2 Bank BJB Syariah berada di lokasi yang dapat
dilihat jelas dari tepi jalan
3 Bank BJB Syariah berada di lokasi yang lalu
lintas ramai lancar
4 Bank BJB Syariah memiliki tempat parkir
yang luas
5 Bank BJB Syariah berada di tempat yang
lingkungannya aman
Keputusan Pembelian
1 Menjadi nasabah di bank syariah sudah sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan saya
2 Menjadi nasabah bank syariah karena
pertimbangan adanya bagi hasil yang halal
3 Saya berusaha mencari informasi
mengenai bank syariah
4 Sebelum menjadi nasabah saya
membandingkan Bank BJB
Syariah dengan bank lain
5 Saya akan merekomendasikan Bank BJB
Syariah kepada teman-teman
130
6 Saya berkeinginan mencari jasa pelayanan
berkualitas sama dengan Bank BJB Syariah
7 Bank BJB Syariah melakukan iklan/promosi
yang menarik
8 Saya menggunakan Bank BJB Syariah karena
dorongan dari pihak lain (keluarga/teman)
9 Saya merasa puas menabung di Bank BJB
Syariah
10 Saya merasa aman melakukan transaksi di
ATM Bank BJB Syariah
Lampiran 3 : Hasil Wawancara
1. Bagaimana Latar Belakang dan kapan waktu berdirinya Bjb Syariah
Kc. Ciputat?
Bjbs Kcp. Ciputat ini berdiri pada tanggal 1 Mei 2013. Yang
melatarbelakangi berdirinya bank bjbs di daerah ciputat ini meilhat
perputaran uang di daerah ciputat ini sangatlah tinggi sehingga berpotensi
untuk meningkatkan komposisi dana pihak ketiiga baik dari funding
maupun financing.
2. Ada berapa jumlah Nasabah Funding dari tahun 2013-2016 ?
Jumlah nasabah dana pihak ketiga dari funding dari tahun 2013-2016
cukup tinggi yang mana dari dana wadiah berjumlah 572 nasabah dan
pada Mudharabah berjumlah 1883 nasabah.
3. Bagaimana Struktur Organisasi di Bank BJB Syariah KCp.Ciputat?
131
Struktur organisasi di Bank BJB Syariah KCp. Ciputat terdapat Pimpinan
Kantor Cabang Pembantu, Manajer Operasional (MO), Marketing, Back
Office, CS, Teller dan Pegawai dasar. Adapun gambarannya adalah seperti
ini:
Struktur Organisasi Bank BJB Syariah KCp. Ciputat
Sumber: Hasil Wawancara dengan MO Bank BJB Syariah KCp. Ciputat
4. Kendala apa saja yang sedang dihadapi saat ini oleh Bjb Syariah?
Kedala yang sedang dialami saat ini adalah edukasi masyarakat dan
system yg terdapat di bank. Edukasi masyarakat ini maksudnya dilihat dari
jumlah masyarakat yang di indonesia yang mayoritas muslim tapi mereka
tidak memakai jasa bank syariah, mereka lebih memilih untuk
menggunakan bank konvensional. Itu di sebabkan karena kurangnya
pengetahuan masyarakat akan jasa bank syariah.
Kendala yang kedua yaitu system. System yang disediakan oleh pihak bank
seringkali mengalami gangguan baik dari internal bank sendiri
maupundapi pihak nasabah itu sendiri. Misal, dari ATM yang jika ingin
132
mengambil uang tapi uangnya tidak keluar sesuai denganharapan. Itu
murni kesalahan internal. Contoh yang lain adalah mobile banking yaitu
akses untuk transaki melalui mobile phone yang mana dalam
meggunakannya selalu loading nya lama, system erorr ataupun sebagainya.
Akan tetapi kejadian seperti ini bisa terjadi akibat internal bank maupun
nasabah itu sendiri.
5. Seberapa pengaruhkah merek atau brand Bjbs sehingga nasabah
ingin menggunakan produk Bjbs? Dan Upaya apa sajakah agar
merek Bjbs lebih di kenal masyarakat?
Sangat penting karena membangun image sebuah perusahaan bisa sangat
bagus atau terkenal itu sangatlah susah. Banyak upaya yang harus
dilakukan selain dengan promosi. Semisal dengan lokasi yang di tengah-
tengah perkotaan ini kami bisa menggaet instansi-instansi seperti kampus
sekolah, yang mana upaya inipun berpengaruh terhadap merek bank bjbs
itu sendiri. Karena bank menjadi terkenal dengannya.
6. Apa saja keunggulan atau daya tarik dari Bjbs?
Keunggulannya yaitu dari produk bank bjbs ini salah satu nya yaitu
produk jemput mashlahah yang apabila nasabah ingin menabung tapi
nasabah tidak bisa mendatangin kantor bank, maka uang tabungan tersebut
akan di jemput oleh karyawan bank. Tidak hanya itu bjbs pun memberikan
pelayanan bagi nasabah yang ingin menggunakan produk bjbs akan tetepi
tidak berdomisil asli dari ciputat.
133
7. Berkaitan dengan siklus operasional. Apakah Bjbs Kc. Ciputat
memliki standar waktu yang ditetapkan dalam melayani nasabah?
Jika ada, berapakah standar waktu yang dibutuhkan oleh petugas
Frontliners dalam melayani setiap nasabah?
Ada standar layanannya akan tetapi setiap transaksi kita fleksibel jika
dalam transaksi membutuhkan waktu yang lebih lama. Seperti orang tua
yang menabung 1-2 juta dengan uang 2000-an. Itu akan memakan waktu
yang sangat panjang.
Lampiran 4 : Rekap Data Kuesioner
1. Tabel 1. Variabel Merek (X1)
Resp X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8
1 5 3 4 4 4 5 4 5
2 4 4 4 4 3 5 4 5
3 4 4 4 5 1 5 4 5
4 5 4 4 4 3 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5
6 4 4 4 5 2 2 4 5
7 3 3 5 5 1 3 3 5
8 4 4 4 3 5 4 5 5
9 4 4 4 4 3 3 3 5
10 5 5 5 5 5 5 5 5
11 4 3 4 3 3 4 4 5
12 5 5 5 5 5 5 5 5
13 4 3 4 3 3 5 4 5
14 4 4 5 2 4 5 4 4
15 5 3 3 3 4 5 5 5
16 4 3 3 3 3 4 4 5
17 2 4 5 5 2 5 3 5
18 4 3 4 3 3 5 4 5
19 4 3 4 3 3 5 4 5
20 4 2 4 4 2 4 4 4
21 2 3 2 2 2 2 3 4
134
Resp X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8
22 4 4 2 2 4 4 4 4
23 3 4 1 2 4 3 4 4
24 3 3 2 2 2 3 4 3
25 3 3 3 3 2 2 4 5
26 4 4 4 4 4 4 4 4
27 4 4 4 4 3 3 3 3
28 3 4 1 2 4 3 4 4
29 4 3 4 2 2 4 4 4
30 4 3 4 2 2 5 4 4
31 4 3 4 2 1 4 4 4
32 4 4 4 3 4 4 5 5
33 4 2 4 3 2 5 4 4
34 4 3 3 3 1 5 4 4
35 4 4 2 4 2 4 4 4
36 1 3 4 2 1 5 1 5
37 4 5 3 2 4 4 3 4
38 2 3 5 5 5 5 4 5
39 3 3 4 2 2 2 4 4
40 5 5 5 5 5 5 5 5
41 5 5 5 5 5 5 3 5
42 4 4 3 3 4 3 4 4
43 3 4 2 2 2 3 3 4
44 4 2 3 3 1 4 4 4
45 3 4 4 4 3 3 4 5
46 5 4 2 3 4 2 2 5
47 5 4 4 4 3 5 4 5
48 4 4 4 4 3 5 5 5
49 4 4 4 4 3 5 5 5
50 4 4 4 4 3 5 5 5
51 4 4 4 4 3 5 5 5
52 5 4 4 4 3 5 4 4
53 4 3 3 3 2 5 4 4
54 4 3 4 2 2 4 4 4
55 4 3 4 3 1 4 4 4
56 4 3 3 3 2 4 4 4
57 4 2 3 3 2 4 4 4
58 4 2 4 2 2 4 4 4
59 4 2 3 3 1 5 4 4
60 4 2 4 2 2 5 4 4
135
2. Tabel 2. Variabel Reputasi(X2)
Resp X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7
1 4 4 4 3 2 5 4
2 4 4 4 4 3 4 4
3 3 4 4 5 1 4 5
4 4 4 4 4 2 4 4
5 3 5 5 3 2 5 5
6 3 5 5 4 3 4 4
7 3 4 4 4 1 5 3
8 3 5 5 4 3 4 4
9 4 4 5 4 3 4 4
10 4 4 4 4 2 4 5
11 4 4 4 4 3 4 4
12 4 4 4 3 2 5 5
13 3 5 4 4 3 4 4
14 3 5 5 4 4 5 4
15 3 5 5 5 2 5 4
16 4 4 4 4 3 4 4
17 4 4 4 5 2 5 5
18 4 5 4 4 3 4 4
19 4 4 4 4 3 4 3
20 4 4 4 4 2 4 4
21 4 4 4 4 2 4 3
22 4 5 4 4 3 4 5
23 4 4 3 4 3 4 3
24 3 4 4 4 3 4 4
25 3 3 4 4 3 4 3
26 3 4 4 4 3 5 4
27 3 4 5 5 3 5 4
28 3 4 4 4 2 4 4
29 4 4 4 4 3 4 4
30 4 4 4 4 3 4 4
31 4 4 3 4 1 4 4
32 4 4 4 4 2 4 4
33 4 4 4 4 2 4 4
34 4 4 4 4 1 4 4
35 4 4 4 5 3 5 4
36 3 3 3 4 1 3 4
37 2 3 4 4 2 5 5
38 3 5 3 4 3 5 4
136
3. Tabel 3. Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
Resp X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 X3.10
1 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 7 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 9 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
10 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 11 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 12 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 13 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5
Resp X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 X3.10
Resp X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7
39 3 4 4 3 3 4 3
40 4 3 3 5 2 5 5
41 4 5 5 5 2 4 5
42 3 4 4 4 4 4 4
43 3 3 3 4 3 3 3
44 4 4 3 3 1 4 4
45 3 4 4 4 3 5 4
46 3 4 4 4 3 5 4
47 4 4 5 4 3 4 4
48 4 4 4 4 3 4 4
49 3 3 4 4 3 4 4
50 4 3 3 4 4 5 4
51 3 4 3 4 4 5 4
52 4 4 4 4 2 4 4
53 4 4 4 4 2 4 4
54 4 4 4 4 2 4 4
55 4 4 4 4 1 4 4
56 4 4 3 4 2 4 3
57 3 4 4 4 2 4 4
58 3 4 4 4 2 4 3
59 4 4 3 3 2 4 3
60 3 4 4 4 4 4 5
137
14 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 16 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 17 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 18 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 19 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 20 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 22 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 23 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 24 5 5 3 4 3 4 4 4 4 4 25 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 26 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 27 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 28 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 30 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 31 4 3 4 4 4 4 3 4 2 5 32 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 35 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 36 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 37 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 38 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 39 5 4 4 4 5 4 5 5 1 4 40 5 3 1 5 2 4 5 1 3 4 41 5 4 4 3 3 3 4 4 3 4 42 5 4 4 3 3 3 4 4 3 4 43 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 45 3 4 4 5 3 3 3 3 5 4 46 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 47 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 48 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 51 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 52 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 53 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 54 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4
138
55 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 56 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 57 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 58 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 59 5 4 4 4 5 4 5 5 1 4 60 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4
4. Tabel 4 Variabel Lokasi (X4)
Resp X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5
1 5 4 5 4 4
2 4 5 4 5 5
3 5 3 4 4 5
4 4 4 5 4 5
5 5 5 5 4 5
6 4 5 4 3 4
7 5 4 5 5 5
8 4 5 4 4 5
9 5 5 4 5 5
10 4 4 5 5 5
11 5 4 4 4 4
12 4 4 4 4 4
13 5 5 5 5 5
14 4 4 5 5 5
15 5 4 4 3 4
16 4 4 5 5 5
17 5 4 4 4 4
18 5 4 5 5 5
19 4 5 5 5 5
20 5 4 4 4 4
21 4 4 4 4 4
22 5 4 5 5 5
23 4 4 4 4 4
24 4 3 4 4 4
25 5 4 5 3 5
26 4 4 4 4 4
27 5 4 5 5 5
28 3 4 4 4 3
29 5 3 4 4 4
30 4 5 5 5 5
139
Resp X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5
31 4 4 4 4 3
32 5 5 4 5 4
33 5 5 5 3 4
34 4 4 4 4 4
35 4 4 4 3 3
36 5 5 3 3 5
37 5 5 5 3 4
38 4 5 4 5 3
39 3 5 5 5 4
40 4 5 5 5 2
41 4 4 4 3 4
42 4 4 4 5 4
43 5 4 4 4 4
44 5 3 4 3 5
45 4 4 4 4 4
46 5 4 3 4 4
47 5 5 5 3 4
48 4 5 5 4 3
49 5 4 4 3 3
50 5 5 5 5 5
51 4 4 4 4 4
52 4 4 4 4 4
53 5 5 5 4 4
54 4 3 4 5 5
55 5 4 5 4 3
56 5 4 5 5 5
57 4 4 5 5 5
58 5 4 4 4 5
59 4 5 5 5 4
60 4 4 4 5 4
140
5. Variabel Keputusan Nasabah (Y)
Resp Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8 Y.9 Y.10
1 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5
2 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5
3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4
4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5
5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5
6 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5
7 5 5 3 4 4 4 4 3 4 4
8 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4
9 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5
10 5 5 5 5 5 3 3 3 4 4
11 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5
12 5 5 5 5 5 3 3 3 5 4
13 5 5 4 5 5 3 3 3 4 4
14 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4
15 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4
16 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5
17 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4
18 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4
19 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5
20 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4
21 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
22 5 5 5 4 4 3 3 3 5 5
23 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
24 4 3 3 3 3 4 3 4 4 5
25 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
26 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4
27 4 4 5 5 5 4 3 3 4 5
28 4 4 4 3 3 3 3 3 5 4
29 4 4 3 5 5 3 3 3 4 5
30 5 5 4 5 4 4 4 3 5 4
31 5 5 4 4 4 3 3 2 4 5
32 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4
33 4 5 4 3 3 3 3 3 4 5
34 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4
35 5 4 4 4 3 3 3 3 5 5
36 5 5 3 4 4 3 3 4 5 4
37 5 5 3 4 4 4 4 3 5 4
38 5 5 5 4 3 3 4 4 4 5
141
Resp Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8 Y.9 Y.10
39 4 4 3 3 3 3 4 5 4 5
40 5 5 5 3 3 3 2 4 3 5
41 4 4 4 4 4 3 3 4 4 5
42 4 4 3 3 3 2 5 4 4 4
43 4 3 3 4 4 4 5 5 5 4
44 4 5 4 3 3 3 4 4 5 4
45 4 4 3 5 4 5 4 5 5 5
46 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4
47 5 5 4 3 3 4 5 4 5 4
48 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5
49 5 5 4 5 5 3 4 4 5 4
50 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4
51 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4
52 5 5 3 5 4 3 3 4 4 4
53 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4
54 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4
55 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4
56 4 4 3 5 4 5 4 5 5 5
57 3 4 3 4 5 5 4 4 4 5
58 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
59 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5
60 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4
142
Lampiran 5 : Uji Validitas Instrument
1. Variabel Merek (X1)
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 Total
X1.1 Pearson Correlation
1 0.323 .435* .453
* 0.222 0.098 0.207 0.185 .581
**
Sig. (2-tailed)
0.081 0.016 0.012 0.239 0.606 0.272 0.328 0.001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.2 Pearson Correlation
0.323 1 .928** .486
** .387
* .507
** .544
** 0.074 .780
**
Sig. (2-tailed)
0.081 0.000 0.006 0.035 0.004 0.002 0.697 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.3 Pearson Correlation
.435* .928
** 1 .486
** .452
* .507
** .544
** 0.160 .830
**
Sig. (2-tailed)
0.016 0.000 0.006 0.012 0.004 0.002 0.400 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.4 Pearson Correlation
.453* .486
** .486
** 1 0.194 0.317 .423
* .440
* .721
**
Sig. (2-tailed)
0.012 0.006 0.006 0.305 0.088 0.020 0.015 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.5 Pearson Correlation
0.222 .387* .452
* 0.194 1 .557
** .466
** 0.227 .636
**
Sig. (2-tailed)
0.239 0.035 0.012 0.305 0.001 0.009 0.228 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.6 Pearson Correlation
0.098 .507** .507
** 0.317 .557
** 1 .443
* 0.279 .644
**
Sig. (2-tailed)
0.606 0.004 0.004 0.088 0.001 0.014 0.135 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.7 Pearson Correlation
0.207 .544** .544
** .423
* .466
** .443
* 1 0.356 .736
**
Sig. (2-tailed)
0.272 0.002 0.002 0.020 0.009 0.014 0.054 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
143
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 Total
X1.8 Pearson Correlation
0.185 0.074 0.160 .440* 0.227 0.279 0.356 1 .480
**
Sig. (2-tailed)
0.328 0.697 0.400 0.015 0.228 0.135 0.054 0.007
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Total Pearson Correlation
.581** .780
** .830
** .721
** .636
** .644
** .736
** .480
** 1
Sig. (2-tailed)
0.001 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.007
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
2. Variabel Reputasi (X2)
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 Total
X2.1 Pearson Correlation
1 .437* .455
* 0.183 .543
** .437
* 0.313 .700
**
Sig. (2-tailed)
0.016 0.012 0.334 0.002 0.016 0.093 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.2 Pearson Correlation
.437* 1 0.268 0.235 .430
* 0.159 0.144 .575
**
Sig. (2-tailed)
0.016 0.153 0.212 0.018 0.402 0.447 0.001
N 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.3 Pearson Correlation
.455* 0.268 1 .434
* .470
** 0.360 .489
** .751
**
Sig. (2-tailed)
0.012 0.153 0.017 0.009 0.051 0.006 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.4 Pearson Correlation
0.183 0.235 .434* 1 0.296 0.144 0.319 .578
**
Sig. (2-tailed)
0.334 0.212 0.017 0.112 0.446 0.086 0.001
N 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.5 Pearson Correlation
.543** .430
* .470
** 0.296 1 0.230 .507
** .736
**
Sig. (2-tailed)
0.002 0.018 0.009 0.112 0.222 0.004 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
144
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 Total
X2.6 Pearson Correlation
.437* 0.159 0.360 0.144 0.230 1 .556
** .617
**
Sig. (2-tailed)
0.016 0.402 0.051 0.446 0.222 0.001 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
X2.7 Pearson Correlation
0.313 0.144 .489** 0.319 .507
** .556
** 1 .711
**
Sig. (2-tailed)
0.093 0.447 0.006 0.086 0.004 0.001 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
Total Pearson Correlation
.700** .575
** .751
** .578
** .736
** .617
** .711
** 1
Sig. (2-tailed)
0.000 0.001 0.000 0.001 0.000 0.000 0.000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
3. Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
145
4. Variabel Lokasi (X4)
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 TOTAL
X4.1 Pearson Correlation
1 0.236 0.367 0.250 0.292 0.529
Sig. (2-tailed)
0.208 0.046 0.182 0.117 0.003
N 30 30 30 30 30 30
X4.2 Pearson Correlation
0.236 1 0.695 0.456 0.356 0.681
Sig. (2-tailed)
0.208 0.000 0.011 0.053 0.000
N 30 30 30 30 30 30
X4.3 Pearson Correlation
0.367 0.695 1 0.801 0.749 0.930
Sig. (2-tailed)
0.046 0.000 0.000 0.000 0.000
N 30 30 30 30 30 30
X4.4 Pearson Correlation
0.250 0.456 0.801 1 0.832 0.880
Sig. (2-tailed)
0.182 0.011 0.000 0.000 0.000
N 30 30 30 30 30 30
X4.5 Pearson Correlation
0.292 0.356 0.749 0.832 1 0.856
146
Sig. (2-tailed)
0.117 0.053 0.000 0.000 0.000
N 30 30 30 30 30 30
TOTAL Pearson Correlation
0.529 0.681 0.930 0.880 0.856 1
Sig. (2-tailed)
0.003 0.000 0.000 0.000 0.000
N 30 30 30 30 30 30
5. Variabel Keputusan Nasabah (Y)
147
Lampiran 6 : Uji Reliabilitas Instrument
1. Tabel 1. Reliability Statistics Variabel Merek (X1)
Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha
Based on Standardized
Items N of Items
0.825 0.832 8
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
2. Tabel 2. Reliability Statistics Variabel Reputasi (X2)
Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of
Items
0.786 0.792 7
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
3. Tabel 3. Reliability Statistics Variabel Kualitas Pelayanan (X3)
Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of
Items
0.912 0.913 10
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
148
4. Tabel 4. Reliability Statistics Variabel Lokasi (X4)
Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of
Items
0.842 0.835 5
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
5. Tabel 5. Reliability Statistics Keputusan Nasabah (Y)
Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
N of
Items
0.791 0.797 10
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
Lampiran 7 : Perancangan Model
1. Gambar 1.Model Struktural (Inner Model)
2. Gambar 2. Model Pengukuran (Outer Model)
149
3. Gambar 3. Estimasi/ Eksekusi Model pertama
150
4. Gambar 4. Estimasi/ Eksekusi Model kedua
5. Gambar 5. Estimasi/ Eksekusi Model ketiga
6.
151
Lampiran 8 : Evaluasi Outer Model
1. Tabel 1. Output Outer Loading
Merek
(X1)
Reputasi
(X2)
Kualitas
Pelayanan
(X3)
Lokasi
(X4)
Keputusan
Nasabah
(X5)
X1.1 0,547
X1.3 0,761
X1.4 0,750
X1.6 0,701
X1.7 0,527
X1.8 0,671
X2.2 0,537
X2.3 0,544
X2.6 0,563
X2.7 0,851
X3.1 0,851
X3.2 0,833
X3.3 0,930
X3.4 0,799
X4.1 0,674
X4.3 0,547
X4.5 0,787
Y.1 0,749
Y.2 0,788
Y.3 0,685
Y.4 0,636
Y.5 0,654
2. Tabel 2. Output Cross Loading
Merek
(X1)
Reputasi
(X2)
Kualitas
Pelayanan
(X3)
Lokasi
(X4)
Keputusan
Nasabah
(X5)
X1.1 0,547 0,433 0,072 0,148 0,369
X1.3 0,761 0,414 0,019 0,176 0,455
X1.4 0,750 0,468 0,093 0,002 0,475
X1.6 0,701 0,348 -0,018 0,137 0,540
X1.7 0,527 0,226 0,005 -0,076 0,294
X1.8 0,671 0,236 0,012 0,088 0,497
X2.2 0,208 0,537 -0,074 0,058 0,186
X2.3 0,188 0,544 -0,149 0,186 0,121
X2.6 0,351 0,563 0,085 -0,043 0,195
152
X2.7 0,492 0,851 0,017 -0,063 0,429
X3.1 0,027 0,025 0,851 0,157 -0,124
X3.2 0,022 0,001 0,833 0,160 -0,173
X3.3 0,005 0,010 0,930 0,011 -0,276
X3.4 0,088 -0,058 0,799 -0,163 -0,253
X4.1 0,109 0,009 0,170 0,674 0,182
X4.3 0,221 0,032 0,119 0,547 0,143
X4.5 -0,020 -0,037 -0,209 0,787 0,207
Y.1 0,490 0,311 -0,066 0,099 0,749
Y.2 0,625 0,314 -0,066 0,186 0,788
Y.3 0,489 0,421 -0,218 0,076 0,685
Y.4 0,363 0,152 -0,261 0,250 0,636
Y.5 0,377 0,275 0,323 0,377 0,654
3. Tabel 3. Output Average Variance Extracted (AVE)
AVE Akar AVE
Merek (X1) 0,443 0,666
Reputasi (X2) 0,407 0,638
Kualitas Pelayanan (X3) 0,731 0,855
Lokasi (X4) 0,455 0,674
Keputusan Nasabah (Y) 0,497 0,705
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
4. Tabel 4. Output Latent Variabel Correlation
Merek
(X1)
Reputasi
(X2)
Kualitas
Pelayanan
(X3)
Lokasi
(X4)
Keputusan
Nasabah
(X5)
X1 1000
X2 0,532 1000
X3 0,043 -0,012 1000
X4 0,130 -0,004 0,013 1000
Y 0,674 0,424 -0,261 0,266 1000
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
5. Tabel 5. Output Composite Reliability dan Cronbach Alpha
Composite Reliability Cronbach’s Alpha
Merek (X1) 0,824 0,746
Reputasi (X2) 0,724 0,567
Kualitas 0,915 0,882
153
Pelayanan (X3)
Lokasi (X4) 0,710 0,452
Keputusan
Nasabah (Y)
0,831 0,744
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
Lampiran 9 : Evaluasi Inner dan Cronbach Alpha
1. Tabel Nilai R-Square
R-square (R²)
Merek (X1)
Reputasi (X2)
Kualitas Pelayanan (X3)
Lokasi (X4)
Keputusan Nasabah (Y) 0,578
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer 2017
2. Tabel Output Path Coefficient
Original
Sample
(OS)
Sample
Mean
(SM)
Standard
Deviation
(SD)
T-Statistics
(|O/SETDE
V|)
P
Values
X1->Y 0,611 0,612 0,109 5,578 0,000
X2->Y 0,096 0,105 0,113 0,854 0,399
X3->Y -0,289 0,295 0,096 3,028 0,003
X4->Y 0.190 0,177 0,088 2,151 0,032
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2017
