PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSANPELANGGAN MENGINAP PADA HOTEL DUTA

DI LAMPUNG UTARA

(Skripsi)

Oleh

ANDREAS LUKITA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNISUNIVERSITAS LAMPUNG

BANDARLAMPUNG2017

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAPKEPUTUSAN PELANGGAN MENGINAP PADA

HOTEL DUTA DI LAMPUNG UTARA

Abstrak

Oleh

ANDREAS LUKITA

Pengalaman saat menginap merupakan persepsi tamu untuk menilai apakahpelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan konsumen atau belum.Hotel Duta harus selalu memperhatikan aspek-aspek yang dapat mempengaruhiminat dan perilaku konsumen untuk menginap kembali yaitu berupakebijaksanaan kelima kriteria penentu jasa, yaitu tangible, emphaty, reliability,responsiveness, dan assurance.Permasalahannya adalah apakah pelayanan yang diberikan oleh Hotel Duta diLampung Utara berpengaruh terhadap Keputusan pelanggan untuk menginap.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat keputusan pelanggan hotelmenginap terhadap pelayanan Hotel Duta Lampung Utara. Pengumpulan datadilakukan dengan menggunakan angket yang disebarkan kepada 100 pelanggan.Berdasarkan hasil pembahasan dengan regresi berganda secara statistik keputusanpelanggan hotel menginap terhadap pelayanan Hotel Duta Lampung Utaradipengaruhi secara bersama-sama oleh variabel bebas Tangibles (X1), Reliability(X2), Responsiviness (X3), Assurance (X4) dan Emphaty (X5). Secara keseluruhanvariabel bebas pelayanan mempengaruhi keputusan keputusan pelanggan hotelmenginap dapat ditunjukkan oleh nilai koefisien determinasi R2 = 0,524 atau52,40 % seluruh variabel bebas pelayanan mempengaruhi keputusan keputusanpelanggan menginap di Hotel Duta Lampung Utara dan sisanya sebesar 47,60 %dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diidentifikasi atau di teliti dalampenelitian ini.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan, keputusan pelanggan.

EFFECT OF THE QUALITY OF CUSTOMER'SDECISION TO STAY ON DUTA HOTEL IN

NORTH LAMPUNG

Abstract

By

ANDREAS LUKITA

Experience while staying a guest perception to assess whether the services are inaccordance with the expectations of the consumers or not. Hotel Duta shouldalways pay attention to those aspects which may affect the interests and consumerbehavior to stay back in the form of five criteria wisdom determinants services,that is tangible, empathy, reliability, responsiveness, and assurance.The issue is whether the services provided by the Hotel Duta in North Lampungaffect the customer's decision to stay. The purpose of this study was to determinethe level of the customer's decision to stay with the services the hotel Duta HotelNorth Lampung. The data collection is done by using a questionnaire distributedto 100 customers. Based on the results of discussions with multiple regressionstatistical decision hotel customers stay with the service Hotel Duta NorthLampung influenced jointly by the independent variable Tangibles (X1),Reliability (X2), Responsiviness (X3), Assurance (X4) and Empathy (X5).Overall independent variables affect the decision-making customer service of thehotel stay can be shown by the coefficient of determination R2 = 0,524 or 52,40%servicing all independent variables affect the decision-making customers stay atthe Hotel Duta North Lampung and the remaining 47.60% influenced by factorsother Factors that are not identified or researched in this study.

Keywords: Quality of service, the customer's decision

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN

PELANGGAN MENGINAP PADA HOTEL DUTA

DI LAMPUNG UTARA

Oleh

ANDREAS LUKITA

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar

SARJANA EKONOMI

Pada

Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2017

RIWAYAT HIDUP

Peneliti Dilahirkan di Kota Bumi pada tanggal 8 Maret 1995 sebagai anak kedua dari

dua bersaudara pasangan Bapak Budi Utomo dan Ibu Elya. Kakak laki-laki bernama

Nico Samuel Utomo.

Peneliti menyelesaikan pendidikan di taman kanak-kanak Kalam Kudus Pekanbaru,

Sekolah Dasar di SD Xaverius, Sekolah Menengah atas di SMP Xaverius, Sekolah

Menengah Atas di SMA YP Unila Bandar Lampung dan pada tahun 2013 terdaftar

sebagai mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Lampung dengan mengambil konsetrasi Manajemen Pemasaran.

MOTTO

Hai anak-anak, taatilah orang tuamu di dalam Tuhan,karena haruslah demikian. Hormatilah ayahmu dan ibumu--ini adalah suatu perintah yang penting, seperti yang nyata

dari janji ini: supaya kamu berbahagia dan panjang umurmudi bumi.

(Efesus 6:1-3 )

“Pencobaan membuat sebagian orang jatuh, tetapi sebagianorang lagi menggunakannya sebagai tangga menuju

keberhasilan “

"Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalahpenakut dan bimbang. Teman yang paling setia, hanyalah

keberanian dan keyakinan yang teguh."-Andrew Jackson

"Bersikaplah kukuh seperti batu karang yang tidak putus-putus-nya dipukul ombak. Ia tidak saja tetap berdiri kukuh,bahkan ia menenteramkan amarah ombak dan gelombang

itu."-Marcus Aurelius

PERSEMBAHAN

Dengan rasa syukur peneliti panjatkan atas kehadirat

TUHAN YANG MAHA ESA

Dengan segala nikmat cinta dan kasih sayang-Nya untuk peneliti

sehingga peneliti dapat mempersembahkan karya berupa skripsi

dengan penuh cinta dan terimakasih

kepada mereka kekasih hati:

Orang tuaku tercinta Budi Utomo, Elya , Nico Samuel Utomo,

Serta seluruh keluarga besarku yang sangat kubanggakan.

Terimakasih atas segala do’a, dukungan dan harapan serta cinta dan kasih

sayangnya yang tulus ikhlas yang selalu mengiringi setiap langkah hidupku.

Keluarga Besar Manajemen 2013

dan

Almamaterku Tercinta

SANWACANA

Dengan menyebut nama Tuhan Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang..

Syukur peneliti panjatkan atas kehadirat TUHANdengansegala nikmat rahmat dan

karunia, serta cinta dan kasih sayang-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan

skripsinya yang berjudul:

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pelanggan Menginap Pada

Hotel Duta di Lampung Utara”.

Tujuan dari pembuatan Skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat untuk

menyelesaikan pendidikan dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan

Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung. Proses

penyusunan skripsi ini dari awal hingga akhir, peneliti banyak sekali mendapatkan

bantuan dari berbagai pihak baik itu dukungan moril ataupun materil. Oleh sebab

itu, pada kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan rasa hormat dan terimakasih

yang tulus kepada:

1. Bapak Prof. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

2. Ibu Dr. R.R. Erlina, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

3. IbuYuningsih, S.E., M.M., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung dan Dosen

Pembimbing Akademik atas segala bimbingan, arahan, serta motivasi

kepada peneliti untuk tetap semangat dalam menuntut ilmu dan menggapai

cita-cita.

4. Bapak Aripin Ahmad, S.E., M.Si.,selaku Dosen PembimbingUtama, yang

telah banyak memberikan waktu, pengetahuan, kritik, saran dan arahan,

serta motivasi kepada peneliti dengan begitu sabar dan disiplin, sehingga

peneliti dapat menyelesaikan penelitian ini dengan sebaik-baiknya.

5. IbuYuniarti Fihartini,S.E.,M.Si., selaku Dosen Pembimbing Pendamping,

yang telah banyak memberikan waktu, pengetahuan, kritik, saran

danarahan, serta motivasi kepada peneliti dengan begitu sabar dan disiplin

pada saat proses penyusunan skripsi, sehingga peneliti dapat

menyelesaikan penelitian ini dengan sebaik-baiknya.

6. Ibu Aida Sari, S.E., M.Si., selaku Dosen Penguji Utama pada ujian skripsi

dan dosen pembahas pada seminar usul dan hasil, terima kasih atas kritik

dan saran, serta pengetahuannya untuk peneliti dalam proses penyelesaian

skripsi ini.

7. Seluruh Dosen Pengajar dan Staf Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Lampung.

8. Kepada Hotel Duta Lampung Utara, selaku perusahaan yang telah

memberikan izin kepada peneliti untuk melakukan penelitian di

perusahaannya.

9. Keluarga besarku tercinta terutama Papa dan Mama yang senantiasa dan

tak pernah lelah memberikan do’a, cinta, kasih sayang, nasihat, dan

dukungan baik moril maupun materil kepada peneliti hingga saat ini.

Kakaku Nico Samuel Utomo yang telah memberikan inspirasi kepada

peneliti, bimbingan serta masukan dalam bidang akademik maupun nilai

norma dalam hidup peneliti. Terima kasih selalu mendukung peneliti dari

kecil hingga sekarang. Tak banyak kata-kata yang mampu mewakili

besarnya rasa syukur dan terimakasih saya kepada keluarga besarku

tercinta Papa, Mama, dan Kakaku tersayang. Semoga TUHAN selalu

memberikan rahmat serta kasih sayangnya dan membalas semua kebaikan

yang telah diberikan kepada saya.

10. Kepada keluarga besarku, nenek, kakek, semua tante, paman, dan sepupu-

sepupu tercinta yang telah memberikan dorongan, semangat, serta selalu

percaya akan kemampuan yang peneliti miliki, yang membuat peneliti

selalu percaya diri dengan apa yang peneliti lakukan, khususnya dalam

pengerjaan skripsi ini.

11. Evita Yani Ainin Fauzia yang selalu memberikan motivasi, semangat serta

perhatiannya pada hari-hari peneliti dan khususnya dalam pengerjaan

skripsi ini. Terima kasih banyak

12. Teman-teman seperjuangan dari semester awal sampai peneliti

menyelesaikan skripsi ini, Erick akbar, Risky Candra, Billy Andhika,

Dimas Probo, Josep Tolisindo, Imam Yuffi, Ilham Lubis, Gusti Tito,

Abduh Firman, Harry Setiawan, Ahmad Hafizh, Galih Aby, Toni

Munandar, M Nur Agung, Rio Ramadan, Wayan Galih, Fernando

Anpalaja, Mahfuud Gunawan, Syauqi Herlambang, Ghali Gemma dan

Semua teman futsal mamalarang dan kantin ijo. Terima kasih banyak atas

doa, motivasi, semangat, dan dukungan didalam dan diluar perkuliahan

semoga kelak kita sukses selalu dan menjadi pribadi yang semakin baik

kedepanya dan dapat memanfaatkan ilmu yang didapat agar kelak dapat

menjadi kebanggan keluarga dan alamamater kita.

13. Semua teman-teman di Manajemn Ganjil 2013 dan teman-teman

konsentrasi Manajemen Pemasaran yang tidak bisa disebut satu persatu,

atas kerjasama dalam berdiskusi kelompok dan semua dukungan dan

bantuan yang diberikan kepada peneliti dari awal perkuliahan hingga saat

ini, semoga kita sukses selalu dimasa depan, dan selalu menjaga tali

silahturahmi dengan baik.

14. Teman-teman terbaik yang selalu mendukung peneliti dalam pengerjaan

skripsi ini. Sawaludin Panggabean, Moh Alvin desfian, Ahmad

Khairisman, M Ricky Febriansyah, Joni Santoso, Achmad Gibran, M

Risky Hardiansyah, Dan juga kepada Team Pance, M Agus Styawan,

Aditia Nugraha Tarsa, Erick Akbar, Fiyo, Ahmad Dwi Kurniawan, Bagus

Firmansyah.

15. Keluarga Besar KKN (Kuliah Kerja Nyata) 2016 di Kecamatan

Sumberejo, Kelurahan Desa Margoyoso, Kabupaten Tanggamus,

Lampung, yaitu Pak Lurah, Aparatur Desa, ibu-ibu PKK, serta sahabat

seperjuangan KKN: Senna Pamungkas, Muhammad Didi Eka Fajri, Tiara

Dewi , Sari Dewi, Rini Mega Putri, Ajeng Dini Utami. Terimakasih atas

pembelajarannya , rasa kekeluargaan, serta pengalaman hidup selama 60

hari.

16. Seluruh teman, sahabat, kakak, serta keluarga yang namanya tidak dapat

saya sebutkan satu per satu. Terimakasih banyak atas doa, kasih sayang,

motivasi, semangat, dan pengalaman terbaik dalam hidup yang banyak

memberikan saya pelajaran dan tidak dapat saya lupakan selama ini.

17. Kepada keluarga besar Unit Kegiatan Mahasiswa Bola Basket Universitas

Lampung atas waktu, doa dan semangat yang diberikan didalam dan diluar

perkuliahan. Semoga basket Unila semakin jaya dan berprestasi

18. Kepada semua responden yang telah membantu penelitian dan menyusun

penelitian ini dan semua pihak yang memberikan bantuan dan dukungan

kepada peneliti.

Akhir kata, peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan

karena peneliti hanyalah manusia biasa yang mempunyai kelemahan dan kepada

Tuhan YME peneliti mohon ampun. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi

kita semua. Atas semua kebaikan dan kasih sayang yang peneliti terima hingga

saat ini, semoga Tuhan membalas kebaikan kita semua.

Bandar lampung, Februari 2017

Peneliti,

Andreas Lukita

i

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI.............................................................................................................. i

DAFTAR TABEL ..................................................................................................... iii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... v

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ vi

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ............................................................................... 11.2 Permasalahan ................................................................................. 121.3 TujuanPenelitian ............................................................................ 131.4 Manfaat Penelitian ........................................................................ 13

II. LANDASAN TEORI

2.1 Pentingnya Pemasaran dan Konsep Pemasaran.............................. 14

2.2 PegertianPelanggan......................................................................... 18

2.3 Pengertian kualitas.......................................................................... 19

2.4 PengertianPelayanan....................................................................... 21

2.5 Proses PengambilanKeputusanMembeli ........................................ 22

2.6 Kerangka Pemikiran......................................................................... 26

2.7 Hipotesis.......................................................................................... 27

ii

III. METODE PENELITIAN

3.1 JenisPenelitian................................................................................ 28

3.2 Jenis Data ....................................................................................... 28

3.3 Metode Penentuan Data ................................................................. 29

3.4 Variabel Operasional Penelitian..................................................... 30

3.5 Metode Penentuan Sampel............................................................. 31

3.6 Uji Instrumen Penelitian .................................................................. 32

3.7 Alat Analisis Data ............................................................................ 33

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 36

4.1.1 Uji Validitas ....................................................................... 36

4.1.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 38

4.2 Hasil Tabulasi Angket........................................................................ 39

4.3 Analisis Statistik Regresi Berganda .................................................. 51

4.4 Implikasi Hasil Perhitungan ............................................................. 55

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ...................................................................................... 63

5.2 Saran................................................................................................. 64

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Tingkat Hunian Kamar Hotel Duta Tahun 2015....................................... 4

2. Tarif Kamar Berdasarkan Tipe Tahun 2015 ............................................. 6

3. Operasional Variabel................................................................................. 30

4. KriteriaValiditas pada Analisis Faktor...................................................... 33

5. Validitas Kualitas Pelayanan .................................................................... 37

6. Validitas Keputusan .................................................................................. 37

7. Realiabilitas Kualitas Pelayanan dan Keputusan ..................................... 38

8. Tanggapan Responden terhadap Area Parkir Hotel Duta ......................... 39

9. Tanggapan Responden terhadap Ekteriordan Interior Hotel Duta............ 40

10. Tanggapan Responden terhadap Ruangan Lobi Hotel Duta.................... 40

11. Tanggapan Responden terhadap Kerapihan Karyawan Hotel Duta ........ 41

12. Tanggapan Responden terhadap Tarif Hotel Duta .................................. 42

13. Tanggapan Responden terhadap Menu Makanan Hotel Duta ................. 42

14. Tanggapan Responden terhadap Keamanan Hotel Duta ......................... 43

15. Tanggapan Responden terhadap Pelayanan yang Cepat Hotel Duta....... 44

16. Tanggapan Responden terhadap Keramahan Pelayanan Hotel Duta....... 44

17. Tanggapan Responden terhadap Pelayanan yang Tepat Hotel Duta ....... 45

18. Tanggapan Responden terhadap Komunikasi Karyawan Hotel Duta ..... 46

19. Tanggapan Responden terhadap Kemampuan Karyawan Hotel Duta .... 47

20. Tanggapan Responden terhadap Keterbukaan karyawan Hotel Duta ..... 47

21. Tanggapan Responden terhadap Perhatian Karyawan Hotel Duta.......... 48

22. Tanggapan Responden terhadap Hubungan Karyawan Hotel Duta ........ 49

23. Keputusan Pelanggan Menginap di Hotel Duta....................................... 50

24. Hasil Uji F................................................................................................ 53

25. Hasil Uji Parsial ....................................................................................... 55

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

1. Kerangka Pemikiran.................................................................................. 232. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen.............................................. 27

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner PenelitianLampiran 2 : Data PenelitianLampiran 3 : Factor Analisis Validitas Dan RealibilitasLampiran 4 : Data Regresi Hotel Duta

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kebutuhan dan keinginan konsumen selalu mengalami perubahan seiring dengan

perkembangan teknologi ekonomi, pendidikan, dan sosial budaya, sehingga

mempengaruhi sistem pola konsumsi masyarakat. Konsumen semakin bervariasi

perilakunya dalam mengambil keputusan pembelian produk yang menjadi

kebutuhan mereka. Oleh karena itu untuk mengatasi perilaku pembelian

konsumen yang sangat variatif, maka perusahaan perlu sedini mungkin

mengidentifikasi sikap konsumen atas keputusan pembelian produk yang hasilnya

dapat digunakan untuk merumuskan strategi pemasaran yang tepat sehingga

tujuan perusahaan dalam meningkatkan penjualan dapat tercapai. Hal ini

membawa para pelaku dunia usaha tersebut kepersaingan yang sangat ketatu ntuk

memperebutkan konsumen. Berbagai pendekatan dilakukan untuk mendapatkan

simpati masyarakat, baik melalui peningkatan sarana dan prasarana berfasilitas

teknologi tinggi maupun dengan pengembangan sumber daya manusia.

Dewasa ini, keberhasilan pemasaran suatu perusahaan tidak hanya dinilai dari

seberapa banyak konsumen yang berhasil diperoleh, namun juga bagaimana cara

mempertahankan konsumen tersebut. Rasa puas dan tidak puas konsumen terletak

pada hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi yang diterima dari

2

barang atau jasa. Prilaku konsumen pasca pembelian sangat penting bagi

perusahaan. Prilaku konsumen dapat mempengaruhi ucapan-ucapan mereka

kepada pihak lain tentang produk perusahaan. Konsumen tidak akan membeli

barang atau jasa perusahaan lagi setelah merasakan ketidak sesuaian kualitas

barang atau jasa yang didapatkan dengan keinginan atau apa yang digambarkan

sebelumnya.

Philip Kotler (2013:361 ) memberikan pendapat bahwa terdapat lima kriteria

penentu jasa pelayanan. Kelima kriteria penentu jasa pelayanan tersebut adalah :

a. Berwujud (Tangible), yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana

fisik yang harus diandalkan. Keadaan lingkungan sekitar adalah bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

b. Empati (Empathy), yaitu Kepedulian dan perhatian per individu yang

diterapkan badan usaha dalam menghadapi tamu.

c. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang

dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan

konsumen yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

tamu.

d. Tanggapan (Responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu

menyediakan jasa yang tepat kepada tamu.

e. Kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan dan keramahan karyawan serta

kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja

yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan tamu.

3

Hotel Duta merupakan salah satu perusahaan yang saat ini berupaya

mempertahankan konsumen yang sudah ada dan berusaha memperoleh konsumen

yang baru. Hotel Duta terletak di jalan yang sangat strategis yaitu di jalan raya

depan perumahan Bupati Kepala Daerah Lampung Utara ini harus mampu

menyediakan pelayanan yang terbaik agar dapat membuat tamu hotel puas dan

loyal sehingga Hotel DutaLampung Utara mampu bertahan dalam persaingan

industri perhotelan. Hal terpenting bagi pihak manajemen Hotel Duta adalah

mengetahui dan memahami kriteria penentu jasa yang mempengaruhi Keputusan

tamu hotel untuk dapat membantu mereka dalam mempertahankan, memelihara,

dan meningkatkan kualitas jasa yang sudah ada.

Faktor – faktor tersebut di atas sangat dibutuhkan bagi pihak manajemen hotel

guna memberikan keputusan membeli pelanggan secara maksimal, sehingga

banyak konsumen merasa puas akan pelayanan dari Hotel Duta itu sendiri.

Menurut Zeithaml dan Bitner (J.Supranto, 2014:31), Keputusan membeli

pelanggan ditentukan oleh pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik secara

tangible maupun intangible, dalam hal ini penilaian dilakukan oleh pelanggan

mengenai kategori dari jasa yang diberikan perusahaan. Keputusan membeli

pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang

diberikan, sehingga keputusan membeli pelanggan hanya dapat dinilai

berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan.

Pengalaman saat menginap merupakan persepsi tamu untuk menilai apakah

pelayanan yang diberikan oleh Hotel Duta Lampung Utara sudah sesuai dengan

harapan konsumen atau belum. Hal ini dapat diukur dari banyaknya tamu yang

menginap di Hotel Duta Lampung Utara.

4

Berdasarkan Tabel 1 di atas, dapat diketahui bahwa data tingkat hunian kamar

pada Hotel Duta selama tahun 2015 mengalami fluktuasi. Peningkatan tertinggi

terjadi pada bulan Juni, yaitu sebesar 8,02%. Hotel Duta tidak boleh terlena

dengan adanya peningkatan ini karena dapat diketahui bahwa tingkat hunian Hotel

Duta mengalami penurunan yang tajam pada bulan September yaitu (-8,87%).

Berikut adalah tingkat hunian kamar Hotel Hotel Duta pada tahun 2015 :

Tabel 1 : Tingkat Hunian Kamar Hotel Duta Tahun 2015

Bulan

Jenis kamar

Superiorroom(unit)

VIP(unit)

Standard doublebed

(unit)

Standard singlebed

(unit)

Jumlah(unit)

Perubahan%

Jan 19 14 80 125 238

Feb 15 23 73 117 228 - 4,20

Mar 12 26 77 105 220 -3,51

Apr 15 11 76 104 206 -6,36

Mei 15 24 60 113 212 2,92

Jun 15 22 75 117 229 8,02

Jul 25 17 82 119 243 6,11

Aug 14 24 93 123 254 4,53

Sept 18 25 77 114 234 -7,87

Okt 16 25 89 115 244 4,27

Nov 23 22 94 104 243 -0,41

Des 17 18 96 112 243 0,00

Total 204 251 972 1368 2795 3,504

Rata –

rata17 21 81 114 233 0.292

Sumber : Hotel Duta Lampung Utara, 2016.

5

Hotel Duta harus selalu memperhatikan aspek-aspek yang dapat mempengaruhi

minat dan perilaku konsumen untuk menginap kembali.

Bentuk kegiatan pemasaran yang dirancang adalah berupa kebijaksanaan kelima

kriteria penentu jasa, yaitu tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan

assurance.

1. Tangible ( Berwujud )

Yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang harus

dilakukan. Dalam hal ini, hal – hal yang berkaitan dengan faktor yang

tangible adalah mencakup fasilitas – fasilitas yang diberikan oleh Hotel

Duta, seperti :

- Lokasi menginap yang strategis dan dapat dijangkau

Hotel DutaLampung Utara terletak dijalan utama Lampung Utara.

Letaknya yang berada di Pusat Kota Lampung Utara ini menjadikan

Hotel Duta Lampung Utara sebagai penginapan yang sering

dikunjungi oleh tamu – tamu hotel dari wilayah kota Lampung Utara.

Selain tempatnya yang strategis, lokasi yang mudah dijangkau ini juga

menjadi salah satu nilai positif Hotel Duta untuk dijadikan Hotel

tempat menginap atau tempat transit untuk melanjutkan perjalanan

baik yang ingin menuju ke Sumatera Bagian Selatan atau yang akan

menuju ke Bandar Lampung.

- Tipe dan jenis kamar

Hotel Duta Lampung Utara menyediakan 3 tipe kamar yang dapat

disesuaikan dengan kepentingan dan kapasitas tamu hotel.

6

Adapun tipe kamar tersebut adalah :

Superior Room

Yaitu tipe kamar personal untuk 1 – 2 orang. Desain di dalamnya

terdapat single bed, minibar, televisi 21”, dan kamar mandi yang

dilengkapi dengan shower air hangat dan dingin.

VIP

Yaitu tipe kamar untuk menginap keluarga, interior nya di desain

sedemikian rupa demi menciptakan kenyamanan keluarga. Desain

interior nya berupa : double bed, mini bar, ruang santai keluarga,

televisi 21”, dan kamar mandi yang dilengkapi dengan shower air

hangat dan dingin.Kapasitas kamar adalah untuk 4 – 6 orang.

Standard Room

Tipe kamar personal yang kapasitasnya adalah 1 orang untuk

single bed dan 2 – 4 orang untuk double bed.

Desain di dalamnya terdiri dari single ataudouble bed, televisi 17”

dan shower air hangat dan dingin.

- Tarif Kamar yang terjangkau

Tabel 2. Tarif Kamar Berdasarkan TipeTahun 2015

TIPE KAMAR HARGA KAMAR

Superior Room Rp. 450.000,00

VIP Rp. 320.000,00

Standard Rooom Rp. 280.000,00

Sumber : Hotel Duta Lampung Utara, 2016

7

- Sarana meeting package

Fasilitas tambahan yang diberikan oleh pihak manajemen Hotel Duta

untuk lebih mengutamakan pelayanan bagi tamunya adalah dengan

menyediakan ruang meeting. Ruangan yang nyaman yang

dimanfaatkan untuk rapat, pertemuan, ataupun acara - acara lainnya

tersebut mampu menampung sampai 30 orang.

Tarif Meeting Package di Hotel Duta Lampung Utara:

Half Day Meeting Package

( ruang meeting, 1x Coffee Break, dan 1x makan siang)

Tarifnya adalah sebesar Rp. 125.000,00 /orang

Full Day Meeting Package

(ruang meeting, 2x coffee break, dan 1x makan siang)

Tarifnya adalah sebesar Rp. 175.000,00 / orang

Full Board Meeting Package

(ruang meeting, breakfast, coffee break, makan siang, makan

malam)

Tarifnya adalah sebesar Rp. 200.000,00 / orang

Harga – harga tersebut di atas sudah termasuk pajak pelayanan,

pemakaian sarana meeting seperti, VCD + Screen, White board, Memo

ped, Water, Wireless, dan Laser Pointer.

8

2. Emphaty

yaitu kepedulian dan perhatian per individu yang diterapkan badan usaha

dalam menghadapi tamu. Dalam hal ini, Hotel Duta sangat

mengedepankan pelayanan terhadap para tamu hotel. Pelayanan tersebut

dapat berupa :

- Keramahan karyawan dalam menanggapi keluhan para tamu hotel

Adapun keluhan – keluhan dari tamu hotel biasanya berasal dari

kendala teknis seperti air tidak menyala, setting kamar yang kurang

sesuai dengan keinginan tamu.

Apabila ada tamu yang mengeluhkan fasilitas hotel yang kurang

memuaskan, maka karyawan akan menanggapi masalah tersebut

dengan ramah dan sopan sehingga tamu akan merasa nyaman dan

betah selama berada di Hotel Duta Lampung Utara.

Pihak Hotel DutaLampung Utara memiliki beberapa teknisi yang ahli

di bidangnya (teknisi air, listrik, dan instalatir alat listrik) untuk

menanggapi berbagai keluhan – keluhan dari tamu yang menginap

tersebut sehingga tamu merasa puas atas pelayanan yang diberikan.

- Tanggapan karyawan terhadap keluhan – keluhan tamu dan solusi

yang ditawarkan oleh pihak hotel.

Upaya Hotel Duta dalam menghadapi keluhan – keluhan para

tamunya, selain bersikap ramah, para karyawan juga dituntut mampu

untuk menawarkan solusi terhadap keluhan – keluhan para tamu

tersebut dengan tanggap dan cepat. Bagian informasi dan resepsionis

Hotel bertugas menampung segala keluhan, saran, dan masukan dari

9

Tamu Hotel. Saran, masukan, maupun keluhan – keluhan dari tamu

tersebut kemudian di diskusikan oleh pihak manajemen.

3. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang

dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja karyawan yang

dilaksanakan tersebut harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti

ketepatan waktu serta pelayanan yang sama untuk semua tamu. Untuk

mewujudkan kinerja karyawan yang sesuai dengan harapan konsumen

tersebut, pihak Hotel Duta Lampung Utara harus mampu menciptakan

karyawan yang mampu bekerja sesuai dengan bidangnya tersebut secara

profesional. Usaha pihak Manajemen Hotel Duta tersebut adalah dengan

mengadakan briefing setiap pergantian shift bagi para karyawannya. Hal

ini bertujuan untuk mengetahui berbagai macam kejadian, keluhan,

tanggapan, dan saran dari tamu hotel. Selain itu juga Pihak Manajemen

Hotel Duta Lampung Utara akan memberikan penghargaan berupa

kenaikan gaji ataupun tambahan honor bagi karyawan yang mampu

memberikan kinerja yang bagus.

Bagi konsumen, aspek nyata yang dilakukan pihak Hotel Duta dalam

memenuhi faktor reliability adalah berupa :

- Keamanan dan kenyamanan yang dirasakan oleh tamu hotel

Dalam hal keamanan dan kenyamanan, security Hotel Duta Lampung

Utara bekerja 24 jam yang dibagi dalam 3 shift. Security Hotel Duta

Lampung Utara dituntut untuk bekerja secara maksimal selama 24 jam

untuk menjaga dan mengawasi keadaan baik di dalam Wisma maupun

di sekitarnya demi keamanan dan kenyamanan tamu hotel.

10

- Pilihan menu makanan dan minuman yang bervariasi dan higienis

Dalam menentukan menu makanan dan minuman, bagian dari Food

and Beverage Division dituntut untuk menyajikan menu makanan

yang sehat dan higienis serta bervariasi dalam setiap harinya. Hal ini

bertujuan agar tamu Hotel tidak merasa bosan terhadap menu

makanan yang disediakan.

4. Tanggapan (Responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu

menyediakan jasa yang tepat kepada tamu, dan menyediakan layanan yang

tepat waktu kepada tamu, meliputi :

- Kesiapan para karyawan dalam menghadapi panggilan serta keluhan

para tamu yang menginap

Apabila ada tamu yang memerlukan bantuan (seperti menghantar

tamu dari lobi ke kamar, menghantar barang – barang tamu tersebut,

dan lain – lain ), room boy harus selalu siap melayani para tamu

tersebut menghantar ke kamar.

- Proses reservasi yang mudah

Tamu yang hendak menginap di Hotel Duta Lampung Utara tidak

perlu berlama – lama menunggu di lobi hotel untuk proses masuk ke

kamar. Para karyawan akan bekerja secara profesional untuk proses

reservasi tamu hotel dari lobi sampai ke kamar.

- Proses membersihkan kamar tanpa mengganggu kenyamanan tamu.

Proses membersihkan kamar dikerjakan oleh house keepimg

department. Proses tersebut dilakukan pagi hari pada saat tamu sedang

melakukan breakfast, sehingga tamu tidak terganggu oleh room boy

11

yang sedang melakukan housekeeping. Room boy juga dituntut

kejujuran yang tinggi saat proses membersihkan kamar.

5. Kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan dan keramahan karyawan serta

kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin

kinerja karyawan untuk merebut kepercayaan dan keyakinan tamu Hotel

Duta, meliputi :

- Karyawan hotel mampu memberikan informasi mengenai semua

fasilitas yang tersedia di hotel, tempat wisata, tempat hiburan, dan

fasilitas – fasilitas umum lainnya di sekitar Hotel Duta. Hal ini

merupakan tugas dari bagian front office.

- Karyawan hotel cepat tanggap dan peduli pada saat tamu memerlukan

bantuan. Room boy dituntut untuk tanggap apabila ada tamu yang

memerlukan bantuan seperti mengangkat koper, maupun menghantar

tamu ke kamar.

- Seluruh karyawan Hotel Duta dituntut untuk bekerja secara

profesional dalam melayani tamu hotel.

Kelima kriteria penentu jasa di atas memegang peranan yang sangat penting

dalam pemasaran jasa yang dilakukan oleh pihak manajemen hotel, sehingga

menjadi hal yang sangat perlu diperhatikan oleh pihak manajemen jika ingin

memberikan kualitas jasa yang terbaik bagi tamu hotel. Sehingga Hotel Duta

dapat mempertahankan kualitas pelayanan khususnya dalam hal jasa penginapan.

Hotel Duta Lampung Utara juga terus melakukan perbaikan-perbaikan terhadap

kualitas pelayanan dan Keputusan membeli konsumen terhadap kenyamanan

12

fasilitas penginapan yang disediakan. Semua dilakukan demi menciptakan

Keputusan membeli total yang pada akhirnya terciptanya loyalitas konsumen.

Berdasarkan latar belakang inilah penulis tertarik untuk mengadakan penulisan

skripsi ini dengan judul : ” Pengaruh kualitas pelayanan terhadap Keputusan

pelanggan menginap pada Hotel Duta Di Lampung Utara”

1.2 Permasalahan

Pemberian atau pelayanan jasa oleh perusahaan mungkin dapat mengalami

kegagalan dalam memberikan Keputusan membeli kepada pelanggan apabila

perusahaan tidak mengetahui bentuk layanan yang sebenarnya diinginkan

pelanggan. Rasa senang pelanggan atas penyedia jasa menuntut aktivitas yang

direncanakan untuk membuat para pelanggan secara positif dan sadar menyadari

apa yang telah dilakukan perusahaan. Realisasi volume tingkat hunian kamar yang

berfluktuasi selama tahun 2015, telah menunjukkan adanya masalah yaitu

menurunnya minat pelanggan untuk menginap di Hotel Duta Lampung Utara. Hal

ini menunjukkan bahwa Hotel Duta Lampung Utara melakukan analisa terhadap

faktor penentu jasa pelayanan yang mempengaruhi Keputusan pelanggan

menginap.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk mengajukan permasalahan

”Apakah pelayanan yang diberikan oleh Hotel Duta di Lampung Utara

berpengaruh terhadap Keputusan pelanggan untuk menginap ?”

13

1.3 Tujuan dan Manfaat Penulisan

Tujuan dan manfaat penelitian yang akan dilaksanakan adalah :

1.3.1 Mengetahui tingkat Keputusan pelanggan hotel menginap terhadap

pelayanan Hotel DutaLampung Utara

1.3.2 Memberikan informasi yang berguna dan sumbangan pemikiran kepada

pihak Hotel DutaLampung Utara dalam meningkatkan kualitas pelayanan

dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin kompetitif saat ini.

14

II. LANDASAN TEORI

2.1 Pentingnya Pemasaran dan Konsep Pemasaran

Umumnya setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapatkan

keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan

tidak memandang rendah kegiatan pemasaran, karena pemasaran merupakan salah

satu kegiatan yang memegang peranan penting dalam suatu perusahaan. Oleh

karena itu jika perusahaan menginginkan agar usaha dapat berjalan lancar dan

konsumen berpandangan baik terhadap perusahaan, maka kegiatan pemasaran

perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.

Pengertian pemasaran pada mulannya di fokuskan kepada barang, kepada

lembaga-lembaga yang melaksanakan proses pemasaran, dan terakhir pada

fungsi-fungsi yang dilaksanakan dalam transaksi-transaksi pemasaran. Menurut

Kotler (2013: 7) definisi pemasaran adalah sebagai berikut :

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan managerial dengan mana individu dan

kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan serta mempertukarkan produk yang bermanfaat satu

sama lainnya

15

Menurut Paul D.Converse dalam Winardi (2009:6) mendefinisikan pemasaran

sebagai berikut. Pemasaran mencakup kegiatan-kegiatan yang berhubungan

dengan tindakan-tindakan menciptakan guna atau manfaat karena tempat, waktu,

dan kepemilikan.

Sedangkan menurut Stanton (2009:8) memberikan definisi pemasaran sebagai

berikut. Pemasaran adalah suatu system totatlitas dari kegiatan bisnis yang

dirancang untuk merencanakan produk, menentukan harga, mempromsikan dan

mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik

kepada konsumen saat ini maupun kepada konsumen potensial

Memperhatikan dari beberapa pengertian definisi pemasaran tersebut, bahwa

pemasaran adalah pelaksanaan kegiatan perusahaan yang mengarahkan atau

mengendalikan arus barang dan jasa dari produsen kepada konsumen atau

pembeli.

Definsi konsep pemasaran menurut Stanton (2009:181) adalah sebagai berikut.

Konsep pemasaran adalah suatu falsafah bisnis yang menyatakan bahwa

pemuasan kebutuhan konsep merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi

kelangsungan hidup perusahaan.

Konsep pemasaran berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan-tujuan

organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan

penyerahan produk yang memuasakan secara lebih efektif dan lebih efisien

dibandingkan dengan para pesaing.

16

Berdasarkan definisi di atas, dapat diterangkan bahwa konsep pemasaran ternyata

mempunyai arti yang sangat penting dalam berbisnis. Hal ini dikarenakan konsep

pemasaran berorientasi kepada konsumen. Masalah ini harus benar-benar di

perhatikan, sebab kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi

kelangsungan hidup perusahaan.

Ada tiga unsur pokok yang terkandung dalam konsep pemasaran, menurut Stanton

(2009:183) yaitu :

1. OrientasiKonsumen

Dalam usahanya memperhatikan konsumen, perusahan harus melakukan hal-hal

berikut.

a. Menentukan kebutuhan pokok konsumen yang akan dilayani oleh

perusahaan.

b. Menentukan kelompok konsumen yang akan dijadikan pasar sasaran

penjualan produk perusahaan, karena perusahaan tidak mungkin dapat

memenuhi kebutuhan seluruh kelompok konsumen tersebut.

c. Menentukan produk dan program pemasarannya, artinya untuk memenuhi

kebutuhan yang berbeda-beda kelompok konsumen yang dipilih sebagai

sasaran, perusahaan dapat menghasilkan barang atau jasa dengan tipe yang

berlainan dan di pasarkan dengan program pemasaran yang berlainan pula.

d. Mengadakan penelitian terhadap konsumen untuk mengatur, menilai dan

menafsirkan kebutuhan dan keinginan, sikap, serta perilaku konsumen.

17

e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, misalnya strategi

yang menitikberatkan pada mutu, harga yang murah atau model yang

menarik.

2. Penyusunan Kegiatan Pemasaran secara Integral

Penyusunan ini meliputi koordinasi setiap personal dan setiap bagian dalam

perusahaan beserta unsur bauran pemasaran agar dapat memberi kepuasan kepada

konsumen yang menjadi sasaran perusahaan sehingga dapat merealisir tujuan

perusahaan.

3. Kepuasan Konsumen

Perusahaan harus mendapatkan keuntungan dengan cara memberi kepuasan yang

menjadi sasaran perusahaan agar dapat merealisir tujuan perusahaan. Akan tetapi,

dengan adanya perkembangan di dalam masyarakat dan teknologi, maka konsep

pemasaran mengalami perkembangan. Dengan konsep baru inilah perusahaan

akan memberikan kepuasan kepada para konsumen.

Konsep pemasaran tersebut akan lebih baik jika ditunjang pula oleh adanya

penelitian pasar, sehingga akan dapat diperoleh informasi dari kebutuhan dan

keinginan konsumen terhadap barang dan jasa yang dipertukarkan.

Esensi konsep pemasaran adalah kepuasan konsumen. Usaha perusahan untuk

mengetahui kepuasan konsumen terhadap produk suatu perusahaan adalah dengan

penelitian pasar atau marketing research. Penelitian pasar, dalam rangka untuk

mengetahui dan memenuhi kepuasan konsumen, perusahaan perlu mengetahui

seberapa besar penawaran produk yang harus dilakukan. Selain itu, melalui

penelitian pasar akan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk terus

18

mempertahankan atau membuat produk jenis yang baru, mengubah produk,

melengkapi produk yang sudah ada sehingga dapat memaksimalkan kepuasan

konsumen.

2.2 Pengertian Pelanggan

Menurut John, Teds (2003:69) :

“Pelanggan ( service receiver ) adalah mereka yang disebut sebagai konsumen

(consumer) yang menerima layanan dari para penyedia layanan.”

Barata, Adya Atep (2013:12) mengemukakan bahwa dalam prakteknya, para

pelaku bisnis seringkali mengartikan para penerima layanan sebagai pihak yang

menerima suatu nilai tambah nyata dari penyedia layanan (one who receive

significant added value from a service provider).

Menurut Barata, Adya, Atep (2013 :17), pelanggan dapat diklasifikasikan menjadi

dua kelompok. Pertama, pelanggan internal dan kedua pelanggan eksternal.

Pelanggan internal merupakan orang – orang yang terlibat dalam proses penyedia

jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau

pembuatan barang, sampai dengan pemasaran atau penjualan,

dan administrasinya. Mereka itu antara lain adalah jajaran direksi, manajer,

pimpinan bagian, pimpinan seleksi, dan para pegawai organisasi komersial

(perusahaan), pengurus dan pegawai organisasi non komersial (nirlaba), pegawai

pada instansi pemerintah.

Sedangkan pelanggan eksternal adalah semua orang yang berada di luar organisasi

komersil yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi

(perusahaan).

19

2.3 Pengertian Kualitas

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang

harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan

produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka

meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pimpinan pasar atau

sebagai strategi untuk terus tumbuh. Kualitas merupakan pencapaian produk dan

jasa yang terus menerus menjadi lebih baik dengan harga yang semakin lama

semakin bersaing. Kualitas yang dirasakan secara langsung mempunyai efek

positif terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Kepuasan pelanggan

akan berpengaruh negatif pada komplain pelanggan dan berpengaruh positf pada

kesetiaan pelanggan.

Mengelola Kualitas Jasa

Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan

jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan

pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke

mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian

dibandingkan. Parasuman, Zeithaml dan Berry, dalam Suprapto, J (2014:240)

membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat – syarat utama untuk

memberikan kualitas jasa yang diharapkan, adapun lima model yang

mengidentifikasikan lima kesenjangan jasa yang mengakibatkan kegagalan

penyampaian jasa, yaitu :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen

tidak selalu mamahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.

20

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.

Manajemen mungkin memahami keinginan pelanggan namun tidak

menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para

karyawan mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan

konsumen dipengaruhi oleh wakil – wakil atau iklan perusahaan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Terjadi bila

konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan

memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

Menurut Rambat Lupiyoadi-A.Hamdani (2010:182), terdapat lima determinan

kualitas jasa, yaitu :

1. Berwujud (Tangible), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal, dan

media komunikasi.

2. Empati, syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan.

3. Ketanggapan (Responsiveness), kemauan untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat.

4. Kehandalan (Reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

5. Keyakinan (assurance), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

21

2.4 Pengertian Pelayanan

Kebutuhan manusia adalah suatu rasa yang timbul secara alami dari dalam

diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan dalam

kehidupannya. Kebutuhan – kebuthan ini kemudian memunculkan keinginan

manusia untuk memperoleh sesuatu yang dibutuhkan tersebut sebagai alat

pemuas kebutuhan hidupnya.

Menurut Barata, Adya, Atep (2013:13 ) :

Pelayanan adalah : “Proses penyedia kebutuhan akan barang dan jasa bagi pihak

yang membutuhkannya. ” Proses pelayanan ini terjadi jika barang dan jasa

tidak dapat disediakan sendiri oleh individu atau organisasi yang

membutuhkannya.

Sedangkan jenis – jenis layanan yang diberikan pada pelanggan dapat

dikelompokkan menjadi 3 macam :

1. Pemberian jasa – jasa saja

2. Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan barang-barang saja, atau

3. Layanan ganda yang berkaitan dengan kedua – duanya.

Jenis – jenis layanan yang harus diberikan pada pelanggan sangat

tergantung pada kebutuhan, keinginan, dan kemampuan pihak penyedia

layanan yang bersangkutan.

Pelaksanaan pelayanan oleh pihak perusahaan terhadap para pelanggan, baik yang

ditunjukkan oleh pelanggan internal maupun pelanggan eksternal mempunyai

peranan penting dalam bisnis karena kelangsungan perusahaan sangat tergantung

dari loyalitas para pelanggan terhadap perusahaan, dengan memberikan layanan

kepada para pelanggan, diharapkan ada peningkatan loyalitas pelanggan,

22

perusahaan, sehingga dari waktu ke waktu perusahaan akan mampu memelihara

dan meningkatkan penjualan barang atau jasa, dan sekaligus dapat meraih

keuntungan sebagai mana yang diharapkan.

2.5 Tahap-tahap Proses Pengambilan Keputusan Membeli

Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam

pembelian. Proses tersebut merupakan sebuah pendekatan masalah pada kegiatan

manusia untuk membeli suatu produk guna memenuhi keinginan serta

kebutuhannya. Perilaku pilihan terhadap barang atau jasa tersebut dilakukan

konsumen sebagai masalah yang disebabkan timbulnya suatu kebutuhan.

Menurut Engel J.F (2010) dalam mengambil keputusan konsumen, setiap

konsumen memliki peranan seperti :

1. Inisiator (initiator) yaitu seorang ini siator dari proses pembelian

2. Pemberi pengaruh (influencer) yaitu individu yang opininya sangat

dipertimbangkan di dalam pilihan yang dievaluasi dan dipilih.

3. Pengambil keputusan (decider) yaitu orang dengan wewenang atau

kekuasaan untuk mendik tepilihan akhir

4. Pembeli (buyer) yaitu agen pembeli

5. Pemakai (user) yaitu konsumen aktual

Kelima peranan tersebut tidak selalu dilakukan oleh konsumen dalam pembelian.

Tidak dilaksanakannya beberapa tahap dari proses produk tersebut, mungkin

terjadi pada pembelian yang bersifat emosional. Di antara peran dalam

23

pembelian di atas yang terpenting adalah peranan ketiga yaitu pengambil

keputusan.

Menurut Kotler (2013:204), pada umumnya konsumen melewati lima tahap dalam

proses keputusan pembelianya itu (1) pengenalan masalah, (2) pencarian

informasi, (3) evaluasi alternatif, (4) keputusan pembelian, (5) perilaku pasca

pembelian.

Gambar 1. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Sumber : Kotler 2013: 204

Penjelasan Gambar:

1. Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali sebuah masalah atau

kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan antara keadaan aktualnya dengan

keadaan yang diinginkannya. Para pemasar menggunakan tenaga penjualan, iklan,

Pengenalan Masalah

Pencarian Informasi

EvaluasiALternatif

Keputusan Pembelian

Perilaku Pasca

24

dan pengemasan untuk membantu membangkitkan pengenalan akan kebutuhan

konsumen.

2. Pencarian Informasi

Konsumen yang tergugah akan mengurangi pencarian informasi. Tiap informasi

menjalankan fungsi yang berbeda dalam mempengaruhi keputusan pembelian.

Melalui pengumpulan informasi, konsumen mengetahui tentang merek-merek

yang bersaing dan keistimewaan mereka. Sumber informasi konsumen

digolongkan kedalam empat kelompok, yaitu :

a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan

b. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan

c. Sumber publik : media massa, organisasi konsumen pemeringkat

d. Sumber pengalaman : penanganan, pengkajian dan pemakaian produk

3. Evaluasi Alternatif

Bagaimana konsumen memproses informasi merek yang kompetitif dan membuat

penilaian akhir. Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan konsumen.

Beberapa konsep dasar akan membantu dalam memahami proses evaluasi

konsumen. Pertama konsumen berusaha memenuhi suatu kebutuhan. Kedua,

konsumen memandang setiap produk sebagai kumpulan atribut dengan

kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang dicari untuk

memuaskan kebutuhan ini. Konsumen memiliki sikap yang berbeda-beda dalam

memandang atribut-atribut yang dianggap relevan dan penting. Mereka akan

memberikan perhatian terbesar pada atribut yang memberikan manfaat yang

dicarinya.

25

4. Keputusan Pembelian

Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek-merek dalam

kumpulan pilihan. Konsumen juga mungkin membentuk niat untuk membeli

produk yang paling disukai. Namun, dua faktor dapat berada di antara niat

pembelian dan keputusan pembelian. Faktor utama adalah pendirian orang lain.

Sejauh mana pendirian orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang

akan bergantung pada dua hal : (1) intensitas pendirian negative orang lain

terhadap alternatif yang disukai konsumen, dan (2) memotivasi konsumen untuk

menuruti keinginan orang lain. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak

diantisipasi. Faktor ini dapat muncul dan mengubah niat pembelian.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami tingkat kepuasan atau

ketidak puasan tertentu. Tugas perusahaan tidak berakhir pada saat produk dibeli,

.melainkan berlanjut hingga periode pasca pembelian. Perusahaan harus

memantau kepuasan pasca pembelian, dan pemakaian dan pembuangan pasca

pembelian. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan

mempengaruhi perilaku selanjutnya. Jika konsumen puas, ia akan menunjukkan

kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk tersebut. Sedangkan

pelanggan yang tidak puas akan beraksi sebaliknya.

26

2.6 Kerangka Pemikiran

Definisi kriteria pelayanan jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan konsumen. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu

expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima (expected

service) atau jasa yang dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang

diharapkan oleh konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan baik. Jika jasa yang

diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai

kualitas yang ideal atau memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih

rendah daripada yang diharapkan oleh konsumen, maka kualitas jasa

dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung

pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara

konsisten.

Dimensi kualitas jasa menurut Rambat Lupiyoadi-A.Hamdani (2010:182) terbagi

menjadi lima dimensi, yaitu :

1. Berwujud (Tangible), yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana

fisik yang harus diandalkan. Keadaan lingkungan sekitar adalah bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2. Empati (Empathy), yaitu kepedulian dan perhatian per individu yang

diterapkan badan usaha dalam menghadapi tamu.

3. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang

dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan

konsumen yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

tamu.

27

KUALITASPELAYANAN :

- Tangible

- Ressponsivness

- Reliability

- Assurance

- Emphaty

KEPUTUSAN PELANGGAN

4. Tanggapan (Responsiveness), yaitu kemampuan untuk membantu

menyediakan jasa yang tepat kepada tamu.

5. Kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan dan keramahan karyawan serta

kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kinerja

yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan tamu.

Kelima mutu jasa di atas memegang peranan yang sangat penting dalam

pemasaran jasa, sehingga menjadi hal yang harus diperhatikan jika ingin

memberikan kualitas jasa yang terbaik bagi tamu hotel.

Gambar 2. Kerangka pemikiran

2.7 Hipotesis

Berdasarkan latar belakang, permasalahan, dan kerangka pemikiran di atas, maka

hipotesis yang diajukan yaitu kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Duta

Lampung Utara berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pelanggan

untuk menginap.

III. METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Dalam penulisan skripsi ini jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian

deskriptif yaitu penelitian yang dilakukan dengan melakukan penggambaran atau

pemaparan tentang variabel-variabel yang diteliti yang selanjutnya mencoba untuk

menarik simpulan.

3.2 Jenis Data

Suatu penelitian perlu didukung adanya data yang akurat dan lengkap. Jenis data

yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan sumber dari:

1. Data Primer

Data primer merupakan sumber dari penelitian yang diperoleh secara langsung

dari sumber aslinya. Sumber data primer diperoleh dari:

a) Kuisioner yang disebarkan kepada pelanggan atau tamu Hotel Duta di

Lampung Utara.

b) Arsip Hotel Duta di Lampung Utara mengenai data-data yang diperlukan

dalam skripsi ini.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara tidak

langsung melalui media perantara atau yang telah dicatat oleh pihak lain.

29

Data sekunder dalam penelitian ini yaitu data-data yang berasal dari artikel dan

karya ilmiah yang dipublikasikan di internet serta berbagai literatur yang

mendukung permasalahan serta buku, majalah, dan penelitian-penelitian yang

telah dilakukan.

3.3 Metode Pengumpulan Data

a. Wawancara

Diperoleh melalui wawancara secara langsung kepada pelanggan atau tamu

Hotel Dutadi Lampung Utara.

b. Dokumentasi

Terdiri dari data-data yang diperoleh dari Hotel Dutadi Lampung Utara serta

brosur-brosur yang telah diberikan oleh Hotel Duta di Lampung Utara.

c. Angket

Dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan kepada tamu Hotel Duta di

Lampung Utara secara acak sesuai dengan metode pengambilan sampel.

30

3.4 Definisi Operasional Variabel

Tabel 3. Operasional Variabel

No Variabel Definisi Operasional Indikator

1 Tangible Penampilan fasilitas fisik,

perlengkapan, penataan

eksterior dan interior

ruangan, karyawan.

- Kondisi area parkir.

- Penataaneksteriordan

interior hotel.

- Kebersihandan

kerapianruangan.

- Kebersihandan

kerapiankaryawan.

2 Reliability Kemampuan untuk

melaksanakan pelayanan

yang dijanjikan secara

meyakinkan dan akurat.

- Tarif hotel.

- Menu makanan.

- Keamanan dan

kenyamanan.

3 Responsiveness Kesediaan membantu

pelanggan dan memberikan

jasa dengan cepat.

- Kecepatan dan

ketepatan pelayanan.

- Pelayanan yang ramah.

- Keramahan dalam

menjawab telepon.

4 Assurance Pengetahuan dan kesopanan

karyawan dan memampuan

mereka menyampaikan

kepercayaan dan keyakinan.

- Komunikasi yang

yang baik dengan tamu

hotel.

- Kemampuan karyawan

31

3.5 Metode Penentuan Sampel

Sampel adalah sebagian individu yang diteliti, yang dipandang dapat

menggambarkan secara representatif mengenai keadaan populasi

(Arikunto,2009:109). Penelitian ini tidak melibatkan seluruh individu mengingat

populasi begitu besar dan sampel yang diambil dianggap telah mampu mewakili

secara keseluruhan. Pengambilan sampel harus dilakukan sedemikian rupa agar

dapat diperoleh sampel yang menggambarkan populasi yang sebenarnya.

Mengingat populasi tidak dapat dapat diketahui secara pasti, maka penentuan

sampel menggunakan rumus Maholtra (2004:105) yang menyatakan jumlah

sampel yang digunakan adalah minimal 4 atau 5 kali jumlah item dalam instrumen

penelitian, sehingga penentuan sampel sebanyak 5 kali jumlah item yaitu : n =

mengetahui kebutuhan

tamu hotel.

5 Empathy Kesediaan memberikan

perhatian yang mendalam

dan khusus kepada masing-

masing pelanggan.

- Kesediaan menerima

kritik dan saran.

- Perhatian karyawan

terhadap tamu hotel.

- Hubungan dengan tamu

hotel.

6 KeputusanPembelian (Y)

Keputusan pembelianadalah tahap akhir dalamproses pengambilankeputusan pembeliandimana konsumen membeliatau tidak membeli produk

Keputusan pembelianuntuk menginap yangdilakukan pelangganberdasarkan unsur-unsurpelayanan

32

5x15 = 75. Agar hasil penelitian dapat dipercaya, maka jumlah unit sampel

dibulatkan menjadi 100 responden.

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan pengambilan

sampel secara kebetulan (accidental sampling) yakni siapa saja yang secara

kebetulan bertemu dengan peneliti di tempat tertentu, bila dipandang orang yang

kebetulan ditemui ini cocok sebagai sumber data (Sugiono, 2004:60)

3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur

a.Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner.

Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan mampu untuk mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2006:40).

Uji validitas instrument dilakukan dengan menguji validitas konstruk melalui

penggunaan analisis faktor. Validitas konstruk menunjukan seberapa valid hasil

yang diperoleh dari penggunaan suatu pengukur atau indikator sesuai dengan

konsep teori yang digunakan.

Validitas instrument dinilai berdasarkan kriteria nilai faktor loading item menurut

Comrey dalam Jogiyanto (2007:124) menyatakan bahwa suatu indikator atau item

membentuk suatu konstruk dengan valid dan benar, maka indikator atau item

tersebut harus memuat skor yang tinggi atau nilai faktor loading memberikan nilai

besar. Beberapa kriteria alat ukur dikatakan valid menurut Comery, yaitu:

33

Table 4 Kriteria Validitas pada Analisis Faktor

No NilaiFaktorLoading Kriteria

1 < 0,45 Tidak Valid

2 0,45-0,55 Cukup Valid

3 0,56-0,62 Valid

4 0,63-0,71 Sangat Valid

5 > 0,71 Memuaskan atau sangat sangat valid atau

validitas sangat tinggi

Sumber: Jogiyanto (2007:124)

b.UjiReliabilitas

Uji reliabilitas untuk mengetahui apakah instrumen memiliki indeks

kepercayaan yang baik jika diujikan berulang. Uji reliabilitas dalam

penelitian ini menggunakan rumus alpha cronbach, untuk mengetahui

tingkat reliabilitas instrumen dari keempat variabel penelitian jika dari hasil

uji reliabilitas instrumen dari keempat variabel penelitian jika dari hasil uji

reliabilitas memberikan nilai alpha > 0,6 (Gozali,2006).

3.7 Alat Analisis

3.7.1 Analisis Kualitatif

Analisis ini digunakan untuk memberikan gambaran secara deskriptif tentang

hasil tanggapan yang diberikan responden. Analisis kualitatif dilakukan dengan

pendekatan teoritis terhadap ciri atau atribut yang berhubungan dengan kualitas

jasa penginapan melalui data-data hasil penyebaran kuesioner kepada responden

yang menggunakan jasa penginapan pada Hotel Dutadi Lampung Utara.

34

3.7.2 Analisis Kuantitatif

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan akan dibuktikan dengan

menggunakan alat analisis regresi linear berganda. Analisis ini digunakan untuk

mengetahui besarnya pengaruh antara variabel independent (X1, X2, X3, X4, X5)

terhadap variabel dependen (Y). Persamaan regresiditulis sebagai berikut:

Y = α+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+β5X5 + e

Keterangan:

Y = Keputusan Pelangganmenginap

a = konstanta

X1= Tangible

X2 = Reliable

X3 = Responssiveness

X4 = Assurance

X5 = Emphaty

e = Error Term

βi = KoefisienRegresi

i = 1.,2.,.3.,4.,5.

35

3.7.3. Pengujian Hipotesis Statistik

Pengujian keberartian koefisien regresi secara menyeluruh menggunakan uji F

dengan menggunakan derajat kebebasan (df) = n – k – 1 dan (df) = k -1

padatingkat kepercayaan 95% atau alpha 0,05.

Krtiteria pengujiannya:

1. Ho ditolak dan Ha diterima jika Signifikansi F hitung ≤ Alpha penelitian

2. Ho diterima dan Ha ditolak jika Signifikansi F hitung > Alpha penelitian

Pengujian keberartian koefisien regresi secara parsial digunakan uji – t dengan

menggunakan derajat kebebasan (df) = n – k – 1 pada tingkat kepercayaan 95%

atau alpha 0,05

Kriteria pengujiannya adalah:

1. Ho ditolak dan Ha diterima jika Signifikansit- hitung ≤ t tabel

2. Ho diterima dan Ha ditolak jika Signifikansit hitung > t tabel

V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka dapat disimpulkan bahwa

variable tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty

mempengaruhi keputusan pelanggan menginap pada Hotel Duta Lampung Utara,

hal ini didasarkan pada :

5.1.1 Secara statistik keputusan pelanggan memutuskan untuk menginap pada

Hotel Duta Lampung Utara dipengaruhi secara bersama-sama oleh variabel

bebas Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiviness (X3), Assurance (X4)

dan Emphaty (X5). Secara keseluruhan variabel bebas pelayanan

mempengaruhi keputusan untuk menginap pada Hotel Duta Lampung Utara

dapat ditunjukkan oleh nilai koefisien determinasi R2 = 0,524 atau 52,40 %

seluruh variabel bebas pelayanan mempengaruhi keputusan untuk menginap

pada Hotel Duta Lampung Utara dan sisanya sebesar 47,60 % dipengaruhi

oleh faktor-faktor lain yang tidak diidentifikasi atau di teliti dalam

penelitian ini.

5.1.2. Secara statistik beradasarkan hasil uji-t., ternyata nilai Sig-hitung untuk

seluruh variabel bebas tersebut di bawah nilai signifikansi (alpha) dalam

penelitian ini yaitu 5% (0,05) dan derajat kebebasan sebesar 94. Ini berarti

64

secara statistik ternyata bahwa masing-masing variabel bebas Tangible (X1),

Reliability (X2), Responsiviness (X3), Assurance (X4) dan Emphaty (X5)

berpengaruh terhadap keputusan untuk menginap pada Hotel Duta Lampung

Utara sebagai variabel terikat (Y).

5.2 Saran

1. Melihat Hasil Uji Regresi Linier Berganda, variabel tangible, reliability,

responsiveness, assurance dan emphaty berperan dalam mempengaruhi

keputusan pelanggan secara keseluruhan sebesar 52,40%, sebaiknya pihak

manajemen Hotel Duta di Lampung Utara lebih mengoptimalkan lagi kualitas

pelayanan yang diberikan untuk meningkatkan keputusan pelanggan untuk

menginap di masa akan dating.

2. Dari hasil perhitungan diperoleh nilai yang paling besar adalah variabel tangible

(X1) yaitu sebesar 0,633. Menu makanan yang tersedia, tarif hotel, dan jaminan

keamanan dan kenyamanan mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap

tingkat keputusan pelanggan meenginap. Pihak manajemen Hotel Duta harus

mampu mempertahankan unsur tangible dengan fasilitas yang diberikan,

mempertahankan kepercayaan tamu terhadap keamanan saat menginap sehingga

tamu merasa puas dan loyal saat menginap di Hotel Duta Lampung Utara.

3. Pengaruh yang paling kecil adalah Variabel Emphaty ( X5), yaitu sebesar 0,311.

Pihak manajemen Hotel Duta Lampung Utara sebaiknya lebih memperhatikan

dan meningkatkan kesediaan pegawai Hotel Duta menerima kritik dan saran,

Keramahan pegawai Hotel Duta ketika bicara dengan tamu, Kesopanan bersikap

pegawai Hotel Duta saat melayani tamu, Kemampuan pegawai Hotel Duta

65

dalam berkomunikasi secara efektif dan efesien kepada tamu. Pihak manajemen

Hotel Duta juga harus memperhatikan kebersihan dan kerapihan ruangan agar

tamu merasa betah dan nyaman saat menginap.

DAFTAR PUSTAKA

Alex S. Nitisemito, 2001, Marketing, Ghalia Indonesia, Jakarta.

Amirullah. 2002. Perilaku Konsumen, Cetakan Pertama. Graha Ilmu. Jakarta.

Anrinanda, Hendrikus. 2009 “Analisis Variabel Pembentuk Kepuasan Konsumen

Pada Ritel Minimarket Alfamart dan Indomaret Di Wilayah Pesanggrahan

Jakarta Selatan”. Universitas Gunadarma.

Arikunto, Suharsimi, 2009, Prosedur penelitian, Suatu Pendekatan Praktik,

Rineka Cipta, Jakarta.

Barata, Adya Atep. 2013. Marketing. Penerbit Ghalia. Jakarta, Indonesia.

Basu Swasta, DH., dan Irawan, 2001, Manajemen Pemasaran Moderen, Liberty,

Yogyakarta

Engel, James. F, Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard. 2010. Perilaku

Konsumen. Binarupa Aksara. Jakarta.

Fandy Tjiptono, 2006, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta.

Ghozali, 2006, Pengantar Ekonometrika, Undip-Press, Semarang

Jogiyanto, 2007. Metodologi Penelitian Sistem Informasi, ANDI, Yogyakarta

J. Supranto, 2014, Pengukuran Kepuasan, Ghalia Indonesia, Jakarta

Kotler, Phillip. 2013. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. PT. Indeks

Kelompok Gramedia. Jakarta.

Malhorta, 2004, Riset Pemasaran, Erlangga, Jakarta

Moezamil, Zahamsari, 2000, Metode Penelitian Sosial, Erlangga, Jakarta

Munawaroh, Munjiati. 2005. Analisis Pengaruh kualitas Jasa Terhadap

Kepuasan pada Industri Pendidikan di Yogyakarta. Universitas

Muhammadiah Yogyakarta.

Nurgiyantoro, Burhan, Gunawan dan Marzuki. 2004. Statistik Terapan : Untuk

Penelitian Ilmu-Ilmu Sosial. Cetakan Ketiga (Revisi). Gadjah Mada

University Press. Yogyakarta

Rambat Lupiyoadi, 2010, Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek,

Salemba Empat, Jakarta

Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Costumer Satisfaction, teknik mengukur dan

strategi meningkatkan kepuasan pelanggan plus analisis kasus PLN-JP.

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Santoso, dan Tjiptono, 2001, Pengukuran Kepuasan, Gramedia, Jakarta

Sampara Lukman dan Sutopo, 2002, Manajemen Kinerja, LP3ES, Jakarta.

Sugiyono, 2004, Metode Penelitian, Airlangga, Jakarta

Teds, John. 2003. SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer

Perceptions of Service Quality, Jurnal of Retailing.

Winardi, 2009, Manajemen Pemasaran, Alumni, Bandung

William J. Stanton, 2009, Prinsip Pemasaran,. Airlangga, Jakarta