PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP …eprints.umk.ac.id/870/1/Halaman_Judul.pdf · ii PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM KABUPATEN KUDUS Skripsi ini

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

PADA PDAM KABUPATEN KUDUS

Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syaratuntuk menyelesaikan jenjang pendidikanStrata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi

Universitas Muria Kudus

Diajukan Oleh :

IWAN HARY MULYANTO

NIM : 2008-11-087

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MURIA KUDUS

TAHUN 2012

ii

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA PDAM KABUPATEN KUDUS

Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Skripsi

Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus

Kudus, 2012

Mengetahui

Ketua ProgDi Pembimbing I

DIAN WISMAREIN, SE, MM Dr. Drs. JOKO UTOMO, MMNIS. 0610701000001177 NIS. 0610702010101028

Mengetahui

Dekan Pembimbing II

Drs. M. MASRURI, MM Dra. Hj. PANCA WINAHYUNINGSIH, MMNIS. 0610702010101002 NIS. 0610702010101022

iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto :

Mereka itulah orang yang dibalasi dengan martabat yang tinggi(dalam syurga) karena kesabaran mereka dan mereka disambut

dengan penghormatan dan ucapan selamat di dalamnya,(Q.S. Al-Furqaan ayat 75)

AAllllaahh ttiiddaakk aakkaann mmeenngguubbaahh nnaassiibb kkaauummsseebbeelluumm kkaauumm iittuu sseennddiirrii yyaanngg aakkaann mmeenngguubbaahhnnyyaa

((AAll--QQuurraann SS.. AArr RRaaaadd aayyaatt 1111))

Persembahan :

1. Orang tuaku

2. Isteriku tercinta

3. Keluarga besarku

4. Teman-temanku

5. Almamater UMK

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT berkat rahmat, hidayah dan karuniaNya

penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul : PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM

KABUPATEN KUDUS, sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program

Studi Manajemen Universitas Muria Kudus.

Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis telah mendapatkan banyak

bantuan dari berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini dengan segala

kerendahan hati penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada :

1. Bapak Drs. M. Masruri, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muria

Kudus yang telah memberi ijin untuk mengadakan penelitian dalam penulisan

skripsi.

2. Bapak Dr. Drs. Joko Utomo, MM selaku dosen pembimbing selaku dosen

pembimbing I yang telah meluangkan waktu untuk memberikan arahan, koreksi

serta saran kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini.

3. Ibu Dra. Hj. Panca Winahyuningsih, MM selaku dosen pembimbing II yang telah

banyak membantu penulis dalam memberi masukan, pemikiran serta perhatian

dalam proses penyusunan skripsi ini.

4. Dosen-dosen Program Studi Manajemen Universitas Universitas Muria Kudus

yang telah berkenan memberikan ilmunya dan memberikan masukan dalam

penyusunan skripsi ini.

v

5. Seluruh staf karyawan Program Studi Manajemen Universitas Muria Kudus, yang

telah banyak membantu penulis selama proses perkuliahan serta penyusunan

skripsi ini.

6. Isteri dan orangtuaku tercinta yang selalu memberikan doa restu, kasih sayang,

dukungan moril dan materiil selama kuliah hingga penyelesaian skripsi ini.

7. Teman-teman Program Studi Manajemen Universitas Muria Kudus

8. Pihak-pihak yang telah banyak membantu dalam penyusunan skripsi ini.

Akhir kata penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna,

oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari

pembaca. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pembaca. Terima Kasih

Kudus, 2012

Iwan Hary Mulyanto

vi

ABSTRAKSI / RINGKASAN

UNIVERSITAS MURIA KUDUS

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN

STATUS TERAKREDITASI B

STRATA 1 : 2012

A. Nama

B. Judul Skripsi

C. Jumlah Halaman

D. Isi Ringkasan

:

:

:

:

IWAN HARY MULYANTO

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM

KABUPATEN KUDUS

Permulaan xiii, isi 80, tabel 6, gambar 1

Pelayanan merupakan hal yang perlu mendapatkan perhatian dengan mendengarsuara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengankonsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berupatanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan denganpelayanan yang dalam penelitian ini dilihat dari: Tangible (Keberwujudan/BuktiFisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance(Kepastian) dan Empathy (Kepedulian).

Berkaitan dengan hal tersebut maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut:apakah ada pengaruh insentif dan kedisiplinan terhadap prestasi kerja karyawanApakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keberwujudan,kehandalan, ketanggapan, kepastian dan kepedulian terhadap kepuasan pelangganpada PDAM Kabupaten Kudus baik secara parsial maupun berganda.

Variabel dalam keberwujudan (tangible) (X1), kehandalan (reliability) (X2),ketanggapan (responsiveness) (X3), kepastian (assurance) (X4), kepedulian(emphaty) (X5). sebagai variabel independen, sedangkan variabel kepuasanpelanggan (Y) sebagai variabel dependen. Jenis dan sumber datanya meliputi dataprimer dan sekunder, sampelnya sebanyak 100 responden, pengumpulan datanyamenggunakan kuesioner dan dokumentasi, uji instrumen dengan uji validitas danreliabilitas dilakukan kepada 25 responden (try out), pengolahan datanya meliputi:editing, coding, scoring dan tabulasi, Analisis datanya dengan menggunakan analisisregresi berganda.

Dengan menggunakan analisis tersebut di atas diperoleh hasil temuan penelitiansebagai berikut :1. Ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keberwujudan,

kehandalan, ketan ggapan, kepastian dan kepedulian terhadap kepuasanpelanggan pada PDAM Kabupaten Kudus secara parsial, hal ini terlihat darivariabel keberwujudan (tangible) nilai t hitung = 2,217 > t tabel1,661. Variabel

vii

keandalan (reliability) nilai t hitung = 5,480 > t tabel 1,661. Variabelketanggapan (responsiveness) nilai t hitung = 3,153 > t tabel 1,661. Variabelkepastian (assurance) nilai t hitung = 2,129 > t tabel 1,661). Variabelkepedulian (emphaty) nilai t hitung = 3,145 > t tabel1,661)

2. Ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keberwujudan,kehandalan, ketanggapan, kepastian dan kepedulian terhadap kepuasanpelanggan pada PDAM Kabupaten Kudus secara berganda karena nilai Fhitung = 223,401 > F tabel 2,311) dengan besar pengaruh kelima variabelindependen dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 91,8%.

E. Daftar buku yang digunakan : 17 (Tahun 2000-2011)

viii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................

HALAMAN PENGESAHAN...................................................................

MOTTO DAN PERSEMBAHAN...........................................................

KATA PENGANTAR ...............................................................................

RINGKASAN / ABSTRAKSI ..................................................................

DAFTAR ISI ...........................................................................................

DAFTAR TABEL .....................................................................................

DAFTAR GAMBAR ................................................................................

BAB I. PENDAHULUAN ....................................................................

1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................

1.2. Ruang Lingkup ......................................................................

1.3. Perumusan Masalah ...............................................................

1.4. Tujuan Penelitian ............................................................

1.5. Manfaat Penelitian ..............................................................

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ......................................................

2.1. Kualitas Pelayanan ................................................................

2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan (Serv-Qual) .............

2.1.2. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan ..........................

2.1.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan .........

2.1.4. Indikator Pelayanan ...................................................

2.1.4.1. Tampilan Fisik (Tangibles) ..........................

2.1.4.2. Kehandalan (Reliability) ..............................

Halaman

i

ii

iii

iv

vi

viii

xii

xiii

1

1

4

5

7

7

8

8

8

9

11

13

13

13

ix

2.1.4.3. Daya Tanggap (Responsiveness) ..................

2.1.4.4. Jaminan (Assurance) ....................................

2.1.4.5. Kepedulian (Empathy) .................................

2.2. Kepuasan Pelanggan .............................................................

2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ...............................

2.2.2. Indikator Kepuasan Pelanggan ..................................

2.3. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan ..............................................................................

2.3.1. Pengaruh Keberwujudan / Sarana Fisik (Tangible)

terhadap Kepuasan Pelanggan ....................................

2.3.2. Pengaruh Kehandalan (Reliability) terhadap

Kepuasan Pelanggan .................................................

2.3.3. Pengaruh Ketanggapan atau Daya Tanggap

(Resposiveness) terhadap Kepuasan Pelanggan .........

2.3.4. Pengaruh Ketidakpastian atau Jaminan (Assurance)

terhadap Kepuasan Pelanggan ....................................

2.3.5. Pengaruh Kepedulian (Empathy) terhadap Kepuasan

Pelanggan ...................................................................

2.4. Tinjauan Penelitian Terdahulu ..............................................

2.5. Kerangka Pikir ......................................................................

2.6. Hipotesis ...............................................................................

BAB. III. METODE PENELITIAN ........................................................

3.1. Rancangan Penelitian ...........................................................

3.2. Variabel Penelitian ..............................................................

14

14

14

15

15

17

18

18

19

20

21

22

23

26

29

30

30

31

Halaman

x

3.3. Jenis dan Sumber Data .........................................................

3.4. Populasi dan Sampel ............................................................

3.5. Pengumpulan Data ...............................................................

3.6. Uji Instrumen Data ..............................................................

3.7. Pengolahan Data ...................................................................

3.8. Analisis Data ........................................................................

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................

4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ......................................

4.1.1. Sejarah PDAM Kudus ...............................................

4.1.2. Visi, Misi dan Motto ..................................................

4.1.3. Tujuan PDAM Kudus ................................................

4.1.4. Penghargaan yang diperoleh PDAM Kabupaten

Kudus .........................................................................

4.1.5. Janji Pelayanan ..........................................................

4.1.6. Inovasi Layanan .........................................................

4.1.7. Pelanggan Baru ..........................................................

4.1.8. Tarif Air Minum ........................................................

4.2. Uji Instrumen Data ................................................................

4.2.1. Uji Validitas ............................................................

4.2.2. Uji Reliabilitas ...........................................................

4.3. Penyajian Data ......................................................................

4.3.1. Identitas Responden .................................................

4.3.2. Tanggapan Responden terhadap Variabel Penelitian

4.3.2.1. Tanggapan Responden terhadap Variabel

38

39

41

41

43

44

49

49

49

50

50

51

51

52

53

54

55

55

56

57

57

59

Halaman

xi

Keberwujudan (Tangible) ..........................


Kehandalan (Reliability) .............................


Ketanggapan atau Daya Tanggap

(Responsiveness) .........................................


Kepastian (Assurance) ................................


Empati (Empathy) .......................................


Kepuasan Pelanggan ...................................

4.4. Analisis Data .........................................................................

4.4.1. Analisis Regresi Berganda .........................................

4.4.2. Pengujian Hipotesis ...................................................

4.4.3. Koefisien Determinasi ...............................................

4.5. Pembahasan ...........................................................................

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN .................................................

5.1. Kesimpulan ............................................................................

5.2. Saran .....................................................................................

DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................

LAMPIRAN

59

61

62

64

65

67

68

68

70

73

73

76

76

77

79

Halaman

xii

Tabel 4.1.

4.2.

4.3.

4.4.

4.5.

4.6.

4.7.

4.8.

4.9.

4.10.

4.11.

4.12.

4.13.

4.14.

4.15.

4.16.

DAFTAR TABEL

Klasifikasi Pemakaian Air ....................................................

Hasil Pengujian Validitas Variabel Independen ...................

Hasil Pengujian Validitas Variabel Dependen .....................

Hasil Pengujian Reliabilitas .................................................

Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....

Pengelompokan Responden Berdasarkan Usia ...................

Pengelompokan Responden Berdasarkan Pekerjaan ...........

Tanggapan Responden Terhadap Keberwujudan (Tangible)

Tanggapan Responden terhadap Kehandalan (Reliability) ..

Tanggapan Responden terhadap Ketanggapan

(Responsiveness) ...................................................................

Tanggapan Responden terhadap Kepastian (Assurance) ....

Tanggapan Responden terhadap Kepedulian (Empathy) ....

Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Pelanggan ........

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ...............................

Hasil Analisis Regresi Secara Simultan ..............................

Koefisien Determinasi ..........................................................

Halaman

38

55

56

56

57

58

58

60

61

63

64

66

67

69

72

73

xiii

Gambar 2.1.

DAFTAR GAMBAR

Model Kerangka Pikir .....................................................

Halaman

28

Documents

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP …eprints.umk.ac.id/870/1/Halaman_Judul.pdf · ii PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM KABUPATEN KUDUS Skripsi ini