Upload
hoangkhanh
View
226
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA
LAPANGAN FUTSAL DI KABUPATEN PATI
Oleh :
M. CHOIRUDIN
2012 11 287
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
TAHUN 2017
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA LAPANGAN
FUTSAL DI KABUPATEN PATI
Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan di hadapan Tim Penguji Ujian Skripsi
Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Tanggal, ………………………. 2017
Dosen Pembimbing I
Dr. H. Mochamad Edris, Drs. MM. NIDN. NIDN. 0618066201
Dosen Pembimbing II
Indah Dwi Prasetyaningrum, SE.MM NIDN. NIDN. 0022038001
Dekan Ketua ProgDi
Dr. H. Mochamad Edris, Drs. MM. Agung Subono, SE, M.Si.
NIDN. 0618066201 NIDN. 0520017602
ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
“Hai orang-orang yang beriman, Jadikanlah sabar dan shalatmu sebagai
penolongmu, sesungguhnya Allah beserta orang-orang yang sabar” (Al-Baqarah :
153)
"Pendidikan merupakan senjata paling ampuh yang bisa kamu gunakan untuk
merubah dunia" (Nelson Mandela)
PERSEMBAHAN :
1. Orang tuaku tercinta.
2. Saudaraku tercinta.
3. Teman-teman tercinta.
4. Almamater UMK
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkah dan limpahan rahmatnya
sehingga Penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PENGGUNA JASA LAPANGAN FUTSAL DI KABUPATEN PATIdengan baik
tanpa banyak menuai kendala yangberarti. Shalawat serta salam semoga selalu
tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW, serta keluarga, sahabat-sahabat dan
pengikutnya.
Skripsi ini diajukan guna memenuhi tugas dan syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Strata Satu (S1) dalam jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus.
Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada semua pihak yang telah
memberikan pengarahan, bimbingan dengan moral dan bantuan apapun yang
sangat besar bagi penulis. Ucapan terima kasih terutama penulis sampaikan
kepada :
1. Dr. H. Mochamad Edris, Drs. MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus, serta dosen pembimbing I yang telah memberi ijin
dan membimbing untuk mengadakan penelitian dalam penulisan skripsi.
2. Agung Subono SE, M.Si, selaku ketua progdi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus, yang telah memberi ijin untuk melakukan penelitian
dalam penulisan skripsi.
iv
3. Indah Dwi Prasetyaningrum, SE.MM, selaku dosen pembimbing II yang telah
memberikan arahan, bimbingan serta petujuk sehingga terselesaikan penulisan
skripsi ini.
4. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah
memberikan banyak ilmu pada penulis.
5. Pegawai Tata Usaha Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus yang telah
banyak memberikan bantuan sehingga tersusun penulisan skripsi ini.
6. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak
dapat penulis sebutkan satu persatu atas segala bantuan baik moril maupun
materiil.
Semoga segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat limpahan balasan
dari Allah SWT. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan
memberikan tambahan pengetahuan, wawasan yang semakin luas bagi pembaca.
Kudus, 2017
Penulis,
M. Choirudin
2012 11 287
v
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA LAPANGAN
FUTSAL DI KABUPATEN PATI
M. Choirudin
2012 11 287
Pembimbing : 1Dr. H. Mochamad Edris, Drs. MM
2. Indah Dwi Prasetyaningrum, SE.MM.
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk menguji seberapa besar pengaruh Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan
Futsal Di Kabupaten Pati. Variabel independen yaitu bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati, sedangkan variabel dependen yaitu kepuasan
pelanggan. Jenis sumber data meliputi data primer dan data sekunder, sampel
dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Metode pengolahan data meliputi
coding, editing, tabulating dan scoring dengan analisis regresi linear berganda
yang dibantu program SPSS 17.0.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa : (1) terdapat pengaruh positif variabel
bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0.361,
(2)terdapat pengaruh negatif variabel kehandalan terhadap kepuasan pelanggan
dengan koefisien regresi sebesar -0.295, (3) terdapat pengaruh positif variabel
daya tanggap dengan koefisien regresi sebesar 0.431, (4) terdapat pengaruh positif
variabel jaminan dengan koefisien regresi sebesar 0.165 dan (5) terdapat pengaruh
negatif variabel empati dengan koefisien regresi sebesar -0.130 Dari hasil
koefisien determinasi memiliki nilai Adjust R Square sebesar 51.7%, sementara
48.3% (100% - 51.7%) kepuasan pelanggan dijelaskan oleh faktor-faktor lain
diluar bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Kata Kunci: Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan
Kepuasan Pelanggan
vi
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA LAPANGAN
FUTSAL DI KABUPATEN PATI
M. Choirudin
2012 11 287
Pembimbing : 1Dr. H. Mochamad Edris, Drs. MM
2. Indah Dwi Prasetyaningrum, SE.MM.
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN
ABSTRACT
The purpose of this study was to influence effect Influence Service Quality
Against Customer Satisfaction of Futsal Field Service Users In Pati District.
Independent variables are physical evidence, reliability, responsiveness, assurance
and empathy, while the dependent variable is customer satisfaction. Types of data
sources include primary data and secondary data, the sample in this study as many
as 100 respondents. Data processing methods include coding, editing, tabulating
and scoring with multiple linear regression analysis assisted SPSS 17.0 program.
This research concludes that: (1) there is positive influence of physical
evidence variable to customer satisfaction with regression coefficient equal to
0.361, (2) there is negative effect of reliability variable to customer satisfaction
with regression coefficient equal to -0.295, (3) there is positive influence of
variable of responsiveness With a regression coefficient of 0.431, (4) there is a
positive influence of assurance variables with regression coefficient of 0.165 and
(5) there is a negative effect of empathy variable with regression coefficient of -
0.130 From the coefficient of determination has value Adjust R Square of 51.7%,
while 48.3% (100% - 51.7%) customer satisfaction is explained by other factors
beyond physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy.
Keywords: Physical Evidence, Reliability, Responsiveness, Warranty, Empathy
and Customer Satisfaction
vii
DAFTAR ISI
halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...................................................................... iii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ iv
ABSTRAKSI ...................................................................................................... vi
ABSTRACT ........................................................................................................ vii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xii
BAB I. PENDAHULUAN .................................................................................. 1
1.1. Latar Belakang .................................................................................... 1
1.2. Ruang Lingkup .................................................................................... 5
1.3. Perumusan Masalah ............................................................................ 5
1.4. Tujuan ................................................................................................. 6
1.5.Manfaat ................................................................................................ 7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 8
2.1.Teori Kualitas Pelayanan ..................................................................... 8
2.1.1. Dimensi Kualitas Pelayanan ....................................................... 9
2.1.2. Bukti Fisik ................................................................................... 9
2.1.3. Kehandalan .................................................................................. 11
2.1.4. Daya Tanggap ............................................................................. 11
2.1.5. Jaminan ....................................................................................... 12
2.1.6. Kepedulian .................................................................................. 12
2.2. Kepuasan Pelanggan ........................................................................... 13
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................. 13
2.2.2. Faktor Kepuasan Konsumen ....................................................... 14
2.2.3. Tujuan Pemberian Kepuasan Pada Konsumen ........................... 15
2.2.4. Komponen Kepuasan Pelanggan ................................................ 16
2.2.5. Ciri-Ciri Konsumen Puas ............................................................ 17
viii
2.2.6. Indikator Kepuasan Pelanggan .................................................... 18
2.3.Penelitian Terdahulu ............................................................................ 19
2.4. Kerangka Pemikiran Teoritis .............................................................. 21
2.5. Hipotesis .............................................................................................. 21
BAB III. METODE PENELITIAN..................................................................... 23
3.1. Rancangan Penelitian ......................................................................... 23
3.2. Identifikasi Variabel ........................................................................... 23
3.3. Devinisi Operasional Variabel ............................................................ 24
3.3.1. Bukti Fisik ................................................................................... 24
3.3.2. Kehandalan .................................................................................. 24
3.3.3. Daya Tanggap ............................................................................. 25
3.3.4. Jaminan ....................................................................................... 25
3.3.5. Kepedulian/Empati ...................................................................... 25
3.3.6. Kepuasan Pelanggan ................................................................... 26
3.4. Jenis dan Sumber Data ....................................................................... 26
3.4.1. Jenis Data .................................................................................... 26
3.4.2. Sumber Data ................................................................................ 27
3.5. Populasi dan Sampel ........................................................................... 27
3.5.1. Populasi ....................................................................................... 27
3.5.2. Sampel ......................................................................................... 28
3.6. Pengumpulan Data .............................................................................. 29
3.7. Pengolahan Data ................................................................................. 29
3.8. Uji Instrumen ...................................................................................... 30
3.9. Metode Analisis Data ......................................................................... 32
3.9.1. Analisis Deskriptif ...................................................................... 32
3.9.2. Analisis Kuantitatif ..................................................................... 32
3.9.3. Analisis Regresi Berganda .......................................................... 32
3.9.4. Uji Hipotesis Parsial .................................................................... 33
3.9.5. Uji Hipotesis Berganda ............................................................... 34
3.9.6. Koefisien Determinasi (R2) ......................................................... 35
3.9.7. Sistematika Penulisan ................................................................. 35
3.9.8. Jadwal dan Wakti Penelitian ....................................................... 36
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................... 37
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ................................................... 37
4.1.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 38
4.2. Penyajian Data .................................................................................... 41
4.2.1. Identitas Responden Berdasarkan Usia ....................................... 41
4.2.2. Identitas Rsponden Berdasarkan Pekerjaan ................................ 41
ix
4.2.3. Tanggapan Responden Berdasarkan Variabel Penelitian ........... 42
4.3. Analisis Data....................................................................................... 49
4.3.1. Analisis Regresi Berganda .......................................................... 49
4.3.2. Uji T ............................................................................................ 51
4.3.3. Uji F ............................................................................................ 54
4.3.4. Koefisien Determinasi ................................................................. 56
4.4. Pembahasan ........................................................................................ 57
4.5. Implikasi Kerangka Pikir .................................................................... 59
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 60
5.1. Kesimpulan ......................................................................................... 60
5.2. Saran ................................................................................................... 61
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 62
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Halaman
1.1. Daftar Objek Penelitian Lapangan Futsal di Kecamatan Pati ................... 4
3.1. Jadwal Penelitian ....................................................................................... 36
4.1. Hasil Uji Validitas ..................................................................................... 38
4.2. Hasil Uji Reliabilitas.................................................................................. 40
4.3. Deskripsi Rsponden Berdasarkan Usia ...................................................... 41
4.4. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................ 41
4.5. Frekuensi Variabel Bukti Fisik .................................................................. 42
4.6. Frekuensi Variabel Kehandalan ................................................................. 43
4.7. Frekuensi Variabel Daya Tanggap ............................................................. 45
4.8. Frekuensi Variabel Jaminan ....................................................................... 46
4.9. Frekuensi Variabel Empati ......................................................................... 47
4.10. Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan ................................................... 48
4.11. Hasil Analisis Regresi Berganda ................................................................ 49
4.12. Hasil Uji T .................................................................................................. 51
4.13. Hasil Uji F .................................................................................................. 55
4.14. Hasil Koefisien Determinasi (R2) .............................................................. 56
xi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
3.2. Kerangka Pemikiran Teoritis ..................................................................... 21
5.1. Implikasi Kerangka Pikir ........................................................................... 59