Upload
others
View
8
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN EMOSIONALTERHADAP KEPUASAN KONSUMEN GOLDEN FUTSAL (Studi
Kasus Seluruh Pelanggan Golden Futsal Jl. Dr. Sutomo No. 1Simpang Haru Padang)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh
Gelar Sarjana (STRATA 1)
Oleh:
IM MARDIZALNPM 11090216
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMISEKOLAH TINGGI KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
(STKIP) PGRI SUMATERA BARATPADANG
2016
i
ii
iii
iv
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama IM MARDIZAL dilahirkan di Pesisir Selatan
(Limau Manis Kulam) pada tanggal 16 Juni 1991 anak ke 7 dari
7 bersaudara. Ayah bernama Baid (Alm) dan Ibu bernama
Asmaniar yang berasal dari desa Limau Manis Kulam,
Kecamatan Lengayang Kabupaten Pesisir Selatan. Penulis
menamatkan Sekolah Dasar 49 Limau Manis Kulam pada tahun 2005,
selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan ke MTsN Parak Laweh Padang dan
menyelesaikanya pada tahun 2008. Kemudian pada tahun yang sama penulis
melanjutkan pendidikan ke SMA N 9 Padang dan menyelesaikannya pada tahun
2011. Pada tahun 2011 Penulis diterima sebagai mahasiswa Program Studi
Pendidikan Ekonomi di Sekolah Tinggi Keguruan dan Ilmu Pendidikan (STKIP)
PGRI Sumatera Barat.
Pada tanggal 18 Juni sampai 18 Juli 2014 penulis melaksanakan Magang/
Praktek Lapangan Non Kependidikan di PT. Kereta Api Indonesia Simpang Haru
Padang. Lalu pada tanggal 22 Januari sampai 9 Juni 2015 penulis melaksanakan
Praktek Lapangan Kependidikan di SMP N 23 Padang, dan akhirnya melanjutkan
Skripsi dibidang Non Kependidikan untuk menyelesaikan pendidikan di Sekolah
Tinggi Keguruan dan Ilmu Pendidikan (STKIP) PGRI Sumatera Barat untuk
mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan (S.Pd) dan penulis lulus ujian skripsi
(Komprehensif) pada tanggal 9 Februari 2016 dan mendapatkan gelar S.Pd.
IM MARDIZAL
11090216
v
ABSTRAK
Im Mardizal (11090216), Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promositerhadap Kepuasan Konsumen Golden futsal (Studi Kasus SeluruhPelanggan Golden Futsal Jln. Dr. Sutomo No. 1 Simpang Haru Padang),2016 di bawah bimbingan Ibu Hayu Yolanda Utami dan Ibu Dina Amaluis.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) Pengaruh kualitas pelayananterhadap kepuasan konsumen Golden futsal, 2) Pengaruh harga terhadap kepuasankonsumen Golden futsal, 3) Pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumenGolden futsal, dan 4) Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan promosi secaraberama-sama terhadap kepuasan konsumen Golden futsal. Jenis penelitian iniadalah penelitian deskriptif asosiatif. Populasi pada penelitian ini adalah seluruhpelanggan yang menggunakan jasa Golden futsal Simpang haru Padang.Pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling dengan jumlahsampel sebanyak 100 orang konsumen. Instrumen yang digunakan untukpenelitian berupa angket tertutup. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan,harga dan promosi secara parsial dan simultan terhadap kepuasan konsumendigunakan analisa uji t dan uji F.
Hasil analisa data menunjukkan bahwa (1) Kualitas pelayananberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Golden futsaldimana nilai koefisien regresi sebesar 0,158. Nilai koefisien ini signifikan karenanilai thitung (7,815) > ttabel (1,661); (2) Harga berpengaruh positif dan signifikanterhadap kepuasan konsumen Golden futsal dimana nilai koefisien regresi sebesar0,240. Nilai koefisien ini signifikan karena nilai thitung (9,395) > ttabe l(1,661); (3)Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Goldenfutsal dimana nilai koefisien regresi sebesar 0,162. Nilai koefisien ini signifikankarena nilai thitung (7,448) > ttabel (1,661); (4) Kualitas pelayanan, harga danpromosi secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumenGolden futsal karena Fhitung (83,958) > dari Ftabel (2,7).
Disarankan perusahaan untuk senantiasa meningkatkan kualitas pelayanandengan memberi kelengakapan fasilitas yang bagus, jelas, dan mudah dipahamioleh konsumen serta selalu berinovasi menawarkan promosi terbaru denganberbagai variasi. Peningkatan kualitas yang dilakukan secara langsung akanmembuat konsumen memiliki puncak pikiran terhadap jasa yang digunakanmemutuskan untuk berulang kembali menggunakan jasa perusahaan Goldenfutsal.
vi
KATA PENGANTAR
Assalammu’laikum Wr.Wb
Alhamdulillah, Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, yang
telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Harga dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen Golden Futsal (Studi Kasus
Seluruh Pelanggan Golden Futsal Simpang Haru Padang)”. Selanjutnya shalawat
beserta salam penulis hadiahkan kepada Nabi Muhammad SAW yang menjadi
suri tauladan dalam setiap sikap dan tindakan kita sebagai seorang intelektual
muslim.
Selanjutnya Kedua orang tua tercinta yang penulis sayangi. Penulis haturkan
sembah sujud sebagai ucapan terima kasih yang tentunya penulis belum mampu
membalas pengorbanan (Alm) Ayahanda dan Ibunda, yang telah membesarkan,
mendidik dan akan selalu memberikan doa restu, perhatian, kasih sayang, serta
dukungan yang tidak ternilai harganya demi kelancaran dan keberhasilan penulis
dalam segala hal.
Penulisan skripsi ini merupakan salah satu persyaratan dalam memperoleh
gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi, Sekolah
Tinggi Keguruan dan Ilmu Pendidikan (STKIP) PGRI Sumatera Barat.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari
bantuan dan bimbingan yang telah diberikan oleh berbagai pihak, oleh karena itu
pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Ibu Hayu Yolanda Utami, SE, MBA selaku Pembimbing 1 dan Ibu Dina
Amaluis, SE, MM. selaku pembimbing II yang telah meluangkan waktu
untuk membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini serta telah
memberikan banyak masukan kepada penulis.
2. Ibu Rizky Natassia, SE, MM selaku Penguji 1, Ibu Yulna Dewita Hia, S.Pd,
MM, selaku penguji II dan Ibu Dessyta Gumanti, M.PdE, selaku penguji III
vii
skripsi penulis yang telah memberikan masukan untuk menyempurnakan
pembuatan skripsi penulis ini dan mendidik penulis selama perkuliahan.
3. Ibu Dr. Zusmelia, M.Si selaku Ketua STKIP PGRI Sumatera Barat, Bapak
Drs. Nurhadi, M.Si selaku Waka I bidang akademik, Bapak Drs. Dasrizal,
MP selaku Waka II bidang administrasi umum dan keuangan serta Ibu Dra.
Hj. Mulyati, M.Si selaku Waka III bidang kemahasiswaan.
4. Bapak Dr. Ansofino, M.Si selaku Ketua program studi pendidikan ekonomi
STKIP PGRI Sumatera Barat.
5. Ibu Mareta Kemala Sari, SE, MM selaku Sekretaris program studi pendidikan
Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat.
6. Kakak Lestari Gendi Putri selaku Admin program studi pendidikan ekonomi
STKIP PGRI Sumatera Barat.
7. Ibu Sri Wahyuni, S.Pd, M.Pd, selaku Penasehat Akademik (PA)
8. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Pendidikan Ekonomi STKIP
PGRI Sumatera Barat yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat bagi
penulis selama proses perkuliahan.
9. Bapak dan ibu pegawai Perpustakaan STKIP PGRI Sumatera Barat.
10. Kakak yang telah memberikan dukungan baik berupa moral maupun materil.
11. Sahabat saya Symphoni Dasrul, Sri Wahyuni, Rosi Puspita Sari, Fitria
Candra, Aris Madianto dan Yelmi Fitriyenti yang telah memberi dukungan,
semangat dan juga telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
12. Rekan-rekan mahasiswa angkatan 2011 khususnya sesi/H yang telah
membantu penulis yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, sukses
selalu untuk rekan-rekan semua.
13. Seluruh sahabat penulis serta teman-teman magang dan teman-teman semasa
PL dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih
untuk semuanya.
14. Dan terimkasih juga kepada Admin Ruang Baca Sthevani Lirhanda Utama,
S.Pd yang telah memberikan semangat kepada saya selama saya menyusun
skripsi ini.
viii
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat
kekurangan dan keterbatasan sehingga hasilnya masih jauh dari sisi sempurna.
Untuk itu, demi kesempurnaan skripsi ini penulis mengharapkan kritikan dan
saran yang sifatnya membangun dari para pembaca.
Akhir kata penulis ucapkan terima kasih, penulis berharap skripsi ini dapat
bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan. Semoga Allah SWT,
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya serta membalas segala kebaikan semua
pihak yang memberikan bantuan kepada penulis.
Wassalammu’alaikum Wr.Wb
Padang, Februari 2016
Im Mardizal
ix
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel
1. Data jumlah pelanggan Golden Futsal Simpang Haru Padangpada tahun 2014 dan 2015 ................................................................. 3
2. Data jumlah pelanggan GP futsal Gunung Pangilun Padang padatahun 2014 dan 2015 .......................................................................... 5
3. Data tingkat kualitas pelayanan pada Golden futsal SimpangHaru padang ....................................................................................... 7
4. Data tingkat harga pada Golden futsal Simpang Haru Padang .............. 95. Ringkasan peneliti terdahulu ............................................................... 346. Skor jawaban setiap pernyataan berdasarkan sifatnya ......................... 447. Kisi-kisi Instrumen ............................................................................... 458. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan .................................. 509. Hasil Uji Validitas Variabel Harga ....................................................... 5110. Hasil Uji Validitas Variabel Promosi.................................................. 5211. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen............................. 5312. Hasil Uji Reliabilitas Uji Coba Angket............................................... 5413. Rentang Skala TCR ............................................................................ 5614. Pengambilan keputusan autokorelasi ................................................. 6815. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia........................................ 6916. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................... 7017. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan............................. 6818. Hasil Analisa TCR Variabel Kualitas Pelayanan................................ 7219. Hasil Analisa TCR Variabel Harga..................................................... 7420. Hasil Analisa TCR Variabel Promosi ................................................. 7721. Hasil Analisa TCR Variabel Kepuasan Konsumen ............................ 7922. Hasil Uji LR Penambahan Variabel .................................................... 8223. Hasil Uji Ramsey ................................................................................ 8324. Hasil Analisa Koefisien Keruncingan (Kurtosis) dan Koefisien
Kemiringan (Skewness) ..................................................................... 8425. Hasil Analisa Uji Multikolinearitas .................................................... 8526. Hasil Analisa Uji Heteroskedastisitas ................................................. 8627. Hasil Analisa Uji Autokorelasi ........................................................... 8728. Hasil Analisa Regresi Linear Berganda .............................................. 8829. Hasil Analisa Koefisien Determinasi .................................................. 8930. Hasil Analisa Uji t ............................................................................... 9031. Hasil Analisa Uji f............................................................................... 92
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar
1 . Kerangka konseptual ............................................................... 362 . Struktur Organisasi ................................................................ 67
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran
1. Angket Uji Coba Penelitian .................................................... 1062. Tabulasi Uji Coba Penelitian .................................................. 1123. Hasil Uji Coba Penelitian......................................................... 1164. Angket Penelitian ..................................................................... 1205. Tabulasi Penelitian ................................................................... 1256. Frekuensi Variabel X1,X2,X3 dan Y....................................... 1377. Hasil TCR ................................................................................ 1488. Hasil Uji Ramsey ..................................................................... 1519. Uji Analisis Induktif................................................................. 15410. Foto Penulis Sedang Penelitian.............................................. 157
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Seiring perkembangan zaman yang semakin modern mengakibatkan
perilaku konsumen berubah dalam segi pemenuhan kebutuhannya sehingga
terjadi persaingan bisnis produk ataupun jasa bagi para pengusaha. Para pelaku
usaha saat ini tidak dapat menjalankan usahanya tanpa perhitungan dan
perencanaan yang matang karena semakin bertambahnya pelaku usaha dalam
industri dapat berarti semakin bertambahnya pesaing dan meningkatkan tingkat
persaingan. Salah satunya usaha dalam bidang olahraga. Olahraga merupakan
hal yang sangat dekat dengan manusia kapan dan dimana saja berada. Olahraga
tidak dapat dipisahkan dari kegiatan rutin yang dilakukan oleh manusia karena
olahraga merupakan bagian dari hidup yang dapat meningkatkan kondisi fisik
baik jasmani maupun rohani dan memberikan kesenangan (rekreasi). Salah satu
olahraga itu adalah futsal.
Istilah “futsal” adalah istilah internasional, berasal dari kata Spanyol atau
Portugis,FUTbol atau FUTebol yang berarti sepak bola, dan Prancis/Spanyol,
SALon/SALa yang berarti indoor. Futsal adalah salah satu jenis olah raga yang
disukai oleh masyarakat sekarang sebagai olahraga sekaligus rekreasi. Hal ini
terlihat dari kehidupan sehari-hari dimana pada waktu libur atau waktu luang,
orang sering mengisi waktu dengan bermain futsal. Perkembangan sarana
permainan futsal di kota padang pada akhir-akhir ini sangat pesat. Hal ini
terjadi karena minat terhadap permainan ini sangat tinggi.
1
2
Salah satunya Golden futsal Simpang Haru Padang, yang berdiri pada
tahun 2005. Golden ini tidak hanya memiliki lapangan futsal saja, tetapi juga
memiliki tempat hiburan seperti karaoke dan kafe. Dimana pelanggan tidak
merasa bosan untuk datang menggunakan jasa lapangan futsal di Golden futsal
Simpang Haru Padang. Golden futsal ini tempatnya mudah terjangkau oleh
tranfortasi umum dan dekat dengan sekolah, kampus dan perusahaan.
Oleh karena itu, setiap pelaku usaha di tiap kategori bisnis dituntut untuk
memiliki kepekaan terhadap setiap perusahaan yang terjadi dan menempatkan
orientasi kepada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Perusahaan dalam
memberikan kepuasan kepada konsumen harus mempelajari terlebih dahulu
keinginan dan kebutuhan konsumen pada saat ini dan yang akan datang. Jadi
pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan para
pelanggan. Memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan cara dapat
memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka merupakan hal yang
sangat penting bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan. Salah satu cara
agar dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh pelanggan
sebanyak-banyaknya. Pelaku usaha akan berhasil memperoleh pelanggan
dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi
pelanggan. Dengan adanya kepuasan dan minat pembelian kembali dapat
terwujud.
Menurut Zeithaml dan Bitner, (dalam Sumarwan (2012:191)
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual
3
jasa. Sedangkan menurut Kotler (2008:138) bahwa kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa seseoarang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan jasa
serta kesesuaian dengan harapannya. Berdasarkan hasil observasi awal yang
penulis lakukan di Golden futsal Simpang Haru Padang, penulis mendapatkan
data jumlah pelanggan Golden futsal Simpang Haru padang pada tahun 2014
dan 2015. Hal ini dapat dilihat dari tabel berikut ini:
Tabel 1: Data Jumlah Pelanggan Golden futsal SimpangHaru Padang pada Tahun 2014 dan 2015
Bulan 2014 Persentase(%)
2015 Persentase(%)
Januari 310 2,58 290 2,42
Februari 420 3,50 380 3,17
Maret 490 4,08 450 3,75
April 450 3,75 420 3,50
Mei 480 4,00 510 4,25
Juni 330 2,75 320 2,67
Juli 350 2,92 350 2,92
Agustus 440 3,67 460 3,83
September 360 3,00 - -
Oktober 510 4,25 - -
November 530 4,47 - -
Desember 550 4,58 - -
Jumlah 5.220 3.180
Sumber :Data Sekunder Golden futsal (2015)
4
Dari tabel 1 di atas dapat diketahui perkembangan pelanggan yang
menggunakan fasilitas futsal di Golden futsal Simpang Haru Padang
mengalami fluktuasi tingkat pelanggan dari beberapa bulan. Ini disebabkan
karena adanya persaingan disetiap bidang usaha yang sama membuat setiap
perusahaan di dalam persaingan tersebut akan mengalami sebuah kenaikan
maupun penurunan pelanggannya dan penawaran yang ditawarkan oleh Golden
futsal Simpang Haru Padang seperti harga, sangat mahal, sedangkan kualitas
pelayanannya sangat rendah diakibatkan karena karyawannya tidak handal
dalam menjawab pertanyaan dan kritikan dari pelanggan dan kurang
memahami kebutuhan pelanggan. Sehingga mengalami naik turunnya jumlah
pelanggan yang datang. Ini biasanya juga disebabkan dimana saat ini banyak
sekali tempat futsal yang bermunculan di Area Kota Padang. Salah satunya
Yazer futsal Parak Karakah Padang, dimana Yazer futsal Parak Karakah
Padang ini memberikan berbagai jenis produk atau jasa yang ditawarkan
kepada konsumen yang sesuai dengan kualitas pelayanan, harga dan promosi
yang mampu memenuhi keinginan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari tabel
berikut ini:
5
Tabel 2: Data Jumlah pelanggan Yazer futsal Parak KarakahPadang pada Tahun 2014 dan 2015
Bulan 2014 Persentase(%)
2015 Persentase(%)
Januari 290 2,42 260 2,17
Februari 310 2,58 330 2,75
Maret 340 3,00 350 2,92
April 390 3,25 390 3,25
Mei 420 3,50 450 3,75
Juni 430 3,58 470 4,08
Juli 460 3,83 530 4,42
Agustus 510 4,25 560 4,67
September 570 4,75 - -
Oktober 590 4,92 - -
November 630 5,25 - -
Desember 660 5,50 - -
Jumlah 5.600 3.340
Sumber :Data Sekunder Yazer futsal (2015)
Berdasarkan tabel 2 di atas terlihat Yazer futsal Parak Karakah Padang
mengalami fluktuasi tingkat pelanggan yang meningkat dari bulan kebulan.
Hal ini terjadi bahwa Yazer futsal memberikan kualitas pelayanan, harga dan
promosi yang di inginkan pelanggan. Yazer futsal juga memberikan discount
sebesar 10% kepada setiap pelanggan tanpa membedakan status sosial
pelanggan. Karyawan Yazer futsal lebih memahami keinginan pelanggan dan
memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Oleh karena itu
6
salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas
pelayanan.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri. bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat sebelum
dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf
tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang
lebih sering.
Menurut Lovelock (dalam Tjiptono 2000:58) mengemukakan bahwa
kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang
diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan
cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen.
Jadi penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan refleksi
persepsi evaluative terhadap layanan yang diterimanya pada waktu tertentu.
Hal itu lah yang menjadi permasalahan peneliti, sehingga peneliti ingin
mengetahui lebih jauh tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen. Berikut ini adalah data tentang tingkat kualitas pelayanan pada
Golden futsal Simpang Haru Padang tahun 2015:
7
Tabel 3: Data Tingkat Jasa yang diberikan Golden futsalSimpang Haru Padang
No. Pernyataan Ya Tidak
Σ % Σ %
1. Karyawan Golden futsalberpenampilan sopan
13 43,33 17 56,67
2. Karyawan Golden futsalmenginformasikan kembali jadwalsesuai dengan yang telah ditetapkan
9 30 21 70
3. Karyawan Golden futsal dapatdengan cepat melakukan prosespelayanan
11 36,67 19 63,33
4. Pelanggan merasakan kenyamananselama bermain futsal di Goldenfutsal
12 40 18 60
5. Karyawan Golden futsalmemberikan perhatian secaraindividual kepada pelanggantentang apa yang diinginkan
8 26,67 22 73,33
Sumber : data observasi awal 2015
Dari data tabel 4 di atas dapat disampaikan bahwa kualitas pelayanan pada
Golden futsal Simpang Haru padang masih ada yang kurang puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh manajemen Golden futsal Simpang Haru
Padang pada pelanggan. Ini dapat dilihat dari item 1 bahwa dari 30 orang
pelanggan hanya 43,33% pelanggan yang setuju menyatakan Karyawan
Golden futsal berpenampilan sopan. Sementara item 2 bahwa dari 30 orang
pelanggan hanya 30% pelanggan yang setuju menyatakan Karyawan Golden
futsal menginformasikan kembali jadwal sesuai dengan yang telah ditetapkan.
Sementara item 3 bahwa dari 30 orang pelanggan hanya 36,67% pelanggan
yang setuju menyatakan Karyawan Golden futsal dapat dengan cepat
melakukan proses pelayanan. Sementara item 4 bahwa dari 30 orang pelanggan
8
hanya 40% pelanggan yang setuju menyatakan Pelanggan merasakan
kenyamanan selama bermain futsal di Golden futsal. Sementara item 5 bahwa
dari 30 pelanggan hanya 26,67% pelanggan yang setuju menyatakan Karyawan
Golden futsal memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan
tentang apa yang diinginkan. Hal ini menunjukkan bahwa masih kurangnya
kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Selain kualitas pelayanan, faktor lain yang mempengaruhi kepusan
konsumen adalah harga. Harga adalah unsur bauran pemasaran yang bersifat
fleksibel dimana setiap saat dapat berubah menurut waktu dan tempatnya.
Harga bukan hanya angka-angka yang tertera dilabel suatu kemasan atau rak
took tetapi harga mempunyai banyak bentuk dan melaksanakan banyak fungsi.
Menurut Kotler dan Amstrong (2006:345) harga merupakan sejumlah uang
yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar
konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk
atau jasa tersebut.
Selanjutnya menurut Kotler (2002:158) faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen adalah harga dimana harga merupakan variabel yang
penting. Baik dari harga yang rendah atau harga yang terjangkau yang dapat
memicu untuk meningkatkan kinerja pemasaran. Namun harga juga menjadi
indikator kualitas suatu produk atau jasa yang dapat ditawarkan oleh pihak
perusahaan Golden futsal Simpang Haru Padang kepada konsumen.
Ada beberapa macam tingkat harga futsal yang ditawarkan oleh pihak
perusahaan Golden futsal Simpang Haru Padang kepada pelanggan dalam
9
hitungan perjam yaitu pagi sebesar Rp. 65.000/jam, siang sebesar Rp.
90.000/jam, sore sampai malam sebesar Rp. 100.000/jam. Sedangkan
perusahaan Yazer futsal Parak Karakah Padang menawarkan tingkat harga
yaitu pagi sebesar Rp. 55.000/jam, siang sebesar Rp. 80.000/jam, sedangkan
sore sampai malam sebesar Rp. 100.000/jam. Hal itu lah yang menjadi
permasalahan peneliti, sehingga peneliti ingin mengetahui lebih jauh tentang
pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen. Berikut ini adalah data tentang
tingkat harga pada Golden futsal Simpang Haru Padang tahun 2015.
Tabel 4: Data Tingkat Harga pada Golden futsalSimpang Haru Padang.
No.
Pernyataan Ya Tidak
Σ % Σ %
1. Tingkat harga produk atau jasaGolden futsal sama dengan hargafutsal lainnya.
10 33,33 20 66,67
2. Potongan harga yang ditawarkanoleh Golden futsal sesuai denganyang diharapkan.
13 43,33 17 56,67
3. Syarat pembayaran Golden futsalmudah dan cepat.
14 46,67 16 53,33
Sumber : data observasi awal 2015
Dari data tabel 5 di atas dapat disampaikan bahwa harga pada Golden
futsal Simpang Haru padang masih terlalu mahal bagi pelanggan ini terlihat
dari item 1 bahwa dari 30 orang pelanggan hanya 33,33% yang setuju dengan
Tingkat harga produk atau jasa Golden futsal sama dengan harga tempat futsal
lainnya. Sementara item 2 bahwa dari 30 orang pelanggan hanya 43,33% yang
setuju dengan Potongan harga yang ditawarkan oleh Golden futsal sesuai
dengan yang diharapkan. Sementara item 3 bahwa dari 30 orang pelanggan
hanya 46,67% yang setuju dengan Syarat pembayaran Golden futsal mudah
10
dan cepat. Hal ini menunjukkan bahwa masih mahalnya harga yang diberikan
kepada pelanggan.
Selain kualitas pelayanan dan harga faktor lain yang mempengaruhi
kepusan konsumen adalah promosi. Promosi juga merupakan salah satu faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen dimana ini sebagai penentu
keberhasilan suatu pemasaran. Menurut Kotler (2002:158) dengan adanya
promosi perusahaan dapat mengkomunikasikan produk kepada konsumen.
Keunggulan-keunggulan dari produk dapat diketahui oleh konsumen dan bisa
membuat konsumen tertarik untuk mencoba dan kemudian akan mengambil
keputusan untuk mengambil suatu produk tersebut. Jadi promosi merupakan
salah satu aspek yang penting dalam manajemen pemasaran karena dengan
promosi bisa membuat konsumen yang semula tidak tertarik terhadap suatu
produk yang ditawarkan bisa berubah pikiran dan menjadi tertarik pada produk
tersebut.
Promosi yang diberitahukan oleh pihak perusahaan Golden futsal Simpang
Haru Padang adalah melalui media cetak dan media elektronik. Selain itu
promosi dalam futsal yang diberikan kepada konsumen adalah tempat karaoke
dan kafe. Pihak Golden futsal melakukan promosi yaitu lebih terfokus pada
instansi atau perusahaan, sekolah dan kampus. Promosi melalui media cetak
dan media elektronik berbeda dengan apa yang dilakukan kepada pihak instansi
atau perusahaan. Promosi yang dilakukan kepada pihak instansi secara
langsung untuk mempromosikan jasa yang disediakan oleh Golden futsal.
Sedangkan promosi yang diberikan Yazer futsal kepada konsumen hanya
11
melalui surat kabar dan internet. Promosi adalah sejenis komunikasi yang
memberikan penjelasan dan meyakinkan calon konsumen mengenai produk
dan jasa dengan tujuan untuk memperoleh perhatian , mendidik, meningkatkan
dan meyakinkan calon konsumen (Alma,2006:179).
Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah yang terjadi diatas,
penulis tertarik mengambil judul tentang “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA GOLDEN FUTSAL SIMPANG HARU PADANG”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka
masalah yang muncul dapat di indentifikasi sebagai berikut :
1. Masih rendahnya kualitas pelayanan terhadap pelanggan Golden futsal
Simpang Haru Padang.
2. Masih banyaknya pelanggan yang kurang puas terhadap kualitas harga
yang ditawarkan oleh pihak manajemen Golden futsal Simpang Haru
Padang.
3. Karyawan kurang memberikan tingkat perhatian individu atau pribadi
terhadap kebutuhan pelanggan Golden futsal Simpang Haru Padang.
4. Masih banyaknya pelanggan yang kurang puas terhadap kualitas promosi
yang ditawarkan oleh pihak manajemen Golden futsal Simpang Haru
Padang.
5. Banyaknya persaingan saat ini mengharuskan Golden futsal Simpang Haru
Padang untuk lebih kreatif dan inovatif dalam meningkatkan kualitas
pelayanan, agar pelanggan termotivasi dalam keputusan pembelian.
12
C. Batasan Masalah
Mengingat banyaknya masalah yang diuraikan pada identifikasi masalah di
atas dan agar penelitian ini tidak menyimpang dari tujuan yang ingin disajikan,
maka peneliti membatasi permasalahan yang akan dibuat. Adapun
permasalahan yang akan peneliti bahas adalah bagaimana pengaruh kualitas
pelayanan, harga dan promosi terhadap kepuasan konsumen pada Golden futsal
Simpang Haru padang.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan Batasan masalah di atas, maka Rumusan Masalah dalam
penelitian ini adalah:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen
pada Golden futsal Simpang Haru padang?
2. Bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Golden
futsal Simpang Haru Padang?
3. Bagaimana pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen pada Golden
futsal Simpang Haru Padang?
4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, harga dan promosi secara
bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada Golden futsal Simpang
Haru Padang?
E. Tujuan dan Kegunaan penelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelanggan terhadap
kepuasan konsumen pada Golden futsal Simpang Haru Padang.
13
2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh harga terhadap kepuasan
konsumen pada Golden futsal Simpang Haru Padang.
3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh promosi terhadap kepuasan
konsumen pada Golden futsal Simpang Haru Padang.
4. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, harga dan
promosi secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen pada Golden
futsal Simpang Haru Padang.
F. Manfaat Penelitian
1. Secara Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu
pengetahuan dan dapat memberi gambaran mengenai pengaruh kesadaran
merek, asosiasi merek dan persepsi kualitas terhadap keputusan pembelian.
2. Secara Praktis
a. Bagi Perusahaan
Diharapkan dapat membantu perusahaan untuk digunakan sebagai bahan
perbandingan dan pertimbangan agar meningkatkan penjualan produk
atau jasa dimasa yang akan datang.
b. Bagi Penulis
Merupakan tambahan pengetahuan dari dunia praktisi dan sebagai
pembelajaran sebelum masuk kedunia bisnis.
c. Bagi peneliti selanjutnya yang ingin melakukan penelitian yang sama
ditempat yang berbeda
14
d. Bagi pelanggan
Sebagai sumbangan pustaka dan bahan tambahan pengetahuan mengenai
kegiatan pemasaran khususnya dalam melakukan keputusan pembelian.
15
BAB IITINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Teori
1. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen sendiri tidak mudah didefinisikan ada berbagai
macam pengertian yang diberikan oleh para pakar. Menurut Kotler
(2008:138) bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseoarang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan jasa serta
kesesuaian dengan harapannya.
Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner, (dalam Sumarwan
(2012:191) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon
pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan dan kinerja aktual jasa.
Dari berbagai defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan diartikan sebagai suatu keadaan yang timbul ketika harapan
pelanggan terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima
oleh pelanggan terutama tentang kemampuan produk atau jasa tersebut.
Jika produk atau jasa jauh dibawah harapan pelanggan maka ia akan
kecewa dengan arti kata pelanggan tidak puas.
15
16
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Lupiyoadi, (2001:58) factor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, yaitu:
1). Product (Produk)
Produk seperti apa yang hendak ditawarkan, yang sangat penting
disini adalah kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen tidak hanya
membeli fisik dari produk tetapi juga manfaat dan nilai dari produk.
2). Price (Harga)
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
3). Place (Lokasi)
Bagaimana sistem pengantaran (delivery) yang akan diterapkan,
ini merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas
saluran distribusi (cara penyampaian kepada konsumen dan
dimana lokasi yang strategis)
4). Promotion (Promosi)
Bagaimana promosi yang harus dilakukan (proses pemilihan
bauran promosi)
5). People (Orang)
Mengenai kualitas orang yang terlibat dalam pemberian pelayanan,
berhubungan dengan seleksi, training, motivasi dan manajemen SDM.
Untuk mencapai kualitas terbaik, pegawai harus dilatih untuk
17
menyadari bahwa hal yang terpenting adalah member kepuasan
kepada konsumen.
6). Process (Proses)
Bagaimana proses dalam operasi pelayanan tersebut, adalah gabungan
semua aktivitas yang umumnya terdiri dari prosedur, jadwal
pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana pelayanan
dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen.
7). Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan
yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan
c. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono, (2008:35) bahwa pengukuran kepuasan pelanggan
dengan metode survai yang paling banyak digunakan adalah dengan
berbagai cara berikut ini :
1). Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pernyataan.
2). Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar yang mereka
rasakan (derived dissatisfaction) seperti harga, fasilitas, lokasi,
pelayanan, keamanan, kebersihan, kenyamanan.
3). Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga
diminta untuk menuliskan perubahan-perubahan yang mereka
rasakan (problem analysis).
18
4). Responden dapat diminta untuk merangkum berbagai element
(atribut) dan penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap
element.
d. Penyebab timbulnya ketidakpuasan
Menurut Alma Buchori, (2004:286) penyebab timbulnya perasaan
atau sikap tidak puas terhadap tawaran suatu produk atau jasa adalah :
1). Tidak sesuainya harapan dengan kenyataan.
2). Layanan selama menikmati jasa tidak memuaskan.
3). Suasana kondisi fisik lingkungan tidak menunjang.
4). Cot terlalu tinggi, jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan harga
tidak sesuai.
e. Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler & Keller (2009:178) indikator kepuasan pelanggan
sebagai berikut :
1). Hasil yang dirasakan.
Menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan/hasil yang
dirasakan). Umumnya hasil yang dirasakan pelanggan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli atau menggunakan produk atau jasa.
Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap
apa yang ia terima setelah menggunakan produk atau jasa yang dibeli.
19
2). Hasil dibandingkan dengan harapan dan kebutuhan.
Pelanggan mengambil tindakan selanjutnya setelah pembelian,
berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan mereka. Puas atau tidaknya
pelanggan ditentukan oleh perbandingan harapan (expatation) dan
kinerja (perceived performance). Kebutuhan dapat pula dipicu
rangsangan eksternal, pemasar harus meneliti dan memahami jenis
kebutuhan yang mendorong konsumen serta mengarahkan konsumen
pada produk atau jasa perusahaannya.
2. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Perusahaan sebagai sebuah lembaga bisnis yang yang mengejar
keuntungan atas kegiatan yang dijalankannya harus pula memperhatikan
pelayanan yang diberikan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai.
Menurut Tjiptono, (2000:51) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk jasa manusia. Proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Kotler & Keller,
(2002:83) defenisi pelayanan adalah merupakan tindakan atau perbuatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan sesuatu.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut
20
dapat terjadi pada saat sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada
umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan
yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Menurut Lovelock, (dalam Tjiptono 2000:58) mengemukakan bahwa
kualitas pelayanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian
yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan
konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang
melebihi harapan konsumen. Jadi penilaian konsumen terhadap kualitas
pelayanan merupakan refleksi persepsi evaluative terhadap layanan yang
diterimanya pada waktu tertentu.
Menurut Tjiptono, (2000:59) mengemukakan kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diukur oleh tingkat perbedaan
antara harapan atau keinginan konsumen dan persepsi mereka dari apa
yang mereka terima, seperti yang dijelaskan oleh skala SERVQUAL.
Penelitian telah ditunjukkan SERVQUAL untuk menjadi alat yang
efektif dan stabil untuk mengukur kualitas pelayanan di industri jasa.
b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut Nasution, (2008:47) secara garis besar terdapat dua jenis
kualitas pelayanan yaitu :
1). Kualitas Pelayanan Internal
Kualitas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai
21
perusahaan dengan fasilitas yang tersedia. Factor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan internal antara lain :
a) Pola manajemen umum organisasi/perusahaan.
b) Penyediaan fasilitas pendukung.
c) Pengembangan sumber daya manusia.
d) Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja.
e) Pola insentif.
2). Kualitas pelayanan Eksternal
Mengenai kualitas pelayanan kepada pelanggan eksternal kita boleh
berpendapat bahwa kualitas pelayanan ditentukan beberapa faktor
antara lain :
a) Yang berkaitan dengan penyediaan jasa.
b) Pola layanan dan tata cara pembentukan jasa tertentu.
c) Pola layanan distribusi jasa.
d) Pola layanan penjualan jasa.
e) Pola layanan dalam penyampaian jasa.
f) Yang berkitan dengan penyediaan barang.
g) Pola layanan dan pembuatan barang berkualitas atau penyediaan
barang berkualitas.
h) Pola layanan pendistribusian barang.
i) Pola layanan penjualan barang.
j) Pola pelayanan penjualan jasa.
22
c. Indikator Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Sumarwan (2012:194)
mengidentifikasikan lima kelompok karakteristik yang digunakan
konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan jasa, antara lain
adalah :
1). Bukti Fisik (Tangible)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik, (misal: gedung, gudang
dan lain-lainnya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan
(teknologi), penampilan pegawainya.
2). Keandalan (Reliability)
Kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketetapan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, dan
sikap yang simpatik.
3). Daya Tanggap (Responsiveness)
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat kepada konsumen, dengan menyampaikan informasi
yang jelas.
23
4). Jaminan (Assurance)
Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi, keamanan, kreadibilitas, kompetensi dan sopan santun.
5). Empati (Emphaty)
Dengan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat konsumen
dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
konsumen untuk memahami kebutuhan secara spesifik, serta memiliki
waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
d. Pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Untuk dapat bertahan dalam persaingan, perusahaan harus dapat
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan tercipta
kepuasan terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan tersebut,
namun apabila pelayanan tersebut dinilai tidak sesuai dengan harapan
konsumen maka perusahaan tersebut akan kalah dalam persaingan
dengan perusahaan lain, karena konsumen akan lari keperusahaan
lainnya.
Menurut Tjiptono, (2000:59) menyebutkan pelayanan yang baik akan
menciptakan kepuasan pelanggan yang semakin melekat erat dan
pelanggan tidak akan berpaling pada perusahaan lain. Unsur-unsur yang
24
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan adalah a). kecepatan, waktu yang
digunakan dalam melayani konsumen minimal sama dengan batas waktu
standar pelayanan yang ditentukan perusahaan. b). ketepatan, kecepatan
tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan para pelanggan.
Oleh karena itu, ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan, c).
keamanan, dalam melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat
memberikan perasaan aman untuk menggunakan produk atau jasanya. d).
keramahan, dalam melayani para pelanggan, karyawan perusahaan dituntut
untuk mempunyai sikap sopan dan ramah. c). kenyamanan, rasa nyaman
timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya, dengan demikian
perusahaan harus dapat memberikan rasa nyaman pada konsumen.
3. Harga
a. Pengertian Harga
Harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel,
dimana setiap saat dapat berubah menurut waktu dan tempatnya. Harga
bukan hanya angka-angka yang tertera dilabel suatu kemasan atau rak
took tetapi harga mempunyai banyak bentuk dan melaksanakan banyak
fungsi. Menurut Kotler dan Amstrong, (2006:439) harga merupakan
sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah
dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki
atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
Menurut Tjiptono, (2008:51) harga adalah satuan meneter atau
ukuran lainnya yang ditukar agar memperoleh hak kepemilikan atau
25
penggunaan suatu barang atau jasa. Wijanto, (2009:184) harga adalah
sejumlah uang yang dibayarkan untuk memperoleh suatu produk. Harga
merupakan salah satu atribut paling penting yang dievaluasi oleh
konsumen dan manajer perlu benar-benar menyadari peran harga tersebut
dalam pembentukan sikap konsumen. Women dan Minor (2002:318).
Dari defenisi diatas harga dari suatu produk atau jasa terdiri dari
biaya yang memproduksi produk dan biaya pengorbanan dalam
pengadaan segala sesuatu untuk memberikan kepuasan kepada konsumen
dan sejumlah keuntungan bagi perusahaan.
b. Tujuan Penetapan Harga
Adapun setiap perusahaan memiliki kebijakan berbeda dalam
menetapkan harga yang disesuaikan dengan tujuan yang hendak dicapai
oleh suatu perusahaan. Hal tersebut tidak lepas dari keputusan yang
dibuat sebelumnya oleh perusahaan mengenai penempatan pasar.
Pertama kali perusahaan harus menentukan terlebih dahulu apa yang
ingin dicapai dari suatu produk tersebut.
Pada umumnya penjual mempunyai beberapa tujuan dalam
penetapan harga produknya. Tujuan tersebut antara lain menurut
Swastha, (2002:148).
1). Mendapatkan laba maksimum
2).Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan atau
pengembalian pada penjualan bersih.
3). Mencegah atau mengurangi persaingan.
26
c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga
Menurut Kotler dan Amstrong, (2006:440) secara umum ada dua
faktor utama yang perlu dipertimbangkan dalam penetapan harga yaitu :
1). Faktor internal perusahaan
a) Tujuan pemasaran perusahaan
Tujuan ini bisa berupa maksimalisasi laba mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan menciptakan kepemimpinan dalam
hal kualitas mengatasi persaingan dan melaksanakan tanggung
jawab sosial dan lain-lainnya.
b) Strategi bauran pemasaran
Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran pemasaran, oleh
karena itu harga perlu dikoordinasi dan saling mendukung dengan
bauran pemasaran lainnya.
c) Biaya
Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang
harus ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian. Oleh
karena itu, setiap perusahaan pasti menaruh perhatian besar pada
aspek struktur biaya (tetap dan variable).
d) Organisasi
Manajemen perlu memutuskan siapa didalam organisasi yang harus
menetapkan harga menurut caranya masing-masing.
2). Faktor lingkungan eksternal
a) Sifat pasar dan permintaan
27
Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan
yang dihadapinya apakah termasuk pasar persaingan sempurna
pasar persaingan, monopolistik atau monopoli.
b) Persaingan
Informasi-informasi yang dibutuhkan untuk menganalisis
karakteristik persaingan yang dihadapi antara lain, meliputi jumlah
perusahaan ukuran relative setiap anggota dan diferensiasi produk.
c) Unsur-unsur eksternalnya
Selain faktor-faktor yang diatas perusahaan juga perlu
mempertimbangkan faktor-faktor kondisi ekonomi kebijakan
peraturan pemerintah dan aspek sosial.
d. Indikator Harga
Menurut Assauri, (2011:230) merupakan salah satu yang menjadi
indikator dalam penelitian untuk menetapkan harga.
1). Tingkat harga
Angka yang menunjukan nilai, harga, kecepatan perkembangan
dan produksi berdasarkan satuan ukuran tertentu. Hal ini dilakukan
karena penetapan harga berdampak langsung terhadap besarnya laba
perusahaan. Disamping itu, untuk dapat hasilnya usaha perusahaan
maka harga yang ditetapkan haruslah didasarkan atas pertimbangan
faktor yang diluar jangkauan pengendalian pimpinan perusahaan kelas
sosial politik dan budaya masyarakat serta perkembangan teknologi.
28
Oleh karena itu, tingkat harga tidak selalu sama dan dapat berubah
dari waktu ke waktu. (Assauri 2011:230).
2). Potongan harga
potongan (Discount) merupakan pengurangan dari harga yang ada.
Pengurangan ini dapat berbentuk tunai atau berupa konsesi yang lain.
Potongan harga atau diskon sering digunakan oleh perusahaan untuk
meningkatkan jumlah penjualan dan hasil penerimaan penjualan serta
share pasar perusahaan. Perusahaan dapat memberikan potongan
harga kepada pembeli yang membeli dalam jumlah besar atau kepada
pembeli yang membayar dengan tunai. (Assauri 2011:232).
3). Syarat pembayaran
syarat-syarat pembayaran merupakan salah satu strategi harga karena
termasuk dalam pertimbangan tingkat pengorbanan yang harus
dihitung para pembeli atau langganan. Syarat pembayaran yang
ditetapkan dapat bervariasi disesuai kondisi pasar serta sifat dan
perilaku langganan atau pembeli. (Assauri 2011:233).
e. Pengaruh antara Harga dan Kepuasan Konsumen
Harga dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan
sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan
manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat
didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu,
jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nalainya akan meningkat
29
pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan
menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal (Tjiptono, 2005:87).
4. Promosi
a. Pengertian Promosi
promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu
pemasaran. Dalam memasarkan produknya perusahaan perlu merangsang
dan menyebarkan informasi tentang kehadiran, ketersediaan, ciri-ciri,
kondisi produk, dan manfaat atau kegunaan dari produk yang dihasilkan.
Menurut Dharmesta dari Irawan (2001:68) promosi adalah arus informasi
atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau
organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam
pemasaran sehingga dapat diartikan bahwa arus informasi tersebut
dengan sengaja bertujuan agar untuk mendorong permintaan.
Menurut Assauri,Sofjan (2011:264) promosi merupakan salah satu
variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh
perusahaan dalam memasarkan produk. Menurut Tjiptono (2008:219)
mengatakan pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi
pemasaran, yang dimaksud komunikasi pemasaran adalah aktivitas
pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau
membujuk dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan yang
bersangkutan. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat
komunikasi antara perusahaan dengan konsumen,melainkan juga sebagai
30
alat tukar untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian
atau penggunaan produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya.
Menurut Kotler dan Keller (2009:42) promosi adalah aktivitas
mengkomunikasikan keunggulan produk serta membujuk pelanggan
sasaran untuk membelinya. Menurut Alma (2006:179) promosi adalah
sejenis komunikasi yang memberi penjelasan dan meyakinkan calon
konsumen mengenai produk dan jasa dengan tujuan untuk memperoleh
perhatian, mendidik, mengingatkan dan meyakinkan calon konsumen.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa promosi merupakan
sebagai alat tukar yang dapat memberikan informasi yang jelas kepada
konsumen dengan tujuan untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan
pembelian atau penggunaan suatu produk sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan konsumen yang ditawarkan oleh perusahaan.
b. Indikator Promosi
Seperti yang telah diuaraikan di atas, salah satu yang menjadi indikator
kegiatan promosi menurut Assauri,(2011:268) merupakan bauran
promosi yang terdiri dari:
a) periklanan (advertising)
suatu bentuk penajian dan promosi dari gagasan barang atau jasa yang
dibiayai oleh suatu sponsor tertentu yang bersifat non personal.media
yang sering digunakan dalam advertising adalah radio, televisi,
majalah dan surat kabar.
31
b) Personal selling (penjualan pribadi)
Penyajian secara lisan dalam suatu pembicaraan dengan seseorang
atau lebih calon pembeli dengan tujuan agar dapat terealisasinya
penjualan.
c) Promosi penjualan
Segala kegiatan pemasaran selain personal selling,advertising dan
publisitas, yang merangsang pembelian oleh konsumen dan
keefektifan agen seperti pameran, pertunjukkan, demontrasi dan
segala usaha penjualan yang tidak dilakukan secara teratur.
d) Publisitas
Usaha untuk merangsang permintaan dari suatu produk secara non
personal dengan membuat, baik yang berupa berita yang bersifat tidak
komersial dan hanya sekedar memberi tahukan suatu produk tersebut.
c. Tujuan promosi
Menurut Tjiptono (2008:221) tujuan promosi dalam perusahaan, yaitu:
1) Modifikasi tingkah laku
Dengan promosi perusahaan berusaha menciptakan kesan yang
baik tentang dirinya dan dengan demikian bisa nerubah tingkah
laku serta pendapat konsumen tentangproduk perusahaan sehingga
mendorong pembelian produk.
2) Memberitahu
Kegiata promosi dilakukan untuk memberitahu pasar yang dituju
tentang penawaran perusahaan perihal suatu produk.
32
3) Membujuk
Diarahkan terutama untuk mendorong pembelian, seiring
perusahaan tidak ingin mendapat tanggapan instan dari konsumen,
tetapi lebih mengutamakan keasan positif.
4) Mengingatkan
Promosi ini dilakukan terutama untuk mengingatkan kepada
masyarakat bahwa produk perusahaan masih ada dipasaran.
Promosi merupakan salah satu bauran pemasaran yang digunakan
oleh perusahaan untuk mengadakan komunikasi dengan pasarnya.
Promosi juga sering dikatakan sebagai proses berlanjut, karena
dapat menimbulkan rangkaian kegiatan selanjutnya bagi
perusahaan.
d. Pengaruh antara promosi dengan kepuasan konsumen
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu
program pemasaran betapapun berkualitasnya suatu produk, bila
konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk
itu akan berguna bagi mereka, maka merekapun tidak akan membelinya.
Hal ini bertujuan untuk mendapatkan calon konsumen, yang nantinya
akan melakukan proses pembelian ulang.
Menurut Assauri, Sofjan (2011:265) kegiatan promosi yang
dilakukan perusahhaan merupakan penggunaan kombinasi yang terdapat
dari unsur-unsur atau peralatan promosi yang mencerminkan pelaksanaan
kebijakan promosi dari perusahaan tersebut. Sedangkan menurut
33
Tjiptono (2008:219) mengatakan pada hakikatnya promosi adalah suatu
bentuk komonikasi pemasaran, yang dimaksud komonikasi pemasaran
adalah aktifitas pemasaran yang berusaha yang menyebarkan informasi,
mempengaruhi atau membujuk dan mengingatkan pasar sasaran atassa
perusahaan yang bersangkutan. Maka kegiatan promosi yang dilakukan,
perusahaan akan berusaha untuk membujuk calon pembeli dan langganan
untuk melakukan pembelian atas produknya. Menurut Kotler dan Keller
(2009:42) dengan adanya promosi maka sangat berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Respati Mengayu Hapsari
(2011) pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen pada Hotel
Semesta Semarang, hasil penelitiannya menunjukan bahwa promosi
ternyata berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
B. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Untuk mengadakan penelitian tidak terlepas dari penelitian yang dilakukan
oleh peneliti terdahulu dengan tujuan untuk memperkuat hasil dari penelitian
yang sedang dilakukan, selain itu juga bertujuan untuk membandingkan dengan
penelitian yang dilakukan sebelumnya. Berikut ringkasan hasil penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh peneliti selama melakukan penelitian
34
Tabel 5: Ringkasan Peneliti TerdahuluNama Judul Hasil Penelitian Perbedaan
Riyan AgungSetiawan
(2014)
Pengaruh promosi dan kualitaspelayanan terhadap kepuasanpelanggan waroeng specialsambal cabang Gonilan-Surakarta.
Promosi dan kualitas pelayananberpengaruh signifikan terhadapkepuasan pelanggan waroengspecial sambal cabang Gonilan-Semarang.
Harga, tempatpeneitin, populasidan sampel
Oldi Ardhana(2010)
Pengaruh kualitas pelayanan,harga dan lokasi terhadapkepuasan konsumen (studi padaBengkel Caesar Semarang
Kualitas pelayanan berpengaruhpositif terhadap kepuasankonsumen pada Bengkel CaesarSemarang.
Promosi, tempatpenelitian,populasi dansampel
FransiskaPrimita
W.A(2010)
Pengaruh kualitas produkkualitas pelayanan danpersepsi harga terhadapkepuasan konsumen AirMinum dalam Kemasandi Surabaya.
Kualitas pelayanan berpengaruhsignifikan terhadap kepuasankonsumen Air Minum dalamKemasan di Surabaya.
Promosi, tempatpenelitin, populasidan sampel
Zawil Fitra
(2006)
Pengaruh harga dan promosipenjualan terhadap kepuasankonsumen pada mobilMitsubishi di PT. Suka FajarPadang.
Harga dan promosi berpengaruhpositif terhadap kepuasankonsumen pada mobilMitsubishi di PT. Suka FajarPadang.
Kualitaspelayanan, tempatpenelitian,populasi dansampel
RespatiMengayuHapsari
(2011)
Pengaruh kualitas pelayanan,fasilitas fisik dan promositerhadap kepuasan konsumenpada Hotel Semesta Semarang.
Kualitas pelayanan dan promosiberpengaruh signifikan terhadapkepuasan konsumen pada HotelSemesta Semarang.
Harga, tempatpenelitian,populasi dansampel
Ahmad SamsulHuda
(2014)
Pengaruh pelayanan, promosidan lokasi terhadap kepuasanToko Joko Elektronik di Pati..
Promosi berpengaruh positifterhadap kepuasan Toko JokoElektronik di Pati.
Harga, tempatpenelitian,populasi dansampel
C. Kerangka Konseptual
Kerangka pemikiran ini dimaksudkan sebagai konsep untuk menjelaskan,
mengungkapkan dan menunjukkan persepsi keterkaitan antara variabel yang
akan diteliti berdasarkan rumusan masalah. Penelitian ini bertujuan untuk
mengkaji pengaruh kualitas pelayanan, harga dan emosional terhadap kepuasan
konsumen.
35
Jika kualitas pelayanan semakin baik yang diberikan oleh karyawan
Golden futsal, maka akan semakin baik pula kepuasan konsumen yang
diperoleh oleh pelanggan dari Golden futsal Simpang Haru Padang.
Jika harga yang ditawarkan meningkat, maka kepuasan konsumen pada
Golden futsal akan menurun, apabila harga yang ditawarkan menurun, maka
kepuasan konsumen pada Golden futsal akan meningkat.
Jika promosi tentang Golden futsal semakin baik, maka akan semakin baik
pula kepuasan konsumen yang diperolah oleh pelanggan dari Golden futsal
Simpang Haru Padang.
Jadi tinggi rendanya kepuasan konsumen atau pelanggan Golden Futsal
Simpang Haru Padang yaitu dengan adanya kualitas pelayanan, harga dan
promosi seperti yang dijelaskan diatas, ketiga aspek ini saling berkaitan antara
satu sama lainnya. Misalnya jika tingkat harga sesuai dengan kualitas produk
atau jasa yang ditawarkan maka pelanggan Golden futsal Simpang Haru
Padang akan meningkat. Begitu pula dengan kualitas pelayanannya, apabila
pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan sesuai dengan harapan
konsumen maka konsumen akan datang kembali kepada perusahaan tersebut`
Berdasarkan uraian diatas, maka dikemukakanlah kerangka
konseptual yang mendasari penelitian ini seperti yang dilihat pada
gambar berikut :
36
Gambar 1 : Kerangka Konseptual
D. Hipotesis Penelitian
Menurut Siregar, (2013:65) hipotesis merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah. Dengan demikian pada hakekatnya hipotesis adalah
keputusan atau kesimpulan yang masih bersifat sementara, dan untuk
membuktikan tidaknya diperlukan penelitian dan analisis. Berdasarkan
kerangka teori dan kerang konseptual yang telah dikemukakan diatas maka
penulis mengajukan hipotesis sebagai berikut :
1. Ho : = 0 = Diduga tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Golden Futsal Simpang
Haru Padang.
Ha : ≠ 0 = Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Golden Futsal Simpang
Haru Padang.
2. Ho : = 0 = Diduga tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel
harga terhadap kepuasan konsumen pada Golden Futsal Simpang Haru
Padang.
KUALITASPELAYANAN (X1)
HARGA (X2)
PROMOSI (X3)
KEPUASAN KONSUMEN(Y)
37
Ha : ≠ 0 = Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel harga
terhadap kepuasan konsumen pada Golden Futsal Simpang Haru Padang.
3. Ho : = 0 = Diduga tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel
promosi terhadap kepuasan konsumen pada Golden Futsal Simpang Haru
Padang.
Ha : ≠ 0 = Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel
promosi terhadap kepuasan konsumen pada Golden Futsal Simpang Haru
Padang.
4. Ho : = = = 0 = Diduga tidak ada pengaruh positif dan signifikan
antara variabel kualtas pelayanan, harga dan promosi secara bersama-sama
terhadap epuasan konsumen pada Golden Futsal Simpang Haru Padang.
Ha : ≠ ≠ ≠ 0 = Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara
variabel kualtas pelayanan, harga dan promosi secara bersama-sama terhadap
epuasan konsumen pada Golden Futsal Simpang Haru Padang.
38
BAB IIIMETODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Uraian mengenai fenomena atau gejala sosial yang diteliti dengan
mendeskripsikan tentang nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih
berdasarkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Deskriptif dan Asosiatif. Untuk melihat faktor-faktor yang mempengaruhi
keputusan pelanggan untuk bermain futsal di Golden Futsal Simpang Haru
Padang. Menurut Siregar (2013:67) penelitian deskriptif dan asosiatif adalah
penelitian untuk memberikan indikator-indikator dari yang diteliti guna untuk
mengetahui pengaruh antara dua variabel atau lebih, atau pengaruh antara
variabel bebas dan variabel terikat.
B. Waktu dan Tempat Penelitian
1. Waktu penelitian
Dari objek yang telah ditetapkan, maka lamanya waktu yang digunakan oleh
penulis dalam penelitian ini adalah pada bulan Desember 2015.
2. Tempat
Sehubungan dengan penelitian ini, objek yang dijadikan sebagai lokasi
penelitian yaitu Golden Futsal Jl. Dr. Sutomo no. 1 Simpang Haru Padang.
C. Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi
Siregar (2013:56) populasi merupakan keseluruhan objek atau subjek yang
berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan
38
39
dengan masalah penelitian, atau keseluruhan unit atau individu dalam ruang
lingkup yang akan diteliti. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh
pelanggan yang menggunakan jasa di Golden futsal Simpang Haru Padang.
2. Sampel
Menurut Siregar (2013:56) sampel adalah suatu prosedur pengambilan data,
dimana sebagian populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk
menentukan sifat serta ciri yang dihendaki dari suatu populasi. Pengambilan
sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik incidental sampling,
acidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan,
yaitu siapa saja yang secara kebetulan / incidental bertemu dengan peneliti
dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan
ditemui itu cocok sebagai nara sumber. Berdasarkan Roscoe dalam Martono
(2010:20), ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30
sampai 500. Maka peneliti mengambil 100 responden yang dijadikan
sampel dalam penelitian.
D. Jenis Data dan Sumber Data
1. Jenis Data
Untuk menyusun suatu karya ilmiah diperlukan data, baik berupa data
primer maupun data sekunder, yaitu akan dijelaskan sebagai berikut:
a. Data Primer
Menurut Siregar (2013:37) Data primer adalah data yang dikumpulkan
sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat objek
penelitian dilakukan. Data primer yang ada dalam penelitian ini adalah
40
data-data dari kuesioner. Dalam penelitian ini data diperoleh langsung
dari pelanggan yang menggunakan produk atau jasa Golden Futsal
Simpang Haru Padang.
b. Data Sekunder
Menurut Siregar (2013:37) data sekunder adalah data yang diterbitkan
atau digunakan oleh organisasi yang bukan pengolahnya. Data sekunder
dalam penelitian ini antara lain : data jumlah pelanggan pada tahun 2014
dan 2015 yang diperoleh dari Golden Futsal Simpang Haru Padang.
2. Sumber Data
a. Manager Golden futsal Simpang Haru Padang
b. Karyawan Golden futsal Simpang Haru Padang
E. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, penulis akan menggunakan instrument berupa :
1. Observasi
Untuk memperoleh data yang akurat dalam suatu penelitian, maka
sebagai langkah awal yang digunakan dalam pengumpulan data ini adalah
observasi. Jadi observasi adalah kegiatan pengumpulan data dengan
melakukan penelitian langsung terhadap kondisi lingkungan objek
penelitian yang mendukung kegiatan penelitian, sehingga didapat gambaran
secara jelas kondisi objek penelitian tersebut. Siregar (2013:42). Peneliti
mengadakan observasi langsung pada Golden Futsal Simpang Haru Padang,
guna untuk mendapatkan data yang valid.
41
2. Kuesioner
Menurut Siregar, (2013:44) Kuesioner adalah suatu teknik
pengumpulan informasi yang memungkinkan analisis mempelajari sikap-
sikap, keyakinan, perilaku, dan karakteristik beberapa orang utama di dalam
organisasi, yang bisa terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau sistem
yang sudah ada. Teknik ini dilakukan dengan cara membuat daftar
pernyataan untuk memperoleh data yang didapat secara langsung dari objek
penelitian atau responden. Data yang ingin diperoleh yaitu untuk data
tentang kualitas pelayanan, harga dan promosi terhadap kepuasan konsumen
pada Golden Futsal Simpang Haru Padang.
F. Variabel penelitian dan Definisi Operasional
1. Variabel penelitian
Variabel dalam penelitian ini ada dua jenis yaitu variabel bebas dan
variabel terikat. Menurut Siregar, (2013:18) variabel bebas adalah variabel
yang menjadi sebab atau berubah/mempengaruhi suatu variabel lain,
sedangkan variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau
menjadi akibat karena adanya variabel lain (variabel bebas). Variabel bebas
dalam penelitian ini adalah kualitas pelyanan yang disimbolkan (X1), harga
yang disimbolkan (X2), dan promosi yang disimbolkan (X3), sedangkan
variabel terikat adalah kepuasan konsumen yang disimbolkan dengan (Y).
2. Defenisi Operasional
Untuk memperolah pengertian yang sama antara pembaca dalam penelitian
ini, maka penulis perlu kiranya memberikan gambaran serta penjelasan
42
tentang konsep-konsep yang penulis gunakan :
a. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseoarang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan jasa serta
kesesuaian dengan harapannya. Indikatornya adalah :
1). Hasil yang dirasakan.
2). Hasil dibandingkan dengan harapan dan kebutuhan.
b. Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
kualitas pelayanan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Indikatornya adalah :
1) Bukti fisik
2) Kehandalan
3) Daya tanggap
4) Jaminan
5) Empati
c. Variabel Harga (X2)
harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau
jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat
karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Dalam
penelitian ini, indikator yang digunakan untuk variabel harga adalah :
1) Tingkat Harga
43
2) Potongan Harga
3) Syarat Pembayaran
d. Variabel Promosi (X3)
promosi adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan dan
meyakinkan calon konsumen mengenai produk dan jasa dengan tujuan
untuk memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan dan meyakinkan
calon konsumen. Indikatornya adalah:
1). periklanan (advertising)
2). Personal selling (penjualan pribadi)
3). Promosi penjualan
4). Publisitas
G. Instrumen Penelitian
1. Penyusunan Butir-Butir Instrument
Instrument penelitian adalah suatu alat yang dapat digunakan untuk
memperoleh, mengolah dan menginterpretasikan informasi yang diperoleh
dari para responden yang dilakukan dengan menggunakan pola ukur yang
sama Siregar, (2013:75). Instrumen penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah kuesioner (angket). Kuesioner (angket) yang terdiri
dari sejumlah pernyataan tertutup yang menggunakan skala likert dengan
alternative jawaban sebagai berikut :
44
Tabel 6: Skor Jawaban Setiap Pernyataan Berdasarkan SifatnyaPilihan Jawaban Sifat Pernyataan
Positif Negatif
SS (Sangat Setuju) 5 1
S (Setuju) 4 2
N (Netral) 3 3
TS (Tidak Setuju) 2 4
STS (Sangat Tidak Setuju 1 5
Sumber : Siregar (2013:50)
Langkah-langkah yang dilakukan dalam pembuatan angket ini adalah
dengan menentukan indikator-indikator variabel kemudian masing-masing
indikator dijabarkan lagi menjadi butir-butir pernyataan (item).
2. Menyusun Kisi-Kisi Instrument
Pembuatan kisi-kisi berdasarkan indikator dan untuk menyusun
pernyataan sesuai dengan kisi-kisi yang telah dibuat, kisi-kisi yang disusun
sebagai berikut:
45
Tabel 7: Kisi-Kisi InstrumentVariabel Indikator Pernyataan Skala Sumber
KualiatasPelayanan
(X1)
a. Bukti Fisik 1. Golden futsal memiliki 2lapangan futsal.
2. Golden futsal memiliki tempatparkir luas dan aman.
3. Golden futsal memiliki ruangfutsal yang bersih.
Likert 1-5 Zeithaml &Bitner (dalamSumarwan(2012)
b. Keandalan 4. Karyawan Golden futsal dapatdengan cepat melakukan prosespelayanan untuk semuakonsumen tanpa kesalahan.
5. Golden futsal dapat diandalkandalam melakukan kerjasamamenyelenggarakan kompetisifutsal
6. Karyawan Golden futsal tidakdapat memberikan informasijasa yang ditawarkan denganjelas
c. DayaTangap
7. Karyawan Golden futsalmenginformasikan kembalijadwal sesuai dengan yang telahditetapkan.
8. Karyawan Golden futsalmemberi tanggapan yang positifpada saat pelangganmenyampaikan keluhan
9. Karyawan Golden futsal dapatdengan cepat tanggapmengatasi masalah yang timbul
d, Jaminan 10. Pelanggan merasakankenyamanan selama bermainfutsal di Golden futsal
11. Karyawan Golden futsalmelayani pelanggan secarasopan
12.Adanya kemampuan parakaryawan untuk menumbuhkanrasa percaya para konsumenkepada Golden futsal.
e. Empati 13. Karyawan Golden futsalberupaya memahami keinginan
46
konsumen.
14. Karyawan Golden futsalmemberikan pelayanan yangsama tanpa memandang statussosial
15. Karyawan Golden futsal tidakmengutamakan kepentinganpelanggan
Harga (X2) a. TingkatHarga
16. Tingkat harga produk atau jasaGolden futsal sama denganharga tempat futsal lainnya.
17. Secara keseluruhan tingkatharga yang ditawarkan olehGolden futsal terjangkaudengan kemampuan pelanggan.
18. Tingkat harga yang ditawarkanoleh Golden futsal sesuaidengan kualitas yang dirasakanpelanggan.
Likert 1-5 Assauri (2011)
b. Potongan harga
19. Potongan harga yangditawarkan oleh Golden futsalsesuai dengan yang diharapkan.
20. Saya tertarik menjadi pelanggandiGolden futsal karena discountyang ditawarkan.
21. Golden futsal memberikanpotongan harga baik kepadatransaksi tunai dan non tunai.
c. SyaratPembayaran
22. Syarat pembayaran di Goldenfutsal mudah dan cepat.
23. Golden futsal menawarkansistem pembayaran yang tidakfleksibel.
24. Golden futsal menawarkansistem pembayaran secara tunaidan non tunai.
Promosi(X3)
a.Periklanan 25. Saya menjadi pelangganGolden futsal ini karenamendengarkan iklan dari radiotentang Golden futsal.
26. Saya menjadi pelangganGolden Futsal ini karenamembaca iklan dari surat kabar
27. Saya menjadi pelannganGolden Futsal karena melihatiklan dari televisi tentangGolden Futsal.
Likert 1-5 Assauri(2011)
b.PenjualanPribadi
28. Golden Futsal memberikanpromosi secara lisan kepadakonsumen
29. Penjualan produk atau jasayang dilakukan Golden Futsalsecara langsung bertemu antara
47
konsumen dengan karyawan30. Promosi yang diberikan
karyawan tentang harga Goldenfutsal sangat jelas dan mudahdipahami oleh konsumen
c.PromosiPenjualan
31. Golden Futsal memberikanhadiah berupa bonus atauundian bagi pelanggan lama
32. Golden futsal mengikutipameran untukmemperkenalkan danmempromosikan produknya
33. Golden Futsal melakukanpromosi dengan menyebarkanbrosur kepada konsumen sertamemeberikan penjelasan
d.Publisitas 34. Pihak Golden Futsalmenyelenggarakan sebuahacara yang secara tidaklangsung memperkenalkan jenisproduk atau jasa yangditawarkan.
35. Golden Futsal selalu menjadisponsor untuk acara-acaraolahraga yang diadakan pihaksekolah dan kampus.
KepuasanKonsumen
(Y)
a.hasil yang
dirasakan.34. Saya merasa puas
menggunakan produk atau jasaGolden futsal.
35. Saya merasa puas karenaGolden futsal menyediakanperlengkapan fasilitas futsalyang dibutuhkan pelanggan.
36. Saya merasa puas karenaGolden futsal selain memilikilapangan futsal juga memilikitempat karaoke dan kafe.
Likert 1-5 Kotler &Keller (2009)
b.hasildibandingkandenganharapandankebutuhan.
37. Saya merasa puas karenapelayanan baik karyawan dantempat Golden futsal sesuaidengan keinginan saya.
38. Saya merasa puas karenaGolden futsal memberikanfasilitas futsal sesuai dengankebutuhan saya.
39. Saya merasa puas karenaGolden futsal secarakeseluruhan sesuai denganharapan dan kebutuhan saya.
48
H. Analisis Uji Coba Instrument
Uji coba instrument dilakukan untuk memeriksa keaslian (Validitas) dan
keterandalan (Reliabilitas) sebelum digunakan sebagai alat pengumpulan data
pada responden. Uji coba dilakukan terhadap objek yang berada di luar
populasi dan tidak termasuk ke dalam responden penelitian yang sebenarnya.
Kalau masih dapat keraguan dari responden untuk menjawab atau mengisi
kuesioner, hasil uji coba angket akan diperbaiki dan disempurnakan agar tidak
terjadi kesalahpahaman dalam pengisian angket yang sebenarnya. Uji coba
instrument dilakukan di GP Futsal jl. Kimia No. 27 Gunung Pangilun Padang.
1. Uji Validitas
Menurut Arikunto (2010:211) validitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan tingkat-tingkat kevalidtan dan kesahihan sesuatu instrument.
Suatu instrument yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi. Sebuah
instrument dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan
dan sebuah instrument yang dikatakan valid apabila dapat mengungkap data
dari variabel yang diteliti secara tepat.
Uji validitas ini dilakukan di GP futsal Jl.Kimia No. 27 Gunung
Pangilun Padang, uji ini menggunakan rumus korelasi product moment yang
dikemukakan oleh Pearson Arikunto (2010:213). Menurut Bungin
(2011:205) mengatakan bahwa korelasi product moment adalah teknik
korelasi tunggal yang diguanakan untuk mencari koefesiensi korelasi antara
data interval dan data interval lainnya.
Rumusnya :
49
= (∑ ) (∑ )(∑ )∑ ² (∑ )²)( ∑ ² (∑ )²)Keterangan := Koefisien korelasiN = Banyak dataΣX = Jumlah skor variabel XΣy = Jumlah skor varibel Y
∑ = Total kuadrat skor variabel X∑ = Total kuadrat skor variabel Y
Kriteria pengujian validitas item pernyataan adalah, jika rhitung≤ rtabel
maka item dinyatakan tidak valid dan jika rhitung ≥ rtabel maka item
dinyatakan valid. Nilai rtabel diperoleh dari α (n-2), sesuai dengan jumlah
responden sebanyak 30 orang dan taraf signifikansi 5% maka diperoleh
rtabel sebesar 0,361. Uji validitas ini dilakukan melalui program SPSS
(Statistical Product Service Solution) versi 16. Berdasarkan hasil analisa
data dari kuesioner uji coba, maka diperoleh hasil validitas dari kuesioner
penelitian sebagai berikut.
a). Variabel Kualitas Pelayanan (XI)
Kuesioner uji coba yang digunakan mengukur variabel kualitas
pelayanan berjumlah 15 item pernyataan. Berdasarkan hasil analisa uji
validitas diperoleh hasil seperti tabel di bawah ini.
50
Tabel 8: Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas PelayananItem
PernyataanCorrected Item Total
Correlationrtabel Keterangan
1 0.427 0,361 Valid
2 0.475 0,361 Valid
3 0.474 0,361 Valid
4 0.515 0,361 Valid
5 0.572 0,361 Valid
6 0.436 0,361 Valid
7 0.478 0,361 Valid
8 0.372 0,361 Valid
9 0.432 0,361 Valid
10 0.469 0,361 Valid
11 0.419 0,361 Valid
12 0.323 0,361 Tidak Valid
13 0.427 0,361 Valid
14 0.475 0,361 Valid
15 0.457 0,361 Valid
Sumber: Olahan Data Primer 2015Berdasarkan tabel hasil analisa uji validitas variabel kualitas
pelayanan diketahui terdapat 14 item pernyataan mempunyai nilai rhitung ≥
rtabel dan 1 item yang mempunyai nilai rhitung < rtabel yaitu item pernyataan
nomor 12. Maka item pernyataan yang tidak valid dibuang atau tidak
dipakai dalam penelitian. Dapat disimpulkan bahwa terdapat 14 item
pernyataan untuk variabel kualitas pelayanan dikatakan valid.
51
b). Variabel Harga (X2)
Kuesioner uji coba yang digunakan mengukur variabel harga
berjumlah 9 item pernyataan. Berdasarkan hasil analisa uji validitas
diperoleh hasil seperti tabel di bawah ini.
Tabel 9: Hasil Uji Validitas Variabel HargaItem
PernyataanCorrected Item
Total Correlationrtabel Keterangan
1 0.514 0,361 Valid
2 0.515 0,361 Valid
3 0.494 0,361 Valid
4 0.579 0,361 Valid
5 0.525 0,361 Valid
6 0.602 0,361 Valid
7 0.692 0,361 Valid
8 0.512 0,361 Valid
9 0.460 0,361 Valid
Sumber: Olahan Data Primer 2015
Berdasarkan tabel hasil analisa uji validitas variabel harga diketahui
seluruh item pernyataan mempunyai nilai rhitung ≥ rtabel. Dapat disimpulkan
bahwa terdapat 9 item pernyataan untuk variabel harga dikatakan valid.
c). Variabel Promosi (X3)
Kuesioner uji coba yang digunakan mengukur variabel promosi
berjumlah 11 item pernyataan. Berdasarkan hasil analisa uji validitas
diperoleh hasil seperti tabel di bawah ini.
52
Tabel 10: Hasil Uji Validitas Variabel Promosi
ItemPernyataan
Corrected ItemTotal
Correlationrtabel Keterangan
1 0.487 0,361 Valid
2 0.579 0,361 Valid
3 0.431 0,361 Valid
4 0.436 0,361 Valid
5 0.240 0,361 Tidak Valid
6 0.522 0,361 Valid
7 0.557 0,361 Valid
8 0.621 0,361 Valid
9 0.418 0,361 Valid
10 0.621 0361 Valid
11 0.503 0,361 Valid
Sumber: Olahan Data Primer 2015
Berdasarkan tabel hasil analisa uji validitas variabel promosi diketahui
terdapat 10 item pernyataan mempunyai nilai rhitung ≥ rtabel dan 1 item yang
mempunyai nilai rhitung < rtabel yaitu item pernyataan nomor 5. Maka item
pernyataan yang tidak valid dibuang atau tidak dipakai dalam penelitian.
Dapat disimpulkan bahwa terdapat 10 item pernyataan untuk variabel
promosi dikatakan valid.
53
d). Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Kuesioner uji coba yang digunakan mengukur variabel kepuasan
konsumen berjumlah 6 item pernyataan. Berdasarkan hasil analisa uji
validitas diperoleh hasil seperti tabel di bawah ini.
Tabel 11: Hasil Uji Validitas Variabel Keuasan KonsumenItem
PernyataanCorrected Item
Total Correlationrtabel Keterangan
1 0.667 0,361 Valid
2 0.633 0,361 Valid
3 0.796 0,361 Valid
4 0.560 0,361 Valid
5 0.442 0,361 Valid
6 0.669 0,361 Valid
Sumber: Olahan Data Primer 2015
Berdasarkan tabel hasil analisa uji validitas variabel kepuasan
konsumen diketahui seluruh item pernyataan mempunyai nilai rhitung ≥ rtabel.
Dapat disimpulkan bahwa terdapat 6 item pernyataan untuk variabel
kepuasan konsumen dikatakan valid.
2. Uji Reliabilitas
Menurut Arikunto (2010:220) syarat pokok kedua instrument
pengumpulan data adalah reliabilitas. Uji reliabilitas dilakukan untuk
mendapatkan reliabilitas instrument (test of reliability) untuk mengetahui
apakah data yang dihasilkan dapat diandalkan.
Test reliability digunakan untuk mengetahui alat pengumpulan data
tersebut menunjukkan tingkat ketepatan, tingkat keakuratan, kestabilan,
54
dan kosistensi dalam mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok
individu walaupun dilaksanakan pada waktu yang berbeda. Untuk
menguji reliabilitas instrument penelitian ini menggunakan Cronbach
Alpha (σ) dengan rumus sebagai berikut:
∑Dimana:
= koefisien reliabilitas tesN = banyaknya butir item yang dikeluarkan dalam tes1 = bilangan konstanta∑ = Jumlah varian skor dari tiap-tiap item
= varian total
Kriteria pengujian ≥ maka dikatakan reliabel,
sedangkan jika < maka dikatakan tidak reliabel. Nilai rtabel
diperoleh dari α (n-2), sesuai dengan jumlah responden sebanyak 30
orang dan taraf signifikansi 5% maka diperoleh rtabel sebesar 0,361. Untuk
melihat nilai Cronbach Alpha dalam penelitian ini maka peneliti
menggunakan program SPSS Versi 16.0.
Berdasarkan hasil analisa kuesioner penelitian maka diperoleh nilai
reliabilitas kuesioner uji coba seperti berikut.
55
Tabel 12: Hasil Analisa Uji Reliabilitas Uji Coba Angket
VariabelCronbach's
Alphartabel Keteranagan
Kualitas Pelayanan 0.827 0,361 Reliabel
Harga 0.821 0,361 Reliabel
Promosi 0.813 0,361 Reliabel
Kepuasan Konsumen 0.845 0,361 Reliabel
Sumber: Olahan Data Primer 2015Berdasarkan tabel hasil analisa uji reliabilitas diketahui seluruh
variabel penelitian mempunyai nilai Apha Cronbac (r11) > rtabel, Jadi
dapat disimpulkan bahwa pernyataan angket yang telah dinyatakan valid
dan reliabel dapat digunakan sebagai pernyataan untuk angket penelitian.
I. Teknik Analisis Data
Setelah data dikumpulkan, maka data tersebut dapat dianalisis untuk
menjawab pertanyaan penelitian, yaitu dengan cara:
1. Analisis Deskriptif
Analisis ini bertujuan untuk menggambarkan masing-masing variabel dalam
bentuk penyatuan data kedalam bentuk hasil distribusi frekuensi kemudian
dilakukan analisis persentase, mean, standar deviasi dan TCR serta
memberikan interpretasi analisis tersebut.
Untuk menghitung nilai rata-rata skor masing-masing pernyataan dalam
kuisioner digunakan rumus sebagai berikut:
1) Untuk pernyataan positif
Rata-rata skor =( ) ( ) ( ) ( ) ( )
56
2) Untuk pernyataan negatif
Rata-rata skor =( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Dimana:SS = Sangat Setuju
S = Setuju
N = Netral
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
n = Jumlah responden
Untuk nilai ketercapaian responden digunakan klasifikasi menurut
Arikunto (2010:94) dengan rumus sebagai berikut:
TCR = x 100%
Dengan ketentuan sebagai berikut:
Tabel 13: Rentang Skala TCRNo. Rentang Skala TCR
1. 0 - 54% Tidak Baik
2. 55% - 64% Kurang Baik
3. 65% - 79% Cukup
4. 80% - 89% Baik
5. 90% - 100% Sangat Baik
Sumber: Arikunto (2010)
2. Analisis Induktif
Analisis ini bertujuan untuk mengetahui variabel bebas dengan variabel
terikat. Teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis regresi linear
berganda. Sebelum melakukan analisis regresi linear berganda terlebih
dahulu dilakukan uji prasyarat sebagai berikut:
57
a. Uji Kelayakan Model
Untuk mendeteksi apakah model kita miliki terdapat kesalahan
spesifikasi atau tidak, ada beberapa metode yang bias kita gunakan
diantaranya.
1). Uji Likelihood Ratio
a). Untuk Pengurangan Variabel
Deteksi adanya masalah variabel yang tidak penting dalam model
bisa dilakukan dengan uji Likelihood Ratio (LR) karena tidak
dapat membuat batasan didalam persamaan, uji statistika LR
menggunakan bantuan program Eviews 6.0 Uji LR ini mengikuti
distribusi Chi Square (X²) dengan degree of freedom (df) sebesar
jumlah variabel yang dihilangkan. Jika nilai hitung statistik X²
lebih lebih besar dari nilai kritisnya, maka kita menolak hipotesis
nol yang berarti penghilangan salah satu variabel yang
dibenarkan.
b). Untuk Penambahan Variabel
Uji LR juga bisa digunakan untuk penambahan variabel yang
relevan didalam sebuah model regresi. Uji statistika LR dihitung
dengan menggunakan bantuan program Eviews 6.0. Uji LR ini
mengikuti distribusi Chi Square (X²) dengan degree of freedom
(df) sebesar jumlah variabel yang ditambahkan dalam model. Jika
nilai hitung statistic X² lebih besar dari nilai kritisnya, maka
signifikan . Berarti kita menerima memasukan salah satu variabel
58
lainnya dalam model. Sebaliknya, jika bila nilai hitung statistik 2
lebih kecil dari nilai kritisnya maka tidak signifikan yang berarti
kita tidak memerlukan penambahan variabel didalam model.
2). Uji Ramsey
Uji ini dikembangkan oleh Ramsey pada tahun 1969. Berkaitan
dengan masalah spesifikasi kesalahan, Ramsey menyarankan suatu uji
yang disebut dengan general test of spesification error/RESET. Untuk
menerapkan uji menggunakan bantuan program Eviews 6.0.
Dari hasil perhitungan, bandingkan nilai Fhitung dengan nilai Ftabel
dengan pedoman bila nilai Fhitung> nilai Ftabel, maka hipotesis nol (H0)
yang menyatakan bahwa spesifikasi model digunakan dalam bentuk
fungsi linier adalah ditolak dan sebaliknya, bila nilai Fhitung< nilai
Ftabel maka hipotesis H0 yang menyatakan bahwa spesifikasi model
digunakan dalam bentuk fungsi linier adalah tidak ditolak.
b. Uji Asumsi Klasik
1). Uji Normalitas
Menurut Siregar (2013:153) mengatakan bahwa uji normalitas
digunakan untuk mengetahui apakah populasi data atau sebaran data
distribusi normal atau tidak. Uji normalitas dihitung menggunakan
SPSS versi 16.0. Uji ini merupakan uji normalitas dengan berdasarkan
pada koefisien keruncingan (Kurtosis) dan koefisien kemiringan
(Skewness). Uji ini dilakukan dengan membandingkan statistik
Jarque-Bera (JB) dengan nilai X² tabel (Suliyanto, 2011:75). Untuk
59
menghitung nilai statistik Jarque-Bera (JB) digunakan rumus
sebagai berikut:
Dimana:
JB = Statistik Jarque-Bera
S = Koefesien Skewness
K = Koefesien kurtoris
Uji ini dilakukan dengan membandingkan statistik Jarque-Bera
(JB) dengan nilai X² tabel. Jika nilai Jarque-Bera (JB) ≤ tabel
maka nilai residual terstandarisasi dinyatakan berdistribusi normal
(Suliyanto 2011 : 75). Kriterianya nilai probality yang kecil dari α =
0,05, ditolak ( ) distribusi normal, diterima ( ) terdistribusi tidak
normal. Atau X² tabel, ditolak distribusi normal, diterima
terdistribusi tidak normal.
2). Uji Multikolinieritas
Menurut Ghozali (2012:105) uji multikolonieritas bertujuan untuk
menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar
variabel bebas (independen). Uji multikolinieritas dapat digunakan
untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik.
Multikolinieritas yaitu adanya hubungan linear antara variabel
independen dalam model regresi.
24
)3(
6
22 KSnJB
60
Salah satu cara untuk menguji gejala multikolinearitas dalam
model regresi adalah dengan melihat nilai TOL (Tolerance) dan VIF
(Varians Inflantion Factor) dari masing-masing variabel bebas
(Suliyanto 2011:82). Jika nilai VIF kurang dari 10 (VIF < 10) maka
akan disimpulkan bahwa model tersebut tidak memiliki gejala
multikolinearitas.
3). Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2011:139) uji heteroskedastisitas bertujuan
menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance
dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance
dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model
regresi yang baik adalah yang homoskrdastisitas atau tidak terjadi
heteroskedastisitas.
Cara yang digunakan dalam penelitian ini untuk mendeteksi
adanya heteroskedastisitas adalah dengan metode gletser residualnya,
jika terdapat pengaruh variabel bebas yang signifikan terhadap nilai
mutlak residual maka dalam model terdapat masalah
heteroskedastisitas (Suliyanto, 2011:98). Untuk menghitung
digunakan rumus sebagai berikut:ǀ ǀ = α + +
Keterangan:ǀ ǀ = Nilai Residual Mutlak
61
X₁ = Variabel Bebas
Prosedur pengujian dilakukan dengan hipotesis sebagai berikut:
: Tidak terdapat masalah heteroskedastisitas
H₁ : Ada heteroskedastisitas pada persamaan regresi.
4). Uji Autokorelasi
Menurut Ghozali (2011:110) uji autokorelasi bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi linier ada korelasi antara
kesalahan pengganggu pada periode sekarang dengan kesalahan
pengganggu pada periode sebelumnya. Uji statistik yang digunakan
untuk menguji autokorelasi adalah uji Durbin-Watson (DW) dengan
menggunakan bantuan program SPSS versi 16.
Tabel 14: Pengambilan Keputusan AutokorelasiKeputusan Jika
Terdapat autokorelasi positif DW < DL
Tidak dapat kesimpulan dL < DW < Du
Tidak terdapat autokorelasi dU < DW <4 – Du
Tidak dapat kesimpulan 4 – dU < dW < 4 – Dl
Terdapat autokorelasi positif DW > 4 – Dl
Sumber : Ghozali (2011:110)
Keterangan :
DW = Hasil Perhitungan Durbin Watson Statistik
dU = Nilai batas atas (didapat dari tabel)
dL = Nilai batas bawah (didapat dari tabel)
62
c. Analisis Regresi Linear Berganda
Menurut Siregar (2013:405) mengatakan bahwa regresi linier
berganda adalah untuk mengetahui pengaruh satu atau lebih variabel
bebas (independen) terhadap satu variabel terikat (dependent). Disini
akan dilihat hubungan antara 3 variabel yaitu pengaruh kualitas
pelayanan (X1) harga (X2) dan promosi (X3) terhadap kepuasan
pelanggan sebagai variabel (Y). Rumus yang digunakan adalah:= + + + +Keterangan :
Y = Variabel terikat (kepuasan konsumen)
= Konstanta
= Kualitas Pelayanan
= Harga
= Promosi
= Koefisien Regresi ( )= Koefesien Regresi ( )
= Koefesien Regresi ( )
e = Kesalahan penganggu
d. Koefisien Determinasi (R Square)
Menurut Siregar (2013:338) mengatakan bahwa koefesien
determinasi adalah angka yang menyatakan atau digunakan untuk
mengetahui kontribusi atau sambungan yang diberikan oleh sebuah
63
variabel atau lebih X (bebas) terhadap variabel Y (Terikat). Uji ini dapat
dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
R2 = 1− ∑∑Dimana:
R2 = koefisien determinasi
ei = variabel penganggu
yi = total sum square
e. Uji Hipotesis
1). Uji t
Menurut Ghozali (2012:98) uji statistik t pada dasarnya
menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau
independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel
dependen. Uji t bertujuan untuk menentukan pengaruh masing-masing
variabel bebas terhadap variabel terikat, dengan rumus menurut
Irianto (2010:204) adalah:
=
Keterangan :
= koefisien regresi ke i
= simpangan baku koefisien b yang ke i
Dimana:
=. …….∑
64
Keterangan: = adanya korelasi antara dengan variabel bebas
lainnya.Untuk analisis data digunakan bantuan program SPSS versi
16.0, dengan kriteria pengujian:
Ha diterima jika ≥ atau sig≤ =0,05
Ha ditolak jika < atau sig > = 0,05
2). Uji F
Ghozali (2012:98) mengemukakan uji statistik F pada dasarnya
menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel dependen. Uji F bertujuan untuk melihat keberartian
akan pengaruh variabel independen (X dan ) secara bersama-sama
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen (Y). Uji
hipotesis digunakan rumus uji F menurut Irianto (2010:207) adalah:
F =⁄( ) ( )⁄
Dimana:F : uji F
: koefisien determinank : jumlah variabel bebasn : jumlah sampel
Hipotesis yang akan diuji dengan uji F ini, kriterianya sebagai
berikut, jika ≥ atau sig ≤ = 0,05 maka H0 ditolak
dan Ha diterima berarti secara bersama-sama variabel bebas
mempengaruhi variabel terikat. Jika < atau sig > =
65
0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak berarti secara bersama-sama
variabel bebas tidak mempengaruhi variabel terikat.
66
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Tempat Penelitian
1.Sejarah Singkat Golden Futsal Simpang Haru Padang
Golden futsal adalah unit usaha PT. Bangunan Harapan Indonesia yang
bergerak dibidang penyediaan sarana dan prasarana olah raga secara terpadu
(terintegrasi) dan modern. Beralokasi di Jalan Dr Sutomo no 1 Simpang
Haru Padang, Sumatera Barat. Lokasinya berada ditengah kawasan atau
jalur perekonomian Kota Padang. Kawasan PT kereta Api, Perkantoran,
PLN, Kampus UPI, STIE Dharma Andalas, STIKES Ranah Minang, SMK
N 2, SMA Kartika, pemukiman penduduk, serta kos-kosan mahasiswa.
Golden Futsal adaah sebuah badan usaha yang bergerak dibidang olah
raga yang mulai dirintis sejak tahun 2005 di Kota Padang yang merupakan
sebuah usaha dari Bapak Fadlan Amzari SE,MM hobi dengan berolah raga
dan dia lebih mengutamakan kesehatan tubuhnya. Sehingga dia berpikir
untuk mendirikan sebuah tempat olah raga yang bisa dimanfaatkan
masyarakat umum untuk diberikan kebugaran dan kesehatan tubuh. Maka
olahraga yang ada di Golden Futsal banyak dipakai oleh masyarakat baik
dari para remaja, mahasiswa, dan pegawai.
Golden Futsal menyediakan tiga fasilitas olahraga, terdiri dari dua
lapangan futsal, satu tempat karaoke, Café, tersebut hadir untuk memenuhi
kepuasan bagi pencipta olah raga. Golden Futsal ini buka setiap hari senin
sampai dengan minggu, mulai dari pagi hingga pukul 01.00 dini hari. Selain
66
67
ada lapangan olah raga juga ada tempat Karaoke dan Café dan Golden futsal
yang menjual peralatan olah raga, serta tempat berkumpul atau meeting.
Luas bangunan Golden Futsal ini berkisar 5000 M persegi.
2.Visi dan Misi
Dengan semakin banyaknya badan usaha olah raga yang beredar dikota
padang maka Visi dan Misi yang ingin dicapai oleh Golden Futsal.
Visi: menjadi pusat olahraga dan hiburan (sport Entertaiment
Community) yang pertama, berkualitas dan terbaik.
Misi: Memberikan Fasilitas hiburan olahraga dan pelayanan secara
inovatif dan mengikuti trend, sekaligus membina insane olahraga
dan masyarakat pada umumnya agar memiliki jiwa sportifitas
dalam kegiatan yang bersifat membangun aktifitas dan prestasi.
3. Struktur organisasi
Seperti halnya semua badan usaha selalu memiliki organisasi atau
struktur organisasi yang berguna untuk mengetahui siapa saja yang
anggotanya anda juga mengatahui siapa saja yang anggotanya dan juga
menegetahui posisinya masing-masing.
68
Gambar 2: Struktur Oraganisasi
B. Deskripsi Responden Penelitian
Deskripsi responden menunjukkan informasi umum mengenai kondisi
responden yang ditemukan di lapangan. Karakteritik responden pada penelitian
ini adalah berdasarkan usia, pekerjaan dan pendapatan.
Director
General
OperationalManager
Marketing &sales Manager
General OffairManager
Accounting & FinaceManager
Sport Outlet,Café & G Pro
Marketing &GRO Staff
HRD & ManagemenTrainer
Security
69
1. Responden Berdasarkan Usia
Deskripsi responden berdasarkan jenis usia bertujuan untuk
menggelompokkan responden berdasarkan usia. Proporsi responden
berdasarkan usia pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel berikut ini.
Tabel 15: Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No. Usia Jumlah (orang)Persentase(%)
1. 17-20 12 12
2. 21-25 48 48
3. 26-30 28 28
4. 31-35 7 7
5. >35 5 5
Jumlah 100 100
Sumber: Olahan Data Primer 2016
Berdasarkan Tabel dapat diketahui dari 100 orang pelanggan Golden futsal
Simpang Haru Padang, 12% atau sebanyak 12 orang responden berusia 17-20
tahun, 48% atau sebanyak 48 orang responden berusia 21-25 tahun, 28% atau
sebanyak 28 orang responden berusia 26-30 tahun dan 7% atau sebanyak 7
orang responden berusia besar dari 31-35 tahun, 5% atau sebanyak 5 orang
responden berusia >35 tahun. Jadi dapat disimpulkan bahwa responden
penelitian ini didominasi oleh pelanggan yang berusia 21-25 tahun.
2. Responden Berdasarkan Pekerjaan
Deskripsi responden berdasarkan pekerjaan bertujuan untuk
mengelompokkan responden berdasarkan pekerjaan yang dimiliki. Proporsi
70
responden berdasarkan pekerjaan pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel
berikut ini.
Tabel 16: Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No. Konsentrasi Jumlah(orang)
Persentase(%)
1. Mahasiswa/Pelajar 43 43
2. Pegawai Negeri (PNS) 17 17
3. Pegawai BUMN 12 12
4. Pegawai Swasta 15 15
5. Wiraswasta 13 13
Jumlah 100 100
Sumber: Olahan Data Primer 2016
Berdasarkan Tabel dapat diketahui dari 100 orang pelanggan Golden futsal
Simpang Haru Padang, 43% atau sebanyak 43 orang responden yang
memiliki pekerjaan sebagai Mahasiswa/Pelajar, 17% atau sebanyak 57 orang
responden yang memiliki pekerjaan sebagai Pegawai Negeri (PNS), 12% atau
sebanyak 12 orang responden yang memiliki pekerjaan sebagai Pegawai
BUMN, 15% atau sebanyak 15 orang responden yang memiliki pekerjaan
sebagai Pegawai Swasta dan 13% atau sebanyak 13 orang responden yang
memiliki pekerjaan sebagai Wiraswasta. Jadi dapat disimpulkan bahwa
responden penelitian ini didominasi oleh pelanggan yang memiliki pekerjaan
sebagai Mahasiswa/Pelajar.
4.Responden Berdasarkan Pendapatan
Deskripsi responden berdasarkan pekerjaan bertujuan untuk
mengelompokkan responden berdasarkan pekerjaan yang dimiliki. Proporsi
71
responden berdasarkan pekerjaan pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel
berikut ini.
Tabel 17: Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan
No. Konsentrasi Jumlah(orang)
Persentase(%)
1. < Rp.1.000.000 42 42
2. Rp.1.000.000- Rp.2.000.000 20 20
3. Rp.2.000.000-Rp.3.000.000 17 17
4. Rp.3.000.000-Rp.4.000.000 10 10
5. Rp.4.000.000-Rp.5.000.000 6 6
6. >Rp. 5.000.000 5 5
Jumlah 100 100
Sumber: Olahan Data Primer 2016
Berdasarkan Tabel dapat diketahui dari 100 orang pelanggan Golden futsal
Simpang Haru Padang, 42% atau sebanyak 42 orang responden yang
memiliki pendapatan sebesar <Rp.1.000.000, 20% atau sebanyak 20 orang
responden yang memiliki pendapatan sebesar Rp.1.000.000-Rp.2.000.000,
17% atau sebanyak 17 orang responden yang memiliki pendapatan sebesar
Rp.2.000.000-Rp3.000.000, 10% atau sebanyak 10 orang responden yang
memiliki pendapatan sebesar Rp.3.000.000-Rp.4.000.000, 6% atau sebanyak
6 orang responden yang memiliki pendapatan sebesar Rp.4.000.000-
Rp.5.000.000 dan 5% atau sebanyak 5 orang responden yang memiliki
pendapatan sebesar >Rp.5.000.000. Jadi dapat disimpulkan bahwa responden
penelitian ini didominasi oleh pelanggan yang memiliki pndapatan sebesar
<Rp.1.000.0000.
72
C. Teknik Analisa Data
1. Analisa Deskriptif
a. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (XI)
Angket yang digunakan untuk mengukur variabel kualitas pelayanan
berjumlah 14 item pernyataan. Hasil dari jawaban angket yang telah
disebarkan ke 100 orang responden kemudian ditabulasikan seperti pada
lampiran 5. Setelah itu, dilakukan analisa deskriptif mengenai tingkat
capaian responden terhadap angket variabel kualitas pelayanan yang
diukur dari indikator; bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
perhatian. Berdasarkan hasil analisa TCR untuk variabel kualitas
pelayanan diperoleh hasil seperti tabel di bawah.
73
Tabel 18: Hasil Analisa TCR Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
Indikator
NoItem
Nilai Skor Jawaban
NTotalSkor
Rata-rataSkor
TCR%
KategoriSS S N TS STS
Fi % Fi % Fi % Fi % Fi %
buktifisik
1 43 43.0 21 21.0 21 21.0 12 12.0 3 3.0 100 389 3.89 77.80 Cukup
2 34 34.0 25 25.0 23 23.0 12 12.0 6 6.0 100 369 3.69 73.80 Cukup
3 40 40.0 19 19.0 22 22.0 15 15.0 4 4.0 100 376 3.76 75.20 Cukup
Rata-rata Skor Indikator 378 3.78 75.60 Cukup
Kehandalan
4 42 42.0 18 18.0 22 22.0 16 16.0 2 2.0 100 382 3.82 76.40 Cukup
5 37 37.0 24 24.0 24 24.0 11 11.0 4 4.0 100 379 3.79 75.80 Cukup
6 2 2.0 6 6.0 12 12.0 27 27.0 53 53.0 100 423 4.23 84.60 Baik
Rata-rata Skor Indikator 395 3.95 78.93 Cukup
dayatanggap
7 47 47.0 19 19.0 20 20.0 12 12.0 2 2.0 100 397 3.97 79.40 Cukup
8 43 43.0 13 13.0 23 23.0 18 18.0 3 3.0 100 375 3.75 75.00 Cukup
9 31 31.0 23 23.0 24 24.0 21 21.0 1 1.0 100 362 3.62 72.40 Cukup
Rata-rata Skor Indikator 378 3.78 75.60 Cukup
Jaminan
10 32 32.0 21 21.0 21 21.0 22 22.0 4 4.0 100 355 3.55 71.00 Cukup
11 31 31.0 19 19.0 25 25.0 23 23.0 2 2.0 100 354 3.54 70.80 Cukup
Rata-rata Skor Indikator 355 3.55 70.90 Cukup
Perhatian
12 29 29.0 22 22.0 26 26.0 19 19.0 4 4.0 100 353 3.53 70.60 Cukup
13 34 34.0 22 22.0 26 26.0 15 15.0 3 3.0 100 369 3.69 73.80 Cukup
14 1 1.0 5 5.0 10 10.0 36 36.0 48 48.0 100 425 4.25 85.00 Baik
Rata-rata Skor Indikator 382 3.82 76.47 Cukup
Rata-rata Variabel (X1) 378 3.78 75.50 Cukup
Sumber : Olahan Data Primer 2016
Berdasarkan Tabel diatas diperoleh informasi bahwa rata-rata skor
jawaban responden untuk variabel kualitas pelayanan adalah 3,78 dengan
tingkat capaian responden sebesar 75.50% dan termasuk kategori cukup
baik. Dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh
74
karyawan Golden futsal Simpang Haru Padang terhadap kepuasan
konsumen dikategorikan sudah cukup baik.
Pernyataan yang memiliki nilai tingkat capaian responden tertinggi
terdapat pada pernyataan ke-14 di indikator perhatian dengan rata-rata skor
sebesar 4,25 dengan tingkat capaian responden sebesar 85% dan termasuk
kategori baik. Dari 100 orang responden yang memberikan jawaban, 1%
pelanggan menyatakan sangat setuju tidak mengutamakan kepentingan
pelanggan, 5% menyatakan setuju, 10% menyatakan netral, 36%
menyatakan tidak setuju serta 48% menyatakan sangat tidak setuju. Dapat
disimpulkan bahwa karyawan Golden futsal Simpang Haru Padang
mengutamakan kepentingan pelanggan sudah dikategorikan baik.
Pernyataan yang memiliki nilai tingkat capaian responden terendah
terdapat pada pernyataan ke-12 di indikator perhatian dengan rata-rata skor
sebesar 3,53 dengan tingkat capaian responden sebesar 70.60% dan
termasuk kategori cukup baik. Dari 100 orang responden yang
memberikan jawaban, 29% pelanggan menyatakan sangat setuju adanya
kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya para
konsumen kepada Golden futsal Simpang Haru Padang, 22% menyatakan
setuju, 26% menyatakan netral, 19% menyatakan tidak setuju serta 4%
menyatakan sangat setuju. Dapat disimpulkan bahwa karyawan Golden
futsal Simpang Haru Padang telah memiliki perhatian yang cukup baik
terhadap pelanggan.
75
b. Deskripsi Variabel Harga (X2)
Angket yang digunakan untuk mengukur variabel harga berjumlah 9
item pernyataan. Hasil dari jawaban angket yang telah disebarkan ke 100
orang responden kemudian ditabulasikan seperti pada lampiran 5. Setelah
itu, dilakukan analisa deskriptif mengenai tingkat capaian responden
terhadap angket variabel harga yang diukur dari indikator; tingkat harga,
potongan harga, dan syarat pembayaran. Berdasarkan hasil analisa TCR
untuk variabel harga diperoleh hasil seperti tabel di bawah.
Tabel 19: Hasil Analisa TCR Variabel Harga (X2)
Indikator
No.Item
Nilai Skor Jawaban
NTotalSkor
Rata-rataSkor
TCR%
KategoriSS S N TS STS
Fi % Fi % Fi % Fi % Fi %
tingkatharga
1 57 57.0 23 23.0 12 12.0 8 8.0 0 0 100 429 4.29 85.80 Baik
2 57 57.0 16 16.0 17 17.0 9 9.0 1 1.0 100 419 4.19 83.80 Baik
3 60 60.0 19 19.0 8 8.0 11 11.0 2 2.0 100 424 4.24 84.80 Baik
Rata-rata Skor Indikator 424 4.24 84.80 Baik
potonganharga
4 59 59.0 12 12.0 15 15.0 12 12.0 2 2.0 100 414 4.14 82.80 Baik
5 61 61.0 19 19.0 9 9.0 5 5.0 6 6.0 100 424 4.24 84.80 Baik
6 54 54.0 11 11.0 15 15.0 17 17.0 3 3.0 100 396 3.96 79.20 Cukup
Rata-rata Skor Indikator 411 4.11 82.27 Baik
syaratpembayaran
7 58 58.0 11 11.0 16 16.0 11 11.0 4 4.0 100 408 4.08 81.60 Baik
8 5 5.0 6 6.0 20 20.0 16 16.0 53 53.0 100 406 4.06 81.20 Baik
9 46 46.0 21 21.0 23 23.0 6 6.0 4 4.0 100 399 3.99 79.80 Baik
Rata-rata Skor Indikator 404 4.04 80.87 Baik
Rata-rata Variabel (X2) 413 4.13 82.64 Baik
Sumber : Olahan Data Primer 2016
Berdasarkan Tabel diatas diperoleh informasi bahwa rata-rata skor
jawaban responden untuk variabel harga adalah 4,13 dengan tingkat
76
capaian responden sebesar 82.64% dan termasuk kategori baik. Dapat
dikatakan bahwa harga yang ditawarkan oleh perusahaan Golden futsal
Simpang Haru Padang terhadap kepuasan konsumen dikategorikan sudah
baik.
Pernyataan yang memiliki nilai tingkat capaian responden tertinggi
terdapat pada pernyataan ke-1 di indikator tingkat harga dengan rata-rata
skor sebesar 4,29 dengan tingkat capaian responden sebesar 85.80% dan
termasuk kategori baik. Dari 100 orang responden yang memberikan
jawaban, 57% pelanggan menyatakan sangat setuju tingkat harga produk
atau jasa di Golden futsal Simpang Haru Padang sama dengan harga
tempat futsal lainnya, 23% menyatakan setuju, 12% menyatakan netral 8,
9% menyatakan tidak setuju serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak
setuju. Dapat disimpulkan bahwa tingkat harga yang ditawarkan
perusahaan Golden futsal Simpang Haru Padang kepada pelanggan sama
dengan tempat futsal lainnya sudah dikategorikan baik.
Pernyataan yang memiliki nilai tingkat capaian responden terendah
terdapat pada pernyataan ke-6 di indikator potongan harga dengan rata-rata
skor sebesar 3,96 dengan tingkat capaian responden sebesar 79.20% dan
termasuk kategori cukup baik. Dari 100 orang responden yang
memberikan jawaban, 54% pelanggan menyatakan sangat setuju Golden
futsal Simpang Haru Padang memberikan potongan harga baik kepada
transaksi tunai dan non tunai, 11% menyatakan setuju, 15% menyatakan
netral, 17% menyatakan tidak setuju serta 3% menyatakan sangat setuju.
77
Dapat disimpulkan bahwa potongan harga yang diberikan Golden futsal
Simpang Haru Padang baik kepada transaksi tunai dan non tunai sudah
dikategorikan sudah baik.
c. Deskripsi Variabel Promosi (X3)
Angket yang digunakan untuk mengukur variabel promosi berjumlah
10 item pernyataan. Hasil dari jawaban angket yang telah disebarkan ke
100 orang responden kemudian ditabulasikan seperti pada lampiran 5.
Setelah itu, dilakukan analisa deskriptif mengenai tingkat capaian
responden terhadap angket variabel promosi yang diukur dari indikator;
periklanan, penjualan pribadi, promosi penjualan, dan publisitas.
Berdasarkan hasil analisa TCR untuk variabel promosi diperoleh hasil
seperti tabel di bawah.
78
Tabel 20: Hasil Analisa TCR Variabel Promosi (X3)
Indikator
No.Item
Nilai Skor Jawaban
NTotalSkor
Rata-rataSkor
TCR%
KategoriSS S N TS STS
Fi % Fi % Fi % Fi % Fi %
periklanan
1 43 43.0 19 19.0 16 16.0 14 14.0 8 8.0 100 375 3.75 75.00 Cukup
2 52 52.0 17 17.0 16 16.0 13 13.0 2 2.0 100 404 4.04 80.80 Baik
3 63 63.0 12 12.0 16 16.0 4 4.0 5 5.0 100 424 4.24 84.80 Baik
Rata-rata Skor Indikator 401 4.01 80.20 Baik
penjualanpribadi
4 50 50.0 17 17.0 17 17.0 7 7.0 9 9.0 100 392 3.92 78.40 Cukup
5 46 46.0 15 15.0 19 19.0 10 10.0 10 10.0 100 377 3.77 75.40 Cukup
Rata-rata Skor Indikator 385 3.85 76.90 Cukup
promosipenjualan
6 37 37.0 19 19.0 16 16.0 15 15.0 13 13.0 100 352 3.52 70.40 Cukup
7 42 42.0 16 16.0 19 19.0 12 12.0 11 11.0 100 366 3.66 73.20 Cukup
8 44 44.0 17 17.0 15 15.0 11 11.0 13 13.0 100 368 3.68 73.60 Cukup
Rata-rata Skor Indikator 362 3.62 72.40 Cukup
publisitas
9 39 39.0 18 18.0 19 19.0 16 16.0 8 8.0 100 364 3.64 72.80 Cukup
10 49 49.0 10 10.0 15 15.0 17 17.0 9 9.0 100 373 3.73 74.60 Cukup
Rata-rata Skor Indikator 369 3.69 73.70 Cukup
Rata-rata Variabel (X3) 379 3.79 75.80 Cukup
Sumber : Olahan Data Primer 2016
Berdasarkan Tabel diatas diperoleh informasi bahwa rata-rata skor
jawaban responden untuk variabel promosi adalah 3,79 dengan tingkat
capaian responden sebesar 75.80 % dan termasuk kategori cukup baik.
Dapat dikatakan bahwa promosi yang ditawarkan oleh perusahaan Golden
futsal Simpang haru Padang terhadap kepuasan konsumen dikategorikan
sudah cukup baik.
Pernyataan yang memiliki nilai tingkat capaian responden tertinggi
terdapat pada pernyataan ke-3 di indikator periklanan dengan rata-rata skor
79
sebesar 4,24 dengan tingkat capaian responden sebesar 84.80% dan
termasuk kategori baik. Dari 100 orang responden yang memberikan
jawaban, 63% pelanggan menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan
melihat iklan dari internet tentang Golden futsal Simpang Haru Padang,
12% menyatakan setuju, 16% menyatakan netral, 4% menyatakan tidak
setuju serta 5% yang menyatakan sangat tidak setuju. Dapat disimpulkan
bahwa pelanggan melihat iklan dari internet tentang Golden futsal
Simpang Haru Padang sudah dikategorikan baik.
Pernyataan yang memiliki nilai tingkat capaian responden terendah
terdapat pada pernyataan ke-6 di indikator promosi penjualan dengan rata-
rata skor sebesar 3,52 dengan tingkat capaian responden sebesar 70.40%
dan termasuk kategori cukup baik. Dari 100 orang responden yang
memberikan jawaban, 37% pelanggan menyatakan sangat setuju bahwa
Golden futsal Simpang Haru padang memberikan hadiah berupa bonus
atau undian bagi pelanggan lama, 19% menyatakan setuju, 16%
menyatakan netral, 15% menyatakan tidak setuju serta 13% menyatakan
sangat setuju. Dapat disimpulkan bahwa promosi yang diberikan Golden
futsal Simpang Haru Padang berupa bonus atau undian kepada pelanggan
lama sudah dikategorikan cukup baik.
d. Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Angket yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan konsumen
berjumlah 6 item pernyataan. Hasil dari jawaban angket yang telah
disebarkan ke 100 orang responden kemudian ditabulasikan seperti pada
80
lampiran 5. Setelah itu, dilakukan analisa deskriptif mengenai tingkat
capaian responden terhadap angket variabel kepuasan konsumen yang
diukur dari indikator; hasil yang dirasakan, dan hasil dibandingkan dengan
harapan dan kebutuhan. Berdasarkan hasil analisa TCR pada lampiran 7,
untuk variabel kepuasan konsumen diperoleh hasil seperti tabel di bawah.
Tabel 21: Hasil Analisa TCR Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Indikator
No.Item
Nilai Skor Jawaban
NTotalSkor
Rata-rataSkor
TCR%
KategoriSS S N TS STS
Fi % Fi % Fi % Fi % Fi %
hasillyangdirasakan
1 41 41.0 27 27.0 18 18.0 9 9.0 5 5.0 100 390 3.90 78.00 Cukup
2 53 53.0 23 23.0 18 18.0 6 6.0 0 0 100 423 4.23 84.60 Baik
3 56 56.0 24 24.0 17 17.0 3 3.0 0 0 100 433 4.33 86.60 Baik
Rata-rata Skor Indikator 415 4.15 83.07 Baik
hasildibandingkan
4 57 57.0 17 17.0 19 19.0 4 4.0 3 3.0 100 421 4.21 84.20 Baik
5 57 57.0 24 24.0 14 14.0 3 3.0 2 2.0 100 431 4.31 86.20 Baik
6 42 42.0 26 26.0 14 14.0 14 14.0 4 4.0 100 388 3.88 77.60 Cukup
Rata-rata Skor Indikator 413 4.13 82.67 Baik
Rata-rata Variabel (Y) 414 4.14 82.87 Baik
Sumber : Olahan Data Primer 2016
Berdasarkan Tabel diatas diperoleh informasi bahwa rata-rata skor
jawaban responden untuk variabel kepuasan konsumen adalah 4,14 dengan
tingkat capaian responden sebesar 82.87% dan termasuk kategori baik.
Dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen Golden futsal Simpang Haru
Padang dikategorikan sudah baik.
Pernyataan yang memiliki nilai tingkat capaian responden tertinggi
terdapat pada pernyataan ke-3 di indikator hasil yang dirasakan dengan
rata-rata skor sebesar 4,33 dengan tingkat capaian responden sebesar
81
86.60% dan termasuk kategori baik. Dari 100 orang responden yang
memberikan jawaban, 56% pelanggan menyatakan sangat setuju bahwa
pelanggan merasa puas kerena Golden futsal Simpang Haru Padang selain
memiliki lapangan futsal juga memiliki tempat karaoke dan cafe, 24%
menyatakan setuju, 17% menyatakan netral, 3% menyatakan tidak setuju
serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju. Dapat disimpulkan
bahwa pelanggan merasa puas karena Golden futsal selain memiliki
lapangan futsal juga memiliki tempat karaoke dan café sudah
dikategorikan baik.
Pernyataan yang memiliki nilai tingkat capaian responden terendah
terdapat pada pernyataan ke-6 di indikator hasil dibandingkan dengan
harapan dan kebutuhan dengan rata-rata skor sebesar 3,88 dengan tingkat
capaian responden sebesar 77.60% dan termasuk kategori cukup baik.
Dari 100 orang responden yang memberikan jawaban, 42% pelanggan
menyatakan sangat setuju bahwa pelanggan merasa puas karena Golden
futsal Simpang Haru Padang secara keseluruhan sesuai dengan harapan
dan kebutuhan, 26% menyatakan setuju, 14% menyatakan netral, 14%
menyatakan tidak setuju serta 4% menyatakan sangat setuju. Dapat
disimpulkan bahwa pelanggan merasa puas karena Golden futsal Simpang
Haru Padang secara keseluruhan sesuai dengan harapan dan kebutuhan
sudah dikategorikan cukup baik.
82
2. Analisa Induktif
a. Uji Kelayakan Model
1) Uji Likelihood Ratio untuk Penambahan Variabel
Uji LR penambahan variabel bertujuan untuk mendeteksi keberadaan
variabel yang relevan dengan model regresi. Uji LR penambahan
mengikuti distribusi Chi Square (χ2) dengan degree of freedom (df) sebesar
jumlah variabel yang dihilangkan. Jika nilai statistik χ2hitung > nilai χ2
kritisnya
dan Sig < α, maka penambahan variabel baru dalam model diterima.
Sedangkan, jika nilai statistik χ2hitung < nilai χ2
kritisnya, maka berarti
penambahan salah suatu variabel tidak dibenarkan. Nilai χ2kritis pada α =
5% dengan df =1 sebesar 3,841. Berdasarkan hasil analisa data setelah
dilakukan penghilangan salah satu variabel dalam persamaan diperoleh
hasil seperti di bawah.
83
Tabel 22: Hasil Uji LR Penambahan VariabelRedundant Variables: X1
F-statistic 61.08082 Prob. F(1,96) 0.0000
Log likelihoodratio 49.24122 Prob. Chi-Square(1) 0.0000
Redundant Variables: X2
F-statistic 88.26701 Prob. F(1,96) 0.0000
Log likelihoodratio 65.20377 Prob. Chi-Square(1) 0.0000
Redundant Variables: X3
F-statistic 55.46974 Prob. F(1,96) 0.0000
Log likelihoodratio 45.60377 Prob. Chi-Square(1) 0.0000
Sumber: Olahan Data Primer 2016
Berdasarkan hasil analisa uji LR dengan penambahan variabel kualitas
pelayanan (X1) kedalam model persamaan regresi pertama yaitu harga (X2)
dan promosi (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y), memiliki nilai χ2hitung
sebesar 49,24 dan sig 0,00. penambahan variabel harga (X2) kedalam
model persamaan regresi kedua yaitu kualitas pelayanan (X1) dan promosi
(X3) terhadap kepuasan konsumen (Y), memiliki nilai χ2hitung sebesar 65,20
dan sig 0,00. Penambahan variabel promosi (X3) kedalam model
persamaan regresi ketiga yaitu kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2)
terhadap kepuasan konsumen (Y), memiliki nilai χ2hitung sebesar 45,60 dan
sig 0,00. Dapat disimpulkan bahwa penambahan variabel kualitas
pelayanan, harga dan promosi kedalam persamaan dibenarkan, karena
memiliki nilai χ2hitung > χ2
kritis. dan signifikan.
84
2) Uji Ramsey
Prinsip uji ramsey adalah membandingkan antara nilai Fhitung persamaan
baru dengan Ftabel. Nilai Ftabel diperoleh dari α =5% dengan df = (2,10),
berdasarkan tabel F maka diperoleh nilai Ftabel = 3,09. Berdasarkan hasil
analisa data diperoleh hasil seperti di bawah.
Tabel 23: Hasil Uji Ramsey
Ramsey RESET Test:
F-statistic 1.493348 Prob. F(1,95) 0.2247
Log likelihoodratio 1.559718 Prob. Chi-Square(1) 0.2117
Sumber: Olahan Data Primer 2016
Berdasarkan Tabel hasil analisa dapat diketahui bahwa nilai Fhitung
sebesar 1,49. Jadi dapat disimpulkan model regresi yang digunakan sudah
tepat, karena Fhitung (1,49) < Ftabel ( 3,09).
b. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Normalitas
Pengujian ini menggunakan metode Jarque-Bera Test (JB Test). Uji
ini merupakan uji normalitas yang didasarkan pada koefisien keruncingan
(Kurtosis) dan koefisien kemiringan (Skewness). Kriteria pengujian
dilakukan dengan membandingkan nilia JB dengan χ2 tabel. Jika nilai JB ≤
χ2 tabel maka nilai residual terstandarisasi berdistribusi normal dan
sebaliknya. Hasil analisa nilai koefisien keruncingan (Kurtosis) dan
85
koefisien kemiringan (Skewness) data variabel penelitian dapat dilihat
pada tabel di bawah.
Tabel 24: Hasil Analisa Koefisien Keruncingan (Kurtosis) danKoefisien Kemiringan (Skewness
Descriptive Statistics
N Skewness Kurtosis
Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error
StandardizedResidual
100 -.278 .241 5.767 .478
Valid N (listwise) 100
Sumber: Olahan Data Primer 2016
Berdasarkan hasil analisa di atas diketahui nilai koefisien kemiringan
(Skewness) sebesar -0,278 dan nilai koefisien keruncingan (Kurtosis)
sebesar 5,767. Selanjutnya dihitung nilai statistik JB sebagai berikut;
= 6 + ( − 3)24= 100 −0,2786 + (5,787 − 3)24 = 33,19
Berdasarkan perhitungan di atas diperoleh nilai JB sebesar 33,19
sedangkan nilai χ2 tabel dengan 100: 0,05 adalah 124,342. Karena nilai JB
33,19 < χ2 tabel 124,342 maka dapat disimpulkan residual terstandarisasi
berdistribusi normal dan analisis regresi layak digunakan.
2) Uji Multikolinearitas
Salah satu cara untuk menguji gejala multikolinearitas dalam model
regresi adalah dengan melihat nilai TOL (Tolerance) dan VIF (Varians
86
Inflantion Factor) dari masing-masing variabel bebas (Suliyanto 2011:82).
Jika nilai VIF kurang dari 10 (VIF < 10) maka akan disimpulkan bahwa
model tersebut tidak memiliki gejala multikolinearitas. Berikut hasil uji
multikolinearitas yang diiperoleh dari analisa data penelitian.
Tabel 25: Hasil Analisa Uji Multikolinearitas
Model R R SquareAdjusted RSquare
Std. Error of theEstimate
X2 dan X3 – X1 .269a .073 .053 6.40923
X1 dan X3 – X2 .258a .067 .047 5.07927
X1 dan X2 – X3 .198a .039 .019 5.99074
Sumber: Olahan Data Primer 2016
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa regresi variabel kualitas
pelayanan(X1) terhadap variabel bebas lainnya memiliki nilai koefisien
determinasi sebesar 0,073, koefisien determinasi regresi variabel harga(X2)
terhadap variabel bebas lainnya sebesar 0,067, dan koefisien determinasi
regresi variabel promosi (X3) terhadap variabel bebas lainnya sebesar
0,039. Dari nilai koefisien determinasi diatas dapat dicari nilai Tolerance
(TOL) dan VIF dengan cara seperti berikut:
a. Regressi variabel X2 dan X3 dengan X1Nilai TOL = (1-R2) = 1 – 0,073 = 0,927Nilai VIF = 1 / TOL = 1 / 0,927 = 1,078
b. Regresi variabel X1 dan X3 dengan X2Nilai TOL = (1-R2) = 1 – 0,067 = 0,933
Nilai VIF = 1 / TOL = 1 / 0,933 = 1,071
c. Regresi variabel X1 dan X2 dengan X3Nilai TOL = (1-R2) = 1 – 0,039 = 0,961
Nilai VIF = 1 / TOL = 1 / 0,961 = 1,041
87
Berdasarkan hasil analisa di atas maka diketahui nilai TOL < 1 dan VIF
< 10 . Dimana, VIF dari regresi variabel kualitas pelayanan (X1) terhadap
variabel bebas lainnya sebesar 1,079, variabel harga (X2) terhadap variabel
bebas lainnya sebesar 1,072, dan variabel promosi (X3) terhadap variabel
bebas lainnya sebesar 1,041. Dapat disimpulkan bahwa tidak akan ada
gejala multikolonieritas antar variabel bebas dalam model regresi.
3) Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas pada penelitian ini dilakukan dengan metode
Glejser. Gejala heteroskedastisitas ditunjukkan oleh koefisien regresi dari
masing-masing variabel bebas terhadap nilai absolute residualnya.
Pengambilan keputusan diambil berdasarkan Signifikansi, jika nilai Sig ≥
α (0,05) maka dapat dipastikan model tidak mengalami gejala
heteroskedastisitas. Hasil analisa heteroskedasitisitas pada penelitian ini
dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 26: Hasil Uji Heteroskedastisitas
ModelUnstandardized Coefficients
T Sig.B Std. Error
1 (Constant) 1.882 1.113 1.691 .094
Kualitas Pelayanan .000 .015 -.046 .964
Harga .000 .019 -.049 .961
Promosi -.027 .016 -1.619 .109
Sumber: Olahan Data Primer 2016
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa pada model regresi tidak
terjadi gejala heteroskedastisitas. Hal ini dikarenakan signifikansi regresi
dengan nilai absolute residualnya pada setiap variabel besar dari 0,05.
Dimana sig variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,964, sig variabel
88
harga sebesar 0,961 dan sig variabel promosi sebesar 0,109. Dapat
disimpulkan data tidak mengalami masalah heteroskedastisitas.
4. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
linear berganda ada korelasi antara kesalahan penganggu pada periode
berjalan dengan kesalahan pada periode sebelumnya. Autokorelasi dalam
penelitian ini menggunakan Uji Statistik Durbin Watson (DW). Langkah
awal pendeteksian ini adalah mencari nilai dl dan du pada tabel dengan
kriteria tertentu. Berikut ini adalah adalah tabel hasil pengujian
autokorelasi Durbin-Watson.
Tabel 27: Hasil Uji Autokorelasi
Model R R Square Durbin-Watson1 .851a .724 2.098
Sumber: Olahan Data Primer 2016
Dari hasil uji Durbin-Watson menunjukkan nilai sebesar 2,098. Nilai
tersebut jika dibandingkan dengan nilai tabel dengan menggunakan derajat
kepercayaan 5% (persen), jumlah sampel 100, dan variabel
bebas/independen (k) = 3 maka nilai Durbin-Watson dL sebesar 1,6131
dan dU sebesar 1,7364.
Berdasarkan hasil analisa di atas dapat diketahui nilai DW 2,098 lebih
besar dari batas atas (dU) 1,7364 dan kurang dari 4-1,7364 (4-du) =
2,2636, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada autokorelasi positif atau
negatif. Jadi, dapat dikatakan tidak terdapat autokorelasi. Dengan
demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa data tersebut layak untuk diuji
lebih lanjut.
89
c. Analisis Regresi Linear Berganda
Model regresi dalam penelitian ini adalah regresi linear berganda.
Analisis regresi linear berganda yang digunakan bertujuan untuk melihat
pengaruh variabel kualitas pelayanan, harga, dan promosi. Persamaan
regresi linear berganda pada penelitian ini yaitu Y = a + bx1 + bx2 + bx3 +
e. Dari hasil analisis didapat hasil seperti tabel berikut.
Tabel 28: Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
No Model
UnstandardizedCoefficients
T Sig.B Std. Error
1 (Constant) 2.160 1.468 1.472 .144
2 Kualitas Pelayanan .158 .020 7.815 .000
3 Harga .240 .026 9.395 .000
4 Promosi .162 .022 7.448 .000
Sumber: Olahan Data Primer 2016
Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa model persamaan linear
berganda dalam penelitian ini adalah:
Y = 2,160 + 0,158X1 + 0,240X2 + 0,162X3
Dari persamaan di atas, dapat diketahui bahwa nilai konstanta sebesar
2,160 satuan. Hal ini berarti, tanpa adanya pengaruh kualitas pelayanan,
harga, dan promosi maka kepuasan konsumen pada Golden futsal Simpang
Haru Padang sudah bernilai sebesar 2,160 satuan.
Nilai koefesien regresi kualitas pelayanan (b1) sebesar 0,158 satuan.
Artinya, apabila kualitas pelayanan yang diberikan karyawan Golden
futsal meningkat sebesar satu satuan, maka kepuasan konsumen pada
Golden futsal Simpang Haru Padang akan meningkat sebesar 0,158 satuan.
90
Nilai koefesien regresi harga (b2) sebesar 0,240 satuan. Artinya, apabila
harga yang ditawarkan perusahaan Golden futsal meningkat sebesar satu
satuan, maka kepuasan konsumen pada Golden futsa Simpang Haru
Padang akan meningkat sebesar 0,240 satuan.
Nilai koefesien regresi promosi (b3) sebesar 0,162 satuan. Artinya,
apabila promosi tentang Golden futsal meningkat sebesar satu satuan,
maka kepuasan konsumen pada Golden futsal Simpang Haru Padang akan
meningkat sebesar 0,162 satuan.
Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, harga, dan promosi
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada Golden futsal
Simpang Haru Padang.
d. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh
kualitas pelayanan, harga, dan promosi secara simultan terhadap kepuasan
konsumen pada Golden futsal Simpang Haru Padang. Berdasarkan hasil
analisa diperoleh nilai koefisien determinasi seperti tabel di bawah.
Tabel 29: Hasil Analisa Koefisien Determinasi
Model R R SquareAdjusted RSquare
Std. Error ofthe Estimate
1 .851a .724 .715 1.28009
Sumber: Olahan Data Primer 2016
Berdasarkan tabel di atas dapat terlihat bahwa besarnya nilai Rsquare
adalah 0,724. Hal ini berarti 72,4% kepuasan konsumen pada Golden
futsal Simpang Haru Padang dipengaruhi variabel kualitas pelayanan,
91
harga, dan promosi sedangkan sisanya 27,6% dijelas oleh sebab-sebab lain
yang ada di luar penelitian.
e. Uji Hipotesis
1) Uji t
Pengambilan keputusan untuk menyatakan signifikansi pengaruh variabel
bebas terhadap variabel terikat dilakukan dengan membandingkan nilai thitung
dengan nilai ttabel atau membandingkan Sig dengan Alpha (α = 0,05). Jika
nilai thitung > ttabel, artinya terdapat pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terikat. Nilai ttabel diperoleh dari α, (n-k) atau 0,05, (100-3), berdasarkan
kriteria tersebut diketahui besarnya ttabel yaitu 1,661. Hasil analisa untuk thitung
dapat dilihat dalam tabel di bawah.
Tabel 30: Hasil Analisis Uji t
No Model
UnstandardizedCoefficients
t Sig.B Std. Error
1 (Constant) 2.160 1.468 1.472 .144
2 Kualitas Pelayanan .158 .020 7.815 .000
3 Harga .240 .026 9.395 .000
4 Promos .162 .022 7.448 .000
Sumber: Olahan Data Primer 2016Berdasarkan tabel hasil analisa uji t dapat ditarik kesimpulan tentang
pengaruh masing-masing variabel bebas secara individu terhadap variabel
terikat.
a) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan konsumen Golden
futsal Simpang Haru Padang.
Berdasarkan hasil analisa diketahui nilai thitung regresi kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen Golden futsal Simpang Haru
Padang sebesar 7,815. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai thitung
92
(7,815) > nilai ttabel (1,661), sehingga hipotesis nol ditolak dan hipotesis
alternatif diterima. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada
Golden futsal Simpang Haru Padang.
b) Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen Golden futsal Simpang
Haru Padang.
Berdasarkan hasil analisa diketahui nilai thitung regresi harga
terhadap kepuasan konsumen pada Golden futsal Simpang Haru Padang
sebesar 9,395. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai thitung (9,395) >
nilai ttabel (1,661), sehingga hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternatif
diterima. Dapat disimpulkan bahwa harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Golden futsal Simpang
haru Padang.
c) Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Konsumen Golden futsal
Simpang Haru Padang.
Berdasarkan hasil analisa diketahui nilai thitung regresi promosi
terhadap kepuasan konsumen Golden futsal Simpang Haru Padang
sebesar 7,448. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai thitung (7,448) >
nilai ttabel (1,661), sehingga hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternatif
diterima. Dapat disimpulkan bahwa promosi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Golden futsal Simpang
Haru Padang.
93
2) Uji F
Uji Statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara
bersama-sama terhadap variabel terikat (Ghozali, 2011:98). Cara untuk
mengetahuinya yaitu dengan membandingkan nilai Fhitung dengan nilai
Ftabel atau Sig dengan Alpha (α = 0,05). Dimana nilai Ftabel sebesar 2,70,
yang diperoleh dari (k-1), (n-k) atau (3-1), (100-3). Sedangkan hasil Fhitung
disajikan dalam tabel di bawah ini.
Tabel 31: Hasil Analisa Uji F
No ModelSum ofSquares
Df Mean Square F Sig.
1 Regression 412.731 3 137.577 83.958 .000a
2 Residual 157.309 96 1.639
3 Total 570.040 99
Sumber: Olahan Data Primer 2016Berdasarkan tabel di atas diketahui nilai Fhitung regresi kualitas
pelayanan, harga, dan promosi secara simultan terhadap kepuasan
konsumen pada Golden futsal Simpang Haru Padang sebesar 83,958.
Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai Fhitung (83,958) > nilai Ftabel
(3,09), sehingga hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternatif diterima.
Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, harga, dan promosi secara
simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada
Golden futsal Simpang Haru Padang.
94
D. Pembahasan
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen PadaGolden Futsal Simpang Haru Padang
Berdasarkan pengujian hipotesis diketahui bahwa secara parsial kualitas
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
pada Golden futsal Simpang Haru Padang. Hasil analisis menunjukkan
bahwa nilai koefisien regresi sebesar 0,158, Artinya, apabila kualitas
pelayanan semakin baik yang diberikan oleh karyawan Golden futsal,
maka akan semakin baik pula kepuasan konsumen yang diperoleh oleh
pelanggan dari Golden futsal Simpang Haru Padang. Hal ini dibuktikan
dengan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa regresi kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen memiliki nilai thitung (7,815) >
nilai ttabel (1,661), sehingga Ho1 ditolak Ha1 diterima.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dinyatakan oleh Tjiptono,
(2000:59) menyebutkan pelayanan yang baik akan menciptakan kepuasan
pelanggan yang semakin melekat erat dan pelanggan tidak akan berpaling
pada perusahaan lain. Unsur-unsur yang dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan adalah a). kecepatan, waktu yang digunakan dalam melayani
konsumen minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang
ditentukan perusahaan. b). ketepatan, kecepatan tanpa ketepatan dalam
bekerja tidak menjamin kepuasan para pelanggan. Oleh karena itu,
ketepatan sangatlah penting dalam pelayanan, c). keamanan, dalam
melayani para konsumen diharapkan perusahaan dapat memberikan
perasaan aman untuk menggunakan produk atau jasanya. d). keramahan,
95
dalam melayani para pelanggan, karyawan perusahaan dituntut untuk
mempunyai sikap sopan dan ramah. e). kenyamanan, rasa nyaman timbul
jika seseorang merasa diterima apa adanya, dengan demikian perusahaan
harus dapat memberikan rasa nyaman pada konsumen.
Hasil TCR menunjukkan bahwa kepuasan konsumen pada Golden
futsal Simpang Haru Padang menunjukkan kualitas pelayanan
dikategorikan sudah cukup baik. Kualitas pelayanan pada Golden futsal
Simpang Haru Padang terlihat dari karyawan Golden futsal dapat dengan
cepat melakukan proses pelayanan untuk semua konsumen tanpa
kesalahan dan memberikan tanggapan yang positif pada saat pelanggan
menyampaikan keluhan. Kualitas pelayanan tidak hanya terlihat dari
karyawan memberikan tanggapan yang positif tetapi juga cepat tanggap
mengatasi masalah yang timbul.
Pelayanan merupakan faktor yang harus diperhatikan dalam usaha
futsal, pelayanan yang baik membuat para pelanggan merasa betah
menggunakan jasa di Golden futsal Simpang Haru Padang. Karyawan
Golden futsal dituntut untuk cepat tanggap dalam memenuhi apa yang
diinginkan oleh pelanggan Golden futsal. Hal yang tidak boleh dilupakan
oleh para karyawan Golden futsal adalah memberikan senyuman ramah
kepada para pelanggan sebagai wujud rasa empati mereka. Kesan pertama
pelanggan pada pelayanan Golden futsal sangat menentukan kepuasan
pelanggan. Golden futsal tentunya punya prosedur standar pelayanan
kepada konsumen. Karyawan beserta staff Golden futsal harus
96
memberikan rasa aman dan rasa nyaman kepada para pelanggan.
Senantiasa menjaga suasana yang tenang dilingkungan sekitar Golden
futsal merupakan bentuk pelayanan yang baik kepada para pelanggan
karena pada dasarnya pelanggan Golden futsal membutuhkan ketenangan
dalam bermain futsal.
Hasil penelitian ini juga didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan
oleh Respati Mengayu Hapsari (2011) pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Semesta Semarang, hasil
penelitiannya menunjukan bahwa kualitas pelayanan ternyata berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen. Riyan Agung Setiawan (2014)
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Waroeng
sambal Spesial cabang Gonilan-Semarang, hasil penelitiannya menunjukan
bahwa kualitas pelayanan ternyata berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen.
Hal ini mengidentifikasikan bahwa para pelanggan Golden futsal
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Golden futsal.
Jika pelanggan sudah beranggapan baik terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan maka bukan tidak mungkin mereka suatu saat akan datang lagi
ke tempat tersebut dan bahkan mereka bisa merekomendasikan kepada
para saudaranya untuk menggunakan jasa tersebut.
2. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen pada Golden FutsalSimpang Haru Padang
Berdasarkan pengujian hipotesis diketahui bahwa secara parsial harga
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada
97
Golden futsal Simpang Haru Padang. Hasil analisis menunjukkan bahwa
nilai koefisien regresi sebesar 0,240 Artinya, apabila harga semakin baik
yang ditawarkan perusahaan Golden futsal, maka akan semakin baik pula
kepuasan konsumen yang diperolah oleh pelanggan dari Golden futsal
Simpang Haru Padang. Hal ini dibuktikan dengan hasil penelitian yang
menunjukkan bahwa regresi harga terhadap kepuasan konsumen memiliki
nilai thitung (9,395) > nilai ttabel (1,661), sehingga Ho2 ditolak Ha2 diterima.
Harga dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan
sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan
manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat
didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu,
jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nalainya akan meningkat
pula. Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan
menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal (Tjiptono, 2005:87).
Hasil TCR menunjukkan bahwa kepuasan konsumen pada Golden
futsal Simpang Haru Padang menunjukkan harga dikategorikan sudah
baik. Tingkat harga secara keseluruhan yang ditawarkan oleh Golden
futsal Simpang Haru Padang terjangkau dengan kemampuan pelanggan
dan sesuai dengan kualitas yang dirasakan pelanggan. Harga tidak hanya
terlihat dari potongan harga yang diberikan oleh Golden futsal kepada
transaksi tunai dan non tunai tetapi juga sesuai dengan yang diharapkan
pelanggan. Syarat pembayaran di Golden futsal Simpang Haru Padang
98
mudah dan cepat dan juga menawarkan sistem pembayaran tunai dan non
tunai.
Hasil penelitian ini juga didukung oleh hasil penelitian Oldi Ardhana
(2010) pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Bengkel Caesar
Semarang, hasil penelitiannya menunjukan bahwa harga ternyata
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Zawil Fitra (2006)
pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada mobil Mitsubishi di
PT. Suka Fajar Padang, hasil penelitiannya menunjukan bahwa harga
ternyata berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
3. Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan konsumen pada Golden futsalSimpang Haru Padang
Berdasarkan pengujian hipotesis diketahui bahwa secara parsial
promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
pada Golden futsal Simpang Haru Padang. Hasil analisis menunjukkan
bahwa nilai koefisien regresi sebesar 0,162. Artinya, apabila promosi
tentang Golden futsal semakin baik, maka akan semakin baik pula
kepuasan konsumen yang diperolah oleh pelanggan dari Golden futsal
Simpang Haru Padang. Hal ini dibuktikan dengan hasil penelitian yang
menunjukkan bahwa regresi promosi terhadap kepuasan konsumen
memiliki nilai thitung (7,448) > nilai ttabel (1,661), sehingga Ho3 ditolak Ha3
diterima.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dinyatakan oleh Assauri,
Sofjan (2011:265) kegiatan promosi yang dilakukan perusahaan
merupakan penggunaan kombinasi yang terdapat dari unsur-unsur atau
99
peralatan promosi yang mencerminkan pelaksanaan kebijakan promosi
dari perusahaan tersebut. Sedangkan menurut Tjiptono (2008:219)
mengatakan pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi
pemasaran, yang dimaksud komunikasi pemasaran adalah aktifitas
pemasaran yang berusaha yang menyebarkan informasi, mempengaruhi
atau membujuk dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan yang
bersangkutan. Maka kegiatan promosi yang dilakukan, perusahaan akan
berusaha untuk membujuk calon pembeli dan langganan untuk melakukan
pembelian atas produknya. Menurut Kotler dan Keller (2009:42) dengan
adanya promosi maka sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu
program pemasaran betapapun berkualitasnya suatu produk, bila
konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu
akan berguna bagi mereka, maka merekapun tidak akan membelinya. Hal
ini bertujuan untuk mendapatkan calon konsumen, yang nantinya akan
melakukan proses pembelian ulang.
Hal ini berarti semakin baik promosi yang digencarkan oleh pihak
Golden futsal Simpang Haru Padang berakibat pada semakin
meningkatnya kepuasan pelanggan Golden futsal Simpang Haru Padang.
Promosi merupakan suatu cara untuk menginformasikan, mengingatkan,
membujuk dan memperkenalkan nama, jenis produk, kegunaan dan
kelebihan suatu produk atau jasa kepada masyarakat, dengan promosi yang
baik, kepercayaan masyarakat pada jasa tersebut dalam hal ini Golden
100
futsal Simpang Haru Padang secara otomatis akan meningkat. Promosi
memberikan tentang gambaran Golden futsal, mengetahu seperti apa
Golden futsal Simpang Haru Padang, pastinya pelanggan yang datang ke
Golden futsal Simpang Haru Padang tidak akan kaget dengan fasilitas
yang ada di dalam Golden futsal, sehingga hal ini dapat mengurangi rasa
kecewaan mereka terhadap fasilitas yang diberikan. Promosi yang baik
menjadikan barang yang dipromosikan menjadi terkenal, masyarakat pada
dasarnya lebih menyukai memakai produk atau jasa yang namanya sudah
terkenal, karena pendapat publik, produk atau jasa yang sudah terkenal di
khalayak umum lebih berkualitas dan lebih bisa di andalkan. Sugesti
publik yang dibangun oleh diri mereka sendiri tentunya membuat mereka
merasa nyaman dan merasa puas menggunakan jasa Golden futsal
Simpang Haru Padang yang sudah dikenal oleh publik.
Hasil penelitian ini juga didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan
oleh Respati Mengayu Hapsari (2011) pengaruh promosi terhadap
kepuasan konsumen pada Hotel Semesta Semarang, hasil penelitiannya
menunjukan bahwa promosi ternyata berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen. Riyan Agung Setiawan (2014) pengaruh promosi
terhadap kepuasan konsumen pada Waroeng sambal Spesial cabang
Gonilan-Semarang, hasil penelitiannya menunjukan bahwa promosi
ternyata berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
101
4. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promosi TerhadapKepuasan Konsumen
Berdasarkan pengujian hipotesis diketahui kualitas pelayanan, dan
harga, dan promosi secara simultan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada Golden futsal Simpang Haru Padang.
Hal ini dibuktikan dengan hasil penelitian yang menyatakan bahwa nilai
Fhitung (83,958) > dari Ftabel (2,7), sehingga H04 ditolak dan Ha4 diterima.
Hasil analisa koefisien determinasi menunjukkan nilia Rsquare sebesar
0,724. Hal ini berarti 72,4% kepuasan konsumen pada Golden futsal
Simpang Haru Padang dipengaruhi variabel kualitas pelayanan, dan harga,
dan promosi, sedangkan sisanya 27,6% dijelas oleh faktor-faktor lain yang
tidak dimasukkan ke dalam penelitian ini.
Jadi, dengan melihat besarnya pengaruh ketiga variabel independent
tersebut terhadap kepuasan konsumen pada Golden futsal Simpang Haru
Padang maka sudah sepatutnya ketiga variabel tersebut menjadi perhatian
khusus bagi pihak pengelola Golden futsal Simpang Haru Padang dalam
meningkatnya kepuasan pelanggan.
Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan diartikan sebagai suatu
keadaan yang timbul ketika harapan pelanggan terhadap suatu produk
sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh pelanggan terutama tentang
kemampuan produk atau jasa tersebut. Jika produk atau jasa jauh dibawah
harapan pelanggan maka ia akan kecewa dengan arti kata pelanggan tidak
puas.
102
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada Golden futsal Simpang Haru padang. Hasil analisis
menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi sebesar 0,158 dan nilai thitung
(7,815) > nilai ttabel (1,661) dan Sig (0,000) < α (0,05), sehingga hipotesis
nol ditolak dan hipotesis alternatif diterima.
2. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
pada golden futsal Simpang Haru Padang. Hasil analisis menunjukkan
bahwa nilai koefisien regresi sebesar 0,240 dan nilai thitung (9,395) > nilai
ttabel (1,661) dan Sig (0,000) < α (0,05), sehingga hipotesis nol ditolak dan
hipotesis alternatif diterima.
3. Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
pada Golden futsal Simpang Haru Padang. Hasil analisis menunjukkan
bahwa nilai koefisien regresi sebesar 0,162 dan nilai thitung (7,448) > nilai
ttabel (1,661) dan Sig (0,000) < α (0,05), sehingga hipotesis nol ditolak dan
hipotesis alternatif diterima.
4. Kualitas pelayanan, harga, dan promosi secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Golden futsal Simpang haru
Padang. Hasil analisis menunjukkan bahwa Fhitung (83,958) > dari Ftabel
102
103
(2,70) dan Sig (0,000) < α (0,05), sehingga hipotesis nol ditolak dan
hipotesis alternatif diterima. Persentase pengaruh variabel kualitas
pelayanan, harga, dan promosi terhadap kepuasan konsumen pada Golden
futsal Simpang Haru Padang yaitu sebesar 72,4%, sedangkan sisanya
27,6% dijelas oleh sebab-sebab lain yang ada di luar penelitian.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas maka penulis dapat memberikan saran
atau masukan sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
a. Perusahaan harus meningkatkan lagi kualitas pelayanan agar konsumen
memiliki puncak pikiran terhadap produk atau jasa yang ditawarkan dan
karyawan Golden futsal harus berupaya memahami keinginan
konsumen, sehingga konsumen selalu memilih menggunakan jasa di
Golden futsal dari pada tempat futsal yang lainnya.
b. Perusahaan harus menggunakan fasilitas yang bagus, jelas, dan mudah
dikenal oleh konsumen, sehingga konsumen tambah yakin untuk
menggunakan jasa diperusahaan Golden futsal.
c. Perusahaan harus selalu berinovasi untuk menawarkan promosi terbaru
dengan berbagai variasi dan memiliki kualitas yang lebih baik dan
perusahaan Golden futsal memberikan hadiah berupa bonus atau undian
bagi pelanggan lama, sehingga konsumen selalu tertarik menggunakan
jasa diperusahaan Golden futsal Simpang Haru Padang.
104
d. Konsumen disarankan agar mengenali kriteria karyawan sebelum
dilakukan pembelian jasa, supaya mendapatkan pelayanan yang sesuai
dengan keinginan dan kebutuhannya.
2. Penulis, sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan studi pada Program
Studi Pendidikan Ekonomi di STKIP PGRI Sumbar, sekaligus untuk
menambah pengetahuan dalam penulisan karya tulis dibidang manajemen.
Dalam hal ini penulis menyadari bahwa terdapat kekurangan dalam
pembuatan skripsi ini salah satunya adalah ada beberapa pernyataan pada
kuisioner yang salah. Penulis berharap mudah-mudahan skripsi ini berguna
untuk peneliti selanjutnya.
3. Penelitian Selanjutnya, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi referensi
bagi peneliti selanjutnya yang akan membahas hal yang sama pada tempat
lain. Selanjutnya, bagi peneliti yang ingin meneliti tentang kepuasan
konsumen pada tempat yang sama disarankan mengaitkannya dengan
variabel, yang lain dari kualitas pelayanan, harga, dan promosi.
105
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Bukhori. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CetakanKetujuh, CV Alfabeta: Bandung.
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.Rineka Cipta; Jakarta.
Assauri, Sofjan. 2011. “Strategi Management Sustainable CompetitiveAdvantage” Lembaga Management FEUL. Jakarta.
Bungin, Burhan. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif. Prenada Media: Jakarta.
Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariate dengan IBm SPSS 20. BadanPenerbit Universitas Dipenegoro; Semarang.
Hapsari, Respati Mengayu. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas Fisikdan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Semesta:SkripsiUniversitas Negeri Semarang.
Irianto, Agus. 2010. Statistik Konsep Dasar dan Aplikasi dan Pengembanganya.Kencana: Jakarta.
Irawan, Handi D. 2001. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Edisi Kedua 2002. ElexMedia Komputindo: Jakarta.
Kotler. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi ke-12, PT. Prenhallindo: Jakarta.
Kotler dan Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1.Erlangga: Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. EdisiPertama. Salemba Empat: Jakarta.
Martono. Nanang. 2010. Statistik Sosial. Penerbit: Gaya Media.
Riduwan. 2006. Belajar Mudah Penelitian untuk Guru, Karyawan dan PenelitiPemula. Alfabeta; Bandung.
Setiawan, Riyan Agung.2014. Analisis Pengaruh Promosi dan KualitasPelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Waroeng SambalSpesial cabang Gonilan-Semarang. Skripsi UniversitasMuhammadiyah Surakarta.
Siregar, Syofian. 2013. Statistika Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif.Cetakan Pertama, Bumi Aksara: Jakarta.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta.
106
Sumarwan, Ujang. 2012. Riset Pemasaran dan Konsumen. Cetakan Pertama. PT.IPB Press: Bogor.
Suliyanto. 2011. Ekonometrika Terapan Teori dan Aplikasi dengan SPSS. Andi;Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Edisi Pertama, Cetakan kedua, Andi:Yogyakarta.
. 2005. Pemasaran Jasa. Bayu Media Publising: Yogjakarta.
, 2008. Service Management Mewujudkan layanan Prima. CVAlfabeta: Bandung.
Wijanto, Serian. 2009. Pengantar Enterpreneurship. PT. Gramedia WidiasaranaIndinesia: Jakarta.
107
Lampiran 1
ANGKET UJI COBA PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN PROMOSITERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA GP FUTSAL
JL. KIMIA NO 27 GUNUNG PANGILUN PADANG
Assalamu’alaikum, Wr. Wb.Responden yang terhormat,
Partisipasi anda dalam pengisian angket ini sangat di perlukan untuk
menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan
Promosi terhadap Kepuasan Konsumen pada Golden Futsal Simpang Haru
Padang”
Oleh karena itu penulis mengharapkan bantuan dari responden untuk
memberikan jawaban yang sebenar-benarnya. Atas bantuan dan kesediaan saudara
kami ucapkan terima kasih.
Im MardizalNpm : 11090216
108
A. Profil Responden
Petunjuk :
Responden dimohon untuk memberi (√) pada
pertanyaan di bawah ini.
No. Responden : ( )(diisi oleh peneliti)
1. Umur Responden
( ) 17-20 ( ) 31-35
( ) 21-25 ( ) > 35
( ) 26-30
2. Pekerjaan Anda Saat ini( ) Mahasiswa/Pelajar ( ) Pegawai swasta
( ) Pegawai Negeri (PNS) ( ) Wiraswasta
( ) Pegawai BUMN
3. Pendapatan Rata-rata perbulan
( ) < Rp. 1. 000.000 ( ) Rp. 3.000.000 – Rp. 4.000.000
( ) Rp. 1000.000 – Rp. 2.000.000 ( ) Rp. 4.000.000 – Rp. 5.000.000
( ) Rp. 2.000.000 – Rp. 3.000.000 ( ) > Rp. 5.000.000
B. Informasi tentang kualitas pelayanan, harga dan emosional terhadap
kepuasan konsumen.
Petunjuk pengisian pernyataan 1:
Pilihlah jawaban yang sesuai dengan pendapat anda dan cara
memberikan tanda ceklis (√) pada kotak yang tersedia.
Alternatif Pilihan :
SS : Sangat setuju TS : Tidak setuju
S : Setuju STS : Sangat Tidak setuju
N : Netral
109
A. Kualitas pelayanan (X1)
No Pernyataan SS S N TS STSA. Bukti Fisik (Tangibles)
1. GP futsal Gunung Pangilun Padang memiliki 2lapangan futsal.
2. GP futsal Gunung Pangilun Padang memiliki tempatparkir luas dan aman.
3. GP futsal Gunung Pangilun Padang memiliki ruangfutsal yang bersih.B. Kehandalan (Reliability)
4. Karyawan GP futsal Gunung Pangilun Padang dapatdengan cepat melakukan proses pelayanan untuksemua konsumen tanpa kesalahan.
5. GP futsal Gunung Pangilun Padang dapat diandalkandalam melakukan kerjasama menyelenggarakankompetisi futsal
6. Karyawan GP futsal Gunung Pangilun Padang tidakdapat memberikan informasi jasa yang ditawarkandengan jelas.C. Daya Tanggap (Responsiveness)
7. Karyawan GP futsal Gunung Pangilun Padangmenginformasikan kembali jadwal sesuai denganyang telah ditetapkan.
8. Karyawan GP Gunung Pangilun Padang futsalmemberi tanggapan yang positif pada saat pelangganmenyampaikan keluhan.
9. Karyawan GP futsal Gunung Pangilun Padang dapatdengan cepat tanggap mengatasi masalah yangtimbul.D. Jaminan (Assurance)
10. Pelanggan merasakan kenyamanan selama bermainfutsal di GP futsal Gunung Pangilun Padang.
11. Karyawan GP futsal Gunung Pangilun Padangmelayani pelanggan secara sopan.
12. Adanya kemampuan para karyawan untukmenumbuhkan rasa percaya para konsumen kepadaGP futsal Gunung Pangilun Padang.E. Perhatian (Emphaty)
13. Karyawan GP futsal Gunung Pangilun Padangberupaya memahami keinginan konsumen.
14. Karyawan GP futsal Gunung Pangilun Padangmemberikan pelayanan yang sama tanpa memandangstatus sosial.
15. Karyawan GP futsal Gunung Pangilun Padang tidakmengutamakan kepentingan pelanggan.
110
B. Harga (X2)No Pertanyaan SS S N TS STS
A. Tingkat Harga1. Tingkat harga produk atau jasa di GP futsal
Gunung Pangilun Padang sama dengan hargatempat futsal yang lainnya.
2. Secara keseluruhan tingkat harga yang ditawarkanoleh GP futsal Gunung Pangilun Padangterjangkau dengan kemampuan pelanggan.
3. Tingkat harga yang ditawarkan oleh GP futsalGunung Pangilun Padang sesuai dengan kualitasyang dirasakan pelanggan.
B. Potongan Harga4. Potongan harga yang ditawarkan oleh GP futsal
Gunung Pangilun Padang sesuai dengan yangdiharapkan.
5. Saya tertarik menjadi pelanggan di GP futsalGunung Pangilun Padang karena discount yangditawarkan
6. GP futsal Gunung Pangilun Padang memberikanpotongan harga baik kepada transaksi tunan dannon tunai.
C. Syarat Pembayaran7. Syarat pembayaran di GP futsal Gunung Pangilun
Padang mudah dan cepat.8. GP futsal Gunung Pangilun Padang menawarkan
sistem pembayaran yang tidak fleksibel.9. GP futsal Gunung Pangilun Padang menawarkan
system pembayaran secara non tunai atau online.
C. Promosi (X3)
No Pernyataan SS S N TS STSA. Periklanan
1. Saya menjadi pelanggan GP futsal Gunung PangilunPadang ini karena mendengarkan iklan dari radiotentang GP futsal Gunung Pangilun Padang.
2. Saya menjadi pelanggan GP futsal Gunung PangilunPadang ini karena membaca iklan dari surat kabar
3. Saya menjadi pelangan GP futsal Gunung PangilunPadang karena melihat iklan dari internet tentang GPfutsal Gunung Pangilun Padang.
B. Penjualan Pribadi4. GP futsal Gunung Pangilun Padang memberikan
promosi secara lisan kepada konsumen
111
5. Penjualan produk atau jasa yang dilakukan GP futsalGunung Pangilun Padang secara langsung bertemuantara konsumen dengan karyawan
6. Promosi yang diberikan karyawan tentang harga GPfutsal Gunung Pangilun Padang sangat jelas danmudah dipahami oleh konsumen.
C. Promosi Penjualan7. GP futsal Gunung Pangilun Padang memberikan
hadiah berupa bonus atau undian bagi pelangganlama
8. GP futsal Gunung Pangilun Padang mengikutipameran untuk memperkenalkan danmempromosikan produknya
9. GP futsal Gunung Pangilun Padang melakukanpromosi dengan menyebarkan brosur kepadakonsumen serta memeberikan penjelasan.D. Publisitas
10. Pihak GP futsal Gunung Pangilun Padangmenyelenggarakan sebuah acara yang secara tidaklangsung memperkenalkan jenis produk atau jasayang ditawarkan.
S
11. GP futsal Gunung Pangilun Padang selalumenjadi sponsor untuk acara-acara olahragayang diadakan pihak sekolah dan kampus.
D. Kepuasan konsumen (Y)No Pertanyaan SS S N TS STS
A. Hasil yang dirasakan1. Saya merasa puas menggunakan produk atau jasa
GP futsal Gunung Pangilun Padang.
2. Saya merasa puas karena GP futsal GunungPangilun Padang menyediakan perlengkapanfasilitas futsal yang dibutuhkan pelanggan.
3. Saya merasa puas karena GP futsal GunungPangilun Padang selain memiliki lapanganfutsal juga memiliki tempat karaoke dan kafe.
B. Hasil dibandingkan dengan harapan dan kebutuhan
4. Saya merasa puas karena pelayanan baikkaryawan dan tempat GP futsal Gunung PangilunPadang sesuai dengan keinginan saya.
5. Saya merasa puas karena GP futsal GunungPangilun Padang memberikan fasilitas futsal
112
sesuai dengan kebutuhan saya.
6. Saya merasa puas karena GP futsal GunungPangilun Padang secara keseluruhan sesuaidengan harapan dan kebutuhan saya.
113
Lampiran 2
Tabulasi Uji CobaTabulasi Data Angket Uji Coba Variabel Kepuasan
Konsumen (Y)
RespondenNomor Pernyataan Item
Total1 2 3 4 5 6
1 3 3 2 3 3 2 16
2 4 3 2 3 4 3 19
3 3 3 2 2 3 2 15
4 4 3 2 3 4 4 20
5 4 4 3 4 4 4 23
6 3 4 3 3 3 4 20
7 3 3 2 2 4 3 17
8 4 3 4 3 3 4 21
9 3 4 4 5 3 4 23
10 4 3 4 4 3 4 22
11 4 5 4 4 4 4 25
12 4 4 4 4 4 4 24
13 3 3 4 4 3 5 22
14 3 3 4 3 4 4 21
15 5 4 5 5 5 5 29
16 4 4 5 4 5 4 26
17 3 4 3 3 3 4 20
18 3 4 4 4 3 4 22
19 4 4 5 4 4 4 25
20 4 4 5 4 4 5 26
21 4 4 4 3 4 3 22
22 2 2 2 3 2 3 14
23 4 3 3 4 3 3 20
24 4 5 4 5 4 4 26
25 5 4 4 3 4 4 24
26 4 5 4 3 5 3 24
27 5 4 5 3 5 5 27
28 2 2 2 2 4 2 14
29 5 3 4 4 3 5 24
30 3 3 4 4 3 3 20
114
Tabulasi Data Uji Coba Angket Variabel Promosi (X3)
RespondenNomor Item Pernyataan Total
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
1 4 4 4 3 4 2 4 3 4 3 4 39
2 3 3 3 3 1 3 3 4 3 4 3 33
3 4 4 1 3 3 3 4 4 3 4 4 37
4 4 5 4 4 3 4 3 5 4 5 5 46
5 4 4 4 5 4 4 4 3 5 3 4 44
6 4 4 5 4 3 4 4 5 4 5 4 46
7 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 53
8 5 3 5 3 4 5 4 3 3 3 4 42
9 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 3 42
10 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 53
11 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 48
12 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 50
13 5 4 4 5 3 4 4 5 5 5 4 48
14 3 3 4 5 4 2 3 3 5 3 3 38
15 2 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 37
16 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 40
17 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 3 47
18 4 3 2 3 5 3 3 4 3 4 3 37
19 1 4 4 3 2 3 4 4 3 4 4 36
20 2 3 2 5 2 3 4 5 5 5 5 41
21 3 4 3 1 4 3 4 3 1 3 4 33
22 3 4 3 1 5 2 4 4 1 4 4 35
23 5 3 3 5 3 4 3 3 5 3 3 40
24 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 28
25 5 4 3 3 5 3 4 3 3 3 4 40
26 4 3 3 5 3 5 3 4 5 4 3 42
27 4 3 4 2 4 3 2 3 2 3 3 33
28 3 3 4 5 4 4 3 4 5 4 3 42
29 3 2 5 5 3 5 2 3 5 3 2 38
30 3 3 1 4 1 3 3 2 4 2 3 29
115
Tabulasi Data Angket Uji Coba Variabel Harga (X2)
RespondenNomor Pernyataan Item
1 2 3 4 5 6 7 8 9 Total
1 2 3 4 3 4 4 3 2 4 29
2 4 3 4 3 4 3 4 4 4 31
3 4 4 3 3 2 4 4 4 3 29
4 2 3 4 4 3 2 3 4 4 26
5 2 3 3 4 4 2 3 4 4 27
6 2 4 3 3 4 3 3 4 4 27
7 4 4 3 4 4 3 4 4 3 31
8 2 4 4 4 3 4 4 3 4 29
9 2 4 4 4 5 4 3 4 4 31
10 2 3 3 3 2 2 3 4 3 24
11 4 3 4 4 3 4 2 3 4 34
12 4 4 3 4 4 4 4 4 4 34
13 4 4 4 4 3 2 4 4 4 29
14 3 4 3 3 3 2 3 3 3 26
15 5 5 4 5 5 5 5 5 5 42
16 5 5 4 4 5 4 4 4 3 39
17 4 3 4 3 4 3 3 3 3 31
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 34
19 4 4 5 5 4 4 4 5 4 36
20 4 4 4 4 4 4 4 5 4 36
21 3 4 3 4 4 3 3 3 4 30
22 4 2 4 5 2 3 3 4 4 26
23 4 4 3 4 3 3 3 4 3 31
24 4 4 4 4 4 4 4 5 4 36
25 5 4 4 5 5 5 4 4 4 40
26 4 3 3 3 4 3 3 4 3 29
27 4 4 5 4 4 3 5 5 5 38
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 34
29 3 3 4 4 5 3 4 4 4 34
30 4 5 4 4 3 4 5 4 4 34
116
Tabulasi Data Angket Uji Coba Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
RespondenNomor Item Pernyataan
Total1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
1 4 4 4 2 3 3 3 4 4 2 3 3 4 4 4 51
2 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 57
3 3 4 2 2 3 4 3 3 4 4 2 4 3 4 3 48
4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 53
5 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 53
6 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 2 3 4 3 3 51
7 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 53
8 4 3 3 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 3 4 56
9 4 3 5 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 55
10 3 4 2 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 52
11 4 3 3 4 4 5 2 4 4 3 4 3 4 3 4 54
12 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 55
13 4 4 3 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 60
14 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 48
15 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 69
16 3 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 5 4 63
17 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 51
18 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 55
19 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 62
20 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 64
21 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 54
22 4 4 2 3 5 2 4 4 3 4 2 2 4 4 4 51
23 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 55
24 4 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 62
25 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 69
26 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 5 3 3 3 3 49
27 5 4 4 5 4 3 5 3 3 5 3 3 5 4 5 61
28 4 4 4 2 4 2 4 2 2 4 4 4 4 4 4 52
29 4 5 5 5 4 4 3 4 3 4 5 3 4 5 4 62
30 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 52
117
Lampiran 3
Variabel kualitas pelayanan (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.827 15
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
VAR00001 3.8000 .55086 30
VAR00002 3.8000 .66436 30
VAR00003 3.7333 .86834 30
VAR00004 3.7333 .86834 30
VAR00005 3.8667 .62881 30
VAR00006 3.5000 .73108 30
VAR00007 3.7000 .74971 30
VAR00008 3.6000 .72397 30
VAR00009 3.6667 .71116 30
VAR00010 3.9333 .69149 30
VAR00011 3.6000 .85501 30
VAR00012 3.6333 .71840 30
VAR00013 3.8000 .55086 30
VAR00014 3.8000 .66436 30
VAR00015 3.7333 .58329 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if ItemDeleted
Scale Variance ifItem Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alphaif Item Deleted
VAR00001 52.1000 30.369 .427 .819
VAR00002 52.1000 29.403 .475 .815
VAR00003 52.1667 28.144 .474 .816
VAR00004 52.1667 27.799 .515 .812
VAR00005 52.0333 28.999 .572 .810
VAR00006 52.4000 29.283 .436 .818
VAR00007 52.2000 28.855 .478 .815
VAR00008 52.3000 29.803 .372 .822
VAR00009 52.2333 29.426 .432 .818
VAR00010 51.9667 29.275 .469 .815
VAR00011 52.3000 28.700 .419 .820
VAR00012 52.2667 30.202 .323 .825
VAR00013 52.1000 30.369 .427 .819
VAR00014 52.1000 29.403 .475 .815
VAR00015 52.1667 30.006 .457 .817
118
Variabel Harga (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.821 9
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
VAR00001 3.5333 .97320 30
VAR00002 3.7333 .69149 30
VAR00003 3.7333 .58329 30
VAR00004 3.8667 .62881 30
VAR00005 3.7333 .86834 30
VAR00006 3.4000 .85501 30
VAR00007 3.6333 .71840 30
VAR00008 3.9333 .69149 30
VAR00009 3.8000 .55086 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if ItemDeleted
Scale Variance ifItem Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alphaif Item Deleted
VAR00001 29.8333 13.661 .514 .809
VAR00002 29.6333 15.068 .515 .804
VAR00003 29.6333 15.689 .494 .808
VAR00004 29.5000 15.086 .579 .798
VAR00005 29.6333 14.723 .425 .818
VAR00006 29.9667 13.757 .602 .793
VAR00007 29.7333 14.064 .692 .783
VAR00008 29.4333 15.082 .512 .804
VAR00009 29.5667 15.978 .460 .811
Variabel Promosi (X3)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.813 11
119
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
VAR00001 3.7333 1.04826 30
VAR00002 3.6333 .85029 30
VAR00003 3.5667 1.07265 30
VAR00004 3.7000 1.20773 30
VAR00005 3.5333 1.07425 30
VAR00006 3.7000 .95231 30
VAR00007 3.6333 .85029 30
VAR00008 3.8000 .84690 30
VAR00009 3.7667 1.19434 30
VAR00010 3.8000 .84690 30
VAR00011 3.7000 .83666 30
Item-Total Statistics
Scale Mean if ItemDeleted
Scale Variance ifItem Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alphaif Item Deleted
VAR00001 36.8333 34.282 .487 .797
VAR00002 36.9333 34.823 .579 .790
VAR00003 37.0000 34.759 .431 .803
VAR00004 36.8667 33.775 .436 .805
VAR00005 37.0333 37.068 .240 .823
VAR00006 36.8667 34.602 .522 .794
VAR00007 36.9333 35.030 .557 .792
VAR00008 36.7667 34.461 .621 .787
VAR00009 36.8000 34.097 .418 .806
VAR00010 36.7667 34.461 .621 .787
VAR00011 36.8667 35.637 .503 .797
Variabel kepuasan konsumen (Y)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.845 6
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
VAR00001 3.6667 .80230 30
VAR00002 3.5667 .77385 30
VAR00003 3.5667 1.04000 30
VAR00004 3.5000 .82001 30
VAR00005 3.6667 .75810 30
VAR00006 3.7333 .86834 30
120
Item-Total Statistics
Scale Mean if ItemDeleted
Scale Variance ifItem Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alphaif Item Deleted
VAR00001 18.0333 10.516 .667 .812
VAR00002 18.1333 10.809 .633 .819
VAR00003 18.1333 8.671 .796 .782
VAR00004 18.2000 10.924 .560 .832
VAR00005 18.0333 11.757 .442 .851
VAR00006 17.9667 10.171 .669 .811
121
Lampiran 4
ANGKET PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN PROMOSITERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA GOLDEN FUTSAL
JL. DR. SUTOMO SIMPANG HARU PADANG
Assalamu’alaikum, Wr. Wb.Responden yang terhormat,
Partisipasi anda dalam pengisian angket ini sangat di perlukan untuk
menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan
Promosi terhadap Kepuasan Konsumen pada Golden Futsal Simpang Haru
Padang”
Oleh karena itu penulis mengharapkan bantuan dari responden untuk
memberikan jawaban yang sebenar-benarnya. Atas bantuan dan kesediaan saudara
kami ucapkan terima kasih.
Im MardizalNpm : 11090216
122
C. Profil Responden
Petunjuk :
Responden dimohon untuk memberi (√) pada
pertanyaan di bawah ini.
No. Responden : ( )(diisi oleh peneliti)
4. Umur Responden
( ) 17-20 ( ) 31-35
( ) 21-25 ( ) > 35
( ) 26-30
5. Pekerjaan Anda Saat ini
( ) Mahasiswa/Pelajar ( ) Pegawai swasta
( ) Pegawai Negeri (PNS) ( ) Wiraswasta
( ) Pegawai BUMN
6. Pendapatan Rata-rata perbulan
( ) < Rp. 1. 000.000 ( ) Rp. 3.000.000 – Rp. 4.000.000
( ) Rp. 1000.000 – Rp. 2.000.000 ( ) Rp. 4.000.000 – Rp. 5.000.000
( ) Rp. 2.000.000 – Rp. 3.000.000 ( ) > Rp. 5.000.000
D. Informasi tentang kualitas pelayanan, harga dan emosional terhadap
kepuasan konsumen.
Petunjuk pengisian pernyataan 1:
Pilihlah jawaban yang sesuai dengan pendapat anda dan cara
memberikan tanda ceklis (√) pada kotak yang tersedia.
Alternatif Pilihan :
SS : Sangat setuju TS : Tidak setuju
S : Setuju STS : Sangat Tidak setuju
N : Netral
123
C. Kualitas pelayanan (X1)No Pernyataan SS S N TS STS
F. Bukti Fisik (Tangibles)1. Golden futsal Simpang Haru Padang memiliki 2
lapangan futsal.2. Golden futsal Simpang Haru Padang memiliki tempat
parkir luas dan aman.3. Golden futsal Simpang Haru Padang memiliki ruang
futsal yang bersih.G. Kehandalan (Reliability)
4. Karyawan Golden futsal Simpang Haru Padang dapatdengan cepat melakukan proses pelayanan untuksemua konsumen tanpa kesalahan.
5. Golden futsal Simpang Haru Padang dapatdiandalkan dalam melakukan kerjasamamenyelenggarakan kompetisi futsal.
6. Karyawan Golden futsal Simpang Haru Padang tidakdapat memberikan informasi jasa yang ditawarkandengan jelasH. Daya Tanggap (Responsiveness)
7. Karyawan Golden futsal Simpang Haru Padangmenginformasikan kembali jadwal sesuai denganyang telah ditetapkan.
8. Karyawan Golden futsal Simpang Haru Padangmemberi tanggapan yang positif pada saat pelangganmenyampaikan keluhan.
9. Karyawan Golden futsal Simpang Haru Padangdapat dengan cepat tanggap mengatasi masalah yangtimbulI. Jaminan (Assurance)
10. Pelanggan merasakan kenyamanan selama bermainfutsal di Golden futsal Simpang Haru Padang.
11. Karyawan Golden futsal Simpang Haru Padangmelayani pelanggan secara sopan.J. Perhatian (Emphaty)
12. Karyawan Golden futsal Simpang Haru Padangberupaya memahami keinginan konsumen.
13. Karyawan Golden futsal Simpang Haru Padangmemberikan pelayanan yang sama tanpa memandangstatus sosial.
14. Karyawan Golden futsal Simpang Haru Padang tidakmengutamakan kepentingan pelanggan.
124
D. Harga (X2)No Pertanyaan SS S N TS STS
E. Tingkat Harga1. Tingkat harga produk atau jasa di Golden futsal
Simpang Haru Padang sama dengan harga futsalyang lainnya.
2. Secara keseluruhan tingkat harga yang ditawarkanoleh Golden futsal Simpang Haru Padangterjangkau dengan kemampuan pelanggan.
3. Tingkat harga yang ditawarkan oleh Golden futsalSimpang Haru Padang sesuai dengan kualitasyang dirasakan pelanggan.
F. Potongan Harga4. Potongan harga yang ditawarkan oleh Golden
futsal Simpang Haru Padang sesuai dengan yangdiharapkan.
5. Saya tertarik menjadi pelanggan di Golden futsalSimpang Haru Padang karena discount yangditawarkan.
6. Golden futsal Simpang Haru Padang memberikanpotongan harga baik kepada transaksi tunai dannon tunai.
G. Syarat Pembayaran7. Syarat pembayaran di Golden futsal Simpang
Haru Padang mudah dan cepat.
8. Golden futsal Simpang Haru Padangmenawarkan sistem pembayaran yang tidakfleksibel.
9. Golden futsal Simpang Haru Padang menawarkansistem pembayaran tunai dan non tunai.
C. Promosi (X3)
No Pernyataan SS S N TS STSA. Periklanan
1. Saya menjadi pelanggan Golden futsal Padang inikarena mendengarkan iklan dari radio tentang Goldenfutsal Simpang Haru Padang.
2. Saya menjadi pelanggan Golden futsal Simpang HaruPadang ini karena membaca iklan dari surat kabar
3. Saya menjadi pelangan Golden futsal Simpang HaruPadang karena melihat iklan dari internet tentangGolden futsal Padang.
125
B. Penjualan Pribadi4. Golden futsal Simpang Haru Padang memberikan
promosi secara lisan kepada konsumen5. Promosi yang diberikan karyawan tentang harga
Golden futsal Simpang Haru Padang sangat jelas danmudah dipahami oleh konsumenC. Promosi Penjualan
6. Golden futsal Simpang Haru Padang memberikanhadiah berupa bonus atau undian bagi pelangganlama
7. Golden futsal Simpang Haru Padang mengikutipameran untuk memperkenalkan danmempromosikan produknya
8. Golden futsal Simpang Haru Padang melakukanpromosi dengan menyebarkan brosur kepadakonsumen serta memeberikan penjelasan.D. Publisitas
9. Pihak Golden futsal Simpang Haru Padangmenyelenggarakan sebuah acara yang secara tidaklangsung memperkenalkan jenis produk atau jasayang ditawarkan
10. Golden futsal Simpang Haru Padang menjadisponsor untuk acara-acara olahraga yangdiadakan pihak sekolah dan kampus.
A. Kepuasan konsumen (Y)No Pertanyaan SS S N TS STS
C. Hasil yang dirasakan1. Saya merasa puas menggunakan produk atau jasa
Golden futsal Simpang Haru Padang.2. Saya merasa puas karena Golden futsal Simpang
Haru Padang menyediakan perlengkapan fasilitasfutsal yang dibutuhkan pelanggan.
3. Saya merasa puas karena Golden futsal SimpangHaru Padang selain memiliki lapangan futsal jugamemiliki tempat karaoke dan kafe.
D. Hasil dibandingkan dengan harapan dan kebutuhan4. Saya merasa puas karena pelayanan baik
karyawan dan tempat Golden futsal Simpang HaruPadang sesuai dengan keinginan saya.
5. Saya merasa puas karena Golden futsal SimpangHaru Padang memberikan fasilitas futsal sesuaidengan kebutuhan saya.
6. Saya merasa puas karena Golden futsal SimpangHaru Padang secara keseluruhan sesuai denganharapan dan kebutuhan saya.
126
Lampiran 5
Tabulasi Penelitian
Tabulasi Data Penelitian Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
RespondenItem Pernyataan
Total1 2 3 4 5 6
1 3 5 5 5 5 5 28
2 5 5 3 3 5 5 26
3 5 4 5 5 5 5 29
4 5 5 3 5 5 4 27
5 5 5 3 4 3 5 25
6 4 5 3 3 3 5 23
7 5 5 5 5 5 5 30
8 5 5 4 5 5 5 29
9 4 5 3 3 4 5 24
10 4 3 2 3 3 5 20
11 4 3 5 3 5 5 25
12 2 5 5 5 5 5 27
13 3 5 5 3 4 3 23
14 5 3 4 5 5 3 25
15 5 5 4 4 3 5 26
16 5 5 5 1 4 4 24
17 5 5 5 3 1 5 24
18 5 3 5 5 5 5 28
19 5 5 5 3 3 4 25
20 3 5 5 5 5 4 27
21 4 4 4 5 2 1 20
22 1 4 5 5 5 5 25
23 3 4 5 4 4 4 24
24 4 4 4 4 3 4 23
25 5 5 5 3 3 3 24
26 4 4 5 5 5 5 28
27 2 2 4 5 5 5 23
28 4 2 5 5 4 4 24
29 5 5 5 3 5 2 25
30 2 4 5 4 4 3 22
31 5 4 5 3 5 5 27
32 4 5 4 5 3 5 26
33 5 4 4 1 4 3 21
127
34 5 4 3 4 4 3 23
35 5 5 5 5 5 2 27
36 4 3 5 5 2 5 24
37 1 2 5 5 5 5 23
38 3 4 5 5 5 2 24
39 5 5 5 3 3 4 25
40 5 5 5 4 5 5 29
41 5 4 4 5 5 5 28
42 5 3 5 3 3 3 22
43 5 5 5 5 5 4 29
44 5 5 5 4 4 5 28
45 3 5 5 4 4 4 25
46 4 4 4 5 4 5 26
47 3 3 4 5 5 1 21
48 2 5 4 3 4 4 22
49 3 3 5 5 5 3 24
50 4 4 4 5 5 5 27
51 3 5 5 5 5 5 28
52 1 3 5 5 5 4 23
53 3 5 5 3 5 5 26
54 4 2 4 4 5 4 23
55 4 5 5 5 5 5 29
56 5 3 3 5 5 4 25
57 5 5 5 3 4 4 26
58 4 4 5 5 5 5 28
59 5 5 4 4 4 1 23
60 3 3 3 4 5 4 22
61 5 5 5 5 4 2 26
62 5 5 4 3 3 5 25
63 4 5 4 5 4 4 26
64 5 3 3 4 4 3 22
65 4 4 5 5 5 2 25
66 3 5 5 5 5 3 26
67 3 3 5 5 4 4 24
68 4 3 5 2 5 4 23
69 2 5 5 5 5 5 27
70 2 3 4 5 4 4 22
71 5 5 5 5 4 1 25
72 4 5 3 5 5 5 27
128
73 4 2 4 5 5 2 22
74 5 2 2 5 5 5 24
75 3 3 4 5 5 5 25
76 3 5 3 4 5 5 25
77 4 4 4 5 5 5 27
78 5 5 3 2 2 5 22
79 4 4 4 2 5 2 21
80 3 5 3 3 4 4 22
81 1 5 5 4 4 4 23
82 3 4 5 5 5 3 25
83 3 5 5 5 5 5 28
84 2 5 5 5 5 4 26
85 4 5 5 4 4 2 24
86 5 4 3 5 5 3 25
87 4 4 5 5 1 2 21
88 5 5 3 5 5 2 25
89 4 5 5 5 3 4 26
90 4 4 2 5 5 3 23
91 5 5 5 5 3 5 28
92 5 5 4 4 5 2 25
93 5 5 5 1 5 2 23
94 4 5 4 5 5 3 26
95 5 5 5 5 3 2 25
96 1 3 3 2 5 4 18
97 2 3 5 5 5 5 25
98 5 5 5 5 5 5 30
99 5 4 3 3 5 4 24
100 2 5 5 5 4 2 23
129
Tabulasi Data Penelitian Variabel Promosi (X3)
RespondenItem Pernyataan
Total1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 4 5 4 4 4 2 3 5 4 5 40
2 1 5 5 5 5 4 5 4 5 3 42
3 5 4 3 3 5 4 5 5 5 5 44
4 3 4 5 4 3 5 4 4 5 5 42
5 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 44
6 1 3 5 1 2 2 5 5 5 5 34
7 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 47
8 3 2 5 5 5 5 5 5 4 2 41
9 5 5 5 5 5 5 3 3 3 5 44
10 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 46
11 5 5 5 5 4 3 3 3 3 3 39
12 5 5 5 5 2 4 4 1 4 2 37
13 2 4 1 1 1 4 4 4 4 5 30
14 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 48
15 3 4 5 3 5 5 5 4 2 2 38
16 4 3 5 5 5 5 2 1 2 1 33
17 2 1 2 4 1 5 5 5 5 5 35
18 5 5 4 4 5 4 5 5 1 4 42
19 3 5 5 4 3 3 3 3 3 5 37
20 3 3 3 1 3 3 3 4 3 2 28
21 2 3 5 5 5 5 5 4 1 5 40
22 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
23 1 3 3 4 3 5 5 3 5 4 36
24 5 5 5 5 3 1 1 4 3 5 37
25 2 2 5 3 2 2 4 5 4 5 34
26 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 46
27 5 5 5 2 3 5 2 2 4 2 35
28 3 2 5 3 5 5 5 4 2 2 36
29 5 5 5 5 5 2 2 2 2 2 35
30 3 2 1 1 1 5 5 5 5 5 33
31 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 44
32 3 4 5 5 5 3 2 5 4 5 41
33 5 5 5 2 1 1 1 3 3 3 29
34 5 5 5 2 2 2 2 2 4 5 34
35 4 5 5 5 5 4 3 3 3 5 42
130
36 5 3 3 5 5 4 4 3 5 5 42
37 5 5 5 5 5 4 2 4 3 2 40
38 5 5 4 5 3 3 3 3 3 3 37
39 4 3 5 5 5 4 5 3 3 3 40
40 2 5 5 5 5 5 5 1 2 2 37
41 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 47
42 3 5 4 4 2 2 3 3 4 2 32
43 4 2 5 5 1 4 5 5 3 4 38
44 5 4 5 5 5 2 2 4 5 5 42
45 4 5 5 4 5 2 4 2 3 3 37
46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50
47 2 2 4 5 5 5 5 5 1 1 35
48 4 4 5 1 4 3 2 3 3 3 32
49 2 3 5 1 1 1 1 4 5 5 28
50 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 46
51 3 3 5 4 4 5 4 4 1 5 38
52 5 3 3 1 3 5 4 1 5 5 35
53 5 2 3 3 3 3 4 3 3 3 32
54 4 5 3 5 4 4 5 5 4 5 44
55 5 5 5 5 5 3 4 5 3 3 43
56 4 5 5 5 3 5 5 4 5 4 45
57 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 46
58 2 5 5 5 4 3 5 5 4 3 41
59 5 4 3 3 3 3 3 2 2 5 33
60 3 3 5 5 5 5 1 1 1 2 31
61 4 5 4 4 5 4 4 3 2 2 37
62 2 5 5 3 5 4 5 5 5 5 44
63 1 4 5 5 5 1 5 5 5 5 41
64 4 5 5 5 1 2 2 2 1 2 29
65 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 47
66 3 2 5 4 5 5 4 5 2 3 38
67 4 2 3 5 4 5 1 5 5 2 36
68 5 4 5 5 1 1 1 1 2 5 30
69 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49
70 2 2 3 3 3 4 5 5 5 5 37
71 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 30
72 5 5 3 2 4 4 3 5 4 3 38
73 2 5 4 3 2 2 3 5 5 5 36
74 5 5 5 4 4 2 5 1 4 5 40
131
75 1 4 3 4 4 3 3 5 4 1 32
76 4 5 2 3 3 3 3 3 4 5 35
77 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 48
78 5 2 2 2 5 5 5 5 5 5 41
79 5 5 5 3 2 2 2 2 2 2 30
80 2 2 4 3 3 3 3 2 5 5 32
81 5 5 5 5 3 1 1 1 1 1 28
82 5 3 3 3 3 1 5 4 5 5 37
83 5 5 5 4 4 3 4 5 4 5 44
84 3 3 5 5 5 1 1 1 3 4 31
85 5 5 5 5 5 3 3 5 2 2 40
86 5 5 5 5 5 2 2 2 2 4 37
87 4 3 5 5 5 1 1 1 1 1 27
88 5 5 5 1 1 5 5 5 5 5 42
89 3 1 1 5 5 5 5 5 5 5 40
90 1 5 5 5 4 5 4 4 5 1 39
91 4 5 4 3 4 4 5 5 5 5 44
92 4 4 5 3 3 3 3 1 3 1 30
93 5 5 5 2 3 2 3 2 2 3 32
94 2 5 4 3 5 1 5 5 5 5 40
95 5 5 5 5 2 1 1 1 5 5 35
96 1 4 3 4 4 5 3 5 5 1 35
97 1 2 1 2 2 1 2 2 2 2 17
98 5 5 5 4 3 5 1 1 3 1 33
99 5 5 2 1 1 1 5 5 5 5 35
100 5 5 5 5 5 4 5 5 2 4 45
132
Tabulasi Angket Penelitian Harga (X2)
NOREPONDEN
ITEM PERTANYAANTotal
1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 5 3 5 5 4 4 5 4 4 39
2 3 3 5 5 5 5 5 5 5 41
3 5 5 5 5 5 5 5 3 4 42
4 4 4 5 5 4 5 3 5 5 40
5 4 2 5 5 5 5 5 5 5 41
6 5 5 5 5 1 3 3 5 5 37
7 4 5 4 5 5 5 5 5 5 43
8 5 5 4 5 5 5 5 5 4 43
9 5 5 5 1 4 5 3 1 2 31
10 2 3 4 5 5 5 5 5 5 39
11 5 4 5 5 4 2 2 4 4 35
12 2 3 5 5 5 5 5 5 5 40
13 5 5 4 4 4 2 2 5 5 36
14 5 4 5 4 1 4 4 3 2 32
15 2 2 3 5 5 5 4 5 4 35
16 4 5 5 2 4 2 4 3 1 30
17 5 5 5 3 3 5 3 3 3 35
18 5 3 3 5 5 3 5 5 5 39
19 5 5 5 5 5 5 5 4 2 41
20 5 4 4 2 5 5 5 5 5 40
21 2 3 1 3 1 2 1 3 4 20
22 3 5 5 3 5 3 3 1 1 29
23 4 4 5 4 2 4 5 5 5 38
24 3 3 4 3 4 3 4 3 4 31
25 4 5 4 5 5 5 5 5 5 43
26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
27 2 2 4 5 5 5 3 5 3 34
28 4 4 5 5 5 5 5 2 4 39
29 5 5 5 5 4 3 3 4 3 37
30 5 5 4 4 4 1 1 4 4 32
31 4 5 5 5 5 5 5 1 3 38
32 5 4 5 2 5 4 5 5 5 40
33 5 5 2 2 5 5 5 4 5 38
34 3 3 3 4 3 3 3 4 3 29
35 4 5 5 5 5 5 5 5 5 44
36 4 4 4 4 3 5 3 2 3 32
37 5 4 4 3 3 3 3 3 3 31
38 4 5 2 4 2 3 3 4 4 31
133
39 5 5 5 5 5 3 5 3 3 39
40 5 5 5 5 5 5 4 5 3 42
41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
42 2 3 2 5 5 4 4 5 5 35
43 4 5 5 5 5 5 5 5 5 44
44 5 5 4 5 5 5 4 5 4 42
45 3 3 5 5 5 5 5 5 5 41
46 4 5 5 5 2 5 5 4 5 40
47 5 4 2 4 5 2 5 4 3 34
48 4 5 4 4 4 2 4 1 5 33
49 4 3 3 5 4 5 5 5 5 39
50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
51 5 5 5 3 5 5 5 5 5 43
52 4 2 5 5 5 5 5 5 5 41
53 5 4 5 5 5 5 5 4 3 41
54 3 4 5 5 5 5 5 5 5 42
55 5 5 5 5 5 5 3 5 3 41
56 5 5 5 2 2 5 5 5 3 37
57 5 5 4 5 5 2 2 3 3 34
58 5 5 3 5 5 5 5 5 5 43
59 3 1 5 5 5 5 5 4 5 38
60 4 5 1 3 5 4 5 3 4 34
61 5 5 5 5 4 2 5 5 5 41
62 5 5 5 2 5 5 2 4 3 36
63 2 2 5 5 5 2 5 5 4 35
64 5 5 2 5 5 5 5 5 5 42
65 5 5 5 5 3 2 2 3 1 31
66 5 5 2 5 5 5 5 5 5 42
67 4 4 5 5 5 2 4 4 3 36
68 5 5 5 4 2 2 5 2 5 35
69 5 5 4 5 5 5 5 5 5 44
70 3 3 3 5 5 5 1 3 2 30
71 5 5 5 3 3 3 5 5 5 39
72 5 5 5 5 5 5 5 3 4 42
73 2 5 2 1 5 5 5 5 5 35
74 5 5 5 3 3 3 3 5 3 35
75 5 3 5 5 5 5 5 5 4 42
76 3 5 5 5 5 5 5 4 5 42
77 5 4 5 5 5 5 4 5 5 43
78 3 3 2 2 5 2 5 5 3 30
79 4 3 5 3 3 2 2 3 5 30
134
80 5 5 5 2 4 1 3 3 3 31
81 5 5 5 5 5 2 2 3 3 35
82 5 5 5 3 5 5 5 5 2 40
83 5 5 5 5 5 2 5 5 5 42
84 5 5 5 5 5 5 5 5 4 44
85 5 3 2 5 3 3 5 3 4 33
86 5 3 5 3 4 3 3 3 1 30
87 5 5 5 5 5 5 2 2 3 37
88 4 2 4 2 1 3 4 5 5 30
89 4 2 2 5 4 5 5 5 5 37
90 5 5 5 2 4 4 5 1 4 35
91 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
92 5 4 4 4 4 5 5 5 5 41
93 3 5 3 3 5 4 5 2 4 34
94 5 5 5 5 5 5 2 5 3 40
95 4 2 4 2 5 3 5 5 5 35
96 4 2 2 3 1 2 1 3 2 20
97 5 5 5 2 4 4 5 5 4 39
98 5 5 5 5 5 1 3 3 5 37
99 5 4 4 4 4 4 2 4 3 34
100 3 5 3 3 1 4 2 2 4 27
s
135
Tabulasi Data Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
RespondenItem Pernyataan
Total1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
1 3 3 5 4 5 1 4 5 5 5 5 5 4 1 55
2 5 4 3 4 3 1 3 4 3 3 3 3 5 1 45
3 2 4 4 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 2 59
4 4 5 3 3 4 2 4 3 3 5 4 4 5 2 51
5 4 4 5 3 1 1 2 2 2 3 3 3 4 1 38
6 5 5 2 2 4 1 3 2 2 4 4 4 4 1 43
7 2 4 3 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 1 57
8 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3 3 5 1 60
9 2 3 4 3 3 1 3 3 2 4 5 5 1 2 41
10 5 5 4 2 2 1 2 2 2 2 3 3 2 2 37
11 2 2 2 2 2 1 4 5 5 5 5 5 5 1 46
12 2 2 4 3 1 2 4 4 5 5 5 5 5 1 48
13 1 4 5 4 4 2 1 4 3 3 4 3 3 1 42
14 5 5 3 5 4 3 4 1 4 4 4 1 1 1 45
15 5 5 5 5 5 1 5 2 2 4 2 4 4 2 51
16 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 3 2 2 2 55
17 4 3 5 4 4 1 3 3 3 2 4 3 2 3 44
18 5 4 4 4 2 1 5 5 5 5 5 5 5 3 58
19 4 3 4 5 1 2 4 4 3 4 5 5 4 2 50
20 3 4 5 5 5 1 5 5 5 5 4 5 5 1 58
21 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 1 40
22 3 4 4 3 3 3 4 3 3 2 1 1 4 1 39
23 4 3 5 4 4 1 5 5 4 2 5 2 3 2 49
24 5 5 5 3 5 2 5 4 4 1 3 3 1 2 48
25 4 5 5 5 4 1 3 1 1 4 4 3 4 2 46
26 5 3 4 5 4 1 2 2 2 2 2 4 2 2 40
27 4 4 4 2 3 3 2 3 5 4 5 3 2 2 46
28 3 4 5 5 5 1 4 1 2 2 2 2 4 1 41
29 5 5 5 5 5 1 3 5 4 3 2 2 3 1 49
30 3 3 3 3 3 1 4 3 3 3 3 4 3 2 41
31 5 5 1 1 3 1 3 3 3 5 5 5 5 2 47
32 4 3 4 5 4 1 5 3 4 3 4 5 5 1 51
33 4 1 2 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 1 36
34 3 1 3 4 4 2 3 5 4 4 4 4 5 2 48
35 5 3 2 3 3 1 5 2 2 2 2 4 4 2 40
136
36 5 2 2 3 4 1 5 5 4 4 2 5 5 1 48
37 3 1 2 3 3 1 5 3 3 3 3 3 3 1 37
38 3 5 3 2 5 1 5 4 4 3 4 4 4 2 49
39 4 3 4 3 5 3 1 2 5 2 4 5 5 2 48
40 5 5 5 5 4 1 5 5 4 5 4 5 5 1 59
41 4 5 3 3 3 1 5 3 3 1 5 5 5 1 47
42 1 3 3 3 3 1 5 4 2 2 1 4 4 1 37
43 3 4 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 1 59
44 5 3 5 4 5 1 5 5 5 5 4 4 4 4 59
45 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 5 5 5 5 50
46 4 1 1 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1 34
47 3 3 4 3 4 3 3 2 2 2 2 2 3 1 37
48 4 3 3 3 4 4 2 2 4 3 4 1 3 3 43
49 5 5 5 5 5 1 5 5 2 1 3 3 4 2 51
50 3 3 3 2 3 1 2 2 4 5 5 5 5 1 44
51 5 5 5 5 5 2 5 5 3 4 3 5 5 1 58
52 3 2 2 2 2 1 3 3 3 3 5 5 5 1 40
53 5 5 5 5 5 1 5 5 5 5 3 2 5 1 57
54 5 5 3 4 3 1 4 3 5 4 2 2 2 2 45
55 4 4 4 4 4 2 4 4 5 4 5 5 4 2 55
56 5 4 4 5 1 3 4 5 3 2 2 2 4 2 46
57 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 2 41
58 4 4 1 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 1 56
59 3 3 4 4 4 1 5 3 2 1 3 3 3 4 43
60 1 5 5 5 5 2 5 5 2 2 2 1 4 1 45
61 5 5 5 5 5 2 5 5 4 3 3 3 3 1 54
62 5 4 4 4 4 1 5 5 3 2 2 2 2 1 44
63 5 5 5 5 5 1 5 5 2 3 2 2 2 2 49
64 5 5 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 3 40
65 5 5 5 3 5 1 3 3 5 2 3 3 3 3 49
66 3 4 3 3 5 4 4 5 3 5 4 3 4 1 51
67 4 4 2 4 3 5 4 4 4 4 3 3 3 2 49
68 5 2 2 4 5 1 5 5 3 4 4 4 4 2 50
69 2 2 2 2 2 1 2 4 5 5 5 4 5 2 43
70 4 4 4 3 4 1 5 2 2 2 2 5 2 3 43
71 3 3 5 5 5 2 5 5 4 5 5 3 5 2 57
72 5 5 5 5 5 2 5 5 5 4 2 2 2 1 53
73 5 5 5 5 2 3 2 2 2 2 2 2 2 1 40
74 2 2 2 2 3 4 4 5 4 4 3 4 3 3 45
137
75 4 5 5 5 3 3 3 4 4 4 3 4 3 1 51
76 5 2 2 2 2 3 4 5 3 5 5 4 4 4 50
77 3 1 5 5 4 2 5 2 4 3 3 4 3 1 45
78 5 5 5 5 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 40
79 2 2 2 2 2 1 3 5 5 5 5 5 5 1 45
80 3 3 5 5 5 1 5 5 5 2 2 2 2 3 48
81 4 3 3 4 3 2 3 3 3 5 5 5 5 2 50
82 5 5 5 4 4 2 2 2 2 2 2 3 5 2 45
83 5 5 5 5 5 1 5 3 4 5 4 3 3 2 55
84 5 5 5 5 4 1 5 5 5 4 4 2 2 2 54
85 5 4 5 5 5 1 4 3 4 2 2 2 3 2 47
86 5 4 4 5 5 1 5 5 5 3 2 4 3 4 55
87 5 3 5 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 1 60
88 2 2 1 5 5 1 5 5 5 5 5 5 5 1 52
89 2 4 3 5 5 2 5 5 5 5 5 4 3 1 54
90 2 2 2 2 4 4 5 3 4 4 4 3 3 1 43
91 2 5 3 2 2 1 5 5 4 5 5 5 5 2 51
92 5 4 2 2 2 5 5 5 5 5 5 4 5 2 56
93 4 5 5 5 5 1 5 5 5 5 5 3 5 2 60
94 5 4 3 3 3 4 4 5 4 4 3 4 3 3 52
95 5 5 5 5 5 2 5 4 4 4 3 4 3 1 55
96 5 4 4 4 4 2 4 5 3 5 5 4 4 4 57
97 3 1 5 5 4 2 5 2 2 2 2 2 3 3 41
98 5 5 5 5 5 3 2 2 2 5 5 5 5 1 55
99 5 2 3 5 5 2 5 5 5 3 2 2 2 1 47
100 4 3 3 4 3 3 3 4 5 3 3 3 3 1 45
138
Lampiran 6
Frekuensi X1VAR00001
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 3 3.0 3.0 3.0
2 12 12.0 12.0 15.0
3 21 21.0 21.0 36.0
4 21 21.0 21.0 57.0
5 43 43.0 43.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00002
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 6 6.0 6.0 6.0
2 12 12.0 12.0 18.0
3 23 23.0 23.0 41.0
4 25 25.0 25.0 66.0
5 34 34.0 34.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00003
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 4 4.0 4.0 4.0
2 15 15.0 15.0 19.0
3 22 22.0 22.0 41.0
4 19 19.0 19.0 60.0
5 40 40.0 40.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
139
VAR00004
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 2 2.0 2.0 2.0
2 16 16.0 16.0 18.0
3 22 22.0 22.0 40.0
4 18 18.0 18.0 58.0
5 42 42.0 42.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00005
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 4 4.0 4.0 4.0
2 11 11.0 11.0 15.0
3 24 24.0 24.0 39.0
4 24 24.0 24.0 63.0
5 37 37.0 37.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00006
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 53 53.0 53.0 53.0
2 27 27.0 27.0 80.0
3 12 12.0 12.0 92.0
4 6 6.0 6.0 98.0
5 2 2.0 2.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00007
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 2 2.0 2.0 2.0
2 12 12.0 12.0 14.0
3 20 20.0 20.0 34.0
4 19 19.0 19.0 53.0
5 47 47.0 47.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00008
140
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 3 3.0 3.0 3.0
2 18 18.0 18.0 21.0
3 23 23.0 23.0 44.0
4 13 13.0 13.0 57.0
5 43 43.0 43.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00009
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 1 1.0 1.0 1.0
2 21 21.0 21.0 22.0
3 24 24.0 24.0 46.0
4 23 23.0 23.0 69.0
5 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00010
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 4 4.0 4.0 4.0
2 22 22.0 22.0 26.0
3 21 21.0 21.0 47.0
4 21 21.0 21.0 68.0
5 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00011
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 2 2.0 2.0 2.0
2 23 23.0 23.0 25.0
3 25 25.0 25.0 50.0
4 19 19.0 19.0 69.0
5 31 31.0 31.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00012
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
141
Valid 1 4 4.0 4.0 4.0
2 19 19.0 19.0 23.0
3 26 26.0 26.0 49.0
4 22 22.0 22.0 71.0
5 29 29.0 29.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00013
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 3 3.0 3.0 3.0
2 15 15.0 15.0 18.0
3 26 26.0 26.0 44.0
4 22 22.0 22.0 66.0
5 34 34.0 34.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00014
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 48 48.0 48.0 48.0
2 36 36.0 36.0 84.0
3 10 10.0 10.0 94.0
4 5 5.0 5.0 99.0
5 1 1.0 1.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Frekuensi X2VAR00001
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 2 8 8.0 8.0 8.0
3 12 12.0 12.0 20.0
4 23 23.0 23.0 43.0
5 57 57.0 57.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00002
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 1 1.0 1.0 1.0
2 9 9.0 9.0 10.0
142
3 17 17.0 17.0 27.0
4 16 16.0 16.0 43.0
5 57 57.0 57.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00003
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 2 2.0 2.0 2.0
2 11 11.0 11.0 13.0
3 8 8.0 8.0 21.0
4 19 19.0 19.0 40.0
5 60 60.0 60.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00004
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 2 2.0 2.0 2.0
2 12 12.0 12.0 14.0
3 15 15.0 15.0 29.0
4 12 12.0 12.0 41.0
5 59 59.0 59.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00005
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 6 6.0 6.0 6.0
2 5 5.0 5.0 11.0
3 9 9.0 9.0 20.0
4 19 19.0 19.0 39.0
5 61 61.0 61.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00006
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 3 3.0 3.0 3.0
2 17 17.0 17.0 20.0
3 15 15.0 15.0 35.0
143
4 11 11.0 11.0 46.0
5 54 54.0 54.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00007
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 4 4.0 4.0 4.0
2 11 11.0 11.0 15.0
3 16 16.0 16.0 31.0
4 11 11.0 11.0 42.0
5 58 58.0 58.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00008
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 5 5.0 5.0 5.0
2 6 6.0 6.0 11.0
3 20 20.0 20.0 31.0
4 16 16.0 16.0 47.0
5 53 53.0 53.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00009
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 4 4.0 4.0 4.0
2 6 6.0 6.0 10.0
3 23 23.0 23.0 33.0
4 21 21.0 21.0 54.0
5 46 46.0 46.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Frekuensi X3VAR00001
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 8 8.0 8.0 8.0
2 14 14.0 14.0 22.0
3 16 16.0 16.0 38.0
4 19 19.0 19.0 57.0
144
5 43 43.0 43.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00002
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 2 2.0 2.0 2.0
2 13 13.0 13.0 15.0
3 16 16.0 16.0 31.0
4 17 17.0 17.0 48.0
5 52 52.0 52.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00003
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 5 5.0 5.0 5.0
2 4 4.0 4.0 9.0
3 16 16.0 16.0 25.0
4 12 12.0 12.0 37.0
5 63 63.0 63.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00004
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 9 9.0 9.0 9.0
2 7 7.0 7.0 16.0
3 17 17.0 17.0 33.0
4 17 17.0 17.0 50.0
5 50 50.0 50.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00005
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 10 10.0 10.0 10.0
2 10 10.0 10.0 20.0
3 19 19.0 19.0 39.0
4 15 15.0 15.0 54.0
5 46 46.0 46.0 100.0
145
VAR00005
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 10 10.0 10.0 10.0
2 10 10.0 10.0 20.0
3 19 19.0 19.0 39.0
4 15 15.0 15.0 54.0
5 46 46.0 46.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00006
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 13 13.0 13.0 13.0
2 15 15.0 15.0 28.0
3 16 16.0 16.0 44.0
4 19 19.0 19.0 63.0
5 37 37.0 37.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00007
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 11 11.0 11.0 11.0
2 12 12.0 12.0 23.0
3 19 19.0 19.0 42.0
4 16 16.0 16.0 58.0
5 42 42.0 42.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00008
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 13 13.0 13.0 13.0
2 11 11.0 11.0 24.0
3 15 15.0 15.0 39.0
4 17 17.0 17.0 56.0
5 44 44.0 44.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00009
146
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 8 8.0 8.0 8.0
2 16 16.0 16.0 24.0
3 19 19.0 19.0 43.0
4 18 18.0 18.0 61.0
5 39 39.0 39.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00010
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 9 9.0 9.0 9.0
2 17 17.0 17.0 26.0
3 15 15.0 15.0 41.0
4 10 10.0 10.0 51.0
5 49 49.0 49.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Frekuensi YVAR00001
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 5 5.0 5.0 5.0
2 9 9.0 9.0 14.0
3 18 18.0 18.0 32.0
4 27 27.0 27.0 59.0
5 41 41.0 41.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00002
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 2 6 6.0 6.0 6.0
3 18 18.0 18.0 24.0
4 23 23.0 23.0 47.0
5 53 53.0 53.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00003
147
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 2 3 3.0 3.0 3.0
3 17 17.0 17.0 20.0
4 24 24.0 24.0 44.0
5 56 56.0 56.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00004
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 3 3.0 3.0 3.0
2 4 4.0 4.0 7.0
3 19 19.0 19.0 26.0
4 17 17.0 17.0 43.0
5 57 57.0 57.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00005
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 2 2.0 2.0 2.0
2 3 3.0 3.0 5.0
3 14 14.0 14.0 19.0
4 24 24.0 24.0 43.0
5 57 57.0 57.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
VAR00006
Frequency Percent Valid PercentCumulativePercent
Valid 1 4 4.0 4.0 4.0
2 14 14.0 14.0 18.0
3 14 14.0 14.0 32.0
4 26 26.0 26.0 58.0
5 42 42.0 42.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
148
Lampiran 7
Hasil TCR
TCR % Kualitas Pelayanan (X1)
Indikator
No.Item
Nilai Skor Jawaban
NTotalSkor
Rata-rataSkor
TCR% KategoriSS S N TS STS
Fi % Fi % Fi % Fi % Fi %
buktifisik
1 43 43.0 21 21.0 21 21.0 12 12.0 3 3.0 100 389 3.89 77.80 Cukup
2 34 34.0 25 25.0 23 23.0 12 12.0 6 6.0 100 369 3.69 73.80 Cukup
3 40 40.0 19 19.0 22 22.0 15 15.0 4 4.0 100 376 3.76 75.20 Cukup
Rata-rata Skor Indikator 378 3.78 75.60 Cukup
kehandalan
4 42 42.0 18 18.0 22 22.0 16 16.0 2 2.0 100 382 3.82 76.40 Cukup
5 37 37.0 24 24.0 24 24.0 11 11.0 4 4.0 100 379 3.79 75.80 Cukup
6 2 2.0 6 6.0 12 12.0 27 27.0 53 53.0 100 423 4.23 84.60 Baik
Rata-rata Skor Indikator 395 3.95 78.93 Cukup
dayatanggap
7 47 47.0 19 19.0 20 20.0 12 12.0 2 2.0 100 397 3.97 79.40 Cukup
8 43 43.0 13 13.0 23 23.0 18 18.0 3 3.0 100 375 3.75 75.00 Cukup
9 31 31.0 23 23.0 24 24.0 21 21.0 1 1.0 100 362 3.62 72.40 Cukup
Rata-rata Skor Indikator 378 3.78 75.60 Cukup
jaminan
10 32 32.0 21 21.0 21 21.0 22 22.0 4 4.0 100 355 3.55 71.00 Cukup
11 31 31.0 19 19.0 25 25.0 23 23.0 2 2.0 100 354 3.54 70.80 Cukup
Rata-rata Skor Indikator 355 3.55 70.90 Cukup
perhatian
12 29 29.0 22 22.0 26 26.0 19 19.0 4 4.0 100 353 3.53 70.60 Cukup
13 34 34.0 22 22.0 26 26.0 15 15.0 3 3.0 100 369 3.69 73.80 Cukup
14 1 1.0 5 5.0 10 10.0 36 36.0 48 48.0 100 425 4.25 85.00 Baik
Rata-rata Skor Indikator 382 3.82 76.47 Cukup
Rata-rata Variabel (X1) 378 3.78 75.50 Cukup
149
Indikator
No.Item
Nilai Skor Jawaban
NTotalSkor
Rata-rataSkor
TCR%
KategoriSS S N TS STS
Fi % Fi % Fi % Fi % Fi %
tingkatharga
1 57 57.0 23 23.0 12 12.0 8 8.0 0 0 100 429 4.29 85.80 Baik
2 57 57.0 16 16.0 17 17.0 9 9.0 1 1.0 100 419 4.19 83.80 Baik
3 60 60.0 19 19.0 8 8.0 11 11.0 2 2.0 100 424 4.24 84.80 Baik
Rata-rata Skor Indikator 424 4.24 84.80 Baik
potonganharga
4 59 59.0 12 12.0 15 15.0 12 12.0 2 2.0 100 414 4.14 82.80 Baik
5 61 61.0 19 19.0 9 9.0 5 5.0 6 6.0 100 424 4.24 84.80 Baik
6 54 54.0 11 11.0 15 15.0 17 17.0 3 3.0 100 396 3.96 79.20 Cukup
Rata-rata Skor Indikator 411 4.11 82.27 Baik
syaratpembayaran
7 58 58.0 11 11.0 16 16.0 11 11.0 4 4.0 100 408 4.08 81.60 Baik
8 5 5.0 6 6.0 20 20.0 16 16.0 53 53.0 100 406 4.06 81.20 Baik
9 46 46.0 21 21.0 23 23.0 6 6.0 4 4.0 100 399 3.99 79.80 Cukup
Rata-rata Skor Indikator 404 4.04 80.87 Baik
Rata-rata Variabel (X2) 413 4.13 82.64 Baik
TCR % Promosi (X3)
Indikator No.Item
Nilai Skor Jawaban
NTotalSkor
Rata-rataSkor
TCR%
KategoriSS S N TS STS
Fi % Fi % Fi % Fi % Fi %
periklanan
1 43 43.0 19 19.0 16 16.0 14 14.0 8 8.0 100 375 3.75 75.00 Cukup
2 52 52.0 17 17.0 16 16.0 13 13.0 2 2.0 100 404 4.04 80.80 Baik
3 63 63.0 12 12.0 16 16.0 4 4.0 5 5.0 100 424 4.24 84.80 Baik
Rata-rata Skor Indikator 401 4.01 80.20 Baik
penjualanpribadi
4 50 50.0 17 17.0 17 17.0 7 7.0 9 9.0 100 392 3.92 78.40 Cukup
5 46 46.0 15 15.0 19 19.0 10 10.0 10 10.0 100 377 3.77 75.40 Cukup
Rata-rata Skor Indikator 385 3.85 76.90 Cukup
promosipenjualan
6 37 37.0 19 19.0 16 16.0 15 15.0 13 13.0 100 352 3.52 70.40 Cukup
7 42 42.0 16 16.0 19 19.0 12 12.0 11 11.0 100 366 3.66 73.20 Cukup
8 44 44.0 17 17.0 15 15.0 11 11.0 13 13.0 100 368 3.68 73.60 Cukup
Rata-rata Skor Indikator 362 3.62 72.40 Cukup
publisitas
9 39 39.0 18 18.0 19 19.0 16 16.0 8 8.0 100 364 3.64 72.80 Cukup
10 49 49.0 10 10.0 15 15.0 17 17.0 9 9.0 100 373 3.73 74.60 Cukup
Rata-rata Skor Indikator 369 3.69 73.70 Cukup
Rata-rata Variabel (X3) 379 3.79 75.80 Cukup
150
TCR % Kepuasan Konsumen (Y)
Indikator
No.Item
Nilai Skor Jawaban
NTotalSkor
Rata-rataSkor
TCR%
KategoriSS S N TS STS
Fi % Fi % Fi % Fi % Fi %
hasillyangdirasakan
1 41 41.0 27 27.0 18 18.0 9 9.0 5 5.0 100 390 3.90 78.00 Cukup
2 53 53.0 23 23.0 18 18.0 6 6.0 0 0 100 423 4.23 84.60 Baik
3 56 56.0 24 24.0 17 17.0 3 3.0 0 0 100 433 4.33 86.60 Baik
Rata-rata Skor Indikator 415 4.15 83.07 Baik
hasildibandingkan
4 57 57.0 17 17.0 19 19.0 4 4.0 3 3.0 100 421 4.21 84.20 Baik
5 57 57.0 24 24.0 14 14.0 3 3.0 2 2.0 100 431 4.31 86.20 Baik
6 42 42.0 26 26.0 14 14.0 14 14.0 4 4.0 100 388 3.88 77.60 Cukup
Rata-rata Skor Indikator 413 4.13 82.67 Baik
Rata-rata Variabel (Y) 414 4.14 82.87 Baik
151
Lampiran 8
Hasil Uji RamseyRamsey RESET Test:
F-statistic 1.493348 Prob. F(1,95) 0.2247Log likelihood ratio 1.559718 Prob. Chi-Square(1) 0.2117
Test Equation:Dependent Variable: YMethod: Least SquaresDate: 01/16/16 Time: 11:44Sample: 1 100Included observations: 100
Variable Coefficient Std. Error t-Statistic Prob.
C 18.55087 13.49215 1.374938 0.1724X1 -0.097751 0.210659 -0.464026 0.6437X2 -0.144245 0.315802 -0.456759 0.6489X3 -0.098789 0.214164 -0.461277 0.6457FITTED^2 0.032350 0.026472 1.222026 0.2247
R-squared 0.728310 Mean dependent var 24.86000Adjusted R-squared 0.716870 S.D. dependent var 2.399579S.E. of regression 1.276814 Akaike info criterion 3.375320Sum squared resid 154.8742 Schwarz criterion 3.505578Log likelihood -163.7660 Hannan-Quinn criter. 3.428038F-statistic 63.66580 Durbin-Watson stat 2.151103Prob(F-statistic) 0.000000
Redundant Variables: X1
F-statistic 61.08082 Prob. F(1,96) 0.0000Log likelihood ratio 49.24122 Prob. Chi-Square(1) 0.0000
Test Equation:Dependent Variable: YMethod: Least SquaresDate: 01/16/16 Time: 11:45Sample: 1 100Included observations: 100
Variable Coefficient Std. Error t-Statistic Prob.
C 9.100693 1.486936 6.120434 0.0000X2 0.287373 0.031653 9.078889 0.0000X3 0.133647 0.027232 4.907797 0.0000
R-squared 0.548457 Mean dependent var 24.86000Adjusted R-squared 0.539147 S.D. dependent var 2.399579S.E. of regression 1.628983 Akaike info criterion 3.843329
152
Sum squared resid 257.3977 Schwarz criterion 3.921484Log likelihood -189.1665 Hannan-Quinn criter. 3.874960F-statistic 58.90942 Durbin-Watson stat 2.202896Prob(F-statistic) 0.000000
Redundant Variables: X2
F-statistic 88.26701 Prob. F(1,96) 0.0000Log likelihood ratio 65.20377 Prob. Chi-Square(1) 0.0000
Test Equation:Dependent Variable: YMethod: Least SquaresDate: 01/16/16 Time: 11:45Sample: 1 100Included observations: 100
Variable Coefficient Std. Error t-Statistic Prob.
C 7.828314 1.843987 4.245320 0.0001X1 0.203229 0.027169 7.480256 0.0000X3 0.191101 0.029588 6.458811 0.0000
R-squared 0.470308 Mean dependent var 24.86000Adjusted R-squared 0.459386 S.D. dependent var 2.399579S.E. of regression 1.764325 Akaike info criterion 4.002955Sum squared resid 301.9459 Schwarz criterion 4.081110Log likelihood -197.1477 Hannan-Quinn criter. 4.034585F-statistic 43.06256 Durbin-Watson stat 2.061747Prob(F-statistic) 0.000000
Redundant Variables: X3
F-statistic 55.46974 Prob. F(1,96) 0.0000Log likelihood ratio 45.60377 Prob. Chi-Square(1) 0.0000
Test Equation:Dependent Variable: YMethod: Least SquaresDate: 01/16/16 Time: 11:45Sample: 1 100Included observations: 100
Variable Coefficient Std. Error t-Statistic Prob.
C 8.463784 1.498296 5.648938 0.0000X1 0.133604 0.024995 5.345280 0.0000X2 0.268007 0.031639 8.470657 0.0000
R-squared 0.564586 Mean dependent var 24.86000Adjusted R-squared 0.555609 S.D. dependent var 2.399579S.E. of regression 1.599624 Akaike info criterion 3.806955
153
Sum squared resid 248.2032 Schwarz criterion 3.885110Log likelihood -187.3477 Hannan-Quinn criter. 3.838586F-statistic 62.88832 Durbin-Watson stat 2.199473Prob(F-statistic) 0.000000
154
Lampiran 9
Hasil Analisis Induktif
Normalitas
Descriptive Statistics
N Skewness Kurtosis
Statistic Statistic Std. Error Statistic Std. Error
Standardized Residual 100 -.278 .241 5.767 .478
Valid N (listwise) 100
Multikolinearitas
Regresi X1= X2 dengan X3Model Summary
Model R R SquareAdjusted RSquare
Std. Error of theEstimate
1 .269a .073 .053 6.40923
a. Predictors: (Constant), X3, X2
Regressi X2=X1 dengaan X3Model Summary
Model R R SquareAdjusted RSquare
Std. Error of theEstimate
1 .258a .067 .047 5.07927
a. Predictors: (Constant), X1, X3
Regresi X3= X1 dengan X2Model Summary
Model R R SquareAdjusted RSquare
Std. Error of theEstimate
1 .198a .039 .019 5.99074
a. Predictors: (Constant), X2, X1
Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized CoefficientsStandardizedCoefficients
t Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.160 1.468 1.472 .144
Kualitaspelayanan
.158 .020 .435 7.815 .000
Harga .240 .026 .521 9.395 .000
Promosi .162 .022 .407 7.448 .000
155
Coefficientsa
Model
Unstandardized CoefficientsStandardizedCoefficients
t Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.160 1.468 1.472 .144
Kualitaspelayanan
.158 .020 .435 7.815 .000
Harga .240 .026 .521 9.395 .000
Promosi .162 .022 .407 7.448 .000
a. Dependent Variable: Y
Autokorelasi
Model Summaryb
Model R R SquareAdjusted RSquare
Std. Error of theEstimate Durbin-Watson
1 .851a .724 .715 1.28009 2.098
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized CoefficientsStandardizedCoefficients
t Sig.B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.160 1.468 1.472 .144
X1 .158 .020 .435 7.815 .000
X2 .240 .026 .521 9.395 .000
X3 .162 .022 .407 7.448 .000
a. Dependent Variable: Y
Uji Koefisien
Model Summary
Model R R SquareAdjusted RSquare
Std. Error of theEstimate
1 .851a .724 .715 1.28009
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
Hasil Uji tCoefficientsa
Model
Unstandardized CoefficientsStandardizedCoefficients
t Sig.B Std. Error Beta
156
1 (Constant) 2.160 1.468 1.472 .144
X1 .158 .020 .435 7.815 .000
X2 .240 .026 .521 9.395 .000
X3 .162 .022 .407 7.448 .000
a. Dependent Variable: Y
Hasil Uji FANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 412.731 3 137.577 83.958 .000a
Residual 157.309 96 1.639
Total 570.040 99
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y
157
Lampiran 10
Foto pelanggan Golden Futsal Simpang Haru Padang sedang bermain futsal
158
Foto penulis sedang menjelaskan cara mengisi angket kepada pelanggan Goldenfutsal Simpang Haru Padang
Foto penulis bersama pelanggan yang sedang mengisi angket penelitiaan
159
Foto penulis bersama pelanggan yang sedang mengisi angket penelitian
Foto penulis bersama pelanggan yang sedang mengisi angket penelitian