Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
KINERJA PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN
MASYARAKAT (STUDI KASUS KANTOR CAMAT
SEI BEDUK)
SKRIPSI
Oleh :
Misa Marlina
160910373
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN HUMANIORA
UNIVERSITAS PUTERA BATAM
TAHUN 2020
ii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
KINERJA PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN
MASYARAKAT (STUDI KASUS KANTOR CAMAT
SEI BEDUK)
SKRIPSI
Untuk memenuhi salah satu syarat
memperoleh gelar sarjana
Oleh :
Misa Marlina
160910373
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN HUMANIORA
UNIVERSITAS PUTERA BATAM
TAHUN 2020
iii
iv
v
ABSTRAK
Secara garis besar perusahaan atau instansi berdiri dengan tujuan agar tercapainya
cita-cita perusahaan atau instansi tersebut. Untuk mencapai itu, salah satu faktor
penting adalah pemasaran yang baik. Pemasaran dapat dilakukan dengan cara
tradisional yang mana cara yang bisa dilakukan ialah melakukan promosi dari
mulut ke mulut. Tujuan dari penelitian ini ialah untuk membuktikan pengaruh
kualitas pelayanan dan kinerja pegawai terhadap kepuasan masyarakat pada
Kantor Camat Sei Beduk. Analisis pada penelitian ini memakai variabel
independen yakni kualitas pelayanan, kinerja pegawai serta variabel dependen
yakni kepuasan masyarakat. Yang dijadikan Sampel pada penelitian ini ialah
masayarakat kelurahan duriankang, memakai metode probability sampling secara
randam sampling. Data dikumpulkan dengan cara mendistribusikan kuesioner
kepada masyarakat yang berjumlah 100 kuesioner. Melihat Hasil uji yang sudah
dilakukan membuktikan kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan masyarakat atas sig 0,293 > 0,05, kinerja pegawai berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan masyarakat atas sig 0,000 < 0,05 serta secara
simultan kualitas pelayanan dan kinerja pegawai berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan masyarakat atas sig 0,000 < 0,05.
Kata kunci: Kepuasan Masyarakat, Kinerja Pegawai, Kualitas Pelayanan
vi
ABSTRACT
Broadly speaking, the company or agency stands with the aim of achieving the
ideals of the company or agency. To achieve that, one important factor is good
marketing. Marketing can be done in a traditional way which can be done is by
word of mouth promotion. The purpose of this study is to prove the effect of
service quality and employee performance on community satisfaction at the Sei
Beduk Sub-District Office. The analysis in this study uses independent variables
namely service quality, employee performance and the dependent variable namely
community satisfaction. The sample in this study is the community of duriankang
village, using the probability sampling method in randome sampling. Data was
collected by distributing questionnaires to the community, amounting to 100
questionnaires. Seeing the results of tests that have been done prove the quality of
service has no significant effect on community satisfaction on sig 0.293> 0.05,
employee performance has a significant effect on community satisfaction on sig
0,000 <0.05 and simultaneously the quality of service and employee performance
has a significant effect on community satisfaction above sig 0,000 <0.05.
Keywords: Community Satisfaction; Employee Performance; Service Quality.
vii
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ............................................................................................... ii
HALAMAN JUDUL ................................................................................................... ii
SURAT PERNYATAAN ........................................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................................iv
ABSTRAK ..................................................................................................................... v
ABSTRACT ....................................................................................................................vi
KATA PENGANTAR ................................................................................................ vii
DAFTAR ISI ............................................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ....................................................................................................... xii
DAFTAR RUMUS ..................................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ..................................................................................................... 1
1.2 Identifikasi Masalah ............................................................................................ 8
1.3 Batasan Masalah .................................................................................................. 8
1.4 Rumusan Masalah ............................................................................................... 9
1.5 Tujuan Pnelitian ................................................................................................... 9
1.6 Manfaat Penelitian ............................................................................................... 9
1.6.1 Aspek Teoritis ................................................................................................ 10
1.6.2 Aspek Praktis ................................................................................................. 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 11
2.1 Kajian Teori........................................................................................................ 11
2.1.1 Kualitas Pelayanan ......................................................................................... 11
2.1.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan .................................................................. 11
2.1.1.2 Kriteria Kualitas Pelayanan........................................................................ 13
2.1.1.3 Indikator-indikator Kualitas pelayanan .................................................... 15
2.1.2 Kinerja Pegawai .............................................................................................. 15
2.1.2.1 Pengertian Kinerja Pegawai ....................................................................... 15
2.1.2.2 Kriteria Pengukuran Kinerja Pegawai ...................................................... 18
2.1.2.3 Indikator-indikator Kinerja pegawai ......................................................... 20
2.1.3 Kepuasan masyarakat ..................................................................................... 21
2.1.3.1 Pengertian kepuasan masyarakat ............................................................... 21
2.1.3.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat...................... 24
2.1.3.3 Metode pengukuran kepuasan masyarakat............................................... 25
2.1.3.4 Indikator-Indikator Kepuasan Masyarakat ............................................... 26
2.2 Penelitian terdahulu ........................................................................................... 28
2.3 Kerangka pemikiran .......................................................................................... 30
2.4 Hipotesis ............................................................................................................. 30
BAB III METODE PENELITIAN ......................................................................... 31
3.1 Desain Penelitian ............................................................................................... 31
3.2 Operasional Variabel ......................................................................................... 31
3.2.1 Variabel Bebas (Independent Variable) ....................................................... 32
3.2.2 Variabel Terikat (Dependent Variable) ....................................................... 32
ix
3.3 Populasi Dan Sampel ........................................................................................ 33
3.3.1 Populasi ............................................................................................................ 33
3.3.2 Sampel .............................................................................................................. 34
3.4 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 35
3.5 Metode Analisis Data ........................................................................................ 37
3.5.1 Analisis Deskriptif ......................................................................................... 37
3.5.2 Uji Kualitas ..................................................................................................... 37
3.5.2.1 Uji Validitas ................................................................................................. 37
3.5.2.2 Uji Reliabilitas ............................................................................................. 38
3.5.3 Uji Asumsi Klasik ......................................................................................... 39
3.5.3.1 Uji Normalitas .............................................................................................. 39
3.5.3.1 Uji Multikolinearitas ................................................................................... 40
3.5.3.3 Uji Heteroskedastisitas ............................................................................... 40
3.5.4 Uji Pengaruh ................................................................................................... 41
3.5.4.1 Uji Regresi Linear Berganda ..................................................................... 41
3.5.4.2 Uji koefisien Determinan ( ) .................................................................. 42
3.5.5 Uji Hipotesis ................................................................................................... 43
3.5.5.1 Pengujian Secara parsial (Uji t) ................................................................. 43
3.5.5.2 Pengujian Secara Simultasn (Uji F) .......................................................... 43
3.6 Lokasi Penelitian ............................................................................................... 43
3.7 Jadwal Penelitian ............................................................................................... 44
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................ 45
4.1 Hasil Penelitian .................................................................................................. 45
4.1.1 Karakteristik Responden ................................................................................ 45
4.1.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin ............................. 45
4.1.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .......................................... 45
4.1.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................... 46
4.1.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ................................. 46
4.1.2 Analisis Deskriptif ......................................................................................... 47
4.1.2.1 Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (X1) ........................... 47
4.1.2.2 Analisis Deskriptif Variabel Kinerja Pegawai (X2) ............................... 47
4.1.2.3 Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Masyarakat (Y) ........................ 48
4.1.3 Hasil Uji Kualitas Instrumen ........................................................................ 50
4.1.3.1 Hasil Uji Validitas ....................................................................................... 50
4.1.3.2 Hasil Uji Realiabilitas Instrumen .............................................................. 51
4.1.4 Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................................................... 52
4.1.4.1 Hasil Uji Normalitas ................................................................................... 52
4.1.4.2 Hasil Uji Multikolinearitas ......................................................................... 53
4.1.4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................................... 54
4.1.5 Hasil Uji Pengaruh ........................................................................................ 55
4.1.5.1 Analisis Regresi Linear Berganda ............................................................. 55
4.1.5.2 Analisis Koefisien Determinasi ( ) ........................................................ 57
4.1.6 Hasil Uji Hipotesis ........................................................................................ 58
4.1.6.1 Hasil Uji T .................................................................................................... 58
4.1.6.2 Hasil Uji F .................................................................................................... 59
x
4.2 Pembahasan ........................................................................................................ 59
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................. 62
5.1 Kesimpulan ......................................................................................................... 62
5.2 Saran .................................................................................................................... 63
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Lampiran 1. Pendukung Penelitian
Lampiran 2. Daftar Riwayat Hidup
Lampiran 3. Surat Keterangan Penelitian
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2. 1 Kerangka pemikiran ................................................................................... 30
Gambar 4. 1 Histogram ................................................................................................... 52
Gambar 4. 2 P-P Plot ....................................................................................................... 53
Gambar 4. 3 Scatterplot ................................................................................................... 55
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Penduduk Kecamatan Sei Beduk Bulan Juli 2019 ..................................... 5 Tabel 1. 2 Data SOP (Standar Operasional Prosedur) Kecamatan Sei Beduk 2019 .......... 7 Tabel 2. 1 Hasil Penelitian Terdahulu .............................................................................. 28 Tabel 3. 1 Operasional Variabel ....................................................................................... 32 Tabel 3. 2 Skala Likert ..................................................................................................... 36 Tabel 3. 3 Rentang skala .................................................................................................. 37 Tabel 3. 4 Range validitas ................................................................................................ 38 Tabel 3. 5 Indeks Koefisien Reliabilitas .......................................................................... 39 Tabel 3. 6 Jadwal Penelitian ............................................................................................ 44 Tabel 4. 1 Data responden berdasarkan jenis kelamin ………………………………….45 Tabel 4. 2 Data responden berdasarkan umur .................................................................. 45 Tabel 4. 3 Data responden berdasarkan pekerjaan ........................................................... 46 Tabel 4. 4 Data responden berdasarkan pendidikan ......................................................... 46 Tabel 4. 5 Distribusi jawaban responden variabel kualitas pelayanan (X1) .................... 47 Tabel 4. 6 Distribusi Jawaban Responden untuk variabel kinerja pegawai (X2) ............. 48 Tabel 4. 7 Distribusi Jawaban Responden untuk variabel kepuasan masyarakat (Y) ...... 49 Tabel 4. 8 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X1) .................................... 50 Tabel 4. 9 Hasil Uji Validitas Variabel Kinerja Pegawai (X2) ........................................ 50 Tabel 4. 10 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Masyarakat (Y) ............................... 51 Tabel 4. 11 Uji Realibilitas Terhadap Variabel ................................................................ 51 Tabel 4. 12 Test Kolmogorov-smirnov (K-S) .................................................................. 53 Tabel 4. 13 Uji multikolinearitas ...................................................................................... 54 Tabel 4. 14 Uji gleyser heteroskedastisitas ...................................................................... 54 Tabel 4. 15 Uji Regresi Linear Berganda ......................................................................... 56 Tabel 4. 16 Analisis Koefisien Determinasi (R2) ........................................................... 57 Tabel 4. 17 Hasil Uji T ..................................................................................................... 58 Tabel 4. 18 Hasil Uji F ..................................................................................................... 59
xiii
DAFTAR RUMUS
Rumus 3. 1 Rumus Slovin ................................................................................................ 34
Rumus 3. 2 Analisis regresi linier berganda .................................................................... 41
Rumus 3. 3 Koefisien Determinasi .................................................................................. 42
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Pendukung Penelitian
Lampiran 2. Daftar Riwayat Hidup
Lampiran 3. Surat Keterangan Penelitian
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Secara garis besar perusahaan atau instansi berdiri dengan tujuan agar
tercapainya cita-cita perusahaan atau instansi tersebut. Untuk mencapai itu, salah
satu faktor penting adalah pemasaran yang baik. Apabila suatu perusahaan tidak
memiliki metode pemasaran yang baik maka perusahaan tersebut sulit untuk
berkembang. Pemasaran dapat dilakukan dengan cara tradisional yang mana cara
yang bisa dilakukan ialah melakukan promosi dari mulut ke mulut. Akan tetapi
dengan melihat perkembangan teknologi maka para pelaku bisnis menciptakan ide
tersendiri yang sesuai dengan usaha yang dijalankannya. Tujuan perusahaan atau
instansi dapat dicapai dengan memberi rasa puas kepada konsumen atau
masyarakat. Rasa puas konsumen atau masyarakat perlu didukung oleh kualitas
pelayanan dan kinerja karyawan/pegawai dalam perusahaan atau instansi tersebut.
Seperti dalam instansi pemerintah tujuan utamanya adalah mensejahterakan
masyarakat.
Dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat, Undang-Undang
Dasar 1945 menjelaskan Negara itu berkewajiban mengayomi, melindungi,
melayani semua warganya, supaya kebutuhan dasarnya terpenuhi. Kebutuhan
dasar masyarakat serta pemenuhan hak-hak sipil merupakan yang diutamakan
oleh Negara. Suatu instansi dituntut untuk menawarkan sebuah pelayanan yang
berkualitas kepada masyarakat yang sudah ditetapkan oleh instansi. Dengan
2
demikian suatu pelayanan menyangkut seluruh kepentingan hajat hidup orang
banyak.
Pelayanan pada umumnya juga faktor utama pada tercapainya cita-cita
perusahaan/instansi, terutama pada saat menentukan kualitas jasa. Oleh sebab itu
pelayanan umum pada pemerintahan ialah bukti nyata dari fungsi aparatur negara
dalam melakukan pengabdian terhadap masyarakat juga negara. Kegiatan utama
sebuah pelayanan umum/publik adalah untuk memenuhi keperluan suatu warga
negara atas keinginan memiliki suatu barang atau jasa serta layanan administrasi
yang berhubungan dengan kebutuhan masyarakat secara umum.
Masyarakat yang memakai sebuah layanan dari suatu instansi berhubungan
lansung dengan para pemberi layanan. Dengan demikian dapat diartikan sebuah
sumber dana yang digunakan dalam pemberian pelayann juga sebagian dipungut
dari masyarakat melalui pajak, sehingga patut masyarakat menginginkan layanan
yang maksimal dari suatu penyedia layanan.
Dalam sebuah instansi/perusahaan untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas tersebut kepada masyarakat/pelanggan perlu adanya cara memberikan
kualitas jasa yang baik kepada masyarakat/pelanggan. Pelayanan yang maksimal
untuk masyarakat bisa dilakukan dengan cara memenuhi atau melebihi ekspektasi
masyarakat yang menjadi sasaran. Ukuran terhadap seberapa idealnya tingkat
layanan yang telah diberikan oleh pegawai, sehingga seimbang dengan ekspektasi
masyarakat (Aswad, Realize, & Wangdra, 2018 : 79). Apabila dibandingkan
pelayanan yang diinginkan terhadap pelayanan nyata yang dirasakan oleh
masyarakat merupakan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dapat digambarkan
3
sebagai acuan sikap, atau hubungan yang dihasilkan oleh perbandingan antara
ekspektasi masyarakat/pelanggan terhadap kinerja pegawai.
Keberhasilan instansi dalam mencapai tujuannya merupakan gambaran dari
sebuah organisasi yang baik. Oleh sebab itu pada dasarnya pegawai suatu instansi
merupakan pelaku utama satu-satunya yang tidak bisa tergantikan sumber daya
yang lain. Apabila suatu instansi tidak memiliki pegawai yang handal dalam
mengatur, memelihara serta menggunakan sarana dan fasilitas maka suatu
organisasi tidak akan mempunyai manfaat.
Pegawai dalam suatu instansi dalam melakukan tugas negara sangat diminta
untuk siap dan sigap dalam menjalankan tugas serta siap dalam memberi layanan
kepada masyarakat dengan baik. Jika pegawai suatu instansi memberikan kualitas
pelayanan yang kurang baik maka masyarakat akan mendapatkan tingkat
kepuasan yang kurang baik juga, bahkan masyarakat merasa dirugikan karena bisa
jadi mereka sudah lama mengantri dan lain sebagainya, begitu juga dengan
sebaliknya apabila pegawai bisa melayani masyarakat dengan baik maka tingkat
kepuasan masyarakat akan tinggi dan masyarakat akan merasa senang melakukan
administrasi di instansi tersebut atau dikantor instansi pemerintah tersebut. Selain
kualitas pelayanan, kepuasan masyarakat juga dipengaruhi oleh kinerja pegawai
suatu instansi.
Sebuah prestasi yang dapat diciptakan oleh seorang pegawai dalam suatu
instansi merupakan arti dari sebuah kinerja. Kinerja pegawai juga termasuk dari
gambaran pekerjaan seorang pegawai yang sudah dilakukan sebelumnya dalam
melaksanakan tugas yang berhubungan dengan pekerjaannya, seperti memberikan
4
pelayanan umum/publik secara baik. Dalam sebuah organisasi atau instansi
pemerintah akan ada reward (penghargaan) bagi aparatur yang tergolong baik
hasil kinerjanya dan bagi aparatur yang kurang baik kinerjanya akan mendapatkan
reward dalam bentuk pembinaan (Hayat, 2017 : 63)
Kinerja pegawai menurut Prayoga & Ismiyati (2018 : 1149) merupakan
Kemampuan yang dimiliki oleh seorang pegawai dalam menjalankan atau
melaksanakan pekerjaan serta sesuatu hal yang dikerjakan sesuai dengan keahlian
tertentu. Untuk menigkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat tentunya
harus didukung oleh kinerja pegawai yang kompetitif. Oleh sebab itu puasnya
masyarakat salahsatu yang mempengaruhi yaitu kualitas pelayanan yang
dilakukan oleh suatu instansi. Kinerja pegawai dalam suatu instansi pemerintah
dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat.
Kepuasan Masyarakat dapat dikatakan seseorang yang merasakan kecewa
atau senang karena ditimbulkan perbandingan atas hasil terhadap ekspektasi
tindakan yang dilakukan oleh pegawai bagian pelayanan (Aswad, Realize, &
Wangdra, 2018 : 79). Baik buruknya kepuasan yang didapatkan masyarakat
bergantung kepada mutu dari sebuah pelayanan yang diberikan. Dalam
memberikan pelayanan yang maksimal, efektif serta efesien, pengukuran terhadap
kepuasan masyarakat adalah hal penting yang wajib dilakukan. Jika masyarakat
komplain pada layanan yang dilakukan seorang pegawai dalam sebuah instansi,
maka dapat dipastikan pelayanan instansi tersebut tidak efektif dan efisien. Tujuan
dari pengukuran kepuasan masyarakat ini untuk mencari tau penyebab apa saja
yang membuat masyarakat tidak puas dan segera untuk diperbaiki sampai
5
masyarakat merasa puas dengan layanan yang diterima oleh kepuasan masyarakat.
Kepuasan masyarakat tercapai apabila jasa pelayanan memenuhi atau melampaui
harapan mereka. Tujuan utama pelayanan ialah memenuhi rasa puas masyarakat,
sehingga menghasilkan anggapan yang baik dari masyarakat terhadap instansi
pemerintah tersebut.
Salah satu instansi pemerintah yang memberikan jasa pelayanan yaitu
kantor camat sei beduk yang beralamat di Jln. Raya Kampung Bagan Kel.
Tanjung Piayu, Sei Beduk, Batam, Memberikan berbagai pelayanan yang
diinginkan masyarakat, baik pengurusan Kartu Tanda Penduduk (e-KTP), surat
kematian, akte kelahiran dan administrasi surat-surat dan lain sebagainya.
Berdasarkan hal tersebut masyarakat sangat mengharapkan pelayanan yang
berkualitas dan memuaskan tentunya. Berikut data laporan penduduk bulan Juli di
Kecamatan Sei Beduk:
Tabel 1.1 Data Penduduk Kecamatan Sei Beduk Bulan Juli 2019
No Kelurahan Jumlah Jumlah Penduduk
RT RW LK/PR
1. Tanjung Piayu 68 17 16,943
2. Duriangkang 73 15 16,177
3. Mangsang 110 26 26,067
4. Mukakuning 44 10 30,278
Total 295 68 89,465
Sumber: Kantor Camat Sungai Beduk,2019
Menurut Tabel 1.1, dapat dilihat jumlah penduduk bulan juli. Diketahui
bahwa terdapat 4 kelurahan di kantor camat sei beduk ini. dimana kelurahan yang
paling banyak penduduknya adalah kelurahan Mukakuning dengan jumlah
penduduk laki-laki dan perempuan berkisar 30,278 orang. Ini sudah termasuk
6
warga negara indonesia dan warga negara asing, jumlah angka tersebut juga sudah
termasuk penduduk yang lahir, mati, pendatang baru serta yang pindah.
Sedangkan di antara ke 4 kelurahan tersebut yang paling sedikit jumlah
penduduknya adalah Kelurahan Duriangkang yaitu laki-laki dan perempuan
berkisar hanya 16,177 Orang. Jumlah tersebut sudah termasuk warga negara
indonesia dan warga negara asing, beserta jumlah penduduk yang lahir, mati,
pendatang baru, dan yang pindah. Dapat disimpulkan bahwa total jumlah
penduduk pada bulan juli 2019 adalah 89,465 Orang Laki-laki dan Perempuan,
dengan jumlah 4 kelurahan dan Rt/Rw 295/68. Data tersebut diatas akan
dipergunakan untuk membatasi sampel oleh peneliti.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan dilapangan terdapat bahwa
diantor camat Sei Beduk masalah yang terjadi tidak terlalu banyak, seperti
beberapa masyarakat merasa kurang puas dengan layanan yang diberikan oleh
pegawai, pegawai yang kurang ramah melayani masyarakat, sering memanggil
dengan suara nada tinggi karena masyarakat tidak mendengar panggilan pegawai
tersebut, Pegawai yang lambat melayani msasyarakat sehingga mengakibatkan
proses pelayanan yang begitu lama, waktu pelayanan terkadang ada yg kurang
sesuai dengan SOP yang berlaku.
Adapun data SOP dikantor camat Sei Beduk, dirangkum dalam bentuk tabel
berikut:
7
Tabel 1. 2 Data SOP (Standar Operasional Prosedur) Kecamatan Sei Beduk 2019
No Judul SOP Waktu
Pelayanan
1 Penerbitan Kartu Kuning 40 Menit
2 Pengurusan Kartu Tanda Penduduk 40 Menit
3 Pengurusan Kartu Keluarga 40 Menit
4 Pengurusan Surat Pengantar Penduduk 40 Menit
5 Pengurusan Penerbitan Surat Keterangan Domisil Penduduk 40 Menit
Sumber: SOP kecamatan Sei Beduk 2019
Pada Tabel 1.2 Merupakan SOP Kantor camat Sei Beduk dapat dilihat
bahwa durasi waktu pelayanan SOP rata-rata 40 menit 1 SOP. Dengan durasi
waktu tersebut dilakukan prosedur mulai dari menerima, membaca, dan
memeriksa kelengkapan persyaratan permohonan pembuatan SOP 1 misalnya,
lalu diketik di formulir/blanko, jika tidak lengkap maka dikembalikan dan disuruh
lengkapi. Jika lengkap lansung membuatkan kartu tersebut , jika sudah selesai di
arsipkan dan menyerahkan ke pemohon. Tetapi nyatanya praktek dilapangan tidak
sedemikian rupa, berdasarkan wawancara dilapangan, seperti pengurusan e-KTp
padahal di SOP sudah tertera waktu lamanya pengurusan e-KTP adalah 40 menit,
akan tetapi ini malah sampai berhari-hari, berbulan-bulan, bahkan sampai ada
yang bertahun lamanya baru selesai e-KTPnya.
Berdasarkan hasil wawancara secara terpisah oleh peneliti dengan
penduduk/masyarakat, yang melakukan pelayanan di kantor camat sei beduk
ditemukan masalah E-ktp yang booming pada waktunya, masalah ini memang dari
pusatnya karena keterbatasan blanko, setiap kantor camat hanya dapat beberapa
bagian blanko, jadi sikap yang diambil oleh pegawai pelayanan didahulukan orang
yang urgent, bukan menurut orang yang sudah terdahulu melakukan pembuatan E-
ktp, jadi masyarakat merasa tidak adil dengan keputusan yang seperti ini. Setiap
8
masyarakat yang datang dan menanyakan tentang E-ktp mereka yg masih dalam
proses dengan rentang waktu berbulan-bulan bahkan ada yang sampai 1 tahun
lamanya, pegawai selalu menjawab tunggu di sms. Tapi ada juga sebagian dari
yang sudah siap E-ktp nya tapi tidak di sms.
Melihat latar belakang masalah diatas bahwa penulis berkeinginan meneliti
masalah yang berhubungan dengan“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja
Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus Kantor Camat Sei
Beduk)”.
1.2 Identifikasi Masalah
Dilihat pada latar belakang masalah yang tercakup pada penelitian , agar
lebih terarah penulis mengidentifikasi masalah sebagai berikut:
1. Pegawai yang lambat dalam melayani masyarakat menyebabkan
ketidakpuasan masyarakat.
2. Kurang ramahnya kualitas pelayanan yang diberikan pegawai dalam
melayani masyarakat.
3. Kinerja pegawai kurang sesuai dengan SOP yang berlaku di kantor camat
sei beduk sehingga masyarakat merasa tidak puas.
1.3 Batasan Masalah
Melihat identifikasi masalah diatas karena waktu, dan biaya peneliti terbatas
maka peneliti memfokuskan dan dibatasi penelitian ini hanya pada:
1. Variabel pada penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan(X1),
kinerja pegawai(X2) dan kepuasan masyarakat(Y).
2. Objek penelitian ini adalah masyarakat kelurahan duriankang.
9
3. Penelitian ini dilakukan di kantor camat Sei Beduk .
1.4 Rumusan Masalah
Melihat latar belakang permasalahan, rumusan masalahnya ialah :
1. Bagaimanakah Pengaruh Kualitas pelayanan secara parsial terhadap
kepuasan masyarakat Kantor Camat Sei Beduk?
2. Bagaimanakah Pengaruh Kinerja pegawai secara parsial terhadap
kepuasan masyarakat Kantor camat Sei Beduk?
3. Bagaimanakah Pengaruh Kualitas pelayanan dan Kinerja Pegawai secara
simultan terhadap kepuasan masyarakat Kantor camat Sei Beduk?
1.5 Tujuan Pnelitian
Berikut tujuan penulis melakukan penelitian pada kantor camat Sei Beduk
ialah untuk mengetahui:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap
tingkat kepuasan masyarakat di Kantor Camat Sei Beduk.
2. Untuk mengetahui pengaruh kinerja pegawai secara parsial terhadap
tingkat kepuasan masyarakat di Kantor Camat Sei Beduk.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja pegawai
secara simultan terhadap tingkat kepuasan masyarakat di Kantor Camat
Sei Beduk.
1.6 Manfaat Penelitian
Manfaat pada penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Pegawai
terhadap kepuasan masyarakat (Studi Kasus kantor Camat Sei Beduk) adalah
sebagai berikut:
10
1.6.1 Aspek Teoritis
Hasil dari Penelitian ini diharapkan bisa menunjang, mendukung, dan
memperluas pengetahuan, khususnya yang berkaitan pada masalah yang diteliti
penulis.
1.6.2 Aspek Praktis
1. Bagi Organisasi
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi Kantor camat
Sei Beduk selaku Organisasi dalam jasa pelayanan masyarakat, mengenai
pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja pegawai bagi kantor camat,
sehingga dapat dijadikan bahan masukan dan pertimbangan dalam
mengembangkan masukan yang lebih baik dimasa yang akan datang.
2. Bagi Penulis
Diharapkan penelitian ini mampu menambah masukan dan pengalaman
penulis untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama
perkuliahan, baik dengan kondisi yang terjadi dilapangan.
3. Bagi Pihak lain
Harapan bisa memberi pengetahuan bagi pembaca mengenai kualitas
pelayanan, kinerja pegawai yang berguna nantinya untuk menambah
pemahaman mengenai kepuasan masyarakat serta dapat juga memberi
gambaran bagi peneliti yang akan datang.
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Teori
2.1.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Suyitno (2018 : 132) kualitas ialah kondisi dimana selalu berganti
dan berkembang secara aktif yang mempengaruhi produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi harapan. Sedangkan pelayanan ialah suatu proses
terpenuhinya kebutuhan seseorang melalui aktivitas secara lansung yang
dilakukan oleh pegawai. Sehingga dapat didefenisikan kualitas pelayanan
merupakan upaya yang dilakukan agar terpenuhi kebutuhan dan minat masyarakat
maka diperlukan ketepatan penyampaiannnya agar terimbangi minat masyarakat.
Irfan (2018 : 84) mengatakan kualitas pelayanan ialah kunci kesuksesan,
baik atau tidaknya kualitas suatu pelayanan dalam organisasi tergantung pada
kemampuan organisasi tersebut dalam memenuhi harapan masyarakat atau
konsumen secara konsisten. Dalam suatu instansi masih terdapat keluhan
masyarakat, maka dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan organisasi tersebut
belum terlaksana dengen efisien dan efektif. Setiap masyarakat pasti
menginginkan pelayanan yang efektif dan efisien.
Untuk memenuhi keinginan pelanggan atau masyarakat perlu adanya
pengendalian terhadap tingkat keunggulan yang diharapkan oleh pelanggan atau
masyarakat. Kualitas pelayanan dapat dilihat dari persepsi pelanggan atau
12
masyarakat penerima layanan, bukannya dari pihak penyelenggara atau penyedia
layanan tersebut. Karena yang menilai dan menetukan kualitas pelayanan itu
adalah pelanggan atau masyarakat, merekalah yang mengonsumsi dan merasakan
pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan (Rahman, Suwandi, &
Warpindyastuti, 2019 : 53).
Menurut Kotler dan Keller dalam Goleman, Dkk (2019 : 237) kualitas
pelayanan merupakan Suatu cara kerja perusahaan/instansi yang berusaha
mengadakan perbaikan mutu secara terus-menerus terhadap proses, jasa dan
pelayanan yang dihasilkan perusahaan/instansi, dalam upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen/masyarakat serta ketepatan penyampaiannya
dalam mengimbangi harapan konsumen/masyarakat. Oleh karena itu sistem
pengelolaan wajib didasarkan prinsip kehati-hatian, agar kesehatan/citra nama
baik perusahaan/instansi tetap selalu terjaga demi kepentingan masyarakat pada
umumnya.
Menurut Ratnasari & Aksa dalam Darmawan (2019 : 110) kualitas
merupakan sifat produk/jasa yang berpengaruh memuaskan keinginan
konsumen/masyarakat. sedangkan Pelayanan ialah hal utama yang mempengaruhi
pelanggan/masyarakat, sebagai cara untuk menarik minat konsumen/masyarakat
serta kemampuan perusahaan/instansi ketika memberikan layanan dengan baik,
amanah serta bertanggung jawab. Sehingga bisa disimpulkan kualiatas pelayanan
ialah seluruh aktifitas yang telah dilakukan oleh perusahaan/instansi dalam
memenuhi kebutuhan konsumen/masyarakat.
13
Berdasarkan pengertian kualitas pelayanan yang disebutkan oleh beberapa
ahli diatas maka kualitas pelayanan mempunyai arti ialah upaya
organisasi/instansi dalam memenuhi kebutuhan masyarakat dan ketepatan dalam
penyampaiannya supaya bisa terpenuhi keinginan serta kebutuhan masyarakat.
2.1.1.2 Kriteria Kualitas Pelayanan
Pasolong (2011 : 135-137) dengan mengacu pada kepmen PAN Nomor 81
Tahun 1993 kualitas pelayanan publik adalah:
1. Kriteria Kuantitatif
a. Kesederhanaan: pelayanan dapat diselenggarakan secara mudah,
lancar, cepat, tepat dan tidak berbeli-belit, sehingga mudah dipahami
oleh masyarakat yang menerima pelayanan.
b. Kepastian dan kejelasan:
Mencakup:Prosedure/tata cara,persyaratan,unit kerja atau pejabat yang
berwenang, rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran,jadwal
waktu penyelesaian pelayanan.
c. Keamanan: Proses hasil pelayanan mendapatkan kepastian hukum bagi
masyarakat.
d. Keterbukaan: hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan wajib
diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui oleh masyarakat,
baik diminta maupun tidak diminta.
e. Efisiensi: Persyaratan pelayanan dibatasi dengan pencapaian sasaran
pelayanan, dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan.
14
f. Ekonomis: Pengenaan biaya pelayanan haruslah ditetapkan secara
wajar, dengan memperhatikan: tidak menuntut terlalu tinggi diluar
kewajaran nilai barang atau jasa, untuk membayar sesuai dengan
kemampuan dan kondisi masyarakat, serta yang berlaku ketentuan
perundang-undangan.
g. Keadilan: dapat diselesaikan dalam kurun waktu tertentu yang telah
ditentukan sebelumnya.
2. Kriteria Kualitatif
a. Dari waktu ke waktu perkembangan jumlah pelayanan warga atau
masyarakat meningkat atau tidak.
b. Berapalamanya waktu pemberian pelayanan.
c. Untuk menunjukan tingkat produktivitas kerja terdapat ratio atau
perbandingan antara jumlah masyarakat yang meminta pelayanan
terhadap jumlah pegawai yang akan melayani.
d. Untuk mempermudah dan mempercepat pelayanan diperlukan adanya
penggunaan perangkat-perangkat yang modern.
e. Melalui kotak saran dan media masa dapat disalurkan frekuensi
keluhan dan pujian masyarakat.
f. Penilaian fisik lainnya: yang lansung memberikan pengaruh terhadap
kinrja pegawai atau pelayanan publik adalah penilaian fisik,
diantaranya seperti: motivasi kerja pegawai, kebersihan dan kesejukan
lingkungan.
15
2.1.1.3 Indikator-indikator Kualitas pelayanan
Terdapat beberapa indikator kualitas pelayanan menurut Zeithhaml-
Parasurrman-Berry dalam Pasolong (2011 : 135) yakni:
1. Tangibles (berwujud): kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,
komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.
2. Reliability (keandalan): untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya
dibutuhkan kemampuan dan keandalan.
3. Responsivess (daya tanggap): tanggap terhadap keinginan konsumen, dan
kesanggupan untuk membantu.
4. Assurance (jaminan): dalam meyakinkan kepercayaan konsumen sangatlah
diperlukan sopan santun serta kemampuan dan keramahan pegawai.
5. Emphaty (empati: tindakan berupa kepedulian kepada masyarakat tetapi
tetaplah harus tegas.
2.1.2 Kinerja Pegawai
2.1.2.1 Pengertian Kinerja Pegawai
Siswadhi (2016 : 178) berpendapat mengenai kinerja pegawai atau kinerja
organisasi harus ada juga pada middle manager dan bawahan, artinya kinerja
pegawai bukan pada level top manager saja, tetapi haruslah bawahan ikut andil,
apabila dalam suatu organisasi terdapat hanya top manager yang memiliki
semangat yang tinggi dan memiliki kinerja yang bagus, tetapi bawahan kurang
memiliki kemauan kerja yang kuat, tetap saja masyarakat merasa kualitas
pelayanannya rendah. Yang banyak melakukan pekerjaan dilapangan ialah para
pegawai bawahan. Sebab upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja
16
pegawai dalam sebuah instansi harus mengikutkan semua level dalam organisasi
atau instansi tersebut. Artinya tidak hanya atasan saja yang memiliki kinerja
tinggi, tetapi juga bawahan harus memiliki kinerja yang tinggi. Ukuran kinerja
pegawai dalam suatu organisasi atau instansi tersebut tidak bisa diukur pada
pelaksanaan layanan, akan tetapi dapat diukur dengan pihak yang menerima
pelayanan. Karena pada dasarnya kinerja itu merupakan output bukanlah input.
Sedangkan pihak yang merasakan output adalah penerima layanan bukan
penyelenggara layanan. Sehingga pada pengukuran yang dilakukan untuk
mengukur kinerja pegawai harus dilibatkan penerima layanan atau disebut juga
dengan masyarakat.
Pasolong (2011 : 175) mengemukakan pada dasarnya kinerja bisa terlihat
pada dua aspek, yang pertama adalah kinerja pegawai (perindividu), kinerja
organisasi. Dalam suatu Organisasi terdapat hasil kerja seseorang, ini lah yang
dikatakan dengan kinerja pegawai, sedangkan yang dikatakan kinerja organisasi
ialah total hasil keseluruhan kerja yang telah dicapai oleh organisasi. Sangat erat
kaitannya Kinerja pegawai dan kinerja organisasi. Jika tujuan dari organisasi
tercapai itu tidak terlepas dari sumber daya yang dimiliki organisasi tersebut yang
digerakkan atau dijalankan oleh pegawai yang berperan aktif sebagai pelaku
dalam upaya pencapaian tujuan organisasi.
Hal penting pada kinerja pelayanan merupakan kualitas pelayanan publik.
Sedangkan poin penting pada pelaksanaan pelayanan umum adalah kinerja
layanan atau disebut juga dengan kinerja pegawai. Untuk menghasilkan kinerja
pegawai yang berkualitas itu tidaklah mudah, pada ketentuan undang-undang
17
yang ada dan berlaku keberhasilan pelayanan publik dipengaruhi oleh kinerja
pegawai yang maksimal. Jika layanan yang diberi bagus maka akan memberikan
rasa puas pula terhadap masyarakat atau pengunjung, sebaliknya jika layanan
yang diberikan oleh pegawai buruk maka organisasi tersebut terutama kinerja
pegawai organisasi tersebut akan di cap buruk oleh masyarakat. Kinerja pegawai
dapat diukur sejauh mana ia memberikan pelayanan kepada masyarakat(Hayat,
2017 : 70).
Keberhasilan sebuah organisasi sangat dipengaruhi oleh kinerja para
pegawainya. Kinerja merupakan prestasi kerja, yaitu perbandingan hasil kerja
yang secara nyata dengan standar kerja yang ditetapkan. Setiap organisasi selalu
berusaha untuk meningkatkan kinerja pegawainya demi tercapainya tujuan yang
telah ditetapkan oleh organisasi tersebut. Berbagai cara yang dilakukan oleh
organisasi supaya kinerja pegawainya selalu meningkat, diantaranya dilakukan
dengan cara mewujudkan kepuasan kerja melalaui budaya organisasi dan gaya
kepemimpinan yang sesuai dengan harapan pegawai dan masyarakat. Sehingga
dapat didefenisikan kinerja pegawai merupakan pegawai yang mampu pada saat
melaksanakan suatu keahlian tugas tertentu, merupakan pendapat Lijan Poltak
Sinambela dalam Prayoga & Ismiyati (2018 : 1149).
Menurut Handayani & Suryani (2019 : 745) kinerja ialah tercapainya
pekerjaan seorang pegawai apabila dilihat dari kualitas dan kuantitasnya pada saat
melakukan tugas dan tanggung jawabnya. Kinerja seseorang sangat diperlukan
sebab dari kinerja (performance) tersebut dapat dilihat berapa baik kesanggupan
pegawai ketika memberikan pelayanan yang dapat memuaskan masyarakat. Ciri-
18
ciri pegawai yang mempunyai kinerja bagus yaitu pegawai yang tanggung jawab
pribadinya tidak terbatas, tegas dan komitmen terhadap resiko yang ada,
tujuannya realistis, mempunyai keinginan kerja yang tinggi dan selalu berjuang
ketika merealisasi tujuan yang diinginkannya, selalu berusaha merealisasikan
umpan balik dan selalu mencari kesempatan untuk menerapkan rencananya yang
sudah terprogram.
Berdasarkan pengertian kinerja pegawai menurut para ahli, dapat
disimpulkan kinerja pegawai merupakan suatu organisasi yang menerapkan
standar kerja, apabila dibandingkan dengan hasil kerja yang secara nyata bisa
dilihat.
2.1.2.2 Kriteria Pengukuran Kinerja Pegawai
Terdapat beberapa kriteria yang harus dipenuhi dalam mengukur kinerja
pegawai menurut Wibowo dalam Hayat (2017 : 89-92) kriteria tersebut adalah:
1. Memastikan syarat yang diharapkan pelanggan/masyarakat sudah sesuai.
Pada kinerja pelayanan masyarakat/publik, apa keinginan masyarakat
sudah seharusnya dipenuhi sebagai upaya untuk memberikan pelayanan
yang prima.
2. Mengusahakan standar kinerja untuk menciptakan perbandingan.
Pengukuran kinerja diikuti oleh perbandingan yang memberikan preferensi
apakah dengan standar pengukuran kinerja yang dilakukan sudah baik atau
tidak. Apakah dengan standar kinerja yang ada memberikan implikasi
yang signifikan terhadap kualitas kinerja pegawai. dari perbandingan
tersebut dapat diketahui, tingkat kualitas kinerja yang dilakukan.
19
3. Mengusahakan jarak bagi orang untuk memonitor tingkat kinerja.
Dalam upaya melakukan monitor terhadap seorang pegawai, diperlukan
seseorang untuk mengawasinya secara berkesinambungan tentang kinerja
yang dilakukannya. Saling monitor satu sama lain menjadi terpenting
dalam pengukuran kinerja untuk memastikan bahwa apa yang dinilai tepat
dan benar sesuai dengan kinerja yang dilakukan.
4. Menentukan apa yang perlu menjadi prioritas perhatian dan Menetapkan
arti penting masalah kualitas.
Yang menjadi prioritas kinerja pegawai adalah memberikan kualitas
layanan yang baik kepada masyarakat/publik. Prioritas atas aspek
pelayanan yang dilayani adalah bagian dari peningkatan kinerja pelayanan
publik/masyarakat.
5. Menghindari konsekuensi dari rendahnya kualitas.
Kinerja pegawai berfokus pada tujuan yang ingin dicapai. Apa yang
melemahkan pada kinerja pegawai menjadi bagian yang harus dihindari.
Kinerja yang bagus akan dapat hasil kualitas kinerja yang bagus . sehingga
apa yang sekiranya menjadi hal penghambat kualitas kinerja perlu untuk
dihindari. Kinerja itu juga memberikan konsekuensi yang logis terhadap
apa yang sudah dilakukan, tak terkecuali kinerja pegawai.
6. Mempertimbangkan penggunaan sumber daya.
Sumber daya manusia, sumber daya infrastruktur, dan sumber daya dana
merupakan bagian yang menyatu dalam organisasi. Pada organisasi
pemerintahan proses reruitment adalah hal yang paling urgent untuk
20
menghasilkan pegawai yang kompeten, mempunyai kualifikasi dan
akuntabel. Sumber daya manusia adalah menjadi indikator utama dalam
kinerja pelayanan umum/publik. Sedangkan sumber daya infrastruktur
atau sarana prasarana juga menjadi bagian yang harus dipertimbangkan.
Sumber daya dana juga menjadi bagian yang harus dipertimbangkan dalam
pelayanan umum/publik. Penggunaan dana dalam penganggaran kinerja
harus dihitung secara cermat dan bijak.
7. Mengusahakan umpan balik untuk mendorong usaha perbaikan.
Dalam menilai kinerja layanan umum umpan balik terhadap aspek yang
dinilai kepada pegawai menjadi kunci keberhasilan pengukuran kinerja
pelayanan publik/umum. Dari yang kurang baik dengan pemgukuran
kinerja dapat berubah ke yang lebih baik. Penilaian kinerja adalah bagian
dari pembinaan kepada aparatur untuk terus memacu perbaikan kualitas
kinerja pelayanan umum.
2.1.2.3 Indikator-indikator Kinerja pegawai
Bastian berpendapat dalam Hayat (2017 : 72-74) terdapat beberapa indikator
kinerja pegawai pelayanan publik sebagai berikut:
1. Spesifik, jelas, dan tidak ada kemunkunan kesalahan interpretasi. Artinya
jangan sampai saat mengimplementasikan layanan umum tidak ada
kejelasan referensi kinerja pegawai atau pelayanan publik.
2. Pengukuran dilakukan secara objektif. Artinya pelayanan yang
pengukurannya lebih berorientasi pada kinerja, dan dapat diukur dengan
mengedepankan keadilan dan kebaikan.
21
3. Relevan, Artinya tidak dapat dipisahkan dalam kinerja aparatur yang
menjadi satu kesatuan adalah relevansi indikator kinerja terhadap objek.
Dapat dilakukan dengan cara beri implikasi pada kinerja pelayanan publik
yang berlaku atas dasar indikator.
4. Dapat dicapai, penting, dan harus berguna untuk menunjukan keberhasilan
masukan, proses keluaran hasil, manfaat, serta dampak yang ditimbulkan.
Artinya untuk mecapai tujuan indikator tersebut kinerja harus jelas dan
komperhensif dan mendapatkan manfaat dari indikator tersebut, serta
mendapatkan dampak hasil pada indikator kinerja yang akan dilakukan.
5. Fleksibel dan sensitif terhadap perubahan pelaksanaan dan hasil
pelaksanaan kegiatan. Artinya peka pada kondisi, suasana kerja dan
perkembangan zaman sangalah dibutuhkan untuk meningkatkan kinerja
pelayanan. Selalu melakukan perbaikan yang bersifat dinamis untuk
indikator yang akan dibangun.
6. Efektif, Artinya dapat dilakukan dengan cara melihat data, informasi pada
himpunan serta diolah dan dianalisis yang berhubungan pada aspek biaya.
2.1.3 Kepuasan masyarakat
2.1.3.1 Pengertian kepuasan masyarakat
Zeithmal, V.A., & Bitner dalam Rahman (2019 : 53) menyimpulkan
kepuasan adalah “Satisfaction is the customers evalution of product or service in
terms of wheterthat product or service has meet their needs and expectation”.
Kepuasan adalah penilaian dari pelanggan pada item produk ia gunakan, dimana
produk yang dikonsumsi tersebut berkaitan dengan tingkat kepuasan. Jika
22
pelanggan/masyarakat puas pada layanan yang diberi akan membuat
pelanggan/masyarakat akan merasa senang serta nyaman melakukan administrasi
di perusahaan/instansi tersebut.
Menurut Kotler dan Keller dalam Priansa (2017 : 92) Kepuasan publik atau
disebut juga dengan kepuasan masyarakat merupakan adanya perasaan senang
atau kecewa yang dirasakan oleh publik/masyarakat berdasarkan atas
perbandingan antara bukti yang didapat atas cita-cita yang diharapkan oleh
publik/masyarakat. Jika pelayanan yang diberikan oleh organisasi publik sesuai
dengan harapan yang diinginkan publik maka publik akan cenderung merasakan
kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Sebaliknya, apabila layanan yang
diberikan tidak seimbang pada harapan yang dimiliki publik menyebabkan publik
tidak akan merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan.
Menurut Isa (2019 : 167) pelayanan yang disebut baik itu dilakukan dengan
etika yang baik, adil, tepat, ramah tamah, sehingga dapat terpenuhi kebutuhan dan
kepuasan masyarakat yang menerima layanan tersebut. Setiap
pelanggan/masyarakat pasti ingin mendapatkan pelayanan yang baik, karena
disamping apa yang ditujukan di instansi/perusahaan tersebut tercapai, mereka
juga ingin kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Maka di suatu
instansi/perusahaan pelayanan yang baik sangat mempengaruhi kepuasan
masyarakat/pelanggan. Seperti di instansi pemerintah keramahan pegawai bagian
pelayanan sangatlah dituntut, karena selain untuk memuaskan masyarakat, mereka
juga harus menjaga nama baik pegawai negeri sipil dan nama baik instansi
tersebut.
23
Menurut Lukman dalam Pasolong (2011 : 145) kepuasan masyarakat ialah
tahap yang dirasakan seorang apabila membandingkan hasil kinerja pegawai
pelayanan atas harapan yang diharapkannya. Masyarakat berharap layanan yang
diterima pada suatu instansi/perusahaan tentunya terciptanya rasa puas dengan
layanan yang diterimanya, apabila layanan yang diterima baik,menyebabkan
masyarakat merasa senang, jika masyarakat senang akan tercipta rasa puas pada
mereka. Dari kepuasan masyarakat/konsumen inilah citra perusahaan/instansi
akan di cap baik.
Menurut Darmawan (2018 : 111) kepuasan masyarakat merupakan rasa puas
atau kecewa yang ditimbulkan setelah melakukan administrasi/pembelian di suatu
instansi/perusahaan. Puas atau tidaknya masyarakat dalam suatu instansi
pemerintah tentunya dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan. Jika dalam
suatu instansi kualitas pelayanannya bagus/memadai otomatis masyarakat yang
berkunjung akan merasa puas dan nyaman untuk melakukan administrasi di
instansi tersebut. Sebagai perusahaan/instansi yang ingin maju dan ingin dikenal
baik di mata masyarakat maka tentu perlu mewujudkan apa yang diinginkan dan
yang diharapkan oleh masyarakat tersebut. Instansi/perusahaan yang mampu
memberi kepuasan terhadap masyarakat/pelanggannya, maka instansi/perusahaan
tersebut sudah memenuhi harapan dan keinginan pelanggan/masyarakat tersebut.
Dilihat pada beberapa kesimpulan para ahli bisa didefenisikan kepuasan
masyarakat ialah perbandingan antara kinerja pegawai dengan harapan yang
diinginkan yang menyebabkan perasaan senang atau kecewa.
24
2.1.3.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat
Terdapat beberapa faktor yang berpengaruh pada kepuasan
masyarakat/publik atas layanan yang diterima oleh masyarakat/publik tersebut
menurut Priansa (2017 : 100) faktor tersebut antara lain berkenaan dengan sebagai
berikut:
1. Komponen Kepribadian
Kepuasan masyarakat yang berkenaan dengan logika berpikir dan
kehormatan pribadi masyarakat itu sendiri dalam memanfaatkan pelayanan
organisasi tersebut.
2. Komponen Demografis
Kepuasan masyarakat yang berkenaan dengan usia, pendapatan,
pendidikan, dan faktor demografis lainnya. Misalnya masyarakat yang
berpendidikan perguruan tinggi lebih cenderung meminta pelayanan yang
ekstra dibandingkan dengan masyarakat yang berpendidikan rendah.
Begitu juga dengan masyarakat yang tingkat pendidikannya SD pada
umumnya lebih mudah puas dibandingkan dengan masyarakat yang status
pendidikannya perguruan tinggi.
3. Komponen Psikografis
Kepuasan masyarakat yang berkenaan dengan (life style). Acuan orang
untuk menghabiskan waktu dan untuk hidup serta biaya yang berkenaan
dengan pelayanan masyarakat. Pada umumnya sejumlah individu
cenderung ingin memperoleh pelayanan yang cepat meski harus
25
membayar mahal dengan sejumlah uang. Misalnya untuk membuat SIM C
seseorang menggunakan jasa calo supaya cepat selesai.
2.1.3.3 Metode pengukuran kepuasan masyarakat
Terdapat beberapa alat untuk mengukur kepuasan masyarakat menggunakan
sejumlah alat umpan balik, yang dikemukan kan oleh Priansa (2017 : 100) yakni:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Banyaknya keluhan dan komplainan yang disampaikan oleh
masyarakat dalam suatu periode tertentu, maka dapat dipastikan bahwa
pelayanan yang diberikan oleh organisasi tersebut belum memadai atau
belum tertata secara baik. Sistem keluhan dan saran bisa dilakukan
dengan memanfaatkan teknologi berupa aplikasi tertentu dan juga bisa
berupa sistem manual.
2. Survei Kepuasan Publik atau Masyarakat
Secara berkala organisasi publik atau organisasi masyarakat perlu
melaksanakan peninjauan melalui membagikan kuisioner atau melalui
wawancara mengenai segala hal yang berkaitan pada pelayanan yang
diberikan oleh organisasi tersebut.
3. Publik Atau Masyarakat Samaran
Organisasi mengirimkan pegawainya melalui masyarakat dan
menyamar menjadi pengguna layanan organisasi tersebut serta untuk
melihat pelayanan yang diberikan oleh pegawai organisasi tersebut,
maka bisa dilihat jelas kinerja pegawai dalam melakukan pelayanan
kepada masyarakat/publik yang sesungguhnya.
26
2.1.3.4 Indikator-Indikator Kepuasan Masyarakat
Terdapat beberapa indeks untuk mengukur kepuasan masyarakat menurut
Priansa (2017 : 97-99) yakni:
1. Prosedur ipelayanan.
Alur pelayanan yang diberikan kepada masyarakat bisa dilihat pada
sisi kesederhanaan tahapan.
2. Persyaratan pelayanan.
Untuk memperoleh layanan yang sesuai pada layanan yang dibutuhkan
perlu adanya persyaratan teknis administratif.
3. Kejelasan petugas pelayanan.
Kewenangan dan tanggung jawab pemberi layanan jelas dan pasti
keberadaannya.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan.
Pemberi layanan konsistensi dan melihatkan kesungguhannya dalam
memberikan layanan kepada masyarakat.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan.
Pada saat menyelenggarakan dan menyelesaikan layanan, wewenang
serta tanggung jawab petugas sangat diperlukan.
6. Kemampuan petugas pelayanan.
Keahlian serta keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan
ataupun menyelesaikan layanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan.
27
Penyelenggara layanan bisa menyelesaikan layanan sesuai pada target
yang sudah ditetapkan.
8. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan.
Penyelenggara layanan tidak membeda-bedakan golongan di
masyarakat terhadap layanan yang diberikan.
9. Kesopanan dan keramahan petugas.
Perilaku pemberi layanan sopan,ramah dan saling menghargai,
menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan.
Biaya layanan yang sudah ditetapkan dapat terjangkau oleh
masyarakat.
11. Kepastian biaya pelayanan.
Biaya yang dibayarkan dengan biaya biaya yang ditetapkan sesuai.
12. Kepastian jadwal pelayanan.
Waktu melaksanakan layanan, sesuai pada aturan yang sudah
ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan.
Keadaan fasilitas pelayanan sudah cukup bagus serta menciptakan
kenyamanan bagi yang menerima layanan.
14. Keamanan pelayanan.
Keamanan lingkungan pelayanan sudah terjamin terhadap risiko yang
membahayakan penerima layanan.
28
2.2 Penelitian terdahulu
Dapat dilihat hasil untuk penelitian terdahulu dipergunakan untuk dasar
serta pertimbangan pada penelitian:
Tabel 2. 1 Hasil Penelitian Terdahulu
N
o
Nama
Peneliti
Judul Variabel
Penelitian
Hasil Analisis
1 (Nur
Cholida
, 2017)
“Pengaruh fasilitas,
dan kualitas
pelayanan terhadap
kepuasan
penumpang
diterminal rejekwesi
bojonegoro”
X₁ :
Fasilitas
X₂ :
Kualitas
Pelayanan
Y :
Kepuasan
penumpang
X₁ tidak berpengaruh
signifikan terhadap Y
X₂ tidak berpengaruh
signifikan terhadap Y
X₁ X₂ secara simultan
berpengaruh dan signifikan
terhadap Y
2 (Aswad
et al.,
2018)
”Pengaruh Harga
dan kualitas
pelayanan terhadap
kepuasan konsumen
pengguna air bersih
masyarakat kampung
air batam center”
X₁ : Harga
X₂ :
Kualitas
Pelayanan
Y :
Kepuasan
Konsumen
X₁ berpengaruh signifikan
positif terhadap Y
X₂ berpengaruh signifikan
positif terhadap Y
X₁ X₂ secara simultan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Y
3 (Le,
Nguyen
, &
Hoang
Truong,
2019)
“Port logistics
service quality and
customer
satisfaction:Empiricl
evidence from
Vietnam”
X₁ :
Kualitas
Pelayanan
Y :
Kepuasan
Pelanggan
X₁ berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Y
4 (Prayog
a&
Ismiyat
i, 2018)
“Pengaruh kinerja
pegawai dan disiplin
kerja terhadap
kepuasan
masyarakat”
X₁ : Kinerja
Pegawai
X₂ :
Disiplin
Kerja
Y :
Kepuasan
Masyarakat
X₁ berpengaruh signifikan
positif terhadap Y
X₂ berpengaruh signifikan
positif terhadap Y
X₁ X₂ secara simultan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Y
5 (Siswad
hi,
2016)
“Analisa pengaruh
kualitas pelayanan
dan kinerja
karyawan badan
pertanahan nasional
kabupaten kerinci
terhadap kepuasan
masyarakat”
X₁ :
Kualitas
Pelayanan
X₂ : Kinerja
Karyawan
Y :
Kepuasan
Masyarakat
X₁ berpengaruh positih dan
signifikan terhadap Y
X₂ berpengaruh tidak
signifikan terhadap Y
X₁ X₂ berpengaruh
signifikan terhadap Y
29
Tabel 2.1 (lanjutan)
6 (Wanta
ra,
2015)
“The Relationships
among Service
Quality, Customer
Satisfaction,
and Customer
Loyalty in Library
Services”
X₁ :
Kualitas
Pelayanan
X₂ :
Kepuasan
Pelanggan
Y :
Loyalitas
pelanggan
X₁ X₂ berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Y
7 (Farooq
,
Salam,
Fayolle
, Jaafar,
&
Ayupp,
2018)
“Impact of service
quality on customer
satisfaction in
Malaysia airlines: A
PLS-SEM approach”
X₁ :
Kualitas
Layanan
Y :
Kepuasan
Pelanggan
X₁ berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Y
8 (Puspar
ini,
2016)
“pengaruh kualitas
pelayanan dan
kinerja pegawai
terhadap kepuasan
pemohon
rekomedasi dibadan
kesatuan bangsa dan
politik(bakesbangpol
) kabupaten kediri”
X₁ :
Kualitas
Pelayanan
X₂ : Kinerja
Karyawan
Y :
Kepuasan
Masyarakat
X₁ berpengaruh positih dan
signifikan terhadap Y
X₂ berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Y
X₁ X₂ berpengaruh
signifikan terhadap Y
9 (Cheng,
2014)
“Service quality and
the mediating effect
of corporate
image on the
relationship between
customer satisfaction
and customer loyalty
in the Malaysian
Hotel Industry”
X₁: Kualitas
layanan
X₂:Efek
mediasi
Y :
Kepuasan
pelanggan
dan
loyalitas
X₁ berpengaruh positih dan
signifikan terhadap Y
X₂ berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Y
X₁ X₂ berpengaruh
signifikan terhadap Y
Sumber: Peneliti, 2020
30
2.3 Kerangka pemikiran
Berdasarkan penelitian terdahulu yang sudah dilakukan, kemudian
dihubungkan dengan masalah yang akan diteliti maka dapat dibuat kerangka
sebagai berikut:
Gambar 2. 1 Kerangka pemikiran
Sumber : Peneliti, 2020
2.4 Hipotesis
Dilihat pada landasan teori dan kerangka pemikiran diatas, hipotesis
ditetapkan pada penelitian ini ialah:
H1: Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Camat Sei Beduk.
H2: Kinerja pegawai secara parsial berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Camat Sei Beduk.
H3: Kualitas pelayanan dan kinerja pegawai secara simultan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Camat
SeiBeduk.
Kualitas Pelayanan ( X1 )
Kinerja Pegawai ( X2 )
Kepuasan Masyarakat ( Y )
31
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Desain Penelitian ialah strategi yang digunakan peneliti. Sebelum
melaksanakan penelitian harus disusun desain penelitian lebih dahulu. Desain
penelitian ditempatkan pada awal bab tentang metode penelitian dengan tujuan
memberikan petunjuk/arahan yang sistematis kepada peneliti tentang kegiatan
yang dilakukan, kapan akan dilakukan, dan bagaimana melakukannya, Terkait
dengan itu, penjelasan yang terkandung dalam desain penelitian lazimnya
menggambarkan secara singkat tentang metode penelitian yang digunankan
(Sanusi, 2017 : 13).
Pada penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan desain
penelitian kausalitas yang disusun untuk meneliti kemunkinan adanya hubungan
sebab-akibat antar variabel, variabel bebas (independen variabel) dan variabel
terikat (dependent variabel) antara variabel kualitas pelayanan dan kinerja
pegawai terhadap kepuasan masyarakat (Sanusi, 2017 : 14).
3.2 Operasional Variabel
Variabel pada penelitian ini terdiri dari tiga variabel, yakni dua variabel
bebas serta satu variabel terikat. Yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini
adalah kualitas pelayanan dan kinerja pegawai, sedangkan variabel terikat dalam
penelitian ini yaitu kepuasan masyarakat.
32
3.2.1 Variabel Bebas (Independent Variable)
Sanusi (2017 : 50) berpendapat variabel bebas merupakan variabel yang
mempengaruhi variabel lain atau menghasilkan akibat pada variabel lain. Variabel
Independen atau variabel bebas pada penelitian ini ialah kualitas pelayanan serta
kinerja pegawai.
3.2.2 Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi
oleh variabel lain atau yang menjadi hasil karena adanya variabel bebas. Yang
menjadi variabel dependen pada penelitian ini ialah kepuasan masyarakat.
Tabel 3. 1 Operasional Variabel
Variabel Definisi
operasional Indikator
Skala
penguk
uran
Kualitas
pelayanan
(X1)
Upaya yang
dilakukan oleh
organisasi/instansi
untuk memenuhi
kebutuhan yang
diinginkan
masyarakat dan
ketepatan dalam
penyampaiannya
supaya bisa
terpenuhi keinginan
serta kebutuhan
masyarakat.
1. Tangibles(berwujud)
2. Reliability(keandalan)
3. Responsivess(daya
tanggap)
4. Assurance(jaminan)
5. Emphaty(empati)
Likert
Kinerja
pegawai
(X2)
Apabila
dibandingkan
standar kerja yang
sudah ada dengan
hasil kerja yang
dapat dilihat
dilapangan.
1. Spesifik, jelas
2. Pengukuran dilakukan
secara objektif
3. Relevan
4. Dapat dicapai, penting
5. Fleksibel dan sensitif
6. Efektif
Likert
33
Tabel 3.1 (lanjutan)
Sumber : (Darmawan, 2019 : 110), (Prayoga & Ismiyati, 2018 : 1149), (Priansa,
(2017 : 92)
3.3 Populasi Dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek
yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sanusi, 2017 : 87).
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat kelurahan duriankang yang
berjumlah 16,177 orang.
Kepuasan
masyarakat
(Y)
Perbandingan
antara kinerja
pegawai dengan
harapan yang
diinginkan yang
menyebabkan
masyarakat puas
dengan pelayanan
yang diberikan.
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas
pelayanan
4. Kedisiplinan petugas
pelayanan
5. Tanggung jawab petugas
pelayanan
6. Kemampuan petugas
pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan
pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan
petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal
pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan
14. Keamanan pelayanan
Likert
34
3.3.2 Sampel
Sampel merupakan bagian juga pada populasi yang terdiri dari beberapa
anggota yang dipilih dari populasi, dengan kata lain beberapa tapi tidak semua
elemen populasi membentuk elemen (Sanusi, 2017 : 87).
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini ialah menggunakan
pengambilan sampel secara acak sederhana atau probability sampling secara
randam sampling. Randam sampling merupakan teknik pengambilan sampel dari
anggota populasi yang memiliki peluang yang sama untuk terpilih kedalam
sampel (Sanusi, 2017 : 89).
Rumus untuk menentukan banyaknya sampel menggunakan rumus Slovin
memasukkan unsur kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih dapat ditoleransi. Nilai toleransi ini dinyatakan dalam
persentase, karena populasinya besar hingga 16,177 orang maka toleransinya
ditetapkan 10% atau 0,10 (Sanusi, 2017 : 100). Rumus yang digunakan adalah
sebagai berikut:
Rumus 3. 1 Rumus Slovin
Sumber : (Sanusi, 2017 : 101)
Keterangan:
: ukuran sampel
: ukuran populasi
: toleransi ketidaktelitian(dalam persen)
𝑛 =𝑁
1 + 𝑁 𝛼2
35
Rumus yang didapatkan untuk menentukan banyaknya sampel (n) pada
penelitian ini dapat menggunakan:
=
1 + 2
=1 1
1 + 1 1 1 2
=1 1
1
= 99,38 dibulatkan menjadi 100 sampel
Dari populasi yang ada dan tingkat toleransi, maka didapat sampel sebanyak
99,38 dan dibulatkan menjadi 100 responden.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Menurut (Sanusi, 2017 : 105 ) teknik pengumpulan data adalah langkah
utama pada penelitian, oleh sebab itu mendapatkan data ialah tujuan utama dari
penelitian. Data dapat dikumpulkan menggunakan data primer dan data sekunder.
1. Data primer
Data primer ialah data yang secara langsung didapatkan oleh pengumpul
data.
a. Interview (wawancara)
Wawancara ialah teknik pengumpulan data yang mana peneliti
memberikan pertanyaan secara lansung kepada yang diwawancara.
b. Kuesioner (angket)
Kuesioner dapat dikatakan teknik pengumpulan data yang efisien.
Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan menggunakan
kuesioner, yang memberikan responden serangkaian pernyataan atau
36
informasi ditulis. Dalam pengukuran, setiap responden ditanya
pendapatnya tentang pertanyaan atau pernyataan, penilaian skala dari 1
sampai 5.
Tabel 3. 2 Skala Likert
Skala Likert Kode Nilai
Sangat Setuju SS 5
Setuju S 4
Netral N 3
Tidak Setuju TS 2
Sangat Tidak Setuju STS 1
Sumber:(Siregar, 2017 : 50)
pada penelitian ini, teknik pengumpulan data menggunakan
kuesioner teknis yang menggunakan kuesioner memberikan beberapa
pernyataan atau informasi ditulis kepada responden. Kuesioner dalam
penelitian ini akan didistribusikan kepada masyarakat kelurahan
duriankang, sebagai responden.
c. Observasi (pengamatan)
Observasi ialah suatu proses yang bertujuan memahami dari sebuah
kejadian. Misalnya berkaitan pada gejala alam, proses kerja dan
perilaku manusia.
2. Data Sekunder
Data sekunder ialah data yang tidak langsung dapat diterima oleh
pengumpul data, seperti lewat orang lain ataupun dokumen lainnya.
37
3.5 Metode Analisis Data
3.5.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dapat digunakan untuk menjabarkan data dimana data
tersebut sudah terkumpul dan dirangkum. Meliputi gambaran atau menjabarkan
karakteristik dari sebuah data tersebut (Wibowo, 2012 : 24).
Cara yang digunakan untuk menjabarkan tiap variabel yaitu melihat kriteria
tertentu yang mana mengacu kepada rata-rata skor kategori angket yang didapat
dari responden, disesuaikan pada 5 kategori skor dan dipergunakan pada
penelitian ini:
Tabel 3. 3 Rentang skala
No Rentang kategori skor Penafsiran
1 1,00-1,79 Sangat tidak baik/Sangat rendah
2 1,80-2,59 Tidak baik/Rendah
3 2,60-3,39 Cukup/Sedang
4 3,40-4,19 Baik/Tinggi
5 4,20-5,00 Sangat baik/Sangat tinggi
Sumber:(Muhidin & Abdurrahman, 2017 : 146)
3.5.2 Uji Kualitas
3.5.2.1 Uji Validitas
Untuk menentukan validnya suatu data penelitian perlu dilakukan
pengukuran yang sah. Aswar dalam Wibowo 2012 : 35 uji validitas bertujuan
untuk melihat seberapa mampu alat pengukur untuk mengukur yang ingin diukur.
pada uji ini bisa dilihat item pernyataan yang telah diajukan pada kuesioner bisa
untuk mengukur kondisi responden dan melengkapi kuesioner tersebut.
38
Untuk mengetahui layak atau tidak item pernyataan yang dipakai dapat
dilakukan uji signifikansi koefisien korelasi taraf 0,05 yang berarti kuesioner
tersebut bisa dikatakan valid (Wibowo, 2012 : 36).
Tabel 3. 4 Range validitas
Interval Koefisien Korelasi Tingkat Hubungan
0,080 - 1,000 Sangat Kuat
0,60 - 0,799 Kuat
0,40 - 0,599 Cukup Kuat
0,20 - 0,399 Rendah
0,00 - 0,199 Sangat Rendah
Sumber:(Wibowo, 2012 : 36)
Dilakukan menggunakan program SPSS (Statistical package for sosial
sciences) versi 22. Menentukan nomor yang valid dan yang tidak valid
menggunakan r tabel.
Dapat diketahui kriteria:
1. Jika r hitung > r tabel (pada taraf sig 0,05) sehingga bisa dinyatakan item
kuesioner sudah valid.
2. Jika r hitung < r tabel (pada taraf sig 0,05) sehingga bisa dinyatakan item
kuesioner tidak valid.
3.5.2.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menunjukkan seberapa jauh suatu hasil pengukuran bisa
untuk dipercaya. Uji Alpha Cronbach digunakan untuk melihat reliabel atau tidak
suatu variabel. Untuk mengetahui semakin bisa dipercaya suatu data variabel yaitu
semakin nilai alphanya mendekati satu. (Wibowo, 2012 : 53).
Melalui hasil uji Statistic Cronbatch Alpha peneliti dapat menetukan tingkat
realibilats suatu variabel. Untuk mengetahui suatu variabel dapat dikatakan
reliabel apabila cronbacth alpha > 0,6 (Wibowo, 2012 : 53).
39
Tabel 3. 5 Indeks Koefisien Reliabilitas
No Nilai Interval Kriteria
1 >0,20 Sangat rendah
2 0,20 – 0,399 Rendah
3 0,40 – 0,599 Cukup
4 0,60 – 0,799 Tinggi
5 0,80 – 1,00 Sangat tinggi
Sumber: (Wibowo, 2012 : 53)
3.5.3 Uji Asumsi Klasik
Didalam penelitian diperlukan kondisi data, dan pada pengujian ini peneliti
bisa menggunakan uji asumsi klasik, ini bertujuan untuk memperoleh ketepatan
suatu model analisis. Lalu digunakan untuk pre-test atau uji awal dalam
pengumpulan data terhadap suatu perangkat atau instrumen, kumpulan data dan
jenis data yang sudah didapatkan akan diproses lebih lanjut. (Wibowo, 2012 : 87).
3.5.3.1 Uji Normalitas
Untuk melihat nilai residual baik berdistribusi normal atau tidak normal
peneliti dapat membuktikannya melalui uji normalitas. Nilai residual dari model
regresi yang akan diuji dalam uji normalitas, bukan variabel terikat ataupun bebas.
Apabila nilai residual berdistribusi normal, ini menandakan model regresi yang
baik.
Untuk menguji uji normalitas bisa menggunakan histogram regression
residual sudah distandarkan, analisis Chi Square dan juga menggunakan nilai
Kolmogorov-Smirnov. Kurva nilai residual terstandarisasi dikatakan normal Jika:
Nilai Kolmogrov – Smirnov Z < Ztabel : atau menggunakan nilai Probability Sig
(2 tailed) > a ; sig > 0,05 (Wibowo, 2012 : 62).
40
1. Model regresi dikatakan memenuhi asumsi normal apabila data
menyebar di sekitar garis diagonal, mengikuti arah garis diagonal serta
grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal.
2. Model regresi dikatakan tidak memenuhi asumsi normal apabila data
menyebar jauh dari garis diagonal, tidak mengikuti arah garis diagonal
serta grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal.
3.5.3.1 Uji Multikolinearitas
Dalam persamaan regresi berganda, variabel bebas tidak boleh mempunyai
korelasi yang sempurna dalam membentuk persamaan tersebut. Dalam model
persamaan tersebut, jika semua variabel bebas berkorelasi maka akan terjadi
gejala multikolinearitas tersebut. Diperlukan tool uji agar dapat mendeteksi yaitu
variance inflation factor (VIF) dalam mendeteksi suatu gejala multikolinearitas.
Jika tidak terdapat gejala multikoloniaritas itu artinya tidak ada relasi dalam setiap
variabel bebas , ini ditunjukkan juga dengan nilai VIF kurang dari 10 Menurut
Algifari dalam (Wibowo 2012 : 87)
Peneliti bisa menggunakan metode lain yaitu dengan cara setiap variabel
bebasnya dikorelasikan, bisa diambil kesimpulan jika nilai koefisien relasi kurang
0,5 dikatakan model persamaan tidak terjadi multikolinearitas (Wibowo, 2012 :
87).
3.5.3.3 Uji Heteroskedastisitas
Untuk mencari tau ada tidaknya gejala ketidaksamaan varian dari residual
pada pengamatan regresi, peneliti memerlukan Uji Heteroskedasitas. Beberapa
metode yang bisa diperlukan peneliti dalam uji ini adalah metode Barlet dan Rank
41
Spearman atau uji Spearman’s rho, metode grafik Park Gleyser(Wibowo, 2012 :
93).
Menurut Widodo (2017 : 114) melalui pola scatterplot peneliti mampu
memprediksi ada tidaknya sebuah gejala heteroskedasitasitas pada suatu model.
Dengan penilaian kriteria sebagai berikut :
Heteroskedastisitas muncul apabila ada pola tertentu bergelombang,
melebar lalu menyempit.
Heteroskedastisitas tidak muncul apabila tidak ada pola ataupun titik
menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y.
3.5.4 Uji Pengaruh
Supaya diketahui apakah ada pengaruh antara variabel dependen dan
independen dalam menguji kebenaran hipotesis, peneliti melakukan Uji Pengaruh.
Uji regresi linear berganda dan uji R square yang mana nantinya akan
dipergunakan pada penelitian.
3.5.4.1 Uji Regresi Linear Berganda
Peneliti bisa menggunakan Analisis regresi linier berganda dalam mengukur
seberapa besar pengaruh dari dua atau lebih variabel independen terhadap satu
variabel dependen dan melakukan prediksi variabel dengan menggunakan variabel
independen.
Sumber:(Sanusi, 2017 : 135)
Keterangan:
Y : Variabel dependen (Kepuasan Masyarakat)
Y = a + b₁X₁ + b₂X₂ + …+ bnXn \ Rumus 3. 2 Analisis regresi linier berganda
42
X1 dan X2 : Variabel independen (Kualitas pelayanan dan Kinerja Pegawai)
a : Konstanta (nilai Y apabila X1, X2….Xn = 0)
b : Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)
3.5.4.2 Uji koefisien Determinan ( )
Untuk melihat secara bersama persentase sumbangan pengaruh dari tiap
variabel independen terhadap variabel dependen, peneliti menggunakan Analisis
determinasi ). Kesimpulannya adalah koefisien diartikan sebagai persentase
keragaman variabel terikat yang bisa dijelaskan dari variabel bebas (Wibowo,
2012 : 135).
Peneliiti disini berusaha melihat seberapa jauh model akan dibentuk
sehingga bisa menjelaskan keadaan aslinya dengan menggunakan Koefisien
Determinasi 2), dan ini juga bisa menmjadi dugaan data yang akan diamati.
Nilai 2) dapat dianggap sebagai persentase nilai yang nanti menjelaskan
keeragaman nilai Y, sedangkan yang lainnya dijelaskan oleh variabel lain yang
tidak diteliti(Wibowo, 2012 : 135). Berikut acuan rumus yang dapat digunakan
untuk menerapkan koefisien determinasi menurut(Wibowo, 2012 : 136):
Keterangan:
2 = Koefisien Determinasi
ryx1 = Korelasi Variabel x1 dengan y
ryx2 = Korelasi Variabel x2 dengan y
𝑅2 = 𝑟𝑦𝑥1 + 𝑟𝑦𝑥 − 𝑟𝑦𝑥1 𝑟𝑦𝑥 𝑟𝑥1𝑥
− 𝑟𝑥1𝑥 ₂ Rumus 3. 3 Koefisien Determinasi
43
rx1rx2 = Korelasi Variabel x1 dengan variabel x2
3.5.5 Uji Hipotesis
Apabila dilihat secara umum antara Uji hipotesis dengan uji regresi linear
berganda bisa dikatakan hampir sama. Uji hipotesis pada penelitian ini ialah:
3.5.5.1 Pengujian Secara parsial (Uji t)
Fungsi uji t ialah untuk mencaritahu apakah disebuah penelitian variabel
independen memiliki pengaruh parsial terhadap variabel independen. Taraf
signifikansi 5% (Sujarweni, 2015 : 161).
Kriteria:
1. Jika t hitung > t tabel atau sig < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.
2. Jika t hitung < t tabel atau sig > 0,05 makna Ha ditolak dan H0 diterima.
3.5.5.2 Pengujian Secara Simultasn (Uji F)
Uji F bertujuan untuk mencaritahu apakah variabel independen berpengaruh
simultan kepada variabel dependen. Taraf signifikansi 5% (Sujarweni, 2015 : 162)
Kriteria:
1. Apabila F hitung > F tabel atau sig < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha
diterima.
2. Apabila F hitung < F tabel atau sig > 0,05 maka Ha ditolak dan H0
diterima.
3.6 Lokasi Penelitian
Yang menjadi lokasi penelitian ialah tempat peneliti melaksanakan
penelitian. Lokasi penelitian ini ialah di Kantor Camat Sei Beduk yang beralamat
di Jln. Raya Kampung Bagan Kel. Tanjung Piayu, sei Beduk, Batam.
44
3.7 Jadwal Penelitian
Jadwal Penelitian ialah waktu pelaksanaan yang dipergunakan peneliti dari
mulainya pelaksanaan penelitian sampai berakhirnya penelitian yaitu pada bulan
februari 2020. Adapun jadwal penelitian dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3. 6 Jadwal Penelitian
Kegiatan Pertemuan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Penentuan tempat
dan judul
penelitian
Input judul
penelitian
Permintaan
persetujuan
instansi
Penulisan Bab I
Penulisan Bab II
Penulisan Bab III
Penyebaran dan
pengumpulan
kuesioner
Pengolahan data
dan penulisan
Bab IV
Penulisan Bab V
Pelaporan
penelitian
Sumber : Peneliti, 2020
