Upload
others
View
10
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH FASILITAS DAN KUALITAS PELAYANAN PT
KERETA API INDONESIA TERHADAP KEPUASAN KOMSUMEN
DI STASIUN KERETA API MEDAN
TUGAS AKHIR
Ditulis untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan
Pendidikan Program Diploma 3
Oleh:
PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN
JURUSAN AKUNTANSI
POLITEKNIK NEGERI MEDAN
MEDAN
2019
VITA ERA C TARIGAN NIM 1605072110
ABSTRAK Judul penelitian ini adalah “Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan PT Kereta Api
Indonesia Terhadap Kepuasan Konsumen Di Stasiun Kereta Api Medan”. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui: 1) Bagaimana pengaruh fasilitas terhadap kepuasan
konsumen Kereta Api Indonesia, 2) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen Kereta Api Indonesia, 3) Bagaimana pengaruh fasilitas dan kualitas
pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen Kereta Api Indonesia.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah dengan skala likert. Penelitian ini
menggunakan sampel 100 (seratus) responden. Teknik analisis data menggunakan uji
asumsi klasik, analisa regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa:
1) fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen 2) kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen 3) fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh secara
bersama-sama terhadap kepuasan konsumen.
Kata Kunci: Fasilitas, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
ABSTRACT
The title of this research is "The Effect of Facilities and Quality of Service of PT Kereta
Api Indonesia on Customer Satisfaction at Medan Railway Station". This study aims to
find out: 1) How the influence of facilities on consumer satisfaction in Indonesian
Railways, 2) How does the quality of service affect the satisfaction of Indonesian
Railroad consumers, 3) How the facilities and service quality together affect the
satisfaction of Indonesian Railway consumers. The sampling technique used is the Likert
scale. This study used a sample of 100 (one hundred) respondents. The data analysis
technique used the classical assumption test, multiple linear regression analysis. The
results showed that: 1) facilities affect consumer satisfaction 2) service quality affects
satisfaction consumer 3) facilities and service quality affect consumer satisfaction.
Keywords: Facilities, Service Quality, Consumer Satisfaction
i
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas kasih dan karunia-
Nya yang telah memberikan kelancaran dalam penyusunan Tugas Akhir sesuai
dengan waktu yang ditetapkan. Tujuan dan maksud penyusunan Tugas Akhir ini
adalah sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan Diploma 3
Jurusan Akuntansi Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri
Medan. Penelitian Tugas Akhir ini berjudul Pengaruh Fasilitas dan Kualitas
Pelayanan PT Kereta Api Indonesia Terhadap Kepuasan Konsumen Di Stasiun
Kereta Api Medan.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, tentu tidak lepas dari pengarahan dan
bimbingan dari berbagai pihak. Secara khusus terimakasih buat ayah tercinta Sada
Ukur Tarigan (+), dan ibu Dahlia br Sembiring yang selalu memberi topangan
doa, motivasi, semangat dan dukungan berupa moril dan material. Penulis juga
mengucapkan terimakasih kepada:
1. M. Syahruddin, S.T., M.T., Direktur Politeknik Negeri Medan.
2. Darwin S.H Damanik, S.E., M.Si., Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik
Negeri Medan.
3. Sastra Karo-Karo, S.E., Ak., M.Si., Sekretaris Jurusan Akuntansi Politeknik
Negeri Medan.
4. Jonni Hamonangan Silaen, S.E., M.Si., Kepala Program Studi Perbankan
dan Keuangan Politeknik Negeri Medan.
5. Ahmad Kholil, S.E., M.Si., Dosen Pembimbing Utama Tugas Akhir yang
telah membimbing dan memberi motivasi.
6. Drs. Sulaiman Ahmad, M.Hum., Dosen Pembimbing Pendamping Tugas
Akhir.
7. Mardelia Desfrida, S.E., M.Si., selaku Dosen wali BK- 6H.
8. Seluruh Dosen Politeknik Negeri Medan yang telah mendidik dan
membimbing.
9. Terkhusus buat abang-abang saya Vickie Hagana Tarigan, Pelita Starna
Tarigan, Janwar Tarigan serta kakak Dewi Rani Tarigan.
ii
10. Teman-teman terkasih Hip-Hip (Artika Nasution, Ayu Nababan, Epi
Gultom, Elvri G Simangunsong, Natalia Simbolon, Naltry A Ginting,
Sesilia Saruksuk).
11. Teman-teman kost SUKHEE (Elma Situmorang, Erna Sihombing, Junianti
Sihombing, Resti Sridevi Situmorang).
12. Rahmat Sihombing yang telah memberikan motivasi dan semangat.
13. Teman-teman seperjuangan di kelas BK-6H.
Medan, Agustus 2019
Penulis,
Vita Era C Tarigan
1605072110
iii
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN
LEMBAR PENGESAHAN
LEMBAR PERNYATAAN
ABSTRAK
ABSTRACT
KATA PENGANTAR ......................................................................................... i
DAFTAR ISI ........................................................................................................ iii
DAFTAR TABEL................................................................................................ vi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... viii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul .................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .......................................................................................... 3
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 3
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................................... 4
1.5 Batasan Masalah ............................................................................................ 4
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran ...................................................................................................... 5
2.2 Jasa ................................................................................................................. 5
2.2.1 Pengertian Jasa ..................................................................................... 5
2.2.2 Karakteristik Jasa .................................................................................. 5
2.3 Fasilitas ........................................................................................................... 6
2.3.1 Pengertian Fasilitas ............................................................................... 6
2.3.2 Indikator Fasilitas ................................................................................. 6
2.4 Kualitas Pelayanan .......................................................................................... 7
2.4.1 Pegertian Kualitas Pelayanan ............................................................... 7
2.4.2 Dimensi Kepuasan Pelayanan .............................................................. 8
2.5 Kepuasan Konsumen ..................................................................................... 9
2.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen .......................................................... 9
iv
2.5.2 Mengukur Kepuasan Konsumen .......................................................... 10
2.5.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen .................. 10
2.6 Penelitian Sebelumnya ................................................................................... 11
2.7 Kerangka Penelitian ....................................................................................... 12
2.8 Hipotesis ........................................................................................................ 12
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................................... 13
3.2 Populasi dan Sampel ...................................................................................... 14
3.3 Jenis Data ....................................................................................................... 15
3.4 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................. 15
3.5 Skala Likert .................................................................................................... 15
3.6 Defenisi Operasional Variabel ....................................................................... 15
3.7 Teknik Pengolahan Data ................................................................................ 16
3.7.1 Analisis Regresi Berganda ................................................................... 16
3.7.2 Analisis Koefisien Kolerasi Berganda ................................................. 17
3.7.3 Koefisien Determinasi.......................................................................... 17
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Sejarah Singkat PT Kereta Api Indonesia...................................................... 18
4.1.1 Logo PT Kereta Api Indonesia (Persero) DIVRE I SU ....................... 20
4.1.2 Visi dan Misi PT Kereta Api Indonesia (Persero) DIVRE I SU .......... 21
4.1.3 Tujuan PT Kereta Api Indonesia (Persero) DIVRE I SU .................... 21
4.1.4 Slogan dan Budaya PT Kereta Api Indonesia (Persero) ...................... 22
4.1.5 Struktur Organisasi PT Kereta Api Indonesia (Persero)
4.2 Ruang Lingkup Kegiatan Perusahaan ............................................................ 25
4.2.1 Produk dan Jasa yang Dihasilkan PT KAI (Persero)
DIVRE I SU ......................................................................................... 25
4.3 Pengumpulan Data ......................................................................................... 25
4.4 Pengolahan Data ............................................................................................ 25
4.4.1 Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 28
4.4.2 Linear Regresi Berganda ...................................................................... 28
v
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan ........................................................................................................ 36
5.2 Saran .............................................................................................................. 36
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 38
LAMPIRAN ......................................................................................................... 39
vi
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Hal
Tabel 3.1 Waktu Kegiatan Penulisan Tugas Akhir ............................................ 13
Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel ............................................................ 16
Tabel 3.3 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi .......... 17
Tabel 4.1 Sejarah Bentuk PT Kereta Api Indonesia .......................................... 19
Tabel 4.2 Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................... 26
Tabel 4.3 Persentase Responden Berdasarkan Umur ......................................... 26
Tabel 4.4 Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................. 27
Tabel 4.5 Persentase Responden Berdasarkan Jumlah Frekuensi ...................... 27
Tabel 4.6 Hasil Uji Autokolerasi ........................................................................ 29
Tabel 4.7 Hasil Uji Multikolonieritas................................................................. 30
Tabel 4.8 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ............................................ 32
Tabel 4.9 Hasil Uji t ........................................................................................... 33
Tabel 4.10 Hasil Uji F .......................................................................................... 34
Tabel 4.11 Hasil Koefisien Kolerasi Berganda ( ............................................ 34
Tabel 4.12 Hasil Koefisien Determinasi .............................................................. 35
vii
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Hal
Gambar 4.1 Logo PT Kereta Api Indonesia (Persero) ....................................... 20
Gambar 4.2 5 Nilai Utama PT Kereta Api Indonesia (Persero) ......................... 22
Gambar 4.3 Struktur Organisasi PT Kereta Api Indonesia (Persero)
DIVRE I SU .................................................................................. 24
Gambar 4.4 Hasil Uji Normalitas....................................................................... 28
Gambar 4.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas ......................................................... 31
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Hal
Lampiran 1 Hasil Validitas Kuesioner .............................................................. 39
Lampiran 2 Hasil Realiabel Kuesioner ............................................................. 39
Lampiran 3 Kuesioner Penelitian ...................................................................... 40
Lampiran 4 Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 44
Lampiran 5 Analisis regresi Linear Berganda .................................................. 46
Lampiran 6 Hasil Kuesioner Fasilitas ............................................................... 48
Lampiran 7 Hasil Kuesioner Kualitas Pelayanan ............................................. 49
Lampiran 8 Hasil Kuesioner Kepuasan Konsumen .......................................... 50
Lampiran 9 Tabel t 81-120 ................................................................................ 51
Lampiran 10 Tabel F 91-135 .............................................................................. 52
Lampiran 11 Jumlah Kuesioner Fasilitas dan Rata- rata .................................... 53
Lampiran 12 Jumlah Kuesioner Kualitas Pelayanan dan Rata-rata .................... 56
Lampiran 13 Jumlah Kuesioner Kepuasan Konsumen
dan Rata- rata ................................................................................. 59
Lampiran 14 Biodata Mahasiswa ........................................................................ 62
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
Kemajuan perekonomian dewasa ini mendorong sektor jasa yang begitu pesat.
Hal ini menimbulkan banyaknya peluang bisnis, demikian halnya dengan
kesempatan kerja banyak tercipta dari sektor jasa. Peningkatan sektor jasa dalam
perekonomian semakin banyak presentasi wanita yang masuk kerja, tingkat
harapan hidup semakin meningkat, produk-produk yang dibutuhkan semakin
kompleks, peningkatan kompleksitas kehidupan dan teknologi yang semakin
cepat (Tjiptono: 2004). Mendorong terciptanya bisnis jasa yang dijumpai dalam
kehidupan sehari-hari salah satunya perusahaan jasa transportasi.
Transportasi dapat didefinisikan sebagai usaha dan kegiatan mengangkut atau
membawa penumpang dan barang dari suatu tempat ke tempat lain. Kebutuhan
jasa transportasi erat kaitannya dengan pola pergerakan atau penyebaran
perjalanan masyrakat menjadi penggunaan jasa (penumpang). Kecenderungan
masyarakat menggunakan kendaraan pribadi dalam melakukan perjalanan, pada
tingkat tertentu dapat menimbulkan berbagai masalah transportasi. Salah satu cara
menurunkan tingkat penggunaan kendaraan pribadi adalah meningkatkan sistem
trasportasi publik.
Perusahaan jasa transportasi adalah unit kegiatan ekonomi yang terletak pada
suatu tempat tertentu yang menyediakan jasa angkutan penumpang, dan barang
dari satu tempat ke tempat lain dengan menggunakan alat angkutan bermotor
maupun tidak bermotor melalui darat, air, maupun udara dengan mendapat balas
jasa. Kecanggihan dan teknologi menyebabkan manusia cenderung memilih
transportasi yang cepat dan terjangkau. Hal tersebut mendorong PT KAI
memberikan pelayanan yang seimbang dengan tingkat kebutuhan konsumen.
Pelayanan yang dimaksud adalah ramah, aman, cepat, lancar, tertib, teratur,
nyaman, selamat, dan efisien. Untuk memenuhi permintaan konsumen PT KAI
sudah tersebar hampir di seluruh wilayah Indonesia termasuk daerah Medan yaitu
PT Kereta Api Indonesia Divisi Regional I Sumatera Utara.
2
“Pelayanan (service) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan pada satu produk fisik” (Kotler dalam Laksana, 2008:85).
“Fasilitas adalah kebutuhan dan harapan pelanggan, baik yang bersifat fisik
maupun psikologis untuk memberikan kenyamanan. Fasilitas dalam kereta api
dapat berupa kelayakan gerbong kereta, kebersihan gerbong kereta, kelayakan
tempat duduk dan kelayakan toilet dalam kereta” (Tjiptono dalam Wulandari,
2017:3).
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya” (Kotler dan Keller dalam Wulandari, 2017:3).
Konsumen akan merasakan puas apabila fasilitas yang diberikan memadai dan
kualitas pelayanan baik yang membuat konsumen menggunakan kembali jasa
transportasi tersebut.
Stasiun Medan (MDN) adalah stasiun kereta api kelas besar tipe B yang terletak
di perbatasan antara Kelurahan Kesawan (Medan Barat) dan Gang Buntu (Medan
Timur). Stasiun yang terletak pada ketinggian ±22 meter ini merupakan stasiun
kereta api terbesar yang berada dalam pengelolaan PT Kereta Api Indonesia
Divisi Regional I Sumatra Utara dan Aceh. Setiap harinya melayani 2.000
penumpang ke berbagai wilayah di Sumatra Utara. Hal ini sering menimbulkan
masalah yang dapat menyebabkan pelanggan (konsumen) mengeluh. Seperti :
Ketidaktepatan waktu, tempat duduk yang kurang, gangguan selama perjalanan
yang mengganggu kenyamanan konsumen (https://id.m.wikipedia.org/wiki/
Stasiun_Medan, diakses pada tanggal 18 Juni 2019).
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah berasal dari hasil penilaian
konsumen itu sendiri terhadap apa yang diinginkan dalam membeli maupun
menggunakan produk jasa. Salah satu upaya dalam memenuhi kepuasan
konsumen adalah memberikan pelayanan yang optimal kepada konsumen dengan
memperhatikan faktor-faktor utama dan pendukung. Faktor utama yang sangat
3
berpengaruh adalah Sumber Daya Manusia. “peranan sumber daya manusia
(karyawan) yang melayani pelanggan merupakan faktor utama karena hanya
dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan tebuka”
(Kasmir, 2010:3).
Apabila pelayanan yang diberikan oleh karyawan pada stasiun Kereta Api Medan
tidak baik, maka akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Untuk
mengetahui tingkat kepuasan konsumen, peneliti melakukan survei dengan
menggunakan kuesioner yang berhubungan dengan Stasiun Kereta Api Medan
serta pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Atas dasar latar belakang ini
peneliti membuat judul Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan PT Kereta
Api Indonesia Terhadap Kepuasan Konsumen di Stasiun Kereta Api Medan.
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh fasilitas terhadap kepuasan konsumen Kereta Api
Medan?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Kereta
Api Medan?
3. Bagaimana pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan secara bersama-sama
terhadap kepuasan konsumen Kereta Api Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh fasilitas terhadap kepuasan
konsumen Kereta Api Medan.
2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen Kereta Api Medan..
3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan
secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen Kereta Api Medan.
4
1.4 Manfaat Penelitian
Dengan adanya penelitian ini diharapkan memberikan manfaat antara lain:
1. Sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan Pendidikan Diploma 3
Jurusan Akuntansi Program Studi Perbankan Dan Keuangan Politeknik
Negeri Medan.
2. Dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan tambahan informasi bagi
perusahaan tentang fasilitas, kualitas pelayanan PT KAI apakah sudah
memuaskan konsumen.
1.5 Batasan Penelitian
Batasan penelitian ini bertujuan untuk membatasi pembahasan pada pokok
permasalahan penelitian saja. Dalam penelitian ini penulis menentukan batasan
penelitian, yaitu :
1. Fasilitas yang diteliti yaitu meliputi kelayakan gerbong, kelayakan toilet
dalam kereta api.
2. Kualitas pelayanan yang diteliti yaitu meliputi kehandalan, ketanggapan,
jaminan, empati, dan bukti fisik.
5
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran
”American Marketing Association (AMA) menyatakan pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi dan
pendistribusian barang, jasa dan ide dan dapat memuaskan pelanggan dan tujuan
perusahaan” (Manap, 2016:7).
“Pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang membuat
individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan mereka
inginkan lewat pencitraan dan pertukaran timbal- balik produk dan nilai dengan
orang lain (Kotler dalam Manap 2016:5).
2.2 Jasa
2.2.1 Pengertian Jasa
“Jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apa pun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau
tidak” (Kotler dalam Lupiyoadi, 2006:6).
“Jasa adalah suatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda-benda berwujud atau tidak” (William dalam Manap,
2016:345).
2.2.2 Karakteristik Jasa
Menurut Kotler dan Susanto (2001:605-607) terdapat empat karakteristik utama
dari jasa, yaitu :
1. Tak berwujud
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa
tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu
6
dibeli.Jadi konsumen tidak dapat mengetahui hasil dari suatu jasa sebelum
mengkonsumsi jasa tersebut.
2. Tidak dapat dipisahkan
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jadi jasa dijual
terlebih dahulu barulah diproduksi dan langsung dikonsumsi. Hal ini tentu
berbeda dengan produk dimana produk diproduksi terlebih dahulu barulah dijual
dan dapat dikonsumsi.
3. Variabilitas (Bervariasi)
Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan, dimana dan
kepada siapa jasa tersebut diberikan akan bervariasi hasilnya. Jadi apa yang
dirasakan satu konsumen akan suatu jasa akan berbeda dengan konsumen lain
sekalipun didapatkan dari penyedia jasa yang sama.
4. Tidak tahan lama
Jasa tidak dapat disimpan. Jadi sekalipun tidak ada konsumen yang menggunakan
jasa tetap penyedia jasa tidak dapat menyimpan jasa yang ditawarkan pada hari itu
untuk keesokan harinya.
2.3 Fasilitas
2.3.1 Pengertian Fasilitas
“Fasilitas adalah segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh
pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen” (Kotler dalam
Wulandari, 2017:8).
“Fasilitas adalah sumber daya manusia yang harus ada sebelum suatu jasa dapat
ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas dapat pula berupa segala sesuatu yang
memudahkan konsumen dalam memperoleh kepuasan” (Tjiptono dalam
Wulandari, 2017:8).
7
2.3.2 Indikator Fasilitas
Menurut Tjiptono dalam Wulandari (2017:8-9) ada beberapa unsur-unsur yang
perlu dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas, yaitu :
1. Pertimbangkan atau perencanaan
Aspek-aspek seperti proporsi, tekstur, warna, dan lain-lain perlu
dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan untuk memancing
respon intelektual maupun emosional dari pemakai atau orang yang
melihatnya.
2. Perancang Ruang
Unsur ini mencakup perencanaan interior dan arsitektur seperti
penempatan perabotan dan perlengkapan dalam ruangan, desain aliran
sirkulasi dan lain-lain, seperti penempatan ruang pertemuan perlu
diperhatikan selain daya tampungnya, juga perlu diperhatikan penempatan
perabotan atau perlengkapan.
3. Perlengkapan atau perabotan
Perlengkapan berfungsi sebagai sarana pelindung barang-barang berharga,
sebagai tanda penyambutan bagi para konsumen.
4. Tata cahaya
Yang perlu diperhatikan dalam tata cahaya adalah warna jenis dan sifat
aktivitas yang dilakukan dalam ruangan serta suasana yang diinginkan.
5. Warna
Warna dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi, menimbulkan
kesan rileks, serta mengurangi tingkat kecelakaan. Warna yang
dipergunakan untuk interior fasilitas jasa diperlu dikaitkan dengan efek
emosional dari warna yang dipilih.
6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis
Aspek penting yang terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual,
penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan dan
pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang dipergunakan
untuk maksud tertentu.
2.4 Kualitas Pelayanan
2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
“Kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang
diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi (harapan) pelanggan” (Lewis dalam
Wulandari, 2017:9-10).
“Kualitas layanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang
memuaskan atau tidak memuaskan" (Parasuraman dalam Wulandari, 2017:10).
8
“Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelangganan”
(Tjiptono dalam Wulandari, 2017:10).
Menurut Departemen Perhubungan tepat waktu, dalam arti bahwa pelayanan
transportasi dilakukan dengan jadwal yang tapat, baik saat keberangkatan maupun
kedatangan, sehingga masyarakat dapat merencanakan perjalanan dengan pasti.
Keadaan tersebut dapat diukur antara lain dengan jumlah pemberangkatan dan
kedatangan yang tepat waktu terhadap jumlah sarana transportasi berangkat dan
datang.
Adapun atribut-atribut yang ada dalam kualitas tersebut menurut Tjiptono dalam
Wulandari (2017:10-11) adalah:
1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu
proses.
2. Akurasi pelayanan yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan.
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang
melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi,
ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan lain-
lain.
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC,
kebersihan, dan lain-lain.
2.4.2 Dimensi- dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:182) terdapat lima dimensi
SERVQUAL sebagai berikut:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan parasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasiitas fisik (gedung, gudang, dan ain
sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi),
serta penampilan pegawainya.
2. Reliabiity, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
9
3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
presepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),
kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence),
dan sopan santun (courtesy).
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.
2.5 Kepuasan Konsumen
2.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
dan harapan harapannya” (Kotler dalam Panjaitan, 2016:270).
“Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan’ (Kotler
dalam Lupiyoadi).
”Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali
datang ketempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dan memiliki suatu
produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut”
(Lupiyoadi dalam Wulandari, 2017:12).
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari
membandingkan suatu produk atau kinerja yang dirasakan atau hasilnya terhadap
harapan” (Kotler dalam Wulandari, 2017:12).
10
2.5.2 Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dalam Manap (2016:386-387) terdapat empat metode yang dapat
dilakukan perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Complaint and suggestion system (Sistem keluh dan saran)
Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang
dialami oleh langganan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang
telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran,
keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu
komentar, Customer hot line, telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat
memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan
perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran
tersebut.
2. Customer satisfaction surveys (Survei kepuasan pelanggan)
Dalam hal perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar
pelanggan survei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancara
pribadi, atau pelanggan diminta mengisi angket.
3. Ghost shopping (pembeli bayangan)
Dalam hal ini perusahaa menuruti orang tertentu sebagai pembeli ke
perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Pembeli misteri ini
melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya. Juga
dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan
keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang lain yang disewa untuk
menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer sendiri harus turun ke
lapangan, belanja ke took saingan di mana ia tidak dikenal. Pengalamman
manajer ini sangat penting karena data dan informasi yang diperoleh
langsung ia alami sendiri.
4. Lost customer analysis (Analisis pelanggan yang lari)
Langganan yang hilang, dicobai dihubungi. Mereka diminta untuk
mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain,
adalah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat
diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan
memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan
yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
2.5.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Irawan dalam Wulandari (2017:14) faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen sebagai berikut:
1. Kualitas produk
Pelanggan akan puas apabila produk yang digunakan kualitasnya bagus.
2. Harga Pelanggan sangat sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan
yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang
tinggi.
11
3. Service quality
Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas
pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah
satunya yang popular adalah sevqual.
4. Biaya dan kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien
dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
5. Emotional factor
Pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value
yang diberikan oleh brand dari produk.
2.6 Penelitian Sebelumnya
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen
oleh Thomas Aquinas Wahyu Adi Putranto 2016. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui 1) Perbedaaan kualitas dan fasilitas kelas ekonomi, bisnis
dan eksekutif pada PT KAI serta untuk 2) Mengetahui pengaruh kualtas
pelayanan dan fasilitas serta bersama-sama maupun sendiri-sendiri pada
kepuasan konsumen. Pengambilan sampel menggunakan incidental sampling.
Data penelitian diperoleh dengan membagikan koesioner kepada 100
responden. Analisis data dilakukan dengan one way anova dan regresi linear
berganda. Hasil analisis data one way anova, menunjukkan bahwa tidak
terdapat perbedaan kualitas pelayanan dan fasilitas pada kels ekonomi, bisnis
dan eksekutif. Secara sendiri-sendiri kualitas pelayanan tidak berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Kualitas Pelayanan dan fasilitas berpengaruh
bersama-sama terhadap kepuasan konsumen PT Kereta Api Indonesia.
2. Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Harga Tiket Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Bus Antar Kota Provinsi Sumber
Alam Studi kasus pada para penumpang pengguna Bus Antar Kota Antar
Provinsi Sumber Alam. Bimo Aryo Swadono. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh secara bersama- sama fasilitas dan kualitas pelayanan
dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahiu pengaruh
secara parsial fasilitas, kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan
pelanggan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah para
penumpang bus antar kota dan propinsi. Jumlah sampel yang diambil
sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik pupose
sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear
12
berganda, uji asumsi klasik, uji F dan uji t. Hasil uji signifikasi dengan uji F
diperoleh variable fasilitas, kualitas pelayanan. Hasil penelitian pada uji
signifikan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan
independen laiinya menunjukkan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2.7 Kerangka Penelitian
H1
H2
Pengaruh Parsial
Pengaruh Simutan
2.8 Hipotesis
1. Fasilitas
: Fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
2. Kualitas Pelayanan
: Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
3. Fasilitas dan Kualitas Pelayanan
: Fasilitas dan Kualitas pelayanan secara bersama-sama mempengaruhi
kepuasan konsumen.
Fasilitas (X1)
Kualitas Pelayanan (X2)
Kepuasan Konsumen (Y)
13
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian merupakan suatu tempat atau wilayah dimana penelitian
tersebut akan dilakukan. Lokasi Penelitian dilakukan di Stasiun Medan
menngunakan kuesioner online yang dibagikan menggunakan link
(https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfLn4puSK42LFEVcy03b4MzPnL
XZp3JhFiAdpGdR-fg97QvHQ/viewform?usp=sf_link) setelah ditanyakan apakah
pernah menaiki Kereta Api di Stasiun Medan.
2. Waktu Penelitian
Jadwal kegiatan penelitian dan penulisan Tugas Akhir yang telah dilakukan
adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1
Waktu Kegiatan Penulisan Tugas Akhir
Sumber: Buku Pedoman Penulisan Tugas Akhir 2019
No Kegiatan
Waktu Kegiatan Penulisan Tugas Akhir
April Mei Juni Juli Agustus
3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Persiapan
2 Pengumpulan Data
3 Tabulasi Dan Analisa
Data
4 Menyusun Konsep
Laporan
5 Konsultasi pada
Pembimbing
6 Sidang Tugas Akhir
7 Perbaikan Laporan Tugas
Akhir
8 Penggandaan Laporan
14
3.2 Populasi dan Sampel
1. Populasi
“Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek/subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya” (Sugiyono, 2012:389).
Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang Kereta Api Medan. Dalam
penelitian ini, penulis memilih satu stasiun yaitu Stasiun Medan, dan
membatasinya berdasarkan data yang diperoleh dari situs
(https://id.m.wikipedia.org/wiki/Stasiun_Medan).
2. Sampel
“Sampel adalah sebagian dari populasi” (Sugiyono, 2012:389). Dalam penelitian
ini jumlah sampel dihitung berdasarkan rumus slovin. Rumus Slovin adalah Suatu
sistem matematis yang digunakan untuk menghitung jumlah dari sebuah populasi
objek tertentu yang belum diketahui karakteristiknya secara pasti.
Rumus ini diperkenalkan pertama kali oleh seorang Ilmuwan Matematis yang
bernama Slovin, pada tahun 1960. Rumus Slovin ini biasa digunakan untuk
sebuah penelitian pada suatu objek tertentu dalam jumlah populasi yang besar,
sehingga digunakanlah untuk meneliti pada sebuah sampel dari populasi objek
yang besar tersebut. Adapun rumus Slovin sebagai berikut :
n
Keterangan : n = Jumlah Sampel
: N = Jumlah Seluruh Populasi
: e = Toleransi Error (10%)
Berdasarkan rumus Slovin tersebut, maka diperoleh besarnya sampel sebagai
berikut :
n
= 99,95 Dibulatkan menjadi 100 responden
15
3.3 Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. “Data primer adalah
data yang pertama kali dicatat dan dikumpulkan oleh peneliti” (Sanusi, 2011:104).
Data primer diperoleh dari pengisian kuesioner oleh para penumpang Kereta Api
Medan.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam melakukan penelitian
tugas akhir ini adalah kuesioner. “Kuesioner adalah teknik pengumpulan data
yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan
tertulis kepada responden untuk dijawab” (Sugiyono, 2011 :142).
3.5 Skala Likert
“Skala Likert adalah skala yang mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial” (Sugiyono, 2017:134).
Dengan penetapan skala sebagai berikut:
Sangat Setuju (SS) : 5
Setuju (S) : 4
Kurang Setuju (KS) : 3
Tidak Setuju (TS) : 2
Sangat Tidak Setuju (STS) : 1
3.6 Definisi Operasional Variabel
“Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau sifat atau nilai dari orang,
objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya” (Sugiyono,
2012:61). Dalam penelitian ini menggunakan dua jenis variabel yaitu variabel
independen (bebas) dan variabel dependen (terikat).
16
Tabel 3.2
Defenisi Operasional Variabel
Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala
Pengukuran
Fasilitas
(X1)
“Fasilitas adalah segala sesuatu
yang bersifat peralatan fisik dan
disediakan oleh pihak penjual jasa
untuk mendukung kenyamanan
konsumen” (Kotler dalam
Wulandari, 2017:8).
Pertimbangkan atau
perencanaan
Skala Likert
Perancang Ruang
Perlengkapan atau
perabotan
Tata cahaya
Warna
Pesan-pesan yang
disampaikan secara
grafis
Kualitas
Pelayanan
(X2)
“Kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelangganan”
Menurut Tjiptono dalam
Wulandari (2017:10).
Tangibles
Skala Likert
Reliabiity
Responsiveness
Assurance
Empathy
Kepuasan
Konsumen
(Y)
“Kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja
(atau hasil) suatu produk dan
harapan harapannya” (Kotler
d a l a m P a n j a i t a n ,
2 0 1 6 :2 7 0 ) .
Sistem Keluh dan
saran
Skala Likert
Survei Kepuasan
Pelanggan
Ghost Shopping
Lost Custumer
Analysis
Sumber: Data Diolah 2019
3.7 Teknik Pengolahan Data
Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
3.7.1 Analisis Regresi Berganda
Teknik analisis regresi berganda dipilih karena teknik regresi berganda dapat
menyimpulkan secara langsung mengenai masing-masing variabel bebas yang
digunakan secara parsial ataupun secara bersama-sama (simultan).
Y = α + b1 X1 + b2 X2 + e
17
Keterangan :
α = bilangan konstanta
b1 = besarnya pengaruh fasilitas
b2 = besarnya pengaruh kualitas pelayanan
Y = kepuasan konsumen
e = error (Kesalahan Residual)
3.7.2 Analisis Koefisien Korelasi Berganda (R)
Korelasi ini digunakan untuk menguji hipotesis hubungan antara variabel
independen dengan dependen. Untuk mengetahui kuat lemahnya koefisien
korelasi dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 3.3
Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono (2012:250)
3.7.3 Koefisien Determinasi
Analisis Koefisiensi Determinasi (KD) adalah angka yang menyatakan atau
digunakan untuk mengetahui kontribusi atau sumbangan yang diberikan oleh
sebuah variabel atau lebih X (bebas) terhadap variabel Y (terikat). Besarnya
koefisien determinasi dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
Dimana :
KD = Seberapa jauh perubahan variabel Y dipergunakan oleh variabel X
r² = Kuadrat koefisien korelasi
18
BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Sejarah Singkat PT Kereta Api Indonesia
Kehadiran Kereta Api di Indonesia ditandai dengan pencangkulan pertama
pembangunan jalan KA di desa Kemijen, Jum’at tanggal 17 Juni 1864 oleh
Gubernur Jenderal Hindia Belanda, Mr. LAJ Baron Sloet van den Beele.
Pembangunan diprakarsai oleh “Naamlooze Venootschap Nederlandsch Indische
Spoorweg Maatschappij” (NV. NISM) yang dipimpin oleh Ir. J.P de Bordes dari
Kemijen menuju desa Tanggung (25Km) dengan lebar sepur 1435 mm. Ruas
jalan ini dibuka untuk angkutan umum pada hari Sabtu, 10 Agustus 1867.
Keberhasilan swasta, NV. NISM membangun jalan KA antara Kemijen-
Tanggung, yang kemudian pada tanggal 10 Februari 1870 dapat
menghubungkan kota Semarang-Surakarta (110 km), akhirnya mendorong
minat investor untuk membangun jalan KA di daerah lainnya. Tidak
mengherankan, kalau pertumbuhan panjang jalan rel antara 1864-1900 tumbuh
dengan pesat. Kalau tahun 1867 baru 25 km, tahun 1870 menjadi 110 km, tahun
1880 mencapai 405 km, tahun 1890 menjadi 1.427 km dan pada tahun 1900
menjadi 3.338 km.
Selain di Jawa, pembangunan jalan KA juga dilakukan di Aceh (1874),
Sumatera Utara (1886), Sumatera Barat (1891), Sumatera Selatan (1914),
bahkan tahun 1922 di Sulawesi juga telah dibangun jalan KA sepanjang 47 km
antara Makasar-Takalar, yang pengoperasiannya dilakukan tanggal 1 Juli 1923,
sisanya Ujung Pandang-Maros belum sempat diselesaikan. Sedangkan di
Kalimantan, meskipun belum sempat dibangun, studi jalan KA Pontianak-
Sambas (220 km) sudah diselesaikan. Demikian juga di pulau Bali dan Lombok,
pernah dilakukan studi pembangunan jalan KA. Sampai tahun 1939, panjang
jalan KA di Indonesia mencapai 6.811 km. Tetapi, pada tahun 1950
panjangnya berkurang menjadi 5.910 km, kurang lebih 901 km raib, yang
diperkirakan karena dibongkar semasa pendudukan Jepang dan diangkut ke
Burma untuk pembangunan jalan KA di sana.
19
PERIODE STATUS DASAR HUKUM
Tahun 1864 Pertama kali dibangun Jalan Rel sepanjang 26 km
antara Kemijen-Tanggung
oleh Pemerintah Hindia Belanda
1864 s.d 1945 Staat Spoorwegen (SS) IBW
Verenigde Spoorwegenbedrifj (VS)
IBW
Deli Spoorwegen Maatschappij (DSM)
IBW
1945 s.d 1950 DKA PP. No. 22 Th. 1963
1950 s.d 1963 DKA – RI PP. No. 61 Th. 1971
1963 s.d 1971 PNKA PP. No. 57 Th. 1990
1971 s.d 1991 PJKA PP. No. 19 Th. 1998
1991 s.d 1998 PERUMKA Keppres No. 39 Th 1999 1998 s.d 2010 PT KERETA API
(PESERO) Akte Notaris Imas Fatimah
Mei 2010 s.d sekarang PT KERETA API INDONESIA (PERSERO)
Instruksi Direksi no. 16/OT.203/KA 2010
Tabel 4.1
Sejarah Bentuk PT Kereta Api Indonesia
Sumber: Company Profile PT Kereta Api Indonesia (Persero), 2012
Pada tanggal 12 Agustus 2008 PT KAI melakukan pemisahan Divisi Angkutan
Perkotaan Jabodetabek menjadi PT KAI Communer Jabodetabek (KCJ) untuk
mengelola kereta api penglaju di daerah Jakarta dan sekitarnya. Selama tahun
2015, jumlah penumpang kereta api mencapai 325,94 Juta. Dan pada 29 Oktober
2014 PT KAI dipimpin oleh Edi Sukmoro yang sebelumnya menjabat sebagai
Direktur Pengelola Aset Non produksi Railways, menggantikan direktur utama
sebelumnya, Ignasius Jonan.
20
4.1.1 Logo PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera
Utara
Adapun logo PT Kereta Api Indonesia adalah sebagaimana pada gambar 4.1
Gambar 4.1
Logo PT Kereta Api Indonesia (Persero) Sumber: Arsip PT Kereta Api Indonesia (Persero)
1. Keterangan Umum
Motto : Anda adalah Prioritas Kami
Bentuk : Tiga garis melengkung, dua garis dan satu garis
Tiga Warna : Garis putih, orange, dan biru
2. Arti
Adapun arti logo perusahaan atau PT Kereta Api Indonesia (Persero) adalah
sebagai berikut:
a) Garis melengkung, melambangkan gerakan yang dinamis PT KAI dalam
mencapai Visi dan Misinya.
b) Garis warna orange, melambangkan Proses Pelayanan Prima
(Kepuasan Pelanggan) yang ditunjukan kepada pelanggan internal dan
eksternal.
c) Anak panah berwarna putih, melambangkan Nilai Integritas, yang harus
dimiliki instan PT KAI dalam mewujudkan Pelayanan Prima.
d) 1 Garis lengkung berwarna biru, melambangkan semangat Inovasi yang
harus dilakukan dalam memberikan nilai tambah ke stakeholders. (Inovasi
dilakukan dengan sangat sinergi di semua bidang dan dimulai dari hal
yang paling kecil sehingga dapat melesat.
21
4.1.2 Visi dan Misi PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I
Sumatera Utara
Berdasarkan hasil rapat Direksi PT Kereta Api Indonesia (Persero), merubah
visi dan misi yang lama menjadi visi dan misi yang baru, yakni Maklumat
Direksi Nomor: 06/PR.006/KA-2008 menyebutkan bahwa, sejalannya dengan
arah dan startegi pengembangan (Restrukturisasi) perusahaan, maka sesuai
kesepakatan pada tanggal 26 Mei 2008 di Bandung, Direksi PT Kereta Api
Indonesia (Persero) telah menetapkan VISI dan MISI perusahaan yang baru
sebagai berikut:
1. Visi PT Kereta Api Indonesia (Persero)
Menjadi Penyedia Jasa Perkeretaapian Terbaik yang Fokus Pada Pelayanan
Pelanggan dan Memenuhi Harapan Stakeholders.
2. Misi PT Kereta Api Indonesia (Persero)
Menyelenggarakan Bisnis Perkeretaapian dan Bisnis Usaha Penunjangnya,
Menuju Praktek Bisnis dan Model Organisasi Terbaik Untuk Memberikan Nilai
Tambah yang Tinggi Bagi Stakeholders dan Kelestarian Lingkungan
Berdasarkan Empat Pilar Utama: Integrasi, professional, pelayanan prima,
keselamatan, inovasi.
4.1.3 Tujuan PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera
Utara
Tujuan PT Kereta Api Indonesia yaitu melaksanakan dan mendukung
kebijaksanaan dan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan
nasional, khususnya di bidang transportasi, dengan menyediakan barang-jasa
yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat untuk dapat melakukan ekspansi
baik di pasar domestik maupun internasional di bidang perkeretaapian, yang
meliputi usaha pengangkutan orang dan barang dengan KA, kegiatan perawatan
dan pengusahaan prasarana perkeretaapian, pengusahaan bisnis properti secara
profesional, serta pengusahaan bisnis penunjang prasarana dan sarana KA secara
efektif untuk kemanfaatan umum.
22
4.1.4 Slogan dan Budaya PT Kereta Api Indonesia (Persero)
Budaya perusahaan pola sikap, keyakinan asumsi dan harapan yang dimikili
bersama dan dipegang secara mendalam untuk membentuk cara bagaimana
karyawan/karyawati bertindak dan berinteraksi agar sasaran perusahaan tercapai.
Adapun slogan dari PT Kereta Api Indonesia (Persero) itu sendiri adalah:
“Anda Adalah Prioritas Kami”.
Makna:
1. Anda adalah pelanggan yang terdiri dari pelanggan internal di dalam
lingkungan PT Kereta Api Indonesia (Persero) dan pelanggan eksternal
di luar lingkungan PT Kereta Api Indonesia (Persero).
2. Pelanggan harus menjadi Prioritas dalam pencapaian pelayanan.
3. Untuk mencapai pelayanan diperlukan kerjasama antar individu dan
bagian.
Budaya perusahaan merupakan pola sikap, keyakinan asumsi dan harapan yang
dimiliki bersama dan dipegang secara mendalam untuk membentuk cara
bagaimana karyawan/kayawati bertindak dan berinteraksi agar sasaran perusahaan
tercapai. Adapun slogan PT Kereta Api Indonesia (Persero) adalah sebagaimana
pada Gambar 4.2:
Gambar 4.2
5 Nilai Utama PT KAI (Persero) Sumber: Humas PT Kereta Api Indoneia (Persero), 2012
23
Berikut penjabaran dari 5 Nilai utama pada PT Kereta Api Indonesia (Persero)
Divisi Regional I Sumatera Utara sebagai berikut:
1. Integritas
PT Kereta Api Indonesia (Persero) bertindak konsisten sesuai dengan nilai-
nilai, kebijakan organisasi dan kode etik perusahaan. Memiliki
pemahaman dan keinginan untuk menyesuaikan diri dengan kebijakan dan
etika tersebut dan bertindak secara konsisten walaupun sulit untuk
melakukannya.
2. Profesional
PT Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki kemampuan dan penguasaan
dalam bidang pengetahuan yang terkait dengan pekerjaan, mampu menguasai
untuk menggunakan, mengembangkan serta membagikan pengetahuan yang
terkait dengan pekerjaan kepada orang lain.
3. Keselamatan
PT Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki sikap tanpa kompromi dan
konsisten dalam menjalankan atau menciptakan sistem atau proses kerja yang
mempunyai potensi resiko yang rendah terhadap terjadinya kecelakaan dan
menjaga aset perusahaan dari kemungkinan terjadinya kerugian.
4. Inovasi
PT Kereta Api Indonesia (Persero) selalu menumbuh kembangkan gagasan
baru, melakukan tindakan perbaikan yang berkelanjutan, dan menciptakan
lingkungan kondusif untuk berkreasi sehingga memberikan nilai tambah bagi
stakeholder.
5. Pelayanan Prima
PT Kereta Api Indonesia (Persero) akan memberikan pelayanan yang terbaik
yang sesuai dengan standar mutu yang memuaskan dan sesuai harapan atau
melebihi harapan pelanggan dengan memenuhi 6A unsur pokok Ability
(Kemampuan), Attitude (Sikap), Appearance (Penampilan), Attention
(Perhatian), Action (Tindakan), dan Accountability (Tanggung jawab).
24
4.1.5 Struktur Organisasi PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara
Gambar 4.3
Stuktur Organisasi PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divre I SU Sumber : PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional I Sumatera Utara
25
4.2 Ruang Lingkup Kegiatan Perusahaan
4.2.1 Produk dan Jasa yang dihasilkan PT KAI (Persero)
PT Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki beberapa produk unggulan, yaitu:
1. Kereta Api Penumpang
Kereta Api Penumpang dibagi 3 kelas : Eksekutif, Bisnis, dan Ekonomi.
2. Kereta Wisata
PT Kereta Api (Persero) memberikan pelayanan carter kereta khusus wisata
juga berbagai keperluan seperti: rapat, pesta pernikahan, ulang tahun, dsb
di atas Kereta Api menuju berbagai kota tujuan.
3. Kereta Barang
Kereta Api khusus yang disesuaikan dengan spesifikasi produk, yang mana
Kereta Api memiliki gerbong yang digunakan untuk batu bara, pulp, Crude
Pal oil, BBM, Peti Kemas, Parcel BHP, Over Night Service, Semen.
4. Pengusahaan Aset
Beberapa produk persewaan asset non produksi adalah sebagai berikut:
a. Persewaan Gudang/ruangan untuk Retail, Restaurant, Mini Market,
Bookstore, health centre, ATM, dan lain-lain.
b. Periklanan di lingkungan stasiun (Billboard, TV Iklan, Iklan Megatron).
c. Perparkiran (Parkir umum, Parkir Taxi , Parkir Inap, dan Parkir roda
transportasi).
d. Persewaan Kereta Makan.
e. Periklanan di Kereta (body printing, iklan interior, iklan TV).
5. Wilayah Stasiun dan Sarana
4.3 Pengumpulan Data
Adapun Kuesioner yang dibagikan secara online ke 100 responden yang telah
pernah menaiki kereta api melalui stasiun Medan.
4.4 Pengolahan Data
4.4.1 Identitas Responden
1. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Untuk mengetahui identitas responden berdasarkan jenis kelamin maka dapat
dilihat dari persentase responden berikut ini :
26
Tabel 4.2
Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase
Laki-Laki 14 14%
Perempuan 86 86%
Jumlah 100 100%
Sumber : Data Primer, diolah tahun 2019
Berdasarkan tabel 4.2 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas penumpang Kereta
Api di Medan berjenis kelamin Perempuan yaitu 86% dan sisanya 14% berjenis
kelamin laki-laki.
2. Umur Responden
Berdasarkan hasil dari jawaban berdasarkan umur responden dalam penelitian ini
diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 4.3
Persentase Responden Berdasarkan Umur
Usia (Tahun) Jumlah Responden Presentasi
17-25 98 98%
26-35 2 2%
36-45 0 0
>45 0 0
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2019
Berdasarkan tabel 4.3 diatas dapat dilihat bahwa jumlah responden paling banyak
berusia 17-25 tahun yaitu 98, diikuti usia 26-35 tahun sebanyak 2.
3. Pekerjaan
Berdasarkan hasil dari jawaban kuesioner berdasarkan pekerjaan responden dalam
penelitian ini diperoleh data sebagai berikut:
27
Tabel 4.4
Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Responden Presentasi
Mahasiswa 92 92%
TNI/ Polri 0 0
PNS 4 4%
Pegawai Swasta 2 2%
Wiraswasta 1 1%
Lainnya 1 1%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2019
Berdasarkan tabel 4.4 diatas dapat dilihat bahwa penumpang Kereta Api Medan
mayoritas mahasiswa yaitu 92, PNS sebanyak 4, Pegawai swasta 2, Wiraswasta 1,
dan lainnya sebagai pelajar sebanyak 1.
4. Frekuensi
Berdasarkan hasil dari jawaban kuesioner jenis kelamin responden dalam
penelitian ini diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 4.5
Persentase Responden Berdasarkan Jumlah Frekuensi
Frekuensi Jumlah Responden Presentase
1-3 78 78%
4-6 8 8%
>7 14 14%
Jumlah 100 100%
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2019
Berdasarkan tabel 4.5 diatas dapat dilihat bahwa frekuensi penumpang Kereta Api
melalui stasiun Medan mayoritas 1-3 kali sebanyak 78 responden menggunakan
jasa kereta api dalam sebulan, 4-6 kali sebanyak 8, dan >7 kali sebanyak 14
responden.
28
4.5 Pembahasan
4.5.1 Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2011:160-163) Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah
dalam sebuah data, variabel independen, veriabel dependen atau keduanya
mempunyai distribusi normal ataukah mutlak regresi yang baik adalah distribusi
data normal atau mendekati normal. Mendeteksi normalitas dengan melihat
penyebaran data titik pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar pengambilan
keputusan antara lain :
a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah
garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 4.4
Hasil Uji Normalitas Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 19
29
Berdasarkan gambar 4.4 data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti
arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2. Uji Autokolerasi
“Uji autokorelasi bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antara
variabel pengganggu pada periode tertentu dengan variabel sebelumnya”
(Sujarweni, 2018: 186). Jika du < d hitung < 4 – du maka tidak terjadi
autokorelasi.
Tabel 4.6
Hasil Uji Autokolerasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .868a .753 .748 2.097 1.744
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Fasilitas
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 19
Berdasarkan tabel 4.6 diatas diketahui nilai durbin watson (d) adalah 1,744.
Selanjutnya nilai tabel durbin watson dilihat di tabel watson (k,n) jadi (2,100) (k
adalah jumlah variabel independen) maka nilai du dan dl adalah 1,650 dan 1,244.
Nilai autokorelasi diantara 1,713 < 1,744 < 2,634, artinya terdapat autokorelasi
pada data tersebut.
3. Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model ditemukan
adanya korelasi antar variabel independen yang dapat dilihat dari nilai tolerance
dan nilai Variance Inflation Factor (VIF). Jika nilai tolerance melebihi nilai 10
persen atau VIF kurang dari 10, maka dikatakan tidak ada multikolinieritas
(Sujarweni, 2018:185).
30
Tabel 4.7
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .608 1.371 .444 .658
Fasilitas .180 .046 .316 3.896 .000 .386 2.590
Kualitas
Pelayanan
.462 .063 .597 7.351 .000 .386 2.590
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 19
Berdasarkan tabel tabel 4.7 dapat dilihat bahwa besarnya nilai VIF (Varians
Inflation Factor) dari masing-masing variabel independen sebesar 2,590 dan
angka tolerance sebesar 0,386. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
masalah multikolonieritas karena VIF < 10 dan nilai tolerance > 0,1.
4. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi
heteroskedastisitas.
31
Gambar 4.5
Hasil Uji Heteroskedastisitas Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 19
Berdasarkan pola gambar Scatterplot dapat dilihat bahwa titik- titik menyebar
secara acak dan tidak mempunyai pola yang teratur. Sehingga variabel bebas tidak
terjadi heteroskedastisitas, maka dapat digunakan untuk memprediksi kepuasan
konsumen berdasarkan variabel independen yaitu fasilitas dan kualitas pelayanan.
32
4.5.2 Regresi Linear Berganda
Tabel 4.8
Hasil Uji Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .608 1.371 .444 .658
Fasilitas .180 .046 .316 3.896 .000 .386 2.590
Kualitas
Pelayanan
.462 .063 .597 7.351 .000 .386 2.590
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 19
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai
berikut:
Y = 0,608 + 0,180 X1 – 0,462 X2
Berdasarkan persamaan tersebut, maka dapat dijelaskan arti dari masing-masing
koefisien adalah Konstanta (Y): 0,608 artinya apabila variabel Fasilitas dan
Kualitas Pelayanan sama dengan nol, maka besarnya variabel dependen Kepuasan
Konsumen (Y) sebesar 0,608.
Koefisien (X1) : 0,180 artinya apabila Fasilitas naik sebesar 1 persen, sementara
variabel independen lainnya konstan maka Kepuasan Konsumen akan mengalami
penurunan sebesar 0,180.
Koefisien (X2) : 0,462 artinya apabila Kualitas Pelayanan naik sebesar 1 persen,
sementara variabel independen lainnya konstan maka Kepuasan Konsumen akan
mengalami peningkatan sebesar 0,462.
1. Uji t
Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah Fasilitas dan Kualitas Pelayanan
berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
33
Tabel 4.9
Hasil Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .608 1.371 .444 .658
Fasilitas .180 .046 .316 3.896 .000 .386 2.590
Kualitas
Pelayanan
.462 .063 .597 7.351 .000 .386 2.590
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 19
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat diketahui bahwa nilai Fasilitas (X1) sebesar
3,896 > sebesar 1,984 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Hasil ini
menunjukkan bahwa Fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen,
sehingga .diterima
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa variabel Kualitas Pelayanan memiliki
nilai 7.351 > 1,984 dengan nilai signifikansi 0,000 yang lebih kecil
dari 0,05. Hasil ini menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif
terhadap Kepuasasn Konsumen, sehingga .diterima.
2. Uji F
Penelitian ini menggunakan Uji kelayakan model atau yang biasa disebut uji F
adalah uji statistik yang dilakukan untuk mengetahui apakah variabel Fasilitas dan
Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap
Kepuasan Konsumen.
34
Tabel 4.10
Hasil Uji F
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1299.811 2 649.906 147.741 .000a
Residual 426.699 97 4.399
Total 1726.510 99
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Fasilitas
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 19
Tabel 4.10 menunjukkan, berdasarkan tabel diatas adalah 147,741 >
sebesar 3,09 dan nilai signifikansi F adalah sebesar 0,000 < 0,05 yang berarti
variabel Fasilitas dan Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh secara bersama-
sama terhadap Kepuasan Konsumen .diterima .
3. Metode Koefisien Korelasi Berganda (R)
Analisis ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua atau lebih variabel
independen terhadap variabel dependen secara serentak.
Tabel 4.11
Hasil Koefisien Korelasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .868a .753 .748 2.097 1.744
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Fasilitas
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi
Berdasarkan tabel diatas diperoleh R sebesar 0,868. Hal ini menunjukkan bahwa
terjadi hubungan yang sangat kuat antara Fasilitas dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen.
35
4. Koefisien Determinasi (R2)
Analisis determinasi dalam regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui
presentase pengaruh variabel independen secara serentak terhadap variabel
dependen.
Tabel 4.12
Hasil Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .868a .753 .748 2.097 1.744
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Fasilitas
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi
Berdasarkan tabel 4.12 Besarnya nilai R square Change adalah sebesar 0,753
yang artinya sebesar 75,3% variasi Kepuasan Konsumen dipengaruhi oleh
Fasilitas dan Kualitas Pelayanan, sedangkan sisanya sebesar 24,7% dipengaruhi
oleh faktor-faktor lain yang tidak dimasukkan kedalam model penelitian.
36
BAB 5
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 SIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh dari 100 sampel tentang pengaruh
fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, dapat disimpulkan,
sebagai berikut:
1. Hasil uji t menunjukkan bahwa fasilitas (X1) secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari perhitungan uji t
dimana fasilitas (X1) 3,896 lebih dari 1,984 ( > ) dengan
nilai signifikan 0,000 < 0,05.
2. Hasil uji t menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X2) secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari
perhitungan uji t dimana kualitas pelayanan (X2) 7.351 lebih dari
1,985 ( > ) dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05.
3. Berdasarkan hasil uji F, adalah 147,836 > sebesar 3,09 dan
nilai signifikansi F adalah sebesar 0,000 < 0,05 yang berarti variabel Fasilitas
dan Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap
Kepuasan Konsumen.
5.2 Saran
1. Bagi perusahaan
Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan penulis, dapat diketahui
bahwa fasilitas dan kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen. Namun, berdasarkan kuesioner butir pernyataan
mengenai fasilitas kelayakan toilet yang tersedia didalam KA Medan baik
(bersih, tidak berbau, air tersedia, tissue tersedia) memiliki skor rata-rata
3,14 yang paling rendah dibandingkan pernyataan mengenai variabel
fasilitas yang lain. Oleh karena itu peneliti memberi saran untuk fasilitas
kelayakan toilet dalam KA Medan sebaiknya dapat lebih ditingkatkan dan
diperhatikan akan kelayakan toilet, sehingga penumpang (konsumen)
merasa nyaman dalam menggunakan fasilitas toilet yang tersedia.
37
Sedangkan untuk variabel kualitas pelayanan mengenai Petugas KA Medan
ramah memiliki skor rata-rata 3,77 paling rendah dibandingkan pernyataan
kualitas pelayanan lainnya. Oleh karena itu perusahaan sebaiknya selalu
mengupayakan agar meningkatkan ketanggapan dari petugas KA Medan.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Untuk peneliti selanjutnya, disarankan meneliti variabel lain yang dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen, seperti presepsi harga dan lokasi. Hal
tersebut bertujuan agar peneliti selanjutnya dapat bermanfaat bagi peneliti
dari perusahaan.
38
DAFTAR PUSTAKA
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program
IBM SPSS 19 (edisi kelima.). Semarang: Universitas Diponegoro.
Kasmir, 2010. Manajemen Perbankan. Jakarta: Rajagrafindo Persada.
Kotler, Philip dan Susanto, A.B. (2001). Manajemen Pemasaran Di Indonesia.
Jakarta: Salemba Empat.
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Selemba
Empat.
Manap, H Abdul. 2016. Revolusi Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:
Mitra Wacana Media.
Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba
Empat.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Sujarweni, Wiratna. 2018. SPSS Untuk Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru
Press.
Tjiptono, Fandy. 2004. Pemasaran Jasa. Sleman: Bayu Media Publishing.
Sumber dari Jurnal
Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung [The Influence of Service
Quality on Customer Satisfaction at JNE Branch in Bandung]. DeReMa
(Development Research of Management): Jurnal Manajemen, 11(2), 265-
289.
Wulandari, Anastasia Anita. 2017. “Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Transportasi Darat” (Skripsi) Untuk
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
Yogyakarta.
Sumber dari internet
https://id.m.wikipedia.org/wiki/Stasiun_Medan (diakses pada tanggal 18 Juni
2019)
http://junaidichaniago.wordpress.com (diakses pada tanggal 22 Juni 2019)
39
LAMPIRAN
LAMPIRAN 1
Hasil Validitas Kuesioner
Sumber: Wulandari 2017
LAMPIRAN 2
Hasil Realiabel Kuesioner
40
LAMPIRAN 3
KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth.
Bapak/ Ibu/ Saudara/I / Konsumen
PT Kereta Api Indonesia
Stasiun Medan
Dengan hormat,
Dalam rangka menyelesaikan pendidikan program Diploma (D3) di
Politeknik Negeri Medan dalam bentuk Tugas akhir yang berjudul “Pengaruh
Fasilitas dan Kualitas Pelayanan PT Kereta Api Indonesia Terhadap Kepuasan
Konsumen Di Stasiun Kereta Api Medan” dengan ini saya mohon kesediaan
Bapak/Ibu untuk mengisi kuisioner penelitian online ini. Penelitian ini bertujuan
untuk keperluan akademis.
Atas kerjasama dan kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara/I / Konsumen, saya ucapkan
terima kasih.
Medan, Juli 2019
Hormat saya,
Vita Era C Tarigan
41
Kuesioner Penelitian
Kuesioner 1
Identitas Responden
Nama :
Jenis Kelamin : Laki- laki Perempuan
Usia : 17- 25
26- 45
36- 45
> 45
Pekerjaan : Mahasiswa Pegawai Swasta
TNI/ Polri Wiraswasta
PNS Lainnya, sebutkan…
Seberapa sering menggunakan jasa Kereta Api Medan dalam sebulan?
2- 3 kali 4- 6 kali >7 kali
42
Kuesioner 2
Pilihlah salah satu jawaban yang sesuai dengan anda!
Keterangan :
SS : Sangan Setuju TS : Tidak Setuju
S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju
N : Netral
1. Fasilitas
No Pernyataan SS S N TS STS
1 Kelayakan tempat duduk KA Medan nyaman
2 Pendingin ruang KA Medan ( Suhu yang pas )
3 Penerangan dalam KA Medan baik
4 Kelayakan toilet KA Medan baik ( bersih, tidak
berbau , air tersedia, tissue tersedia )
5 Kelayakan toilet stasiun baik ( bersih, tidak
berbau , air tersedia, tissue tersedia )
6 Ruang tunggu stasiun yang nyaman
7 Gerbong KA Medan bersih dan nyaman
8 Tersedia alat bantu pemecah KA Medan jika
dalam keadaan darurat
9 Tersedia peringatan untuk menjaga kebersihan
dalam KA Medan
10 Tersedia papan informasi rute perjalanan KA
Medan
11 Tersedia informasi tata tertib penumpang KA
Medan
12 Area Parkir di stasiun aman dan luas
43
2. Kualitas Pelayanan
No Pernyataan SS S N TS STS
1 Keberangkatan dan kedatangan KA Medan tepat
waktu
2 Petugas KA Medan ramah
3 Petugas KA Medan selalu berpenampilan sopan dan
rapi
4 Petugas Kereta Api terlihat tanggap dalam bekerja
5 Petugas Kereta Api dapat dipercaya dalam menjaga
keamanan dan keselamatan penumpang selama
dalam perjalanan
6 Petugas KA mampu memberikan informasi yang
jelas kepada konsumen
7 Petugas KA mampu berkomnikasi dengan baik
kepada konsumen
8 Kebersihan Stasiun selalu terjaga
9 Jadwal keberangkatan KA Medan efektif
3. Kepuasan Konsumen
No Pernyataan SS S N TS STS
1 Secara keseluruhan pelayanan KA Medan baik
2 Penumpang merasa aman dalam menggunakan
kereta api KA Medan
3 Secara keseluruhan Medan datang dan tiba tepat
waktu
4 Secara keseluruhan fasilitas yang diberikan KA
Medan memadai (lengkap dan berfungsi dengan
baik)
5 Suasana dalam KA Medan tidak gaduh
6 Saya merekomendasikan pada keluarga, teman,
dan masyarakat agar menggunakan jasa
transportasi KA
44
LAMPIRAN 4
1. Uji Asumsi Klasik
Hasil Uji Normalitas
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10. 11. 12.
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 19
Hasil Uji Autokolerasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .868a .753 .748 2.097 1.744
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Fasilitas
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 19
45
Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .608 1.371 .444 .658
Fasilitas .180 .046 .316 3.896 .000 .386 2.590
Kualitas
Pelayanan
.462 .063 .597 7.351 .000 .386 2.590
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 19
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 19
46
LAMPIRAN 5
2. Hasil Uji Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .608 1.371 .444 .658
Fasilitas .180 .046 .316 3.896 .000 .386 2.590
Kualitas
Pelayanan
.462 .063 .597 7.351 .000 .386 2.590
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 19
Hasil Uji t
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .608 1.371 .444 .658
Fasilitas .180 .046 .316 3.896 .000 .386 2.590
Kualitas
Pelayanan
.462 .063 .597 7.351 .000 .386 2.590
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 19
Hasil Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 1299.811 2 649.906 147.741 .000a
Residual 426.699 97 4.399
Total 1726.510 99
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Fasilitas
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi 19
47
Hasil Koefisien Korelasi Berganda R
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .868a .753 .748 2.097 1.744
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Fasilitas
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi
Hasil Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .868a .753 .748 2.097 1.744
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Fasilitas
b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS Versi
48
LAMPIRAN 6
Hasil Kuisioner Fasilitas
No Pernyataan SS S N TS STS Total
1 Kelayakan tempat duduk KA Medan
nyaman
24 37 33 6 0 100
2 Pendingin ruang KA Medan ( Suhu yang
pas )
19 37 33 8 3 100
3 Penerangan dalam KA Medan baik
24 47 27 1 1 100
4 Kelayakan toilet KA Medan baik (
bersih, tidak berbau , air tersedia, tissue
tersedia )
10 23 43 19 5 100
5 Kelayakan toilet stasiun baik ( bersih,
tidak berbau , air tersedia, tissue tersedia)
10 34 42 10 4 100
6 Ruang tunggu stasiun yang nyaman
26 35 30 6 3 100
7 Gerbong KA Medan bersih dan nyaman
25 40 32 3 0 100
8 Tersedia alat bantu pemecah KA Medan
jika dalam keadaan darurat
41 37 20 2 0 100
9 Tersedia peringatan untuk menjaga
kebersihan dalam KA Medan
32 45 18 4 1 100
10 Tersedia papan informasi rute perjalanan
KA Medan
54 29 15 2 0 100
11 Tersedia informasi tata tertib penumpang
KA Medan
40 35 22 2 1 100
12 Area Parkir di stasiun aman dan luas
25 29 35 9 2 100
49
LAMPIRAN 7
Hasil Kuisioner Kualitas Pelayanan
No Pernyataan SS S N TS STS Total
1 Keberangkatan dan kedatangan
KA Medan tepat waktu 26 37 33 4 0 100
2 Petugas KA Medan ramah 28 31 31 10 0 100
3 Petugas KA Medan selalu
berpenampilan sopan dan rapi 37 41 19 3 0 100
4 Petugas Kereta Api terlihat
tanggap dalam bekerja 26 40 31 3 0 100
5
Petugas Kereta Api dapat
dipercaya dalam menjaga
keamanan dan keselamatan
penumpang selama dalam
perjalanan
29 41 28 2 0 100
6
Petugas KA mampu memberikan
informasi yang jelas kepada
konsumen
34 41 24 1 0 100
7 Petugas KA mampu berkomnikasi
dengan baik kepada konsumen 31 39 27 3 0 100
8 Kebersihan Stasiun selalu terjaga 22 53 18 6 1 100
9 Jadwal keberangkatan KA Medan
efektif 21 48 26 5 0 100
50
LAMPIRAN 8
Hasil Kuesioner Kepuasan Konsumen
No Pernyataan SS S N TS STS Total
1 Secara keseluruhan pelayanan KA Medan
baik 27 46 24 3 0 100
2 Penumpang merasa aman dalam
menggunakan kereta api KA Medan 34 36 26 4 0 100
3 Secara keseluruhan Medan datang dan
tiba tepat waktu 22 39 36 3 0 100
4 Secara keseluruhan fasilitas yang
diberikan KA Medan memadai (lengkap
dan berfungsi dengan baik)
25 38 33 4 0 100
5 Suasana dalam KA Medan tidak gaduh 23 35 34 7 1 100
6 Saya merekomendasikan pada keluarga,
teman, dan masyarakat agar
menggunakan jasa transportasi KA
34 43 22 1 0 100
51
LAMPIRAN 9
Tabel t 81 - 120
52
LAMPIRAN 10
Tabel F 91 - 135
53
LAMPIRAN 11
Jumlah Kuesioner Fasilitas Dan Rata- Rata
Responden F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 F9 F10 F11 F12 Total Rata-
Rata
1 4 3 3 2 4 4 3 5 4 5 3 4 44 3.38
2 2 5 4 4 4 5 3 5 5 4 4 3 48 3.69
3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 41 3.15
4 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 29 2.23
5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 43 3.31
6 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 42 3.23
7 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 41 3.15
8 3 5 5 2 3 2 4 5 5 5 5 3 47 3.62
9 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 45 3.46
10 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 56 4.31
11 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 49 3.77
12 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 48 3.69
13 3 3 4 3 3 3 4 5 4 4 5 5 46 3.54
14 5 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 54 4.15
15 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 45 3.46
16 4 4 4 3 4 3 3 4 5 5 5 4 48 3.69
17 3 2 3 3 2 3 4 4 4 4 3 4 39 3.00
18 3 2 3 3 3 2 3 4 4 5 5 3 40 3.08
19 3 2 1 2 2 3 3 3 2 4 3 4 32 2.46
20 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 1 5 53 4.08
21 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 51 3.92
22 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 48 3.69
23 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 35 2.69
24 3 4 3 2 2 3 4 4 4 4 5 3 41 3.15
25 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 50 3.85
26 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 3 50 3.85
27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 4.62
28 4 4 3 2 3 4 2 4 2 2 3 2 35 2.69
29 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 3 4 49 3.77
30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 2.77
31 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 5 49 3.77
32 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 53 4.08
33 3 3 4 2 2 2 2 4 4 5 5 2 38 2.92
34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 2.77
35 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 5 43 3.31
54
36 4 4 3 5 4 4 3 3 4 4 4 3 45 3.46
37 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 45 3.46
38 4 4 5 1 1 1 3 3 4 5 4 2 37 2.85
39 5 5 4 4 4 4 5 4 3 3 4 5 50 3.85
40 3 4 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 36 2.77
41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 4.62
42 5 3 3 2 3 4 5 5 4 4 4 4 46 3.54
43 3 4 4 3 3 2 3 5 5 5 5 2 44 3.38
44 4 3 3 2 3 4 4 5 4 4 4 5 45 3.46
45 4 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 55 4.23
46 4 3 3 1 3 4 4 5 4 4 4 4 43 3.31
47 3 3 4 1 4 4 3 4 4 4 3 3 40 3.08
48 3 4 3 3 3 3 4 5 4 4 4 4 44 3.38
49 2 2 3 1 2 3 4 2 2 2 2 4 29 2.23
50 3 3 5 2 1 1 3 3 5 5 5 5 41 3.15
51 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 45 3.46
52 4 4 4 3 2 4 3 5 4 4 3 3 43 3.31
53 2 1 3 3 3 1 3 3 3 3 3 2 30 2.31
54 3 4 5 4 3 5 5 5 3 5 5 4 51 3.92
55 5 4 3 3 4 4 4 5 4 5 4 3 48 3.69
56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 2.77
57 3 3 4 2 4 5 4 5 5 5 4 4 48 3.69
58 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 4.62
59 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 55 4.23
60 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 3 54 4.15
61 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 51 3.92
62 4 3 5 3 3 3 3 4 5 5 5 3 46 3.54
63 4 5 4 3 4 5 4 5 5 5 5 4 53 4.08
64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 4.62
65 3 5 4 4 4 5 3 4 5 5 5 3 50 3.85
66 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 2 41 3.15
67 4 5 5 3 4 4 4 3 4 3 3 3 45 3.46
68 4 4 4 3 3 3 4 3 4 5 4 2 43 3.31
69 5 5 5 1 1 5 5 5 3 5 5 5 50 3.85
70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 4.62
71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 4.62
72 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 56 4.31
73 4 4 4 2 3 3 4 4 4 5 4 5 46 3.54
74 3 3 3 2 4 4 3 4 4 4 4 3 41 3.15
75 3 1 3 2 2 3 4 4 3 5 4 3 37 2.85
76 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 41 3.15
55
77 3 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 5 50 3.85
78 4 4 5 3 3 4 4 5 3 5 3 1 44 3.38
79 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 3 44 3.38
80 4 3 5 3 3 4 4 5 5 5 5 4 50 3.85
81 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 2.77
82 3 2 3 2 3 4 4 4 4 5 5 5 44 3.38
83 4 5 5 4 3 5 4 4 4 5 4 4 51 3.92
84 5 5 5 3 3 5 3 3 1 5 3 3 44 3.38
85 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 33 2.54
86 4 3 4 2 4 4 4 5 5 5 5 5 50 3.85
87 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 56 4.31
88 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 55 4.23
89 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 54 4.15
90 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 52 4.00
91 2 1 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 38 2.92
92 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 45 3.46
93 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 43 3.31
94 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 3 55 4.23
95 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 42 3.23
96 3 3 4 3 3 2 3 3 4 5 4 2 39 3.00
97 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 48 3.69
98 2 3 4 2 1 3 4 3 3 5 2 1 33 2.54
99 5 3 4 4 3 3 5 4 4 4 5 3 47 3.62
100 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 4 5 49 3.77
Total 379 361 392 314 336 375 387 417 403 435 411 366 4576 352
Rata-Rata 3,79 3,61 3,92 3,14 3,36 3,75 3,87 4,17 4,03 4,35 4,11 3,66 45,76 3,52
56
LAMPIRAN 12
Jumlah Kuesioner Kualitas Pelayanan Dan Rata- Rata
Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 Total Rata-
Rata
1 4 4 5 4 4 4 4 4 4 37 4.11
2 3 3 4 4 5 5 4 5 4 37 4.11
3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 28 3.11
4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 29 3.22
5 3 3 4 4 3 4 4 4 4 33 3.67
6 4 3 4 4 4 3 3 4 4 33 3.67
7 3 3 4 4 4 4 4 4 4 34 3.78
8 5 3 4 4 3 5 5 4 3 36 4.00
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00
10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5.00
11 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35 3.89
12 5 4 3 3 4 4 3 4 4 34 3.78
13 4 3 4 3 5 5 4 3 3 34 3.78
14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5.00
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00
16 4 4 3 4 4 5 5 4 4 37 4.11
17 4 3 3 3 4 4 4 2 3 30 3.33
18 5 3 4 3 4 3 3 3 3 31 3.44
19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00
20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5.00
21 4 4 5 4 4 4 5 4 4 38 4.22
22 5 5 5 4 4 4 5 4 3 39 4.33
23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00
24 3 4 4 4 4 4 4 3 4 34 3.78
25 5 5 4 5 5 5 5 5 5 44 4.89
26 5 4 4 5 5 5 5 5 5 43 4.78
27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5.00
28 5 5 4 4 4 4 4 4 4 38 4.22
29 4 3 4 4 4 4 4 4 4 35 3.89
30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00
31 4 5 5 5 5 5 5 4 5 43 4.78
32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5.00
33 2 2 2 2 3 3 2 2 2 20 2.22
34 3 3 4 4 4 4 4 4 4 34 3.78
35 5 3 5 4 3 4 3 4 3 34 3.78
36 4 3 3 4 5 5 5 4 4 37 4.11
37 4 5 5 5 5 5 5 4 4 42 4.67
57
38 2 2 5 2 2 2 2 5 2 24 2.67
39 4 4 4 3 5 4 4 4 5 37 4.11
40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00
41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5.00
42 3 4 5 4 4 4 4 4 4 36 4.00
43 3 5 5 3 3 3 3 4 4 33 3.67
44 3 5 5 5 4 4 4 4 4 38 4.22
45 5 4 5 4 5 5 5 5 5 43 4.78
46 3 5 5 4 4 4 4 4 4 37 4.11
47 3 3 3 3 3 3 3 4 4 29 3.22
48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00
49 3 2 2 3 3 3 2 2 3 23 2.56
50 5 5 5 5 5 5 5 1 5 41 4.56
51 4 4 4 4 3 3 3 4 3 32 3.56
52 2 2 4 3 3 3 3 3 2 25 2.78
53 4 4 4 3 3 3 4 3 3 31 3.44
54 5 3 4 4 4 3 3 4 4 34 3.78
55 4 4 5 3 3 4 4 4 4 35 3.89
56 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00
57 4 2 3 3 3 4 4 4 3 30 3.33
58 5 5 5 5 5 5 5 5 3 43 4.78
59 5 5 5 5 5 5 4 4 4 42 4.67
60 5 5 5 5 4 3 5 5 5 42 4.67
61 5 4 4 4 4 5 4 4 5 39 4.33
62 4 3 3 3 4 4 4 3 3 31 3.44
63 4 3 5 4 5 5 5 4 4 39 4.33
64 5 5 5 5 3 5 5 5 5 43 4.78
65 5 4 4 4 5 5 5 4 5 41 4.56
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00
67 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00
68 4 3 4 4 4 4 3 4 4 34 3.78
69 4 4 4 4 5 5 5 5 5 41 4.56
70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5.00
71 4 5 5 5 5 5 5 5 5 44 4.89
72 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5.00
73 5 5 5 5 5 5 5 4 4 43 4.78
74 4 3 4 3 3 4 4 4 4 33 3.67
75 3 2 4 3 2 3 3 2 2 24 2.67
76 3 4 4 4 4 3 4 4 4 34 3.78
77 3 2 4 4 5 4 3 4 4 33 3.67
78 4 4 5 4 4 4 4 5 4 38 4.22
79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00
80 4 4 5 4 4 3 4 4 4 36 4.00
58
81 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28 3.11
82 4 2 4 4 4 4 4 4 3 33 3.67
83 4 3 4 4 4 4 3 4 4 34 3.78
84 3 3 3 4 3 4 3 5 4 32 3.56
85 3 2 4 3 3 4 3 2 3 27 3.00
86 3 5 5 5 4 5 5 3 4 39 4.33
87 3 5 5 5 4 5 4 4 3 38 4.22
88 3 5 5 5 5 5 5 5 5 43 4.78
89 3 5 5 5 4 4 4 4 4 38 4.22
90 4 4 4 4 3 3 3 4 4 33 3.67
91 3 4 4 3 4 4 3 4 3 32 3.56
92 3 3 3 3 4 4 3 3 3 29 3.22
93 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00
94 3 4 5 5 5 5 5 5 3 40 4.44
95 3 4 4 3 4 4 4 4 4 34 3.78
96 2 2 2 2 3 3 3 2 2 21 2.33
97 4 5 5 5 5 5 5 4 4 42 4.67
98 4 3 4 3 3 4 4 3 4 32 3.56
99 3 4 3 3 4 5 4 4 4 34 3.78
100 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00
Total 385 377 412 389 397 408 398 398 385 3540 393,39
Rata-Rata 3,85 3,77 4,12 3,89 3,97 4,08 3,98 3,98 3,85 35,40 3,9339
59
LAMPIRAN 13
Jumlah Kuesioner Kepuasan Konsumen Dan Rata- Rata
Responden K1 K2 K3 K4 K5 K6 Total Rata-Rata
1 4 3 4 4 3 4 22 3.67
2 4 4 4 4 5 5 26 4.33
3 3 3 3 3 3 3 18 3.00
4 3 2 4 2 3 2 16 2.67
5 4 4 3 4 4 3 22 3.67
6 4 3 4 3 3 4 21 3.50
7 4 4 4 4 4 4 24 4.00
8 4 5 5 5 5 3 27 4.50
9 4 4 4 4 4 4 24 4.00
10 5 5 5 5 5 5 30 5.00
11 4 5 4 4 4 4 25 4.17
12 3 3 3 4 4 4 21 3.50
13 3 4 3 3 3 4 20 3.33
14 5 5 5 5 5 5 30 5.00
15 3 4 4 3 4 4 22 3.67
16 4 5 3 3 4 5 24 4.00
17 3 3 3 3 4 4 20 3.33
18 4 4 4 3 2 3 20 3.33
19 3 3 3 3 3 3 18 3.00
20 5 5 5 5 5 5 30 5.00
21 4 5 4 4 4 4 25 4.17
22 4 5 3 4 4 5 25 4.17
23 3 3 3 3 3 3 18 3.00
24 4 4 3 3 3 5 22 3.67
25 5 5 5 5 5 5 30 5.00
26 5 5 5 5 5 5 30 5.00
27 5 5 5 5 5 5 30 5.00
28 4 3 4 4 3 4 22 3.67
29 4 3 4 4 4 4 23 3.83
30 3 3 3 3 3 3 18 3.00
31 4 4 4 4 4 4 24 4.00
32 5 5 5 5 5 5 30 5.00
33 2 2 2 2 3 3 14 2.33
34 4 4 4 4 4 4 24 4.00
35 4 4 3 3 3 4 21 3.50
36 4 5 5 4 5 4 27 4.50
60
37 5 4 5 5 4 4 27 4.50
38 2 2 2 3 2 4 15 2.50
39 4 4 4 4 3 5 24 4.00
40 3 3 3 3 3 4 19 3.17
41 5 5 5 5 5 5 30 5.00
42 4 3 3 3 3 4 20 3.33
43 3 3 4 3 2 3 18 3.00
44 5 4 3 4 3 4 23 3.83
45 5 5 4 5 5 5 29 4.83
46 4 4 3 4 3 4 22 3.67
47 3 4 3 3 1 3 17 2.83
48 5 4 4 4 4 4 25 4.17
49 2 4 3 3 3 3 18 3.00
50 5 5 5 3 3 5 26 4.33
51 4 4 4 4 4 4 24 4.00
52 3 3 2 2 4 3 17 2.83
53 3 2 3 2 2 3 15 2.50
54 4 4 5 5 3 4 25 4.17
55 4 4 4 4 3 5 24 4.00
56 3 3 3 3 3 3 18 3.00
57 4 3 3 4 4 3 21 3.50
58 5 5 5 5 5 5 30 5.00
59 4 5 4 3 4 4 24 4.00
60 5 5 4 5 5 5 29 4.83
61 4 4 4 4 4 4 24 4.00
62 3 3 3 3 4 4 20 3.33
63 5 5 4 4 4 5 27 4.50
64 5 5 5 5 5 5 30 5.00
65 4 5 4 5 3 5 26 4.33
66 4 4 5 4 3 4 24 4.00
67 4 4 4 4 2 3 21 3.50
68 4 5 4 4 3 4 24 4.00
69 5 5 5 5 5 5 30 5.00
70 5 5 5 5 5 5 30 5.00
71 5 5 5 5 5 5 30 5.00
72 5 4 5 5 5 5 29 4.83
73 4 5 4 4 4 4 25 4.17
74 3 3 4 3 4 3 20 3.33
75 4 4 3 3 3 4 21 3.50
76 4 4 4 4 4 5 25 4.17
77 4 4 3 4 4 4 23 3.83
61
78 5 5 4 5 4 5 28 4.67
79 4 4 4 4 5 4 25 4.17
80 5 5 4 4 4 5 27 4.50
81 3 3 3 3 3 3 18 3.00
82 4 4 4 3 3 4 22 3.67
83 4 5 5 5 5 5 29 4.83
84 4 3 3 5 4 5 24 4.00
85 3 3 3 3 2 3 17 2.83
86 4 3 3 3 3 4 20 3.33
87 5 4 3 4 3 5 24 4.00
88 5 5 3 4 3 4 24 4.00
89 5 5 3 5 3 5 26 4.33
90 4 4 4 4 4 4 24 4.00
91 4 4 3 4 2 3 20 3.33
92 3 4 3 3 4 4 21 3.50
93 3 3 3 3 4 3 19 3.17
94 5 5 3 5 5 5 28 4.67
95 4 4 4 4 4 4 24 4.00
96 3 3 3 3 3 3 18 3.00
97 3 3 4 4 4 4 22 3.67
98 3 4 4 3 3 5 22 3.67
99 4 3 4 3 4 4 22 3.67
100 4 5 5 4 5 4 27 4.50
Total 397 400 380 384 372 410 2343 390,5
Rata-Rata 3,97 4 3,80 3,84 3,72 4,10 23,43 3,905
62
LAMPIRAN 14
BIODATA MAHASISWA
1. Nama Lengkap : Vita Era C Tarigan
2. NIM/IPK : 1605072110
3. Tempat/Tgl Lahir : Nagasaribu V
22 Desember 1997
4. Agama : Kristen Protestan
5. Alamat : Nagasaribu II, Silaban
6. Asal SMA/Jurusan : SMA N 1 Lintongnihuta
7. NO. HP : 085362859212
8. Alamat Rumah : JL.Jamin Ginting Gang Sempit No.14
9. E-mail/FB/Twiter : [email protected]
10. Hobi : Membaca
11. Keahlian/Keterampilan : Menjahit
12. Prestasi : -
13. Motto Hidup : ”Jangan lihat apa yang kamu berikan
Kepada orang lain, tapi lihatlah apa yang orang
lain itu berikan padamu”.
14. Nama Orangtua : Ayah : Sada Ukur Tarigan (+)
Ibu : Dahlia br Sembiring
15. Pekerjaan Orangtua : PNS
Demikian biodata ini saya buat dengan sebenarnya dengan penuh tanggung jawab
untuk dapat dipergunakan sesuai keperluan.
Medan, Agustus 2019
Hormat Saya
Vita Era C Tarigan
1605072110