PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CUSTOMER RELATIONSHIP... · sampel dilakukan dengan menggunakan…

Embed Size (px)

Text of PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT CUSTOMER RELATIONSHIP... · sampel dilakukan dengan...

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)TERHADAP NASABAH FOREX TRADING Pada PT GATRA MEGA

BERJANGKA

EFFECT OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ( CRM ) CUSTOMERLOYALTY FOREX TRADING FUTURES AT PT GATRA MEGA BERJANGKA

Oleh:Lis Tiorini

Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan ManajemenUniversitas Narotama Surabaya

email: listiorin@gmail.com

Abstrak: Customer relationship management (CRM) merupakan satu dari sekian banyakstrategi yang diterapkan oleh banyak perusahaan, agar mereka dapat bertahan dalampersaingan yang ketat saat ini. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahuibesarnya pengaruh Custmer Relationship Management (CRM) yang terdiri dari dimensiProses, Manusia, dan Teknologi secara simultan dan juga parsial terhadap LoyalitasNasabah PT Gatra Mega Berjangka. Penerapan CRM dalam hal ini diharapkan dapatmeningkatkan kepercayaan dan loyalitas nasabah dan strategi PT Gatra Mega Berjangkauntuk dapat bertahan dalam persaingan serta melakukan ekspansinya. Hasil penelitianmenunjukkan bahwa masing-masing variabel dari Customer Realtionship Management(CRM) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Metodepengumpulan data menggunakan observasi, wawancara, dan kuesioner. Penentuansampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin dengan hasil sebanyak 100 sampeldari 150 populasi. Analisis dan pengujian hipotesis dilakukan dengan metode regresilinier berganda.Kata kunci: loyalitas nasabah, Customer Relationship Management (CRM), manusia,proses, teknologi.

Abstract: Customer relationship management (CRM) is one of the many strategiesemployed by many companies, so that they can survive in the fierce competition today.The purpose of this study was to determine the influence of Customer RelationshipManagement (CRM), which consists of the dimensions Process, People and Technologysimultaneously and also partially on Customer Loyalty PT Gatra Mega Berjangka.Implementation of CRM in this case is expected to increase the trust and loyalty ofcustomers and strategies PT Gatra Mega Berjangka to be able to survive in thecompetition as well as its expansion plans. The results showed that each variable ofCustomer realtionship Management (CRM) has a significant impact on customer loyalty.Methods of data collection using observation, interviews, and questionnaires. Thesamples were done using the formula Slovin with the results of 100 samples from 150population. Analysis and hypothesis testing was conducted using linear regression.

Keywords: Customer loyalty, Customer Relationship Management (CRM), people, process,technolog

PENDAHULUAN

Latar BelakangLoyalitas nasabah/ konsumen memegang peran penting dalam pencapaian tujuan

sebuah perusahaan. Banyak perusahaan lebih memilih mempertahankan nasabah yangsudah dengan pertimbangan tertentu dibandingkan harus mengeluarkan biaya dan tenagalebih lebih untuk mencari nasabah baru meskipun hal itu juga tetap dilakukan. CustomerRelationship Management (CRM) merupakan salah satu setrategi yang dilakukan oleh

beberapa perusahaan untuk mempertahankan loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah itusendiri berarti bahwa nasabah/ konsumen kembali dan kembali lagi melakukan transaksibisnis (pembelian) pada penjual/ penyedia jasa yang sama, walaupun mungkin produk/jasa yang dimiliki perusahaan bukan merupakan produk/ jasa yang terbaik di pasaranataupun memiliki harga/ biaya termurah.

Dalam kaitannya dengan upaya pembangunan kepercayaan untuk mendapatkanloyalitas nasabah, PT Gatra Mega Berjangka yang merupakan salah satu perusahaanpialang berjangka yang terkemuka di Surabaya menggunakan tata kelola terhadaphubungan antara perusahaan dengan nasabah melalui program Customer RelationshipManagement (CRM.

CRM yang diterapkan oleh PT Gatra Mega Berjangka adalah suatu sistemterpadu yang berfokus pada kepuasan konsumen / nasabah dengan cara memberikanpelayanan tingkat tinggi serta terus menjaga hubungan antar pihak perusahaan dannasabah. CRM di implementasikan oleh P T G a t r a M e g a B e r j a n g k a dari liniteratas sampai pada lini terbawah, mereka sadar bukan hanya bagian-bagian tertentu sajayang terlibat dalam penerapan CRM untuk menggapai kepuasan nasabah dan berujungpada loyalitas dalam diri konsumen, namun seluruh bagian harus ikut berpartisipasidalam penerapan CRM.

Pada tahap selanjutnya, dengan pemeliharaan hubungan dan komunikasi yangbaik, akan dapat tercipta kepercayaan dari nasabah/ konsumen yang membuat nasabah/konsumen tersebut tetap menggunakan produk/ jasa perusahaan meskipun banyakproduk/ jasa lain yang kualitas atau harga nya lebih baik, dengan kata lain, nasabah/konsumen tetap setia kepada perusahaan.

Tujuan PenelitianTujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh:1) Untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) yang

terdiri dari manusia (people), proses (identifikasi, diferensiasi, interaksi,personalisasi), dan teknologi secara simultan dan signifikan terhadap loyalitasnasabah PT Gatra Mega Berjangka Surabaya.

2) Untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) yangterdiri dari manusia (people), proses (identifikasi, diferensiasi, interaksi,personalisasi), dan teknologi secara parsial dan signifikan terhadap loyalitasnasabah PT Gatra Mega Berjangka Surabaya.

TINJAUAN PUSTAKA

Pengertian Pemasaran JasaMenurut Payne yang dikutip oleh Ratih Hurriyati (2010: 42) bahwa pemasaran jasamerupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhikebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumbersebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Dengan demikian, manajemenpemasaran jasa merupakan proses penyelarasan sumber-sumber sebuah organisasiterhadap kebutuhan pasar. Pemasaran memberi perhatian pada hubungan timbal balikyang dinamis antara produk dan jasa perusahaan, keinginan dan kebutuhan pelangganserta kegiatan-kegiatan para pesaing.

Loyalitas NasabahMenurut Griffin 2003 : Aktivitas dalam melakukan pembelian secara teratur, membelidiluar lini produk/jasa, merekomendasikan produk lain, menunjukan kekebalan dari dayatarik produk sejenis dari pesaing.

Customer Relationship Management (CRM)Menurut Lukas 2001 Customer Relationship Management dalah Aktivitas, usaha danstrategi yang melibatkan seluruh sumber daya untuk mejalin, mengelola danmempertahankan hubungan dengan pelanggan yang ada, untuk mengetahui keinginan dan

kebutuhan pelanggan. Menurut Lukas 2001, penerapan Customer RelationshipManagement (CRM) memiliki beberapa tujuan, antara lain :1) Mendapatkan pelanggan.2) Mengetahui pelanggan3) Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan.4) Mengembangkan pelanggan yang menguntungkan5) Mengubah pelanggan yang belum menguntungkan menjadi menguntungkan.

Penelitian Terdahulu1) Kartika Imasari dan Kezia Kurniawati Nursalin (2011) dengan judul Pengaruh

Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT BCATbk, Kedua peneliti dari Universitas Kristen Maranatha Bandung inimengungkapkan yaitu customer relationship management berpengaruh terhadaployalitas pelanggan dinyatakan diterima. Secara keseluruhan pelaksanaan customerrelationship management yang telah dilakukan oleh PT BCA Tbk sudah dinilai baikoleh pelanggan. Kepuasan terhadap kinerja dan peningkatan kredibilitas suatu bankakan meningkatkan loyalitas pelanggan, dan hal tersebut dipercaya mampumemberikan dampak yang positif dan berpengaruh signifikan bagi kelangsunganbank baik dalam jangka pendek maupun untuk jangka panjang.

2) Onna Carissa, Achmad Fauzi, Srikandi Kumadji (2014) dengan judul PenerapanCustomer Relationship Management (CRM) sebagai Upaya untuk meningkatkanLoyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Bandung Sport Distro Malang). Ketigapenulis ini mengemukakan : Bandung Sport dalam mempertahankan danmeningkatkan loyalitas pelanggan menggunakan strategi Customer RelationshipManagement (CRM), yaitu melalui proses mengumpulkan data pelanggan, analisisdata pelanggan dan identifikasi pelanggan sasaran, pengembangan programCustomer Relationship Management (CRM), dan Implementasi program CustomerRelationship Management (CRM). Manfaat penerapan CRM pada Bandung Sportdapat dirasakan oleh semua pihak, baik perusahaan, karyawan, maupun pelanggan.Bandung Sport meyakini bahwa melalui penerapan CRM yang dilakukan dapatmenjaga eksistensi bisnis perusahaan dalam jangka panjang serta dapatmeningkatkan loyalitas pelanggannya sehingga tidak beralih ke pesaing. Bagikaryawan, dengan adanya CRM mempermudah pekerjaan mereka karena adanyadatabase pelanggan yang jelas. Sedangkan pelanggan mendapatkan fasilitas lebihdari perusahaan dan mempermudah pelanggan untuk melakukan komunikasi duaarah serta mendapatkan produk sesuai dengan harapan pelanggan.

3) Choirunnisa, Universitas Brawijaya Malang, Fakultas Ekonomi dan Bisnis (2015)dengan judul Penerapan Customer Relationship Management Untuk MenjagaLoyalitas Pelanggan Waroeng Steak and Shake (WSS) di Kota Malang. Penulis inimenyimpulkan Variabel Customer Relationship Management (CRM) yakniOrientasi Pelanggan dan Manajemen Pengetahuan tidak berpengaruh signifikanterhadap loyalitas pelanggan di Waroeng Steak and Shake Malang. Sementaravariabel Organisasi CRM berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan diWaroeng Steak and Shake Malang. Berdasarkan perbandingan hasil koefisien regresimasing-masing variabel Organisasi CRM mempunyai pengaruh dominan terhadaployalitas pelanggan Waroeng Steak and Shake Jl. Soekarno Hatta Kota Malang.Berdasarkan kesimpulan diatas penulis ini menyarankan. Untuk menciptakanloyalitas pelanggan Waroeng Steak and Shake maka diharapkan kepada pemilik agarmemperhatikan Organisasi Customer Relationship Management yang lebihkhususnya dalam hal membangun serta meningkatkan hubungan baik denganpelanggan, lebih berkomitmen dalam hal