Embed Size (px)
Citation preview
i
PENGARUH CITRA DESTINASI, FASILITAS WISATA, DAN EXPERIENTAL PURCHASING TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN (Survei Pada Pengunjung Domestik Wisata Benteng Vredeburg)
SKRIPSI Disusun sebagai salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Oleh Eanggi Maisaroh NIM 122210063
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOREJO
2016
ii
iii
iv
MOTTO
“Jadikanlah sabar dan salat sebagai penolongmu. Dan, sesungguhnya yang demikian itu berat, kecuali bagi orang-orang yang khusyu’ ”. (QS. Al-
Baqarah:45)
“Ridha Allah tergantung pada keridhaan orang tua, dan murka Allah bergantung pada kemurkaan orang tua”. (H.R. Bukhari)
“Barangsiapa yang menapaki suatu jalan dalam rangka mencari ilmu maka Allah akan memudahkan baginya jalan ke Surga”. (H.R. Ibnu Majah & Abu
Dawud)
“Selalulah kamu jujur, karena sesungguhnya jujur itu mengantarkan kamu kepada kebaikan dan kebaikan itu sesungguhnya mengantarkan kamu pada
surga”.
“Sebaik-baiknya manusia adalah orang yang paling bermanfaat bagi manusia (lainnya)”. (H.R. Thabrani)
“Jujur merupakan awal untuk menggapai masa depan” (Penulis)
v
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
Bapak (Sutarjo) dan Ibu (Tri Ningsih) tercinta yang telah memberikan kasih
sayang, dukungan, doa, dan nasihat untuk kesuksesan saya.
Adik (Furi Faturohmat) yang selalu memberi motivasi dan semangat dalam
hidup saya.
Ibu Dwi Irawati dan Bapak Dedi Runanto yang telah meluangkan waktu,
tenaga, pikiran, dan senantiasa sabar memberikan pengarahan, bimbingan,
dan motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.
Ibu Dwi Irawati, selaku Pembimbing Akademik. Terimakasih atas
bimbingan serta ilmu yang diberikan selama ini.
Bapak dan Ibu dosen keluarga besar program studi manajemen, yang telah
memberikan motivasi, semangat, serta terimakasih atas ilmu yang telah
diberikan.
Sahabat-sahabat (Dewi Ayu Fatmawati dan Fitri Eko Pussandha) yang
selalu menemani saat bahagia dan sedih, selalu sabar menghadapi dan
mendengarkan keluh kesah saya, dan selalu memberikan motivasi.
Teman-teman seperjuangan angkatan 2012, dan
Museum Benteng Vredeburg yang telah mengizinkan saya melakukan
penelitian skripsi ini, dan
Semua pihak yang telah terkait, membantu, dan memberikan banyak
motivasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik, terima kasih.
vi
vii
PRAKATA
Alhamdulillah, puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT. Atas
limpahan rahmat, karunia dan hidayah-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul "Pengaruh Citra Destinasi, Fasilitas Wisata, dan
Experiental Purchasing Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei pada
Pengunjung Domestik Wisata Benteng Vredeburg)" sebagai salah satu syarat
untuk mencapai gelar Sarjana 1 (S1) Program Studi Manajemen, Fakultas
Ekonomi di Universitas Muhammadiyah Purworejo.
Peneliti menyadari bahwa dalam proses penelitian skripsi ini banyak
mengalami kendala, namun berkat bantuan, bimbingan, kerjasama dari berbagai
pihak dan berkat Allah SWT sehingga kendala-kendala yang dihadapi dapat
diatasi. Untuk itu peneliti menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan
kepada Ibu Dwi Irawati, S.E, M.Si, P.hD.cand selaku pembimbing I dan Bapak
Dedi Runanto, M.Si. selaku pembimbing II yang telah dengan sabar, tekun, tulus,
dan ikhlas meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran memberikan bimbingan,
motivasi, arahan, dan saran-saran yang sangat berharga kepada peneliti selama
penyusunan skripsi.
Selanjutnya ucapan terima kasih penulis sampaikan pula kepada:
1. Bapak Drs. H. Supriyono, M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Purworejo.
viii
2. Bapak Ridwan Baraba, S.E, M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Purworejo.
3. Ibu Endah Pri Ariningsih, S.E, M.Sc selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Purworejo.
4. Ibu Dwi Irawati, S.E, M.Si, Dr.cand, selaku Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan, masukan dan arahan dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Dedi Runanto, M.Si, selaku Dosen Pembimbing II yang telah
memberikan bimbingan, masukan dan arahan dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Dosen dan karyawan Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi, terima
kasih atas segala ilmu dan pelayanan yang telah diberikan selama ini.
7. Teman-teman Manajemen atas dukungan, bantuan, dan kebersamaan yang tak
terlupakan.
8. Semua pihak yang telah berkenan memberikan bantuan dan juga dukungan
kepada peneliti.
Penulis hanya dapat berdoa semoga Allah Swt. memberikan balasan yang
berlipat ganda atas budi baik yang telah diberikan. Semoga Skripsi ini bermanfaat
bagi penyusun khususnya dan para pembaca umumnya.
Wassalamu'alaikum Wr. Wb.
Purworejo, 24 Desember 2016
Peneliti,
Eanggi Maisaroh
ix
ABSTRAK
Eanggi Maisaroh, Pengaruh Citra Destinasi, Fasilitas Wisata dan Experiental Purchasing terhadap Kepuasan Konsumen (Survei pada Pengunjung Domestik Museum Benteng Vredeburg Yogyakarta). Program Studi Manajemen. Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purworejo. 2016.
Perkembangan kepariwisataan Indonesia selama beberapa tahun terakhir mengalami perkembangan yang signifikan menjadi industri pariwisata dan juga industri bisnis yang seakain berkembang. Industri bisnis pariwisata yang semakin berkembang membuat persaingan antar destinasi pariwisata semakin tajam. Pengelolaan destinasi wisata saling berlomba untuk meningkatkan jumlah kunjungan wisatawannya. Museum Benteng Vredeburg yang merupakan salah satu destinasi wisata sejarah yang berada di Yogyakarta diharapkan akan terus mengalami peningkatkan jumlah kunjungan wisata, namun dari tahun 2006-2014 jumlah wisatawan yag berkunjung sangat fuktuatif.
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh citra destinasi, fasilitas wisata, dan experiental marketing terhadap kepuasan konsumen pada Museum Benteng Vredeburg. Teknik pengambilan sampel penelitin ini adalah purposive sampling dengan jumlah sempel sebanyak 100 responden yang merupakan pengunjung domestik Museum Benteng Vredeburg, instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang dinilai dengan skala likert yang sudah diuji coba dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis dilakukan menggunakan regresi linear berganda, serta uji signifikan (uji t dan uji F).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa analisis linier berganda nilai koefisien dari citra destinasi sebesar 0,203 dengan nilai signifikan 0,040 (<0,05) artinya citra destinasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, fasilitas wisata sebesar 0,233 dengan nilai signifikan 0,024 (<0,05) artinya fasilitas wisata berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan experiental purchasing sebesar 0,402 dengan nilai signifikan 0,002 (<0,05) artinya experiental purchasing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil uji signifikan diperoleh nilai sebesar 29,445 dengan nilai signifikan 0,000 (<0,05) yang berarti bahwa citra destinasi, fasilitas wisata, dan experiental purchaing secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Kata kunci: citra destinasi, fasilitas wisata, experiental purchasing, kepuasan konsumen
x
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................iii HALAMAN MOTTO .............................................................................iv HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................. v PERNYATAAN ......................................................................................vi PRAKATA ..............................................................................................vii ABSTRAK ..............................................................................................ix DAFTAR ISI ........................................................................................... x DAFTAR TABEL ...................................................................................xi DAFTAR GAMBAR ..............................................................................xii BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1 B. Identifikasi Masalah .................................................................... 7 C. Batasan Masalah .......................................................................... 7 D. Rumusan Masalah ....................................................................... 8 E. Tujuan Penelitian ......................................................................... 8 F. Manfaat Penelitian ....................................................................... 9
BAB II KAJIAN TEORI, TINJAUAN PUSTAKA, DAN RUMUSAN HIPOTESIS....................................................................................... 10
A. Kajian Teori ................................................................................ 10 B. Tinjauan Pustaka .........................................................................46 C. Kerangka Penelitian .......................................................................47 D. Rumusan Hipotesis .......................................................................48
BAB III METODE PENELITIAN ...........................................................51 A. Desain Penelitian .........................................................................51 B. Tempat dan Waktu Penelitian .....................................................51 C. Populasi dan Sampel ....................................................................51 D. Variabel Penelitian .......................................................................53 E. Definisi Oprasional Variabel dan Indikator Variabel ................. 53 F. Pengumpulan Data ........................................................................58 G. Instrumen Penelitian ....................................................................58 H. Analisis Data ...............................................................................50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..........................63 A. Data Penelitian ............................................................................63 B. Uji Instrumen Penelitian ..............................................................65 C. Pengujian Hasil .............................................................................67 D. Pembahasan Hasil Penelitian ........................................................69
BAB V PENUTUP .......................................................................................73 A. Simpulan .....................................................................................73 B. Implikasi Penelitian .....................................................................73
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................75
xi
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1. Data Pengunjung ObjekWisata Sejarah Tahun 2014 ........................... 3 Tabel 2. Data Pengunjung Museum Benteng Vredeburg .................................. 4 Tabel 3. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................................... 63 Tabel 2. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan............................................ 64 Tabel 3. Profil Responden Berdasarkan Umur .................................................. 64 Tabel 4. Profil Responden Berdasarkan Pendapatan ......................................... 64 Tabel 5. Hasil Uji Validitas Instrumen ............................................................ 65 Tabel 6. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ......................................................... 66 Tabel 7. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .............................................. 67 Tabel 8. Hasil Uji F .......................................................................................... 68
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan .......................................................21 Gambar 2. Kerangka Pemikiran ....................................................................47
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Saat ini, industri pariwisata di Indonesia menunjukkan bisnis jasa
yang semakin berkembang dan diperhitungkan. Pariwisata di Indonesia
merupakan sektor yang dianggap penting dan strategis, karena tahun 2009
sektor pariwisata menempati urutan ketiga dalam hal penerimaan devisa
setelah komoditi minyak dan gas bumi serta minyak kelapa sawit. Penguatan
penerimaan devisa cukup beralasan karena bidang pariwisata di Indonesia
sudah berkembang sejak dulu. Masuknya bangsa Belanda pada abad ke-19
ke Indonesia, membuat Indonesia yang semula disebut sebagai kawasan
Hindia Belanda mulai berkembang menjadi daya tarik wisatawan dari bangsa
Belanda dengan ciri banyak bermunculan hotel-hotel untuk singgah bagi para
wisatawan. Masa itu, tepatnya pada 1 juli 1947 dibentuklah HONET (Hotel
National and Turism) oleh pemerintah guna menghidupkan sektor pariwisata
di Indonesia.
(http://kolom.pacific.net.id/ind/setyanto_p._santosa/artikel_setyanto_p._santo
sa/pengembangan__pariwisata__indonesia.html)
Masa Orde Baru pemerintah mengadakan program untuk
meningkatkan kedatangan wisatawan yang diberi nama “Tahun Kunjungan
Indonesia”. Program tersebut dipakai sampai tahun 2009 dengan fokus
pertemuan, kosentif, konvensi, pertunjukan dan wisata laut. Tahun 2010
pemerintah mencanangkan kembali “Tahun Kunjungan Indonesia serta Tahun
2
Kunjungan Museum 2010”. Program tersebut mendorong kesadaran
masyarakat untuk meningkatkan kunjungan ke museum. Tahun 2011 “Tahun
Kunjungan Indonesia serta Tahun Kunjungan Museum” berganti menjadi
“Wonderful Indonesia”. Seiring dengan perubahan, tuntutan perkembangan
layanan wisata, dan pembentukan citra, pemerintah pada tahun 2015
mengubah nama program menjadi “Wonderful Indonesia dan Pesona
Indonesia”.( https://id.wikipedia.org/wiki/Sejarah Pariwisata_di_Indonesia)
Indonesia memiliki banyak objek pariwisata. Pariwisata di Indonesia
tidak hanya dari wisata alam, wisata budaya tetapi juga wisata sejarah.
Kekhasan wisata sejarah cukup beralasan karena Indonesia merupakan negara
bekas jajahan negara-negara Eropa dan Jepang yang secara tidak langsung
banyak meninggalkan sejarah penting bagi bangsa Indonesia dari Sabang
sampai Merauke. Indonesia sebagai tujuan wisata semakin menjadi pilihan
bagi wisatawan mancanegara, sementara pertumbuhan wisatawan domestik
juga semakin meningkat.
Mengenai daerah tujuan wisata sejarah, Yogyakarta merupakan salah
satu daerah yang memiliki kaitan erat dengan berdirinya Negara Kesatuan
Republik Indonesia. Yogyakarta, selain terkenal dengan sebutan kota pelajar,
juga dikenal sebagai Kota Wisata, Kota Budaya, dan Kota Perjuangan. Oleh
karena itu, kegiatan pariwisata di Yogyakarta dikembangkan atas dasar dan
berpusat pada budaya jawa yang selaras dengan sejarah dan budaya Kraton
Ngayogyakarta Hadiningrat, kearifan lokal, dan nilai-nilai luhur budaya
bangsa. Objek wisata sejarah yang ada di Yogyakarta, seperti museum
3
perjuangan Monumen Jogja Kembali, Benteng Vredeburg, Monumen
Dirgantara, Museum Perjuangan, rute perjalanan gerilya, dan makam para
pahlawan. (www.jogjalagi.com)
Jumlah wisatawan yang berkunjung ke Yogyakarta khususnya objek
wisata sejarah masih rendah, dan objek wisata yang paling banyak diminati
oleh wisatawan adalah Museum Benteng Vredeburg diantara objek wisata
sejarah yang lain, ini berdasarkan data dari Badan Statistik Kepariwisataan
Yogyakarta tahun 2014, sebagai berikut:
Tabel 1 Data Pengunjung Objek Wisata Sejarah tahun 2014
No Objek Wisata Jumlah Pengunjung
1 Monumen Jogja Kembali 361.166 orang
2 Monumen Dirgantara 12.130 orang
3 Makam Para Pahlawan 27.785 orang
4 Museum Benteng Vredeburg 235.485 orang
5 Museum Perjuangan 4.219 orang Sumber: Badan Statistik Kepariwisataan Yogyakarta tahun 2014
Museum Benteng Vredeburg termasuk objek wisata sejarah yang
banyak dikunjungi berada di kawasan Malioboro, Jl. Jenderal Ahmad Yani
Nomor 6 Yogyakarta. Benteng Vredeburg awalnya dibangun sebagai pusat
pemerintahan dan pertahanan Residen Belanda kala itu. Benteng Vredeburg
Yogyakarta berkaitan erat dengan lahirnya kesultanan Yogyakarta, dalam
Perjanjian Giyanti 13 Februari 1755. Berdasarkan Surat Keputusan Mentri
Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor
48/OT.001/MKP/2003 tanggal 5 Desember 2003, Museum Benteng
4
Vredeburg Yogyakarta memiliki tugas melaksanakan pengumpulan,
perawatan, pengawetan, penelitian, penyajian, penerbitan hasil penelitian dan
memberikan bimbingan edukatif kultural mengenai benda dan Sejarah
Perjuangan Bangsa Indonesia.
(https://id.wikipedia.org/wiki/Museum_Benteng_Vredeburg)
Museum Benteng Vredeburg mencatat jumlah wisatawan yang
berkunjung, berdasarkan data pengunjung tahun 2006 sampai 2014, sebagai
berikut:
Tabel 2 Data Pengunjung Museum Benteng Vredeburg Tahun 2006-2014
No Tahun Jumlah Pengunjung 1 2006 103.662 orang 2 2007 52.571 orang 3 2008 83.550 orang 4 2009 54.467 orang 5 2010 187.435 orang 6 2011 68.972 orang 7 2012 240.264 orang 8 2013 163.231 orang 9 2014 235.485 orang
Sumber: Museum Benteng Vredeburg Yogyakarta
Nampak bahwa jumlah wisatawan yang berkunjung ke Museum
Benteng Vredeburg sangat fluktuatif. Kunjungan wisata terbanyak terjadi
ditahun 2012. Sebenarnya, kunjungan wisata dapat ditingkatkan dan dibangun
dengan memberikan kepuasan kepada para wisatawan. Menurut Kotler dan
Keller (2009:177), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
5
yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Menurut Juwandi (2004:37),
ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pengunjung (wisatawan)
di objek wisata, misalnya saja kualitas produk yang ditawarkan sesuai dengan
apa yang diharapkan oleh pengunjung dan sesuai dengan apa yang diiklankan,
biaya dan kemudahan (fasilitas) yang mendukung untuk memenuhi
kebutuhan pegunjung saat menikmati objek wisata, service quality yang
diberikan oleh karyawan kepada pengunjung, dan emotional factor,
pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emotional value yang
diberikan oleh produk tersebut.
Sebagaimana kita ketahui, sebelum melakukan suatu perjalanan kita
harus menentukan dan mencari informasi tempat yang akan kita kunjungi,
dalam hal ini merek (objek wisata) menjadi faktor pembeda yang sangat
penting dalam menawarkan produknya. Untuk meningkatkan daya saing,
merek, dan kinerja merek di pasar, para pemasar mengelola dengan serius
desain strategi untuk meningkatkan keberhasilan target citra merek dibenak
para konsumen. Crompton (1979:408), citra adalah serangkaian kepercayaan,
ide, dan kesan terhadap suatu tempat atau daerah tujuan wisata.
Echtner and Ritchie (1993) dalam Lin Chung-Hsein, et.al. (2007:183)
citra destinasi adalah sejumlah keyakinan, ide dan impresi seseorang terhadap
atribut atau aktivitas disuatu destinasi yang membentuk keseluruhan
gambaran destinasi tersebut. Sedangkan Coshall (2000) dalam Martinez
(2010:865) menyatakan bahwa citra destinasi merupakan kesan wisatawan
6
secara umum terhadap suatu destinasi wisata. Sedangkan citra yang
dipersepsikan setelah terjadinya kunjungan wisata juga akan mempengaruhi
kepuasan konsumen dan intensitas untuk melakukan kunjungan wisata
kembali di masa mendatang, tergantung pada kemampuan daerah tujuan
wisata dalam menyediakan pengalaman yang sesuai dengan kebutuhan citra
yang wisatawan miliki tentang daerah wisata.
Destinasi yang baik dan bagus yaitu destinasi yang harus mampu
memberi fasilitas wisata yang sesuai dengan kebutuhan pengunjung untuk
memberi kemudahan dan memenuhi kebutuhan mereka selama berkunjung.
Kemampuan memberikan fasilitas wisata, membuat pengunjung nyaman saat
berkunjung. Kotller (2009:45) menyatakan bahwa fasilitas adalah segala
sesuatu yang sengaja disediakan oleh penyedia jasa untuk dipakai serta
dinikmati oleh konsumen yang bertujuan memberkan tingkat kepuasan
maksimal. Fasilitas cenderung mendukung bukan mendorong dan cenderung
berkembang pada saat yang sama atau sesudah attraction berkembang
(James, 1997:40). Jansen-Verbeke yang dikutip oleh Burton (1995:128),
fasilitas wisata adalah fasilitas berupa bangunan yang timbul karena adanya
daya tarik utama yang merupakan fasilitas primer.
Menciptakan kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan
menciptakan persepsi positif di benak konsumen mengenai produk. Satu
diantara beberapa konsep pemasaran yang dapat digunakan untuk
mempengaruhi sisi emosional konsumen adalah melalui experiental
marketing. Experiental purchasing adalah mengetahui yang dipilih, saat
7
pembelian, pengepakan, penghitungan dari lingkungan yang dirasakan
menurut Arnold dan Price dalam Grundey (2008:136).
Berdasarkan uraian tersebut, kepuasan konsumen dan faktor-faktor
apa saja yang menjadi penyebab kepuasan konsumen dalam kunjungan
wisata, menarik untuk diteliti. Oleh karena itu peneliti tertarik melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Citra Destinasi, Fasilitas Wisata, dan
Experiental Purchasing Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei pada
Pengunjung Domestik Wisata Benteng Vredeburg)”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang dapat diidentifikasi beberapa
permasalahan sebagai berikut:
1. Rendahnya minat dan kesadaran masyarakat untuk mengunjungi objek
wisata sejarah (museum).
2. Jumlah pengunjung wisata Benteng Vredeburg Yogyakarta yang fluktuatif.
C. Batasan Masalah
Berdasarkan permasalahan tersebut dan mengingat luasnya
permasalahan yang ada dalam identifikasi masalah, maka perlu diadakan
batasan masalah. Penelitian ini menitikberatkan pada:
1. Objek penelitian ini yaitu tempat wisata Benteng Vredeburg Yogyakarta.
8
2. Subjek penelitian ini yaitu pengunjung domestik mandiri (bukan dari
sekolah atau instansi yang salah satu tujuannya mengunjungi objek wisata
Benteng Vredeburg).
3. Variabel penelitian ini yaitu citra destinasi, fasilitas wisata, experiental
purchasing, dan kepuasan konsumen.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, identifikasi masalah, dan batasan
masalah, dapat dirumuskan beberapa permasalahan, yaitu:
1. Apakah citra destinasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
2. Apakah fasilitas wisata berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
3. Apakah experiental purchasing berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen?
4. Apakah citra destinasi, fasilitas wisata, experiental purchasing berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen?
E. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan sebagai berikut:
1. Untuk menguji bagaimana pengaruh citra destinasi terhadap kepuasan
konsumen.
2. Untuk menguji bagaimana pengaruh fasilitas wisata terhadap kepuasan
konsumen.
9
3. Untuk menguji bagaimana pengaruh experiental purchasing terhadap
kepuasan konsumen.
4. Untuk menguji bagaimana pengaruh citra destinasi, fasilitas wisata dan
experiental purchasing terhadap kepuasan konsumen.
F. Manfaat Penelitian
Berdasarkan rumusan tujuan, manfaat yang diharapkan dari penelitian
ini adalah:
1. Manfaat praktis
a. Bagi Museum Benteng Vredeburg Daerah Istimewa Yogyakarta, hasil
penelitian ini dapat dijadikan sebagai dasar empiris dalam
membangun dan mengelola museum.
b. Bagi Peneliti, penelitian ini bermanfaat menambah pengetahuan
mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
khususnya konsumen objek wisata sejarah.
2. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah bukti empiris mengenai
pengaruh citra destinasi, fasilitas wisata, dan experiental purchasing
terhadap kepuasan konsumen.
10
BAB II KAJIAN TEORI, TINJAUAN PUSTAKA, DAN
HIPOTESIS
A. Kajian Teori
1. Pariwisata
a. Konsep Pariwisata
Pariwisata merupakan kegiatan yang dilakukan perorangan maupun
sekelompok orang melakukan perjalanan ke tempat wisata. Pariwisata
berasal dari bahasa Sansekerta “pari” yang berarti hal atau banyak
melakukan dan kata “wisata” berarti perjalanan. Pariwisata adalah
perjalanan atau banyak melakukan perjalanan. Kondhyat dalam James J.
Spillane (1987:21) pariwisata merupakan perjalanan dari suatu tempat ke
tempat lain, bersifat sementara, dilakukan perorangan maupun kelompok,
sebagai usaha mencari keseimbangan atau keserasian dan kebahagiaan
dengan lingkungan hidup dalam dimensi sosial, budaya, alam, dan ilmu.
Menurut Wahab (1989:5) pariwisata merupakan industri gaya baru
yang mampu menyediakan pertumbuhan ekonomi yang cepat dalam hal
kesempatan kerja, pendapatan taraf hidup, dan dalam mengaktifkan sektor
produksi di dalam negara penerima pariwisata. Sedangkan menurut
peraturan perundang-undangan, yakni UU No. 9 tahun 1990 tentang
pariwisata, wisata adalah kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan
tersebut yang dilakukan secara sukarela dan bersifat sementara untuk
menikmati objek dan daya tarik wisata.
10
11
Menurut Wahab (1989:9) faktor-faktor yang mempengaruhi
pengambilan keputusan berwisata, yaitu:
1) Irasional (Dorongan Bawah Sadar)
a) Lingkup pergaulan dan ikatan-ikatan keluarga;
b) Tingkah laku prestise;
c) Tiruan dan metode;
d) Pengaguman pribadi (dalam polah tingkah laku);
e) Perasaan-perasaan keagamaan;
f) Hubungan masyarakat dan promosi pariwisata;
g) Iklan dan penyebaran informasi paiwisata;
h) Kondisi ekonomi (faktor pendapatan dan biaya).
2) Rasional (Dorongan yang Disadari)
a) Sumber-sumber wisata (asset wisata) (alam, panorama, budaya,
perayaan sosial, dan lain-lain);
b) Fasilitas wisata (pengorganisasian industri pariwisata di dalam
negeri tersebut, transportasi);
c) Fasilitas wisata (prosedur kunjungan, bea cukai, dan lain-lain);
d) Kondisi lingkungan (sikap masyarakat setempat terhadap orang
asing, keramah tamahan dan sikap mudah bergaul);
e) Susunan kependudukan (umur, jenis kelain, dan urbanisasi);
f) Situasi politik (kestabilannya, tingkat kebebasan warganya);
g) Keadaan geografis (jarak dari negara pasaran sumber wisatawan,
keindahan panorama, dan lain-lain).
12
2. Pemasaran Pariwisata
a. Konsep Pemasaran
Sejarah pariwisata telah berusia berabad-abad. Elemen ‘produk
pariwisata’ dan kondisi ‘target pasar’ yang berubah dengan cepat dalam
beberapa dekade terakhir mau tidak mau juga menuntut penemuhan akan
kebutuhan metode bisnis pariwisata yang lebih responsif. Hal itu telah
membawa pada pengadopsian dan penerapan konsep-konsep pemasaran
pariwisata (tourism marketing) (Pitana, 2009:152).
Menurut Kotler (2005: 10), pemasaran adalah proses sosial yang
dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara
bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Pendapat lain menurut Kotler dan Keller (2009: 5), pemasaran adalah
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Sedangkan
pemasaran menurut Surachman (2008: 23), adalah suatu bidang yang
sangat luas dimana mencakup berbagai unsur yang sama dan berbeda
diintegrasikan untuk mencapai tujuan perusahaan. Sebagai contoh banyak
perusahaan yang mengiklankan, mendesain merek, logo, sales calls,
website, brosur, dan pengemasan, pertunjukan, konferensi, dan event-event
lain, dan sebagainya sebagai aktivitas pemasaran dalam mencapai tujuan
perusahaan.
Kartajaya (2002) dalam Buchari (2014:257), marketing is a strategic
business discipline that directs the process of creating, offering, and
13
changing value from one initiator to its stakeholders. Pemasaran adalah
sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan,
penawaran dan perubahan values dari satu inisiator kepada
stakeholdersnya. Landasan filosofi yang mendasari definisi tersebut dapat
dijabarkan dalam bentuk visi, misi dan nilai dari pemasaran, sebagai
berikut:
1) Visi
Pemasaran harus menjadi suatu konsep bisnis strategis yang memberi
kepuasan berkelanjutan, bukan kepuasan sesaat untuk tiga stakeholder
utama, yaitu konsumen, karyawan, dan pemilik.
2) Misi
Pemasaran akan menjadi jiwa, bukan sekedar salah satu anggota atau
bagian saja dalam lembaga yang harus aktif dalam marketing, tapi
semua harus merasa terpanggil mencapai tujuan perusahaan yaitu
memberi kepuasan.
3) Nilai
Nilainya adalah menjaga merek, agar lebih melekat dihati konsumen.
Setiap orang dalam perusahaan harus merasa terlibat dalam proses
pemuasan konsumen. Karyawan bukan hanya sebagai petugas
perpanjangan tangan dari atasan, tapi semua karyawan harus mampu
menambah nilai terhadap kepuasan konsumen.
14
b. Pemasaran Pariwisata
Krippendorf (1971:34) dalam bukunya Marketing Et Tourisme,
pemasaran pariwisata sebagai suatu sistem dan koordinasi yang harus
dilakukan sebagai kebijaksanaan bagi perusahaan-perusahaan kelompok
industri pariwisata, baik milik swasta maupun pemerintah, dalam ruang
lingkup lokal, regional, nasional, atau internasional untuk mencapai
kepuasan wisatawan dengan memperoleh keuntungan yang wajar.
Sedangkan Wahab (2000:58), pengertian pemasaran pariwisata
sebagai suatu proses manajemen yang dilakukan oleh organisasi pariwisata
nasional atau perusahaan-perusahaan termasuk dalam kelompok industri
pariwisata untuk melakukan identifikasi terhadap wisatawan yang sudah
punya keinginan untuk melakukan perjalanan wisata dengan jalan
melakukan komunikasi untuk mereka, mempengaruhi keinginan,
kebutuhan, dan memotivasinya, terhadap apa yang disukai dan tidak
disukainya, pada tingkat lokal, regional, nasional maupun internasional
dengan menyediakan objek dan atraksi wisata agar wisatawan memperoleh
kepuasan optimal.
Menurut Wahab (2000), pemasaran pariwisata mencakup beberapa
aktivitas:
1) Pemasaran pariwisata merupakan suatu proses manajemen yang
dilakukan oleh Organisasi Pariwisata Nasional (OPN), berkerjasama
dengan organisasi pariwisata swasta.
15
2) Melakukan identifikasi terhadap kelompok wisatawan yang sudah
memiliki keinginan untuk melakukan perjalanan wisata (actual
demand) dan kelompok wisatawan yang memiliki potensi akan
melakukan perjalanan wisata di waktu yang akan datang (potential
demand).
3) Melakukan komunikasi dan mempengaruhi keiginan, kebutuhan,dan
motivasinya terhadap yang disukai atau tidak disukai mereka, baik pada
tingkat lokal, regional, nasional, maupun internasional.
4) Menyediakan objek dan atraksi wisata sesuai dengan persepsi
wisatawan sehingga mereka merasa puas.
3. Jasa
a. Klasifikasi Jasa
Menurut Kotller (2009:36), jasa adalah kegiatan yang dapat
diidentifikasikan secara sendiri, yang pada hakekatnya bersifat tidak teraba
(intangible),yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak terkait pada
penjualan produk/jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin pula tidak
diperlukan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi sekalipun
penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya perpindahan hak
milik atas benda tersebut (pemilik permanen).
Menurut Haizer dan Render (2005:12), jasa adalah kegiatan ekonomi
yang biasanya menghasilkan barang tidak nyata, seperti: pendidikan,
hiburan, penginapan, pemerintahan, pelayanan keuangan, dan kesehatan.
Sedangkan menurut Haksever, et.al dalam Wahyu (2009:11) jasa atau
16
pelayanan didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menghasilkan
waktu, tempat, bentuk, dan kegunaan psikologis.
Evardsson dalam Wahyu (2009:11) memandang jasa atau pelayanan
sebagai bagian dari konsep yang luas tentang suatu produk. Produk
meliputi barang, jasa, perangkat lunak komputer, atau kombinasinya.
Pelanggan terlibat sebagai pembantu produsen dalam proses produksi,
semetara jasa atau pelayanan diciptakan di dalam dan selama proses
produksi.
Menurut Lovelock dalam Berman dan Evans (1990:144) jasa dapat
diklasifikasikan dalam tujuh kriteria:
a. Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada
konsumen akhir dan kepada konsumen organisasional.
b. Keberwujudan (tangibility)
Berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan
konsumen, dapat dibedakan dalam tiga macam, yaitu:
1) Rented goods service, konsumen menyewa dan menggunakan
produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka
waktu tertentu pula.
2) Owned good service, pada owned good service produk-produk yang
dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk
kerjanya atau dipelihara atau dirawat oleh perusahaan jasa.
17
3) Non-goods service, jenis ini adalah jasa personal bersifat intangibel
(tidak berbentuk produk fisik ditawarkan kepada pelanggan).
c. Ketrampilan penyedia jasa.
d. Tujuan organisasi, tujuan organisasi ada dua yaitu komersial service
atau profit service dan nonprofit atau jasa nirlaba.
e. Regulasi, regulasi ada dua jenis yaitu regulasi service dan nonregulasi
service.
f. Tingkat intensitas karyawan, meliputi equipent-based-service dan
people-based-service.
g. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan, meliputi hight-contact
service dan low-contact service.
Semua tindakan atau perbuatan yang dilakukan terhadap orang lain
dikatagorikan sebagai jasa akan tetapi jasa dibagi menjadi beberapa jenis
jasa. Menurut Lovelock dalam Sudarmanto (2002:25-26) jasa pada
dasarnya dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu:
a. Rented Goods Service, dalam jenis ini konsumen menyewa dan
menggunakan suatu produk berdasarkan tarif yang telah ditetapkan
dalam jangka waktu tertentu konsumen hanya dapat menggunakan
produk tersebut, sedangkan kepemilikannya tetap berada pada pihak
perusahaan atau perorangan yang menyewakannya. Contoh: perusahaan
penyewaan mobil, hotel, apartemen, dan sebagainya.
b. Owned Goods Service, dalam jenis ini produk yang dimiliki konsumen
dikembangkan atau dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga
18
mencakup perubahan bentuk produk (barang) yang dimiliki konsumen.
Contoh: jasa perbaikan mobil, AC, salon kecantikan, dan sebagainya.
c. Non Goods Service, dalam jenis ini adalah jasa personal bersifat
intangibel (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan pada para
pelanggan. Contoh: jasa bank, jasa asuransi, jasa pariwisata, jasa
pendidikan, dan lain-lain.
b. Strategi Pemasaran Jasa
Untuk merealisasikan kepuasan dan loyalitas ini maka peranan
strategic marketing sangat penting. Menurut Cravens (1997:10), strategic
marketing is a market-driven process of development, taking into account
a constantly changing business environment and the need to achieve high
levels of customer satisfaction. Strategic marketing focuses on
organizational performance rather than the traditional concern about
increasing sales. Aaker (2001) dalam Buchari (2014:258), strategi
marketing sangat mengutamakan orientasi pada konsumen dengan
memberikan kepuasan tertinggi dan fokus pada tampilan lembaga dalam
melayani konsumen dan ini berbeda dengan pemasaran tradisional yang
hanya mengutamakan peningkatan volume penjualan. Dengan
perencanaan yang dilakukan secara aktif dan baik akan mengantisipasi
perkembangan masa depan. Aaker dalam Buchari (2014:258) memberikan
kerangka besar dari strategic market management dalam tiga aspek, yaitu:
19
1) External analysis
Analisis eksternal ini menyangkut aspek konsumen, saingan, analisis
pasar dan analisa lingkungan.
2) Internal analysis
Analisis internal adalah analisa yang dilakukan di dalam perusahaan
meliputi analisa keuntungan, penjualan, kepuasan konsumen, kualitas
produk, penentuan strategi, sumber daya.
3) Strategy identifications and selection
Sebuah perusahaan dalam merumuskan strategi pemasaran harus
mendefinisikan dulu apa bisnisnya, apa jenis bisninya, tetapkan visi,
misi, serta tujuan perusahaan.
Salah satu strategi pemasaran yang dapat diterapkan dalam
meningkatkan jumlah pengunjung adalah strategi experiental marketing.
Alma (2014:264), konsep experiential marketing dapat dilakukan melalui
Strategy Experiential Moduls (SEMs), yaitu dengan memberikan
pengalaman kepada konsumen atau pelanggan melalui lima tipe
pengalaman seperti sense, feel, think, act dan relate. Pada dasarnya, satu
tujuan dari penerapan experiential marketing adalah terbentuknya
kepuasan konsumen atau pelanggan yang mana merupakan tujuan utama
dari pemasaran.
4. Kepuasan Konsumen
Kotler dan Keller (2009:177), menyatakan bahwa kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
20
membandingkan kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada
berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan, pelanggan puas. Mowen dan Minor (2002:89), kepuasan atau
ketidakpuasan juga didefinisikan sebagai seluruh sikap yang ditujukan
konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan
antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2008:24). Secara konseptual,
kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan
gambar berikut.
21
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Tjiptono (2006:147)
Menurut Juwandi (2004:37), ada beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pengunjung, misalnya saja kualitas produk yang
ditawarkan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pengunjung dan
sesuai dengan apa yang diiklankan, biaya dan kemudahan (fasilitas) yang
mendukung untuk memenuhi kebutuhan pegunjung saat menikmati objek
wisata, service quality yang diberikan oleh karyawan kepada pengunjung,
dan emotional factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya
emotional value yang diberikan oleh produk tersebut. Sedangkan menurut
Gaspersz (2005:37), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan
ekspektasi konsumen terdiri dari:
1) “Kebutuhan dan keinginan” yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi
Tujuan Perusahaan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Nilai Produk bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
22
dengan produsen jasa. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya
besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula
sebaliknya;
2) Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika menggunakan jasa pelayanan
dari organisasi jasa maupun pesaing-pesaingnya;
3) Pengalaman dari teman-teman yang menceritakan mengenai kualitas
layanan jasa yang dirasakan oleh pelanggan itu. Hal ini jelas
mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada jasa-jasa yang
dirasakan berisiko tinggi;
4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi
pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan
seyogyanya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati
tingkat ekspektasi pelanggan. Kampanye yang berlebihan dan secara
aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi pelanggan akan
mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi pelanggan tentang
pelayanan jasa yang diberikan.
Menurut Tjiptono (2014:358) ada beberapa strategi yang dapat
dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu:
1) Barang dan Jasa Berkualitas
Perusahaan yang menerapkan program kepuasaan pelanggan harus
memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak
standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri.
23
Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggan tinggi
menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula.
2) Relationship Marketing
Merupakan strategi dimana suatu transaksi antara penjual dan
pembeli berkelanjutan dan tidak berakhir setelah proses penjualan
selesai. Dengan kata lain terjalin suatu kemitraan dengan pelanggan
secara terus-menerus.
3) Program Promosi Loyalitas
Program Promosi Loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi
antara perusahaan dan pelanggan. Program ini memberikan semacam
penghargaan (rewards) khusus seperti bonus, diskon voucher dan
hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian produk atau jasa
perusahaan.
4) Fokus pada Pelanggan Terbaik
Fokus pada pelanggan terbaik merupakan program yang dapat
dilakukan setiap perusahaan untuk dapat meningkatkan kepuasan
pelanggannya, karena pelanggan terbaik adalah mereka yang mampu
berbelanja banyak dan memiliki kriteria lainnya seperti menyangkut
sistem pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak
membutuhkan layanan tambahan (karena mereka sangat paham dalam
berinteraksi dengan pihak perusahaan) dan relatif tidak sensitif terhadap
harga (lebih menyukai harga stabil dari pada harus berpindah pemasok
untuk mendapat harga yang murah).
24
5) Sistem Penanganan Konflik secara Efektif
Fakta menunjukan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai
macam masalah berkaitan dengan konsumsi beberapa jenis produk,
waktu penyampaian atau layanan pelanggan, maka dari itu perusahaan
harus memiliki sistem penanganan konflik yang efektif. Sistem
penanganan konflik yang efektif membutuhkan beberapa aspek seperti:
permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang
mereka alami, empati terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam
penanganan keluhan, kewajaran atau keadilan dalam memecahkan
masalah, kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan
(via saluran telepon bebas pulsa, surat, e-mail dan sebagainya) dalam
rangka menyampaikan kritik, saran, pertanyaan dan komplain.
6) Unconditional Guarantess
Unconditional Guarantess dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan
program kepuasan pelanggan, garansi merupakan janji eksplisit yang
disampaikan kepada pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat
diharapkan bakal mereka terima. Garansi ini bermanfaat untuk
mengurangi risiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal
mengenai kualitas produk dan secara tegas menyatakan bahwa
perusahaan bertanggung jawab atas produk atau jasa yang diberikan.
7) Program Pay-for-Performance
Program kepuasan pelanggan tidak dapat terlaksana tanpa adanya
dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak
25
perusahaan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan
berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan
kebutuhanya.
Menurut Yamit (2001:94), untuk memuaskan konsumen perusahaan
dapat melakukan dengan tahapan sebagai berikut:
1) Mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen
Mencari tahu kebutuhan dan keinginan dapat dilakukan dengan
mengetahui motif konsumen dalam membeli suatu produk atau jasa.
2) Mengetahui proses pengembalian keputusan dalam membeli
Perusahaan dapat memprediksi faktor yang mempengaruhi konsumen
dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan yang
tepat, dengan mengetahui tipe pembelian keputusan konsumen dalam
membeli produk.
3) Membangun citra perusahaan
Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk
peresepsi konsumen terhadap produk perusahaan.
4) Membangun kesadaran akan pentingnya keputusan konsumen
Membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan
nyata bahwa semua unit yang ada dalam perusahaan bertanggung
jawab untuk memuaskan konsumen.
Menurut Yoeti (2003:34), ada tiga tahapan kegiatan untuk
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan:
a. Menemukan kebutuhan pokok yang dibutuhkan konsumen.
26
b. Mencari tau harapan pelanggan, agar pelanggan mau datang
kembali untuk membeli barang dan jasa yang ditawarkan.
c. Kita harus memperhatikan harapan pelanggan dan melalukan
melebihi harapan pelanggan.
Menurut Assegaff (2009:174), kepuasan pelanggan akan
mempengaruhi intensitas perilaku untuk membeli jasa dari penyedia jasa
yang sama . Adapun indikator menurut Assegaff (2009:176), yaitu:
a. Pengunjung Merasa Puas dengan Pelayanan Karyawan Perusahaan.
b. Kesesuaian Kinerja Karyawan dengan Harapan Pelanggan.
c. Produk yang di Tawarkan Sesuai Kebutuhan.
5. Bauran Pemasaran( Marketing Mix)
a. Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Bauran pemasaran merupakan konsep utama dari pemasaran modern
yang lebih dikenal sebagai marketing mix. Menurut Kotler (2002:18)
yaitu:”Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat
pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus - menerus mencapai
pemasarannya di pasar sasaran”.
Marrison (2010) dalam Dewi (2011:52), Marketing mix dalam
pemasaran pariwisata meliputi 8P yang merupakan ekstensi dari 4P
tradisional yang berlaku dalam produk secara umum. Kedelapan P atau
elemen-elemen pokok marketing mix adalah product, price, place,
promotion, packaging, programmig, people, patnership.
27
1) Product and pathnership (Produk dan Kemitraan)
Kotler (2009:55), Produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan kepasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Dalam industri pariwisata, produk dapat dipahami
dalam dua tingkatan sebagai berikut (Middleton, 1989:30).
a) Produk wisata total secara keseluruhan (total tourist products)
yang meliputi kombinasi dari keseluruhan produk dan jasa yang
dikonsumsi oleh wisatawan mulai dari dia meninggalkan rumah
sampai pada dia kembali.
b) Produk secara spesifik, yang meliputi produk komersial yang
merupakan bagian dari produk wisata keseluruhan.
Kemitraan pemasaran menjadi sangat relevan dalam pemasaran
pariwisata. Konsep relationship marketing membangun,
memelihara, dan meningkatkan relasi jangka panjang dengan
wisatawan, pemasok, dan perantara dalam travel trade
mendapatkan nilai dalam pembangunan pemasaran pariwisata.
2) People (Sumber Daya Manusia)
Produk pariwisata yang mengandung banyak komponen jasa
pelayanan. Oleh karena itu pengelolaan sumber daya manusia
menjadi tantangan tersendiri dalam pemasaran pariwisata. Dalam
hal ini, pelatihan, pengendalian, kualitas, standarisasi kualifikasi
dan sertifikasi kompetisi menjadi bagian penting yang menentukan
keberhasilan pemasaran suatu destinasi pariwisata.
28
3) Packaging and Programming (Pemaketan dan Perencanaan
Program)
Packaging dan programming merupakan elemen yang ikut
menentukan daya saing produk wisata. Serangkaian produk wisata
yang dikemas dan dijual dengan menarik akan membentuk
pengalaman berwisata yang menarik pula. Packaging adalah
kombinasi dari jasa dan daya tarik wisata yang saling berkaitan
dalam satu paket penawaran harga. Programming adalah suatu
teknik yang berkaitan dengan packaging yaitu pengalaman
aktivitas tertentu, cara atau program untuk menarik dan
meningkatkan nilai tambah pada paket atauproduk wisata
(Morrison, 2010:60).
4) Place (Distribusi dan Penempatan Produk Wisata)
Pemasaran pariwisata perlu memahami karakteristik
pendistribusian produk wisata. Dengan karakteristik produk wista
yang kaya nuansa jasa, tidak ada distribusi fisik dalam industri
pariwisata. Usaha produk pariwisata bisa menyediakan produknya
langsung pada wisatawan (direct distribution) atau melalui jasa
perantara perdagangan produk wisata (travel trade), baik secara
online maupun offline.
5) Promotion.
Promosi atau juga dikenal sebagai komunikasi pemasaran adalah
baerbagai cara untuk menginformasikan, membujuk, dan
29
mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak lansung
tentang suatu produk atau brand yang dijual (Kotler, 2009:510).
6) Price.
Harga adalah elemen dalam bauran pemasaran yang tidak saja
menentukan profitabilitas tetapi juga sebagai sinyal untuk
mengkomunikasikan proposisi nilai suatu produk/destinasi wisata
(Dewi, 2011:70).
6. Pengembangan Destinasi Pariwisata
a. Pengertian Destinasi Pariwisata
Destinasi merupakan suatu tempat yang dikunjungi dengan waktu
yang signifikan selama perjalanan seseorang dibandingkan dengan tempat
lain yang dilalui selama perjalanan (misalnya daerah transit). Suatu tempat
pasti memiliki batas-batas tertentu, baik secara aktual maupun hukum.
Menurut Ricardson dan Fluker (2004:48), destinasi pariwisata
didefinisikan sebagai berikut: “A significant plance visited ontrip, with
some from of actual or perceived boundary. The basic geographic unit for
the production of tourism statitistics”. Destinasi dapat dibagi menjadi
destination area yang oleh WTO dalam Ricardson dan Fluker (2004:48)
didefinisikan sebagai berikut: “Part of destination. A homogeneous
tourism region or a group of local government regions”.
Menurut Kusudianto (1996:8), destinasi wisata dapat digolongkan
atau dikelompokkan berdasarkan ciri-ciri destinasi, yaitu:
1) Destinasi sumber daya alam, seperti iklim, pantai, hutan.
30
2) Destinasi sumber daya budaya, seperti tempat bersejarah, museum,
teater, dan masyarakat lokal.
3) Fasilitas rekreasi, seperti taman hiburan
4) Event, seperti Pesta kesenian Bali, Pesta Danau Toba, pasar malam.
5) Aktivitas spesifik, seperti kasino di Genting Highland Malaysia.
6) Daya tarik psikologis, seperti petualangan, perjalanan romantis,
keterpencilan.
b. Produk Pariwisata
Selama wisatawan berada di daerah tujuan wisata (destinasi wisata),
mereka memerlukan pelayanan akomodasi dan transportasi untuk
menjelajahi destinasi tersebut, makanan, toko souvenir, dan sesuatu yang
akan dilakukan dan yang dilihatnya. Singkatnya, mereka akan
mengkonsumsi produk. Istilah produk mencakup segala sesuatu yang
dibeli atau dikonsumsi oleh orang yang disebut pengunjung atau wistawan
(Pitana, 2009:128). Menurut UN-WTO dalam Pitana (2009:128), produk
(pariwisata) didefinisikan sebagai, “....any good or service purchased by,
or consumend by, a person defined as a visitor”. Sedangkan pelayanan
(service) menurut Ricardon dan Fluker (2004:49), “...any activity or
benefit one party can offten to another that is essentially intanginble and
does not result in the ownership of anything. Its production may or may
not be tied to a physical product”.
Sebagaimana terlihat dalam definisi diatas, pelayanan bersifat tak
terlihat (intangible) dan didapat bukan berdasarkan kepemilikan atas suatu
31
yang mungkin atau tidak mungkin berhubungan dengan suatu produk
tertentu, Pitana (2009:128). Ricardson dan Fluker (2004:49), sebuah
pelayanan (service) mempunyai empat karakteristik sebagai berikut:
1) Intangibility, karakteristiknya tidah dapat dibaui, didengar, dilihat,
dirasakan,dan dicicipi.
2) Inseparability, sebuah pelayanan tidak dapat dipisahkan dari pihak
yang menyediakannya.
3) Variability, sebuah produk layanan atau penyedia layanan tidak bisa
menstandarisasi output-nya atau mereka tidak dapat memberikan
pelayanan yang sama setiap waktu.
4) Perishability, pelayanan bersifat tidak dapat disimpan.
Jika agregat dari aktivitas produktif dan pelayanan ditunjukan untuk
memenuhi kepuasan dan kebutuhan wisatawan maka aktivitas dan
pelayanan tersebut disebut dengan ‘produk pariwisata total’ (total tourism
product), menurut Ricardson dan Fluker (2004:50), total tourism product
didefinisikan sebagai berikut: “The combination of all the service elements
which a tourist consumes from leaving home to returning”.
Pada saat dijual, sebuah perjalanan dimulai, produk ini hanya berupa
sebuah ‘ide’ atau sebuah ‘harapan’ yang ada dalam pikiran wisatawan.
Sebagian besar dari bagian produk dikonsumsi di daerah atau destinasi
wisata apa yang oleh Middleton (1989) dalam Ricardson dan Fluker
(2004:50) dikenal sebagai: “A bundle of tangible and intangible
components besed on activity at a destination. The package is perceived by
32
the tourist as an experience, available at a price”. Lebih lanjut,
komponen-komponen tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut:
1) Atraksi destinasi, merupakan elemen-elemen yang terkandung dalam
destinasi dan lingkungan di dalamnya yang individual atau
kombinasinya memegang peran penting dalam memotivasi wisatawan
untuk berkunjung ke destinasi tersebut.
2) Fasilitas wisata/destinasi, merupakan elemen dalam destinasi atau
berhubungan dengan destinasi yang memungkinkan wisatawan tinggal
di destinasi tersebut untuk menikmati atau berpartisipasi dalam atraksi
yang ditawarkan.
3) Aksesibilitas, merupakan mudah atau sulitnya wisatawan menjangkau
destinasi yang diinginkan.
4) Citra (image), merupakan ide atau kepercayaan yang dimiliki
wisatawan tentang produk atau pelayanan yang mereka beli atau akan
beli.
5) Harga, merupakan jumlah keseluruhan dari biaya-biaya selama
perjalanan wisata yang mencakup akomodasi, makan dan minum,
biaya perjalanan dan partisipasi dalm pelayanan yang dikonsumsi
selama berada di destinasi yang dituju.
7. Citra Destinasi
Menurut Middleton (1989) dalam teori total tourism product citra
merupakan salah satu komponen yang ada dalam marketing mix
pemasaran pariwisata.
33
Andreassen, et.al., (1998:7), citra tempat tujuan wisata diyakini
dapat menciptakan efek helo pada kepuasan konsumen, dimana wisatawan
menggunakan citra tempat tujuan wisata sebagai alat untuk evaluasi dan
membandingkan objek wisata satu dengan yang lainnya. Chon’s (1990)
dalam Pike (2008:201), mengungkapkan bahwa citra destinasi berperan
dan berpengaruh dalam perilaku pembelian dan kepuasan. Menurut
Middleton (1989) dalam Ricardson dan Fluker (2004:50), bahwa citra
merupakan salah satu komponen yang ada dalam aktivitas destinasi yang
intangible.
Dimana menurut Bologlu (1997:11), citra adalah fenomena
perspektif yang membentuk pemikiran konsumen logis-emosional. Dalam
Kamus Besar Bahasa Indonesia (1990:667), citra adalah penambahan
kesan yang timbul karena penambahan akan suatu kenyataan. Sedangkan
Crompton (1979:408), citra adalah serangkaian kepercayaan, ide, dan
kesan terhadap suatu tempat atau daerah tujuan wisata.
Tasci dan Konzak (2006:304), citra destinasi adalah persepsi
individu terhadap karakteristik destinasi yang dapat dipengaruhi oleh
informasi promosi, media masa serta banyak faktor lainnya. Echtner and
Ritchie dalam Lin Chung-Hsein, et.al. (2007:183) citra destinasi adalah
sejumlah keyakinan, ide dan impresi seseorang terhadap atribut atau
aktivitas disuatu destinasi yang membentuk keseluruhan gambaran
destinasi tersebut. Coshall (2000) dalam Martinez (2010:865) menyatakan
34
bahwa citra destinasi merupakan kesan wisatawan secara umum terhadap
suatu destinasi wisata.
Peran citra destinasi berpengaruh pada persepsi individu seperti yang
diungkapkan oleh Gallarza, et.al. (2002) dalam Larsen George (2004:5)
bahwa citra destinasi secara universal mempunyai peran penting yaitu
berpengaruh terhadap persepsi individu dan sebagai akibatnya
berpengaruh juga pada perilaku dalam memilih destinasi. Menurut Chung-
Hsein Lin, et.al. (2007:185) menyatakan bahwa turis memilih suatu
destinasi dipengaruhi oleh persepsi mereka terhadap atribut cognitive dan
affective. Pike dan Ryan dalam jurnal Chung-Hsein Lin, et.al. (2007:185)
menyatakan bahwa cognitive image terdiri dari keyakinan dan
pengetahuan mengenai suatu destinasi, terutama yang berfokus pada
atribut fisik (tangible), sedangkan affective image dalam kata lain adalah
gambaran perasaan mengenai suatu destinasi.
Gunn (1998) dalam Pike (2008:205) mengidentifikasi dua komponen
dari citra destinasi yaitu: organic image dan induced image. Organic
image dikembangkan melalui informasi asimilasi individu setiap hari,
yang dapat mencakup berbagai media, dari bacaan sekolah, media massa
(editorial), serta kunjungan yang sebenarnya. Sedangkan induced image
terbentuk melalui pengaruh promosi pariwisata yang dilakukan oleh
pemasar, seperti iklan. Ini biasanya terjadi ketika seseorang mulai mencari
sumber informasi untuk liburan. Perbedaan organic image dan induced
image adalah tingkat pengaruh yang dimiliki oleh pemasar. Qu, et.al.
35
(2010) dalam Novrisa (2013:22) mengungkapkan bahwa citra destinasi
terdiri dari beberapa dimensi yaitu:
a. Cognitive image, terdiri dari kualitas pengalaman yang didapat oleh
para wisatawan, atraksi wisata yang ada di suatu destinasi, lingkungan
tersebut, dan tradisi budaya dari destinasi tersebut.
b. Unique image, terdiri dari lingkungan alam, kemenarikan suatu
destinasi dan atraksi lokal yang ada di destinasi tersebut.
c. Affective image, terdiri dari atraksi yang menyenangkan,
membangkitkan, santai, dan menarik ketika di suatu destinasi.
8. Fasilitas Wisata
Menurut Middleton (1989) dalam teori total tourism product fasilitas
wisata merupakan salah satu komponen yang ada dalam marketing mix
pemasaran pariwisata.
Menurut Juwandi (2004:37), kemudahan (fasilitas) yang mendukung
untuk memenuhi kebutuhan pengunjung merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi kepuasan. Kotller (2009:45) menyatakan bahwa fasilitas
adalah segala sesuatu yang sengaja disediakan oleh penyedia jasa untuk
dipakai serta dinikmati oleh konsumen yang bertujuan memberkan tingkat
kepuasan maksimal. Jansen-Verbeke yang dikutip oleh Burton (1995:128)
mengenai fasilitas wisata adalah fasilitas berupa bangunan yang timbul
karena adanya daya tarik utama yang merupakan fasilitas primer. Fasilitas
yang timbul karena adanya daya tarik antara lain fasilitas pengunjung.
Fasilitas pengunjung adalah bangunan di luar fasilitas primer yang
36
digunakan untuk memenuhi kebutuhan wisatawan selama masih berada di
lokasi wisata. Fasilitas pengunjung terdiri dari fasilitas sekunder dan
fasilitas konvensional.
1) Fasilitas sekunder, yaitu bangunan yang bukan daya tarik utama wisata
akan tetapi digunakan untuk memenuhi kebutuhan utama wisatawan
seperti menginap, makan, toko cinderamata.
2) Fasilitas kondisional, yaitu unsur yang diperlukan sebelum fasilitas
primer dan sekunder dimanfaatkan wisatawan, seperti sarana dan
prasarana trasportasi. Fasilitas kondisional terdiri atas:
a) Kios/warung merupakan tempat yang menjual barang-barang ringan
seperti makanan dan minuman ringan, rokok, obat-obatan dan lain-
lain;
b) Kamar bilas/toilet merupakan ruang dengan sarana air bersih dan
difungsikan untuk umum;
c) Gedung serbaguna, merupakan tempat untuk melakukan kegiatan
yang bersifat dalam ruangan yang dilengkapi dengan fasilitas
kelengkapan pengunjungnya;
d) Gedung pusat informasi yang merupakan sebuah tempat dimana
wisatawan yang berkunjung dapat memperoleh gambaran tempat
yang dikunjungi;
e) Kantor polisi adalah kantor tempat satuan keamanan bekerja sesuai
tugas yang telah diwajibkan kepadanyal;
37
f) Taman disini adalah ruang terbuka dengan tatanan landscape yang
teratur;
g) Sarana ibadah disini adalah masjid dan musollah dengan fungsi
sebagai tempat masyarakat dan wisatawan melakukan kewajibannya.
Fasilitas wisata menurut Yoeti (2003:56), adalah semua fasilitas
yang fungsinya memenuhi kebutuhan wisatawan yang tinggal untuk
sementara waktu didaerah tujuan wisata yang dikunjungi, dimana mereka
dapat santai menikmati dan berpartisipasi dalam kegiatan yang disediakan
di daerah tujuan wisata tersebut.
Fasilitas wisata adalah sumber daya alam dan sumber daya buatan
manusia yang mutlak dibutuhkan oleh wisatawan dalam perjalanannya di
daerah tujuan wisata (Suwantoro, 1997:49). Menurut Oka (1996:199),
fasilitas wisata terdiri dari sarana pokok kepariwisataan dan sarana
penunjang kepariwisataan.
Warpani (2006) dalam Dwiputra (2013:38), sarana wisata
merupakan kelengkapan daerah tujuan wisata yang diperlukan untuk
melayani kebutuhan dalam menikmati perjalanan wisatanya. Menurut
Suwantoro (1997:50-51) kebutuhan wisatawan terhadap fasilitas yang
diperlukan pada umumnya adalah:
1) Kebutuhan akan transportasi.
2) Kebutuhan akan penginapan dari berbagai jenis dengan tarif dan
pelayanan yang sesuai dengan budgetnya. Fasilitas yang diberikan
38
adalah jasa akomodasi yang variabel, antara lain hotel, losmen, dan
jenis penginapan lainnya.
3) Kebutuhan akan makanan dan minuman. Untuk memenuhi kebutuhan
tersebut wisatawan memerlukan jasa pangan yang menyediakan
pelayanan makanan-minuman, baik makanan spesifik daerah setempat
(local food) maupun makanan asal negara wisatawan. Sarana yang
harus tersedia antara lain bar, restoran, dan lain-lain.
4) Kebutuhan untuk melihat dan menikmati objek wisata, atraksi wisata
serta tour tempat-tempat yang menarik. Kunjungan wisatawan di suatu
daerah terutama adalah karena adanya suatu atraksi wisata yang
menarik, di samping karena dorongan rasa ingin tahu. Fasilitas yang
diperlukan adalah jasa angkut, pelayanan perjalanan, biro perjalanan,
guide, dan angkutan wisata.
5) Kebutuhan akan hiburan dan kegiatan rekreasi di waktu senggang.
Fasilitas yang mereka perlukan adalah tempat-tempat hiburan, lapangan
golf, kolam renang, dan lain-lain.
6) Kebutuhan akan barang-barang cinderamata yang spesifik dan khas
buatan masyarakat setempat, yang dapat dijadikan kenang-kenangan
perjalanannya atau untuk oleh-oleh. Untuk memenuhi kebutuhan ini
diperlukan toko-toko cinderamata (souvenir shop) sebagai penyalur
produk seni kerajinan setempat.
7) Kebutuhan untuk mendapatkan barang-barang konsumsi/keperluan
pribadi yang didorong oleh keinginan berbelanja barang-barang yang
39
harganya relatif lebih murah dibandingkan apabila dibeli di negara
tempat tinggal wisatawan. Fasilitas yang diperlukan adalah tersedianya
toko-toko serba ada atau toko-toko biasa dengan harga bersaing.
9. Experiental Purchasing
Salah satu strategi pemasaran yang dapat diterapkan dalam
meningkatkan jumlah pengunjung adalah strategi experiental marketing.
Alma (2014:264), konsep experiential marketing dapat dilakukan melalui
Strategy Experiential Moduls (SEMs), yaitu dengan memberikan
pengalaman kepada konsumen atau pelanggan melalui lima tipe
pengalaman seperti sense, feel, think, act dan relate. Pada dasarnya, satu
tujuan dari penerapan experiential marketing adalah terbentuknya
kepuasan konsumen atau pelanggan yang mana merupakan tujuan utama
dari pemasaran.
Experiental marketing merupakan konsep yang bertujuan untuk
membentuk pelanggan-pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi
mereka dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap produk dan
service (Kartajaya, 2006:163). Gagasan experiental marketing dikenalkan
oleh Schmitt (1999:3), menurutnya di tengah era revolusi ini strategi
experiental marketing akan menggeser pendekatan tradisional yang
menekankan pada fitur dan benefit produk, serta memandang pelanggan
sebagai sosok yang rasional.
Schmitt dalam Ibrahim (2009:23-29) menjelaskan bahwa pengertian
experiental marketing merupakan pendekatan pemasaran yang melibatkan
40
emosi dan perasaan konsumen dengan menciptakan pengalaman-
pengalaman positif yang tidak terlupakan, sehingga konsumen
mengkonsumsi dan fanatik terhadap produk tertentu. Pendapat ini menurut
Schmitt (1999:12) memiliki empat karakteristik yaitu:
a. Fokus pada Pelanggan
Pengalaman muncul sebagai hasil dari bertemu, menjalani, atau hidup
melalui situasi. Mereka dipicu rangsangan bagi indra, perasaan dan
pikiran mereka. Pengalaman juga menghubungkan antara perusahaan
dan merek dengan gaya hidup pelanggan dan menempatkan tindakan
konsumen serta kesempatan membeli dalam konteks yang lebih luas.
Dengan kata lain, pengalaman memberikan nilai sensorik, emosional,
kogniktif, perilaku dan hubungan yang menggantikan nilai fungsional.
b. Memeriksa Situasi Konsumsi
Pemasar experiental berfokus pada penciptaan produk yang cocok
dengan situasi konsumsi dan bagaimana produk, kemasan, iklan dapat
memberikan pengalaman konsumsi. Para pemasar experiental percaya
bahwa peluang yang paling besar untuk mempengaruhi sebuah merek
muncul pasca pembelian, selama konsumsi.
c. Konsumen adalah Manusia yang Rasional dan Emosional
Bagi pemasar experiental, konsumen didorong secara rasional dan
emosional. Saat konsumen terlibat dalam pilihan rasional, mereka juga
sering kali didorong oleh emosional karena pengalaman konsumsi
biasanya diarahkan menuju pengejaran fantasi, perasaan dan
41
kesenangan. Jangan memperlakukan konsumen hanya sebagai
pengambil keputusan yang rasional karena mereka ingin dihibur,
distimulasi, dipengaruhi secara rasional, dan ditantang secara kreatif.
d. Metode dan Alat Berwawasan Luas
Expereintal marketing tidak terikat pada satu ideologi metodologis,
tetapi berwawasan luas. Beberapa metode sangat analitis dan kuantitatif
(seperti metodologi pergerakan mata untuk mengukur dampak sensorik
dari komunikasi), atau dapat juga lebih intuitif dan kualitatif (seperti
teknik pemfokusan otak yang digunakan untuk memahami pemikiran
kreatif). Dapat juga variabel mengambil format tradisional dari
kelompok fokus, wawancara mendalam, kuesioner, atau dapat bersifat
fisual.
Dalam perspektif pengalaman, pengalaman mengkonsumsi tidak
dapat dibatasi lebih lama untuk beberapa kegiatan pembelian dan tidak
untuk beberapa aktivitas setelah pembelian. Sebagai contoh menaksir
kepuasan, tetapi termasuk rangkaian kegiatan lain seperti yang
mempengaruhi keputusan konsumen dan tindakan yang akan datang.
Menurut Arnold dan Price dalam Grundey (2008-136), pengalaman
konsumsi dibagi menjadi 4 tahapan:
a. Pre Consumption Experience
Seperti keterlibatan pencarian, perencanaan, termasuk pengalaman
berimajinasi tentang yang ingin dikonsumsi.
42
b. Purchase Experience
Yaitu mengetahui dari yang dipilih, saat pembelian, pengepakan,
penghitungan dengan pelayanan dan lingkungan yang dirasakan.
c. Core Consumption Experience
Misalnya pemindahan sensasi, puas atau tidak puas, menjengkelkan
atau menyenangkan.
d. Remembered Consumption Experience dan Nostalgia Experience
Gambaran aktivitas untuk menghidupkan kembali pengalaman yang
berdasarkan hitungan sejarahdan pendapat teman-teman tentang masa lalu
sehingga akan menjadi pengelompokan ingatan. . Menurut Seock (2003)
dalam Fransiska (2015:83), experiental purchasing ialah pengalaman
pembelian yang dialamikonsumen selama pembelian produk. Pengalaman
pembelian memberikan gambaran umum kepada konsumen mengenai
suatu produk yang telah ia beli dan dapat menjadi bahan referensi ataupun
rujukan bagiorang disekitarnya.
Schmitt (1999:63), juga berpendapat bahwa experiental purchasing
dapat diukur dengan menggunakan 5 faktor utama, yaitu panca indra
(sense), perasaan (feel), berpikir (think), perilaku (act), dan pertalian atau
relasi (relate):
a. Sense (Panca indera)
Sense merupakan tipe experiental yang muncul untuk
menciptakan pengalaman pancaindra melalui mata, telinga, kulit, lidah,
dan hidung. Sense marketing menurut Kartajaya (2006:163) merupakan
43
salah satu cara untuk menyentuh emosi konsumen melalui pengalaman
yang dapat diperoleh konsumen lewat pancaindra (mata, telinga, lidah,
kulit,dan hidung) yang mereka miliki melalui produk dan service. Lebih
lanjut Kartajaya (2006:163) bahwa sense artinya pancaindra yang
merupakan pintu masuk ke seorang manusia harus dirangsang secara
benar menggunakan teknik multy-sensory, yang penting harus dijaga
konsistensi pesan yang ingin disampaikan.
b. Feel (Perasaan)
Feel marketing menurut Schmitt (1999:66) adalah upaya
mempengaruhi perasaan dan emosi konsumen dengan cara menciptakan
pengalaman yang dimulai dari suasana hati yang lembut sampai dengan
emosi yang kuat terhadap kesenangan dan kenangan. Feel menurut
Kartajaya (2006:25) adalah suatu perhatian-perhatian kecil yang
ditunjukkan kepada konsumen dengan tujuan untuk menyentuh emosi
pelanggan secara luar biasa. Kartajaya (2006:26) menambahkan bahwa
dalam mengelola feel konsumen, ada dua hal yang mesti diperhatikan,
yaitu mood dan emotion. Seorang pemasar yang berhasil dapat
menciptakan mood dan emotion pelanggan sama seperti yang
diinginkan.
Feel marketing merupakan bagian yang sangat penting dalam
strategi experiental maarketing. Feel dapat dilakukan dengan service
dan layanan yang bagus, serta keramahan pelayanan atau karyawan.
Agar konsumen mendapatkan feel yang kuat terhadap suatu produk atau
44
jasa, maka produsen harus mampu memperhitungkan kondisi konsumen
dalam arti perhitungan mood yang dirasakan konsumen. Kebanyakan
konsumen akan menjadi pelanggan apabila mereka merasa cocok
terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, untuk itu diperlukan waktu
yang tepat, yaitu pada saat konsumen dalam keadaan good mood
sehinggan produk dan jasa benar-benar mampu memberikan memorable
experience sehingga berdampak positif terhadap loyalitas konsumen.
Feel experience yang bagus akan membuat konsumen mampu
berpikir positif. Pelayanan yang memuaskan sangat diperlukan
termasuk di dalamnya keramahan dan sopan santun karyawan,
pelayanan yang tepat waktu, dan sikap sistematik yang membuat
mereka merasa puas sehingga mendorong konsumen untuk melakukan
pembelian ulang produk atau jasa yang ditawarkan di masa yang akan
datang.
c. Think (Berpikir)
Think menurut Schmitt (1999:67) merupakan tipe experience
yang bertujuan untuk menciptakan kognitif, pemecahan masalah yang
mengajak konsumen untuk berpikir. Think marketing menurut
Kartajaya (2006:165) adalah salah satu cara yang dilakukan oleh
perusahaan untuk membawa komoditi menjadi pengalaman
(experience) dengan melakukan customization secara terus-menerus.
Think menurut Kartajaya (2006:165) dibagi menjadi dua, yang pertama
divergen thinking atau pola pikir menyabar, dan yang kedua yaitu
45
convergen thinking atau pola pikir menyatu. Ketika pelanggan sedang
mencari beberapa alternatif, inilah yang disebut divergen thinking.
Kemudian ketika pelanggan sudah mulai mengevaluasi untuk kemudian
menyempitkan alternatif dan menyatukan pilihan, itulah yang disebut
convergen thinking. Kedua pilihan itu boleh diberikan sama-sama
sekaligus kepada pelanggan.
Ketika pelanggan masuk toko, pelanggan diharapkan pada
pilihan produk atau servis yang diberikan, kemudian pelanggan
diharapkan mengkombinasikan pilihannya sendiri untuk menentukan
dan menikmati kombinasi pikiran pelanggan tersebut. Think marketing
berupa ajakan kepada konsumen untuk berperan aktif bersama produsen
dalam memecahkan masalah yang bertujuan untuk mempengaruhi
pelanggan agar terlibat dalam pemikiran yang kreatif. Hal ini dilakukan
melalui penyediaan produk atau servis yang diberikan kepada
pelanggan kemudian pelanggan diminta untuk berpikir kreatif dalam
menentukan produk atau servis yang akan dibelinya.
d. Act (Perilaku)
Act menurut Schmitt (1999:68) merupakan tipe experince yang
bertujuan mempengaruhi perilaku, gaya hidup dan interaksi dengan
konsumen. Act marketing menurut Kartajaya (2006:172) adalah satu
cara untuk membentuk persepsi konsumen terhadap produk dan jasa
yang bersangkutan. Act menurut Kartajaya (2006:172) adalah tindakan
dari konsumen karena pengaruh luar dan opini dalam diri pelanggan.
46
e. Relate (Pertalian)
Relate menurut Schmitt (1999:69) merupakan tipe experince yang
digunakan untuk mempengaruhi konsumen dan menggabungkan
seluruh aspek, sense, feel, think, dan act serta menitikberatkan pada
penciptaan positif di mata konsumen. Relate marketing menurut
Kartajaya (2006:174) adalah salah satu cara untuk membentuk atau
menciptakan persepsi positif di mata konsumen.
B. Tinjauan Pustaka
Penelitian sebelumnya yang digunakan sebagai landasan empiris
penelitian ini, yaitu:
1. Penelitian yang dilakukan oleh Putri, dkk. (2013), tentang pengaruh citra
destinasi, fasilitas wisata, dan experiental marketing terhadap loyalitas
melalui kepuasan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra
destinasi, fasilitas wisata, dan experiental marketing, secara parsial
mampu silmultan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pengunjung.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Teguh, dkk. (2015), tentang pengaruh
fasilitas wisata dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian
ini menunjukkan bahwa fasilitas wisata memberikan pengaruh yang
nyata terhadap kepuasan konsumen.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Eka dan Eka (2015), tentang pengaruh
experiental marketing terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini
47
menunjukkan bahwa experiental marketing memberikan pengaruh yang
nyata terhadap kepuasan konsumen.
4. Penelitian yang dilakukan oleh Rahman (2015), tentang pengaruh
pelayanan, citra dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen Hotel LOR-IN
di Solo, menunjukkan bahwa citra dan fasilitas berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen baik parsial maupun simultan.
C. Kerangka Pemikiran
H4(+)
H1(+)
H2(+)
H3(+)
Gambar 2. Kerangka Pemikiran
Keterangan:
: Menunjukkan pengaruh variabel independen terhadap
variabel dependen secara parsial.
: Menunjukkan pengaruh variabel independen terhadap
variabel dependen secara simultan.
Citra destinasi (X1)
Fasilitas Wisata (X2)
Experiental Purchasing (X3)
Kepuasan Konsumen (Y)
48
D. Rumusan Hipotesis
1. Hubungan Citra Destinasi dengan Kepuasan Konsumen
Citra destinasi adalah persepsi individu terhadap karakteristik
destinasi yang dapat dipengaruhi oleh informasi promosi, media masa serta
banyak faktor lainnya (Tasci dan Konzak, 2006:304). Semakin baik
informasi yang diterima oleh konsumen mengenai destinasi wisata maka
semakin besar keinginan konsumen untuk mengunjungi tempat pariwisata
tersebut. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Rahman
(2015) tentang Pengaruh Layanan, Citra, dan Fasilitas Terhadap Kepuasan
Konsumen Hotel LOR-IN di Solo, diperoleh hasil bahwa citra
mempengaruhi terhadap kepuasan konsumen. Begitu juga penelitian dari
Putri, dkk. (2013) mengenai Pengaruh Citra Destinasi Fasilitas Wisata dan
Experiental Marketing Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan,
menunjukkan bahwa citra destinasi mempengaruhi kepuasan pengunjung.
Selanjutnya dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1 : Citra destinasi berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung Museum Benteng Vredeburg Yogyakarta.
2. Hubungan Fasilitas Wisata dengan Kepuasan Konsumen
Fasilitas wisata adalah sumber daya alam dan sumber daya buatan
manusia yang mutlak dibutuhkan oleh wisatawan dalam perjalanannya di
daerah tujuan wisata (Suwantoro, 1997:49). Rahman (2015) tentang
Pengaruh Layanan, Citra, dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen
Hotel LOR-IN di Solo, bahwa fasilitas secara parsial memberikan
pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Putri, dkk. (2013) tentang
Pengaruh Citra Destinasi Fasilitas Wisata dan Experiental Marketing
49
Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan, menyimpulkan hasil penelitian
bahwa fasilitas wisata secara parsial mempengaruhi kepuasan pengunjung.
Begitu juga penelitian yang dilakukan oleh Teguh, dkk. (2015) Pengaruh
Fasilitas Wisata dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada
Museum Satwa, bahwa fasilitas wisata memberikan pengaruh yang nyata
terhadap kepuasan konsumen Selanjutnya dapat dirumuskan hipotesis
sebagai berikut:
H2 : Fasilitas wisata berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung Museum Benteng Vredeburg Yogyakarta.
3. Hubungan Experiental Purchasing Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Arnold dan Price dalam Grudey (2008:139), experiental
purchasing yaitu mengetahui dari yang dipilih, saat pembelian,
pengepakan, penghitungan dengan pelayanan dari lingkungan yang
dirasakan. Hal ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Eka
dan Eka (2015) tentang Pengaruh Experiental Marketing Terhadap
Kepuasan Pelanggan, bahwa experiental marketing secara parsial
memberikan pengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen. Begitu juga
penelitian yang dilakukan oleh Putri, dkk. (2013) tentang Pengaruh Citra
Destinasi Fasilitas Wisata dan Experiental Marketing Terhadap Loyalitas
Melalui Kepuasan, menyimpulkan bahwa experiental marketing secara
parsial mempengaruhi kepuasan pengunjung. Dari penjelasan di atas dapat
dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H3 : Experiental purchasing berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung Museum Benteng Vredeburg Yogyakarta.
50
4. Hubungan antara Citra Destinasi, Fasilitas Wisata, dan Experiental
Purchasing Terhadap Kepuasan Konsumen Pengunjung Domestik
Museum Benteng Vredeburg Yogyakarta
Penelitian dari Rahman (2015) tentang Pengaruh Layanan, Citra, dan
Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel LOR-IN di Solo, diperoleh
hasil yang menunjukkan pengaruh positif dan signifikan dari variabel citra
dan fasilitas wisata secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Begitu
juga penelitian Putri, dkk. (2013) tentang Pengaruh Citra Destinasi
Fasilitas Wisata dan Experiental Marketing Terhadap Loyalitas Melalui
Kepuasan, menunjukkan bahwa citra destinasi, fasilitas wisata dan
experiental marketing secara simultan mempengaruhi kepuasan
pengunjung. Selanjutnya dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H4 : Citra destinasi, fasilitas wisata, dan experiental purchasing berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pengunjung Museum Benteng Vredeburg Yogyakarta.
51
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Desain ini menggunakan metode survey, yaitu suatu metode yang
digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah
(bukan buatan), dengan menggunakan kuesioner, test, wawancara terstruktur,
dan sebagainya sebagai alat pengumpulan datanya (Sugiyono, 2009:6).
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pengujian hipotesis
menekankan pada teori-teori melalui pengukuran variabel independen dan
variabel dependen dengan angka dan melakukan analisis data dengan
prosedur statistik.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat
Penelitian ini dilakukan di Museum Benteng Vredeburg Yogyakarta.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan mulai pada Juni hingga September 2016.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditentukan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya
52
(Sugiyono, 2009:80). Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung
atau wisatawan domestik mandiri (yang inisiatif berkunjung) bukan karena
mengikuti paket wisata dari instansi.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2009:81). Sampel penelitian ini adalah
pengunjung atau wisatawan domestik mandiri (yang inisiatif berkunjung)
bukan karena paksaan atau paket wisata dari sekolah atau instansi-instansi.
Dalam penelitian ini jumlah pengunjung belum diketahui secara pasti
maka teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling
dengan teknik purposive sampling. Menurut Sugiyono (2009:84-85),
nonprobability adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi
peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi
untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan pengertian porpusive sampling
adalah teknik penentuan sampel dengan kriteria tertentu. Sampel dalam
penelitian ini dipilih dengan menggunakan kriteria-kriteria berikut:
a. Pernah berkunjung ke museum Benteng Vredeburg Yogyakarta;
b. Batas umur yang di gunakan sebagai responden penelitian berusia
minimal 17 tahun, karena sudah mampu mengambil keputusan dengan
baik.;
c. Melakukan kunjungan atas inisiatif sendiri tidak berdasarkan agen
perjalanan.
Adanya aturan penentuan ukuran sampel untuk penelitian menjadi
salah satu hal yang penting, menurut Roscoe (1982), yang dikutip oleh
53
Sugiyono (2009:90), memberikan sarana tentang ukuran sampel untuk
penelitian yaitu untuk ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah
antara 30 sampai dengan 500. Berdasarkan saran tersebut maka jumlah
responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden, dengan
pertimbangan bahwa jumlah tersebut dinilai cukup untuk mewakili
populasi yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut, sifat atau nilai dari orang,
objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono,
2009:39). Penelitian ini menggunakan variabel-variabel berikut:
1. Variabel Independen, berupa: citra destinasi (X1), fasilitas wisata (X2),
experiental purchasing (X3).
2. Variabel Dependen berupa: kepuasan konsumen (Y).
E. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan suatu unsur definisi variabel-variabel
penelitian yang di dalamnya terdapat batasan dan arti yang spesifik sebagai
alat ukur suatu variabel, karena variabel tersebut memiliki masing-masing
indikator sehingga memungkinkan seorang peneliti untuk mengumpulkan
data yang relevan terhadap variabel yang diteliti. Adapun definisi operasional
variabel dalam penelitian ini, yaitu:
54
1. Variabel Independen
Variabel independen sering disebut sebagai variabel stimulus,
prediktor, antecedent atau variabel bebas merupakan variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya
variabel dependen (Sugiyono, 2009:39). Adapun variabel independen
dalam penelitian ini adalah:
a. Citra Destinasi
Menurut Tasci dan Konzak (2006:304) dalam Putri, dkk.
(2013:4), citra destinasi adalah persepsi individu terhadap
karakteristik destinasi yang dapat dipengaruhi oleh informasi promosi,
media masa serta banyak faktor lainnya. Qu et,al (2010) dalam
Novrisa (2013:22), citra destinasi terdiri dari beberapa dimensi yaitu,
sebagai berikut:
1) Cognitive image:
a) Museum Benteng Vredeburg tempatnya bersih dan
menarik.
b) Infrastruktur Museum Benteng Vredeburg berkualitas.
c) Koleksi benda-benda Museum Benteng Vredeburg berperan
langsung dalam sejarah.
2) Unique image:
a) Lingkungan Museum Benteng Vredeburg asri.
55
b) Museum Banteng Vredeburg dilengkapi dengan teknologi
yang mempermudah pengunjung dalam mendapatkan
informasi sejarah.
c) Fasilitas yang ada di Museum Benteng Vredeburg dapat
dimanfaatkan untuk berbagai kegiatan.
3) Affective image:
a) Museum Benteng Vredeburg merupakan tempat wisata
yang edukatif.
b) Museum Benteng Vredeburg dapat menumbuhkan
nasionalisme pengunjung.
b. Fasilitas Wisata
Menurut Jansen-Verbeke yang dikutip oleh Burton (1995:128)
menjelaskan mengenai fasilitas wisata adalah fasilitas berupa
bangunan yang timbul karena adanya daya tarik utama yang
merupakan fasilitas primer. Fasilitas yang timbul karena adanya daya
tarik antara lain fasilitas pengunjung, fasilitas pengunjung adalah
bangunan diluar fasilitas primer yang digunakan untuk memenuhi
kebutuhan wisatawan selama masih berda dilokasi wisata. Fasilitas
pengunjung terdiri dari:
1) Ada fasilitas sekunder:
a) Tersedia transportasi umum dan penginapan.
b) Terdapat banyak penjual di sekitar Museum Benteng
Vredeburg.
56
2) Ada fasilitas kondisional:
a) Museum Benteng Vredeburg memiliki fasilitas yang dapat
dimanfaatkan oleh pengunjung.
b) Adanya gedung informasi yang mempermudah pengunjung.
c) Tersedianya ruangan yang dapat dimanfaatkan pengunjung
untuk melakukan kegiatan.
c. Experiental Purchasing
Menurut Arnold dan Price dalam Grudey (2008:139),
experiental purchasing yaitu mengetahui dari yang dipilih, saat
pembelian, pengepakan, penghitungan dengan pelayanan dari
lingkungan yang dirasakan. Schmitt (1999:63), berpendapat bahwa
experience dapat diukur dengan menggunakan 5 faktor utama, yaitu:
1) Panca indra (sense):
a) Benda-benda koleksi Museum Benteng Vredeburg tertata
rapi dan terawat.
b) Penunjung dapat mendengar informasi dengan jelas di area
Museum Benteng Vredeburg.
c) Museum Benteng Vredeburg tempatnya sangat terpelihara.
2) Perasaan (feel):
a) Museum Benteng Vredeburg memiliki keamanan yang
baik.
b) Sambutan karyawan sopan dan ramah kepada pengunjung.
57
c) Museum Benteng Vredeburg aman untuk bermain dan
belajar.
3) Berpikir (Think):
a) Produk yang ditawarkan lengkap.
b) Adanya kesesuaian antara harga dan produk.
4) Perilaku (act):
a) Datang ke Museum Benteng Vredeburg pengunjung lebih
menghargai perjuangan para pahlawan.
b) Pengunjung ikut menjaga kebersihan dan tidak merusak
benda koleksi museum.
5) Hubungan (relate):
a) Kesan yang menyenangkan dan tidak terlupakan oleh
pengunjung.
b) Museum Benteng Vredeburg memiliki citra yang baik.
2. Variabel Dependen
Menurut Sugiyono (2009:39), variabel dependen sering disebut
sebagai output, kriteria, konsekuen atau variabel terikat merupakan
variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya
variabel bebas. Adapun variabel dependen dalam penelitian ini adalah
kepuasan konsumen (Y). Adapun indikator variabel kepuasan pelanggan
menurut Assegaff (2009:176):
a. Pengunjung merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh para
karyawan Benteng Vredeburg.
58
b. Kesesuaian kinerja Benteng Vredeburg dengan harapan pelanggan.
c. Produk yang ditawarkan pengunjung sesuai dengan kebutuhan.
F. Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini pengumpulan data yang digunakan yaitu dengan
penyebaran kuesioner secara langsung kepada calon responden melalui
penilaian skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial (Sugiyono, 2009:93). Menurut Jogiyanto (2013:83), skala Likert
digunakan untuk mengukur respons subjek kedalam lima point skala dengan
interval yang sama. Dengan demikian tipe data yang digunakan tipe interval.
Tipe interval yaitu bernilai klasifikasi, order (ada urutannya), dan berjarak
(perbedaannya dua nilai yang berarti). Skala likert digunakan 5 titik, yaitu
nilai 1 sampai dengan 5 pada setiap pernyataan. Adapun pemberian bobot
sekor jawaban sebagai berikut:
Sangat Setuju (SS) : diberi bobot nilai 5
Setuju (S) : diberi bobot nilai 4
Netral (N) : diberi bobot nilai 3
Tidak Setuju (TS) : diberi bobot nilai 2
Sangat Tidak Setuju : diberi bobot nilai 1
G. Uji Instrumen Penelitian
Menurut Sugiyono (2009:102), mendefinisikan instrumen penelitian
sebagai suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun
59
sosial yang diamati. Secara spesifik semua fenomena ini disebuat variabel
penelitian. Instrumen-instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel
dalam ilmu alam sudah banyak tersedia dan telah teruji validitas dan
reliabilitasnya. Begitu juga dengan penelitian ini, memerlukan berbagai
pengujian untuk menguji kebenaran data penelitian, yaitu dengan cara
melakukan uji validitas dan reliabilitas.
1. Uji Validitas
Menurut Jogiyanto (2013:146), bahwa validitas menunjukkan
seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur.
Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur untuk melakukan
tugasnya mencapai sasaran. Validitas berhubungan dengan tujuan dari
pengukuran. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan
nyata atau benar. Uji validitas dilakukan menggunakan uji program SPSS
yang dilihat berdasarkan corrected item-total correlation. Kriteria
penilaian uji validitas bila korelasi faktor tersebut adalah positif dan
besarnya ≥ 0,3, maka butiran pertanyaan itu valid, tetapi sebaliknya bila
korelasinya <0,3 maka butiran pertanyaan tersebut tidak valid (Sugiyono,
2009:126).
2. Uji Reliabilitas
Menurut Gozali (2001:45), uji reliabilitas sebenarnya alat untuk
mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau
konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu. Untuk mengetahui reliabilitas kuesioner dilakukan pengujian
60
reliabilitas menggunakan Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau
variabel dikatakan reliabel apabila mempunyai nilai Cronbach Alpha >
0,60 (Nunnaly, 1960 dalam Gozali, 2001:46)
H. Metode Analisis Data
1. Analisis Regresi Linier Berganda
Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis
regresi berganda dimana metode analisis ini untuk mengetahui pengaruh
variabel bebas (independen) berupa citra destinasi (X1), fasilitas wisata
(X2), experiental marketing (X3) terhadap variabel terikat (dependen)
berupa kepuasan konsumen atau pengunjung (Y). Penelitian ini
menggunakan program SPSS sebagai alat bantu memperoleh hasil yang
lebih akurat. Persamaan analisis regresi berganda menggunakan rumus:
Y= b+b1X1+b2X2+b3X3+e
Keterangan: Y = Kepuasan konsumen atau pengunjung b = Konstanta b1,b2,b3 = koefisien regresi
X1 = Citra destinasi X2 = Fasilitas wisata X3 = Experiental marketing e = error trem
2. Pengujian Hipotesis
a. Uji signifikan nilai t hitung
Uji-t merupakan suatu pengujian individu terhadap variabel
independen (X) berupa citra destinasi (X1), fasilitas wisata (X2),
experiental marketing (X3). Dimana variabel independen tersebut
61
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen (Y),
berupa kepuasan konsumen atau pengunjung (Sugiyono, 2006:215).
Cara menafsirkan perhitungan secara statistik dengan
mempertimbangkan nilai signifikasinya yang diperoleh dari perhitungan
regresi, kemudian masing-masing nilai dibandingkan dengan derajat
kepercayaan 95% (α = 5%). Perhitungan dilakukan dengan
menggunakan SPSS.
Kritetia penerimaan atau penolakan sebagai berikut:
1) Jika p-value < α , variabel bebas (X) berpengaruh terhadap variabel
terikat (Y).
2) Jika p-value > α. Berarti variabel bebas (X) tidak berpengaruh
terhadap variabel terikat (Y).
b. Uji-F
Uji-F merupakan pengujian yang digunakan untuk mengetahui
apakah terdapat pengaruh antara variabel bebas (X) terhadap variabel
terikat (Y) secara bersama-sama atau keseluruhan, maka dilakukan
pengujian signifikan atau uji hipotesis terhadap regresi (Sugiyono,
2006:219). Perhitungan regresi menghasilkan nilai yang digunakan
untuk melakukan pengujian secara bersama-sama pada koefisien
regresi, selanjutnya nilai dari perhitungan regresi dibandingkan dengan
derajat kepercayaan 95% (α= 5%).
62
Kriteria pengujiannya, adalah:
1) Jika p-value < α, berarti ada pengaruh simultan seluruh variabel
bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
2) Jika p-value > α, berarti seluruh variabel bebas (X) tidak
berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).
63
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Data Penelitian
1. Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan melalui pembagian
kuesioner secara langsung kepada responden. Proses pengumpulan data
dilakukan oleh peneliti sendiri dengan mendatangi pengunjung domestik
Museum Benteng Vredeburg. Pengumpulan data dilakukan selama 14 hari
terhitung mulai 29 Juli - 12 Agustus 2016. Kuesioner yang disebarkan
sebanyak 150 kuesioner, rusak 30 dan dapat dinyatakan bahwa semua
kuesioner tersebut kembali, karena kuesioner dikembalikan pada saat itu
juga setelah responden selesai mengisi kuesioner yang diberikan. Kuesioner
terjawab dengan lengkap, memenuhi kriteria dan sisanya layak untuk
dianalisis karena tidak ada kerusakan maupun jawaban responden yang
tidak lengkap.
2. Deskripsi Karakteristik Responden
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 3 Karkteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)
Laki-laki 43 43 Perempuan 57 57
Jumlah 100 100 Sumber: Data Primer Diolah (2016)
64
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Responden Persentase (%)
Pelajar/ Mahasiswa 45 45 PNS/TNI/POLRI 5 5
Wiraswasta 10 10 Pegawai Swasta 10 10
Lainnya 30 30 Jumlah 100 100 Sumber: Data Primer Diolah (2016)
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Tabel 5 Karakteristik Responden berdasarkan Umur
Umur Jumlah Responden Persentase (%)
17- 26 tahun 59 59 27- 36 tahun 24 24 37-46 tahun 12 12 ≥46 tahun 5 5 Jumlah 100 100 Sumber: Data Primer Diolah (2016)
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan
Tabel 6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan
Pendapatan per bulan (Rupiah)
Jumlah Responden Persentase (%)
< 1.000.000 57 57 1.000.000 -< 2.500.000 24 24
2.500.000 -< 4.000.000 6 6 ≥4.000.000 13 13
Jumlah 100 100 Sumber: Data Primer Diolah (2016)
65
B. Uji Instrumen Penelitian
Suatu penelitian yang menggunakan instrumen melalui sebuah
kuesioner memerlukan pengukuran yang berkaitan dengan validitas dan
reliabilitas dalam instrumen tersebut. Hal ini sangat penting untuk
menentukan apakah alat pengukuran tersebut dapat digunakan atau tidak
dalam pengumpulan data yang diperlukan sehingga bisa diperoleh hasil
pengujian hipotesis yang tepat sasaran.
1. Uji Validitas Instrumen
Hasil uji validitas instrumen dari 30 responden dapat dilihat dalam
tabel berikut.
Tabel 7 Hasil Uji Validitas Instrumen
Variabel Item Pernyataan
Corrected Item-Total Correlation
Citra Destinasi (X1) X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8
0,613 0,669 0,740 0,780 0,688 0,650 0,754 0,611
Fasilitas Wisata (X2) X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5
0,681 0,603 0,725 0,755 0,655
Experiental Purchasing
(X3)
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9
0,535 0,764 0,622 0,684 0,519 0,741 0,612 0,576 0,696
66
X3.10 X3.11 X3.12
0,602 0,455 0,577
Kepuasan Konsumen (Y)
Y.1 Y.2 Y.3
0,692 0,711 0,819
Sumber: Data Primer Diolah (2016)
Berdasarkan hasil uji validitas tersebut dapat disimpulkan bahwa
kuesioner terbukti valid, artinya bahwa butir pernyataan dalam kuesioner
tersebut dapat mengukur pengaruh citra destinasi (X1), fasilitas wisata (X2),
experiental Purchasing (X3) dan kepuasan konsumen (Y) dengan tepat.
Oleh karena itu, keseluruhan butir dapat digunakan untuk pengumpulan data
selanjutnya.
2. Uji Reliabilitas Instrumen
Hasil uji reliabilitas instrumen dari 30 responden dapat dilihat dalam
tabel berikut.
Tabel 8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Variabel Item pernyataan Cronbach’s Alpha
Cronbach’s Alpha if Item Deleted
Citra Destinasi (X1)
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8
0,899 0,893 0,888 0,881 0,877 0,887 0,890 0,881 0,893
Fasilitas Wisata (X2)
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5
0,860 0,832 0,853 0,819 0,810 0,839
67
Experiental Purchasing
(X3)
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 X3.10 X3.11 X3.12
0,896 0,891 0,880 0,887 0,884 0,894 0,881 0,888 0,890 0,884 0,889 0,894 0,889
Kepuasan Konsumen
(Y)
Y.1 Y.2 Y.3
0,856 0,834 0,829 0,711
Sumber : Data Primer Diolah (2016)
Berdasarkan hasil uji reliabilitas dapat disimpulkan bahwa kuesioner
terbukti reliabel, artinya butir pernyataan dalam kuesioner memiliki
konsistensi untuk mengukur citra destinasi (X1), fasilitas wisata (X2),
experiental purchasing (X3) dan kepuasan konsumen (Y). Sehingga dapat
digunakan untuk mengumpulkan data selanjutnya.
C. Pengujian Hasil
1. Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil analisis regresi linier berganda dapat dilihat pada tabel dibawah
ini:
Tabel 9 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Variabel Beta Standardized
p-value Keterangan
Citra Destinasi (X1)
0,203 0,040 Positif dan Signifikan
Fasilitas Wisata (X2)
0,233 0,024 Positif dan Signifikan
68
Experiental Purchasing (X3)
0,402 0,002 Positif dan Signifikan
Sumber : Data Primer Diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 9 tersebut diketahui bahwa nilai koefisien regresi
dari variabel citra destinasi (X1) sebesar 0,203, fasiltas wisata (X2) sebesar
0.233, dan experiental purchasing (X3) sebesar 0,402. Oleh karena itu,
persamaan garis regresi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y= 0,203X1 + 0,233X2 + 0,402X3
2. Uji Signifikansi
Berdasarkan Tabel 9 diketahui bahwa koefisien regresi dari variabel
Citra Destinasi (X1), Fasilitas Wisata (X2), Experiental Purchasing (X3)
adalah positif dan p-value < 0,05. Hal tersebut membuktikan bahwa variabel
Citra Destinasi (X1), Fasilitas Wisata (X2), Experiental Purchasing (X3)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen
pengunjung domestik wisata Museum BentengVredeburg.
2. Uji F
Tabel 10 Hasil Uji F
F p-value Keterangan 29,445 0,000 Positif dan Signifikan
Sumber : Data Primer Diolah (2016)
Berdasarkan hasil uji F pada Tabel 10 diperoleh nilai Fhiting sebesar
29,445 yang berarti bernilai positif dan p-value sebesar 0,000 lebih kecil
dari 0,05. Hasil tersebut membuktikan bahwa secara simultan (bersama-
sama) variabel Citra Destinasi (X1), Fasilitas Wisata (X2), Experiental
69
Purchasing (X3) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
Kepusasan Konsumen pengunjung domestik wisata Museum
BentengVredeburg.
D. Pembahasan hasil Penelitian
1. Interpretasi Hasil
Berdasarkan Tabel 9 diketahui bahwa nilai koefisien regresi citra
destinasi sebesar 0,203 dengan p-value 0,040 (<0,05) sehingga citra
destinasi (X1) memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen (Y). Nilai koefisien regresi fasilitas wisata sebesar
0,233 dengan p-value 0,024 (<0,05) sehingga fasilitas wisata (X2)
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Nilai koefisien
experiental Purchasing sebesar 0,402 dengan p-value 0,002 (<0,05)
sehingga experiental purchasing (X3) berpengaruh postif terhadap kepuasan
Konsumen (Y). Nilai F sebesar 29,445 dengan p-value 0,000 (<0,05)
sehingga secara simultan (bersama-sama) citra destinasi (X1), fasilitas
wisata (X2), dan experiental purchasing (X3) memberikan pengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).
2. Pembahasan
H1 : Citra Destinasi berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung Museum Benteng Vredeburg Yogyakarta.
Berdasarkan Tabel 9 diketahui bahwa b1 = 0,203 dengan p-value =
0,040 (<0.05) yang berarti positif dan signifikan. Dengan demikian hipotesis
pertama yang menyatakan citra destinasi berpengaruh positif terhadap
kepuasan pengunjung terdukung. Hal ini menunjukkan citra destinasi
70
merupakan salah satu penentu kepuasan pengunjung, karena jika citra
destinasi baik akan menciptakan kepuasan konsumen.
Terbuktinya hipotesis pertama dalam penelitian ini disebabkan karena
saat konsumen mempunyai penilaian yang baik terhadap elemen yang ada
dalam citra destinasi Museum Benteng Vredeburg meliputi kualitas
pengalaman yang didapat oleh para wisatawan, bahwa atraksi wisata,
lingkungan suatu destinasi sesuai dengan harapan konsumen, maka
konsumen terkesan dan puas dengan kunjungan wisatanya ke museum.
Temuan ini sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya yang telah
dilakukan oleh Rahman (2015), menyimpulkan bahwa citra memberikan
pengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan Putri, dkk (2014), bahwa citra
destinasi mempengaruhi kepuasan pengunjung.
H2 : Fasilitas Wisata berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung Museum Benteng Vredeburg Yogyakarta.
Berdasarkan Tabel 9, nilai b2 = 0,233 dengan p-value 0,024 (<0,05)
yang berarti signifikan. Dengan demikian, fasilitas wisata (X2) memberikan
pengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung (Y). Hal ini menunjukkan
bahwa, fasilitas wisata merupakan salah satu pembentuk terciptanya
kepuasan pelanggan, karena dengan terpenuhinya fasilitas wisata yang baik
bagi pengunjung akan menciptakan kepuasan tersendiri bagi pengunjung.
Hipotesis kedua pada penelitian ini terbukti sebab pengunjung menilai
kemudahan yang dirasakan wisatawan atas elemen yang ada dalam fasilitas
wisata Museum Benteng Vredeburg, yaitu fasilitas sekunder berupa
tersedianya transportasi umum, penginapan disekitar museum, dan
71
wisatawan dimanjakan dengan penjual (makanan, cinderamata) disekitar
Museum Benteng Vredeburg. Fasilitas Kondisional, yang berada didalam
museum yang dapat dimanfaatkan pengunjung berupa tersedianya toilet
umum, hospot area, mushola, kantin, guest house, perpustakaan dan
marchandise khas museum, gedung informasi, dan bangunanmuseum yang
dapat dipergunakan oleh khalayak umum untuk kegiatan.
Temuan ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang telah
dilakukan oleh Rahman (2015), bahwa fasilitas secara parsial memberikan
pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Putri, dkk. (2013), menyatakan
fasilitas wisata secara parsial mempengaruhi kepuasan pengunjung. Teguh,
dkk. (2015), menyimpulkan bahwa fasilitas wisata berpengaruh nyata
terhadap kepuasan konsumen.
H3 : Experiental Purchasing berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung Museum Benteng Vredeburg Yogyakarta.
Berdasarkan Tabel 9, nilai b3 = 0,402 dengan p-value 0,002 (<0,05)
yang berarti signifikan. Denga demikian, experiental Purchasing (X3)
memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung
(Y).
Dengan demikian hipotesis ketiga ini terbukti. Hal ini menunjukkan
bahwa, experiental purchasing merupakan salah satu pembentuk kepuasan
pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan tingginya penilaian pengunjung
berkaitan dengan kebersihan seluruh kawasan museum dan temperatur
ruangan koleksi benda-benda museum, pemberitahuan informasi terdengar
dengan jelas, perasaan pengunjung, kesesuaian produk yang ditawarkan
72
dengan harapan konsumen, dan komunikasi antara pengunjung dengan
pihak museum yang berlangsung dengan baik.
Temuan ini sejalan dengan penelitian Eka dan Eka (2015), bahwa
experiental marketing secara parsial memberikan pengaruh nyata terhadap
kepuasan konsumen, dan Putri,dkk. (2013), menyatakan experiental
marketing secara parsial mempengaruhi kepuasan pengunjung.
H4 : Citra Destinasi, Fasilitas Wisata, Expeiental Purchasing berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung Museum Benteng Vredeburg Yogyakarta.
Berdasarkan Tabel 10 diketahui bahwa nilai F =29,44 bernilai positif
dengan p-value = 0,000 (<0,05) yang berarti signifikan. Dengan demikian
hipotesis keempat yang berbunyi citra destinasi, fasilitas wisata, dan
experiental purchasing secara simultan (bersama-sama) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan pegunjung. Semakin bagus citra destinasi
dalam persepsi pengunjung, fasilitas yang dapat memberikan kemudahan
kepada pengunjung, dan experiental purchasing dirasakan cukup baik, maka
pengunjng semakin merasa puas.
Temuan ini sejalan dengan penelitian sebelumnya yang telah
dilakukan oleh Rahman (2015) yang menyimpulkan bahwa adanya
pengaruh positif dan signifikan dari citra dan fasilitas secara simultan
terhadap kepuasan konsumen. Begitu juga penelitian Putri, dkk. (2013),
menunjukkan bahwa citra destinasi, fasilitas wisata, dan experiental
purchasing secara simultan mempengaruhi kepuasan pengunjung.
73
BAB V PENUTUP
A. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh
citra destinasi, fasilitas wisata, dan experiental purchasing terhadap
kepuasan konsumen pada pengunjung domestik Museum Benteng
Vredeburg, maka dapat diambil kesimpulan bahwa:
1. Citra destinasi berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung objek
wisata Museum Benteng Vredeburg Yogyakarta.
2. Fasilitas wisata berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung objek
wisata Museum Benteng Vredeburg Yogyakarta.
3. Experiental purchasing berpengaruh positif terhadap kepuasan
pengunjung objek wisata Museum Benteng Vredeburg Yogyakarta.
4. Citra destinasi, fasilitas wisata, dan experiental purchasing secara
simultan (bersama-sama) berpengaruh positif terhadap kepuasan
pengunjung objek wisata Museum Benteng Vredeburg Yogyakarta.
B. Implikasi Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian ini, maka implikasi penelitian dibagi
menjadi dua, sebagai berikut:
1. Implikasi Praktis
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai dasar empiris untuk
meningkatkan citra destinasi, fasilitas wisata, dan experiental purchasing
74
di museum wisata Benteng Vredeburg, sehingga kepuasan pengunjung
dapat ditingkatkan.
2. Implikasi Teoritis
Hasil penelitian ini menjadi tambahan bukti empiris bagi teori
pemasaran mengenai pengaruh citra destinasi, fasilitas wisata, dan
experiental purchasing terhadap kepuasan konsumen dan untuk
penelitian selanjutnya.
75
DAFTAR PUSTAKA
Alma, B. 2014. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Andreassen, T.W., and Lindestad, B. 1998. Customer Loyalty and Complex Services: the Impact of Corporate Image On Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customer With Varying Degrees of Service Expertise. International Journal of Services Industry Management, 9(1): 7-23.
Assegaff, M. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan: Studi Pada Perusahaan Penerbangan di Kota Semarang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 10(2): 147-176.
Baloglu, S., and David, B. 1997. Affective Image of Destinations. Jurnal of Travel Reseacrh, 35(4):11-15.
Barlow, J., and Diana, M. 2000. Emotional Value: Creating Strong Bond With Your Customers. San Francisco, Berrett-Koehler Publishers. Inc.
Baker, M., and Cameron, E. 2008. Critical Success Factors in Destination Marketing. Jurnal Tourism and Hospitality Research, 8(2): 79.
Berman, B., and Evans J, R. 1990. Retail Management A Strategic Approach. Prentice Hall. Inc. New Jersey, USA
Blain, C, Levy, S. and Ritchie, J.R.B. 2005. Destinations Branding: Insights and Practices from Destinations Management Organization. Jurnal of Travel Research, 43(3): 328-338.
Burton, R. 1995. Travel Geography. London: Pitman Publish.
Dewi, I. J. 2011. Pemasaran Pariwisata yang bertanggungjawab. Yogyakarta: Pinus Book Publisher.
Dinas Pariwisata Yogyakarta. 2014. Statistik Pariwisata 2014. Yogyakarta: Dinas Pariwisata Yogyakarta.
Dwiputra, R. 2013. Referensi Wisatawan Terhadap SaranaWisata di Kawasan Wisata Erupsi Merapi. Jurnal Perencanaan Wilayah dan Kota,24(1): 35-48.
Echtner, C.M, Brent R.J.R 2003. The Meaning and Measurement of Destination Image. The Jurnal of Tourism Studies, 14(1): 37-48.
76
Eka,M.R, dan Eka. Y. 2015. Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan: Studi Pada Wiki Koffie Bandung. Ekonomi Bisnis. Universitas Telkom.
Fransiska, D. A. 2016. Pengaruh Purchase Experience, Consumer Innovativeness, Vaniti Seeking, Variety Seeking, Sikap Teradap Video Tutorial Make-Up , Dan Brand Image Pada Minat Beli. Manajemen. Universitas Sanata Dharma.
Gaspersz, V. 2005 Total Quality Management. Jakarta: Gramedia.
Ghozali, I. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gronroos, C. 1990. Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in service Competitions. Massachusetts: Lexington Books.
Grundey, D. 2008. Experiental Marketing vs Experiental Tradisional: Creating Rantional and Emotinal Liaisons With Consumers. Vilnius University. The Romanian Economic Jounarl. Year XI no. 29.
Haizer, j., and Render, B. 2005. Operations Management. Jakarta: Salemba Empat
Ibrahim. 2009. Analisis Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan. Skripsi. Universitas Negeri Semarang.
J. Krippendorf.1971. Marketing Et Tourisme. Bern: Herbert Lang and Cie AG
James, J. S. 1987. Pariwisata Indonesia Sejarah dan Prospeknya. Yogyakarta: Kanisius.
_________. 1997. Ekonomi Pariwisata, Transpormasi Budaya Indonesia. Jakarta: PT Gramedia.
_________.1997. Pariwisata Indonesia dan Prospeknya. Yogyakarta: Kanisius
Jogiyanto,H.M. 2010. Metode Penelitian Bisnis, Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Yogyakarta: BPFE.
. 2013. Metode Penelitian Bisnis, Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Yogyakarta: BPFE.
Juwandi,H.I. 2004. Kualitas Pelayanan Jasa. Jakarta: Erlangga.
77
Khairani. 2009. Analisis Variabel yang Berpengaruh Terhadap Pembentukan Citra Daerah Tujuan Wisata: Studi Kasus Wisatawan yang Berwisata Ke Yogyakarta Periode 2007-2009. Skripsi. Universitas Indonesia
Kartajaya, H. 2006. Marketing in Venus. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kasali, R. 2007. Manajemen Periklanan : Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Jakarta : Pustaka Utama Grafiti
Kotler, P. dan Gery A. 2003. Dasar-dasar Pemasaran Jilid 1. Edisi 9. Jakarta: PT. Indeks Gramedia.
Kotler, P. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Terjemahan oleh Benyamin Molan. Edisi 11. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. 2006. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks Gramedia.
Kotler, P.dan Keller, K.L. 2007. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Edisi 12. Jakarta: PT. Indeks.
. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Edisi 12. Jakarta: PT. Indeks.
. 2009. Manajemen Pemasaran jilid 1. Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Kurniawan, B. 2008. Pola Ruang Wisata Pantai Pulau Untung Jawa Kepulauan Seribu. Skripsi. Universitas Indonesia.
Kusudiatmo, H. 1996. Perencanaan Pengembangan Destinasi Pariwisata. Jakarta:UI-Press.
Larsen, G. dan George, V. 2004. The Social Construction of Destination Image- A New Zealand Film Example.
Lawson, F. Dan Baud, B. 1997. Tourism and Recreational Development. London:Architectural Press.
LeBlanc, G. and Nguyen, N. 1996. Cues Used by Customers Evaluating Corporate Image in Service Firms. International Journal of Service Industry Management, 7(2): 44-56.
Lin C.H., Duarte, B.M., Deborah, L.K, Jing, S.H. 2007. Examining the Role of Cognitive and Affective Image Predicting Choice Across Natural, Developed, and Theme-Park Destinations. Jurnal of Travel Research, 46: 183-194
Martinez, S.C., Garau, V.J.B., Martinez, R.M.P. 2010. Factor Influencing Repeat Visits to a Destination: The Influence of Group Composition. Jurnal
78
http://www.researchgate.net/publication/247231152-Factors-Influencing-Visits-to-a-Destination-The-Influence-of-Group-Composition
Mill, R.C. 2000. Tourist the International Business. Jakarta:PT Raja Grafindo Persada.
Mowen, J. C. dan Minor, M. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Novrisa, D.S. 2013. Pengaruh Citra Destinasi Pariwisata Kabupaten Belitung Terhadap Perilaku Pasca berkunjung Wisatawan Nusantara. Skripsi. Universitas Pendidikan indonesia.
Parasuraman, Zeithaml, A.V. dan Berry L.L. 1985. ‘A Conceptual model of Service Quality’. Journal of Retailing, 67: 420-450.
Pemerintah Republik Indonesia. 1990. Untang-Undang Tentang Kepariwisataan. Jakarta : Sekertariat Negara
Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia. 2005
Pike, S. 2008. Destination Marketing. Butterworth-Heineman.
Pitana, I. G. 2009. Pengantar Ilmu Pariwisata.Yogyakarta: Andi.
Putri, R.A, Naili, F., dan Reni. S.D. 2013. Pengaruh Citra Destinasi Fasilitas Wisata dan Experiental Marketing Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan: Studi Pada Pengunjung Domestik Taman Wisata Candi Borobudur. Ilmu Administrasi Bisnis. Universitas Diponegiro.
Putra, E.L. 2015. Aktivitas Public Relations Untuk Meningkatkan Daya Tarik Wisata, Pendidikan dan Kebudayaan Di Museum Benteng Vredeburg Daerah Istimewa Yogyakarta. Skripsi. Universitas Negeri Yogyakarta.
Rahman, M.R. 2015. Pengaruh Layanan, Citra, dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel LOR-IN di Solo. Skripsi. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Richardos, J.I dan Martin, F. 2004. Understanding and Managing Tourism. Australia: Pearson Education Australia, NSW Australia.
Ruslan, R. 1998. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi : Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.
Schmitt, B. 1999. Experiental Marketing: How to Get Your Customers to Senes, Feel, Think, Act, Relate to Your Company and Branda. New York: Free Pass
Soekadijo, R.G. 1997. Anatomi Pariwisata. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
79
Spillane, J.J. 1987. Pariwisata Indonesia Sejarah dan Prospeknya. Yogyakarta: Kanisius.
__________. 1997. Ekonomi Pariwisata, Transpormasi Budaya Indonesia. Jakarta: PT Gramedia.
Sudarmanto. 2002. Kiat Meningkatkan Naluri Menjual Jasa, Teori, & Praktek. Jakarta.
Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: C.V. Alfabeta.
_________.2009. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta.
. 2014. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: C.V. Alfabeta.
Surachman. 2008. Dasar-Dasar Manajemen Merek Alat Pemasaran untuk Memenangkan Persaingan. Bandung: Bayumedia Publishing.
Suwantoro, G. 1997. Dasar-Dasar Pariwisata. Yogyakarta: Andi Publishing.
Teguh, R.S, Djamhur, H., dan Devi. F. A. 2015. Pengaruh Fasilitas Wisata dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Museum Satwa). Jurnal Administrasi Bisnis, 25(1): 1
Tjiptono, F. 2006. Manajemen Jasa.Yogyakarta: Andi.
. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
. 2014. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi.
.2016. Service Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Wahab, S. 1989. Manajemen Pariwisata. Jakarta: PT Pradya Paramitha.
Wahyu, A. 2009. Manajemen Operasi Jasa.Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Yamit, Z. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisis.
Yeoti, O. A. 1996. Pengantar Ilmu Pariwisata. Bandung: Angkasa.
. 2003. Tours And Travel Marketing. Jakarta: Pradnya Paramita.
Zeithml, V.A., and Bitner, M.J. 1996. Service marketing. Ney York: McGraw-Hill Companies, Inc.
Data Pengujung Tahun 2006-2014. Data dari Museum Benteng Vredebur
https://id.wikipedia.org/wiki/Museum_Benteng_Vredeburg
80
www.jogjalagi.com
www.kajianpustaka.com/2013/06/harapan-pelanggan.html?m=1
http://kolom.pacific.net.id/ind/setyanto_p._santosa/artikel_setyanto_p._santosa/pengembangan__pariwisata__indonesia.html.
LAMPIRAN
LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
PERMOHONAN PENGISISAN KUESIONER PENGARUH CITRA DESTINASI, FASILITAS WISATA, DAN
EXPERIENTAL PURCHASING TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(SURVEI PADA PENGUNJUNG DOMESTIK WISATA BENTENG VREDEBURG)
Kepada Yth:
Bapak/Ibu/Saudara Responden Penelitian
Di Yogyakarta
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Dengan hormat,
Saat ini saya sedang melakukan penyusunan skripsi dengan judul
“Pengaruh Citra Destinasi, Fasilitas Wisata, dan Experiental Purchasing
Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei Pada Pengunjung Domestik Wisata
Benteng Vredeburg)” guna memperoleh gelar kesarjanaan program Strata Satu
(S1) di Universitas Muhammadiyah Purworejo. Oleh karena itu saya
mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara untuk meluangkan waktunya
mengisi Kuesioner terlampir. Semua data dan jawaban bapak/Ibu/Saudara akan
dijamin kerahasiaannya. Mohon Bapak/Ibu/Saudara mengisi kuesioner sesuai
dengan pengetahuan Bapak/Ibu/Saudara.
Atas kerjasama dan kesediaannya saya ucapkan terimakasih.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Hormat saya,
Eanggi Maisaroh NIM:122210063
No. Responden:
Petunjuk pengisian kuesioner
1. Bagian I berisi data responden, saudara cukup mengisi pada kolom yang
tersedia, dan lingkari yang sesuai.
2. Bagian II berisi angket penelitian, saudara dapat memilih salah satu jawaban
yang tersedia dan yang paling sesuai atau cocok menurut pendapat saudara
dengan memberi tanda (√) pada jawaban yang anda pilih.
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
N = Netral
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
ANGKET KUESIONER
DATA RESPONDEN
1. Nama :.....................................................(boleh inisial)
2. Umur :
a. 17-26 tahun c. 37-46 tahun
b. 27-36 tahun d.≥ 46 tahun
3. Jenis Kelamin :
a. Pria
b. Wanita
4. Pekerjaan :
a. Pelajar/mahasiswa
b. PNS/TNI/POLRI
c. Wiraswasta
d. Pegawai swasta
e. Lainnya.
5. Pendapatan/ bulan :
a. <Rp 1.000.000 c. Rp 2.500.000-Rp 4.000.000
b. Rp1.000.000-<Rp2.500.000 d.≥Rp4.000.000
DAFTAR PERTANYAAN
1. CITRA DESTINASI
NO Cognitive Image
JAWABAN SS S N TS STS 5 4 3 2 1
1 Museum Benteng Vredeburg tempat wisata
yang bersih dan menarik.
2
Museum Benteng Vredeburg memiliki
infrastruktur (sarana dan prasarana) yang
berkualitas.
3
Museum Benteng Vredeburg mempunyai
koleksi benda-benda bersejarah yang berperan
langsung dalam proses sejarah di Indonesia
terutama Yogyakarta.
NO Unique Image
JAWABAN
SS S N TS STS
5 4 3 2 1
1
Suasana yang asri di Museum Benteng
Vredeburg membuat udaranya sejuk dan
pengunjung nyaman.
2
Di Museum Benteng Vredeburg ada monitor
layar sentuh dan TV besar yang dilengkapi
audio visual yang dapat memberikan
informasi sejarah bagi pengunjung.
3
Museum Benteng Vredeburg menyediakan
fasilitas umum yang dapat dimanfaatkan
dalam berbagai kegiatan seni, budaya serta
ilmu pengetahuan.
NO Affective Image
JAWABAN
SS S N TS STS
5 4 3 2 1
1
Selain tempat wisata yang menyenangkan
untuk dikunjungi museum Benteng Vredeburg
juga tempat wisata edukasi.
2
Museum Benteng Vredeburg tempat wisata
yang dapat menumbuhkan nasionalisme
pengunjung.
2. FASILITAS WISATA
NO Fasilitas Sekunder
JAWABAN
SS S N TS STS
5 4 3 2 1
1 Tersedia transportasi umum dan penginapan di
sekitar Museum Benteng Vredeburg.
2
Di Museum Benteng Vredeburg wisatawan dimanjakan dengan banyaknya penjual disekitar benteng yang memudahkan pengunjung untuk mendapatkan barang yang diinginkan.
NO Fasilitas Kondisional
JAWABAN
SS S N TS STS
5 4 3 2 1
1
Di Museum Benteng Vredeburg disediakan
toilet umum, hotspot area, mushola, kantin,
guest house, perpustakaan dan toko yang
menjual souvenir/merchandise khas museum
Benteng Vredeburg.
2 Di Museum Benteng Vredeburg disediakan
gedung pusat informasi untuk mempermudah
pengunjung memperoleh gambaran mengenai
Museum Benteng Vredeburg.
3 Ruangan di dalam bangunan Benteng dapat
dimanfaatkan sebagai ruang rapat, seminar,
ceramah/ diskusi, lokakarya, pameran.
3. EXPERIENTAL PURCHASING
NO Pancaindra (Sense)
JAWABAN
SS S N TS STS
5 4 3 2 1
1
Koleksi benda-benda Museum Benteng
Vredeburg tertata rapi dan terawat serta
ditampilkan dalam bentuk minirama dengan
detail, ekspresi dan situasi yang mirip aslinya.
2
Apabila ada pemberitahuan (informasi) dari
pengelola museum, pengunjung dapat
mendengar dengan jelas dan di seluruh area
museum.
3
Kebersihan, temperatur ruangan, dan
lingkungan area benteng sangat terpelihara
dengan baik.
NO Perasaan (Feel)
JAWABAN
SS S N TS STS
5 4 3 2 1
1 Keamanan Museum Benteng Vredeburg sangat
baik.
2 Sambutan dari petugas/ karyawan Museum
Benteng Vredeburg sangat sopan dan ramah
kepada pengunjung.
3 Museum Benteng Vredeburg tempatnya aman
untuk bermain dan belajar sejarah bagi
pengunjung khususnya anak-anak.
NO Berpikir (Think)
JAWABAN
SS S N TS STS
5 4 3 2 1
1 Koleksi Museum Benteng Vredeburg sangat
lengkap.
2 Adanya kesesuain antara harga dengan produk
yang ditawarkan.
NO Perilaku (Act)
JAWABAN
SS S N TS STS
5 4 3 2 1
1
Dengan berkunjung ke Museum Benteng
Vredeburg saya bisa lebih menghargai
perjuangan para pahlawan dalam melawan
para penjajah dan lebih mempunyai rasa
nasionalisme.
2 Saat berkunjung ke Museum Benteng
Vredeburg, saya menjaga kebersihan dan tidak
merusak benda-benda koleksi museum.
NO Hubungan (Relate)
JAWABAN
SS S N TS STS
5 4 3 2 1
1 Museum Benteng Vredeburg memberikan
kesan menyenangkan dan tidak terlupakan bagi
para pengunjung.
2 Museum Benteng Vredeburg memiliki citra
yang baik bagi saya.
4. KEPUASAN KONSUMEN
NO
JAWABAN
SS S N TS STS
5 4 3 2 1
1
Saya merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh para karyawan Benteng
Vredeburg.
2 Menurut saya kinerja karyawan Benteng
Vredeburg sesuai dengan yang saya harapkan.
3
Menurut saya, koleksi benda-benda bersejarah
yang ada di Benteng Vredeburg sesuai dengan
harapan dan kebutuhan saya.
LAMPIRAN 2
REKAPITULASI DATA RESPONDEN
LAMPIRAN 3
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS DATA PRE-
TEST
UJI INSTRUMEN
1. CITRA DESTINASI
Correlations X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1 X1.1 Pearson
Correlation 1 .413* .389* .493** .367* .560** .545** .667** .695**
Sig. (2-tailed) .023 .033 .006 .046 .001 .002 .000 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.2 Pearson Correlation
.413* 1 .647** .527** .626** .383* .514** .477** .757**
Sig. (2-tailed) .023 .000 .003 .000 .036 .004 .008 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.3 Pearson Correlation
.389* .647** 1 .681** .526** .677** .552** .467** .821**
Sig. (2-tailed) .033 .000 .000 .003 .000 .002 .009 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.4 Pearson Correlation
.493** .527** .681** 1 .708** .456* .789** .481** .840**
Sig. (2-tailed) .006 .003 .000 .000 .011 .000 .007 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.5 Pearson Correlation
.367* .626** .526** .708** 1 .496** .613** .354 .780**
Sig. (2-tailed) .046 .000 .003 .000 .005 .000 .055 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.6 Pearson Correlation
.560** .383* .677** .456* .496** 1 .515** .447* .740**
Sig. (2-tailed) .001 .036 .000 .011 .005 .004 .013 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.7 Pearson Correlation
.545** .514** .552** .789** .613** .515** 1 .521** .814**
Sig. (2-tailed) .002 .004 .002 .000 .000 .004 .003 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1.8 Pearson Correlation
.667** .477** .467** .481** .354 .447* .521** 1 .694**
Sig. (2-tailed) .000 .008 .009 .007 .055 .013 .003 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X1 Pearson Correlation
.695** .757** .821** .840** .780** .740** .814** .694** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Case Processing Summary N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.899 .901 8
Item Statistics Mean Std. Deviation N
X1.1 4.07 .828 30 X1.2 3.90 1.029 30
X1.3 4.10 1.155 30 X1.4 4.17 .986 30 X1.5 4.03 1.129 30 X1.6 3.80 .997 30 X1.7 4.20 .887 30 X1.8 4.30 .837 30
Inter-Item Correlation Matrix X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8
X1.1 1.000 .413 .389 .493 .367 .560 .545 .667 X1.2 .413 1.000 .647 .527 .626 .383 .514 .477 X1.3 .389 .647 1.000 .681 .526 .677 .552 .467 X1.4 .493 .527 .681 1.000 .708 .456 .789 .481 X1.5 .367 .626 .526 .708 1.000 .496 .613 .354 X1.6 .560 .383 .677 .456 .496 1.000 .515 .447 X1.7 .545 .514 .552 .789 .613 .515 1.000 .521 X1.8 .667 .477 .467 .481 .354 .447 .521 1.000
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
X1.1 28.50 30.328 .613 .615 .893 X1.2 28.67 28.230 .669 .652 .888 X1.3 28.47 26.464 .740 .787 .881 X1.4 28.40 27.559 .780 .816 .877 X1.5 28.53 27.223 .688 .683 .887 X1.6 28.77 28.668 .650 .700 .890 X1.7 28.37 28.654 .754 .691 .881 X1.8 28.27 30.271 .611 .520 .893
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
32.57 36.599 6.050 8
2. FASILITAS WISATA
Correlations X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2
X2.1 Pearson Correlation
1 .385* .619** .645** .596** .791**
Sig. (2-tailed) .036 .000 .000 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30
X2.2 Pearson Correlation
.385* 1 .559** .537** .522** .763**
Sig. (2-tailed) .036 .001 .002 .003 .000
N 30 30 30 30 30 30
X2.3 Pearson Correlation
.619** .559** 1 .673** .481** .842**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .007 .000
N 30 30 30 30 30 30
X2.4 Pearson Correlation
.645** .537** .673** 1 .573** .857**
Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30
X2.5 Pearson Correlation
.596** .522** .481** .573** 1 .766**
Sig. (2-tailed) .001 .003 .007 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30
X2 Pearson Correlation
.791** .763** .842** .857** .766** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Case Processing Summary N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.860 .864 5 Item Statistics Mean Std. Deviation N
X2.1 3.97 .999 30 X2.2 3.73 1.230 30 X2.3 4.07 1.230 30 X2.4 3.93 1.172 30 X2.5 4.03 .928 30 Inter-Item Correlation Matrix X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5
X2.1 1.000 .385 .619 .645 .596 X2.2 .385 1.000 .559 .537 .522 X2.3 .619 .559 1.000 .673 .481 X2.4 .645 .537 .673 1.000 .573 X2.5 .596 .522 .481 .573 1.000
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
X2.1 15.77 13.978 .681 .548 .832 X2.2 16.00 13.172 .603 .424 .853 X2.3 15.67 12.299 .725 .561 .819 X2.4 15.80 12.441 .755 .583 .810 X2.5 15.70 14.562 .655 .474 .839
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
19.73 20.064 4.479 5
3. EXPERIENTAL PURCHASING
Correlations X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 X3.10 X3.11 X3.12 X3 X3.1 Pearson
Correlation 1 .459* .179 .368* .249 .404* .479** .097 .565** .365* .348 .677** .609**
Sig. (2-tailed) .011 .343 .045 .184 .027 .007 .611 .001 .048 .060 .000 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.2 Pearson Correlation
.459* 1 .418* .623** .361* .627** .440* .553** .504** .741** .522** .420* .810**
Sig. (2-tailed) .011 .022 .000 .050 .000 .015 .002 .005 .000 .003 .021 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.3 Pearson Correlation
.179 .418* 1 .291 .470** .542** .531** .540** .628** .212 .449* .477** .690**
Sig. (2-tailed) .343 .022 .119 .009 .002 .003 .002 .000 .261 .013 .008 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.4 Pearson Correlation
.368* .623** .291 1 .444* .655** .540** .482** .407* .725** .112 .442* .751**
Sig. (2-tailed) .045 .000 .119 .014 .000 .002 .007 .025 .000 .556 .015 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.5 Pearson Correlation
.249 .361* .470** .444* 1 .537** .427* .353 .358 .337 .262 .169 .620**
Sig. (2-tailed) .184 .050 .009 .014 .002 .019 .056 .052 .068 .162 .372 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 X3.6 Pearson
Correlation .404* .627** .542** .655** .537** 1 .490** .612** .449* .565** .286 .303 .791**
Sig. (2-tailed) .027 .000 .002 .000 .002 .006 .000 .013 .001 .126 .103 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.7 Pearson Correlation
.479** .440* .531** .540** .427* .490** 1 .182 .391* .272 .399* .546** .683**
Sig. (2-tailed) .007 .015 .003 .002 .019 .006 .335 .032 .146 .029 .002 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.8 Pearson Correlation
.097 .553** .540** .482** .353 .612** .182 1 .484** .417* .359 .293 .662**
Sig. (2-tailed) .611 .002 .002 .007 .056 .000 .335 .007 .022 .052 .116 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.9 Pearson Correlation
.565** .504** .628** .407* .358 .449* .391* .484** 1 .441* .435* .630** .750**
Sig. (2-tailed) .001 .005 .000 .025 .052 .013 .032 .007 .015 .016 .000 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.10 Pearson Correlation
.365* .741** .212 .725** .337 .565** .272 .417* .441* 1 .168 .306 .685**
Sig. (2-tailed) .048 .000 .261 .000 .068 .001 .146 .022 .015 .374 .100 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.11 Pearson Correlation
.348 .522** .449* .112 .262 .286 .399* .359 .435* .168 1 .248 .546**
Sig. (2-tailed) .060 .003 .013 .556 .162 .126 .029 .052 .016 .374 .186 .002 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X3.12 Pearson Correlation
.677** .420* .477** .442* .169 .303 .546** .293 .630** .306 .248 1 .649**
Sig. (2-tailed) .000 .021 .008 .015 .372 .103 .002 .116 .000 .100 .186 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
X3 Pearson Correlation
.609** .810** .690** .751** .620** .791** .683** .662** .750** .685** .546** .649** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .000 N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Case Processing Summary N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.896 .899 12
Item Statistics Mean Std. Deviation N
X3.1 4.10 .845 30 X3.2 4.27 .907 30 X3.3 4.00 .910 30 X3.4 3.87 1.042 30 X3.5 4.03 1.129 30 X3.6 4.00 .910 30 X3.7 4.03 .928 30 X3.8 3.83 1.053 30 X3.9 4.10 .845 30 X3.10 4.13 1.074 30 X3.11 4.03 .928 30 X3.12 4.17 .874 30
Inter-Item Correlation Matrix X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9 X3.10 X3.11 X3.12
X3.1 1.000 .459 .179 .368 .249 .404 .479 .097 .565 .365 .348 .677 X3.2 .459 1.000 .418 .623 .361 .627 .440 .553 .504 .741 .522 .420 X3.3 .179 .418 1.000 .291 .470 .542 .531 .540 .628 .212 .449 .477 X3.4 .368 .623 .291 1.000 .444 .655 .540 .482 .407 .725 .112 .442 X3.5 .249 .361 .470 .444 1.000 .537 .427 .353 .358 .337 .262 .169 X3.6 .404 .627 .542 .655 .537 1.000 .490 .612 .449 .565 .286 .303 X3.7 .479 .440 .531 .540 .427 .490 1.000 .182 .391 .272 .399 .546 X3.8 .097 .553 .540 .482 .353 .612 .182 1.000 .484 .417 .359 .293 X3.9 .565 .504 .628 .407 .358 .449 .391 .484 1.000 .441 .435 .630 X3.10 .365 .741 .212 .725 .337 .565 .272 .417 .441 1.000 .168 .306 X3.11 .348 .522 .449 .112 .262 .286 .399 .359 .435 .168 1.000 .248 X3.12 .677 .420 .477 .442 .169 .303 .546 .293 .630 .306 .248 1.000
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
X3.1 44.47 54.326 .535 .790 .891 X3.2 44.30 50.976 .764 .763 .880 X3.3 44.57 52.668 .622 .795 .887 X3.4 44.70 50.493 .684 .781 .884 X3.5 44.53 51.982 .519 .430 .894 X3.6 44.57 51.220 .741 .762 .881 X3.7 44.53 52.602 .612 .689 .888 X3.8 44.73 51.857 .576 .669 .890 X3.9 44.47 52.464 .696 .711 .884 X3.10 44.43 51.289 .602 .741 .889 X3.11 44.53 54.602 .455 .572 .895 X3.12 44.40 53.559 .577 .765 .889
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
48.57 61.702 7.855 12
4. KEPUASAN PENGUNJUNG
Correlations Y.1 Y.2 Y.3 Y
Y.1 Pearson Correlation
1 .563** .710** .867**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 N 30 30 30 30
Y.2 Pearson Correlation
.563** 1 .745** .850**
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 N 30 30 30 30
Y.3 Pearson Correlation
.710** .745** 1 .933**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 30 30 30 30
Y Pearson Correlation
.867** .850** .933** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Case Processing Summary N %
Cases Valid 30 100.0 Excludeda 0 .0 Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.856 .860 3
Item Statistics Mean Std. Deviation N
Y.1 3.97 1.098 30 Y.2 3.97 .890 30 Y.3 3.80 1.186 30
Inter-Item Correlation Matrix Y.1 Y.2 Y.3
Y.1 1.000 .563 .710 Y.2 .563 1.000 .745 Y.3 .710 .745 1.000
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted
Y.1 7.77 3.771 .692 .506 .834 Y.2 7.77 4.461 .711 .557 .829 Y.3 7.93 3.099 .819 .678 .711
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items
11.73 7.926 2.815 3
LAMPIRAN 4
ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA
Regression Variables Entered/Removed
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 X3, X1, X2a . Enter a. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .692a .479 .463 .37467 a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 12.400 3 4.133 29.445 .000a
Residual 13.476 96 .140
Total 25.876 99
a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2 b. Dependent Variable: Y
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .149 .484 .309 .758
X1 .263 .126 .203 2.085 .040
X2 .254 .111 .233 2.293 .024
X3 .444 .136 .402 3.256 .002 a. Dependent Variable: Y
LAMPIRAN 5
SURAT PENETAPAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI
LAMPIRAN 6
KARTU BIMBINGAN SKRIPSI
