PENERAPAN PRINSIP DAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK DALAM

PENYELENGGARAAN KLINIK VOLUNTEERY COUNSELING &

TESTING OLEH PUSKESMAS SATELITKOTA BANDAR LAMPUNG

(SKRIPSI)

OLEH

ALFAJAR

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2018

ABSTRAK

PENERAPAN PRINSIP DAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK DALAM PENYELENGGARAAN KLINIK VOLUNTEERY COUNSELING AND TESTING

OLEH PUSKESMAS SATELIT KOTA BANDAR LAMPUNG

Oleh

ALFAJAR

Penelitian ini dilatar belakangi oleh masih meningkatnya infeksi HIV di Kota Bandar Lampung. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan prinsip dan standar pelayanan publik dalam penyelenggaraan klinik Volunteery Counseling & Testing oleh Puskesmas Satelit Kota Bandar Lampung. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Menggunakan metode pengumpulan melalui wawancara, dokumentasi dan observasi. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil peneliti diukur menggunakan teori prinsip dan standar pelayanan publik yang tercantum dalam Keputusan menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 yakni yang pertama Prinsip dan Standar Pelayanan Publik. Yang kedua faktor-faktor yang mempengaruhi strategi baik faktor penghambat maupun faktor pendukung. Hasil penelitian ini adalah mengetahui penerapan 10 prinsip pelayanan publik meliputi prinsip kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, keramahan, kedisiplinan, kesopanan petugas, dan kenyaman. Selanjutnya mengetahui penerapan 5 standar pelayanan publik meliputi prosedur baku pelayanan, waktu penyelesaian pelayanan, biaya pelayanan, produk atau hasil pelayanan, sarana dan prasarana pelayanan, kompetensi petugas layanan. Faktor keterbatasan ruang pelayanan yang menjadi factor penghambat bagi penyelenggaraan pelayanan dan faktor pendukung keberadaan standar operasional prosedur dan petugas terlatih untuk mendukung penyelenggaraan pelayanan. Kata kunci : Prinsip dan Standar, Pelayanan Publik , Klinik Volunteery Counseling & Testing.

ABSTRACT

THE APPLICATION OF THE PRINCIPLES AND STANDARDS OF PUBLIC SERVICE IN ORGANIZING CLINICS VOLUNTEERY COUNSELING AND

TESTING BY THE SATELIT HEALTH CENTERS OF THE CITY OF BANDAR LAMPUNG

By ALFAJAR

This event will be based on research by the still-rising HIV infections in the city of Bandar Lampung. This research aims to analyze the application of the principles and standards of public service in organizing clinics Volunteery Counseling Testing by the Satellite health centers & city of Bandar Lampung. Type of this research is descriptive research using qualitative approach. Using the method of collecting through interviews, observation and documentation. Data analysis techniques used in this research is the reduction of the data, the presentation of the data and the withdrawal of the conclusion. Researchers measured outcomes using the theory of principles and standards of public service that is listed in the decision of the Minister of State for Administrative Reform Number 63-year 2003, the first Principles and standards of public service. The second factors that affect strategy both factors restricting or factor endowments.

The results of this research is to know the implementation of the 10 principles of the public service include the principle of simplicity, clarity, certainty of timing, accuracy, security, responsibility, comprehensiveness and infrastructure, ease of access, courtesy, discipline, courtesy clerk, and comfort. Further acknowledge the applicability of the standard 5 public service include the raw service procedures, the time of completion of the service, the cost of the services, products or the results of the service, and infrastructure service, the competence of the officers of the service. The service space limitations factor into factor inhibitor for the Organization of the services and the supporting factors of the existence of standard operational procedures and trained officers to support the conduct of the service.

Keywords: Principles and Standards, Public Services, Clinics Volunteery Counseling & Testing.

PENERAPAN PRINSIP DAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK DALAM

PENYELENGGARAAN KLINIK VOLUNTEERY COUNSELING &

TESTING OLEH PUSKESMAS SATELIT KOTA BANDAR LAMPUNG

Oleh

ALFAJAR

SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat Mencapai Gelar SARJANA ADMINISTRASI NEGARA

Pada

Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2018

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama lengkap Alfajar, lahir pada hari Rabu

tanggal 13 April 1994 di Desa Menyancang,

Kecamatan Way Krui, Kabupaten Pesisir Barat,

Lampung. Lahir dari pasangan Bapak Dulaimi dan Ibu

Niswaton (Alm), dan memiliki Dua orang Kakak

bernama Erni Yohana & Tambat Seprizal. Penulis

memulai pendidikan formal di SD N 16 Benkulu

Selatan pada tahun 2000 dan Lulus pada tahun 2006. Penulis melanjutkan

pendidikan di SMP N 1 Bengkulu Selatan pada tahun 2006 dan lulus pada tahun

2009. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan di SMA N 2 Bengkulu Selatan

pada tahun 2010 dan lulus pada tahun 2012.

Pada tahun 2012 penulis diterima sebagai mahasiswa di Jurusan Ilmu

Administrasi Negara Universitas Lampung melalui jalur SBMPTN. Penulis

tergabung dalam organisasi Himpunan Mahasiswa Administrasi Negara

(HIMAGARA), Pada bulan Februari-Maret 2016 penulis mengikuti kegiatan

KKN (Kuliah Kerja Nyata) di desa Bumi Jaya, Kecamatan Negara Batin,

Kabupaten Way Kanan.

MOTTO

Orang yang paling dicintai ALLAH adalah orang yang paling

bermanfaat bagi orang lain. (HR Thabrani)

Jangan membenci siapapun, tidak peduli berapa banyak mereka bersalah padamu. Hiduplah dengan rendah hati, tidak peduli

seberapa kekayaanmu. Berikanlah banyak, meskipun menerima sedikit. Tetaplah berhubungan dengan orang-orang yang telah

melupakanmu, dan ampuni yang bersalah padamu. Jangan berhenti berdoa yang terbaik untuk orang yang kau cintai.

(Ali Bin Abi Thalib)

Jalani Hidup seikhlas matahari. Dilihat orang atau tidak, ia tetap bersinar. Dihargai orang atau tidak, ia tetap menerangi.

(Azza)

Jika kau yakin, maka lakukan. Jika kau ragu, maka coba dan rasakan.

Jika kau benar-benar takut, maka lihatlah bagaimana orang lain melakukannya.

(Penulis)

PERSEMBAHAN

Syukurku kepada ALLAH SWT. Atas segala limpahan

rahmat, nikmat dan hidayah-Nya Dengan segenap hati

kupersembahkan karya kecilku ini untuk orang-orang

yang sangat ku sayangi. Terimakasih telah mendidikku

dengan baik, selalu mendukung dan percaya kepadaku,

dan menjadi motivasi terbesarku setiap saat

Bapakku, Dulaimi

Ibuku, Niswaton (Alm)

Kakakku, Erni Yohana & Tambat Seprizal

Serta seluruh keluarga besarku

Seluruh dosen dan guruku, teman-teman serta

almamaterku tercinta Universitas Lampung

SANWACANA

Puji Syukur penulis haturkan kehadirat ALLAH SWT yang telah melimpahkan

rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi

yang berjudul “Penerapan Prinsip dan Standar Pelayanan Publik Dalam

Penyelenggaraan Klinik Volunteery Counseling & Testing Oleh Puskesmas

Satelit Kota Bandar Lampung” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Administrasi Negara (SAN) pada Jurusan Ilmu Administrasi

Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Lampung.

Dalam proses penyelesaian skripsi ini penulis menyadari keterbatasan

kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki sehingga penulis membutuhkan

bantuan dari berbagai pihak. Sehingga penulis ingin mengucapkan terimakasih

yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Dr. Bambang Utoyo. M.Si. selaku dosen Pembimbing Akademik

sekaligus pembimbing utama penulis, terimakasih atas bimbingan, nasehat

dan waktu yang bapak berikan. Terimakasih banyak pak, semoga keikhlasan

dan ketulusan Bapak dalam mendidik mendapatkan keberkahan dari Allah.

2. Bapak Dr. Noverman Duadji, M.Si selaku dosen Pembahas sekaligus Ketua

Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Lampung.

3. Ibu Intan Fitri Meutia,. S.A.N.,M.A.,Ph.D selaku Sekretaris Jurusan Ilmu

Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Lampung.

4. Ibu Selvi Diana Meilinda. S.A.N.,M.P.A. selaku dosen pembimbing informal

penulis. Terimakasih Banyak atas kesedian waktu untuk mebimbing dan

memotivasi saya. Semoga menjadi berkah dan amal jariyah. Aamiin.

5. Seluruh dosen Ilmu Administrasi Negara, terimakasih atas ilmu yang telah

saya peroleh selama proses perkuliahan semoga dapat menjadi bekal yang

berharga dalam kehidupan saya ke depannya. Terimakasih juga atas perhatian

yang bapak dan ibu berikan.

6. Bapak Azhari selaku Staf Administrasi yang banyak membantu kelancaran

skripsi hingga terselesaikan.

7. Bapak dan ibuku tersayang. Terimakasih untuk semua doa, waktu, perhatian,

semangat, kesabaran, dan biaya yang selama ini bapak dan ibu berikan.

Terimakasih sudah mengajarkan banyak hal dalam hidup, terimakasih sudah

selalu percaya meskipun sempat beberapa kali mengecewakan bapak dan ibu.

Terimakasih sudah menyekolahkan kami anak-anakmu hingga sampai ke

tahap gelar sarjana. Semoga ALLAH selalu melimpahkan kesehatan dan

keberkahan rezeki untukmu Bapak dan Ibuku.

8. Kakakku tersayang Erni Yohana dan Tambat Seprizal, terimakasih sudah

menjadi kakak buatku. Tetap jadi kebanggaanku dan semoga segala urusan

selalu lancar. Terimakasih karna dari kalian aku belajar banyak hal.

9. Sahabatku AMPERA (Angkatan Empat Belas Administrasi Negara): Novita,

Ayu widya, Rifki cibi, Rifki Nyum, Taufik, Mamat, Akbar,Uda Rezki, Mbah

Satria, Irlan, Kiki, Vike, Anisa Nisul, kalian yang terbaik. Diannisa, Ria,

Asita, Dani, (apa kabar skripsi?), Novaria (berjuang bareng semoga wisuda

bareng aamiin), Yuyun Fitriani (terimakasih banyak sudah banyak membantu

dan memberikan semangat untuk menyelesaikan skripsiku), Alga, Anisa,

Umay, Dwini (ayok gercep), Danu (akhirnya wisuda), dan teman teman

AMPERA yang lain terimakasih selalu suport.

10. Sahabat yang jauh dimata namun dekat dihati, David, Azza, Eppe, Rizaldi,

Windy, Dimo, Vania, Maria. Terimakasih sudah selalu ada dan selalu

menyemangati sampai sekarang.

11. Sahabat dekat dan julid Yogi, Nono, Ryan, Alfreedo, Bobby, Iwan, Kity

terimakasih kalian penghiburku dan selalu menemaniku dikala gundah

12. Teman-Teman KKN: Bli Putu, Arif, Liana, Dina, Elsa, Maruf terimakasih

sudah saling membantu selama 40 hari masa KKN dan sampai sekarang.

13. Teman Pergerakan di Gaya Lentera Muda, Womens March Lampung, Yifos,

Campersity, selalu ada jalan bagi yang berjuang.

Semoga Allah SWT selalu memberikan balasan yang lebih besar untuk Bapak,

Ibu dan teman-teman semua. Hanya ucapan terima kasih dan doa yang bisa

penulis berikan.

Bandar Lampung,19 Oktober 2018 Penulis

Alfajar

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL ............................................................................................................ iii BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................. 1

A. Latar Belakang ...................................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ................................................................................................. 7 C. Tujuan Penelitian .................................................................................................. 8 D. Manfaat Penelitian ................................................................................................ 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................................... 9

A. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik ..................................................................... 9 1. Pengertian Pelayanan dan Pelayanan Publik................................................... 9 2. Unsur Pelayanan Publik ................................................................................ 12 3. Ciri Pelayanan Publik .................................................................................... 13 4. Bentuk-bentuk Pelayanan publik .................................................................. 13 5. Asas-asas Pelayanan Publik .......................................................................... 15 6. Prinsip Pelayanan Publik .............................................................................. 17 7. Standar Pelayanan Publik .............................................................................. 19 8. Kualitas Pelayanan Publik............................................................................. 20 9. Pelayanan Prima ............................................................................................ 22

B. Tinjauan Tentang HIV & AIDS .......................................................................... 24 1. Pengertian HIV&AIDS ................................................................................. 24 2. Sejarah HIV&AIDS ...................................................................................... 25 3. Penyebab HIV&AIDS ................................................................................... 26 4. Gejala Klinis HIV&AIDS ............................................................................. 27 5. Cara Penularan Virus HIV&AIDS ................................................................ 27 6. Pengobatan & Pencegahan HIV&AIDS ....................................................... 29 7. LKB ............................................................................................................... 32

BAB III METODE PENELITIAN.................................................................................. 33

A. Tipe dan Pendekatan Penelitian ......................................................................... 33 B. Fokus Penelitian ................................................................................................. 34 C. Lokasi Penelitian ................................................................................................ 36 D. Informan Penelitian ............................................................................................ 37 E. Jenis dan Sumber Data ....................................................................................... 38 F. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................. 39 G. Analisis Data ...................................................................................................... 41 H. Teknik Keabsahan Data ..................................................................................... 43

BAB IV HASIL & PEMBAHASAN .............................................................................. 46

A. Gambaran Umum ................................................................................................ 46 1. Sejarah Kota Bandar Lampung .................................................................... 46 2. Visi & Misi Kota Bandar Lampung ............................................................. 48 3. Kondisi Perekonomian .................................................................................. 49 4. Keadaan Penduduk Kota Bandar Lampung .................................................. 50 5. Sejarah Puskesmas Satelit ............................................................................. 51 6. Visi & Misi Puskesmas Satelit ...................................................................... 54 7. Fungsi Puskesmas ......................................................................................... 55 8. Gambaran Geografis Puskesmas Satelit........................................................ 56 9. Sasaran Pelayanan Puskesmas Satelit ........................................................... 60 10. Sasaran Pelayanan kesehatan ........................................................................ 60 11. Anggaran Kesehatan Puskesmas Satelit........................................................ 61 12. Keadaan SDM Puskesmas Satelit ................................................................. 62

B. Deskripsi Hasil Penelitian ................................................................................... 64 1. Penerapan Prinsip Pelayanan Publik ............................................................. 64 2. Penerapan Standar Pelayanan Publik ............................................................ 96

C. Pembahasan & Hasil ......................................................................................... 100 1. Penerapan Standar Pelayanan Publik .......................................................... 100 2. Penerapan Prinsip Pelayanan Publik ........................................................... 103

BAB V KESIMPULAN & SARAN ............................................................................. 104

DAFTAR PUSTAKA

iii

DAFTAR TABEL, GAMBAR & BAGAN

Tabel

1. Jumlah Infeksi HIV di Provinsi Lampung Per 2014-2017.......................................... 5 2. Jumlah Infeksi HIV di Kota Bandar Lampung Per Januari- Maret 2017 ................... 5 3. Data Informan ........................................................................................................... 38 4. Nama-nama Walikota & Wakil Walikota Bandar Lampung dan Periode

Jabatan ....................................................................................................................... 48 5. Jumlah Penduduk, Luas Wilayah, Kepadatan Penduduk/Kecamatan di Kota

Bandar Lampung Tahun 2011 ................................................................................... 50 6. Jumlah Pednduduk, Jumlah KK, Jumlah Rumah & Luas Wilayah Per

Kelurahan di Wilayah Kerja Puskesmas Satelit Tahun 2016 .................................... 58 7. Jumalah Penduduk Menurut Mata Pencaharian di Wilayah Kerja Puskesmas

Satelit Tahun 2016 ................................................................................................... 58 8. Jumlah Penduduk Menurut Pendidikan di Wilayah kerja Puskesmas Satelit

Tahun 2016 ............................................................................................................... 59 9. Jumlah Penduduk Menurut Agama di Wilayah Kerja Puskesmas Satelit Tahun

2016 ........................................................................................................................... 59 10. Data Penduduk Sasaran Puskesmas Satelit Tahun 2016 .......................................... 60 11. Sarana Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Satelit T ahun 2016 .............................. 61 12. Data Sumber Daya Manusia di Puskesmas Satelit Tahun 2016 ............................... 63 13. SOP VCT di Puskesmas Satelit Tahun 2016 ........................................................... 97

Gambar

1. Peta Wilayah Kerja Puskesmas Satelit ...................................................................... 57

Bagan

1. Alur Pelayanan VCT Puskesmas Satelit ................................................................... 97

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik erat kaitannya pada kehidupan sehari-hari masyarakat, bahkan

kita senantiasa terikat pada pelayanan publik mulai dari lahir hingga meninggal.

Meskipun tidak banyak masyarakat yang sadar akan keadaan tersebut saja akta

kelahiran dan identitas kependudukan lainnya yang kita pergunakan hingga akhir

hayat. Aktifitas manusia selaku individu maupun selaku masyarakat selalu

membutuhkkan pelayanan publik guna menunjang setiap aktifitasnya, misalnya

listrik yang dibutuhkan oleh masyarakat sebagai energi untuk penerangan maupun

untuk kebutuhan produksi.

Pelayanan publik berperan penting dalam rangka pemenuhan kebutuhan

masyarakat pada seluruh lapisan dan tingkatan, tentunya kegiatan pelayanan

publik tersebut tersedia pada tiap-tiap instansi pemerintah baik pada tingkat pusat

maupun pada tingkat lokal. Ketersediaan pelayanan publik pada tiap jenjang

instansi pemerintahan membuat masyarakat menjadi lebih mudah untuk

mengakses pelayanan publik. Keberadaan fasilitas pelayanan publik pada tiap

tingkatan organisasi pemerintah menunjukkan pentingnya pelayanan publik

sebagai sebuah bagian penyelenggaraan negara.

2

Pelayanan publik sebagai bagian dari penyelenggaraan negara dilakukan

berdasarkan pada ketentuan perundang-undangan yang berlaku dalam hal ini

diatur oleh Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik.

Penyelanggaraan pelayanan publik dilaksanakan oleh Pemerintah melalui

Kementerian Negara dan Lembaga Negara Non Kementerian. Pusat Kesehatan

Masyarakat (PUSKESMAS) yang terdapat di tingkat kecamatan hingga tingkat

desa dan terdapat pula Rumah Sakit Daerah. Penyelenggaraan pelayanan

kesehatan berada dibawah komando Kementerian Kesehatan dan Jajaran Dinas

Kesehatan pada tiap daerah.

Penanganan permasalahan kesehatan masyarakat oleh Kemenkes terlihat dari

program prioritas kemenkes. Salah satunya adalah HIV/AIDS, masuknya

HIV/AIDS dalam program prioritas Kementerian Kesehatan menunjukkan

pentingnya penanganan infeksi HIV/AIDS secara nasional. Human

Immunodeficiency Virus sendiri merupakan virus yang menyerang sistem

kekebalan tubuh manusia. AIDS adalah singkatan dari Aquired Immunedeficiency

Syndrome. AIDS muncul setelah virus (HIV) menyerang sistem kekebalan tubuh

kita selama hingga sepuluh tahun atau lebih. Sistem kekebalan tubuh menjadi

lemah, dan satu atau lebih penyakit dapat timbul. Karena lemahnya sistem

kekebalan tubuh tadi, beberapa penyakit bisa menjadi lebih berat daripada

biasanya. (Hidup Dengan HIV;2014)

Senada dengan pernyataan di atas PP LKNU dalam Buku Saku Bagi Petugas

Outreach menjelaskan HIV sebagai singkatan dari Human Immunedeficiency

Virus yaitu virus yang menyerang sistem kekebalan tubuh manusia. Sistem

kekebalan dianggap menurun jika sitem tersebut tidak lagi dapat menjalankan

3

fungsinya memerangi infeksi dan penyakit-penyakit. Dalam beberapa tahun

pertama, orang yang telah terinfeksi HIV belum menunjukkan gejala apapun,

namun berpotensi menularkan virus pada orang lain. AIDS sendiri lebih diilhami

sebagai sindrom atau kumpulan gejala penyakit yang timbul akibat

menurunnyasistem kekebalan tubuh. AIDS bukan penyakit turunan melainkan

didapat atau ditularkan dari satu orang ke orang lain.(PP LKNU;2014)

Sejak pertama kali ditemukan pada tahun 1987 sampai dengan maret 2017,

HIV/AIDS telah menyebar di 407 (80%) dari 507 kabupaten/kota di seluruh

provinsi di Indonesia. Jumlah kumulatif infeksi HIV yang dilaporkan sampai

dengan maret 2017 sebanyak 242.699. jumlah infeksi HIV tertinggi yaitu di DKI

Jakarta (46.758),diikuti Jawa Timur (33.043), Papua (25.5866), Jawa Barat

(24.650), dan Jawa Tengah (18.038). Sementara jumlah kumulatif AIDS sampai

dengan Maret 2017 sebanyak 87.453 orang. Jumalah AIDS terbanyak dilaporkan

dari Jawa Timur (17.014), Papua (13.398), DKI Jakarta (8.769), Bali (6.824),

Jawa tengah (6.531), Jawa Barat (5.289),Sumatera Utara (3.897), Sulawesi

Selatan (2.812), Kalimantan Barat (2.597), dan NTT (1.959).

Sampai dengan Maret 2017, layanan yang aktif melaporkan datanya

layanannya,sebagai berikut:

a) 3.450 layanan Konseling dan Tes HIV Sukarela(KTS/VCT)

b) 705 layanan PDP(Perawatan, Dukungan dan Pengobatan) yang aktif

melakukan pengobatan ARV(Anti Retro Viral), terdiri dari 501 layanan

rujukan PDP dan 204 layanan satelit.

c) 92 layanan PTRM (Program Terapi Ruwatan Methadon)

4

d) 1.689 layanan IMS (Infeksi Menular Sexual)

e) 252 layanan PPIA (Pencegahan Penularan dari Ibu ke Anak)

Jumlah ODHA (orang dengan HIV dan AIDS) yang sedang mendapatkan

pengobatan ARV sampai dengan bulan maret 2017 sebanyak 79.833

orang.(Laporan Situasi Perkembangan HIV/AIDS & IMS Triwulan I 2017

Kemenkes)

Berdasarkan laporan triwulan pertama Kementerian Kesehatan Indonesia dapat

disimpulkan bahwa mulai dari tahun 2005 hingga awal 2017 terdapat kenaikan

jumlah infeksi HIV secara singnifikan di Indonesia, pada tahun 2005 hanya

ditemukan 859 kasus infeksi HIV dan jumlah tersebut bertambah setiap tahunnya

hingga mencapai jumalah akumulatif sebesar 242.699. jiwa yang tercatat oleh

SIHA (Sistem Informasi HIV/AIDS) kemenkes.

Tabel 1. Jumlah Infeksi HIV di Provinsi Lampung per 2014-2017

No Tahun Jumlah Infeksi

1 s.d. 2009 27 2 2010 93 3 2011 295 4 2012 335 5 2013 189 6 2014 256 7 2015 345 8 2016 381 9 2017 81 Jumlah 1.063

Sumber: laporan situasi perkembangan HIV-AIDS & PIMS di Indonesia

Berdasarkan tabel tersebut disimpulkan bahwa Provinsi Lampung memiliki total

1063 infeksi HIV secara kumulatif hingga awal 2017 yang tercatat dalam SIHA

Kemenkes, kenaikan jumlah infeksi HIV di Provinsi Lampung terbilang besar

5

dimana sampai dengan 2009 hanya tercatat 27 infeksi HIV dan menjadi 1063

infeksi HIV secara kumulatif pada 2017.

Tabel 2.

Infeksi Kumulatif HIV Kota Bandar Lampung Januari – Maret 2017

No Bulan Jumlah 1 Januari 4 2 Februari 7 3 Maret 10 21

Berdasarkan data pada laporan situasi perkembangan HIV-AIDS & PIMS di

Indonesia 2017 Provinsi Lampung memiliki 2002 jiwa yang terinfeksi HIV dan

705 jiwa yang menderita AIDS. Dengan kumulatif AIDS yang Hidup sejak 1987-

2017 sebanyak 632 jiwa. Menurut laporan input Sistem Informasi HIV/AIDS

periode Januari hingga Maret 2017 terdapat 21 jiwa yang terinfeksi virus HIV di

Kota Bandar Lampung. Jumlah 21 jiwa dari total 81 jiwa yang terinfeksi berarti

26% dari total populasi infeksius HIV di Provinsi Lampung. Tabel diatas

menunjukkan trend peningkatan Infeksi Kumulatif HIV di Kota Bandar Lampung

mulai Januari - Maret. Mengingat data pada tabel 1 dan 2 menunjukkan

peningkatan jumlah infeksius HIV dari tahun ke tahunnya dan peningkatan

jumalah tersebut tentunya didukung oleh adanya fasyankes yang melakukan

pemeriksaan terhadap masyarakat sehingga penulis berniat untuk mengangkatnya

menjadi sebuah penelitian dengan judul“Penerapan Standar Dan Prinsip

Pelayanan Publik dalam Penyelenggaraan Kilinik VCT Oleh Puskesmas LKB

Satelit Kota Bandar Lampung”

6

1.1 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas, maka dapat dirumuskan

beberapa masalah penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana penerapan standar & prinsip pelayanan publik dalam

penyelenggaraan Klinik VCT oleh Puskesmas Satelit Kota Bandar Lampung ?

2. Apakah faktor-faktor pendukung & penghambat yang mempengaruhi

penerapan standar & prinsip pelayanan publik dalam penyelenggaraan Klinik

VCT oleh Puskesmas Satelit Kota Bandar Lampung di Kota Bandar Lampung

?

1.2 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan di atas,dapat disusun

tujuan penelitian sebagai berikut :

1. Didapatkannya gambaran tentang penerapan standar dan prinsip pelayanan

publik dalam penyelenggaraan Klinik VCT oleh Puskesmas Satelit Kota

Bandar Lampung.

2. Didapatkannya gambaran pendukung dan penghambat penerapan standar dan

prinsip pelayanan publik dalam penyelenggaraan klinik VCT Puskesmas Satelit

Kota Bandar Lampung

7

1.3 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat Penelitian ini adalah:

1. Secara teoritis, penelitian ini dapat memberikan kontibusi penelitian dalam

kajian Ilmu Administrasi Negara khususnya pelayanan publik terkait pelayanan

kesehatan yang dilaksanakan oleh PUSKESMAS terutama Penyelenggaraan

Klinik VCT.

2. Secara Praktis, hasil penelitian ini dapatmemberikan sumbangan pemikiran,

serta masukan-masukan kepada Puskesmas Satelit dalam penyelenggaraan

pelayanan publik terkait pelayanan kesehatan yang dilaksanakan oleh

PUSKESMAS terutama Penyelenggaraan Klinik VCT.

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik

1. Pengertian Pelayanan dan Pelayanan Publik

Pengertian pelayanan dalam Sutopo dan Suryanto (2003: 9) bahwa pelayanan

merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Moenir (2010:

26-27) mendefinisikan “pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh

seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana tingkat

pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani,

tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan

pengguna.” Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu

proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi

seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Pelayanan dapat juga diartikan

sebagai kegiatan atau sebuah rangkaian aktifitas atau proses yang dimaksudkan

dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan

pemberi pelayanan. Selanjutnya Moenir (2010: 16) menyatakan bahwa proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang

dinamakan pelayanan. Jadi dapat dikatakan pelayanan adalah kegiatan yang

bertujuan untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang

lain. Dari definisi tersebut dapat dimaknai bahwa pelayanan adalah aktivitas yang

9

dapat dirasakan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan yang

menggunakan peralatan berupa organisasi atau lembaga perusahaan.

Penggunaan istilah pelayanan publik (public service) di Indonesia dianggap

memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan

masyarakat. Oleh sebab itu.ketiga istilah tersebut dipergunakan bersamaan dan

tidak memiliki perbedaan yang mendasar. Pelayanan berfungsi sebagai sebuah

sistem yang menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Sementara

istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), terdapat beberapa

pengertian, yang memiliki arti dalam bahasa Indonesia, yaitu umum, masyarakat

dan negara. Sedangkan dalam pengertian negara salah satunya adalah public

authorities (otoritas negara),public building (bangunan negara), public revenue

(penerimaan negara) dan public sector (sektor negara). Dalam hal ini, pelayanan

publik merujuk pada pengertian masyarakat atau umum.

Menurut Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih (2006: 3), pelayanan adalah

suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak

dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen

dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi

pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau

pelanggan. Sedangkan menurut Moenir dalam Tangkilisan (2005: 219), pelayanan

adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.

Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yaitu layanan

fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang

diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu organisasi massa atau

negara.

10

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan

orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai

dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Menurut Keputusan

Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 63 tahun 2003,

mengenai pelayanan adalah sebagai berikut:

a. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang–

undangan.

b. Penyelenggaraan adalah pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah.

c. Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja satuan

organisasi Kementrian, Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan

Tinggi Negara, dan instansi Pemerintah lainnya, baik pusat maupun Daerah

termasuk Badan Usaha Milik Daerah.

d. Unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi

Pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima

pelayanan publik.

e. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/ pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan

perundang- undangan.

f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan

badan hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah.

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mendefinisikan

pelayanan publik sebagai berikut: Pelayanan publik adalah kegiatan atau

11

rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan

peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara pelayanan publik.

Dari berbagai definisi di atas dapat kita simpulkan bahwa pelayanan merupaka

serangkaian upaya pemenuhan kebutuhan melelui aktifitas orang lain dengan

tujuan memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan sementara pelayanan

publik merupakan serangkaian pelayanan yang dilakukan untuk kepentingan

masyarakat umum

2. Unsur Pelayanan Publik Menurut Bharata (2004: 11) terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan

publik yaitu:

1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu

kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan

penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).

2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (costomer)

atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.

3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan

kepada pihak yang membutuhkan layanan.

4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus

mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini

sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para

12

pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang

dan atau jasa yang mereka nikmati.

3. Ciri Pelayanan Publik

Menurut Kasmir (2006: 34) ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah memiliki

unsur-unsur sebagai berikut:

1. Tersedianya karyawan yang baik.

2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga

akhir.

4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

5. Mampu berkomunikasi.

6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).

4. Bentuk-bentuk Pelayanan Publik

Pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas menyediakan dan

menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Adapun kegiatan yang

dilakukan oleh aparat pemerintah terdiri dari berbagai macam bentuk.Dalam

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003,

pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 kelompok, yaitu:

13

1. Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu bentuk pelayanan yang

menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh

masyarakat atau publik. Misalnya status kewarnegaraan, kepemilikan, dan lain-

lain. Dokumen-dokumen ini antara lain KTP.

2. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk/ jenis barang yang digunakan publik. Misalnya penyediaan tenaga

listrik, air bersih, dan lain-lain.

3. Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk jasa yang dibutuhkan publik. Misalnya pendidikan, pelayanan

kesehatan, penyelenggaraan transportasi, dan lain-lain.

Menurut Moenir (2010: 190-196), bentuk pelayanan ada tiga macam yaitu:

1. Pelayanan dengan lisan: Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-

petugas bidang hubungan masyarakat (humas), bidang layanan informasi dan

bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan

kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia. Agar

layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat- syarat yang

harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu :

a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.

b. Mampu memberikan penjelasan apa-apa saja yang perlu dengan lancar,

singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin

memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.

c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.

14

d. Meski dalam keadaan sepi tidak berbincang dan bercanda dengan sesama

pegawai, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.

2. Pelayanan melalui tulisan: Dalam bentuk tulisan, layanan yang diberikan dapat

berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya

berupa tulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sering terjadi.

Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua macam, yaitu:

a. Layanan yang berupa petunjuk, informasi dan sejenis yang ditujukan pada

orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan

dengan instansi atau lembaga.

b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan,

pemberitahuan dan lain sebagainya.

3. Pelayanan berbentuk perbuatan: Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah

pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan

sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan.

5. Asas-asas Pelayanan Publik

Terdapat beberapa asas dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan

perizinan yang harus diperhatikan,Ratminto dan Winarsih (2006: 245) yaitu:

1. Empati dengan Pelanggan: Pegawai yang melayani urusan perizinan dari

instansi penyelenggara jasa perizinan harus dapat berempati dengan

masyarakat pengguna jasa pelayanan.

2. Pembatasan prosedur: Prosedur harus dirancang sependek mungkin, dengan

demikian konsep one stop shop benar-benar diterapkan.

15

3. Kejelasan tatacara pelayanan: Tatacara pelayanan harus didesain sesederhana

mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan.

4. Minimalisasi persyaratan pelayanan: Persyaratan dalam mengurus pelayanan

harus dibatasi sesedikit mungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan.

5. Kejelasan kewenangan: Kewenangan pegawai yang melayani masyarakat

pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat

bagan tugas dan distribusi kewenangan.

6. Transparansi biaya: Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal mungkin dan

setransparan mungkin.

7. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan: Jadwal dan durasi pelayanan juga

harus pasti, sehingga masyarakat memiliki gambaran yang jelas dan tidak

resah.

8. Minimalisasi formulir: Formulir-formulir harus dirancang secara efisien,

sehingga akan dihasilkan formulir komposit (satu formulir yang dapat dipakai

untuk berbagai keperluan).

9. Maksimalisasi masa berlakunya izin: Untuk menghindarkan terlalu seringnya

masyarakat mengurus izin, maka masa berlakunya izin harus ditetapkan selama

mungkin.

10. Kejelasan hak dan kewajiban providers dan customers: Hak-hak dan

kewajiban-kewajiban baik bagi providers maupun bagi customers harus

dirumuskan secara jelas, dan dilengkapi dengan sanksi serta ketentuan ganti

rugi.

11. Efektivitas penanganan keluhan: Pelayanan yang baik sedapat mungkin harus

menghindarkan terjadinya keluhan. Akan tetapi jika muncul keluhan, maka

16

harus dirancang suatu mekanisme yang dapat memastikan bahwa keluhan

tersebut akan ditangani secara efektif sehingga permasalahan yang ada dapat

segera diselesaikan dengan baik.

6. Prinsip Pelayanan Publik

Prinsip pelayanan publik merupakan nilai-nilai yang harus diutamakan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik juga harus

memenuhi beberapa prinsip pelayanan sebagaimana yang disebutkan dalam

Kepmenpan No. 63 Tahun 2003 yang menyatakan bahwa penyelenggaraan

pelayanan publik harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :

a. Kesederhanaan.

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan.

b. Kejelasan.

Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal :

1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.

2. Unit kerja / pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/ sengketa dalam

pelaksanaan pelayanan publik.

3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

c. Kepastian waktu.

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah

ditentukan.

17

d. Akurasi.

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

e. Keamanan.

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

f. Tanggung jawab.

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana.

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya

yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan

informatika (telematika).

h. Kemudahan akses.

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh

masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

i. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan.

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta

memberikan pelayanan dengan ikhlas.

j. Kenyamanan.

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan

fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

18

7. Standar Pelayanan Publik

Menurut Tjipto Atmoko, Standart Operasional Prosedur merupakan suatu

pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi

dan alat penilaian kinerja instansi pemerintah berdasarkan indikator!indikator

teknis, administrati dan prosedural sesuai tata kerja, prosedur kerja dan sistem

kerjapada unit kerja yang bersangkutan.

Dengan kata lain SOP adalah Suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan

untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan

organisasi. SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dibakukan dan yang harus

dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun

2003 tentang pedoman umum penyelenggaran pelayanan publik, standar

pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

1. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasuk pengaduan.

2. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai

dengan penyelesaian termasuk pengaduan.

3. Biaya pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian

layanan.

4. Produk pelayanan atau hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

5. Sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh peyelenggaraan pelayanan

publik.

19

6. Kompetensi petugas Pemberi Pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang

dibutuhkan.

Prinsip pelayanan dan standar pelayanan merupakan acuan bagi setiap individu

maupun kelompok dan instansi baik publik maupun privat dalam rangka

menyelenggarakan pelayanan publik. Kedua hal tersebut pula yang menjadi dasar

atau pedoman penyelenggaraan pelayanan di Puskesmas LKB Satelit dalam hal

penyelenggaran pelayanan pemeriksaan HIV di Kota Bandar Lampung.

Keberadaan prinsip dan standar pelayanan akan membantu Puskesmas Satelit

dalam melaksanakan pelayanan dengan mengikuti ketiga hal tersebut dari tingkat

atas hingga tingkat bawah organisasi, dan kedua hal tersebut yang menjadi

perhatian utama dalam penyelenggaraan setiap pelayanan dari tahap awal hingga

selesainya pelayanan.

9. Kualitas Pelayanan

Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi mulai dari

konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi konvensional dari kualitas

biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk yakni kinerja

(performance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (ease of use),

dan estetika (esthetics). Selain itu Arief (2007: 117) kualitas merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Menurut Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (2002: 51) Kualitas merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

20

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan menurut

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Arief (2007: 19) Kualitas pelayanan

dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan

pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh.

Menurut Brown dalam Moenir (2010: 33) bahwa di mata masyarakat, kualitas

pelayanan meliputi ukuran-ukuran sebagai berikut:

1. Reability, yaitu kemampuan untuk memproduksi jasa sesuai yang

diinginkan secara tepat;

2. Assurance, yaitu pengetahuan dan kemampuannya untuk meyakinkan;

3. Empathy, yaitu tingkat perhatian dan atensi individual yang diberikan

kepada pelanggan;

4. Responsiviness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan

memberikan pelayanan yang tepat;

5. Tangibel, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan kelengkapan serta

penampilan pribadi.

Pendapat lain yang senada mengenai dimensi atau ukuran kualitas pelayanan

dikemukakan oleh Fandy Tjiptono (2002: 14) dalam bukunya “Prinsip-prinsip

Total Quality Service,”yaitu:

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiviness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

21

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan

dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-

raguan.

5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para

pelanggan.

10. Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara

harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik

karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi

pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima

kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah

sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik dalam

Nurhasyim (2004: 16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:

a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.

b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.

c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan

yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan

yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang

dilakukan secara maksimal.

d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan

internal.

22

Sejalan dengan hal itu pelayanan prima juga diharapkan dapat memotivasi

pemberi layanan lain melakukan tugasnya dengan kompeten dan rajin. Sendi

pelayanan prima, dikembangkan menjadi 14 (empatbelas) unsur yang relevan

,valid dan reliabel,sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran

indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

a. Prosedur pelayanan: Kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari kesederhanaan alur pelayanan.

b. Prasyarat pelayanan:Prasayarat teknis dan administratif yang diperlukan untuk

mendapat pelayanan sesuai dengan jenis pelayanan.

c. Kejelasan petugas pelayanan: Keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama,jabatan serta kewenangan dan tanggung

jawabnya).

d. Kedisiplinan petugas pelayanan: Kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang

berlaku.

e. Tanggung jawab petugas pelayanan: Kejelasan wewenang dan tanggung jawab

petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

f. Kemampuan petugas pelayanan: Tingkat keahlian dan keterampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat.

g. Kecepatan pelayanan: Target waktu pelayanan dapat diselasaikan dalam waktu

yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

h. Keadilan mendapatkan pelayanan: Pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

23

i. Kesopanan dan keramahan petugas: Sikap dan prilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling

menghargai dan menghormati.

j. Kewajaran biaya pelayanan: Keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya

biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

k. Kepastian biaya pelayanan: Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan

biaya yang telah ditetapkan.

l. Kepastian jadwal pelayanan: Pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

m. Kenyamanan lingkungan: Kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,

rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima

pelayanan.

n. Keamanan pelayanan: Terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat

merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang

diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan (SK. Menpan Nomor 63 tahun 2003).

B. Tinjauan Tentang HIV/AIDS

1. Pengertian HIV dan AIDS

HIV (Human Immunodeficiency Virus) adalah sebuah retrovirus yang menginfeksi

sel sistem kekebalan manusia terutama CD4+T cell dan macrophage, komponen

vital dari sistem-sistem kekebalan tubuh dan menghancurkan atau merusak fungsi

mereka. Infeksi dari HIV menyebabkan pengurangan cepat dari sistem kekebalan

tubuh yang menyebabkan kekurangan imun. AIDS (Acquired Immune Deficiency

24

Syndrome) adalah Sindrom Kurang Daya Tahan Melawan Penyakit atau suatu

kumpulan gejala penyakit kerusakan sistem kekebalan tubuh, bukan penyakit

bawaan tetapi didapat dari hasil penularan yang disebabkan oleh HIV

(Widoyono,2011).

2. Sejarah HIV dan AIDS

Sejarah tentang HIV dan AIDS dimulai ketika tahun 1979 di Amerika Serikat

ditemukan seorang gay muda dengan Pneumocystis carini dan dua orang gay

muda dengan Sarcoma Kaposi. Pada tahun 1981 ditemukan seorang gay muda

dengan kerusakan sistem kekebalan tubuh. Pada tahun 1980 WHO mengadakan

pertemuan yang pertama tentang AIDS. Penelitian mengenai AIDS telah

dilaksanakan secara intensif, dan informasi mengenai AIDS sudah menyebar dan

bertambah dengan cepat. Selain berdampak negatif pada bidang medis, AIDS juga

berdampak negatif pada bidang lainnya seperti ekonomi, politik, etika, dan moral

(Widoyono, 2011).

Istilah HIV telah digunakan sejak 1986 sebagai nama untuk retrovirus yang

diusulkan pertama kali sebagai penyebab AIDS oleh Luc Montagnier dari

Perancis, yang awalnya menamakannya LAV (lymphadenopathy-associated virus)

dan oleh Robert Gallo dari Amerika Serikat, yang awalnya menamakannya

HTLV-III (human T lymphotropic virus type III). HIV adalah anggota dari genus

lentivirus, bagian dari keluarga retroviridae yang ditandai dengan periode latensi

yang panjang dan sebuah sampul lipid dai selhost awal yang mengelilingi sebuah

pusat protein atau RNA. Dua spesies HIV menginfeksi manusia: HIV-1 dan HIV

2. HIV-1 adalah yang lebih “virulent” dan lebih mudah menular, dan merupakan

25

sumber dari kebanyakan infeksi HIV di seluruh dunia; HIV-2 kebanyakan masih

tekurung di Afrika Barat. Kedua spesies berawal di Afrika Barat, melompat dari

primata ke manusia dalam sebuah proses yang dikenal sebagai zoonosis

(Widoyono, 2011).

Aquired Immuno Deficiency Syndrome menarik perhatian komunitas kesehatan

pertama kali pada tahun 1981 setelah terjadi secara tidak lazim, kasus-kasus

pneumocystis carini (PPC) dan Sarkoma Kaposi (SK) pada laki-laki muda

homoseks di California (Gottlieb, 1981) dalam (Anderson,2006: 225). Kasus

pertama AIDS di Indonesia dilaporkan secara resmi oleh Departemen Kesehatan

pada tahun 1987 yaitu pada seorang warga Negara Belanda di Bali. Sebenarnya

sebelum itu telah ditemukan kasus pada bulan Desember 1985 yang secara klinis

sesuai dengan diagnosis AIDS dan hasil tes Elisa tiga kali diulang, menyatakan

positif. Hanya hasil tes Western Blot, yang saat itu di lakukan di Amerika Serikat,

hasilnya negatif sehingga tidak dilaporkan sebagai kasus AIDS. (Djoerban, 2006 :

1803).

3. Penyebab HIV dan AIDS

Penyebab AIDS adalah golongan virus retro yang disebut Human

Immunodeficiency Virus (HIV). HIV yang dulu disebut virus limfotrofik sel T

manusia tipe III (HTLV-III) atau virus limfadenopati (LAV), adalah suatu

retrovirus manusia sitopatik dari family lentivirus. Retrovirus merubah asam

ribonukleat (RNA) menjadi asam deoksiribonukleat (DNA) setelah masuk

kedalam sel penjamu, HIV-1 dan HIV-2 adalah lentivirus sitopatik, dengan HIV-1

menjadi penyebab utama AIDS di seluruh dunia. (Anderson,2006: 224)

26

4. Gejala Klinis HIV dan AIDS

Gejala-gejala klinis HIV dan AIDS (Widoyono, 2011):

a. Masa inkubasi 6 bulan-5 tahun.

b. Window period selama 6-8 minggu, adalah waktu saat tubuh sudah terinfeksi

HIV tetapi belum terdeteksi oleh pemerikasaan laboratorium.

c. Seseorang dengan HIV dapat bertahan sampai dengan 5 tahun. Jika tidak

diobati, maka penyakit ini akan bermanifestasi sebagai AIDS.

d. Gejala klinis muncul sebagai penyakit yang tidak khas seperti:

1) Diare kronis

2) Kandidiasis mulut yang luas

3) Pneumocystis carinii

4) Pneumonia interstisialis limfositik

5) Ensefalopati kronik.

5. Cara Penularan Virus HIV dan AIDS

Penyakit ini menular melalui berbagai cara, antara lain melalui cairan tubuh

seperti darah, cairan genitalia. Virus juga terdapat dalam saliva, air mata, dan urin

(sangat rendah). HIV tidak dilaporkan terdapat dalam air mata dan keringat. Pria

yang sudah disunat memiliki resiko HIV yang lebih kecil dibandingkan dengan

pria yang tidak disunat (Widoyono, 2011).

Selain melalui cairan tubuh, HIV juga ditularkan melalui (Widoyono, 2011):

a) Ibu hamil

b) Secara intrauterine, intrapartum, dan postpartum (ASI).

c) Angka transmisi mencapai 20-50%.

27

d) Angka transmisi melalui ASI dilaporkan lebih dari sepertiga.

e) Laporan lain menyatakan resiko penularan melalui ASI adalah 11-29%.

f) Sebuah studi meta-analisis prospektif yang melibatkan penelitian pada dua

kelompok ibu, yaitu kelompok ibu yang menyusui sejak awal kelahiran bayi dan

kelompok ibu yang menyusui setelah beberapa waktu usia bayinya, melaporkan

bahwa angka penularan HIV pada bayi yang belum disusui adalah 14% (yang

diperoleh dari penularan melalui mekanisme kehamilan dan persalinan), dan

angka penularan HIV meningkat menjadi 29% setelah bayinya disusui. Bayi

normal dengan ibu HIV bisa memperoleh antibodi HIV dari ibunya selama 6-15

bulan.

g) Jarum Suntik

1) Prevalensi 5-10%.

Penularan HIV pada anak dan remaja biasanya melalui jarum suntik karena

penyalahgunaan obat. Diantara tahanan (tersangka atau terdakwa tindak pidana)

dewasa, pengguna obat suntik di Jakarta sebanyak 40% terinfeksi HIV, di Bogor

25%, dan di Bali 53%.

h) Transfusi Darah

1) Resiko penularan sebesar 90%.

2) Prevalensi 3-5%.

i) Hubungan Seksual

1) Prevalensi 70-80%.

2) Kemungkinan tertular adalah 1 dalam 200 kali hubungan intim.

3) Model penularan ini adalah yang tersering di dunia. Akhir-akhir ini

28

dengan semakin meningkatnya kesadaran masyarakat untuk menggunakan

kondom, maka penularan melalui jalur ini cenderung menurun dan digantikan

oleh penularan melalui jalur penasun (Pengguna Narkoba Suntik).

6. Pengobatan dan Pencegahan HIV dan AIDS

Pengobatan dan pencegahan HIV dan AIDS yang harus dilakukan sebagai berikut

(Widoyono, 2011):

a) Pengobatan pada penderita HIV dan AIDS meliputi:

1) Pengobatan suportif

2) Penanggulangan penyakit oportunistik

3) Pemberian obat antivirus

4) Penanggulangan dampak psikososial.

b) Pencegahan penyakit HIV dan AIDS antara lain:

1) Menghindari hubungan seksual dengan penderita AIDS atau tersangka

penderita AIDS.

2) Mencegah hubungan seksual dengan pasangan yang berganti-ganti atau dengan

orang yang mempunyai banyak pasangan.

3) Menghindari hubungan seksual dengan pecandu nakotika obat suntik.

4) Melarang orang-orang yang termasuk ke dalam kelompok berisiko tinggi untuk

melakukan donor darah.

5) Memberikan transfusi darah hanya untuk pasien yang benar-benar memerlukan.

6) Memastikan sterilitas alat suntik.

7. Progam Pemberantasan HIV dan AIDS

29

Komisi Penanggulangan AIDS Nasional (KPAN) tahun 2014 menentukan

kebijakan penanggulangan penyakit HIV dan AIDS tahun 2014 di Provinsi,

Kabupaten, dan kota, serta kebijakan nasional sebagai berikut :

a) Kebijakan di Provinsi, Kabupaten dan Kota

Upaya penangulangan AIDS yang efektif membutuhkan dukungan kebijakan yang

kuat terutama untuk Provinsi, Kabupaten, dan Kota, hingga tahun 2014 tercatat

102 kebijakan penangulangan AIDS yang telah terbit, terdiri dari 27 Perda tingkat

Provinsi dan 75 Perda tingkat Kabupaten dan Kota.

b) Kebijakan Nasional

Pada tingkat nasional, pada tahun 2014 tengah dirancang beberapa kebijakan

Kementerian atau Lembaga yaitu:

1). Draft kebijakan Dirjen Pemerintahan Umum (Dirjen PUM) Kementerian

dalam negeri tentang Pedoman Peran Satpol PP dalam penanggulangan AIDS.

2). Draft kebijakan Dirjen Pembinaan Pengawasan Ketenagakerjaan, Kementerian

tenaga kerja dan transmigrasi tentang Pedoman penapisan HIV di tempat kerja.

3). Draft Kebijakan Sekretaris Jenderal Kementerian Pariwisata tentang Pedoman

Penangulangan AIDS Sektor Pariwisata.

4). Draft Revisi Pemendagri Nomor 20 tahun 2007.

Prinsip dan Dasar Kebijakan yaitu strategi dan rencana aksi dibuat berdasarkan

peraturan perundangan terkait dengan masalah dan atau faktor-faktor yang

berpengaruh dan mewarnai upaya penanggulangan HIV dan AIDS di indonesia.

30

Prinsip-prinsip utama dalam strategi dan rencana aksi penanggulangan HIV dan

AIDS adalah sebagai berikut:

a. Upaya penanggulangan HIV dan AIDS harus memperhatikan nilai-nilai

agama, budaya, norma kemasyarakatan, menghormati harkat dan martabat

manusia, serta memperhatikan keadilan dan kesetaraan gender.

b. HIV dan AIDS merupakan masalah sosial kemasyarakatan dan pembangunan,

oleh sebab itu upaya penanggulangannya harus diintegrasikan ke dalam

program pembangunan di tingkat nasional, provinsi dan kabupaten atau kota.

c. Upaya penanggulangan HIV dan AIDS dilakukan secara sistematik dan

terpadu, mulai dari peningkatan perilaku hidup sehat, pencegahan penyakit,

perawatan, dukungan dan pengobatan bagi ODHA dan orang-orang terdampak

HIV dan AIDS.

d. Upaya penanggulangan HIV dan AIDS dilakukan oleh masyarakat sipil dan

pemerintah secara bersama berdasarkan prinsip kemitraan.

e. Populasi kunci dan odHa serta orang-orang yang terdampak HIV dan AIDS

berperan aktif secara bermakna dalam upaya penanggulangan HIV dan AIDS.

6. Dukungan yang diberikan kepada ODHA dan orang-orang yang terdampak

HIV dan AIDS yang miskin bertujuan untuk pemberdayaan dan mempertahankan

kehidupan sosial ekonomi yang layak dan produktif.

7. Peraturan perundang-undangan diusahakan untuk dapat mendukung dan selaras

dengan upaya penanggulangan HIV dan AIDS disemua tingkat.

31

7. Layanan Komprehensif Berkesinambungan(LKB)

Layanan komprehensif: upaya yang meliputi kegiatan promotif

(mempromosikan), preventif (mencegah), kuratif (mengobati) dan rehabilitatif

(memperbaiki) agar yang belum terinfeksi tidak tertular dan yang sudah terinfeksi

kualitas hidupnya meningkat. Layanan berkesinambugan: Pemberian layanan

komprehensih HIV atau paripurna sejak dari rumah/komunitas,hingga ke layanan

kesehatan selama perjalanan infeksi HIV dan kembali lagi ke rumah/komunitas.

Layanan komprehensif dan berkesinambungan juga memberikan dukungan baik

aspek manajerial, medis, psikologis maupun sosial ODHA selama perawatan dan

pengobatan untuk mengurangi atau menyelesaikan permasalahan yang

dihadapinya(LKNU;2014).

Tujuan LKB:

1. Meningkatkan akses dan cakupan terhadap upaya promosi, pencegahan, dan

pengobatan HIV & IMS (Infeksi Menular Sexual) serta rehabilitasi yang

berkualitas dengan memperluas jejaring layanan hingga ke tingkat puskesmas

termasuk layanan untuk populasi kunci.

2. Meningkatkan pengetahuan dan rasa tanggung jawab dalam mengendalikan

epidemi HIV&IMS di Indonesia dengan memperkuat koordinasi antar

pelaksana layanan HIV&IMS melalui peningkatan partisipasi komunitas dan

masyarakat madani dalam pemberian layanan sebagai cara meningkatkan

cakupan dan kualitas layanan.

3. Memperbaiki dampak pengobatan antiretrovviral dengan medadaptasi prinsip

“treatment 2.0” dalam model layanan terintegrasi dengan desentralisasi di

tingkat kabupaten/kota.

32

Unsur LKB: agar Layanan LKB dapat berjalan secara efektif maka harus tersedia

semua layanan yang diperlukan di kabupaten/kota. Penyelenggaraan LKB HIV

&IMS didasarkan atas 6 pilar:

1. Koordinasi dan kemitraan dengan semua pemangku kepentingan di setiap lini

2. Peran aktif komunitas termasuk ODHA dan keluarga

3. Layanan terintegrasi dan terdesentralisasi sesuai kondisi setempat

4. Paket layanan HIV yang komprehensif yang berkesinambungan

5. Sistem rujukan dan jejaring kerja

6. Akses layanan terjamin

Komponen utama dalam pengembangan LKB HIV: Komponen LKB HIV terdiri

atas 5 komponen utama dalam pengendalian HIV di Indonesia yaitu:

1. Pencegahan

2. Perawatan

3. Pengobatan

4. Dukungan

5. Konseling

Jenis layanan dalam LKB: Kegiatan LKB mencakup 5 jenis kegiatan utama:

1. Komunikasi, Informasi dan Edukasi bagi Masyarakat

2. Konseling dan Tes HIV

3. Pencegahan Infeksi HIV

4. Perawatan, Pengobatan HIV

5. Dukungan ODHA dan keluarganya.

III. METODE PENELITIAN

A.Tipe dan Pendekatan Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian

deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Menurut Strauss dan Corbin dalam

Tresiana (2013: 14) memberikan gambaran bahwa penelitian kualitatif adalah

penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuanyang tidak dapat dicapai

dengan menggunakan prosedur statistik atau dengan cara-cara lain keantifikasi

(pengukuran). Penelitian kualitatif menunjukkan penelitian tentang kehidupan

masyarakat, sejarah, tingkah laku juga tentang fungsionalisasi organisasi,

pergerakan-pergerakan sosial, atau hubungan kekerabatan. Sementara itu Bodgan

dan Taylor dalam Moelong (2010: 4) berupaya menggambarkan kejadian atau

fenomena sesuai dengan apa yang terjadi di lapangan, dimana data yang

dihasilkan berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang

dapat diamati. Data yang dikumpulkan tersebut berupa kata-kata hasil

wawancara, gambar, cacatan di lapangan, foto, atau dokumen pribadi.

Penulis menggunakan metode ini dengan maksud mendeskripsikan dan

memperoleh pemahaman menyeluruh dan mendalam tentang penyelenggaraan

pelayanan pemeriksaan HIV oleh Puskesmas LKB satelit di Kota Bandar

Lampung khususnya terkait dengan permasalahan penerapan standar dan prinsip

pelayanan publik.

34

B.Fokus Penelitian

Moleong (2007: 94) menjelaskan penetapan fokus ini berfungsi untuk memenuhi

kriteria inklusi-eksklusi atau kriteria masuk-keluar suatu informasi yang baru

diperoleh di lapangan. Dengan bimbingan dan arahan suatu fokus, seorang

peneliti tahu persis data mana dan data tentang apa yang perlu dikumpulkan dan

data mana yang walaupun mungkin menarik, karena tidak relevan tidak perlu

dimasukkan ke dalam sejumlah data yang sedang dikumpulkan. Sehingga

penelitian ini difokuskan pada:

1. Penerapan Prinsip dan Standar Pelayanan Publik dalam rangka pelayanan

pemeriksaan HIV oleh Klinik VCT Puskesmas LKB Satelit Kota Bandar

Lampung meliputi :

a. Prinsip pelayanan publik

a) Kesederhanaan pelayanan VCT

b) Kejelasan pelayanan VCT

c) Kepastian waktu pelayanan VCT

d) Akurasi pelayanan VCT

e) Keamanan pelayanan VCT

f) Tanggung jawab Pelayanan VCT

g) Kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan VCT

h) Kemudahan akses pelayanan VCT

i) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

j) Kenyamanan

35

b. Standar Pelayanan yang akan menjadi perhatian peneliti meliputi:

a) Prosedur baku pelayanan VCT

b) Waktu penyelesaian pelayanan VCT

c) Biaya pelayanan VCT

d) Produk pelayanan atau hasil pelayanan VCT

e) Saranan dan Prasarana pelayanan VCT

f) Kompetensi petugas pelayanan VCT

2. Faktor-faktor pendukung dan penghambat yang mempengaruhi penerapan Standar

Pelayanan Publik dalam pelayanan pemeriksaan HIV oleh Puskesmas LKB

Satelit Kota Bandar Lampung. Penerapan prinsip dan standar pelayanan publik

yang akan diteliti dimulai dari alur layanan,biaya pelayanan, tahap konseling

dan pemeriksaan serta tahap pasca pemeriksaan pasien oleh Puskesmas LKB

Satelit Kota Bandar Lampung akan dianalisis dari sisi Standar Pelayanan

Publik yang meliputi : Prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya

pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas

pemberi pelayanan. Kelima permasalahan tersebut juga akan dianalisis dari sisi

prinsip pelayanan pelayanan publik yakni: Kesederhanaan, kejelasan, kepastian

waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana,

tersedianya sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisplinan dan

kenyamanan.

36

C. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan tempat peneliti melakukan penelitian. Lokasi

penelitian ini dipilih menurut kriteria-kriteria tertentu. Menurut Moleong

(2007:128) mendefinisikan lokasi penelitian merupakan tempat dimana peneliti

melakukan penelitian terutama dalam menangkap fenomena atau peristiwa yang

sebenarnya terjadi dari objek yang diteliti dalam rangka mendapatkan data-data

penelitian yang akurat.

Penelitian ini dilakukan di wilayah Kota Bandar Lampung yaitu di Puskesmas

Satelit Kota Bandar Lampung. Puskesmas Satelit dipilih sebagai lokasi penelitian

karena didasarkan pada pertimbangan bahwa Puskesmas Satelit merupakan unit

pelaksana teknis dibawah Dinas Kesehatan Kota Bandar Lampung yang

melaksanakan tugas, fungsi, dan wewenang penyediaan layanan kesehatan dalam

wilayah Kota Bandar Lampung dengan demikian Puskesmas Satelit Kota Bandar

Lampunglah yang menyelenggarakan pemeriksaan HIV dimulai dari alur

layanan,biaya pelayanan, tahap konseling dan pemeriksaan serta tahap pasca

pemeriksaan pasien oleh Puskesmas Satelit Kota Bandar Lampung. Penelitian ini

dilakukan di Kota Bandar Lampung mengingat bahwa lokasi dari Puskesmas

Satelit Kota Bandar Lampung beralamat di jalan Gajah Mada No 1. Selain itu juga

Bandar Lampung merupakan pusat pemerintahan dan ekonomi di Provinsi

Lampung. Bandar Lampung juga merupakan daerah terpadat di Lampung

sehingga memiliki mobilitas penduduk yang tinggi yang memungkinkan untuk

terjadinya infeksi HIV yang lebih banyak dan hal itu tercermin dari data SIHA

Periode Januari-Maret 2017 Kota Bandaar Lampung menyumbang 26% infeksius

HIV dari total 81 orang di seluruh Provinsi Lampung.

37

D. Informan Penelitian

Menurut Sugiyono (2011: 108) Informan adalah orang-orang yang benar-benar

mengetahui dan atau terlibat langsung dalam fokus permasalahan sehingga

peneliti dapat merangkum informasi yang penting dalam fokus penelitian. Untuk

memperoleh data guna kepentingan penelitian serta adanya hasil yang

representatif, maka diperlukan informan kunci yang memahami dan mempunyai

kaitan dengan permasalahan yang sedang diteliti. Informan kunci atau informan

awal dipilih secara purposive (purposive sampling), sedangkan selanjutnya

ditentukan dengan cara “snowball sampling” yaitu dipilih secara bergulir sampai

menunjukkan tingkat kejenuhan informasi.

Sehubungan dengan fokus penelitian yang berupa permasalahan pemeriksaan HIV

dimulai dari alur layanan,biaya pelayanan, tahap konseling dan pemeriksaan serta

tahap pasca pemeriksaan pasien oleh Puskesmas LKB Satelit Kota Bandar

Lampung maka informan peneliti dalam melakukan wawancara ialah segenap

petugas Puskesmas LKB Satelitt yang meliputi petugas pendaftaran, petugas

konseling, petugas laboratorium, dan dokter VCT. Selain dari pihak Puskemas

LKB Satelit Kota Bandarr Lampung peneliti juga akan mewawancarai Dinas

Kesehatan Kota Bandar Lampung selaku satuan kerja kesehatan di Kota Bandar

Lampung, pihak selanjutnya adalah Komisi Penanggulangan Aids Kota Bandar

Lampung selaku penyedia logistik dan koordinasi pengendalian HIV di Kota

Bandar Lampung.

38

Tabel 3. Data Informan

No Nama Jabatan Jumlah 1 Dr. Bie Nu Kepala Klinik

VCT 1

2 Winda, Amd.Ak Konselor VCT 1 3 Desty Ayu Putri,

Amd.Ak Petugas Laboratprium

1

4 Inisial S,G,R Pasien VCT 3 Sumber: Diolah Penulis dari Profil Kesehatan Puskesmas Satelit 2017

E. Jenis dan Sumber Data

Data adalah catatan atas kumpulan fakta yang ada, merupakan hasil pengukuran

atau pengamatan suatu variabel yang bentuknya dapat berupa angka, kata-kata

atau citra. Menurut Loftland dalam Moleong (2007: 157) sumber data utama

penelitian kualitatif ialah kata-kata dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan

seperti dokumen dan lain-lain. Adapun sumber data dalam penelitian ini adalah:

1. Data Primer

Data primer yaitu berupa kata-kata dan tindakan informan serta peristiwa-

peristiwa tertentu yang berkaitan dengan fokus penelitian yang kesemuanya

berkaitan dengan permasalahan, pelaksanaan, dan merupakan hasil pengumpulan

peneliti sendiri selama berada di lokasi penelitian. Data primer ini diperoleh

peneliti selama proses pengumpulan data dengan menggunakan teknik wawancara

mendalam dan observasi. Berkaitan dengan penelitian ini maka data primer yang

dibutuhkan meliputi hasil wawancara mengenai pelaksanaan prinsip dan standar

pemeriksaan HIV dimulai dari alur layanan,biaya pelayanan, tahap konseling dan

pemeriksaan serta tahap pasca pemeriksaan pasien oleh Puskesmas LKB Satelit

Kota Bandar Lampung. Wawancara dilakukan pada tanggal 21 Mei 2018 hingga

27 Mei 2018, mengambil lokasi di ruang Laboratorium Puskesmas Satelit, Ruang

Konseling dan juga Ruang Tunggu Pasien Puskesmas Satelit.

39

2. Data Skunder

Data sekunder adalah data tertulis yang digunakan sebagai informasi pendukung

dalam analisis data primer. Data ini pada umumnya berupa dokumen-dokumen

tertulis yang terkait dengan penyelenggaran pelayanan pemeriksaan HIV baik

yang dimulai dari alur layanan,biaya pelayanan, tahap konseling dan pemeriksaan

serta tahap pasca pemeriksaan pasien oleh Puskesmas LKB Satelit Kota Bandar

Lampung. Adapun data sekundar yang akan didapatkan berupa Buku, Laporan

Tahunan, Surat Keputusan, dan dokumen lainnya yang dianggap relevan dengan

penelitian. Data sekunder meliputi Standar Operasional Prosedur, Profil

Kesehatan Puskesmas Satelit dan Standar Pelayanan Minimal Klinik VCT.

F.Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang benar dan akurat sehingga mampu menjawab

permasalahan penelitian. Maka teknik pengumpulan data yang digunakan dalam

penealitian ini adalah:

1. Observasi

Observasi, yaitu melakukan pengamatan langsung terhadap kondisi yang

sebenarnya di lokasi penelitian. Dalam penelitian ini, sesuai dengan objek

penelitian maka, peneliti memilih observasi partisipan. Observasi partisipan

yaitu suatu teknik pengamatan dimana peneliti ikut ambil bagian dalam

kegiatan yang dilakukan oleh objek yang diselidiki. Observasi dalam penelitian

ini dilakukan dengan cara pengamatan langsung di lapangan, yaitu mengamati

papan informasi jam layanan, papan informasi alur layanan, papan informasi

petugas layanan, informasi jenis pelayanan, pengamatan ruang tunggu pasien,

40

loket pendaftaran, ruang laboratorium, ruang konseling, toilet dan area parkir

di lingkungan Puskesmas LKB Satelit Kota Bandar Lampung berkenaan

dengan penyelenggaraan pelayanan klinik VCT.

2. Wawancara

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin

melakukan studi dan ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih

mendalam. Dalam penelitian ini, peneliti mewawancarai beberapa informan

yang dianggap sebagai informan kunci. Wawancara tersebut dilakukan untuk

mengetahui pelaksanaan prinsip dan standar pelayanan publik dalam hal

pemeriksaan HIV dimulai dari alur layanan,biaya pelayanan, tahap konseling

dan pemeriksaan serta tahap pasca pemeriksaan pasien oleh Puskesmas LKB

Satelit Kota Bandar Lampung. Wawancara dilakukan pada tiga orang petugas

layanan yang meliputi dokter kepala klinik VCT, petugas konseling, petugas

laboratorium sekaligus petugas pencatatan dan pelaporan (RR), serta tiga orang

pasien yang melakukan pemeriksaan VCT di Puskesmas Satelit.

3. Dokumentasi

Studi dokumen merupakan pelengkap dari penggunaan metode observasi dan

wawancara dalam penelitian kualitataif. Teknik dokumentasi dalam penelitian

ini dengan cara mengumpulkan data berupa data-data tertulis, arsip maupun

gambar yang berkaitan dengan pelaksanaan prinsip dan standar pemeriksaan

HIV baik dimulai dari alur layanan,biaya pelayanan, tahap konseling dan

pemeriksaan serta tahap pasca pemeriksaan pasien oleh Puskesmas LKB Satelit

41

Kota Bandar Lampung. Dokumen yang didapatkan peneliti berupa profil

kesehatan Puskesmas Satelit Tahun 2017 berupa Soft Copy atau data berbentuk

file, foto papan informasi yang memuat informasi pelayanan, petugas, alur dan

biaya.

G.Analisis Data

Proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil

wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi, gambar, foto dan sebagainya

dengan cara mengorganisasikan data kedalam kategori, menjabarkan kedalam

unit-unit, melakukan sintesa, menyusun kedalam pola, memilih mana yang

penting dan yang akan dipelajari, kemudian membuat kesimpulan yang mudah

dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain. Aktivitas dalam menganalisis data

kualitatif yaitu:

1. Reduksi data

Reduksi data diartikan sebagai proses pemilihan, pemisahan, perhatian pada

penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari

catatan-catatan tertulis dilapangan. Data yang diperoleh di lokasi penelitian

kemudian dituangkan dalam uraian atau laporan yang lengkap dan terinci.

Laporan lapangan selanjutnya direduksi, dirangkum, dipilih hal-hal pokok,

difokuskan pada hal-hal yang penting kemudian dicari tema atau polanya.

Sebagaimana penjelasan di atas menunjukkan bahwa tidak semua data yang

diperoleh akan dimasukkan dalam penelitian ini dikarenakan data yang diperoleh

melalui observasi, wawancara maupun dokumentasi akan melalui serangkaian

proses pemilihan, pemisahan data, penyederhanaan, pengabtrakkan dan

42

tranformasi data menjadi uraian yang lebih rinci. Peneliti memilah terlebih dahulu

hsil wawancara, observasi dan dokumentasi kemudian mengkelompokkannya ke

dalam 10 prinsip pelayanan yakni kesederhanaan, kejelasan, kepastian, akurasi,

tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses,

kedisiplinan, kesopanan, keramahan dan kenyamanan. Serta di kelompokkan

dalan 6 butir standar pelayanan meliputi prosedur baku, waktu penyelesaian, biaya

pelayanan, produk atau hasil pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas

pelayanan. Selain mengelompokkan dalam prinsip dan standar pelayanana,

peneliti juga mengelompokkan faktor pendukung dan penghambat pelayanan

VCT di Puskesmas Satelit.

2. Penyajian Data

Penyajian data merupakan sekumpulan informasi tersusun yang berguna untuk

memudahkan peneliti memahami gambaran secara keseluruhan atau bagian

tertentu dari penelitian. Dengan menyajikan data maka akan memudahkan untuk

memahami apa yang terjadi dan merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa

yang telah difahami tersebut. Batasan yang diberikan dalam penyajian data adalah

sekumpulan informasi yang tersusun dan memberi kemungkinan adanya

penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. Dalam penelitian ini, penyajian

data yang telah melalui proses reduksi data diwujudkan dalam bentuk uraian

dengan teks naratif, bagan, foto atau gambar dan sejenisnya yang menggambarkan

penelitian.

43

3. Penarikan Kesimpulan

Penarikan kesimpulan yaitu melakukan verifikasi secara terus menerus sepanjang

proses penelitian berlangsung, yaitu sejak awal memasuki lokasi penelitian dan

selama proses pengumpulan data. Peneliti berusaha untuk menganalisis dan

mencari pola, tema, hubungan persamaan, hal-hal yang sering timbul, yang

kemudian dituangkan dalam kesimpulan. Penarikan kesimpulan juga dapat

diartikan sebagai proses perumusan makna dari hasil penelitian yang diungkapkan

dengan kalimat yang singkat,padat, dan mudah difahami, serta dilakukan dengan

cara berulankali melakukan peninjauan mengenai kebenaran dari penyimpulan itu,

khususnya berkaitan dengan relevansi dan konsistensinya terhadap judul, tujuan

dan perumusan masalah yang ada.

H.Teknik Keabsahan Data

Keabsahan data merupakan standar validitas dari data yang diperoleh.dalam

penelitian kualitatif, temuan atau data dikatakan valid atau sah apabila tidak ada

perbedaan antara yang dilaporkan peneliti dengan apa yang sesungguhnya terjadi

pada objek penelitian. Untuk menetapkan keabsahan data diperlukan teknik

pemeriksaan. Uji keabsahan data dalam penelitian ini meliputi:

1. Teknik Pemeriksaan Kredibilitas Data

Kriteria ini berfungsi : pertama, melaksanakan inkuiri sedemikian rupa

sehigga tingkat kepercayaan penemuannya dapat dicapai. Kedua,

mempertunjukkan derajat kepercayaan hasil-hasil penemuan dengan jalan

pembuktian oleh peneliti pada kenyataanya ganda yang sedang diteliti.

44

Kriteria derajat kepercayaan diperiksa dengan beberapa teknik pemeriksaan,

yaitu:

a. Triangulasi

Triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang

memanfaatkan sesuatu yang lain (Moleong, 2007: 330). Triangulasi

berupaya untuk mengecek kebenaran data dan membandingkan dengan

data yang diperoleh dengan sumber lainya. Menurut Denzin dalam

Moleong (2007: 330) membedakan empat macam triangulasi sebagai

teknik pemeriksaan yang memanfaatkan penggunaan yaitu, triangulasi

sumber, metode, penyidik dan teori. Triangulasi sumber berarti

membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu

informasi yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda.

Triangulasi metode meliputi pengecekan beberapa tekhnik pengumpulan

data, dan sumber data dengan metode yang sama. Triangulasi penyidik,

dilakukan dengan memanfaatkan peneliti atau pengamat lain. Adapun

triangulasi yang peneliti gunakan yaitu triangulasi sumber.

b. Pengecekan sejawat

Pengecekan sejawat dilakukan dengan cara mengekspos hasil sementara

atau hasil akhir yang diperoleh dalam bentuk diskusi analitik dengan

rekan-rekan sejawat.

c. Kecukupan Referensial

Kecukupan referensial adalah mengumpulkan berbagai bahan-bahan,

catatan-catatan, atau rekaman-rekaman yang dapat digunakan sebagai

45

referensi dan patokan untuk menguji sewaktu diadakan analisis dan

penafsiran data.

2. Teknik Pemeriksa Keteralihan Data

Teknik ini dilakukan dengan menggunakan “uraian rinci”, yaitu dengan

melaporkan hasil penelitian seteliti dan secermat mungkin yang

menggambarkan konteks tempat penelitian diselenggarakan. Derajat

keteralihan dapat dicapai lewat uraian yang cermat, rinci, tebal, atau

mendalam serta adanya kesamaan konteks antara pengirim dan penerima.

3. Teknik Pemeriksaan Bergantungan

Kebergantungan merupakan substitusi istilah reliabilitas dalam penelitian

yang nonkualitatif. Uji kebergantungan dilakukan dengan melakukan

pemeriksaan terhadap keseluruhan proses penelitian. Sering terjadi peneliti

tidak melakukan proses penelitian ke lapangan, tetapi bisa memberikan data.

Peneliti seperti ini perlu diuji dependabilitynya, dan untuk mengecek apakah

hasil penelitian ini benar atau tidak, maka peneliti selalu mendiskusikannya

dengan pembimbing.

4. Kepastian Data

Menguji kepastian (comfirmability) berarti menguji hasil penelitian,

dikaitkan dengan proses yang ada dalam penelitian, jangan sampai proses

tidak ada tetapi hasilnya ada. Derajat ini dapat dicapai melalui audit atau

pemeriksaan yang cermat terhadap seluruh komponen dan proses. penelitian

serta hasil penelitiannya.

V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Dari hasil penjelasan yang telah disajikan pada bab sebelumnya oleh peneliti

mengenai penerapan standar dan prinsip pelayanan publik dalam penyelenggaraan

klinik VCT oleh Puskesmas Satelit Kota Bandar Lampung, maka dapat

disimpulkan bahwa

1. Penerapan standar dan prinsip pelayanan publik

Klinik VCT Puskesmas Satelit telah memiliki Standart Operasional Procedure

(SOP) pelayanan sejak tahun 2016 atau sejak awal adanya layanan VCT di

Puskesmas Satelit meskipun SOP yang tersedia hanya ada satu dari Tiga

Pelayanan yang diberikan oleh Klinik VCT. SOP yang ada telah sesuai dengan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 64 tahun 2003 karena

telah memuat prosedur baku pelayanan, jangka waktu penyelesaian pelayanan,

biaya pelayanan, produk/ hasil pelayanan, sarana dan prasarana pelayanan, serta

kompetensi petugas penyelenggara pelayanan VCT di Puskesmas Satelit. SOP

yang ada sekarang memiliki masalah diantaranya biaya pelayanan yang tidak

dirinci nominalnya melainkan hanya menyebutkan peraturan yang menjadi acuan

pengenaan tarif layanan, syarat minimal luas ruangan yang tertera dalam SOP

tidak dipenuhi oleh manajemen Puskesmas Satelit dikarenakan keterbatasan

122

ruangan, jangka watu pelayanan 20 menit sampai dengan selesai terlalu longgar

sehingga jangka waktu pelayanan tidak efisien, SOP juga memuat nomor

handphone dr Bie Nu selaku kepala klinik VCT sebagai narahubung namun

praktiknya klinik VCT Puskesmas Satelit tidak memiliki narahubung khusus.

Klinik VCT Puskesmas Satelit telah menjalankan 11 prinsip pelayanan publik

yang meliputi kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan,

tanggung jawab, keengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses,

kedisiplinan,keramahan dan kesopanan, serta kenyamanan. Pelaksanaan 11

prinsip pelayanan publik tersebut tentunya masih memiliki kekurangan dalam

penyelenggaraannya.

2. Faktor pendukung dan penghambat penyelenggaraan pelayanan klinik VCT

Puskesmas Satelit

Faktor pendukung penyelenggaraan pelayanan klinik VCT Puskesmas Satelit

Adanya SOP sejak awal penyelenggaraan pelayanan sebagai landasan

pelaksanaan pelayanan VCT di Puskesmas Satelit. Rapat koordinasi yang

dilakukan secara terjadwal memudahkan kontrol dan evaluasi penyelenggaraan

pelayanaan Klinik VCT Puskesmas Satelit. Sarana dan prasarana pelayanan yang

memadai. Jejaring dengan LSM seperti PKBI dan Gaya Lentera Muda Lampung.

Akses lokasi yang mudah, kemudahan antri serta keringanan biaya pelayanan

Faktor Penghambat penyelenggaraan pelayanan klinik VCT Puskesmas Satelit

Minimnya sosialisasi layanan mengakibatkan minimnya pengetahuan pasien

terhadap layanan VCT yang ada di Puskesmas Satelit. Ruang pelayanan yang

meliputi ruang tunggu, ruang konseling dan ruang laboratorium, besaran luasnya

kurang memadai dan tidak sesuai SOP. Jumlah SDM yang telah dilatih untuk

123

layanan VCT terbatas sehingga rentan kekurangan SDM jika salah satu petugas

ada yang berhalangan hadir. Tidak adanya narahubung khusus yang menyulitkan

pasien untuk mengakses informasi seputar layanan VCT di Puskesmas Satelit.

Bagan alur layanan yang tidak dipajang membuat pasien tidak mengetahui adanya

kemudahan antri bagi pasien yang hendak mengakses layanan VCT

B. Saran

1. Klinik VCT Puskesmas Satelit harus Membuat SOP Layanan Infeksi Menular

Sexual (IMS) dan Layanan Alat Suntik Steril (LASS) agar semua pelayanan

punya acuan yang jelas. Lakukan sosialisasi secara aktif kepada masyarakat baik

melalui media sosial maupun dengan melibatkan jejaring yang ada sehingga

masyarakat selaku penerima manfaat dapat megetahui keberadaan layanan VCT di

Puskesmas Satelit, masyarakat juga menjadi lebih paham akan pentingnya

melakukan pemeriksaan HIV, sosialisasi layanan juga meminimalisir

ketidaktahuan calon pasien akan alur layanan, persyaratan layanan serta biaya

pelayanan di Klinik VCT Puskesmas Satelit.

2. Manajemen Puskesmas harus mengajukan perluasan ruangan kepada Dinas

Kesehatan Kota agar ruang pelayanan lebih memadai dan sesuai SOP,

mengajukan pelatihan petugas VCT tambahan agar bisa mengantisipasi

kekurangan petugas akibat adanya petugas yang berhalangan hadir. Klinik VCT

dapat mengajukan pelatihan kepada Dinas Kesehatan Kota Bandar Lampung

untuk melatih SDM khusus narahubung sehingga pelayanan menjadi lebih

maksimal, klinik VCT juga bisa menampilkan di tempat-tempat strategis bagan

alur layanan agar diketahui oleh pasien.

Daftar Pustaka

Sumber Buku:

Arief.2007.Pemasaran Jasa Dan Kualitas Pelayanan.Malang: Bayu Media Publishing.

Bharata, Atep. 2004. Dasar- dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media. Komputindo.

Dahlan, Alwi, dkk. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.

Kasmir. 2006. Manajemen Perbankan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.

Keban, Y. 2008. Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik.Bandung: PT Refika Aditama

LKNU. 2014. Buku Saku Petugas Outreach.Jakarta:LKNU.

Lupiyodi, Rambat.2001.Manajemen Pemasaran Jasa.Jakarta: Pt Salemba

Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara

Moleong, Lexy J.2007. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosidakarya

Nurhasyim. 2004. Pengembangan Model Pelayanan Haji Departemen Agama Berdasarkan Prinsip Reinventing Government Yang Berorientasi Pada Pelanggan di Kabupaten Gresik. Tesis. Surabaya: Program Pasca Sarjana Universitas Airlangga

Pasolong, Harbany. 2011.Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar.

Sedarmayanti.2009.Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi, Dan Kepemimpinan Masa Depan.Bandung:Refika Aditama

Sinambela, Ujan Poltak.2010.Reformasi Pelayanan Publik.:Teori,kebijakan Dan Implementasi.Jakarta :Bumi Aksara

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta

Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia.

Spiritia. 2006. Hidup Dengan HIV.Jakarta:Spiritia

Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta : PT. Gramedia Widiasarana Indonesia.

Tjiptono, Fandy.2002.Prinsip-Prinsip Total Quality Service.Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tresiana, Novita.2013. Metode Penelitian Kualitatif.Bandar Lampung. Lembaga Penelitian Universitas Lampung

Widoyono.2011. Tiga Pilar Penanggulangan HIV di Indonesia.Jakarta:Spiritia

--------,----.Buku Profil Kesehatan Puskesmas Satelit 2017.Bandar Lampung: Puskesmas Satelit.

Sumber Perundang-undangan:

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum

Sumber Internet:

bandarlampungkota.bps.go.id diakses tanggal 10 Maret 2018

aidsindonesia.or.id diakses tanggal 10 Maret 2018