kyrl Pvfrs v.w

PEMERINTAH KABUPATEN MALANGBADAN KEPEGAWAIAK DAERAH

JL K.H Agus SbUax Ho.7 Maiaag Telp/fajj {0341) 364776-35337S- Website : http:/A>k<i.mala/igkab.g4>^id

MALANG 65119

Emdil;

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

(SKM)

BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH

KABUPATEN MALANG

KASOPATM 4IAUNG

Desember

TAHUN 2018

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

A. LATAR BELAKANG

Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin meningkat bentuk

tuntutan tersebut adalah munculnya aspirasi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan

publik yang berkualitas. Dalam Program Pembangunan Nasional (Propenas) amanat yang

perlu dilakukan adalah melakukan kajian kualitas layanan publik untuk menghasilkan

indeks Kepuasan Masyarakat sebagai pen^/ujudan Clean Governance dalam bentuk

akuntabilitas, transparansi, supremasi hukum serta menjawab kebutuhan masyarakat.

Program ini diselenggarakan sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Survei

Kepuasan Masyarakat (SKM) merupakan metode dalam mengukur tingkat kepuasan

masyarakat. Metode pengukuran sebelumnya, yaitu Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

yang didasarkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :

KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

B. MAKSUD DAN TUJUAN

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat pada Unit Penyelenggara Pelayanan

Publik dimaksudkan untuk perbaikan kualitas pelayanan publik sehingga memenuhi

harapan masyarakat, khususnya pada bidang pelayanan kepegawaian serta pendidikan

dan pelatihan.

Sedangkan tujuan dari pelaksanaan survei ini untuk mengetahui tingkat kepuasan

masyarakat secara berkala dan mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan

kepegawaian sebagai Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dari waktu ke waktu sehingga

dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik.

C. PENGERTIAN UMUM

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat

masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. Unit

pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah, yang

secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima

pelayanan.

Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang dtjadikan

pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.

D. SASARAN

Sasaran yang ingin dicapai dalam pelaksanaan Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM)

ini adalah;

1. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja unit pelayanan Badan Kepegawaian

Daerah Kabupaten Malang dalam memberikan pelayanan kepegawaian sehingga

dapat meningkatkan pelayanan;

2. Mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan sistem, mekanisme dan prosedur

pelayanan kepegawaian, sehingga pelayanan kepada aparatur dapat dilaksanakan

lebih berdaya guna dan berhasil guna; dan

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta aparatur dan

masyarakat dalam peningkatan kualitas pelayanan pubiik.

E. RUANGLINGKUP

Berdasarkan sasaran yang tersebut di atas, maka unsur pelayanan yang menjadi tolok

ukurdalam penyelenggaraan survei ini ada 9 (sembilan) unsur. yaitu :

1. Persyaratan:

2. Prosedur

3. Waktu Pelayanan;

4. Biaya/Tarif;

6. Produk Layanan;

6. Kompetensi Pelaksana;

7. Perilaku Pelaksana;

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan;

9. Sarana dan Prasarana.

F. MANFAAT

Hasil dari pelaksanaan survei ini nantinya diharapkan Badan Kepegawaian Daerah

Kabupaten Malang dapat mengambil manfaat berikut:

1. Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada pubiik;

2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan pubiik yang teiah dilaksanakan

oleh unit pelayanan secara periodik;

3. Sebagai bahan pertimbangan penetapan kebijakan dan upaya yang periu

dilakukan;

4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan pubiik di Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) Badan

Kepegawaian Daerah Kabupaten Malang;

5. Mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan pubiik di lingkungannya bagi

aparatur.

2 A «fl,

r-

G. UNSUR PELAYANAN

Indikator/tolok ukur daiam penyelenggaraan survei kepuasan masyarakat terhadap unit

penyelenggara pelayanan publik ini ada 9 (sembilan) unsur, yaitu;

1. Persyaratan, adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis

pelayanan. baik persyaratan teknis maupun administratif;

2. Prosedur. adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan;

3. Waktu, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyeiesaikan seluruh proses

pelayanan dari setiap jenis pelayanan;

4. Biaya/Tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besamya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;

5. Produk Layanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil

dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;

6. Kompetensi Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana

meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman;

7. Perilaku Pelaksana, adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan Prasarana, adalah segala sesuatu yang digunakan sebagai alat dalam

mencapai terselenggaranya pelayanan.

H. LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SKM

1. Persiapan

Meliputi penetapan pelaksanaan yang dllaksanakan oleh tim, penyiapan bahan

berupa kuesioner serta alat yang digunakan, penetapan responden dan jumlah

responden sebanyak 100 orang mulai tanggat 12 Maret 2018 sampai dengan

tanggal 31 Desember2018.

2. Pelaksanaan Pengumpulan Data

Meliputi pengumpulan data terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan,

melakukan pendampingan pengisian kuesioner pada Pelayanan Terpadu Satu

Pintu kemudian dihimpun guna pengelolaan data.

3. Pengolahan Data.

Metode pengolahan dengan cara responden pengguna pelayanan sejumlah 100

orang diberikan blanko isian kuesioner yang berisi 9 unsur penilaian. Selanjutnya

setiap unsur dijumlah kumulatif dan dibagi dalam angka rata-rata. hasil dari

penilaian masyarakat/ASN dikategorikan dalam penilaian kinerja unit pelayanan.

Hasil penilaian pada setiap unsur survei kepuasan masyarakat, khususnya unsur

keempat yaitu biaya/tarif adalah puas dan tidak puas, kriteria puas dalain hal ini

berarti tidak dipungut biaya atau tidak ada tarif pelayanan dan kriteria tidak puas

berarti dipungut biaya.

Adapun data jumlah responden menurut jenis kelamin, tingkat pendidikan. jenis

pekerjaan dan jenis layanan yang diterima disajikan daiam diagram berikut;

Tabel 1

Data Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Perempuan;42; 42%

JENIS KELAMIN

Laki • laki; 58;58%

I Laki - laki

IPerempuan

Tabel 2

Data Responden berdasarkan Menurut Tingkat Pendidikan

SMA; 19; 1996

S3; 0%

SD; •; 0%

SMP; 0%

S2; 16; 16%

TINGKAT PENDIDIKAN

D3; 11; 11%

SI; 54; 54%

• SO

• SMP

• SMA

• 03

SI

• S2

- S3

Tabef 3Data Responden berdasarkan Menurut Jenis Pekeijaan

W1RAU5AHA;1; 1%

1 SWASTA; 2; 2%

I

iPOLRI; 0;0%

TNI; 0;0%

PNS; 77; 77%

JABATAN

Lainnya; 20;

20%

• PNS

• TNI

• POLRI

• SWASTA

• WIRAUSAHA

MLainnya

Tabel 4Data Responden berdasarkan Menurut Layanan yang di terima

Seicretariat;2121%

Pendidikan dan

Pelatihan

Aparatur; 21;

21% A

Pengolah Datadan InformasI

Aparatur; 19;19%

Mutasi

Aparatur; 18;

18%

Pengembangandan Pembinaan

Aparatur; 21;

21%

I Sekretan'at

I Mutasi Aparatur

i Pengembar^an danPembinaan Aparatur

I Pengolah Data danInformasi Aparatur

Pendidikan dan

Pelatilian Aparatur

NO.

RESP

1

2

3

4

5

6_]_

_89

10

'2

1314

_J516

17

J819

20 __21

23 _24

_25

27_28_

29___"30

31

33

34

_3536_37

38

39

4b41

_'»243

44

_45

47

_48

M51 _52

53

55

K57

58

5^60

61

62_63 _Si

65

68 __67

68

69_707i_72

73_ _74

7576 _

_7776

79W

_ei_62_833*8566

U1

2

3

4

4

4__3

4

3

3___3_3 _

3

33

3

3

_43

3

3

X _33

3

3_3

34

4

3

3_4

3

3

3

4

34

_34

4

_43

4

4__3_

3

4

_433

_4_"4_3

13

3

4_3

4

4

3

4

4

3

3

•34_44

4

A.4_4_"44

4

_4_4

34_4_4^4

PENOOLAHAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONMNDAN PER tmSUR PELAYANAN

U2

3_3

4__ 4_ 3

•i3

3 __2_

_ 33_j_33

_33 _4

_3_3_3

3

3

_4_4__

4_4

_3_3 _3

_3__4j_3_

_4__4_

3

_4 _4__4

4

4

•44

_3_ _4

4

_4__3

4

_4433

_33_3

3__4

4_3_4

'4_34 _4

3

3_4

4

4 __4 _4

4

4

4

43

4

4

4"44

_4_4

_4_4

U3

4

3

3

3_4

_4_3_3_2_3_

_33_3

3

3

_i_4_

3

3

3__ 2___4__

_33

4

4

3 _43

_33

3

3

3

2

2 __3

_3__4

3

_J_3___

3 ___3

4_3_4__3__4__4__4 _^3_4_3_3_3___3

4

4

3___4_

_344"4

_34

•4_4

44__"44_

_3_4

_3^

4 _3 _4_

_4jt_44

NILAi UNSUR PELAYANAN

U4 US

6_3i

_3_4 _4

_J3_3_3 _3

3

3

_3_3

3

3

43

4

3

4_

_4__3

3__4

3

3___4_*3_3_

4

33

3

3

3

_ i_4

4

4

_3_3

3

_34_4__4

_3__4

4__3__3_

4

3_3

3

_34

3__3_4

4

_34_

-3 _43

3_"34_4

_4 __4

4

4

_4_4

4_4 _

_4_4_4

4

U6

7

3

4'4

_ 44

4

__4_ 3

3

3

24

3

_ 23

4

3_3

3

3

3

4

_3ij4

4__4

3

-3_4

3

_ 3_33

4_3

3

3

_44

4

3

3

3

_44

3

3

_43

3

3

4

4

3

3

3

4

4

3

4

3

3

4

•44

3

4

_4 _4

4

4

4

3

4

4

4

4

_4_4

4

4

4

4

4

4

U7

8

3

4

4

4

_43

2

3

3

3

3

4

3

3

34

3"3

3

3

3

4

4

3

4

3

A _3

3

3

4

3

3

3

3_3

4

4

44

4

4

4

3

4

34

3

4

4

3

3

4

3

4

3"3

4_4

3

3

4

3

3

4

4

34

4

4

4

3

4

4

4

4 _34

4

4

4

4

4

4

3

4

U8

9

3.3

_44

4

4_4

3"32 _3

3

_3_3 _3

4

4

J3__3

3

3___3 _

3 _3

_43

3_3 _34

44

"3_24 _4

3

3

4

4

3_4

4

_4_4

3

4_"44_3_

_3_3

2_3

34_4_3

4_

3

_4_4

_434

3_4_4_4

4__4_4

_4_4_4_4

4_44

4__4_3_4

U9

87

Ml89%

91

92

93

94

95

96

97

9B99

top _X Nilai/Unsur

NRR

AJnsur

NRR te^g. Unsur

IKMUnit pelavanan

Koterangan :-U1 s.d. U9

-NRR

•SKM

NRR Pet Unsur

NRR tertmbangper unsur

IKM UNIT PELAYANANMutu Pelayanan:A (Sangal Baik)B (BatK)C (Kurang Balk)D (Tidak Baik)

_4_4

4_3

23

2_4

4

_33_33

3

3

348,00

3

33

_33

3"3_4

3

349,00'

_ 43_

_3 __ 4__

3

337.00 397.00

~l97~

" 0^44

3.48

0.33

3.49 3.37

0.39 0,37

= Unsur-Unsufpelayarian- Nital rala-rata

= Indeks Kepuasan Masyarakat= Jumlah NRRIKM terlifnbarig= Jumlah NRR Tertimbang X25a Jumlah nilai per unsurdibagi

Jumlah kuesjoner yang terisi= NRR per unsur* 0,111 per unsur

88.31 • 100,0076.61 • 88,3065.00 • 76.6025.00 • 64,99

4

4

3

3

3

4

_ 33 _

_ 333

3

4

3

346.00

3,46

0.38

_ 34

4

3

4_"3_ "3_3

3

4

3

3_43

349,00

3.49

0,39 "

4

3_4

_3__ 3__3_3_

3

_i_3

_4 __ 3348.00

3.48

"0,39

4

4

_44

4

2

3

2__ 3

_4_33

4_3

348.00

3.48

o!39

3

4

4

4

2

_14

4 __4 __4_

3

4_384.00

3,84

0,43~3,K

No. UNSUR PELAYANAN NILAt

RATA-U> Persyaratan 3,48U2 Proseduf 3.49U3 Waktu p«layanan 3.37U4 BiayaHartf 3.97U5 Kroduk layanan 3.46U6 KompetensI pelaksana 3,49U7 PeniakuPelaksana 3,48U8 l^nanganan Pengaduan. Saran dan Masukan 3,48U9 Sarana dan Prasarana 3.84

I. PELAYANAN PUBLIK BKD KABUPATEN MALANG TAHUN 2018

No. UNSUR PELAYANAN

MUTU

PELAYANAN KINERJA UNIT

PELAYANANNILAI %

U1 Persyaratan B 87,00 Baik

U2 Prosedur B 87,25 Baik

U3 Waktu pelayanan B 84,25 Baik

U4 Biaya/Tarlf A 99,25 Sangat Baik

U5 Produk Layanan B 86,50 Baik

U6 Kompetensi Pelaksana B 87,25 Baik

U7 Perllaku Pelaksana B 87,00 Baik

U8 Penanganan Pengaduan, Saran danMasukan

B 87,00 Baik

U9j

Sarana dan PrasaranaA 96,00 Sangat Baik

TOTAL SKM UNIT PELAYANAN A 89,06 Sangat Balk

J. KESIMPULAN

Dari hasil penilaian SKM di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kinerja unit

pelayanan Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Malang sampai dengan tanggal 31

Desember 2018 berdasarkan 9 unsur pelayanan sebagaimana tersebut di atas, secara

umum memiliki kinerja Sangat Balk dengan nilai A (89,06 %).

Malang, Desember 2018

^ADAN KEPEGAWAIAN DAN

SUMBER DAYA MANUSIA,

BADAN ZAFflW"—:

dansyah7s:h.. m.iblna Utama Muda

19670104 199203 1 008

INDEKS KEPUASAN MASYRAKAT (IKM)BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH KABUPATEN MALANG

TAHUN2018

NILAI IKM

j

NAMA LAYANAN :

RESPONDEN

JUMLAH

JENiS KELAMIN

PENDIDIKAN

Periode Survei =

100 orang

L= 58 orang / P =

SD = - orang

SMP = - orang

SMA = 19 orang

D3 = 11 orang

S1 = 54 orang

S2 = 16 orang

S3 = - orang

12-03-2018 s/d

TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN MASUKAN ANDA SANGATBERMANFAAT UNTUK KEMAJUAN UNIT KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK12 MARET s.d. 31 DESEMBER 2018