Upload
qoniah-aardig-al-yamani
View
69
Download
3
Embed Size (px)
Citation preview
Anggita Pratami Langsa
Disampaikan dalam Pelatihan Kompetensi Dasar
RSUD Dr. Moewardi, 17 – 21 April 2012
Pelanggan adalah
darah kehidupandari suatu bisnis
Pasien sebagai aset terpenting
RS tidak dapat maju tanpa pasien RS tidak dapat mempekerjakan karyawan,
memikirkan kesejahteraannya, menyediakan fasilitas yang baik
Pasien tidak menggangu pekerjaan kita, tetapi merupakan tujuan dari pekerjaan kita di RS
Pasien adalah orang yang paling penting di RS
KELUHAN PELANGGAN
Keluhan merupakan ‘HADIAH’ dari pelanggan untuk kebaikan bisnis yang akan datang
Untuk memahami bahwa keluhan adalah ‘hadiah’, diperlukan perubahan paradigma
Pelanggan yang MENGELUH, bagaimanapun juga tetap PELANGGAN
Tempatkan diri kita di ‘Customer’s Shoes’
MENGAPA PERUSAHAAN KEHILANGAN KONSUMEN American Marketing
Association Research
1% konsumen meninggal 3% pindah alamat 4% tidak diketahui 5% berubah, karena ajakan teman 9% dapat harga lebih murah 10% komplain yang kronis 68% pindah ke perusahaan lain karena ‘ORANG’ yang mereka temui tidak menyenangkan mereka
EXCELLENT SERVICE
Memenuhi kebutuhan, keinginan dan
pengharapan pelanggan
Membuat pelanggan percaya dan puas
Peng-identifikasi-an masalah dan
pemberian solusi
Mengubah komplain menjadi order
What Skills are Needed?
Friendliness Helpfulness Effective use of body language Good product knowledge Listening skills Courtesy Effective complaint handling
skills
Developing Developing Effective Effective Communication SkillsCommunication Skills
Anggita Pratami Langsa
Daftar Isi MateriDaftar Isi Materi
1. Tiga Pilar Komunikasi : Verbal, Vokal, Visual
2. Prinsip Dasar dalam Berkomunikasi
3. Trilogi Komunikasi yang Efektif
4. Lima Hukum Komunikasi Efektif
5. Memberikan Informasi dengan Baik
6. Indikator Keberhasilan Komunikasi
7. Pengembangan secara Efektif
Nilai, kepercayaan.
dan pikiran kita
Rangkaian KeberhasilanRangkaian Keberhasilan
Apa yang kita ucapkan dan
lakukan
Hasil
Self-fulfilling prophecy (Pencapaian keberhasilan sesuai keinginan kita)
Verbal, vokal dan visualVerbal, vokal dan visual
Verbal :Verbal :Pesan yang kita
kirimkan
Vokal : Vokal : Suara yang kita
sampaikan
Visual : Visual : Bahasa tubuh kita
KomunikasiKomunikasi
Penelitian menyatakan 70%
kesalahan di dunia kerja adalah
hasil dari komunikasi yang buruk…..
Apapun yang kita lakukan adalah komunikasi
Cara kita mulai memulai pembicaraan seringkali
menentukan hasil komunikasi
Cara kita menyampaikan pesan selalu
berpengaruh terhadap bagaimana pesan itu
diterima dan dipahami
Prinsip Dasar KomunikasiPrinsip Dasar Komunikasi
Komunikasi yang sebenarnya adalah pesan yang Komunikasi yang sebenarnya adalah pesan yang
diterima, bukan pesan yang ingin disampaikanditerima, bukan pesan yang ingin disampaikan
Komunikasi merupakan jalan dua arah – kita Komunikasi merupakan jalan dua arah – kita
harus memberikan sebaik yang kita terimaharus memberikan sebaik yang kita terima
Prinsip Dasar KomunikasiPrinsip Dasar Komunikasi
5 Hukum Komunikasi Yang EfektifThe 5 Inevitable Laws of Efffective
CommunicationREACH
(Respect, Empathy, Audible, Clarity, Humble)• Respect : sikap hormat dan sikap
menghargai terhadap lawan bicara kita. • Empati : kemampuan kita untuk
menempatkan diri kita pada situasi atau kondisi yang dihadapi oleh orang lain
• Audible : dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik
• Clarity : Kejelasan dari pesan yang kita sampaikan /pesan harus dapat dimengerti dengan baik
• Humble : sikap rendah hati
Enam C dalam memberikan informasi dengan baik
Memberikan Informasi dengan BaikMemberikan Informasi dengan Baik
ClearClear ConciseConcise
CourteousCourteousCompleteComplete
CorrectCorrect
ConcreteConcrete
Memberikan Informasi dengan baikMemberikan Informasi dengan baik
ClearClear
ConciseConcise
• Apakah anda telah menggunakan kata-kata yang
familiar, kalimat yang singkat?
• Apakah anda hanya mengeluarkan satu pendapat
dalam setiap kalimat?
• Apakah anda telah menggunakan bahasa yang
mudah dipahami oleh pendengar?
• Apakah anda telah menyentuh inti dari pesan
tersebut?
• Apakah anda telah berkata secukupnya, dan
tidak bertele-tele?
• Apakah anda telah menghindari kata-kata dan
frase “basa-basi” yang tidak ada gunanya?
Memberikan Informasi dengan BaikMemberikan Informasi dengan Baik
Courteous
Complete
• Apakah anda telah memberikan seluruh fakta?
• Apakah anda telah mencakup hal-hal yang essensial?
• Apakah anda telah menjawab seluruh pertanyaannya?
• Apakah anda telah merencanakan apa yang akan anda katakan?
• Apakah anda telah menggunakan kata-kata positif
dan sopan?
• Apakah anda telah menggunakan kata-kata “Saya
mengerti”, “silakan”, dan “terima kasih” dalam
pembicaraan anda?
• Apakah Anda merasa senang mendengarkan apa
yang anda telah katakan?
Memberikan Informasi dengan BaikMemberikan Informasi dengan Baik
CorrectCorrect
ConcreteConcrete
• Apakah anda telah mengecek kebenaran seluruh
fakta?
• Apakah anda telah mengeja nama pendengar
dengan benar?
• Apakah anda telah membuktikan semua bilangan
dan jumlah?
• Apakah anda telah memberikan contoh detil yang
konkrit mengenai apa yang dibutuhkan oleh
pendengar?
• Apakah anda telah memberikan ilustrasi dan
metafora yang membuat penjelasan Anda menjadi
lebih konkrit?
Indikator komunikasi efektif
1. Openess: Adanya keterbukaan2. Supportiveness: Saling mendukung3. Positiviness: Bersikap positif4. Emphaty: Memahami perasaan
orang lain5. Equality: Kesetaraan
Memberikan Informasi dengan BaikMemberikan Informasi dengan Baik
• Gunakan kata-kata yang tepat, mengesankan dan Gunakan kata-kata yang tepat, mengesankan dan
nyatanyata
• Dukung kata-kata anda dengan bantuan secara visualDukung kata-kata anda dengan bantuan secara visual
• Gunakan bahasa tubuh yang mendukung komunikasi Gunakan bahasa tubuh yang mendukung komunikasi
• Berikan ilustrasi yang mudah dipahamiBerikan ilustrasi yang mudah dipahami
• Gunakan “bahasa” yang digunakan orang lainGunakan “bahasa” yang digunakan orang lain
Ketika memberikan informasi………Ketika memberikan informasi………
Harapan Pelanggan dengan Komunikasi Kita (6 C)
Comfort atau kenyamanan adalah sebagai hasil orentasi konsumen terhadap rumah sakit
Cope, tentu saja, sebagai insitusi penyelamat, rumah sakit harus dapat mengatasi kegawatdaruratan, risiko, dan keamanan pasien terkait penyakit yang diderita
Rumah sakit dituntut memiliki tenaga yang professional (competent) serta menjalankan komunikasi sebagai bentuk hubungan interpersonal
Pasien juga memiliki hal untuk dipenuhi curiosity-nya dengan mendapatka informasi yang benar dan jelas
Pasien juga memiliki privacy dan hak untuk didengar, untuk memilih dan memutuskan setiap hal menyangkut dirinya (considerate)
Lingkungan yang kondusif (condusive) merupakan factor penting yang diharapkan pasien
Terakhir adalah cost atau biaya yang menyangkut nilai uang
Budayakan GST (Greet, Smile, dan Thanks) Greet : sapaan Smile : senyuman Thanks : ucapan terima kasih
Semua ini free of charge
Budayakan hal ini setiap hari di lingkungan kerja anda.
Exercise
Selamat pagi… Nama saya …. Ada yang bisa dibantu… Terima kasih… Selamat pagi…
Apakah komunikasi ini efektif ?
Apakah komunikasi ini efektif ?
Etika Kerja
87% orang yang kehilangan pekerjaan atau macet karirnya adalah disebabkan karena tidak memiliki
etika kerja yang baikHasil studi D.P. Beach,
1982
DEFINISI & URGENSI ETIKA KERJADEFINISI & URGENSI ETIKA KERJA
Etika adalah belajar membedakan yang salah dan yang benar, lalu melakukan yang benar.
Etika mempengaruhi citra mempengaruhi apakah orang mau bekerja sama dengan kita atau tidak
Etika, terbentuk saat sebelum & sesudah bekerja
Dapat dipercaya
Hormat Bertanggung
jawab Perhatian Adil Taat peraturan
BEBERAPA KARAKTER YANG BERETIKABEBERAPA KARAKTER YANG BERETIKA
PENTING :
Jagalah Citra Perusahaan dan Lebih Penting Lagi adalah Jagalah Citra Diri Anda di Mata Pelanggan
Ingatlah Rumah Sakit Mempekerjakan Anda Salah Satunya adalah untuk Mengerjakan Tugas Tersebut.
#. STANDAR LAYANAN :
BERPENAMPILAN MENARIK & SERASI STANDAR SIKAP LAYANAN
PENAMPILAN MENARIK & SERASI
Penampilan seseorang sangat mempengaruhi penilaian orang
lain terhadap orang tersebut sebelum berinteraksi lebih jauh.
Keuntungan Penampilan Menarik :Keuntungan Penampilan Menarik :•Lebih ProfesionalLebih Profesional•Lebih Percaya diriLebih Percaya diri•Menanamkan keyakinan & kepercayaan terhadap orang lainMenanamkan keyakinan & kepercayaan terhadap orang lain
Bagaimanakah Penampilan yang menarik & Serasi?
Penampilan yang bersih, rapi dan
serasi
Hal-hal yang perlu diperhatikan
Kebersihan diri Tata Rias Rambut Tata Rias Wajah Tata Rias Busana dan Perlengkapannya
Kebersihan Diri, meliputiKuku: Bersih, panjang merata dan sehatBau badan: Jaga kebersihan badan dengan baik
agar tidak menimbulkan bau yang kurang enakBau Mulut : Sikat gigi dan kumur-kumur setiap
habis makanMengantongi permen ukuran kecil rasa mint
untuk kondisi urgentStocking Wanita atau Kaos Kaki Pria Hindari stocking/ kaos kaki yang sudah robek Hindari pemakaian kaos kaki yang karetnya sudah kendur Sepatu: Semir sepatu minimal 1 kali sehari
Minyak Wangi gunakan minyak wangi yang beraroma
lembut pakailah secukupnya pada area-area
pergelangan tangan dan di belakang kuping
Baju perhatikan kebersihan krah dan
pergelangan tangan hindari pemakaian baju yang sudah
berbau keringat Rambut
Jagalah kebersihan rambut dan penataannya
Perhiasan gunakan perhiasan seperlunya dengan
bentuk sederhana dan serasi
• Tata Rias Rambut Tatanan rambut harus tersisir rapi Model rambut tidak menutupi wajah atau
kening
• Tata Rias Wajah WanitaMenggunakan kosmetik sederhana dengan warna-warna natural/tidak menyolok
Pria Wajah bersih dan segar Kumis terpelihara rapi dan rata Panjang kumis tidak melebihi tepi bibir
bagian atas Tidak memelihara janggut dan jambang
Tata Busana & PerlengkapannyaImage yang ditampilkan adalah profesional, simple dan cekatan
Busana WanitaFormil :- Jas/blazer atau semi jas/blazer- Warna-warna netral atau arah gelap, misalnya : hitam, abu-abu, coklat, dark blue, motif batik- Warna-warna pastel lembut atau segar-Hindari warna-warna keras/menyilaukan mataSmart Casual :- Kemeja lengan panjang atau pendek- Model semi formil/ sopan- Celana panjang/rok terbuat dari bahan bukan jeans atau kaos /stretch
Busana PriaFormil :- Polos warna lembut atau putih
(hindari warna-warna keras/ menyala)- Bermotif (garis-garis) halus/ samar- Model klasik/pas badanSmart Casual
Kemeja lengan panjang atau pendek Motif kotak-kotak atau abstrak Batik
Ikat Pinggang Pergunakan ikat pinggang dari bahan kulit dengan model formil Jangan menggunakan ikat pinggang karet, anyaman atau rantai
Dasi Pilihlah dasi dengan motif geometrik (garis-garis, kotak, polos) Agar jatuhnya dasi bagus sebaiknya terbuat dari bahan sutra Hindari motif bunga atau bahan mengkilap Panjang dasi adalah sebatas pinggang
Sepatu- Wanita :Sepatu slip on (pantofel) warna hitam atau gelap dengan hak maksimal 5 cm- Pria : Sepatu kulit warna hitam
Kaos kakiKaos kaki disesuaikan dengan warna celana panjang
Pakaian Dinas
Pengendalian Sikap Tubuh
Sikap tubuh yang kurang baik Menggaruk-garuk kepala Menggigit kuku Menekuk-nekukan buku jari Berpangku tangan Melipat tangan Menggigit bibir Gerakan tangan yang tidak terarah Duduk membungkuk
Sikap Berdiri & Berjalan Langkah mantap dan berirama Tangan dibiarkan bebas mengikuti
ayunan langkah Langkahnya membentuk 2 jalur lurus Badan tegak Pandangan lurus ke depan, dagu sejajar
dengan lantai Sikap Duduk yang rapi/teratur
Pungung selalu tegak Apabila akan bersandar, mundurkan
pinggang sampai ke sandaran kursi Untuk duduk di sofa rendah, punggung
dapat bersandar di tempat lengan
STANDAR SIKAP PELAYANAN Sikap pada waktu menerima pelanggan
Tersenyum Berdiri, menatap mata pelanggan Mengucapkan salam Mempersilakan duduk Memperkenalkan diri Menawarkan bantuan
Sikap pada Waktu Melayani Pelanggan Posisi Duduk : tegak/tidak bersandar di kursi dan kedua
tangan di atas meja (sebatas pergelangan tangan) Selalu gunakan 3 magic words : salam, maaf & terima kasih Memberikan perhatian paenuh sewaktu pelanggan berbicara
Sikap pada Waktu Menjelaskan Produk/ Menyampaikan Informasi. Hal-hal yang perlu diperhatikan antara lain :
Memberikan informasi yang terperinci Cara menyampaikan informasi , agar tidak terjadi : Salah persepsi Kekecewaan pada pelanggan
Sikap Pada Saat Mengakhiri Pelayanan Sebelum menutup layanan , tawarkan
bantuan lainnya kepada pelanggan Tersenyum, memberi salam dan
mengucapkan terima kasih atas kunjungan pelanggan
Berdiri
Service PhilosophyService Philosophy Smile to everyone
Excelence in everything we do
Reaching out to everyone with hospitality
Viewing everyone as special
Inviting guest/VIP person to return
Creating a warm atmosphere
Eye contact that shows we care