PEGADAIAN SYARIAH SOLO DAN RISIKO TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2762/1/file skripsi Tri... · FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

i

i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA, KEPERCAYAAN,

DAN RISIKO TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DI

PEGADAIAN SYARIAH SOLO

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh :

TRI SURYA NINGSIH

NIM 21313012

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2017

ii

iii

iv

v

vi

MOTTO

“Orang yang menuntut ilmu berarti menuntut rahmat; orang yang menuntut ilmu

berarti menjalankan rukun islam dan pahala yang diberikan kepada sama dengan

para Nabi”

“Allah swt akan meninggikan orang-orang yang beriman diantara kamu dan

orang-orang yang berilmu pengethuan beberapa derajat, Dan Allah swt Maha

Mengetahui apa yang kamu kerjakan”

“Ilmu tiada amalan bagaikan pohon tidak berbuah”

vii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini selesai atas ridho dari Sang Maha Pencipta ALLAH SWT, dan

saya persembahkan kepada:

1. Allah SWT yang selalu memberikan berkah kemudahan dan kelancaran

dalam menyusun skripsi ini hingga selesai.

2. Bapak dan ibu saya yang selalu mencintai, mendoakan dan memberi

dukungan tiada henti terhadap kemajuan saya, tanpa beliau saya tidak

pernah jadi apa-apa.

3. Kakak saya, Atik Soraya dan Adi Asep Sunarya yang selalu memberi

semangat saya hingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak, Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang

selalu membimbing dan mengajarkan saya banyak ilmu sampai skripsi ini

dapat terselesaikan.

5. Sahabat-sahabat saya, Zaidatul Muniroh, Isni, Istriyani, dan Cuci Cahyati

yang selalu menemani saya dan membantu saya dalam menyelesaikan

skripsi.

viii

KATA PENGANTAR

AlhamdulillahiRabbil’alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat

Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, karunia, rizqi dan pertolongan-Nya sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa,

Kepercayaan dan Risiko terhadap Keputusan Nasabah di Pegadaian Syariah Solo”. Shalawat

serta salam semoga tercurah kepada junjungan kita Nabi Muhmmad SAW.

Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN

Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam ilmu perbankan

syariah. Dalam penyusunan skripsi ini telah banyak pihak yang membantu baik secara moril

maupun secara spiritual, maka penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada:

1. Bapak Dr. Rahmat Haryadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri

Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M,Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M,Si. Selaku Ketua Jurusan S1-Perbankan SyariahInstitut

Agama Islam Negeri Salatiga.

4. Bapak Mochlasin, M,Ag. Selaku dosen pembimbing atas semua waktu, bimbingan,

serta kesabaran dalam proses penulisan skripsi ini.

5. Bapak Agus Waluyo, M,Ag. Selaku deosen pembimbing akademik.

ix

6. Seluruh dosen Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga yang telah memberikan ilmu dan

wawasan kepada penulis selama perkuliahan.

7. Seluruh karyawan dan staff akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut

Agama Islam Negeri Salatiga yang telah memberikan pelayananya dengan baik

8. Ibuku Suparti dan Bapakku Suroyo yang telah memberikan doa, kasih sayang dan

dukungannya.

9. Kakak-kakaku dan kekasihku yang telah memebrikan do’a dan semangat.

10. Teman-teman S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut

Agama Islam Negeri Salatiga angkatan 2013 terimakasih atas kebersamaan dan

kegembiraanya selama kuliah.

11. Seluruh pihak yang turut membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat

penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekuranganya, karena itu kritik dan

saran yang membangun sangat penulis harapkan demi bertambahnya pengetahuan penulis.

Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan segalanya dan semoga skripsi ini dapat

bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya. Amin.

Salatiga, 24 Agustus 2017

Penulis

Tri Surya Ningsih

NIM: 213-13-012

x

ABSTRAK

Tri, Suryaningsih. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa, Kepercayaan, dan Risiko terhadap

Keputusan Nasabah di Pegadaian Syaruah Kantor Cabang Solo Baru. Dosen

Pembimbing: Mochlasin M, Ag.

Penelitian ini bertujuan untuk mengatahui sejauh mana pengaruh kualitas jasa,

kepercayaan, dan risiko terhadap keputusan nasabah di Pegadaian Syariah Kantor

Cabang Solo Baru. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dimana

pengambilan sampel menggunakan teknik puposing sampling dan jumlah sampel

sebanyak 90 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, kuesioner

dan interview. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan SPSS 16, dengan uji

validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik (multikolineritas, heterokedastisitas, dan

normalitas), uji regresi berganda, dan uji statistik (uji t, uji F, dan R2).Hasil dari

penelitian menunjukkan bahwa secara simultan, variabel kualitas jasa, kepercayaan,

dan risiko secara bersama-sama mempengaruhi keputusan nasabah di pegadaian

syariah. Sedangkan secara parsial variabel kualitas jasa (X1) berpengaruh signifikan

terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah dengan nilai sig 0,247. Variabel

kepercayaan (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah di

pegadaian syariah dengan nilai sig 0,146. Variabel risiko (X3) berpengaruh signifikan

terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah dengan nilai sig 0,000. Sedangkan

koefisien determinasi (R2) sebesar 0,551 ini artinya bahwa kontribusi varaiabel

independen menjelaskan atau mempengaruhi variabel dependen sebesar 50%,

sedangkan sisanya 50% dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel yang lainnya.

Kata kunci: Kualitas Jasa, Kepercayaan, dan Risiko terhadap Keputusan Nasabah.

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL................................................................................................i

PERSETUJUAN PEMBIMBING...........................................................................ii

PENGESAHAN......................................................................................................iii

PERNYATAAN KEASLIAN................................................................................iv

MOTTO....................................................................................................................v

PERSEMBAHAN...................................................................................................vi

KATA PENGANTAR...........................................................................................vii

ABSTRAK..............................................................................................................ix

DAFTAR ISI...........................................................................................................x

DAFTAR TABEL..................................................................................................xi

DAFTAR BAGAN...............................................................................................xvi

DAFTAR GRAFIK..............................................................................................xvii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah...............................................................................1

B. Rumusan Masalah......................................................................................10

C. Tujuan Penelitian.......................................................................................10

xii

D. Kegunaan Penelitian..................................................................................11

E. Sistematika Penulisan ................................................................................12

BAB II LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka...........................................................................................14

B. Kerangka Teori...........................................................................................23

C. Kerangka Pemikiran...................................................................................47

D. Hipotesis ....................................................................................................48

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian...........................................................................................52

B. Lokasi dan waktu Penelitian......................................................................52

C. Populasi dan Sampel..................................................................................52

D. Teknik Pengumpulan Data.........................................................................54

E. Skala Pengukuran.......................................................................................55

F. Definisi Konsep dan Operasional..............................................................57

G. Instrumen Penelitian..................................................................................60

H. Uji Instrumen Penelitian............................................................................62

1. Uji Validitas.........................................................................................62

2. Uji Reliabilitas.....................................................................................62

I. Uji Statistik................................................................................................63

1. Uji T test.........................................................................................63

2. Uji F test.........................................................................................64

3. Uji R2..............................................................................................64

4. Uji Regresi Berganda....................................................................65

J. Uji Asumsi Klasik......................................................................................65

xiii

1. Uji Multikolineritas........................................................................65

2. Uji Heteroskedastisitas...................................................................66

3. Uji Normalitas................................................................................67

K. Alat Analisis...............................................................................................68

BAB IV ANALISI DATA

A. Deskripsi Objek Penelitian.........................................................................69

1. Profil Pegadaian Syariah Solo..............................................................69

2. Sejarah Berdirinya Pegadaian Syariah Solo.........................................69

3. Visi dan Misi Pegadaian Syariah Solo.................................................70

4. Struktur Organisasi Pegadaian Syariah Solo........................................70

B. Deskripsi Data Responden.........................................................................72

1. Jenis Kelamin.......................................................................................73

2. Pekerjaan..............................................................................................73

3. Pendidikan Terakhir.............................................................................75

C. Uji Instrumen.............................................................................................75

1. Uji Valitidas.........................................................................................75

2. Uji Reliabilitas.....................................................................................76

D. Uji Statistik...............................................................................................78

1. Uji T test........................................................................................78

2. Uji F test.........................................................................................80

3. Uji R2..............................................................................................81

4. Uji Regresi Berganda.....................................................................82

E. Uji Asumsi Klasik......................................................................................84

1. Uji Multikolineritas........................................................................84

2. Uji Heteroskedastisitas..................................................................86

xiv

3. Uji Normalitas................................................................................88

F. Kesimpulan Hasil Penelitian......................................................................90

G. Hasil Analisis Hipotesis.............................................................................92

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan................................................................................................94

B. Saran..........................................................................................................95

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xv

TABEL

Tabel 2.1 Telaah Teori...........................................................................................23

Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Penelitian..........................................................61

Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarakan Jenis Kelamin.....................................73

Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan..............................................74

Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.............................75

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas.................................................................................77

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas..............................................................................78

Tabel 4.7 Hasil Uji Multikoloneritas.....................................................................80

Tabel 4.8 Coeficient Correlation............................................................................81

Tabel 4.9 Hasil Uji Heteroskedastisitas.................................................................83

Tabel 4.12 Hasil Uji Analisis Berganda................................................................87

Tabel 4.13 Hasil Uji T test.....................................................................................89

Tabel 4.15 Hasil Uji F test.....................................................................................91

Tabel 4.16 Hasil Uji R2..........................................................................................92

Tabel 4.18 Kesimpulan Hasil Penelitian................................................................93

xvi

BAGAN

Bagan 2.2 Kerangka Penelitian..............................................................................48

Bagan 4.1 Struktur Organisasi Pegadaian Syariah Solo........................................72

Bagan l 4.18 Kesimpulan Hasil Penelitian.............................................................92

xvii

GRAFIK

Grafik 4.10 Grafik Uji Normalitas Histogram....................................................84

Grafik 4.11 Grafik Uji Normalitas Plot...............................................................85

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Lembaga keuangan merupakan sebuah perantara dalam menghimpunan dalam

dari masyarakat dan menyalurkannya kepada masyarakat. Lembaga keuangan terdiri

dari lembaga keuangan bank dan bukan bank Lembaga keuangan cukup berperan

penting dalam perekonomian di Indonesia dan merupakan salah satu aspek yang

penting dalam kehidupan manusia baik dalam bertransaksi, penyimpanan, layanan

pembayaran maupun kebutuhan akan dana. Lembaga keuangan bukan bank meliputi

pegadaian, perusahaan asuransi, koperasi dan lain sebagainya. Lembaga keuangan

bukan bank terutama pegadaian dalam operasionalnya hampir sama dengan bank

seperti pelayanan jasa, investasi berupa kepemilikan kendaraan bermotor dan logam

mulia, pembiayaan usaha serta kebutuhan akan dana (Latumaerisa, 2005: 459).

Dinamika kegiatan pembiayaan berbasis syariah di Indonesia terus

menunjukkan perkembangan yang sangat signifikan. Dengan semakin besarnya

perhatian dan dukungan pemerintah terhadap perkembangan lembaga keuangan

syariah maka bukan tidak mungkin lembaga keuangan syariah tidak hanya sekedar

menjadi pilihan alternatif bagi masyarakat yang membutuhkan layanan perbankan

atau pembiayaan berbasis syariah tetapi dapat menjadi pilihan utama.

Saat ini terdapat beragam jenis lembaga pembiayaan yang ada di Indonesia,

mulai dari kelas tradisional sampai modern. Bahkan dewasa ini perkembangan

lembaga pembiayaan sangat mengembirakan sebagai pengganti sebagian dari kegiatan

perbankan yang tidak terlayani selama ini. Pada akhirnya masyarakat banyak punya

2

pilihan dalam memenehi kebutuhan akan dana dalam rangka membiayaai kegiatan

usahanya. Begitupun dengan lembaga keuangan Pegadaian Syariah yang tidak mau

ketinggalan dalam memberikan layanan mendekati konsumen melalui pembukaan

cabang atau gerai pegadaian dengan pelayanan yang semakin optimal. Pegadaian

(gadai) berarti suatu hak yang diperoleh seorang yang berpiutang atas suatu barang

bergerak, yang diserahkan kepadanya oleh seorang yang berutang atau oleh sorang

yang lain atas namanya, dan yang memberikan kekuasaan kepada orang berpiutang

lainnya dengan pengecualian biaya untuk melelang barang tersebut dan biaya yang

telah dikeluarkan untuk menyelamatkannya setelah barang itu digadaikan, biaya‐biaya

mana harus didahulukan.

Perusahaan pegadaian merupakan lembaga keuangan yang menyediakan

fasilitas pinjaman dengan jaminan tertentu. Jaminan nasabah tersebut digadaikan dan

kemudian ditaksir oleh pihak pegadaian untuk menilai besarnya nilai jaminan.

Sementara ini usaha pegadaian secara resmi masih dilakukan pemerintah.

Pegadaian merupakan salah satu alternatif pendanaan yang sangat efektif

karena tidak memerlukan persyaratan yang rumit atau yang dapat menyulitkan

nasabah untuk memperoleh dana pinjaman, cukup dengan membawa barang jaminana

yang bernilai ekonomis masyarakat sudah bisa mendapatkan dana untuk

kebutuhannya, baik secara produktif maupun komsumtif. Disamping itu prosese

pencairan dana terbilang cepat dan mudah.

Pegadaian merupakan salah satu alternatf untuk memperoleh kebutuhan dana

dan pembiayaan. Selain menyediakan layanan gadai (ar‐Rahn), pembayaran listrik,

telpon serta kepemilikan kendaraan bermotor dan Logam Mulia (LM) pegadaian juga

menyediakan pembiayaan untuk suatu usaha dalam sektor UMKM (Usaha Mikro

Kecil dan Menengah) yang pembayarannya dilakukan dengan cara angsuran dengan

3

menggunakan secara gadai maupun fidusia dalam produk AR‐RUM (Ar‐Rahn untuk

Usaha Mikro). Pegadaian Syariah memiliki produk jasa maupun pembiayaan yang

bisa memberikan solusi kepada masyarakat atas kebutuhan tersebut yaitu Gadai

(Ar‐Rahn) pinjaman yang mudah dan praktis untuk memenuhi kebutuhan dana dengan

sistem gadai yang sesuai Syari’at Islam dengan agunan (barang jaminan) berupa

emas, berlian, kendaraan bermotor dan elektronik. Ar‐Rum (ar‐Rahn untuk Usaha

Mikro) pembiayaan usaha mikro dengan jaminan berupa kendaraan bermotor

(Muftiandi, 2015 hlm.21).

Gadai merupakan salah satu kategori dari perjanjian utang - piutang, yang

mana untuk suatu kepercayaan dari orang yang berpiutang, maka orang yang

berhutang mengdaikan barangnya sebagai jaminan terhadap utangnya itu. Barang

jaminan tetap milik orang yang mengadaikan (oarang yang berhutang) tetapi dikuasai

oleh penerima gadai (yang berpiutang). Praktik seperti ini telah ada sejak zaman

Rasulullah SAW, dab Rasulullah sendiri pernah melakukannya. Gadai mempunyai

nilai sosial yang sangat tinggi dan dilakukan secara sukarela atas dasar tolong –

menolong (Muhammad Sholikul Hadi, 2003 :2).

Islam merupakan suatu sistem dan jalan hidup yang utuh dan terpadu, islam

memberikan panduan yang dinamis terhadap semua aspek kehidupan termasuk sektor

bisnis dan transaksi keuangan. Hal ini terlihat dengan menggunakan dengan prinsip

syariah, karena diharapkan menggunakan prinsip syariah islam memberikan maslahat

bagi umat manusia dan salah satu kelebihan dari lembaga keuangan syariah adalah

tidak boleh meminta kelebihan dari pokok pinjaman, karena hal yang demikian itu

termasuk riba. Sebagaimana kita ketahui bahwa riba di dalam islam itu sangatlah

diharamkan ( Zainul Arifin, 2002 : 8 ).

4

Sekarang ini selain terdapat pegadaian konvensioanl telah beroperasi pula

pegadaian syariah yang memang didirikan pula perum pegadaian. Perkembangan

konsep syariah ini merupakan upaya pegadaian untuk menghindari riba. Keberadaan

pegadaian syariah pada awalnya didorong oleh perkembangan dan keberhasilan

lembaga – lembaga keuangan syariah. Di samping itu, juga dilandasi oleh kebutuhan

masyarakat Indonesia terhadap hasirnya sebuah pegadaian yang menerapkan prinsip –

pinsip syariah.

Secara umum, operasional gadai emas syariah mirip dengan jasa

konvensional, yaitu menggadaikan barang untuk memperoleh jaminan uang dalam

jumlah tertentu. Untuk jasa ini dalam gadai konvensional dikenakan beban bunga,

layaknya sistem keuangan yang diterapkan perbankan. Sementara dalam gadai emas

syariah, nasabah tidak dikenankan bunga tetapi yang dipungut dari nasabah adalah

biaya penitipan, pemeliharaan, penjagaan serta penaksiran barang yang digadaikan.

Perbedaan utama antara biaya gadai emas syariah dan bunga pegadaian konvensional

adalah dari sifat bunga yang bisa berakumulasi dan berlipat ganda, sementara biaya

gadai emas syariah hanya sekali dan ditetapkan dimuka (Sofiniyah, 2005 : 14).

Keputusan merupakan salah satu komponen utama dari perilaku nasabah.

Keputusan nasabah merupakan tahap demi tahap yang digunakan nasabah ketika

membeli barang dan jasa.Keputusan adalah sebuah pendekatan penyelesaian masalah

pada kegiatan manusia untuk membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi

keinginan dan kebutuhannya yang terdiri dari pengenalan kebutuhan dan keinginan,

pencarian informasi, evaluasi terhadap alternatif pembelian, keputusan dan tingkah

laku setelah melakukan transaksi.

5

Keputusan merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam

pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang

ditawarkan oleh penjual. Pengertian keputusan , menurut Kotler dan Keller (2012)

adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen benar-

benar membeli.

Secara umum produk jasa layanan pegadaian syariah terdiri atas kegiatan

penghimpunan dana dan penyaluran dana (kredit). Hal yang sama juga dilakukan oleh

pegadaian syariah dimana terdapat produk pembiayaan untuk layanan penyaluran

dana. Perbedaan mendasar produk-produk layanan pegadaian syariah bila

dibandingkan dengan pegadaian konvensional adalah terletak pada prinsip ketentuan

yang ditetapkan.Jasa dalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan suatu produk

fisik (Kotler,2005:486).

Kualitas jasa adalah aspek penting dalam rangka menciptakan keputusan

pembelian nasabah. Faktor biaya, waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan

pelanggan. Sebagai bagian dari proses implementasi, manajemen harus menentukan

cakupan kualitas jasa dan tingkat layanan sebagai bagian dari kebijakan

organisasi.Pendapat ini diperkuat Kotler dalam Assegaff (2011:173) yang menyatakan

bahwa kualitas harus dimulai dari pemenuhan kebutuhan yang diperlukan oleh

pelanggan dan harus berakhir pada pembentukan persepsi pelanggan terkait

kebutuhan tersebut. Hal tersebut menyiratkan bahwa kualitas bukan merupakan

persepsi penyedia jasa melainkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan tehadap

kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan pelayanan,

6

sehingga diperlukan upaya-upaya untuk dapat mengetahui persepsi pelanggan

terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

Di dalam proses pelaksanaan dipegadaian syariah memerlukan kepercayaan

terhadap nasabah. Kepercayaan merupakan suatu dasar dalam menjalin suatu

hubungan dalam kecenderungan nasabah untuk mempercayai akan keadaan suatu

poduk dipegadaian syariah. Dapat dikatakan bahwa kepercayaan yaitu kepercayaan

pihak tertentu terhadap pihak lain dalam melakukan hubungan antara kedua belah

pihak berdasarkan keyakinan bahwa pihak yang dipercayainya tersebut akan

memenuhi segala kewajiban sesuai dengan yang diharapkan.

Untuk menimbulkan rasa kepercayaan terhadap pihak pegadaian syariah,

kepercayaan harus dibangun dari awal dan membutuhkan proses untuk menimbulkan

rasa percaya tersebut. Kepercayaan memiliki pengaruh yang tinggi pada ketertarikan

dalam bertransaksi.Kepercayaan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan

penyedia jasa, karena perusahaan menjanjikan produk yang tidak perlu dilihat (Jasfar,

2009:165).

Kepercayaan berkaitan dengan emotional bonding yaitu kemampuan

seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan

atau menjalankan sebuah fungsi. (Tjiptono, 2001:102) kepercayaan pelanggan adalah

respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan

dan kinerja aktual produk dalam pemakainya. Kepercayaan pelanggan merupakan

evaluasi purna jual beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau

melebihi harapan pelanggan. (Zikmund, 2003:72).

Setiap konsumen memiliki tingkat kepercayaan yang berbeda, ada yang

memiliki tingkat kepercayaan lebih tinggi dan ada pula yang memiliki tingkat

7

kepercayaan lebih rendah. Hal tersebut disebabkan oleh kepercayaan konsumen

menyangkut kepercayaan bahwa suatu produk memiliki berbagai atribut dan manfaat

dari berbagai atribut tersebut. Kepercayaan konsumen terhadap suatu produk, atribut

produk menggambarkan persepsi konsumen. Bertransaksi secara online memiliki

kepastian dan informasi yang tidak simetris. Oleh sebab itu harus ada rasa saling

percaya antara penjual dan pembeli. Terdapat banyak makala yang menunjukkan

bahwa kepercayaan konsumen akan ecommerce merupakan salah satu faktor kunci.

Risiko pembiayaan yang dihadapi oleh pegadaian syariah, yaitu risiko yang

timbulnya kerugian diakibatkan kegagalan atau ketidakmampuan nasabah dalam

memenuhi kewajiban sesuai akad atau perjanjian yang telah ditetapkan antara

pegadaian syariah dan nasabah. Risiko pembiayaan umumnya bersumber dari karakter

nasabah, kemampuan nasabah dan siklus bisnis. Risiko tersebut dapat berdampak

lebih besar bagi bank syariah, sehingga risiko pembiayaan harus diidentifikasi,

diukur, dipantau, dan dikendalikan.

Risiko merupakan sesuatu yang tidak bisa dihindarkan, risiko akan terjadi

ketika terbentunya selisih antara keuntungan actual atau manfaat yang diterima

dengan yang diharapakan. Risiko menjadi sebuah pertimbangan seseorang dalam

memberikan suatu keputusan.

Berdasarkan pemaparan tersebut, sudah sepantasnya sebuah oraganisasi

ataupun perusahaan menyadari bahwa pengelolaan risiko merupakan sesuatu yang

penting bagi organisasi sehingga perlu memiliki suatu sistem manajerial yang mampu

meminimalisir bahkan menghilangkan segala kemungkinan risiko yang dihadapi

dalam kegiatan usahanya. Tidak terkecuali Pegadaian Syariah yang merupakan

sebuah lembaga keuangan umat yang memiliki proses yang baik, juga harus emmiliki

sebuah sistem manajamen pengawasan risiko dengan segala tindakan preventif yang

8

akan mampu mencegah bahkan menhilangkan risiko kerugian financial dari kegiatan

usaha perusahaanya (Yesi Elsandra, 2013 : 142).

Berdasarkan uraian di atas, maka pembahasan ini layak untuk diangkat dan

dikaji melalui penelitian dengan topik kualitas jasa, kepercayaan, dan risiko dan

menuangkan ke dalam bentuk skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas

Jasa, Kepercayaan dan Risiko terhadap Keputusan Nasabah di Pegadaian Syariah

Solo”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah disebutkan di atas, maka

dapat dirumuskan permasalahan yaitu sebagai berikut :

1. Apakah kualitas jasa berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah di

Pegadaian Syariah Solo ?

2. Apakah kepercayaan berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah di

Pegadaian Syariah Solo ?

3. Apakah risiko berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah di Pegadaian

Syariah Solo ?

4. Apakah kualitas jasa, kepercayaan, risiko bersama – sama berpengaruh terhadap

keputusan nasabah di Pegadaian Syariah Solo ?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang telah dirumuskan, maka

peneliti menetapkan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu :

9

1. Untuk mendapat bukti pengaruh kualitas jasaterhadap keputusan nasabah

Pegadaian Syariah Solo

2. Untuk mendapat bukti pengaruh kepercayaan terhadap keputusan nasabah


3. Untuk mendapat bukti pengaruh risiko terhadap keputusan nasabah Pegadaian

Syariah Solo

D. Kegunaan Penelitian

Penelitian yang dilakukan dapat memberikan manfaat kepada pihak – pihak

yang berkepentingan adalah :

1. Bagi pihak Pegadaian Syariah Solo

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat disajikan pertimbangan bagi pihak

manajemen dalam melakukan strategi pemasaran, khususnya dalam cara

meningkatkan keputusan kepada nasabah.

2. Bagi Akademisi

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dan tambahan

informasi juga sebagai bahan rujukan atau bahan perbandingan terhadap

penelitian terdahulu bagi mahasiswa Perbankan Syariah yang sedang menyusun

penelitian berikutnya dan mahasiswa pada umumnya.

3. Bagi Penulis

Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan dibidang perbankan

yang berhubungan dengan analisis pengaruh kualitas jasa, kepercayaan, dan risiko

terhadap keputusan nasabah Pegadaian Syariah Solo.

4. Bagi Pembaca

10

Penelitian ini dapat digunakan sebagai penambah pengetahuan dan informasi

tentang pengaruh kualitas jasa, kepercayaan, risiko terhadap keputusan nasabah

Pegadaian Syariah Solo.

E. Sistematika Penulisan

Untuk kejelasan dan ketepatan arah pembahasan penelitian, maka penulis

menyusun sistematika penulisan adalah sebagai berikut :

BAB I : Pendahuluan

Dalam bab ini diuraiakan mengenai latar belakang dari penelitian,

rumusan masalah penelitian, tujuan penelitian, kegunaan penelitian,

serta sistematika penulisan dari penelitian.

BAB II : Landasan Teori

Bab ini membahastentang telaah pustaka yang berisi ringkasan

penelitian terdahulu, kerangka teori yang berkaitan dengan teori,

kerangka penelitian dan hipotesis yang dikemukaan.

BAB III : Metode Penelitian

Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu

penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data,

skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen

penelitian, uji instrumen penelitian, uji hipotesis, analisis regresi

berganda, uji asumsi klasik, serta alat analisis data.

BAB IV : Analisis Data

11

Bab ini dibahas secara lebih mendalam tentang uraian penelitian yang

berisi deskripsi objek penelitian dan analisis data serta pembahasan

hasil dan interpretasi yang diperoleh dari penelitian.

BAB V : Penutup

Bab ini merupakan penutup dari penulisan penelitian dan berisi

tentang kesimpulan dari pembahasan bab – bab yang telah diuraikan

sebelumnya dan saran – saran yang dapat diberikan.

12

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

No Peneliti Tahun Variabel Hasil

1. Valdo J.

Umboh

2013 X1: Kualitas jasa

X2: layanan

Y: keputusan nasabah

Pegadaian syariah

cabang Teling

Kesimpulan yang

dapat diambil dari

penelitian adalah

secara parsial

bukti fisik

berpengaruh

signifikan positif

terhadap variabel

tingkat kepuasan

dengan asumsi

variabel bebas

lain tetap nilainya.

Dengan demikian,

hipotesis yang

menyatakan

penampilan

berpengaruh

terhadap tingkat

kepuasan terbukti

atau diterima.

Secara parsial

variabel

Keandalan

berpengaruh

signifkan positif

tehadap variabel

13

Tingkat Kepuasan

dengan asumsi

variabel bebas

lain tetap nilainya.

2. Emma Yulianti 2013 X1: peran kualitas

jasa

Y : keputusan dan

loyalitas nasabah di

pegadaian syariah di

Surabaya

Kesimpulan yang

dapat diambil dari

penelitian adalah

Kualitas jasa

berpengaruh

signifikanterhadap

kepuasan

pelanggan

nasabah

PT.Pegadaian

Syariah (Persero)

di Surabaya

danpengaruhnya

positif.

3. Suharyono 2016 X1: kualitas layanan

jasa


di pegadaian syariah

Tlogomas Malang

Kesimpulan yang

dapat diambil dari

penelitian adalah

hasil dari analisis

yang diperoleh

dari analisis

regresi linier

berganda yang

akan menjelaskan

hubungan antar

variabel baik

secara bersama-

sama maupun

secara sendiri-

sendiri: Hasil dari

uji F adalah

sebagai berikut :

14

besarnya nilai R2

Adjusted

(koefisien korelasi

berganda yang

telah disesuaikan)

yaitu sebesar

0,489 dan nilai

signifikan (p)=

0,000. Nilai P

dibandingkan

dengan alpha

=0,05, maka nilai

p lebih kecil dari

0,05.

4. Mulyo Budi

Setyawan

2007 X1: kualitas jasa

X2: kepercayaan

X3: komitmen



kendal

Kesimpulan yang

dapat diambil dari

penelitian adalah

Hasil pengujian

hipotesis

menunjukkan

bahwa dari 6

hipotesis yang

disusun, terdapat

satu hipotesis

yang tidak dapat

diterima. Dari

hasil pengujian,

secara

keseluruhan dapat

disimpulkan

bahwa untuk

meningkatkan

keputusan

nasabah pada PT

Pegadaian syariah

Pasar Kendal

15

dapat melalui

peningkatan

secara langsung

komitmen dan

kepercayaan

nasabah,

sedangkan

kualitas layanan

jasa dapat

meningkatkan

keputusan

nasabah secara

langsung.

5. Willem A

Tumbuan

2014 X1: kualitas layanan

jasa

X2: citra perusahaan

X3: kepercayaan



cabang Manado

Kesimpulan yang

dapat diambil dari

penelitian adalah

Hasil pengujian

secara umum

menunjukkan

bahwa dari 3

variabel kualitas

layanan, citra

perusahaan dan

kepecayaan

semuanya

mempunyai

pengaruh secara

simultan terhadap

kepuasan nasabah

pada Pegadaian

Syarian Kantor

Cabang Manado,

variabel

kepercayaan

merupakan

variabel yang

16

dominan

pengaruhnya

dibandingkan

kedua variabel

lainnya. Karena

jika perusahaan

memberikann

kualitas layanan

jasa yang baik dan

memuaskan maka

nasabah akan

dipuaskan dengan

performa yang

diberikan, hal ini

juga dapat

mengangkat citra

perusahaan dan

menumbuhkan

kepercayaan dan

rasa nyaman bagi

nasabah.

6. Randi Syaputra 2015 X: risiko



Medan

Kesimpulan yang

dapat diambil dari

penelitian adalah

Kekuatan yang

dimiliki

pegadaian syariah

kota Medan terdiri

dari: Adanya

dukungan umat

Islam kota

Medan,

persyaratan yang

mudah dan murah

yaitu hanya

membawa barang

17

jaminan dan KTP,

prosedur yang

cepat dan

sederhana hanya

15 menit saja,

cukup dipungut

biaya adm dan

biaya ijarah (sewa

tempat), barang

jaminan yang

diasuransikan

apabila

kehilangan,

tempat yang

strategis yang

dekat dengan

perumahan

penduduk, produk

– produk yang

variatif dan

terjangkau dan

sesuai dengan

kebutuhan

masyarakat,

waktu pinjaman

dapat

diperpanjang

tanpa harus

membayar biaya

adm lagi.

7. Pramana 2016 X: kualitas jasa

Y: kepercayaan dan

keputusan nasabah di

pegadaian syariah

Yogyakarta

Penelitian ini

dilakukan pada

nasabah

Pegadaian Syariah

dengan jumlah

sampel 150 orang

18

dengan metode

purpose sampling.

Hasil penelitian

menunjukkan

variabel

kepercayaan

nasabah

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

keputusan

nasabah.

8. Nugroho 2014 X1: kualitas layanan

jasa

X2: kepercayaan

Y: loyalitas nasabah


Samarinda

Penelitian ini

bertujuan untuk

mengetahui

variabel

keputusan dan

kualitas pelayanan

dan kepercayaan

terhadap loyalitas

nasabah

pegadaian syariah

cabang

Samarinda. Hasil

penelitian

menunjukkan

variabel

keputusan akan

kualitas pelayanan

dan kepercayaan

secara silmutan

berpengaruh

signifikan

terhadap loyalitas

nasabah.

19

9. Setiawan dan

Ukti

2007 X1: kualitas layanan

X2: kepercayaan

X3: komitmen



kendal

Hasil penelitian

menunjukkan

variabel

komitmen dan

kepercayaan

berpengaruh

terhadap

keputusan

nasabah,

sementara kualitas

layanan tidak

berpengaruh

secara langsung

terhadap

keputusan

nasabah.

10. Santi 2014 X1: kualitas produk

X2: komitrmen

X3: kepercayaan



Palangkaraya

Hasil penelitian

menunjukkan

kualitas produk

berpengaruh

positif terhadap

keputusan

nasabah dan

variabel

kepercayaan

berpengaruh

positif terhadap

keputusan

nasabah.

11. Azizah 2012 X1: kualitas layanan

X2: citra



Semarang

Hasil analisis

diperoleh bahwa

variabel kualitas

dan citra

kepercayaan

berpengaruh

signifikan

20

terhadap

keputusan

nasabah.

12. Soegoto 2013 X1: prespsi nilai

X2: kepercayaan


Hasil penelitian

menujukkan

secara parsial

persepsi nilai dan

kepercayaan

berpengaruh

signifikan

terhadap

keputusan

nasabah.

13. Nasrullah 2013 X: kepercayaan


ndi pegadaian syariah

Pekalongan

Hasil penelitian

menunjukkan

bahwa

kepercayaan

berpengaruh

positif terhadap

keputusan

nasabah.

Tabel 2.1 Telaah Teori

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian – penelitian sebelumnya terletak

pada obyek maupun variabel – variabel penlitian, dimana variabel – variabel tersebut

ditambah atau dikurangi dari masing – masing penelitian. Objek penelitian juga

berbeda dari penelitian terdahulu yaitu Nasabah PT.Pegadaian Syariah di Surabaya,

Nasabah pada PT.Pegadaian Syariah Cabang Teling, nasabah Pegadaian Syariah

Landungsari Cabang Malang, PD.BPR Pasar Kendal, Pegadaian Syariah Di Kota

Medan.

B. Rerangka Teori

1. Keputusan Nasabah

21

a. Pengertian Keputusan Nasabah

Keputusan nasabah merupakan kegiatan individu yang secara langsung

terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap

produk yang ditawarkan oleh penjual. Pengertian keputusan nasabah adalah

tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen benar-

benar membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu

yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang

yang ditawarkan (Kotler dan Armstrong, 2006:226).

Sebuah keputusan tidak mungkin dapat dibentuk begitu saja. Harus ada

tahapan-tahapan yang mendahului dalam proses pembuatan keputusan tersebut

agar tidak terjadi penyesalan di kemudian hari. Keputusan nasabah yang

dilakukan sangat bervariasi, ada yang sederhana dan komplek.

b. Indikator Keputusan Nasabah

Menurut Kotler (2002: 251) proses keputusan pembelian melewati lima

tahap yaitu :

a) Pengenalan Kebutuhan

adalah Proses pembelian diawali dengan pengenalan masalah atau

kebutuhan. Kebutuhan dapat timbul ketika pembeli merasakan adanya

rangsangan eksternal atau internal yang mendorong dirinya untuk

mengenali kebutuhan. Rangsangan internal timbul dari dalam diri manusia

itu sendiri, sedangkan dorongan eksternal berasal dari luar diri manusia

atau lingkungan. Kebutuhan mempunyai tingkat intensitas tertentu. Makin

besar tingkat intensitasnya, maka akan semakin kuat dorongan yang timbul

untuk menguranginya dengan jalan mencari obyek baru yang dapat

memuaskan kebutuhannya.

22

b) Pencarian Informasi

adalah Seorang konsumen yang sudah terkait mungkin mencari lebih

banyak informasi tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan konsumen kuat

dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen

kemungkinan akan membelinya. Bila tidak, konsumen dapat menyimpan

kebutuhan dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang

berhubungan dengan kebutuhan tersebut.

c) Evaluasi Alternatif

adalah Tahap dari proses keputusan membeli, yaitu ketika konsumen

menggunakan informasi untuk mengevaluasi merk alternatif dalam

perangkat pilihan. Konsep dasar tertentu membantu menjelaskan proses

evaluasi konsumen. Pertama, kita menganggap bahwa setiap konsumen

melihat produk sebagai kumpulan atribut produk. Kedua, konsumen akan

memberikan tingkat arti penting berbeda terhadap atribut berbeda menurut

kebutuhan dan keinginan unik masing-masing. Ketiga, konsumen mungkin

akan mengembangkan satu himpunan keyakinan merek mengenai dimana

posisi setiap merek pada setiap atribut. Keempat, harapan kepuasan produk

total konsumen akan bervariasi pada tingkat atribut yang berbeda. Kelima,

konsumen sampai pada sikap terhadap merek berbeda lewat beberapa

prosedur evaluasi. Ada konsumen yang menggunakan lebih dari satu

prosedur evaluasi, tergantung pada konsumen dan keputusan pembelian.

d) Keputusan Membeli

adalah Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat dan

membentuk niat untuk membeli. Pada umumnya, keputusan membeli

konsumen adalah membeli yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat

23

muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli. Faktor

pertama adalah sikap orang lain, yaitu pendapat dari orang lain mengenai

harga, merek yang akan dipilih konsumen. Faktor kedua adalah faktor

situasi yang tidak diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk

yang diharapkan. Akan tetapi peristiwa-peristiwa yang tak diharapkan bisa

menambah niat pembelian.

e) Tingkah Laku Pasca Pembelian

adalah Tahap dari proses keputusan pembeli, yaitu konsumen mengambil

tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau

tidak puas. Yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak puas dengan

suatu pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan

prestasi yang diterima dari produk. Bila produk tidak memenuhi harapan,

konsumen merasa tidak puas, bila memenuhi harapan konsumen merasa

puas, bila melebihi harapan konsumen akan merasa puas. Konsumen

mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka terima dari

penjual, teman dan sumber-sumber yang lain. Bila penjual melebih-

lebihkan prestasi produknya, harapan konsumen tidak akan terpenuhi dan

hasilnya ketidakpuasan. Semakin besar antara kesenjangan antara harapan

dan prestasi, semakin besar ketidakpuasan kosumen. Hal ini menunjukkan

bahwa pembeli harus membuat pernyataan yang jujur mengenai prestasi

produknya sehingga pembeli akan puas.

c. Aktivitas Pengambilan Keputusan Nasabah

Menurut Hahn (2002: 69) Ada tiga aktivitas yang berlangsung dalam

proses keputusan pembelian oleh konsumen yaitu :

a) Rutinitas konsumen dalam melakukan pembelian

24

b) Kualitas yang diperoleh dari suatu keputusan pembelian

c) Komitmen atau loyalitas konsumen yang sudah biasa beli dengan produk

pesaing

2. Kualitas Jasa

a. Pengertian Kualitas Jasa

Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2005:260) mengatakan bahwa

Kualitas jasa yang secara tradisional berdasarkan pada pemenuhan suatu

standar yang ditetapkan oleh perusahaan, telah diganti dengan paradigma baru

dengan meletakkan kualitas layanan berdasarkan keinginan nasabah, yang

memiliki banyak implikasi bagi kepentingan pemasaran layanan dan peran

riset pemasaran layanan. Salah satu karakteristik jasa adalah bersifat

intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dicicipi, diraba, didengar ataupun

dibaui sebelum jasa tersebut dikonsumsi oleh nasabah. Hal ini memiliki

sejumlah implikasi bagi nasabah dan perusahaan. Nasabah akan sulit

mengevaluasi kualitas jasa perusahaan tersebut. Untuk mengurangi

ketidakpastian yang disebabkan oleh karena ketidakberwujudan jasa, maka

nasabah mencari bukti berwujud yang memberikan informasi dan kepercayaan

akan jasa yang diterima nasabah.

Menurut (Kotler,2005: 486) Kualitas jasa adalahaspek penting dalam

rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Faktor biaya, waktu menerapkan

program, dan pengaruh layanan pelanggan. Sebagai bagian dari proses

implementasi, manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan tingkat

layanan sebagai bagian dari kebijakan organisasi.

Secara umum produk jasa layanan perbankan terdiri atas kegiatan

penghimpunan dana dan penyaluran dana (kredit). Hal yang sama juga

25

dilakukan oleh bank syariah dimana terdapat produk giro, tabungan dan

deposito untuk layanan simpanan dan produk pembiayaan untuk layanan

penyaluran dana. Perbedaan mendasar produk-produk layanan perbankan

syariah bila dibandingkan dengan bank konvensional adalah terletak pada

prinsip ketentuan yang ditetapkan.

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam bukuRatih Hurriyati (2010: 28)

mengatakanbahwaInti dari kualitas jasa adalah memberikan tingkat

kepentingan yang melebihi dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Apabila

jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan maka

kualitas jasa dipersepsikan dengan baik, sebaliknya jika jasa yang diterima

lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan

buruk.

Menurut Lovelock dalam Tjipjono (2000: 58) mengemukakan bahwa

kualitas layanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang

diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan

cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen.

Jadi penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan relfeksi

persepsi evaluatif terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu tertentu.

b. Indikator Kualitas Jasa

Menurut Yazid (2008:102) menyatakan lima dimensi kualitas jasa terdiri

dari :

1) Tangible

Tangible dapat mencakup penampilan fasilitas atau elemen-elemen fisikal,

peralatan, personel, dan material-material komunikasi. Tujuannya adalah

26

untuk memperkuat kesan tentang kualitas, kenyamanan dan keamanan dari

jasa yang ditawarkan kepada konsumen

2) Kehandalan

Kehandalan adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan

konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan

konsumen

3) Daya tanggap

Daya tanggap adalah kemauan untuk membantu konsumen dan

memberikan jasa dengan segera. standar-standar yang digunakan harus

disesuaikan dengan permintaan kecepatan respon yang diinginkan

konsumen serta persepsi konsumen tentang kecepatan dan kesegeraan, dan

bukannya didasarkan atas persepsi perusahaan

4) Jaminan

jaminan mencakup keandalan atau jaminan kompetensi, dapat dipercaya,

kejujuran pemberi jasa, pemilikan kecakapan dan pengetahuan yang

diperlukan untuk mengerjakan jasa, dan kredibilitas;

5) Empati

Secara umum konsumen membutuhkan kemudahan akses, komunikasi

yang mudah (baik), dan memiliki keinginan untuk dipahami

kebutuhannya. Oleh karena itu, pengertian empati dapat mencakup

kemudahan akses, komunikasi yang baik, dan pemahaman terhadap

konsumen.

c. Karakteristik Kualitas Jasa

27

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2002:24-27) menyatakan bahwa jasa

memiliki beberapa karakteristik yang secara umum dibedakan atau

diklasifikasikan dalam 4 karakteristik, yaitu :

1) Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang dapat dimiliki. Jasa bersifat

intangibility / tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba

sebelum dibeli dan dikonsumsi. Dengan demikian, orang tidak dapat

menilai kualitas jasa tersebut sebelum ia merasakan/ mengkonsumsinya

sendiri.

2) Tidak dapat dipisahkan (Inseparablity)

Jasa bersifat inseparablity artinya bahwa dalam memasarkan jasa interaksi

antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam

pemasaran jasa, keduanya mempengaruhi hasil jasa tersebut.

3) Variabilitas (Variability)

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya

banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan,

dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4) Tidak tahan lama (Perishability)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Dengan demikian bila jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan

berlalu begitu saja.

Lebih lanjut Berry dalam Alma (2009 :244) menjelaskan 3 karakteristik

jasa, yaitu:

1) Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (More intangible than

tangible).

28

2) Produksi dan konsumsi bersamaan waktu (Silmultaneous production and

consumption)

3) Kurang memiliki standar dan kesamaan ( less standarized and uniform)

Berdasarkan uraian karakteristik jasa yang dijelaskan para ahli dapat

diketahui karakteristik utama dari jasa yaitu: jasa bersifat tidak tampak,

tidak dapat dipisahkan, tidak tahan lama, dan bersifat variabel.

3. Kepercayaan

a. Pengertian Kepercayaan

Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang

lain dimana kita memiliki keyakinan padanya. Kepercayaan merupakan

kondisi mental yang didasarkan oleh situasi seseorang dan konteks sosialnya.

Ketika seseorang mengambil suatu keputusan, ia akan lebih memilih

keputusan berdasarakan pilihan dari orang-orang yang lebih dapat ia percaya

dari pada yang kurang di percayai (Morman,1993).

Kepercayaan nasabah adalah respons pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual produk

dalam pemakainya. Kepercayaan pelanggan merupakan evaluasi purna jual

beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi

harapan pelanggan. (Zikmund, 2003:72).

Di Pegadaian Syariah harus senantiasa menjaga kepercayaan

masyarakat baik dari aspek finansial maupun kesesuaian terhadap prinsip

syariah yang menjadi dasar operasinya. Perbankan syariah sebagai lembaga

yang berfungsi untuk menghimpun dana masyarakat, harus memiliki sumber

pendanaan yang optimal sebelum menyalurkan kembali kepada pihak yang

membutuhkan. Dalam proses penghimpunan dana, prinsip syariah yang perlu

29

mendapat perhatian lembaga perbankan ialah bagaimana menjamin perolehan

dana yang halal, serta bagaimana menjalankan transaksi dengan pihak nasabah

secara syar’i.

b. Indikator Kepercayaan

Menurut Balester et al., (2000) seperti dikutip Ferrinadewi (2005:4)

menyatakan bahwa kepercayaan merefleksikan lima indikator yaitu:

a) Integritas

Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang sesungguhnya.

Integritas dalam kepercayaan merupakan sesuatu hal yang kritikal.

Tanpa presepsi karakter moral dan kejujuran yang dasar.

b) Kompetensi

Kompetensi disini merupkan teknik dan kemmapuan dalam

berinteraksi membangun kepercayaan. Misalnya, bagaimana

mendengarkan seseorang, bagaimana berbicara dan mengucapkan

sesuatu agar terjadi proses kepercayaan.

c) Konsistensi

Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat dipercaya, tingkat

prediksi terhadap seseorang, dan penilaian menangani situasi.

d) Loyalitas

Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan seseorang dari

orang lain. Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung seseorang

untuk tidak mencari kesempatan.

e) Keterbukaan

30

Kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara satu dengan

yang lainny. Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan terjadi proses

kepercayaan.

c. Pembentuk Kepercayaan

Kepercayaaan telah dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai

transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud

sesuai dengan yang diharapkan (Yousafzai et al, 2003). Sedangkan Gafen

(2000) mendefinisikan trust adalah kemauan untuk membuat dirinya peka

terhadap tindakan yang diambil oleh orang yang dipercayainya berdasarkan

pada rasa kepercayaan dan tanggung jawab. Menurut Mayer et al. (2007)

faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga

yaitu

a) Kemampuan (ability)

b) Kebaikan hati (benevolence)

c) Integritas (integrity)

d. Manfaat Kepercayaan

Morgan dan Hunt dalam Kesuma, dkk (2015) menjelaskan beberapa

manfaat dari adanya kepercayaan, antara lain:

a) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga

hubungan terjalin dengan kerjasama dengan rekan perdagangan.

b) Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilh

keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan

rekan yang ada.

31

c) Kepercayaan dapat menodorong pemasar untuk memandang sikap yang

mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa

rekannya tidak akan merugikan pasar.

e. Dimensi Kepercayaan

Dimensi kepercayaan menurut Robbins dalam Kesuma, dkk (2015)

sebagai beikut:

a) Brand reliability

Bersumber dari keyakinan konsumen bahwa produktersebut mampu

memenuhi nilai yang dijanjikan. Dengan kata lain, konsumen yakin

bahwa merek yang bersangkutan mampu memenuhi memberikan

kepuasan bagi mereka.

b) Brand intention

Didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa brand tersebut akan

mampu mempertahankan kepentingan konsumen ketika masalah dalam

konsumsi produk muncul secara tidak terduga.

4. Risiko

a. Pengertian Risiko

Menurut Flanagan dan Norman (1993) Risiko adalah kemungkinan

terjadinya penyimpangan dari harapan yang dapat menimbulkan kerugian atau

bagian yang tidak terpisahkan dari kehidupan, bahkan ada orang yang

mengatakan bahwa tidak ada hidup tanpa risiko, terlebih lagi dalam dunia

bisnis dimana ketidakpastian beserta risikonya merupakan sesuatu yang tidak

dapat diabaikan begitu saja, melainkan harus diperhatikan secara cermat bila

menginginkan kesuksesan.

32

Pengertian risiko dalam kehidupan umum sehari-hari biasa dipahami

secara intuitif. Akan tetapi, setiap disiplin ilmu memiliki terminologinya

sendiri. Pengertian risiko, dengan demikian akan sesuai dengan konteks

dimana istilah ini digunakan. Pengertian yang dikemukakan umumnya

berkaitan dengan kemungkinan terjadinya akibat buruk (kerugian) yang tidak

diinginkan atau tidak terduga.

Setiap bidang hal dalam bisnis senantiasa berhadapan dengan risiko.

Interaksi suatu lembaga dalam kegiatannya akan menimbulkan risiko dari

faktor mikro dan makro ekonomi. Resesi ekonomi dan persaingan bisnis,

keunggulan teknologi, kesalahan suplier, intervensi politik, atau bencana alam

merupakan risiko potensial yang akan dihadapi oleh setiap lembaga bisnis.

Namun demikian, peran lembaga keuangan yang spesifik dalam proses

intermediasi dan sistem pembayaran akan menyebabkannya menghadapi

berbagai risiko yang tidak dihadapi oleh jenis lembaga lainnya. Untuk itu,

setiap lembaga harus mampu mengelola setiap risiko yang dihadapinya.

b. Indikator Risiko

Menurut Flanagan dan Norman (1993) untuk dapat mengenali risiko

secara komprehensif dapat dilakukan dengan mengenali dari

1) Sumbernya (source)adalah kondisi-kondisi yang dapat memperbesar

kemungkinan terjadinya isiko.

2) Kejadiannya (event)adalah peristiwa yang menimbulkan pengaruh.

3) Akibatnya (effect)yang sifatnya dapat merugikan dan menguntungkan.

4) Menahan Risiko (Risk Retention) adalahTindakan ini dilakukan karena

dampak dari suatu kejadian yang merugikan masih dapat diterima

(acceptable).

33

5) Mengurangi Risiko (Risk Reduction) adalah mengurangi risiko dilakukan

dengan mempelajari secara mendalam risiko tersebut, dan melakukan

usaha-usaha pencegahan pada sumber risiko atau mengkombinasikan

usaha agar risiko yang diterima tidak terjadi secara simultan.

Lebih lanjut Godfrey (1996) berpandangan bahwa dalam melakukan

indentifikasi risiko terlebih dahulu diupayakan untuk menentukan sumber

risiko itu sendiri secara komprehensif. Risiko dapat bersumber dari :

1) Politis (political),

2) Lingkungan (environmental),

3) Perencanaan (planning),

4) Pemasaran (market),

5) Ekonomi (economic)

6) Keuangan (financial),

7) Proyek (project)

8) Teknik (tecnical),

9) Manusia (human),

10) Kriminal (criminal),

11) Keselamatan (safety)

c. Karakteristik Risiko

Menurut Darmawi (2006), risiko dihubungkan dengan kemungkinan

terjadinya akibat buruk (kerugian) yang tidak diinginkan atau tidak terduga.

Hal ini didukung pendapat Djojosoedarso (1999), bahwa risiko mempunyai

karakteristik :

1) Merupakan ketidakpastian atas terjadinya suatu peristiwa

2) Merupakan ketidakpastian yang bila terjadi akan menimbulkan kerugian.

34

Berdasarkan definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa risiko adalah

suatu pontensi kejadian yang dapat merugikan yang disebabkan karena adanya

ketidakpastian atas terjadinya suatu peristiwa, dimana ketidakpastian itu

merupakan kondisi yang menyebabkan tumbuhnya risiko yang bersumber dari

berbagai aktivitas.

d. Penanganan Risiko

Tindakan yang dilakukan untuk mengurangi risiko yang muncul disebut

mitigasi/ penanganan risiko (risk mitigation). Menurut Flanagan dan Norman

(1993), Risk response adalah tanggapan atau reaksi terhadap risiko yang

dilakukan oleh setiap orang atau perusahaan dalam pengambilan keputusan,

yang dipengaruhi oleh pendekatan risiko (risk attitude) dari pengambil

keputusan. Tindakan yang dapat dilakukan dalam menangani risiko yaitu :

1) Menahan Risiko (Risk Retention) Tindakan ini dilakukan karena dampak

dari suatu kejadian yang merugikan masih dapat diterima (acceptable).

2) Mengurangi Risiko (Risk Reduction) Mengurangi risiko dilakukan dengan

mempelajari secara mendalam risiko tersebut, dan melakukan usaha-usaha

pencegahan pada sumber risiko atau mengkombinasikan usaha agar risiko

yang diterima tidak terjadi secara simultan.

3) Memindahkan Risiko (Risk Transfer). Dilakukan dengan cara

mengansuransikan risiko baik sebagian atau seluruhnya kepada pihak lain.

4) Menghindari Risiko (Risk Avoidance) Dilakukan dengan menghindari

aktivitas yang tingkat kerugiannya tinggi.

5. Pegadaian Syariah

a. Pengertian Gadai Syariah

35

Gadai syariah (rahn) merupakan suatu perjanjian penyerahan harta

yang dijadikan sebagai jaminan atas pinjaman yang dilakukan oleh si

berhutang kepada si berpiutang. Gadai syariah dapat dilakukan di lembaga

pegadaian syariaah maupun di bank syariah. Dalam melakukan gadai syariah,

terlebih dahulu dilakukan suatu akad. Akad atau disebut juga sebagai suatu

ikatan secara hukum yang dilakukan oleh kedua belah pihak yang melakukan

suatu perjanjian.

Gadai (rahn) secara bahasa artinya bisa ats-Tsubuut dan ad- Dawaam

(tetap dan kekal), dikatakan, maaun raahinun (air yang diam, menggenang

tidak mengalir), atau ada kalanya berarti al-Habsu dan Luzuum (menahan).

Allah SWT berfirman: . Tiap-tiap diri tertahan (bertanggung

jawab) oleh apa yang telah diperbuatnya.” (Al-Muddatsir: 38).

Sedangkan definisi ar-rahnmenurut istilah syara’ adalah,

menahansesuatu disebabkan adanya hak yangmemungkinkan hak itu bisa

dipenuhidari sesuatu tersebut.Maksudnyamenjadikan al-Aini (barang, harta

yangbarangnya berwujud konkrit, kebalikandari ad-Dain atau utang) yang

memilikinilai menurut pandangan syara’sebagai watsiqah

(pengukuhan,jaminan) utang, sekiranya barang itumemungkinkan untuk

digunakanmembayar seluruh atau sebagian utangyang ada.Adapun sesuatu

yangdijadikan watsiqah (jaminan) haruslahsesuatu yang memiliki nilai, maka

ituuntuk mengecualikan al-Ain (barang)yang najis dan barang yang

terkenanajis yang tidak mungkin untukdihilangkan, karena dua bentuk al-

Ainini (yang najis dan terkena najis yang tidak mungkin dihilangkan) tidak

bisadigunakan sebagai watsiqah (jaminan)utang.

b. Rukun Gadai Syariah

36

Dalam menjalankan gadai syariah, pegadaian harus memenuhi rukun gadai

syariah. Rukun gadai syariah menurut Antonio (1999:215) adalah:

1) Ar Rahn (yang menggadaikan) adalah Orang yang telah dewasa, berakal,

bisa dipercaya, dan memiliki barang yang akan digadaikan.

2) Al-Murtahin (yang menerima Gadai) adalah yang tidak sesuai dan sesuai

dengan Fatwa Dewan Syariah Nasional tentang Rahn dan Rahn emas serta

perlakuan akuntansi gadai emas syariah yang telah sesuai dengan PSAK

107.

c. Syarat Gadai Syariah

Adapun syarat gadai syariah menurut Rusyd (1990:308) adalah:

1) Rahin dan Murtahin

Pihak-pihak yang melakukan perjanjian rahn, yakni rahin dan murtahin

harus mengikuti syarat - syarat berikut kemampuan, yaitu berakal sehat.

Rahin dan murtahin merupakan pihak-pihak yang melakukan perjanjian

gadai syariah (rahn). Pihak-pihak tersebut harus cakap hukum. Apabila

ada seorang anak yang ingin melakukan perjanjian rahn maka harus atas

persetujuan dari walinya. Dalam pembiayaan melalui gadai emas di Bank

Syariah, Rahin adalah nasabah dan Murtahin adalah Bank Syariah yang

memberikan pembiayaann.

2) Sighat

Sighat tidak boleh terikat dengan syarat tertentu dan juga dengan suatu

waktu di masa depan. Rahn mempunyai sisi pelepasan barang dan

pemberian utang seperti halnya akad jual/beli. Maka tidak boleh diikat

dengan syarat tertentu

atau dengan suatu waktu di masa depan.

37

3) Marhun bih (Utang)

(a) Harus merupakan hak yang wajib diberikan/diserahkan kepada

pemiliknya.

(b) Memungkinkan pemanfaatan. Bila sesuatu mrnjadi utang tidak bisa

dimanfaatkan, maka tidak sah.

(c) Harus dikuantifikasi atau dapat dihitung jumlahnya. Bila tidak dapat

diukur atau tidak dikualifikasi rahn itu tidak sah.

4) Marhun (Barang)

Aturan pokok dalam madzab Maliki tentang masalah ini ialah, bahwa

gadai itu dapat dilakukan pada semua macam harga pada semua macam

jual-beli, kecuali pada jual-beli mata uang (sharf) dan pokok modal pada

salam yang berkaitan dengan tanggungan.

d. Produk dan Jasa Gadai Syariah

1) Pemberian pinjaman (Qardh)

Pemberian pinjaman (qardh) dilakukan berdasarkan hukum gadai syariah.

Dalam pemberian pinjaman, kreditur harus menyerahkan suatu barang

sebagai jaminan utangnya kepada debitur dimana barang yang dijaminkan

merupakan barang bergerak. Pemeberian pinjaman ini sangat ditentukan

oleh nilai dan kualitas barang yang dijadikan jaminan.

2) Penaksiran nilai barang

Penaksiran nilai barang merupakan jasa layanan pegadaian syariah kepada

masyarakat yang ingin mengetahui nilai barang yang dimiliki seperti emas,

berlian, permata dan lain-lain. Biaya yang dikenakan adalah berupa biaya

penaksiran barang.

3) Penitipan barang berupa sewa (Ijharah)

38

Penitipan barang berupa sewa memberikan layanan kepada masyarakat

yang ingin menitipkan barang-barang atau surat berharga. Biasanya

dilakukan oleh masyarakat yang ingin berpergian jauh dalam waktu yang

lama. Biaya yang dikenakan pada produk ini adalah biaya sewa penitipan

barang.

4) Gold Counter

Gold Counter merupakan tempat penjualan emas yang berkualitas dan

aman yang ditawarkan oleh pegadaian syariah. Pembelian emas di gold

counter biasanya dilakukan oleh masyarakat menengah ke atas dimana

apabila melakukan pembelian maka akan mendapatkan suatu sertifikat

jaminan. Berdasarkan serifikat tersebut masyarakat akan percaya dan

yakin akan kualitas dan keaslian emas yang dibeli.

e. Ciri-ciri Usaha Gadai Syariah

Ciri-ciri usaha gadai adalah sebagai berikut :

1) Terdapat barang-barang berharga yang digadaikan

2) Nilai jumlah pinjaman tergantung nilai barang yang digadaikan

3) Barang yang digadaikan dapat ditebus kembali

f. Keuntungan Usaha Gadai Syariah

Adapun beberapa keuntungan usaha gadai dibandingkan dengan lembaga

keuangan Bank atau lembaga keuangan lainnya adalah sebagai berikut :

1) Waktu yang relatif singkat untuk memperoleh uang yaitu pada hari itu

juga, hal ini disebabkan prosedurnya yang tidak berbelit-belit.

39

2) Persyaratan yang sangat sederhana sehingga memudahkan konsumen

untuk memenuhinya.

3) Pihak pegadaian tidak mempermasalahkan uang tersebut digunakan untuk

apa, jadi sesuai dengan kehendak nasabahnya.

g. Berakhirnya Akad Gadai Syariah

Akad gadai akan berakhir apabila (Abdul Ghofur, 2005:96) yaitu :

(1) Barang gadai telah diserahkan kembali pada pemiliknya

(2) Rahin telah membayar hutangnya

(3) Pembebasan utang dengan cara apapun, walaupun dengan pemindahan

oleh murtahin

(4) Pembatalan oleh murtahin walaupun tidak ada persetujuan dari pihak lain

(5) Rusaknya barang rahin bukan oleh tindakan atau pengguna murtahin

(6) Pemanfaatan barang rahn dengan penyewaan, hibah atau shadaqah baik

dari pihak rahin maupun murtahin.

h. Tujuan Akad Gadai Syariah

Pegadaian Syariah pada dasarnya mempunyai tujuan-tujuan pokok seperti

dicantumkan dalam PP No. 103 tahun 2000 sebagai berikut:

1) Turut melaksanakan dan menunjang pelaksanaan kebijaksanaan dan

program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada

umumnya melalui penyaluran uang pembiayaan/ pinjaman atas dasar

hokum gadai

2) Pencegahan praktik ijon, pegadaian gelap, dan pinjaman tidak wajar

lainnya

40

3) Pemanfaatan gadai bebas bunga pada gadai syariah memiliki efek jaring

pengaman sosial karena masyarakat yang butuh dana mendesak tidak lagi

dijerat pinjaman/pembiayaan berbasis bunga

4) Membantu orang-orang yang membutuhkan pinjaman dengan syarat

mudah.

C. Kerangka Penelitian

Bagan 2.1 Kerangka Penelitian

Dari kerangka penelitian diatas, maka dapat dibuat persamaan matematisnya

sebagai berikut :

= β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + e

Keterangan :

Y = Keputusan Nasabah di Pegadaian Syariah

X1 = Kualitas jasa

X2 = Tingkat kepercayaan

X3 = Tingkat risiko

Kualitas Jasa

( X1)

Kepercayaan

(X2)

Risiko

(X3)

Keputusan NasabahDi


(Y)

41

e = Starndar eror

β0β1β2 β3 = Koefisien regresi yang hendak dicari

D. Hipotesis

Menurut Supriyanto (2010 : 176) hipotesis adalah sekumpulan sementara

(pernyataan) yang harus dibuktikan kebenarannya, hasil pembuktian bisa salah atau

bisa juga betul. Mengacu pada rumusan masalah, teori yang telah dikemukaan, dan

penelitian – penelitian terdahulu yang telah dilaksanakan, maka hipotesis yang

diajukan dalam penelitian ini yaitu :

1. Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Keputusan Nasabah

Salah satu faktor penting yang membuat nasabah menggunakan produk adalah

kualitas jasa. Apabila pelayanan yang diberikan oleh pihak pegadaian syariah

menunjukkan kualitas jasa yang menyenangkan dan nyaman, maka nasabah akan

menggunakan produk terhadap jasa tersebut. Hubungan antara kualitas jasa

dengan keputusan pembelian produk rahn oegadaian syariah didukung penelitian

yang dilakukan oleh Iskah dan Lutfi (1997) membuktikan dalam penelitiannya

bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan kualitas jasa dengan

keputusan pembelian produk rahn pegadaian syariah. Chandra (2012: 76)

menyatakan bahwa kualitas kualitas yang tinggi menimbulkan tingkat keputusan

pelanggan yang tinggi pula. Dari uraian tersebut, maka hipotesis dalam penelitian

ini dirumuskan sebagai berikut:

H1 : Kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

nasabah pegadaian syariah.

2. Pengaruh Kepercayaan terhadap Keputusan Nasabah

42

Menurut Balester et al., (2000) seperti dikutip Ferrinadewi (2005:1)

merupakan variabel kunci dalam mengembangkan keinginan konsumen akan

produk yang tahan lama (durable) untuk mempertahankan hubungan jangka

panjang, dalam hal ini hubungan konsumen dengan merek dari suatu perusahaan

tertentu. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan kepercayaan dari konsumen pada

produk perusahaan. Berdasarkan pendapat tersebut konsumen perlu mengalami

sendiri dalam proses pertukaran sehingga dapat terbentuk rasa percaya terhadap

merek dalam benak konsumen yang didefinisikan sebagi keterlibatan. Melalui

keterlibatan konsumen ini akan tercipta pengalaman yang menjadi awal

terbentuknya kepercayaan. Hubungan kepercayaan dengan keputusan nasabah

didukung penelitian yang dilakukan oleh Bastiar (2012) dalam penelitiannya

membuktikan bahwa terdapat pengaruh psotif dan signifikan kepercayaan

terhadap keputusan nasabah. Menurut Junusi (2009) kepercayan berpengaruh

secara signifikan terhadap keputusan nasabah. Jadi semakin tinggi derajat

kepercayaan nasabah maka semakin tinggi pula keputusan akan memlih produk

yang dipilih oleh nasabah. Dari uraian tersebut, maka hipotesis dalam penelitian

ini dirumuskan sebagai berikut:

H2 :Kepercayaan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap keputusan nasabah pegadaian syariah.

3. Pengaruh Risiko terhadap Keputusan Nasabah

Menurut Adiwarman Karim (2005) sasaran kebijakan manajemen risiko

adalah mengidentifikasi, mengukur, memantau dan mengendalikan jalannya

kegiatan usaha bank dengan tingkat risiko yang wajar secara terarah, terintegrasi

dan berkesimbungan, sehingga manajemen risiko berfungsi sebagai filter atau

43

pemberi peringatan dini (early warning system) terhadap kegiatan usaha bank.

Hubungan anatara risiko dengan keputusan nasabah di dukung penelitian yang

dilakukan oleh Sakti (2013) dalam penelitiannya bahwa terdapat pengaruh yang

positif dan signifikan yaitu risiko berpengaruh terhadap keputusan nasabah.

Penelitian yang dilakukan oleh Harlan (2014) menyatakan bahwa terdapat

pengaruah yang postif dan signifikan terhadap keputusan nasabah. Dari uraian

tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

H3 : Risiko mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan

nasabah pegadaian syariah.

44

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Menurut Arikunto (2010: 27) penelitian ini menggunakan jenis penelitian

kuantitatif, yaitu serangkaian penelitian yang banyak dituntut menggunakan angka-

angka. Sedangkan menurut Martono (2011: 20) penelitian kuantitatif adalah penelitian

yang dilakukan dengan menggunakan data yang berupa angka, kemudian data

tersebut diolah dan dianalisis untuk mendapatkan suatu informasi ilmiah dibalik

angka-angka tersebut. Penelitian ini adalah tentang pengaruh kualitas jasa, tingkat

kepercayaan, dan tingkat risiko terhadap keputusan nasabah di Pegadaian Syariah

Solo.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian yang akan dilakukan adalah nasabah Pegadaian Syariah

Solo, yang dimulai pada 1 Agustus 2017 – 14 Agustus 2017.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Arikunto (2010: 173) populasi adalah keseluruhan subjek penelitian.

Sedangkan menurut Bawono (2006: 28) populasi adalah keseluruhan wilayah

objek dan subjek penelitian yang ditetapkan untuk dianalisis dan kemudian

peneliti akan menarik kesimpulan dari populasi tersebut. Populasi penelitian ini

adalah seluruh nasabah Pegadaian Syariah Solo.

2. Sampel

45

Arikunto (2010: 174) sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti.

Sedangkan Menurut Bawono (2006: 28-29) sampel adalah objek atau subjek

penelitian yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi, agar dapat

menghemat waktu dan biaya. Sehingga dalam menentukan sampel harus hati-hati,

karena kesimpulan yang dihasilkan, nantinya merupakan kesimpulan dari

populasi.

Menurut Martono (2011: 75) metode pengambilan sampel yang digunakan

yaitu dengan simple random sampling, merupakan teknik pengambilan sampel

yang dilakukan dengan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam

populasi tersebut.

Adapun teknik untuk menentukan jumlah sampel yang digunakan rumus

Bawono (2006: 29) sebagai berikut :

Keterangan :

S = Sampel

P = Populasi

= Error

Penelitian ini memerlukan sampel sebanyak 90 nasabah untuk mewakili

populasi nasabah yaitu 900 nasabah dan diambil dari pengelompkkan jenis

kelamin, pekerjaaan, pendidikan terakhir dan penghasilan.

Adapun perhitungan didapat dari rumus sebagai berikut:

46

=

=

=

= 90orang

Berdasarkan perhitungan diatas tingkat kesalahan yang digunakan peneliti

yaitu sebesar 10% karena jumlah populasi terlalu banyak, terbatas waktu

penelitian, dan tenaga peneliti, maka jumlah sampel yang digunakan dalam

penelitian ini berjumlah 90 responden.

D. Metode Pengumpulan Data

Menurut Arikunto (2010: 161) data adalah segala fakta dan angka yang dapat

dijadikan bahan untuk menyusun suatu informasi. Informasi yaitu hasil pengolahan

data yang dipakai untuk keperluan. Metode pengambilan data adalah teknik atau cara

yang dilakukan oleh peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah

untuk menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono, 2006: 29). Teknik pengumpulan data

yang dilakukan oleh penulis dalam mengumpulkan data yaitu :

1. Data primer adalah data dan informasi yang diperoleh secara langsung oleh

peneliti dari narasumber atau responden yang ada dilapangan melalui (Bawono,

2006: 29-30) :

a. Kuisioner (Angket)

Angket adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek

penelitian yang akan memberikan respon sesuai dengan permintaan pengguna.

47

b. Wawancara

Wawancara adalah metode atau cara mengumpulkan data serta

berbagai informasi dengan jelas menanyakan langsung kepada seseorang yang

dianggap ahli dalam bidangnya dan juga berwenang dalam menyelesaikan

suatu permasalahan.

2. Data sekunder adalah informasi dan data dari sumber arsip berupa buku-buku

yang relevan, jurnal, majalah, internet dan sumber lain yang mengupas tentang

penelitian ini (Bawono, 2006: 31).

E. Skala Pengukuran Data

Menurut Bernstein (1999) skala pengukuran dapat dikelompokkan menjadi

empat jenis, yaitu; nominal adalah angka yang diberikan kepada obyek mempunyai

arti sebagai label saja dan tidak menunjukkan tingkatan apa apa atau merupakan skala

pengukuran yang menyatakan kategori dari kelompok suatu obyek. Ciri–ciri dari data

ini adalah komponen nama atau nomos. Contoh : jenis kelamin, laki-laki diberi tanda

1 dan perempuan diberi tanda 2. Ordinal adalah data yang diperoleh dengan cara

kategori atau klasifikasi namun diantara data tersebut memiliki hubungan atau angka

yang diberikan dimana angka-angka tersebut mengandung pengertian tingkatan. Ciri-

ciri dari data ini adalah 1. Komponan nama atau nomos, 2.komponan peringkat atau

order. Contoh: kualitas produksi yaitu sangat tinggi dikategorikan 5, tinggi

dikategorikan 4, sedang dikategorikan 3, rendah dikategorikan 2, dan tidak berkulitas

dikategorikan 1. Interval adalah suatu skala pemberian obyek yang mempunyai sifat

ukuran ordinal dan mempunyai jarak atau interval yang sama,ciri-ciri dari data ini

adalah 1. Komponen nama atau nomos, 2.komponen peringkat atau order, 3.

Komponen jarak atau interval, 4. Nilai nol tidak mutlak atau absolut. Contoh:

temperatur suhu ruangan yang dengan celcius pada 00c sampai 100c. dan rasio

48

adalah skala interval yang mempunyai nilai dasar yang tidak dapat dirubah atau skala

yang memiliki nilai nol dan rasio dua nilai yang memiliki arti. Skala rasio merupakan

skala hirarki paling tinggi dibanding skala-skala lainnya yang merupakan angka atau

bilangan dari hasil perbandingan, 1. Komponen nama atau nomos, 2. Komponen

peringkat atau order, 3. Komponen rasio, 4. Komponen nol atu mutlak. Penelitian ini

menggunakan pengukuran dengan skala interval atau disebut juga dengan skala likert.

Skala interval atau likert adalah memberikan rangking kepada responden, yang

rangkingnya bisa berupa prefensi, perilaku dan sebagainya. Kategori untuk skala ini

terdiri dari sepuluh tingkatan dimulai dari sangat tidak tahu-sangat tahu. sepuluh

kategori penilaian dalam masing-masing pertanyaan diberikan skor 0-10, dengan

kriteria sangat tidak puas – sangat puas.

F. Definisi Operasional Penelitian

Menurut Bawono (2006: 27) definisi operasional merupakan definisi tentang

variabel-variabel yang akan digunakan, baik variabel dependent maupun variabel

independent, sehingga nantinya tidak menghasilkan yang bias. Sesuai dengan

perumusan masalah yang ada maka, dalam penelitian ini menggunakan 2 variabel,

variabel bebas dan variabel terikat.

1. Variabel Bebas

Menurut Sanusi (2011: 50) variabel bebas merupakan variabel yang dapat

mempengaruhi variabel lainnya. Sedangkan menurut Martono (2011: 57) variabel

bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel lain atau menghasilkan

akibat pada variabel yang lain, yang pada umumnya berada pada urutan tata waktu

yang terjadi lebih dulu. Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah

keputusan nasabah (X) dengan indikator sebagai berikut:

a. Kualitas Jasa (X1)

49

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam bukuRatih Hurriyati (2010: 28)

mengatakanbahwaInti dari kualitas jasa adalah memberikan tingkat

kepentingan yang melebihi dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Apabila

jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan maka

kualitas jasa dipersepsikan dengan baik, sebaliknya jika jasa yang diterima

lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan

buruk.Menurut Yazid (2008:102) menyatakan lima indikator kualitas jasa

terdiri dari :

1) Tangible

2) Kehandalan

3) Daya tanggap

4) Jaminan

5) Empati

b. Kepercayaan (X2)

Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang lain

dimana kita memiliki keyakinan padanya. Kepercayaan merupakan kondisi

mental yang didasarkan oleh situasi seseorang dan konteks sosialnya. Ketika

seseorang mengambil suatu keputusan, ia akan lebih memilih keputusan

berdasarakan pilihan dari orang-orang yang lebih dapat ia percaya dari pada

yang kurang di percayai (Morman,1993). Menurut Balester et al., (2000)

seperti dikutip Ferrinadewi (2005:4) menyatakan bahwa kepercayaan

merefleksikan lima indikator yaitu:

1) Integritas

2) Kompetensi

3) Konsistensi

50

4) Loyalitas

5) Keterbukaan

c. Risiko (X3)

Menurut Flanagan dan Norman (1993) risiko adalah kemungkinan

terjadinya penyimpangan dari harapan yang dapat menimbulkan kerugian atau

bagian yang tidak terpisahkan dari kehidupan, bahkan ada orang yang

mengatakan bahwa tidak ada hidup tanpa risiko, terlebih lagi dalam dunia

bisnis dimana ketidakpastian beserta risikonya merupakan sesuatu yang tidak

dapat diabaikan begitu saja, melainkan harus diperhatikan secara cermat bila

menginginkan kesuksesan.

Indikator penelitian variabel tingkat risiko yaitu :

1) Sumbernya (source)

2) Kejadiannya (event)

3) Akibatnya (effect)

4) Menahan Risiko (Risk Retention)

5) Mengurangi Risiko (Risk Reduction)

2. Variabel Terikat

Menurut Sanusi (2011: 50) variabel terikat yang dipengaruhi oleh variabel

lain. Sedangkan menurut Martono (2011: 57) variabel terikat merupakan variabel

yang diakibatkan atau dipengaruhi oleh variabel bebas. Dalam penelitian ini

variabel terikat adalah keputusan nasabah.

51

Keputusan nasabah merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat

dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang

ditawarkan oleh penjual. Pengertian keputusan nasabah adalah tahap dalam proses

pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen benar-benar membeli.

Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung

terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan (Kotler

dan Armstrong, 2006: 226).

Indikator penelitiannya yaitu :

a. Pengenalan Kebutuhan

b. Pencarian Informasi

c. Evaluasi Alternatif

d. Keputusan Membeli

e. Tingkah Laku Pasca Pembelian

G. Instrumen Penelitian

Menurut Arikunto (2010: 203) instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang

digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah

dan hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap dan sistematis sehingga lebih

mudah diolah. Adapun instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa

angket / kuesioner yang rinciannya dapat diuraikan sebagai berikut :

N

o.

Variabel Indikator Sumber Skala

1. Kualitas Jasa

(X1)

Tangible

Kehandalan

Daya tanggap

Jaminan

Empati

Yazid

(2008:102)

Inverval

2. Kepercayaan

(X2)

Integritas

Kompetensi

Konsistensi

Loyalitas

Keterbukaan

Ferrinadewi

(2005:4)

Inverval

52

3. Risiko (X3) Sumbernya

(source)

Kejadiannya

(event)

Akibatnya (effect)

Menahan Risiko

(Risk Retention)

Mengurangi

Risiko (Risk

Reduction)

Flanagan dan

Norman(1993)

Inverval

4. Keputusan

Nasabah (Y)

Pengenalan

kebutuhan

Pencarian

informasi

Evaluasi alternatif

Keputusan

membeli

Tingkah laku

pasca pembelian

Kotler

(2002: 251)

Interval

Tabel 3.1

Variabel dan Indikator Penelitian

H. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Menurut Hadi dalam Bawono (2006: 68) uji validitas yaitu analisis yang

dipakai untuk mengukur cermat suatu test melakukan fungsi ukurnya atau telah

benar-benar dapat mencerminkan variabel yang diukur. Sedangkan dalam

Supriyanto dan Mahfudz (2010: 249) uji validitas yaitu uji yang digunakan untuk

menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang diukur.

Untuk mengukur tingkat validitas dapat dlihat dari korelasi masing-masing score

butir pertanyaan terhadap total scorre butir-butir pertanyaan untuk toleransi

menunjukkan hasil yang signifikan. Signifikan atau tidaknya korelasi ini dapat

53

dilihat pada kolom atau baris total score (toleransi), apabila nilai pearson

corelationberbintang dua, maka tingkat korelasi signifikan pada level 1% dan

berbintang satu, maka tingkat korelasi signifikan pada level 5%.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Bawono (2006: 63) uji reliabilitas adalah menguji data yang kita

peroleh sebagai misal dari kuesioner yang kita bagikan. Jika kuesioner tersebut

handal atau reliabel, maka jawaban respondentersebut konsisten dari waktu ke

waktu. Sedangkan menurut Hadi dalam Bawono (2006: 63-64)uji reliabilitas

adalah analisis yang dipakai untuk mengetahui sejauh mana pengukuran data

dapat memberikan hasil relatif konsisten atau tidak berbeda jika diukur ulang pada

subyek yang sama, sehingga dapat diketahui konsistensi atau keterandalan alat

ukur (kuesioner). Teknik yang digunakan dalam pengukuran reliabilitas ini adalah

teknik cranbach alpha. Daftar pertanyaan yang akan diuji dikatakan reliabel

apabila nilai cranbach alpha > 0,60.

3. Uji Statistik

a. Uji t Test (Uji secara individu)

Uji ini digunakan untuk melihat tingkat signifikansi variabel independent

mempengaruhi variabel dependentsecara individual atau sendiri-sendiri.

Pengujian dilakukan dengan menggunakan uji t statistik untuk masing-masing

variabel bebas dengan tingkat kepercayaan tertentu (Bawono, 2006: 80-90).

Untuk mengetahui tingkat signifikansi variabel independent mempengaruhi

variabel secara individual atau sendiri-sendiri dengan melihat nilai

signifikansinya pada tabel coefficientspada hasil regresi, apakah kurang dari

5% atau 0,05. Jika nilai signifikannya <5%, maka variabel independentsecara

parsial mempengaruhi variabel dependent, sebaliknya jika nilai signifikannya

54

> 5%, maka variabel independent secara parsial tidak mempengaruhi variabel

dependent.

b. Uji F (Uji secara serempak)

Menurut Bawono ( 2006: 91) uji F ini dilakukan untuk mengetahui

seberapa jauh semua variabel bebas secara bersama-sama dapat mengetahui

variabel terikat. Untuk mengetahui seberapa jauh semua variabel independent

secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel dependent yaitu dengan

melihat signifikannya pada tabel Anova dari persamaan regresi, apakah kurang

dari 5% atau 0,05. Apabila nilai signifikannya <5%, maka variabel

independent secara silmutan mempengaruhi variabel dependent, sebaliknya

jika nilai signifikannya > 5%, maka variabel independent secara simultan tidak

mempengaruhi variabel dependent.

c. Uji R2 (Koefisien determinasi)

Uji koefisien determinasi (R2) menujukkan sejauh mana tingkat

hubungan antara variabel dependent (Y) dengan variabel independent

(X123......), atau sejauh mana kontribusi variabel independent mempengaruhi

variabel dependent. Untuk mengetahui sejauh mana kontribusi variabel

independent mempengaruhi variabel dependent yaitu dengan melihat nilai R2

pada tabel model summary dari persamaan regresi yang diperoleh. Apabila

angka koefisien determinan (R2) semakin mendekati 1 berarti model regresi

yang digunakan sudah semakin tepat sebagai model penduga terhadap variabel

dependent (Bawono, 2006: 92-93).

4. Analisis Regresi Berganda

55

Menurut Bawono (2006: 84-85) regresi ini digunakan untuk menganalisis

data yang bersifat multivariate. Analisis ini digunakan untuk meramalkan nialai

variabel dependent dengan variabel independent yang lebih dari satu. Persamaan

regresi berganda dapat berupa sebagai berikut :

Y = β0+ β1X1+ β2X2 + β3X3+ €

Dimana :

Y = Keputusan nasabah

β0 = Konstanta dari persamaan regresi

β123 = Koefisien dari variabel X123

X1 = Kualitas Jasa

X2 = Tingkat Kepercayaan

X3 = Tingkat Risiko

€ = Residual

5. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolineritas

Menurut Bawono (2006: 115) uji Multikolineritas adalah uji yang

digunakan untuk mengetahui situasi dimana terdapat korelasi variabel-variabel

bebas diantara satu dengan yang lainnya. Masalah multikolineritas biasanya

muncul pada date time series yang apabila masalah multikolineritas ini serius

dapat mengakibatkan berubahnya tanda dari parameter estimasinya.

Sedangkan menurut Ghozali (2001: 77) Multikolineritas tujuannya adalah

untuk menguji apakah ada korelasi antara sesama variabel independent

(multikolineritas). Jika terjadi korelasi antara variabel bebas cukup tinggi atau

di atas 0,90 maka mengidentifikasikan adanya multikolineritas. Selain itu

56

dapat juga dengan melihat Tolerance lebih besar dari 0,10 (10%) atau nilai

VIF lebih kecil dari 10 maka tidak terjadi multikolineritas.

b. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Bawono (2006: 133) uji heteroskedastisitas terjadi apabila

varian dari variabel pengganggu tidak sama untuk semua observasi, akibat

yang timbul apabila terjadi heteroskedastisitas adalah penaksir tidak bias tetapi

tidak efisien lagi baik dalam sampel besar maupun sampe kecil, serta uji t-test

dan F-test akan menyebabkan kesimpulan yang salah. Cara mendeteksi

heteroskedastisitas yaitu dengan menggunakan metode white test. Secara

manual uji ini dilakukan dengan meregres residual kuadrat (U2i) dengan

variabel bebas dan perkalian variabel bebas. Dapatkan nilai R2 untuk

menghitung X2 dimana x

2 = n*R

2 . Pengujiannya yaitu jika x

2 hitung < x

2

tabel, maka hipotesis adanya heteroskedatisitas dalam model ditolak

(Bawono, 2006: 145).

Menurut Bawono (2006: 145) dengan uji white test ini, model

persamaan kita terjadi sebagai berikut :

U2i = β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + β4 X1

2 + β5 X2

2 + β6 X3

2 + β7 X1 X2 X3

c. Uji Normalitas

Menurut Bawono (2006: 174-176) Uji normalitas digunakan untuk

menguji apakah dalam model regresi kita, data variabel dependent dan

independent yang kita pakai apakah berditribusi normal atau tidak. Sebuah

data penelitian yang baik adalah yang datanya berdistribusi normal. Data

normal yaitu data yang dipakai atau didapat dari lapangan itu sesuai dengan

teoritiknya atau sampel yang diambil untuk penelitian tersebut mewakili

57

populasi yang dapat digunakan oleh peneliti. Untuk menguji data apakah

berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan cara melihat histrogram dan

normal probability plot. Grafik histrogram berdistribusi normal jika pola

mendekati normal dan bisa kita lihat adalah perbandingan antara data

observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Grafik normal

probability plot berdistribusi normal jika titik-titik yang menyebar berada

disekitar garis diagonal sedangkan penyebarannya mengikuti arah garis

diagonalnya.

I. Alat Analisis Data

Penelitian ini menggunkan data kuantitaif, yaitu data yang berbentuk agka

kemudian diproses dan diolah menggunakan SPSS (Statistical Packagefor Social

Science) 21 sesuai dengan keinginan oleh pengguna (user) secara tepat dan cepat.

Hasil atau output dari SPSS 21 tersebut kemudian dianalisis dan diinterprestasikan

berdasarkan data yang telah ada.

58

BAB IV

ANALISIS PENELITIAN

A. Deskripsi Objek Penelitian

1. Profil Pegadaian Syariah Solo

Nama Lembaga : Kantor Perum Pegadaian Syariah Cabang Solo Baru

Sukoharjo

Alamat : JalanTanjung Anom Solo Baru Kabupaten Sukoharjo

(021 662580)

2. Sejarah Berdirinya Pegadaian Syariah Solo

Pegadaian syariah Cabang Solo Baru yang membawahi wilayah Solo Raya

melakukan ekspansi ke kawasan Solo Baru dan sekitarnya dengan membuka

kantor unit. Pegadaian syariah dibuka untuk menjaring pelanggan baru yang

tinggal jauh dari kantor Perum pegadaian syariah . Selain itu, unit ini juga

diharapkan memberikan kemudahan bagi pelanggan lama yang menetap di Solo

Baru, Manahan dan sekitarnya. Unit baru ini sejalan dengan kinerja Pegadaian

Syariah yang terus membaik setidaknya dalam dua tahun terakhir. Tahun 2015,

pertumbuhan produk gadai syariah mencapai 40%. Pertumbuhan spektakuler

terjadi pada produk mulia, yaitu produk pegadaian syariah yang memberi peluang

pelanggan untuk berinvestasi logam mulia dengan cara mencicil. Tahun 2016,

pertumbuhan logam mulia hingga dua kali lipat tersebut menjadi salah satu alasan

pihaknya berani membuka unit baru.

3. Visi dan Misi Pegadaian Syariah Solo

a. Visi Pegadaian Syariah

59

Sebagai solusi bisnis terpadu terutama berbasis gadai yang selalu menjadi

market leader dan mikro berbasis fidusia selalu menjadi yang terbaik untuk

masyarakat menengah kebawah

b. Misi Pegadaian Syariah

1) Memberikan pembiayaan yang tercepat, termudah, aman dan selalu

memberikan pembinaan terhadap usaha golongan menengah kebawah

untuk mendorong pertumbuhan ekonomi

2) Memastikan pemerataan pelayanan dan infrastruktur yang memberikan

kemudahan dan kenyamanan di seluruh pegadaian syariah dalam

mempersiapkan diri menjadi pemain regional dan tetap menjadi pilihan

utama masyarakat

3) Membantu Pemerintah dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat

golongan menengah kebawah dan melaksanakan usaha lain dalam rangka

optimalisasi sumber daya perusahaan

4. Struktur Organisasi Pegadaian Syariah Solo

Berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 103 tahun

2000, tentangPerusahaan Umum (PERUM) Pegadaian bahwa “Perum Pegadaian

dipimpin oleh seorangDirektur, yaitu Direktur Operasi dan Pengembangan,

Direktur Keuangan,serta Direktur Umumyang seluruhnya berfungsi sebagai Staf

Direktur Utama. Selanjutnya, dalam melaksanakan tugas teknik operasional

penyaluran uang pinjaman kepada masyarakat, dilakukan hubungan struktural

teknis operasional dengan para pimpinan wilayah, serta pimpinan wilayah

melakukan hubungan struktural teknis operasional dengan para manajer kantor

cabang. Unit layanan gadai syariah merupakan suatu unit cabang dari Perum

Pegadaian yang berada dibawah binaan Divisi usaha lain. Unit ini merupakan unit

60

bisnis mandiri yang secara struktural terpisah pengelolaannya dari usaha gadai

secara konvensional. Dengan adanya pemisahan ini, maka konsekuensinya perlu

dibentuk kantor cabang yang terpisah dan mandiri dari usaha gadai secara

konvensional, namun masih dalam binaan pimpinan wilayah pegadaian sesuai

dengan tempat kedudukan kantor cabang tersebut.

Perum Pegadaian Syariah Cabang Solobaru adalah Cabang yang dipinpin

oleh Pimpinan Cabang yang mempunyai lima staf yaitu Penaksir, Kasir Unit

Pengolola Cabang, Penjaga dan OB. Pegadaian Syariah Cabang Solo Baru

mempunyai dua Unit Layanan Syariah yaitu Unit Layanan Syariah Pasar Kliwon

dan Unit Layanan Syariah Kentingan.

Untuk lebih jelasnya struktur organisasi yang terdapat pada Perum Pegadaian

Syariah Solo Baru dapat dilihat pada gambar berikut ini :

Tabel 4.1

Struktur Organisasi Pegadaian Syariah Solo Baru

PIMPINAN CABANG

(Nur Wakhid ,SE)

KASIR

(Hafidz

Zainudin)

PENAKSIR

(Rika Gusni

Yendri)

UNIT

PENGELOLA

CABANG

(Harry Hamdani)

PENJAGA

(Hermanto)

OB

(Ilham)

61

B. Deskripsi Data Responden

Setiap responden mempunyai karakter yang berbeda. Untuk itu perlu

dilakukan pengelompokan dengan karakteristik tertentu. Adapun karakteristik yang

digunakan dalam penelitian ini adalah jenis kelamin, pekerjaan dan pendidikan

terakhir, responden nasabah di pegadaian syariah. Berikut pengelompokan responden

berdasarkan kuesioner yang telah diedarkan:

1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Responden

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid L 37 41.1 41.1 41.1

P 53 58.9 58.9 100.0

Total 90 100.0 100.0

Tabel 4. 2 Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan keterangan pada tabel 4.2 diatas, dapat diketahui tentang

jenis kelamin nasabah pegadaian syariah cabang Solo Baru yang diambil

sebagai responden, yaitu sebanyak 37 orang atau 37 % berjenis kelamin laki-

laki, sedangkan sisanya adalah responden perempuan sebanyak 53 orang atau

53%. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah responden yang digunakan dalam

penelitian ini mayoritas berjenis kelamin perempuan.

62

2. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.3 Pekerjaan Respoden

Berdasarkan keterangan pada tabel 4.3 diatas, dapat diketahui tentang

pekerjaan nasabah pegadaian syariah cabang Solo Baru yang diambil sebagai

responden, yaitu sebanyak 6 orang atau 6% PNS, sebanyak 59 orang atau 59%

swasta, dan sisanya sebanyak 25 orang atau 25% wirausaha. Hal ini menunjukkan

bahwa jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini mayoritas

pekerjaanya swasta.

3. Profil Responden Pendidikan Terakhir

Tabel 4.4 Pendidikan Terakhir Responden

Berdasarkan keterangan pada tabel 4.4 di atas, dapat diketahui tentang

pendidikan terakhir nasabah pegadaian syariah cabang Solo Baru yang diambil

Pekerjaan Responden


Cumulative

Percent

Valid PNS 6 6.7 6.7 6.7

Swasta 59 65.6 65.6 72.2

Wiraus 25 27.8 27.8 100.0

Total 90 100.0 100.0

Pendidikan Terakhir Responden


Cumulative

Percent

Valid Diploma 51 56.7 56.7 56.7

S1 6 6.7 6.7 63.3

SLTA 33 36.7 36.7 100.0

Total 90 100.0 100.0

63

sebagai responden, yaitu sebanyak 51 orang atau 51% pendidikan terakhir

Diploma, sebanyak 6 orang atau 6% pendidikan terakhir S1, dan sisinya

sebanyak 33 orang atau 33% pendidikan terakhir SLTA. Hal ini menunjukkan

bahwa jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini mayoritas

pendidikan terakhirnya adalah Diploma.

C. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Menurut Bawono (2006: 68) mengatakan analisis ini dipakai untuk

mengukur seberapa cermat suatu test melakukan fungsi ukurnya atau telah benar-

benar dapat mencerminkan variabel yang diukur. Adapun kriteria penilaian uji

validitas menurut Bawono (2006: 69) dengan taraf signifikan (α) = 0,05. Pada

penelitian ini peneliti melakukan perhitungan uji validitas dengan menggunakan

cara korelasi antara score pertanyaan dengan total score-nya. Cara ini dikatakan

signifikan jika pada kolom atau baris tersebut masing-masing total pertanyaan

menghasilkan tanda bintang, dengan kemungkinan yaitu: kalau berbintang satu itu

berarti korelasi signifikan pada level 5% (0,05) untuk dua sisi, sedangkan kalau

berbintang dua itu berarti korelasi signifikan pada level 1% (0,01) untuk dua sisi

(Bawono, 2006: 74-76).

Variabel Item Correted item total

Correlation

Keterangan

Kualitas Jasa P1 .774**

Valid

P2 .815**

Valid

P3 .835**

Valid

P4 .692** Valid

P5 .613**

Valid

Kepercayaan P1 .696**

Valid

P2 .666**

Valid

P3 .727**

Valid

P4 .700**

Valid

P5 .720** Valid

64

Risiko P1 .809** Valid

P2 .798** Valid

P3 .840** Valid

P4 .719** Valid

P5 .666** Valid

Keputusan

Nasabah

P1 .707**

Valid

P2 .800** Valid

P3 .760** Valid

P4 .855** Valid

P5 .721** Valid

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas

Berdasarkan tabel di atas, diketahui semua pertanyaan yang digunakan

dalam kuesioner adalah valid, semua item pertanyaan dalam variabel berbintang

dua yang menunjukkan signifikan pada level 1%. Sehingga tidak ada item yang

dihapus dan semua item pertanyaan dapat digunakan pada keseluruhan model

pengujian.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Bawono (2006: 63) uji reliabilitas adalah menguji data yang kita

peroleh sebagai hasil dari kuesioner yang kita bagikan. Jika kuesioner itu handal

atau reliable, maka jawaban responden tersebut kinsisten dari waktu ke waktu.

Sedangkan menurut Hadi dalam Bawono(2006: 63-64) uji reliabilitas adalah

analisis yang dapat dipakai untuk mengatahui sejauh mana pengukuran data dapat

memberikan hasil relatif konsisten atau tidak berbeda jika diukur ulang pada

subyek yang sama, sehingga dapat diketahui konsistensi atau kehandalan alat ukur

(kuesioner).

Menurut Nunnaly dalam Bawono (2006: 68) suatau variabel dikatakan

reliable jika nilai Cranbach Alpha> 0,60. Sehingga data tersebut bisa dikatakan

reliable untuk pengukuran dan meneliti selanjutnya.

Variabel Cronbach Alpha Keterangan

65

Kualitas Jasa (X1) .801 Reliabel

Kpercayaan (X2) .742 Reliabel

Risiko (X3) .827 Reliabel

Keputusan Nasabah(Y) .824 Reliabel

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas

Hasil uji reliabiltas di atas menunjukkan nilai X1 sebesar 0,801, berarti

item pada variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur karena lebih

besar dari nilai cranbach alpha 0,60. Nilai X2 sebesar 0,742, berarti item pada

variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur karena lebih besar dari

nilai cranbach alpha 0,60. Nilai X3 sebesar 0,827, berarti item pada variabel

tersebut layak digunakan sebagai alat ukur karena lebih besar dari nilai

cranbach alpha 0,60. Nilai Y sebesar 0,824, berarti item pada variabel

tersebut layak digunakan sebagai alat ukur karena lebih besar dari nilai

cranbach alpha 0,60. Hal ini dapat disimpulkan bahwa semua item pada

masing-masing variabel layak digunakan sebagai alat ukur karena nilai

cranbach alpha > 0,60.

3. Uji Statistik

a. Uji Ttest (uji secara individu)

Uji ini menurut Bawono (2006: 89) digunakan untuk melihat tingkat

signifikansi variabel independen mempengaruhi variabel dependen secara

individu atau sendiri-sendiri. Pengujian ini dilakukan secara parsial atau

individu, dengan menggunakan uji t statistik untuk masing-masing variabel

bebas, dengan tingkat kepercayaan signifikansi sebesar kurang dari 0,05.

66

Sumber:

data primer yang diolah SPSS 2016

Tabel 4.13 Hasil Uji t

Berdasarkan hasil uji t, peneliti mendapatkan nilai t hitung masing-masing

untuk kualitas jasa (X1), kepercayaan (X2), dan risiko (X3), yaitu:

a) Variabel kualitas jasa (X1) dengan nilai sig pada variabel kualitas jasa

yaitu 0,247 < 0,05. Dengan demikian secara parsial menyatakan bahwa

kualitas jasa (X1) tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap

keputusan nasabah di pegadaian syariah Solo Baru (Y). Hal ini berarti

semakin tinggi kualitas jasa yang dilakukan maka semakin besar

keputusan nasabah di pegadaian syariah Solo Baru.

b) Variabel kepercayaan (X2) dengan nilai sig pada variabel kepercayaan

yaitu 0,146 > 0,05. Dengan demikian secara parsial menyatakan bahwa

kepercayaan (X2) tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap

keputusan nasabah di pegadaian syariah Solo Baru (Y).

c) Variabel risiko (X3) dengan nilai sig pada variabel kepercayaan yaitu

0,000 < 0,05. Dengan demikian secara parsial menyatakan bahwa risiko

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardi

zed

Coefficien

ts

T Sig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) 12.941 5.008 2.584 .011

x1 .108 .093 .119 1.166 .247

x2 .172 .117 .153 1.467 .146

x3 .414 .106 .402 3.909 .000

a. Dependent Variable:

y

67

(X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah di

pegadaian syariah Solo Baru (Y). Hal ini berarti semakin tinggi risiko yang

dilakukan maka semakin besar keputusan nasabah di pegadaian syariah

Solo Baru.

b. Uji F test (uji secara serempak)

Uji F dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa jauh variabel

independen atau bebas secara bersama-sama dapat mempengaruhi variabel

dependen atau terikat (Bawono,2006: 91). Berikut adalah hasil uji F dengan

menggunakan SPSS versi 2016:

Sumber: data primer yang diolah SPSS 2016

Tabel 4.15 Hasil Uji F

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa F hitung sebesar 12.523

dengan signifikansi sebesar 0,000, dimana nilai signifikansi ini kurang dari

0,05. Hal tersebut dapat dikatakan bahwa variabel independen yaitu kualitas

ANOVAb

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regressio

n 373.080 3 124.360 12.523 .000

a

Residual 854.043 86 9.931

Total 1227.122 89

a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2

b. Dependent Variable: y

68

jasa, kepercayaan, dan risiko secara bersama-sama mempengaruhi keputusan

nasabah di pegadaian syariah Solo Baru.

c. Uji R2 (Koefisien Determinasi)

Uji ini dilakukan untuk menunjukkan sajauh mana tingkat hubungan

antara variabel dependen dengan variabel independen, atau sejauh mana

kontribusi variabel mempengaruhi variabel dependen (Bawono,2006: 92).


Tabel 4.16 Hasil Uji R2

Hasil dari tabel tersebut menunjukkan bahwa koefisien korelasi (R)

sebesar 0,551 yang berarti bahwa terdapat hubungan dan positif antara

variabel independen terhadap variabel dependen karena nilai R mendekati

angka 1. Sedangkan koefisien determinasi (R2) sebesar 0,551 ini artinya

bahwa kontribusi variabel independen menjelaskan atau mempengaruhi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .551a .304 .280 3.15131

a. Predictors: (Constant), x3, x1, x2

b. Dependent Variable: y

69

variabel dependen 50%, sedangkan sisanya yang 50% dijelaskan atau

dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini.

d. Analisis Regresi Berganda

Regresi berganda digunakan untuk menganalisis data yang bersifat

multivariate. Analisis ini digunakan untuk meramalkan nilai variabel

dependen (Y), dengan variabel independen yang lebih dari satu

(Bawono,2006: 85).

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh kualitas jasa (X1), kepercayaan (X2), risiko (X3) tehadap keputusan

nasabah di Pegadaian syariah Solo Baru (Y). Persamaan regresi berganda

dapat dicari dengan rumus:

Y= β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardiz

ed

Coefficient

s

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constan

t) 12.941 5.008

2.584 .011

x1 .108 .093 .119 1.166 .247

x2 .172 .117 .153 1.467 .146

x3 .414 .106 .402 3.909 .000

a. Dependent Variable: y

70


Tabel 4.12 Hasil Uji Analisis Regresi Berganda

Berdasarkan output SPSS di atas, maka diperoleh persamaan regresi sebagai

berikut:

Y= 12,941 + 0,108 X1 + 0,172X2 + 0,414X3 + 0,10

Dari persamaan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa:

a) Konstanta sebesar 12,941 menyatakan bahwa jika ada kualitas jasa (X1),

kepercayaan (X2), dan risiko (X3) konstanta atau tidak ada atau nol, maka

keputusan nasabah (Y) sebesar 12,941.

Nilai konstanta tidak harus diinteprestasikan apabila jangkauan nilai X

(baik x1,x2,x3) tidak memasukan angka nol, karena dalam penelitian ini

menggunakan skala likert (10 opsi jawaban). Skala likert yang digunakan

untuk kuesionee tidak memasukan angka nol, tetapi range 1-10, sehingga

variabel X tidak mungkin sama dengan nol. Dengan demikian konstanta

yang bernilai negative tersebut tidak perlu diinterprestasikan (Gujarati,

2006).

b) Koefisien kualitas jasa (X1) sebesar 0,108 menyatakan bahwa setiap

penambahan 1 point kualitas jasa (X1) akan meningkatkan keputusan

nasabah sebesar 0,108 dengan tanggapan kepercayaan(X2) dan risiko (X3)

tetap.

71

c) Koefisien regresi kepercayaan (X2) sebesar 0,172 menyatakan bahwa

setiap penambahan 1 point kepercayaan (X2) akan meningkatkan

keputusan nasabah sebesar 0,172 dengan tanggapan kualitas jasa (X1) dan

risiko (X3) tetap.

d) Koefisien regresi risiko (X3) sebesar 0,414 menyatakan bahwa setiap

penambahan 1 point risiko (X3) akan meningkatkan keputusan nasabah

sebesar 0,414 dengan tanggapan kualitas jasa (X1) dan kepercayaan (X2)

tetap.

D. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Multikolineritas

Uji Multikolineritas adalah uji yang digunakan untuk mengetahui situasi

dimana terdapat korelasi variabel-variabel bebas di antara satu dengan yang

lainnya. Dalam hal inki dapat disebut variabel-variabel ini tidak ortogonal.

Variabel yang sifatnya ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar

sesamanya sama dengan nol (Bawono, 2006: 116).

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan Metode VIF (Varian Inflation

Factor) dan nilai Toleransi juga matrik korelasi. Kedua nilai VIF dan Tolerance

ini nilainya beralawanan, kalau tolerancenya besar maka VIF nya kecil dan

sebaliknya. Nilai VIF disini tidak boleh lebih besar dari 5 (lima). Jika lebih maka

bisa dikatakan ada gejala multikolineritas, dan sebaliknya jika nilai VIF nya lebih

kecil dari 5 maka tidak ada gejala multikolineritas.

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficient

s T Sig.

Collinearity

Statistics

72

Sumbe

r: data primer

yang diolah

spss 2016

T

abel 4.7 Hasil Uji Multikolineritas Metode VIF

Berdasarkan tabel di atas, maka dapat dilihat pada kolom Collinerty

Statistic yaitu nilai Tolerance dan VIF. Yang menunjukkan nilai VIF lebih

kecil dari 5 maka dapat disimpulkan bahwa variabel Kualitas jasa (X1),

Kepercayaan (X2), dan Risiko (X3) tidak ada gejala multikolineritas.

Su

mber: data primer yang diolah SPSS 2016

Tabel 4.8 Coefficient Correlations

Pada tabel Coefficient Correlations, kita bisa melihat matrik korelasi, dari

ketiga variabel independen yang kita pakai, yang korelasinya cukup besar adalah

hubungan antar variabel X2 dan X1, yang nilainya sebesar 0,318 atau sebesar

3,18*. Tetapi karena korelasi antara X1 dan X2 masih dibawah 90% maka bisa

B Std. Error Beta

Toleranc

e VIF

1 (Constant) 12.941 5.008 2.584 .011

x1 .108 .093 .119 1.166 .247 .775 1.291

x2 .172 .117 .153 1.467 .146 .745 1.343

x3 .414 .106 .402 3.909 .000 .764 1.308

a. Dependent

Variable:keputusan

nasabah

Coefficient Correlationsa

Model x3 x1 x2

1 Correlations x3 1.000 -.255 -.318

x1 -.255 1.000 -.299

x2 -.318 -.299 1.000

Covariances x3 .011 -.003 -.004

x1 -.003 .009 -.003

x2 -.004 -.003 .014

a. Dependent Variable: Keputusan

nasabah

73

dikatakan, bahwa variabel independen yang kita pakai tidak ada yang memiliki

gejaa multikolineritas.

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas terjadi apabila varian dari variabel penganggu tidak

sama untuk semua observasi , akibat yang timbul apabila terjadi heteroskedatisitas

adalah penaksir tidak bias tetapi tidak efisien lagi, baik dalam sampel besar

maupun sampel kecil, serta uji-test dan uji F-test akan menyebabkan kesimpulan

yang salah (Bawono,2006: 133).

Cara mendeteksi Heteroskedastisitas pada penelitian ini yaitu dengan

menggunakan metode park, domana o2 merupakan fungsi dari variabel-

variabel bebas. Berikut adalah hasil uji Heteroskedastisitas metode park

dengan menggunakan SPSS versi 2016.

Sumber:

data primer yang diolah SPSS 2016

Tabel 4.9 Hasil Uji Heteroskedastisitas Metode Park

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardiz

ed

Coefficient

s

T Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta

Toleran

ce VIF

1 (Constant) 12.941 5.008 2.584 .011

Kualitas

jasa .108 .093 .119 1.166 .247 .775 1.291

Kepercaya

an .172 .117 .153 1.467 .146 .745 1.343

Keputusan

nasabah .414 .106 .402 3.909 .000 .764 1.308

a. Dependent Variable:

LnU2i

74

Berdasarkan tabel di atas diketahui persamaan regresi tersebut tida k

signifikan secara statistik, hal tersebut ditunjukkan dengan nilai test sebesar2.584.

Hal ini menunjukkan bahwa data model model empiris terdapat homoskedasticty

dan dengan kata lain model yang dipakai tidak terdapat gejala heteroskedatisitas.

3. Uji Normalitas

Uji ini dilakukan apakah dalam model regresi, data variabel dependen dan

independen yang digunakan memiliki distribusi normal atau tidak. Sebuah data

penelitian yang baik adalah yang datanya berdistribusi normal. Untuk menguji

data apakah berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan cara melihat grafik

histogram dan grafik normal probability plot (Bawono,2006: 174-176).

Grafik 4.10 Hasil Uji Normalitas Histogram

Dalam grafik histogram disini yang dapat kita lihat adalah

perbandingan antar data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi

normal. Terlihat bahwa grafik histogram menunjukkan pola distribusi yang

75

mendekati normal, sehingga bisa disimpulkan bahwa regresi memenuhi

asumsi normalitas.

Grafik 4.11 Hasil Grafik Normalitas Plot

Dalam grafik normal plot disini yang dapat kita lihat adalah

perbandingan antara distribusi kumulatif data dari distribusi normal. Dalam

grafik normal plot terlihat adanya titik-titik yang menyebar disekitar garis

diagonal, sedangkan penyebarannya mengikuti garis diagonalnya. Sehingga

bisa ndisimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.

76

E. Kesimpulan Hasil Penelitian

1. Hasil Penelitian

_

_

+

Bagan 4.17 Hasil Penelitian

Berdasarkan bagan di atas, di tarik kesimpulan bahwa:

a. Secara parsial menyatakan bahwa kualitas jasa (X1) tidak berpengaruh dan tidak

signifikan terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah Solo Baru (Y). Hal ini

berarti semakin tinggi kualitas jasa yang dilakukan maka semakin besar keputusan


b. Secara parsial menyatakan bahwa kepercayaan (X2) tidak berpengaruh dan tidak

signifikan terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah Solo Baru (Y).

c. Secara parsial menyatakan bahwa risiko (X3) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah Solo Baru (Y). Hal ini berarti

semakin tinggi risiko yang dilakukan maka semakin besar keputusan nasabah di

pegadaian syariah Solo Baru.

2. Hasil Penelitian

No Variabel /

Hipotesisi

Hasil Keterangan

1. Kualitas Jasa Mendukung Berpengaruh

positif dan

signifikan

2. Kepercayaan Tidak mendukung Tidak berpengaruh

Kualitas Jasa

Kepercayaan

Risiko

Keputusan Nasabah di


77

dan tidak signifikan

3. Risiko Mendukung Berpengaruh

positif dan

signifikan

Tabel 4.18 Hasil Penelitian

Berdasarkan tabel di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa:

a) Secara parsial menyatakan bahwa kualitas jasa (X1) tidak berpengaruh dan tidak

signifikan terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah Solo Baru (Y). Hal ini

berarti semakin tinggi kualitas jasa yang dilakukan maka semakin besar keputusan


b) Secara parsial menyatakan bahwa kepercayaan (X2) tidak berpengaruh dan tidak


c) Secara parsial menyatakan bahwa risiko (X3) berpengaruh positif dan signifikan


semakin tinggi risiko yang dilakukan maka semakin besar keputusan nasabah di

pegadaian syariah Solo Baru.

F. Ringkasan Analisis Hipotesis

Secara parsial menyatakan bahwa kualitas jasa tidak berpengaruh dan tidak

signifikan terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah Solo Baru. Valdo J.

Umboh (2013) melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Kualitas Jasa, Layanan

Pengaruhnya terhadap Keputusan Nasabah pada PT.Pegadaian Syariah Cabang

Teling”. Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian adalah secara parsial bukti

fisik berpengaruh signifikan positif, hipotesis kualitas jasa yang menyatakan

penampilan berpengaruh terhadap keputusan nasabah terbukti atau diterima.

78

Secara parsial menyatakan bahwa kepercayaan tidak berpengaruh dan tidak

signifikan terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah Solo Baru . Mulyo Budi

Setyawan (2007) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Jasa,

Kepercayaan dan Komitmen terhadap Keputusan Nasabah” (Studi pada PT.

Pegadaian syariah Pasar Kendal). Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian

adalah Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kepercayaan dapat

meningkatkan keputusan nasabah, karena kepercayaan berpengaruh positif signifikan

terhadap keputusan nasabah dan komitmen nasabah, yang pada gilirannya akan

berpengaruh secara positif signifikan terhadap keputusan nasabah.

Secara parsial menyatakan bahwa risiko berpengaruh positif dan signifikan

terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah Solo Baru. Hal ini berarti semakin

tinggi risiko yang dilakukan maka semakin besar keputusan nasabah di pegadaian

syariah Solo Baru. Randi Syaputra (2015) melakukan penelitian yang berjudul

“Risiko terhadap Keputusan Nasabah Pegadaian Syariah Di Kota Medan”.

Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian adalah Hasil pengujian hipotesis

menunjukkan bahwa risiko dapat meningkatkan keputusan nasabah, karena risiko

tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah.

79

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan melalui tahap pengumpulan

data, pengolahan data dan analisis data mengenai analisis pengaruh kualitas jasa,

kepercayaan, dan risiko terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah kantor

cabang Solo Baru, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa:

1. Variabel kualitas jasa (X1) secara parsial tidak berpengaruh dan tidak signifikan


semakin tinggi kualitas jasa yang dilakukan maka semakin besar keputusan


2. Variabel kepercayaan (X2) secara parsial tidak berpengaruh positif dan tidak


3. Variabel risiko (X3) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan nasabah di pegadaian syariah Solo Baru (Y). Hal ini berarti semakin

tinggi risiko yang dilakukan maka semakin besar keputusan nasabah di pegadaian

syariah Solo Baru.

B. Saran

80

1. Bagi pihak Pegadaian Syariah Kantor Cabang Solo Baru lebih bisa meningkatkan

keunggulan kualitas jasa, kepercayaan nasabah agar tetap terjaga, dan lebih bisa

mengurangi risiko yang ada agar lebih baik kedepannya.

2. Hasil penelitian ini sekiranya dapat dijadikan acuan bagi peneliti selanjutnya

untuk lebih mengembangkan variabel lain atau mengubah variabel dari yang

sudah ada yang mungkin mempengaruhi keputusan nasabah di Pegadaian Syariah

agar lebih menyeluruh dan akurat.

C. Kelebihan

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dan tambahan

informasi juga sebagai bahan rujukan atau bahan perbandingan terhadap penelitian

terdahulu bagi mahasiswa Perbankan Syariah yang sedang menyusun penelitian

berikutnya dan mahasiswa pada umumnya.

D. Kekurangan

Hasil penelitian ini terdapat bahan rujukan yang kurang luas dan dapat

dijadikan bahan perbandingan terhadap penelitian terdahulu bagi mahasiswa

Perbankan Syariah yang sedang menyusun penelitian berikutnya dan mahasiswa pada

umumnya.

81

DAFTAR PUSTAKA

Alamsyah, Halim. 2012. “Perkembangan dan Prospek Perbankan Syariah Indonesia:

Tantangan Dalam Menyongsong MEA2015”, Makalah yang disampaikan dalam

Ceramah Ilmiah Ikatan Ahli Ekonomi Islam (IAEI), Milad ke-8, Jakarta. Jurnal

Ekonomi. Vol. 13. 2012: 79.

Antonio, Muhammad Syafi’i. 2001. Bank Syariah: Dari Teori ke Praktik, Jakarta: Gema

Insani Press.

Arikunto. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Yogyakarta: Rineka Cipta.

Ayub, Muhammad.2009. Understanding Islamic Finance, England: John Wiley and Sons

Ltd, England, 2008, diterjemahkan oleh Aditya Wisnu Pribadi, Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama.

Azizah. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra terhadap Keputusan Nasabah Pegadaian

Syariah Cabang Semarang Pandanaran. Jurnal Ekonomi. Vol. 6. 2012: 76.

Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis dengan SPSS. Salatiga: STAIN Salatiga

Press.

Emma, Yuliant. 2013. Peran Kualitas Jasa pada Keputusan serta Dampaknya terhadap

Loyalitas dan niat beralih Nasabah PT. Pegadaian Syariah di Surabaya. Jurnal

Ekonomi. Vol. 11. 2013: 36.

Gafen, 2000. The Conceptualization of Trust, Risk and their Relationship in Elektonik

Commers: the need for clarification.

82

Ghozali, Imam. 2007. Manajemen Jasa dan Kualitas Pelayanan. Malang: Karya Cipta :

Bangsa.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21. UNDIP

Karim, Adiwarman. 2007. Bank Islam: Analisis Fiqih dan Keuangan, Jakarta: RajaGrafindo

Persada.

Kasmir. 2002. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks. Kelompok

Gramedia.

Kotler, Philip. A.B. Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia (Analisis,

Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian). Jakarta: Salemba Empat.

Mulyo, Budi Styawan. 2007. Pengaruh Kualitas Jasa, Kepercayaan dan Komitmen terhadap

Keputusan Nasabah (studi pada PT. Pegadaian Syariah Pasar Kendal). Jurnal Ekonomi.

Vol. 10. 2007: 57.

Murwatiningsih, 2013. Pengaruh Risiko dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Melalui

Nasrullah. 2013. Pengaruh Kepercayaan terhadap Keputusan Nasabah Pegadaian Syariah

Pekalongan. Jurnal Ekonomi. Vol. 10. 2013: 49.

Nugroho. 2014. Pengaruh akan Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas

Nasabah Pegadaian Syariah Cabang Samarinda. Jurnal Ekonomi. Vol. VI. Edisi 1.

2014: 78.

Parasuuraman, Kolter. 2006. Customer Service Quality. Journal of Marketing. Vol. 65. pp 35-

46.

83

Peraturan Bank Indonesia Nomor13/23/PBI/2011 tentang Penerapan Manajemen Risiko Bagi

Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah.

Pramono. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan Nasabah dan Keputusan

Nasabah Pegadaian Syariah Cabang Yogyakarta. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 32.

2016: 39.

Puspitaningsih, Dewi. 2010. “Analisis Aplikasi Prinsip-Prinsip Perbankan Syariah Terhadap

Aspek Penghimpunan Dana dan Aspek Penyaluran Dana (Studi Kasus Pada Bank

Muamalat Indonesia Cabang Malang)”, Skrispsi, Malang: Fakultas Ekonomi

Universitas Malang.

Randi, Syaputra. 2015. Risiko terhadap Keputusan Nasabah di Pegadaian Syariah Kota

Medan. Jurnal AL-AZHAR INDONESIA SERI PRANATA SOSIAL, Vol. 1, No. 3, Maret

2015: 59.

Salomon,R. Michael dan Stuart, W, Elnora. 2003. Marketing Real People, RealChoice,

International Edition. Prientice Hall. New Jersey. Semarang. Sugiono, Metode

Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta, hlm.17.

Santi. 2014. Pengaruh Kualitas Produk, Komitmen dan Kepercayaan terhadap Keputusan

Nasabah Pegadaian Syariah Cabang Utama Palangkaraya. Jurnal Administrasi Bisnis.

Vol. 1. 2014: 40.

Setiawan dan Ukti. 2007. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen terhadap

Keputusan Nasabah Pegadaian Syariah Kendal. Jurnal Ekonomi. Vol. 6. 2007: 68.

Soegoto. 2013. Presepsi Nilai dan Kepercayaan terhadap Keputusan Nasabah Pegadaian

Syariah. Jurnal Ekonomi. Vol. 7. 2013: 66.

84

Sugiono. 2010. Metodologi Penelitian Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan RD. Bandung:

Alfabeta.

Suharyono. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Keputusan Nasabah (survei

pada nasabah Perum Pegadaian Syariah Kantor Cabang Tlogomas Malang). Jurnal

Ekonomi. Vol. 23. 2016: 46.

Tjiptono, Fandy. 1997. Total Quality Servise. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajamen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi pertama. Malang: Bayu Media Publishing.

Tjiptono. 2007. Konsep dan pengertian kualitas pelanggan. Edisi keempat. Andi Offset.

Yogyakarta .

Valdo, J. Umboh. 2013. Analisis Kualitas Jasa, Layanan Pengaruhnya terhadap Keputusan

Nasabah pasa PT. Pegadaian Syariah Cabang Teling. Jurnal Ekonomi. Vol. 9. 2013: 76.

Willem, A. Tumbuan. 2014. Kualitas Layanan Jasa, Citra Perusahaan dan Kepercayaan

Pengaruhnya terhadap Keputusan Nasabah Pegadaian Syariah Kantor Cabang Manado.

Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 8. 2014: 79.

85

LAMPIRAN

86

87

88

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Tri Suya Ningsih

Tempat Tanggal Lahir : Salatiga, 21 Desember 1995

Jenis Kelamin : Perempuan

Warga Negara : Indonesia

Agama : Islam

Status : Belum Menikah

Pendidikan : 1. SD Negeri Kutowinangun 12 Benoyo SalatigaTahun 2007

2. SMP Negeri 4 Salatiga Tahun 2010

3. SMA Negeri 3 Salatiga Tahun 2013

Alamat : Jl. Stadion Kridanggo RT.02 RW.01 Salatiga

Nama Orang Tua :

Ayah : Suroyo

Ibu : Suparti

Pekerjaan Orang Tua : Wirausaha

Daftra riwayat hidup ini saya buat dengan sebenarnya.


Yang membuat

Tri Surya Ningsih

NIM.21313012

89

Kuesioner Penelitian

Yth.

Bapak/ Ibu /Sdr/i

Nasabah Pegadaian Syariah Solo

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Dengan hormat,

Berkenaan dengan penyelesaian skripsi yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Jasa,

Kepercayaan dan Risiko terhadap Keputusan Nasabah di Pegadaian Syariah Solo “, saya:

Nama : Tri Surya Ningsih

NIM : 21313012

Program studi : S1 Perbankan Syariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Universitas : IAIN Salatiga

Memohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i nasabah Pegadaian Syariah Solo untuk mengisi

kuesioner penelitian yang peneliti berikan.

Seluruh informasi data yang Bapak/Ibu/Sdr/i berikan sangatlah berarti dalam

penyelesaian penelitian dan penulisan skripsi saya dan akan saya jamin kerahasiaannya hanya

untuk kepentingan akademik. Atas perhatian dan kerja sama Bapak/Ibu/Sdr/i saya ucapkan

terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb


( Tri Surya Ningsih )

90

A. Petunjuk Pengisian

1. Kuesioner ini semata-mata untuk keperluan akademis, mohon dijawab dengan

jujur.

2. Dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan ini, tidak ada jawaban yang salah. Oleh

karena itu, usahakanlah agar tidak ada jawaban yang dikosongkan.

3. Bacalah dan jawablah semua pertanyaan dengan teliti dan tidak ada yang

terlewatkan.

4. Lingkari (o) kolom yang tersedia dan pilih sesuai dengan keadaan.

B. Identitas Responden

Nama : .................................... (Boleh tidak diisi)

Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan

Pekerjaan :

Pendidikan Terakhir :

C. Pertanyaan Penelitian

Pilihlah salah satu jawaban yang paling sesuai dengan pendapat saudara

dengan memberikan tanda chek list () atau tanda silang (X) pada kolom jawaban

yang anda anggap paling sesuai.

Keterangan kolom jawaban:

91

Sangat Tidak Setuju Sangat Setuju

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

No Pertanyaan 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Kualitas Jasa

1. Pegadaian syariah memberikan

kualitas kenyamanan, dan keamanan

dari jasa yang ditawarkan kepada

nasabah

2. Pegadaian syariah memiliki

kehandalan dalam mengerjakan jasa

sesuai dengan yang diinginkan

nasabah

3. Pegadaian syariah memiliki kemauan

untuk membantu dan memberikan jasa

dengan segera kepada nasabah

4. Pegadaian syariah memiliki jaminan

kompetensi yang diperlukan untuk

mengerjakan kepada nasabah

5. Pegadaian syariah memberikan

pelayanan jasa berkomunikasi dengan

baik dan pemahaman terhadap

nasabah

Tingkat Kepercayaan

6. Pegadaian syariah memiliki nilai

moral dan kejujuran yang tinggi

kepada nasabah

7. Pegadaian syariah mampu berinteraksi

kepada nasabah dengan baik

92

8. Pegadaian syariah dapat dipercaya dan

penilaian mengenai situasi kepada

nasabah

9. Pegadaian syariah dapat melindungi

dan menyelamtkan terhadap nasabah

10. Pegadaian syariah memiliki

keterbukaan kepada nasabah yang

tidak sesuai dengan kebutuhannya

Tingkat Risiko

11 Pegadaian syariah mampu

mengkondisikan kemungkinan

terjadinya risiko terhadap nasabah

12. Pegadaian syariah mampu

menimbulkan pengaruh dari suatu

peristiwa yang dialami nasabah

13. Pegadaian syariah menguntungkan

bagi nasabah

14. Pegadaian syariah dapat merugikan

bagi nasabah

15. Pegadaian syariah dapat melakukan

pencegahan risiko yang terjadi oleh

nasabah

Keputusan Nasabah

16. Nasabah mengenali kebutuhannya

yang diberikan oleh Pegadaian syariah

17. Nasabah dapat menerima informasi

yang berhubungan dengan kebutuhan

dari Pegadaian syariah

93

18. Nasabah mampu mengevaluasi secara

alternatif terhadap Pegadaian syariah

19. Nasabah mengharapkan solusi dan

situasi terhadap Pegadaian syariah

20. Nasabah mengambil tindakan setelah

melakukan transaksi berdasarkan rasa

puas atau tidak puas terhadap

Pegadaian syariah

Documents

PEGADAIAN SYARIAH SOLO DAN RISIKO TERHADAP …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/2762/1/file skripsi Tri... · FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA