de  uitvaartbranche  is  uitzonderlijk  klantgericht?  

Eric de Haan

eric de haan

It is not the strongest of the species that survive, nor the most intelligent, but the one most responsive.

Charles Darwin

80  %  -­‐  8  %  

50  %  -­‐  75  %  

75  %  -­‐  59  %  

40  %  

waarom  klanten  vertrekken  

Bron: Echo Research/Amex, 2012; Genesys Global Consumer Survey, 2006, Le Boeuf, 1987; TARP, 1978

1.  Klantenservice  (72%)  “Onbeschofte,  niet  reagerende  klantenservice”  

2.  Kwaliteit  (31%)  3.  Prijs  (23%)  

1.  Prijs  (48  %)  2.  Andere  behoefte  (35%)  

3.  Klantenservice  (21%)  

.

‘Most  companies  were  not  build  with  service  excellence  in  mind‘  

service  bepaalt    klant(on)tevredenheid  

“Most  people  prefer  to  be    served  rather  than  sold”    

“Wheter  the  company  knows  it  or  not,  a  company  is  a  service-­‐organization  that  happens  to  sell  products,  not  a  product-­‐making  organization  that  happens  to  provide  service”    Tom  Farmer  

customer  disgust  

customer  delight  

Kahneman and Tversky (1979) SOCAP, The Society of Consumer Affairs Professionals - Australië., 2011

future  of  service    

55% expect to compete on service in 2020, well ahead of quality (33%) and price (9%)

Bron: Economist Intelligence Unit, 2011

‘Never  has  a  person  told  me  he  couldn't  get  in  touch  with  me.    I  listen.    I  respond.      I  help  when  I  can.’  

Peter  Shankman,  service  guru  

‘Service  is  not  about  "Wow!".    

It's  about  an  all-­‐of-­‐the-­‐time,    I-­‐know-­‐I-­‐can-­‐count-­‐on-­‐it,  better-­‐than-­‐average  experience.’    

Shep  Hyken,  customer  service  speaker  

subtiele  kracht  van  service  People  hear  what  you  say.  But  they  feel  your  attitude.    

serviceberg  

Bron: De Haan, 2012

service  samenhang  

Bron: De Haan, 2012

Bron: De Haan, 2012

secret  of  service  

‘klacht’  

Recover  

Resoneren  

Retentie    Reputatie  

-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐  >  Rewin  

Bron: Ahaus / De Haan, 2010

service  Recovery  

Recommandatie  

Ahaus & De Haan, 2010

‘emotional  break  down’  

service spirit

Bas Hoogland

Karel van Eerd

Tony Hsieh

Chris Zane

Peter Blom

service 0.0

The best way to find yourself is to lose yourself in the service of others. Mahatma Gandhi

Wijzen vergaren niets, maar geven alles aan anderen; hoe meer ze geven, hoe meer ze hebben. Tao Te Ching – H 81

‘golden rule’

“That which is hateful to you, do not unto another. This is the whole Torah. The rest is commentary — [and now] go study”

Ken Wilber

Een integraal kader wendt beslist meer waarheid en potentieel aan dan enige andere benadering, maakt ieders werk op elk gebied drastisch doeltreffender en bevredigender.

“Met slechts vijf mensen kun je bijna alles bereiken.” Margaret Mead

.

“De ware test voor een organisatie die zich committeert aan service, kwaliteit en tevreden klanten is gelegen in de wijze waarop ze omgaat met ontevredenheid en klachten”

Zemke & Belll 1990

INTEGRAAL  KLACHTENMANAGEMENT   SERVICE  RECOVERY  

Bron: Stichting Gouden Oor, 2012

.

seven.nl  goudenoor.nl