PAÜ – SBTYO – SPOR YÖNETİCİLİĞİ BÖLÜMÜ

1

PAÜ – SBTYO – SPOR YÖNETİCİLİĞİ BÖLÜMÜ

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (SBY 514)

DERS SORUMLUSU: YRD. DOÇ. DR. RIDVAN EKMEKÇİ

2

TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ•Muayene

•Düzeltme

•Verimlilik

1900 F.W.Taylor

1930 W.A. Shewhant

1950 W.E. Deming

- Bilimsel Yönetim

- Uzmanlaşma

- İşçi = Makine

-İstatistiksel Kalite Kontrol (İ.K.K.)

-Sürekli İyileştirme (P-U-K-Ö)

-Kalite Yönetimi

3

TOPLAM KALİTENİN EVRİMİ•Kalite Planlama

•ÖNLEME

•İnsana Yatırım

•Katılımcı Yönetim

•Müşteri Odaklılık

•Liderlik

•1950 W.E.Deming J.M. Juran

Crosby Feigenbaum

Ishikawa

Shingo

Akao

Taguchi

Japonya’da

Toplam KaliteBilinci

4

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR ?

İÇ VE DIŞ MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN YERİNE GETİRİLMESİNİ TEMEL OLARAK ALAN,

ÇALIŞANLARIN BİLGİLENDİRİLMESİNİ, YETKİLENDİRİLMESİNİ VE TAKIM

ÇALIŞMALARIYLA TÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİ İYİLEŞTİRİLMESİNİ HEDEFLEYEN

BİR YÖNETİM FELSEFESİDİR.

5

TOPLAM KALİTE ANLAYIŞI,

GELENEKSEL VE ÇAĞDAŞ TÜM TEORİ VE UYGULAMALARIN

TARİHSEL GELİŞİM SÜRECİ İÇİNDE ULAŞTIKLARI PRAGMATİK VE

BÜTÜNCÜL BİR GÖRÜŞE DAYANIR.

6

Toplam kalite yönetimi sosyal paydaşların dengeli mutluluğudur.

KulüplerFederasyonlar

AilelerTedarikçiler(ulaşım,gıda, vs.)

SporcuÜNİVERSİTELER

İşverenler

TOPLUM GSGM

Altyapılar

Rakipler

7

KALİTE NEDİR ?

Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN)Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur (P.B.CROSBY)Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan özelliklerin toplamıdır. (TS 9005-ISO 8402)Kalite, müşteri memnuniyetidir.Kalite, bir hayat felsefesidir.Kalite, bir yaşam tarzıdır. Kalite öncüleri, bir kurum veya kuruluşta TKY anlayışıyla kalitenin geliştirilmesini bir kültür değişikliğinin amaçlanmasına ve bu yönde girişimlerde bulunulmasına bağlamışlardır.

8

Kalite, her şeyden önce bir “saygı” ve “nezaket” işidir. Bu saygı üç seviyede gerçekleşir :

Kurum dışında vatandaşlara saygı,

Kurum içinde, herkesin geliştirme ve iyileştirme faaliyetlerine yaptığı katkıya saygı

Çalışma grupları içinde, işgörenlerin yararlı faaliyetlerinden dolayı kendi kendilerine saygı.

9

Kalite denildiği zaman genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. Ürün kalitesi esasen sonuçtur. Bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurları :

Liderlik Kalitesi

Yönetim Kalitesi

İnsan Kalitesi

Sistem Kalitesi

Süreç Kalitesi

Donanım Kalitesi

İş Kalitesi

Hizmet Kalitesi

İletişim Kalitesi

Hedeflerin Kalitesi

10

TASARIM (Kağıt Üzerinde) KALİTESİ

UYGUNLUK (Uygulama) KALİTESİ

KAL

İTE

Türk Millî Eğitiminin Temel İlkeleri 1. Genellik ve Eşitlik 2. Ferdin ve Toplumun İhtiyaçları 3. Yöneltme 4. Eğitim Hakkı 5. Fırsat ve İmkan Eşitliği 6. Süreklilik 7. Atatürk İlke ve İnkılapları ve Atatürk Milliyetçiliği 8. Demokrasi Eğitimi 9. Laiklik 10. Bilimsellik 11.Planlılık 12. Karma Eğitim 13. Okul ve Ailenin İşbirliği 14. Her Yerde Eğitim

1. Mevzuat

2. Altyapı

3. Uygulayıcılar

4. Teknoloji Kullanma

5. Bilgi Üretme

6. İletişim

7. Motivasyon

8. Koordinasyon

KALİTENİN İKİ BOYUTU

11

HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE GÖSTERGELERİ

Süreklilik, Esneklik, Ortam, Güvenlik, Görünüm, Anlaşılabilirlik

Erişilebilirlik, Zamanlılık, Profesyonellik, Güvenilirlik, Doğruluk, Tamlık,

olarak ortaya konmuştur.

12

1-Erişilebilirlik: Müşterinin hizmeti sunana ulaşabilmesidir. Ayrıca, amirlerin iç müşteri konumunda bulunan personelin öneri ve tekliflerine her zaman açık olmaları anlamında da anlaşılmalıdır.

2-Zamanlılık: Sunulmak istenen hizmetin talep sahibinin beklediği ve istediği zamanda verilmesi esastır. 3-Profesyonellik: Hizmet veren kişi veya kuruluşun hizmet alan ile olan ilişkilerindeki hata payının minimum düzeyde olmasını gerektirir.

13

4-Güvenilirlik :Hizmet alanın, hizmet verenden beklediğidavranışların başında dürüstlük gelir. Hizmet verenlerin sözleri ile işlerinin güven duyabilecek şekilde uyumluluk göstermesidir. (Öğüt verme örnek ol)

5-Doğruluk :Müşteriler hizmetlerin ilk defada ve doğru olarak yapılmasını isterler. Yapılan iş, o iş için belirlenen kriterlere uygun olmasını gerektirmektedir. 6-Tamlık :Hizmetin eksik bırakılmadan tamamının sunulmasını ifade eder.

14

7-Süreklilik :Hizmet sunumu sürecince ortaya çıkan hataların ve eksikliklerin giderilmesi için gösterilen gayretin derecesini açıklar.(test etme ve uygulamadan kaldırma) 8-Esneklik :Sunulan hizmetin değişen koşullarda, müşteri beklentilerini karşılayacak şekilde yeni koşullara uyum gösterebilecek kabiliyette olmasıdır .

9-Ortam (Ergonomi):Sunulan hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunu açıklar. (Kurum kültürü)

15

10-Güvenlik :Sunulan hizmette riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olmanın derecesini belirler. (Fiziksel güvenlik, gizlilik vb.)

11-Görünüm :Hizmetin sunulduğu ortamın fiziksel görünümünün durumunu açıklar. (Araç ve gerecin, fiziksel donanımın, personelin ve müşterilerin görünümü. Estetik görüntü)

12-Anlaşılabilirlik :Hizmetler karmaşık değil, müşterinin anlayacağı şekilde sade ve basit olarak sunulmalıdır. Müşterinin anladığı dil konuşulmalıdır.

16

ISO 9000 nedir?

•Bir Kalite Güvence Sistemi Standardıdır.•Kuruluşun tüm sistemini ilgilendirir ve kalite güvence sisteminde olması gereken özellikleri tanımlar•Önemli bir altyapı standardıdır.•Tanımlanmış, dokümante edilmiş ve etkin biçimde işleyen bir kalite sisteminin kanıtıdır.

17

ISO 9000 VE TKY ISO 9000 VE TKY KARŞILAŞTIRMASIKARŞILAŞTIRMASI

ISO 9000 VE TKY ISO 9000 VE TKY KARŞILAŞTIRMASIKARŞILAŞTIRMASI

ISO 9000ISO 9000ISO 9000ISO 9000

iyileştirmefaaliyetleriiyileştirmefaaliyetleri

TKY YOLCULUĞU

TKY YOLCULUĞU

BAŞLANGIÇBAŞLANGIÇBAŞLANGIÇBAŞLANGIÇ

DÜNYADÜNYA

MARKASI

MARKASIDÜNYADÜNYA

MARKASI

MARKASI

19

TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR

VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir.Örgüte ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve paylaşabilmedir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir.

20

““DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI KALDIRAMAZ” KALDIRAMAZ” T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943

AKILLI YÖN TUTMAKAKILLI YÖN TUTMAK

“ “HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.”HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.”Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977

““ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA İNECEKTİR.”İNECEKTİR.”

Popular Science Dergisi, 1950Popular Science Dergisi, 1950

““HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI MÜMKÜN DEĞİLDİR.”MÜMKÜN DEĞİLDİR.”

Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895

““ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT EDİLMİŞTİR.”EDİLMİŞTİR.”

Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899 Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899

Alıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusuAlıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusu

21

MİSYON: Örgütün varoluş amacı doğrultusunda üslendiği rol.

HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler.

SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır.

SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamak ve “işi ilk seferde doğru olarak yapma” düşüncesine dayanır.

22

PUKÖ Döngüsü: Planla-Uygula-Kontrol Et- Önlem Al.

EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek, onların istek, beklenti, duygu ve düşüncelerini anlayabilmek, karşıdaki insanın gözüyle olaylara bakabilmek.

23

BAŞKASI

•Bir işi uzun sürede yapıyorsa, yavaştır.

•Bir işi yapmıyorsa, tembeldir.

•Bir şeyi söylenmeden yapıyorsa, sınırlarını aşmıştır.

•Bir görgü kuralını çiğniyorsa, kabadır.

•Öne geçerse, bu kuralları ihlal etmektir.

BEN

•Uzun sürede yapıyorsam, titizimdir.

•Yapmıyorsam, meşgulümdür.

•Yapıyorsam, bu inisiyatif kullanmaktır.

•Çiğniyorsam, kendime özgü biriyimdir.

•Başarırsam, bu sıkı çalışmanın ürünüdür.

EMPATİK OLMAYAN DAVRANIŞ VE ANLAYIŞ

24

TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir.

VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini arttırır.

25

1- LİDERLİK

2- MÜŞTERİ ODAKLILIK

3- HERKESİN KATILIMI ve İLETİŞİM

4- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME “KAIZEN”

“KAIZEN” ve LİDERLİK

6- HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM

7- SÜREÇ YÖNETİMİ

8- ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM

9- SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON

TKY’nin TEMEL İLKELERİTKY’nin TEMEL İLKELERİTKY’nin TEMEL İLKELERİTKY’nin TEMEL İLKELERİ

26

LİDERLİKLİDERLİKLİDERLİKLİDERLİK

27

"Kurumun gelişmesinde temel görev üst yönetimin liderliğidir."

TKY’de LİDERLİK

“HATALARIN %80’DEN FAZLASI SİSTEMDEN KAYNAKLANIR .”

28

YÖNETİCİLERİN LİDERLİK ÖZELLİKLERİ ve ROLLERİ:

Güven yaratır, yardım sağlar fakat yargılamaz

Personele kendilerini geliştirme fırsatı vererek onlara bu konuda kaynak sağlar.

Personele, içinde çalışmaktan onur duyacakları iş ortamları sağlar.

Çalışanların işlerinin zevkini tatmaları ve performanslarını en üst düzeye çıkarmaları için çaba sarf eder.

TKY’DE LİDERLİK

29

Paylaşılmış bir görev anlayışı ve vizyon yaratır,

Karşılıklı etkileşimci bir örgüt tasarlar ve yönetir,

İnsanlar arasındaki etkileşimi yönetir,

Çalışanları yetkilendirir,

Öğrenen bir örgüt iklimi oluşturur,

Sorun çözmede kararlı davranır,Örgütsel gelişme için strateji çizer ve bunu tartışır.

YÖNETİMDE LİDERLİK

30

Otoritesi kendisindendir.

YÖNETİCİ LİDER YÖNETİCİ

Otoritesi statüsünden kaynaklanır.

Astlarını yetkilendirir.

Katılımı vurgular.

Planlara aşırı bağlıdır. Alternatif yaklaşımlara açıktır.

Belirlenmiş amaçlara hizmet eder. Yeni amaçlar ortaya atar.

Doğru işi yapar.Güveni esas alır.

Yetkileri kendisinde toplar.

Yenilik peşindedir.

Yönetir. Yönlendiricidir.

Kontrolü vurgular.İşi doğru yapar.

YÖNETİCİ VE LİDER YÖNETİCİ ÖZELLİKLERİ

İtaati vurgular.

Mevcut düzeni sürdürür.

YÖNETİMDE LİDERLİK

31

Hatasını kabul etmez, hata yapanı da affetmez.

Hatasını itiraf eder, hata yapanı affeder.

Ekibini korur. Kendinden başkasını düşünmez.

Herkesin potansiyelinin ortaya çıkmasına rehberlik eder.

Herkesin kendisi gibi davranmasını ister.

Sorunları basite indirger.En basit sorunu bile karmaşık

hale getirir.Sevincini ve kederini personeliyle paylaşır.

Sevincinde neşesinden, kederinde gazabından yanına yaklaşılmaz.

Personeliyle beraber olmaktan rahatsızlık duyar.

Konuşmaya bayılır.

Bilgiyi yayar. Bilgiyi saklar.Ekibini başarıya götürür. Başarıları kendine mal eder.

Dinlemesini bilir.

Personeliyle beraber olmaktan mutluluk duyar.

DEVAMI

LİDER - Klasik Yönetici KARŞILAŞTIRMASI

LİDER YÖNETİCİLİDER YÖNETİCİ YÖNETİCİYÖNETİCİ

32

Kriz anında panik yapar ve kontrolü kaybeder.

Kriz anında soğukkanlı ve rahattır.

LİDER YÖNETİCİ

Onunla çalışmak bir zevktir. Onunla çalışmak bir eziyettir.

İnsanlara adil davranır. Adaletsizdir.

Sözünün eridir. Sözünü tutmaz.

İşe zamanında gelir-gider. İşe geç gelir, erken gider.

Ekibiyle gurur duyar. Kendisiyle gurur duyar.

İlişkilerinde sıcak ve samimidir.

İlişkilerinde soğuk ve riyakardır.

İnsanlara güvenir. Hiç kimseye güveni yoktur.

Personeline zaman ayırır. Kendisine ulaşmak zordur.YÖNETİCİYÖNETİCİ

33

Lider Yöneticiye Düşen Görevler:

1. İşini yeniden tanımlar,

2. Başarıya ulaştıracak bir strateji çizer,

3. İkna edicidir,

4. Dürüst davranır,

5. Başkalarına saygılıdır,

6. Eyleme geçme gücünü sahiptir. (Edison)

34

MÜŞTERİ MÜŞTERİ ODAKLILIKODAKLILIK

MÜŞTERİ MÜŞTERİ ODAKLILIKODAKLILIK

Herhangi Bir Kişi veya Kuruluşun Uğraştığı Faaliyetlerin Sonucunu

Kullanan ............

35

Kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun (işletme, vakıf, dernek, teşkilat, klüp) bir müşteri grubu vardır. Hepsinin

hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir.

36

Mal ve Hizmete Aç Fazla Beklentisi Olmayan Bulduğu Ürün veya Hizmetten

Memnun Olan Fazla Eleştirmeyen

37

Düşünce ve Davranışları Hızla Değişen

Daha Fazla İstekte Bulunan Daha Fazla Nazlı Olan

38

Özel İlgi Üretim ve Hizmette Güvenirlilik Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği Satış Sonrası İyi Servis Makul Fiyat Üstün Kalite Kolaylık Yenilik Konfor

39

40

. .

. .

. .

Müşteri Memnuniyeti (mm) = f (algılanan kalite (a.k.) - beklenen kalite (b.k.))

a) a.k b.k

b) a.k. = b.k.

c) a.k. b.k.

41

T.K.Y. yaklaşımında müşterinin önemi

MÜŞTERİKRALDIR

KURUM İÇİNDE : Bir sonraki departman veya proses.

KURUM İÇİ

SÜREÇA

SÜREÇB

Ürünü kullanan, hizmetten faydalanan

KURUM DIŞI

MÜŞTERİ KAVRAMIMÜŞTERİ KAVRAMIMÜŞTERİ KAVRAMIMÜŞTERİ KAVRAMI

KURUM DIŞINDA : Ürünü ve hizmeti kullanan kişi

42

HERKESİN HERKESİN KATILIMIKATILIMIHERKESİN HERKESİN KATILIMIKATILIMI

43

İNSAN FAKTÖRÜ

Kuruluşun

performansında

geliştirmesinde

EN ÖNEMLİ FAKTÖR İNSAN

HERKESİN KATILIMIHERKESİN KATILIMIHERKESİN KATILIMIHERKESİN KATILIMI

Fiziksel güç + Zihinsel beceri

Grupsal katılımBireysel katılım

HERKESİN KATILIMIHERKESİN KATILIMIHERKESİN KATILIMIHERKESİN KATILIMI

46

YÖNETİMİN SAHİPLENMESİYÖNETİMİN SAHİPLENMESİYÖNETİMİN SAHİPLENMESİYÖNETİMİN SAHİPLENMESİ

13

40

77

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

U.S. Almanya Japonya

%

SORU :SORU : BİR YÖNETİCİNİN CEVAP VERİRKEN ÇALIŞANLARIN BİR YÖNETİCİNİN CEVAP VERİRKEN ÇALIŞANLARIN GÖRÜŞLERİNİ DİKKATE ALMASIGÖRÜŞLERİNİ DİKKATE ALMASI

Kaynak : AKaynak : A.Laurant.Laurant, The Cross Cultural Puzzle of International Human Resource Management, 1986, The Cross Cultural Puzzle of International Human Resource Management, 1986

47

Sağlıklıiletişim

Olumluçalışma

atmosferi

İLETİŞİMİLETİŞİMİLETİŞİMİLETİŞİM

48

yatay

yukarıaşağ

ı

İLETİŞİM ÜÇGENİİLETİŞİM ÜÇGENİİLETİŞİM ÜÇGENİİLETİŞİM ÜÇGENİ

49

Politikalar Hedefler Beklentiler Gerçekleşmeler Başarılar Sosyal etkinlikler

YUKARIDAN AŞAĞIYA YUKARIDAN AŞAĞIYA İLETİŞİMİLETİŞİM

YUKARIDAN AŞAĞIYA YUKARIDAN AŞAĞIYA İLETİŞİMİLETİŞİM

50

Yönetim yaklaşımı Çalışma ortamı İhtiyaçlar İyileştirme önerileri

AŞAĞIDAN YUKARIYA AŞAĞIDAN YUKARIYA İLETİŞİMİLETİŞİM

AŞAĞIDAN YUKARIYA AŞAĞIDAN YUKARIYA İLETİŞİMİLETİŞİM

51

Komiteler(fonksiyonlar arası yönetim)

Süreç Yönetimi

Fonksiyonel

Müşteri

YATAY İLETİŞİMYATAY İLETİŞİMYATAY İLETİŞİMYATAY İLETİŞİM

duvarlar

52

Kurum amaçlarınaodaklanmak

Müşteri isteklerineodaklanmak

Katma değer yaratmak Gri alanları yok etmek Hızlı Karar almak

SAĞLIKLI İLETİŞİMİN SONUÇLARISAĞLIKLI İLETİŞİMİN SONUÇLARISAĞLIKLI İLETİŞİMİN SONUÇLARISAĞLIKLI İLETİŞİMİN SONUÇLARI

53

Kapalı devre TV Gazete, dergi, bültenler Görsel panolar Anketler Toplantılar Kutlamalar Onurlandırmalar Yemekler

İLETİŞİM ARAÇLARIİLETİŞİM ARAÇLARIİLETİŞİM ARAÇLARIİLETİŞİM ARAÇLARI

54

SÜREKLİ SÜREKLİ İYİLEŞTİRMEİYİLEŞTİRME

““KAIZEN”KAIZEN”


““KAIZEN”KAIZEN”

55

STATUKOBu işi nasıl

daha mükemmelyapabilirim?

Bu işi nasıldaha mükemmel

yapabilirim?

Hiç Bir ŞeyMükemmel Değildir

Hiç Bir ŞeyMükemmel Değildir

56

Şekil:1 Buluş Yaklaşımının Normal Seyri

Zaman

KAİZEN

57

Şekil:2 Gerçekte Buluş Yaklaşımı

Zaman

KAİZEN

58

Şekil:4 Buluş Artı KAİZEN

Zaman

KAİZEN

Buluş

Yeni Standard

KAİZEN

Buluş

Yeni Standard

KAİZEN

59

SÜREKLİ İYİLEŞTİRMESÜREKLİ İYİLEŞTİRMESÜREKLİ İYİLEŞTİRMESÜREKLİ İYİLEŞTİRME

KARŞILAŞTIRMAKARŞILAŞTIRMAGELİŞMEGELİŞME

ZAMANZAMAN

BULUŞ YAKLAŞIMIBULUŞ YAKLAŞIMI

KAIZENYAKLAŞIMIKAIZENYAKLAŞIMI

60

PLANLAPLANLA

KONTROLKONTROLETET

UYGULAUYGULA

ÖNLEM ALÖNLEM AL

DemingDeming Çevrimi Çevrimi



Zaman

PUK

Ö

PUK

Ö

Yenilik

Yenilik

Yenilik

İyileştirme

İyileştirme

Sonsuz YolculukSonsuz Yolculuk

61

Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmamaJaponlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama

TKY’nin Arkasındaki Zihniyet: KAİZEN

Batı: Kendine aşırı güvenBatı: Kendine aşırı güvenBizim kültürümüzde karşılığı var mı?

“İki günü denk olan zarardadır”

“Damlaya damlaya göl olur”

“Bin adıma da bir adımla başlanır”

“Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden aşar”

“Boynuz kulağı geçer”

“Bir lokma bir hırka” “Küçük olsun benim olsun”

“Azıcık aşım kaygısız başım”

62

““KAIZEN” KAIZEN” ve ve

LİDERLİKLİDERLİK

““KAIZEN” KAIZEN” ve ve

LİDERLİKLİDERLİK

63

Müsteşar ve Yrd.

Genel Müdür

Daire Başkanı

Şube Müdürü

Memur

Geliştirme

Mevcudu Sürdürme

Şekil:5 Japonlara Göre İş Fonksiyonları

KAİZEN VE LİDERLİK

64

Müsteşar ve Yrd.

Genel Müdür

Daire Başkanı

Şube Müdürü

Memur

Geliştirme

Mevcudu Sürdürme

Şekil:6 Japonlara Göre İş Fonksiyonları

KAİZEN


65

Müsteşar ve Yrd.

Genel Müdür

Daire Başkanı

Şube Müdürü

Memur

Geliştirme

Mevcudu Sürdürme

Şekil:7 Batılılara Göre İş Fonksiyonları


66

Bakan

Müsteşar ve Yrd.

Genel Müdür ve Yrd.

Daire Başkanı

Şube Müdürü

Şef Memur

Geliştirme

Mevcudu Sürdürme

Şekil:8 Türkiye’de İş Fonksiyonları ?


67

HEDEFLERLE HEDEFLERLE veve

VERİLERLE VERİLERLE YÖNETİMYÖNETİM

HEDEFLERLE HEDEFLERLE veve

VERİLERLE VERİLERLE YÖNETİMYÖNETİM

68

ÖLÇME VE ÖLÇME VE DEĞERLENDİRMEDEĞERLENDİRME

ÖLÇME VE ÖLÇME VE DEĞERLENDİRMEDEĞERLENDİRME

““ÖLÇEMEDİĞİNİZ ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ ŞEYİ

YÖNETEMEZSİNİZ”YÖNETEMEZSİNİZ”

69

NELER ÖLÇÜLÜR?NELER ÖLÇÜLÜR?NELER ÖLÇÜLÜR?NELER ÖLÇÜLÜR?

• MÜŞTERİ MEMNUNİYETİMÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

• ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ

• TOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİTOPLUM ÜZERİNDEKİ ETKİ

• İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİİLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ

• SONUÇLAR, HEDEFLERSONUÇLAR, HEDEFLER

• ÖZDEĞERLENDİRMEÖZDEĞERLENDİRME

• KALİTE MALİYETLERİKALİTE MALİYETLERİ

70

SÜREÇ SÜREÇ YÖNETİMİYÖNETİMİ

SÜREÇ SÜREÇ YÖNETİMİYÖNETİMİ

71

SÜREÇ YÖNETİMİKurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir. Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar;

1-Süreçlerin tanımlanması

2-Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi

3-Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve

4-Süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi

72

Dairesini/Şubesini yeteneklerin keşfedilip geliştirildiği bir yer haline getirir.

SÜREÇ ODAKLI BİR YÖNETİCİ:

Birimin işleyişinde personelin katılımını sağlar.

Etik değerlerin bir savunucusu ve koruyucusudur. Hak, adalet, ve özgürlük gibi değerleri okulunda yaşatmanın çabasını gösterir.

Sağlıklı iletişim kanalları oluşturur. İletişim kanallarının açık olması, okulda bir çok sorunun tanımlanmasına ve çözülmesine yardımcı olacaktır.

73

ÖNLEMEYE DÖNÜK ÖNLEMEYE DÖNÜK

YAKLAŞIMYAKLAŞIM

ÖNLEMEYE DÖNÜK ÖNLEMEYE DÖNÜK

YAKLAŞIMYAKLAŞIM

74

ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM

TKY’de esas olan hataları tespit etmek yada hataları ayıklamak değil hata yapmamayı sağlamaktır. Bu gelecek zamanda düşünebilmek anlamına gelmektedir.

Planlarda olabilecek aksaklıklara karşı önlemlere yer vererek,

Hata kaynaklarının kurutarak, Süreç bazında kontroller yaparak, Yapılan hatalardan dersler çıkararak

hataların oluşması engellenebilir.

75

SÜREKLİ EĞİTİM SÜREKLİ EĞİTİM ve ve

ÖĞRENEN ÖĞRENEN ORGANİZASYONORGANİZASYON

SÜREKLİ EĞİTİM SÜREKLİ EĞİTİM ve ve

ÖĞRENEN ÖĞRENEN ORGANİZASYONORGANİZASYON

76

• HER YÖNETİCİ;HER YÖNETİCİ;

• ELEMANLARININ EĞİTİMİNİ,ELEMANLARININ EĞİTİMİNİ,

PLANLAMALIPLANLAMALI

ALMALARINI SAĞLAMALIALMALARINI SAĞLAMALI

VERİMLİLİĞİNİ DEĞERLENDİRMELİVERİMLİLİĞİNİ DEĞERLENDİRMELİ

SÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMALISÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMALI

TAZELEME EĞİTİMLERİNİ DE TAZELEME EĞİTİMLERİNİ DE

UNUTMAMALIDIR.UNUTMAMALIDIR.

EĞİTİMEĞİTİMEĞİTİMEĞİTİM

77

bireylerin öğrenmesine ortam yaratanbireylerin öğrenmesine ortam yaratan

bireylerin öğrenmesinden yararlanarak,bireylerin öğrenmesinden yararlanarak,

bilgisini anlayışını çevresini

bir organizasyondur.bir organizasyondur.

zaman içinde geliştirebilenzaman içinde geliştirebilen

ÖĞRENEN ORGANİZASYONÖĞRENEN ORGANİZASYONÖĞRENEN ORGANİZASYONÖĞRENEN ORGANİZASYON

78

Yeni bilgi,ürün ve

hizmetler yaratan

Yeni bilgi,ürün ve

hizmetler yaratan

Yenilikçi gruplarla ilişkilerkuran

Yenilikçi gruplarla ilişkilerkuran

Daha geniş bir dünyanın algılanmasına ve yüksek

bir amaca hizmeti öngören

Daha geniş bir dünyanın algılanmasına ve yüksek

bir amaca hizmeti öngören

YETKİLENDİRİLMİŞ BİREYLER GRUBU

YETKİLENDİRİLMİŞ BİREYLER GRUBU

Öğrenen organizasyon;

olarak da görülebilir.olarak da görülebilir.

ÖĞRENEN ORGANİZASYONÖĞRENEN ORGANİZASYONÖĞRENEN ORGANİZASYONÖĞRENEN ORGANİZASYON

79

YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

80

YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır Kişiler

Konular Üst

yö

neti

m

Ort

a y

ön

eti

m

Fonksiyonelfaaliyetler (KK veKGE faaliyetleri)

Gen

el

çal

ışan

lar

TKY Kavramları

Kalite İyileştirme Teknikleri

İstatistiksel Yöntemler

Kalite Güvencesi

Ürün/Hizmet Geliştirme

TKY’de Rolü

Yeni Ürün/Hizmet Tasarımı

Politika Konuşlandırma

. :Anlamalı : Kullanmalı :Uzmanlaşmalı

81

DEMİNG’İN 14 DEMİNG’İN 14 İLKESİ İLKESİ

DEMİNG’İN 14 DEMİNG’İN 14 İLKESİ İLKESİ

82

DEMING’İN 14 İLKESİDEMING’İN 14 İLKESİDEMING’İN 14 İLKESİDEMING’İN 14 İLKESİ

1. Rekabet gücünü artırmak, iş hayatında kalabilmek için, ürün ve hizmetleri geliştirme yönünde, değişmez bir amaç yaratın.

2. Yeni anlayışı benimseyin. Yeni bir ekonomik çağa girmiş durumdayız. Bundan böyle, alışılagelmiş gecikme, hata, hatalı malzeme, hatalı işçilik düzeyleri kabul edilemez.

3. Kaliteyi sağlamak için muayeneye güvenmeyi bırakın. Muayene gereksinimini ortadan kaldırmak için, istatistiksel verilere dayanarak prosesin her noktasında adım adım kaliteyi oluşturun.

1. Rekabet gücünü artırmak, iş hayatında kalabilmek için, ürün ve hizmetleri geliştirme yönünde, değişmez bir amaç yaratın.

2. Yeni anlayışı benimseyin. Yeni bir ekonomik çağa girmiş durumdayız. Bundan böyle, alışılagelmiş gecikme, hata, hatalı malzeme, hatalı işçilik düzeyleri kabul edilemez.

3. Kaliteyi sağlamak için muayeneye güvenmeyi bırakın. Muayene gereksinimini ortadan kaldırmak için, istatistiksel verilere dayanarak prosesin her noktasında adım adım kaliteyi oluşturun.


4. İhaleleri yalnızca fiyat etiketine göre yapmayı bırakın. Onun yerine toplam maliyeti en aza indirecek şekilde çalışın.

5. Mal ve hizmet üreten sistemleri sürekli olarak ve sonsuza kadar geliştirin. Böylelikle kalite ve verimlilik gelişirken maliyetler sürekli azalacaktır.

6. İşbaşı eğitimlerini kurumsallaştırın. Eğitimlere yönetimi de dahil edin.

7. Liderlik anlayışını yerleştirin. Liderliğin amacı insanların ve makinaların daha iyi çalışmalarını sağlamak için yardım etmektir.

4. İhaleleri yalnızca fiyat etiketine göre yapmayı bırakın. Onun yerine toplam maliyeti en aza indirecek şekilde çalışın.

5. Mal ve hizmet üreten sistemleri sürekli olarak ve sonsuza kadar geliştirin. Böylelikle kalite ve verimlilik gelişirken maliyetler sürekli azalacaktır.

6. İşbaşı eğitimlerini kurumsallaştırın. Eğitimlere yönetimi de dahil edin.

7. Liderlik anlayışını yerleştirin. Liderliğin amacı insanların ve makinaların daha iyi çalışmalarını sağlamak için yardım etmektir.

84


8. Korkuyu ortadan kaldırın. Böylece herkes şirket için daha etkin bir biçimde çalışabilecektir.

9. Bölümler arasındaki engelleri yıkın. Böylece araştırma, tasarım, satış ve üretimde çalışanlar bir ekip olarak çalışmalı, ürün ve hizmetle ilgili çıkabilecek sorunları önceden görmelidirler.

10. Çalışanlardan yeni verimlilik düzeyine erişmelerini isteyen sloganları, dayanaksız öğütleri, posterleri, onlara yeni metotlar sağlayamıyorsanız, ortadan kaldırın.

8. Korkuyu ortadan kaldırın. Böylece herkes şirket için daha etkin bir biçimde çalışabilecektir.

9. Bölümler arasındaki engelleri yıkın. Böylece araştırma, tasarım, satış ve üretimde çalışanlar bir ekip olarak çalışmalı, ürün ve hizmetle ilgili çıkabilecek sorunları önceden görmelidirler.

10. Çalışanlardan yeni verimlilik düzeyine erişmelerini isteyen sloganları, dayanaksız öğütleri, posterleri, onlara yeni metotlar sağlayamıyorsanız, ortadan kaldırın.

85


11. İş standartlarını, kotaları kaldırın. Onun yerine ‘liderlik’ kavramını yerleştirin.

12. Her kademede, çalışanların işlerinden gurur duymalarını engelleyen faktörleri ortadan kaldırın.

13. Kişilerin eğitimini ve kendilerini geliştirmelerini sağlayan programlar oluşturun.

14. Organizasyondaki herkesin şirket çapında kalite geliştirme yönünde çalışmasını sağlayacak bir yapı oluşturun.

11. İş standartlarını, kotaları kaldırın. Onun yerine ‘liderlik’ kavramını yerleştirin.

12. Her kademede, çalışanların işlerinden gurur duymalarını engelleyen faktörleri ortadan kaldırın.

13. Kişilerin eğitimini ve kendilerini geliştirmelerini sağlayan programlar oluşturun.

14. Organizasyondaki herkesin şirket çapında kalite geliştirme yönünde çalışmasını sağlayacak bir yapı oluşturun.

86


TKY Uygulamasını Destekleyen Güçler TKY Uygulamasını Engelleyen Güçler

Üst yönetimin kararlılığı

Başarı için işbirliği gereksinimi

Artan değişim hızı

Toplumun değişim beklentisi

Yaşam kalitesi

Dünyada artan rekabet

Teknolojideki hızlı gelişmeler

Bağımsız, yaratıcı düşünme

Globalleşmenin gerektirdiği bilgi ve beceriler

TKY ile artan başarı örnekleri

Özel öğretim

Okulların ve öğrencilerin kıyaslanması

Eski köye yeni adet

Yabancı özentiliği

Bunlar zaten var !..Biz zaten bunları uyguluyoruz !..

Bilgisizlik

Nasıl olsa işe yaramaz

Bu sadece fabrika alanında geçerlidir, diğer alanlarda uygulanamaz

Birileri yeni puan yarışında !..

Yetkilerim ya elden giderse ?!

İşimizi mi yapalım, yoksa TKY ile mi uğraşalım ?

Daha hazır değiliz !..

Önce ücretlerimiz düşünülsün !

87


KALİTE POLİTİKAMIZ1- İnsan ve insanın gelişmesine önem vermek.2- Kalite;

Bir yaşam tarzıdır.Herkesin işidir.Müşterilerimize verilecek en güzel hediyedir.

prensiplerini ve bu anlayışla hizmet sunmak.3- Her işi ilk defada doğru olarak yapmak.4- “Müşteri varsa biz varız” düşüncesiyle satış politikamızı “müşteri tatmini” üzerine kurmak.5- İşletme içerisinde sağlıklı iletişim kurmak.6- Sürekli gelişmek.7- Yapılan her çalışmanın Türkiye’nin Gelişmesi’ demek olduğu bilincinde olmak. (Bu bir özel sektör örneğidir.)

Documents

PAÜ – SBTYO – SPOR YÖNETİCİLİĞİ BÖLÜMÜ