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L’environnement du point de vente1Partie

1La démarche qualité

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C.2.4. Participer à la gestion et à la prévention des risquesC.2.4.1. Appliquer les règles d’hygiène et de sécurité liées au personnel et aux clients

➔ Respecter strictement les règles d’hygiène et de sécuritéC.2.4.2. Appliquer les règles d’hygiène et de sécurité liées aux produits, aux équipements et aux locaux

➔ Respecter les règles d’hygiène et de sécurité

Objectif bac : épreuve E3

1 Avez-vous déjà vu cette affiche ? ❏ Oui ❏ Non

2 Quel est, selon vous, son objectif ?

Choisir une ampoule qui réduit sa facture et préserve la planète, aujourd’hui on peut

6 Partie 1. L’environnement du point de vente

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3 Quel est l’objectif du développement durable ?

4 Connaissez-vous le terme « norme » ainsi que l’expression « concept qualité » ?❏ Oui ❏ Non

5 Pourriez-vous définir « la démarche qualité », ses objectifs et son intérêt ?❏ Oui ❏ NonSi oui, répondez ci-dessous.

Les engagements Carrefour

Développement durable : comportement qui répond au besoin du présent sans compromettre la capacité des générations futures à répondre aux leurs.

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La démarche qualité

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À Annecy, Marcel Fournier exploite un « grand » magasin issu de la transformation d’une mercerie fondée en 1822. Dès 1946, à l’occasion de voyages qu’il effectue aux États-Unis pour rendre visite à son frère, Marcel Fournier a pu observer le développement des « supermarkets », grandes surfaces implantées à la périphérie des villes. De retour en France, il s’associe à Louis Defforey, un commerçant de Lagnieu (dans l’Ain), pour créer une petite société de distribution alimentaire en libre service. Les deux futurs fondateurs de Carrefour constatent la réussite d’Édouard Leclerc mais estiment pouvoir aller plus loin. Alors que ce dernier se contentait de vendre de l’épicerie dans des han-gars mal aménagés, Fournier et Defforey conviennent de créer un supermarché à l’américaine, bien éclairé, coquet, donnant envie d’acheter, proposant des produits à prix « discount ».

Un premier supermarché ouvre à Annecy en 1959. « Au début, je voulais appeler ce magasin Agora, racontait peu après Marcel Fournier. Et puis après je me suis dit que les gens risquaient de croire que je vendais des chats ». Le bâ-timent où doit s’installer la grande surface se situe, logiquement, au croisement de cinq rues, dans le quartier central du Parmelan : le nom « Carrefour » s’impose tout na-turellement. Grâce à une campagne publicitaire efficace (des cadeaux sont promis aux premiers clients) et à l’implantation sur le parking d’un poste d’essence vendue à prix coûtant, le succès est rapide et un autre supermarché ouvre en avril 1963 dans les faubourgs de Cran-Gévrier, toujours à Annecy.

www.carrefour.com

L’origine du nom de l’enseigne Carrefour

Votre environnement professionnel

Route Anglaise

14470 Courseulles-sur-Mer

Tél. : 02 31 37 10 10

Fax : 02 31 37 65 17

www.carrefour.frHypermarché

Carrefour Market, de nos jours…

Un des premiers Carrefour

8 Partie 1. L’environnement du point de vente

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Découvrir la notion de qualité pour l’unité commerciale

Lors de la journée de formation, votre formateur qualité vous propose de découvrir un document du cabinet de certification TüvCert.

1. Répondez au questionnement de votre formateur. ➔ doc. 1 Annexe 1

Décrire les outils de mesure et de certification de la qualité

Pour apprécier la qualité, Carrefour Market est toujours à l’écoute de sa clientèle actuelle et potentielle. En matière de services, comme beaucoup d’entreprises, Carrefour Market recourt à des techniques connues de tous les professionnels.

2. Relevez les outils de mesure de la qualité et de certification mis en œuvre par Carrefour. ➔ Annexe 2

3. Expliquez leur intérêt. ➔ doc. 1 Annexe 2

Adopter une démarche qualité chez Carrefour Market au quotidien

Vous rejoignez votre rayon après votre formation. À chaque niveau, le personnel de Carrefour Market s’inscrit dans une démarche qualité.

4. Relevez les actions « qualité » que vous devez mener tout au long de la journée et/ou les attitudes que vous devez adopter. ➔ doc. 2 Annexe 3

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▼Votre missionLa plupart des entreprises ont compris la nécessité de développer une véritable démarche qualité, non seulement pour satisfaire les attentes de leurs clients, mais également pour stimuler la confiance de leurs partenaires commerciaux, fournisseurs et sous-traitants.Stagiaire dans le cadre de votre formation en baccalauréat professionnel commerce au sein de Carrefour Market de Courseulles-sur-Mer, Max Cality vous inscrit à une formation interne Carrefour afin de vous sensibiliser au concept qualité ainsi qu’à ses enjeux pour le magasin.

Vous devez préciser les caractéristiques d’une démarche qualité pour l’unité commerciale, découvrir la notion de qualité et ses enjeux, puis décrire les outils de mesure et de certification de la qualité.

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Doc. 1

Principes, outils et certification d’une démarche qualitéUne commercialisation dynamique permet de faire connaître le point de vente. Mais c’est un accueil de qua-lité, la propreté des lieux, un service efficace, un contact humain prévenant et positif qui permettront aux clients d’apprécier au mieux le point de vente. La recherche per-manente de la satisfaction du client constitue le cœur d’une démarche qualité. Cette satisfaction est l’une des conditions fondamentales pour la pérennisation de l’activité de l’entreprise. Elle contribue à la fidélisation des clients et à l’image positive de l’unité commerciale. Sur un plan commercial, il est aussi moins onéreux de faire revenir un client heureux que d’aller chercher de nouveaux clients…

1. La qualité, c’est quoi ?Une démarche qualité est la mise en œuvre de tous les moyens (humains, matériels, services) dont dispose une unité commerciale pour fournir une prestation répondant aux besoins et attentes, exprimés ou non, de la clientèle. Du point de vue du client, un accueil et un service de qualité est « normal », c’est la non-qualité qui est pénalisante à ses yeux. Mais les attentes des clients évoluent en permanence. Cela doit inciter les établissements à améliorer réguliè-rement leurs prestations, à rester à l’écoute de leurs clients et à traiter toutes les remarques ou les insatisfactions.

2. Processus qualité : pour qui et pourquoi ?Toute l’équipe de l’établissement est concernée par la démarche qualité, « du balayeur au directeur ». En effet, la réalisation efficace de chaque tâche permet aux autres membres de l’équipe de travailler dans des conditions optimales. La qualité est un état d’esprit pour animer l’équipe, orienté vers la réussite collective par la satisfaction des clients.

3. Les principes de base d’une démarche qualité : un processus d’amélioration continueLa démarche d’amélioration de la qualité s’appuie sur la méthode habituelle d’une démarche de progrès. Elle dé-bute par une première analyse sous la forme d’un audit réalisé par un client mystère généralement, permettant d’identifier les forces et faiblesses de l’accueil et des services offerts aux clients. Il est alors possible de définir un plan d’amélioration, puis d’engager les actions, d’évaluer les résultats des actions menées et de les corriger si nécessaire avant de se fixer de nouveaux objectifs. La mobilisation de l’équipe est une constante tout au long du processus qualité.

4. Une gamme d’outils de mesurePlusieurs outils simples et pratiques peuvent être utilisés pour évaluer le niveau de satisfaction des clients :– questionner directement le client ;– dresser un cahier des plaintes et réclamations que les clients auront exprimées ;– mettre à disposition un livre d’or ou une boîte à suggestions ;– proposer une enquête de satisfaction, par exemple avec un questionnaire à remettre lors du passage en caisse ;– analyser le taux de fidélisation des clients ;– solliciter un audit externe par un spécialiste.

5. Mettre en place un système de gestion de la qualitéLes entreprises se tournent vers la certification dans une démarche de qualité en acquérant la précieuse norme, elles s’adaptent aux exigences économiques. La norme ISO 9001 établit des exigences organisationnelles requises pour un système de gestion de la qualité.En tant que liste d’exigences, elle sert de base à la certification de conformité d’un organisme. Ses exigences sont relatives à quatre grands domaines : responsabilité de la direction, système qualité, processus (exigences relatives à l’identification et à la gestion des processus contribuant

VOTRE HYPERMARCHÉ EST MAINTENANT CERTIFIÉ

Cette certification est la conséquence d’un accueil, d’un service client, d’une hygiène et d’une sécurité alimentaire particulièrement performants.

 

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à la satisfaction des parties intéressées), amélioration continue (mesure et enregistrement de la performance à tous les niveaux utiles ainsi que d’engagement d’actions de progrès efficaces).Mettre en œuvre un système de gestion de la qualité selon les exigences de la norme ISO 9001 consiste à démontrer d’une part l’aptitude à fournir régulièrement un produit ou un service conforme aux exigences du client et aux exigences réglementaires applicables, et d’autre part à chercher à accroître la satisfaction des clients par l’application efficace du système, et en particulier, la mise en œuvre d’un processus d’amélioration continue.Il existe évidemment d’autres normes, labels. Comme par exemple pour les produits alimentaires :

L’indication géographique protégée (IGP) est une reconnaissance, une protection et une défense européenne des noms géographiques des produits.

La certification CCP : valorisation des produits agricoles et alimentaires reconnus et encadrée par les pouvoirs publics.

Le label Rouge, une démarche de certification et une reconnaissance de qualité.

Les appellations d’origine (AO) sont les signes de l’origine.

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6. Bénéfices pour l’entreprise• Développement et fidélisation de la clientèle.• Élargissement des cibles clients.• Argument commercial supplémentaire.• Positionnement clarifié.• Amélioration de la rentabilité de l’entreprise.• Reconnaissance par les clients, les pouvoirs publics ou les partenaires…• Renforcement de l’esprit d’équipe.• Amélioration de la productivité des salariés.• Développement des compétences et du professionnalisme.

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Doc. 2

La démarche qualité chez Carrefour Market

Garantir l’hygiène et la propreté

• Laisser les allées propres et dégagées tout au long de la journée pour bien accueillir nos clients.• Respecter les règles de propreté du rayon : rayon nettoyé et entretenu régulièrement.• Avoir une tenue et une hygiène corporelle irréprochables.

Garantir un accueil de qualité

• Aspect physique– tenue vestimentaire irréprochable ;– badge nominatif posé et lisible ;– coiffure, maquillage, rasage… soignés ;– visage accueillant, souriant.• Attitude– chaleur ;– disponibilité ;– convivialité ;– écoute.

Garantir la sécurité des personnes

• Protéger.• Alerter.• Secourir.• Dans tous les cas, garantissez la sécurité des personnes dans la mesure de vos possibilités et compétences.

Votre rôle : • garantir la fraîcheur Carrefour Market par le respect :– des dates de retrait,– de la chaîne du froid,– des températures ;• garantir la qualité des produits par le respect des em-ballages et par des manipulations soigneuses ;• respecter la fiche de poste pour les équipes de produits frais.

Vos actions :• retirer les produits dont la date arrive à terme ;• ne jamais replacer sur un meuble un produit frais ou surgelé trouvé hors rayon ;• retirer tout produit altéré, le confier à une personne du rayon.

Garantir la sécurité alimentaire

12 Partie 1. L’environnement du point de vente

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Annexe 2 Outils et mesure de la démarche qualité

Vos réponses

Outils de mesure de la qualité

Outil de certification

Intérêts pour l’unité commerciale

Annexe 1 Questionnement du formateur1. À quel(s) niveau(x) un client veut-il être rassuré ?

2. Décrivez les bénéfices retirés par l’adoption d’une démarche qualité pour une unité commerciale.

3. Qu’entend-on par qualité ?

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Annexe 3 Suivre une démarche qualité

Garantir Actions et/ou attitudes

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Il s’agit de l’engagement volontaire d’une organisation à respecter un certain niveau de prestations vis-à-vis de ses clients.

La notion de qualité La notion de qualité est vaste et complexe. Dans un contexte commercial concurrentiel, elle traduit l’aptitude d’une organisation à proposer un produit ou service qui satisfait pleinement les exigences de la clientèle.La qualité, dans le commerce comme pour toute activité, doit être source de profit. Elle a comme objectif de satisfaire les besoins du client en lui offrant un cadre accueillant, des conseils avisés et les services auxquels il souhaite avoir recours. La qualité concerne donc l’ensemble du point de vente, de l’acte de vente aux services connexes à la vente ou à l’après-vente.

Les outils de mesure et de certification de la qualité Pour mesurer la qualité, une entreprise doit toujours être à l’écoute de ses marchés, de sa clientèle actuelle et potentielle.En matière de produits, des enseignes de distribution font contrôler la qualité des produits vendus sous leur propre marque par des laboratoires officiels.Beaucoup d’entreprises ont recours à la technique du client mystère. Il s’agit d’un enquêteur qui se présente au magasin « incognito » adoptant le comportement d’un véritable client, qui est chargé d’évaluer la nature de l’accueil, le niveau du service, la pertinence des conseils ou encore l’efficacité commerciale.L’entreprise peut également réaliser des études de satisfaction, calculer le taux de fidélisation, analyser les réclamations.

La mise en œuvre de la démarche qualité Depuis 1987, l’assurance qualité s’appuie sur des normes internationales, comme l’ISO 9001, éditées par l’Organisation internationale de la normalisation.Pour la mettre en œuvre, l’employé de commerce suit une démarche qualité au sein de son unité de vente qui doit garantir :– un accueil de qualité ;– la sécurité des personnes ;– l’hygiène et la propreté ;– la sécurité alimentaire.

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1 Soulignez dans le doc. l’outil de mesure de la qualité utilisé pour l’évaluation.

2 Expliquez de quoi il s’agit.

3 Pourquoi ce commerçant a-t-il entrepris cette démarche ?

4 Devra-t-il réitérer cette démarche ? Pourquoi ?

5 Pouvait-il user d’autres moyens pour évaluer la qualité de sa boutique ? Si oui, lesquels ?❏ Oui ❏ Non

Employé chez un maraîcher Charly Primeur, à Seyssinet-Pariset vous vous interrogez sur la démarche entreprise par votre responsable concernant l’évaluation de sa boutique.

Votre mission▼

16 Partie 1. L’environnement du point de vente

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Doc.

Il fait évaluer sa boutique par des clients mystèresMaxime Lafranceschina a voulu faire évaluer la qualité de ses services. Deux clients mystères se sont donc rendus dans son point de vente pour y mettre en lumière d’éventuelles lacunes. Grâce à ces enseignements, le commerçant a pu rectifier le tir...Les clients de Charly Primeur ne connaissent plus de problèmes de circulation aux heures d’affluence. En effet, l’étalage central, trop imposant, a été réduit. Une amélioration signi-ficative pour ce point de vente, qui fait suite à la remarque d’un client mystère, envoyé en mai par la Chambre de commerce et d’industrie (CCI) de Grenoble.« Il est important de se remettre régulièrement en question... Et je n’arrivais plus à déceler nos défauts », explique Maxime Lafranceschina, le gérant. C’est pourquoi le commerçant a entamé, en 2007, une démarche Qualité Pro auprès de sa CCI, pour une contribution de 480 euros HT. Le « cursus » comprend une dizaine de journées de formation, dispensée par différents intervenants extérieurs, ainsi que deux visites inopinées de membres de cabinets de consulting. Incognitos, ils se rendent sur le point de vente une première fois pour en noter les manquements. Après avoir remis un rapport, ils se déplacent une seconde fois, six mois plus tard, pour noter les progrès effectués. Chez Charly Primeur, les conclusions sont plutôt positives : l’accueil est irréprochable et les vendeurs sont compé-tents et à même de délivrer des conseils adaptés, comme le temps de cuisson nécessaire pour leurs produits. Mais certaines informations écrites font défaut : horaires et numéro de téléphone du magasin sur la vitrine, ainsi que les moyens de paiement disponibles près de la caisse. « Tous les aspects sont notés, précise Maxime Lafranceschina. L’accessibilité et les abords du point de vente, la propreté de chaque espace et la lisibilité des prix. » Dans son cas, la dépense la plus importante est la modification de l’étalage central : les bords à angle droit sont remplacés par des angles ronds qui agrandissent l’espace de circulation. Coût de l’opération : 2 000 euros HT. En ajoutant quelques panneaux informatifs bien placés, le tour est joué.

Un label pour rassurer les clientsCharly Primeur obtient ainsi le label Qualité Pro. Il figure dorénavant parmi les commerces valorisés par la CCI de Grenoble. Mais cette distinction n’est pas acquise définitivement : le commerce est susceptible d’être revisité à tout moment, pour vérifier s’il tient bien ses engagements. « Le label ne nous a pas permis d’augmenter nos ventes, mais il contribue à conforter nos clients dans l’idée d’avoir choisi le bon commerçant », estime le gérant. Un élément primordial pour Maxime Lafranceschina, qui consacre chaque année 7 % de son chiffre d’affaires à la modernisation de son magasin.

Repères• Raison sociale : Charly Primeur • Année de création : 1968 • Activité : Primeur • Dirigeant : Maxime Lafranceschina, 32 ans • Ville : Seyssinnet-Pariset (Isère) • Effectif : 5 personnes • CA 2007 : 1 M d’€

Céline Keller, Commerce Magazine, n° 96, 1er octobre 2008

Maxime Lafranceschina a modifié son étalage central à la suite du rapport de deux clients mystères.