Parikkalan Valo OyAsiakastutkimus 2013

16.4.2013Vesa Ryyppö / Sales Questor Oy

Tutkimuksen taustaa

• Tämän tutkimuksen on toteuttanut Sales Questor Oy Parikkalan Valo Oy:n toimeksiannosta.

• Tutkimuksen tavoitteena on selvittää Parikkalan Valon sähkönmyynti- ja verkkoasiakkaiden näkemyksiä ja tyytyväisyyttä Parikkalan Valon toimintaan.

• Tiedonkeruu on toteutettu 4.4. – 9.4.2013 puhelinhaastatteluina Parikkalan Valon toimittaman asiakasrekisterin pohjalta. Puhelinhaastattelut toteutti JM-Tieto Oy.

• Haastatteluja tehtiin yhteensä 40 kpl, 20 sähkönmyyntiasiakkaille ja 20 verkkoasiakkaille.

• Projektin vastuuhenkilönä Sales Questor Oy:ssä on toiminut Vesa Ryyppö.

Yhteenveto 1/2

• Reilu kolmasosa asiakkaista on ollut yhteydessä Parikkalan Valon asiakaspalveluun viimeisen vuoden aikana, sähkönmyyntiasiakkaat ovat hieman aktiivisempia kontaktoijia.

• Asiakaspalveluun ollaan melko tyytyväisiä, asiakaspalvelu vastaa vaatimuksia 80 %:lle Parikkalaan Valoon yhteydessä olleille ja kantaa ottaneille asiakkaille.

• Kolme neljästä asiakkaasta kokee sähköyhtiön paikallisen palvelun erittäin tai melko tärkeäksi. 90 % Parikkalan Valon asiakkaista kokee saavansa riittävästi tietoa Parikkalan Valon palveluista.

• Sähköntoimituksen laatu koetaan lieväksi kehityskohteeksi, 75 % asiakkaista sanoo sen vastaavan vaatimuksia. Puutteiden sanotaan liittyvän pääsääntöisesti sähkökatkoihin.

• Neljäsosa asiakaista on käynyt Parikkalan Valon internet-sivuilla viimeisen vuoden aikana. Online-palvelua, häiriötilannepalvelua netissä ja tekstiviestinä ei sen sijaan juurikaan käytetä. Vain yksi vastaaja 40:stä sanoo käyttäneensä palveluja. Kotisivut vastaavat melko hyvin/hyvin vaatimuksia.

Yhteenveto 2/2

• Sähkönmyyntiasiakkaista 75 % sanoo kilpailuttaneensa sähkönmyyjiä viimeisen vuoden aikana. Etenkin edullinen hinta vaikutti sähkönmyyjän valintaan.

• Sähkönmyyntiasiakkaat toivovat sähkönmyyjältä etenkin häiriötöntä ja edullista sähköä, mutta myös hyvää/asiakasystävällistä palvelua.

• Verkon rakentaminen vastaa erinomaisella tasolla vaatimuksia. Sovitut asiat ja lupaukset pidetään, työn laatu vastaa vaatimuksia ja myös tiedottamiseen ollaan tyytyväisiä.

• Avoimessa palautteessa/kehitysehdotuksissa asiakkaat toivovat hintojen laskua. Positiivista palautetta tulee myös hyvästä asiakaspalvelusta.

Parikkalan Valon asiakkaat ovat kokonaisuutena varsin tyytyväisiä sähköyhtiönsä toimintaan

Vastaajajoukon rakenneParikkalan Valon asiakkaat, (n=40)

Nainen

Mies

-29 vuotta

30-49 vuotta

50+ vuotta

0% 20% 40% 60% 80% 100%

25%

75%

0%

25%

75%

Nyrkkisääntö tulosten tason arvioimiseksi

• Kysyttäessä asiakkailta tiettyjen toimintojen/palvelujen vastaavuutta asiakkaan vaatimuksiin, voidaan tuloksia tulkita alla olevan taulukon mukaisen karkean tulkintaohjeen avulla (tulkintaohje ei sovellu esim. hintaan liittyvien kysymysten tulkintaan).

%-osuus, joille vastaa vaatimuksia Tulkinta

90-100 % Erinomainen taso

80-89 % Melko hyvä/ hyvä taso

70-79 % Kehittämistarvetta

Alle 70 % Selkeä kehittämiskohde

Kaikki (n=40)

Sähkön myynti (n=20)

Verkko (n=20)

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0.38

0.45

0.3

0.62

0.55

0.7

”Oletteko viimeisen vuoden aikana ollut yhteydessä Parikkalan Valon asiakaspalveluun?

Parikkalan Valon asiakkaat

Kyllä Ei Eos

Kaikki (n=15)

Sähkön myynti (n=9)*

Verkko (n=6)*

0% 20% 40% 60% 80% 100%

80%

78%

83%

13%

11%

17%

7%

11%

Arvioikaa Parikkalan Valon asiakaspalvelua kokonaisuudessaan asteikolla vastaa vaatimuksiani, pieniä puutteita, isoja puutteita,

Parikkalan Valon asiakkaat, ollut yhteydessä, kantaa ottaneet

Vastaa vaatimuksiani Pieniä puutteita Isoja puutteita* Pieni vastaajamäärä

Perustelut koetuille puutteille asiakaspalvelussa

• Sähkön myynti – Hieman tylyä palvelua.– Asiakaspalvelussa ei ole puutteita, vaan asioissa.

• Verkko– Ei saanut kysyttäessä tarkkaa kilowattihintaa ( nettohintaa ) selville.

Kaikki (n=40)

Sähkön myynti (n=20)

Verkko (n=20)

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0.22

0.25

0.2

0.5

0.4

0.6

0.15

0.2

0.1

0.08

0.1

0.05

0.05

0.05

0.05

”Kuinka tärkeäksi koette sähköyhtiön paikallisen palvelun?”Parikkalan Valon asiakkaat, kantaa ottaneet

Erittäin tärkeää Melko tärkeää Ei kovin tärkeää Ei lainkaan tärkeää En osaa sanoa

Kaikki (n=40)

Sähkön myynti (n=20)

Verkko (n=20)

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0.9

0.95

0.85

0.05

0.1

0.05

0.05

0.05

”Koetteko saavanne riittävästi tietoa Parikkalan Valon palveluista?”

Parikkalan Valon asiakkaat

Kyllä Ei Eos

Kaikki (n=40)

Sähkön myynti (n=20)

Verkko (n=20)

0% 20% 40% 60% 80% 100%

0.75

0.75

0.75

0.23

0.2

0.25

0.02

0.05

”Arvioikaa vielä sähköntoimituksen laatua viimeisen 12 kk:n aikana asteikolla vastaa vaatimuksiani, pieniä puutteita, isoja puutteita.”

Parikkalan Valon asiakkaat, kantaa ottaneet

Vastaa vaatimuksiani Pieniä puutteita Isoja puutteita

Perustelut koetuille puutteille sähköntoimituksen laadussa

• Sähkön myynti – Paljon katkoksia sähkön jakelussa.– Paljon pieniä katkoksia.– Sähkökatkoksia esiintyy.– Pieniä sähkökatkoja, mutta nekin ovat kuulemma vähentyneet viime aikoina.– Sähkökatkoksia.

• Verkko– Siirtomaksun suuruus ihmetyttää, että mistä se koostuu.– Jonkin verran pieniä sähkökatkoja.– Sähkökatkoja esiintyy.– Pieniä katkoksia.– Sähkökatkoksia esiintyy kesäaikaan.

Onko viimeisen vuoden aikana...Parikkalan Valon asiakkaat

Käynyt Parikkalan Valon internet-kotisivuilla

Käyttänyt Parikkalan Valon Online-palvelua

Käyttänyt häiriötilannepalvelua netissä

Rekisteröitynyt häiriötilanne-tekstiviestipalveluun

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

23%

3%

3%

3%

30%

5%

5%

0%

15%

0%

0%

5%

Verkko (n=20)Sähkön myynti (n=20)Kaikki (n=40)

Vain yksi vastaaja on käyttänyt Online-palvelua, häiriötilannepalvelua tai tekstiviestipalvelua

Vain yksi vastaaja on käyttänyt Online-palvelua, häiriötilannepalvelua tai tekstiviestipalvelua

Kaikki (n=9)*

0% 20% 40% 60% 80% 100%

89% 11%

”Arvioikaa Parikkalan Valon kotisivuja kokonaisuudessaan asteikolla vastaa vaatimuksiani, pieniä puutteita, isoja puutteita”

Parikkalan Valon asiakkaat, käynyt kotisivuilla, kantaa ottaneet

Vastaa vaatimuksiani Pieniä puutteita Isoja puutteita

Online-palvelua, häiriötilannepalvelua ja tekstiviestipalvelua on käyttänyt vain yksi henkilö, grafiikkaa ei esitetä tässä.

Yksi avoin kommentti: ”Ajantasainen tilannetieto häiriöistä tulee näkyviin liian hitaasti.”

Online-palvelua, häiriötilannepalvelua ja tekstiviestipalvelua on käyttänyt vain yksi henkilö, grafiikkaa ei esitetä tässä.

Yksi avoin kommentti: ”Ajantasainen tilannetieto häiriöistä tulee näkyviin liian hitaasti.”

* Pieni vastaajamäärä

Onko kilpailuttanut sähkönmyyjiä viimeisen vuoden aikana

Parikkalan Valon sähkönmyynti-asiakkaat, (n=20)

Kyllä

Ei

Ei osaa sanoa

0% 20% 40% 60% 80% 100%

75%

25%

0%

”Mitkä seuraavista tekijöistä vaikuttivat sähkönmyyjän valintaanne?”

Parikkalan Valon sähkönmyynti-asiakkaat, on kilpailuttanut (n=20)

Edullinen hinta

Hyvä palvelu

Myyjän aktiivisuus

Sähkönmyyntituotteet, esim. kausisähkö ja

pörssisähkö.

Joku muu, mikä

Ei mikään näistä/en osaa sanoa

0% 20% 40% 60% 80% 100%

87%

33%

33%

0%

13%

0%

Muu, mikä -vastauksia:- Ulkopuolinen kilpailutus- Sähkölaskusta saa myös s-bonuksia.

Muu, mikä -vastauksia:- Ulkopuolinen kilpailutus- Sähkölaskusta saa myös s-bonuksia.

Millaista palvelua sähkönmyyjältä toivotaan

• Vastaajina sähkön myynti -asiakkaat

– Edullinen ja häiriötön toiminta.– Varmaa ja edullista sähköä.– Häiriötön ja edullinen.– Pienempiä laskuja.– Halpaa ja toimintavarmaa sähköä.– Häiriötön sähkönjakelu.– Kunhan kaikki toimii hyvin ja hinta olisi edullinen.– Joustavuutta erilaisissa sähköntarpeissa, sekä myös edullisuutta.– Selkeämmät sähkölaskut, että niitä voisi helpommin tulkita.– Kokonaispalvelu asiakkaan tarpeiden mukaan ja aktiivisuus asiakkaalle päin.

Henkilö on jo palaamassa teidän asiakkaaksenne.– Sähkölaskut selkeämmiksi, että niitä olisi helpompi tulkita. Sähkönjakelun

toimivuus.– Edullinen sähkönsiirtohinta.– Asiakasystävällistä palvelua.– Ei sähkökatkoja. Hintoja voisi tarkistaa varsinkin siirtomaksujen osalta alemmas.– Jos olisi mahdollista, niin pitäydyttäisiin mieluummin tasaerälaskutuksessa.

Sovittujen asioiden ja lupausten pitäminen (n=20)

Työn laatu (n=19)

Verkon rakentamistyöstä tiedottaminen (n=19)

0% 20% 40% 60% 80% 100%

100%

95%

89%

5%

5%5%

”Arvioikaa verkon rakentamista asteikolla vastaa vaatimuksiani, pieniä puutteita, isoja puutteita”

Parikkalan Valon verkkoasiakkaat, kantaa ottaneet

Vastaa vaatimuksiani Pieniä puutteita Isoja puutteita

Perustelut koetuille puutteille verkon rakentamisessa

• Verkko-asiakkaat:– Kerran jäi infoamatta asiakasta yli tunnin kestäneestä katkoksesta, joka johtui

verkon rakentamistöistä.– Ilmassa olevat kaapelit piti laittaa maahan, mutta edelleen ilmassa roikkuvat,

eikä tietoa, koska muutoksia tehdään. Kaipaisi informaatiota asiasta.– Mittarinvaihdon yhteydessä oli ongelmia, jotka kyllä sitten saatiin muutaman

käänteen jälkeen kuntoon.

Palautetta tai kehitysehdotuksia Parikkalan Valolle

• Sähkön myynti –asiakkaat:– Pysyä kilpailussa mukana, että joka talossa pysyisi teidän sähkönne, koska pieni paikkakunta.– Hintaa saisi laskea.– Siirtomaksuihin joustoa esim. kesä- ja vapaa-ajan asuntojen osalta. Eli jos ei tarvitse

ympärivuotista sähköä, niin maksut edullisemmiksi.– Palvelu on ollut ihan hyvää.– Tiina Neuvoselle suuret kiitokset hyvästä asiakaspalvelusta.– Siirtomaksut inhimillisemmiksi kaikkien sähköyhtiöiden osalta.– Kiinteät hinnat Lappeenrantaan verrattuna liian korkeat.– Hinta ei ole kilpailukykyinen.

• Verkko-asiakkaat:– Hintoja voisi laskea.– Netto kilowattihinta pyydettäessä saatava.– Sähkönhintaa alemmas.– Linjojen raivaaminen ajoissa, ettei puista aiheudu sähkökatkoksia.– Jos on saatavana esim. kanta-asiakasetuja, niin voisi vaikka lähettää siitä erillisen kirjeen.– Sähkölasku selkeämmäksi, esim. kulutuksien ilmoittaminen. Valintamahdollisuus tasaerälaskuun

tai kaukolukuun perustuva lasku. Mikrotuotannon edellytykset selkeästi näkyviin nettisivuille.– Sähkön hinta voisi olla edullisempi.– Sähkönhintaa voisi laskea.

Vankkaa kokemusta ja nopeaa palvelua

Sales Questor Oy:n osakkailla on vankka kokemus markkinatutkimusalan tehtävistä sekä asiantuntijatasolla, että johtotehtävissä.

Tunnemme tutkimusmenetelmät, osaamme kysymyssuunnittelun ja tunnemme tilastotieteelliset analyysit.

Meiltä saat asiantuntevan tuen kaikkiin tutkimuksen vaiheisiin: suunnitteluun, toteutukseen, tulosten tulkintaan ja analyysiin, sekä tulosten viemiseen käytäntöön. Olipa sitten kyseessä kuluttaja- tai B2B-tutkimus.

YouGov tarjoaa laadukkaan, kustannustehokkaan ja nopean tavan pysyä ajan tasalla kuluttajien näkemyksistä ja kokemuksista.

Edustamme YouGov Groupin tutkimuspalveluja Suomessa.

ASIAKKAITAMME ovat mm.: Aito Säästöpankki Apteekkariliitto Canon DNA Energiateollisuus ry Environics Etelä-Savon Energia Etera Fennia Finanssialan Keskusliitto If Vahinkovakuutus Inarin Kunta Johtamistaidon Opisto Kiinteistömaailma Laatumaa Leaf Leipurin Lipa-Betoni LähiTapiola Metsäteollisuus ry Moilas Motiva Services MTV3 Media Nokian Renkaat Orion Pharma Paikallisosuuspankkiliitto

Pieksämäen kauppakamari Pieksämäen kaupunki Plastiroll Päivittäistavarakauppa ry Rakennusliike U. Lipsanen Rakennusteollisuus RT ry Rekrytointipalvelu Sihti Research Insight Rusanen Tekstiilipalvelut Saarioinen Sampo Pankki Silta Sito SOL Palvelut SPEK S&S Consulting Särkänniemi TSOP TSS Group Tulikivi Vattenfall Vianor Viestintätoimisto Deski VTT Wikholm Food Trade Yleisradio

Yhteyshenkilöt:

Vesa Ryyppö, FM 0400 234 729vesa.ryyppo@salesquestor.fi

Ville Haikola, KTM 040 772 2651ville.haikola@salesquestor.fi

Muut osakkaat:

Timo Savolainen, KTM

Petri Parvinen, ph.D. Myynnin johtamisen professori, Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu

www.salesquestor.fiwww.yougov.com

Sales Questor Oy:n osakkaat