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1
TIPO DE QUEJA
A 4 12%B 8 5%C 2 40%D 6 25%E 4 10%F 8 8%
Mediante un análisis, en una empresa se detectaron seis tipos básicos de quejas de los clientes, pero cada tipo de queja causó diferente grado de insatisfacción o molestia para el cliente. La escala que se utilizó para medir el grado de molestia es el siguiente: máxima molestia (10 puntos), mucha insatisfacción (8), mo- lestia moderada (6), poca (4), muy leve (2). Además, en el análisis se determinó la frecuencia con la que ocurrieron en el último semestre las distintas quejas. En la siguiente tabla se sintetizan los resultados de tal análisis:
GRADO DE MOLESTIA
FRECUENCIA DE OCURRENCIA
Realice un análisis de Pareto para determinar so- bre qué tipo de queja se deben dirigir los esfuerzos para atender sus causas. Aplique la recomenda- ción 2 del diagrama de Pareto.
D C F A B E-10
10
30
50
70
90
110
130
150
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
TIPO DE QUEJA FRECUENCIA PORCENTAJE ACUMULADO
D 150 36% 36%C 80 19% 55%F 64 15% 70%A 48 11% 81%B 40 9% 91%E 40 9% 100%
TOTAL 422 100%
Mediante un análisis, en una empresa se detectaron seis tipos básicos de quejas de los clientes, pero cada tipo de queja causó diferente grado de insatisfacción o molestia para el cliente. La escala que se utilizó para medir el grado de molestia es el siguiente: máxima molestia (10 puntos), mucha insatisfacción (8), mo- lestia moderada (6), poca (4), muy leve (2). Además, en el análisis se determinó la frecuencia con la que ocurrieron en el último semestre las distintas quejas. En la siguiente tabla se sintetizan los resultados de tal
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DEFECTO DE ENVASADO FRECUENCIABotella 804Tapa 715Etiqueta 1823Contraetiqueta 742Botella sin vigusa 916Otros 102Total de Botellas Envasadas al Mes 5102
Realice un diagrama de Pareto y obtenga conclusiones.
DEFECTO DE ENVASADO FRECUENCIA PORCENTAJE ACUMULADOEtiqueta 1823 36% 36%Botella sin vigusa 916 18% 54%Botella 804 16% 69%Contraetiqueta 742 15% 84%Tapa 715 14% 98%Otros 102 2% 100%Total de Botellas Envasadas al Mes 5102 100%
De acuerdo con la información de una hoja de verificación en una línea del proceso de envasado de tequila, en el último mes se presentaron los siguientes resulta- dos en cuanto a defectos y frecuencia:
De acuerdo con la información de una hoja de verificación en una línea del proceso de envasado de tequila, en el último mes se presentaron los siguientes resulta- dos en cuanto a defectos y frecuencia:
Etiqueta Botella sin vigusa Botella Contraetiqueta Tapa Otros-177
23
223
423
623
823
1023
1223
1423
1623
1823
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Etiqueta Botella sin vigusa Botella Contraetiqueta Tapa Otros-177
23
223
423
623
823
1023
1223
1423
1623
1823
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
3
PROBLEMA Y NUMERO DE PAQUETES DEFECTUOSOS
TURNO FALTA DE VACIO MANCHA VERDE
AI 4300 700II 6300 650
BI 3500 700II 8600 500
CI 6500 800II 9120 655
a)
PROBLEMAS Frecuencia Porcentaje AcumuladoFalta de Vacio 38320 85% 85%Mancha Verde 4005 9% 94%Mancha Amarilla 2839 6% 100%
TOTAL 45164 100%
RESPUESTAEL PROBLEMA MAS SIGNIFICATIVO ES LA FALTA DE VACIO
b)MAQUINAS
PORCENTAJE ACUMULADO
C 15620 41% 41%B 12100 32% 72%A 10600 28% 100%
TOTAL 38320 100%
En una empresa procesadora de carnes frías mediante una inspección al 100% se detectaron problemas en las salchichas. A continuación se muestran los resultados de una semana.
MAQUINA EMPACADORA
a) Considere que la gravedad de los tres problemas es la misma, realice un análisis de Pareto para problemas y detecte cuál es el más significativo. b) Con respecto al problema vital, haga Paretos de segundo nivel (causas) tanto para máquina como para turno. c) Vuelva a realizar los análisis anteriores, pero considerando que la gravedad del problema desde el punto de vista del cliente es la siguiente: falta de vacío (6), mancha verde (10), mancha amarilla (8).
MAQUINA EMPACADORA
DEFECTO DE FALTA DE VACIO
c) PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE
PROBLEMAS Frecuencia Porcentaje AcumuladoFalta de Vacio 229 920 79% 79%Mancha Verde 40 050 14% 92%Mancha Amarilla 22 712 8% 100%
TOTAL 292 682 100%
C B A-380
1620
3620
5620
7620
9620
11620
13620
15620
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
PROBLEMA Y NUMERO DE PAQUETES DEFECTUOSOS
700650400420324345
TURNOS
TURNO PORCENTAJE ACUMULADO
II (B) 24020 63% 63%I (A) 14300 37% 100%
TOTAL 38320 100%
En una empresa procesadora de carnes frías mediante una inspección al 100% se detectaron problemas en las salchichas. A continuación
MANCHA AMARILLA
a) Considere que la gravedad de los tres problemas es la misma, realice un análisis de Pareto para problemas y detecte cuál es el más significativo. b) Con respecto al problema vital, haga Paretos de segundo nivel (causas) tanto para máquina como para turno. c) Vuelva a realizar los análisis anteriores, pero considerando que la gravedad del problema desde el punto de vista del cliente es la siguiente: falta de vacío (6), mancha verde (10),
DEFECTO DE FALTA DE VACIO
Falta de Vacio Mancha Verde Mancha Amarilla0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
75%
80%
85%
90%
95%
100%
C B A-380
1620
3620
5620
7620
9620
11620
13620
15620
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Falta de Vacio Mancha Verde Mancha Amarilla
50 000
100 000
150 000
200 000
250 000
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
4
a)
PROBLEMAS FRECUENCIA PORCENTAJE ACUMULADO
Rasguños Superficiales 119 62% 62%Rupturas 39 20% 82%Incompletas 13 7% 89%Forma Inapropiada 12 6% 95%Otro 9 5% 100%
TOTAL 192 100%
En un proceso de manufactura las piezas resultan defectuosas por distintas razones. Para entender cuál es la regularidad estadística de esta problemática se decide registrar los datos de la inspección. Para el dise- ño de la hoja de verifi cación se toma en cuenta que las posibles fuentes de variabilidad (origen de los proble- mas) son las máquinas, el día y el turno. En la siguiente tabla se muestran los datos obtenidos en una semana.
a) Realice un Pareto para problemas y encuentre cuál es el predominante. b) Para el defecto principal, realice Paretos de segun- do nivel en función de: Máquinas, Día, Turno. c) De los Paretos de segundo nivel, ¿con cuáles se encontraron pistas específi cas para localizar la causa? Explique. d) En resumen, ¿cuáles son las pistas concretas para orientar los esfuerzos de mejora?
Rasguños Super-ficiales
Rupturas Incompletas Forma Inapropiada Otro0
102030405060708090
100
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%
Rasguños Super-ficiales
Rupturas Incompletas Forma Inapropiada Otro0
102030405060708090
100
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%
b)
MAQUINA PORCENTAJE ACUMULADO
B 50 42% 42%A 24 20% 62%C 24 20% 82%D 21 18% 100%
TOTAL 119 100%
En un proceso de manufactura las piezas resultan defectuosas por distintas razones. Para entender cuál es la regularidad estadística de esta problemática se decide registrar los datos de la inspección. Para el dise- ño de la hoja de verifi cación se toma en cuenta que las posibles fuentes de variabilidad (origen de los proble- mas) son las máquinas, el día y el turno. En la siguiente tabla se muestran los datos obtenidos en una semana.
a) Realice un Pareto para problemas y encuentre cuál es el predominante. b) Para el defecto principal, realice
c) De los Paretos de segundo nivel, ¿con cuáles se encontraron pistas específi cas para localizar la causa? Explique. d) En resumen, ¿cuáles son las pistas concretas para orientar los esfuerzos de mejora?
DEFECTO DE RASGUÑOS SUPERFICIALES
Rasguños Super-ficiales
Rupturas Incompletas Forma Inapropiada Otro0
102030405060708090
100
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%
B A C D0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Rasguños Super-ficiales
Rupturas Incompletas Forma Inapropiada Otro0
102030405060708090
100
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%
B A C D0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
DIA PORCENTAJE
MIERCOLES 45 38%JUEVES 20 17%
MARTES 19 16%VIERNES 18 15%LUNES 17 14%TOTAL 119 100%
DEFECTO DE RASGUÑOS SUPERFICIALES
B A C D0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
MIERCOLES JUEVES MARTES VIERNES LUNES0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
B A C D0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
MIERCOLES JUEVES MARTES VIERNES LUNES0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
ACUMULADO TURN0 PORCENTAJE ACUMULADO
38% AM 66 55% 55%55% PM 53 45% 100%71% TOTAL 119 100%86%
100%
DEFECTO DE RASGUÑOS SUPERFICIALES
MIERCOLES JUEVES MARTES VIERNES LUNES0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
MIERCOLES JUEVES MARTES VIERNES LUNES0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
5
En una fábrica de aparatos de línea blanca se han presentado problemas con la calidad de las lavadoras. Un grupo de mejora de la calidad decide revisar los problemas de la tina de las lavadoras, ya que con frecuencia es necesario retrabajarla para que ésta tenga una calidad aceptable. Para ello, estratificaron los problemas en la tina de lavadora por tipo de defecto, con la idea de localizar cuál es el desperfecto principal.
Boca de la
Tina Ova
lada
Perforacio
nes deform
es
Boca de la
Tina Despotilla
da
Falta de Fundete
Mal Soldada
0
200
400
600
800
1000
1200
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
DEFECTO FRECUENCIA PORCENTAJE ACUMULADOBoca de la Tina Ovalada 1200 62% 62%Perforaciones deformes 400 21% 82%Boca de la Tina Despotillada 180 9% 91%Falta de Fundete 130 7% 98%Mal Soldada 40 2% 100%
TOTAL 1950 100%
En una fábrica de aparatos de línea blanca se han presentado problemas con la calidad de las lavadoras. Un grupo de mejora de la calidad decide revisar los problemas de la tina de las lavadoras, ya que con frecuencia es necesario retrabajarla para que ésta tenga una calidad aceptable. Para ello, estratificaron los problemas en la tina de lavadora por tipo de defecto, con la idea de localizar cuál es el desperfecto principal.
Boca de la
Tina Ova
lada
Perforacio
nes deform
es
Boca de la
Tina Despotilla
da
Falta de Fundete
Mal Soldada
0
200
400
600
800
1000
1200
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%