Para alcanzar su máxima eficiencia en el entorno de entrono actual, crecientemente global, complejo, competitivo, y en constante cambio, las organizaciones necesitan evolucionar hacia nuevos modelos de dirección plenamente orientados hacia la calidad y la satisfacción de los clientes.

Pero este objetivo solo puede alcanzarse en la medida en que los trabajadores de la organización logren realmente compartir aquellos valores culturales de la organización que permitan ofrecer una atención homogénea y unificada en cualquier sucursal de la organización, de acuerdo al estilo de atención al cliente de Bankinter.

Por eso, este Programa de Atención al Cliente pretende comunicar a los participantes, de un modo convincente, los valores corporativos de Bankinter asociados a las conductas de atención, a través de una metodología dirigida a conseguir que los participantes asuman e interioricen de una forma efectiva y profunda unos determinadas actitudes y modelos de comportamiento en atención al cliente. El objetivo final es aumentar el nivel de servicio, generando una diferenciación respecto a la competencia, y creando un vínculo de lealtad con los clientes.

INTRODUCCIÓN

Introducción Elementos Programa Oferta Económica

EJECUTOEJECUTO

3º IMPACTO FORMATIVO3º IMPACTO FORMATIVO

PRACTICOPRACTICO

2º IMPACTO FORMATIVO2º IMPACTO FORMATIVO

INTERIORIZO CONCEPTOSINTERIORIZO CONCEPTOS

1º IMPACTO FORMATIVO1º IMPACTO FORMATIVO

ENTIENDOENTIENDO

INFORMACIÓN

TRANSFORMACIÓNCOLECTIVA

TIEMPO

DIFICULTAD

Des

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El “Programa de Atención al Cliente“ se basa en el entrenamiento progresivo y pautado para consolidar el aprendizaje, ya que el éxito depende de transformaciones escalonadas hacia la meta. Sólo operando de un modo progresivo y cada vez más profundo, a través de reiteraciones dirigidas a un objetivo concreto, podemos llevar a cabo cambios en las conductas de las personas que afecten a sus actitudes y sus hábitos.

Esta transformación se lleva a cabo a través de diferentes fases, las cuales permiten lograr, de una manera lógica y paulatina, su aceptación y aplicación:

METODOLOGÍA DEL PROGRAMA

1. Dar a conocer las ventajas que implica, de manera personal y grupal, el proceso de transformación.

2. Facilitar a los involucrados la aceptación de manera individual.

3. Crear y/o reforzar habilidades y actitudes para enfrentar la nueva cultura de manera individual y grupal.

Elementos ProgramaIntroducción Oferta Económica

CRONOLOGÍA DEL DESARROLLO DE CADA UNO DE LOS MÓDULOS

IV. ROL PLAYS

Escenificación de situaciones de atención al cliente, indicando conductas que deben o no realizarse.

III. CURSO ONLINE

Desarrollo de los contenidos del Programa a través de un Curso online que permita explicar los comportamientos básicos de Atención al cliente en Bankinter.

VI. RANKING Y PREMIO A LA EXCELENCIA

Ranking de los participantes en función de las puntuaciones obtenidas, y asignación de un Premio a la Excelencia a los mejores participantes.

I. CONSULTORÍA Y DIAGNÓSTICO

Identificación y definición del Modelo de Atención al Cliente de Bankinter, y conocimiento de los perfiles y características específicas de los participantes.

Introducción Elementos Programa

II. PRESENTACIÓN DEL PROGRAMA

Vídeo introductorio del Programa a cargo de un Alto Directivo de Bankinter.

V. MARATÓN DE PREGUNTAS Y ACTIVIDADES

Entrenamiento y comprobación del aprendizaje a través de un maratón que incluye diferentes tipos de preguntas y tests, incluyendo vídeos de situación.

Tutorización y seguimiento online

Oferta Económica

ATENCIÓN AL CLIENTE

•HACER QUE EL CLIENTE SE SIENTA ÚNICO Y EL MÁS IMPORTANTE

•EL TRATO Y LA ATENCIÓN EN LOS ENCUENTROS PERSONA A PERSONA

•EMPATÍA Y ESCUCHA AL CLIENTE

•LA MIRADA Y EL LENGUAJE CORPORAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

•LA ATENCIÓN EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

•COMUNICACIÓN POR CORREO ELECTRÓNICO

•MANEJO DE LOS TIEMPOS DE RESPUESTA

•ATENCIÓN A LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

•CÓMO COMPORTARSE EN LAS SITUACIONES QUE NO PUEDAS RESOLVER

•GENERAR CONFIANZA Y LEALTAD EN LOS CLIENTES

•CONSEGUIR QUE EL CLIENTE SIEMPRE REGRESE

•COMPROMETERSE Y ACTUAR

EJEMPLO DEL TEMARIO DEL PROGRAMA

Elementos ProgramaIntroducción Oferta Económica

Introducción

Maratón de Preguntas y

ejercicios

Vídeo de Presentación del Programa

Mensajería personal del

participante para la comunicación

los Tutores

Agenda personal de actividades

relacionadas con el

Programa

CAMPUS VIRTUAL PARA EL DESARROLLO DEL PROGRAMA

Elementos Programa

Curso online de Atención al Cliente

Vídeos y actividades con

Rol Plays de situaciones

habituales de Atención

Ranking y Premio de Excelencia

Oferta Económica

El Programa comenzará con la presentación del mismo a cargo de uno de los Altos Directivos de Bankinter, lo cual podrá realizarse bien mediante un formato de declaración o bien mediante un formato de entrevista.

El objetivo de este vídeo de presentación es no sólo comunicar los elementos esenciales del programa y sus objetivos, sino también establecer una clara vinculación e identificación del mismo, desde el primer momento, con los valores corporativos de Bankinter, transmitiendo de este modo la importancia y el compromiso de toda la organización con el Programa de Atención al Cliente.

VIDEO-PRESENTACIÓN DEL PROGRAMA

Introducción Elementos Programa Oferta Económica

El Curso Online de Atención al Cliente explica los conceptos y comportamientos básicos relacionados con esta habilidad, de acuerdo al estilo de Bankinter.

Para ello se utilizan tecnologías y metodologías de última generación concebidas para captar desde el primer momento el interés de los participantes, y asegurar que reciban mensajes homogéneos que generen impacto y sensibilización en relación al estilo de Atención de Bankinter, y buscando no sólo transmitir conocimientos, sino también tocar sus emociones, provocando la activación de sus sentidos de forma muy potente. De este modo, los mensajes clave producirán un recuerdo profundo, que después se irá afianzando paulatinamente a través de un refuerzo progresivo durante el resto del Programa, obteniendo así la máxima efectividad.

Elaboración de un vídeo explicativo del

producto A Salvo

Introducción

CURSO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: SENSIBILIZAR, INFORMAR, IMPACTAR

Elementos Programa Oferta Económica

Durante los días y semanas siguientes a la realización del Curso Online de Atención al Cliente, se propondrá a los participantes el visionado online de algunos Videos de Rol-Play en los que se escenificarán situaciones habituales de Atención al Cliente en Bankinter, y se ilustrarán los comportamientos adecuados y aquellos que no lo son, los cuales deberán ser identificados por los participantes.

Estos vídeos de alto impacto y de corta duración, están concebidos con el doble fin de reforzar los mensajes previos, escenificándolos de un modo muy realista, y de actuar también como un factor motivacional y de refuerzo telegráfico potente de los mensajes clave previamente transmitidos, buscando de este modo dejar una firme impresión en los participantes.

Elaboración de un vídeo explicativo del

producto A Salvo

Introducción Elementos Programa

ROL PLAYS: OBSERVANDO LA PRÁCTICA Y EXPERIMENTANDO

Oferta Económica

La siguiente etapa propondrá a los participantes la realización de un Maratón de Preguntas, muchas de ellas basadas en la valoración de vídeos que representan situaciones de Atención al Cliente, y en los que los participantes deberán identificar los errores y aciertos en las conductas escenificadas. El objetivo de este Maratón es conseguir que los participantes continúen asentando y reforzando los conocimientos y habilidades que va adquiriendo, interiorizándolos cada vez de un modo más profundo.

Después de cada pregunta, los participantes obtendrán un feedback inmediato relacionado con la respuesta que han dado, y a la finalización del Maratón tendrán no sólo la puntuación obtenida, sino también una recomendación, con enlaces directos, para repasar aquellas partes del Curso Online y los Vídeos de Rol Play que se relacionan con las preguntas que no han acertado.

Elementos ProgramaIntroducción

MARATÓN DE PREGUNTAS: PRACTICANDO E INTERIORIZANDO

Oferta Económica

RANKING: ESTIMULANDO LA MOTIVACIÓN

Para conseguir un elemento adicional de motivación, se propone plantear el Maratón como un reto personal y competitivo, en el que los participantes puedan poner a prueba, no sólo su nivel de comprensión e interiorización de los mensajes previamente transmitidos, sino que también puedan realizar una medición que comparará sus resultados con los resultados medios obtenidos por el conjunto del Grupo, ofreciéndose una retroalimentación inmediata sobre la puntuación obtenida. Si lo desean, los participantes podrán repetir en cualquier momento la prueba, intentando obtener una nueva medición que les permita desafiar el record actual.

Elementos ProgramaIntroducción Oferta Económica

PRESUPUESTO ECONÓMICO

Introducción

PROGRAMA DE ATENCIÓN AL CLIENTES

•CONSULTORÍA Y DIAGNÓSTICO

•VÍDEO-PRESENTACIÓN DEL PROGRAMA

•CURSO ONLINE ANTENCIÓN CLIENTE

•VÍDEOS ROL-PLAY

•MARATÓN DE PREGUNTAS

•RANKING PUNTUACIONES

•CAMPUS VIRTUAL + TUTORIZACIÓN DEL PROGRAMA

200€ por participante

Oferta EconómicaElementos Programa

MADRIDAvda. Llano Castellano, 43 - 28034 Madrid

Tel: 3491 448 02 03

BARCELONAAusiàs Marc, 16-18. 08010 Barcelona

Tel.: 3493 217 1170

SEVILLAAvda. República Argentina, 39. 41011 Sevilla

Tel.: 3495 427 7888

BILBAOBailén, 1. 48003 Bilbao

Tel.: 34902 902 592

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