11

KURSUS BIMBINGAN KURSUS BIMBINGAN PEPERIKSAAN PERKHIDMATAN PEPERIKSAAN PERKHIDMATAN

SUBJEK JABATAN SUBJEK JABATAN (HAL EHWAL PENTADBIRAN) (HAL EHWAL PENTADBIRAN)

PANDUAN PENGURUSAN PANDUAN PENGURUSAN PEJABATPEJABAT

2

DIKUATKUASAKAN MELALUI PEKELILING PERKHIDMATAN

BIL. 5/2007

PANDUAN PENGURUSAN PANDUAN PENGURUSAN PEJABATPEJABAT

1.1. PENGURUSAN AM PEJABATPENGURUSAN AM PEJABAT

2.2. PENTADBIRAN SUMBER MANUSIAPENTADBIRAN SUMBER MANUSIA

3.3. KEPERIBADIAN DAN KETERAMPILANKEPERIBADIAN DAN KETERAMPILAN

4.4. PENGURUSAN PERHUBUNGAN PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGANPELANGGAN

5.5. SISTEM PENYAMPAIAN PERKHIDMATANSISTEM PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN

6.6. URUSAN SURAT KERAJAANURUSAN SURAT KERAJAAN

7.7. PENGURUSAN FAILPENGURUSAN FAIL

8.8. PENYELENGGARAAN, PEMELIHARAAN PENYELENGGARAAN, PEMELIHARAAN DAN PELUPUSAN REKOD AWAMDAN PELUPUSAN REKOD AWAM

SAMBUNGANSAMBUNGAN……

9.9. PENGURUSAN KOMUNIKASI DAN PENGURUSAN KOMUNIKASI DAN TEKNOLOGI MAKLUMATTEKNOLOGI MAKLUMAT

10.10.INVENTORI DAN BEKALAN PEJABATINVENTORI DAN BEKALAN PEJABAT

55

PENGURUSAN PERHUBUNGAN PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGANPELANGGAN

6

KJ hendaklah memberi penekanan terhadap kepentingan perkhidmatan yang berkualiti:

o Memberi layanan yang mesra dan adil

o Mewujudkan perkhidmatan pelanggan

o Memperluaskan mekanisme penyebaran dan penyampaian kemudahan perkhidmatan

o Mengurangkan karenah birokrasi

7

KJ juga hendaklah menyediakan Piagam Pelanggan berdasarkan kepada penyampaian perkidmatan /produk kepada pelanggan dan sentiasa

o Menyemak dan mengkaji semula jaminan kualiti perkhidmatan yang dijanjikan

o Memastikan jaminan kualiti perkhidmatan dipatuhi setiap masa

o Menyediakan Sistem Pemulihan Perkhidmatan bagi mengukuhkan keyakinan

o Mempamerkan PP tersebut

8

KJ juga hendaklah mewujudkan satu sistem Pengurusan Pengaduan Awam

o Melantik seorang Pegawai Perhubungan Aduan

o Mewujudkan pelbagai saluran aduan

o Menetapkan tempoh yang munasabah bagi penyelesaian aduan

o Sistem Aduan hendaklah dipertingkatkan mengikut keadaan semasa

9

KJ juga hendaklah sentiasa menjalinkan hubungan secara berterusan dengan pihak media ke arah mempromosi dasar, program dan aktiviti jabatan

o Melantik seorang Pegawai Perhubungan Awam

o Memantau dan menilai liputan media serta memberi respon kepada isu-isu berbangkit

o Mewujudkan jalinan hubungan yang baik dengan media

1010

SISTEM PENYAMPAIAN SISTEM PENYAMPAIAN PERKHIDMATANPERKHIDMATAN

11

SISTEM PENYAMPAIAN

Proses di mana pengurusan sesebuah organisasi menyediakan suatu produktiviti atau perkhidmatan kepada pelanggan/ stakeholders

Contoh Fungsi DBKL

- menjaga kebersihan bandar

- keindahan bandar

- Mempercepatkan kelulusan perancangan

- lesen perniagaan

- khidmat mesra pelanggan

12

Semua jabatan Kerajaan, terutamanya yang berurusan terus dengan pelanggan hendaklah mengadakan perkhidmatan kaunter.

Kaunter yang disediakan hendaklah sesuai, mesra pelanggan dan menepati peraturan yang ditetapkan.

PERKHIDMATAN KAUNTERPERKHIDMATAN KAUNTER

13

MEMPERTINGKATKAN PERKHIDMATAN KAUNTER

Menyediakan jumlah kaunter yang mencukupi berasaskan bilangan pelanggan yang berkunjung agar pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan perkhidmatan;

Pemusatan Kaunter bagi menyenangkan pelanggan mendapatkan perkhidmatan tanpa perlu ke kaunter yang ditempatkan di beberapa lokasi

Menyediakan pelbagai perkhidmatan di setiap kaunter, termasuk

penerimaan bayaran;

14

menyediakan kaunter khas untuk memberi perkhidmatan kepada Orang Kurang Upaya, warga emas, ibu mengandung dan yang membawa anak-anak kecil serta kes-kes kecemasan;

menyediakan sistem giliran yang boleh memberi keselesaan kepada pelanggan;

membuka kaunter pada masa yang ditentukan;

menyediakan borang maklum balas kepuasan pelanggan di setiap kaunter bagi membolehkan pelanggan memberi maklum balas terhadap layanan yang diberikan;

15

menyediakan peti cadangan bagi membolehkan pelanggan memberi cadangan;

membuat analisis berkala ke atas maklum balas yang diterima melalui borang maklum balas yang diterima dan mengambil tindakan sewajarnya

memastikan pegawai yang bertugas di kaunter sentiasa mesra, berbudi bahasa dan memberi senyuman semasa berurusan dengan pelanggan.

melantik penyelia kaunter bagi memastikan kelicinan urusan perkhidmatan kaunter dan memantau pelaksanaan peraturan yang ditetapkan

16

memastikan layanan perkhidmatan telefon yang diberikan adalah cekap, berkesan dan memenuhi standard kualiti yang ditetapkan;

memastikan telefonis atau pegawai yang menyambut telefon sentiasa mesra, sopan dan berbudi bahasa semasa melayani panggilan.

membekalkan maklumat yang tepat, lengkap dan terkini mengenai organisasi kepada telefonis atau pegawai bagi membolehkannya melaksanakan tugas dengan cekap dan berkesan;

PERKHIDMATAN TELEFONPERKHIDMATAN TELEFON

17

memastikan sistem telefon yang digunakan boleh diprogramkan supaya panggilan yang telah disambungkan kepada talian yang dikehendaki tetapi tidak dijawab dalam tempoh tiga (3) deringan akan dikembalikan semula kepada telefonis;

memastikan mesej rakaman yang digunakan di dalam sistem answering machine adalah mesra pelanggan, ringkas, jelas dan tidak memerlukan pemanggil untuk menunggu lama

sistem-sistem telefon lain yang diperkenalkan hendaklah dipastikan berkesan dan

dapat meningkatkan penyampaian perkhidmatan Kerajaan.

18

o menyemak dan mengkaji semula sistem dan prosedur kerja dengan tujuan untuk mempermudah dan memendekkan tempoh masa sesuatu urusan

o mewujudkan Pusat Perkhidmatan Setempat (One Stop Centre) untuk menyelaras dan mempercepatkan proses kelulusan permohonan, terutamanya permohonan yang memerlukan input dan ulasan daripada pelbagai jabatan

o mempamerkan carta aliran proses kerja bagi sesuatu jenis permohonan di tempat-tempat yang sesuai (contohnya, di ruang menunggu) untuk makluman dan rujukan pelanggan;

SISTEM DAN PROSEDUR KERJASISTEM DAN PROSEDUR KERJA

19

o menyedia dan mempamerkan senarai semak dan kriteria yang digunakan dalam memproses kelulusan sesuatu jenis permohonan di tempat-tempat yang sesuai untuk makluman dan rujukan pelanggan;

o mengeluarkan surat akuan terima ke atas setiap permohonan yang diterima dan perlu diproses selanjutnya

o memaklumkan pelanggan, dalam tempoh yang munasabah, mengenai status sesuatu permohonan dan jangka masa yang diperlukan untuk memproses permohonan tersebut.

20

menggubal Manual Prosedur Kerja yang komprehensif bagi jabatannya;

memastikan setiap pegawai mempunyai Fail Meja yang lengkap dan kemas kini;

► hendaklah dikemaskini pada setiap masa.

MPK & FMMPK & FM

21

Borang yang disediakan hendaklah ringkas dan memenuhi kehendak atau tujuannya.

Borang yang digunakan hendaklah juga dikemas kini

mengkaji kesesuaian bagi mengurang atau menghapuskan penggunaan borang bagi urusan tertentu;

menentukan setiap borang yang digunakan dengan hanya meminta maklumat yang perlu dan berkaitan sahaja

menyediakan kemudahan untuk orang ramai mendapatkan borang daripada pelbagai saluran, termasuk borang yang boleh dimuat turun (download) melalui laman web.

BORANG PERMOHONANBORANG PERMOHONAN

2222

URUSAN SURAT KERAJAANURUSAN SURAT KERAJAAN

Arahan Perkhidmatan : Arahan Perkhidmatan : Bab 3 : Surat – MenyuratBab 3 : Surat – Menyurat

Panduan Pengurusan PejabatPanduan Pengurusan PejabatBab 6 : Urusan Surat KerajaanBab 6 : Urusan Surat Kerajaan

Bahan RujukanBahan Rujukan

1.1. Hendaklah jelas.Hendaklah jelas.

2.2. Terang maksudnya.Terang maksudnya.

3.3. Tidak mengelirukan.Tidak mengelirukan.

4.4. Dihadkan kepada satu perkara Dihadkan kepada satu perkara sahajasahaja

Ciri-Ciri SuratCiri-Ciri Surat

1.1. Muka pertama surat rasmi hendaklah ditaip di atas Muka pertama surat rasmi hendaklah ditaip di atas kertas yang mempunyai nama dan alamat Jabatan kertas yang mempunyai nama dan alamat Jabatan yang sudah sedia tercetak (Kertas Rasmi Bercetak yang sudah sedia tercetak (Kertas Rasmi Bercetak Jabatan/Letter Head).Jabatan/Letter Head).

2. Hendaklah mempunyai nombor Rujukan fail.2. Hendaklah mempunyai nombor Rujukan fail.

3. Perlu diberi tajuk.3. Perlu diberi tajuk.

4.4. Semua perenggan dalam surat melainkan Semua perenggan dalam surat melainkan perenggan yang pertama hendaklah diberi nombor-perenggan yang pertama hendaklah diberi nombor-nombor yang berturut.nombor yang berturut.

5. Sekiranya melebihi satu muka surat maka tiap-tiap 5. Sekiranya melebihi satu muka surat maka tiap-tiap muka yang lebih itu hendaklah diberi nombor muka muka yang lebih itu hendaklah diberi nombor muka surat yang berturut- turut.surat yang berturut- turut.

FORMAT MENULIS SURAT

6. Nombor-nombor atau huruf-huruf perlu diberi 6. Nombor-nombor atau huruf-huruf perlu diberi kepadA Lampiran -lampiran yang disertakan kepada kepadA Lampiran -lampiran yang disertakan kepada sepucuk suraT seperti ‘Lampiran 1’ dan ‘Lampiran A’.sepucuk suraT seperti ‘Lampiran 1’ dan ‘Lampiran A’.

7.7. Surat yang ditujukan kepada Jabatan Kerajaan atau Surat yang ditujukan kepada Jabatan Kerajaan atau orang ramai hanyalah perlu dimulakan dengan orang ramai hanyalah perlu dimulakan dengan ‘Tuan’ atau ‘Puan’ sahaja.‘Tuan’ atau ‘Puan’ sahaja.

8.8. Pembukaan recana surat boleh dimulakan sesuai Pembukaan recana surat boleh dimulakan sesuai dengan kandungannya. dengan kandungannya.

Contoh:Contoh:i. Dengan segala hormatnya, …….i. Dengan segala hormatnya, …….ii. Merujuk kepada perkara yang disebut di atas, …..ii. Merujuk kepada perkara yang disebut di atas, …..

9. Penutup surat diakhiri dengan perkataan ‘ Saya 9. Penutup surat diakhiri dengan perkataan ‘ Saya yang menurut perintah’ sebelum tandatangan yang menurut perintah’ sebelum tandatangan pegawai yang berkenaan.pegawai yang berkenaan.

10.10. Sekiranya pegawai yang menandatangan surat Sekiranya pegawai yang menandatangan surat bukan Ketua Jabatan, nama pegawai itu bukan Ketua Jabatan, nama pegawai itu hendaklah ditaip dengan jelas di bawah hendaklah ditaip dengan jelas di bawah tandatangannya: tandatangannya:

Contoh:Contoh:Saya yang menurut perintah,Saya yang menurut perintah,

(ALI BIN MAMAT)(ALI BIN MAMAT)b.p. Pengarahb.p. PengarahJabatan Pengurusan PerumahanJabatan Pengurusan Perumahan

MENGALAMATKAN SURAT

Surat kepada JabatanSurat kepada Jabatan

1.1. Hendaklah dialamatkan kepada Ketua Jabatan mengikut Hendaklah dialamatkan kepada Ketua Jabatan mengikut gelaran rasmi jawatannya.gelaran rasmi jawatannya.

2.2. Hanya apabila kandungan surat perlu ditujukan untuk Hanya apabila kandungan surat perlu ditujukan untuk perhatian segera seseorang pegawai yang diketahui perhatian segera seseorang pegawai yang diketahui menjalankan tugas yang berkenaan di Jabatan itu, maka menjalankan tugas yang berkenaan di Jabatan itu, maka bolehlah dialamatkan untuk pegawai tersebut.bolehlah dialamatkan untuk pegawai tersebut.

Pengarah,Pengarah,Jabatan Pengurusan PerumahanJabatan Pengurusan PerumahanTingkat 4, Menara DBKL 2,Tingkat 4, Menara DBKL 2,50300 Kuala Lumpur50300 Kuala Lumpur(u.p. Puan Fatimah Binti Zakaria) (u.p. Puan Fatimah Binti Zakaria)

2929

PENGURUSAN FAILPENGURUSAN FAIL

Arahan Perkhidmatan - Bab 4 : Fail-Memfail

Panduan Pengurusan Pejabat - Bab 7 : Pengurusan Fail

Definasi Fail :

Satu folder yang diberi tajuk, dinombor, didaftar, diindeks dan didalamnya surat-surat disusun dengan cermat

Definasi Sistem Fail :

Proses mengelasifikasikan, menyusun dan menyelenggara fail-fail supaya ianya dapat diperolehi dengan segera apabila diperlukan

PENGURUSAN FAILPENGURUSAN FAIL

Fail urusan am (house keeping files) - Mengandungi surat dan dokumen lampiran berkaitan dengan hal pentadbiran, bangunan dan harta kelengkapan dan bekalan, kewangan dan personel.

Fail urusan fungsian (functional files) - Mengandungi surat dan dokumen lampiran berkaitan dengan fungsi dan aktiviti asas jabatan.

Fail terperingkat hendaklah dikelaskan mengikut peringkat keselamatan selaras dengan Arahan Keselamatan

PENGKELASAN FAILPENGKELASAN FAIL

A.A. Jika surat/laporan atau lain-lain dokumen yang Jika surat/laporan atau lain-lain dokumen yang diterima telah mempunyai nombor rujukan fail, terus diterima telah mempunyai nombor rujukan fail, terus masukkan surat ke fail masukkan surat ke fail yang berkaitan.yang berkaitan.

B.B. Jika surat/laporan atau lain-lain dokumen yang Jika surat/laporan atau lain-lain dokumen yang diterima tidak diterima tidak mempunyai nombor rujukan fail, mempunyai nombor rujukan fail, buka fail dan daftarkan dengan mewujudkan nombor buka fail dan daftarkan dengan mewujudkan nombor rujukan.rujukan.

PENDAFTARAN FAILPENDAFTARAN FAIL

i. Catatkan bilangan kandungan fail di sudut kanan atas surat.ii. Nombor kandungan ini diletakkan dalam bulatan.iii. Surat yang diterima, nombor dan bulatan ditandakan dengan

warna merahiv. Surat yang dihantar keluar nombor dan bulatan ditandakan

dengan warna biru atau hitam.v. Catat tarikh penerimaan, nama agensi/jabatan pengirimnya dan

tarikh surat dikandungkan ke atas kertas minit dengan pen berwarna merah

Surat bth ……… drp ………… dikdg pada …………….

vi. Bagi surat yang dihantar keluar, catat bilangan kandunagn surat, tarikh penghantaran, nama agensi/jabatan penerima dan tarikh surat dihantar ke atas kertas minit dengan pen berwarna hitam atau biru

Surat bth ……… dihantar kpd ……….. pada ……….

CARA KANDUNGKAN SURAT DALAM FAILCARA KANDUNGKAN SURAT DALAM FAIL

i. Mengandundi 100 kandungan atau ketebalannya 4 cm, fail itu hendaklah ditutup dan fail sambungan seterusnya dibuka; KULIT/JILID/BHG

ii. Di atas kulit fail yang telah ditutup itu hendaklah dipalang dengan dakwat merah dan dicatatkan perkataan ‘DITUTUP – JILID 2 DIBUKA’ dengan dakwat biru atau hitam menggunakan dakwat kekal.

iii. Di atas kulit fail yang baru pula hendaklah dicatatkan tajuk dan nombor rujukan yang sama beserta dengan catatan ‘Jilid 2’ (Jld. 2). Bilangan kandungan dalam kulit baru akan dimulakan dengan nombor ‘1’ semula.

Contoh: DBKL/JPP(RB)/1/13-5.1 Jld. 2

MEMBUKA FAIL SAMBUNGANMEMBUKA FAIL SAMBUNGAN

i. Dibuka apabila fail yang diperlukan telah hilang atau tidak dapat dikesan

atau

ii. Lebih dari seorang pegawai perlu mengambil tindakan dengan menggunakan fail yang sama.

iii. Kulit fail yang digunakan ialah sampul kecil. Nombor rujukan dan tajuk adalah sama dengan fail asal.

iv. Isi kandungan beserta kulit fail sementara hendaklah dimasukkan kembali ke dalam fail asal apabila ia telah dapat dikesan

v. Jika tidak dapat dikesan sehingga satu tempoh tertentu,maka fail baru hendaklah dibuka bagi menggantikan fail sementara.

MEMBUKA FAIL SEMENTARAMEMBUKA FAIL SEMENTARA

Memudahkan tindakan susulan terhadap perkara2 tertentu di dlm tempoh tertentu

i. 31 hari

ii. Disemak setiap hari

Untuk memaklumkan kepada Ketua Jabatan / pegawai / penyelia mengenai tindakan yang telah diambil.

SIMPAN DALAM PERHATIAN (SDP)SIMPAN DALAM PERHATIAN (SDP)

FAIL TIMBULFAIL TIMBUL

3737

PENYELENGGARAAN, PENYELENGGARAAN, PEMELIHARAAN DAN PELUPUSAN PEMELIHARAAN DAN PELUPUSAN

REKOD AWAMREKOD AWAM

38

REKOD AWAM

Definisi mengikut Akta Arkib Negara 1966 dan 2003

Rekod yang diterima secara rasmi/ yang dikeluarkan oleh mana-mana pejabat awam bagi perjalanan hal ehwalnya/ aktiviti-aktiviti rasmi jabatan/ oleh mana-mana pekhidmat awam/ pekerja pejabat awam dalam perjalanan tugas rasminya. Merangkumi:

- KertasKertas - Dokumen- Dokumen - Daftar- Daftar - Bahan- Bahan- BercetakBercetak - Buku- Buku - Peta - Peta - Pelan- Pelan- LukisanLukisan - Foto- Foto - Mikrofilem- Mikrofilem - Rakaman bunyi- Rakaman bunyi- Filem SinematografFilem Sinematograf- Rekod yang dihasilkan secara elektronik tanpa mengira Rekod yang dihasilkan secara elektronik tanpa mengira

bentuk/ciri-ciri fizikal dan apa-apa salinannyabentuk/ciri-ciri fizikal dan apa-apa salinannya

39

PENYELENGGARAAN DAN PEMELIHARAAN

Pembaikan Kecil

Kerosakan kecil hendaklah dibaiki dengan menggunakan bahan perekat yang dibuat drpd tepung ubi kayu

Gam cecair/ pita selofan tidak sesuai kerana kandungan asidnya

Mana-mana kertas/lampiran yang tertanggal drpd fail hendaklah dimasukkan semula

Rekod yang basah hendaklah dikeringkan menggunakan kertas serap air (blotting paper) dan kipas angin. Jangan sekali-kali dijemur di bawah matahari/disalai

40

KAEDAH PELUPUSAN

Kebenaran pelupusan rekod awam oleh Ketua Pengarah ANM boleh diperolehi melalui kaedah-kaedah berikut:

Jadual Pelupusan Rekod

Senarai Pemindahan Rekod

41

JADUAL PELUPUSAN REKOD Satu Jadual yang disediakan bagi menentukan tindakan pemisahan ke

atas rekod-rekod yang tidak aktif di jabatan kerajaan, iaitu sama ada dimusnahkan atau pun dipindahkan ke ANM untuk simpanan kekal

Terdapat tiga (3) jenis Jadual Pelupusan Jadual Pelupusan Rekod Am

- bagi rekod – rekod housekeeping yang disediakan oleh ANM

Jadual Pelupusan Rekod Functional

- disediakan oleh jabatan dan diluluskan oleh Ketua Pengarah

ANM

Jadual Tempoh Simpanan Rekod Kewangan

- disediakan dalam Panduan Pemusnah Rekod Kewangan

Kerajaan oleh Jbt. Akauntan Negara Malaysia.

42

KELEBIHAN JADUAL PELUPUSAN REKOD

Mendapat kebenaran memusnah/ memindahkan rekod ke ANM dengan cepat secara blanket approval

Rekod yang bernilai kekal dikenal pasti untuk pemindahan ke ANM

Rekod yang tidak bernilai kekal diberi kebenaran pemusnah segera

Membantu mewujudkan pengurusan rekod yang cekap dan efektif di jabatan

Menjimatkan ruang dan kos peralatan penyimpan rekod

43

SENARAI PEMINDAHAN REKOD

Satu senarai yang disediakan mengikut format yang

ditetapkan dalam Surat Pekeliling Am Bil. 1/1997 untuk mendapatkan kebenaran bertulis daripada Ketua Pengarah ANM bagi pemusnahan rekod-rekod jabatan atau pemindahannya ke ANM

Hanya rekod yang tidak aktif/tidak diperlukan lagi dalam urusan pentadbiran harian jabatan tetapi mempunyai nilai-nilai kekal dan rujikan

44

REKOD YANG BOLEH DIPINDAHKAN

Rekod yang bernilai dan berusia > 5 tahun dariapda tarikh penutupannya

Rekod terperingkat yang telah dikelaskan semula tarafnya kepada rekod terbuka

REKOD YANG TIDAK BOLEH DIPINDAHKAN

Rekod-rekod terperingkat Rekod tertentu yang perlu disimpan di jabatan untuk

pentadbiran dan perundangan/tidak boleh dibuka untuk rujukan awam

45

SEKIAN.SEKIAN.

SELAMAT BERJAYASELAMAT BERJAYA