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Palestra de Tório Barbosa no Geduc 2010
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Redes Sociais e a interatividade com os alunos
Tório Barbosa
São Paulo, 26 de março
como obter resultados efetivos
1. avaliação da marca
58% dos consumidores das classes ABC
consideram opiniões de internautas
na web antes de comprar
determinados produtos
ou serviçosFonte: F/radar Datafolha
1. avaliação da marca
cliente:
• bem conceituada / reconhecida• com qualidade de infraestrutura• com um corpo docente qualificado e engajado• referência teórica e em pesquisa• destacada em EAD• com altas mensalidades• que omite informações que favoreçam alunos• pouco aberta ao diálogo• de administração retrógrada
1. avaliação da marca
cliente:
• bem conceituada / reconhecida• com qualidade de infraestrutura• com um corpo docente qualificado e engajado• referência teórica e em pesquisa• destacada em EAD• com altas mensalidades• que omite informações que favoreçam alunos• pouco aberta ao diálogo• de administração retrógrada
concorrente 1:
• corpo docente qualificado •eventos e palestras•altas mensalidades•cursos não reconhecidos pelo MEC•desorganização
concorrente 2:
• cursos de curta duração•descontos e vantagens•qualidade de ensino inferior•insegurança•desorganização
concorrente 3:
• eventos dos alunos• mensalidade compensa ensino ruim•alheia a anseios dos alunos• infraestrutura não faz jus ao investimento• desorganização
concorrente 4:
• crença na melhora do ensino, da infraestrutura - aquisição pela consolidadora• pouco reconhecimento• desorganização
2. SWOT redes sociais
orientação para P.E.M da IES
2. SWOT redes sociaisForças
corpo docente notável reconhecimento do mercado qualidade (atributo subjetivo) proeminência em rankings S W
O T
Fraquezas
intransigência / falta de transparência
altas mensalidades descaso com anseios dos discentes problemas infraestruturais /
obsolescênciaOportunidades
promover transparência: conteúdo institucional relevante para alunos
esclarecer dúvidas em massa mostrar interesse em ouvir alunos
Ameaças
“test-drive” de IES mais baratas equiparação do concorrente 1 mobilização de alunos já
saturados por uma reivindicação
3. novas oportunidades de comunicação
orientar a comunicação pela percepção
de vantagens e desvantagens
frente ao concorrente
3. novas oportunidades de comunicação
Percepções negativasForças percebidas
expansão
aumento do conceito nasavaliações do MEC
integração com a comunidade
investimento no aluno
obras demoradas
infraestrutura deficiente (biblioteca / laboratórios)
baixo reconhecimento
favorecimento de alguns cursosem detrimento de outros
oportunidades: percepções positivas para neutralizar as percepções negativas
3. novas oportunidades de comunicação
cliente
expansão
aumento do conceito nasavaliações do MEC
Investimento no aluno
Concorrente 1 problemas infraestruturais mau atendimento aos alunos
Concorrente 2 ensino mercantilizado padronização
Concorrente 3crise financeira desinteresse (alunos e professores) Concorrente 4 desorganização
Concorrente 5 infraestrutura deficiente
oportunidades: percepções positivas para compensar as percepções negativas dos concorrentes
3. novas oportunidades de comunicação
cliente Concorrente 2estrutura robustagrande corporação
Concorrente 3reconhecimento
Concorrente 5em expansão
infraestrutura deficiente (biblioteca / laboratórios)
obras demoradas
baixo reconhecimento
ameaças: percepções negativas compensadas por percepções positivas dos concorrentes
4. avaliação de compatibilidade
avaliação de compatibilidade de marcas para
fusão e aquisição
4. avaliação de compatibilidade
alta de conceito nas avaliações do MEC
empresa A empresa B
expansão
integração com a comunidade
investimento no aluno
reconhecimento
apoio à instituição
reversão da crise (serviços à comunidade)
baixo reconhecimento
favorecimento de certos cursos
obras demoradas
infraestrutura deficiente (bibliotecas)
crise financeira
dívidas trabalhistas / ameaça de greve
fechamento de serviços à comunidade
declínio infraestrutural
4. avaliação de compatibilidade
alta de conceito nas avaliações do MEC
empresa A empresa B
expansão
integração com a comunidade
investimento no aluno
reconhecimento
apoio à instituição
reversão da crise (serviços à comunidade)
baixo reconhecimento
favorecimento de certos cursos
obras demoradas
infraestrutura deficiente (bibliotecas)
crise financeira
dívidas trabalhistas / ameaça de greve
fechamento de serviços à comunidade
declínio infraestrutural
mudança de foco
o setor está atingindo uma maturidade que requer
uma mudança no foco da comunicação
inscritos / ingressantes / concluintes
1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
CanditatosIngressantesConcluintes
fonte: MEC/INEP 2009 Hoper
ingressantes / concluintes
1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
IngressantesConcluintes
fonte: MEC/INEP 2009 Hoper
taxa de evasão IES privadas
fonte: MEC/INEP 2009 Hoper
1997/2000 1998/2001 1999/2002 2000/2003 2001/2004 2002/2005 2003/2006 2004/2007 2005/2008
45%45%44%44%46%46%45%48%46%
IES Privadas
taxa de evasão - IES privadas e públicas
fonte: MEC/INEP 2009 Hoper
1997/2000 1998/2001 1999/2002 2000/2003 2001/2004 2002/2005 2003/2006 2004/2007 2005/2008
36%33%21%
30%17%
27%31%41%38%
45%45%44%44%46%46%45%48%46%
IES Privadas IES Públicas
deslocamento
o foco se sai um pouco da captação
para retenção
2005 2009
Bancos
- 78%2007 2009
Seguros
2001 2009
Planos de Saúde
- 63% - 86%fonte: FEBRABAN / SINDISEGSP / ABRANGE
queda da evasão de clientes
motivo da queda
todos os setores criaram processos relativamente
simples de escutar e dar prosseguimento as
reclamações dos clientes
mas como as redes sociais podem ajudar ?
5. verificando a natureza dos comentários
5. verificando a natureza dos comentários
positivasnegativasteor variável*neutras
menções ao clientes no Orkut
5. verificando a natureza dos comentários
menções ao clientes no Orkut
posi%vasnega%vasteor variávelneutras
6. sazonalidade de assuntos
orientando comunicação interna
6. sazonalidade de assuntos
jan‐fev mar abr mai jun
transferênciaingressocursos
6. sazonalidade de assuntos
jan‐fev mar abr mai jun
recomendações geraismensalidadesprofessoresinfraestrutura
6. sazonalidade de assuntos
jan‐fev mar abr mai jun
eventostrote / acolhidaCA / DCE
7. avaliação do orgulho da marca
das citações em redes sociais, quantos são
os elogios espontâneos dos alunos comparado
com os de seus concorrentes
7. avaliação do orgulho da marca
citações positivas: 37%relação positivas / negativas: 1,3
citações positivas: 41%relação positivas / negativas: 3,3
citações positivas: 16%relação positivas / negativas: 4,0
engajamento reduzido
percepção positiva
concorrente 1
concorrente 2
cliente
8. divulgação e acompanhamento do aluno
você pode divulgar e acompanhar o
desenvolvimento profissional de
seus alunos
8. divulgação e acompanhamento do aluno
9. canal oficial de comunicação
canal de comunicação oficial com linguagem
adequada e possibilidade
de interação
9. canal oficial de comunicação
10. envolver o aluno no processo de mudança
criando ferramentas para que o aluno possa
se sentir participativo
10. envolver o aluno no processo de mudança
11. permitir colaboração
se a inovação nas instituições de ensino passam
pelo compartilhamento
professor professor
aluno aluno
o ning hoje é a melhor ferramenta para acontecer
professor aluno
11. permitir colaboração
post