Upload
bertucci48
View
400
Download
6
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Apresentação sobre Gerenciamento do Conhecimento realizada no Congresso HDI 2011.
Citation preview
Gestão do Conhecimento O caminho para a consistência do serviço no Service Desk
Eduardo Bertucci
“Dado não é informação, informação não é conhecimento, conhecimento não é sabedoria.” Cliff Stoll
• Práticas, dificuldades, planejamento e resultados
esperados na utilização de bases de conhecimentos
na Central de Suporte.
• O capital intelectual necessita ser guardado,
constantemente atualizado e ser efetivo para casos
específicos e repetitivos.
• A relação custo benefício da base de conhecimento
justifica a sua utilização?
• Que dificuldades serão enfrentadas e quais
melhorias no processo de atendimento de suporte
serão implementadas com a sua adoção?
• Gestor do Conhecimento: uma nova profissão.
.
Objetivos
• Conhecimentos adquiridos por experiência, por intuição
• Knowhow próprio
• Habilidades pessoais
• Textos impressos
• Linguagem formal
Manuais
• Transmissão didática do conhecimento
Cursos
• Sistemas especialistas
Banco de Dados
Sabedoria
Conhecimento
Informação Contextualizada
Dados Relevantes
Massa de Dados
CULTURA FEUDAL
CULTURA INDUSTRIAL
CULTURA DO CONHECIMENTO
CULTURA DA CRIATIVIDADE
ORGANIZAÇÃO TERRITORIAL HIERARQUIA NETWORKING FLUXO
FOCO TERRA LUCRO CONSUMIDOR INOVAÇÃO
CULTURA DOMINAÇÃO RESPONSABILIDADE CONTRIBUIÇÃO COLABORAÇÃO
CRIATIVIDADE
INDICADOR QUANTIDADE EFICIÊNCIA EFETIVIDADE QUALIDADE DE VIDA
Ferramentas de
Comunicação EMAIL, VIDEO CONFERÊNCIA
Ferramentas de
Colaboração
Gerenciamento de Documentos
(GED)
Treinamento
presencial
eLearning
Ferramentas de Geração de
Conteúdo
Intranet
Ferramentas pessoais de
KM
Tecnologias de
Networking
Estabeler
Padrões e Formatos
• Declare e mantenha os objetivos inalterados
• Mantenha a estrutura organizacional
• Não trate como um projeto tipo PMI
• Faça reuniões periódicas rápidas e focadas
• Promova o envolvimento de todos
• Crie um modelo simples de ser entendido e executado
• Crie indicadores que possam medir a efetividade
• Reduza a coleta de informações redundantes
• Explique os benefícios para o staff e líderes
• Divulgue constantemente os resultados obtidos
• Busque continuamente o engajamento
• Esteja compatível com a politica de segurança
• Avalie os resultados de cada ação e faça ajustes
• Reduza o turnover dos mais experientes
• Aprenda com seus clientes
• Utilize equipes multidisciplinares
• Cuidado com as opiniões unânimes
• Boas ideias devem ser partilhadas e debatidas
• Elimine a dependência de um indivíduo chave
• Erros devem ser sempre aproveitados
Incidente
Pesquisa
Utilização
Avaliação
Sugestão
Revisão
Aprovação
Publicação
Titulo do conhecimento Sumário:
Incidente/Problema:
Solução de Contorno/Resolução: Procedimentos: Incidentes/Problemas Relacionados: Consulte também:
Anexos:
Categorias Relacionadas:
Registros Relacionados:
Propriedades:
Data de Criação: Responsável:
Data de Atualização: Responsável:
Observações:
Falta de recursos financeiros
Falta de interesse na obtenção de informação
Falta de tempo
Falta de um sistema para armazenar e organizar as informações
Processos de Negócio
Satisfação dos Clientes
Resultados Financeiros
Aprendizado e
Crescimento
Ações padronizadas e homologadas pelos especialistas
Auto atendimento do cliente mais eficiente
Dimensionamento da capacidade em relação a demanda mais ajustado
Experiências podem ser compartilhadas
Informações de um analista passam ser de todos os analistas
Elimina várias respostas para questões que são idênticas (ERROS)
Novos analistas adaptados em menor tempo e custo
Turnover não leva o conhecimento para outra empresa ou área
Desenvolvimento dos Analistas em menor tempo e custo
Não aceita regras e imposições
Processo Social
Tempo de Vida
Múltiplas Formas
Não pode ser aprisionado
Transcende o Idioma
Acontece em Comunidade
Complexo
GESTOR DO CONHECIMENTO Descrição do cargo: Organizar, planejar e disponibilizar recursos para a socialização de informações e conhecimentos. Responsabilidades: Promover o compartilhamento e a socialização de conhecimentos. Disponibilizar ferramentas de colaboração para compartilhamento de conhecimentos entre as áreas de suporte em todos níveis. Identificar os cursos e recursos necessários para a evolução dos profissionais. Realizar atividades de benchmark. Habilidades: Relacionamento interpessoal. Orientado aos clientes. Dirigido a resultados. Auto motivado para o aprendizado e compartilhamento de conhecimentos.
“Onde está a sabedoria que nós perdemos no conhecimento? Onde está o conhecimento que nós perdemos na informação.” T.S. Eliot
“A imaginação é mais importante que o conhecimento.” Albert Einstein
“A nova fonte de poder não é o dinheiro nas mãos de poucos, mas informação nas mãos de muitos.” John Naisbitt
“A experiência que não é convertida em conhecimento é apenas informação!” Denilson Alves
“Informação é Conhecimento, Conhecimento é Poder e quem tem poder esta no Comando...” Goxany Sonamize Uchouane
“A informação só tem valor quando gera conhecimento e o conhecimento não aplicado é tão inútil como a desinformação.” Paulo Rubini
“Informação é poder, porém se tens tal domínio e não o divulgas, torna-te
responsável pela ignorância alheia.” Ivan Teorilang
Eduardo Bertucci [email protected]
Por favor, preencham a ficha de avaliação dessa sessão