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DOCUMENTO PARA CONTRATAR EL SERVICIO DE CONTACT CENTER
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TÉRMINOS DE REFERENCIA No.
BANCÓLDEX FECHA: Enero 07 de 2016
BANCO DE COMERCIO EXTERIOR DE COLOMBIA S.A.
BANCÓLDEX S.A.
TÉRMINOS DE REFERENCIA PARA LA CONTRATACIÓN DE UN PROVEEDOR QUE PRESTE LOS SERVICIOS DE
CONTACT CENTER
Bogotá, Enero de 2016
DOCUMENTO PARA CONTRATAR EL SERVICIO DE CONTACT CENTER
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TABLA DE CONTENIDO
TÉRMINOS DE REFERENCIA ................................................................................................... 4 1. CONDICIONES GENERALES DEL PROCESO CONTRACTUAL ............................................. 4
1.2 Objeto ........................................................................................................................................ 5 1.3 Alcance del objeto ..................................................................................................................... 5
1.4 REQUERIMIENTOS ........................................................................................................................... 5 1.4.1 Requerimientos generales ...................................................................................................... 5 1.4.2 Requerimientos técnicos ....................................................................................................... 10 1.4.3 Gestión de entrada Contact Center ...................................................................................... 11 1.4.3.1 Requerimientos mínimos específicos: ................................................................................ 11 1.4.4 Gestión de salida Contact Center ......................................................................................... 13
2. POLÍTICAS DE ALMACENAMIENTO DE RESPALDO (“BACK UP”) ....................................................... 14 3. SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN .................................................................................................. 14 4. REQUERIMIENTOS DE LA PROPUESTA ECONÓMICA .......................................................................... 16 5. RELACIÓN LABORAL ....................................................................................................................... 16 6. LUGAR DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS .................................................................................... 16 7. CALIDADES DEL PROPONENTE ........................................................................................................ 16 8. VALIDEZ DE LA OFERTA .................................................................................................................. 17 9. CONFIDENCIALIDAD ....................................................................................................................... 17 10. ESTUDIOS PARA PARTICIPAR EN EL CONCURSO ............................................................................. 17 11. CRONOGRAMA DEL PROCESO ........................................................................................................ 17
11.1 Etapas .................................................................................................................................... 17 11.2 Publicación de los términos de referencia ............................................................................ 18 11.3 Observaciones y/o aclaraciones a los términos de referencia............................................... 18 11.4 Contenido y estructura de propuesta: ................................................................................... 18
12. EL CONTRATO ............................................................................................................................... 30 12.1 Suscripción del contrato ........................................................................................................ 30 12.2 Forma de pago ...................................................................................................................... 30 12.3 Número de cuenta bancaria................................................................................................... 30 12.4 Vigencia del contrato............................................................................................................. 30 12.5 Comunicaciones .................................................................................................................... 31 12.6 Prohibición de cesiones ......................................................................................................... 31 12.7 Negativa o abstención injustificada a la suscripción del contrato ........................................ 31 12.8 Sanciones - Cláusula penal ................................................................................................... 31 12.9 Gastos, derechos e impuestos ................................................................................................ 31
13. CONDICIONES ESPECIALES ............................................................................................................ 31 13.2 Supervisión del contrato ........................................................................................................ 34 13.3 Terminación de la contratación ............................................................................................. 34 13.4 Funcionarios de contacto en el Banco ................................................................................ 34 13.5 Respuesta a inquietudes ......................................................................................................... 35 13.6 Equipo de proyecto ................................................................................................................ 35
14. OBLIGACIONES DE BANCÓLDEX ................................................................................................... 36 15. OBLIGACIONES DEL CONTRATISTA ............................................................................................... 36 16. ANEXOS ........................................................................................................................................ 37 ANEXO N° 1: CARTA DE PRESENTACIÓN ............................................................................................ 37
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ANEXO N° 2: POLÍTICAS CORPORATIVAS DEL BANCO ........................................................................ 40 Formato Carta de Aceptación - Políticas Corporativas del Banco ............................................... 41
ANEXO N° 3: VALORES INSTITUCIONALES ......................................................................................... 42 ANEXO N° 4: FORMATO DE VINCULACIÓN DE CLIENTES (VER Y DESCARGAR DE LA URL ADJUNTA):
POR FAVOR ANEXAR TODOS LOS DOCUMENTOS SOPORTES QUE SE SOLICITAN EN LA HOJA N°4: ........ 44 ANEXO N° 5: FORMATO DE PROPUESTA ECONÓMICA ......................................................................... 45 ANEXO N° 6: CAMPOS CONTACT CENTER ................................................................................................... 46 ANEXO N° 7: PERFILES DE CARGOS FUNCIONARIOS DEL CONTACT CENTER ...................................... 47
Coordinador de Servicio Contact Center ...................................................................................... 47 Asesor de Servicio Contact Center profesional y no profesional .................................................. 48
ANEXO N° 8: ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD Y TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES ...................................... 50 ANEXO N° 9: FORMATO CARTA DE CERTIFICACIÓN DE SOFTWARE ..................................................... 52 ANEXO N° 10: FORMATO DE COMPOSICIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO DEL PROPONENTE .................... 54 ANEXO N° 11: FORMATO DE EXPERIENCIA DEL PROPONENTE ............................................................ 55
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TÉRMINOS DE REFERENCIA
1. CONDICIONES GENERALES DEL PROCESO CONTRACTUAL
1.1 Información general de Bancóldex y Banca de las Oportunidades
El Banco de Comercio Exterior de Colombia S.A. – Bancóldex, es una sociedad anónima de economía
mixta del orden nacional creada por la Ley 7ª de 1991 y el Decreto 2505 de 1991, actualmente
incorporado en el Decreto Ley 663 de 1993 (Estatuto Orgánico del Sistema Financiero), organizada
como establecimiento de crédito bancario, sometida a la inspección, vigilancia y control de la
Superintendencia Financiera de Colombia y vinculada al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
no asimilada al régimen de las empresas industriales y comerciales del Estado.
Adicionalmente, y de conformidad con lo estipulado en sus estatutos sociales y en el numeral 3 del
artículo 279 del mencionado Decreto Ley 663, Bancóldex tiene como objeto social la financiación, en
forma principal pero no exclusiva, de las actividades relacionadas con la exportación y con la industria
nacional, actuando para tal fin como Banco de descuento o redescuento, lo que implica que el Banco
no desembolsa recursos directamente a los usuarios de crédito, sino que tal labor se realiza a través
de los diferentes intermediarios financieros vigilados y no vigilados que existen en el mercado
(Bancos, cooperativas, ONG´s, etc.)
Es así como su principal objetivo se focaliza en el apoyo al desarrollo empresarial, concentrando su
gestión en llenar vacíos de mercado de la banca comercial, ofreciendo productos financieros y no
financieros a los empresarios colombianos.
En este sentido, la misión del Banco es impulsar la productividad del sector empresarial colombiano a través de la innovación, modernización e internacionalización con sostenibilidad financiera y compromiso de nuestro capital humano, en un marco de responsabilidad social. De otra parte, Bancóldex administra el programa de inversión Banca de las oportunidades (PIBO) que
promueve el acceso a servicios financieros a familias en pobreza, hogares no bancarizados,
microempresarios y pequeña empresa. El cual se enmarca dentro de la política de largo plazo del
gobierno nacional, dirigida a lograr el acceso a servicios financieros para la población de bajos
ingresos con el fin de reducir la pobreza, promover la igualdad social y estimular el desarrollo
económico en Colombia.
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1.2 Objeto
Bancóldex adelanta la presente invitación con el fin de seleccionar a un proponente que preste los
servicios de CONTACT CENTER1 como parte de la estrategia de mercadeo relacional del Banco.
El servicio de Contact Center en principio se requiere que sea prestado a Bancóldex y al Programa de
Inversión Banca de las Oportunidades. Pudiéndose ampliar a que sea prestado a los programas
especiales administrados por éste denominados Unidad de Gestión de Crecimiento Empresarial y
Programa de Transformación Productiva.
1.3 Alcance del objeto Para desarrollar el objeto del contrato, el proponente debe suministrar el servicio de apoyo para la
atención de los clientes y consumidores financieros a través del Contact Center, con información
cuantitativa y cualitativa que permita desarrollar estrategias de mercadeo relacional por medio de
una vista integral de sus clientes y usuarios, con información descriptiva, financiera y de gestión
comercial; garantizando el mejor servicio de atención a través de los canales administrados en el
Contact Center como son: telefónico, chat, correo electrónico y envíos masivos.
1.4 Requerimientos
1.4.1 Requerimientos generales
La propuesta del servicio debe contener los siguientes puntos mínimos: objetivo, beneficios,
alcance, implicaciones, recursos, modelo conceptual, modelo de operación, modelo de datos
macro, modelo de relacionamiento de clientes, cronograma, buenas prácticas para alcanzar
su mayor desempeño, herramientas que soportan el servicio, políticas de almacenamiento y
de respaldo de la información, seguridad de la información y en general el cumplimiento en
temas de continuidad del negocio y regulación que aplica.
1 El Contact Center es un servicio integrado de diferentes canales (telefonía, e-mail, página web, mensajería de texto SMS,
chat, videollamada, web call back, clic to call, web collaboration, etc.) que permite administrar los contactos y sin barreras
geográficas o de tiempo, a través de un grupo especializado de personas y plataformas tecnológicas.
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Garantizar el espacio físico, equipos y software necesarios para el personal (asesores y
coordinador), para atender las líneas de atención y servicio al cliente. Así mismo, proveer y
documentar un servicio de auditoría de la calidad del desempeño de los asesores.
Garantizar la disponibilidad de sus servicios para el contacto con el cliente y canales en un
horario de atención telefónica de 8:00 a.m. a 6:00 p.m., en jornada continua de lunes a
viernes. Durante el tiempo diario restante, desde las 6:00 p.m. hasta las 8:00 a.m. del día
siguiente, debe disponerse de mensajes pregrabados con orientaciones sobre el proceso.
Para las llamadas en espera se dispondrá de mensajes grabados, que se modificarán de
acuerdo con la necesidad y que serán previamente establecidos por Bancóldex.
Para la prestación del servicio, es indispensable que el proveedor realice un análisis y
diagnóstico de la capacidad instalada de asesores a tener en cuenta en la operación del
Contact Center, con el fin de dimensionar la fuerza comercial.
El perfil del Supervisor y de los asesores del Contact Center son definidos por Bancóldex2, el
personal dispuesto por el proponente seleccionado deberá ser exclusivo para la atención de
las líneas y campañas del Banco, dada la especialidad que se requiere para el ofrecimiento de
los productos y servicios de la entidad. La contratación de los mismos deberá realizarse
directamente por el proponente seleccionado bajo la figura de contrato laboral a término
indefinido con todas las prestaciones de ley, para lo que en la propuesta deberá presentarse
el esquema salarial fijo y variable (según lo defina el proponente), plan de beneficios, etc.
acorde a la capacidad instalada definida.
Los escritorios de trabajo son proporcionados por Bancóldex con las siguientes dimensiones:
1,20 cms. de largo X 90 cms. ancho, incluye sillas y papelera, las divisiones son en acrílico de
90 cms. color azul., así como los escritorios, sillas y demás elementos requeridos en cada
puesto de trabajo. En caso de no requerirse, Bancóldex revisará la propuesta de los puestos
de trabajo del proveedor.
Turnos laborales de hasta cuarenta y ocho (48) horas semanales por cada asesor según lo
estipula la ley laboral colombiana.
Bancóldex podrá modificar el número de puestos de trabajo para la prestación del servicio de
acuerdo a requerimientos puntuales presentados en desarrollo del contrato celebrado,
mediante comunicación escrita dirigida a éste, con el tiempo de antelación acordado. Para
casos puntuales de puestos adicionales aplicarán las tarifas generales previstas en el
contrato que eventualmente se celebre.
2 Ver anexo No.7
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Identificación de oportunidades de negocio para su respectiva asignación por canal y control
de etapas o cambio de estado de las mismas (ganadas, pérdidas o en trámite).
Gestión e informes por tipo de actividades relacionadas con una cuenta o contacto, tales
como; llamadas, reuniones, tareas, gestión de tickets, correos electrónicos, chat,
videollamadas y respuestas a campañas.
Creación, ejecución y seguimiento a campañas realizadas por tipo de canal y responsables.
La empresa proponente debe estar en capacidad de generar mínimo los siguientes informes
y/o reportes, relacionados con el desempeño del servicio cualitativos y cuantitativos, en
cualquier fecha de corte así:
Llamadas del último día
Llamadas fuera del horario establecido
Llamadas en horario hábil
Llamadas entrantes
Llamadas abandonadas
Llamadas contestadas
Llamadas atendidas dentro del nivel de servicio
Nivel de servicio %
Nivel de abandono % máximo de 5%
Tiempo promedio de abandono
Llamadas salientes
Tiempo promedio de conversación por asesor y general
Tipificación de llamadas: por tipo de usuario determinado por Bancóldex,
ejemplo: empresario y dentro de ésta clasificación segmentación de
acuerdo a la de Bancóldex, intermediario financiero, gremio, entidad de
apoyo, víctima del conflicto armado, etc.
Velocidad promedio de llamada atendida
Ocupación Inbound %
Ocupación Outbound %
Para qué llama cada tipo de usuario y para qué producto
Reporte de preguntas frecuentes atendidas, las cuales deberán ser
actualizadas permanentemente
Llamadas de quejas y reclamos
Usuarios atendidos por puesto de trabajo
Detalle de la gestión de asesoría de otros canales (correo electrónico, chat,
videollamada)
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Detalle de la gestión de correos entrantes y salientes del buzón
corporativo
Detalle de la gestión de correos masivos enviados desde la herramienta del
proveedor o la que defina el Banco. (comparativo envíos por entidad
financiera, envios por grupos de interés, total correos enviados, total
lecturas, total rebotes, total no leídos, todo los que consideren generan
valor agregado al banco)
Detalle de la gestión Outbound
Detalle en la gestión de tickets o escalamiento de casos
Indicador de rotación de personal: No. de funcionarios retirados en el año
/ No. promedio ponderado de puestos de trabajo ocupados durante el año
Informes de gestión mensual cualitativos de los comentarios positivos y
negativos, que realicen los usuarios en la línea y tendencias y
oportunidades de mejora en el servicio Bancóldex y sus patrimonios
Detalle de llamadas ingresadas por línea Bogotá, líneas virtuales y línea
nacional 018000
Reportes de IVR
Capacidad instalada
Informes de efectividad por campaña
Informes de efectividad por asesor
Informe detallado de recursos desembolsados por campañas de oferta de
crédito e invitación a eventos.
Cualquier otro informe y/o reporte de común acuerdo con el proveedor
Los informes requeridos se deben entregar con la información previamente acordada, con
entregas de seguimiento mensual durante los primeros diez (10) días calendario del mes
siguiente.
El proveedor podrá presentar opcionalmente sistemas que operen vía web y en línea, los
cuales permitan la consulta de las estadísticas y generación de los reportes anteriormente
mencionados, o tableros de control gerenciales.
El nivel de servicio del Contact Center debe ser igual o superior al 95%, (contestar el 95% de
las llamadas antes de 20 segundos), y el nivel de abandono de llamadas no debe superar el
5%, (contestar el 95% de las llamadas entrantes) El proveedor debe generar un informe
mensual con el indicador y enviarlo a la persona que el Banco designe. Esto corresponde a
un acuerdo de nivel de servicio que debe cumplirse, de lo contrario se realizarán descuentos
en la facturación por incumplimiento del nivel de servicio (Ver anexo 6. Hoja 2. ANS y
penalidades).
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Reportes de calificación de llamadas con un sistema IVR con sus respectivas clasificaciones y
detalles, de forma diaria, semanal, mensual o como lo requiera el Banco. El requerimiento
de IVR es de enrutamiento para llamadas de entrada y al final de la llamada, se remite al IVR
un porcentaje de las llamadas de entrada para que el usuario califique el nivel del servicio
obtenido.
Capacidad para tipificar todos los requerimientos del Banco en aplicaciones de entrada y
salida con los campos requeridos y/o solicitados (Ver anexo 6) y/o demás requeridas por el
Banco.
Describir el software o servicio de email marketing de volumen ilimitado que permita la
correcta operación, gestión y análisis de campañas de correo electrónico y sus respectivos
informes.
Describir los protocolos y procedimiento de seguridad para la administración y respaldo de
la información.
Comprometer tiempos de respuesta para la generación de reportes segmentados y/o
filtrados que faciliten el análisis de la información de las bases de datos.
Se debe garantizar un sistema de administración de llamadas con ACD y manejo de skill3.
Herramienta e-learning para la administración de contenidos, capacitación de asesores y
evaluaciones.
Describir los mecanismos de comunicación y contacto entre el equipo gestor del proponente
y el equipo de Bancóldex.
Describir los procesos por los cuales se hace registro, reporte y análisis de indicadores de
gestión sobre la operación y los niveles de calidad esperados.
Describir el método de migración y entrega de bases de datos al finalizar el contrato entre el proponente y Bancóldex. La migración de la información proveniente del actual proveedor
3 ACD: Automatic Call Distributor, es un sistema que distribuye las llamadas entrantes a un grupo determinado de terminales
que utilizan los agentes. Fuente: http://www.quarea.com/es/acd_automatic_call_distributor SKILL: Perfil del agente, permite aumentar la calidad de las llamadas al desviarlas hacia el agente mejor preparado para su resolución. Mediante la definición de una serie de parámetros, la distribución se hará efectiva por el skill de cada agente, que se construye con un análisis exhaustivo y específico de las acciones que lleva adelante según el nivel de satisfacción que alcanza en el cliente. Fuente: http://www.luxortec.com/blog/el-enrutamiento-inteligente-de-llamadas-por-skill-de-agente/
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(Ver anexo 6) a la nueva herramienta, debe garantizarse en su totalidad asegurando que el traslado sea transparente de cara al usuario.
Permitir acceso al software de operación y control de la gestión de Contact Center en tiempo
real para campañas de entrada y salida, desde el Banco, como una forma de control y
monitoreo.
Proveer una solución tecnológica para escalar y gestionar casos desde el Contact Center a las
diferentes áreas del Banco cuando esto sea necesario.
Es deseable que el proponente cuente con habilidades de inteligencia de negocio. Como
respuesta a este numeral se espera que el proveedor detalle con criterio técnico sus
herramientas en este campo, mostrando con ejemplos los posibles beneficios que en el corto
plazo pudieran ser aprovechados por el Banco, así como, conocer la arquitectura técnica de la
plataforma de Inteligencia de Negocios y el espectro de funcionalidades a las cuales se podría
acceder.
1.4.2 Requerimientos técnicos
El proveedor debe garantizar al Banco la asignación de la tecnología adecuada para la
prestación de los servicios de Contact Center, dentro de los parámetros requeridos en esta
publicación, para una operación continua y de excelentes niveles de calidad. Se debe
ofrecer una plataforma unificada que permita ser accedida mediante múltiples canales, para
dinamizar las diferentes expectativas del Banco en cuanto a campañas. Con el fin de poder
evidenciar el cumplimiento de este requerimiento, el proveedor debe anexar el diagrama de
la arquitectura tecnológica al servicio del Banco y una breve sustentación de la misma.
El proveedor deberá presentar al Banco la descripción de todas las herramientas de
software de aplicación que considere necesarias, para cumplir con los requerimientos
solicitados en este documento de invitación. Esta descripción deberá mencionar sistemas
operativos de los servidores, base de datos, lenguaje de programación, software de terceros
y demás elementos relacionados, indicando en todos los casos las versiones utilizadas. Se
deberán presentar diagramas de arquitectura de las aplicaciones y del hardware que las
soportan. Con respecto al Hardware el proveedor deberá especificar como mínimo los
siguientes aspectos: Servidores ofrecidos (físicos o virtuales administrados por el proveedor
o servicio en la nube), arquitectura de procesadores intel o Risc en servidores, arquitectura
de servidores con doble fuente de poder, arquitectura de servidores con múltiples core,
almacenamiento local o almacenamiento tipo SAN.
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El proveedor deberá garantizar una plataforma telefónica en alta disponibilidad. Para tal fin
se deberá detallar la disponibilidad del servicio en términos porcentuales, que el proveedor
está en capacidad de ofrecer al Banco. Es indispensable que el proveedor suministre
cuantitativamente esta disponibilidad, especificando las condiciones del servicio para
cumplir con dicha disponibilidad. Se deberá aclarar el alcance ofrecido a nivel de grabación
de llamadas, ya que por temas e reglamentación debe ser del 100%. Esta información está
sujeta a políticas de respaldo y custodia por parte de Bancóldex, por lo tanto,
trimestralmente deberá enviar los medios al Banco y debe incluir descripción sobre los
procedimientos para este fin y del formato estándar de entrega de los medios y sus archivos
de grabación. Adicionalmente la retención de la información histórica de backups deberá
mantenerla el proveedor durante la totalidad de la vigencia del contrato y entregarla al final
del mismo. El proveedor deberá referenciar arquitectura de la plataforma telefónica y de
grabación de llamadas y evidenciar contratos de soporte de las mismas o el mecanismo
mediante el cual se soportan dichas plataformas.
La operación del Contact Center debe estar apoyada en una estructura tecnológica que
soporte la continuidad de los servicios técnicos de la plataforma puesta al servicio, para todos
los componentes en esquemas de alta disponibilidad y recuperación de fallas, incluyendo
contingencia eléctrica, para garantizar siempre la disponibilidad del servicio. Para esto el
proveedor deberá especificar como mínimo los siguientes aspectos: alta disponibilidad en
servidores, doble canal de internet y doble troncal IP de telefonía, centro alterno, plan de
contingencia, planta eléctrica que soporte la continuidad.
La disponibilidad de la plataforma tecnológica de la solución, debe ser igual o superior a
99.9%; para todos los servicios contratados; llamadas entrantes, salientes, chat, correo
electrónico y los demás que se llegaran a contratar. (Ver anexo 6. Hoja 2 - ANS y
penalidades).
Manejo de correos electrónicos provenientes de una cuenta de correo corporativa con
dominio de Bancóldex, soportado en una plataforma Office 365.
1.4.3 Gestión de entrada Contact Center 1.4.3.1 Requerimientos mínimos específicos:
Atención de las líneas telefónicas fijas a nivel nacional que son propiedad de Bancóldex y de
los programas administrados, o las que se llegaren a contratar.
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Atención de la línea de servicio al cliente 018000 que es propiedad de Bancóldex y de los
programas administrados o las que se llegaren a contratar.
Atención de llamadas telefónicas transferidas por el PBX de Bancóldex y de los programas
administrados.
Atención de llamadas telefónicas realizadas por los funcionarios de Bancóldex y de los
programas administrados desde los puestos de trabajo.
Buzón de mensajes para las llamadas fuera de horario.
Brindar a los clientes de Bancóldex y de los programas administrados la información y
asesoría requerida, de manera oportuna y eficiente.
Suministrar información de eventos, charlas, talleres ofrecidos por el Banco y de los
programas administrados, entre otros.
Suministrar la información requerida por los usuarios acerca de Bancóldex y de los
programas administrados.
Cumplir con los compromisos adquiridos con los usuarios y clientes de la línea; tales como,
envío de correos con alguna información específica, confirmación de asistencia a eventos,
etc.
Los asesores responderán las consultas que ingresan por el correo electrónico corporativo,
chat o demás canales dispuestos por Bancóldex y de los programas administrados, además
de tener acceso a los contenidos de los foros de la página web.
Reportar oportunidades de negocio a los ejecutivos del Banco.
Capacidad de expansión futura para atender otras necesidades que se requiera por parte de
los usuarios de Bancóldex.
Por lo menos una (1) vez al mes el proveedor debe entregar al Banco en formato WAV
o MP3 una copia de todas las grabaciones de las operaciones con los clientes, de todos los
canales atendidos por éste.
Contar con una herramienta de seguimiento de tickets que administre la gestión de PQR´s
de manera histórica y en tiempo real (incluye roles, perfiles, escalamientos, tiempos de
respuesta, permitir archivos adjuntos en diferentes formatos, categorización de casos, etc.).
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Análisis de la información en cifras y contenidos.
Herramienta que permita tener en pantalla a los asesores la información de líneas de crédito
y productos del banco para brindar una adecuada asesoría.
Otras requeridas por Bancóldex y por los programas administrados.
1.4.4 Gestión de salida Contact Center
1.4.4.1 Requerimientos mínimos específicos:
Ejecución de campañas de ofertas de crédito a clientes o potenciales clientes
Ejecución de campañas de Invitación y reconfirmación a eventos
Aplicar encuestas de satisfacción, de percepción de productos, de conocimiento de
mercado, etc.
Campañas de actualización de información
Envío de correos electrónicos a través de la cuenta de correo corporativa, seguimiento y
métricas
Agendamiento de citas para los ejecutivos comerciales de Bancóldex, esto implica tener
acceso a las agendas Outlook de cada ejecutivo.
Capacidad de expansión futura para atender otras necesidades que se requiera por parte de
los usuarios de Bancóldex y de los programas administrados.
Los asesores de la operación soportan en la tabulación de encuestas físicas
Entregar el detalle de las llamadas de salida por destinos y tipo de telefonía al que se marcó,
para poder corroborar con el proveedor de Bancóldex el costo de las mismas y soportado en
el detalle de tarificación de llamadas.
Entregar el detalle de las llamadas de entrada por ciudad y por tipo de línea con las que
cuenta Bancóldex: la 018000, líneas virtuales nacionales o la fija en Bogotá.
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Se definirá con el proveedor seleccionado las necesidades del diseño del aplicativo para el
desarrollo de campañas de salida.
Por lo menos una (1) vez al mes, el proveedor debe entregar al Banco en formato WAV
o MP3 una copia de las grabaciones de las operaciones con los clientes que haya gestionado
por cualquier canal: voz, correo electrónico, chat, videollamada, etc.
Informes con análisis descriptivo de las cifras y contenidos
Otras requeridas por Bancóldex y por los programas administrados.
2. Políticas de almacenamiento de respaldo (“back up”)
Se debe garantizar un respaldo permanente al 100% de la información generada como consecuencia
del servicio prestado a Bancóldex y a los programas administrados. El proveedor deberá especificar el
procedimiento y la herramienta a usar para la generación del back up, de común acuerdo se debe
establecer la periodicidad de entrega de los medios magnéticos con la información de respaldo.
3. Seguridad de la información El proponente debe cumplir con la normativa vigente para las entidades vigiladas por la
Superintendencia Financiera de Colombia, que se encuentran específicas en la Circular externa 042
de 2012, sus modificaciones y demás reglamentación vigente y futura sobre la materia.
Bancóldex por ser un establecimiento de crédito vigilado por la SFC debe cumplir como
mínimo con la ley 1581 de 2012, Ley 1266 de 2008 y los siguientes numerales de la Circular
Externa 042 de 2012:
a. Circular Externa 042 de 2012 Numeral 3. Obligaciones generales
b. Circular Externa 042 de 2012 Numeral 5.Reglas sobre actualización de software
c. Circular Externa 042 de 2012 Numeral 7. Análisis de vulnerabilidades
El proponente deberá describir claramente el esquema de seguridad que maneja la solución o servicio; dando a conocer las características de acceso, roles, perfiles, permisos y auditoría.
Para el manejo de información sobre personas naturales o jurídicas no relacionadas al
proceso de vinculación de clientes, el proponente debe cumplir con lo concerniente a la ley
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1581 de octubre de 2012, el Decreto 1377 de 2013, la Ley 1266 de 2008 y demás normas
que las regulen, modifiquen o deroguen las normas vigentes para la protección de datos
personales (Habeas Data), asegurándose especialmente de contar con las autorizaciones
requeridas para la recolección, tratamiento y circulación de datos.
Describir el esquema que el proponente utilizará para la transmisión de información cifrada
y protegida.
Toda la información que se maneje en virtud del desarrollo del contrato es de propiedad del
Banco y el proponente debe describir claramente los mecanismos para la destrucción de la
misma, cuando ya no sea necesaria, o cuando el contrato finalice, así como para devolverla a
Bancóldex y sus programas en un formato estándar.
El proveedor debe contar con un plan de contingencia y continuidad del servicio contratado;
debidamente probado, documentado y certificado al Banco por lo menos 1 vez por año.
El proveedor debe contar con un sistema de registro de la información del Banco enviada y
recibida. El registro se debe mantener al menos por 1 año y entregar una copia a Bancóldex
y a sus programas por lo menos 1 vez al mes.
El proveedor debe llevar un registro del mantenimiento que se realice a los equipos
dedicados a la operación de los clientes del Banco.
El proveedor debe impedir el ingreso de dispositivos que permitan almacenar o copiar
cualquier tipo de información o medios de comunicación, diferentes de los entregados por
el proveedor o por Bancóldex y por los programas administrados por éste.
El proveedor debe garantizar el soporte de infraestructura (personal profesional y operativo,
equipos y software) para la prestación del servicio del Contact Center, de acuerdo con las
especificaciones establecidas por Bancóldex y por los programas administrados por éste.
La propuesta debe garantizar que el proponente será el responsable exclusivo de la calidad,
oportunidad y cumplimiento de las diferentes componentes del proceso.
El proveedor debe documentar todas las actividades descritas y anexar los procedimientos
operativos propuestos.
El proveedor debe cumplir con todos los elementos técnicos contenidos en el presente
capítulo para ser evaluado.
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El espacio físico debe incluir el encerramiento exclusivo con tarjeta de la operación así como
el monitoreo por cámaras y demás temas relevantes de circular 042 de 2012 de la
Superintendencia Financiera, sus modificaciones y demás exigencias establecidas por las
Normas en todo lo referente a Seguridad e integridad de la Información.
4. Requerimientos de la propuesta económica
Sin perjuicio de la prestación de otros servicios, en la propuesta económica el proponente debe
especificar en moneda legal colombiana el costo unitario de los siguientes servicios por separado,
discriminando el IVA:
- Mensajería de texto - Seria un servicio opcional que el Banco podrá contratar o no.
- Costo mensual por puesto de trabajo, el cual debe reflejar el valor del servicio completo
brindado por el proveedor.
5. Relación laboral EL BANCO no adquirirá obligación alguna de carácter laboral con EL PROVEEDOR, ni con los
empleados que EL PROVEEDOR vincule de cualquier forma para el desarrollo del contrato.
6. Lugar de prestación de los servicios
Para los efectos de esta contratación y del contrato derivado de ella, se tendrá como domicilio la
ciudad de Bogotá.
7. Calidades del proponente
Podrán participar en este proceso de contratación todas las personas jurídicas legalmente
constituidas en Colombia cuyo objeto social consista, entre otros, en la prestación de servicios a
empresas en las actividades de servicio al cliente, tele-mercadeo, asesoría, servicios de información
por operador, atención a líneas de respuesta, atención de líneas de pedido, realización de encuestas,
que cumplan con todos los requisitos establecidos en los presentes Términos de Referencia.
El proponente debe contar con certificaciones vigentes en gestión de calidad y de seguridad de la
información, entre otras, que respalden la seriedad y garantía del servicio ofrecido.
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8. Validez de la oferta Las propuestas deberán tener una validez mínima de tres (3) meses contados a partir de la fecha de
cierre de la Invitación.
9. Confidencialidad
El prestador del servicio está obligado a responder por la confidencialidad de la información recibida
y entregada durante el proceso de selección de proveedores.
Bancóldex, de conformidad con el artículo 83 de la Constitución Política, presume que toda la
información que el proponente allegue a esta convocatoria es veraz y corresponde a la realidad. No
obstante, Bancóldex se reserva el derecho de verificar la información suministrada por el
proponente.
El contenido de las propuestas será de carácter reservado. El proponente podrá solicitar el retiro de
su oferta mediante escrito dirigido a Bancóldex, hasta la fecha y hora previstas para el plazo de
entrega de la propuesta. En tal caso, no se tendrán en cuenta los sobres que contengan el original y
las copias de la propuesta retirada.
10. Estudios para participar en el concurso
Corresponde a todo proponente efectuar la investigación, levantamiento de información y análisis
que considere necesarios para la formulación de la propuesta, incluyendo pero sin limitarse a los
estudios técnicos, contables, tributarios, entre otros; asumiendo todos los gastos, costos, impuestos
y riesgos que ello implique, los cuales no serán reembolsados en ningún caso y bajo ningún concepto.
La presentación de una propuesta implicará que el Proponente realizó los estudios, análisis y
valoraciones pertinentes para prepararla y, por lo mismo, no se reconocerá sobrecosto alguno
derivado de deficiencias en ellos.
11. Cronograma del proceso
11.1 Etapas
El desarrollo de esta convocatoria tendrá lugar de conformidad con el siguiente cronograma, el cual
podrá ser modificado por Bancóldex mediante agenda.
Etapa FECHA
Apertura y publicación de los Términos de 07 de enero de 2016
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Referencia
Formulación y envío de inquietudes por parte
de los proponentes a Bancóldex Del 07 al 22 de enero de 2016
Respuesta de inquietudes enviadas por los
Proponentes a Bancóldex
Tres días (3) hábiles después de realizada la
solicitud / consulta
Cierre y entrega de la propuesta 05 de febrero de 2016
11.2 Publicación de los términos de referencia
Los términos de referencia serán publicados en la página web de Bancóldex www.bancoldex.com, a
partir del 07 de enero de 2016 bajo el título de “Servicio de contratación Contact Center “.
11.3 Observaciones y/o aclaraciones a los términos de referencia
Los proponentes podrán hacer llegar las observaciones que estimen convenientes a los términos de
referencia, hasta las 4:00 p.m. del día 22 de enero de 2016, al correo electrónico
[email protected], agradecemos confirmar el envío de su mail al teléfono 4863000
extensión 2462. Las respuestas a las observaciones se realizarán dentro de los tres (3) días hábiles
siguientes a la formulación de la inquietud / consulta y serán publicados en la página web del Banco.
Todas las adiciones o ajustes, avisos y comunicaciones que envíe Bancóldex, en relación con los
términos de referencia, pasarán a formar parte de los mismos y serán publicados en la página web
www.bancoldex.com bajo el título de “Contratación de Servicio de Contact Center”.
11.4 Contenido y estructura de propuesta:
Las propuestas técnica y económica deberán presentarse en sobres separados en original impreso y
una copia en medio electrónico en formato PDF; almacenadas en medios magnéticos no re-
grabables, tales como disco compacto CD-R, DVD-R u otros en el orden solicitado en el presente
documento, en sobres sellados, debidamente rotulados en su parte exterior con el nombre,
dirección, teléfono y número de fax del proveedor, número de folios de que consta y la indicación del
contenido del sobre según sea: propuesta técnica o económica en original; así como la carta de
presentación de la oferta y demás anexos solicitados en el presente documento.
En caso de discrepancia entre el original y la copia en medio magnética, se tendrá en cuenta
la información contenida en el original impreso.
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No se aceptarán propuestas cuyos documentos presenten tachaduras o enmendaduras, a
menos que tengan la aclaración correspondiente.
No se aceptarán propuestas complementarias o modificaciones que fueren presentadas con
posterioridad a la fecha límite prevista para la presentación de propuestas, salvo que hayan
sido solicitadas por el Banco. Tampoco se aceptarán las propuestas enviadas por correo
electrónico.
Cualquier información adicional que el proponente considere necesario presentar, debe incluirla o
adjuntarla a la propuesta que entregue de acuerdo con las fechas establecidas para el cierre
de convocatoria. Una vez radicada la propuesta en la oficina de correspondencia ésta no se podrá
modificar, ni se podrá adjuntar ningún tipo de información adicional, a menos que lo haya requerido
expresamente de oficio Bancóldex.
La presentación de la propuesta implica que el proponente acepta todas las condiciones y
obligaciones establecidas en los Términos de Referencia.
La propuesta deberá entregarse en la Calle 28 # 13 A – 15 Piso 39 Bogotá – Oficina de
correspondencia dirigida a nombre de Adriana Lucía Méndez – Jefe de Oficina de Mercadeo
relacional. La fecha límite de entrega es el día 05 de febrero de 2015 hasta las 4:00:00 p.m. Las
propuestas presentadas después de esta hora se tendrán por presentadas de forma extemporánea.
De lo anterior se levantará un acta que contendrá una relación sucinta de las propuestas presentadas
con la siguiente información:
FECHA RECIBO HORA PROVEEDOR
El acta deberá quedar firmada por las personas que intervengan en este proceso.
No se aceptarán propuestas presentadas vía correo electrónico.
Los documentos que deben contener la propuesta son:
Carta de presentación de la propuesta: debidamente firmada por el representante legal o
por el apoderado constituido para el efecto. (Anexo N° 1 del presente documento)
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Autorización del órgano legal competente para presentar la oferta y suscribir el contrato:
Si el representante legal del proponente requiere autorización de sus órganos de dirección
para presentar oferta y suscribir el contrato en caso de ser adjudicado, deberá anexar los
documentos que acrediten dicha autorización, debidamente firmados por el presidente o el
secretario de la reunión del órgano respectivo.
Certificaciones suscrita por el representante legal del proponente en el que conste:
- No estar incurso en las causales de inhabilidad o incompatibilidad previstas en la
Constitución Política, en la Ley 80 de 1993 y en las demás normas que las prevean.
- No estar incurso en circunstancias que impliquen conflicto de interés respecto de Bancóldex
o de cualquiera de los programas administrados por éste.
- No estar incurso en un proceso liquidatario.
Estados financieros: Presentación de los estados financieros de los dos (2) últimos años
gravables, tanto del balance general como del estado de resultados.
Capacidad financiera
El proponente deberá tener la capacidad financiera suficiente para el cumplimiento de sus
obligaciones contractuales; para ello se calcularán los siguientes indicadores financieros con base en
Estados Financieros a corte de diciembre 31 de 2014 y del año 2015 (este es opcional), entregados
por el proponente y se procederá a evaluar la capacidad financiera así:
Indicador Financiero Cálculo del Indicador Requisito a cumplir
Capital de Trabajo Neto = Activo Corriente –
Pasivo Corriente
El capital de trabajo neto
debe ser superior o igual al
diez (10%) del valor de la
propuesta.
Razón de liquidez
= Activo Corriente / Pasivo
corriente
La razón de liquidez debe
ser mayor o igual a uno (1).
Razón de Endeudamiento = Pasivo / Total Pasivo +
Patrimonio
La razón de
endeudamiento no debe
ser superior al setenta por
ciento (70%).
El análisis de la situación financiera y respaldo que ofrece cada uno de los proponentes se realiza con
base en los indicadores financieros enunciados promediando el resultado de los periodos analizados.
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La capacidad financiera es un criterio habilitante, por lo que en caso de no cumplir con uno de los
indicadores financieros establecidos en el presente numeral se considera una causal de rechazo.
Propuesta de implementación técnica: En la que se describa la metodología detallada,
cumpliendo con las condiciones y requisitos descritos en este documento.
Cronograma: El Proponente deberá presentar con la propuesta un cronograma o plan de
trabajo en el cual describa los procesos/actividades requeridos para alcanzar el objeto del
proyecto, explicando claramente el número de días de la actividad y profesionales dedicados
para desarrollar cada actividad relacionada en el cronograma. Este cronograma debe
cumplirse para tener la operación de Contact Center el 01 de abril del 2016 operando.
El cronograma debe cumplir con las siguientes condiciones:
Explicar claramente la relación entre las distintas actividades, especificando la ruta crítica.
Indicar los entregables (informes, reportes, etc.), de acuerdo con lo establecido en los
presentes términos de referencia.
Indicar el personal empleado en cada actividad, discriminando el tiempo de dedicación en
horas / hombre / semana (permanente, compartida o exclusiva), de manera que garantice el
adecuado cumplimiento del objeto del presente proceso según los términos de referencia.
El cronograma debe contener las fechas de inicio, desarrollo y presentación de los
entregables contemplados en este documento.
Si la propuesta llegara a ser seleccionada, al momento de la firma del acta de inicio, se
deberá entregar a Bancóldex los cronogramas detallados y ajustados, teniendo en cuenta el
presentado inicialmente.
Bancóldex a través del Supervisor del contrato; verificará el desarrollo del cronograma
presentado, la dedicación del personal ofrecido, los resultados esperados y en general el
cumplimiento de los compromisos adquiridos.
Carta con información de contacto: Carta con el nombre, cargo e información de contacto
del responsable a quien se contactará para cualquier asunto relacionado con la Propuesta.
Poder para actuar en representación: Cuando se actúe por representación, poder
debidamente otorgado y reconocido en texto y firma ante notario o apostillado si el poder
es otorgado en el extranjero.
Aceptación de Políticas corporativas del Banco (Anexo N° 2 del presente documento)
Aceptación de Valores institucionales del Banco (Anexo N° 3 del presente documento)
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Formato de vinculación de clientes: Para personas jurídicas nacionales, totalmente
diligenciado, firmado y con huella del representante legal, con todos los documentos anexos
que se encuentran en allí contenidos en el capítulo “Documentación requerida”. El formato
se encuentra publicado en la siguiente url:
http://www.Bancoldex.com/documentos/613_VinculacionJur%C3%ADdicaV8_22062015_16
2030.pdf (Anexo N° 4 del presente documento)
Formato de propuesta económica (Anexo N° 5 del presente documento)
Dimensionamiento y campos por tipo de gestión: Contiene los datos en cuanto a número
de registros y dimensionamiento de la operación de Contact Center (Anexo N° 6 campos
Contact Center)
Perfiles cargos de funcionarios del Contact Center: Tener en cuenta este detalle para la contratación de perfiles de Coordinador y asesores. “No deben anexar hojas de vida”. (Anexo N° . 7 del presente documento)
Acuerdo de confidencialidad y tratamiento de datos personales (Anexo N° 8 del presente documento)
Formato carta de certificación de software (Anexo N° 9 del presente documento)
Formato composición del equipo de trabajo del proponente: Diligenciar el formato
incluyendo la información allí requerida, la cual deberá ser soportada de conformidad con
los criterios y condiciones anteriormente mencionadas. (Anexo N° 10 del presente
documento)
Hojas de vida del equipo de trabajo: El proponente deberá anexar las hojas de vida
detalladas (nivel educativo, experiencia y participación en proyectos similares) del equipo de
trabajo propuesto para el desarrollo del objeto de la presente convocatoria a nivel
administrativo y tecnológico.
Cartas de intención de los integrantes: El proponente deberá adjuntar las cartas de
intención de cada uno de los integrantes del Equipo de Trabajo, mediante las cuales se
manifieste el compromiso de trabajar en el objeto de la presente convocatoria, en caso de
salir favorecidos con la adjudicación del contrato.
Garantía de seriedad de la propuesta en formato de entidades particulares: La propuesta
deberá venir acompañada de una póliza que garantice la seriedad de la oferta por un valor
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equivalente al diez por ciento (10%) del valor de la propuesta, incluido el impuesto al valor
agregado IVA si éste se causa; dicha garantía debe ser expedida por una compañía de
seguros legalmente autorizada para ejercer la actividad aseguradora en Colombia, en
formato para entidades particulares y con una vigencia igual a tres (3) meses contados a
partir de la fecha de cierre de la convocatoria.
EL PROVEEDOR deberá ampliar la vigencia de la póliza en caso de presentarse prórrogas en los plazos
del proceso de selección del contratista, de la adjudicación, o de la suscripción del contrato, no
cubiertas con la vigencia inicial. La no renovación de la garantía de seriedad de la oferta le impedirá
al proponente incumplido la adjudicación y/o celebración del contrato.
La Garantía de seriedad debe establecer como beneficiario al “BANCO DE COMERCIO EXTERIOR DE
COLOMBIA S.A. – BANCÓLDEX” identificado con NIT 800.149.923-6. En el caso de pólizas de seguro
se deberá anexar adicionalmente el respectivo recibo de pago de la prima.
Formato de experiencia del proponente: Para acreditar la experiencia exigida, el Proponente
deberá aportar mínimo tres (3) certificaciones emitidas por clientes del sector público, privado
o mixto; a los cuales les haya desarrollado, elaborado e implementado proyectos de Contact
Center. Cada certificación deberá contener como mínimo la siguiente información:
1. Nombre o razón social del contratante
2. Nombre o razón social del contratista
3. Objeto del servicio o contrato
4. Calificación del servicio (excelente, bueno, regular)
5. Valor del contrato
6. Fecha de inicio o suscripción del acta de inicio y/o plazo de ejecución del contrato
7. Estado de cumplimiento del contrato
8. Duración del contrato
(Anexo N° 11 del presente documento)
El proponente deberá acreditar y contar con un mínimo cinco (3) años de experiencia comprobada en
la ejecución operativa y funcional de servicios de Contact Center, consultorías, diagnósticos, análisis
competitivo y desarrollo de proyectos relacionados con el objeto de esta convocatoria.
Prórroga del plazo de la invitación
Cuando BANCÓLDEX lo estime conveniente, se podrá prorrogar el plazo de presentación de
propuestas, lo cual será informado mediante adenda.
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Aclaración de las propuestas
BANCÓLDEX, podrá solicitar por escrito una vez cerrada la invitación, las aclaraciones y explicaciones
que estime pertinentes sobre los puntos dudosos o confusos de las propuestas, sin que por ello
pueda el proponente adicionar, modificar, completar o mejorar su propuesta.
Cláusula de reserva
BANCÓLDEX se reserva reserva el derecho de cerrar anticipadamente la presente convocatoria, y de
rechazar cualquiera o todas las propuestas que se presenten, si así conviene a sus intereses, sin
necesidad de dar explicación alguna a los proponentes y sin indemnizar ningún tipo de perjuicio o
asumir costo alguno que con tal cierre o rechazo se pudiera generar a alguno de las entidades que
presentaron propuesta.
Condiciones generales de presentación de la propuesta
Idioma
La propuesta y sus documentos anexos deben redactarse en idioma castellano.
Moneda en la que se debe presentar la oferta
En la propuesta económica deben indicarse los precios expresados en pesos colombianos (COP),
incluyendo todos los costos en que pueda incurrir durante toda la vigencia del contrato.
Valor de la propuesta
El valor de la propuesta deberá informar el valor bruto y el respectivo IVA por separado. Si no se
discrimina el valor del IVA el Banco presume y así lo acepta el proponente, que las tarifas presentadas
son IVA incluido.
El valor debe detallarse por estación de trabajo de asesores de servicio, valor que debe tener
incluidos todos los costos en los que incurre el proponente por la prestación del servicio con el
detalle establecido en esta propuesta. El proveedor que sea escogido para efectos de facturación,
deberá emitir facturas por separado así:
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A nombre de Bancóldex con las estaciones definidas para el servicio del Banco.
A nombre de Bancóldex - Programa Banca de las Oportunidades discriminando cobrando las
estaciones de trabajo definidas para el mismo.
En el momento en el que el Banco requiera ampliar el servicio para los programas especiales que
administra, así:
A nombre de Bancóldex como administrador de la Unidad de Gestión de Crecimiento
Empresarial NIT 900.457.656-8 discriminando las estaciones de trabajo definidas para el
mismo.
A nombre de Bancóldex como administrador del Programa de Transformación Productiva
NIT 900.457.656-8 discriminando las estaciones de trabajo definidas para el mismo.
Propiedad de la información
El Proponente seleccionado acepta que la información entregada por Bancóldex en desarrollo de la
presente invitación así como la información que se genere como consecuencia de la prestación del
servicio que se contrate es de propiedad exclusiva de Bancóldex.
Propiedad Intelectual
El Proponente renuncia a favor de Bancóldex, a cualquier derecho de propiedad, uso, goce,
reproducción, distribución, comunicación pública y transformación sobre los documentos y
productos que resulten del objeto de la presente invitación, renuncia que se entenderá otorgada por
el Proponente, mediante su participación en la presente convocatoria.
Causales de rechazo de la oferta
BANCÓLDEX rechazará las propuestas que no cumplan con los requisitos exigidos y entre otros, por
las siguientes razones:
Cuando se encuentre que el proponente está incurso en alguna de las causales de
inhabilidad o incompatibilidades previstas en la Constitución o en la Ley
Cuando las propuestas no cumplan con los requisitos y los documentos establecidos en los
presentes términos en su totalidad
Cuando no cumpla las especificaciones técnicas
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Cuando se incluya información que no sea veraz
Previo al proceso de Evaluación, EL BANCO hará la consulta de control previo de LAFT y
centrales de riesgo de los proponentes. Si el proponente se encuentra reportado en alguna
de las listas de consulta de Bancóldex, la propuesta se considera rechazada inmediatamente.
Por la presentación de varias ofertas por el mismo proponente por sí o por interpuesta
persona
Presentar la propuesta después de la fecha y hora estipulada en los presentes términos de
referencia
No presentar el certificado de modificación de la garantía de seriedad de la oferta, cuando el
Banco lo requiera, si esta fuera la circunstancia
Cuando el proponente, habiendo sido requerido por BANCÓLDEX para aportar documentos
o suministrar información; conforme a lo establecido en los términos de referencia o
aclaraciones, no los allegue dentro del término fijado para el efecto en la respectiva
comunicación, o habiéndolos aportado, no esté acorde con las exigencias requeridas por
BANCÓLDEX.
Si la propuesta no incorpora en sobre separado las ofertas técnicas y económicas.
Declaratoria de desierta
La convocatoria se declarará desierta en los siguientes casos:
Cuando ninguna de las propuestas evaluadas cumpla con los requisitos exigidos en los
Términos de Referencia
Por motivos o causas que impidan la escogencia objetiva, debidamente sustentados. Cuando
se hubiere violado la reserva de las propuestas presentadas
Cuando no se presente ninguna propuesta
Cuando ninguna de las propuestas alcance la calificación mínima exigida establecida en el
componente técnico.
Criterios básicos de calificación de las ofertas y sus respectivas ponderaciones
La metodología de evaluación de propuestas se basará en los criterios de evaluación especificados
por el Banco en los presentes Términos de Referencia, con el fin de identificar las propuestas que por
su experiencia específica, de la empresa y del equipo de trabajo, metodología, calidad, garantías del
servicio ofrecido y cronograma del proyecto, entre otros, sin análisis de costos; ameriten ser tenidas
en cuenta en la evaluación por el equipo calificador, quienes son las encargados de realizar el análisis
y calificación para cada factor de evaluación correspondiente.
Igualmente se hará verificación de la documentación requerida que deberá adjuntar el proponente.
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Esta evaluación de las propuestas se realizará teniendo en cuenta los siguientes criterios:
ASPECTOS A EVALUAR
A. TECNICA / FUNCIONAL
No. DE CRITERIO
COMPONENTE
DESCRIPCIÓN
1.
Experiencia específica (10%)
Considera la experiencia del proponente en
el desarrollo de proyectos similares y en
asuntos relacionados con la estructuración
de proyectos de Contact Center. Para ello,
es necesario incluir el nombre del proyecto
y empresa, en qué consistió el mismo así
como adjuntar las certificaciones de las
empresas.
2.
Experiencia del equipo de
trabajo (10%):
Considera la experiencia del equipo de
personas que intervendría en el desarrollo
de la estructuración del proyecto de Contact
Center.
3.
Metodología y calidad de la
propuesta (análisis funcional)
(30%):
Evalúa la metodología que establece el
proponente para el desarrollo de la
estructuración del proyecto, incluyendo los
métodos para medir cuantitativamente el
diagnóstico, análisis, definición y
estructuración de proyectos de Contact
Center con sus respectivos objetivos,
beneficios, alcance, implicaciones, recursos,
modelo conceptual, modelo de operación,
modelo de datos y la calidad de
presentación de la propuesta.
3.
Condiciones tecnológicas
(20%)
Evaluación de las condiciones y
herramientas tecnológicas que soportan la
prestación del servicio de Contact Center
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4.
Seguridad de la Información
(Habilitante)
Evalúa todos los criterios de cumplimiento
de Seguridad de la información, Políticas de
almacenamiento de respaldo y plan de
contingencias y continuidad de negocio
5. Cronograma (5%)
Es indispensable que el inicio de la
operación sea el primer (1) día hábil del mes
de abril de 2016.
6.
Valor agregado (5%)
Evalúa el valor agregado que el proponente
ofrezca dentro de la propuesta (ejemplo:
metodología propuesta, entregables
adicionales, entre otros).
TOTAL CRITERIOS
TÉCNICOS /
FUNCIONALES
( 1 a 6)
80%
B. ASPECTO FINANCIERO Y ADMINSITRATIVO
7.
Análisis financiero y
administrativo
(Habilitante)
Evalúa la capacidad financiera de la empresa, de
acuerdo con el numeral 11.4 “capacidad
financiera”, éste análisis lo realiza el
Departamento de Riesgo del Banco y el análisis
administrativo que realiza el Departamento de
Servicios Administrativos del Banco, mediante
una visita en sitio.
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C. ASPECTOS ECONÓMICOS
8. OFERTA ECONÓMICA
20%
TOTAL PROPUESTA EVALUADA
(CRITERIOS 1 A 7)
100%
En una primera etapa se realizará la evaluación de las propuestas técnicas, pasando a la etapa de
evaluación financiera y administrativa, sólo aquellas propuestas que en el componente
técnico/funcional obtengan al menos el ochenta por ciento (80%) en la evaluación, quienes pasaran
posteriormente a la evaluación económica.
Se seleccionará como ganador al proponente que obtenga la mayor calificación producto de la
sumatoria de los criterios técnicos/ funcionales y la oferta económica. “puntaje 1” y “puntaje 2”.
Subtotal Puntaje
Por Evaluación Técnica/ funcional Puntaje 1
Por evaluación Económica Puntaje 2
Proponente Seleccionado Mayor puntaje de la sumatoria de puntaje 1 y
puntaje 2
Criterios de desempate Cuando entre dos o más propuestas se presente un empate en la calificación total obtenida, se
tendrá en cuenta los siguientes criterios de desempate en su orden:
Metodología y calidad de la propuesta
Experiencia del equipo de trabajo
Experiencia específica
Valor agregado
Cronograma
El proponente que acredite que por lo menos el 10% de su nómina la conforman empleados
en las condiciones de discapacidad enunciadas en la Ley 361 de 1997 debidamente
certificadas por la oficina de trabajo de la respectiva zona y contratados por lo menos con
anterioridad de un año a la presentación de la propuesta
Propuesta presentada por una Mipyme colombiana.
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12. El contrato 12.1 Suscripción del contrato Una vez adoptada la decisión de contratar por parte del Banco y entregado el texto que contenga los
términos del mismo, el proponente elegido dispondrá de quince (15) días calendario para la
respectiva firma y devolución del mismo a Bancóldex junto con la presentación de los documentos
necesarios para su legalización, así como cualquier otro que sea requerido por normas de carácter
legal o reglamentario.
12.2 Forma de pago
El pago del fee mensual correspondiente a la prestación del servicio de la herramienta se efectuará
de modo vencido previa presentación de los entregables respectivos, para lo que se deberá allegar la
respectiva factura al Banco (Calle 28 No. 13 A 15 piso 39 – Correspondencia) y haciendo efectivo el
pago a través de transferencia bancaria, al número de cuenta previamente inscrita cumplidos los
requisitos previamente establecidos por el Banco.
12.3 Número de cuenta bancaria
El proponente debe presentar una certificación expedida por la entidad financiera en donde tenga
cuenta de ahorros o corriente, a través de la cual Bancóldex efectuará los pagos, en caso de suscribir
el contrato. Dicha certificación debe contener el nombre del titular, el número de identificación, el
número de la cuenta, tipo de cuenta (ahorros o corriente), estado de la cuenta activa y que no sea
conjunta. Ésta será la única forma de pago admisible por parte de Bancóldex.
12.4 Vigencia del contrato El contrato tendrá una vigencia de veinticuatro (24) meses contados a partir de la legalización del
mismo, la cual se impartirá contra la aprobación por parte del Departamento Jurídico de las garantías
constituidas y la práctica de la diligencia de reconocimiento notarial de texto y firma impuesta por el
contratista.
Anualmente el Banco hará una evaluación del servicio pudiéndose terminar el contrato en ese
momento si fruto de la misma se concluye que el servicio no ha sido satisfactorio para Bancóldex.
Este contrato podrá ser prorrogado de común acuerdo entre las partes mediante cruce de cartas con
anterioridad al vencimiento del mismo, entendiéndose que EL PROVEEDOR deberá ampliar el
término de vigencia de la póliza de seguro constituida.
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12.5 Comunicaciones El proponente deberá designar un representante o Gerente del proyecto.
Todas las comunicaciones que se cursen entre las partes se canalizarán a través del Gerente del
proyecto del proveedor y el interventor por parte de Bancóldex y sus patrimonios, quienes a su vez
gestionarán las instrucciones correspondientes a través de las respectivas organizaciones.
12.6 Prohibición de cesiones El proponente seleccionado no podrá ceder el contrato que se suscriba a persona alguna natural o
jurídica, nacional o extranjera, sin previo consentimiento por escrito de Bancóldex y sus patrimonios,
pudiendo éste reservarse las razones que tenga para negar la autorización de la cesión.
12.7 Negativa o abstención injustificada a la suscripción del contrato
Si el proveedor seleccionado mediante la presente invitación no suscribe el contrato dentro del
término previsto, BANCÓLDEX, procederá con las actuaciones necesarias ante la aseguradora con la
que el PROVEEDOR constituyó la garantía de seriedad de la oferta, a efecto de obtener la
indemnización de los perjuicios que tal incumplimiento le haya causado.
En este evento BANCÓLDEX y sus patrimonios podrán adjudicar el contrato, dentro de los cinco (5)
días calendario siguiente, al proponente calificado en segundo lugar, siempre y cuando dicha
propuesta atienda favorablemente las necesidades del Banco.
12.8 Sanciones - Cláusula penal
El contrato contendrá una cláusula penal equivalente al veinte por ciento (20%) del precio total del
contrato, la cual estará a cargo del CONTRATISTA y se hará efectiva en el momento en que éste
incumpla alguna de las obligaciones contractuales a su cargo.
12.9 Gastos, derechos e impuestos
Serán por cuenta del proponente seleccionado todos los gastos, impuestos, derechos, tasas y
contribuciones que se causen por razón del perfeccionamiento y legalización del Contrato (Impuesto
de timbre) o durante su ejecución y que se requieran pagar para dar cumplimiento a las
disposiciones legales vigentes sobre el particular.
13. Condiciones especiales
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Capacitación: Atendiendo que los servicios de Contact Center de que trata la presente invitación
demandan unos conocimientos especializados en el sector financiero y en los productos y servicios
de Bancóldex y sus patrimonios, es necesario que las personas que trabajan en la operación, reciban
capacitación por parte del proveedor antes de iniciar en la operación en las fechas y horarios que se
establezcan.
Transferencia de llamadas: Se realizará para el suministro de información especializada, después de
haber realizado un filtro del tipo de cliente mediante un guión establecido por Bancóldex y sus
patrimonios. El proveedor debe prever la transferencia automática de llamadas desde el Contact
Center al Banco.
Auditoría: En la propuesta, el proponente debe hacer explícito el mecanismo que utilizará para
auditar el trabajo de los asesores. Este mecanismo es diferente de la interventoría del contrato que
realice el Banco.
Información: El proveedor prestará el servicio de asesoría telefónica personalizada a los clientes que
así lo requieran, basado en guiones y capacitación suministrados por Bancóldex y sus patrimonios a
los asesores.
Grabación: Es obligatoria la grabación digitalizada del cien por ciento (100%) de las llamadas de
entrada y de salida: El registro de la grabación deberá incluir como mínimo los siguientes datos: el
momento en que se realizó la llamada (fecha/hora/minuto), número telefónico de la llamadas
entrantes, persona que llamó y el asesor que la atendió. El proveedor debe documentar el
mecanismo con el que se identificará el registro de cada llamada y el procedimiento que se utilizará
para buscar un usuario en particular. Adicionalmente, se debe identificar el medio con el cual serán
entregadas estas grabaciones. El proveedor debe mantener las grabaciones por un período mínimo
de un (1) año posterior a la finalización de la llamada, período al final del cual deberán ser entregadas
a Bancóldex. Además, el proveedor debe estar en capacidad de proveer en un periodo máximo en
dos (2) días hábiles, las grabaciones de llamadas históricas que Bancóldex y sus programas especiales
soliciten.
Teniendo en cuenta la naturaleza de los datos personales recolectados mediante este mecanismo, es
indispensable que EL PROVEEDOR que resulte seleccionado cumpla con las Políticas de Tratamiento
de Datos Personales de Bancóldex, publicadas en su página web www.Bancoldex.com,
especialmente lo relacionado con la obtención de autorización de recolección, tratamiento y
circulación de datos personales.
Asesores: Bancóldex y sus programas especiales podrán solicitar apoyo de los asesores de la línea
fuera de las instalaciones del Contact center, casos en los cuales se revisará de común acuerdo con el
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proveedor. Los asesores del Contact Center contratados para prestar sus servicios en la operación de
Bancóldex, una vez evaluados por EL PROVEEDOR, deberá contar siempre con el visto bueno por
parte de Bancóldex. Para lo cual, previo a su contratación, el PROVEEDOR enviará a Bancóldex los
documentos que soporten la experiencia e idoneidad de los aspirantes de acuerdo con el perfil
requerido.
Bancóldex se reserva el derecho de rechazar cualquiera o todas las propuestas que se presenten, si
no cumple con las condiciones exigidas en el presente documento, sin necesidad de dar explicación
alguna a los proponentes.
13.1 Garantías
Para la ejecución del Contrato, el adjudicatario deberá constituir a favor del Banco de Comercio
Exterior de Colombia S.A. – Bancóldex NIT 800.149.923-6 una garantía bancaria o un seguro de
cumplimiento, en formato de entidades particulares, expedido por una compañía de seguros o
establecimiento bancario, debidamente autorizado por las autoridades colombianas, el cual deberá
contener los amparos que se mencionan a continuación:
Cumplimiento de las obligaciones derivadas del Contrato con una suma asegurada
equivalente al veinte (20%) por ciento del precio del Contrato y con una vigencia igual a
la del Contrato y tres (3) meses más.
Pago de salarios, prestaciones sociales, indemnizaciones laborales y demás prestaciones
de índole laboral del personal dedicado por el Contratista para la ejecución del
Contrato, con una suma asegurada equivalente al treinta por ciento (30%) del precio del
Contrato y con una vigencia igual a la del Contrato y tres (3) años y tres (3) meses más.
Calidad de los servicios prestados con una suma asegurada equivalente al veinte por
ciento (20%) del precio del contrato y con una vigencia igual a la del contrato y tres (3)
meses más.
Responsabilidad civil extracontractual con una suma asegurada equivalente al veinte por ciento (20%) del precio del contrato y con una vigencia igual a la del contrato y tres (3) meses más.
EN TODO CASO CON EL FIN DE QUE LA VIGENCIA DEL SEGURO SEA CONGRUENTE CON EL INICIO DE
VIGENCIA DEL CONTRATO, LA CUAL INICIA CUANDO SE PRODUCE LA LEGALIZACIÓN DEL MISMO, EL
SEGURO DEBERÁ PRESENTARSE CON UNA VIGENCIA ADICIONAL DE UN (1) MES RESPECTO DE LAS
VIGENCIAS INDICADAS EN LOS ANTERIORES NUMERALES.
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Las compañías de seguros que otorguen la garantía deberán estar legalmente establecidas en
Colombia, los establecimientos bancarios que otorguen la garantía podrán ser nacionales o
extranjeros siempre que tengan límite de exposición crediticia con Bancóldex (cupo de crédito
aprobado con Bancóldex).
13.2 Supervisión del contrato Bancóldex efectuará la supervisión y control de la ejecución del contrato que se derive del presente
proceso de selección, a través de un funcionario designado por el Banco.
El Supervisor está facultado para hacer solicitudes e impartir instrucciones al CONTRATISTA, sobre las
cuales el CONTRATISTA deberá dar respuesta en forma oportuna.
Todas las comunicaciones y solicitudes destinadas al CONTRATISTA serán expedidas o ratificadas por
escrito y formarán parte de los documentos del contrato. Serán funciones del supervisor todas las
tendientes a asegurar, para Bancóldex que el CONTRATISTA cumpla con las obligaciones pactadas en
el contrato para la correcta ejecución de su objeto.
13.3 Terminación de la contratación Son causales de terminación del contrato las siguientes: 1. Por la completa ejecución de las obligaciones que de él surjan. 2. Por el mutuo acuerdo de las partes contratantes. 3. Por el incumplimiento de cualquiera de las obligaciones a cargo del Contratista. 4. El BANCO podrá dar por terminado el contrato de manera unilateral en cualquier tiempo,
mediante comunicación escrita AL PROVEEDOR con mínimo un meses de anticipación, sin que ello genere ningún tipo de responsabilidad ni indemnización por parte de EL BANCO a favor de EL PROVEEDOR, pagándose el precio de los servicios que se hubieran prestado a la fecha.
13.4 Funcionarios de contacto en el Banco Para la aclaración de preguntas y contacto directo con Bancóldex, podrán contactar a:
Carolina Quintero Morales
Analista de Oficina de Mercadeo Relacional
Correo electrónico [email protected]
Teléfono: 4863000 ext. 2462
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13.5 Respuesta a inquietudes
Las respuestas a las inquietudes formuladas por los proponentes serán recibidas vía mail a los correos
definidos en el numeral anterior. Todas las preguntas recibidas como sus respuestas serán publicadas
en la página web www.Bancoldex.com para conocimiento de todos los interesados. Esto sólo aplica
para aquellas preguntas recibidas dentro del plazo establecido para ello y en los términos indicados
en estos términos de referencia.
13.6 Equipo de proyecto
El equipo del proyecto por parte de Bancóldex está conformado por los siguientes funcionarios:
Gerente de Proyecto:
Jefe Oficina Mercadeo Relacional
Gerente técnico del Proyecto:
Director Departamento de Sistemas o a quien delegue
Áreas Involucradas – Usuarios Funcionales para el Contact Center:
Mercadeo Relacional Coordinador Contact Center Asesores Contact Center
Áreas Involucradas – Usuarios Funcionales de otras áreas:
Gerencia Relaciones Corporativas Gerencia Flujos Globales Gerencia Expansión Internacional Gerencia Inserción productiva DOR: Dpto. Desarrollo Organizacional OMR: Oficina Mercadeo Relacional DSI: Dpto. de Sistemas OFE: Oficina de Formación Empresarial OCO: Oficina de Comunicaciones DCA: Dpto. de Cartera DOP: Dpto. de Operaciones DDE: Dpto. Desarrollo Estratégico OCU: Oficina de Cumplimiento ORO: Oficina de Riesgo Operativo OSI: Oficina de Seguridad de la Información y Continuidad DRF: Dpto. de Riesgos Financieros OCR: Oficina de Cooperación DJU: Dpto. Jurídico SEG: Vicepresidencia Jurídica – Secretaria General DFP: Dpto. Fondos de Capital Privado
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DSA: Dpto. Servicios Administrativos PIBO: Banca de las Oportunidades INNpulsa Colombia
14. Obligaciones de Bancóldex
En el desarrollo del contrato suscrito en virtud de estos términos de referencia, Bancóldex tendrá las
siguientes obligaciones:
Pagar al contratista la suma debida según los términos del contrato
Cooperar con el contratista para el normal desarrollo del contrato
Entregar al contratista el material e información necesaria para efectos del desarrollo del objeto
del contrato
15. Obligaciones del contratista
En el desarrollo del contrato suscrito en virtud de estos términos de referencia, el contratista tendrá,
entre otras, las siguientes obligaciones:
Desarrollar las actividades contratadas, de conformidad con lo establecido en el
Contrato y en sus documentos anexos
Dar cumplimiento a las demás obligaciones inherentes al objeto del contrato que se
encuentren señaladas en el mismo
Cumplir con los ANS mencionados en el presente documento
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16. Anexos Anexo N° 1: Carta de presentación
Bogotá D.C., <Fecha de creación-<DD-MM-AAAA>>
Señores
Banco de Comercio Exterior de Colombia S.A - Bancóldex
Calle 28 No. 13 A - 15 Piso 40
Ciudad
El suscrito <Nombre del Representante Legal del proponente> de conformidad con lo requerido en el
proceso de contratación, cuyo objeto es <Escribir el objeto de la solución requerida>, presento
oferta y solicito ser evaluado para la celebración del contrato objeto de la presente propuesta.
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En caso de resultar aceptada la propuesta presentada me comprometo a suscribir el contrato
correspondiente, a cumplir con las obligaciones derivadas de él, de la oferta que presento y los
términos de referencia.
Declaro así mismo:
1. Que ninguna otra persona o entidad, diferentes de las nombradas aquí, tiene participación en esta
oferta o en el contrato que será el resultado de este proceso y que, por lo tanto, solamente los
firmantes están vinculados a dicha oferta.
2. Que hemos estudiado las condiciones y demás documentos de la solicitud, así como las
condiciones e informaciones necesarias para la presentación de la oferta, y aceptamos todos los
requerimientos establecidos en dichos documentos. Así mismo, manifestamos que BANCÓLDEX
facilitó de manera adecuada y de acuerdo con nuestras necesidades la totalidad de la información
técnica requerida para la elaboración de la propuesta, garantizando siempre la reserva de la misma.
3. Que nuestra oferta cumple con todos y cada uno de los requerimientos y condiciones establecidos
en los documentos del proceso.
4. Que, en caso de resultar aceptada nuestra propuesta, nos comprometemos a ejecutar la totalidad
del objeto del contrato respectivo.
5. Que entendemos que el valor del contrato, conforme está definido en los documentos de los
términos de referencia incluye la totalidad de los impuestos, tasas o contribuciones de cualquier
orden, directas o indirectas que se causen o llegaren a causar por la celebración, ejecución y
liquidación del contrato, así como todos los costos directos e indirectos que se causen por labores de
administración y las utilidades del contratista.
6. Que toda la información registrada en nuestra propuesta es fidedigna.
7. Que realizamos las averiguaciones necesarias concernientes a la circular 042 “Seguridad y calidad
de información, canales y medios de distribución de productos y servicios, desmonte o actualización”
para aplicar todo lo relacionado con la seguridad de la información que aplique para el objeto del
proyecto.
8. Que el (los) abajo firmante(s), obrando en nombre y representación del proponente manifiesto
(amos) que me (nos) obligo (amos) incondicionalmente a firmar y ejecutar el contrato, en los
términos y condiciones previstos en los términos de referencia. Que de acuerdo con lo establecido en
las condiciones, adjunto se anexa la documentación solicitada en los mismos.
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9. Que en caso de ser aceptada la propuesta presentada para la celebración del contrato derivado
del presente proceso, me comprometo a suscribir y perfeccionar el contrato e iniciar la ejecución del
objeto del contrato, en los plazos previstos en los términos de referencia del presente proceso.
10. Que, a solicitud de BANCÓLDEX, me (nos) obligo (amos) a suministrar cualquier información
adicional necesaria para la correcta evaluación de la propuesta.
Esta oferta es presentada por <Nombre del Representante Legal del proponente> con número de
cédula de ciudadanía No. <Escribir número de cédula del representante legal del proponente> y
quien firma la carta de presentación y no tiene incompatibilidades o conflictos de interés con
BANCÓLDEX.
El (Los) abajo firmante(s) declaro (amos) que he (mos) recibido todos los documentos y anexos
descritos en los pliegos de condiciones, así como las adendas a las mismas.
Cordialmente,
__________________________________________
FIRMA DEL REPRESENTANTE LEGAL O APODERADO
<Nombre del Representante Legal del proponente>
<Nombre de la compañía que representa>.
<Dirección del proponente>
<Ciudad del proponente>
<Teléfono del proponente>
<Correo electrónico del proponente>
<NIT del proponente>
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Anexo N° 2: Políticas corporativas del Banco
Las políticas de seguridad contenidas en este documento deben ser cumplidas por parte de los
proveedores de Bancóldex S.A., para asegurar un adecuado nivel de confidencialidad, integridad y
disponibilidad en su información.
1. Aportar certificación suscrita por el Representante Legal, sobre la propiedad del
licenciamiento del software contenido en cualquier equipo de su propiedad, que ingrese al
Banco. Igualmente, la certificación debe ser extensiva a cualquier software o herramienta
tecnológica que se utilice para el desarrollo del objeto del contrato, para lo cual debe mediar
el permiso o licencia suscrita por el fabricante.
2. Tramitar la autorización previa del Banco para cualquier conexión e interacción con la red de
Bancóldex y su información.
3. Aceptar el monitoreo de cualquier conexión e interacción con la red del Banco y su
información cuando BANCÓLDEX lo considere oportuno.
4. Comprometerse a no acceder las áreas de Centro de Cómputo, cintoteca o cualquier otro
sitio declarado como de acceso restringido en el Banco, sin un acompañante o con la debida
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autorización, para lo cual se compromete a dejar registro en las bitácoras dispuestas para tal
fin.
5. Garantizar que toda actualización y modificación a la infraestructura tecnológica del Banco
será validada y aprobada en forma previa por la Vicepresidencia de Operaciones y la
Dirección del Departamento de Sistemas.
6. Utilizar los recursos tecnológicos que le entregue el Banco, en forma exclusiva para el
desarrollo de la labor para la cual fue contratado.
7. Cumplir con especial cuidado, el principio de buen uso y confidencialidad de los medios de
acceso que ha entregado el Banco para el desarrollo del objeto del contrato.
8. Asegurar que al término del contrato, toda información, software, dispositivos y demás elementos
tecnológicos de propiedad del Banco serán eliminados de los equipos del proveedor, atendiendo
los acuerdos de confidencialidad.
9. Asegurar que como producto de este contrato, entregará al Banco una solución que
garantice confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información relacionada con el
objeto del mismo.
10. Garantizar al Banco que el personal asignado por el proveedor a la atención del contrato,
conoce y cumple las políticas contenidas en este documento y responde por cualquier
inobservancia de las mismas.
11. Disponer de un plan de contingencia y continuidad que permita mantener disponible la
prestación del servicio contratado por el Banco, en el evento que se presenten situaciones
de interrupción. Dicho plan se mantendrá documentado y disponible en el momento que el
Banco lo requiera para verificar su adecuado funcionamiento.
Formato Carta de Aceptación - Políticas Corporativas del Banco
Bogotá D.C., <Fecha de creación-<DD-MM-AAAA>>
Señores
Banco de Comercio Exterior de Colombia S.A - Bancóldex
Calle 28 No. 13 A - 15 Piso 40
Ciudad
Estimados Señores: Actuando en mi calidad de Representante Legal de ___________________________, y de acuerdo a
su solicitud, con la presente me permito certificar que conozco y acepto las políticas corporativas
adoptadas por el Banco.
DOCUMENTO PARA CONTRATAR EL SERVICIO DE CONTACT CENTER
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En consecuencia, la sociedad que represento se obliga a dar cumplimiento a dichas políticas y a
divulgarlas entre los funcionarios designados para la ejecución de dicho contrato.
Cordialmente, __________________________________ Firma Cédula: Anexo N° 3: Valores institucionales
Los valores institucionales contenidos en este documento deben ser cumplidos y aceptados por parte
de los proveedores de Bancóldex S.A.
1. Honestidad: Actuamos con rectitud, honradez, transparencia, integridad, buena fe, veracidad en
todos y dentro de los más rigurosos principios éticos y legales, conceptos cuya aplicación rebasan el
plano estrictamente laboral y se extienden a nuestra vida personal.
2. Compromiso: Nos esmeramos por trascender el simple cumplimiento del deber, aceptamos y
reconocemos las consecuencias de nuestras decisiones y ejecuciones y anteponemos siempre los
intereses del Banco a intereses personales o cualquier otro propósito.
3. Desarrollo del capital humano: Trabajamos permanentemente por el fortalecimiento de la cultura
de desarrollo integral del talento humano y damos un trato digno a las personas, independiente de
su jerarquía institucional, valorando sus ideas, aportes y expectativas.
DOCUMENTO PARA CONTRATAR EL SERVICIO DE CONTACT CENTER
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4. Calidad y servicio al cliente: Todos los funcionarios del Banco contribuimos permanentemente en
la creación, innovación o mejoramiento de tareas, procesos, productos o proyectos contando con
una cultura de eficiencia organizacional para tener un mejor servicio al cliente.
5. Adicionalmente, los proveedores de bienes y servicios deberán dar estricto cumplimiento a las
directrices de la OIT y de otras entidades internacionales y/o nacionales relacionadas con la
protección de los derechos humanos de los trabajadores a su cargo, tales como prohibición del
trabajo infantil, prohibición de discriminación por condiciones de género, raza, situación económica,
etc.
Bogotá D.C., <Fecha de creación-<DD-MM-AAAA>>
Señores
Banco de Comercio Exterior de Colombia S.A - Bancóldex
Calle 28 No. 13 A - 15 Piso 40
Ciudad
Estimados Señores:
Actuando en mi calidad de Representante Legal de ___________________________, y de acuerdo a
su solicitud, con la presente me permito certificar que conozco y acepto los valores institucionales
adoptados por el Banco.
En consecuencia, la sociedad que represento se obliga a dar cumplimiento a dichos valores y
divulgarlos entre los funcionarios designados para la ejecución de dicho contrato.
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Cordialmente, Nombre: _____________________________ ___________________________ C.C: _____________________________ Firma Anexo N° 4: Formato de vinculación de clientes (Ver y descargar de la url adjunta): Por favor anexar
todos los documentos soportes que se solicitan en la hoja N°4:
- Original del certificado de existencia y representación legal o documento equivalente, con
vigencia no superior a dos (2) meses, expedido por la Cámara de Comercio o autoridad competente
- Fotocopia del RUT (Registro Único Tributario) - Fotocopia de la declaración de renta de los últimos períodos gravables disponibles (2 años) - Estados financieros certificados o dictaminados de los últimos años completos y a la última
fecha de corte disponible del año en curso (2 años) Nota: Adicionar conciliación contable y fiscal, en caso que aplique
- En caso que los accionistas, socios, asociados, o aportantes, con participación mayor o igual al 5%, sean personas jurídicas, relacione el nombre, identificación y porcentaje de participación de los socios de éstas
- En caso de ser proveedor de Bancóldex por primera vez, adjunte referencias comerciales - Fotocopia de la resolución expedida por la DIAN que lo autoriza como autorretenedor - Adjunte certificación del Representante Legal o Revisor Fiscal mediante la cual se acredite el
pago de los aportes de sus empleados a los sistemas de salud, riesgos profesionales,
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TÉRMINOS DE REFERENCIA No.
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pensiones y aportes a las cajas de compensación familiar, Instituto Colombiano de Bienestar Familiar y Servicio Nacional de Aprendizaje.
http://www.Bancoldex.com/documentos/613_VinculacionJur%C3%ADdicaV8_22062015_162030.pdf Anexo N° 5: Formato de propuesta económica
COMPONENTE
VALOR COP
I.- REALIZACIÓN
Entregables:
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Subtotal
IVA (Impuesto al Valor Agregado)
TOTAL
Nota: Favor totalizar en PESOS COLOMBIANOS (COP) al frente de cada título
Anexo N° 6: Campos Contact Center
Contiene los datos del Banco en cuanto a número de registros y dimensionamiento de la operación.
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Anexo N° 7: Perfiles de cargos funcionarios del Contact Center
Coordinador de Servicio Contact Center
Perfil del cargo
FACTORES
ESPECIFICACIONES
Formación: Profesional
Graduado
El Coordinador debe haber culminado sus estudios de pregrado en carreras tales como; Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Economía, banca o carreras afines.
Salario mensual: Hasta $2.568.000 + Prestaciones. Del salario esperamos
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se presenten propuestas de esquemas de paga variable
por cumplimiento de objetivos.
Experiencia:
Mínimo dos años de experiencia en la operación de Call
Center o Contact Center, atendiendo actividades
relacionadas con los productos y servicios de
entidades financieras. Muy buen manejo de relaciones
interpersonales, trabajo bajo presión, excelente
dominio de Excel, amplia experiencia en realización de
informes gerenciales, habilidades para comunicarse.
Habilidades o destrezas:
Manejo de
software
Manejo de Internet
Manejo de los programas Word, Excel y Power Point
Habilidad en digitación
Específicas de la
actividad
Habilidades de supervisión
Actitud de servicio
Excelente expresión oral
Abierto a escuchar
Capacidad descriptiva
Habilidad para el manejo de objeciones del cliente
Flexibilidad ante el cambio
Tolerancia
Específicas de la
actividad Conocimiento de las operaciones bancarias a nivel
nacional
Pensamiento analítico e identificación de
oportunidades de negocio
Asesor de Servicio Contact Center profesional y no profesional
Perfil del cargo Asesor Profesional:
FACTORES
ESPECIFICACIONES
Formación: Profesional
graduado:
El asesor profesional debe haber culminado sus
estudios de pregrado, en carreras como:
Administración de Empresas, Ingeniería
Industrial, Economía, banca o afines.
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Experiencia:
Deseable en labores comerciales o de
mercadeo a través de Contact Center
Salario mensual: Hasta $1.773.990 + Prestaciones. Del salario
esperamos se presenten propuestas de
esquemas de paga variable por cumplimiento
de objetivos.
Habilidades o destrezas:
Manejo de software
Manejo de Internet
Manejo de programas en Word, Excel y
Power Point
Habilidad en digitación
Específicas del cargo
Actitud de servicio
Excelente expresión oral
Abierto a escuchar
Capacidad descriptiva
Tolerancia al estrés
Capacidad de trabajo bajo presión
Capacidad de análisis y síntesis
Capacidad de aprendizaje
Adaptación al cambio
Habilidad para el manejo de las objeciones
ante el cliente y jefes
Específicas del cargo
Nociones de los productos y servicios que
ofrecen las entidades financieras
Sólidos conocimientos en Contact Center con
habilidades comerciales
Perfil del cargo Asesor No Profesional:
FACTORES
ESPECIFICACIONES
DOCUMENTO PARA CONTRATAR EL SERVICIO DE CONTACT CENTER
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BANCÓLDEX FECHA: Enero 07 de 2016
Formación: Estudiante
universitario o
técnico profesional
El asesor no profesional debe tener mínimo 4 semestres de las carreras indicadas en los términos o con título de técnico o de tecnólogo, o puede ser suplido con una experiencia mínima de 3 años en trabajos de contact center como asesor, en carreras como: Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Economía, banca o afines.
Experiencia:
Contact Center
Salario mensual: Hasta $909.500 + Prestaciones. Del salario
base esperamos se presenten propuestas de
esquemas de paga variable por cumplimiento
de objetivos.
Habilidades o destrezas:
Manejo de software
Manejo de Internet
Manejo de programas en Word, Excel y
Power Point
Habilidad en digitación
Específicas del cargo
Actitud de servicio
Excelente expresión oral
Abierto a escuchar
Capacidad descriptiva
Tolerancia al estrés
Capacidad de trabajo bajo presión
Capacidad de análisis y síntesis
Capacidad de aprendizaje
Adaptación al cambio
Habilidad para el manejo de las objeciones
ante el cliente y jefes
Anexo N° 8: Acuerdo de confidencialidad y tratamiento de datos personales CONFIDENCIALIDAD Y TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES. De conformidad con lo dispuesto en
la Ley 1581 de 2012 y el Decreto 1377 de 2012, el PROVEEDOR actuará en calidad de Encargado de la
Información que recopile, adquiera, conozca, use y/o administre en desarrollo del presente contrato.
Por lo anterior, deberá asumir las siguientes obligaciones sobre la información que no tenga el
carácter de pública, o que sea relativa a empleados, hijos de empleados, ex empleados, pasantes,
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aliados comerciales y personas relacionadas en los Programas especiales que administra el Banco.
(En adelante La Información):
1. Antes de recolectar los datos personales, garantizar que ésta se ha obtenido con la debida
autorización previa y expresa por parte del titular de los datos, indicándole la finalidad para
la que fue obtenida y que la misma será compartida con posterioridad a BANCÓLDEX,
garantizando además su autorización para ello, además de todo aquello que establezcan las
normas vigentes.
2. Tomar las medidas de custodias adecuadas y necesarias para garantizar que se conservará el
carácter de confidencial de la información y evitar que ésta sea visualizada, modificada o
sustraída por personal no autorizado. La información de la que el PROVEEDOR tenga
conocimiento en virtud del presente contrato no podrá ser compartida con terceros, salvo
que medie autorización expresa por parte del titular de los datos personales.
3. Conocer, entender y cumplir las políticas de protección de datos personales adoptadas por
BANCÓLDEX, las cuales se encuentran disponibles para su consulta en la página web
www.Bancoldex.com.
4. Abstenerse de utilizar la información con fines distintos a los autorizados por BANCÓLDEX,
así como lo establecido en sus políticas de tratamiento de protección de datos.
5. Adoptar medidas de seguridad, necesarias y eficientes, que permitan mantener la
información resguardada bajo un ambiente de control físico y lógico que asegure que sólo
podrá tener acceso a dicha información el personal autorizado por Bancóldex. Además
deberá tomar las medidas de seguridad necesarias para el cumplimiento de las instrucciones
entregadas por el Banco.
6. Dar a conocer al personal vinculado para la ejecución del presente contrato y que tenga
acceso a la información, los lineamientos de seguridad de la información entregados por
Bancóldex, así como facilitar y monitorear el cumplimiento de dichas instrucciones.
Informar inmediatamente a BANCÓLDEX acerca de cualquier incidente de seguridad u
obstáculo que se presente durante el desarrollo del contrato frente al tratamiento de la
información en los términos requeridos por Bancóldex.
Cordialmente,
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__________________________________ Firma
Cédula:
Anexo N° 9: Formato carta de certificación de software
Bogotá D.C., <Fecha de creación-<DD-MM-AAAA>>
Señores
Banco de Comercio Exterior de Colombia S.A - Bancóldex
Calle 28 No. 13 A - 15 Piso 40
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TÉRMINOS DE REFERENCIA No.
BANCÓLDEX FECHA: Enero 07 de 2016
Ciudad
Estimados Señores: Actuando en mi calidad de Representante Legal de ___________________________, y de acuerdo a
su solicitud, con la presente me permito certificar que conozco y acepto que el software utilizado
para la ejecución del contrato se encuentra debidamente licenciado.
En consecuencia, la sociedad que represento se obliga a dar cumplimiento a dichas políticas y a
divulgarlas entre los funcionarios designados para la ejecución de dicho contrato.
Cordialmente, __________________________________ Firma Cédula:
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TÉRMINOS DE REFERENCIA No.
SGC BANCÓLDEX FECHA: Enero 07 de 2016
Anexo N° 10: Formato de composición del equipo de trabajo del proponente
Cargo
N° de personas
% de tiempo asignado
Duración estimada en meses
Formación académica
Tipo de Experiencia Específica (certificada)
Salario
Beneficios
<Escribir el cargo a desempeñar, ej. Director de proyecto, Arquitecto Líder de Desarrollo, Especialista en pruebas, etc.>
<Escriba el número de personas que están destinadas por cargo>
<Porcentaje de tiempo que participará en el proyecto, ej.25%, 50%, 100%>
<Escriba el número de meses, que el recurso participará en el proyecto, ej. 4, 0.5>
<Escriba el estudio acreditar para desempeñar el cargo, ej. Ingeniero de Sistemas, ingeniero industrial, etc.>
<Escriba la experiencia que debe tener para desempeñar el cargo, ej: Director de procesos en al menos dos (2) proyectos de sistemas de información>
<Escriba el valor en pesos del salario para el cargo.>
<Escriba los beneficios adicionales que tienen para el cargo como empresa, ej: Medicina pre-pagada, bonificaciones, etc.>
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Anexo N° 11: Formato de experiencia del proponente
Utilizando el formato propuesto, proporcione información sobre los trabajos más relevantes para los que el proponente fue contratado legalmente; ya sea de manera individual o como integrante de una asociación, propuesta conjunta, consorcio o unión temporal y que acrediten la experiencia mínima requerida en las reglas de participación:
Ítem
EXPERIENCIA CERTIFICADA en ENTIDADES PUBLICAS O PRIVADAS
EMPRESA O ENTIDAD CONTRATANTE
CIUDAD DE EJECUCIÓN
FECHA DE INICIO; FECHA DE TERMINACIÓN
VALOR TOTAL FACTURADO INCLUIDO IVA (DE LAS ACTIVIDADES QUE ACREDITAN LA EXPERIENCIA)
% PARTICIPACIÓN
IDENTIFICACIÓN (NÚMERO, FECHA) Y OBJETO DEL CONTRATO
INTEGRANTE QUE REPORTA LA EXPERIENCIA, No. TELÉFONO
ACTIVIDADES Y OBLIGACIONES DESARROLLADAS, QUE SIRVEN COMO SOPORTE DE LA EXPERIENCIA QUE SE ACREDITA
1.
<Escriba si la experiencia la adquirió en una empresa pública o privada>
<Escriba el nombre de la empresa contratante>
<Escriba la ciudad en la que ejecutó el contrato>
<Fecha de inicio y finalización de los contratos en los que ha participado>
S <Valor total en números del contrato en el que participó>
<Escriba el Porcentaje de participación en el contrato>
<Escriba el número, fecha y objeto del contrato que ejecutó>
<Escriba el nombre y cargo de la persona quien acreditó la experiencia y número telefónico>
<Escriba las actividades que se relacionan con el objeto del contrato al cual está aplicando>
2.
3.