Pages From Hotel Baza 12-09

1.2Классификация отелей и других средств размещения

ОТЕЛИ И ИХ МЕСТО В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА

СЕНТЯБРЬ, 2008

1.2. Классификация

отелей и других средств

размещения

Классификация отелей и других средств размеще-

ния на сегодняшний день определяется характеристи-

ками, которыми интересуются клиенты при выборе от-

еля. Классификация может проводиться на основании:

различий в формируемом гостиничном продукте;•

размера;•

типа владения;•

расположения;•

уровня обслуживания и комфорта;•

целевого рынка.•

1.2.1. Стандартные классифи-

кации средств размещения

1.2.1.1. Коллективные и индивидуальные

средства размещения

В международной практике принята Стандартная

классификация средств размещения туристов, разра-

ботанная экспертами Всемирной туристической ор-

ганизации (ВТО). Согласно этой классификации все

средства размещения делятся на две категории – кол-

лективные и индивидуальные (табл. 1.2.1.1).

Мнение экспертаВ Украине действует ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні.

Засоби розміщення. Загальні вимоги», в котором официально

на нормативном уровне приводится вышеупомянутая класси-

фикация ВТО. Таким образом, национальная украинская клас-

сификация полностью соответствует общепринятой.

1.2.1.1

1.2.1




Коллективные и индивидуальные средства размещения

Коллективные средства


Гостиницы и аналогичные


Гостиницы •

Аналогичные средства размещения •

Прочие коллективные


Помещения для отдыха •

Площадки для кемпинга •

Стоянки морского и речного транспорта •

Прочие средства размещения •

Специализированные


Оздоровительные средства размещения •

Лагеря труда и отдыха •

Общественные транспортные средства •

Конгресс-центры •

Индивидуальные средства


Арендованные средства


Комнаты, арендованные в семейных домах •

Жилье, арендованное у частных лиц либо через •

агентство

Прочие типы индивиду-

альных средств разме-

щения

Неосновное частное жилье •

Жилье, предоставляемое бесплатно родственни-•

кам или знакомым

Прочие индивидуальные средства размещения ту-•

ристов

Таблица 1.2.1.1

К коллективным относятся средства размещения,

предоставляющие места для ночевки в комнате или

ином помещении, в которых количество мест должно

превышать определенный минимум для группы лиц бо-

лее чем одна семья, а все места подлежат единому руко-

водству и оплате согласно установленным ценам. Дея-

тельность коллективных средств размещения может не

иметь своей целью получение прибыли, например, это

касается студенческих и школьных общежитий, лаге-

рей скаутов.

Это коллективные средства размещения, состоящие

из семи и более номеров, имеющие единое руковод-

ство, предоставляющие гостиничные услуги, включаю-

щие обслуживание в номерах, ежедневную заправку по-

стелей и уборку комнат и санузлов, сгруппированные в

классы и категории в соответствии с перечнем предо-

ставляемых услуг и имеющегося оборудования и не вхо-

дящие в категорию специализированных учреждений.

К ним относятся средства размещения, предоставля-

ющие гостиничные услуги, которые не ограничивают-

ся ежедневной заправкой постелей, уборкой комнат и

санузлов. Например, гостиницы, гостиницы квартир-

ного типа, мотели, дорожные гостиницы, клубы с про-

живанием, гостиницы в приспособленных транспорт-

ных средствах.

КОЛЛЕКТИВНЫЕ

СРЕДСТВА

РАЗМЕЩЕНИЯ

ГОСТИНИЦЫ И АНАЛОГИЧНЫЕ

СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ

ГОСТИНИЦЫ




К аналогичным относятся средства размещения, со-

стоящие из номеров и предоставляющие ограниченные

гостиничные услуги, включающие ежедневную заправ-

ку постелей, уборку комнат и санузлов. Например, пан-

сионаты, дома отдыха, туристские базы.

Это средства размещения, которые могут быть бес-

прибыльными, имеющие единое руководство, предо-

ставляющие минимум услуг, не включающих ежеднев-

ную заправку постелей, не обязательно состоящие из

номеров (могут иметь отдельные единицы жилого ти-

па, площадки для кемпинга или коллективные спаль-

ные помещения).

К помещениям для отдыха относятся коллективные

средства размещения, имеющие единое руководство и

предоставляющие ограниченные гостиничные услуги,

не включающие ежедневную заправку постелей и убор-

ку жилых помещений. Например, комплексы домов, ор-

ганизованные для жилья, или бунгало.

В эту категорию входят коллективные средства раз-

мещения на закрытых площадках, предназначенные

для размещения палаток, автофургонов, автоприцепов

и домов на колесах, имеющие единое руководство, пре-

доставляющие определенные туристские услуги – ин-

формационные, продажу товаров в магазинах, отдых и

развлечения.

Сюда относятся гавани для судов – стоянки на воде

или места на берегу, предназначенные для аренды соб-

ственниками судов, а также порты для транзитных судов

с оплатой швартовки на ночь, оснащенные санитарно-

техническими системами жизнеобеспечения.

К ним относятся средства размещения, которые под-

лежат единому руководству, имеют социальное значе-

ПримерГородские гостиницы;•

мотели;•

пляжные гостиницы;•

клубные гостиницы;•

курортные гостиницы;•

апарт-отели;•

отели-резиденции;•

парк-отели;•

бутик-отели.•

АНАЛОГИЧНЫЕ СРЕДСТВА


ПРОЧИЕ КОЛЛЕКТИВНЫЕ


ПОМЕЩЕНИЯ ДЛЯ ОТДЫХА

ПЛОЩАДКИ ДЛЯ КЕМПИНГА

СТОЯНКИ МОРСКОГО

И РЕЧНОГО ТРАНСПОРТА

ПРОЧИЕ СРЕДСТВА





ние, во многих случаях субсидируются. Например, об-

щежития для молодежи, туристские общежития, дома

отдыха для людей пожилого возраста, дома отдыха для

работников предприятий, гостиницы для сотрудников,

студенческие и школьные общежития.

Это средства размещения, которые могут быть бес-

прибыльными, имеют единое руководство, предостав-

ляют минимум гостиничных услуг, не включающих

ежедневную заправку постелей, не обязательно состоят

из номеров (могут иметь единицы жилого типа или кол-

лективные спальные помещения), и кроме предостав-

ления размещения, выполняют еще какую-либо функ-

цию – лечение, оздоровление, социальную помощь,

транспортирование.

К этим средствам размещения принадлежат лечеб-

ные и оздоровительные учреждения, предоставляющие

услуги размещения. Например, санатории, дома реаби-

литации, оздоровительные фермы.

В данную категорию входят лагеря, предоставляю-

щие услуги размещения для лиц, занимающихся опре-

деленной деятельностью во время отдыха.

Например, сельскохозяйственные, археологические

и экологические лагеря труда, лагеря отдыха, лагеря

скаутов, горные приюты, хижины, детские лагеря, сред-

ства размещения при спортивных центрах.

К ним относятся средства размещения со спальны-

ми помещениями, принадлежащие коллективному об-

щественному транспорту и не отделенные от него в пла-

не оплаты. Например, поезда, суда, яхты.

К конгресс-центрам относятся средства размещения,

специализирующиеся на предоставлении оборудова-

ния и услуг для проведения конгрессов, конференций,

курсов, профессионального обучения, медитации и ре-

лигиозных мероприятий, а также образования молоде-

жи, при этом спальные помещения предоставляются

только участникам специализированных мероприятий,

организованных этим учреждением или проводимых в

его помещениях.

К индивидуальным средствам размещения относят-

ся частное жилье, в котором за оплату либо бесплатно

предоставляется ограниченное количество мест, при

этом все единицы размещения (комната, иное жилье)

являются независимыми и их занимают туристы или

хозяева, использующие это жилье в течение ограничен-

ного срока в качестве второго дома или дома для отды-

ха (дачи).

СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ


ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫЕ


ЛАГЕРЯ ТРУДА

И ОТДЫХА

ОБЩЕСТВЕННЫЕ

ТРАНСПОРТНЫЕ СРЕДСТВА

КОНГРЕСС-ЦЕНТРЫ

ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ





Эта категория включает средства размещения, в ко-

торых турист обычно живет вместе с семьей, прожива-

ющей в этом доме, и оплачивает арендную плату.

К этому типу принадлежат индивидуальные средства

размещения (квартиры, виллы, дома, коттеджи), кото-

рые временно сдаются в аренду как полностью осна-

щенные единицы для проживания туристов на основа-

нии соглашений с хозяевами.

Сюда относятся средства размещения (квартиры,

виллы, дома, коттеджи), которые используются во вре-

мя туристического путешествия посетителями, являю-

щимися членами семьи собственника.

В эту категорию входят средства размещения, в ко-

торых туристам их родственники или знакомые бес-

платно разрешают полностью или частично использо-

вать свой дом для размещения.

К прочим индивидуальным относятся средства раз-

мещения туристов, которые не сосвсем соответствуют

требованиям к индивидуальным средствам размеще-

ния, и состоят из палаток на неорганизованных пло-

щадках и судов на неофициальных стоянках.

1.2.1.2. Классификация по размеру

Наиболее распространенным способом классифика-

ции средства размещения является классификация по

количеству спальных мест, количеству номеров либо

размеру отеля.

КОМНАТЫ, АРЕНДОВАННЫЕ

В СЕМЕЙНЫХ ДОМАХ

ЖИЛЬЕ, АРЕНДОВАННОЕ

У ЧАСТНЫХ ЛИЦ ЛИБО

ЧЕРЕЗ АГЕНТСТВО

НЕОСНОВНОЕ

СОБСТВЕННОЕ ЖИЛЬЕ

БЕСПЛАТНОЕ ЖИЛЬЕ, ПРЕДОСТАВ-

ЛЯЕМОЕ РОДСТВЕННИКАМ

ИЛИ ЗНАКОМЫМ

ПРОЧИЕ ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ


ТУРИСТОВ

1.2.1.2

Мнение экспертаОфициально классификации отелей по размеру в мире не суще-

ствует. Это условное деление гостиниц в зависимости от размера

номерного фонда. В Европе условное деление на малые гостини-

цы определено до 50 номеров. В США – до 150 номеров. В Укра-

ине также принято деление малых гостиниц до 50 номеров, на

территории СНГ появилось такое определение, как «мини-отели».

Это малые гостиницы вместимостью до 20 номеров. На законо-

дательном уровне в Украине отсутствуют такие понятия, как «ма-

лый отель» и «мини-отель». В настоящее время, согласно данным

ГНА, на территории Украины насчитывается около 3000 физиче-

ских лиц, которые предоставляют услуги по размещению. Сред-

ства размещения таких физических лиц в равной степени могут

входить и в категорию малого отеля и в категорию мини-отеля.



АПРЕЛЬ, 2012

1.2.1.2.1. Особенности организации

мини-отелей

Известно, что все определяет спрос, и тенденция к

развитию сегмента так называемых мини-отелей об-

условлена той же причиной: появляются клиенты, ко-

торым нужен индивидуальный подход. Основное пре-

имущество мини-отеля перед обычной гостиницей

заключается в возможности осуществления индивиду-

ального подхода и создании атмосферы домашнего ую-

та, который так ценен в гостиничном деле, но немыс-

лим в больших гостиничных комплексах.

Следует отметить, что само определение понятия

«мини-отель» у нас размыто: под него попадают и бутик-

отели, и гостиницы типа bed & breakfast.

Как правило, мини-отели насчитывают от 4 до 30

номеров. Это почти то же самое, что система bed &

breakfast, только мини-гостиницы пошли дальше – в

сторону повышения уровня комфорта для клиентов. Го-

стиницы с 20-30 номерами, хотя формально и являются

мини-отелями, стараются использовать в своем назва-

нии слово «гостиница».

Некоторые специалисты определяют, что мини-

отель – это гостиница в жилом помещении (квартире),

а если она находится в отдельном доме – это уже не-

большая, но все же гостиница. При этом некоторые го-

стиницы, расположенные в отдельно стоящем здании,

используют в своем названии слово «мини-отель».

Очевидна путаница в понятиях и терминах. Модное

слово «мини-отель» привлекательно для многих, в том

числе для тех, кто ему не соответствует. Но самая боль-

шая тонкость заключается в том, что и такого понятия,

как «мини-отель» или «мини-гостиница», официально не

существует. Эти определения распространены в прессе и

разговорной речи участников индустрии гостеприим-

ства. Впредь для удобства будем считать «мини-отели» и

«малые гостиницы» синонимичными понятиями.

Одним из важнейших факторов, который влияет на

рентабельность гостиничного бизнеса, является заполня-

емость в так называемый низкий сезон (для многих это

зимние месяцы). Однако для малых отелей в большин-

стве случаев такой проблемы не возникает благодаря не-

большим размерам и относительно низким ценам на про-

живание. По данным статистики, среднегодовая загрузка

больших городских гостиниц составляет около 40–55%,

тогда как показатель для мини-отелей достигает 70–80%.

1.2.1.2.1

ПОНЯТИЕ «МИНИ-ОТЕЛЬ»

ЗАПОЛНЯЕМОСТЬ

Автор:

Школа Ресторанного и Отельного

Менеджмента «ПРОФИ»



АПРЕЛЬ, 2012

На сегодняшний день серьезную конкуренцию ма-

лым гостиницам составляют частные квартиры и апар-

таменты, которые сдаются в краткосрочную аренду. При

этом аренда квартиры зачастую обходится намного де-

шевле, чем номер в мини-отеле. Тем не менее кварти-

ры, которые сдаются в краткосрочную аренду, серьезно

проигрывают мини-отелям в части предоставляемого

сервиса и безопасности проживающих.

Практически все мини-отели предоставляют тот

же сервис, что и большие гостиницы: встреча на вок-

зале или в аэропорту, экскурсии, служба портье и гор-

ничных, питание и т. д. Преимуществом же малых оте-

лей перед большими является индивидуальный подход к

каждому гостю. Он подразумевает всевозможные при-

ятные мелочи – показатели внимания и готовности по-

мочь в любой момент: гость может заказать какое-то

особое блюдо или оставить вещи до следующего своего

прибытия, если так ему будет удобно поступить. Кроме

того, не все любят, чтобы при гостинице были казино,

ресторан и ночной клуб. В таких случаях оптимальным

решением тоже может стать именно небольшая го-

стиница. Мини-отели еще и для тех, кто предпочитает

размещение, изолированное от шума, суеты и всевоз-

можных развлечений. Хотя в целом портрет клиента

именно малой гостиницы описать почти невозможно.

Это слишком индивидуально. Одни выбирают мини-

отель из-за уюта и эксклюзивности. Другие – по место-

расположению. Причин может быть множество.

ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД

Мнение экспертаМини-отели, как правило, имеют высокий уровень комфор-

та (благодаря небольшому количеству номеров собственники

мини-отеля могут оборудовать их высококачественным оснаще-

нием) и могут предоставлять качественное обслуживание потре-

бителям с высокими требованиями.

А вот содержание прачечной и химчистки в мини-гостиницах

экономически не эффективно. Необходимость специально-

го помещения или переоборудование помещения в прачеч-

ную – финансово затратные статьи. В таком отеле выгоднее

проводить конференции, развлекательные мероприятия и др.

Оптимальный вариант для небольших гостиничных предпри-

ятий – самостоятельно покупать белье и заключать договор

на его стирку и глажку.

Автор:





АПРЕЛЬ, 2012

Персонал для мини-отеляЕсли набор услуг в мини-отелях не отличается от

имеющихся в других гостиницах, то что касается шта-

та сотрудников, отличия очень велики. В мини-отелях

предусматривается минимизированная система управ-

ления с привлечением небольшого количества обслу-

живающего персонала. Например, если вести разговор

о мини-отеле до 10 номеров, то подобное предприятие

обойдется минимумом персонала:

администратор (портье), выполняющий весь спектр •

обязанностей: размещение гостей, бронирование и

продажу номеров, расчеты с гостями, ответы на те-

лефонные звонки;

горничная, осуществляющая уборку номеров и •

остальных помещений.

Охранник не обязателен, а технический персонал,

поддерживающий и осуществляющий текущий ремонт

систем жизнеобеспечения, может быть «по вызову».

Плюс необходим управляющий, каковым часто явля-

ется владелец.

Вообще, что касается европейского опыта, то там по-

добные отели держатся исключительно на труде хозяев,

которые выполняют роль и управляющего, и техника, и

администратора, и повара, и горничной, и посыльного.

За границей этот бизнес передается из поколения в по-

коление, им дорожат и заслуженно гордятся.

В успешных малых отелях работают специалисты

широкого профиля. Зачастую именно это является за-

логом популярности. В отличие от средней или крупной

гостиницы, администратор мини-отеля не только реги-

стрирует постояльцев, но буквально проводит всю ра-

боту по общению с клиентом, выступая одновременно

и психологом, и оператором телефонной связи, и моде-

ратором при заказе такси, и помощником в обмене ва-

лют. Важно найти или подготовить именно такого спе-

циалиста, иначе функционирование мини-отеля не

будет рациональным.

На 20 номеров нужно уже примерно до 20 человек пер-

сонала. Дальше (при увеличении количества номеров) –

не такая прямая пропорция: на 30 номеров требуется при-

мерно 23-24 сотрудника (если мы говорим об уровне «3

звезды»). В 5-звездочных мини-отелях обслуживающего

персонала обычно в два раза больше, чем номеров.

Типичные ошибки состоявшихся и потенциальных

владельцев отелей, или на чем нельзя экономить:

ПЕРСОНАЛ

ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ

Автор:





АПРЕЛЬ, 2012

1. Организация мини-бутик-отеля в месте отдыха

большого количества молодежных групп туристов и се-

мейных пар с детьми.

2. С самого начала неправильная оценка своих инве-

стиционных возможностей и, соответственно, попытка

неоправданно экономить на предприятии, срок окупае-

мости которого минимум 20 лет.

3. Экономия на архитекторе приведет к неэффек-

тивному использованию площадей – там, где могли бы

быть запланированы два двухместных полноценных но-

мера на четыре человека, создают один большой доро-

гой и, соответственно, простаивающий люкс с джакузи

и барной стойкой. Также можно поплатиться недоволь-

ством гостей из-за запаха еды из кухни в общественных

зонах, созерцания тележек с грязным бельем возле го-

стевого лифта или гостевой лестницы.

4. Экономия на профессиональном дизайнере, имею-

щем опыт создания гостиничных интерьеров, – ошибка

типичная. Если не знать всех мелочей, то в итоге можно

серьезно поплатиться. Разнообразие интерьеров номе-

ров в рамках одного отеля (почему-то это считается «кру-

то») не приводит ни к дополнительному потоку туристов,

ни к экономии. Светлое ковровое покрытие вокруг кро-

вати грозит скорой его заменой, а также простоем номе-

ра по причине того, что разлитое на светлый ковер крас-

ное вино никак не оттирается. Шикарные льняные шторы

и покрывала в мини-отеле на берегу Черного моря несо-

мненно создают очарование легкости и шик Средизем-

номорья. Но день за днем они впитывают запахи и моря,

и табака, а после первой же стирки дадут усадку и смо-

гут послужить разве что в качестве скатерти в ресторане.

Придется закупить профессиональные шторы и покрыва-

ла – фактически заплатить дважды. То же касается и про-

фессиональных отделочных материалов для обществен-

ных зон – скользкий керамогранит в вестибюле может

повлечь травмы персонала и гостей, что может стать при-

чиной судебного разбирательства и выплаты по искам.

5. Экономия на безопасности гостей и персонала. Это,

кстати, касается как отеля на 500, так и на 5 номеров.

6. Привлечение непрофессионального персонала.

Опытные профессиональные сотрудники и есть то са-

мое вложение, которое застрахует владельца отеля от

рисков первых лет эксплуатации. Изначально негра-

мотно поставленная работа с гостями, организация

продаж могут сразу испортить отелю репутацию на всю

оставшуюся жизнь.

Автор:






1.2.1.3

ПримерВ сентябре 2003 г. в Украине была создана первая гостинич-

ная цепь Premier Hotels. Ее членами стали известные отели:

«Премьер Палас» (Киев), «Ореанда» (Ялта), «Днестр» (Львов),

«Стар» (Мукачево), «Лондонская» (Одесса), «Аврора» (Харь-

ков), «Космополит» (Харьков).

Международной гостиничной сети Radisson SAS Ho tels&Re-

sorts принадлежит гостиница Ra dis son SAS Hotel Kyiv.

Пятизвездочный гостиничный комплекс Rixos Hotel Pri kar-

patye в Трускавце принадлежит всемирно известной гости-

ничной цепи Rixos.

1.2.1.3. Классификация по видам соб-

ственности и управления

Существует еще один способ классификации гости-

ниц – непосредственное владение или присоединение.

Эти виды представляют две основные структуры: неза-

висимые гостиницы и гостиничные цепи.

Она имеет разные формы в зависимости от характе-

ра отношений между членами цепи (договор на управ-

ление, франшиза). Многие гостиничные цепи состоят

из нескольких типов гостиниц.

Эта классификация имеет ярко выраженную нацио-

нальную специфику. В то время как для США характер-

но разделение гостиниц на независимые и присоеди-

нившиеся, в Европе присоединившихся гостиниц мало

и большинство из них предпочитает сохранять незави-

симый статус.

ГОСТИНИЧНАЯ ЦЕПЬ

Мнение эксперта2

Международные отельные сети давно проявляли интерес к

украинскому рынку – до последнего времени он по праву счи-

тался невспаханной целиной для гостиничных операторов.

Наряду с Беларусью и Таджикистаном здесь не было между-

народных гостиничных представительств.

В течение 10 последних лет многие транснациональные опе-

раторы предпринимали попытки продвинуть свой брэнд на

украинский рынок. Главным образом из-за бюрократических




проблем их проектам не суждено было осуществиться. Тем

не менее, интерес остался и, возможно, даже увеличился по-

сле отмены правительством визового режима для граждан

стран Евросоюза и благодаря ряду других экономических из-

менений.

Международные гостиничные компании постоянно занима-

ются поиском качественных проектов в Украине, особенно

если речь идет о таких промышленных городах, как Харьков,

Донецк, Днепропетровск, Запорожье и Львов. В следующем

десятилетии нам предстоит увидеть рост качественных гости-

ниц во всех рыночных сегментах, как под управлением меж-

дународных брэндов, так и под местным управлением.Ïî ìàòåðèàëàì «Óêðàèíñêèé òóðèçì»

Кроме того, существуют понятия таймшера и кондо-

миниума.

В основе данного предложения заложен принцип,

по которому клиент берет в аренду либо выкупает на

определенный срок часть гостиничной собственно-

сти. Выкуп может быть как с предоставлением гости-

ничных услуг, так и без него. Как правило, владелец

таймшера приобретает не только гостиничный но-

мер, но так же и прилегающую к нему территорию.

Выкуп может осуществляться на единичный период

времени или на определенный период ежегодно (кон-

доминиум).

Это так называемые гостиницы-совладения, подоб-

ны таймшер-отелям. Различие между ними состоит в

механизме владения собственностью. Номерной блок

кондоминиум-отеля имеет ежегодно одного владель-

ца, который проживает в нем определенный срок. Вла-

делец, купивший кондоминиум, информирует управля-

ющую компанию о том, когда он намерен занять свою

собственность. В остальных случаях управляющая ком-

пания может свободно сдавать эту собственность в

аренду на оставшийся период года.

1.2.1.4. Классификация по длительности

проживания

При классификации средств размещения по длитель-

ности проживания можно выделить две основные груп-

пы – гостиницы длительного проживания (для терри-

тории СНГ переходным типом к этой группе являются

ТАЙМШЕР-ОТЕЛЬ

КОНДОМИНИУМ-ОТЕЛИ

1.2.1.4




апарт-отели) и гостиницы для кратковременного пре-

бывания жильцов.

Это такие отели, в которых клиенты снимают номе-

ра на довольно длительный период времени. При этом

есть возможность снять номер на короткий срок, при

условии наличия свободных мест. Как правило, клиен-

туру таких отелей составляют бизнесмены, семьи, кото-

рые часто меняют место жительства, а также представи-

тели интеллигенции. Некоторые представители данной

категории гостиниц предлагают проживающим кухню

с плитой и полным ассортиментом кухонных принад-

лежностей, континентальный завтрак, включенный в

стоимость проживания, и вечерний коктейль в холле.

В некоторых гостиницах такого рода имеются бизнес-

центр и помещения для отдыха.

Гостиницы типа апарт-отель обычно предоставля-

ют почти домашние условия проживания и площадь на

25% больше за ту же цену, как и в отелях длительного

проживания, что выгодно их отличает и дает значитель-

ное преимущество.

В эту категорию входят:

транзитные гостиницы, обслуживающие любой кон-•

тингент в условиях вынужденной кратковременной

остановки (в среднем от 1 до 3 ночевок);

гостиницы делового назначения (бизнес-отели), об-•

служивающие лиц, пребывающих в деловых поезд-

ках и командировках;

гостиницы для отдыха (курортные, туристские и т. п.).•

1.2.1.5. Классификация по режиму экс-

плуатации

По режиму эксплуатации различают гостиницы:

круглогодичные;•

сезонного действия;•

смешанного действия.•

1.2.1.6. Классификация по ценам на

услуги

По ценам за номер в сутки отели можно разделить на:

бюджетные;•

экономичные;•

средние;•

ОТЕЛИ ДЛИТЕЛЬНОГО

ПРОЖИВАНИЯ

АПАРТ-ОТЕЛИ

ОТЕЛИ ДЛЯ КРАТКОВРЕМЕННОГО


1.2.1.5

1.2.1.6




первоклассные;•

фешенебельные.•

1.2.2. Классификация отелей

по расположению

По расположению можно выделить следующие кате-

гории гостиниц:

отели в центре города;•

отели в аэропортах и окрестностях города;•

придорожные (автострадные) отели;•

курортные отели;•

горные отели;•

плавучие отели;•

отели-казино.•

Как правило, это старинные отели, находящиеся

здесь с ранних этапов развития города, или современ-

ные высотные здания с закрытой стоянкой для авто-

машин в самом отеле либо рядом с ним. Центральные

гостиницы могут быть фешенебельными, среднего

уровня, экономического класса, апарт-отелями – как

для кратковременного, так и долговременного прожи-

вания, и предлагать различные условия размещения и

услуги. Такие отели удобны для пребывания туристов и

проживания людей, находящихся в городе с деловой по-

ездкой. Часто месторасположение крупной гостиницы

определяет дальнейшее развитие района города, пре-

вращая его в «центровое» место.

Отели в окрестностях городов и аэропортах (тран-

зитные) – это обычно здания малой и средней этажно-

сти с открытыми автостоянками, средствами отдыха и

НомераÖåíû, $/ñóòêè

Северная Америка Украина

бюджетные 25–35 20–40

экономичные 35–55 30–150

средние 55–95 110–200

первоклассные 95–195 160–280

фешенебельные 250 и выше 380 и выше

1.2.2

ОТЕЛИ В ЦЕНТРЕ ГОРОДА

ОТЕЛИ В АЭРОПОРТАХ




развлечений, банкетными залами и помещениями для

совещаний и конференций. Спрос на номера во многих

гостиницах при аэропортах зачастую бывает очень вы-

соким в связи с тем, что в них часто останавливаются

люди и группы людей, прилетевшие в командировку, на

конференцию, семинар и т. д. Пребывание клиентов в

отелях такого типа, как правило, является недолговре-

менным. Это связано с тем, что люди, прибывающие

в город на длительный период, стараются поселиться

ближе к центру города.

Гостиницы пригородного типа вынуждены продле-

вать рабочее время ресторана и обслуживания в номе-

рах, зачастую работая круглосуточно, в связи с тем, что

клиенты приезжают в разное время суток. Еще одной

причиной для такого режима работы является то, что

многие из прилетевших туристов с трудом могут при-

выкнуть к смене часового пояса. В более дешевых го-

стиницах вместо этого для обеспечения питания клиен-

тов устанавливаются торговые автоматы.

С целью преодоления конкуренции многие отели в

аэропортах оборудуются залами для проведения конфе-

ренций и совещаний. Это привлекает клиентов, не же-

лающих тратить время на поездку в город и обратно.

Такие отели рассчитаны, как правило, на краткос-

рочное пребывание гостей и предоставляют минимум

услуг для деловых остановок, зато более полный спектр

услуг, связанных с отдыхом. Придорожные отели чаще

всего представлены зданиями малой этажности, имеют

открытые автостоянки, закусочные и рестораны. Гости-

ницы такого типа размещаются на выезде из города, ли-

бо в пригороде. Цены на номера весьма низкие в связи

с тем, что владелец экономит на земле, строительстве и

расходах на эксплуатацию.

Гостиницы данной категории располагаются за пре-

делами городских территорий, поскольку для привлече-

ния клиентов используют естественные и (или) создан-

ные руками человека достопримечательности. Такие

отели обслуживают в основном гостей, приезжающих с

целью отдыха и развлечений, поэтому для них типичен

широкий набор рекреационных средств обслуживания,

объектов питания, снабжения едой и напитками, бан-

кетных залов и помещений для встреч.

Обычно расположены недалеко от горнолыжных ку-

рортов либо на туристических маршрутах. Часто встре-

чаются оздоровительные и санаторные комплексы, рас-

положенные в живописной местности. Как правило, это

ПРИДОРОЖНЫЕ ОТЕЛИ

КУРОРТНЫЕ ОТЕЛИ

ГОРНЫЕ ОТЕЛИ




небольшие отели, в которых имеются рестораны, пред-

лагается услуга проката спортивного и туристическо-

го оборудования, штат инструкторов. В частности, для

горной местности Украины характерны гостиничные

комплексы с полным перечнем услуг в районах источ-

ников минеральных вод.

Это плавсредства, оборудованные под гостиницу у

берега моря, реки и т. п. Плавучая гостиница обычно

располагается у причала в живописном месте, недалеко

от объектов туристского интереса. При необходимости

гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с

проживающими к другой стоянке.

Отели при казино в центрах игорного бизнеса харак-

теризуются низкими ценами за гостиничный номер,

широким перечнем и высоким качеством предостав-

ляемых услуг. Такие казино-отели отличаются боль-

шим разнообразием развлечений, среди которых могут

быть: дешевые рестораны, диско-клубы, бары, бильярд-

ные залы, залы для игры в боулинг, площадки для голь-

фа и т. д. Предоставляемые услуги отличаются более вы-

соким качеством, чем у конкурирующих отелей других

типов и направлений.

За счет доходов от игорного бизнеса данный тип го-

стиниц имеет постоянный и мощный приток налич-

ности и высокий уровень рентабельности. Благодаря

своей специфике они характеризуются высокой запол-

няемостью.


по сегменту рынка

В современном гостиничном деле владельцы отелей

пришли к выводу, что выгодней и удобней создавать от-

ели, свойства и перечень услуг которых будут удовлет-

ворять определенный сегмент потребителей. То есть

отель определенной категории занимает свою нишу на

общем рынке. Таким образом, корректно будет класси-

фицировать мировой гостиничный рынок по целевым

категориям.

Отели, предназначенные для проживания людей,

прибывших с деловыми целями, и отели, обслужива-

ющие отдыхающую клиентуру, существенно отлича-

ются между собой. Это определяется тем, что у данных

двух категорий людей сформированы свои специфиче-

ПЛАВУЧИЕ ОТЕЛИ

КАЗИНО-ОТЕЛИ

1.2.3




Классификация отелей по сегменту рынка

Тип

отел

я

Пот

реби

-

тель

Мес

тора

-

спол

оже-

ние

Обс

луж

и-

вани

е

Цен

а

Услов

ия

Упра

влен

ие

1 2 3 4 5 6 7

Îòåëü ëþêñ

Ðóêîâîäèòåëè êîð-ïîðàöèé, ïðîôåñ-ñèîíàëû âûñîêîãî óðîâíÿ, ó÷àñòíèêè êîíôåðåíöèé íà âû-ñîêîì óðîâíå è ò. ä.

Â öåíòðå ãîðîäà

Íà âûñîêîì óðîâíå õîðîøî îáó÷åííûì ïåðñîíàëîì, êîòî-ðûé âûïîëíÿåò ðàç-íîîáðàçíûå ïîæåëà-íèÿ êëèåíòîâ

Î÷åíü âûñîêàÿ

Ýëèòàðíûå: äîðî-ãàÿ îòäåëêà ïîìåùå-íèé, ðàññ÷èòàííàÿ íà çíàòîêîâ

Ïðîôåññèîíàëüíàÿ óïðàâëåí÷åñêàÿ êîìïàíèÿ

Îòåëü âûñîêîãî êëàññà

Áèçíåñìåíû, èíäè-âèäóàëüíûå òóðè-ñòû, ó÷àñòíèêè êîí-ôåðåíöèé è ò. ä.

Â ïðåäåëàõ ãîðîäà

Øèðîêèé íàáîð óñëóã, ïðåäîñòàâëÿå-ìûõ îáó÷åííûì ïåð-ñîíàëîì

Âûøå ñðåäíåãî

Äîðîãàÿ ìåáåëü è îáîðóäîâàíèå, áîëü-øîé õîëë, ðåñòî-ðàíû


Àïàðò-îòåëüÁèçíåñìåíû è ñåìåé-íûå òóðèñòû, îñòà-íàâëèâàþùèåñÿ íà äëèòåëüíûé ñðîê

×àùå âñåãî ñàìîîá-ñëóæèâàíèå

Çàâèñèò îò âðåìåíè ðàçìåùåíèÿ

Àíàëîãè÷íûå óñëî-âèÿì ïîëíîñòüþ ìå-áëèðîâàííîé êâàð-òèðû

Èíäèâèäóàëüíûé âëàäåëåö, óïðàâ-ëåí÷åñêàÿ êîì-ïàíèÿ

Îòåëüýêîíîìè÷íî-ãî êëàññà

Áèçíåñìåíû è èíäè-âèäóàëüíûå òóðèñòû, íå íóæäàþùèåñÿ â ïîëíîì ïàíñèîíå è ñòðåìÿùèåñÿ ê ôàê-òè÷åñêîé îïëàòå ïî-òðåáëÿåìûõ óñëóã

Âáëèçè ãðàíèöû ãî-ðîäñêîé ÷åðòû è â òî æå âðåìÿ íåäàëåêî îò öåíòðà ãîðîäà

Îãðàíè÷åííûì ÷èñ-ëîì ïåðñîíàëà

Íåâûñîêàÿ, íà 25–30% íèæå ñðåäíåé ïî ðåãèîíó

Ñîâðåìåííûé, õî-ðîøî îáîðóäîâàí-íûé íîìåðíîé ôîíä îïòèìàëüíîãî ðàç-ìåðà; êàê ïðàâèëî, ïèòàíèå íå ïðåäî-ñòàâëÿåòñÿ

Èíäèâèäóàëüíûé âëàäåëåö èëè ôðàí-øèçíîå ïðåäïðè-ÿòèå

ÌîòåëüÒóðèñòû, ïóòåøå-ñòâóþùèå íà àâòî-ìîáèëÿõ

Â ïðèãîðîäå, íà àâ-òîäîðîãàõ ïðè âúåç-äå â ãîðîä

Ñðåäíèé óðîâåíü ïðè íåáîëüøîì êîëè÷åñòâå ïåð-ñîíàëà

Ñðåäíÿÿ

Àíàëîãè÷íûå óñëî-âèÿì ãîñòèíèöû, õîëë ìåíüøèõ ðàç-ìåðîâ; èìåþòñÿ, êàê ïðàâèëî, êàôåòåðèé è ñòîëîâàÿ

Ïðîôåññèîíàëüíàÿ óïðàâëåí÷åñêàÿ êîìïàíèÿ, èíäèâè-äóàëüíûé âëàäåëåö èëè ôðàíøèçíîå ïðåäïðèÿòèå

Êóðîðòíàÿãîñòèíèöà

Èíäèâèäóàëüíûå è ñåìåéíûå òóðèñòû, à òàêæå ó÷àñòíèêè ñèìïîçèóìîâ, êîí-ãðåññîâ è ò. ä.

Âáëèçè ìîðÿ, ðåêè, îçåðà è ò. ä.; ãîñòè-íèöà, êàê ïðàâèëî, îòäàëåíà îò ãîðîäà

Ïîëíûé íàáîð óñëóã, áîëüøå, ÷åì â ãî-ðîäñêîì îòåëå

Âûøå ñðåäíåé èç-çà ìåñòîðàñïîëîæå-íèÿ è øèðîêîãî íà-áîðà óñëóã

Áîëüøîå êîëè÷åñòâî ñïîðòèâíûõ ñîîðóæå-íèé, äîðîãèå ðåñòî-ðàíû, áîëüøèå ïðè-âëåêàòåëüíûå õîëëû, áàíêåòíûå çàëû, ïî-ìåùåíèÿ äëÿ âñòðå÷


Ãîñòèíèöà-òàéìøåð

Èíäèâèäóàëüíûéâëàäåëåö

Òàêîå æå, êàê ó êó-ðîðòíûõ ãîñòèíèö, â æèâîïèñíîé ìåñò-íîñòè

Àíàëîãè÷íîå îáñëó-æèâàíèþ â êóðîðò-íîé ãîñòèíèöå

Ñïîðòèâíûå ñîîðóæå-íèÿ, êàê è â êóðîðòíûõ îòåëÿõ, õîëëû ìåíü-øèõ ðàçìåðîâ, ðåñòî-ðàíû, íîìåðà êâàðòèð-íîãî òèïà


Ãîñòèíèöà-êàçèíî

Àçàðòíûå èãðîêè, òóðèñòû ñðåäíåãî äîñòàòêà è âûøå

Íà êðóïíûõ êóðîð-òàõ, â öåíòðàõ ðàç-âëå÷åíèé, â êðóï-íåéøèõ ãîðîäàõ

Îñíîâíûì íàïðàâëå-íèåì äåÿòåëüíîñòè ÿâ-ëÿåòñÿ èãîðíûé áèç-íåñ; íîìåðíîé ôîíä, ñèñòåìó îáùåñòâåííî-ãî ïèòàíèÿ ìîæíî ñ÷è-òàòü äîïîëíèòåëüíûìè óñëóãàìè

Â çàâèñèìîñòè îò êëàññà êîëåáëåòñÿ îò óðîâíÿ ãîñòèíèöû ñðåäíåãî êëàññà äî îò-åëÿ ëþêñ

Îôîðìëåíèå èíòåðüå-ðîâ ñîîòâåòñòâóåò îðè-åíòàöèè íà àçàðò è èãðó, äèçàéí íîìåðîâ ïðîñòîé è ôóíêöèî-íàëüíûé


Êîíãðåññ-öåíòð

Ïðîôåññèîíàëû, òó-ðèñòû âûñîêîãî è ñðåäíåãî äîñòàòêà, âûñîêîîïëà÷èâàå-ìûå êîìàíäèðîâàí-íûå ñïåöèàëèñòû, ó÷àñòíèêè ìàëûõ è ñðåäíèõ êîíôå-ðåíöèé

Îêðàèíû ãîðîäîâ, â êîòîðûõ ðàñïîëî-æåíû êðóïíûå àý-ðîïîðòû

Âûñîêîãî êà÷åñòâà, ñïåöèàëüíî îáó÷åí-íûé äëÿ îáñëóæè-âàíèÿ ìåðîïðèÿòèé ïåðñîíàë. Ðàçâè-òàÿ ñèñòåìà îáùå-ñòâåííîãî ïèòàíèÿ îò êàôå ñàìîîáñëó-æèâàíèÿ äî ýëèòíûõ ðåñòîðàíîâ

Ñðåäíÿÿ ìåæäó îò-åëåì ëþêñ è àïàðò-îòåëåì, êàê ïðàâèëî, âêëþ÷àåò â ñåáÿ èñ-ïîëüçîâàíèå ñïåöèà-ëèçèðîâàííûõ ïîìå-ùåíèé

Îðãàíèçàöèÿ ïðî-ñòðàíñòâà è îôîðì-ëåíèå èíòåðüåðîâ âû-ñîêîãî êà÷åñòâà è ìàêñèìàëüíî ôóíê-öèîíàëüíû. Ïîìå-ùåíèÿ îáîðóäîâà-íû ñïåöèàëüíûìè òåõíè÷åñêèìè ñðåä-ñòâàìè, èìååòñÿ ðàç-âåðíóòàÿ áèçíåñ-èíôðàñòðóêòóðà


ские требования к спектру и качеству предоставляемых

услуг. В связи с этим гостиницы делового назначения и

гостиницы для отдыха отличаются по своей сути, струк-

туре и особенностям (табл. 1.2.3.1).





Классификация отелей по сегменту рынкаТи

п от

еля

Пот

реби

-

тель

Мес

тора

-

спол

оже-

ние

Обс

луж

и-

вани

е

Цен

а

Услов

ия

Упра

влен

ие

Êîíâåíö-öåíòð

Ó÷àñòíèêè ñðåäíèõ è êðóïíûõ êîíôåðåí-öèé, òóðèñòû âûñîêîãî è ñðåäíåãî äîñòàòêà, ñïåöèàëèñòû âûñøåãî è ñðåäíåãî çâåíà

Â öåíòðå êðóïíîãî ãîðîäà

Âûñîêîãî êà÷åñòâà, ñïåöèàëüíî îáó÷åí-íûé äëÿ îáñëóæè-âàíèÿ ìåðîïðèÿòèé ïåðñîíàë. Îñíîâíîé äîõîä ïðèíîñèò èñ-ïîëüçîâàíèå ñïåöèà-ëèçèðîâàííûõ ïîìå-ùåíèé

Îïðåäåëÿåòñÿ êîëè-÷åñòâîì ó÷àñòíèêîâ ìåðîïðèÿòèÿ è ÿâëÿ-åòñÿ âòîðè÷íîé ïî îò-íîøåíèþ ê ñòîèìîñòè àðåíäû çàëîâ è ñïå-öèàëèçèðîâàííûõ ïî-ìåùåíèé

Îðãàíèçàöèÿ ïðî-ñòðàíñòâà è îôîðì-ëåíèå èíòåðüåðîâ âû-ñîêîãî êà÷åñòâà è ìàêñèìàëüíî ôóíê-öèîíàëüíû. Áîëüøàÿ ÷àñòü íîìåðíîãî ôîí-äà ðåçåðâèðóåòñÿ äëÿ ó÷àñòíèêîâ êîíôåðåí-öèé çà 1–5 ëåò äî ìî-ìåíòà ïðîâåäåíèÿ ìå-ðîïðèÿòèÿ

Ïðîôåññèîíàëüíàÿ óïðàâëåí÷åñêàÿ êîìïàíèÿ, èíîãäà â ñîòðóäíè÷åñòâå ñ ìåñòíûìè îðãàíà-ìè âëàñòè

1.2.3.1. Бизнес-отели

Функциональные требования к гостиницам делово-го назначения:

местонахождение вблизи административных, обще-•

ственных и прочих центров городов и поселений без

необходимости озелененной территории для отдыха

и спортивной деятельности;


Украинские гостиницы не делятся по типам, ориентирован-

ным только на определенный круг клиентов. За счет того, что

гостиничный рынок на сегодняшний день не насыщен, гости-

ницы рады принимать любых клиентов. Так, летом большую

часть клиентов составляют туристы, а зимой даже курортные

гостиницы с удовольствием принимают и бизнес-туристов.

Аналогично и бизнес-отели создают условия для проживания

отдыхающих туристов.

ПримерНекоторые украинские представители данного типа отелей:

«Гостевой дом K&T» – бизнес-конференц-отель в Сева-•

стополе;

Киевская гостиница Президент Отель;•

Odessa Hotel. Гостиница «Одесса» – современный бизнес-•

отель в центре Одессы (морвокзал);

Донецкий бизнес-отель «Централь».•

1.2.3.1




ПримерОтели компании Hilton International с концепцией люкс-этажей.

Это самые дорогие этажи пятизвездных отелей Hilton. Все

отели Hilton ориентированы на бизнесменов, а каждый деся-

тый из постояльцев заказывает номер на эксклюзивном эта-

же. Такие клиенты требуют особых и незамедлительных услуг

и используют отель как базу для своей работы.

В 60 отелях Hilton в 30 странах мира появился новый вид

услуг – Хилтон-клубы. Это специально оборудованные поме-

щения, где проживающие на люкс-этажах могут отдохнуть в

свободное время. Все эти клубы занимают роскошные апар-

таменты, а гости регистрируются персонально. Клубы рабо-

тают в течение всего дня, начиная с 6.30 утра, в них есть

вечерний коктейль-бар, круглосуточный буфет, обслужива-

ние осуществляет квалифицированная прислуга. Гости обе-

спечиваются всем необходимым оборудованием для работы

и подшивками газет и журналов со всего мира. Хилтон-клубы

позволяют сочетать уютную атмосферу частного клуба с де-

ловой обстановкой современного отеля.

Номера на люкс-этажах оборудованы телевизором, видео-

магнитофоном, стереосистемой и CD-системой, персональ-

ным компьютером с возможностью доступа в Интернет, пря-

мым внутренним телефоном, внешней телефонной связью с

тремя телефонными линиями, бесплатным портативным те-

лефоном, системой обогрева в ванной комнате, установле-

ной за зеркалами во избежание оседания пара на стеклах,

и многим другим. Хилтон-бизнес-центры в этих отелях пред-

лагают все виды услуг, включая аренду офиса, диктофонной

техники, печатающих устройств, фотокопировальной техни-

преобладание в номерном фонде одноместных но-•

меров;

наличие предназначенных для дневной работы •

номеров-кабинетов увеличенного размера, в ряде

которых возможно проведение совещаний;

максимальная изоляция номеров от внешней среды в •

целях обеспечения оптимальных условий для работы;

наличие помещений для проведения совещаний, вы-•

ставок и пр.;

наличие зала для заседаний и конференц-зала мно-•

гоцелевого назначения с дополнительным входом с

улицы и гардеробом;

наличие бизнес-центра с услугами связи, оргтехни-•

ки, переводчиков, секретарей и пр.;

наличие открытой автостоянки (паркинга) или гара-•

жа для личных транспортных средств проживающих.




ки, курьерскую и секретарскую службы, аудио-, видеоцентры,

конференц-залы с современной техникой, в том числе обору-

дование для проведения видеомостов и пр.

Кроме того, система отелей Hilton предложила суперсер-

вис для супербизнеса с использованием самых передовых

телекоммуникационных возможностей, включая видеокон-

ференцию и компьютерную коммуникацию по каналам ISDN.

Деловая программа Meeting 2000 удовлетворит любую тех-

ническую потребность конгресса на 1600 человек или бала

на 500 гостей.

Практически во всех гостиницах бизнес-класса пре-

доставляются залы для проведения различных встреч

и мероприятий, но конгресс-центры характеризуются

специализацией именно на этом сегменте рынка.

Конгресс-центры – это определенный тип гостиниц

бизнес-класса, который предполагает полный пере-

чень услуг, связанных с размещением и обслуживани-

ем участников какого-то мероприятия. Учитывая спец-

ифику данных учреждений, особое внимание уделяется

предоставлению необходимого клиенту оборудования

и обслуживания. Это могут быть услуги бизнес-центров,

организация, оформление и подготовка залов, обеспе-

чение организатором аудио- и видеоаппаратурой высо-

кого качества, проекторами и экранами, планшетами

для демонстрационных плакатов.

Конгресс-центры должны обеспечивать комфортное

времяпровождение большим группам людей на протя-

жении всего срока их пребывания. В связи с этим они,

как правило, имеют обособленное расположение и за-

нимают огромную территорию по предоставлению ши-

рокого выбора дополнительных услуг, созданных для

организации отдыха клиентов.

При конгресс-центрах действуют рестораны, кафе,

боулинг-клубы, сауны с крытыми и закрытыми бассей-

нами, фитнес-клубы, волейбольные площадки, теннис-

ные корты, горнолыжные сооружения и т. д. Также по

возможности организуются экскурсии либо прогулоч-

ные туры выходного дня.

КОНГРЕСС-ЦЕНТР

ОСОБЕННОСТИ КОНГРЕСС-ЦЕНТРОВ




ПримерКонгресс-центры имеют в своем распоряжении не только по-

мещения для проведения съездов и конференций, но и до-

статочное количество выставочных площадей и выставочное

оборудование. Некоторые конгресс-центры располагают пло-

щадью более 10 тыс. м2. Обычно конгресс-центры коорди-

нируют свою деятельность с ближайшими гостиницами для

того, чтобы участники мероприятий имели гарантирован-

ное проживание. Гостиницы, в свою очередь, продают услу-

ги конгресс-центров своим посетителям, чтобы сохранить

имеющуюся клиентуру. Примером подобного сотрудничества

можно назвать Берлин, имеющий большой опыт проведения

профессиональных выставок и съездов. Конгрессный центр

Берлина (Berliner Messe) генерирует бизнес близлежащих

гостиниц по обслуживанию участников выставок.


В Украине пока не существует заведений, которые можно на-

звать конгресс-центрами. Например, такие крупные города,

как Киев, Донецк и другие мегаполисы, испытывают потреб-

ность в современных конгресс-центрах для размещения и об-

служивания международных слетов, съездов, конференций и

прочих массовых мероприятий. К сожалению, на сегодняш-

ний день официальных планов по созданию конгресс-центров

нет, однако в прессе периодически появляются сообщения о

планах по созданию гостинец бизнес-класса частными струк-

турами в Киеве и Донецке.

В конгресс-центрах, как правило, действует единая

цена на организацию мероприятия, включающая стои-

мость проживания, питания и участия в мероприятии:

регистрационный сбор, аренда зала и необходимой ап-

паратуры, а также другие услуги. Перечень удобств,

предоставляемых конгресс-центром, не настолько ши-

рок, как в других бизнес-отелях, ввиду того что специ-

фика центров предполагает в первую очередь обеспече-

ние всем необходимым организатора мероприятия.

В конвенц-центрах (конгресс-отелях), как правило, пре-

доставляется полный набор бизнес-обслуживания: прове-

дение телеконференций, услуги секретариата, все виды

перевода, использование факсов. Примерами конгресс-

КОНВЕНЦ-ЦЕНТР




отелей могут служить следующие гостиницы: Wyndham

Anatole Hotel в Далласе, Hyatt Regency в Чикаго.

Конгресс-отели прежде всего привлекают внимание

региональных, национальных и международных ассо-

циаций, а также региональных, национальных и меж-

дународных съездов. Многие группы, участвующие в

съездах, настолько большие по количеству людей, что

им приходится пользоваться услугами гостиниц и вы-

полнять их условия, поскольку только предварительное

бронирование может обеспечить места для всех участ-

ников.

Следует отметить, что конгресс-отель может не рас-

полагать всеми средствами или оборудованием, не-

обходимыми для организации проведения мероприя-

тия. В таком случае заключается соглашение с местным

конгресс-центром.

1.2.3.2. Отели для отдыха

В эту категорию средств размещения входят гости-

ницы, спецификой которых является предоставление

максимального количества услуг, связанных с рекреа-

ционной и оздоровительной сферами, а также сферой

отдыха. Отели для отдыха должны быть размещены в

местах максимально удаленных от шумных автострад,

аэропортов и городских центров, желательно поблизо-

сти природных ландшафтов: в лесу, горах, на берегах

озер, рек, лиманов. Такие отели обычно занимают боль-

шую площадь. Это обусловлено тем, что для прогулок

и занятий спортом требуется значительная территория

от 100 до 250 м2 из расчета на одного отдыхающего.

В связи с тем, что основной клиентурой отелей для

отдыха являются семьи, в таких гостиницах количество

двухместных и трехместных номеров составляет до 90%

от общей численности номеров.

Внутренний интерьер и организация номера опре-

деляются конкретной формой отдыха. При этом про-

странство номера стремится быть более приближен-

ным к окружающей среде; поэтому места для отдыха

распространяются не только на гостиничный номер,

но и на прилегающие к нему территории: балконы или

террасы, лоджии и т. д.

В зависимости от формы отдыха при планировке го-

стиницы конкретный состав, организация и решение

общественных помещений реализуются по-разному.

1.2.3.2




1.2.3.3

К примеру, в гостиницах для семейного отдыха обору-

дованы специальные номера для отдыхающих с деть-

ми, в которых устанавливаются приспособления для

стирки, сушки и глажки, также могут присутствовать

мини-кухни. Спальные места в отелях для отдыха рас-

полагаются не только в самом номере, но и на балконе,

лоджии и т. д.

Специфика различных форм отдыха определяет в

каждом конкретном случае типологическую основу го-

стиницы. В курортной гостинице – это особое лечебно-

профилактическое обслуживание, в туристской – ту-

ристское, в гостинице для семейного отдыха – детское

обслуживание и т. д.

1.2.3.3. Туристские отели

Продолжая классификацию отелей по сегменту рын-

ка, среди отелей для отдыха можно выделить такую ка-

тегорию, как туристические гостиницы.

Туристические гостиницы бывают круглогодично-

го и сезонного типа. Их расположение обусловлено ме-

стонахождением объектов туризма. В отелях этого типа

обязательным условием является организация разме-

щения и питания клиентов, а также туристского обслу-

живания, экскурсионной деятельности, обеспечение

необходимым для туризма инвентарем.

Туристские отели сооружаются на маршрутах

культурно-познавательного значения, экскурсионного,

транспортного туризма и некоторых видов спортивно-

го туризма, а также для обслуживания туристов комби-

нированных путешествий. Они могут функционировать

как головные базы, с которых начинаются и которы-

ми заканчиваются маршруты, или как промежуточное

учреждение с длительным пребыванием туристов.

В зависимости от основных факторов, особенностей и

размещения туристские гостиницы классифицируются по:

расположению на маршруте (головные и промежу-•

точные гостиницы);

времени функционирования;•

вместимости;•

виду туризма;•

условиям месторасположения (городские, загород-•

ные, горные и т. п.);

природно-климатическим условиям;•

комфортности.•




Исходя из таких критериев, как особенности обслу-

живания клиентов, назначения, способы реализации

отдыха и др., туристские гостиницы делятся на следую-

щие виды: мотели, мотоотели, кемпинги, ботели, роте-

ли, боатели, ботокемпинги, флотели, флайтели, турист-

ские базы, лагеря, приюты.

Это гостиница, обслуживающая автотуристов. Ме-

сторасположением мотелей являются крупные авто-

страды, шоссе и т. д. Основной особенностью мотеля

является присутствие стоянки для автомобилей, запра-

вочной станции и станции технического обслужива-

ния, а также наличие комфортабельных номеров, мест

общепита и отдыха,

В зависимости от месторасположения мотели быва-

ют транзитными и конечными. Транзитные находятся

вдоль шоссейных дорог, на пути следования туристов.

Продолжительность пребывания отдыхающих в тран-

зитных мотелях составляет в среднем от одного до трех

дней. Конечные, как правило, располагаются в пунктах

назначения туристов, либо в некотором отдалении от

трассы, на берегах рек, озер, в живописных местах. Вре-

мя пребывания туристов в таких мотелях колеблется от

нескольких дней до одной-двух недель.

Это тип гостиничных предприятий, совмещаю-

щий услуги мотеля с комфортом и высоким уровнем

обслуживания, характерным для отеля. За счет высо-

кого спроса на номера в таких учреждениях автоту-

ризма они стали очень популярны, поэтому многие

мотели и отели были переоборудованы в мотоотели.

К основному зданию гостиницы делают пристройки

для дополнительного сервиса. Комплекс оборудуют

открытыми и закрытыми автостоянками, строят но-

вые станции технического обслуживания, на приле-

гающих территориях открывают увеселительные за-

ведения.

МОТЕЛЬ

МОТООТЕЛИ

ПримерМотель «Смерекова хата» находится возле г. Яремча, в 4 км

от горнолыжного курорта Яблуница. Мотель «Турянская до-

лина» расположен недалеко от центра п. Перечин, в 20 км

от областного центра Закарпатья – города Ужгорода. Мотель

«Дарсан» расположен в г. Ялта на склоне холма Дарсан.




ПримерКемпинг «Машівський бір» расположен в селе Машив, воз-

ле трассы Киев–Варшава (в 20 км от границы с Республи-

кой Польша).

Кемпинг «Лазурный» – в 7 км от г. Феодосия, АР Крым.

Кемпинг «Петрос» – в Украинских Карпатах.

За счет того, что цена на номер в мотоотеле почти

в два раза ниже, чем в обычной гостинице, коэффици-

ент заполняемости здесь превышает аналогичный по-

казатель для отеля на 10–15%. Таким образом, годовая

прибыль мотоотеля гораздо выше, чем в подобных сред-

ствах размещения.

Лагерь для автотуристов сезонного действия, обо-

рудованный палатками или другими легкими сооруже-

ниями летнего типа (например, бунгало), автомобиль-

ной стоянкой, системой водоснабжения и канализации

и оснащенный приспособлениями для приготовления

пищи, называют кемпингом. Располагается обычно в

загородной местности, на берегу моря, озера, реки. В

подобном гостиничном сооружении обычно предо-

ставляют минимум услуг, связанных с комфортом, ча-

сто действуют принципы самообслуживания. Туристам

в кемпинге предоставляются места для ночлега, часто

в палатках или летних домиках, оборудованных кухня-

ми индивидуального приготовления пищи и некоторы-

ми элементарными удобствами, имеются сооружения

и устройства для простейшего ухода за транспортными

средствами и их обслуживания силами владельцев. Це-

лью создания кемпингов является предотвращение са-

мовольной организации туристских стоянок, возмож-

ность контроля и регулирования таких мест отдыха.

Это передвижная гостиница, представляющая собой

железнодорожный состав с плацкартными или купейны-

ми вагонами, вагоном-рестораном и вагоном-салоном.

Поезд движется по особому маршруту, разработанному

организаторами тура и согласованному с железной до-

рогой, и делает остановки в городах и населенных пун-

ктах, имеющих какие-либо достопримечательности.

Время стоянки – от нескольких часов до нескольких су-

ток. Чтобы не мешать движению поездов по расписа-

нию, ротель ставят в тупик. Кроме того, ротелем назы-

КЕМПИНГ

РОТЕЛЬ




вают разновидность кемпинга, предназначенного для

автотуристов, путешествующих на автомобилях с трей-

лерами.

К сожалению, в настоящее время в Украине не пред-

ставлено ни одного ротеля.

Это гостиница на воде (house-boat). Она может быть

реализована на базе старого, списанного судна либо как

обычное здание, установленное на понтоны. Если пере-

оборудовать соответствующим образом под гостиницу

судно, оно может передвигаться самостоятельно; хотя за-

частую такие отели-корабли, как и здания на понтонных

основах, транспортируют с помощью буксиров. Функци-

онирует круглогодично. Как правило, это судна, которые

отслужили свой срок и используются в качестве ботелей.

Постоянно или на зимний период швартуются к приста-

ни. Такой вид средств размещения является весьма по-

пулярным и прибыльным, поскольку принадлежит к эк-

зотическим видам отдыха. Кроме того, плата за аренду

причала существенно ниже стоимости аренды или при-

обретения земельного участка, также в несколько раз

уменьшаются расходы на строительство.

Это гостиница для туристов, использующих при пе-

редвижении различные плавсредства индивидуального

пользования (моторные лодки, катера, яхты, катамара-

ны, парусники). Кроме общего туристского назначе-

ния, боатель предоставляет возможность технического

обслуживания плавсредств. В зимний период он может

функционировать в режиме обычной гостиницы.

Основное отличие от обычного кемпинга в том, что

помимо стандартного перечня услуг, предоставляет-

ся обслуживание плавсредств туристов. Присутствуют

также сооружения для самообслуживания личных плав-

средств. Ботокемпинги обычно находятся на пути сле-

дования водных туристских маршрутов.

Плавучая гостиница, большой отель на воде («ку-

рорт на воде»), специально оборудованное судно. Кро-

БОТЕЛЬ

БОАТЕЛЬ

БОТОКЕМПИНГ

ФЛОТЕЛЬ

ПримерКиевский ботель «Теплоход Богдан Хмельницкий» – настоя-

щий колесный теплоход. Кроме него, в Киеве есть гостиница-

ботель «Перлина Дніпра»




ме комфортабельных номеров, здесь туристам пре-

доставлен широкий набор услуг активного отдыха:

бассейны, водные лыжи и мотоциклы, снаряжение

для дайвинга (подводного плавания), снасти для ры-

балки и т. п. Флотели оборудованы залами для кон-

грессов и концертов, библиотеками, бизнес-центром

со средствами связи и оргтехникой, разнообразными

предприятиями питания (ресторанами, барами, кафе,

ночными клубами), дорогими магазинами, салонами,

площадками для игры в теннис, волейбол, тренажер-

ными залами и др.

Обычно гостиницы на воде – это зафрахтованные

комфортабельные суда с более чем 10 палубами, ис-

пользуемые для специализированных путешествий и

круизов (бизнес-туров, конгресс-туров, обучающих ту-

ров и пр.).

В рамках круиза маршрут судна распланирован до

мельчайших подробностей, включая экскурсионное об-

служивание в туристских центрах, где швартуется ко-

рабль, и анимационные программы, реализуемые орга-

низаторами круиза во время путешествия.

В Украине под флотель переоборудован ракетный

крейсер «Украина», не имеющий аналогов в мире.

Это гостиница для авиатуристов. Флайтели оборудо-

ваны небольшими аэродромами, площадками для по-

садки вертолетов, диспетчерским пунктом и связью с

метеорологической станцией. Бронирование номеров

и ангара для стоянки самолета в таких гостиницах осу-

ществляются непосредственно с борта самолета. Цены

на услуги во флайтелях, как правило, очень высокие.

Следует заметить, что поскольку авиатуризм является

дорогим видом отдыха, количество флайтелей в мире

незначительно.

Туристский комплекс, в состав которого входят по-

мещение для приема и размещения туристов, ресторан

или столовая, помещения и службы для обеспечения ак-

тивного отдыха, называют туристской базой. Турбазы

могут обслуживать отдыхающих на маршрутах любых

видов туризма и выполнять функции как головных, так

и промежуточных учреждений. В первом случае они яв-

ляются пунктом формирования групп для длительных

путешествий и путешествий по радиальным маршру-

там, с продолжительным пребыванием на базе основ-

ного контингента туристов. Во втором – местом пребы-

вания туристов на пути по маршруту со сроком свыше

двух суток.

ФЛАЙТЕЛЬ

ТУРИСТСКАЯ БАЗА




Обычно туристские базы принимают туристов, со-

вершающих походы активным способом передвиже-

ния: горные, водные, лыжные, пешеходные. Чаще все-

го они располагаются в живописных местах, в ущельях,

на берегу водоемов и т. п. Как и гостиницы, их целесоо-

бразнее размещать вблизи населенных пунктов, транс-

портных коммуникаций.

Турбазы могут функционировать как сезонно, так и

круглогодично.

Учитывая почти повсеместное преобладание летнего

спроса на услуги туризма, наиболее распространенным

типом турбаз являются круглогодичные, допускающие се-

зонное увеличение вместимости на 30–50% путем исполь-

зования летних спальных корпусов, коттеджей или прие-

ма дополнительного контингента в палаточных городках

на специально оборудованных участках территории.

Характеризуется предоставлением туристских услуг

на общественных началах и оборудуется вне населен-

ного пункта.

Представляет собой один из простейших средств раз-

мещения. Расположен, как правило, в труднодоступных

районах и является местом отдыха для туристов актив-

ного способа передвижения – пеших, велотуристов и

т. д. В туристских приютах предоставляется необходи-

мый минимум услуг (размещение, питание, санитарно-

гигиеническое обслуживание), реализованный на прин-

ципах самообслуживания. Приюты располагаются в

малонаселенной или ненаселенной местности (в горных

районах – перед перевалами, в лесной местности – в ме-

стах планируемых биваков на расстоянии одного днев-

ного перехода, в местах рыбалки, сбора грибов и т. п.) и

рассчитаны на строительство простейшими приемами и

средствами.

Пример• Туристская база «Мир», г. Алушта, Крым;

• турбаза «Привал», г. Бахчисарай, Крым;

• туристская база «Шацкие озера», Волынская обл.;

• «Драгобрат» – самая высокогорная туристская база Укра-

ины, расположена на высоте 1400 м над уровнем моря

у подножия горы Стог (1707 м) и горного массива Близ-

нец (1883 м).

ТУРИСТСКО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫЙ

ЛАГЕРЬ

ТУРИСТСКИЙ ПРИЮТ




1.2.3.4

Часто туристские приюты организуются и поддер-

живаются самими туристами и функционируют на не-

коммерческой основе.

1.2.3.4. Хостелы

Место, где можно уютно переночевать в друже-

ственном окружении и по приемлемой цене, называ-

ют хостелом.

Идея хостела – отеля минимально комфортного, за-

то максимально дешевого – впервые пришла в голову

немецкого учителя Ричарда Ширмана в 1909 году. Се-

годня практически во всех странах существуют ассо-

циации хостелов, которые, в свою очередь, входят в

Международную федерацию (в ее составе – представи-

тели 96 государств). Ежегодно услугами 4864 хостелов

во всем мире пользуются около 35 миллионов путеше-

ственников.

В Украине действует организация, представляю-

щая Федерацию, – Всеукраинская молодежная хостел-

ассоциация (www.hostel.com.ua).

Хостелы разделены на три категории классности.

Большая их часть относится к классу стандартных.

Классом ниже представлены хостелы, для которых су-

ществуют определенные исключения ввиду различных

причин, в т. ч. удаленности расположения. Классом вы-

ше – хостелы, предлагающие более качественное обслу-

живание. Размещение хостелов этого класса желатель-

но вблизи крупных транспортных магистралей, мест

отдыха и проведения отпусков. Хостелы, расположен-

ные в крупных населенных пунктах и рядом с транс-

портными магистралями, должны предоставлять кли-

ентам услуги не ниже стандартного класса.

Классификация хостелов не предполагает унифи-

кацию услуг размещения повсеместно. Одинаковые

условия проживания и уровень услуг мало привле-

кательны особенно для молодого поколения. К при-

меру, принимая тот уровень условий проживания и

услуг, который предлагается в хостелах развивающих-

ся стран, молодым людям показалось бы, по меньшей

мере, странным увидеть то же самое в хостелах раз-

витых стран.

Клиенты обязаны следовать правилам, установлен-

ным в хостелах тех стран, где они останавливаются, и

выполнять их требования.

ХОСТЕЛ

КЛАССИФИКАЦИЯ

ХОСТЕЛОВ




Хостелы должны соблюдать правила, касающиеся

членских карт. Хостелы, члены национальных ассоциа-

ций, являющихся членами Международной федерации

молодежных хостелов, не имеют права предоставлять

вновь прибывшим клиентам скидку на услуги, отлича-

ющуюся от предлагаемой всем лицам соответствующей

возрастной категории, получившим карту установлен-

ного образца от ассоциации – члена Федерации.

Общим требованием является внимательное от-

ношение к клиентам, не имеющим соответствующих

членских карт. В хостелах всегда должна быть обеспече-

на выдача национальных членских карт, членских карт

Федерации и марок к членским картам Федерации.

Иностранные клиенты, не являющиеся членами

национальных ассоциаций хостелов, а также Меж-

дународной федерации молодежных хостелов, долж-

ны покупать марки за каждую ночь, проведенную в

хостеле, пока членская карта Федерации не будет за-

полнена.

Администрация хостела вправе изъять членскую

карту у клиента хостела, но только в крайнем случае в

связи с вопиющим нарушением закона или правил по-

ведения, а именно:

сексуального домогательства;•

кражи;•

сильного алкогольного опьянения;•

намеренного и длительного нарушения обществен-•

ного порядка, в т. ч. домогательств по отношению к

другим постояльцам;

намеренной и серьезной порчи служебного имуще-•

ства или личного имущества других постояльцев.

Во всех указанных случаях изъятые у нарушителей

карты вместе с протоколом происшествия высылаются

в национальную ассоциацию хостелов и в ассоциацию,

выдавшую членскую карту.

В соответствии с целями учреждения молодежных

хостелов и их назначением продолжительность прожи-

вания в них определяется количеством свободных мест

или местными законами об аренде жилья. В любом слу-

чае не рекомендуется поощрять длительное прожива-

ние в хостелах.

Работа с телефонными звонками, факсимильными

сообщениями и письмами должна вестись постоянно

и незамедлительно. Особое внимание необходимо уде-

лять случаям возникновения языкового барьера между

клиентом и принимающим хостелом.

ЧЛЕНСКИЕ КАРТЫ

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ


ПРИЕМ ЗАКАЗОВ




ПРИБЫТИЕ

И РЕГИСТРАЦИЯ

ТРЕБОВАНИЯ

К ПЕРСОНАЛУ

ИНФОРМАЦИОННОЕ

ОБЕСПЕЧЕНИЕ

Для проживающих и вновь прибывших должна су-

ществовать система предварительного заказа мест. Си-

стема бронирования с помощью IBN (международная

система бронирования, установленная Федерацией) и/

или факса должна быть обеспечена там, где это возмож-

но. Также необходимо наличие информации о ближай-

ших хостелах и хостелах, расположенных в других ме-

стах, правилах регистрации и приема заказов в них.

Место в хостеле гарантируется и сохраняется только

при условии полной предоплаты, произведенной кли-

ентом. Предварительное бронирование без предоплаты

сохраняется только до 18.00 часов дня предполагаемо-

го приезда клиента, если другие условия не оговорены

между сторонами.

Указатели месторасположения хостела, как правило,

размещают по пути следования к нему, на самом зда-

нии и внутри него.

Регистрация и прием вновь прибывших осуществля-

ются согласно графику работы хостела. Информация о

часах работы хостела, регистрации новых клиентов и

освобождении номеров должна быть четко указана на

двери комнаты администратора.

Кстати, днем в часы временного закрытия хостела

проживающие имеют право доступа в здание, туалет и

багажное отделение. Кроме того, предоставляется ин-

формация о наличии свободных мест в хостеле, а затем

осуществляется их бронирование.

По договоренности клиентам предоставляется доступ

в хостел в ночное время или ранние утренние часы.

В каждом хостеле, зарегистрированном Федераци-

ей, для обеспечения комфортного проживания клиен-

тов присутствует менеджер, администратор или другое

лицо с соответствующими функциями.

В хостеле постоянно должна функционировать си-

стема предотвращения или ликвидации чрезвычайных

ситуаций. Как правило, в часы работы хостела персонал

должен быть всегда готов предоставить проживающим

необходимую информацию по интересующей их теме.

Информация для проживающих предоставляется в

удобочитаемой форме. Кроме четких правил пользо-

вания услугами хостела, безопасности проживающих,

в информации излагаются краткие и лаконичные дан-

ные о местных достопримечательностях и местах отды-

ха или времяпрепровождения.

По возможности для проживающих в хостеле обору-

дуется кухня со всеми необходимыми моющими сред-

ПИТАНИЕ




ВОЗРАСТНЫЕ

ОГРАНИЧЕНИЯ

КОМФОРТ

В ОТЕЛЕ

ствами, приспособлениями для приготовления блюд,

столовыми приборами, емкостями для хранения про-

дуктов и др., которыми проживающие могут воспользо-

ваться в любое удобное для них время.

При наличии в хостеле кафе или ресторана, должны

быть четко указаны графики их работы и время завтра-

ков, обедов и ужинов, если такие услуги оказываются.

Каждая национальная ассоциация вправе устанав-

ливать свои минимальные возрастные ограничения

для проживающих. Единственным условием здесь явля-

ется обязательность унификации всех возрастных огра-

ничений по хостелам внутри одной ассоциации.

Далее представлены рекомендованные ограничения

возраста для несовершеннолетних:

дети от 5 лет – в случае сопровождения взрослым •

одного с ними пола;

от 10 лет – в случае сопровождения взрослым проти-•

воположного пола;

от 14 лет – для несовершеннолетних подростков без •

сопровождающих лиц.

Несмотря на то что минимальный детский возраст в

данном случае составляет пять лет, в хостелах, предла-

гающих семейные номера и/или любое другое разме-

щение подобного рода, могут быть зарегистрированы

дети и младше пяти лет – вместе со своими родителями

либо сопровождающими лицами, по усмотрению адми-

нистратора/менеджера или директора.


по уровню комфорта

Уровень комфорта – это совокупность бытовых

удобств, необходимых для проживания.

По уровню комфорта, обслуживания и набору услуг

отели разделены на классы, категории, разряды и пр.

Уровень комфорта в отеле зависит от таких факто-

ров, как:

благоустройство помещений общего пользования: •

холлы, залы заседаний, рестораны, бары, кафе, их

интерьеры, лифты, их количество, время ожидания

и скорость движения и пр.;

оснащенность номеров – меблировка и площадь но-•

мера, размер кровати, размер и качество ванной

1.2.4




ПримерВ Барселоне 14 отелей получили категорию 5*, но четыре из

них претендуют на 6*: «Артс», «Кларис», «Король Хуан Кар-

лос I» и «Ритц».

За двухместный номер со всеми удобствами в гостиницах 5*

приходится платить от $205 до $350 за одну ночь, в гости-

ницах 4* – от $100 до $230, в гостиницах 3* – от $85 до

$160, в гостиницах 2* – от $60 до $105 и в гостиницах 1* –

от $25 до $100. Вместе с тем существует немало гостиниц,

которые могли бы классифицироваться как пятизвездочные,

но сознательно занижают себе категорию. Дело в том, что

налог на добавленную стоимость в пятизвездочных гостини-

цах гораздо выше (почти в два раза), чем в отелях категории

«четыре звезды».

комнаты, освещенность помещений, наличие теле-

визора, других средств коммуникаций и т. д.;

регламент обслуживания – частота уборки в номере •

и смены постельных принадлежностей.

Как правило, лучшим гостиницам присваивается

«пять звезд», а самый низкий уровень качества гости-

ничных услуг соответствует «одной звезде». При этом

уже появились такие гостиницы, которые объяв¬ляют,

что они не просто пятизвездочные, но еще и «де люкс».

Колебания цен в гостиницах одного разряда весьма

существенны.

Одним из наиболее заметных отличий между оте-

лями различной «звездности» является оснащенность

ванной комнаты. Это прежде всего проявляется в от-

делке помещения, качестве и современности сантехни-

ческих устройств.

КАЧЕСТВО

СЕРВИСА


В Украине таких прецедентов нет, так как налоги на прибыль

гостиниц не зависят от категории средства размещения.




ПримерВ старых 2*- и 3*-х гостиницах Англии сегодня можно увидеть

раздельные краны с горячей и холодной водой. При этом до-

стичь нужной температуры можно лишь предварительно за-

крыв раковину пробкой и затем мыться не проточной водой,

а как в тазу. В современных отелях заданную температуру и

силу струи можно обеспечить лишь одним рычагом.

В зависимости от классности гостиниц предлагается

набор от 2 до 6 салфеток, больших и маленьких полоте-

нец, практически всегда махровых. В фирменных четы-

рех- и пятизвездных гостиницах клиент пользуется во-

дой, которая проходит фильтрацию непосредственно в

отеле. В номерах гостиниц высшего класса, как прави-

ло, много зеркал, в том числе специальных – для бритья

и макияжа. Ванная комната очень ярко освещена, име-

ются фен, гладильный аппарат.

В гостиницах класса одной–трех звезд набор туалет-

ных принадлежностей состоит из маленького кусочка

мыла (10–15 г) и иногда шампуня. Все удобства неред-

ко размещены не в самих номерах, а в коридорах.

В отелях более высокого класса стандартный туалет-

ный набор включает мыло, шампунь, крем и пену для

ванн, а также защитную шапочку для принятия душа.

В некоторых гостиницах имеются в наличии однора-

зовые бритвы и кремы для бритья, одеколон, жидкость

для освежения рта.

В гостиницах высокого разряда, особенно в Италии и

Франции, гостям принято предлагать туалетные изделия,

произведенные известными парфюмерными фирмами.

Интерес к созданию международной классификации

отелей в свое время проявлял Международный союз ор-

ганизаторов путешествий (International Union of Official

Travel Organization – IUOTO, предшественник Всемир-

ной туристской организации). К 1971 году в IUOTO

пришли к выводу, что всеобъемлющая система клас-

сификации будет успешной, если учтут региональные

классификации и рекомендации профессионалов го-

стиничной индустрии.

Созданная в 1975 году Всемирная туристская органи-

зация (World Tourism Organization – WTO) разработала

систему классификации отелей, руководствуясь прин-

ципами сближения региональных классификаций.

УНИФИЦИРОВАННАЯ

МЕЖДУНАРОДНАЯ





В результате в ноябре 1988 года обнародован до-

клад «Межрегиональная гармонизация критериев го-

стиничной классификации на основе стандартов, при-

нятых региональными комиссиями» (Interregional

Harmonization of Hotel Classification Criteria on the Basis

of the Classification Standards adopted by the Regional

Commissions).

В конце 90-х годов прошлого века существовало два

подхода к созданию унифицированной классификации.

Международная организация по стандартизации

(International Organization for Standardization – ISO)

проводила работу по установлению международного

стандарта классификации отелей. С этой целью в 1997

году в ISO создана специальная рабочая группа по сред-

ствам размещения. В основу международного стандар-

та классификации отелей предложено заложить стан-

дарт ISO 9000.

Работавший на принципах ISO Европейский ко-

митет по стандартизации (Comite Europeen de

Normalisation – CEN) в январе 2001 года опубликовал

«Европейский стандарт туристского обслуживания –

Отели и другие типы средств размещения – Термины

(European Standard on Tourism Services – Hotels and

other types of tourism accommodation – Terminology –

prEN ISO 18513).

В то же время Международная ассоциация отелей и

ресторанов (International Hotel & Restaurant Association –

IH&RA) и Конфедерация отелей, ресторанов и ка-

фе Европейского сообщества (Confederation of Hotels,

Restaurants & Cafes in the European Community –

HOTREC) считают «создание единой рейтинговой си-

стемы, которая переходит национальные границы,

невозможным и нежелательным». Кроме того, они

утверждают, что ISO 9000 лишь констатирует, соблю-

дение стандарта, но не показывает его уровень: «ISO

9000 не учитывает ожидания потребителя с точки зре-

ния организации сервиса».

Попытку создания классификации отелей также

предпринимает Евросоюз. В мае 2003 года Комиссия Ев-

ропарламента по региональной политике, транспорту

и туризму (European Parliament Committee on Regional

Policy, Transport and Tourism – RETT) задалась целью из-

учить классификации отелей стран – членов Евросою-

за с целью пересмотра существующих подходов к клас-

сификации.

По материалам доклада The Joint WTO & IH&RA Study on Hotel Classification (апрель, 2004).




В каждой стране принято по-разному обозначать

класс гостиниц. В мире насчитывают около 30 обозна-

чений. Наиболее часто встречаются такие графические

символы:

звезды – наиболее распространенная система (Евро-•

пейская система);

буквы – применяются для обозначения класса в •

Греции;

короны – Великобритания;•

алмазы – Соединенные Штаты Америки;•

также используются «полумесяцы», «елочки», «клю-•

чи» и др.

Восприятие комфорта гостем весьма индивидуально

и зависит от психологических особенностей, социаль-

ного статуса, сформировавшихся убеждений и многого

другого.

Поэтому национальные и профессиональные клас-

сификации отелей отличаются друг от друга не только

набором характеристик, но и критериями, положенны-

ми в основу.

1.2.4.1. Обслуживание мирового уровня

Существует множество различных классификаций

гостиниц по уровню комфорта. Обслуживание мирово-

го уровня предполагает, что качество предоставляемых

услуг будет соответствовать самым высоким требова-

ниям, предъявляемым классификационной системой

любой страны.

Гостиничные комплексы, претендующие на высшую

оценку, чаще всего представляют собой небольшой ав-

тономный городок с необходимой инфраструктурой:

несколько баров и ресторанов (с международной и на-

циональной кухней), ночные клубы, магазины, па-

рикмахерские и косметические кабинеты, прачечные,

фитнес-залы и бизнес-центры, почтовые отделения,

бассейны. Независимо от того, в каком номере остано-

ГРАФИЧЕСКИЕ

СИМВОЛЫ

ВОСПРИЯТИЕ

КОМФОРТА

ГОСТЕМ

1.2.4.1


Восприятие гостиницы украинскими потребителями во мно-

гом зависит от того, соответствует ли уровень ее комфор-

та уровню цен.




1.2.4.2

вится клиент – в одно-, двух- или трехместном, в апарта-

ментах, он всегда будет обслужен по высшему разряду.

Для деловых людей предоставляется услуга executive-

suites – с многоканальной телефонной связью, компью-

тером, факсом и комнатой для переговоров. В номере

есть кондиционер, мини-бар, телефон, цветной теле-

визор и т. д. Большая ванная комната оснащена биде,

лежачей ванной, часто с джакузи и отдельной душевой

кабиной. Клиенту предлагается широкий арсенал кос-

метических средств, а также банные халаты и комнат-

ные тапочки.

Такие гостиницы имеют отличную международную

репутацию и становятся всемирно известными. От-

делка и декорации из материалов высокого качества,

изготовленные по спецзаказу, с собственной симво-

ликой. Номера оборудованы либо настоящей анти-

кварной мебелью, либо оформлены в определенном

стиле, набор туалетных принадлежностей (шампунь,

лосьоны, гели для душа) – от известных производите-

лей парфюмерии.

Существует ряд международных критериев, по кото-

рым сертификационные органы оценивают уровень от-

еля. Прежде всего это степень предлагаемого комфорта

и разнообразие услуг. Затем размеры помещений и сер-

висные возможности: наличие ресторана и бара, сауны

и бассейна, охраняемой автостоянки и службы заказа

такси, международного телефона и камеры хранения.

Часто обслуживание мирового уровня бывает обу-

словлено принадлежностью отеля к известной гости-

ничной сети.

1.2.4.2. Этажи спецобслуживания

Во многих курортных гостиницах, как и гостиницы

бизнес-класса, предлагаются клиентам этажи спецоб-

служивания. Понятие этажа спецобслуживания пред-

полагает размещение гостя на отдельном этаже – за-

частую верхнем, изолированном или в пентхаусе.

Такие этажи представляют собой элитный номер, со-

стоящий из трех, чаще пяти и более огромных по пло-

щади и шикарно обставленных комнат: спальня, го-

стиная, кабинет, столовая, холл, ванна-джакузи, два

туалета, большой балкон. Часто в номере имеются два

санузла: один находится в жилой зоне номера, а дру-

гой – в зоне приема гостей. Иногда номер расположен




на двух уровнях-этажах: на верхнем находится спаль-

ня, иногда еще и малая гостиная, второй туалет, а на

нижнем – холл, большая гостиная, столовая, кабинет,

ванная и туалет.

Нередко для обслуживания гостей, желающих по-

селится в таком номере, в штат отеля включают до-

полнительный персонал. К примеру, на этаже может

постоянно присутствовать консьерж, выполняющий

индивидуальные требования клиента. Вход на этаж

спецобслуживания иногда находится отдельно от глав-

ного входа в гостиницу.

На этаже спецобслуживания располагаются несколь-

ко номеров повышенного комфорта. Проживающим

оказывается повышенное внимание. Персонал отеля

старается находить индивидуальный подход к каждому

клиенту, так как здесь стоимость номера и услуг значи-

тельно превышает стандартную цену.

Другой вариант этажа спецобслуживания – это не-

жилой этаж, на котором имеется все необходимое для

работы бизнес-клиентов. Так, на этом этаже может

быть оборудован небольшой бизнес-центр с техникой,

присутствовать специально обученный персонал, спо-

собный помочь клиенту в любое время. Также предла-

гаются услуги переводчика, юриста, финансового кон-

сультанта и т. п.

ПримерВ пятизвездочной гостинице Marriott во Франкфурте-на-

Майне на верхних этажах (выше 37-го этажа) имеются но-

мера повышенного уровня комфорта и так называемый

Penthouse. Доступ к ним осуществляется с помощью специ-

ального ключа в виде пластиковой карточки с кодом (кодом

могут быть отверстия, расположенные определенным об-

разом, или магнитная полоска с цифровым кодом и т. д.),

который вставляется в отверстие на панели с кнопками в

лифте. Код считывается компьютером и лифт начинает даль-

нейшее движение. Причем каждый новый постоялец получа-

ет новый ключ с новым кодом для доступа к этажу и двери

своего номера.




1.2.4.3

1.2.4.4

1.2.4.3. Обслуживание среднего уровня

Это уровень обслуживания по предоставлению но-

меров, уступающих по размерам и обстановке номе-

рам высшей категории. Как правило, предусмотрены

все основные услуги, но ограничен перечень дополни-

тельных. Гостиницы среднего уровня обслуживания

предназначены прежде всего для экономных клиентов.

По европейским и американским стандартам в номере

должны быть санузел и телевизор, но за пульт от теле-

визора, возможно, придется заплатить. Ограничений

на вход в отель в ночное время нет. Завтрак континен-

тальный. Иногда ресторан находится в холле одного из

этажей. Гостиницы, предлагающие средний уровень об-

служивания, обычно расположены подальше от центра

города.

1.2.4.4. Обслуживание экономического

(ограниченного) уровня

Обслуживание экономического уровня предполагает

предоставление чистых, удобных и недорогих номеров,

отвечающих всем основным требованиям клиентов.

Удобства, как правило, находятся вне номера. Этот уро-

вень подойдет туристам на недорогих экскурсионных

маршрутах. В гостиницах ограниченного уровня обслу-

живания существенно сокращен список обязательных

услуг. Многие услуги, которые оказывают в отелях выс-

шего уровня бесплатно (т. е. включены в стоимость про-

живания), здесь предлагают за дополнительную плату.

Так, за пользование телевизором, холодильником, за

дополнительный набор постельного белья придется за-

платить отдельно. Питание не входит в стоимость, а мо-

жет и вообще отсутствовать. В такой гостинице иногда

нет ресторана, но зачастую есть бар. Кроме того, вве-

дены ограничения на вход в отель в ночное время. От-

ели экономического уровня обычно расположены да-

леко от центра города либо на его окраинах. Если речь

идет о курортной гостинице, то она будет размещена на

значительном расстоянии от пляжей или горнолыжных

трасс, в зависимости от типа курорта.

Часто обслуживание ограниченного уровня пред-

лагается в государственных гостиничных предприя-

тиях, а также во многих санаториях, профилактори-

ях и т. д.




1.2.4.5. Системы классификации отелей

Впервые система классификации гостиничных пред-

приятий появилась в США в начале 60-х годов в придо-

рожных отелях для автомобилистов. Это было обуслов-

лено тем, что рекламные агентства изъявили желание

определить сектор гостиниц, в которых останавливают-

ся наиболее солидные клиенты, и размещать свою ре-

кламу именно там, а не во всех отелях. Сегодня класси-

фикация гостиниц применяется для удобства туристов.

Зная класс гостиницы, клиенту легче определить, какой

именно отель наиболее соответствует его требованиям.

Наибольшего распространения в мировой туристи-

ческой индустрии достигла так называемая «звездная»

классификация, разработанная и сертифицированная

специально для французских отелей.

С 2006 года в Великобритании принят Националь-

ный стандарт качества и отменены все существовав-

шие до этого виды классификации гостиниц. Соглас-

но положениям Национального стандарта качества все

действующие гостиницы обязаны до 2008 года пройти

утвержденную новую классификацию. Гостиницы бу-

дут классифицированы на категории от одной до пяти

звезд.

Использование «звезд» как знака соответствия го-стиницы определенной категории без подтверждения ее в установленном действующим законодательством порядке запрещается.

В России с 2003 года введена Государственная си-

стема классификации гостиниц и других средств раз-

мещения, которая была одобрена распоряжением пра-

вительства России от 15.07.2005 №1004-р. Приказ

Федерального агентства по туризму от 21.06.2005 №86

«Об утверждении системы классификации гостиниц и

других средств размещения» зарегистрирован в Миню-

сте (регистрационный номер 6991 от 09.09.2005).

Ростехрегулирование рекомендовало ее к приме-

нению как единую на территории России в связи с от-

меной действия на основании Приказа Госстандар-

та России №129-СТ от 05.07.06 ГОСТа Р 28681.4-95

«Туристско-экскурсионное обслуживание. Классифика-

ция гостиниц».

Этот стандарт в качестве международного был дей-

ствителен в Украине до 2003 года.

Основными целями российской Системы классифи-

кации гостиниц и других средств размещения являются:

1.2.4.5

НАЦИОНАЛЬНЫЙ

СТАНДАРТ КАЧЕСТВА




1.2.4.6

обеспечение соблюдения стандартов обслуживания •

и стабильности качества услуг, предоставляемых в

гостиницах и других средствах размещения;

гармонизация критериев классификации гостиниц и •

других средств размещения в Российской Федерации

с рекомендациями Всемирной туристской организа-

ции (ВТО) и существующей зарубежной практикой;

дифференциация гостиниц и других средств разме-•

щения в зависимости от ассортимента и качества

предоставляемых услуг;

оказание помощи потребителю в компетентном вы-•

боре гостиницы и другого средства размещения;

обеспечение потребителя достоверной информаци-•

ей о том, что категория гостиниц и других средств

размещения подтверждена результатами классифи-

кации и соответствует критериям, установленным в

нормативных документах, принятых в Системе;

повышение конкурентоспособности гостиниц и дру-•

гих средств размещения;

содействие увеличению туристского потока и до-•

ходов от въездного и внутреннего туризма за счет

укрепления доверия российских и иностранных по-

требителей к объективности оценки предоставляе-

мых гостиниц и других средств размещения.

1.2.4.6. Классификация средств разме-

щения в Украине

На сегодняшний день в Украине принята схема клас-

сификации гостиниц в соответствии с их звездностью,

которая учитывает систему классификации Всемирной

туристической организации и действующие требова-

ния к гостиницам разных категорий некоторых евро-

пейских стран.

Согласно требованиям Национального стандарта

ДСТУ 4269 «Послуги туристичні. Класифікація готелів»

в гостинице с одной «звездой» должны быть: отдельный

от служебного вход для гостей; автостоянка, количе-

ство мест на которой не менее 20% от количества но-

меров (для мотелей – 100%); лифт (в здании высотой

более четырех этажей); санузлы (унитаз, умывальник,

душ или ванна) не менее чем в 25% номеров (в новых

гостиницах – 100%); служба приема с зоной для отды-

ха и ожидания, а также комната бытового обслужива-

ния. Не менее 60% номерного фонда в такой гостини-

СХЕМА

КЛАССИФИКАЦИИ

ГОСТИНИЦ

ГОСТИНИЦА*




це составляют одно- и двухместные номера. Площадь

1-комнатного одноместного номера без санузла, лод-

жий и балкона должна быть не менее 8 м2, а 1-комнат-

ного двухместного – не менее 10 м2.

В гостинице с двумя «звездочками» повышаются

требования к метражу жилой комнаты (соответствен-

но – 9 м2 и 12 м2), а также обязательно наличие хотя бы

одного предприятия питания (ресторана, кафе, столо-

вой или закусочной). Санузлы должны быть уже в 50%

номеров (в новых гостиницах – 100%), а количество од-

но- и двухместных номеров – составлять не менее 80%

номерного фонда.

Требования для трехзвездочной гостиницы еще более

жесткие. Это и зал для проведения культурных или дело-

вых мероприятий с аудио- и видеооборудованием, парик-

махерская (при количестве номеров более 50), ресторан

или кафе с количеством мест не менее 75% от количества

мест в гостинице, свободное владение персоналом службы

приема английским и еще одним иностранным языком.

В пятизвездочной гостинице, кроме сауны, ресто-

рана с несколькими залами и парикмахерской высшей

категории (все это предусмотрено и в четырехзвездоч-

ной) должны быть медицинский кабинет, плаватель-

ный бассейн с сауной, дополнительный бар в зоне при-

ема. Площадь одноместных 1-комнатных номеров – не

менее 14 м2, а двухместных – 16 м2 и более.

ГОСТИНИЦА**

ГОСТИНИЦА***

ГОСТИНИЦА*****

Мнение экспертаОбязательная сертификация гостиничных услуг, предостав-

ляемых субъектами туристической деятельности, проводит-

ся на основании:

• Закона Украины «О туризме» №324/95-ВР от 15.09.1995;

• Приказа Госпотребстандарта Украины от 01.02.2005

№ 28, зарегистрированного в Минюсте Украины 04.05.2005

№ 466/10746 «Об утверждении Перечня продукции, подле-

жащей обязательной сертификации в Украине».

Обязательная сертификация гостиничных услуг (услуг

средств размещения) проводится на соответствие требова-

ниям безопасности, установленным в ДСТУ 4268:2003

«Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги».

Также может быть проведена сертификация услуг на соот-

ветствие требованиям категории, установленным в ДСТУ

4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів» с

присвоением категории * – ***** (от одной до пяти звезд).




Для присвоения гостинице соответствующей катего-

рии необходимо провести сертификацию. Порядок про-

ведения сертификации включает следующие этапы:

предоставление заявки на сертификацию (гости-•

ничные услуги, услуги питания) с указанием назва-

ний услуг и кодов ГКПП. Опросная анкета (гости-

ничные услуги, услуги питания) оформляется как

приложение к заявке. При сертификации услуг раз-

мещения предусмотрено проведение работ по двум

схемам сертификации, услуг питания – по трем. От

схемы сертификации зависит объем проведения ра-

бот и срок действия сертификата соответствия;

предварительная оценка процесса предоставления •

услуг;

проверка и оценка услуг, предоставляемых средства-•

ми размещения;

оформление результатов проверки;•

технический надзор за предоставлением сертифи-•

цированных услуг;

информирование о результатах сертификации услуг. •

Приказом Госкомитета Украины по вопросам тех-

нического регулирования и потребительской политики

от 03.09.2007 №207, зарегистрированном Минюстом

Украины 27.12.2007 №1418/14685, введены в действие

новые Правила обязательной сертификации услуг по

временному размещению (проживанию).

Согласно требованиям действующего законодатель-

ства Украины обязательной сертификации на соответ-

ствие требованиям безопасности для жизни и здоровья

людей, защиты их имущества и охраны окружающей

территории подлежат все услуги по временному раз-

мещению (проживанию), которые предоставляются

как юридическими, так и физическими лицами, в том

числе: услуги гостиниц и аналогичных средств разме-

щения, кемпингов, туристических баз, центров и до-

мов отдыха, детских и студенческих лагерей, санатор-

ных предприятий оздоровительного характера, услуги

по сдаче в аренду меблированных помещений на корот-

кий период, предоставлению спальных мест в спальных

вагонах, круизных судах и других транспортных сред-

ствах. Это сертификация на соответствие всем обяза-

тельным требованиям вышеупомянутого ДСТУ 4268.

Сертификация услуг размещения на подтверждение

соответствия гостиницы или аналогичного средства

размещения требованиям определенной категории со-

гласно ДСТУ 4269 проводится добровольно.

ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ

СЕРТИФИКАЦИИ



АПРЕЛЬ, 2009

СЕРТИФИКАТ

СООТВЕТСТВИЯ

Сертификат соответствия услуг по временному раз-

мещению (проживанию) обязательным требованиям

нормативных документов и требованиям к определен-

ной категории выдается на три года.

Сертификат соответствия услуг по временному раз-

мещению (проживанию) обязательным требованиям

нормативных документов и требованиям к определен-

ной категории сроком действия до 5 лет выдается в том

случае, если предприятие предварительно разработало,

внедрило и сертифицировало систему управления каче-

ством по международному стандарту ISO 9001.

Но несмотря на то, что эти два вида сертификации

практически идентичны, и вас больше интересует толь-

ко сертификация на подтверждение определенной ка-

тегории гостиницы, в любом случае необходимо прой-

ти сертификацию на соответствие всем обязательным

требованиям нормативных документов.

Полный текст Правил обязательной сертификации

услуг по временному размещению (проживанию) пред-

ставлен в Приложении 1.4.

1.2.4.7. Международная классификация

номеров

Информация, предоставляемая отелем своим посе-

тителям, должна быть понятной и удобной. У многих

иностранных клиентов названия категорий номеров,

принятые в Украине, зачастую вызывают недоумения,

даже несмотря на то, что в 2006 году принят националь-

ный стандарт ДСТУ 4527:2006 «Услуги туристические.

Средства размещения. Термины и определения», в кото-

ром четко обозначены категории номеров, койко-мест

и распределение тарифов. Ниже представлен стандарт-

ный список терминов и определений, принятых в миро-

вой практике. Конечно, имеются некоторые различия,

но в целом во многих отелях они идентичны.

ОB (only bed) – только размещение.

BB (bed end breakfast) – размещение и завтрак.

HB (half board) – размещение, завтрак, ужин.

FB (full board) – размещение, завтрак, обед, ужин.

AI (all inclusive) – размещение и питание по системе

все включено (завтрак, обед, ужин, алкогольные и без-

алкогольные напитки местного производства).

SGL (single) – одноместное размещение.

DBL (double) – двухместное размещение.

1.2.4.7



АПРЕЛЬ, 2009

TRPL (triple) – трехместное размещение

Suite – размещение в номере люкс.

Family room – размещение в номере люкс с отдельны-

ми комнатами.

Extra Bed – дополнительная кровать.

Chi (child) – ребенок.

Ad (adult) – взрослый.

SV (Sea View) – номер с видом на море.

Double twin – номер с двумя кроватями.

King size – номер с одной большой кроватью для се-

мейной пары.

Triple – номер с двумя кроватями и диванчиком для

ребенка.

Single – номер таких же размеров, как и double twin,

но с одной кроватью. Иногда одиночек поселяют в двух-

местный номер. В этом случае его плата возрастает.

Этот вариант называется «double for single use».

Junior suite – двухместный однокомнатный номер

улучшенной планировки.

De luxe – такой же номер, но с более дорогой обста-

новкой.

Suite – номер с гостиной и спальней, оборудован-

ный мебелью и оснасткой высокого качества.

Business – большой номер с наличием компьютера и

факса, предназначенный не только для отдыха, но и ра-

боты.

Family studio – номер для семьи с двумя смежными

комнатами.

President – самые роскошные номера гостиницы, не-

сколько спален, кабинет, два-три туалета.

Тип номера:

DBL – двухместный номер.

SGL – одноместный номер.

TRL – трехместный номер.

EXB – дополнительная кровать.

CH – ребенок повзрослее.

ch – маленький ребенок.

Тип размещения:

ROH – без уточнения размещения.

MB – основное здание.

BG – бунгало.

De Luxe – номера повышенной комфортности.

Superior – комната большего размера, чем стан-

дартная.

Chale – проистройки к основному зданию.

Mini-suite – маленький сьют.



АПРЕЛЬ, 2009

Sea view – вид на море.

Ex. suite – сьюты с двумя спальнями.

Suite – двухкомнатный номер.

Garden view – номер с видом на сад.

Studio – номер больше стандартного.

City view – номер с видом на город.

Beach room – комната с видом на пляж.

Dune view – номер с видом на песок.

Dune room – комната с видом на дюны.

Lagoon room – комната с видом на бассейн.

Pavilion – название корпуса.

Mountain view – номер с видом на горы.

Room – размещение в однокомнатном номере.

Sport-Area – название корпуса.

Pool view – номер с видом на бассейн.

Land view – номер с видом на землю.

Front-1 – береговая линия.

Standart Room – Стандартная комната

Питание:

ВB – завтраки.

HB – полупансион.

FB – полный пансион.

All inc – питание в течение дня, включая напитки.

Каждая гостиница по своему усмотрению выбирает

категорию, но если отель планирует выходить на меж-

дународный рынок, продавать свои услуги через систе-

му GDS, основные понятия и терминология должны

быть представлены в предложениях для потенциаль-

ных клиентов.


1.3Функциональные зоны отеля

ОКТЯБРЬ, 2010

1.3.2.3.1. Критерии выбора гостиничной

мебели

Подходящую гостиничную мебель необходимо вы-

бирать очень внимательно и требовательно, ведь она, в

отличие от предметов комнатной обстановки, изготов-

ленных на заказ, имеет целый ряд существенных осо-

бенностей.

Разработкой интерьерного решения отелей, в т. ч

подбором мебели, занимается оператор, который де-

монстрирует владельцу фотографии и эскизы по кон-

цепции и стилю оформления отдельных помещений.

Одобренный дизайн-проект передается дизайнерам и

технологам, благодаря которым от абстрактного рисун-

ка процесс переходит к реальным предметам с опреде-

ленными спецификациями. Например, согласно стан-

дартам популярного бренда отеля категории «четыре

звезды» каждый номер оборудуется: двумя полутора-

спальными кроватями со спинкой или одной двуспаль-

ной; одной кушеткой и оттоманкой; одним торшером;

одним столом с офисным стулом или круглым столом

с двумя мягкими стульями; тремя настольными лампа-

ми; как минимум двумя картинами на стенах. Кушетки

должны быть обтянуты мягкой тканью и соответство-

вать размерам по глубине и ширине. Для кроватей дей-

ствует стандарт, в частности, по размеру, материалу и

количеству пружин.

Следующим шагом в меблировке отеля станет поиск

потенциального поставщика. Опытный оператор, как

правило, рекомендует несколько профильных компа-

ний. Например, в Украине и России в конкурсе на пра-

во оснащения гостиницы как международного бренда,

так и местного значения, рассматриваются предложе-

ния от двух до пяти поставщиков. На Западе – не менее

пяти. В финале сравнивают предложения двух претен-

дентов. Выигравший конкурс поставщик представля-

ет образцы материалов, отвечающие заявленным тре-

бованиям. Оператор вправе их протестировать для

определения их качества. Если образцы получили одо-

брение, начинается разработка конструкторской до-

кументации и изготовление пилотных экземпляров по

рекомендациям заказчика. А ему, в свою очередь, необ-

ходимо указать максимум деталей будущего интерье-

ра для наиболее точного воплощения концепции, как-

то: цвет покрытия, особенности материала (например,

материал определенной толщины от конкретного из-

1.3.2.3.1

ВЫБОР

ПОСТАВЩИКА



готовителя), функциональную сочетаемость с другими

элементами оснащения помещения (двери, текстиль,

стилистика отеля в целом).

Стоит отметить, что оснащение отелей – весьма кро-

потливая и сложная работа. Тем не менее, и заказчик,

и поставщик в итоге получат хорошие дивиденды. Во-

первых, быть официальным поставщиком отелей очень

выгодно – можно оптимизировать собственные расхо-

ды и предложить заказчику технологически «обкатан-

ные» модели по приемлемей цене. Во-вторых, часто

бизнес-репутация взаимодействующих сторон позволя-

ет закрепить положительный имидж обеих компаний

за счет ко-брендинга. Чем выше категория объекта, тем

больше требований к поставщику и его возможностям.

Например, отелям категории «пять звезд» нужны не

просто поставки мебели, но и оснащение объекта «под

ключ». Безусловно, при этом все составляющие подби-

раются строго по дизайн-проекту заказчика. Если же

речь идет об отелях эконом-класса, оператор может от-

дельно порекомендовать разных производителей: изго-

товителя мебели и поставщика текстиля и осветитель-

ных приборов.

Критериями выбора поставщика являются:

Стабильность и надежность компании, известность •

на рынке, рекомендации партнеров. Стабильность –

признак мастерства. Конечно, нет ничего проще,

чем создать один безупречный по качеству гости-

ничный номер, зато гораздо сложнее воспроизвести

это качество десятки и сотни раз. В данном случае

«кустарные» и «маломощные» производители техни-

чески не в состоянии обеспечить стабильно высокий

уровень продукции.

Продукция поставщика.• Важно оценить:

соответствие мебели для гостиниц мировым •

стандартам;

соответствие возможностей поставщика техни-•

ческим и конструкторским задачам проекта.

Цена• является очень важным, но не основным кри-

терием после того, как оператор убедится в надеж-

ности поставщика и соответствии его продукции

стандартам бренда. Не менее существенными явля-

ются также преимущества и потребительская цен-

ность предлагаемого интерьерного решения.

Гарантийные условия. • Изготовитель обязан гаран-

тировать соответствие мебели рекомендациям при

соблюдении условий транспортирования, хранения,

КРИТЕРИИ

ВЫБОРА

ПОСТАВЩИКА




сборки (мебель, поставляемая в разобранном виде),

эксплуатации. Минимальный гарантийный срок экс-

плуатации мебели для номеров и общественных по-

мещений – не менее 36 месяцев. Гарантийный срок

обслуживания – не менее 10 лет. Изготовитель так-

же обеспечивает выпуск заменяемых элементов из-

делия в течение гарантийного срока обслуживания

для проведения ремонта мебели.

Основные требования операторов к мебели для го-

стиниц:

Долговечность и устойчивость к воздействию:•

1) антивандальность, или стойкость к появлению цара-

пин, трещин, «стертостей» наповерхности;

2) влагостойкость покрытия;

3) срок годности покрытия и деталей мебели должен

составлять не менее трех лет с учетом интенсивной

эксплуатации;

4) при конструировании предметов мягкой мебели долж-

ны учитываться такие факторы, как: мягкость поверх-

ности, эластичность, несущая способность и долговеч-

ность (включая устойчивость к расшатыванию).

Ремонтопригодность. • Мебель для гостиниц констру-

ируется таким образом, чтобы поврежденные эле-

менты можно легко заменить аналогичными. Как

правило, детали отделяются и транспортируются, а

поверхность предусматривает возможность повтор-

ного нанесения защитного покрытия.

Безопасность для здоровья гостей.• Мебель для гости-

ниц допускается к производству, реализации и исполь-

зованию только после подтверждения ее соответствия

правилам безопасности для мебельных производств,

утвержденным в установленном порядке.

Экологическая безопасность. • Массовую долю выде-

ляемых летучих веществ рекомендуется определять

в соответствии с требованиями национальных ГО-

СТов. Характеристику вредных компонентов при-

водят в нормативной и технической документации

(НД и ТД), где указывают:

наименование вредных компонентов, входящих •

в состав материалов, применяемых для покрытия

поверхностей мебели, их класс опасности;

пути поступления в организм и характер дей-•

ствия наиболее вредных компонентов при ис-

пользовании и горении;

средства индивидуальной защиты проживающих •

и сотрудников гостиниц.

ТРЕБОВАНИЯ

К МЕБЕЛИ ГОСТИНИЦ




Пожарная безопасность.• Характеристику пожароо-

пасных компонентов приводят в НД и ТД, в которую

входят следующие показатели:

температура воспламенения;•

температура самовоспламенения;•

температурные пределы распространения пламени.•

Общая безопасность при контакте с мебелью.• На ме-

бели не допускается наличие острых и прямых углов.

Края должны иметь ударопрочную и травмобезопас-

ную кромку. Рекомендуется использование метода

«постформинг» (сглаживание, закругление торце-

вых кромок) по европейским стандартам, чтобы за-

щитить мебель от сколов и повреждений.

Основные требования к материалам для производ-

ства чехлов, драпировок мебели такие:

жесткость, прочность, долговечность, износостой-•

кость волокон;

низкая воспламеняемость;•

способность не распространять пламя;•

выделение при горении минимального количества •

тепла, дыма и токсичных газов;

для синтетических материалов – разрешение к при-•

менению органами санитарно-эпидемиологического

надзора Украины.

Для изготовления мебели не допускается применять

клеевые материалы, способные вызвать изменение цве-

та поверхнocтей с защитно-декоративным покрытием.

Детали из древесно-стружечных плит с необлицо-

ванными или не имеющими защитно-декоративных

или защитных покрытий поверхностями не допускает-

ся применять для изготовления мебели, кроме:

невидимых поверхностей в сопрягаемых соедине-•

ниях;

oтвepcтий в местах установки фурнитуры;•

щитов, остающихся открытыми при установке на-•

кладной задней стенки.

Зеркала для мебели и стеклоизделия должны соот-

ветствовать национальным ГОСТам или другой дей-

ствующей нормативно-технической документации.

Для удобства ухода за мебелью производитель обя-зан предусмотреть следующее:

устойчивость покрытия поверхностей к влажной •

уборке и обработке полирующими средствами;

поверхность мебели не должна быть перенасыщена •

декоративными элементами, усложняющими убор-

ку пыли и иных загрязнений;

ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

К МАТЕРИАЛАМ




края, кромки, стыки и поверхности мебели должны •

быть герметично проклеены;

конструкция мебели должна обеспечивать быстрый •

доступ к труднодоступным местам, требующим каж-

додневной уборки;

мебель не должна загромождать проходы;•

не следует оставлять место между шкафом и по-•

толком. Лучше отдавать предпочтение встроенным

шкафам, позволяющим максимально использовать

ограниченное пространство помещения;

конструкция кровати не должна допускать свободно-•

го пространства между стеной и спальным местом;

с трех сторон кровати необходимо обеспечить сво-•

бодный проход, позволяющий осуществлять уборку.

1.3.2.3.2. Концепция гостиничной кровати

Общеизвестный факт, что гостиничная кровать

должна быть на порядок прочнее, практичнее и устой-

чивее бытовых аналогов. Концепция долговечности

диктует и конструктивные решения.

Так, в некоторых гостиницах изголовье кроватей при-

крепляют к стене, а не к самому каркасу. Есть несколько

причин для этого. Во-первых, это облегчает вес кровати,

сохраняя визуально привычную композицию кровати с

изголовьем. Во-вторых, обеспечивает кровати большую

прочность. Стык основы и изголовья – своеобразная зо-

на риска, это рычаг на излом, поскольку, двигая кровать,

руками, как правило, упираются именно в изголовье. Да-

же изголовье толщиной 25 мм, притянутое болтами к ме-

таллокаркасу из профиля 20х40 мм, можно выломать.

Многие детали кроватей изготавливаются легкосъем-

ными, чтобы в случае порчи или износа можно было за-

менить не всю конструкцию, а лишь отдельные панели.

А в одноместных кроватях предусматривают приспосо-

бления, с помощью которых в случае необходимости две

кровати можно сдвинуть и скрепить вместе.

Облегчить уборку также сможет то, что между стеной

и кроватью не должен оставаться зазор, а с трех сторон

от кровати необходимо обеспечить свободный проход.

Выбор изголовья для кровати зависит от вида и ка-

тегории отеля.

Качество спального места в первую очередь зависит

от двух основных элементов: основания и матраса. Су-

ществует два основных варианта кровати:

1.3.2.3.2

ПРОДЛЕНИЕ ЭКСПЛУАТАЦИИ

КРОВАТИ

ВЫБОР ИЗГОЛОВЬЯ

ДЛЯ КРОВАТИ


Стратегическое планирование 2.4МАРКЕТИНГ ГОСТЕПРИИМСТВА


2.4.2. Сегментирование и

позиционирование

Удовлетворить всех клиентов на большинстве рын-

ков практически невозможно. Поэтому компании вы-

нуждены оставлять стратегию массового маркетинга в

пользу сфокусированных стратегий.

Перед определением целевой аудитории гостиницы,

необходимо произвести ее сегментацию. Она подразу-

мевает разделение всего потребительского рынка на

отдельные группы, которые будут включать потребите-

лей с одинаковыми либо схожими требованиями, пот-

ребностями и поведенческими или мотивационными

характеристиками. Это даст возможность определится

в выборе маркетинговой стратегии

Единого способа сегментации рынка нет. Специа-

листам по маркетингу приходится пользоваться разны-

ми критериями и методами, используя их по отдельнос-

ти или вместе.

Сегментирование потребительского рынка происхо-

дит в основном по следующим переменным:

2.4.2

Критерии Типичная разбивка

Ãåîãðàôè÷åñêèå

ÐåãèîíÃîðîä èëè ìåãàïîëèñÏëîòíîñòü íàñåëåíèÿÊëèìàò

Äåìîãðàôè÷åñêèå

Âîçðàñò Ìîëîæå 6 ëåò, 6–11 ëåò, 12–19 ëåò, 20–34 ãîäà, 35–49 ëåò, 50–64 ãîäà, ñâûøå 65 ëåò

Ïîë Ìóæñêîé, æåíñêèéÊîëè÷åñòâî ÷ëåíîâ ñåìüè 1–2 ÷åë., 3–4 ÷åë., ñâûøå 5 ÷åëîâåê

Æèçíåííûé öèêë ñåìüè

Ìîëîäûå, íå ñîñòîÿùèå â áðàêå; ìîëîäûå ñåìüè áåç äåòåé; ìîëîäûå ñåìüè ñ ìëàäøèì ðåáåíêîì äî 6 ëåò; ìîëîäûå ñåìüè ñ ìëàäøèì ðåáåíêîì ñòàðøå 6 ëåò; ñåìüè ñòàðøåãî âîçðàñòà ñ äå-òüìè; ñåìüè ñòàðøåãî âîçðàñòà áåç äåòåé ìëàä-øå 18 ëåò; îäèíîêèå ïîæèëûå ëþäè; äðóãèå

Äîõîä Âûñîêèé, îáåñïå÷åííûé, ñðåäíèé, íèçêèé

Ðîä çàíÿòèé

Ëþäè óìñòâåííîãî òðóäà è òåõíè÷åñêèå ñïå-öèàëèñòû; ìåíåäæåðû, äèðåêòîðà, âëàäåëüöû; êëåðêè è ïðîäàâöû; ðåìåñëåííèêè, ðóêîâîäèòå-ëè ñðåäíåãî çâåíà; êâàëèôèöèðîâàííûå ðàáî-÷èå; ôåðìåðû; ïåíñèîíåðû; ñòóäåíòû; äîìîõî-çÿéêè; áåçðàáîòíûå

Îáðàçîâàíèå Íà÷àëüíàÿ øêîëà è ìåíåå; íåïîëíàÿ ñðåäíÿÿ øêî-ëà; ñðåäíÿÿ øêîëà; íåïîëíîå âûñøåå; âûñøåå

Стратегическое планирование2.4

МАРКЕТИНГ ГОСТЕПРИИМСТВА


Ðåëèãèîçíûå óáåæäåíèÿ

Íàöèîíàëüíîñòü

Ïñèõîãðàôè÷åñêèå

Ñîöèàëüíûé êëàññ

Íèçøèé ñëîé íèçøåãî êëàññà; âûñøèé ñëîé íèç-øåãî êëàññà; ðàáî÷èé êëàññ; ñðåäíèé êëàññ; âû-ñøèé ñëîé ñðåäíåãî êëàññà; íèçøèé ñëîé âû-ñøåãî êëàññà; âûñøèé ñëîé âûñøåãî êëàññà

Ñòèëü æèçíè Îáû÷íûé; ñ âèäîèçìåíåíèÿìè; áîãåìíûé è ò. ä.

Òèï ëè÷íîñòè Ïîêîðíàÿ; îáùèòåëüíàÿ; àâòîðèòàðíàÿ; öåëå-íàïðàâëåííàÿ è ò. ä.

Ïîâåäåí÷åñêèå

Ïîâîä äëÿ ñîâåðøåíèÿ ïîêóïêè Îáû÷íûå ñëó÷àè è îñîáûå ñëó÷àè

Èñêîìûå âûãîäû Êà÷åñòâî, ñåðâèñ, ýêîíîìèÿ äåíåã, ñêîðîñòü

Ñòàòóñ ïîëüçîâàòåëÿÍå ïîëüçîâàòåëü; áûâøèé ïîëüçîâàòåëü; ïîòåí-öèàëüíûé ïîëüçîâàòåëü; íîâûé ïîëüçîâàòåëü; ïîñòîÿííûé ïîëüçîâàòåëü

Èíòåíñèâíîñòü èñïîëü-çîâàíèÿ Ñëàáàÿ; ñðåäíÿÿ; âûñîêàÿ

Ñòåïåíü ïðèâåðæåííîñòè Íèêàêàÿ; ñðåäíÿÿ; ñèëüíàÿ; àáñîëþòíàÿ

Ñòåïåíü ãîòîâíîñòè ïîêóïà-òåëÿ ê âîñïðèÿòèþ òîâàðà

Íå îñâåäîìëåí; îñâåäîìëåí; èíôîðìèðîâàí; çà-èíòåðåñîâàí; èìååò æåëàíèå êóïèòü; ñîáèðàåòñÿ

Îòíîøåíèå ê òîâàðó Âîñòîðæåííîå; ïîëîæèòåëüíîå; áåçðàçëè÷íîå; íåãàòèâíîå; âðàæäåáíîå

Некоторыми исследователями туристского рынка,

особенно в части деятельности туристских операторов

и агентств, приводится следующая сегментация:

Критерии Сегменты спроса

Ñîöèî-äåìîãðàôè÷åñêèå

ÂîçðàñòÌîëîäåæíûé òóðèçì; òóðèçì «ñåíèîðîâ» (ïî-æèëûõ); äåòñêèé òóðèçì; òóðèçì ïî âîçðàñòíûì ãðóïïàì

Ïîë Æåíñêèé òóðèçì; ñìåøàííûé òóðèçì

Ïðîôåññèÿ òóðèñòàÌíîæåñòâî ñåãìåíòîâ ïî ïðîôåññèîíàëüíîìó ïðèçíàêó: ñïåöèàëüíûå òóðû äëÿ ñîòðóäíèêîâ ðàçëè÷íûõ îòðàñëåé ýêîíîìèêè, ïîëèòèêè

Ïðîôåññèÿ ãëàâû ñåìüèÑåãìåíòû ïî ïðèíàäëåæíîñòè ê ðàçëè÷íûì ñîöè-àëüíûì ñëîÿì îáùåñòâà: âûñøèé ìåíåäæìåíò, ñëóæàùèå ñðåäíåãî óðîâíÿ, ðàáî÷èå è ò. ä.

Âåëè÷èíà ïóíêòà ïîñòîÿííîãî ïðîæèâàíèÿ

Áîëüøîé ãîðîä; ìàëûé ãîðîä; ñðåäíèé ãîðîä; ñåëüñêàÿ ìåñòíîñòü

Òèï ñåìüè Òóðèçì îäèíî÷åê; ñåìüè áåç äåòåé; ñåìüè ñ äå-òüìè; ìíîãîñåìåéíûé òóðèçì



Íàöèîíàëüíîñòü Ýòíè÷åñêèé òóðèçì

Ðåëèãèîçíûå óáåæäåíèÿ Ðåëèãèîçíûé òóðèçì

Äîõîä ñåìüè Ñîöèàëüíûé òóðèçì; ëþêñ-òóðèçì; äåøåâûå òó-ðû; ýêñêëþçèâíûå òóðû

Ïñèõîëîãî-ïîâåäåí÷åñêèå

Ìîòèâ ïîåçäêè Ðåêðåàöèîííûé; äåëîâîé; ñïîðòèâíûé; ïîçíà-âàòåëüíûé; êîììóíèêàòèâíûé

Òèï òóðèñòà (ïñèõîëîãè-÷åñêèé ïîðòðåò) Ðàçëè÷íûå êëàññèôèêàöèè

Ñåçîííîñòü Ñåçîí; íå ñåçîí; ìåñÿö ãîäà

Îðãàíèçàöèÿ ïîåçäêè Ñàìîñòîÿòåëüíàÿ îðãàíèçàöèÿ; ÷åðåç òóðèñò-ñêóþ ôèðìó; ÷åðåç ïîñðåäíèêà

Ôîðìà ïîåçäêè Ãðóïïîâàÿ; èíäèâèäóàëüíàÿ

Èñïîëüçóåìûåòðàíñïîðòíûå ñðåäñòâà

Àâòî-; àâèà-; âåëîòóðèçì; àâòîáóñíûé; ìîðñêîé è ðå÷íîé êðóèçíûé; äðóãèå âèäû

Èñïîëüçóåìûå ñðåäñòâà ðàçìåùåíèÿ

Ãîñòèíèöû; ìîòåëè; êåìïèíãè; ÷àñòíûå äîìà è êâàðòèðû; äðóãèå âèäû ðàçìåùåíèÿ

Äëèòåëüíîñòü ïîåçäîêÄëèòåëüíûå (áîëåå 21 äíÿ);êðàòêîñðî÷íûå (2-4 äíÿ),ñðåäíèå (7-14 äíåé) è ò. ï.

Óäàëåííîñòü òóð. öåëè Ðàçëè÷íûå êðèòåðèè ñåãìåíòèðîâàíèÿ

Èñòî÷íèêè

Ñîöèàëüíûé òóðèçì (îòäûõ; ïîåçäêè ìàëîîáåñ-ïå÷åííûõ ñëîåâ íàñåëåíèÿ ñóáñèäèðóþòñÿ ñèñ-òåìîé ñîöèàëüíîãî ñòðàõîâàíèÿ); èíñåíòèâ-òó-ðû (ïîîùðèòåëüíûå ïîåçäêè äëÿ ñîòðóäíèêîâ ôèðìû, èõ ñåìåé, ôèíàíñèðóåìûå ôèðìîé); ñå-ìåéíûé áþäæåò

Êîíñóëüòàíòû è ïîñðåäíè-êè â ïðèíÿòèè ðåøåíèÿ î ñîâåðøåíèè ïîåçäêè

Òóðèñòñêèå áþðî; òóðîïåðàòîðû; çíàêîìûå; ñðåäñòâà ìàññîâîé èíôîðìàöèè è ò. ä.

Для отелей можно представить следующие сегмен-

ты, по которым целесообразно провести анализ и соста-

вить программу стратегических действий:

Маркетинговые сегменты

Ïîåçäêè íà îòäûõ Áèçíåñ-òóðèçì

êóëüòóðíî-ïîçíàâàòåëüíûå; ñ ëå÷åíè-åì; øîïïèíã; â âûõîäíûå äíè; ïðî÷åå

ãðóïïû èíäèâèäóàëû ãðóïïû èíäèâèäóàëû

îðãàíèçîâàííûå òóðèñòû; ãðóïïû äðóçåé (êîìïàíè);

ñåìåéíûå ïàðû ñ äåòüìè; ïàðû áåç äåòåé; èí-äèâèäóàëû îäè-íîêèå

êîðïîðàöèè; àññîöèàöèè

ãîñóäàðñòâåííûå ñëóæàùèå; òîðãîâûå ïðåäñòàâèòåëè; ñëó-æåáíûå êîìàíäèðîâ-êè; ïðî÷åå




Классификация отелей по сегменту рынка приведе-

на в Приложении 4 к главе 1.

Îáðàçíûå íàçâàíèÿ ãðóïï ïîòðåáèòåëåé:«Золотая молодежь» — молодые люди в возрасте от

20 до 30 лет, тратящие свыше $500 в неделю на досуг.

«Серебряная молодежь» — молодые люди в воз-

расте от 20 до 30 лет, подражающие золотой молодежи,

тратящие в несколько раз меньше средств на досуг, в ос-

новном свои кровно заработанные.

«Метросексуалы» — разновидность «золотой и се-

ребряной молодежи». Основная характеристика — пот-

ребление различных самых модных и современных то-

варов. «SMS-поколение» («поколение большого пальца»,

так как для ускорения набора сообщение набирается

большим пальцем) — подростки от 12 до 17 лет, предпо-

читающие общаться посредством мобильного телефона

и тратящие на SMS-переписку до $10 в неделю.

«Новые русские» — узкий социальный слой, пред-

ставители которого характеризуются одновременно

высокой материальной обеспеченностью, образован-

ностью, новым менталитетом и, как следствие, новым

стилем жизни.

«Бобос» (сокр. от bourgeois bohemians) — новая бо-

гема, материально обеспеченная часть общества, ставя-

щая во главу угла саморазвитие и собственную творчес-

кую исключительность. Здесь важнее вкус и собственный

стиль в противовес «яппи», для которых важнее демонс-

трация успехов, богатства и карьеры. Считается быстро-

растущим, но узким и трудно осваиваемым сегментом.

«Молодые профессионалы» — менеджеры средне-

го и высшего звена от 25 до 35 лет. Составляют 2% все-

го населения, поэтому на них ориентируются немногие

компании.

Ýôôåêòèâíîå ñåãìåíòèðîâàíèåДля того чтобы быть эффективным, сегментирова-

ние должно удовлетворять следующим условиям:

дифференцированная реакция;•

достаточная величина;•

измеримость;•

доступность.•

Äèôôåðåíöèðîâàííàÿ ðåàêöèÿОсновным условием сегментации является то, что

идентифицированные сегменты должны существенно

различаться по своим мотивационным характеристи-

кам, то есть должны различно реагировать на марке-

тинговую деятельность отеля. Отсюда следует, что ис-

ОБРАЗНЫЕ НАЗВАНИЯ

ГРУПП ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

ЭФФЕКТИВНОЕ

СЕГМЕНТИРОВАНИЕ

ДИФФЕРЕНЦИРОВАННАЯ

РЕАКЦИЯ



пользуемые критерии сегментации должны позволять

максимально проводить различия между сегментами и

свести к минимуму различия внутри одного сегмента.

Следует, однако, уточнить, что условие однородности

не обязательно подразумевает взаимоисключающие ка-

тегории покупателей. Одно и то же лицо вполне может

принадлежать к двум или более сегментам. Услуги или

товары, адресованные различным сегментам, могут быть

приобретены одним и тем же человеком для различных

членов своей семьи, для различных ситуаций потребле-

ния или просто из-за пристрастия к разнообразию.

Äîñòàòî÷íàÿ âåëè÷èíàСегменты потребительского рынка должны быть

достаточно большими, для того чтобы применяемая

маркетинговая стратегия обеспечивала прибыльность

предприятия. Другими словами, маркетинговая деятель-

ность, направленная на привлечение слишком малень-

кого сегмента, может не принести ожидаемого дохода,

или даже быть убыточной.

В этом случае необходимо учитывать не только раз-

мер сегмента по количеству и по частоте покупок, но

также и продолжительность существования. Все сег-

менты подвержены влиянию моды. Поэтому важно

удостовериться, что выделенная совокупность не явля-

ется эфемерной, и будет иметь достаточно долгую эко-

номическую жизнь.

Условие величины подразумевает также выгодное фи-

нансовое выражение в цене, которая будет выгодна изго-

товителю и приемлема для группы целевых покупателей.

ÈçìåðèìîñòüСегмент рынка должен иметь достаточно четкие гра-

ницы по размеру, для того чтобы оценить покупатель-

ную способность потребителей и их основные характе-

ристики в терминах покупательского поведения.

Если сегменты будут иметь слишком размытые чис-

ловые границы, то будет очень сложно определить, под-

ходит выбранный сегмент отелю или нет

Например, очень сложно будет определить сегмент

подростков, пьющих только в знак протеста (например,

против своих родителей). Для этого нужно будет про-

вести большое специальное исследование рынка.

ÄîñòóïíîñòüСегменты должны быть доступны, причем по воз-

можности доступны селективно, чтобы именно на них

можно было бы сконцентрировать усилия в области

коммуникации и продаж.

ДОСТАТОЧНАЯ

ВЕЛИЧИНА

ИЗМЕРИМОСТЬ

ДОСТУПНОСТЬ




Существует два вида доступности:автоселекция покупателей — может являться резуль-•

татом позиционирования товара, свойства которого

выбраны таким образом, чтобы селективно притяги-

вать целевую группу. Она может также быть достиг-

нута благодаря коммуникационной политике — со-

общение может достигать всех, но его содержание

фактически приводит к селекции;

контролируемый охват сегментов — путем сбыта ус-•

луги через точки, наиболее посещаемые целевыми

покупателями, или путем выбора коммуникацион-

ных средств с селективным охватом целевых групп.

Ñòðàòåãèè îõâàòà ðûíêàПо окончании сегментации рынка, необходимо вы-

брать свою целевую аудиторию, на привлечение кото-

рой будет направлена маркетинговая деятельность, и

которая будет приносить основной доход гостинице. На

этой стадии можно выделить три главных стратегичес-

ких направления:

стратегия «недифференцированного маркетинга»;•

стратегия «дифференцированного маркетинга»;•

стратегия «концентрированного (сфокусированно-•

го) маркетинга».

Принимая стратегию «íåäèôôåðåíöèðîâàííîãî ìàðêåòèíãà», отель игнорирует различия между сег-

ментами рынка и решает рассматривать рынок как еди-

ное целое. Он концентрируется, скорее, на том, что есть

общего в потребностях клиентов, а не на их различиях.

Смысл этой стратегии в экономии на производствен-

ных затратах за счет стандартизации, а также на запа-

сах, сбыте и рекламе.

Согласно стратегии «äèôôåðåíöèðîâàííîãî ìàðêå-òèíãà» отель также принимает стратегию полного ох-

вата рынка, но адаптирует программы для каждого сег-

мента.

Такая стратегия позволяет действовать в несколь-

ких сегментах с индивидуальной ценовой, сбытовой и

коммуникационной политикой. Цены продаж будут ус-

танавливаться на базе ценовой чувствительности каж-

дого сегмента.

Такая стратегия требует больших капиталовложе-

ний, так как используется большее количество средств,

ввиду большей масштабности. Ее преимуществом яв-

ляется то, что она позволяет воздействовать на значи-

тельную часть каждого сегмента.

«НЕДИФФЕРЕНЦИРОВАННЫЙ

МАРКЕТИНГ»

СТРАТЕГИИ ОХВАТА РЫНКА

«ДИФФЕРЕНЦИРОВАННЫЙ

МАРКЕТИНГ»



ПримерФранцузская компания «Accor Hotels» работает под двенадца-

тью разными названиями и управляет несколькими марками

и типами отелей. Эти марки включают международные отели

категории 5 звезд («Sofitel»), 3 звезды («Novotel»), 2 звезды

(«Ibis»), гостиницы бюджетного обслуживания («Formula 1»).

Эта сегментация помогла компании «Accor Hotels» открыть

474 отеля во Франции.

Используя данную стратегию, нужно учитывать,

что слишком подробная сегментация приведет к повы-

шенной конкуренции между многочисленными марка-

ми одной компании, которые будут отбивать клиентов

друг у друга.

Стратегия «концентрированного, или сфокусирован-

ного, маркетинга» подразумевает усиленное воздействие

на один или несколько выбранный сегментов рынка.

Это стратегия специализации, которая может быть

основана на определенной функции или на особой груп-

пе потребителей. Она особенно привлекательна для ком-

паний с ограниченными ресурсами либо имеющих силь-

ное конкурентное преимущество.

2.4.2.1 Ïðèìåðû ñåãìåíòèðîâàíèÿ â èíäó-ñòðèè ãîñòåïðèèìñòâà

Творческий подход в области сегментирования от-

елей проявил датчанин Пол Ринкенс, построивший от-

ель для высоких людей. В данном случае единствен-

ным критерием выбора стал физиологический фактор

— рост человека, превышающий два метра. Все в но-

мере расположено выше, чем обычно: умывальник,

зеркало, душ, мебель, сиденье унитаза регулируется

по желанию клиента. Отель почти никогда не пусту-

ПримерСеть гостиниц «Radisson SAS» (4 звезды) с самого открытия

приняла стратегию специализации на деловых туристах из-

за рубежа, предоставляя весь необходимый спектр услуг для

этого сегмента рынка. Загрузка гостиницы достигает высоко-

го уровня, а бронирование номеров происходит заранее.

2.4.2.1




ет, а клиенты очень благодарны за проявленную о них

заботу.

Сегментирование по половому признаку также мо-

жет внести существенные изменения в представлении

отеля и заставить его изменить стратегию.

В 1970-х годах начался бурный рост занятости женщин

в бизнесе, и, как следствие, они увеличили долю коман-

дированных. Это заставило гостиничные корпорации из-

менить оформление баров в фойе, спортзалов, появились

фены в номерах, их стены приобрели более светлые тона,

улучшилось освещение ванных комнат и зеркал.

Американское брачное агентство “The Marriage Con-

nection” решило использовать принципы демографи-

ческой сегментации, основываясь на следующем де-

лении: одинокий и желающий найти себе спутника

жизни — для американских мужчин, и одинокая и мо-

лодая — для русских девушек. Форма предлагаемого на

рынке продукта была выбрана в виде речного круиза по

маршруту Москва — Санкт-Петербург. На борт пригла-

шены 50 одиноких американцев и 100 пассажирок-рос-

сиянок. Минимальная стоимость круиза — $ 3895.

Гостиница Claire Tappan вблизи горнолыжного курор-

та в США была построена в 1930-е годы. Ее гости всегда

представляли собой разные возрастные группы с разным

уровнем дохода, но их всех объединял психографичес-

кий портрет — общий интерес к фотографии и природе.

Стиль жизни и социальный класс определил сегмент

будущих клиентов отеля «Палас Версаче», построенного

в 2000 году в Австралии. Расчет был сделан на поклонни-

ков творчества великого кутюрье, которые не смогут ос-

тавить без внимания отель, выдержанный в стиле вели-

кого мастера. Отель призван воплотить в себе идею Дж.

Версаче — создание мира наслаждений.

Чаще всего используется сегментация по демографи-

ческому и психографическому принципу, поскольку эти

критерии легче всего определить. Экономическая и со-

циальная информация непосредственно доступна из

официальных источников (статистика, органы социаль-

ного страхования, общества потребителей и т. д.). Со-

здаются новые сегменты рынка — пожилых людей, не-

полных семей (холостяков, вдов, разведенных, семей с

одним родителем), семей с двумя работающими взрос-

лыми, работающих женщин.

Также в гостиничном бизнесе используется сегмента-

ция по обстоятельствам, толкающим людей на приобре-

тение гостиничных услуг.

ОБСТОЯТЕЛЬСТВА

ПОКУПКИ



К примеру, таким обстоятельством может быть свадебное

путешествие. В некоторых отелях апартаменты специально

ориентируются на прием новобрачных — все окружение на-

поминает об особом предназначении этих апартаментов.

В интерьере предусмотрены все детали — ванная в

форме сердца, фонтанчики в виде бокала для шампан-

ского, живые цветы в гостиной и спальне, полог со спу-

скающимися занавесями над кроватью, корзина с фрук-

тами и бутылкой шампанского.

Некоторые отели, ориентированные на прием ново-

брачных, предлагают проведение торжественной цере-

монии бракосочетания, проводящейся в адаптирован-

ном национальном стиле.

В сегментировании по выгодам необходимо выявить

ценность, которую ищет в услуге покупатель, т. е. его моти-

вационный фактор. В гостиничной индустрии можно вы-

делить очевидные ценности — «экономия», «символизм»,

«качество», «удобство», «особенность», «разнообразие».

2.4.2.2 Ïîçèöèîíèðîâàíèå è äèôôåðåíöèàöèÿ

После выбора целевого сегмента (или сегментов) ком-

пания должна решить, какую позицию ей следует занять

в каждом из выбранных сегментов. Позиционирование

определяет характер восприятия компании целевыми по-

купателями.

Ïîçèöèîíèðîâàíèå ìîæåò ïðèíèìàòü äâå îñíîâíûå ôîðìû:

поиск свободной рыночной ниши;•

демонстрация отличительного преимущества.•

Ýòàïû ïîçèöèîíèðîâàíèÿПроцесс позиционирования состоит из 8 этапов (см.

схему 1).

ÑåãìåíòàöèÿОсновной метод поиска рыночной ниши — сегмен-

тация потребителей.

Ñåãìåíòàöèÿ äåëèòñÿ íà äâà òèïà:сегментация по критериям, выдвинутым заранее до •

процесса исследования или опроса;

сегментация после опроса, когда основные крите-•

рии установить заранее невозможно.

Èçó÷åíèå ïîòðåáèòåëüñêèõ ïðåäïî÷òåíèéОпределившись с основными сегментами, необходи-

мо изучить предпочтения потребителя в каждом из сег-

ментов.

СЕГМЕНТИРОВАНИЕ

ПО ВЫГОДАМ

2.4.2.2

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ

ЭТАПЫ

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЯ

ИЗУЧЕНИЕ

ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ

ПРЕДПОЧТЕНИЙ




В первую очередь, необходимо определить мотива-

ционные факторы. Другими словами, нужно узнать, ка-

кие обстоятельства и факторы толкают клиента на при-

обретение товара или услуги.

Изучение мотивов проводят с использованием глу-

бинных интервью или фокус–групп.

Ñõåìà 1. Ýòàïû ïðîöåññà ïîçèöèîíèðîâàíèÿ

Â ïðîöåññå èññëåäîâàíèé âûÿâëÿþòñÿ:традиции использования товара/услуги;•

ассоциации, возникающие при произнесении назва-•

ния товара (названия Вашей гостиницы);

как принимается решение о покупке (участники и •

их роли в процессе покупки);

наиболее важные качественные характеристики то-•

вара, влияющие на выбор покупателя;

отношение к новым товарам;•

неудовлетворенные потребности.•

По результатам исследований определяются отличи-

тельные преимущества, которые могут привлечь пот-

ребителей и позиция товара. Причина, по которой пот-

ребитель приобретает товар, может быть положена в

основу рекламы, или стать идеей для рекламного слога-

на. В результате исследований рождаются уникальные

позиции, которые обеспечивают предприятию конку-

рентные преимущества на долгие годы.

3. Èçó÷åíèå ïîçèöèé êîíêóðåíòîâ â ñåãìåíòàõ

2. Èçó÷åíèå ïîòðåáèòåëüñêèõ ïðåäïî÷òåíèé ïî ñåãìåíòàì

4.1 Ðàçðàáîòêà ïðîäóêòà

4. Ïîèñê ñâîáîäíîé ðûíî÷íîé íèøè

5. Âûáîð öåëåâîãî ñåãìåíòà

6. Äèôôåðåíöèàöèÿ ïðåäëîæåíèÿ ôèðìû

7. Ïîçèöèîíèðîâàíèå

8. Ðàçðàáîòêà ñëîãàíà

1. Ñåãìåíòàöèÿ



Слоган создает ассоциацию с определенными чувс-

твами, эмоциями, явлениями, ситуациями из жизни и

т. п. Образы, используемые в рекламе, также создают

общее ощущение и восприятие марки.

Èçó÷åíèå ïîçèöèé êîíêóðåíòîâДанный этап предполагает выявление сегментов, на

которые ориентируются конкуренты (товары–аналоги

и товары–заменители).

Для этого можно использовать результаты опроса

потребителей о предпочтениях торговых марок.

Определить позиции конкурентов помогут также их

рекламные слоганы (на кого они рассчитаны) или рек-

ламные материалы конкурентов, где обычно заявлены

особые притязания компании на определенных потре-

бителей.

Ïîèñê ñâîáîäíîé ðûíî÷íîé íèøèЕсли на рынке имеется ниша — сегмент, который не

является целевым рынком компаний конкурентов то, как

правило, к этому этапу ее уже можно обнаружить (на-

пример, мини-отель для бизнес-клиентов). Этот сегмент

составляют потребители, потребности которых остались

неудовлетворенными. Неудовлетворенные потребнос-

ти выясняются в процессе сегментации и исследования

потребительских предпочтений.

Ñïîñîáû âûÿâëåíèÿ íåóäîâëåòâîðåííûõ ïîòðåá-íîñòåé:

опросы потребителей;•

экспертные оценки специалистов предприятия;•

экспертные оценки продавцов аналогичных товаров.•

Если на действующем рынке выявлена ниша, то не-

обходимо учитывать, что она недолго будет оставаться

свободной, поэтому следует перейти к этапу «Разработ-

ка продукта для этой ниши». Если же рынок не содер-

жит ниш, то необходимо определится с выбором наибо-

лее привлекательного сегмента из уже существующих.

Âûáîð öåëåâîãî ñåãìåíòàЦелевой сегмент должен обладать тремя основными

характеристиками:

он должен быть емким, то есть приносить максималь-•

ный доход;

требования потребителей этого сегмента не должны •

быть полностью удовлетворены;

конкуренты не должны быть активны в этом сегменте.•

Äèôôåðåíöèàöèÿ ïðåäëîæåíèÿЭтот этап предполагает формирование набора отли-

чительных характеристик продукта, который сможет вы-

ИЗУЧЕНИЕ ПОЗИЦИЙ

КОНКУРЕНТОВ

ВЫБОР

ЦЕЛЕВОГО СЕГМЕНТА

ПОИСК

СВОБОДНОЙ НИШИ

ДИФФЕРЕНЦИАЦИЯ

ПРЕДЛОЖЕНИЯ




годно представить предприятие перед его конкурента-

ми. Дифференциация может касаться как качественных

характеристик товара, его размера, дизайна, так и осо-

бенностей продвижения, обслуживания, оплаты, достав-

ки и т.п., то есть особенностей предложения в целом.

Ïðè âûáîðå ïîçèöèîíèðîâàíèÿ ñëåäóåò ñîáëþäàòü íå-ñêîëüêî óñëîâèé:

оценить потенциальную рентабельность выбирае-•

мой позиции, проявляя подозрительность в отноше-

нии ложных рыночных ниш, созданных рекламными

специалистами;

убедиться в том, что гостиничная марка (услуга) обла-•

дает достаточным потенциалом, чтобы достичь нуж-

ного позиционирования в сознании покупателей;

оценить уязвимость позиционирования (достаточно •

ли ресурсов, чтобы занять и защитить выбранную по-

зицию);

убедиться в согласованности выбранного позицио-•

нирования с другими маркетинговыми факторами:

ценой, коммуникацией и сбытом.

Ïðè ïîçèöèîíèðîâàíèè ñëåäóåò èçáåãàòü íåêîòîðûõ îøèáîê:

перепозиционирование — дается слишком узкое •

представление об отеле;

ПримерВ гостиничной индустрии достаточно трудно ответить на воп-

рос, каковы отличительные свойства (выгоды), действитель-

ные или воспринимаемые, на которые благоприятно реагируют

покупатели. Кроме того, меняются и мода, и мировоззрение,

и предложения конкурентов.

УСЛОВИЯ

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЯ

ПримерВ гостиничном бизнесе основными конкурентными преиму-

ществами отеля могут являться его местоположение, истори-

ческая ценность здания, отличное или близкое к идеальному

состояние материально-технической базы, высокий уровень

качества обслуживания, широкий спектр предоставляемых

услуг, относительно низкий уровень цен и т. д.



недопозиционирование — отсутствие или недоста-•

ток информации об отеле и его услугах на целевом

рынке;

неоднозначное позиционирование — у потребителей •

формируется неоднозначный имидж отеля (обычно

это происходит, когда рекламная компания прово-

дится одновременно под несколькими лозунгами).

Äèôôåðåíöèàöèÿ ïî ôèçè÷åñêèì àòðèáóòàì

Дифференциация по физическим атрибутам, в основ-

ном, предполагает две тенденции — или отель с «ультра-

современной» начинкой (компьютерные технологии,

современный дизайн и т. д.), или «великолепие прошло-

го» (классические отреставрированные отели с велико-

лепной архитектурой и убранством).


ПО ФИЗИЧЕСКИМ АТРИБУТАМ

Пример 1Отель «Националь» рекламирует свой знаменитый номер, где

в начале ХХ века жил еще Ленин. «Савой» знаменит свои-

ми музейными интерьерами и картинами. Вновь построен-

ные отели стараются обратить внимание потребителей на

безупречное состояние своей материально-технической ба-

зы, ее предметный и функциональный аспекты — площадь

и обстановку гостевых номеров, общественных помещений,

техническую обеспеченность отеля и т. д. В данном случае

важную роль могут сыграть даже казалось бы не самые зна-

чительные детали — площадь номера, размер и тип крова-

ти, количество полотенец в ванной комнате, наличие биде,

дополнительного одеяла, спектр технического оборудования

в бизнес-центре отеля, степень оснащенности тренажерами

фитнес-центра, размер бассейна и т. п.

Пример 2Репутация отеля зависит от того, насколько качественные про-

дукты и ингредиенты использует отель при приготовлении

блюд, а также от профессионализма и выдумки поваров. По-

добная дифференциация помогает привлекать внимание орга-

низаторов банкетов, фуршетов, свадеб, конференций, корпо-

ративных вечеров и т. д. «Аэростар», например, позиционирует

себя как отель с лучшей кухней в городе — его два ресторана

в разные годы были признаны лучшими в конкурсах, проводи-

мых московским правительством. На многих рекламных мате-

риалах отеля на первой странице часто помещается не фото-

графия интерьера номера, как можно было бы предположить,

а вид ресторана и приготовленных блюд.




На создание неповторимой атмосферы ориентируют-

ся бутик-отели, принимающие имена выдающихся лич-

ностей или литературных персонажей Бутик-отели рас-

полагаются в исторических зданиях и имеют небольшое

количество номеров. Основной клиентурой таких гости-

ниц являются состоятельные люди, которым необходи-

ма интимная атмосфера. Минимум общественных зон,

номера высочайшего класса, эксклюзивные интерьеры,

небольшие элитные рестораны и индивидуальное обслу-

живание — это то, что отличает бутик-отели от других.

Äèôôåðåíöèàöèÿ ïî ìåñòîíàõîæäåíèþУникальность месторасположения, престижность мес-

та и удобство проезда к отелю помогут создать дополни-

тельную привлекательность и могут оказаться весомым

преимуществом перед конкурентами.

Отель Vista Palace в Монте-Карло рекламирует свое

уникальное местоположение «повисшего на скале», из

номеров которого открывается великолепный и непов-

торимый вид на залив и все побережье. В отеле сущест-

вует несколько номеров, где за счет полностью застек-

ленных стен, нависших над горным склоном, создается

ощущение парения.

Месторасположение отеля — в центре города, близ

аэропорта, при дороге, за городом — традиционно вли-

яет на целевой рынок потребителей.

Для определения качества месторасположения мож-

но воспользоваться следующей таблицей:


ПО МЕСТОНАХОЖДЕНИЮ

ПримерРасположение отеля «Одесса» настолько уникально, что это

трудно представить, «это надо видеть», как говорят в Одес-

се. И, тем не менее, отель находится не возле моря, а непос-

редственно в море в центре Одесской гавани, за Морвокза-

лом. С трех сторон гостиничный комплекс «Одесса» окружают

причалы для пассажирских лайнеров и морских яхт. Вам по-

надобится всего 10 минут, чтобы выйти из отеля и, подняв-

шись по Потемкинской лестнице (которая с исторических

времен считается «крыльцом Одессы»), сфотографировать-

ся у памятника Дюку де Решелье. Еще 5 минут — и вы уже

в центре Дерибасовкой. Всего 30 шагов отделяет отель от

Концертно-выставочного зала на Морвокзале и 50 шагов от

Морской галереи Одесского порта.



Êà÷

åñòâ

î ì

åñòî

ðàñï

îëîæ

åíèÿ

Êðè

òåðè

éÎ

òëè÷

íî(5

)Õ

îðîø

î(4)

Ñðå

äíå(

3)Í

åóäî

áíî(

2)Ï

ëîõî

(1)

Áëè

çîñò

ü ê

öåíò

ðó

ãîðî

äàÌ

åíåå

1 ê

ìÌ

åíåå

4 ê

ì

Ìåí

åå 7

êì

Ìåí

åå 1

0 êì

Áîë

åå 1

0 êì

Áëè

çîñò

ü ê

íàèá

îëåå

ïî

ñåù

àåì

ûì

îáú

åêòà

ìÌ

åíåå

1 ê

ìÌ

åíåå

4 ê

ì

Ìåí

åå 7

êì

Ìåí

åå 1

0 êì

Áîë

åå 1

0 êì

Çàì

åòíî

ñòü

Îáú

åêò

íà á

àçå

ó÷àñ

òêà

ì.á

. îòä

åëüí

î ñò

îÿù

èì

çäàí

èåì

, îòë

è÷íî

ïðî

-ñì

àòðè

âàåì

ûì

ñî

âñåõ

ñò

îðîí

Îáú

åêò

íà á

àçå

ó÷àñ

òêà

ì.á

. îòä

åëüí

î ñò

îÿù

èì

çäàí

èåì

ëèá

î ÷à

ñòüþ

êî

ìïë

åêñà

áîë

åå ê

ðóï-

íîãî

ðàç

ìåð

à è

õîðî

øî

ïðîñ

ìàò

ðèâà

åìû

ì ñ

íå-

ñêîë

üêèõ

ñòî

ðîí

Îáú

åêò

íà á

àçå

ó÷àñ

òêà

áóäå

ò îê

ðóæ

åí ç

äàíè

ÿ-ì

è, í

î çà

ìåò

åí

Îáú

åêò

íà á

àçå

ó÷àñ

òêà

áóäå

ò íå

ëåãê

î óâ

èäåò

üÎ

áúåê

ò íà

áàç

å ó÷

àñòê

à áó

äåò

ïðàê

òè÷å

ñêè

íå-

çàì

åòåí

Óäîá

ñòâî

ïðè

çàå

çäå/

âûåç

äåÀ

âòîì

îáèë

åìÓ÷

àñòî

ê ðà

ñ ïî

ëîæ

åí í

à ãë

àâíî

é äî

ðîãå

ñ ï

ðÿ-

ìû

ì ä

îñòó

ïîì

Ó÷àñ

òîê

ðàñï

îëîæ

åí í

à ãë

àâíî

é äî

ðîãå

, íî

áåç

äîñò

óïà

Ó÷àñ

òîê

ðàñï

îëîæ

åí í

à âò

îðîñ

òåïå

ííîé

äîð

îãå

ñ ïð

ÿìû

ì ä

îñòó

ïîì

Ó÷àñ

òîê

ðàñï

îëîæ

åí í

à âò

îðîñ

òåïå

ííîé

äîð

îãå

è áå

ç ïð

ÿìîã

î äî

ñòóï

à

Ó÷àñ

òîê

ðàñï

îëîæ

åí í

à ì

àëîé

äîð

îãå

Íàç

åìíû

ì î

áùåñ

òâåí

-íû

ì ò

ðàíñ

ïîðò

îìÌ

åíåå

0.5

êì

äî

áëè-

æàé

øåé

ñòà

íöèè

òðà

íñ-

ïîðò

à

Ìåí

åå 1

êì

äî

áëèæ

àé-

øåé

ñòà

íöèè

òðàí

ñïîð

òàÌ

åíåå

1.5

êì

äî

áëè-

æàé

øåé

ñòà

íöèè

òðà

íñ-

ïîðò

à

Ìåí

åå 2

êì

äî

áëèæ

àé-

øåé

ñòà

íöèè

òðàí

ñïîð

òàÁ

îëåå

2 ê

ì ä

î áë

èæàé

-ø

åé ñ

òàíö

èè òð

àíñ-

ïîðò

à

Ïàð

êîâê

àÇ

íà÷è

òåëü

íûå

âíóò

ðåí-

íèå

ïëîù

àäè

äëÿ

ïàð-

êîâê

è è

íà ï

ðèëå

ãàþ

-ù

èõ ò

åððè

òîðè

ÿõ

Çíà

÷èòå

ëüíû

å âí

óòðå

í-íè

å ïë

îùàä

è äë

ÿ ïà

ð-êî

âêè,

íî

íåäî

ñòàò

îê

ïëîù

àäåé

íà

ïðèë

åãàþ

-ù

èõ ò

åððè

òîðè

ÿõ

Ñóù

åñòâ

óåò

âîçì

îæ-

íîñò

ü îð

ãàíè

çàöè

è âí

óòðå

ííåé

ïàð

êîâê

è,

íî í

åäîñ

òàòî

÷íî

ìåñ

-òà

íà

ïðèë

åãàþ

ùèõ

òåð

-ðè

òîðè

ÿõ

Íåä

îñòà

òî÷í

î ì

åñ-

òà ä

ëÿ â

íóòð

åííå

é ïà

ð-êî

âêè,

íî

åñòü

ìåñ

òî í

à ïð

èëåã

àþù

èõ ò

åððè

-òî

ðèÿõ

Âîç

ìîæ

íîñò

è îð

ãàíè

-çà

öèè

âíóò

ðåíí

åé ï

à-êî

âêè

è íà

ïðè

ëåãà

þ-

ùèõ

òåð

ðèòî

ðèÿõ

íåò

Äîñ

òóï

ê ó÷

àñòê

óÂ

îçì

îæíî

ñòü

îðãà

íèçà

-öè

è îñ

íîâí

îãî

âõîä

à/âû

õîäà

ïî

âñåì

ó ïå

ðè-

ìåò

ðó ó

÷àñò

êà

Âîç

ìîæ

íîñò

ü îð

ãàíè

çà-

öèè

îñíî

âíîã

î âõ

îäà/

âûõî

äà ñ

íåñ

êîëü

êèõ

ñòîð

îí ó

÷àñò

êà, â

òîì

÷è

ñëå

ñî ñ

òîðî

íû í

à-èë

ó÷ø

åãî

àâòî

ìîá

èëü-

íîãî

äîñ

òóïà

Âîç

ìîæ

íîñò

ü îð

ãàíè

-çà

öèè

îñíî

âíîã

î âõ

î-äà

/âû

õîäà

ñî

ñòîð

îíû

ó÷

àñòê

à ñ

íàèë

ó÷ø

èì

àâòî

ìîá

èëüí

ûì

äî-

ñòóï

îì

Âîç

ìîæ

íîñò

ü îð

ãàíè

-çà

öèè

îñíî

âíîã

î âõ

î-äà

/âû

õîäà

ñî

ñòîð

îíû

ó÷

àñòê

à ñ

íàèë

ó÷ø

èì

àâòî

ìîá

èëüí

ûì

äîñ

òó-

ïîì

, íî

ñ àð

õèòå

êòóð

-íû

ìè

îãðà

íè÷å

íèÿì

è

Ïðè

ñóòñ

òâóþ

ò ñó

ùåñ

-òâ

åííû

å îã

ðàíè

÷åíè

ÿ ïî

îðã

àíèç

àöèè

îñí

îâ-

íîãî

âõî

äà/â

ûõî

äà ñ

î ñò

îðîí

û ó

÷àñò

êà ñ

íà-

èëó÷

øèì

àâò

îìîá

èëü-

íûì

äîñ

òóïî

ì




Êà÷

åñòâ

î ì

åñòî

ðàñï

îëîæ

åíèÿ

Êðè

òåðè

éÎ

òëè÷

íî(5

)Õ

îðîø

î(4)

Ñðå

äíå(

3)Í

åóäî

áíî(

2)Ï

ëîõî

(1)

Îêð

óæàþ

ùàÿ

ìåñ

òíîñ

òüÂ

èä è

ç îê

îíÑ

î âñ

åõ ñ

òîðî

í îá

úåê-

òà í

à áà

çå ó

÷àñò

êà ì

.á.

îáåñ

ïå÷å

í âè

ä íà

îñ-

íîâí

ûå

äîñò

îïðè

ìå-

÷à

òåëü

íîñò

è ãî

ðîäà

èëè

êð

àñèâ

ûé

ëàíä

øàô

ò

Îáå

ñïå÷

èâàå

òñÿ

âèä

íà

îñíî

âíû

å äî

ñòîï

ðèì

å ÷à

òåëü

íîñò

è ãî

ðîäà

èëè

êð

àñèâ

ûå

çäàí

èÿ è

ëè

êðàñ

èâû

é ëà

íäø

àôò

ñ íå

ñêîë

üêèõ

ñòî

ðîí

îáú-

åêòà

íà

áàçå

ó÷à

ñòêà

Âèä

íà

îñíî

âíû

å äî

-ñò

îïðè

ìå÷

àòåë

üíîñ

òè

ãîðî

äà è

ëè ê

ðàñè

âûé

ëàíä

øàô

ò îá

åñïå

÷èâà

-åò

ñÿ ò

îëüê

î ñ

îòäå

ëüíû

õ òî

÷åê

ó÷àñ

òêà

Îáå

ñïå÷

èâàå

òñÿ,

â ö

å-ëî

ì, ï

ðèåì

ëåì

ûé

âèä

íà ç

äàíè

ÿ è

ïð. î

áúåê

-òû

, íå

ÿâëÿ

þù

èåñÿ

ïà-

ìÿò

íèêà

ìè

àðõè

òåêò

óðû

ëè

áî ñ

òàíä

àðòí

ûå

ëàí-

äøàô

òû

Âèä

íà

íåóõ

îæåí

íûå

òåðð

èòîð

èè, ç

äàíè

ÿ ñ

íåîò

ðåì

îíòè

ðîâà

ííû

-ì

è ô

àñàä

àì, í

åîêð

à-ø

åííû

å êð

ûø

è, ç

àãðÿ

ç-íå

ííû

å òå

ððèò

îðèè

Èñï

îëüç

îâàí

èå ï

ðèëå

-ãà

þù

åé ò

åððè

òîðè

èÏ

àðêè

, ïàì

ÿòíè

êè, ö

åð-

êâè,

òåà

òðû

.Æ

èëû

å çä

àíèÿ

, çäà

íèÿ

îôèñ

îâ, ì

àãàç

èíû

Æèë

àÿ ç

àñòð

îéêà

, ïàð

-êè

Ïðî

èçâî

äñòâ

î, ï

ðî-

ìû

øëå

ííîñ

òüÒÿ

æåë

àÿ ï

ðîì

ûø

ëåí-

íîñò

ü

Èíô

ðàñò

ðóêò

óðà

òóðè

ç-ì

à è/

èëè

ðàçâ

èòèÿ

áèç

-íå

ñà

Ðàñï

îëîæ

åí â

îñí

îâíî

é çî

íå ò

îðãî

âëè

è òó

ðèç-

ìà

è ðà

çâèò

èÿ á

èçíå

ñà

Ðàñï

îëîæ

åí â

õîð

îøåé

çî

íå ò

îðãî

âëè

è òó

ðèç-

ìà

èëè

ðàçâ

èòèÿ

áèç

-íå

ñà

Ðàñï

îëîæ

åí ï

îáëè

çîñò

è îò

õîð

îøåé

çîí

û ò

îð-

ãîâë

è è

òóðè

çìà

èëè

ðàçâ

èòèÿ

áèç

íåñà

Ðàñï

îëîæ

åí í

à íå

êîòî

-ðî

ì ð

àññò

îÿíè

è äî

çî-

íû ò

îðãî

âëè

è òó

ðèçì

à èë

è ðà

çâèò

èÿ á

èçíå

ñà

Ðàñï

îëîæ

åí ä

àëåê

î îò

çî

íû ò

îðãî

âëè

è òó

ðèç-

ìà

èëè

ðàçâ

èòèÿ

áèç

-íå

ñà

Âû

ñòàâ

î÷íû

å êî

ìïë

åê-

ñû è

ïëî

ùàä

èÐà

ñïîë

îæåí

â í

åïîñ

-ðå

ä- ñ

òâåí

íîé

áëèç

îñòè

îò

âû

ñòàâ

î÷íû

õ êî

ìï-

ëåêñ

îâ è

ïëî

ùàä

åé

Ðàñï

îëîæ

åí ï

îáëè

çîñò

è îò

âû

ñòàâ

î÷íû

õ êî

ìï-

ëåêñ

îâ è

ïëî

ùàä

åé

Ðàñï

îëîæ

åí í

à íå

êîòî

-ðî

ì ð

àññò

îÿíè

è îò

âû

-ñò

àâî÷

íûõ

êîì

ïëåê

ñîâ

è ïë

îùàä

åé

Ðàñï

îëîæ

åí í

à çí

à÷è-

òåëü

íîì

óäà

ëåíè

è îò

âû

ñòàâ

î÷íû

õ êî

ìïë

åê-

ñîâ

è ïë

îùàä

åé

Ðàñï

îëîæ

åí ä

àëåê

î îò

âû

ñòàâ

î÷íû

õ êî

ìïë

åê-

ñîâ

è ïë

îùàä

åé

Êà÷

åñòâ

î îê

ðóæ

àþù

åé

ñðåä

ûØ

óìà,

çàï

àõîâ

èëè

äð

óãèõ

çàã

ðÿçí

åíèè

íåò

Íåç

íà÷è

òåëü

íûå

øóì

è

çàïà

õè

Íîð

ìàë

üíû

é óë

è÷íû

é ø

óì, å

ñòü

íåêî

òîðû

å çà

-ïà

õè

Ñèë

üíû

é ø

óì, å

ñòü

íå-

êîòî

ðûå

çàïà

õèÑ

èëüí

ûé

øóì

, ïëî

õèå

çàïà

õè, ñ

åðüå

çíîå

çà-

ãðÿç

íåíè

å

Òåõí

è÷åñ

êèå

âîçì

îæíî

ñòè

Ñóù

åñòâ

óþù

àÿ è

íæå-

íåðí

àÿ è

íôðà

ñòð-

ðàÊ

ó÷à

ñòêó

ïîä

âåäå

íû

âñå

íåîá

õîäè

ìû

å êî

ì-

ìóí

èêàö

èè (ý

/ýí,

âîä

î-ñí

àáæ

åíèå

, âîä

îîòâ

å-äå

íèå,

ñë.

òîê

è, è

ò.ï.

)

Ê ó

÷àñò

êó ï

îäâå

äåíû

îñ

íîâí

ûå

êîì

ìóí

èêà-

öèè

(ý/ý

í, â

îäîñ

íàáæ

å-íè

å, â

îäîî

òâåä

åíèå

)

Ê ó

÷àñò

êó ï

îäâå

äåíû

íå

âñå

îñíî

âíû

å êî

ìì

óíè-

êàöè

è, í

àëè÷

èå î

ñíîâ

-íû

õ êî

ìì

óíèê

àöèé

íà

ñìåæ

íûõ

òåðð

èòîð

èÿõ

Ê ó

÷àñò

êó ï

îäâå

äåíà

òî

ëüêî

ý/ý

íÊ

îìì

óíèê

àöèè

ê ó

÷àñò

-êó

íå

ïîäâ

åäåí

û

Ïåð

ñïåê

òèâû

óâå

ëè-

÷åíè

ÿ ïî

äêëþ

÷åíí

ûõ

ìîù

íîñò

åé

Óâåë

è÷åí

èå ï

îäêë

þ÷à

å-ì

ûõ

íàãð

óçîê

âîç

ìîæ

-íî

ïðà

êòè÷

åñêè

áåç

îã-

ðàíè

÷åíè

é

Ñóù

åñòâ

óþò

ïðåî

äîëè

-ì

ûå

îãðà

íè÷å

íèÿ

â ïî

ä-êë

þ÷å

íèè

íåîá

õîäè

ìû

õ íà

ãðóç

îê

Ñóù

åñòâ

óþò

òðóä

íî

ïðåî

äîëè

ìû

å îã

ðàíè

÷å-

íèÿ

â ïî

äêëþ

÷åíè

è íå

-îá

õîäè

ìû

õ íà

ãðóç

îê

Ñóù

åñòâ

óþò

ñóù

åñòâ

åí-

íûå

ïðîá

ëåì

û ñ

óâå

ëè-

÷åíè

åì í

àãðó

çîê

ïî ý

/ýí

Ñóù

åñòâ

óþò

íåïð

åîäî

-ëè

ìû

å îã

ðàíè

÷åíè

ÿ â

ïîäê

ëþ÷å

íèè

íåîá

õî-

äèì

ûõ

íàãð

óçîê



Отелям, у которых нет возможности выбирать свое

месторасположение, поможет близость какого-либо ис-

торического памятника, знаменитого музея, моста или

башни и особенно — привлекательная легенда (не всег-

да, кстати, основанная на достоверных фактах).

Äèôôåðåíöèàöèÿ ïî òèïó îáñëóæèâàíèÿВо многих отелях практикуется дифференциация по

типу обслуживания. Например, обслуживающий персо-

нал обращается к гостям исключительно по имени-отчес-

тву, обслуживание в ресторане происходит только по ти-

пу a la carte и с обязательным присутствием и рекомен-

дациями сомелье. Таким образом, отель предвосхищает

ожидания клиентов, уровнем обслуживания, превышаю-

щим обычный, характерный для гостиниц этого уровня.

Многие отели открывают отдельные этажи, где за

небольшую доплату гостям предлагается более высо-

кий уровень сервиса — улучшенные номера, отдельная

регистрация и расчет на этаже, комната для завтрака,

комната для проведения встреч и переговоров и т. д. Во

многих отелях бизнес-класса существуют этажи, кото-

рые представляют собой отдельный номер.

В некоторых отелях персонификация сервиса осу-

ществляется с помощью введения в штат дополнитель-

ных менеджеров по работе с клиентом, круглосуточную

ПримерУникальность отеля «Tropical Das Cataratas» заключается в

его месторасположении прямо напротив знаменитых водо-

падов Игуасу в национальном бразильском парке. Постро-

енный в 1958 году, отель неожиданно для путешественни-

ка появляется среди пышной зелени тропиков. Из некоторых

номеров открывается захватывающая панорама водопадов

и девственных лесов. Ялтинский отель “Красотель-Левант”

расположен в начале парковой зоны вдоль берега моря. На-

против входа на территорию отеля находится оборудованный

источник с целебной минеральной водой и один из лучших

СПА-центров Украины. Отель «Hostmark Oriental Resort» от-

личается уникальным месторасположением - напротив ост-

рова Тиран, в окружении красивейших коралловых рифов, что

особенно порадует любителей подводного плавания. Место-

расположение отеля «Пальмира-Палас» уникальное тем, что

с одной стороны виден Аюдаг, с другой — Ласточкино гнез-

до. Две «визитные карточки» Крыма, которыми можно любо-

ваться с балкона номера.


ПО ТИПУ ОБСЛУЖИВАНИЯ




линию консьержа, услуги дворецкого и т.д. Это призва-

но привлекать большее количество клиентов, за счет

удовлетворения их индивидуальных потребностей.

Äèôôåðåíöèàöèÿ ïî öåíåПростейшим примером является рекламирование

низких цен на услуги отеля. Более сложные варианты

заключаются в том, чтоб выделить большее количество

выгод за цену, меньшую, чем у конкурентов.

Äèôôåðåíöèàöèÿ ïî ïðîãðàììå ëîÿëüíîñòèМногие отели стараются выделиться за счет про-

грамм лояльности, которые предлагают постоянным

клиентам немалые поощрения. Это позволяет удержи-

вать постоянных и привлекать новых клиентов, за счет

преимуществ перед конкурентами.

Именно этот принцип воплощен в поощрительных

программах Starwood Preferred Guest (Sheraton), Private

Concierge («Кемпински»), Marriott Rewards («Мариотт»),

Hilton Honors («Хилтон») и т.д.

Ряд отелей также является участником бонусных про-

грамм международных авиакомпаний, — проживание в

отеле добавляет гостю баллы, определенный итог кото-

рых можно использовать для бесплатного перелета в ка-

кую-либо страну мира. И, наоборот, полученные баллы

за пользование услугами какой-либо авиакомпании да-

ют возможность гостю прожить ночь в отеле бесплатно.

Пример 1Гостиница «АЛРОСА на Казачьем» позиционировала себя как

отель, предоставляющий базовую услугу повышенного ка-

чества, не имеющего аналога на российском рынке среди

средств размещения не только 4, но и 5 звезд. Все номера

большой площади были разделены на две зоны — гостевую

и спальню и располагали двумя туалетами, один из которых

гостевой в соответствующей зоне.

Пример 2Отель «Марриотт Аврора» предлагает для своих гостей служ-

бу дворецких, работающую на каждом гостевом этаже. Лю-

бой гость может заказывать дополнительные услуги не че-

рез разные службы гостиницы и решать все свои проблемы

не через сотрудников службы регистрации, а через обраще-

ние к дворецкому на своем этаже.


ПО ЦЕНЕ


ПО ПРОГРАММЕ ЛОЯЛЬНОСТИ



Äèôôåðåíöèàöèÿ ïî òîðãîâîé ìàðêåИногда о положительном имидже или репутации

отеля судят по его принадлежности к известной между-

народной гостиничной сети. Для того чтобы завоевать

репутацию или позицию, отдельные гостиницы присо-

единяются к различным маркетинговым группам, всту-

пают в различные ассоциации. Например, членство в

ассоциации «Ведущие отели мира» положительно ска-

зывается на имидже, оказывает отелям определенную

маркетинговую поддержку, а также предоставляет до-

полнительный канал бронирования.

Не всегда создание отличительных черт положитель-

но сказывается на доходности предприятия. Не все отли-

чительные черты оказываются выгодными для клиента

и способствуют продвижению отеля на рынке.

Íîâûå ïàðàìåòðûНад новым параметром стоит работать только в слу-

чае, если он удовлетворяет следующим требованиям:

важности — отличие приносит высоко оцениваемую •

дифференциации — выгоду целевым покупателям;

неповторимости — конкуренты не предлагают дан-•

ное отличие или компания может предлагать его бо-

лее ярким образом;

доказуемости — отличие можно показать, оно вид-•

но покупателям;

неподражаемости — конкурентам трудно перенять •

или скопировать его;

доступности (по цене) — покупатели могут позво-•

лить себе заплатить за это отличие;

прибыльности — отель может получить прибыль, •

вводя это отличие.

превосходству над другими — отличие превосходит •

все другие способы получения такой же выгоды для

потребителя;

Последним шагом на пути к правильному позицио-

нированию всего отеля или отдельного его продукта яв-

ляется:

подготовка и проведение необходимых изменений •

внутри предприятия;

информирование персонала о наиболее важных кон-•

курентных преимуществах отеля и способах их реа-

лизации в обслуживании;

продвижение позиции отеля на рынке;•

своевременное и правильное информирование пот-•

ребителей целевого рынка о конкурентных преиму-

ществах отеля и его продуктов.


ПО ТОРГОВОЙ МАРКЕ

НОВЫЕ

ПАРАМЕТРЫ

1.4Основные функции и службы отеля



Таким образом, все службы отеля должны работать

вместе, чтобы сделать пребывание гостя в отеле ком-

фортным.

1.4.2.1. Отделение обслуживания

1.4.2.1.1. Служба приема и размещения

Эта служба является основной, имеет наиболее дли-

тельный контакт и обеспечивает основное взаимо-

действие с клиентом. Согласно принятой в индустрии

гостеприимства оценке качества обслуживания и си-

стемы его поддержания служба приема и размещения

является четвертой «точкой соприкосновения», по ко-

торой оценивается отель в целом.

Служба приема и размещения – командный пункт

гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя

с отелем и прощания с ним. Для гостя служба прие-

ма и размещения – лицо отеля и зачастую ознакомле-

ние с отелем ограничивается общением с персоналом

за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться

с людьми – важнейшее качество работников этой служ-

бы. Они должны уметь «продавать» товар – собственно

отель, создать его благоприятный имидж, быть предста-

вителем менеджмента гостиницы, способным решить

любую проблему гостя, обеспечить его безопасность

и стать лучшим другом путешественника. Сотрудник

службы приема должен быть хорошим психологом и

найти верный путь к общению с любым клиентом, бы-

стро определить предпочтения гостя (например, клиен-

ту приемлема тишина или предрасположенность к раз-

влечениям).

Первое впечатление гостя об отеле формируется

после общения с представителями именно этой служ-

бы, поэтому негативное отношение к службе приема и

размещения способно легко перерасти в неудовлетво-

рительную оценку гостиницы в целом. Нетактичный

вопрос, «неправильная», с точки зрения клиента, инто-

нация могут вызвать его негативную реакцию гораздо

большей силы, чем удовлетворение от того, что его про-

сто хорошо обслужили.

Очень важно, чтобы вся информация о резервирова-

нии номера находилась на стойке портье (стоимость и

тип номера, способ оплаты, возможности номера).

1.4.2.1

1.4.2.1.1




В функции службы приема и размещения входит:

бронирование, регистрация, распределение номеров,

оказание гостям различных информационных услуг,

взимание оплаты за проживание и ведение необходи-

мой документации. В обязанности этой службы входит

также введение и поддержание в рабочем состоянии

баз данных о гостях и состоянии номерного фонда.

Обслуживание гостей в период проживания сводит-

ся к продлению срока проживания, переводу гостя из

одного номера в другой (в отдельных случаях), взима-

нию платы за проживание, организации дополнитель-

ных услуг по желанию клиента.

Служба приема и размещения осуществляет также

сбор заявок и бронирование мест в гостинице, то есть

обслуживает потенциальных клиентов. Кроме того, за-

нимается бронированием билетов в театры и музеи, ор-

ганизацией трансфера (доставка гостей из аэропорта в

отель и обратно), заказом автомобилей и др.

Так называемый reception является центром функци-

онирования службы приема и размещения и всего отеля

в целом. Это именно то место в отеле, которое прибыв-

ший гость посещает в первую очередь, регистрируясь и

получая ключи от номера. Здесь же осуществляется рас-

чет за предоставленные услуги.

По-английски – front desk, он располагается в холле

отеля. Это место является центром контроля над услу-

гами и разрешением технических и организационных

проблем.

Внешний вид и размеры стойки службы приема и

размещения в гостиницах немного отличаются. Как

правило, высота стойки составляет 1,1 м, а ширина –

0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в

гостинице, выполняемых операций за стойкой и обще-

го дизайнерского решения холла.

Общим требованием является условное разделение

стойки на три секции:

секция регистрации;•

секция кассовых операций;•

секция информации и почты.•

Вывески с информацией о выполняемых операциях

в гостиницах размещаются по-разному – подвешивают-

ся над стойкой, прикрепляются на панели сзади либо

выставляются таблички на поверхность стойки. Конфи-

гурация стойки скрывает от стоящего рядом с ней кли-

ента находящееся там оборудование. В крупных отелях

функции регистрации, кассовых операций, информа-

ФУНКЦИИ

СЛУЖБЫ ПРИЕМА

РЕГИСТРАЦИОННАЯ

СТОЙКА

СТОЙКА

АДМИНИСТРАТОРА

ИЛИ ПОРТЬЕ




ции и почты могут выполняться отдельно закрепленны-

ми сотрудниками, а в небольших отелях – одним-двумя

специалистами.

Учет новоприбывшего гостя и оформление номера

производится в секции регистрации.

Документы, необходимые для поселения в гостиницуНомер (место) в гостинице предоставляется потре-

бителю при предъявлении паспорта или другого доку-

мента, удостоверяющего личность, а именно:

паспорт гражданина Украины; •

паспорт гражданина Украины для выезда за границу; •

дипломатический или служебный паспорт; •

удостоверение личности моряка; •

вид на жительство лица, проживающего в Украине, •

но не являющегося гражданином Украины;

национальный паспорт иностранца или документ, •

заменяющий его, виза на право пребывания в Укра-

ине (если другое не предусмотрено действующими

двусторонними соглашениями);

свидетельство о рождении несовершеннолетних, не •

достигших 16 лет;

удостоверение водителя; •

для военных – личное удостоверение или военный •

билет;

удостоверение, выданное по месту работы потреби-•

теля.

Регистрационные записи содержат информацию о го-

сте, включая его домашний адрес, номер телефона, дату

прибытия и предполагаемого выезда, способ оплаты.

Предварительная информация о гостях помогает

прогнозировать загрузку и производить операции по

счету.

Записи хранятся в гостевой книге, на регистраци-

онной карточке или в виде файла в компьютере. Даже

при наличии компьютерной системы законодательство

многих стран требует заполнения гостевых карточек.

Эта документация является бесценным материалом для

отдела маркетинга в проведении анализа клиентской

базы и выработки прогнозов. В этих картах содержатся

также записи обо всех начислениях на счет клиента.

Существует также специальная система контроля

номера, которая позволяет определить его статус.

При наличии компьютерных систем информацион-

ная база службы приема и размещения связана с хозяй-

ственными подразделениями, что обеспечивает посто-

янное обновление информации о номерах.

СЕКЦИЯ

РЕГИСТРАЦИИ




Если компьютерная система отсутствует, то статус

номера определяют с помощью специального стеллажа

вручную. Он располагается за стойкой и состоит из яче-

ек, соответствующих номерам комнат. Каждая ячейка

указывает на текущее состояние номера и предстоящий

его статус. Информационная карточка в ячейке хранит

данные тарифа размещения, элементы обстановки но-

мера, вид из окон; если номер занят – то имена прожи-

вающих, даты прибытия и предполагаемого выезда.

Для эффективности функционирования гостиницы

сотрудники службы приема и размещения стараются

заполнить одновременно целый этаж или крыло отеля,

чтобы сократить персоналу время перемещения из но-

мера в номер при обслуживании номерного фонда.

Секция кассовых операций осуществляет работу по

оплате основных и дополнительных услуг, проводит на-

числения на счета гостей, обновляя информацию о рас-

ходах клиента. Максимальная загруженность данной

секции выпадает на время выезда гостей.

В крупных гостиницах эта секция обслуживается

специальными сотрудниками, в небольших – работни-

ками службы приема и размещения.

В секции кассовых операций обновляются счета го-

стей, обналичиваются чеки (если предоставляется та-

кая услуга), идет проверка задолженности, подготовка

ежедневных отчетов и прием платежей от клиентов.

Персонал секции кассовых операций работает с доку-

ментами, где фиксируются все начисления на счет кли-

ента за текущий визит. Как правило, начислений нака-

пливается очень много. Для их обработки используются

специальные программы. Кассовые аппараты соедине-

ны с центральной компьютерной системой, и начисле-

ния за приобретенные услуги автоматически отража-

ются на счете клиента в компьютере службы приема и

размещения. Это помогает избежать бумажной работы

и обеспечивает точность ведения счетов.

В настоящее время для контроля счетов использует-

ся Интернет. Электронные возможности Сети при по-

мощи установленного в номере специального устрой-

ства, способного считывать информацию с кредитной

карты клиента и осуществлять электронные платежи,

сохраняя конфиденциальность и ее безопасность, по-

зволяют проводить автоматический расчет клиента с

гостиницей при помощи перевода гостиничного счета

о расходах гостя на его корпоративный счет. Гостям так-

же предоставляется возможность проверять свои счета

СЕКЦИЯ КАССОВЫХ

ОПЕРАЦИЙ

ИНТЕРНЕТ-КОНТРОЛЬ

СЧЕТОВ




в режиме реального времени на дисплеях компьютеров

в своих номерах.

Если гостиница предоставляет гостям кредит, она

должна располагать специальной системой идентифи-

кации, определения лимитов кредитования, процедур

на случай превышения лимита и другими необходимы-

ми средствами. Вопросы, возникающие в данной сфере,

решает менеджер по кредитам. Небольшие гостиницы,

как правило, не предоставляют услуги кредитования, а

требуют полной предоплаты.

При смене кассиров составляется отчет наличности.

Разница между полученными и выплаченными сумма-

ми означает общий баланс смены. Обычно кассир вме-

сте с начальником смены помещает деньги в сейф, пока

их не доставят в банк. Когда балансовая сумма изыма-

ется из кассового аппарата, в нем остается изначальная

сумма, которая находилась там в начале смены.

При отъезде гость получает все отдельно подписан-

ные чеки и отдельный счет с полной суммой. Счет мо-

жет быть оплачен наличными, кредитной картой или

по счету-фактуре. Последнее возможно только при на-

личии контракта. В этом случае кассир закрывает счет,

и бухгалтерия отправляет его фирме.

Используется для регистрации операций с налич-

ностью и подведения баланса наличности. На совре-

менном рынке преобладают компьютерные кассовые

аппараты. В них предусмотрено множество функций,

облегчающих контроль за начислениями и ведением

гостевых файлов. Чаще всего они являются частью об-

щей компьютерной системы службы приема и разме-

щения. Большинство аппаратов оснащено устройством

для распечатывания списка операций, чеков, ваучеров,

отчетов ревизий и тарифов.

С помощью клавиш вносится следующая инфор-

мация:

сумма операции;•

персональные данные кассира;•

цель операции;•

объем покупки;•

отдел (служба);•

тип операции;•

способ оплаты.•

Специальный сканер считывает информацию с кре-

дитной карты владельца, авторизует ее путем передачи

данных в пункт авторизации кредитных карт и распеча-

тывает на ваучере номер кредитной карты, дату и имя

СИСТЕМА КРЕДИТА

КАССОВЫЙ АППАРАТ




владельца. Современные технологии позволяют уста-

навливать связь между считывающими устройствами

и компьютерной системой службы приема и размеще-

ния, что дает возможность передавать более полную

информацию на пункт авторизации и хранить больше

данных в файле клиента.

Баланс счетов подводится ежесуточно во время 3-й

смены – ранним утром. Это делается в такое время, ког-

да все остальные службы уже не работают (чтобы все

начисления были включены). В крупных отелях работа-

ют несколько ночных аудиторов, в маленьких – такая

должность может быть не предусмотрена.

В первую очередь проводятся начисления на счета

тех платежей, которые не были в них внесены ранее. За-

тем итоговые цифры на счетах в компьютере сверяются

с отчетами других отделов для проверки правильности

начислений. Далее проводятся начисления за аренду

номеров, и итоговые цифры вносятся в гостевой файл.

Таким образом, формируется окончательный отчет по

всем суммам задолженности гостинице.

Электронные бухгалтерские системы позволяют зна-

чительно повысить скорость и эффективность проведе-

ния операций по счетам.

Ежедневная расшифровка дебиторских счетов, про-

водимая ночным аудитором, одновременно является

и проверкой операций отделов, и полной распечаткой

счетов гостей.

Дежурный аудитор собирает счета в специальную

папку гостя, так называемый portfolio. Он также отве-

чает за проверку тарифов (стоимость номера в доку-

менте, подтверждающем бронирование, и фактическая

стоимость должны быть правильными).

Услуги данной службы частично либо полностью

возлагаются на службу приема и размещения. Опера-

ции, касающиеся этой сферы, осуществляются чаще

всего около регистрационной стойки.

Здесь выдают ключи и хранят их, принимают сооб-

щения и почту для гостей, отвечают на вопросы отно-

сительно местных достопримечательностей, работы

банков, маршрутов городского транспорта и т. п. Со-

трудники этой секции обязаны знать тонкости работы

всех служб гостиницы. Как правило, такие служащие

владеют несколькими иностранными языками.

В этой секции располагается специальная стойка с

ячейками для каждой комнаты, где хранятся ключи, по-

чта и сообщения для гостей. Оборудуются информаци-

НОЧНОЙ АУДИТ

СЕКЦИЯ ПОЧТЫ

И ИНФОРМАЦИИ




1.4.2.1.1.1

онные картотеки в алфавитном порядке, где отмеча-

ются данные гостя и номер его комнаты. Это помогает

сотруднику секции передавать и принимать сообщения

и телефонные звонки.

Телефонная служба имеет большое значение для оте-

ля, так как ее оператор является первой «точкой сопри-

косновения» при удаленном общении. При общении с

оператором у потенциального клиента создается общее

представление о гостинице в целом. Это подразделение

поддерживает сложную систему внешних и внутренних

коммуникаций. Отдел отвечает за обслуживание всех

внутренних, местных, междугородных и международ-

ных телефонных звонков. В последнее время получили

распространение услуги сотовой и спутниковой связи.

Новое электронное оборудование позволяет гостям

звонить из номера напрямую, без посредничества опе-

ратора. Мини-АТС, установленные в гостинице, автома-

тически направляют сообщения о расходах абонента на

компьютер дежурного администратора, где они вклю-

чаются в счет.

Таким же образом предоставляется услуга будильника.

Служащий стойки, получая заказ, отправляет эту инфор-

мацию оператору телефонной связи, а тот вводит ее в ком-

пьютер, который запускает сообщение в нужное время.

Многие телефонные системы гостиниц имеют го-

лосовую почту, что освобождает оператора от достав-

ки сообщений, а клиенту дает возможность получить

более персонифицированную услугу. При отсутствии

такой системы все сообщения для гостя должны быть

доставлены ему в номер в течение 20 минут. Если нет

возможности найти гостя, необходимо предложить

оставить устное сообщение или соединить с автоответ-

чиком. Телефонная служба крайне важна в работе служ-

бы безопасности гостиницы. Оператор является цен-

тром коммуникации при несчастных случаях и других

непредвиденных обстоятельствах.

Для выработки единой формы ответов на предпри-

ятии должны быть введены корпоративные стандарты

обслуживания.

1.4.2.1.1.1. Как организовать работу ме-

неджера службы приема и размещения

Специалист службы приема и размещения (Front

Desk Agent) – это сотрудник, который встречает гостя. В

ТЕЛЕФОННАЯ

СЛУЖБА

УСЛУГА

БУДИЛЬНИКА

Управление качеством3.4

ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ОТЕЛЕМ

3.4.2. Правила разрешения

конфликтных ситуаций

с гостем (алгоритм поведения)

Как бы слажено ни работала команда, каким бы

успешным ни был ресторан или гостиница, конфликт-

ных ситуаций, к сожалению, не избежать.

Конфликтная ситуация в ресторане/гостинице –

это, конечно, неприятно. Но это рабочий процесс, и от-

носиться к ней нужно как к некоему уроку, который

позволяет проанализировать ситуацию и сделать все

возможное, чтобы предотвратить возникновение по-

добных ситуаций в будущем.

Предлагаем рассмотреть конфликт с двух позиций.

Конфликт может произойти как по вине ресторана/

гостиницы, так и по вине гостя.

Какие могут быть конфликтные ситуации по вине

ресторана? Самые различные: неправильно приготов-

ленное блюдо, долгое обслуживание, предвзятое отно-

шение сотрудника, игнорирование проблемы и т. д. Бы-

вают ситуации стандартные, бывают и нестандартные,

но со всеми ними ответственные сотрудники должны

уметь справляться.

Некоторые компании работают под девизом: «Гость

всегда прав». К сожалению, в повседневной работе мы

сталкиваемся с тем, что некоторые гости злоупотребля-

ют нашим гостеприимством, при этом причиняя мате-

риальный ущерб ресторану/гостинице.

В этом случае руководителю и персоналу необходи-

мо выработать четкую политику для решения подобных

ситуаций.

Если происходит конфликтная ситуация, профессио-

нальный и хорошо обученный персонал должен решить

две проблемы: во-первых, не испугаться и быстро спра-

виться непосредственно с негативными последствиями

и, во-вторых, сделать так, чтобы у гостя не осталось не-

приятного чувства по отношению к ресторану/гости-

нице. Качественное решение одной проблемы автома-

тически ведет к решению всех остальных.

Меры1, которые следует предпринять компетентно-

му сотруднику при возникновении конфликтной ситуа-

ции по вине ресторана/гостиницы:1 Ни один из этих шагов не требует от персонала ничего, кроме обычной вежливости

и искреннего желания предоставить гостю качественное обслуживание.

3.4.2

КОНФЛИКТЫ

ПО ВИНЕ РЕСТОРАНА

КОНФЛИКТЫ

ПО ВИНЕ ГОСТЕЙ

ДЕЙСТВИЯ ПЕРСОНАЛА

В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

ИЮЛЬ, 2010



1. Скажите гостю, что вы сожалеете о случившем-ся. В большинстве случаев гость пытается сохранять

спокойствие и понимание, как только получает искрен-

нее извинение. Гостю надо чувствовать, что его пони-

мают, что проблема возникла по вине ресторана/гости-

ницы и сотрудники хотят ее решить.

2. Слушайте внимательно гостя. Чаще всего гость

сам подсказывает, как он хочет, чтобы решили возник-

шую проблему, и это будет хорошим вариантом реше-

ния без использования дополнительных компенсаций

и бонусов.

3. Исправьте ошибку. Часто все, что нужно, – это

дать гостю то, о чем он просит. Зачастую проблема вы-

звана недопониманием. То ли со стороны гостя, кото-

рый и сам не знал, чего хотел, то ли со стороны офи-

цианта, который не зафиксировал заказ, или портье,

который неправильно забронировал номер, и т. д. Для

гостей самое главное – чувствовать, что с ними посту-

пили справедливо при решении проблемы. Не нужно

обвинять гостей, доказывать им свою правоту, тем са-

мым открыто подвергая их слова сомнению.

4. Используйте бонусы и компенсации, если гость остался недоволен и неудовлетворен решением про-блемы.

Для этого вам надо сделать немного больше, чем

просто исправить ошибку, предоставляя гостю что-

нибудь дополнительное – комплимент-извинение от

ресторана/гостиницы (дополнительная скидка на про-

живание, угощение напитком, блюдом, приятный ком-

плимент в виде дополнительной услуги и т. д.).

5. Выполните данное гостю обещание. Если вы по-

обещали сделать что-то для гостя, не забывайте выпол-

нить данное обещание. Доверие легко потерять и слож-

но восстановить.

6. Убедитесь в том, что гость доволен решением си-туации. Получите от гостя «обратную связь».

Мнение экспертаВ некоторых случаях, чтобы «сохранить» постоянного клиен-

та, лучше согласиться с ним, даже если ошибка произошла

не по вине ресторана.

ИЮЛЬ, 2010



Для того чтобы эффективно решать конфликтные си-

туации, необходимо разработать внутренние докумен-

ты, которые описывают возможные или уже возникшие

конфликтные ситуации и регламентируют работу персо-

нала (шаги по решению, возможные варианты компен-

саций, зоны ответственности при принятии решений).

Цель создания и внедрения внутренних документов

(гостиницы/ресторана) – улучшение качества обслу-

живания гостей.

Ïðèìåð 1. Поселяется гость и разбивает раковину

(причем основательно). При предъявлении ему претен-

зии, указывая на его подпись в анкете при поселении,

где сказано, что он несет материальную ответствен-

ность за порчу имущества, гость наотрез отказывает-

ся платить. Он заявляет, что раковина была бракова-

на, он ее не трогал, включил воду – она сама разбилась,

и отелю еще повезло, что он не поранился. Составлять

акт порчи имущества, вызывать милицию, обращаться

в суд? Но гости – зачастую граждане других государств,

а с судами в нашей стране лучше не связываться. Как се-

бя обезопасить? Как себя вести?

ВНУТРЕННИЕ

ДОКУМЕНТЫ

ПримерК примеру, в компании «Козырная карта» существует «По-

литика решения конфликтных ситуаций по вине ресторана/

гостиницы» – внутренний рабочий документ, который посто-

янно обновляется. Как правило, ведет его администратор, ко-

торый фиксирует все ситуации, возникшие в ресторане/го-

стинице. Ситуации могут быть типичными и нестандартными.

Этот документ содержит некую поведенческую инструкцию

для сотрудников (как реагировать, с кем согласовывать воз-

можный вариант решения, кто ответственный за принятие ре-

шения) + перечень возможных комплиментов-компенсаций

для гостей. «Политика решения конфликтных ситуаций по ви-

не ресторана/гостиницы» в обязательном порядке обсуждает-

ся и согласовывается с руководством ресторана/гостиницы.

Существует и еще один документ – «Правила гостиницы/рестора-

на» – описание конфликтных ситуаций по вине гостя. Его структу-

ра приблизительно та же, но правила не должны противоречить

правовым законодательным документам и быть направленными

против гостей. Компания использует этот документ в исключи-

тельных случаях, когда ущерб, нанесенный гостем, значительный.

Под ущербом имеется в виду не только материальный аспект, но

и имидж компании/ресторана/гостиницы в целом.

ИЮЛЬ, 2010



ИЮЛЬ, 2010

Каждый случай индивидуален. Для решения подоб-

ных ситуаций необходимо:

1. Разработать процедуры по оценке и компенсации

ущерба, нанесенного гостинице.

2. При выявлении нанесения материального ущерба

гостинице создается комиссия из руководителей под-

разделений гостиницы (до 3 человек + сотрудник служ-

бы безопасности) для оценки степени ущерба и состав-

ления акта о нанесении ущерба имуществу гостиницы.

3. Если вина гостя подтверждается, согласно с за-

ключением комиссии гостя информируют о решении

и предлагают подписать акт о нанесении ущерба иму-

ществу гостиницы.

4. В случае если гость отказывается подписывать акт

о нанесении ущерба имуществу гостиницы, комиссия

составляет акт об отказе возмещения ущерба и пере-

дает его вместе с ранее составленным актом о нанесе-

нии ущерба имуществу гостиницы руководителю служ-

бы приема и размещения для принятия решения. Если

гость прибыл в составе группы, о данном инциденте ин-

формируется руководитель группы. Все договоренно-

сти в результате переговоров подписываются обеими

сторонами.

5. Если визит гостя индивидуальный и все ранее

предпринятые действия не помогли в решении пробле-

мы, информация передается управляющему гостини-

цей для принятия решения о дальнейших действиях го-

стиницы: подача иска в суд, списание ущерба, другое

решение.

Ïðèìåð 2. Гость приехал в 14.00, оплатил номер,

оформился и сразу же ушел по своим делам. В 20.00

он возвращается и говорит, что номер ему уже не

нужен и требует вернуть деньги, так как он «ничем

не пользовался». В свою очередь мы объясняем, что

это поздняя аннуляция и это для нас проблема (так

как в отеле всего 18 номеров). Мы ознакомили гостя

с «Правилами предоставления гостиничных услуг»,

в которых прописаны условия аннулирования заказа

на услуги. Можно как вариант предложить оформле-

ние услуги дневного проживания (до 8 часов) – это

50% от стоимости суточного проживания. В любом

случае важно искать компромисс и договариваться

с гостем, узнать, почему он отказывается, предло-

жить варианты, как сгладить конфликт. Индивиду-

альный подход очень важен.

ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД

ПОИСК

КОМПРОМИССА



ИЮЛЬ, 2010

Ïðèìåð 3. Гость уходит из ресторана, отеля и отка-

зывается платить. Кто нам поможет, кто защитит закон-

но (так как, к примеру, служба охраны юридически не

имеет права вымогать у него деньги)?

В подобных случаях можно использовать «Hause

Rules/Правила ресторана/отеля» – внутренний доку-

мент, утвержденный и подписанный руководителем.

Вопросы неоплаты счета гостем решает только (!) ру-

ководитель предприятия/его заместитель и предста-

витель службы безопасности. Если все-таки договорен-

ность с гостем не достигнута, руководитель ресторана/

отеля может принять решение, например, о дальней-

шем отказе гостю в обслуживании. При этом важно со-

общить гостю о принятом решении.

Дополнительные услуги отеля3.5


тренном Гражданским кодексом Украины. Сумма,

вырученная от продажи автомототранспортного сред-

ства, передается потребителю (за вычетом суммы,

причитающейся исполнителю, включая расходы, свя-

занные с продажей автомототранспортного средства).

В случае если в результате повреждения, за которое •

исполнитель несет ответственность, качество авто-

мототранспортного средства изменилось настоль-

ко, что оно не может быть использовано по назна-

чению, потребитель вправе от него отказаться и

потребовать от исполнителя возмещения стоимо-

сти этого автомототранспортного средства, а также

других убытков, если иное не предусмотрено дого-

вором. Служащие отеля и гости пользуются правом

бесплатной стоянки. Существует disk-parking — осо-

бая льготная парковка для автомобилей на ограни-

ченный период. Водитель паркует машину и прикре-

пляет к ветровому стеклу диск с указанием времени

парковки. Такой диск приобретается у портье отеля.

3.5.2. SPA-индустрия

Человечество стремится увеличивать продолжитель-

ность жизни за счет многих факторов: улучшения каче-

ства жизни, повышения внимания к своему здоровью,

достижений науки и медицины по мониторингу состо-

яния здоровья и профилактике процессов старения ор-

ганизма. Культурное население Земли активно уделяет

внимание своему физическому и духовному здоровью.

Открывается множество центров укрепления здоровья:

SPA-центры, Wellness-центры, купальни…

К сожалению, это касается лишь той части населения,

которая может позволить себе это, но, с другой стороны,

это именно те люди, которые многого добились в жизни

и будут активно использовать свои средства на сохране-

ние здоровья, на восстановление молодости и красоты.

Человек по своей сути склонен к передвижению, за-

воеванию территорий, поиску новых впечатлений. По-

этому люди и стремятся объединить для себя туризм,

проживание в хороших отелях и получение в этих оте-

лях продукта здоровья и красоты. Все дальше мы уходим

от набившей оскомину системы «больницы или санато-

рия», с их очередями к врачу или на процедуры, назида-

тельными врачами и медсестрами, которые сами могут

вогнать человека в депрессию. В то же время перспек-

DISK-PARKING

3.5.2

УВЕЛИЧЕНИЕ

ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТИ

ЖИЗНИ

ПЕРСПЕКТИВНАЯ

АЛЬТЕРНАТИВА

ЯНВАРЬ, 2010Автор: Ю. Чабан



тивной альтернативой является увеличение количества

отелей с совмещением комфортного проживания и раз-

личных продуктов здоровья: SPA, Wellness, Бьюти. И ве-

роятно, что именно те отели, которые могут предло-

жить своим гостям указанные дополнительные услуги,

выигрывают конкурентную борьбу за клиента.

3.5.2.1. Многообразие Wellness-форм

Сначала были небольшие форматы: парикмахер-

ские, бани, бассейны, далее стали строиться Бьюти-

салоны с профессиональным уходом за волосами, ног-

тями, косметологией лица. Этот опыт показал желание

клиента всегда быть «в форме» и готовность усиленно

заниматься своим внешним видом, совершенствуя его

и улучшая. На этом этапе не требуются врачи, нет необ-

ходимости в получении сертификатов, лицензий.

Но развитие идет дальше, появляются мощные

SPA-центры с многообразной технологией оздоров-

ления и достижения гармонии тела и души. Этот фор-

мат при отелях покорил весь мир, многообразие SPA-

отелей, Wellness-отелей никого не удивляет. Родилась

SPA-индустрия со своими законами, традициями, опы-

том, структурой. В современных SPA-отелях уважитель-

но относятся к своим гостям, поэтому имеется дорогая

аппаратура, опытные врачи и специалисты.

3.5.2.1

БЬЮТИ-САЛОНЫ

SPA-ОТЕЛИ

Мнение экспертаВ SPA-индустрии (считаем уместным отождествлять с терми-

ном Wellness-индустрии) в нашей стране, да и в России тоже, су-

ществует тенденция вытеснения «специалистов по здоровью» из

этой индустрии. Очень часто проектируют, обучают и эксплуати-

руют SPA при отелях, дэй-SPA не врачи с опытом, а лица, назна-

ченные кем-либо. Это связано с тем, что нет в Украине стандар-

тов деятельности SPA на уровне государства. Хотя при углублении

в SPA-процесс выясняется, что физиотерапевтическую процеду-

ру должен назначить врач, косметологическую процедуру по лицу

и телу – тоже врач, приходится видеть SPA-центр, где косметоло-

гом по лицу работает, к примеру, уборщица, прошедшая двухне-

дельные курсы по косметологии! Кстати, а традиционные для каж-

дого SPA-салона SPA-термообертывания тоже имеют врачебные

противопоказания. И вообще, любое воздействие на организм че-

ловека может принести как пользу, так и вред.




Естественно, заниматься здоровьем «дорогих кли-

ентов», участвовать в проектировании и планировании

SPA-объектов должен врач. Просто, учитывая специфи-

ку SPA, а это все-таки бизнес, желательно, чтобы врач

или управляющий был знаком с такими понятиями, как

история SPA, SPA-философия, SPA-этикет, SPA-питание,

классификация SPA-объектов, структура SPA-объекта

и его зонирование, SPA-менеджмент, формирование

SPA-команды, SPA как составляющая профилактиче-

ской медицины, разновидности медицинских SPA, опас-

ности при проведении SPA-процедур.

С целью развития дополнительных услуг необхо-

димо обучать, совершенствовать врачебный, мед-

сестринский состав, управленцев отелей различных

уровней. Такие мероприятия позволят SPA-индустрии

из области «шаманства» перейти в категорию «меди-

цины будущего».

Это не красивые слова, а возможная цель, которая

могла бы объединить индустрию гостеприимства, но

примером медицины будущего все-таки может стать

«медицинский SPA» формата: городской и загородный

курорт, курорт на природных источниках, на море,

в лесу, горах. Потому что в этих учреждениях имеет-

ся достоверная диагностика организма и методы про-

филактики возникновения заболеваний и старения

организма, к тому же все вышеперечисленное зиж-

дется на основе принципов гостеприимства! А это тот

принцип, который за годы советской власти в медици-

не выветрился, а медицина в наше время стала часто

циничной и равнодушной не только к профилактике

заболеваний клиента, но и к острым, тяжелым забо-

леваниям.

МЕДИЦИНА

БУДУЩЕГО

Мнение экспертаКак это банально ни звучит, но сейчас лучше вкладывать сво-

евременно свои средства в профилактическую (восстанови-

тельную) медицину, чем платить (без гарантии за результат)

за лечение уже развившейся болезни. Для этого есть фор-

мат – медицинские SPA. В ближайшие годы, по мнению экс-

пертов, их ожидает бурное развитие, притом с различной

специализацией, и мы должны это приветствовать. Надеюсь,

что опыт первого в нашей стране медицинского SPA-курорта

«Море» в г. Алуште послужит этому развитию.




3.5.2.2. Medical SPA

Качество начинается с услаждения потребителя. Э. Деминг,

«Принципы построения устойчивого бизнеса»

Для понимания, почему медицинский SPA может

решить проблему загрузки номерного фонда кругло-

годично, необходимо все-таки определиться с тем, что

SPA может быть товаром, притом таким, что он сам

по себе станет основополагающей мотивацией для за-

полнения круглый год отеля при наличии этого «това-

ра» в гостинице. Доказывать грамотным отельерам, что

SPA является товаром, нет необходимости. Кто следит

за рынком отельного бизнеса в мире, видит тенденции

отельного бизнеса в нашей стране и за рубежом, и вы-

нужден признать, что курортный отель без SPA выгля-

дит как-то однобоко и ограниченно.

В связи с ростом благосостояния населения, или части

населения, очевидно, что есть необходимость руководи-

телям этого бизнеса иметь профессиональные знания

в данной области, поэтому данная статья продиктова-

на задачей – найти общую платформу взаимодействия

между профессионалами отельного бизнеса и професси-

оналами маркетинга и менеджмента такого комплекса

медицинских услуг, как медицинский SPA. Хотелось бы

сделать акцент на слове «медицинский», т. е. эти услуги

должны организовывать высокопрофессиональные вра-

чи, а не фармацевты, педагоги, медсестры или вообще

немедицинские работники, прошедшие какие-либо SPA-

курсы (благо их сейчас множество).

Происхождение слова SPA точно неизвестно. Неко-

торые полагают, что оно происходит от термина «espa»,

что значит «фонтан». Также существует версия, что оно

произошло от названия бельгийского городка SPA, где

КРУГЛОГОДИЧНАЯ

ЗАГРУЗКА НОМЕРНОГО

ФОНДА

3.5.2.2

ИСТОРИЯ SPA

Мнение экспертаПричина в том, что этот бизнес деликатный и наем дилетан-

тов дорого обходится. Медицинский SPA – это уже не мас-

сажный или косметологический салон! Это прежде всего

«Медицина». А здоровье и жизнь клиента, который оплачи-

вает услугу, извините за пафос, – бесценны.




располагаются природные источники и который издав-

на популярен как курортное местечко. Наиболее рас-

пространенная версия гласит, что современный термин

происходит от римского «sanus pro aqua», что значит

«здоровье через воду». Но необходимо отметить, что на

современном этапе развития SPA-индустрии это поня-

тие намного шире и включает в себя SPA-философию,

SPA-технологии, SPA-дизайн, SPA-менеджмент. И толь-

ко компетентное сочетание этих понятий на практике

рождает «SPA-обьект».

Аббревиатуру SPA можно встретить сегодня в описа-

нии услуг практически каждого салона, фитнес-центра

и любого другого объекта индустрии красоты. Но ситу-

ации, когда данный объект не имеет к SPA-бизнесу ни-

какого отношения, – не редкость. Это наносит вред как

SPA-индустрии в целом, так и каждому клиенту. Вред

этот выражается в потере доверия потенциального по-

требителя к SPA-услугам.

Ни для кого не секрет, что многие управляющие го-

стиниц сталкиваются с проблемой сезонности в запол-

нении своего номерного фонда. Сама проблема, конеч-

но, не однозначна и имеет различное происхождение

в каждом конкретном случае, но общие черты и законо-

мерности все же имеются. Так, отели, располагающиеся

на курортах юга, имеют малую загрузку зимой, а отели,

принимающие гостей на зимних курортах, имеют про-

блему заполняемости летом. Это абсолютно естествен-

но, так как если главной мотивацией для приезда в дан-

ный отель является климат, погода и т. д., то сезонность

неизбежна в заполняемости отеля. Рассмотрим очевид-

ный тезис, что тема здоровья, красоты, долголетия не

имеет сезонности и всегда будет востребована. Поэто-

му ниже попытаемся обосновать гарантированность

круглогодичной заполняемости отеля при наличии раз-

вернутого Medical SPA-центра в нем.

Давайте подумаем, почему медицинский SPA уве-

личит загрузку отеля? Для этого надо подробнее разо-

браться, чем медицинский SPA отличается от больни-

цы, поликлиники, санатория. Для этого рассмотрим

классификацию разновидностей SPA-учреждений.

Законодательной силы ни одна классификация

SPA на данный момент не имеет, так как этот рынок

очень динамичен и бурно развивается. Тем не менее

«законодателями моды» являются авторитетные ор-

ганизации: международная ассоциация SPA – «Global

SPA», в США – ISPA, в Европе – Европейская ассоциа-


SPA-УЧРЕЖДЕНИЙ




ция SPA, в России – Национальная гильдия специали-

стов SPA-индустрии (руководитель – авторитет в мире

SPA – Марина Кучуркина). Благодаря деятельности На-

циональной гильдии в мире признано наличие насто-

ящего SPA в России и СНГ. Сейчас Национальная гиль-

дия SPA насчитывает 150 членов, в том числе с 2007 г.

и наш курортный медицинский SPA-комплекс «Море»

(г. Алушта). В Украине пока только пытаются создать

организацию, представляющую интересы всех SPA. По-

этому представляем классификацию SPA-учреждений

от Национальной гильдии специалистов SPA-индустрии

(Россия):

1. Дэй-SPA:

дэй-SPA;•

клубный SPA;•

SPA банного комплекса;•

медицинский SPA.•

2. Загородный SPA:

SPA-курорт;•

SPA-отель;•

санаторный SPA-центр без применения природных •

источников.

3. SPA природных источников:

SPA минеральных источников;•

SPA горячих источников;•

SPA лечебных грязей;•

SPA морской воды.•

4. Объекты с элементами SPA:

салон с элементами SPA;•

ногтевая SPA-студия.•

Данная классификация основана на классификации

международной (ISPA), но любая классификация не мо-

жет вместить в себя все варианты, которые дает жизнь.

ПримерНапример, пансионат «Море» (г. Алушта) расположен почти

за городом, у моря, имеет реликтовый чудный парк, суперме-

дицину и SPA… К какой категории его отнести? К какой груп-

пе? Мы считаем, что это «Курортный медицинский комплекс

«Море». Но не это главное, а главное понять, что гости не хо-

тят «Лечиться», а хотят «Получать услуги», в том числе и ле-

чебные! Вот это есть та разделительная черта, которая отли-

чает многие оздоровительные учреждения.




Разобравшись в терминологии, остановимся на са-

мой дорогой и элитной форме SPA – медицинский SPA.

Медицинский SPA – это один из наиболее быстрора-

стущих секторов Wellness-индустрии. Существуют раз-

ные медицинские SPA:

эстетический медицинский SPA;•

медицинский SPA пластической хирургии;•

дерматологический медицинский SPA;•

SPA омоложения;•

Detox и Anti-aging SPA.•

И эта классификация не может быть полной, а лю-

бое успешное медицинское SPA может вписать свое имя

в развитие SPA-индустрии. Понятно, что структура меди-

цинского SPA будет отличаться от специализации этого

SPA-объекта и отработанной концепции учреждения.

Люди готовы тратиться на то, чтобы оставаться мо-

лодыми, здоровыми и активными. Конечно, концепция

SPA – это не новость. Обычное в нашем понимании SPA

процветало много веков в Европе, особенно в местах

термальных источников из-за веры европейцев в цели-

тельную силу минеральных вод.

А вот главное направление Medical SPA, в отличие от

косметических и SPA-салонов на курортах, – это восста-

новительная и профилактическая терапия, а не только

уход за собой, удовольствие и расслабление.

Идеал Medical SPA – предоставление гостю все-

сторонней индивидуальной программы диагностики

и гармонизации физического и психического состоя-

МЕДИЦИНСКИЙ SPA

ПримерДля примера рассмотрим структуру медицинского SPA уров-

ня 5* г. Москвы, который открылся несколько месяца назад:

диагностика всего организма, кожи, волос, ногтей, норма-

лизация режима питания и физические упражнения, гидро-

терапия, бальнеотерапия, лечебные ванны, бани (хаммам,

финская сауна, расул, инфракрасная сауна, криосауна), фи-

зиотерапия, аппаратная косметология, уход за волосами,

ногтями, безоперационные методы липосакции (удаление

жировых отложений), врачи-специалисты. Можно сказать,

что структура медицинского SPA зависит от многих обстоя-

тельств: медицинская концепция, имеющаяся площадь, на-

личие финансов, человеческие ресурсы.

ИДЕАЛ MEDICAL SPA




ния, которая позволит предотвратить болезнь и остать-

ся здоровым и красивым в зрелые годы, не допуская

в первую очередь таких типичных проблем, как гипер-

тония, увеличение массы тела, артрит, диабет, остео-

хондроз, раннее старение организма.

В концепции медицинского SPA лежит глубокое по-

нимание того, что здоровье – это правильное функцио-

нирование всех систем организма в целом.

Сама постановка вопроса в данном контексте про-

изошла после углубленного изучения европейцами

принципа холистического представления о людях, при-

шедшего к нам с Востока, где и сейчас человека рассма-

тривают не как совокупность разрозненных болезней,

а как целостную систему.

Ни одно медицинское учреждение не занимается «здо-

ровьем», здесь же это понятие пристально изучается, ана-

лизируется, классифицируется, а уж потом создается уни-

кальная, индивидуальная (так как все мы неповторимы)

программа сохранения здоровья или, другим словами, –

«программа долголетия» для клиента. В мировой цивили-

зации этим превосходно занимаются со времен древней

Индии уже около 5 тыс. лет – это аюрведа, что в переводе

означает «наука о жизни» или «знание жизни». Недаром

сейчас во всех элитных медицинских SPA имеется врач

и SPA-технолог системы аюрведа, так как оба этих направ-

ления (Medical SPA и аюрведа) существуют и развиваются

в отношении «сохранения здоровья клиента».

Мнение экспертаСегодня, чтобы получить наибольшую пользу от SPA, клиент

должен быть осмотрен терапевтом или врачом SPA – коор-

динатором. Но самое интересное, что предметом присталь-

ного внимания или изучения медицинского SPA является не

болезнь клиента, а наоборот – его здоровье!

АЮРВЕДА

ПримерМне посчастливилось (одному из Украины) участвовать в са-

мом крупном SPA-форуме России 7–9 сентября 2007 го-




Возвращаясь к загрузке номерного фонда, необходи-

мо еще на этапе проектирования при создании концеп-

туального плана определиться с целевыми группами, на

которые будет ориентирован отель, так как группы сле-

дует дифференцировать и не смешивать. Так, в Венгрии

различают в оздоровительном туризме две целевые груп-

пы: Wellness-туризм и лечебный туризм. И эти группы не

рекомендуется совмещать одновременно в одном отеле.

Сами факторы также отличаются. Например:

Wellness-туризм (образ и форма жизни, их составля-

ющие):

купальни и сауны;•

фитнес;•

терапия (движение, массаж);•

релаксация;•

косметология;•

гастрономия.•

Лечебный туризм (строится на лечебных факторах):

лечебная вода;•

лечебная пещера;•

микроклимат;•

лечебная грязь.•

Установлено, что SPA-туризм практикуют люди от 25

до 60 лет, а лечебный – начиная с 55 лет, то есть при по-

явлении хронических заболеваний. Поэтому увеличить

загрузку номерного фонда значительно легче потоком

туристов в медицинский SPA, так как он включает в се-

бя весь сегмент молодых людей до 40 лет и благодаря

медицинской составляющей есть технологии оздоров-

ления вплоть до 60 и более лет.

ЦЕЛЕВЫЕ ГРУППЫ

да, который проводился под эгидой Национальной гильдии

специалистов SPA-индустрии России (до 150 элитных SPA-

учреждений России и зарубежья: Венгрия, Прибалтика, Сло-

вения, Казахстан). На этом форуме презентовались элитные

SPA: медицинский городской SPA-курорт в г. Москве, за-

городный медицинский SPA-курорт Москвы, 5-звездочный

SPA г. Москвы. Мне удалось презентовать первый в Украи-

не «курортный медицинский SPA-комплекс «Море» на долж-

ном уровне, прошел обмен опытом, налажены деловые свя-

зи. Кстати, что интересно, во всех этих элитных учреждениях

поднята тема аюрведы, отечественные специалисты обуча-

лись в Индии или же работают индусы. Тема Востока очень

распространена и популярна в SPA-отелях Европы.

WELLNESS-ТУРИЗМ

ЛЕЧЕБНЫЙ ТУРИЗМ

КОММЕРЧЕСКАЯ

СОСТАВЛЯЮЩАЯ

ЦЕЛЕВЫХ ГРУПП




Именно этот контингент и является основой фи-

нансового потока в круглогодичном медицинском SPA.

Вот чем он отличается от санаторно-курортного пото-

ка людей с множеством заболеваний, когда врач с тру-

дом назначает физиотерапевтические процедуры из-за

множества противопоказаний у клиента. В то же время

целевая группа: 25–50 лет – это возрастная группа, тре-

бующая не только темы медицинской, но и досуга, раз-

влечений, физкультуры и спорта, что может приносить

дополнительные доходы.

3.5.2.3. Центры SPA

Счастье – не что иное, как хорошее здоровье и плохая память.

А. Швейцер

Современный человек испытывает постоянные

и очень высокие нагрузки от высокого ритма жизни,

«плохой» экологии, неправильного образа жизни, множе-

ства стрессов, переизбытка информации. Такое состоя-

ние приводит к ослаблению защитных функций организ-

ма и в итоге – к различным заболеваниям, увеличению

веса тела, ухудшению состояния кожи, внутренних ор-

ганов, волос, повышенной возбудимости, раздражитель-

ности, нарушениям сна и других важных функций.

Мнение экспертаХорошо известный факт – человек более чем на половину

состоит из воды, поэтому всю историю человека его тянуло

к воде – жить, отдыхать. Самый лучший отдых – на природе,

особенно вблизи водоемов – рек, озер, морей, океанов. На-

ходясь в таких условиях, человек восстанавливает свои фи-

зические и психические силы. Здесь он вдыхает увлажнен-

ный, очищенный от пыли ионизированный воздух, природные

ароматы, слышит успокаивающие звуки природы, ощущает

на своем теле приятные струи воды. Физические нагрузки

в воде более благоприятны для всех людей, даже с опреде-

ленными проблемами, такими как сниженный тонус мышц,

различные заболевания, в том числе и позвоночника.

Традиционные (в понимании русского человека) способы рассла-

бления – алкоголь, еда, русская баня – многим уже не помогают,

организм не выдерживает.




Для эффективного отдыха и восстановления жиз-

ненных сил современного человека была создана систе-

ма SPA. Различные центры SPA предоставляют возмож-

ность отдохнуть и спокойно подумать, подзарядиться

жизненной энергией и вернуть себе ощущение радости

жизни. Любой центр SPA – прежде всего это комплекс

различных подразделений, направленных на снятие

стресса, восстановление жизненных сил, уход за собой,

где все услуги дополняют и усиливают друг друга.

Центры SPA имеют свои внутренние отличия и осо-

бенности (табл. 3.5.2.3.1).

Таблица 3.5.2.3.1

ЦЕНТРЫ SPA

Классификация предприятий SPA

Виды предприятий SPA Особенности предлагаемых услуг Особенности расположения

Дневные SPA – Day Spa

Центры, где предлагаются разнообразные профес-

сиональные SPA-услуги, включая питание и отдых,

и рассчитанные на пребывание в них клиента от не-

скольких часов до всего дня

Расположены в городе, как прави-

ло. Без проживания посетителей

Клубные SPA

Клубы, специализирующиеся в области фитнеса

и предоставляющие разнообразные профессиональ-

ные SPA-услуги

Расположены в основном в городе.

Без проживания посетителей

Круизные SPA

Центры, предоставляющие широкий выбор профес-

сиональных SPA- и фитнес-услуг, а также SPA-меню

Размещаются на борту круизных

лайнеров. Предусмотрено прожи-

вание посетителей

Специализированные SPA

Главная задача таких центров SPA – популяриза-

ция и обучение здоровому образу жизни с помощью

профессиональных SPA-услуг, физических упраж-

нений, образовательных программ и здорового пи-

тания

Чаще располагаются за городом.

Проживание посетителей

Медицинские SPA

Основная задача медицинских центров SPA – пре-

доставление медицинских и оздоровительных услуг

с использованием SPA-процедур, а также методов

традиционной и альтернативной медицины

Располагаются как в городе, так

и за его пределами

SPA на минеральных источниках

Центры SPA, специализирующиеся на водолечении

с использованием (собственных) природных мине-

ральных или термальных источников или морской

воды, SPA-меню

Располагаются на природных во-

дных курортах. Проживание посе-

тителей




Курортные гостиничные SPA

Центры SPA, предлагающие профессиональные

SPA-услуги с элементами фитнеса, здорового обра-

за жизни, а также SPA-меню

Располагаются на территории ку-

рорта или гостиницы в уникальных

природных ландшафтах

Наиболее быстро и активно в нашей стране разви-

вается система центров дневных SPA (Day SPA). Так как

такие центры расположены вблизи мест проживания

людей, удобны для посещения, предлагают довольно

широкий спектр услуг.

Îñíîâíûå òåíäåíöèè ðàçâèòèÿ èíäóñòðèè SPAВнедрение:новых методик с использованием камней (стоун-•

терапия);

азиатских методик (восточные виды) массажа;•

методов светотерапии (фотоэпиляция, фотоомоло-•

жение, свето- и цветотерапия);

методов, основанных на лечебном питании и лекар-•

ственных растениях;

услуг косметологии и педикюра для мужчин;•

методов восточной медицины;•

антистрессовых программ;•

процедур, замедляющих старение;•

тепловых и охлаждающих процедур.•

Кроме того,создание и развитие центров SPA для детей;•

создание центров SPA восстановительного и реаби-•

литационного направления;

омоложение возрастной группы потребителей SPA-•

услуг;

расширение предложений на SPA-услуги в выход-•

ные дни;

рост числа SPA при гостиницах, наличие которых •

становится обычным требованием гостя при выбо-

ре отеля.

DAY SPA

Мнение экспертаПо мнению одного из руководителей Всеукраинской ассоци-

ации SPA Украины, директора международного центра ТОП,

одной из функций которого является разработка некопиру-

мых SPA-объектов, Тамилы Рзаевой: «В России, Украине,

Прибалтике отмечается интерес инвесторов и рост заказов

на проектирование «под ключ» разнообразных медицинских

SPA (городских, загородных, курортов). Это происходит из-за




Современный активный человек, приходя в салон

красоты, ждет от этого посещения довольно быстрой,

качественной работы высококлассных специалистов,

стильной обстановки и интерьера, приятной атмосфе-

ры. Завсегдатаи салонов красоты хотят постричься, из-

менить цвет волос, сделать укладку, привести в поря-

док руки, ноги, лицо, тело, позагорать, выпить чашечку

кофе и поболтать с сотрудниками и посетителями. Глав-

ное – оставаться в ритме жизни.

SPA – это источник восстановления жизненных сил

и внутренней гармонии человека. Для этого требуется

определенное время, некоторая система процедур. По-

этому центр SPA серьезно отличается от имидж-студий

и салонов красоты (табл. 3.5.2.3.2).

Таблица 3.5.2.3.2

того, что более профессионально оказывать услуги в разде-

ле «здоровье и красота» возможно только в структуре Medical

SPA, так как такой объект более всего насыщен профессио-

нальной аппаратурой и врачебным составом».

Чем можно объяснить рост в структуре всех SPA-объектов

Medical SPA-объектов?

По мнению Чабана Ю. А., главного врача первого Medical SPA-

курорта Украины – «Море» (г. Алушта), рост количества меди-

цинских SPA объясняется следующими обстоятельствами:

Сохраняется менталитет нашего народа в отношении необ-•

ходимости «здоровье укреплять на курортах» по возмож-

ности ежегодно в отпуске.

Неудовлетворением состоятельных людей форматом «са-•

наторий», «клиника», так как он рассчитан только на целе-

вую группу населения с имеющимися выраженными забо-

леваниями.

Потребность рынка в «получении услуг» и врачебного уров-•

ня, но в комфортном формате гостиничного сервиса.

При общем и нарастающем дефиците времени категории •

населения бизнес-класса удобно на одной территории по-

лучить одновременно: климат, чистый воздух, «звездную»

гостиницу, отдых от городской суеты и работы, профилак-

тическую диагностику организма, очищение и детокс, ан-

тистресс, усиление внешней привлекательности.

ОТЛИЧИЯ ЦЕНТРОВ SPA

ОТ САЛОНОВ КРАСОТЫ

Отличия центра SPA от салона красоты

Строго индивидуальный подход к каждому посетителю, создание индивидуальных программ по уходу за собой и восстанов-

лению жизненных сил




Входной медицинский контроль и тестирование новых посетителей на предмет противопоказаний к тем или иным процеду-

рам

Холистический подход, или комплексное воздействие на человека как на целостную систему, а если говорить упрощенно –

одновременное воздействие на все органы чувств – зрение, слух, обоняние, осязание и вкус, в результате которого чело-

век расслабляется и восстанавливается

Обязательное наличие в штате специалистов с высшим и средним медицинским образованием

Проведение гидротерапевтических процедур на профессиональном оборудовании

Проведение талассотерапевтических или бальнеологических процедур (наличие специального профессионального оборудо-

вания и использование специальных косметических линий)

Использование климатического оборудования для комплексных процедур и уходов (сауны, хаммам, паровая кабина, капсу-

лы микроклимата, инфракрасные кабины, криокамеры и пр.)

Специализация по одному или нескольким направлениям и программам, таким как диетология, холистика, Wellness, тради-

ционные целительские практики (йога, аюрведа, цигун), элементы фитнеса, лечение минеральными водами, борьба с лиш-

ним весом, профилактическая медицина

Особая планировка рабочих помещений, позволяющая обеспечить максимальный комфорт во время всего посещения

и процедур в частности

Высокая организация со стороны сотрудников времени пребывания посетителя в центре SPA

Высокий профессионализм специалистов центра SPA

Слаженный, дружный коллектив, доброжелательная атмосфера, предупредительность, максимальное внимание к посети-

телям

Проведение одного или нескольких видов профессионального массажа и использование мануальных техник

Применение методик по лечению волос и уходу за ними (трихология)

Наличие в структуре SPA диетического бара или ресторана, предлагающего SPA-меню

Использование альтернативных целительских методов: ароматерапии, акупунктуры, суджоктерапии, аюрведы, музыкотера-

пии, цветотерапии

Продажи различных средств и препаратов для домашнего ухода

Организация и проведение дополнительных услуг и занятий (аутотренинги, психологические консультации)

Кроме того, в центре SPA может быть представлен

большой спектр парикмахерских и косметологических

услуг (уход за лицом и телом, визаж), а также мани-

кюр, педикюр, солярий. При этом большинство веду-

щих центров SPA в мире отказываются от услуг, пред-

полагающих использование токсичных химических

препаратов, таких как лак для ногтей, средства для на-

ращивания ногтей, краски для волос, а также методик,

вызывающих сильные болевые реакции у клиентов.

Мода и спрос на SPA-услуги подталкивает руководи-

телей салонов красоты вводить различные услуги со SPA-

оборудованием (подводный массаж, ванны, души). При

этом в основном эти услуги предоставляются самостоя-

тельно и не связаны в единую программу. Оборудование

и помещения для SPA-услуг зачастую расположены сре-

ди других подразделений салона красоты, без оформле-

ния отдельной SPA-зоны. В таком случае достичь желае-

мого отдыха и восстановления очень трудно.

SPA-УСЛУГИ

В САЛОНАХ КРАСОТЫ




Это похоже на райский уголок среди оживленной

площади крупного города. Интересно, но, как правило,

не результативно.

Для того чтобы отдохнуть и восстановить силы, тре-

буются несколько иные моменты – ограниченное число

посетителей, соблюдение продуманной и заранее уста-

новленной программы посещения, а также определен-

ного ритма процедур и отдыха.

В центре SPA могут моделироваться различные угол-

ки природы со всеми специфическими особенностями.

Важными элементами являются запахи, звуки, водные

процедуры, наличие в интерьере природных компонен-

тов, размеренный ритм посещения.

Прежде всего стоит помнить, что центр SPA оказы-

вает услуги по системе комплексных индивидуальных

программ.

Что же ждет посетителя SPA-центра? В первую очередь

внимательный и профессиональный администратор, ко-

торый пригласит на собеседование с врачом центра. По

окончании собеседования врач предложит индивидуаль-

ную программу посещения. Затем гостя проводят в раз-

девалку, где он переоденется в удобный халат, мягкие

тапочки, оставит все свои заботы и хлопоты и окунется

в мир райского наслаждения на несколько часов.

Продолжительность большинства SPA-программ со-

ставляет от 3 до 8 часов. Поэтому и называются центры

Day SPA. Гостя центра Day SPA могут ожидать програм-

мы, связанные с физическими нагрузками (фитнес),

а затем расслабление в виде комплекса бань, массажей,

гидропроцедур.

Такое длительное пребывание в центре требует ор-

ганизации для посетителей дополнительного здорового

питания по SPA-меню. В перерывах между процедурами

гостю предложат отдохнуть в зоне отдыха, где его будут

ВАЖНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ

ИНТЕРЬЕРА

Мнение экспертаНельзя забывать о системе входного и выходного контроля со-

стояния посетителей. Ведь в отличие от салонов красоты, где

результат виден и измеряем, в SPA довольно трудно объектив-

но оценить результат. Поэтому постоянное отслеживание со-

стояния посетителя, корректировка программы позволяют уве-

личить удовлетворенность от встречи с центром SPA.

ИНДИВИДУАЛЬНАЯ

ПРОГРАММА ПОСЕЩЕНИЯ

ЦЕНТРЫ DAY SPA




ждать специальные чаи, натуральные соки, легкие и по-

лезные блюда, другие полезные и питательные напитки.

Кроме того, по желанию гостя могут быть предостав-

лены различные услуги по коррекции фигуры, в том чис-

ле и аппаратные – вибровакуумный массаж, миостимуля-

ция, лимфодренаж и т. д. Такое сочетание услуг позволяет

совместить отдых с успешным моделированием фигуры

и дает очень хорошие результаты. Главное – это сохранение

комфорта посетителя центра. В том числе хорошо сочета-

ются с программой SPA посещения косметолога, специали-

стов по маникюру и педикюру. Солярий эффектно допол-

нит программу пребывания, придав коже здоровый вид.

По окончании программы SPA посетитель может

с помощью мастера-парикмахера сделать новую приче-

ску, проконсультироваться по вопросам ухода за воло-

сами, посетить визажиста.

Бытует мнение, что основные посетители центров

SPA, салонов красоты, косметологических центров –

женщины. Однако эта традиция в последнее время ста-

ла сильно меняться.

Все больше мужчин становятся завсегдатаями центров

SPA и салонов красоты. Ведь успешный человек должен

следить за собой, своей внешностью. Однако для стиму-

лирования посещений мужчинами центров SPA требует-

ся разрабатывать и внедрять специальные программы,

вводить дополнительные косметические линии, проду-

мывать программу посещений. Известна тенденция, что

мужчины начинают активно посещать центр SPA толь-

ко тогда, когда их число в центре превышает 20%. Для

выполнения этой задачи необходимо проводить специ-

альные мероприятия. Центры SPA, предназначенные для

посетителей обоего пола, более привлекательны, рента-

бельны, экономически устойчивы.

УСЛУГИ

ПО КОРРЕКЦИИ ФИГУРЫ

ПОСЕТИТЕЛИ ЦЕНТРОВ SPA –

ЖЕНЩИНЫ ИЛИ МУЖЧИНЫ

Мнение экспертаПосетители центров Day SPA становятся все более искушенными

и подготовленными – много ездят, видят, пробуют. От организато-

ров требуется создание высокопрофессиональной команды спе-

циалистов, оснащение комплексом услуг, хорошее знание этой

области, создание неповторимой атмосферы. Специалисты цен-

тра должны правильно отвечать на любые сложные вопросы как

по услугам, так и по оборудованию, косметическим линиям и т. д.




ЯНВАРЬ, 2010

Дополнительная ответственность накладывается на

руководителей центров SPA при их создании и проектиро-

вании. Решение создать центр SPA требует высокопрофес-

сионального подхода, достаточных материальных ресур-

сов, и «на коленке» сделать такой центр не получится.

Особенно это относится к планированию помеще-

ний, их технической подготовке, выбору и размещению

оборудования, косметических линий, подбору и обуче-

нию персонала.

Известен ряд случаев, когда ошибки на стадии про-

ектирования приводили к краху всего предприятия.

Для полноценного и успешного центра SPA требует-

ся серьезное инженерное проектирование, подведение

необходимых технических коммуникаций – водопрово-

да, канализации и особенно вентиляции. Избыточная

влажность помещений может быстро вывести центр

из работы. При этом должны быть предусмотрены воз-

можности по последующему техническому усовершен-

ствованию центра, замене оборудования.

Центр SPA – более капиталоемкое предприятие, чем са-

лон красоты, имидж-студия. Минимальная площадь салона

SPA может быть от 200 кв. м. На меньшей площади будет не

совсем комфортно, либо сократится количество услуг, или

людей, одновременно находящихся в таком салоне.

Окупаемость центра SPA больше, чем салона красо-

ты, проходимость ниже. Основное внимание созданию

и развитию постоянных клиентов.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

РУКОВОДИТЕЛЕЙ

Мнение экспертаСоветы гостям, впервые посещающим центры SPA

При выборе центра SPA для снятия накопившегося стресса,

утомления, получения дополнительного запаса жизненных сил

рекомендуем обратить внимание на следующие моменты.

Узнайте у администратора, какова величина центра, какие услу-

ги и процедуры здесь оказываются, есть ли врачи в салоне, по

каким специальностям, и проводится ли первичное собеседо-

вание при назначении процедур? Какова квалификация специ-

алистов? Интересуется ли врач состоянием вашего здоровья,

возможными противопоказаниями? Составляется ли индивиду-

альная программа для достижения ваших пожеланий? Заплани-

рованы ли перерывы между процедурами? Есть ли фитобар, где

предложат напитки и легкую закуску? Обращайте внимание на

то, как общаются между собой сотрудники центра.

Автор: Ю. Чабан



ЯНВАРЬ, 2010

3.5.2.4. Зоны релакса в отелях

Отель в том понимании, которого мы придержива-

лись десятилетие назад, ушел в прошлое. Сегодня если

в гостинице не развита инфраструктура, кроме номе-

ров и мест для питания, не предусмотрена возможность

гостю снять напряжение дня, стресс от поездки и порой

приезда в незнакомое место, общения с малознакомы-

ми людьми, она считается самого низкого класса и при-

нимает гостей, вынужденных поселиться именно здесь.

Ведь мы вправе рассчитывать на комфорт и, пусть и са-

мое простое по устройству, место отдыха.

Хотя слово «релакс» и употребляется в нашей лекси-

ке, но далеко не часто по своей сути. Место в отеле, где

человек может, приняв самое удобное для него поло-

жение, снять напряжение мышц, нервных окончаний,

глазных мышц, переключить слух с диапазона звуков на

музыкальное или естественное звучание, вдыхать аро-

мат приятной для обоняния среды, пребывание в кото-

ром даже незначительное время приносит отдых и рас-

слабление, называется зоной релакса.

Сейчас мы коснемся как простых по оборудованию

и нахождению, так и наиболее сложных, несущих прин-

ципиально новый подход, при котором во время релак-

са благодаря новейшим разработкам и технологиям

3.5.2.4

Мнение экспертаРекомендации руководителям

Помните! Здоровый коллектив = Здоровое SPA.

Уникальность атмосферы вашей компании намного ценнее

любых знаний и капиталов. Эффект от работы слаженной ко-

манды дает такую человеческую энергетику, которую никто не

сможет у вас скопировать. Для успешной работы необходи-

мо заботиться о повышении знаний и навыков специалистов

центра, проводя различные тренинги, обучение.

Требуется регулярное проведение различных тренинговых

программ для стимулирования интереса к работе, а также по-

вышения качества обслуживания.

Введение в работу новых процедур помогает в борьбе с обы-

денностью и необходимостью «поторапливать» людей.

Только осознание специалистами необходимости комплекса

усилий, оборудования, самобытного и гармоничного образа

приведет к заполняемости посетителями вашего центра SPA.

Автор: Ю. Чабан




в оборудовании зона релакса работает и как косметоло-

гический центр.

Больше всего в ситуации с релаксом выигрывают те

представители гостиничного бизнеса, местонахожде-

ние которых – в природной зоне релакса: курорты, тер-

ритории, прилегающие к водным акваториям, лесным

массивам и паркам.

Достаточно иметь в отеле просторную террасу с вы-

ходом на природой созданный пейзаж, оборудованную

удобными эргономичными креслами-лежаками (воз-

можно, с подогревом, если отель находится не в жарком

климате), аудиоаппаратурой и текстильным покрыва-

лом (сейчас имеется ряд компаний, специализирую-

щихся на выпуске одеял, пледов Wellness-направления,

которые невесомы по ощущениям, но при этом сохра-

няют тепло и прикосновение к телу носит обволакива-

ющий характер). Все, что необходимо для зоны релакса,

достроит природа.

Но если отель расположен в черте города, зона ре-

лакса перемещается во внутренние помещения. Самая

простая по устройству примерно такая же, как описана

выше, с той разницей, что природу заменяет интерьер,

дизайнерское решение которого должно быть прибли-

жено к повторению либо природных элементов, либо ор-

наментальных, то есть того, что, как выяснили ученые,

снимает напряжение с глаз, а следовательно и с мозга.

Ароматерапия и музыкотерапия довершат процесс

расслабления. Помещение для таких зон довольно не-

большое, в нем могут находиться одновременно не-

сколько человек. Иногда под это используются галереи

прямоугольной или овальной формы. Наличие такой

простой по оборудованию зоны релакса уже дополнит

перечень услуг и комфортность пребывания гостя.

Пора подниматься на класс выше. Отель, имеющий

не менее 4*, уже не обойдется описанной выше зоной ре-

лакса, поскольку она скорее войдет в комплекс SPA- или

Wellness-зоны, но может быть и отдельной. Отдельная зо-

на релакса, как правило, уже состоит из набора расслабля-

ющих процедур, в которые входят водные. Здесь уместно

говорить о бассейнах с морской водой, оборудованных ги-

дромассажными форсунками, а иногда мягкими потока-

ми воды, способствующих расслаблению, что полностью

соответствует выражению «плыть по течению».

Благодаря огромному опыту не одного поколения че-

ловечества мы имеем еще один большой спектр релакс-

услуг – бани, начиная с сауны, хаммама и заканчивая офу-

ПРИРОДНЫЕ

ЗОНЫ РЕЛАКСА

ЗОНА РЕЛАКСА

ВНУТРИ ПОМЕЩЕНИЯ

БАНИ




ро, что делает отдых и релакс еще более полноценным.

Не будем сейчас подробно касаться устройства бань, это

отдельная тема для разговора, но добавим, что все бани

должны иметь комнату отдыха, оборудованную теплыми

анатомическими креслами, ароматами и звуками.

Некоторые традиции предусматривают чайные це-

ремонии во время отдыха. Здесь хорошо бы предложить

специальные оздоровительные чаи, содержащие полез-

ные растительные элементы и усиливающие состояние

релакса. Предложений в данной теме существует мно-

жество, и хорошо бы сочетать в исполнении зоны релак-

са интерьер, оборудование, свет, звук, аромасопровож-

дение, вкусовой диапазон с какой-нибудь традицией

отдельно региона либо уходящей своими корнями исто-

рически очень глубоко, как, например, «берберские ба-

ни», японская традиция, древнеегипетская и т. д.

В отелях класса 5* и выше (он может носить титул

SPA-, Wellness-отеля) зона релакса не существует само-

стоятельно, а только как одна из многих зон. Оборудова-

ние этой зоны мало чем отличается от отдельной, скорее

ее функциональность зависит от общей концепции всей

зоны SPA. Она может быть как комнатой отдыха, о кото-

рой мы говорили выше, так и оборудованной для релакс-

массажа столами с подогревающейся поверхностью,

массажными маслами и специальными «душевыми» ка-

бинами, позволяющими получить релакс-массаж водой.

ЗОНА SPA

ПримерСуществует и новая тенденция, напрямую связанная с тех-

ническим прогрессом, сочетающим в себе несколько наук

и практик. Так, например, компания Beautycom (Италия) сое-

динила при создании своего оборудования традицию Востока

с достижениями физики и химии и сегодня поставляет обо-

рудование и для зон релакса в том числе.

Все процедуры происходят одновременно, то есть воздействие

на человека оказывается в сочетании арома-, хромо-, музыко-

терапии с электростимулирующим в очень щадящем режиме

воздействием на лицо и тело, что способствует, с одной сто-

роны, релаксу, с другой – тонусу мышц лица и тела. При сеан-

се до сорока минут результат станет очевиден. Аппарат из этой

серии, само название которого перечисляет весь спектр ока-

зываемого воздействия, – Body hromo relax – способен стать

самостоятельной мини-зоной релакса, но при этом легко соче-

тается со всем набором предоставляемых услуг.



Мы рассмотрели все зоны релакса – от самых про-

стых до наиболее сложных. Время и ритм жизни сегод-

ня ставит перед предприятиями гостиничного бизнеса

необходимое условие – предоставить гостю возмож-

ность восстанавливаться путем релакса и расслабле-

ния. Дать такую возможность в своем отеле, к какому

бы классу он не относился, может каждый. Это станет

еще одной причиной, по которой в отеле остановится

ваш гость и станет вашим постоянным клиентом.

3.5.3. Тарификация телефон-

ных переговоров гостей

Хотя основное назначение отеля — предоставить го-

стям кров, зарабатывают не только на услугах прожи-

вания, но и на оказании гостям дополнительных плат-

ных услуг.

Долгое время одной из таких прибыльных услуг была

услуга связи. На сегодняшний день, в связи с широким

распространением мобильной связи, данная услуга пе-

рестала быть очень актуальной или особо прибыльной.

Тем не менее, гость должен иметь возможность из но-

мера позвонить по межгороду, оплатив затем стоимость

разговора одновременно с расчетом за проживание.

Òåõíîëîãèè îêàçàíèÿ óñëóãè ñâÿçèОбычно используется несколько вариантов техно-

логий.

Çàêàç ðàçãîâîðà ãîñòü ïðîèçâîäèò ÷åðåç îïåðàòîðà ãîðîäñêîé ìåæäóãîðîäíîé ñâÿçè. При этом и тарифи-

кация разговора (фиксация времени разговора и расчет

его стоимости) производится техническими средства-

ми самой городской междугородной сети. Стоимость

сообщается в отель телефонограммой либо любым ав-

томатизированным способом (электронная почта, мо-

демная связь). Работникам отеля остается только полу-

чить с гостя искомую сумму.

Совсем иная ситуация, когда îòåëü óñòàíàâëèâàåò ñîáñòâåííóþ ÀÒÑ. В этом случае вся работа по тарифи-

кации телефонных переговоров ложится на техниче-

ские службы самого отеля.

В настоящее время на рынке представлено достаточ-

но много различных типов АТС отечественного и зару-

бежного производства.

3.5.3

ТЕХНОЛОГИИ ОКАЗАНИЯ

УСЛУГИ СВЯЗИ

СОБСТВЕННАЯ АТС


Гостиничный консалтинг3.8


ИЮЛЬ, 2010

3.8.4.5

3.8.4.5.1

жирских лифтов, учитывая то, что потоки посетителей

и обслуживающего персонала отелей не должны пере-

секаться.

При планировании технических характеристик сер-

висных лифтов рекомендуется исходить из характера их

использования: перевозка обслуживающего персонала

с тележками для уборки и тележками для белья. Поэто-

му в отличие от пассажирских лифтов кабины сервис-

ных лифтов следует делать более глубокими. Грузоподъ-

емность данных лифтов колеблется от 1250 до 3000 кг

(иногда применяются лифты 1350 и 1600 кг). Количе-

ство и технические параметры данных лифтов зависят

от типа гостиницы (городская, курортная), заявленно-

го класса, этажности и номерного фонда.

3.8.4.5. Оборудование для инвалидов

C 2007 года в Украине действует Указ Президен-

та Украины №1228/2007 «О дополнительных безотла-

гательных мерах по созданию благоприятных условий

для жизнедеятельности лиц с ограниченными физиче-

скими возможностями». Данный указ устанавливает

жесткий контроль с учетом потребностей этой группы

населения при строительстве новых, а также рекон-

струкции существующих зданий жилого и обществен-

ного назначения, тем самым защищая интересы около

двух миллионов граждан Украины, которые имеют про-

блемы с опорно-двигательным аппаратом. Указанный

нормативный документ породил глубокий интерес за-

стройщиков к вопросу установки специального подъ-

емного оборудования для инвалидов. Рассмотрим ти-

пы и особенности данного оборудования на примерах

подъемников ThyssenKrupp Elevator.

3.8.4.5.1. Наклонные (лестничные)

подъемники: особенности конструкции

и технические требования для их установки

В данном пункте мы рассмотрим наклонные

подъемники-платформы для прямолинейных и криво-

линейных лестниц, а также новинку рынка – наклон-

ный домашний подъемник – кресло Flow2.

Íàêëîííûå ïîäúåìíèêè äëÿ ïðÿìîëèíåéíûõ ëåñòíèö

НОРМАТИВНАЯ БАЗА

НАКЛОННЫЕ

ПОДЪЕМНИКИ-ПЛАТФОРМЫ

СЕРВИСНЫЕ ЛИФТЫ



Модель RPSP – это наклонная платформа для прямо-

линейных лестниц, предназначена для помощи людям

в инвалидных колясках преодолевать лестницы. Разра-

ботана с учетом требований к эксплуатации на откры-

том воздухе, имеет антивандальную защиту.

Общая характеристика:

наклонная платформа для прямолинейных лестниц;•

внутреннее/наружное исполнение;•

температурный режим – от -25 до +40 • ºС;

грузоподъемность – 325 кг (0–36• º), 250 кг (до 45º);

скорость – от 0,07 м/с (стандарт) до 0,14 м/с (опция);•

максимальная длина подъема – 40 м;•

угол наклона – до 45• º;минимальная ширина ступеней – 755 мм, в данном •

случае используются нестандартные размеры плат-

формы; от 955 мм – для стандартных размеров плат-

формы;

мощность – 0,75 кВт (макс);•

питание – 230V AC, на платформе – 24V CC;•

антивандальное исполнение;•

направляющие подъемника можно установить как •

непосредственно на стену, так и на опоры.

МОДЕЛЬ RPSP

ДЛЯ ПРЯМОЛИНЕЙНЫХ ЛЕСТНИЦ

Рис. 3.8.4.5.1.1. Схема подъемника RPSP

При проектировании подъемника RPSP основные

моменты могут быть взяты из чертежей.

ПРОЕКТИРОВАНИЕ

ПОДЪЕМНИКА RPSP

ИЮЛЬ, 2010



Рис. 3.8.4.5.1.2. Чертеж RPSP

ИЮЛЬ, 2010



Таблица 3.8.4.5.1.1

В стандартной комплектации 0,07м/с, с ручным складыванием/раскладыванием платформы

RPSP

Ширина платформы Ширина ступенейНа стене Опоры 50x50x4 Опоры 80x50x4

900 1155 1215 1258890 1145 1205 1248880 1135 1195 1238870 1125 1185 1228860 1115 1175 1218850 1105 1165 1208840 1095 1155 1198830 1085 1145 1188820 1075 1135 1178810 1065 1125 1168800 1055 1115 1158790 1045 1105 1148780 1035 1095 1138770 1025 1085 1128760 1015 1075 1118750 1005 1065 1108740 995 1055 1098730 985 1045 1088720 975 1035 1078710 965 1025 1068700 955 1015 1058

Длина платформы860

10501250

Проектирование RPSP

Íàêëîííûå ïîäúåìíèêè äëÿ êðèâîëèíåéíûõ ëåñòíèöSupra – это подъемная платформа с алюминиевыми

направляющими для криволинейных лестниц.

Общая характеристика:

наклонная платформа для криволинейных лестниц •

с переменным углом наклона;

внутреннее/наружное исполнение;•

температурный режим – от -5 до +40 • ºС;

грузоподъемность – 150/250 кг;•

скорость – от 0,07 м/с (стандарт) до 0,14 м/с (опция);•

мощность – 0,75 кВт;•

питание – 230 В, 50 Гц;•

привод – 24 В;•

система управления – 24 В;•

минимальный радиус поворота – 180 мм;•

макс. угол наклона – 45°;•

макс. длина подъема – 40 м.•

Стандартные размеры (L x W) платформы:

860 x 650;•

860 x 710;•

МОДЕЛЬ SUPRA

ДЛЯ КРИВОЛИНЕЙНЫХ ЛЕСТНИЦ

ИЮЛЬ, 2010



1050 x 850.•

Специальные размеры (L x W) платформы:

860 x 500;•

1050 x 500.•

Подъемник Supra

Рис. 3.8.4.5.1.3. Проектирование Supra

ИЮЛЬ, 2010



Пример криволинейной платформы

Ëåñòíè÷íûå ïîäúåìíèêè-êðåñëà äëÿ ÷àñòíûõ äîìîâВ мире широкий интерес частных потребителей вы-

звал новый продукт – лестничное кресло-подъемник.

Он предназначен для перемещения пожилых и других

людей, которые не могут или затрудняются самостоя-

тельно подниматься по ступенькам внутри помещения.

Данные подъемники представляют собой конструк-

цию, состоящую из направляющих и специального крес-

ла, движение которого осуществляется непосредствен-

но по направляющим. В зависимости от модели они

могут быть установлены как на прямых, так и на винто-

вых лестницах. Гибкость в проектировании и простота

монтажа позволяют устанавливать кресла-подъемники

в уже построенные дома на любом этапе эксплуатации.

ЛЕСТНИЧНЫЕ

ПОДЪЕМНИКИ-КРЕСЛА

Рис. 3.8.4.5.1.4. Габаритные размеры лестничного

кресла-подъемника Flow2

ИЮЛЬ, 2010



3.8.4.5.2. Вертикальные подъемники:

особенности конструкции и технические

требования для их установки

В данном пункте мы рассмотрим вертикальные

подъемники-лифты для установки в готовые шахты,

а также поставляемые с металлокаркасной шахтой

в комплекте. В том числе обратим внимание на особен-

ности внутренней и наружной установки.

Вертикальные подъемники предназначены для подъ-

ема пассажиров на небольшую высоту с целью преодо-

ления архитектурных препятствий между несколькими

этажами. Они являются полноценными лифтами и мо-

гут использоваться не только в качестве подъемников

для людей с ограниченными физическими возможно-

стями, но и обычных лифтов. Основные отличитель-

ные особенности лифтов для инвалидов от стандартных

пассажирских: низкая скорость передвижения кабины

(0,15 м/с), минимальный приямок (пандус или 100 мм)

и широкие возможности установки в минимальном

пространстве. Вертикальные лифты-подъемники пре-

красно подходят для установки в общественных и жи-

лых зданиях разных типов.

Âåðòèêàëüíûé ïîäúåìíèê (ëèôò) äëÿ óñòàíîâêè â ãî-òîâóþ øàõòó

Подъемник Orion – гидравлический лифт-платформа,

предназначенный для вертикального перемещения,

устанавливается в готовую шахту. Система состоит из

привода, кабины и дверей. Возможно выполнение как

обычной платформы, так и полностью кабины. Двери

встроены в готовую шахту и открываются вручную или

автоматически.

Таблица 3.8.4.5.2.1

ВЕРТИКАЛЬНЫЕ

ПОДЪЕМНИКИ

ПОДЪЕМНИК ORION

Технические характеристики подъемника Orion

ПриводГидравлический, цилиндр расположен в шахте, генератор и гидравличе-

ский насос отдельно

Мощность двигателя 1,5кВт

Электропитание 230 В, 50Гц

Скорость Макс. 0,15 м/сек.

Управление Кнопки, удерживаемые в нажатом положении в течение всей поездки

Грузоподъемность 250–300 кг

ИЮЛЬ, 2010

3.8.4.5.2



Количество остановок 2–5, доступ возможен с трех сторон

Кабина Закрыта с 2-3 сторон листовой сталью, со стороны двери открыта

Приямок 100 мм, или используется пандус

Высота подъема до 15,1 м

Доступ в кабину С трех сторон (возможно под 90º)

Двери Высота – 2000 мм, ширина – 600–900 мм

Тип Без стеклянного окна, опция: узкое или широкое стеклянное окно

Открывание Вручную, опция: с электроприводом

Управление Кнопки в раме двери, опции: блокировка двери

Температурный режим От - 5º до + 40 °С

Таблица 3.8.4.5.2.2

Âåðòèêàëüíûé ïîäúåìíèê (ëèôò) ñ óñòàíîâêîé â ìå-òàëëîêàðêàñíóþ øàõòó

Подъемник Gulliver представляет собой идеальный

вариант лифта для жилого здания, предназначенный

как для людей с ограниченными физическими спо-

собностями, так и для обычных пассажиров. Система

включает каркас шахты с подъемной системой и дверя-

ми. Лифт может быть оснащен платформой или каби-

ной. Варианты отделки многообразны и зависят от ме-

ста установки лифта.

ПОДЪЕМНИК

GULLIVER

ИЮЛЬ, 2010



Таблица 3.8.4.5.2.3

Технические характеристики подъемника Gulliver

Грузоподъемность 250 кг

Максимальное количество остановок 5

Скорость 0,15 м/с

Мощность двигателя 1.5 кВт

ПриводГидравлический, цилиндр расположен в шахте, генератор и гидравлический

насос – в отдельно стоящем шкафу

Максимальная высота подъема 15,1 м

Приямок 100 мм, или используется пандус

Отделка кабины/шахты Стандартные цвета по каталогу RAL

Материал Оцинкованный металлокаркас, окрашен

ОтделкаПлиты из МДФ (установка внутри помещения), пластик ABET (на улице) или без-

опасное стекло Visarm 10/11

Размеры От 780 – со стороны привода; от 1200 – с других сторон

Температурный режим От - 5º до + 40 °С

Таблица 3.8.4.5.2.4

ИЮЛЬ, 2010




3.8.4.6. Сервисные подъемники

для ресторанов

В основном в гостиницах эксплуатируются пассажир-

ские и грузопассажирские лифты. Но для внутренних

ресторанов, для решения специальных задач, использу-

ются сервисные и грузовые ресторанные подъемники.

Они имеют свои различия. Так, сервисный подъемник –

это лифт с малой грузоподъемностью (до 300 кг), а гру-

зовой лифт имеет большую грузоподъемность (выше

300 кг и до нескольких тонн).

Выделяют следующие основные типы грузовых и

сервисных подъемников:

сервисные (малые) лифты для ресторанов,•

грузовые лифты (большие и малые лифты для пере-•

возки грузов),

специальные сервисные лифты для документов,•

грузовые лифты с автоматической загрузкой и раз-•

грузкой с конвейера.

Рассмотрим оборудование, которое используется

для эксплуатации в ресторанах.

Ñåðâèñíûå (ìàëûå) ëèôòû äëÿ ðåñòîðàíîâ имеют

малую грузоподъемность (от 50 до 300 кг) и предна-

значаются для перевозки небольших грузов. Примером

может служить сервисный лифт для ресторана, кото-

рый соединяет кухню и зал и используется для перевоз-

ки блюд и посуды.

Для корректного планирования рестораторам требу-

ется знать некоторые типы лифтов, которые можно ис-

пользовать в зависимости от поставленной задачи:

сервисный лифт с кинематическими дверями на •

уровне обслуживания (стола);

сервисный лифт с кинематическими дверями на •

уровне пола;

сервисный лифт с распашными дверями на уровне •

пола;

сервисный лифт с комбинацией дверей: на уровне •

пола – распашные, на уровне обслуживания – кине-

матические.

3.8.4.6

ТИПЫ ГРУЗОВЫХ

И СЕРВИСНЫХ ПОДЪЕМНИКОВ

ТИПЫ СЕРВИСНЫХ

ЛИФТОВ ДЛЯ РЕСТОРАНОВ




100 кг;•

200 кг;•

300 кг.•

Ñêîðîñòü äâèæåíèÿ êàáèíû:0,2 м/с;•

0,25 м/с;•

0,3 м/с;•

0,45 м/с.•

В некоторых случаях отдельно может прорабаты-

ваться вариант реализации лифта со скоростью движе-

ния 1 м/с (для большой высоты подъема).

Стандартные размеры кабины для лифтов с кинемати-

ческими дверями и загрузкой на уровне обслуживания:

ширина мин. – 300 мм, макс. – 1000 мм;•

глубина мин. – 320 мм, макс. – 600 мм;•

высота мин. – 600 мм, макс. – 1200 мм.•

Стандартные размеры кабины для лифтов с кинема-

тическими и распашными дверями и загрузкой на уров-

не пола:

ширина мин. – 400 мм, макс. – 1000 мм;•

глубина мин. – 600 мм, макс. – 1000 мм;•

высота мин. – 800 мм, макс. – 1200 мм.•

Стандартные размеры кабины для лифтов с комби-

нацией дверей:

ширина – 550 мм или 600 мм;•

глубина – 700 мм;•

высота – 1700 мм.•

Все лифты поставляются в металлокаркасной шах-

те, поэтому строить шахты для них не требуется. Важно

согласовать с проектными организациями расположе-

ние лифтов, запроектировать необходимое место и пе-

рекрытие в полу.

Сервисные лифты для ресторанов также можно уста-

навливать в уже готовые здания при возможности обе-

спечения необходимого пространства. Рекомендуем ис-

пользовать в отделке кабин нержавеющую сталь, так

как она наиболее гигиенична.

3.8.5. Экономика оснащений

отелей

FF&E (Furniture, Fixtures & Equipment) – это «Мебель,

текстиль и оборудование», которые приблизительно

покрывают всю внутреннюю часть отеля. В целом, под

СТАНДАРТНЫЕ РАЗМЕРЫ

КАБИН ЛИФТОВ

РАСПОЛОЖЕНИЕ

ЛИФТОВ

3.8.5




этим названием понимаются движимые предметы, ко-

торые размещаются внутри объекта недвижимости и,

возможно, могут быть перемещены владельцем / арен-

датором.

Исходя из категории отеля, приблизительно 12–16%

от общей суммы инвестиций составляют инвестиции в

FF&E. Ведь это фактор стоимости, который не следует

недооценивать: именно он свидетельствует, к какой ка-

тегории относится отель. И что еще более важно, FF&E

– это фактор комфорта, являющийся очень значимым в

принятии решения клиентом: подходит ли ему данное

заведение, придет ли он сюда снова и порекомендует ли

его другим. Поэтому довольно удивительно, что FF&E

выступает своего рода черным ящиком в переговорах с

операторами и в процессе реализации проекта с разра-

ботчиком проекта.

Различные оценки позиций, которые включены в

бюджет FF&E, порождают разногласия и неуверенность

при принятии решений в этом направлении. Для то-

го чтобы избежать неуверенности, необходимо осуще-

ствить описанные ниже действия.

Îöåíêà çàòðàòБюджеты, в основном, определяются требования-

ми, выдвинутыми оператором. Для первого оценива-

ния приблизительных показателей сметной стоимости

цифры, предоставленные международными оператора-

ми, предусматривают приблизительную оценку. Опыт

свидетельствует, что ниже приведенные бюджеты необ-

ходимы для представленных категорий:

3,000–5,000 евро на комнату для отелей, имеющих •

категорию две звезды;


категорию три звезды;


категорию четыре звезды;

приблизительно 20,000 евро на комнату для отелей, •

имеющих категорию пять звезд;

по крайней мере, 30,000 евро на комнату для отелей •

высшего класса, например, пять звезд плюс.

Не существует лимита для максимального значения.

Внутренняя отделка (мебель, недвижимые предме-

ты и оснащение, элементы декора) составляют сумму,

приблизительно равную половине этих бюджетов.

Ïîëíûé áþäæåò FF&E должен включать следующие

аспекты:

СОСТАВЛЯЮЩИЕ ПОЛНОГО

БЮДЖЕТА FF&E



отделка комнаты для гостей, включая всю движи-•

мую и недвижимую мебель, декоративное освеще-

ние и элементы декора (например, шторы);

все встроенные элементы в пределах площади для •

гостей (лифты, комнаты для отдыха, коридоры);

полное оснащение ресторанов, баров, конференц-•

залов;

оснащение помещений для административного и •

обслуживающего персонала, а также оборудование

всех комнат для хранения вещей, крупное оборудо-

вание для кухни;

мелкое оборудование (стекло, серебро, фарфор), а •

также технические приспособления для конференц-

залов и залов для развлечений;

соответствующее компьютерное оснащение (за ис-•

ключением сетей) и оборудование для телекомму-

никаций.

Исходя из требований, выдвинутых оператором,

также могут быть включены расходы на транспортные

средства и ковровые покрытия для пола.

Êëàññèôèêàöèÿ ðàñõîäîâКлассификация расходов помогает определить, ска-

жем, отнесена мебель к «строительным конструкциям»

либо же к FF&E. Эта классификация особенно важна в

том случае, когда сам оператор несет ответственность

за установку FF&E или персонально отвечает за бюд-

жет, определенный для FF&E. В этом случае последую-

щие переговоры проводятся только при участии всех

сторон, задействованных в проекте. Кроме того, четкая

классификация упрощает переговоры владельца с гене-

ральным подрядчиком, так как категории затрат стро-

го определены. В дальнейшем, это помогает избежать

двойного счета в бюджете. Это также нужно для расче-

та стоимости услуг дизайнера по интерьеру.

Êîíöåïòóàëüíûé äèçàéíОпытных консультантов обычно не задействуют в

проект до тех пор, пока первые предложения по дизай-

ну не будут забракованы. Существует ложное мнение,

что хорошее расположение говорит само за себя. Осо-

бенно операторы международных отелей ожидают, что

даже первая демонстрация будет правдоподобной в от-

ношении расположения, концептуального дизайна, ло-

гистики, размера комнат и F&B.

Консультация профессионала – это консультация, в

ходе которой получаются рекомендации по вопросам

планирования, независимо от потенциальных опера-

КОНСУЛЬТАЦИЯ

СПЕЦИАЛИСТА




торов. Несколько аспектов для типа обсуждаемого от-

еля принимаются во внимание одновременно. Преиму-

щество – возможность одновременно вести переговоры

с потенциальными операторами. Кроме этого, владе-

лец экономит время и деньги, так как определение ди-

зайна уже влечет за собой утверждение определенных

фундаментальных элементов и, следовательно, согласо-

вывается с мнением оператора. Это также дает гаран-

тии, что запланированный отель вписывается в расче-

ты, приведенные в техническом анализе.

Что касается дизайна, для финансовых организа-

ций альтернативное использование имущества играет

важную роль. Замена оператора не должна отразиться

на главных инвестициях. Следовательно, разработчик

проекта будет принимать во внимание только особые

просьбы оператора, если они будут считаться подходя-

щими для других операторов и не приведут к демонта-

жу или снятию отдельных элементов, а также при согла-

сии нового оператора.

Âíóòðåííèé äèçàéíВнутренний дизайн имущества представляет собой

особую проблему, которую следует решать только при

содействии экспертов. К сожалению, это часто именно

тот случай, когда разработчики и операторы недооце-

нивают роль дизайнера по интерьеру. Даже на самом

раннем этапе дизайнер по интерьеру может сделать

особый вклад в создание атмосферы и комфорта для

данного вида недвижимости.

ПримерЕсли места общественного пользования не определены в до-

статочной мере, опытный дизайнер по интерьеру может об-

ратить на это внимание на самом раннем этапе процесса пла-

нирования, разработать план для имеющегося пространства

и оптимально его использовать. Но если консультация дизай-

нера по интерьеру получена на слишком позднем этапе, то

архитектурный дизайн уже не может быть изменен, поэто-

му невозможно будет сделать оптимальное распределение

площади пространства как необходимой основы для обста-

новки и атмосферы.

Ключевым моментом является и то, что дизайнер

по интерьеру и консультант по созданию гостеприим-




ной атмосферы знают и придерживаются строительных

норм. Так как необходимые отличительные элемен-

ты устанавливаются в большей мере в рамках самой

конструкции, а не только бюджета FF&E (включая, на-

пример, покрытия для стен и пола, дизайн потолков, а

также осветительного оборудования), существует ве-

роятность, что они не впишутся в полный концепту-

альный дизайн. Поэтому дизайнеры по интерьеру – это

не просто декораторы, которые устанавливают мебель

внутри помещений. Их задача – использовать прибли-

зительно половину бюджета FF&E, обычно 6–8% от об-

щих инвестиций, планировать и проектировать то, что

клиент ожидает и за что он захочет заплатить.

Часто именно операторы выбирают дизайнера инте-

рьера. Это помогает сократить расходы и направить ра-

боту дизайнера.

Êîíñòðóêöèè è èõ èçìåíåíèÿПредставленные в общих чертах подходы к планиро-

ванию FF&E для нового проекта используют до опреде-

ленной степени обновления существующих конструк-

ций. Концептуальный дизайн часто игнорируется,

несмотря на то, что он имеет непосредственное вли-

яние на успех инвестиций. Приверженность установ-

ленному стилю при использовании новых элементов

и профессиональная рекомендация помогают распре-

делить имеющиеся ресурсы выборочно и эффективно.

При этом необходимо подчеркнуть, что FF&E связанно

не только со стандартной оснасткой, но и со средства-

ми коммуникации и оборудованием IT, крупным обо-

рудованием для кухни, а также более мелким оборудо-

ванием.

Íàêîïëåíèå ðåñóðñîâ äëÿ çàìåíû FF&EПроизводимые действия неизбежно приводят к то-

му, что возникает необходимость в накоплении ресур-

сов для замены FF&E. Рекомендуется отделить деньги

от ежедневных операций с тем, чтобы они не исполь-

зовались для других целей. Сеть гостиниц обязывает

владельцев ежегодно откладывать средства для заме-

ны FF&E и перечислять их на отдельный счет, который

отображен в контрактах. В среднем – это 3,5% от сум-

мы годового дохода. Для отелей класса «люкс» и плани-

руемого отеля, для которых используется эксклюзивная

или современная меблировка, эта сумма может состав-

лять 5% от дохода.

В результате технологического прогресса эти пока-

затели в процентном отношении увеличились. Если в




прошлом 3% было достаточно, то в данное время модер-

низация в области технологий неизбежно повлекла за

собой необходимость увеличения дополнительных ре-

сурсов приблизительно на 1-2%. На начальном этапе ра-

боты отеля, например, первые 3-4 года, резервы, соот-

ветственно, будут ниже. Как правило, на первом году

работы они составляют 1% от нормы. Этот показатель

увеличивается на 1% в год на протяжении всего началь-

ного периода до 4 лет работы.

Концепция о том, что владельцы должны накапли-

вать ресурсы для замены оборудования посредством

контракта, используется инвесторами отелей, чтобы

обязать к этому и арендаторов имущества. Следова-

тельно, оператор должен обязать накапливать ресурсы

на отдельном счете – например, заблокированном сче-

те, к которому владелец и оператор имеют совместный

доступ, по крайней мере, для будущих крупномасштаб-

ных процессов реконструкции. Это обеспечит качество

оборудования, а владелец избегает неприятной неожи-

данности при смене оператора.

Однако бывают случаи, когда международные банки –

при финансировании имущества – удерживают запас

ресурсов для проведения работ по реконструкции на

счету. При возникновении финансовых затруднений,

как только банк получает контроль над имуществом,

в отношении которого появились проблемы, он может

использовать удерживаемые фонды для того, чтобы от-

ремонтировать имущество, а затем продать его или

сменить операторов.

Ïðîáëåìíûå ìîìåíòû ïðè ñîñòàâëåíèè ïåðå÷íÿ ðå-ñóðñîâ FF&E1) Íåíóæíàÿ ðàáîòà ïî ðåêîíñòðóêöèè (например, об-

новление FF&E).

Тот факт, что ресурсы FF&E накапливаются каж-

дый год, способствует тому, что многие генеральные

управляющие / менеджеры имеют ложное представле-

ние о том, что конкретные ресурсы необходимо инве-

стировать именно в конкретном году. Таким образом,

особенно в течение первых лет, работы по ненужной

замене или улучшению выполняются и финансируют-

ся из фонда этих резервов. И как следствие, нет тре-

буемого капитала для финансирования работ по ре-

конструкции, которые действительно необходимы в

нужный момент.

2) Ðåñóðñû FF&E ñëèøêîì ìàëû на протяжении пер-

вых лет работы.




На протяжении первых лет работы ресурсы фонда

FF&E слишком малы, что имеет смысл в контексте лик-

видности. Однако в следующие годы эти запасы нужно

увеличить, чтобы их было достаточно, когда в последу-

ющие годы выполнение работ по обновлению мебли-

ровки действительно будет необходимо.

3) Ñòîèìîñòü ðàáîò ïî âñåñòîðîííåé ðåêîíñòðóêöèè íå-äîîöåíåíà.Очень редко резерв ресурсов FF&E есть в достаточ-

ном количестве для выполнения всех работ по всесто-

ронней реконструкции более старого объекта. Про-

ведение расчета сметы для выполнения необходимых

работ на ранней стадии помогает своевременно удер-

жать бюджетные средства.

4) Íåäîîöåíêà òåõíîëîãè÷åñêèõ èçìåíåíèé.В рамках содержания происходящих в будущем

технологических разработок электронных приспосо-

блений для гостевых комнат, в частности – телевизо-

ры с плоскими экранами, Интернет- связь (например,

WLAN), дополнительный резерв ресурсов должен нака-

пливаться вдобавок к основному ресурсу FF&E. Ресур-

са от 1 до 2% от дохода, в зависимости от позиции оте-

ля и его требований к IT-оборудованию, достаточно для

этой цели.

Хорошо продуманный и подробный бюджет на 10

лет на техническое обслуживание и замену оборудова-

ния поможет избежать этих камней преткновения.


Образец графика по проведению обновления / замены FF&E

Отделы Оснащение 0–5 лет 5–7 лет 7–10 лет 10–15 лет 15–20 лет

Комнаты Покрытия для стен X

Ковры X

Шторы X

Матрасы X

Мебель X

Освещение X

Телевизоры X

Ванная Плитка X





Приборы управления X

Санитарно-техническое

оборудованиеX

Перекрытия в душевых X

Спортзалы Пол / стены / потолок X

Сауна / паровые X

Бассейн X

Техническое X

Оборудование для фитнеса X

Места общего

пользованияПокрытия для стен X

Ковер X

Движимая мебель X

Оснастка X


Помещения в задней

части зданияБольшая кухня X

Пол /Стена X

Технические установки Лифты (внутренние) X

Административные /

другиеОборудование для телефонов X

IT X

Источник: Hospitality Industry Group, LLC, September 2010




АПРЕЛЬ, 2009

3.8.6

3.8.7

3.8.7.1

3.8.6. Управление и аудит

сервисаГостиничному объекту, как и любому другому пред-

приятию, необходим регулярный аудит, который пока-

зывает текущее состояние бизнеса относительно рынка.

Консалтинговая компания должна помочь оптимизиро-

вать бизнес-процессы гостиничного объекта и приме-

нить лучшие международные практики, разработать

организационные структуры, стандарты и должност-

ные инструкции, провести тренинги для персонала.

3.8.7. PR-менеджмент отеля

3.8.7.1. PR – безопасность собственника

В настоящее время ситуация в PR – управлении отно-

шений между организацией и ключевыми обществен-

ными группами/целевыми аудиториями – весьма за-

труднительная и сложная. Чем чаще звучит слово «пиар»

из разных уст, тем меньше в нем заложено изначального

смысла. Эта профанация понятия повышает ощущение

собственной значимости у местных «пиарщиков», пло-

дит непрофессионалов от PR и способствует усилению

пренебрежительного отношения к этой важной состав-

ляющей современного бизнеса и ее представителям.

В переписываемых друг у друга как западных, так и

отечественных «самоучителях бизнеса» PR-менеджеру

отводится подчиненное место в составе отдела марке-

тинга. А если учитывать, что «маркетингом» многие ру-

ководители называют обычную рекламу, нетрудно оце-

нить, чем предлагают заниматься пиарщику. Сложилась

двусмысленная ситуация: с одной стороны, совсем не-

давно PR-менеджеру предлагали «от 200 у. е.» и пригла-

шали на эту должность «молодых людей от 20 до 23 лет,

даже без образования», что определяет невысокую цен-

ность этой профессии; с другой же – «пиар» является

престижным термином у «продвинутых» бизнесменов и

политиков. И мало кто замечает, кроме настоящих спе-

циалистов в сфере PR, т.е. связей с общественностью

(электоратом, потребителем), что этим понятием ме-

ханически подменили «плебейское», знакомое еще с со-

ветских времен слово «реклама». Говорили «рекламный

трюк (ход)» – гордо изрекают «пиар-ход»; была «саморе-

4.7Трудовое поведение

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ ОТЕЛЯ

ДЕКАБРЬ, 2008

выполнять обещания;•

заканчивать начатое;•

говорить «Спасибо» и «Пожалуйста»;•

соблюдать субординацию вне зависимости от пола •

сотрудника;

не говорить лишнего;•

думать не только о себе, но и о других;•

соблюдать дресс-код;•

грамотно говорить и писать.•

Îñíîâíûå ýòèêåòíûå ñèòóàöèè:«знакомство – представление»;•

деловые телефонные переговоры и деловая пере-•

писка;

ситуация «руководитель – подчиненный»;•

порядок встречи делегации, правила «рассадки» за •

столом переговоров, в автомобиле;

приемы (бизнес-ланч, большой и малый банкеты, •

фуршет и др.);

одежда, внешний вид и их соответствие ситуации;•

обмен подарками и сувенирами;•

деловое общение.•

4.7.1.1. Òðåáîâàíèÿ, ïðåäúÿâëÿåìûå ê âíåø-íåìó âèäó è ïîâåäåíèþ íà ðàáî÷åì ìåñòå

Äåëîâîé ñòèëü â îäåæäåÎñíîâíûå åãî õàðàêòåðèñòèêè: солидный, уверен-

ный в себе, привлекательный, внушающий доверие, с

претензией на изящество и элегантность.

Îòëè÷èòåëüíûå îñîáåííîñòè ñòèëÿ:силуэт – прямой, полуприлегающий, трапециевид-•

ный, расширенный книзу;

форма – прямоугольная, треугольная (основание •

треугольника вверху), трапециевидная (усеченная

снизу);

объем – обеспечивает некоторую свободу движений;•

рукав – втачной, реглан (полумягкой формы), цель-•

нокроеный (мягкой и полумягкой формы).

Âíåøíèé âèä ñîòðóäíèêîâ-æåíùèí:Основными видами одежды делового стиля считают-

ся костюм (жакет с брюками или юбкой), сюртук (удли-

ненный жакет до колен), однотонное платье с жакетом

такого же цвета. Деловой костюм может быть дополнен

рубашкой, водолазкой, джемпером, блузоном. Ткани

могут использоваться самые разные, в основном клас-

сические: твид, шелк, сорочечные ткани.

ЭТИКЕТНЫЕ

СИТУАЦИИ

ДЕЛОВОЙ СТИЛЬ

В ОДЕЖДЕ

ВНЕШНИЙ ВИД

СОТРУДНИКОВ-ЖЕНЩИН

4.7.1.1.




Наиболее подходящими цветами для делового ко-

стюма и платья считаются: темно-синий, темно-серый,

коричневый, черный, сине-зеленый, бежевый, светло-

серый. Расцветки в основном однотонные, могут быть

варианты неярких полос в сине-серой, сине-коричневой

палитре, клетка только среднего размера, неконтраст-

ная. Исключены круги, ромбы, контрастные полосы,

растительные рисунки, а также изображения людей и

животных. Блузка лучше всего смотрится в пастельных

тонах.

Обувь: удобные кожаные, матовые туфли без вычур-

ных украшений на среднем каблуке. Обувь должна соот-

ветствовать цвету костюма. Украшения: серьги класси-

ческого стиля, обручальное кольцо, цепочка с кулоном,

часы – это допустимый минимум в деловом костюме. До-

пустим комплект из серег и кольца с небольшими бри-

льянтами для повышения делового статуса. Яркие, круп-

ные и блестящие украшения совершенно не подходят. В

строгий костюм можно вносить элементы женственно-

сти и романтики, например, приколоть кружевной пла-

ток на жакет.

Âíåøíèé âèä ñîòðóäíèêîâ-ìóæ÷èí: Верхняя пуговица рубашки всегда застегнута.•

Красиво повязан галстук, узел расположен ровно по-•

середине воротника.

Нижняя пуговица пиджака всегда расстегнута.•

Обувь вычищена до блеска.•

Носки черного цвета длинные и хорошо натянуты.•

Ногти подстрижены и отполированы.•

Обязательна красивая стрижка.•

Лицо выбрито.•

Допустимо использование парфюмерной воды или •

одеколона, но аромат должен быть легким и свежим

и ощущаться на расстоянии 15–20 см.

Ïðè âûáîðå òêàíè äëÿ ïîøèâà óíèôîðìû íåîáõîäè-ìî ó÷èòûâàòü:

гигроскопичность ткани – способность ткани впи-•

тывать влагу (особенно для летнего варианта уни-

формы);

несминаемость ткани;•

хорошие теплозащитные свойства ткани (зимний •

вариант униформы для швейцаров);

способность ткани не терять свой привлекательный •

вид после многократных стирок и химчисток;

ткань должна быть гладкая, чтобы к ней не приста-•

вали ворсинки и пыль;

ПВНЕШНИЙ ВИД

СОТРУДНИКОВ-МУЖЧИН

ВЫБОР ТКАНИ

ДЛЯ УНИФОРМЫ




для того чтобы понять, как ведет себя ткань в про-•

цессе носки и чистки, необходимо сшить контроль-

ный образец и относить его в течение 1-2 месяцев.

Любой из работников отеля должен быть необыкно-

венно сдержанным человеком, уметь сохранять привет-

ливое выражение лица. Рисунок его поведения не дол-

жен свидетельствовать о раздражении.

ØâåéöàðЧистая и всегда отглаженная форма (особое внима-•

ние обратить на брюки, воротник, рукава).

Одинаковая для всех обувь, соответствующая фасо-•

ну костюма. Зимний вариант – утепленные сапоги.

Цвет обуви черный.

Если предусмотрено наличие шарфа в зимне-осеннее •

время – шарф должен быть у всех одинаковый.

Наличие перчаток – обязательно, перчатки белые, •

изящно сидящие на руке, достаточно длинные и хо-

рошо натянутые (летом из тонкой кожи или эластич-

ного трикотажа, зимой хорошо утепленные).

Наличие головного убора обязательно – следует об-•

ратить особое внимание на его выбор для летнего и

зимнего сезонов.

Рубашки белого цвета – одинаковая форма ворот-•

ников.

Галстуки или галстуки-бабочки.•

Носки черные длинные.•

Для того, чтобы использовать осенний вариант паль-•

то зимой – можно предусмотреть утепленную пеле-

рину и многослойное нижнее белье.

Швейцар должен быть хорошо выбрит, желательно •

пользоваться туалетной водой или одеколоном, аро-

мат должен быть очень легким, свежим и ощущать-

ся на расстоянии 15-20 см и не более.

Особое внимание следует обращать на осанку, поход-•

ку и позу, в которой швейцар стоит около дверей – ру-

ки опущены вдоль тела, а не скрещены на животе.

Выражение лица приветливое, интонация голоса •

всегда доброжелательная.

Всегда готов оказать услугу: открыть или закрыть •

бесшумно дверь автомобиля, распахнуть двери пе-

ред гостем, не мешая ему при этом.

Попав в неловкую ситуацию, должен сразу же прине-•

сти гостю свои извинения.

ÃàðäåðîáùèêСамые строгие требования к внешнему виду.•

Костюм отутюжен, верхняя пуговица рубашки всег-•

ШВЕЙЦАР

ГАРДЕРОБЩИК




да застегнута, узел галстука изящно завязан, обувь

кожаная на тонкой подошве, каблуки не стоптаны.

Обращается внимание на осанку, походку и позу, а •

также на движения – спокойные, без суетливости.

Выражение лица всегда приветливое.•

Руки ухожены, так как всегда находятся на виду.•

Во время общения с гостями интонация голоса всег-•

да доброжелательная.

Желательно гардеробщику выходить навстречу го-•

стю (особенно женщине), помогать снимать верх-

нюю одежду, аккуратно вешать ее на вешалку.

Если гость пришел с большой сумкой и хочет оста-•

вить ее в гардеробе – гардеробщик должен выйти к

гостю, взять сумку и унести ее в гардероб – нельзя

заставлять гостя самому поднимать сумку через ба-

рьер.

Ïîñëåäîâàòåëüíîñòü ïîäà÷è îäåæäû è íîìåðêà:встреча гостя – гардеробщик берет номерок, держит •

его в руке или кладет на барьер, взяв пальто, сразу

же отдает номерок гостю (таким образом, гость не

ждет возвращения гардеробщика);

проводы гостя – взяв номерок, гардеробщик сначала •

подает шарф и шляпу, затем пальто, опустив его по-

ниже, чтобы дама могла попасть в рукава (если воз-

никла неловкость, ее поможет сгладить улыбка и не-

принужденная шутка);

обычно первым прощается гость – гардеробщик обя-•

зательно приветливо отвечает (мягко прикасаясь

взглядом к гостю).

Îõðàíà (Security)Êîñòþì äëÿ Security:черный костюм – двубортный пиджак, брюки с об-•

шлагами;

длина рукава должна быть такой, чтобы на 1,5-2 см •

был виден манжет рубашки – это придает особый

шик внешнему виду мужчины;

нижняя часть брюк должна доходить до начала ка-•

блука и иметь двойной залом спереди;

белая рубашка – форма воротника одинаковая для •

всех;

галстук – расцветка может быть разная, но не очень •

яркая, ширина галстука, форма и размер узла долж-

ны быть одинаковыми, конец галстука должен дохо-

дить до пряжки ремня;

ремень черный кожаный, одинаковый для всех;•

носки черные длинные;•

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ

ДЕЙСТВИЙ ГАРДЕРОБЩИКА

ОХРАНА (SECURITY)




обувь черная, одинаковая для всех;•

наличие бейджа «Security» обязательно, но способ •

крепления может быть разным;

в нагрудном кармане ничего быть не должно – необ-•

ходимо решить проблему местонахождения рации;

в шкафчике работающего обязательно должны быть •

запасные рубашка, носки и пуговицы.

Ñëóæáà âñòðå÷è ãîñòåéБезукоризненный внешний вид:•

прическа: волосы красиво уложены (желательно на-•

личие небольшого количества лака для волос), ис-

ключены длинные распущенные волосы;

костюм всегда отутюжен – необходимо проверять •

это каждую смену;

платочек в кармане уложен так, чтобы была видна •

эмблема отеля;

колготки или чулки телесного цвета;•

туфли – черные кожаные, каблук 4-5 см;•

руки ухожены, цвет лака на ногтях неяркий;•

макияж неброский, со вкусом, в вечернее время мо-•

жет быть более ярким;

использование туалетной воды разрешается – запах •

легкий, неназойливый, ощущается на расстоянии

40-45 см.

Выражение лица всегда приветливое.•

Голос доброжелательный.•

Движения спокойные, без суетливости.•

Походка легкая, изящная, во время движения (по •

лестнице, вестибюлю, проведения экскурсии) нель-

зя смотреть себе под ноги.

Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.•

Необходимо обратить внимание на позу в том случае, •

когда сотрудник сидит – колени и голени вместе.

Во время регистрации гостя необходимо уметь рас-•

положить его к себе, уметь сгладить неловкие ситуа-

ции. В момент приема или передачи удостоверения

личности необходимо иметь зрительный контакт,

произносить слова благодарности.

Если клиент обращается с просьбой, которая заведо-•

мо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя

отвечать отказом. Надо пригласить менеджера, ко-

торый постарается уладить проблему.

Ïîðÿäîê âñòðå÷èРечь четкая, грамотная, движения рук плавные.•

Нельзя разговаривать громко, тем более повышать •

голос.

СЛУЖБА ВСТРЕЧИ ГОСТЕЙ

ПОРЯДОК ВСТРЕЧИ




Во время общения с гостем, чей рост значительно •

меньше, не рекомендуется подходить слишком близ-

ко к гостю, для того чтобы не поставить его в нелов-

кое положение.

Необходимо уметь поддержать непринужденный •

разговор, смотреть в глаза собеседнику, если же это

пара (мужчина и женщина), слова должны быть об-

ращены к женщине.

Знание правил и умение разговаривать по телефо-•

ну является обязательным. Нельзя допустить следу-

ющей ситуации: телефонная трубка между плечом

и ухом, в руке бумаги, а перед ресепшионистом –

гость.

При сопровождении во время движения по лестнице •

возможно опережать гостя на одну ступень, предо-

ставляя ему почетное место с правой стороны. Под-

нимаясь с гостем по лестнице, сопровождающий как

бы скользит по стене.

Прощаясь с гостем, следует ему улыбнуться, поже-•

лать всего доброго и поблагодарить за визит, это на-

до сделать искренне.

Ãîðíè÷íûåВнешний вид горничных должен быть безукоризнен-

ным – униформа обязательна. Главным для горничных

должно быть следующее – их профессионально выпол-

ненная работа должна быть видна, но в то же время они

не должны мешать проживающим в отеле. Необходи-

мо осуществлять постоянный ежедневный контроль над

внешним видом сотрудников: чистота волос, аккурат-

ность прически, выбритое лицо, ухоженные руки, отсут-

ствие запаха изо рта, возможно использование туалет-

ной воды, дезодорантов. Наличие во рту жевательной

резинки недопустимо. Надо также стараться свести к

минимуму «выползание» рубашки у молодых людей из

брюк и блузки из юбки у девушек. Рекомендуется ис-

пользование корсажной ленты с резиновой строчкой.

Работающие должны знать, что ни один из предме-

тов формы не должен носиться вне работы. Сотрудники

не имеют права появляться в ресторанах и прочих раз-

влекательных местах отеля в качестве гостей, только ес-

ли это не связано с работой. Личные контакты в отелях

также не приветствуются. Один из плюсов для тех, кто

занят в системе сервиса, – возможность получать чае-

вые, размер которых может достигать до 100% оклада.

ГОРНИЧНЫЕ


Персонал – уровни: как найти баланс4.8


4.8. Персонал –

уровни: как найти

балансПрибыльность отеля имеет непосредственное отно-

шение к самому затратному фактору – персоналу и зар-

плате, а также бонусам и другим видам поощрения.

Персонал играет очень важную роль в успехе вашего

объекта коммерческой недвижимости: гибкость и же-

лание научиться естественному чувству гостеприим-

ства – факторы, оказывающие непосредственное влия-

ние на успех отеля.

В свете нынешней экономической ситуации мы осо-

бенно сфокусированы на продуктивности и потому

сейчас хорошее время посмотреть, какой персонал не-

обходим для того, чтобы максимизировать ценность

инвестирования в отель.

4.8.1. Базовые уровни

персонала

Широко распространенная мировая классификация

звездности отелей может иметь отличия в разных стра-

нах. Чтобы дать общее представление, предлагаем рас-

смотреть ту классификацию, которая является наибо-

лее часто применяемой на рынке и которая описывает

стандарты и качественный уровень гостиничной соб-

ственности (табл. 4.8.1.1).


4.8.1


ЗВЕЗДНОСТИ ОТЕЛЕЙ

Классификация отелей

Классификация Типичные характеристикиПример международного

бренда

Бюджетный/

экономичный

Жилая площадь номера: 15–20 кв. м

Уровень ставки за работу обслуживающего персонала за

номер: 0,1–0,2/ номер

Еда и напитки – ограничены

Удобства – нет дополнительных

Общая площадь: около 32 кв. м/ номер

«Этап», «Ибис», «Холидей

Инн Экспресс»


Персонал – уровни: как найти баланс


4.8

Средний класс




Еда и напитки – ограничены

Удобства – ограничены (места для встреч, тренажерный зал

и т. п.)


«Меркьюри», «Холидей

Инн», «Хилтон Гарден Инн»,

«Кортъярд Мариотт»

Премиум-класс (выше

среднего)




Еда и напитки – широкий выбор

Удобства – широкий выбор (SPA, торговля, большой сервис

для конференций и банкетов, диско и т. п.)


«Рэдиссон», «Софитель»,

«Хилтон», «Мариотт»,

«Интерконтиненталь»,

«Шератон», «Ле Меридиен»

Люкс-класс



номер: 1/номер

Еда и напитки – люкс

Удобства – широкий выбор (SPA, торговля, большой сервис

для конференций и банкетов, диско и т. п.)


«Хаятт», «Мандарин

Ориентал», «Дорчестер

Групп», «Шангри-Ла», «Ритц

Карлтон», «Ориент Экспресс»

В качестве примера рассмотрим отель на 200 но-

меров и выясним, какая работа персонала требуется

в зависимости от категории отеля. Можно предполо-

жить, что средний сотрудник работает 40 часов в неде-

лю, имеет 20 дней выходных и 10 праздничных. Таким

образом, средний сотрудник работает 46 недель в году

(табл. 4.8.1.2).


Количество персонала в зависимости от уровня гостиницы

Бюджетный/

экономичныйСредний класс

Премиум-класс

(выше среднего)Люкс-класс

Номера:

Фронт-офис (ресепшн)

Горничные

Менеджмент

Всего

8

21

1

13

24

2

16

25

3

21

28

3

30 39 44 52

Еда и напитки:

Ресторан/ бар/ сервис в номер

Кухня

Мойка посуды

Менеджмент

Всего

0

0

0

0

10

6

4

1

19

17

8

2

37

29

12

3

0 21 46 81




Малые операции:

Телефон

SPA

Всего

0

0

0

0

4

0

8

10

0 0 4 18

Администрация:

Генеральный директор

Бухгалтерия

Безопасность

Отдел кадров (HR)

Всего

2

3

1

1

2

5

4

2

3

8

8

3

3

10

12

4

7 13 22 29

Продажи и маркетинг1 3 6 10

Хозяйствование 2 4 6 8

Всего 40 80 128 198

Коэффициент за номер 0,2 0,4 0,6 1,0

4.8.2. Подразделения номеров

Какой бы операционный процесс вы ни применяли,

вам всегда будут необходимы базовые операционисты

на ресепшн: 2 ранних (утренних), 2 поздних (вечерних)

и один ночной. С наращиванием стандартов и качества

этот стандарт расширяется – добавляются консьерж,

портье и принимающий гостей менеджер.

Тот же принцип применяется и для уборки номеров,

где предполагается, что одна горничная может убрать

в день много бюджетных номеров (16 согласно нашим

расчетам), поскольку они просты для уборки. Номер

«люкс» более сложный и требует больше времени для

уборки (12 номеров в день на одну горничную). Кроме

того, публичных зон для уборки в отелях люкс-класса

намного больше, а потому и персонала задействуется

больше.

Различные категории отелей дают широкий спектр

возможностей, начиная с ограниченных удобств в бюд-

жетном отеле и заканчивая хорошим ужином, питанием

в течение всего дня и более чем одним баром в сегмен-

те «люкс». Расчеты должны быть сделаны в соответствии

с определенным отелем. Конференция или банкет мо-

гут быть включены в дополнительные расчеты, их преи-

мущество в том, что персонал частичной занятости или

персонал агентства может быть нанят и для более широ-

кого спектра функций, нежели планировалось заранее.

Еда и напитки никогда не будут так прибыльны,

как номера. Тот факт, что следует закупить продукты

и напитки, приготовить их, подать, а потом еще и по-

4.8.2

УБОРКА НОМЕРОВ

ЕДА И НАПИТКИ




4.8

мыть посуду, – задействует много рабочей силы, а пото-

му маржа прибыли гораздо ниже. Вы должны помнить,

что этот вид услуг необходим для того, чтобы привлечь

людей в ваш отель, чтобы вы могли применить к ним

остальной сервис. При хорошей работе с едой и напит-

ками вы продолжаете получать хороший возврат инве-

стиций и улучшаете лояльность к имени вашего отеля.

4.8.3. Малые операционные

подразделения

По мере того как категории растут в сторону

премиум-сегмента, они требуют дополнительного сер-

виса, такого как сложная система управления, SPA или

Веллнесс-центр. В случаях, где отель оперирует свои-

ми силами со стиркой белья своих гостей, с магазина-

ми (бутиками) или казино, необходимо добавить малые

операционные подразделения.

4.8.3.1. Àäìèíèñòðàöèÿ

Каждому отелю необходим генеральный директор.

В категориях выше нужен и PR-персонал. Естественно,

что разница между зарплатой генерального директо-

ра, нанятого управляющей компанией международно-

го бренда, и зарплатой местного генерального директо-

ра в бюджетной гостинице существенна.

Безопасность в основном зависит от географическо-

го расположения отеля и уровня активности в еде и на-

питках. Бюджетный отель будет спокойным, поскольку

операционная деятельность сосредоточена на номерах

и не предполагает никакой социальной активности.

С другой стороны, в отеле люкс-класса будут проходить

свадьбы и конференции, а бар будет заполнен гостями.

Кроме того, центральное расположение будет автома-

тически привлекать больше нежелательного внимания

ночью. Это требует повышенного внимания к опера-

тивной деятельности по безопасности.

Объем отдела по работе с персоналом должен соот-

ветствовать количеству персонала отеля. В междуна-

родных сетях обычно больше требуется тренингов, а по-

тому и отдел должен быть больше. Для владельца отеля

более выгодно давать возможность персоналу разви-

ваться и расти.

4.8.3

4.8.3.1.

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ

ДИРЕКТОР

БЕЗОПАСНОСТЬ

ОТЕЛЯ

ОТДЕЛ ПО РАБОТЕ

С ПЕРСОНАЛОМ




4.8.3.2. Ïðîäàæè è ìàðêåòèíã

Возможны два варианта:

вы фокусируетесь на новые возможности в Интерне-•

те, такие как собственные веб-сайты и социальные

сети;

продолжаете традиционный способ посещения кли-•

ентов, презентации им своего продукта и просмо-

тров.

В первом случае это требует меньше персонала, но

более высоко образованного в продажах и маркетинге.

4.8.3.3. Õîçÿéñòâîâàíèå

Управление зданием очень важно, поскольку это

основа ваших инвестиций. Вы должны обеспечить зда-

ние пожарной безопасностью, а также безопасностью

для здоровья и жизни гостей в соответствии с местны-

ми законами. Вы можете заключить контракт с соответ-

ствующими организациями или нанять специалиста на

зарплату. Конечно, возраст здания и сложность в зави-

симости от операционной деятельности (большая кух-

ня, множество лифтов, кондиционирование воздуха,

SPA, бассейны и т. д.) тоже определяют, как много пер-

сонала вам необходимо.

4.8.4. Тренинг и развитие

Тренинг и девелопмент персонала очень важны

в нынешних условиях. Если вы тренируете персонал,

они будут развиваться и развивать вашу операционную

деятельность, а также станут лояльными к вашему оте-

лю. Вы же получаете еще одну выгоду – вместо того что-

бы нанимать персонал извне, вы продвигаете своих ме-

неджеров.

Предоставляя персоналу тренинги и поощряя их

с помощью специальных бонусных схем, вы повышае-

те и уровень удовлетворенности гостя, и уровень удо-

влетворенности персонала работой. А это удерживает

персонал, благодаря чему вы экономите на рекрутин-

говых затратах. В свою очередь удовлетворенность го-

стей дает вам последующие размещения. А если они

признательны вам за сервис высокого качества, то еще

и порекомендуют ваш отель своим друзьям или даже

поделятся впечатлениями с другими на таких важных

4.8.3.2.

4.8.3.3.

4.8.4

ЛОЯЛЬНОСТЬ

ПЕРСОНАЛА

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ

ГОСТЕЙ




4.8

сайтах, как Tripadvisor, что окажется в итоге бесплатной

рекламой для вашего отеля.

В нынешнем экономическом климате важно кон-

тролировать уровень персонала и проверять его со-

ответствие загрузке отеля и ценам, которые вы уста-

навливаете для гостей. Для этого нужно тренировать

сотрудников и таким образом мотивировать их.

Внимательно отнеситесь к тому, какой персонал вы

нанимаете. Не бойтесь давать больше ответственности

с тем, чтобы они могли контролировать ситуацию и под-

держивать у гостей ощущение удовлетворенности. Убе-

дитесь, что ваша система работы позволяет это. Иначе

если ваша система рассчитана только на строгое следо-

вание правилам, вы не увидите никакой инициативы от

персонала. Лучше платить больше молодым, динамич-

ным, активным и ответственным сотрудникам.

4.8.5. Рекомендации на время

кризиса

Во время кризиса необходимо:

прекратить нанимать новый персонал (или нани-•

мать только самый необходимый, например только

операционный);

задействовать персонал и в других объектах ком-•

мерческой недвижимости;

просить сотрудников делать также другую работу •

и помогать другим подразделениям;

сократить рабочие дни;•

платить высокие проценты в качестве бонусов;•

сократить базовую ставку зарплаты;•

просить персонал использовать их праздничные дни •

или взять неоплачиваемый отпуск.

Если у вас есть хорошая коммуникационная страте-

гия, ваш персонал будет рад принять ваши предложе-

ния по изменениям в их работе. Опыт показывает, если

вы объясняете сотрудникам особенности бизнеса и по-

чему необходимы временные изменения, они будут по-

могать вам в достижении желаемых результатов.

4.8.5

ДЕЙСТВИЯ

ВО ВРЕМЯ КРИЗИСА

КОММУНИКАЦИОННАЯ

СТРАТЕГИЯ




Коммуникации жизненно необходимы в этом про-

цессе и вы должны убедиться, что у вас есть справед-

ливый баланс между требованиями владельца, управ-

ляющей компании и командой отеля. Только при таких

условиях вы можете оптимизировать уровень персо-

нала, что поможет добиться наилучшей возможной

стоимости активов. Будет полезно, если вы привле-

чете консультанта, который поможет вам с выручкой

или управлением активами. Это может стоить немно-

го больше, когда вы начинаете, но это оправдает расхо-

ды многократно и даст хорошую базу для успеха вашего

инвестирования в отель.

Мнение экспертаСледует обязательно пересмотреть бизнес-модель для при-

менения в обоих случаях – для хороших времен и для плохих.

Пересматривая ваши бизнес-результаты, вы можете улуч-

шить стоимость ваших активов. Если вы удерживаете уро-

вень персонала в соответствии с уровнем цен и продуктов,

за которые гости готовы платить, то однажды, когда клиен-

ты снова захотят платить за президентский номер с шампан-

ским, у вас будет возможность адаптировать уровень персо-

нала согласно запросу.

ДЛЯ ЗАМЕТОК




Стресс-менеджмент4.9

Автор:

Яна Лейкина

4.9. Стресс-

менеджмент

Ñòðåññ-ìåíåäæìåíò – это управление стрессом, то

есть способ адаптации личности к стрессовой ситуа-

ции.

Стресс (от англ. stress – напряжение) – реакция жи-

вого организма на любое оказываемое на него сильное

воздействие – внешнее или внутреннее. Мозг челове-

ка не отличает реальной угрозы от кажущейся. Всякий

раз, когда ситуация воспринимается как опасная, все

физиологические реакции человека такие же, как при

реальной угрозе.

Стрессовая реакция является общей и проявляется

напряжением, препятствующим функционированию

организма. Определенная степень стресса может быть

даже полезной, так как играет мобилизующую роль и

способствует приспособлению человека к изменяю-

щимся условиям.

Но если стресс силен и продолжается слишком дол-

го, то он перегружает адаптационные возможности че-

ловека и приводит к психологическим и физиологиче-

ским «поломкам» организма, становится хроническим.

В настоящее время многие исследователи предпола-

гают, что физиологическая ответная реакция человека

определяется не только присутствием стрессового фак-

тора, но и его психологическим воздействием на лич-

ность. То, как человек воспринимает угрожающую опас-

ность, «перерабатывает» ее, важнее самой опасности.

Факторы, вызывающие стрессовую реакцию, назы-

ваются стрессорами.

Различают такие виды стрессоров:

1) физиологические (боль, голод, жажда, холод, чрез-

мерная физическая нагрузка, шум и др.);

2) психологические:

эмоциональные (опасность, утрата, обида, обман и др.);•

информационные (информационная перегрузка, •

цейтнот и др.).

Стрессоры могут быть одиночными или наклады-

ваться друг на друга, быть периодическими (авралы на

производстве) или постоянными (бедность).

СТРЕССОРЫ

СТРЕСС




Автор:


4.9.1. Профессиональный

стресс

Для высокой производительности труда на работе не-

обходим «оптимальный» уровень стресса, который дер-

жит работника в напряжении, но при этом не создает

чрезмерного давления. Если уровень стресса очень высо-

кий, сотрудник, как правило, стремится любыми способа-

ми «выйти» из данной ситуации – замечаются постоянные

болезни, прогулы, уход от ответственности, люмпенская

мотивация и прочее. Если уровень стресса, наоборот,

очень низкий, сотрудник отчужден от компании, относит-

ся к ней потребительски и, как следствие, результаты ра-

боты не будут удовлетворять работодателя.

Профессиональный стресс постоянно возрастает. По

результатам исследований, в 1983 г. 55% людей ежене-

дельно сталкивались со стрессом. В 2000 г. уже каждый

третий испытывал стресс ежедневно или несколько раз

в неделю.

4.9.1

«ОПТИМАЛЬНЫЙ»

УРОВЕНЬ СТРЕССА

ПримерМеждународная организация труда (International Labor

Organization) оценила убытки в результате стресса в ДВЕ-

СТИ БИЛЛИОНОВ долларов ежегодно. Сюда входит оплата

больничных, стоимость госпитализаций и амбулаторное ле-

чение, а также издержки из-за снижения производительно-

сти труда.

Исследователь Роберт Карасек и его коллеги назва-

ли профессии, где уровень стресса очень высок. Сре-

ди профессий с максимальным уровнем стресса – элек-

трик, фальшивомонетчик, кассир, электронщик, повар.

Минимальный уровень стресса присущ профессиям ар-

хитектора, дантиста, лесника, терапевта, сборщика де-

талей.

Выделяют несколько моделей организации работы,

которые способствуют профессиональному стрессу:

стресс является результатом повышенных требова-•

ний к работе и низким уровнем влияния на процесс

деятельности;

ПРИЧИНЫ

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО

СТРЕССА




Автор:


стресс является результатом слишком больших уси-•

лий и очень низкого вознаграждения за хорошо сде-

ланную работу (заработок, оценка, статус и прочее).

Профессиональный стресс возрастает, когда неясны

цели работы, когда выдвигаются противоречивые тре-

бования, когда работы слишком много или слишком

мало, когда работники в лучшем случае могут оказы-

вать незначительное влияние на принятие решений и

несут ответственность за профессиональное развитие

других людей.

Большое количество стрессовых ситуаций приводит

к профессиональному выгоранию. Профессиональное выгорание – это неблагоприятная реакция на стресс на

работе, включающая в себя психологические, психофи-

зиологические и поведенческие компоненты. Профес-

сиональное выгорание является основным фактором

низкой профессиональной морали, частых прогулов и

низкой производительности, а также физической бо-

лезни и конфликтов в коллективе.

К симптомам эмоционального выгорания относятся:

ухудшение чувства юмора: неспособность смеяться •

каждый день в рабочих ситуациях;

пропуск отдыха и перерывов на обед: нет времени да-•

же выпить чашечку кофе, чтобы восстановить силы;

недостаток времени и отсутствие отпусков: необхо-•

димость для организации – неспособность отказать-

ся работать в выходные дни;

учащение жалоб на здоровье: усталость, раздражи-•

тельность, мышечное напряжение, расстройства же-

лудка, подверженность заболеваниям;

социальное отвержение: отгороженность от сотруд-•

ников, знакомых, членов семьи;

изменение продуктивности: увеличение количества •

прогулов, опозданий, использование больничных и

снижение эффективности деятельности;

усиленное употребление алкоголя, транквилизаторов •

и других медикаментов, влияющих на настроение;

внутренние изменения: эмоциональное истощение, •

снижение самооценки, депрессия, фрустрация и чув-

ство «загнанности».

Схема развития стрессовой реакции показана на

рис. 4.9.1.1.

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ

ВЫГОРАНИЕ

ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ВЫГОРАНИЕ




Автор:


Рис. 4.9.1.1. Схема развития стрессовой реакции

3. Эмоциональное реагирование (внутреннее

эмоциональное переживание)

Tree

Tree

Tree

Tree

Tree

TreeTree

Tree

Tree

TreeTree

1. Жизненная

ситуация (происходящая в реальности или

являющаяся воспоминанием /

предвосхищением ситуации)

4. Физиологическое реагирование

5. Последствия для здоровья

2. Восприятие как стресса(сильная эмоциональная

оценка события)

Мнение экспертаПо мнению специалистов, почти все болезни, переносимые

современным человеком в течение жизни, имеют один ко-

рень – стресс – и по сути являются системным заболевани-

ем единого организма, проявляющимся в различных обли-

чиях. 75% всех обращений к различным врачам в развитых

странах на самом деле обусловлены стрессом.

Скорость реагирования организма на стресс очень

высокая. В ситуации «опасности» в нашем организме

в течение нескольких секунд происходит более 1400

физио-химических реакций, которые позволяют «на-

пасть» на врага или «убежать».

Чаще всего в ситуации острого стресса человек по-

нимает необходимость «остановиться и успокоиться»




Автор:


только на этапе физиологического реагирования. Сле-

довательно, и восстанавливать себя нужно, начиная с

этого этапа в обратном порядке.

4.9.2. Экспресс-методы

управления стрессом в

ситуации острого стресса

Нейтрализация физиологического реагирования:нормализация дыхания через любые дыхательные •

упражнения (например: семь раз вдох, задержка ды-

хания, глубокий выдох);

ходьба быстрым шагом;•

напряжение и расслабление мышц в определенной •

последовательности (методика Э. Джекобсона);

минеральная вода с лимоном, стакан фруктового со-•

ка, травяной чай, банан или мороженое, орехи.

Нейтрализация эмоционального реагирования:работа со шкалой эмоций (на основе теории Джемса-•

Ланге), выражая внешне разные эмоциональные со-

стояния, продвигаясь постепенно в сторону пози-

тивных эмоций.

Корректировка негативного восприятия события,

вызвавшего стрессовую реакцию:

осмысление события через рассуждения: «Почему •

произошла эта ситуация?» (акцент на себя, а не на

внешние причины»), «Зачем произошла эта ситуа-

ция / что она мне показывает? / чему учит? / что

нужно изменить?»;

«смена кадра» – замена негативной картинки пози-•

тивной в образе.

4.9.3. Стресс-менеджмент при

хроническом стрессе

Хронический стресс – постоянное нарушение вну-

треннего равновесия как результат пребывания в си-

туации, полной опасности и угрозы (чаще всего таким

образом воспринимаемой). В ситуации хронического

стресса нарушается работа вегетативного маятника, то

есть баланс между активным и расслабленным состоя-

нием.

4.9.2

НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ

ФИЗИОЛОГИЧЕСКОГО

РЕАГИРОВАНИЯ

НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ

ЭМОЦИОНАЛЬНОГО

РЕАГИРОВАНИЯ

КОРРЕКТИРОВКА

НЕГАТИВНОГО ВОСПРИЯТИЯ

СОБЫТИЯ

4.9.3

ХРОНИЧЕСКИЙ

СТРЕСС




Автор:


Öåííîñòíàÿ îñíîâà óïðàâëåíèÿ ñòðåññîì:расширение сознания;•

познание и принятие мира; •

самопознание, самопринятие и самореализация; •

зрелость мировоззрения. •

ЦЕННОСТНАЯ ОСНОВА

УПРАВЛЕНИЯ СТРЕССОМ

Мнение экспертаЧеловек, опирающийся на высшие ценности, не идет на пово-

ду у внешних предписаний и собственных прихотей. Он вос-

принимает стресс как индикатор необходимости обновления

и развития и таким образом получает возможность управле-

ния стрессом.

Ðàöèîíàëüíàÿ îñíîâà óïðàâëåíèÿ ñòðåññîì:избегание негативных высказываний;•

обращение к аффирмациям – утвердительным (по-•

ложительным) суждениям.

РАЦИОНАЛЬНАЯ ОСНОВА

УПРАВЛЕНИЯ СТРЕССОМ

ЭМОЦИОНАЛЬНО-ДУХОВНАЯ

ОСНОВА УПРАВЛЕНИЯ СТРЕССОМ

ПримерПримеры аффирмаций:

«Я чувствую по отношению ко мне уважение и признание •

руководителя».

«Я меняю свое поведение таким образом, что руководитель •

начинает сотрудничать со мной с учетом моих интересов».

Ýìîöèîíàëüíî-äóõîâíàÿ îñíîâà óïðàâëåíèÿ ñòðåññîì:трансформация позитива в негатив (работа с обра-•

зами);

снижение значимости травмирующего события •

(упражнения «Кинозал», «Фотоальбом» – отделение

событий от эмоций;

медитация.•

Ïñèõîôèçèîëîãè÷åñêàÿ îñíîâà óïðàâëåíèÿ ñòðåññîì:специальные энергетические и / или физические •

упражнения;

аутогенная тренировка; •

релаксация (прогрессивная мышечная релаксация, •

дыхательная релаксация по методу йогов и прочее).

ПСИХОФИЗИОЛОГИЧЕСКАЯ

ОСНОВА УПРАВЛЕНИЯ

СТРЕССОМ




Автор:


Укрепление иммунитета к стрессу

Укрепляют Ослабляют

Нормальное физиологическое состояние организма Соматическое истощение на фоне нарушения сна и приема пищи

Социальная поддержка Отсутствие тесных социальных и эмоциональных связей с

окружающими людьми и поддержки с их стороны

Принятие себя Наличие внутренних конфликтов

Адекватная самооценка Заниженная самооценка

Внутренний локус контроля1 Внешний локус контроля

1 Локус контроля – качество, характеризующее склонность человека приписывать ответственность за результаты своей деятель-

ности внешним силам (экстернальный, или внешний локус контроля) либо собственным способностям и усилиям (интернальный,

или внутренний локус контроля).

Иммунитет к стрессу нужно постоянно укреплять.

В табл. 4.9.3.1 приведены факторы, способствующие

укреплению «стрессового» иммунитета, и, напротив,

ослабляющие его.


СТРЕССОВЫЙ

ИММУНИТЕТ

Самой сутью управления стрессом является уве-

ренность в себе и своих решениях, которые позволя-

ют успешно контролировать и улучшать собственную

жизнь.

Для эффективного выхода из стрессовой ситуации

разработан алгоритм выхода из стресса (рис. 4.9.3.1).

Действие (+) • Взятие на себя

ответственности • Поиск решения • Поиск ресурсов • Реализация

Переживание (–) • Гнев • Обида • Апатия

Реакция • «Бей» • «Беги» • «Прикинуться мертвым»

Рис. 4.9.3.1. Алгоритм выхода из стресса


Оценка социально-

психологического климата в

команде

Знакомо ли вам состояние, когда вы чувствуете се-

бя на работе, как дома, самим собой и в то же время ча-

стью целого, при этом получаете удовольствие от вы-

полняемой работы, оценки ее результата, общения с

коллегами, развития? В наше время мы так много вре-

мени проводим на работе, что она становится нашим

вторым домом, а все, кто в нем работают, – семьей. Хо-

тите узнать, какая атмосфера царит в вашем доме и в

вашей команде?

Команда – это живой и сложный организм, состоя-

щий из людей с разными характерами, потребностями

и желаниями. Между людьми возникают разного рода

отношения: профессиональные, дружеские, личные. В

этих отношениях есть все, как и в семье: радость и пе-

чаль, взлеты и падения, будни и праздники, даже лю-

бовь и ревность.

Состояние «как дома» достигается благодаря особо-

му командному духу. Самые успешные команды, как и

успешные семьи, «живут» в атмосфере доверия, откры-

тости, поддержки, сопереживания и уважения друг к

другу. Чувствовать, понимать и объективно оценивать

атмосферу, которая царит в «доме» (отеле) – одна из

важных задач руководителя.

Существует множество различных методов, тестов

и анкет по оценке социально-психологического клима-

та в команде. Ниже представлены варианты оценки ат-

мосферы: серьезный тест-анкета, а также нескучный и

добрый, любимый психологами метод – тест свободных

ассоциаций.

Этот метод позволит диагностировать состояние

«здоровья» команды и расшифровать ассоциации, свя-

занные с представлением о людях, которые работают

рядом, и общей атмосфере.

Разместите с одной стороны серьезную анкету, а с

другой – тест. Предложите сотрудникам вашей коман-

ды анонимно заполнить обе стороны.

Оценка социально-психологического климата в команде

Приложение 4.19


Приложение 4.19Оценка социально-психологического климата в команде

Òåñò-àíêåòàУважаемый сотрудник!Будем благодарны за Ваше мнение относительно Ва-

шей работы в команде отеля и взаимодействия с Ваши-ми коллегами и руководителями.

1. Íðàâèòñÿ ëè Âàì âàøà ðàáîòà?Очень нравится □Скорее нравится □Скорее не нравится □Однозначно не нравится □2. Ñ êàêèì íàñòðîåíèåì Âû îáû÷íî èäåòå íà ðàáîòó?С хорошим □С разным, но скорее с хорошим □С разным, но скорее с плохим □С плохим □3. Õîòåëè áû Âû ïåðåéòè íà äðóãóþ ðàáîòó?Да □Нет □Пока не думал(-а) □4. Åñëè áû ïî êàêèì-ëèáî ïðè÷èíàì Âû âðåìåííî íå

ðàáîòàëè, âåðíóëèñü ëè áû Âû íà ñâîå íûíåøíåå ìå-ñòî ðàáîòû?

Да □Нет □Пока не знаю □5. Îòìåòüòå è îöåíèòå ïî 5-áàëëüíîé øêàëå êà÷å-

ñòâà, êîòîðûìè, ïî Âàøåìó ìíåíèþ, îáëàäàåò Âàø ðó-êîâîäèòåëü.

5 – качество развито очень сильно, 1 – качество со-

всем не развито

Профессиональные знания □Требовательность □Объективность □Способность разбираться в людях □Справедливость □Забота о людях □Отзывчивость □Доброжелательность □Трудолюбие □Активность □Общительность □

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1


6. Îòìåòüòå, ïîæàëóéñòà, ñ êàêèì èç ïðèâåäåííûõ íèæå óòâåðæäåíèé Âû áîëüøå âñåãî ñîãëàñíû?

Большинство сотрудников в нашей команде – хоро- □шие, приятные люди

В нашей команде есть разные люди □Большинство сотрудников в нашей команде – люди □малоприятные

7. Îáðàòèòå âíèìàíèå íà ïðèâåäåííóþ íèæå øêàëó. Öèôðà 1 õàðàêòåðèçóåò êîìàíäó ñîòðóäíèêîâ, êîòîðàÿ Âàì î÷åíü íðàâèòñÿ, à 9 – êîìàíäó, êîòîðàÿ Âàì î÷åíü íå íðàâèòñÿ. Â êàêóþ êëåòêó Âû ïîìåñòèëè áû ñâîþ êî-ìàíäó?

1 2 3 4 5 6 7 8 9

8. Åñëè áû ó Âàñ áûëà âîçìîæíîñòü ñîâìåñòíîãî îò-äûõà èëè îòïóñêà ñ ÷ëåíàìè Âàøåé êîìàíäû, òî êàê áû Âû ê ýòîìó îòíåñëèñü?

Я был(-а) бы рад(-а) такой возможности □Я не знаю, не думал(-а)об этом □Мне это не интересно □9. Êàêàÿ àòìîñôåðà îáû÷íî ïðåîáëàäàåò â Âàøåé êî-

ìàíäå?Взаимопонимания □Взаимоуважения □Напряжения □

Òåñò ñâîáîäíûõ àññîöèàöèé1. Если бы Команду, в которой я работаю, можно

было бы сравнить с фруктом, овощем или ягодой, это был(-а) бы…___________________________________________________

2. Если бы моего руководителя (Ф. И. О.) можно бы-ло бы сравнить с животным или насекомым, то это был(-а) бы…___________________________________________________

3. Если бы место, где я работаю, (отель) можно было бы сравнить с деревом / растением, это был(-а) бы…___________________________________________________




4. Если бы можно было сравнить мое настроение на работе с погодой, это была бы погода… +/- ___ °С по Цельсию___________________________________________________

5. Если бы я написал книгу о том, как я работал здесь, то ее название было бы…___________________________________________________

или (на выбор)___________________________________________________

6. Если бы я снимал кино, это было бы в жанре…___________________________________________________

Ïîäñ÷èòàåì è îáðàáîòàåì ðåçóëüòàòû по общим ас-

социациям, после чего соберем их.

Ïîäâîäèì èòîãè è ïðèñòóïàåì ê ðàñøèôðîâêå «пор-

трета дома» – собирательного образа…

ÍÀØÅ ÌÅÍÞ...Малина – 3; Арбуз – 2; Апельсин – 2; Гранат – 1; Огу-

рец – 1; Слива – 1; Виноград – 1; Грейпфрут – 1

ÊÒÎ Â ÄÎÌÅ ÕÎÇßÈÍ? Кошка – 4; Рысь – 2, Тигр – 1; Коала – 1; Лабрадор – 1

ÍÀØ ÑÀÄ… Дуб – 3;Клен – 1, Ива – 1, Каштан – 1, Рябина – 1, То-

поль – 1, Дикая роза – 1, Эвкалипт – 1, Японская виш-

ня – 1

ÍÀØÀ ÏÎÃÎÄÀ… В основном солнечно, с периодичной туманностью и

облачностью. Но удивительно – при такой теплой пого-

де иногда идет снег…

t° âîçäóõà °С: +22–25

Â ÍÀØÅÉ ÁÈÁËÈÎÒÅÊÅ ÊÍÈÃÈ… «Высоко летать очень больно»•

«Пикник»•

«Чужая»•

«Забытье»•

«Радуга эмоций»•

«Последний герой»•

«Дом, который построил Свифт»•

«Моя жизнь в рабочее время»•

«Баккара»•



Â ÍÀØÅÉ ÔÈËÜÌÎÒÅÊÅ:комедии – 7•

ужасы – 1•

боевики – 1•

экшен – 1•

мелодрамы – 1•

комедии с элементами драмы – 1•

фантастические комедии с элементами боевика – 1•

фэнтези – 1•

Ключ к тесту

Íà íàøåì ñòîëå…Каких овощей и фруктов больше? Горьких или сладких, острых или кислых? Спелых

или неспелых, свежих или несвежих? А, может, где-то

поселился червячок?!

Ìàëèíà (этой ягоды на нашем столе больше всего).

В русском фольклоре малина символ сладкой приволь-

ной жизни: «Не жизнь, а малина». Еще малина символи-

зирует сомнительные соблазны и удовольствия, погоня

за которыми может закончиться конфузом и замеша-

тельством.

Цветок àïåëüñèíîâîãî дерева издревле символизи-

ровал плодородие. У китайцев апельсины – символ бес-

смертия и удачи.

В Азии àðáóç из-за большого количества семян, нахо-

дящихся внутри его, был символом плодородия. В Аме-

рике арбуз – символ единения и дружеских отношений.

Ñëèâà в Китае символизирует долголетие, зиму, кра-

соту, чистоту, отшельничество. Так как слива цветет зи-

мой, она также олицетворяет силу, стойкость и триумф.

В древнегреческой традиции ãðàíàò выступает как

символ плодородия, процветания и супружества.

Âèíîãðàä – символ мудрости. Гроздь винограда –

атрибут божеств плодородия и сельского хозяйства. Ви-

ноград олицетворяет вино жизни и, следовательно, бес-

смертие.

Ãðåéïôðóò – символ талантов, веры и добрых дел.

Êòî â äîìå õîçÿèí…Каких животных или насекомых больше? Дикие или домашние, травоядные или хищники?

Назойливые, жалящие, безобидные, трудолюбивые?

Êîøêà нередко выступает как воплощение женско-

го начала, а также как образ сверхъестественной живу-




чести, необыкновенной жизненной силы. В традици-

ях некоторых народов кошка, особенно черная, может

наделяться негативными характеристиками и высту-

пать в качестве противника светлого божества. У егип-

тян кошка отождествлялась с ночью, плодовитостью и

весельем. В Японии она считалась вредоносным суще-

ством.

Ðûñü – хищник. Символизирует остроту зрения. Счи-

талось, что рысь способна видеть сквозь стену. В хри-

стианстве она олицетворяет бдительность Христа.

Ñîáàêà – это символ верности и чуткости, а также

сторож и проводник.

Òèãð – символ сокрушительной мощи.

Â íàøåì ñàäó…Каких деревьев или растений больше?Какие деревья растут вокруг нашего дома? Колючие

ели и кактусы, плакучие ивы или яблони и вишни?

Äóá – это символ вечности.

Èâà – символ несчастной любви.

Êëåí – символ свежей силы, жизни, а также образ

славы и великолепия.

Êàøòàí – символ заботы, мудрости и провидения.

Ðÿáèíà символизирует мудрость и защиту от фей и

колдовства. Древо Жизни у галлов. В скандинавской и

древнегерманской мифологии рябина посвящена Тору

и защищает от магии.

Ñàêóðà – символ удачи в любви и благополучия. У са-

мураев сакура – символ стойкости и чистоты, ведь ее ле-

пестки никогда не вянут на дереве и опадают «живыми».

«Дикая роза» – второе название øèïîâíèêà. Мно-

гие народы почитали øèïîâíèê как символ здоровья,

успеха и изобилия. Плод øèïîâíèêà, зашитый в одеж-

ду, считался лучшей защитой от сглаза.

Ïîãîäà â äîìå…Какая погода преобладает?Солнечно или дождливо, пасмурно или ясно, снег

или дождь?

Ñîëíöå – символ тепла, удачи, счастья и созидания.

Äîæäü – символ грусти и печали.

Ñíåã – символ новой жизни и очищения.

А вот ãðîçà – символ наивысшего накала действия,

своеобразного катарсиса, ведь именно после грозы мир

очищается и продолжает цвести. Теперь подумайте, мо-

жет быть стоит купить зонтик или разогнать тучи?



Íàøà áèáëèîòåêà è ôèëüìîòåêà…Каких книг / фильмов у нас больше всего?Романы или фантастика, психология или филосо-

фия, приключения или роман? Ужасы? Одни фильмы

заставляют нас смеяться искренне либо сквозь слезы,

другие плакать, а третьи дают нам силы и надежды, за-

ставляют нас задуматься над многим.

А может, это целая детективная история, которую по

силам распутать только настоящим профессионалам?



5.3Ценообразование в отелях

Финансовый менеджмент

апрель, 2010

5.3. Ценообразование в отелях

5.3.1

Определение минимальнОй цены

два ОСнОвныхметОда

Автор:Я. В. Литвиненко

5.3.1. методы определения цены за проживание в гостиницах

Деятельностьпредприятийвусловияхрыночныхот-ношенийзависитвпервуюочередьотэкономическойстратегиисубъектахозяйствования,неотъемлемойча-стьюкоторой является определениеценынаизделие,товар или предоставляемую услугу. От правильностии точности определенной цены, методики ее расчетавнекотороймерезависитприбыльностьивцеломэф-фективностьдеятельностипредприятия.

Гостиничныйбизнесотноситсяксфереуслуг,кото-рые предоставляются как населению данной страны,такииностраннымгражданам,приезжающимвкоман-дировкиилинаотдых.

Вусловияхрыночнойэкономикиценынапроживаниев предприятиях гостиничного хозяйства определяютсякаксвободные,тоестьвопределеннойстепенизависятотскладывающихсяусловийирыночныхотношений.Одна-коприэтомнеобходимоучитывать,чтодействуетмноже-ствометодикопределенияценынауслугипредприятийгостиничного хозяйства, которые являются определяю-щими факторами влияния. При расчете цены стоимо-стипроживаниявномерегостиницыопределяетсямини-мальнаяцена,котораяприравниваетсяксебестоимостигостиницыпообслуживаниюномера.Наибольшуюценуопределяетконкурентнаясреданарынке.

В целом расчет ценына проживание в гостинице осу-ществляетсянаоснованиидвухосновныхвидовметодик:наосновезатратинаосновеспросапотребителейнауслуги.



апрель, 2010

5.3.1.1. методы определения цены на основе затрат

Сущностьметодикиопределенияценынаосновеза-тратпредприятияпоказананарис. 5.3.1.1.1.

Определение цены на ОСнОве затрат

Затраты + прибыль

Надбавки, скидки

Налоги (НДС и другие)

Цена Потребитель

Рис. 5.3.1.1.1. Методика определения цены на основе затрат

Приэтомподходевпервуюочередьопределяютсяоб-щиезатратынаоснованиирасчетасебестоимостипредо-ставляемой услуги. Такой расчет производится несколь-кимиметодами.Послеопределениясебестоимостикнейдобавляется размер прибыли, которую желает получитьпредприятие.Сцельюстимулированияпотребителейвпо-селениивгостиницеееруководствоможетпринятьреше-ние о предоставлении потребителям различных скидокинаоборот,когдагостиницапредоставляетдополнитель-ные,эксклюзивныеуслугиилиуслугииндивидуальногоха-рактера,руководствогостиницыможетустанавливатьдо-полнительные надбавки. После этого определяется ценауслуги на проживание в гостинице с учетом добавлениявсехналоговыхплатежей,не вошедшихв себестоимость(впервуюочередьэтокасаетсяналоганадобавленнуюсто-имость).Послепроведениявсехрасчетовопределяетсяко-нечнаяценапроживаниявномерегостиницыиужеисходяизнее–соответственнопотребительэтойуслуги.

Вцеломструктураценынапроживаниевпредприя-тиигостиничногокомплексаграфическипредставленанарис. 5.3.1.1.2.

Определение Общих затрат

Цена на услугипредприятий

гостиничного хозяйства

Себестоимость услуги

предприятий гостиничного

хозяйства

Прибыльот услуги

предприятийгостиничного

хозяйства

Скидка(или надбавка)

на услуги предприятийгостиничного хозяйства

Налоги,не вошедшие

в себестоимостьпредприятийгостиничного

хозяйства

Рис. 5.3.1.1.2. Структура цены на услуги предприятий гостиничного хозяйства


5.3.1.1



5.3.1.1.1. определение себестоимости прожива-ния в гостинице

Одинизосновныхэлементовценынауслугипред-приятий гостиничного бизнеса – себестоимость. Онапредставляетсобойвсезатраты,понесенныепредприя-тиемприпредоставленииуслуг,иопределяетсявсоот-ветствиисдействующимнатерриторииУкраинызако-нодательствомнаоснованииутвержденныхстандартовбухгалтерского учета. Состав затрат определяетсяПо-ложением(стандартом)бухгалтерскогоучета№16«За-траты»,утвержденнымприказомМинистерствафинан-совУкраиныот31.12.1999г.№318.

Себестоимость продукции (работ, услуг) включаетпроизводственную себестоимость продукции (работ,услуг), котораяреализуетсянапротяженииотчетногопериода, нераспределенные постоянные общепроиз-водственные затраты и сверхнормативные производ-ственные затраты. Производственная себестоимостьсостоитизследующихэлементов:

Производственнаясебестоимостьпрямыематериальныезатраты;•прямыезатратынаоплатутруда;•другиепрямыезатраты;•

Мнение экспертаПрименение этих двух методов объясняется тремя основны-ми факторами. Во-первых, это направление развития эконо-мики страны: командно-административное или рыночное. Для командно-административного направления больше характер-ны затратные методы определения цены изделия или услуги. Для рыночного направления, наоборот, характерны методы, основанные на спросе потребителей. В современных усло-виях в большинстве случаев применяются смешанные ме-тоды, включающие элементы этих двух методов. Во-вторых, это законодательно установленная система бухгалтерского и других видов учета. В Украине она определяется стандарта-ми бухгалтерского учета, однако при этом существует нало-говый, статистический и другие учеты. В-третьих, законода-тельно установленная государственная отчетность по разным показателям деятельности предприятия, в том числе и рента-бельность деятельности предприятия. Кроме сугубо экономи-ческих причин, необходимо определить и психологические, менталитет, дисциплину и законопослушность субъектов хо-зяйствования.

5.3.1.1.1

СебеСтОимОСть

прОизвОдСтвенная СебеСтОимОСть


апрель, 2010



общепроизводственныезатраты;•переменные общепроизводственные и постоянные•распределенныеобщепроизводственныезатраты.Приэтомпереченьисоставстатейкалькуляциипро-

изводственной себестоимости определяетсянепосред-ственносамимпредприятием.

Прямые материальные затраты состоят из стои-мости сырья и основных материалов, составляющихоснову произведенной продукции, – полуфабрика-тыикомплектующиеизделия,дополнительныеипро-чиематериалыисырье,которыемогутбытьнепосред-ственноотнесеннымикконкретномуобъемузатрат.

Прямыезатратынаоплатутрудаработниковвклю-чают заработную плату и различные дополнительныевыплаты работникам, занятым на производстве про-дукцииилипредоставляющимуслугиивыполняющимработы, которые могут быть отнесенными непосред-ственнонаконкретныйобъемзатрат.

Прочиепрямыезатратывключаютвсепрочиезатра-ты,которыемогутбытьнепосредственноотнесеннымина конкретный объем затрат, к которым относятся от-числениявразныесоциальныефонды,платазаарендуземлиилиимущественныхпаев,амортизацияипрочее.

Общие производственные затраты состоят из не-сколькихэлементов,ккоторымотносятсяследующие:

затраты,связанныесуправлениемпроизводством,–•заработнаяплатаисоответственныеотчислениянасоциальные мероприятия работников первичногопроизводственного звена, а также затраты, связан-ныескомандировкамиаппаратауправленияданно-гоподразделения;амортизационные отчисления первичного произ-•водственного звена и нематериальные активы об-щепроизводственногоназначения;затраты,связанныессодержанием,эксплуатацией,ре-•монтом и страхованием основныхфондов и внеобо-ротныхактивовобщепроизводственногоназначения;затратыпосовершенствованиютехнологиииорга-•низациипроизводственногопроцесса;затраты на отопление, освещение, водоснабжение•ипрочиезатратынасодержаниепроизводственныхпомещений;затраты, связанные с обслуживанием производ-•ственного процесса, а также затраты на техникубезопасности, охрану труда, охрану окружающейсреды;

прямые материальные затраты

прямые затраты на Оплату труда рабОтникОв

прОчие прямые затраты

Общие прОизвОдСтвенные затраты


апрель, 2010



прочиезатраты,которыесвязанысвнутризаводски-•миперемещениямигрузов,незавершеннымпроиз-водством, затраты от порчи товароматериальныхценностейит.д.Общепроизводственные затраты подразделяются

наусловнопостоянныеипеременные.Переченьисо-ставихустанавливаетсянепосредственносамимпред-приятием.

Постоянные общепроизводственные затраты. Книмотносятсязатратыпообслуживаниюиуправле-нию производством, которые остаются неизменнымиили незначительно изменяются при изменении объе-мов деятельности. Постоянные производственные на-кладныезатратыраспределяютсянакаждыйобъектза-трат с использованием базы распределения (времениработы,заработнойплаты,объемовдеятельности)принормальноймощности.Нераспределенныепостоянныеобщепроизводственные затраты включаются в составсебестоимости реализованной продукции (работ илипредоставленных услуг) в периодах возникновения.Общаясуммараспределенныхинераспределенныхпо-стоянныхобщепроизводственныхзатратнеможетпре-вышатьихфактическийразмер.

Переменные общепроизводственные затраты. Книмотносятсязатраты,связанныесобслуживаниеми управлением производством, которые изменяютсяпрямоилипочтипрямопропорциональнопоотноше-ниюкизменениюобъемовдеятельности.Переменныеобщепроизводственные затраты распределяются покаждому объекту затрат с использованием базы рас-пределенияисходяизфактическоймощностиотчетно-гопериода.

В целом перечень условно-постоянных и перемен-ныхзатратопределяетсянепосредственносамимпред-приятием.

Кроме производственной себестоимости, к общейсебестоимости включаются затраты, которые связанысоперационной,финансовой,инвестиционнойипро-чейдеятельностьюпредприятия.

Затраты,которыесвязанысоперационнойдеятель-ностью и не включаются в себестоимость продукции(оказанных услуг или выполненных работ), условноможноподразделитьнаследующиевиды:

административныезатраты;•затраты,связанныесосбытом;•прочиеоперационныезатраты.•

виды ОбщепрОизвОдСтвенных затрат

пОСтОянные ОбщепрОизвОдСтвенные

затраты

переменные ОбщепрОизвОдСтвенные

затраты

затраты на ОперациОнную, финанСОвую,

инвеСтициОнную деятельнОСть


апрель, 2010



Административные затраты. В общем виде онипредставляютсобойзатраты,направленныенаобслужи-ваниеиуправлениепроизводством.Книмотносятся:

общиекооперативныезатраты,связанныесзатрата-•минаповедениегодовыхидругихсобраний,пред-ставительскиезатратыипрочие;командировочныезатратыизатратынасодержание•аппаратауправленияпредприятием;содержаниеосновныхсредствпредприятияинема-•териальныхвнеоборотныхактивовобщехозяйствен-ногоназначения;амортизация нематериальных активов общехозяй-•ственногоназначения;различные налоговые платежи, которые предприя-•тиедолжноуплачиватьв соответствиисдействую-щимзаконодательствомУкраиныикоторыевключа-ются в себестоимостьпродукции (оказанных услугиливыполненныхработ);прочие затраты предприятия общехозяйственного•назначения.Затраты, связанные со сбытом и реализацией про-

дукции, предоставлением услуг. (Втомслучае,когдаго-стиницазанимаетсяторговойипрочейкоммерческойдеятельностью.)Книмотносятсяследующиезатраты:

стоимость упаковочных материалов для затарива-•нияготовойпродукции;ремонттары;•оплататрудаикомиссионныевознагражденияпро-•давцам, торговым агентами работников подразде-лений,занимающимсяторговойдеятельностью;прочие затраты, связанные с реализацией продук-•ции;затраты, связанные с транспортировкой и страхо-•ванием готовой продукции, оплатой транспортно-экспедиционных услуг в соответствии с заключен-нымдоговором;затраты на рекламу предоставляемой услуги и ис-•следованиерынка.Прочиеоперационные затраты.Вих состав вклю-

чаются:себестоимость реализованной иностранной валю-•ты,котораяпересчитываетсяввалютуУкраиныпокурсуНациональногобанка;размербезнадежнойдебиторскойзадолженности•и отчисления в резерв сомнительной задолжен-ности;

админиСтративные затраты

затраты на реализацию прОдукции, предОСтавление уСлуг

прОчие ОперациОнные затраты


апрель, 2010



потериотобесцениваниязапасов;•недостачиипотериотпорчитоваров;•затраты на содержание объектов социально-•культурногоназначения;штрафы,пениинеустойки;•прочиеоперационныезатраты.•Всвоюочередь затратынаоперационнуюдеятель-

ностьделятсяпоэкономическимэлементамна:материальныезатраты,вкоторыевключаетсястои-•мостьсырья,основныхматериалов;•затратынаоплатутруда;•отчислениянасоциальныемероприятия;•наамортизацию.Кнейотносятся затратыв сумме•начисленнойамортизацииосновныхфондов,нема-териальных активов и прочих внеоборотныхмате-риальных;прочиеоперационныезатраты.•Кзатратамфинансовойдеятельностиотносятсяза-

траты,связанныесоплатойпроцентовзапользованиекредитами, полученные по выпущенным облигациям,по финансовой аренде, и прочие затраты, связанныеспривлечениемкапитала,взятоговдолг.

Затраты, связанные с проведением инвестицион-ной деятельности. К ним относятся затраты, которыепредприятиенесетприпривлеченииинвестиционныхсредств других хозяйствующих субъектов и выполне-ниисоответствующихобязательств.

затраты на ОперациОнную деятельнОСть

затраты на финанСОвую деятельнОСть

затраты на инвеСтициОнную деятельнОСть

Мнение экспертаОпределение себестоимости этим методом предопределя-ется особенностями организации в Украине бухгалтерско-го учета и отнесения затрат на себестоимость продукции. Этот метод применяется для заполнения и составления со-ответствующей бухгалтерской, статистической, финансо-вой и налоговой отчетности. Он является основным методом определения рентабельности деятельности субъекта хозяй-ствования.

Напрактикеиспользуютсяразличныеметодыопре-деленияразмеразатратпредприятиягостиничногобиз-неса.Сущностьпервогосостоитвтом,чтовсезатратыусловноподразделяютсянатригруппы.Впервуюгруп-

три группы затрат


апрель, 2010



пувключаютсязатраты,зависящиеотколичествамест.Книмотносятсятранспортныезатраты,затратынаво-доснабжение, канализацию, вывоз мусора, стирку бе-лья и т. д. Во вторую группу включаются затраты позаработнойплатеиотчислениямотнеевсоциальныефонды (пенсионный, социального страхования, фондзанятости),амортизацияосновныхфондовинематери-альныхактивов,затратынамоющиеидругиесредства,нагазообеспечениеиэнергообеспечение,текущийре-монтпомещений,износмалоценныхибыстроизнаши-ваемыхматериалов.Ктретьейгруппезатратотносятсязатратынаинформационноеобслуживание,наприоб-ретениеканцелярскихтоваров,телефонизациюиради-офикацию гостиницы, профилактику и дезактивациюпомещений,затратынакомандировки.Исходяизгруп-пированиявсехзатратосуществляетсярасчетсебесто-имостипроживанияводномномере.

Примерпример расчета себестоимости номера в гостинице (ме-тодика приводится в учебнике «Гостиничное хозяйство: ор-ганизация, управление, обслуживание», автор Байлик С. И. (цифры приводятся условные). Гостиница имеет 110 номеров на 220 мест на три раз-ные типа:

однокомнатный номер на одно место общей площадью 12 • кв. м (далее – 1 к. 1 м.);однокомнатный номер на два места общей площадью 17 • кв. м (далее – 1 к. 2 м.);двухкомнатный номер на два места общей площадью 30 • кв. м (далее – 2 к. 2 м.).

Площадь коридоров, вестибюлей и холлов составляет 210 кв. м, а площадь номеров в гостинице – 1700 кв. м.Затраты первой группы, которые зависят от количества мест в гостинице, составляют:

транспортны затраты – 20 600 грн; • водообеспечение – 11 500 грн;• канализация – 8000 грн;• уборка мусора – 3000 грн;• стирка белья – 13 200 грн.•

Всего – 56 300 грн.Затраты второй группы, которые зависят от площади номе-ра, составляют:

заработная плата с начислениями в социальные фонды – • 211 690 грн;


апрель, 2010



амортизация основных фондов и нематериальных акти-• вов – 41 000 грн;затраты на моющие средства – 4540 грн;• затраты на газообеспечение – 21 000 грн;• затраты на энергообеспечение – 18 000 грн;• текущий ремонт помещений – 6000 грн;• износ малоценных предметов и быстро изнашиваемых ма-• териалов – 4000 грн.

Всего – 306 230 грн.Затраты третьей группы, которые зависят от количества но-меров, составляют:

информационное обслуживание – 4100 грн;• на приобретение канцелярских товаров – 2000 грн;• на телефонизацию та радиофикацию гостиницы – 2500 грн;• профилактика и дезактивация помещений – 1400 грн;• затраты на командировки – 1900 грн.•

Всего – 11 900 грн.расчет себестоимости:1. Определяется вся эксплуатационная площадь гостиницы:210 кв. м + 1700 кв. м = 1910 кв. м.2. Определяется площадь коридоров, холлов и вестибюлей, которая приходится на один квадратный метр площади но-мера: 210 кв. м / 1910 кв. м = 0,11. 3. Определяется дополнительная площадь, которая прихо-дится на каждый тип номера: 1 к. 1 м. – 0,11 * 12 = 1,32 кв. м.1 к. 2 м. – 0,11 * 17 = 1,87 кв. м.2 к. 2 м. – 0,11 * 30 = 3,3 кв. м.4. Определяется условная площадь номера с учетом площа-ди коридоров и вестибюлей:1 к. 1 м. – 12 + 1,32 = 13,32 кв. м.1 к. 2 м. – 17 + 1,87 = 18,87 кв. м.2 к. 2 м. – 30 + 3,3 = 33,3 кв. м.5. Определяется стоимость эксплуатации номеров с учетом пер-вой группы затрат. Общие затраты по первой группе делятся на количество мест в гостинице, то есть 56 300 / 220 = 225,9 грн. Тогда для: • 1 к. 1 м. затраты составят 225,9 грн; • 1 к. 2 м. – 225,9 * 2 = 511,8 грн;• 2 к. 2 м. – 225.9 * 2 = 511,8 грн.6. Определяется стоимость эксплуатации номера с учетом второй группы затрат. Общие затраты по второй группе де-лятся на общую площадь эксплуатации в гостинице, то есть 306 230 / 1910 = 106,3 грн. Тогда на: • 1 к. 1 м. затраты составят 13,32 * 106,3 = 1415,9 грн;• 1 к. 2 м. – 18,87 * 106,3 = 2005,9 грн;


апрель, 2010



• 2 к. 2 м. – 33,3 * 106,3 = 3539,8 грн.7. Определяется стоимость эксплуатации номера с учетом третьей группы затрат. Общие затраты по третьей группе де-лятся на общее количество номеров в гостинице, то есть: 11 900 / 220 = 54,1 грн. 8. Определяется себестоимость номера проживания в го-стинице: • для 1 к. 1 м. затраты составят 225,9 + 1415,9 + 54,1 =

1695,9 грн; • для 1 к. 2 м. – 511,8 + 2005,9 + 54,1 = 2571,8 грн;• для 2 к. 2 м. – 511,8 + 3539,8 + 54,1 = 4105,7 грн.9. Определяется размер себестоимости одного номера за сутки:

для 1 к. 1 м. себестоимость составит 1695,9 / 30 = • 56,53 грн; для 1 к. 2 м. – 2571,8 / 30 = 85,7 грн;• для 2 к. 2 м. – 4105,7 / 30 = 136,8 грн.•

Мнение экспертаПо сути этот метод основывается на первом методе (бухгал-терском), но он более приемлемый при планировании затрат, потому что позволяет осуществлять группировку затрат по отдельным блокам. В целом это позволяет сократить время на расчеты и сконцентрировать внимание на принятие цено-вой политики в целом по предприятию.

5.3.1.1.2. определение прибыли в цене прожива-ния в номере гостиницы

Важным элементомпроизводственнойценына из-делиеилиуслугупредприятияявляетсяприбыль.

В целом прибыль выражает в денежнойформе чи-стый доход предприятия на вложенный капитал. Онаопределяетсякакразницамеждуваловымидоходами,валовыми затратами, которые осуществляются в про-цессехозяйственнойдеятельности,иамортизационны-миотчислениями.

Прибыльимеетхарактерныеособенности:1.Прибыль – это особаяформа дохода предприни-

мателяотопределенноговидадеятельности.Этосамаяпростая форма определения прибыли и вместе с тем

5.3.1.1.2

ОСОбеннОСтиприбыли


апрель, 2010



недостаточная его характеристика, потому что актив-наядеятельностьвнекоторыхсферахневсегда связа-насполучениемприбыли(благотворительнаядеятель-ность,политическаядеятельностьидругие).

2.Прибыль являетсяформойдоходапредпринима-теля,которыйвложилсобственныйкапиталсцельюдо-стижения определенного результата. Поэтому катего-рия прибыли тесно связана с категорией капитал какодногоизфакторовпроизводстваивопосредствован-нойформехарактеризуетценукапитала.

3. Прибыль не является гарантированным доходомпредпринимателянавложенныйкапиталвтотилиинойвид бизнеса. Это результат деятельности предприни-мателя.В случаенеудачныхдействийилинаступленияфорс-мажорных ситуаций предприниматель может неполучитьприбыльиливообщеполучитьубыткиилипо-терятьчастьсвоегокапитала.Поэтомуприбыльявляет-сяплатойзарискпредпринимательскойдеятельности.

4. Прибыль характеризует не весь доход, которыйполучаютвпроцессепредпринимательскойдеятельно-сти,алишьегочасть,скоторойужеисключенызатра-ты предпринимателя. То есть прибыль является оста-точнымпоказателемдеятельностипредпринимателя.

5. Прибыль является стоимостным показателем,который выражается в денежной форме. Это связаноспрактикойстоимостнойоценкивсехсвязанныхснимпоказателей.

6.Прибыль – основная цель предпринимательскойдеятельности и основной стимулирующий мотив осу-ществлениялюбогобизнеса,тоестьконечнаяцельде-ятельности предпринимателя – повышение собствен-ногоблагосостояния.Дляменеджеровпредприятия,неявляющихсяеговладельцами,прибыльтакжеявляетсястимулирующимфакторомповышенияпроизводитель-ностисвоеготруда.Особенноэтокасаетсятех,ктопри-нимаетучастиевраспределенииприбылей.

7.Прибыльпредприятиясоздаетбазуэкономическо-горазвитиягосударства.Припомощимеханизмапере-распределения прибыли через налоговую систему по-стояннопополняетсядоходнаячастьгосударственногобюджетавсехуровней(какобщегосударственного,такиместного).

8. Прибыль предприятия является критерием эф-фективности его конкретной производственной дея-тельности. Индивидуальный уровень прибыли пред-приятия (в сравнении с отраслевым) характеризует


апрель, 2010



умение (опыт, подготовленность, инициативу)менед-жеров успешно осуществлять хозяйственную деятель-ностьвусловияхрыночнойэкономики.Среднеотрасле-войуровеньприбыльностипредприятийхарактеризуетэффективность производственной деятельности, регу-лируетперемещениекапиталавотрасли,гдеонможетбытьиспользованболееэффективно.

9.Прибыль является основным внутреннимисточ-ником формирования финансовых ресурсов предпри-ятияиобеспечивает егоразвитие.Чембольшуюпри-быль получает предприятие, тем меньше средств оноберетвдолгввидекредитовизвнешнихисточников,вышеуровеньсамофинансированияразвитияпредпри-ятия и его конкурентоспособность на рынке товаровиуслуг.

10. Прибыль – основной источник увеличения ры-ночной стоимости предприятия. Самоувеличение сто-имости капитала обеспечивается капитализацией ча-сти капитализированной прибыли, которая полученаинаправляетсянаприростактивов.Чемвышеуровенькапитализации прибыли, полученной предприятием,тембольшестоимостьегочистыхактивов,сформиро-ванныхзасчетсобственногокапитала,ивцеломстои-мостьпредприятия.

11.Прибыльпредприятия – важныйисточник удо-влетворения социальных нужд общества. Средства,которые предприятие уплачивает в бюджеты различ-ныхуровнейввиденалоговыхплатежей,одновремен-но предоставляют возможность реализовывать раз-нообразные социальные программы для населения,особеннодля социальнонезащищенныхслоевнаселе-ния.Кроме того, частьприбылинаправляетсяна удо-влетворениесоциальныхпотребностейработниковса-могопредприятии.

12.Прибыльявляется защитныммеханизмомидаетвозможность предприятию избежать банкротства. Привысокомуровнерентабельностипредприятиеимеетвоз-можностьуменьшитьчастьпривлеченногокапиталаибо-лееэффективноиспользоватьсобственныйкапитал.

В условиях рыночной экономики прибыль способ-ствует дальнейшему развитию любого предприятияи является основным показателем его деятельности.Предприятиеиспользуетсобственнуюприбыльдляна-коплениясвободныхсредств,расширенияпроизводстваиповышенияблагосостояниявладельцевпредприятияинанятыхработников.Изполученнойваловой(илиба-

размерОплаты налОга


апрель, 2010



лансовой)прибылиуплачиваетсяналогнаприбыльпоставке 25%.Отчетный период – квартал, на протяже-ниикоторогоналогуплачиваетсяавансовымспособом.Тоестьпервыедвамесяцаосуществляетсяоплата,ко-тораяучитываетсяприрасчетеконечногоразмерапри-были.Размероплатыналогапомесяцамосуществляет-сяразличнымиметодами:

непосредственно самим плательщиком налога на•основанииуплатыегозапредыдущийпериод;наоснованииприбыли,которуюпланируетсяполу-•чить в плановом периоде с разбивкой по месяцамвравныхчастях;определяется налоговыминспектором с обязатель-•нымписьменнымуведомлениемплательщикасуста-новлениемконечныхсроковуплатыирасчета.

5.3.1.1.3. определение других элементов цены проживания в номере гостиницы

Одинизэлементовотпускнойценытовара–ценоваяскидка.Вцеломонаявляетсячастьюценытовараилиуслуги, которая может предоставляться производите-лямисцельюстимулированияувеличениязаинтересо-ванностипредприятия,осуществляющегопродажуто-варовилиуслугданногопредприятия.Ценовыескидкиносятдобровольныйхарактеринеявляютсяобязатель-ными.Срединаиболеераспространенныхследующие:

сезонные–онипредоставляютсявтепериоды,ког-•дауслугамигостиницыпользуетсянаименьшееко-личествопотребителейикогданаполняемостьго-стиницы составляет менее 80% (в большинствеслучаев она определяется непосредственно руко-водствомгостиницы);групповые–онипредоставляютсявслучаях,когда•проводится какое-либо корпоративное мероприя-тиесвыездомбольшогоколичествапроживающихнанепродолжительный срок (например, припро-веденияхразличныхконференций,семинаров);скидка предоставляется с рекламной целью. Для•того чтобы заинтересовать потребителя в поселе-нии в данной гостинице, может предоставлятьсяскидкадляпотребителейилипостоянныхпотреби-телей;специальныескидки–предоставляютсядляопреде-•ленной группы потребителей (например, инвали-дов,детей,пенсионеров).

5.3.1.1.3

ценОвая Скидка


апрель, 2010



На себестоимость, прибыль и разные скидки илинадбавки насчитывается налог на добавленную стои-мость (НДС).Этонепрямойналог,которыйуплачива-етсясвновьсозданнойстоимостинакаждомэтапепро-изводства,реализациитовара,предоставленияуслуги,выполненияработ.

Этотналог уплачивают все предприятияи органи-зации, занимающиеся в соответствии с законодатель-ствомУкраиныпроизводственнойикоммерческойде-ятельностью,индивидуальныеичастныепредприятия,которыепроизводятиреализуюттовары,предоставля-ютуслугинатерриторииУкраины,атакжесовместныеи иностранные предприятия, осуществляющие пред-принимательскуюдеятельностьвУкраине.

Объектналогообложения–оборотыпореализациитоваров, выполненных работ, предоставленных услугна территории Украины. Базой налогообложения яв-ляются операции по продаже товаров (работ, услуг),определяющиесяисходяиздоговорной(контрактной)стоимости,котораярассчитываетсяпосвободнымилирегулируемым ценам (тарифам) с учетом акцизногосбора,ввозныхтаможенныхплатежей,другихналого-выхплатежей(заисключениемНДС,которыйвключа-етсявценутовароввсоответствиисзаконамиУкраиныповопросамналогообложения).

СогласнозаконодательствуУкраинынаеетеррито-риидействуютдвеставкиНДС:длябольшинстваопе-раций–20%,льготная–0%.

От налогообложения освобождаются следующиеоперации:

продажапродуктовдетскогопитанияотечественно-•гопроизводствамолочнымикухнямииспециализи-рованнымимагазинами;продажа (предоплата) по доставке периодической•печати;предоставление услуг (перечень определяет Каби-•нетМинистровУкраины)всфереобразования,ко-торыеимеютдляэтогоспециальныелицензии;продажатоваровспециальногоназначениядляин-•валидовсогласноперечню,установленномуКМУ;доставкапенсийиденежнойпомощинаселению;•регистрацияактовгражданскогосостояниягосудар-•ственнымиорганами;продажалекарственныхпрепаратовитоваровмеди-•цинскогоназначения;предоставлениеуслугпоохранездоровья;•

ндС

Объект налОгООблОжения

ОСвОбОждение От налОгООблОжения


апрель, 2010



продажа товаров собственного производства пред-•приятиями,которыеоснованывсеукраинскимиоб-щественнымиорганизациямиинвалидов,иониприэтомявляютсяихполнымивладельцами;ремонтшкол,дошкольныхучреждений,интернатов,•учрежденийздравоохраненияит.д.;продажа товаров (выполнение работ, предоставле-•ниеуслуг),предназначенныхдлясобственныхнужддипломатических посольств, консульств и предста-вительств.Налог на добавленную собственность уплачивает-

сявсроки,определенныедействующимзаконодатель-ством Украины и нормативными документами. От-ветственность за соблюдение сроков уплаты налогов,достоверность информации, которая подается в нало-говуюинспекциювдекларацияхидругойотчетности,несетнепосредственноплательщикналога.РасчетНДСипорядокегоуплатыопределяетсяметодическимире-комендациямиидругимиподзаконнымиактамиКаби-нета Министров Украины, Министерством финансовУкраины, Государственной налоговой администраци-ейУкраины.

5.3.1.2. метод определения цены на основе спроса потребителей

Сущность методики определения цены на основеспросапотребителейпоказананарис. 5.3.1.2.1.

Мнение экспертаПри планировании цены на проживание в гостинце к себесто-имости, прибыли, различным скидкам и надбавкам добав-ляется 20% НДС, то есть полученная величина умножает-ся на 1,2. При определении НДС к уплате в государственный бюджет рассчитывается сначала налоговое обязательство, то есть весь размер налога, который должен быть выплаченным с общего валового дохода, на реализованные товары или пре-доставленные услуги. Для этого общий размер валового до-хода умножается на коэффициент 0,1667 или делится на 6. Из полученной суммы отнимается налоговый кредит, то есть НДС, ранее уплаченный предыдущими звеньями продвиже-ния товаров, разница и является НДС к уплате.


апрель, 2010

5.3.1.2




апрель, 2010

Рис. 5.3.1.2.1. Методика определения цены на основании спроса потребителей

Основное внимание при этой методике уделяетсяпотребителю,егоспросунауслугигостиницирестора-нов.Всоответствииспроведеннымисоциологически-миисследованиямивыделяютчетыреосновныегруппыпотребителей,каждаяизкоторыхимеетсвоихарактер-ные особенности. Это позволяет выделить отдельныесегментыпотребительскогорынкауслуг.

Первая группа. К ней относятся так называемые«экономные потребители». Их характерными особен-ностямиявляютсяследующие:

Высокаячувствительностькцене.Онисклонныпри-•обретать большедешевых товарови услуг, чемдо-рогих.Высокаячувствительностьккачествуиассортимен-•тутоваровиуслуг.Особоевниманиеониуделяютнетолько количеству услуг, которые могут получить,ноиихкомплексномухарактеру,атакжеихсвобод-номувыборувзависимостиотцены.

Выборуслугиилипокупкатоваразависитотееценно-•сти.Экономныепотребителиприобретаюттоварилиуслугутолькотогда,когдаонаприноситимреальнуюпользу.Они стараются приобретать товар, которыйноситмногофункциональныйхарактериможетбытьиспользованпоразличнымнаправлениям.вторая группапотребителей. Условноихназывают

«персонифицированными потребителями». К ним от-носятся потребители с доходами выше среднего, раз-

Потребитель Цена Налоги (НДС

и другие) Надбавки, скидки

Затраты + прибыль

четыре группы пОтребителей

первая группа

ПримерНапример, наличие в номере, кроме хороших условий про-живания, международной телефонной связи, подключения к Интернету, возможность получения завтрака (к примеру, шведская линия), комплексных обедов и пр.

втОрая группа



личные поездки (в том числе и зарубежные) для нихявляются в большей степени развлечением, путеше-ствием,внекоторыхслучаях–отдыхом.Дляниххарак-терныследующиеособенности:

Основноевниманиеуделяетсяобразутовара,имид-•жу предприятия гостиничного хозяйства. Для нихважноместо,котороезанимаетэтопредприятиенарынке,егопосещаемостьипрестижность.Особоевниманиеониуделяюткачествуобслужива-•ния.Приэтомгостиницадолжнапостоянноследитьза качеством работы персонала, его квалификаци-ей.Напервоеместовыдвигаетсякультураобслужи-вания,отношениеперсоналакклиентам.Незначительноевниманиекценам.•третья группа. «Этичные потребители». Особенно-

стиэтойгруппыследующее:Потребителиготовыпоступатьсякачествомоказывае-•мыхуслуг,ихассортиментомвпользуфирмы.Онигото-выпереждатьтрудныевременаснадеждой,чтовдаль-нейшемфирмасновабудетнормальноработать.Вбольшинствеслучаеввэтугруппувходятконсер-•вативныепотребители.Онипостояннопользуютсяоднимиитемежегостиницами,базамиотдыха,са-наториями, отдыхать предпочитают в постояннойдлянихместностиит.д.четвертая группа.Условноихможноназывать«апа-

тичнымипотребителями».Какправило,этопотребите-ли,имеющиевысокийуровеньдоходов.Характернымиособенностямиэтойгруппыявляютсяследующие:

Основноевниманиеониуделяюткомфорту:удобство•услуги,возможностьполучатьудовольствиеприлю-быхобстоятельствахвлюбомместепребывания.Минимальноевниманиеценам.Ониготовызаплатить•заполучениеуслуги,которуюхотят,любуюцену.

третья группа

четвертая группа

Мнение экспертаПриведенная сегментация рынка имеет большое значение при определении категории потребителей и в соответствии с этим – при установлении конкретных цен. Определение потребителей по их желаниям, привычкам и возможностям позволяет принять наиболее эффективное решение и соответствующую ценовую политику, определить структуру номеров гостиницы по стоимо-сти, количеству мест, уровню предоставляемых услуг и пр.


апрель, 2010



Учитывая спрос потребителей и соответственныйсегмент рынка, определяется соответствующая цена.Изнеевычитаютсяобязательныеналогиидругиена-логовыеплатежи,скидки,которыепредприятиеможетпредоставлять,иопределяетсяпроизводственнаяцена,тоестьсебестоимостьпредоставляемойуслугиижелае-маяприбыль.Послевычитанияприбылирассчитывает-сясебестоимость,котораясравниваетсясфактически-мизатратамипредприятия.Еслифактическиезатратына предоставление услуги больше, чем рассчитаннаястоимость услуги, то принимаются различные реше-ния,втомчислеипоперепрофилированиюгостиницывдругоепредприятие.Взависимостиотценовойполи-тики на предприятии, руководство может устанавли-ватьценовыескидки,определятьихразмерразличнымкатегориямпотребителей,которыепользуютсяуслуга-миданнойгостиницы.

5.3.1.2.1. Факторы, влияющие на цены услуг предприятий гостиничного хозяйства

Наценууслуги,котораяоказываетсяпредприятия-ми гостиничного комплекса, влияет большое количе-ство факторов, которые условно можно подразделитьнавнутренниеивнешние.

Внутренниефакторызависятотсамогопредприятия,учитываются при разработке ценовой политики и принеобходимостиликвидируютсясамимпредприятием.

Внешние факторы не зависят от самого предпри-ятия, к ним оно приспосабливается и учитывает припринятии соответствующего решения. В связи с этимихнеобходимонетольковыявлять,учитывать,ноидо-вольноглубокоанализироватьиосуществлятьсоответ-ствующийпрогнозразвитиясобытий.

Вбольшинствесвоемониносятобъективныйиобще-экономическийхарактер.Книмотносятсяследующие:

спрос потребителей на услуги предприятий гости-ничного хозяйства

Вцеломдействуетобщеэкономическийзакон,кото-рыйпоказываетзависимостьмеждуценойиспросом.Онопределяет,чточемнижецена,темвышеспроснауслу-ги.Действиеэтогозаконаопределяетсянесколькимиоб-стоятельствами,ккоторымможноотнестиследующие:

Потребительвбольшинствеслучаевстараетсяполь-•зоватьсябольшимколичествомуслугпонизкойцене,чемпоболеевысокой.Особенноэтохарактерновтех

раСчет цены

5.3.1.2.1

внутренниефактОры

внешниефактОры

СпрОС пОтребителейна уСлуги


апрель, 2010



случаях, когдапотребитель вынужденехатьиопла-чиватьуслугигостиницызасвойсчет(например,ко-мандировкабезвозмещениязатратсосторонысвоегопредприятия,поездкиполичныммотивам,путеше-ствие,отдых,оздоровление,лечениеипрочее).При низкой цене потребитель может пользоваться•услугамиболеедлительныйпериодвремени.Вслучаяхкогдаценанауслугудлянегодостаточно•высока,потребительбудетстремитьсянайтиальтер-нативныйвариант,втомчислеивообщеотказать-сяотуслуггостиничногокомплекса(например,есливрегионеценанауслугигостиницвысокая,потре-бительбудетискатьвозможностьпоселитьсявкем-пинге, туристическом лагере, пользоваться услуга-мичастногосекторажителейрегиона).Необходимо учитывать закон предельной полезно-•стиуслуги.Потребительнеможетзаплатитьзаока-заннуюуслугугостиницыбольше,чемемупозволя-ютегодоходыивсоответствиистойполезностью,которуюонхочетполучить.Приэтомпредприятиеможетпопастьвобластьне-

ценовой конкуренции. Это происходит тогда, когдагостиница предоставляет услуги, которых нет в дру-гиханалогичныхпредприятиях,иониносятэксклю-зивный характер (например, пользование особымиуслугами по оздоровлениюорганизма,массажу, кос-метическиекабинетыипрочее).Однакоприэтомпо-вышаютсятребованиякпредоставлениютакихуслугпокачествуиассортименту.

Предложение на услуги предприятий гостиничного хозяйства

Сущность действия этого закона состоит в том ко-личествеуслуг,которыемогутижелаютпредоставитьпредприятия гостиничного хозяйства. При росте це-ныколичествопредложенийвозрастает.Этоопределя-етсятем,чтокаждоепредприятиестремитсяполучитьбольшуюприбыль,чтовозможнотолькоприболеевы-сокой цене. Однако этот фактор зависит от количе-ствапредприятий,которыепредоставляютуслуги:этоистроительствогостиниц,иинвестициивэтуотрасльнациональнойэкономики,иналичиеальтернативныхпредприятий, в том числе и всевозможныхиндивиду-альныххозяйствсемейноготипаипрочее.

установление равновесной цены услуги Этаценапоявляетсяприпересечениикривойзакона

спросаикривойзаконапредложения.Онаноситнепро-

предлОжение на уСлуги

уСтанОвление равнОвеСнОй цены уСлуги


апрель, 2010



должительный характер и показывает, по какой ценепотребительготовоплатитьуслугу,агостиница,соот-ветственно,еепредоставить.Однаковсепредприятиядолжныстремитьсякдостижениюэтойточки.

конкурентная среда Сущностьэтогофакторавыражаетсячерезтудолю,

которую гостиница занимает на данном рынке. Приопределенииценынеобходимоучитывать,чтовыделя-юттривидаконкурентнойсреды,котораяконтролиру-етсяразнымиэлементами.

Первая – конкурентная среда, котораяконтролиру-етсярынком.Длянеехарактернобольшоеколичествоальтернативных товаров или услуг-аналогов, предо-ставленныхнарынке.Ростценыприводиткуменьше-ниюпотребителей,которыепользуютсяуслугамидан-ной гостиницы, и поэтому руководство вынужденоснижатьсвоицены.Такойжеценовойманеврпосни-жениюценмогутсовершитьиконкуренты.Вэтомслу-чаевозникаютценовыевойны,чтоприводитксниже-нию прибыли, а для небольших гостиниц это можетзакончитьсябанкротством.

Вторая–конкурентнаясреда,котораяконтролиру-етсягостиницами.Вэтомслучаеуровеньконкуренциинебольшойиуспехпредприятиязависитотширотыас-сортиментауслуг,которыепредоставляются,уровняихкачества,культурыобслуживанияклиентовипрочее.Вэтойконкурентнойсреденеобходимоособоевниманиеуделять сегментациирынка, определениюспецифиче-скогопотребителяипрочее.

Третья –конкурентнаясреда,котораяконтролиру-етсяправительством.Вэтомслучаеправительствоосу-ществляетвлияниечерезустановлениеценнаотдель-ные товары или услуги (например, на коммунальныеуслугигостиниц,тарифынаперевозкугрузов),финан-сирует строительство и открытие новых предприятийгостиничногокомплекса(кпримеру,приподготовкекпроведениючемпионатаЕвропыпофутболув2012го-ду),принимаетучастиевуправленииэтойсферойче-резучастиевуставномфондепредприятийскорпора-тивнойформойсобственностиипрочее.

доходы потребителей и их изменение Влияниеэтогофакторапрямое–чемвышедоходы

населения,темвышеценынауслугигостиниц.Припо-вышенииуровняблагосостояниянаселениявозрастаетиспроснауслуги,большегражданстремитсяпутеше-ствовать,отдыхать,увеличиваетсяихколичествоитре-

кОнкурентная Среда

дОхОды пОтребителейи их изменение


апрель, 2010



бования к качеству ишироте предоставляемых услуг,комфортности, становится больше «персонифициро-ванных»ипоявляются«апатичныепотребители».

влияние государства на политику ценообразования Вусловияхрыночнойэкономикитакоевлияниеосу-

ществляетсярыночнымиметодамичерезустановлениеотносительно стабильного законодательства и финан-совойпомощи.Условиярыночнойэкономикипосвоейсутипостоянноменяютсяисоответственнодолжноме-нятьсяизаконодательство.Однакоэтоможетосущест-влятьсянечаще,чемодинразвгод,какправило,передпринятиемЗаконаобюджетегосударстванаследующийгод.Однимизрычаговвоздействияможетбытьтакжеипредоставлениефинансовойпомощиввидеразличныхкредитов(беспроцентныхилипольготнымпроцентам)иинвестицийподстроительствоиразвитиепредприя-тийгостиничногокомплекса.Внекоторыхособыхслуча-яхгосударствоможетустанавливатьрегулируемыеилификсированные цены на услуги, которые предоставля-ютсяпредприятиямигостиничногокомплекса.

ценовая реклама Реклама–одинизэлементовповышенияспросана

услугигостиниц.ВУкраинепринятыЗаконорекламе,различныенормативныеи подзаконные правовые ак-ты,однакоимеетсядостаточномногопроблем.Вболь-шинствеслучаеврекламавУкраиненоситагрессивныйхарактер, является недобросовестной и имеет серьез-ныенедостатки.

Интереспредставляеторганизациярекламнойдея-тельностивСША.Несмотряна достаточно свободныерыночныеотношения,вэтойстранесуществуютогра-ниченияпорекламнойдеятельности.Книмотносятсяследующие:

Гостиницанеимеетправастроитьсвоюрекламную•кампаниюиделатьзаявлениеоснижениицены,ес-липервоначальнаяценавпоследнеевремянебылапредложенапотребителюизафиксированараньше.Гостиницанеимеетправазаявлять,чтоценанаее•услугиниже,чемуконкурентов,илинижесправоч-нойцены,безсравнениясценаминааналогичныеуслуги в других регионах и в течение длительногопериодавремени.При проведении рекламы цены запрещено делать•заявлениеоееснижениибезуказанияиподтверж-дениятого,чтораньшеданныеуслугиреализовыва-лисьпоболеевысокимценам.

влияние гОСударСтва на пОлитику

ценООбразОвания

ценОвая реклама


апрель, 2010



Запрещено использовать принцип «заманивания и•переключения». То есть гостиница не имеет правауказыватьврекламномобъявленииопредоставле-ниикакой-либоуслугипоопределеннойцене,одна-ковдальнейшемнепредоставлятьееипереключатьвниманиепотребителянадругуюуслугуподругойцене(внезависимостиоттого,дорогаяонаилибо-леедешевая).система налогообложения Через систему налогообложения государство име-

ет достаточно большие рычаги воздействия на разви-тиеэкономикиигостиничногохозяйствавчастности.Предоставляяотдельнымгостиницамльготы,оности-мулируетихдальнейшееразвитие.Особенноэтоваж-но для предприятий гостиничного хозяйства неболь-ших размеров и объемов деятельности (например,частныхгостиниц,домашнеготипа,сельскоготуризмаипрочее).Вбольшинствестранприменяетсяпрактикаосвобожденияотуплатынекоторыхналогов (воснов-номнаприбыль,НДС) вновь открываемыхпредприя-тийнапервыепятьлет,сцельюпривлеченияиностран-ныхинвесторовониосвобождаютсятакжеотналоганаприбыль (которая получена от инвестиций), действу-ютльготныетаможенныетарифыпризавозесырья,ма-териалов или других товаров, необходимых для стро-ительства и функционирования гостиницы, котораяинвестируетсяипрочее.

денежные факторы Впервуюочередькнимотноситсяформарасчетаза

предоставленныегостиницейуслуги.Онадолжнабытьприемлемой для посетителя, недорогой и быстрой повремени осуществления. В современных условиях этокасается в первую очередь безналичных расчетов че-рез систему банковских платежных карточек. Это по-зволяетпосетителямгостиницнеиметьпостоянноприсебебольшоеколичествоналичнойвалюты,упрощаетпроцедурурасчетаиускоряетее.Такжеблагоприятновоздействуетнапосетителейгостиницисистемапред-варительнойоплатызауслугигостиництожевбезна-личнойформе.

развитие научно-технического прогресса Однимизпривлекательныхфакторовдляпосетите-

лей гостиниц является внедрение новейших достиже-ний НТП, появление нового интерьера, оформлениеномерови их техническое оснащение. Это касается иновыхсистемрасчетазапредоставляемыеуслуги.Наи-

СиСтеманалОгООблОжения

денежныефактОры

развитие научнО-техничеСкОгОпрОгреССа


апрель, 2010



болееперспективныевэтомплане–безналичныерас-четыпоИнтернетуидр.

расширение ассортимента и качества предоставляе-мых гостиницами услуг

Всоответствиисзакономпредложенияприувеличе-нииколичествауслуг,которыепредоставляютсяпотре-бителям, их цена должна увеличиваться. Однако приэтомбольшоезначениеимеетширотапредоставляемыхуслуг.Так,чембольшийассортиментуслуг,предостав-ляемыхгостиницей,темвышеценакаждойизних,по-томучтоонавнекоторыхслучаяхноситиндивидуаль-ныйхарактери требуетбольших затрат.Такжеимеетзначениекачествоуслуги:чемонолучше,темиценаеебольше.Этообъясняетсяобщеэкономическимзакономпрямойзависимостимеждукачествомиценойуслуги.

Финансово-кредитная стратегия гостиниц В современных условиях развития экономики Укра-

инынаблюдаетсяещенехваткагостиниц,ихстроитель-ствонеудовлетворяетзапросампотребителей.Основнойпричиной неудовлетворенного спроса является отсут-ствиеинвестицийидругих средств.В связи с этимвоз-никаетпроблемапоискавременносвободныхденежныхсредств(втомчислеиинвестиций)длядальнейшегораз-витиягостиничногокомплекса.Наиболееэффективнымвэтомслучаеявляетсяпривлечениеинвестицийнадолго-срочныйпериод,таккакэтоневызываетдополнительныхзатратнаихобслуживание.Другойпуть–получениекре-дитоввакционерно-коммерческихбанкахУкраины.Од-накополучениеиобслуживаниекредитовтребуетдопол-нительныхзатрат,втомчислеинавыплатупроцентовзапользованиеим,иможетоказатьсущественноевлияниенаценузауслугигостиниц.Приэтомнеобходимоучиты-ватьирискневозвратакредитов,чтотожеповышаетпро-центызаихиспользованиеисоответственностоимость.

инфляция Сущностьэтогофакторасостоитвтом,чтовгосударстве

появляетсяизбыточнаяденежнаямасса,котораяприводиткростуценнабольшинствотоваровиуслуг.Объективнойпричинойростаценнауслугиявляетсяихувеличениенасырье,материалы,рабочуюсилу,энергоносители,услугидругихорганизаций.Напоявлениеиростинфляционныхпроцессов влияют несколько факторов, характерных дляУкраины,косновнымизкоторыхотносятсяследующие:

нарушениеструктурныхсоотношениймеждупроиз-•водствомсредствпроизводстваипроизводствомпо-требительскихтоваров;

раСширение аССОртимента и качеСтва уСлуг

финанСОвО-кредитная Стратегия гОСтиниц

инфляция


апрель, 2010



ростдефицитагосударственногобюджета;•увеличениеобъемовдолгосрочныхкапиталовложений;•невозвращениевыданныхкредитов;•увеличениеразмеровзаработнойплатыработников•безувеличенияпроизводительноститруда.участники каналов товародвижения Предприятия гостиничного хозяйства постоян-

но связаны с поставкой товаров,материаловипоэто-му необходимо учитывать фактор движения товаров.Наибольшийэффектдостигаетсятогда,когдаделовыеконтакты заключаются непосредственно между про-изводителемипотребителем, тоесть гостиницей.Од-нако необходимо учитывать, что производственноепредприятиеинтересуетвпервуюочередьузкийассор-тимент производства и большой объем. Предприятиегостиничногохозяйствазаинтересовановширокомас-сортименте.Поэтомудляпереработкипроизводствен-ногоассортиментавпотребительскийнеобходимыспе-циальныепосредники.Однаконеобходимоучитывать,чточембольшепосредников,темвышеценанауслугу,таккаккаждыйпосредникобъективноимеетсвоиза-тратыистремитсяполучитьприбыль.Поэтомувболь-шинствеслучаевнаибольшийэффектдостигаетсяпризаключениидолгосрочныхдоговоровнаотносительнопостоянныхусловияхпоставкитоваров.

увеличение затрат по независимым от предприятия причинам

Кним в основном относятся изменение в действу-ющем законодательстве, экономическая стратегия го-сударства и ее изменение, переориентация экономи-ческого курса, изменение приоритетов в развитии,международноеположениеиеговлияниенаизменениявналоговойполитикегосударства,измененияэкономи-ческой ситуации с стране, рост инфляции, изменениеразличныхтарифовипрочее.Вэтомслучаепредприя-тиегостиничногохозяйствадолжноприспосабливать-сякэтимвнешнимизменениямиразрабатыватьсоот-ветствующиемероприятия.Косновнымизнихможноотнестиследующие:

перекладыватьувеличивающиесязатратычерезме-•ханизм ценообразования на потребителя (то естьувеличиватьценунауслуги);увеличивающиеся затраты частично переложить•на потребителя, а частично взять на себя, умень-шивприэтомсвоюприбыльилисокративсвоиза-траты;

учаСтники каналОвтОварОдвижения

увеличение затрат пО незавиСимым От предприятия причинам


апрель, 2010



улучшить качество предоставления услуг при той•жецене;предоставлять новые виды услуг или расширить•старые,сусловием,чтопотребительбудетсоглас-нымоплачиватьэтиуслуги;приостановить установления тех услуг, которыев•настоящеевремядлягостиницыубыточны.

5.3.1.3. методы установления цены на услу-ги предприятий гостиничного хозяйства

Всеметодыустановленияценыусловноможнопод-разделитьнадвегруппы:затратныеинаосновеспросапотребителей.

Сущностьзатратныхметодовсостоитвтом,чтоба-зоваяценаустанавливаетсяисходяиззатратпредприя-тия.Ксебестоимостидобавляютсявсеналоги(которыедолжно уплатить предприятие) и прибыль (которуюонохочетполучить),исравниваетсясрыночнойценой,тоестьстой,покоторойэтауслугаможетбытьоказанапотребителю.Однакоприэтомвыделяютсяследующиеразновидностиустановленияцен.

Метод «затраты + прибыль».Основаметодасосто-итвтом,чтокфиксированнойценедобавляетсяопре-деленный размер прибыли. При этом методе затратыустанавливаются на уровне максимальных. Поэтомуприпостоянномразмереприбылипервичнаяценамо-жетбытьнескольковысокая,однаковдальнейшемона

Мнение экспертаЦена как составная часть рыночного механизма подвержена воздействию многих факторов, которые необходимо учиты-вать не только при расчете, но и при проведении дальнейшей корректировки цены. Влияние общеэкономических факторов рассчитывается экспертным путем с учетом развития эко-номики государства в целом, выбора его стратегии и в пер-вую очередь – экспортно-импортной политики. Определенное влияние на цены оказывает внешнеэкономическое положе-ние государства, сотрудничество с различными экономиче-скими сообществами, отдельными странами. В зависимости от выбора экспортно-импортной стратегии влияние на цены оказывает и валютная политика государства, курс его валюты и отношение ее к валютам других государств.

5.3.1.3

затратные метОды

метОд «затраты + прибыль»


апрель, 2010



можетбытьснижена.Некоторыетрудностивозникаютприопределенииразмераприбыли,котораязависитотмногих факторов: размер и форма собственности го-стиницы,количествопредоставляемыхуслуг,ихассор-тимент,качество,структураномеровипрочее.

Метод минимальных затрат. Сущность этого мето-дасостоитвтом,чтопредприятиерассчитываетсвоюце-нуизрасчетаминимальныхзатрат,авнекоторыхслучаяхибезпланированияприбыли.Преимуществоэтогомето-да – простота и относительная быстрота производимыхрасчетов.Однакоприэтомметоденеобходимоучитывать,чтодажеминимальноеизменениезатрат(втомчислеипонезависящим от предприятии причинам) может оказатьсущественное влияние на конечную цену услуги. Такженедостаткомэтогометодаявляетсяотсутствиеприплани-рованииценыприбыли.Этонедаетвозможностипредпри-ятиювдальнейшемразвиваться,расширятьобъемысвоейдеятельности,материально-техническуюбазуидругое.

Метод надбавки к цене. Сущностьэтогометодасостоитвтом,чтокценеполученияматериаловотпоставщиковдобавляетсяопределенныйразмернадбавки.Такойметодхарактерендляпредприятийторговли,которыеосущест-вляютреализациюразличнойпродукциивсамойгости-нице(различныесувениры,газетно-журнальнаяпродук-ция,лекарственныепрепаратыипрочее).

Метод целевого ценообразования. Сущностьэтогоме-тодасостоитвтом,чтоценаустанавливаетсякакцелеваядля конкретных потребителей или конкретного рынка.Например,гостиницавыделяетопределенноеколичествономеровдлятуристическихгруппилиучастниковкаких-либоконференцийисимпозиумов,дляпосещенияпалом-никамиместрелигиозногопоклонения,дляпроведенияразличных соревнованийи др.Цена рассчитывается науровне,которыйпозволяетпокрытьвсезатратыпредпри-ятия и получить при этомминимальнуюприбыль.Приэтом большое значение имеет состояние материально-техническойбазыгостиницы,еемощностьивозможностьпредоставлениясоответствующихуслугпосетителям.

Метод установления цен с учетом точки безубы-точности. Сущность этого метода состоит в том, чтоцена определяется из расчета точки безубыточности,то есть оптимального количества услуг, которые мо-жетпредоставитьпредприятиегостиничногокомплек-саприусловиипокрытиявсехсвоихзатратзасчетдохо-дов,полученныхзапредоставленныеуслуги.Приэтомиспользуетсяследующаяформула:

метОд минимальных затрат

метОд надбавки к цене

метОд целевОгО ценООбразОвания

метОд уСтанОвления цен С учетОм тОчки безубытОчнОСти


апрель, 2010



З у. п. ц ус. = З пр. + –––––––––, к

где:ц ус.–ценауслуги;З пр.–затратыпеременные;З у. п. –затратыусловнопостоянные;к–количествопредоставляемыхуслуг.Если предприятие гостиничного комплекса плани-

руетполучитьминимальнуюприбыль,тоееразмердо-бавляетсявчислительиформулаприобретаетследую-щийвид:

З у. п. + П мин. ц ус. = З пр. + ––––––––––––––––, к

гдеП мин. –минимальныйразмерприбыли, кото-руюхочетполучитьпредприятие.

Сущностьметодов,базирующихсянаосновеспросапо-требителей,состоитвопределенииценынауслугипред-приятиягостиничногокомплексаисходяихспросапотре-бителейнаних.Еслицена,рассчитаннаяпредприятием,больше,чемможетоплатитьпотребитель,топринимает-сярешениеобуменьшенииценызасчетсобственнойпри-былиилииздержек, либопрекращениипредоставленияданныхуслуг.Приэтомнаправлениивыделяютнесколь-коразличныхметодов.Книмотносятсяследующие:

Метод определения на основе минимальных затрат.Сущность этого метода состоит в том, что на основеконъюнктурырынкаопределяютрыночнуюценупредо-ставляемойуслугииотнееотнимаютжелаемыйразмерприбыли.Такимобразом,определяется себестоимость,котораясравниваетсясрасчетнойпопредприятию,иде-лаютсясоответствующиевыводы.Особоезначениеприэтомметодеимеет разделение всех затратна условно-постоянныеипеременные.Такойметодвосновномпри-меняется в случаях, когдапредприятие тольконачина-етсвоюдеятельностьиемунадонетолькоосвоитьсянаданномсегментерынка,ноизакрепитьсянанем.

Метод определения на основе максимальных затрат и прибыли.Восновеэтогометодалежитопределениепе-риода времени, на протяжении которого предприятиеможет получать наибольшие прибыли примаксималь-ных затратах. При расчете этой цены учитывается то,

метОды на ОСнОве СпрОСа пОтребителей

метОд Определения на ОСнОве минимальных

затрат

метОд Определения на ОСнОве макСимальных

затрат и прибыли


апрель, 2010



чтоданноепредприятиеможетполучатьотгосударстваразличныельготыпоналогообложению.Вэтотпериодвременионопредоставляетэксклюзивныеуслуги,имеетвысокийимидж,нарынкепрактическиотсутствуюткон-куренты.Восновномценаустанавливаетсяэкспертнымметодоминанепродолжительныйпериодвремени.

Метод определения цены с ориентацией на рынок. Этот метод предусматривает установление цены науслугипредприятийгостиничногокомплексанауров-не среднихцен, которые сложилисьна данномрынкеилиегосегменте.Ориентацияприэтомидеттольконаспроспотребителейиособонеучитываетсяразмернетолькоприбыли,ноисебестоимости.Этотакназывае-мыйпассивныйметодионприменяетсявтехслучаях,когдаценанарынкеданныхуслугужеустановиласьименяетсянедостаточноактивно.Этотметодприменя-етсядлярасчетаценнаосновныеуслуги,которыепре-доставляютсягостиницами.Повышениеценывозмож-нотольковслучаях,когдапредприятиепредоставляетновуюуслугуилиповышаеткачествоужеимеющейся.

Метод определения цены с ориентацией на конкурен-тов. Этотметодприменяется в случаях, когдаценанапредоставляемые услуги дифференцирована и предпо-лагаетеепостояннуюкорректировкув зависимостиотдействияконкурентов.Особоезначениеприэтомметодеотводитсяопределениюразмерасебестоимости,еенаи-болееполногоанализазапредыдущийпериод,возмож-ностиееуменьшенияилисоставныхчастейипрочее.

Необходимоотметить,чтовсеэтиметодыопределе-нияценимеютзначениедляразработкиипринятияце-новойстратегиипредприятияпоразличнымценам.

метОд Определения цены С Ориентацией на рынОк

метОд Определения цены С Ориентацией на кОнкурентОв

Мнение экспертаКонечная цена на услуги предприятий гостиничного хозяйства определяется на основании двух подходов: затратного и на осно-вании спроса потребителей. Каждое направление имеет свои осо-бенности и разновидности и применяется в зависимости от тех обстоятельств, которые складываются. Каждый метод имеет свои положительные и отрицательные стороны. Поэтому при опреде-лении цены необходимо применять оба эти подхода исходя из эко-номической их целесообразности. Методы, приведенные в дан-ном материале, позволяют определить первоначальный размер цены, который в дальнейшем может быть скорректированным и приспособленным к изменяющейся экономической ситуации.


апрель, 2010

6.5Технические средства безопасности отеля

безопасность отеля

ДекАбрь, 2008

6.5. технические средства безопас-ности отеля

Безопасность–этопродукттяжелойработы,хорошегопланированияиздравомыслия.Несмотрянато,чтотех-никавсегдаоченьважна,нельзясильноотнеезависеть.

Всоставкомплексатехническихсредствбезопасно-сти(КТСБ)отелявходятследующиесистемы:

системаохраннойитревожно-вызывнойсигнализа-•ции(СОТС);системауправлениядоступомвномера;•система телевизионного наблюдения и цифровой•видеорегистрации;системазащитыинформации;•системыпожарнойбезопасностиипожаротушения.•

6.5.1. система охранной сигна-лизации

Назначение – эффективное и своевременное обна-ружениефактанесанкционированногопроникновениявохраняемыепомещения(площадки, зоны)сточнымопределениемместа,оповещениесотрудниковслужбыбезопасности, милиции (вневедомственной охраны),документированиеинформации.

Защитеспомощьюсредствохраннойсигнализацииподлежат:

внешнийпериметргостиничногокомплекса;•парковкиавтотранспорта;•внешнийконтургостиницы;•ответственныеслужебныепомещения:касса,каме-•равременногохраненияценностей,кладовые,каби-нетыадминистрациигостиницы,разногородааппа-ратныеипультовые;гостиничныеномера;•прочиеплощадки,зоны,помещения.•Дляобнаруженияфактанесанкционированногопро-

никновения используются различные типы сигнализа-ционныхдатчиков.

компЛекС техничеСкихСредСтв БезопаСноСти

6.5.1

назначениеохранной СигнаЛизации




Дляохраныпериметра(внешнейграницы)гостинич-ногокомплексаипарковокавтотранспортаиспользуют-сяемкостные,радиолучевые,проводноволновые,актив-ныеинфракрасные,вибрационныедатчики.Дляохраныпарковокавтомобилей(открытыхплощадок)применя-ются микроволновые, инфракрасные пассивные, ком-бинированныедатчики.

Датчики, сигнализирующие об открывании или раз-рушениидверей,окон(магнитоконтактные,вибрацион-ные,инфракрасныеактивныеипассивные)применяютсядляохраныдверейздания,втомчислелифтов,предостав-ляютинформациюдлясистемыуправлениядоступом.

Датчики,реагирующиенаразбитиестекла,–акусти-ческие,вибрационные.Датчики,блокирующиевнутрен-ние объемы помещений, – инфракрасные пассивные,микроволновые,ультразвуковые,комбинированные,ба-рометрическиеидр.Дляохраныотдельных,особоцен-ныхобъектов–сейфов,витринсценностями,шкафовсоружиемит.д.–используютсяемкостные,вибрацион-ныеидругиедатчики.

Информацияотохранныхдатчиковсобираетсяцен-тральнойстанциейохраннойсигнализации(системойсбораиобработкиинформации),выполняющейфунк-ции контроля состояния и работоспособности датчи-ков,шлейфов,исполнительныхустройств,передачиин-формации,документирования.

функции центральной станции могут выполнять:специализированныйприемно-контрольныйприбор•или многофункциональный приемно-контрольныйприборсистемпожарной,охраннойитревожно-вы-зывнойсигнализации(приавтономнойилиполуав-тономнойорганизациисистемыбезопасности);модули(концентрированияинформации,отображе-•ния,интерфейса,исполнительныеидр.)интегриро-ваннойсистемыбезопасности.Учитывая большое количество точек охраны, слож-

ныйинепредсказуемыйрежимфункционированияобъ-екта,необходимостьсоблюденияпринципамаксимиза-ции показателя эффективность/стоимость и наличиемощныхсистемограничениядоступаителевизионногонаблюдения,достаточнымможетбытьсочтенпринципминимальногооснащениягостиничныхномеровсигна-лизационнымисредствами.

Потемжепричинамнеобходимареализациядецен-трализованного принципа охраны, т. е. постановку иснятиесохраныпроизводитсамклиент.Этонеотносит-

датчики

центраЛьная Станция




ся к помещениям повышенной важности – сейфовая,касса,кладовыеит.п.Приоснащенииэтихпомещенийдолжениспользоватьсяпринципмногорубежности,т.е.применениянесколькихконцентрическихколецсигна-лизации,окружающихохраняемыйобъект.

Дополнительнокнопкамитревожнойсигнализацииоборудуются:

стойкапортье;•офистурагентства;•бары,буфетресторана;•кассы,казиноит.п.;•рабочиеместадежурныхпоэтажам.•

6.5.2. система тревожно-вызывной сигнализации

Назначение–срочныйвызов(оповещениеовозник-новении тревожной ситуации) службы безопасности.Может также использоваться для подачи различногорода сигналов клиентам гостиницы, горничным, тех-никамит.д.

кнопкитревожной СигнаЛизации

назначениетревожно-вызывнойСигнаЛизации

Мнение экспертаПостроение таким образом комплексной системы безопасно-сти гостиницы обеспечивает:

построение распределённых систем безопасности любого • масштаба, способных поддерживать работу неограничен-ного количества серверов, рабочих станций, видеокамер;взаимодействие стандартных охранных подсистем (виде-• онаблюдения, контроля доступа, охранно-пожарной сигна-лизации и др.) и сложных подсистем интеллектуального видеоанализа в рамках единого комплекса;сбор, передачу, прием, отображение и аналитическую обра-• ботку информации от видеокамер и микрофонов, датчиков контрольно-измерительной аппаратуры и охранно-пожарной сигнализации, считывателей карточек для контроля досту-па, инфракрасных сенсоров, датчиков разбития стекла;возможность удаленного доступа к данным, дистанционно-• го администрирования и управления системой;поддержку удаленных хранилищ данных;• создание архивов значительного объема;• комплексную реакцию системы и ее отдельных узлов при • регистрации определенных событий, внештатных ситуаций.

6.5.2




Для подачи сигналамогут быть использованы раз-личногородаустройства:

механическиетревожныекнопкимогутбытьручны-•ми,ножными,скрытыми;носимые радиокнопки (радиобрелоки) могут быть•одно-имногокнопочными(дляподачиразличногородасигналов),совмещеннымиспользовательскойпластиковойкарточкойсистемыдоступа,позволяю-щими идентифицировать личность подавшего сиг-нал,еготочноеместоположениеит.п.;выносныепользовательскиепультыстанцииохран-•нойсигнализации;кодонаборныепанелисистемыуправлениядоступом;•«код тихой тревоги» (когда клиента или сотрудни-•кавынуждаютотключитьиливскрытьтуилиинуюсистемуподугрозойоружия,онможетнабратьосо-быйкод,итогдасистемадействительноотключится,ноприэтомнапостслужбыбезопасностипоступиттревожноесообщениеотом,чтоотключениепрои-зошлоподпринуждением).оборудованию охранными извещателями на откры-

тие подлежат:всеаварийныевыходыизотеля;•всенаружныедвери,которыеобычнозакрыты;•двери служебныхпомещений с оборудованием, ко-•торое обычно работает без обслуживающего персо-нала(дизельная,трансформаторная,котельная,АТС);двери ряда критических помещений отеля, защита•которых должна обеспечиваться в то время, когдаони активноне используются (кладовые спиртныхнапитков, комнат с электроннымоборудованием –телецентр,серверит.п.,кабинетыруководства,бух-галтерия,касса).Везде, где этовозможно,магнитоконтактныеизве-

щатели открытия должны быть потайными или врез-ными.Втехместах,гдетребуютсяособыемерыпредос-торожности ввиду находящихся там предметов, пред-ставляющихинтересдлязлоумышленников,необходи-моустановитьобъемныеизвещателидвижения.

Дляскрытойпередачисигналатревогиизвещателитревожной сигнализации устанавливаются в следую-щихместах:

стойкаадминистратора;•кассаприемаденегвзонерегистрации;•другиепомещения,гдеможетнакапливатьсяналич-•ность;

Скрытаяпередача СигнаЛа

УСтройСтватревожно-вызывной

СигнаЛизации




кассаотеля;•офисруководства.•Система охранной сигнализации должна быть обо-

рудованаустройствамизвуковойивизуальнойсигнали-зации(зуммер,сирена,строб-сигнализаторы),которыедолжныпривлечьвниманиеперсоналаксигнализациитревоги.

6.5.3. Видеонаблюдение

Гостиницы являются объектами, где обеспечениебезопасностииграетважнейшуюроль.Это,какправи-ло,многоэтажныезданиясбольшимколичествомком-натидлинныхкоридоров,оживленныеиднеминочьюфойе,рестораны,бары,магазиныит.п.

Видеонаблюдение гостиницы осуществляется подвумпринципамустановкивидеокамер:

открытое видеонаблюдение–попериметруздания,наавтомобильныхпарковках,взонецентральноговхо-да, зале регистрации, в крупных холлах, помещенияхособойважности,служебныхпомещениях;

скрытое видеонаблюдение(встенах,предметахме-бели, интерьераи проч.) – в служебныхпомещениях,коридорахиособоважныхпомещениях.

Участки объекта, которые требуют особого внима-нияизащиты–длинныекоридорыиномераотеля.

В большинстве случаев кражи личного имуществагостейпроисходятвдневноевремя,когдадоступвком-нату ограничен только дверным замком. Гостьможетсамнезакрытьдверь,можетинсценироватькражуса-мостоятельно и попросить денежную компенсацию уадминистрации гостиницы. Кражу может совершитьперсонал гостиницы, кражу может совершить и злоу-мышленник.

Идентифицировать личность злоумышленника со100%вероятностьюможетсистемавидеонаблюдения.Для этого устанавливаются видеокамеры в коридорахобоихнаправлениях,атакженаплощадкепередлиф-тамиилестничныхпролетах,чтобызлоумышленникнесмогпройтинезамеченным.

Парадный входВовремязаезда/выездагрупппостояльцеввгости-

ницунеобходимопройтипроцедуруразгрузки/погруз-ки багажа из автобуса. Злоумышленнику достаточнонезаметноподхватить одиниз чемоданов, перебежать

открытоевидеонаБЛюдение

СкрытоевидеонаБЛюдение

парадный вход

6.5.3




дорогуискрытьсявгороде.Поэтомунаданныхучаст-кахнеобходимывидеокамерыдень/ночьвысокогораз-решения,атакжеуправляемыекамеры.

Первый этажХолл–этосердцегостиницы.Вхоллевсегдабольшое

скоплениелюдей,напервомэтажерасполагаются:при-емная для гостей, рестораны, бары, конференц-залы,ит.п.Помимоборьбыскражамибагажапостояльцев,основнойзадачейслужбыбезопасностигостиницыяв-ляется обеспечение общественного порядка, пресече-ние деятельности мошенников. Для выполнения этихзадачрекомендуетсяиспользовать управляемыевиде-окамеры,которыепозволилибывестипостоянныймо-ниторингтекущейситуации.

лестничные пролетыВ основном гостиницы являются многоэтажными

зданиями,вкоторыхлестницывыполняютопределен-ные функции. Зачастую это эвакуационные пути, таккак гости и персонал гостиниц в большинстве случа-ев пользуются лифтами, лестницы являются основны-мипутямиотступленияпреступников.Поэтомуданныеучастки такженеобходимооборудовать стационарны-микамерамивысокогоразрешения, запись с которыхосуществляетсяподетектированиюдвижения.

Подсистема видеонаблюдения гостиницы можетвключатьвсебяследующиеинтеллектуальныемодули:

захватаираспознаваниялицFace-control;•распознавания регистрационных номеров автомо-•билей;контролятранспортныхпотоков;•обнаруженияоставленныхпредметов.•Наличие широких технических характеристик си-

стемыпозволитуспешноиоперативнорешитьпостав-ленныезадачи:

индивидуальныенастройкипараметров:устойчивый•кпомехамдетектордвижения,масказонразрешен-ного (запрещенного) движения, настройки режи-ма записи,предтревожнаявидеозапись, управлениеповоротными камерами, программная обработка иулучшениекачестваизображения;отображение и воспроизведение: цифровое много-•кратное увеличение, настройки контраста, цветно-сти,четкости,многоэкранноепредставлениезаписи,удаленныйпросмотр,прямой,обратныйипокадро-выйпросмотр,одновременныеотображение/запись/просмотрвидеоинформации;

первый этаж

ЛеСтничные проЛеты

интеЛЛектУаЛьныемодУЛи

техничеСкиехарактериСтики СиСтемы




многоканальнаявидеозапись(высокаяскорость);•формирование видеоархива: большой объем, воз-•можностьсжатиябезпотерьвкачестве,мгновенныйпоискзаписипопризнакуместаивременисобытия/номерукамеры,переводвформатыAVIиJPG,распе-чаткавидеокадров,покадровыйиускоренныйпро-смотр,удаленныйдоступкархиву.

6.5.4. система контроля и управления доступом (сКУД)

Вотличииотдругихобъектов,инсталяциясистемыконтроля и управления доступом (СКУД) в гостиницеимеетнекоторыеотличияотобычнойсистемы.Следуетучитывать,чтогости,посетителииклиентыгостиницыдолжны чувствовать себя максимально свободными,и в тоже время, отдельные помещения должны бытьограниченными. Основная задача системы контролядоступа в гостинице заключается в предотвращениинесанкционированногопроникновениявконтролируе-моепомещениелиц,ненаделенныхсоответствующимиправами, и обеспечение беспрепятственного проходалицам,допущеннымкпребываниюнаконтролируемойтерритории.

Системаконтролядоступавыполняетследующиеза-дачи:

идентификацияпользователей;•разграничениедоступавсоответствиисвременны-•мизонами(вопределенныедниичасы);регистрация открываний (сохранение всей инфор-•мацииоботкрыванияхдверей);блокировка утерянных или украденных карточек/•ключей;гибкость(возможностьбеспрепятственногоизмене-•нияпланазакрытия).Компьютеруправляетсетевымисистемамиврежи-

мереальноговремени,чтопозволяетгибкоиоператив-ноизменятьсистемудоступа.

Режим доступа может осуществляться по разнымпринципам:

временномурасписанию;•занимаемойдолжности;•служебнымобязанностям;•контрольиучетрабочеговремени.•

задачи СкУд

режим доСтУпа

6.5.4




В зависимости от оплаченных клиентом услуг от-дельными подсистемами, работающими совместно сгостиничнойСКУД,можновыделить:системуобеспече-ниягостиничногохозяйства;системууправлениядви-жениемслужебногоавтотранспорта;системууправле-нияпарковками.

Максимальногоуровнябезопасностиможнодостичьтолькосвнедрениемсистемысцентрализованнымкон-тролем,котораядаетслужбебезопасностиполнуюкар-тину ситуации на объекте, информацию о закрытых(открытых)наконкретныймоментпомещениях,степе-нидоступатогоилииноголицаипроч.

Вкачестве«электронногоключа»,обеспечивающегодоступвпомещениягостиницыпозаданномупринципуиспользуютсяиндивидуальныепластиковыекарточки.

Систематакжевключаетвсебя:считывателипластиковыхкарт;устройства набора индивидуального кода владель-

цакарты;контроллерысчитывающихустройств.Получаютиобрабатываютданныеотсчитывателей

икодонаборников,передаютихнацентральнуюстан-цию,осуществляютразрешение(запрет)доступаврам-кахзаложенногоалгоритма,управлениезамками.

Центральнаястанциясистемыуправлениядоступомосуществляетвсеработыспоступающейинформацией,включаяотображение,передачуидокументирование,управляет режимами доступа, действиями контролле-ров,обеспечиваетвзаимодействиеспрочимисистема-микомплексазамковыхдверныхустройств.

Подсистема противоаварийного контроля системжизнеобеспечения здания (газ, вода, электричество)решает задачипорегистрациивнештатныхи аварий-ныхситуацийвработесистемыконтроля,осуществля-ет блокирование системжизнеобеспечения гостинич-ногокомплексавслучаечрезвычайногопроисшествия(пожара, аварии, стихийного бедствия, угрозы терак-та),передаетданныевединыйцентрмониторинга.

центраЛизованныйконтроЛь




6.5.5. система озвучиванияСредствавизуально-звуковогооповещенияотвечают

засрочноеоповещениепостояльцевиперсоналагости-ницыовозникновениипожараилидругогочрезвычай-ного происшествия, дают указание ближайших путейэвакуации,выдачудругойэкстреннойинформации.

Для этих целей используются громкоговорители,световыеи светодиодные табло (в томчислеи сфик-сированными надписями «Выход», «Пожар!» и проч.).Средстваоповещениявключаютсялибоавтоматическипосигналусцентральнойстанциипожарнойсигнали-зации,либопосигналуоператорасистемыбезопасно-сти.Системаоповещения–обязательнаячастьсистемыбезопасностилюбогообъекта.Онаобеспечиваетпере-дачузвуковой(речевой)информации,включениесве-товыхоповещателейвслучаечрезвычайнойситуации.

Взависимостиоттипасистемазвуковогообеспече-ниявыполняетследующиефункции:

выдачузвуковогосообщениявслучаечрезвычайной•ситуации(пожар,нападение);включение световых указателей «Выход», указате-•лейнаправлениядвижения;выдачуголосовогосообщенияопожареипутяхэва-•куациивручномрежиме;выдачуголосовогосообщенияопожареипутяхэва-•куациив автоматическомрежимепо сигналу спо-жарнойсигнализации;трансляциюголосовогосообщениясмикрофона;•обратнуюсвязьсзонамиоповещения;•трансляциюмузыкальныхзаписей,радиовещания.•Сегодня непременным функциональным подразде-

лением гостиничного комплекса является конференц-зал. Полноценное функционирование конференц-заланапрямую зависит от наличия системы озвучивания.Кромеосновныхвозможностей(фоновоймузыки,вы-дачи объявлений, оповещения о пожаре ит.д.) систе-мыозвучиваниярешаютряддополнительных,неменеезначимыхвопросов,аименно:системаголосованияирегистрации,синхронныйперевод(какдляучастниковтакидляприглашенных),трансляциявидеоизображе-ния,видеозаписьконференцииит.д.

6.5.5

СредСтва оповещения

фУнкции СиСтемы озвУчивания

конференц-заЛ

8.6Интеграция в гостиничном бизнесе

Развитие гостиничного дела

сентябрь, 2008

8.6. интеграция в гости-ничном бизнесе

Ликвидировать расхождение между реальным и же-лаемым в стратегическом планировании гостиничного бизнеса можно тремя способами:

изыскать дополнительные возможности для роста • имеющихся сфер бизнеса внутри отеля (интенсив-ный рост);изыскать возможности для развития или приобре-• тения предприятий, занимающихся бизнесом, свя-занным с существующей сферой деятельности отеля (интегрированный рост);изыскать возможности присоединить к отелю пред-• приятия, занимающиеся каким-нибудь другим биз-несом, не связанным со сферой деятельности компа-нии (диверсифицированный рост).интеграция может развиваться:назад – отель приобретает одно из своих предпри-• ятий поставщиков, например, дистрибьютора про-дуктов питания;вперед – приобретение предприятий, приобретаю-• щих услуги отеля, например, агентства путешествий или турагентства;по горизонтали – гостиничная компания может при-• обрести одну или более конкурирующих организа-ций. Интеграция этого типа обычно называется «го-ризонтальной».

по вертикали – гостиничная компания приобретает • одну или более организаций, связанных с гостинич-ным бизнесом.

типы роСта

горизонтальнаяинтеграция

ПримерГостиничная компания выбрала метод горизонтальной инте-грации и сосредоточилась на расширении гостиничного биз-неса не только в своей стране, но и за рубежом. Она нача-ла строительство отеля в Карловых Варах, поставила в планы приобретение новых и реконструкцию старых гостиниц в Чер-ногории, Хорватии и Турции.

вертикальнаяинтеграция




Вертикальная и горизонтальная интеграции пред-ставляют собой стратегии, включающие объекты го-степриимства в несколько областей бизнеса, связанных с отдыхом. Таким образом компании получают преиму-щества перед конкурентами и извлекают дополнитель-ные доходы за счет приобретения новых объектов или инвестирования в различные сферы туристской инду-стрии.

Привлечь дополнительные ресурсы для расширения деятельности позволяет «слияние» – объединение в той или иной форме различных торговых марок. Обычно «слияние» представляет собой кооперативное соглаше-ние между отелями, не нарушающее их юридической и хозяйственной самостоятельности, и осуществляется с целью:

проведения совместных маркетинговых программ, • исследовательских разработок, снижающих себесто-имость продукта и коммерческие риски;концентрации усилий по продвижению гостинично-• го продукта, поддержки сложившихся и налажива-ния межрегиональных партнерских отношений как на уровне хозяйствующих субъектов, так и на уров-не территорий;получения информации по потребностям – что нуж-• но, какова номенклатура, ценовые параметры и т. д.;воздействия на органы власти с целью принятия мер • по защите отечественного производителя;экспертизы и консультации в вопросах налаживания • партнерских отношений;формирования базы данных для создания • информационно-справочной системы;привлечения организаций к участию в различных • ярмарочно-выставочных миссиях, презентациях,

ПримерКомпания Marriott разработала систему снабжения рестора-нов, известную как «Дистрибьюторская система Марриотта». До этого снабжение осуществлялось продовольственным ма-газином Marriotts' Fairfield Farms. Потом этот магазин был закрыт и предприятие занялось распределением. Было создано шесть дистрибьюторских центров, которые обслужи-вали Marriott Hotels. Строго выполняя обязательства перед своими ресторанами, эти дистрибьюторские центры торгуют с другими ресторанами в округе.

«Слияние»




коллективного участия в выставках (коллективные стенды), ярмарках;участия в решении кадровых проблем (анализ под-• готовки специалистов, проведение семинаров, об-мен специалистами);совместной организации бронирования (в том чис-• ле через Internet), организации совместного web-сайта.В рамках стратегических альянсов могут использо-

ваться следующие виды соглашений:соглашение о сотрудничестве;• франчайзинговые соглашения;• управленческие контракты;• совместные предприятия;• маркетинговые соглашения.•

Предполагается, что выживание на рынке будет все теснее связано с заключением соглашений, создани-ем коалиций, слиянием, созданием совместных пред-приятий, приобретением и расширением каналов рас-пространения. Это объясняется потребительскими предпочтениями «потреблять из одного источника» – например, делать заказы на авиабилеты, отели и авто-мобили в одной сети бронирования или по одной теле-фонной линии, а не по трем отдельным.

Для того, чтобы эффект вступления отеля в стратеги-ческий альянс был положительным, необходимо учиты-вать следующие моменты:

виды Соглашений

ПримерКомпания Hospitality Franchise System владеет также оте-лями Ramada и торговой маркой Days Inn, компания Choice Hotels International является собственником торговых марок Quality Inns, Comfort Inns и Comfort Suites.

«потреблениеиз одного иСточника»

ПримерПакет услуг по размещению и перелету, предлагаемый ком-паниями American Airlines / Renaissance Resorts.

ЭффективноСть СтратегичеСких альянСов




наиболее успешные альянсы характеризуются тем, • что услуги и позиции на рынке партнера дополняют услуги и позиции отеля, а не конкурируют с ними;партнер по стратегическому альянсу должен быть • совместим с данным отелем;в рамках стратегического альянса опасно переда-• вать партнеру информацию, которая может сказать-ся на конкурентной ситуации;не следует ждать от альянса немедленной отдачи, во • многом результат зависит от доверия, существующе-го между компаниями;при заключении стратегического альянса рекомен-• дуется быстро и детально ознакомиться с основны-ми идеями и практикой партнера в области техно-логии и управления и внедрить в свою деятельность наиболее рациональное из этого;стратегический альянс необходимо рассматривать • как временное соглашение между партнерами, если он становится невыгодным, его целесообразно сра-зу же расторгать.диверсифицированный ростДиверсифицированный рост имеет смысл, когда для от-

еля открываются хорошие деловые перспективы за преде-лами имеющихся в его распоряжении сфер деятельности. Отели, рестораны, круизные океанские линии и авиалинии выпускают новые товары, интересные для их клиентов, хо-тя технологически и не родственные уже производимым в этих компаниях (горизонтальная диверсифицированная стратегия). Используя эту стратегию, они продают сувени-ры, футболки, духи и т. д. Многие обнаружили, что торго-вать одеждой с символикой отеля очень выгодно, не говоря уж о том, что одежда с символикой – прекрасная реклама. Отели могут найти новую сферу бизнеса, не имеющую ни-какого отношения ни к товару, выпускаемому компанией в данный момент, ни к технологиям, применяемым ею, ни к рынку, на который компания работает сейчас (конгломе-ратная диверсифицированная стратегия).

диверСифицированныйроСт

ПримерНекоторые сети отелей вышли на такие не свойственные им рынки, как, например, организация домов престарелых. Ком-пания Hyatt имеет такого рода подразделение под названием Classic Residence: Senior Living.



апрель, 2009

8.6.1. Малый отельный бизнес. Франчайзинг или гостиничные консорциумы

Сегодня многие компании, которые решили занять-ся строительством отелей в преддверии чемпионата по футболу «Евро-2012», задаются важными для себя во-просами, а именно: возможно ли включить гостиницу в сеть известного международного гостиничного опера-тора и каковы условия вступления?

В гостиничном бизнесе есть много возможностей продвижения заведения данного типа, в том числе с помощью франчайзинга. Однако небольшие гостини-цы часто сталкиваются с некоторыми трудностями при подключении к развитой сети западного гостинично-го оператора. Во-первых, в большинстве случаев необ-ходимо еще на стадии проектирования отеля опреде-литься с оператором, получить стандарты и требования включения в сеть, заключить договоры. Во-вторых, международные сети стремятся подключать крупные отели категории «4-5 звезд», имеющих в номерном фон-де в среднем от 200 мест. Ну и, в-третьих, эта процедура является весьма дорогостоящей.

Франчайзинг в индустрии гостеприимства – это кон-цепция, позволяющая компании расширять свою деятель-ность более динамично. Ее суть заключается в том, что франчайзодатель предоставляет «защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринима-тельской деятельностью, а также помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя». Франчайзо-датель создает полную концепцию предприятия или ме-тодов работы, а франчайзополучатель приобретает право использовать имеющиеся наработки.

Франшизная гостиница может находиться под управлением самостоятельно, без непосредственно-го контроля со стороны администрации отельной це-пи. В договоре франшизы администрация цепи (фран-чайзер, например Marriott) предоставляет франшизной гостинице (франчайзи) право на использование сим-вола (торговой марки), ноу-хау и системных структур цепи (в организации деятельности, управлении, обу-чении персонала, снабжении и т. п.), а гостиница обя-зана оплатить эти права путем первоначального взно-

франчайзинг

договор франшизы

8.6.1



апрель, 2009

са за франчайзинг (стоимость покупки франчайзинга) и периодических платежей (вознаграждений за фран-чайзинг).

Наиболее распространенным вариантом являет-ся договор, согласно которому оплата услуг отельного оператора состоит из вступительного взноса (для вы-сококлассных отелей – $100–150 тыс.), роялти (4–8% валовой операционной прибыли), отчислений на мар-кетинговые цели и комиссионных за использование ка-налов сбыта (табл. 8.6.1.1).


Структура типовых франчайзинговых платежей европейской гостиницы*

Компания/Торговая марка

Вступительный взнос

Годовой (роялти) платеж Ежегодные взносы на маркетинг и про-движение

Плата за подключе-ние к системе бро-нирования

Accor €300–400 за номер

4% валового дохода от реализации услуг размещения


Сумма не фикси-рована

Choice Hotels International

$120 за номер Первый год: 1% валового дохода от • реализации услуг размещениявторой год: 2% валового дохода от • реализации услуг размещениятретий год: 2,5% валового дохода от • реализации услуг размещениячетвертый год и далее: 3% валово-• го дохода от реализации услуг раз-мещения


$6 за одну опера-цию резервиро-вания

Grupo Sol Договорная цена


1,5% валового до-хода от реализации услуг размещения

4% заявленного тарифа и 8% от та-рифа со скидкой

Holiday Inn $400 за номер (минимум $30 тыс.)


Фиксированный годовой платеж, 2-3% валового до-хода от реализации услуг размещения

Включаются в рас-ходы на маркетин-говые исследова-ния и продвижение

Marriott International

$300 за номер 4% валового дохода от реализации услуг размещения и 1% от реализации услуг питания и напитков

1,5% от выручки $12,5 за одну опе-рацию резервиро-вания

Radisson SAS Hotels

Приблизитель-но $40 тыс.

От 3% валового дохода от реализации услуг размещения

2,5% валового до-хода от реализации услуг размещения

$11 за одну опе-рацию резервиро-вания

*Данные, приведенные в таблице, обобщают существующую прак-тику и могут использоваться как ориентировочные



апрель, 2009

В то же время система франчайзинга имеет как свои плюсы, так и минусы. Например, отель должен чет-ко соблюдать существующие правила этой системы. В дополнение к франчайзинговому договору гостиница также обязана придерживаться специальных правил по ежедневным операциям в бизнесе и использованию товарного знака франшизы (рабочее время, границы территории, ассортимент продуктов и услуг, предлага-емых потребителю). Одним из основных условий явля-ется то, что отели одной сети не могут конкурировать друг с другом, а недостаточно полная поддержка фран-чайзером может причинить вред бизнес-деятельности гостиницы. И наконец, следует учитывать фактор ста-бильного финансового положения франчайзера, что-бы избежать ситуации продажи франшизы или ее ан-нуляции.

В отличие от гостиничных цепей, где ошибки в деятельности одной из гостиниц могут быть покры-ты за счет значительных доходов и поддержки дру-гих отелей сети, независимые отели практически должны исключить все упущения. Поэтому с целью обеспечения своей конкурентоспособности незави-симые гостиницы создают консорциумы или марке-тинговые сети.

Главными целями независимых гостиниц при объе-динении в консорциумы являются проведение совмест-ного маркетинга для увеличения уровня доходности, совместные централизованные закупки с целью сниже-ния издержек, проведение совместного отбора кадров и их тренинга. На сегодняшний день существуют четыре вида консорциумов:

полные консорциумы, которые не только обеспечи-• вают маркетинговые исследования и обслуживание, но и помогают в управлении персоналом и проведе-нии закупок;маркетинговые консорциумы, осуществляющие со-• ответствующие исследования;консорциумы системы бронирования, которые ор-• ганизуют центральную систему бронирования, ба-зирующуюся на отдельных бесплатных телефонных линиях; направленные консорциумы, представляющие со-• бой, например, объединения отелей с авиакомпани-ями и их системами бронирования.

цель отелей при объединении

плюСы и минуСы франчайзинга



апрель, 2009

В настоящее время в Украине более 80% гостинич-ного фонда составляют малые гостиницы с различной формой деятельности: мини-отели, мотели, частные пансионаты, зеленые «садыбы» и т. д. Следует отметить, что сейчас появилась огромная потребность в надлежа-щем качестве гостиничного рынка и его продвижении. Как известно, малый отельный бизнес в нашей стране развивается лишь около 10 лет, в то время как западный рынок формировался столетиями. Поэтому отдельным отечественным мини-отелям очень сложно конкури-ровать в глобализированом гостиничном бизнесе, осо-бенно накануне проведения «Евро-2012».

ПримерПримерами таких консорциумов являются Small Luxury Hotels of the World, Best Western Hotels, Supranational Hotels и Logis de France. В частности, Logis de France – это консор-циум, объединяющий более четырех тысяч малых гостиниц в нескольких странах Западной Европы с категорией от одной до трех звезд. Отели этого консорциума имеют свои отличи-тельные отметки, присутствующие также на дорожных зна-ках. Подобные структуры распространены и в США – Small Luxury Hotels World, Elegant Small Hotels, Microtel Inns.Членство в таких организациях может быть главным спосо-бом продвижения и продаж номеров на рынке малых гости-ниц. В эпоху всемирной глобализации консорциумы стано-вятся мощным инструментом маркетинговой деятельности.


Схемы сотрудничества с западным оператором8.7

апрель, 2009

8.7. схемы сотрудничества с западным оператором. Мировой опыт

Одним из важнейших решений, которое вы должны принять на начальной стадии развития отеля, – явля-ется определение способа управления им. Сделать это нужно как можно раньше, поскольку такое решение оказывает влияние на планирование вашего проекта.

управление гостиничным оператором;• франшиза от гостиничного оператора;• самостоятельное управление собственной командой.• Каждый из этих способов требует вовлечения владе-

ющей компании в разном объеме с различным влияни-ем на цену вопроса. Ни один из этих способов не лучше и не хуже остальных, просто следует с особым внимани-ем отнестись к выбору той модели, которая будет луч-шей для вас. Выбор должен основываться на перспек-тивах, которые показывают финансовые расчеты и расчеты операционной деятельности. Это решение ока-жет глобальное влияние на ваш отель, и изменить его в дальнейшем будет очень дорого.

Существует еще четвертый способ, который пред-полагает аренду недвижимости, когда оператор берет на себя полную ответственность и платит владельцу арендную ставку (также это может быть комбинация другими выплатами). Тогда это становится выплатой за пользование недвижимостью и, соответственно, такой способ мы не будем рассматривать в этом подразделе.

8.7.1. Управление гостиничным оператором

В этом формате гостиницей от Вашего имени опери-рует гостиничная компания. Она берет на себя всю от-ветственность за операционную деятельность отеля: связь с системой дистрибуции и системой бронирова-ния, установление цен и управление доходами, привле-чение на работу и увольнение персонала, контроль за-

три оСновных СпоСоба оперирования

отелем:

8.7.1

Развитие гостиничного дела8.7

Схемы сотрудничества с западным оператором

апрель, 2009

трат и т. д. Как правило, управляющая компания ведет доходно-расходную часть вплоть до валового операцион-ного дохода (Gross Operating Profit – GOP). Это подразу-мевает все операционные расходы, включая администра-тивные, коммунальные и эксплуатационные, продажи и маркетинг. За фиксированные затраты, которые идут в таблице расходов ниже GOP (валового операционного дохода), несет ответственность владелец. Они включа-ют плату за аренду, налог на недвижимость, страховку и комиссионные оператору. Оператор ведет балансовую отчетность и контролирует потоки наличных от имени владельца. В этом сценарии очень важно, чтоб все три стороны, вовлеченные в процесс, – владелец, компания-оператор и команда гостиницы – работали вместе и тес-но взаимодействовали. Отрегулировать эти отношения может помочь управляющий активами (Asset Manager), который выступает в роли независимого консультанта (рис. 8.7.1.1).

Рис. 8.7.1.1. Схема управления активами

Управляющая компания (оператор) получает ко-миссионные за оперирование гостиницей от имени владельца. Типовой договор предусматривает комис-сионные за управление (процент от общего дохода total revenues – обычно 2–4%) и поощрительный про-цент (процент от валового операционного дохода GOP – обычно 8–12%). Такое разделение очень важ-но, поскольку фокусирует оператора не только на

Договор на управление

Увеличение стоимости брэнда

Логичные требования от оператора

Сравнительный анализ брэндов

Увеличение прибылиУправление рабочим капиталом

Увеличение наличного потока

УПРАВЛЯЮЩИЙ

ВЛАДЕЛЕЦ /ИНВЕСТОР

Капитальные затраты

Обзор операционных процессов

Управление инвестированием

Ускорение возврата инвестицийСтратегия выхода

ОТЕЛЬ ОПЕРАТОР

АКТИВАМИ



апрель, 2009

общий доход, но и на конвертацию прибыли. Кроме этого, оператор обычно получает маркетинговые ко-миссионные (как правило, процент от дохода за но-мер – согласно бюджету или от проданного по факту), а также другие комиссионные за различные виды ра-бот, такие как:

региональная/филиальная поддержка;• схемы лояльности;• IT-поддержка;• затраты на тренинги;• комиссионные от бронирования;• затраты на маркетинг и PR;• конференции и мероприятия (свадьбы, юбилеи, кон-• церты и т. п.)соблюдение стандартов бренда;• поддержка развития (до открытия отеля).• Крайне важно также, чтобы все затраты были зара-

нее подсчитаны. Обычно оплата услуг управляющей компании не превышает 10% от общего дохода управ-ляемого отеля. Также нужно принимать во внимание такие статьи расходов, как затраты в стадии «до откры-тия» отеля (pre-opening costs) и стартовый рабочий ка-питал (start-up working capital). Они могут достигать миллионов евро и обязательно должны быть включены в общий бюджет проекта. В качестве возврата таких ин-вестиций вы получите мощную систему дистрибуции и эффективную сеть бронирования, что станет частью обширной схемы лояльности и, в результате, несомнен-но, будет формировать спрос.

Наиболее важным условием, которое вы должны обеспечить, является установление постоянного диа-лога между владельцем, оператором и командой отеля, в ходе которого стороны регулярно просматривают все пункты, перечисленные ниже.

Рост стоимости имущества благодаря бренду. Несо-• мненно, бренд мирового класса дает особый статус и повышает стоимость вашей недвижимости, а кро-ме того, приносит выгоды - дополнительные экспер-тизы, контроль доходов и затрат.Целесообразность затрат и ставок, устанавливаемых • оператором – управляющая компания должна пока-зать, что ее инициативы увеличивают стоимость ва-шей собственности.Быть успешным исключительно для себя – не столь • важно. Важно, чтобы вы были более успешны, чем ваши конкуренты. Оператор должен предоставлять



апрель, 2009

вам ежемесячное заключение независимых компа-ний или аудиторов.Нужно требовать от оператора, чтобы каждый евро • вашей прибыли прибавлял 10 евро к стоимости ва-шей собственности. Постоянные хорошие результа-ты являются жизненно важными для успеха проек-та в целом и каждой стороны в частности (оператор получит больше комиссионных, а команда гостини-цы – бонусов).Управляющая компания управляет вашими пото-• ками наличных и рабочим капиталом, но эти виды деятельности не приносят большой отдачи для нее. Поэтому работа компании постоянно должна фоку-сироваться на улучшении результатов.Распоряжение фондом для замены оборудования • и комплектующих (fixtures, fittings and equipment – FF&E) – обычная процедура. Первое время после от-крытия отеля вы сможете обойтись 1-2% от общих доходов, но через несколько лет вам понадобится выделять около 4% средств, которые нужно поло-жить на отдельный банковский счет, используемый только для этой цели. В тоже время владелец и опе-ратор должны постоянно поддерживать диалог, что-бы определять, как лучше использовать эти сред-ства. Это согласовано как часть годового бюджета или бизнес-плана, но также должно быть подкрепле-но ежемесячным контролем, подтверждающим, что цели обеих сторон достигнуты.Если вашей собственностью управляет крупная го-

стиничная компания, то это дает вам множество пре-имуществ. Однако вы должны всегда контролировать отношения с оператором, требуя от него лучшего ре-зультата, чтобы достичь главной своей цели – возврата инвестиций и выхода из бизнеса.

8.7.2. Франчайзинг гостиницы

В этом формате владелец платит гостиничной ком-пании комиссионные за использование бренда и сле-дование ее стандартам и инструкциям. Он также будет пользоваться ее сетями бронирования и дистрибуции.

Гостиничная компания не отвечает за экономический успех проекта и не получает процентов от ваших резуль-татов. Она только дает вам быструю идентификацию бренда и вовлечение в глобальную систему бронирова-

8.7.2



апрель, 2009

ния. Владелец самостоятельно управляет гостиницей и несет ответственность за доходно-расходную часть, а также за баланс и поток наличных. Это хороший способ для тех, у кого в команде достаточное количество гости-ничных профессионалов, которым они доверяют свой бизнес. Комиссионных за франчайзинг нужно платить меньше, но степень вовлеченности владельца большая. Кроме того, справиться с международными стандартами силами местной команды – задача не из легких.

8.7.3. Параметры выбора ком-пании

Независимо от того, решили вы применить франши-зу для вашего отеля или отдать его в управление, – не-обходимо рассмотреть несколько параметров, по кото-рым вы выберете лучшую компанию:

Широко ли известна компания? Легко ли ее иденти-• фицируют клиенты? Достаточная ли степень узнава-емости у ее бренда? Послужной список компании: рекомендации, посто-• янство топ-менеджмента, заключенные и упущен-ные контракты, готовность идти навстречу пожела-ниям клиента при заключении контракта.Может ли компания управлять гостиницами такого • размера, как ваша?Имеет ли компания опыт работы в вашей стране или • регионе? Насколько она знакома с особенностями управления недвижимостью в вашем регионе? Есть ли в вашем регионе другие отели, управление • которыми уже осуществляет эта компания? Есть ли у оператора желание войти в проект в каче-• стве миноритарного инвестора (с помощью кредита или собственного капитала)?Есть ли у компании опыт сопровождения проекта на • этапе развития, открытия отелей, ведения операци-онной деятельности отеля?Проявляет ли компания гибкость по отношению к • вашим пожеланиям к условиям договора, особенно относительно сокращения временных рамок и пун-ктов, устанавливающих сроки?Каких результатов достигла компания в получении • прибыли для других владельцев?Способна ли компания ассистировать финансами?•

8.7.3



апрель, 2009

8.7.4. независимое оперирова-ние отелем

Это определенно самый дешевый способ управления отелем, поскольку исключает выплату комиссионных. Но чтобы добиться успеха, в этом случае необходимы:

доступ к глобальной системе дистрибуции (Global • Distribution Systems – GDS);поддержка в управлении доходами, которая помога-• ет вам определять структуру ценообразования, уста-новить каналы бронирования (Интернет, телефон, GDS, офисы бронирования) и обучать вашу команду, как максимизировать доходы;наличие в вашей команде нескольких менеджеров • с международным опытом работы на стадии «до от-крытия отеля»;поддержка при внедрении отелем международных • стандартов с помощью тренингов и внедрения си-стем развития (вы должны быть уверены, что ваш отель действительно работает по международным стандартам);отдел бухгалтерии, который будет управлять счета-• ми согласно унифицированной системе счетов для индустрии размещения (10-е издание) – Uniform System of Accounts for the Lodging Industry (10th edition).

8.7.5. Преимущества различ-ных способов оперирования отелем

Гостиничные компании имеют мощную сеть дистри-буции, большой рекламный бюджет, хорошо представ-лены в Интернете и располагают эффективными систе-мами лояльности. Без сомнения, это большие выгоды, особенно если вы сможете создать хорошие рабочие от-ношения и если будете проверять результаты не реже одного раза в неделю.

Существует также много примеров успешных оте-лей, управляемых самостоятельно, иногда при поддерж-ке маркетинговых консорциумов, таких как Leading Hotels of the World (Лидирующие отели мира), Small Luxury Hotels (Малые роскошные отели) и Preferred

8.7.4

8.7.5



апрель, 2009

Hotels (Предпочтительные отели). Такие отели хорошо работают и приносят высокие прибыли, не будучи ча-стью крупной сети.

Решение, которое вы примете на начальной ста-дии развития отеля, определив способ управления им, не может быть правильным или неправильным. Как владелец, вы должны очень тщательно все обду-мать и выбрать подходящий вариант. Кроме того, важ-но помнить, что гостиничные компании не занимают-ся благотворительностью и живут за счет прибыли от бизнеса. Поэтому они всегда будут вести себя друже-любно и всегда будут «на вашей стороне». Сегодня вы можете запросить все системы, которыми владеет го-стиничная компания на данный момент, – это ее дости-жения и, работая с ними, вы можете ими пользовать-ся. Но вам понадобятся также управляющие, которые знают, как максимизировать эффект от применения этих систем и инструментов, и могут внедрить между-народные стандарты, обучив ваш персонал должным образом заботиться о госте.


Гостиничный девелопмент в СНГ, Центральной и Восточной Европе8.8

август, 2009

8.8. Как начать гостиничный девелопмент в странах снг и Центральной и восточной европы

За последние девять месяцев глобальный эконо-мический кризис нанес сильный удар по экономи-кам основной части мира, страны Центральной и Восточной Европы и СНГ не стали исключением. До кризиса получение финансирования на строитель-ство отеля не являлось проблемой, и поэтому в про-цессе реализации находилось много проектов и пла-нов. Если оглянуться, то можно увидеть, что многие из этих планов, увы, были слишком амбициозными и не имели убедительного бизнес-плана. Некоторые девелоперы начинали строительство без четкого по-нимания специфических потребностей отеля и без изучения способов максимального использования потенциала своих объектов коммерческой недвижи-мости.

Сегодня условия ведения бизнеса изменились, по-лучить финансирование намного сложнее, и потому многие проекты приостановлены или вообще закры-ты. Но это совсем не означает, что все возможности исчерпаны. При наличии целевого планирования, солидного капитала и четкого плана операционной деятельности отеля бизнес можно делать и сейчас. Убежден, что рынок возродится благодаря таким со-бытиям, как Чемпионат Европы по футболу в Украи-не и Польше и прекрасно организованный в Москве песенный конкурс «Евровидение». Более того, деше-вые авиаперелеты, получающие все большую попу-лярность в странах СНГ и Центральной и Восточной Европы, делают многие направления более привлека-тельными для туристов и бизнесменов из Западной Европы.



август, 2009

8.8.1. основные особенности гостиничного девелопмента

За последние несколько месяцев мы получили много интересных вопросов от девелоперов, и надеюсь, смо-жем ответить на основные из них, представив описание потребностей и условий успешного гостиничного деве-лопмента. Если вы сможете создать бизнес в такое труд-ное время, то соберете сливки прибыли, когда рынок восстановится.

В этой статье мы раскроем следующие области деве-лоперского процесса:

выбор месторасположения;• классификация отелей и рейтинги;• модели стоимости и площади;• выбор способа управления;• строительство;• затраты на этапе предоткрытия и во время функцио-• нирования отеля.

8.8.2. выбор месторасположения

Месторасположение отеля является очень важным фактором, и если у вас есть выбор, то следует задать се-бе следующие вопросы:

Какие генераторы спроса существуют в этом месте? • Ими могут быть туристические достопримечатель-ности, бизнес-центры, промышленные парки, боль-ницы, аэропорты, основные магистрали;Существует ли потребность в гостиничных номерах • у этих генераторов спроса?

Мнение эксперта Следует обратить внимание, что в статье предоставлена обоб-щенная информация по основным тенденциям гостиничного бизнеса, не имеющая отношения к какому-то определенному проекту или объекту. Если вы примете решение начать или про-должить проект в гостиничном девелопменте, рекомендуем при-влечь профессиональных консультантов – это поможет получить максимальные результаты именно в условиях вашего проекта.

8.8.1

8.8.2



август, 2009

Сколько номеров в месяц может бронировать каж-• дый из этих генераторов?Дадут ли местные органы управления лицензию на • работу отеля в этом месте?Достаточно ли на участке места для строительства • планируемого отеля?Существуют ли уже в данном месте необходимые ком-• муникации: газ, вода, электричество и канализация?Сколько номеров в конкурирующих отелях? Какой уро-• вень загрузки в них? Какова средняя стоимость номера?Есть ли поблизости рестораны? Это может быть как • возможностью (для клиентов, которые любят хо-дить в рестораны), так и наоборот препятствием (ес-ли они схожи с вашей концепцией).Проработайте эти вопросы серьезно, прежде чем на-

чинать разработку плана вашего проекта – это обеспечит более четкое видение его потенциала. Важно избежать запуска проекта путем проб и ошибок. Если участок ма-ловат для отеля, лучше сократить количество номеров, поискать другое место или выбрать другой тип проек-та. Данный процесс похож на примерку новой одежды – вы должны чувствовать себя комфортно, иначе потенци-ал не будет максимально использован.

8.8.3. Классификация отелей и рейтинг

Несмотря на то, что классификация отелей от 1 до 5 звезд широко используется в большей части мира, си-стемы и стандарты, принятые в национальной класси-фикации, могут сильно отличаться в разных странах.

Чтобы получить верное представление о номерном фонде страны, очень важно проанализировать отели по категориям, поскольку это является индикатором каче-ственного уровня туризма и бизнес-путешествий в го-роде или регионе.

8.8.3

ПримерКоличество отелей по категориям в странах Центральной и Восточной Европы и СНГ демонстрирует доминирующее по-



август, 2009

ложение 2- и 3-звездочных гостиниц – они составляют 75% общего номерного фонда. По сравнению со многими страна-ми Западной Европы, доля 4- и 5-звездочных гостиниц в стра-нах Центральной и Восточной Европы и СНГ меньше (15%), что демонстрирует возможность для строительства новых отелей более высокого уровня по мере смещения спроса в сторону качественного сервиса. Изучая развитие номерно-го фонда отелей по категориям, мы отметили больший рост в премиум-сегменте во всем регионе. В Польше, к примеру, доля номеров 4-5-звездочных отелей за последние 5 лет вы-росла с 15 до 20%. Подобная тенденция отмечается также в Чехии и Венгрии. С другой стороны, недавние сокращения за-трат на бизнес-поездки и семейный отпуск понизили эти по-казатели. Многие компании не позволяют своим сотрудникам останавливаться в отелях премиум-класса из-за политики со-кращения затрат и нежелания приобрести репутацию растрат-чиков денег учредителей. Семьи также ищут более дешевые варианты проведения отпуска.

Предлагаем рассмотреть классификацию отелей по категориям, которая применяется на рынке и описыва-ет стандарты и качественный уровень отелей.


клаССификация отелей по категориям

Классификация отелей по категориям

Классификация Типичные характеристики Пример международного бренда

Бюджетный/эконо-мичный

• жилая площадь номера: 15–20 м2;• количество единиц обслуживающего персонала на но-

мер: 0,1–0,2;• еда и напитки: ограничены;• удобства: нет дополнительных удобств;• общая площадь: около 32 м2/номер

Etap, Ibis, Holiday Inn Express

Средний класс


мер: 0,4–0,5;• еда и напитки: ограничены;• удобства; ограничены (места для встреч, тренажерный

зал и т. п.);• общая площадь: около 48 м2/номер

Mercure, Holiday Inn, Hilton Garden Inn Campanille, Courtyard by Marriott



август, 2009

Премиум-класс (выше среднего)

• жилая площадь номера: 24–36 м2; • количество единиц обслуживающего персонала на но-

мер: 0,6–0,8;• еда и напитки: широкий выбор;• удобства; широкий выбор (СПА, магазины, широкий

спектр услуг по проведению конференций и банке-тов, дискотека и т. п.);

• общая площадь: около 64 м2/номер

Radisson, Sofitel, Hilton, Marriott, Intercontinental, Sheraton, Le Meridien,

Люкс-класс


мер: 1;• еда и напитки: люкс;• удобства: широкий выбор (СПА, магазины, широкий

спектр услуг по проведению конференций и банкетов, дискотека и т. п.);

• общая площадь: около 90 м2/номер

Hyatt, Mandarin Oriental, Dorchester Group, Shangri-La, Ritz Carlton, Luxury Collection Orient Express

В целом только бюджетные отели могут предлагать душ и туалет общего пользования, но даже экономич-ные отели более целесообразно с точки зрения доходно-сти строить с частными удобствами.

Возникает вопрос: какой тип отеля строить? Лучший способ определить, что вам подходит, – создать модель или формулу, в которой сравнить ожидаемые результа-ты от возврата инвестиций в зависимости от категории отеля с затратами на реализацию проекта. Крайне важ-но создать такую модель как можно раньше и обнов-лять ее по мере развития проекта.

Прежде чем начать сопоставление типов отелей и их стоимости, необходимо определить средний уровень затрат на строительство отеля каждого типа.

8.8.4. Модели стоимости и пло-щади

На рис. 8.8.4.1 показана среднестатистическая сто-имость девелопмента одного номера по категориям отелей.

СреднеСтатиСтичеСкаяСтоимоСть девелопмента одного номера по категориям отелей

8.8.4



август, 2009

Рис. 8.8.4.1. Среднестатистическая стоимость девелопмента одного номера по категориям отелей

Эти цифры не включают расходы на покупку или аренду земли, затраты, связанные с финансированием (например, выплата процентов), и внутренние расходы девелопера.

Средние затраты на девелопмент бюджетного отеля в странах Центральной и Восточной Европы и СНГ со-ставляют около 50 тыс. евро за номер. Средний класс обходится примерно на 50% больше – в среднем 75 тыс. евро за номер, в основном, за счет более дорогих мебе-ли и фурнитуры, а также за счет большей площади но-меров, площадей общего пользования и удобств в но-мере. Затраты на строительство отеля премиум-класса составят в среднем 150 тыс. евро за номер, а в сегменте люкс-класса – около 250 тыс. евро за номер и выше. За-траты на номер варьируются в зависимости от концеп-ции и позиционирования.

0 �

50,000 �

100,000 �

150,000 �

200,000 �

250,000 �

300,000 �

Бюджетный Средний уровень Премиум-класс Люкс



август, 2009

5%

45%

25%

12%

2%9%

2%

благоустройство участка и прилегающей территориизданиетехническое оборудованиемебель и фурнитураоперационные поставки и оборудование (посуда, постельное белье, униформа и т. п.)административныерасходыпредоткрытие отеля и операционный капитал

Рис. 8.8.4.2. Категории расходов в девелопменте отеля

Если разбить расходы в девелопменте отеля по ка-тегориям (рис. 8.8.4.2), то станет понятно, что процент расходов на определенный вид деятельности не силь-но различается в отелях различных категорий. Обычно почти половина расходов на девелопмент гостиницы во всех типах отелей идет на строительство здания, и чет-верть – на оборудование. В денежном эквиваленте это выглядит следующим образом: здание и оборудование составляют около 112 тыс. евро за номер в бюджете от-еля премиум-класса; для отеля среднего класса необхо-димо вполовину меньше, а для бюджетного отеля – одна треть этой суммы. Затраты на мебель (FF&E – Fixtures Fittings and Equipment), а также на операционные по-ставки и оборудование (OS&E – Operating Supplies and Equipment) обходятся примерно в 14% от общих затрат, и оставшиеся 11% должны быть выделены на админи-стративные расходы, предоткрытие отеля и операцион-ный капитал.

Поскольку в последние годы повысились цены на электроэнергию, оплату труда строителей и строи-тельные материалы, общие затраты на строительство выросли во всем мире. В то время как средний рост стоимости строительства в Западной Европе был уме-ренным и составил 2–6%, в Восточной и Центральной Европе и СНГ он достиг около 10%. Такие страны, как Украина и Польша, столкнулись даже с инфляцией цен строительных тендеров в 15–20%. Сейчас же, в услови-ях экономического кризиса, наблюдается значительное падение цен на строительство. Это общая тенденция, которая, как ожидается, приведет в течение следующих

процент раСходов на определенный вид деятельноСти



август, 2009

года-полтора к снижению стоимости строительства от-еля примерно на 10%.

Теперь, когда у нас есть все данные по классифика-ции, площади и затратам, очень важно провести моде-лирование так, чтобы выбрать наиболее подходящий вариант проекта. Для этого требуются хорошие знания местной специфики, значительно варьирующейся от города к городу и от страны к стране. Давайте рассмо-трим приблизительный пример проекта (табл. 8.8.4.3).


приблизительный пример проекта

Базовый возврат инвестиций в девелопменте отелей различных категорий

100 номеров - базовый возврат инвестиций Евро (000')

Бюджет Средний Высокий Люкс

Затраты на строительство 5 7,5 15 25

Загрузка 80% 80% 80% 80%

Средняя цена за номер (ADR) 75 125 200 300

Доход за номер в наличии (RevPAR)

Номера 2,19 3,65 5,84 8,76

Еда и напитки 146 292 584 1,022

Другое 0 146 292 730

общая выручка 2,336 4,088 6,716 10,512

Номера 1,752 2,993 4,847 7,446

Еда и напитки 44 88 175 307

Другое 0 66 146 475

общая прибыль департамента 1,796 3,146 5,168 8,227

Администрация и генеральный директор 210 327 504 736

Маркетинг и продажи 117 204 336 526

Energy 96 144 192 270

Хозяйственный отдел 128 192 256 360

Комиссионные за управление 70 123 201 315

Общий валовый доход Gross Operating Profit (GOP) 1,175 2,156 3,679 6,02

Стоимость собственности 100 150 300 500

Амортизация 400 600 1,2 2

Процент от прибыли 117 216 368 602

Прибыль до налогообложения и выплат процентов 557 1,191 1,811 2,918

Конвертация прибыли 24% 29% 27% 28%

базовый операционный возврат инвестиций 11% 16% 12% 12%



август, 2009

Пример показывает, что наиболее целесообразно на сегодня строить отель среднего класса, поскольку он обе-спечит наилучший возврат инвестиций. Конечно, реаль-ная модель будет намного сложнее: она должна высту-пать связующим звеном между регулярно обновляемым прогнозом затрат проект-менеджеров строительства и постоянным исследованием рынка, включающим мо-ниторинг действий конкурентов в течение реализации проекта. Если вы проводите такой мониторинг, то буде-те должным образом подготовлены к любым изменени-ям рынка, начиная с ранней стадии. Это облегчит работу с оператором и позволит корректировать планируемые доходы по мере выполнения проекта.

8.8.5. выбор способа управления

Одно из самых важных решений касается управле-ния отелем. Это решение необходимо принять как мож-но раньше, поскольку оно значительно влияет на пла-нирование проекта. Существует три основных способа управления отелем:

управление гостиничной компанией (оператором);• франшиза от гостиничного оператора;• самостоятельное управление.• Более подробно эти способы рассмотрены в пунктах

8.7.1–8.7.4 данной главы.

8.8.6. строительство

К моменту начала строительства необходимо иметь де-тально разработанный и согласованный план, который по-казывает, о чем договорились все участвующие стороны, и обеспечивает систему контроля текущих результатов.

В любом случае менеджер проекта обязательно дол-жен знать:

местное законодательство, законы, необходимые ли-• цензии и разрешения;требования оператора или управляющей компании, • согласованные заранее (помните, что большой офис может быть красивым, но делает ли он так много де-нег, как выглядит?..);бюджет строительства и прогнозы;• сроки строительства и штрафные санкции за их не-• соблюдение;

8.8.5

8.8.6

три оСновных СпоСоба управленияотелем



август, 2009

ожидаемые операционные результаты, регулярно • обновляемые с учетом конкуренции и общих тен-денций рынка;анализ возврата инвестиций и окупаемости на дан-• ный момент.Владелец отеля должен получать информацию по

всем вышеперечисленным аспектам как минимум раз в месяц.

8.8.7. затраты на предоткры-тие и операционный капитал

Как только строительство завершено, начинается фаза предоткрытия отеля: доставка и установка обору-дования, наем и обучение персонала оператором или управляющей компанией. Этот период сопровождается значительными затратами при отсутствии доходов. Как сказано выше, затраты на этом этапе составляют около 5% от общего бюджета проекта и должны быть заложе-ны в него и одобрены заранее. Управляющая компания должна объяснить вам на этом этапе все детали процес-са, который предполагает вовлечение каждого опера-ционного отдела.

Также вы должны заложить в бюджет операцион-ный капитал – наличные деньги, необходимые для на-чала операционной деятельности. Операционный ка-питал обеспечивает закупку всего необходимого запаса (например, запас продуктов и алкоголя в ассортимен-те), достаточное количество наличных денег на рецеп-ции, в бухгалтерии и определенное количество денег на операционном банковском счете для осуществления первых выплат, прежде чем поток наличности поступит на операционный счет. Еще раз хочу напомнить, что эта

8.8.7

фаза предоткрытия отеля

операционный капитал

Мнение экспертаЕсли вы решили управлять отелем самостоятельно, настоя-тельно рекомендую вам нанять консультанта, имеющего меж-дународный опыт в предоткрытии, или генерального дирек-тора и команду с международным опытом в предоткрытии отелей.



август, 2009

сумма оговаривается заранее и составляет около 2% от общих проектных затрат.

Мнение экспертаСоздать хороший отель международного стандарта, обеспе-чивающий надежный возврат инвестиций, по-прежнему воз-можно. Финансировать проект будет намного сложнее, но при наличии определенного инвестиционного капитала – ре-ально. Возможно, придется набраться терпения, когда вы приступите к таким нелегким вопросам, как законы, лицен-зии и нормативные документы. Я бы рекомендовал найти опытную международную команду, которая может вести про-ект эффективно и рационально. Это будет стоить немного до-роже на начальном этапе, но окупится многократно впослед-ствии и создаст надежную базу для открытия отеля вовремя и в соответствии с бюджетом.

10.1Предоставление услуги питания в гостинице

ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ В ОТЕЛЕ

АВГУСТ, 2009

10.1. Предоставление

услуги питания в

гостиницеГостиничное предприятие, как правило, помимо пре-

доставления услуг по проживанию, обеспечивает своих

гостей услугами сферы питания. При гостинице в зависи-

мости от количества звезд и концепции может быть раз-

ное количество ресторанов (один или несколько), кро-

ме того, они могут отличаться по типу. Обслуживать они

могут как проживающих в гостинице (первоочередная

роль), так и гостей, приходящих со стороны. Большую

долю в доходности гостиничных ресторанов, как пока-

зывает практика, составляют банкеты, фуршеты, конфе-

ренции, семинары, приемы, свадьбы и другие официаль-

ные и неофициальные мероприятия и торжества.

Чем выше уровень гостиницы, тем больше ресторанов

и услуг в области питания она предлагает. Как правило, для

отеля трехзвездочного уровня вполне достаточно наличия

одного ресторана, где гости могут и позавтракать, и пообе-

дать, и поужинать. А вот четырехзвездочный отель обычно

имеет не менее двух ресторанов. При этом их деятельность

может быть разграничена. Например, одно заведение обе-

спечивает трехразовое питание исключительно постояль-

цам гостиницы, а второе направлено на обслуживание

VIP-гостей, или гостей, не проживающих в отеле, на прове-

дение банкетов и различного рода мероприятий.

В свою очередь, пятизвездочные отели предполагают

наличие еще большего числа ресторанов, причем если два

заведения могут иметь сходные концепции, то третье –

это эксклюзив. Оно должно привлекать гостей специаль-

ным меню, наличием именитого шеф-повара, высоким

уровнем обслуживания, сигарной комнатой и т. п.

КОЛИЧЕСТВО

РЕСТОРАНОВ

ПРИ ГОСТИНИЦЕ

ПримерКрупные гостиницы, входящие в известные гостиничные се-

ти, имеют несколько ресторанов различных классов – феше-

небельный фирменный и более скромный с относительно не-

высоким уровнем цен на блюда и напитки.

Предоставление услуги питания в гостинице


10.1

АВГУСТ, 2009

С другой стороны, на количество точек питания и их

особенности влияет формат гостиницы. Бизнес-отель и

отель для отдыха могут существенно отличаться систе-

мой организации питания. Например, курортные гости-

ницы предлагают питание – полупансион или полный

пансион, – которое базируется на шведской линии или

предварительном заказе в ресторане a la carte. Бизнес-

отель нередко предлагает своим клиентам только за-

втрак (ВВ), но имеет в наличие один или несколько ре-

сторанов a la carte с разными кухнями и «изюминками».

Ни для кого не секрет, что поведение постояльцев го-

стиниц зачастую отличается высокой степенью непред-

сказуемости. Иногда они охотно обедают и ужинают в

гостиничном ресторане, а иногда предпочитают посе-

щать другие городские заведения.

Тем не менее, большим плюсом является то, что мы

знаем, кто эти гости (иностранцы, молодежь, бизнес-

категория), соответственно легче узнать их предпо-

чтения. Планируя работу службы питания в гостинице,

важно учитывать количество постояльцев в гостини-

це на данное время и тип гостей (например, участни-

ки конференции, обслуживаемые отдельно от осталь-

ных гостей).

Количество гостей, пользующихся услугами службы

питания гостиницы, обычно называют уровнем охвата –

эта цифра вместе с данными о банкетной активности и

заполняемости гостиницы может служить основой для

планирования числа гостей ресторана.

Мнение экспертаНекоторые специалисты считают, что отелю не всегда вы-

годно иметь свой ресторан. Если это трехзвездочный отель

(и ниже), то вполне можно обойтись достаточно большим и

комфортным помещением для подачи завтраков.

УРОВЕНЬ ОХВАТА

Мнение экспертаВо многих гостиницах считаются нецелесообразными попыт-

ки «привлечь» гостей питаться в их ресторане, обосновывая

это тем, что обычно гость там только завтракает. Однако есть

немало управляющих, которые успешно превращают службу



АВГУСТ, 2009

Предприятия общественного питания при гостини-

цах начинают работу на позднее 8 часов утра (допол-

нительно существует услуга «ранний завтрак»), бары –

не позднее 7 часов, а заканчивают обычно к 24.00. Ес-

ли в отеле несколько баров, то часы их работы уста-

навливаются индивидуально, а перерывы не должны

совпадать.

Во многих престижных отелях вечером бары работа-

ют «до последнего посетителя».

Также могут существовать ночные бары.

Для оптимальной загрузки кухни многие отели

утром предлагают завтраки, вечером – ужины, которые

могут сопровождаться музыкальными и концертными

программами.

Другие – оставляют обеды, но ограничивают их опре-

деленным временем, например, с 12.00 до 14.00.

Выделяют следующие формы подхода к питанию го-

стей отеля:

питание, заранее оплаченное гостем, предполага-•

ет включение его в стоимость гостиничного номера

или в стоимость тура, если это турист;

питание, не включенное в стоимость размещения и •

предоставляемое за дополнительную плату;

снабжение гостей продуктами питания и напит-•

ками через мини-бары в номере в любое время су-

ток (мини-бары проверяются, и запасы пополняют-

ся ежедневно, а стоимость выпитого и съеденного

включается в общий счет);

гости сами заботятся о «хлебе насущном».•

Питание гостям предоставляется в соответствии с

условиями путевки, ваучера, договора, в которых дол-

жен быть указан вид питания:

питания из обязательной, но обременительной структуры в

доходное предприятие.

Например, прежде чем гость пройдет в свой номер, мож-

но пригласить его в ресторан, показать и объяснить все его

преимущества или организовать в вестибюле дегустацию

фирменных блюд, можно также вручать каждому из своих

гостей специальные ресторанные купоны или приглашения.

Как показывает международная практика, благодаря подоб-

ным мерам большинство постояльцев гостиницы питаются в

гостиничном ресторане в течение всего времени своего про-

живания в ней.

РЕЖИМ РАБОТЫ

ФОРМЫ ПОДХОДА

К ПИТАНИЮ

ГОСТЕЙ ОТЕЛЯ

ВИД ПИТАНИЯ



10.1

АВГУСТ, 2009

П (FB) – полный пансион: завтрак, обед, ужин.•

ПП (HB) – полупансион: двухразовое питание (обыч-•

но завтрак и ужин).

З (BB) – только завтрак.•

All inclusive (все включено в стоимость) – кроме •

трехразового питания в течение всего дня предлага-

ется определенный выбор бесплатных закусок, алко-

гольных и других напитков.

Обслуживание гостя может происходить:•

в ресторане (индивидуальное обслуживание и об-•

служивание групп);

в баре;•

в гостиничном номере или любом месте в пределах •

отеля, например, в том же конференц-зале (через

room-service).

Позиционировать гостиничный ресторан можно по-

разному. Все зависит от концепции и уровня гостини-

цы, особенностей ее местоположения, и, в конце кон-

цов, от решения ее владельца.

При этом позиционирование ресторана при го-

стинице должно сочетаться с позиционированием го-

стиницы. Статус ресторана должен отвечать стату-

су отеля, в котором он находится. Уровень сервиса в

гостинице требует и от ресторана соответствующего

уровня, а любые «диссонансы» ведут к уменьшению

численности клиентов. Например, если номера го-

стиницы оборудованы по всем европейским стандар-

там пятизвездочного отеля, а ресторанные услуги не

«на высоте», то имидж, который сделает вам ресто-

ран, будет негативным. В этом случае клиентов поте-

ряет не только заведение питания, но и весь гости-

ничный комплекс.

В отелях самой высокой категории можно встретить

полносервисные рестораны с высоким уровнем обслу-

живания. В этих ресторанах очень широкий выбор блюд

различных кухонь, а также множество фирменных блюд

и блюд, приготавливаемых по предварительному зака-

зу. Блюда, которые подаются в этих ресторанах, попада-

ют в разряд haute cuisine (в дословном переводе «высо-

кая кухня»). Чаще всего там придерживаются традиций

французской и итальянской кулинарии.

В таких ресторанах гостя обслуживает несколько

специалистов: метрдотель встречает, старший офици-

ант предлагает блюда, сомелье рекомендует напитки,

официант выносит блюда, помощник официанта соби-

рает использованную посуду.

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ

РЕСТОРАНА



АВГУСТ, 2009

В отелях при аэропортах, железнодорожных, мор-

ских, речных вокзалах обычно имеются кафе, закусоч-

ные или предприятия быстрого обслуживания.

Во многих странах мира гостиничные рестораны –

это одни из лучших заведений. И большинство их посе-

тителей не проживают в гостинице, а приходят именно

в ресторан. Сейчас это наблюдается и в Киеве: рестора-

ны в гостиницах Hyatt Regency и Radisson SAS пользу-

ются большой популярностью.

10.1.1. Меню в гостиничном

ресторане

Виды меню, используемые в ресторанах при гости-

нице:

МЕНЮ СО СВОБОДНЫМ ВЫБОРОМ БЛЮД (A LA

CARTE) указывает порционные блюда с индивидуаль-

ной ценой на каждое.

МЕНЮ HAPPY HOUR (СЧАСТЛИВЫЙ ЧАС) – меню a

la carte со скидками до 50%, предоставляемыми обычно

с 16.00 до 18.00.

МЕНЮ ЖЕНСКОЕ – меню a la carte, в котором не про-

ставлены цены.

Мнение экспертаГостиничный ресторан может быть самостоятельным при-

быльным заведением. Для этого важно соблюдение следу-

ющих условий:

соответствующее архитектурное решение – комфортный •

зал с отдельным входом с улицы, отдельной вывеской (в

некоторых случаях даже располагая ресторан в пристройке

или отдельно от основного здания гостиницы). Отдельный

вход – это психологический момент, связанный с тем, что

человеку проще зайти туда, где не придется преодолевать

лишние препятствия;

наличие четко ориентированной кухни;•

рекламная кампания ресторана как самостоятельного за-•

ведения со своей целевой аудиторией, которая может пол-

ностью не совпадать, но и не «конфликтовать» с основным

кругом клиентуры гостиницы.

ВИДЫ МЕНЮ

10.1.1



10.1

АВГУСТ, 2009

ДЕТСКОЕ МЕНЮ – меню желательно с фотография-

ми блюд, полезными для здоровья, небольшими пор-

циями.

МЕНЮ ЗАКАЗНЫХ БЛЮД – содержит фирменные и за-

казные блюда, приготовляемые по заказу потребителей.

МЕНЮ A PART – гости могут предварительно сделать

заказ и будут обслужены в установленное время. Часто

встречается в курортных отелях и домах отдыха.

МЕНЮ ШВЕДСКОГО СТОЛА – предоставляет широкий

выбор блюд со свободным доступом. Можно взять на вы-

бор что хочется из того, что предложено и выставлено.

МЕНЮ ЗАЛА ЭКСПРЕСС – включает меню шведско-

го стола для закусок и несколько вариантов комплексов

с супом и вторым блюдом, которые подает официант.

МЕНЮ КОМПЛЕКСНОГО ОБЕДА (ЗАВТРАКА, УЖИ-

НА) – содержит определенный набор блюд в соответ-

ствии со временем дня. Составляется с учетом физио-

логических норм питания и цены. Меню комплексного

обеда или набор блюд под общим названием «Шеф-

повар сегодня предлагает» часто используют, когда не-

обходимо быстро использовать какие-то продукты.

МЕНЮ БИЗНЕС-ЛАНЧА – составляют для быстро-

го обслуживания посетителей, как правило, с 12.00 до

16.00. Посетителю предоставляется несколько курсов

из нескольких блюд (например, четыре курса из трех

блюд). В стоимость может включаться напиток.

МЕНЮ DE JOUR – меню дежурных (дневных) блюд,

имеющихся на сегодня.

МЕНЮ ТЕМАТИЧЕСКОЕ – например, «Неделя влюблен-

ных», «Декада тайской кухни», «Постное меню» и т. п.

МЕНЮ ВОСКРЕСНОГО БРАНЧА – предназначено

для обслуживания гостей семейными обедами в вос-

кресные дни с 12.00 до 16.00. Слово «бранч» – комби-

нация двух английских слов: breakfast (завтрак) и lunch

(второй завтрак, обед). Часто в меню бранча включают

«шведский стол» с широким ассортиментом кулинар-

ной продукции и напитков.

МЕНЮ TABLE D’HOTE (табль д’от) – все гости обслу-

живаются в одно и то же время по одному меню. Обслу-

живание начинается тогда, когда все гости соберутся за

столом.

Такое меню предлагает выбор одного или более ва-

риантов каждого блюда по фиксированным ценам. Ис-

пользуется чаще всего в гостиничных ресторанах в

Европе. Преимущество в том, что гости считают его де-

шевым.



АВГУСТ, 2009

VIP-КАРТА – меню, составленное из специально ото-

бранных блюд и подобранных к ним напитков для огра-

ниченного круга особо важных гостей.

МЕНЮ БАНКЕТНОЕ – составляется в каждом кон-

кретном случае при приеме заказа с учетом пожелания

заказчика и вида банкета.

МЕНЮ ДНЕВНОГО РАЦИОНА – составляется для

участников симпозиумов, совещаний, конференций.

Может быть со свободным выбором блюд или скомплек-

тованным из трех-четырех блюд. Составляется с учетом

требований рационального питания.

МЕНЮ КОФЕ-БРЕЙКА – включает выпечные, конди-

терские изделия, печенье, канапе, фрукты, горячие и

холодные напитки. Организуется для быстрого обслу-

живания участников совещаний, конференций, дело-

вых переговоров.

МЕНЮ ЗАВТРАКОВ – часто составляются с учетом

национальных особенностей. Специальные карты ме-

ню завтрака содержат ассортимент континентального,

европейского, американского, украинского, диетиче-

ского, вегетарианского и др. видов завтраков.

КОНТИНЕНТАЛЬНЫЙ ЗАВТРАК (CONTINENTAL

BREAKFAST) – принят на европейском континенте

многие десятилетия и включает: кофе, чай или горя-

чий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два ви-

да повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных из-

делий, масло, может быть горячая закуска или легкое

второе блюдо.

Мнение экспертаНе стоит недооценивать роль завтраков в формировании от-

ношения гостей к их дальнейшему посещению гостиничных

ресторанов и баров в дневное и особенно вечернее время.

Поскольку завтрак, как правило, входит в минимальный сер-

вис (bed&breakfast), который предлагает отель, он позволя-

ет постояльцам составить, по сути, единственное наглядное

впечатление об уровне и качестве кухни/обслуживания в ре-

сторане в целом.



10.1

АВГУСТ, 2009

ПримерАнглийский завтрак

Подается без ледяной воды.•

Напитки – кофе, чай с молоком или сливками.•

Особой любовью пользуются плодовые соки (к примеру, •

prune juice).

Из выпечки – в первую очередь тосты.•

Овсяная каша (porridge), манная каша (semolina).•

Рыбные блюда, а также комбинированные из яиц.•

Предпочтение отдается компотам (к примеру, stewed •

prunes).

Американский завтрак:

Подается ледяная вода (iced water).•

Из напитков – кофе.•

Особым предпочтением пользуются фруктовые и овощные •

соки.

Из хлеба предпочтительнее всего ржаной (rye bred), бе-•

лый (white bread), хлебная корочка из дрожжевого те-

ста (bagels), жареные пирожки или пончики (doughnuts) и

сладкая выпечка, как например, торт с черникой (blueberry

muffins).

Обычный хлеб.•

Овсяная каша («oat meal») и манная (cream of wheat).•

Отдают предпочтение мясным блюдам.•

Яичницу-глазунью в двух видах: over well (поджаренный •

желток) или «over easy» (натуральный). Далее различают

sunny side up (яичница, жаренная с одной стороны) и turned

over (жаренная с двух сторон).

Под «мармеладом» англичане и американцы понимают мар-

мелад как таковой, то есть конфитюр из цитрусовых, таких

как апельсин, лимоны, маленькие лимончики. Все остальное

мармелады обозначаются как «джем» (jam). Очень популяр-

но на завтрак и плодовое желе (jellies)

10.1.2. Специальное питание

Многие заботятся о своем здоровье и подходят к сво-

ему питанию очень тщательно. Сегодня это даже модно.

Многие клиенты предпочитают низкокалорийное пи-

тание и многосторонний состав питательных веществ.

При разработке блюд и составлении меню следует раз-

носторонне использовать овощи, фрукты, ягоды и зла-

ки наряду с продуктами из рыбы, мяса и птицы.

Надо избегать обильного употребления жира, осо-

бенно жира животного происхождения. При выборе

сырья и приготовлении пищи необходимо следить, что-

ЗДОРОВОЕ

ПИТАНИЕ

10.1.2



АВГУСТ, 2009

бы жировой состав блюд не превышал рекомендуемые

нормы для получения сбалансированного количества

жировых кислот.

Жиры составляют в рационе 30% от общего количе-

ства получаемой энергии.

Удельную долю жиров животного происхождения

надо уменьшить. Для получения жизненно необходи-

мых организму полиненасыщенных жировых кислот

рекомендуют использовать жидкие жиры, т. е. расти-

тельные масла.

Вместо жирных молочных продуктов можно исполь-

зовать продукты пониженной жирности, например,

сливки можно использовать маложирные, предназна-

ченные специально для приготовления пищи, или ис-

пользовать соответствующие продукты растительного

происхождения.

При использовании цельнозерновых злаков, в осо-

бенности ржи, ячменя и овса, в блюда и выпечку попа-

дает полезная клетчатка.

Удельную долю клетчатки надо повышать – напри-

мер, на обед всегда предлагать: цельнозерновыe злаки,

крошку, чечевицу, овощи, фрукты, ягоды, овощи в сы-

ром виде.

Следует также предлагать хлеб из цельнозерновых

злаков и другие злаки.

Если хлебобулочные изделия производят сами или за-

казывают их по своим рецептам, то в тесто наряду с мукой

и хлопьями можно добавить, например, отруби, продел,

зерна, зачатки и семена льна, кунжута (сезама), подсол-

нечника или тыквы. Это приносит разнообразие в струк-

туру кондитерских изделий, в их внешний вид и вкус.

Рис. 10.1.2.1 Принцип сбалансированного питания

ПРИНЦИП

СБАЛАНСИРОВАННОГО

ПИТАНИЯ

белки углеводы сырые овощи



10.1

АВГУСТ, 2009

Тарелка делится на три части:

1/2 тарелки – что-то свежее.•

1/4 тарелки – картофель, рис, паста (углеводы).•

1/4 тарелки – мясо, рыба, яйца, соя.•

Спрос на вегетарианское питание растет. В большей

степени – на лакто-вегетарианское питание, но клиен-

тами предприятий общепита могут быть и веганы.

В вегетарианских диетах мясные, рыбные блюда и

блюда из птицы (необходимые полезные вещества этих

блюд) компенсируют бобовыми, используют соевые

продукты и семена, орехи, грибы.


При веганской диете куриные яйца можно заменить

соевой мукой, содержащей много протеина.

Изготовленные из соевых бобов так называемые сое-

вое молоко и сливки, а также напиток из овса являются

заменителями молочных продуктов, из них также мож-

но приготовить десерты.

Грибы, семена (льна, кунжута-сезама, подсолнуха),

орехи и миндаль, вареные зерна (ржи, ячменя, овса, пше-

ницы,), пророщенные семена и раздробленные зерна зер-

новых, а также крошку из злаковых можно использовать:

наряду с овощами в салатах, бифштексах, рулетах;•

в тушеных блюдах, рагу, супах, подливках;•

для панировки, намазки и т. д. (для обогащения пи-•

тательного состава и пополнения вкуса).

ВЕГЕТАРИАНСКОЕ

ПИТАНИЕ

Виды вегетарианских диет

Вид диеты Входят продукты питания

Веган

Только растительные продукты – бобовые, продукты из

сои, орехи, миндаль, семена, цельнозерновыe злаки,

растительное масло, грибы, картофель, овощи и фрук-

ты, ягоды. Все продукты животного происхождения за-

прещены

Лакто-вегетарианскаяПродукты растительного происхождения, молочные

продукты, куриные яйца.

Полувегетарианская

Растительные продукты, из продуктов животного проис-

хождения – куриные яйца, молочные продукты и птица

в малых количествах

Живое питаниеВеганский рацион, но пищу не нагревают выше темпе-

ратуры +450 °C



АВГУСТ, 2009

При использовании в общепите пророщенных се-

мян перед употреблением их следует вскипятить (что-

бы уничтожить потенциальные микробы).

При использовании готовых растительных продук-

тов питания надо проверять по аннотации упаковки,

чтобы они не содержали сырья или пищевых добавок

животного происхождения, например, желатина.

Относящиеся к бобовым фасоль и чечевицу перед

употреблением надо отмочить и проварить (чтобы вы-

вести содержащиеся в них вредные вещества).

Учет требований специального питания, в том числе

при непереносимости определенных видов пищи и ал-

лергиях, а также вегетарианского питания уже при пла-

нировке заказа сырья облегчит обеспечение этих тре-

бований в процессе приготовления пищи.

Чаще пищевую аллергию вызывают протеины пи-

щи. Даже малейшая доза аллергена (вещества, вызыва-

ющего аллергическую реакцию) у человека с неперено-

симостью может вызвать серьезные последствия.

Среди продуктов, которые часто вызывают аллергию:

рыба, икра, моллюски;•

куриные яйца;•

молоко и молочные продукты;•

орехи, миндаль и семена (кунжута);•

фрукты – яблоки, груши, сливы, киви, цитрусовые, •

персики, клубника;

овощи – помидоры, перец, картофель, морковь, сель-•

дерей;

соя, горох, фасоль;•

какао, шоколад;•

мед;•

специи – перцы, корица, тмин, куркум, горчица, им-•

бирь, гвоздика, ваниль;

ПримерСочетания многообразных по питательному составу продук-

тов питания с более привычными овощами:

котлеты грибно-соевые и свекольно-фасолевые;•

рулет из чечевицы и грибов;•

голубцы с соево-овощной начинкой;•

морковный соус;•

запеканка в ржаной корочке из бобовых, свеклы и при-•

прав (кунжут).

ПИЩЕВЫЕ АЛЛЕРГИИ

И НЕПЕРЕНОСИМОСТЬ

В ПИТАНИИ

ПРОДУКТЫ, КОТОРЫЕ

ЧАСТО ВЫЗЫВАЮТ

АЛЛЕРГИЮ



10.1

АВГУСТ, 2009

некоторые пищевые добавки (сульфиты и глу-•

таматы).

При составлении меню следует учитывать и влияние

религиозных убеждений. Этот принцип обязателен для

отелей, среди постояльцев которых – много иностран-

цев, особенно из восточных стран. Верующим челове-

ком религиозные предписания не обсуждаются, чего бы

они не касались, в том числе пищи.

Существует множество религий – от совсем мало-

численных до национально-государственных (напри-

мер, индуизм в Индии составляет основу религиозной

жизни нации) и даже мировых, распространившихся на

большие территории и имеющих огромное число при-

верженцев во всем мире. Мировыми религиями счита-

ются христианство, ислам и буддизм.

Степень влияния религий на особенности питания у

разных народов различна. Чаще всего церковные пред-

писания и запреты органично вписывались в систему

уже сложившихся кулинарных традиций. Однако влия-

ние религии в целом на особенности национальных ку-

хонь является неоспоримым и значительным фактом.

Всем известно, что мусульмане не едят свинину, считая

свинью «нечистым» животным. Народы Индии, испове-

дующие индуизм, вообще не употребляют в пищу мясо

животных, многие индуисты – строгие вегетарианцы.

У евреев вся пища делится на дозволенную (кошер-

ную) и недозволенную. К разрешенным, «чистым» мле-

копитающим относятся жвачные парнокопытные – как

дикие, так и домашние, в то время как животное, на-

деленное лишь одним из этих признаков (например,

свинья – парнокопытное, но не жвачное), является за-

прещенным. Также запрещено есть мясо зайца, пре-

смыкающихся, некоторых птиц (хищных, болотных и

водоплавающих, кроме гуся и утки). Из рыб разрешено

есть только тех, которые имеют хотя бы один плавник и

легко отделяемую чешую.

Существуют также определенные ограничения в еде

во время еврейских постов.

В православии общие правила постов заключаются

в том, что верующим предписывается обязательно воз-

держиваться от мясной и молочной пищи. Самым глав-

ным и строгим является Великий пост, поскольку он

предваряет центральный праздник верующих – Пасху.

Католическая практика постов довольно сильно от-

личается от православной. Исторически сложилось так,

что у западных христиан пост сводился к значительно

ВЛИЯНИЕ

РЕЛИГИОЗНЫХ

УБЕЖДЕНИЙ



АВГУСТ, 2009

более мягким ограничениям в еде, чем у восточных.

Скоромным считалось только мясо, а другие продукты

животного происхождения относились к постным. Кро-

ме того, даже в период Великого поста требуется воз-

держиваться от мяса только в отдельные дни (все пят-

ницы), и лишь в Пепельную среду и Страстную пятницу

предписан строгий пост.

Ислам – вторая по численности приверженцев после

христианства религия. В священной книге мусульман –

Коране – зафиксированы многие пищевые предписания,

в том числе запрещение есть свинину, пить спиртные на-

питки, а также употреблять любые изделия, в процессе

приготовления которых используется вино. Кроме того,

осуждается употребление рыб, лишенных чешуи, лягу-

шек и змей.

Самые «правильные» продукты – это мед и молоко.

Мусульмане обязаны соблюдать пост во время девя-

того месяца Рамадан лунного календаря (это главный

пост). Во время этого поста в светлое время дня кроме

всего прочего нельзя есть, пить, вдыхать табачный дым.

Ночью, после захода солнца запреты снимаются, одна-

ко излишества не рекомендуются.


АПРЕЛЬ, 2010 Автор:

Т. E. Литвиненко

Организация других видов обслуживания10.6

10.6. Организация

других видов

обслуживанияК услугам, которые предоставляются гостиницей,

должны входить: бронирование столиков в ресторане

по желанию жителей, организация банкетов, обслужи-

вание конференций и т. п.

10.6.1. Организация банкетов,

балов, приемов и презентаций

физическими и юридическими

лицами в ресторанах при

гостиницах

Организация банкетов, балов, приемов и презен-

таций как физическими, так и юридическими лицами

весьма распространена в ресторанах при гостиницах.

Исходя из материально-технической базы гостинич-

ного комплекса, могут быть организованы банкеты как

универсальные, так и специализированные, комбини-

рованные. При организации банкетов весьма целесо-

образным является использование «шведской линии».

По желанию заказчиков дизайнеры по интерьеру могут

изменить интерьер банкетного зала в соответствии со

стилем и масштабом мероприятия. Распространенным

становится разработка пакета услуг для свадьбы и ре-

гистрации брака в Украине иностранных пар, особен-

но японских. Это очень экономичная услуга по сравне-

нию с Японией.

10.6.2. «Счастливый час для

наших гостей»

Организация и проведение «Счастливого часа для на-

ших гостей» является одной из новых форм услуг, пред-

10.6.1

10.6.2


АПРЕЛЬ, 2010Автор:

Т. E. Литвиненко


лагаемых современными гостиничными комплексами.

Суть этой услуги заключается в том, что в определенное

фиксированное время дня любой гость или временно

пребывающий, заходя в гостиницу, получает бесплат-

но бокал шампанского (или другого марочного или ор-

динарного вина), которое подается в специально отве-

денной для этого гостиной отеля. Этот уголок площади

определенным образом оформляется: устанавливается

резной деревянный стол, на столешнице которого вы-

резается большими буквами английское предложение:

«Happy hour for our guests» (счастливый час для наших

гостей), на нем выставляют бокалы, бутылки. Откупо-

ривает бутылки, наливает и подает бокалы один офи-

циант. Убирает посуду, относит грязный и приносит чи-

стый на подносе – второй официант.

Полукругом у стола могут быть расставлены кресла

и диваны. Уголок декорируется элементами фитодизай-

на и лампами с моноподсветкой. Срок нахождения по-

требителей в этом уголке обычно не превышает фикси-

рованного для данной акции времени. Также эту услугу

можно осуществлять в холле отеля, используя офици-

антские тележки, ведерко для охлаждения шампанско-

го и игристых вин.

10.6.3. Особенности

обслуживания VIP-гостей

В ресторанах при отелях при обслуживании VIP-

гостей в сложенную конвертом салфетку могут поло-

жить индивидуальную лопаточку для зернистой икры

или другой маленький сюрприз – красиво оформленную

конфету. В номера отеля для VIP-гостей перед их заселе-

нием заносится корзинка с фруктами (яблоки, апельси-

ны, груши, виноград, сливы, ананас, бананы и т. д.).

В номере бизнес-леди может быть возложена на по-

душке маленькая шоколадка – как комплимент от пер-

сонала гостиницы, а в зарубежных гостиницах ведущих

сетей в последнее время распространена другая услуга,

как отклик на здоровый образ жизни, – вместо шоко-

ладки предлагается витаминка.

Цель внедрения данной услуги – создать положитель-

ный имидж гостиничного комплекса в воображении бу-

дущих возможных потребителей услуг; предоставить

возможность жителю отеля получить внеочередное

10.6.3


Автор:

Т. E. ЛитвиненкоАПРЕЛЬ, 2011

удовлетворение нечетко выраженных потребностей

и отдохнуть некоторое время перед очередной работой;

предоставить возможность случайному гостю приятно

начать пребывание в отеле и создать прецедент появ-

ления фактора привыкания именно к этой гостинице

и вообще укрепить позиции гостиничного комплекса

в конкурентной борьбе на рынке услуг.

10.6.4. Организация собраний,

совещаний, конференций,

конгрессов, съездов,

выступлений, переговоров,

заключения соглашений

в конференц-залах отелей

После реконструкции в действующих и новых со-

временных зданиях гостиничных комплексов появля-

ются достаточно просторные помещения, в которых

могут организовываться собрания, совещания, конфе-

ренции, конгрессы, съезды, выступления, переговоры,

заключаться соглашения. Эти помещения определен-

ным образом оснащены, есть соответствующее обору-

дование для демонстрации слайдов и т. п. и называют-

ся конференц-залами.

В действующих гостиничных комплексах часть пир-

шественных залов тоже переоборудуют под конференц-

залы. Это как соответствующий шаг навстречу же-

ланиям деловой элиты осуществлять такого рода

мероприятия.

10.6.5. Организация

дипломатических приемов

Сегодня представители деловых, политических

и научно-культурных кругов Украины активно уча-

ствуют в экономической, политической и культур-

ной жизни европейского сообщества, развивают

связи с деловыми и политическими кругами других

государств.

10.6.4

10.6.5

КОНФЕРЕНЦ-ЗАЛЫ



Автор:


Общение с представителями других государств тре-

бует особого внимания к этикету, неуклонного соблюде-

ния его специальных принципов. Для их осуществления

существует дипломатический протокол. Общеприня-

тые правила протокола являются основой дипломати-

ческой практики любой страны, хотя в каждой из них

существуют свои особенности, обусловленные специ-

фикой национальных традиций, социального строя.

Отклонения от дипломатического протокола или нару-

шения его норм являются недопустимыми, поскольку

могут унизить достоинство другого государства и вы-

звать нежелательные политические последствия.

Протокол регламентирует порядок приема глав ино-

странных государств или правительств, правительствен-

ных делегаций, представителей государственных, обще-

ственных организаций и деловых кругов, все виды офици-

альных дипломатических контактов. Отношение к прото-

колу, внесение в него незначительных изменений (большая

или меньшая торжественность, повышение или снижение

уровня представительства на официальных церемониях и

т. д.) используются как инструмент внешней политики. Эти

правила сложились на основании продолжительного исто-

рического опыта. Поэтому дипломатический протокол яв-

ляется образцом международного общения, на который

ориентируются все организации и частные лица.

Деловой протокол, как и дипломатический, регла-

ментирует порядок встреч и проводов делегаций, про-

ведение бесед, переговоров и приемов, ведение дело-

вой переписки, подписание договоров и соглашений и

т. д. Но делового протокола, в отличие от дипломати-

ческого, можно придерживаться не так строго. В сфере

делового общения правила делового протокола могут

быть более гибкими, однако солидные коммерческие

структуры в международном общении обычно строго

соблюдают правила дипломатического протокола.

Многовековой опыт развития международных отно-

шений позволил утвердить важнейшие основные пра-

вила общения между представителями разных стран.

Эти правила в наиболее сконцентрированном виде пре-

доставлены в дипломатическом протоколе и этикете.

Особая роль дипломатического протокола была связа-

на с тем, что в течение многих лет международные отно-

шения главным образом развивались на межгосударствен-

ном уровне, где отклонение от протокола могло повлечь

серьезные политические последствия. Еще в древности за-

ключению соглашений с иностранцами сопутствовал ряд

ДИПЛОМАТИЧЕСКИЙ

ПРОТОКОЛ

ДЕЛОВОЙ ПРОТОКОЛ



Автор:


обязательных условий, соответствующих норм. Первая по-

пытка систематизации и законодательного оформления

этих норм была осуществлена в 1774 г., а в 1827 г. они бы-

ли дополнены и развиты в своде норм и правил Российской

империи – документе «Высочайшие утвержденные этике-

ты при Императорском российском дворе».

Äèïëîìàòè÷åñêèé ïðîòîêîë – это совокупность правил,

традиций и условностей, которые признают и соблюдают

правительства стран и их официальные представители.

На сегодняшний день существуют общепризнан-

ные протокольные правила и обычаи, которыми руко-

водствуются во всех странах, хотя каждое государство

имеет свои особенности, которые выходят за рамки

исторических и национальных традиций. Базовым до-

кументом, определяющим соответствующие нормы и

принципы в условиях современности, является Венская

конвенция о дипломатических отношениях.

Наиболее распространенной формой делового об-

щения является прием. Это важное средство общения

и установления контактов между членами дипломати-

ческого корпуса, представителями министерства ино-

странных дел, правительственными, общественными и

деловыми кругами государства. Приемы являются также

средствами получения информации, разъяснений и т. п.

Деловые вопросы решаются не только за столом перего-

воров, через переписку или телефонную, факсимильную,

электронную связь, но и во время приемов. Дипломати-ческие приемы всегда носят политический характер, по-

тому что на них происходит контакт различных госу-

дарств через их представителей.Среди основных форм отношений с иностранным ди-

пломатическим корпусом выделяют деловые встречи, приемы и визиты. Организация их подготовки и обслу-

живания имеет определенные специфические черты.

Деловая встреча – это один из основных видов кон-

тактов. Она организуется по инициативе одного из

участников путем личной договоренности во время

встречи, по телефону, переписке и т. п. Встреча может

проходить на территории одного или второго ее участ-

ника.

Перед встречей предстоит подготовить помещения

и сделать сухую и влажную уборку, убрать документы

на столах, закрыть все шкафы и сейфы. Оформление

стола, за которым будет проходить встреча, требует на-

личия следующего: блокнотов, карандашей, ручек, си-

гарет, спичек, пепельниц, минеральной газированной

ПРИЕМ

ДЕЛОВАЯ ВСТРЕЧА



Автор:



или негазированной воды, фужеров для воды на льня-

ной салфетке или на подносе, покрытом льняной сал-

феткой. Конфеты, бутерброды, фрукты на стол не ста-

вят, потому что деловая встреча – это ответственная и

официальная работа. Когда деловая встреча длится до-

вольно долго, можно подать бутерброды, кофе, чай, ми-

неральную воду. Обслуживание осуществляют офици-

анты или официантки. Если встреча устраивается как

гостевая (первый или последний визит), то гостям мож-

но предложить чай или кофе. В исключительных и осо-

бенно в праздничных случаях, когда стороны очень хо-

рошо и давно знают друг друга, можно предложить к

кофе рюмку коньяка или ликера.

Традиции проведения приемов являются символами

миролюбия, добросердечности, гостеприимства, чести

государства и хлебосольства ее народа.


Вид приема Повод

Дипломатические

приемы в ознаменование

каких-либо событий

Национальные праздники государства.

Важнейшие юбилейные даты и события, которые празднуются всем

государством.

Юбилейные годовщины подписания международных и двусторонних соглашений

и согласований.

Юбилейные годовщины установления дипломатических отношений


приемы в честь

отдельных лиц или

группы, делегаций

В честь главы или членов правительства государства пребывания.

В честь выдающихся отечественных деятелей науки, культуры, спорта,

искусства, представителей деловой элиты.

В честь делегаций своей страны в стране аккредитации.

В честь иностранных делегаций в сфере науки, культуры, бизнеса, искусства,

спорта и т. д.

В честь отдельных деловых лиц


приемы как

повседневный

дипломатический труд

Укрепление и расширение дипломатических связей.

Разъяснение внешней и внутренней политики своей страны и т. д.

Подписание международных соглашений

Подготовительную работу по организации прие-

мов выполняет ïðîòîêîëüíàÿ ñëóæáà äèïëîìàòè÷åñêèõ ïðåäñòàâèòåëüñòâ.


Автор:


Определение вида приема

Составление списка приглашенных

Рассылка приглашений

Составление план-схемы размещения гостей за столами (для определенных видов приемов)

Выбор варианта рассадки гостей

Выбор варианта подготовки и оформления помещений

Составление меню, карты вин и аперитивов

Выбор варианта сервировки столов

Выбор сценария обслуживания гостей

Подготовка тостов, речей и выступлений в ответ

Составление порядка проведения приема

Структура подготовительной работы по организации приема

Рис. 10.6.5.1. Структура подготовительной работы

по организации приема

В практике работы дипломатических представи-

тельств наиболее распространенными являются при-

емы для чествования глав и членов правительства,

деятелей науки, культуры, искусства, представите-

лей бизнес-элиты, а также повседневные встречи ди-

пломатов с целью расширения связей между государ-

ствами.



Автор:


В основе всех протокольных правил лежит призна-

ние принципа уважения: во-первых, к дипломатиче-

скому представителю того или иного государства, во-

вторых – к официальным лицам и учреждениям того

государства, в котором аккредитован этот дипломати-

ческий представитель.

В зависимости от события, в честь которого надо

устроить прием, выбирается вид приема. Не рекомен-

дуется устраивать приемы в дни национального трау-

ра гостей или дневной прием с приглашением гостей-

мусульман в период Рамадана.

Приемы классифицируют по различным признакам.

Прием считается официальным, если приглашенные

являются исключительно официальными должностны-

ми лицами. Мужчины должны присутствовать на прие-

ме без жен, а приглашенные женщины – в зависимости

от должности или официального положения – без сво-

их мужей.

Завтрак, на который мужчины приглашены с су-

пругами, является неофициальным, несмотря на ко-

личество приглашенных лиц. Согласно французской

официальной дипломатической терминологии, такой

смешанный завтрак считается «интимным» независи-

мо от количества должностных лиц.

Обеды, на которые приглашаются жены глав дипло-

матических представительств, могут рассматриваться

как официальные, так как их жены разделяют со свои-

ми мужьями официальное положение (в действитель-

ности это правило имеет условный характер).

На приемы приглашают, используя специальные

приглашения. Официальные приглашения отличают-

ся от неофициальных по форме. На приглашениях ука-

зывается титул (ранг) человека, которого приглашают,

без указания его имени и имени жены. В тексте пригла-

шения используется форма «имеет честь пригласить».

В дипломатическом протоколе имеет место разделе-

ние приемов на дневные и вечерние.


КЛАССИФИКАЦИЯ ПРИЕМОВ


Автор:


Классификация приемов

Степень официальности Официальные

Неофициальные

Время проведения Дневные

Вечерние

Форма размещения гостей за столами

Приемы с рассадкой

Приемы без рассадки

Форма размещения столов в помещении

Рассредоточенная

Сосредоточенная

Количество функциональных

помещений (в зависимости от

ситуации)

Аванзал (зал аперитива)

Бенкетные залы (от одного до трех)

Гостиная (чайный или кофейный залы)

Рис. 10.6.5.2. Классификация приемов

У дневных приемов менее официальный, но более

деловой характер. Время их проведения – с 12.00 до

15.00.


ДНЕВНЫЕ ПРИЕМЫ


Автор:



Завтрак

Деловой завтрак

Бокал шампанского

Бокал вина

Дневные приемы

Бокал вина с сыром

Чай

Коктейль

Фуршет

Обед

Обед-буфет («шведский стол»)

Ужин

Вечерние приемы

Рис. 10.6.5.3. Дневные приемы

Вечерние приемы имеют более официальный и тор-

жественный характер. Время их проведения – с 16.00 до

23.00.

Рис. 10.6.5.4. Вечерние приемы

ВЕЧЕРНИЕ ПРИЕМЫ


Автор:


В дипломатической практике также встречаются

другие виды приемов. Прием жур фикс в зависимости от

выбранного времени проведения может быть отнесен к

группе дневных или вечерних приемов.

Рис. 10.6.5.5. Другие виды приемов

Прием жур фикс (франц. jour fixe – определенный

день) обычно устраивается женой министра либо друго-

го официального лица (в зарубежной дипломатической

практике) или супругой президента (в государствен-

ной). Устраивается регулярно, раз в неделю, в опре-

деленный день, в одно и то же время в течение всего

осенне-зимнего периода. Прием похож на чай. Иногда он

трансформируется в литературно-художественные ве-

чера, премьеры спектаклей, салонов, арт-галерей и т. д.

Приглашения рассылаются в начале сезона и действу-

ют весь сезон.

Жур фикс Раут

Литературно-художественные вечера

Премьеры киносеансов

Вечера дружбы

Кулинарные вечера

Встречи для игры в шахматы, теннис, гольф и другие спортивные игры

Встречи или проводы официальных лиц в аэропортах

Посещения с визитом

Другие приемы (в зависимости от цели)

Шашлык (барбекю), пикник


ЖУР ФИКС


Автор:


Раут (англ. rout) – праздничный званый вечер, зача-

стую имеющий политическое значение. Приглашается

государственная и иностранная политическая, деловая,

научная элита. Организаторы приемов-раутов могут

быть одеты в национальные костюмы.

В системе Государственного протокола Украины,

призванного создать надлежащие условия для деятель-

ности главы государства в области внешних отношений,

особое место отводится протоколу супруги президента

как самостоятельного и полноправного участника меж-

государственного общения. Схема обязательных офи-

циальных мероприятий от имени супруги президента

практически неизменна. Обычно она включает также

прием «чай», на который приглашается жена главы го-

сударства (правительства), жена посла страны гостя в

Украине, жена посла Украины в стране гостя, другие

официальные лица и переводчики.

Широкое распространение получили следующие ви-

ды приемов:

Áîêàë øàìïàíñêîãî (Couple de champagne)Такой прием устраивают по случаю национального

праздника, приезда делегации, окончательного отъезда

посла т. д. Начало – в 12.00, продолжительность – не бо-

лее часа.

Во время приема подается только шампанское, но

можно отдельно организовать бар или подавать на под-

носах виски, джин, водку, вина, соки, минеральную воду

и т. д. Закуской могут быть канапе, сэндвичи, тарталет-

ки, волованы, профитроли с различными наполнителя-

ми и т. п., орешки соленые в ассортименте, чипсы, пти-

фуры, фрукты, цитрусовые и т. д.

Áîêàë âèíà (Vin d'Honner)Этот вид приема в целом напоминает предыдущий.

Также его устраивают по случаю открытия выставок,

фестивалей и т. д. Время проведения – 12.00.

Из напитков подают преимущественно вина, из за-

кусок – различные виды твердого и мягкого сыра, фрук-

ты и закуски из них, маслины, оливки фаршированные,

соленые орешки, канапе, сэндвичи, тарталетки, волова-

ны, профитроли с различными наполнителями и т. д. На

приемы «бокал вина» и «бокал шампанского» возможно

приглашение гостей с женами. Особенность этих прие-

мов заключается также в том, что они не требуют слож-

ной и длительной подготовительной работы, для их

проведения не расставляются столы и стулья, за исклю-

чением столов для табачных изделий и курения.


РАУТ

БОКАЛ ШАМПАНСКОГО

БОКАЛ ВИНА


Автор:


Áîêàë âèíà ñ ñûðîì (Cheese and Wine Party)Прием отличается от предыдущих простотой и срав-

нительной экономичностью его организации, а также

возможностью широкого выбора вариантов эногастро-

номических сочетаний различных видов и сортов сы-

ра и вина. Обсуждение вкусовых качеств и видов сыра

и вин помогает незнакомым гостям завязать оживлен-

ную беседу.

Кроме сыра, предлагаются и другие блюда, но глав-

ным все-таки должен оставаться сыр. Предлагаются

большие куски сыра, и к каждому подается соответству-

ющий нож. В меню могут входить различные хлебцы

(рядом с ними ставят масло), паштеты, фарширован-

ные яйца, в том числе перепелиные, фрукты. Этот вид

приема напоминает прием-фуршет. Если сыр – един-

ственное закусочное блюдо, его подают из расчета 200 г

на человека. Время проведения – как и в предыдущих

приемах.

Çàâòðàê (Lunch)Прием устраивают по случаю приезда и отъезда по-

слов, высокопоставленных иностранных лиц, а также

для поддержания контактов с иностранными дипло-

матическими представительствами. Начинается этот

прием в 12.00 или 13.30 и длится до 15.00. Продолжи-

тельность приема – 1–1,5 часа, из них 30 минут гости

проводят за кофе.

Меню учитывает национальные традиции. Обыч-

но на завтрак подают одну или две холодные закуски

(рыбная, мясная), одну горячую закуску, одно или два

вторых блюда, десерт, кофе, чай. Если начало приема в

15.00, то в меню может быть включен суп. Перед лан-

чем в качестве аперитива подают соки, прохладитель-

ные напитки, пиво, квас, минеральную негазирован-

ную и газированную воду, в том числе со льдом (летом).

К блюдам подают белые и красные сухие вина, к десерту

– шампанское. Способ подачи блюд – преимущественно

французский (в обнос).

Поскольку завтрак имеет преимущественно деловой

характер (кроме официальных в честь важного гостя),

приглашенные приходят без супруги.

Äåëîâîé (ðàáî÷èé) çàâòðàê (Business lunch)Особенность состоит в том, что во время делового за-

втрака подают одну холодную, одну горячую закуску и

одно горячее второе блюдо. Продолжительность приема

– не более 1–1,4 часа. На него приглашается ограничен-

ное число гостей. Этот вид приема очень распространен

БОКАЛ ВИНА С СЫРОМ

ЗАВТРАК

ДЕЛОВОЙ (РАБОЧИЙ) ЗАВТРАК



Автор:


в США перед заседаниями в Организации Объединенных

Наций. Также он обычно устраивается по случаю прибы-

тия делегации с рабочим визитом и т. п.

×àé, Êîôå (Tea, Coffee)Этот вид приема обычно устраивают только женщи-

ны и только для женщин. Например, жена министра

иностранных дел устраивает такой прием для жен глав

дипломатических представительств; жена посла – для

жен других послов. Время проведения приема – между

16.00 и 18.00, продолжительность – не более 1–1,5 часа.

Возможно сосредоточенное или рассредоточенное раз-

мещение гостей, это зависит от количества приглашен-

ных (обычно на прием приглашается 7–15 человек).

Меню приема ограничено и включает следующее:

легкие закуски, коктейль-салаты, канапе, сэндвичи,

десерт, кондитерские мучные и сахарные изделия, пи-

рожки с разным фаршем (за исключением мясного,

рыбного и из ливера) в небольшом количестве, кон-

феты, шоколад в ассортименте, восточные сладости,

фрукты и т. д. Чай или кофе подают с различными на-

полнителями: сахаром или его заменителями, со слив-

ками, молоком, с вареньем, повидлом, джемом, кон-

фитюром, лимоном, цитрусовыми, цукатами и т. п. К

блюдам подают десертные и сухие вина, в некоторых

случаях – шампанское.

Ôóðøåò (A la Furchette)Этот вид приема очень распространен, потому что

удобен для контактов: есть возможность во время фур-

шета пообщаться со многими присутствующими. Фур-

шет устраивают по случаю национального праздника,

презентации послов, юбилейных дат и т. д. Его особен-

ностью является то, что он происходит без рассадки за

столами, гости едят и пьют стоя, что дает возможность

обслужить на определенной площади помещения боль-

шое количество человек.

Обычно на фуршет приглашают в зависимости от со-

бытия от 80 до 500 человек, а в некоторых случаях го-

раздо больше (1000 человек).

Время проведения приемов-фуршетов – между 17.00 и

20.00, в отдельных особо торжественных случаях – начало в

20.00 или даже позже. Обычно продолжительность приема

– 2 часа, но в некоторых случаях может быть и больше.

Меню приема-фуршета очень разнообразное. В его

состав входят почти все группы блюд из разных про-

дуктов, для приготовления которых используются раз-

личные виды тепловой обработки и формы банкетной


ЧАЙ, КОФЕ

ФУРШЕТ


Автор:


нарезки. Оформление блюд – банкетное, но главной

особенностью является то, что все блюда подаются мел-

кими порциями, их можно наколоть вилкой и почти не

пользоваться ножом.

Иногда на фуршетах организуют специализирован-

ные столы: для подачи аперитива, рыбные, мясные, с

изделиями из твердого и мягкого сыра, с ассортимен-

том холодных блюд и закусок, горячих закусок и го-

рячих вторых блюд с гарниром и без него, десертные,

чайные, кофейные, для чистой посуды и приборов, для

курения, барные и т. д. В таком случае нужны два по-

мещения и более. Перед началом приема обычно ор-

ганизуют подачу аперитива: крепких и не очень алко-

гольных напитков, соков, минеральной газированной и

негазированной воды, в том числе со льдом (если при-

ем происходит в весенне-летний период). Одной из раз-

новидностей этого приема является вечерний фуршет,

характер которого довольно торжественный. Время

проведения – после 20.00 и даже позже.

Êîêòåéëü (Cocktail)Время начала приема-коктейля – с 17.00 до 20.00,

продолжительность – 1,5–2 часа. Особенностью орга-

низации этого приема является то, что столов с блю-

дами и закусками вообще не расставляют. Гости едят и

пьют стоя. Иногда расставляют столы для табачных из-

делий и курения. Все блюда подают в обнос на подносах

различной формы. Официанты создают тандем (блюда

– напитки).

Меню приема включает: канапе, волованы, тарта-

летки с различными наполнителями, закуски на шпаж-

ках, коктейльные бутерброды, горячие закуски в пор-

ционной посуде (кокильницы, кокотницы) и вторые

горячие мелкопорционные блюда без гарнира, а так-

же порционные фрукты, десертные блюда, мороженое

и т. д. Меню не настолько разнообразно, как на приеме-

фуршете – оно даже несколько ограничено, но алкоголь-

ные напитки представлены в широком ассортименте, в

том числе смешанные. Подача гостям аперитива обыч-

но не организовывается. В конце приема подают шам-

панское, мороженое, кофе, чай.

Îáåä (Dinner)Это наиболее почетный вид приема. Для него харак-

терна рассадка гостей за столами. Время проведения –

20.00–20.30, иногда обед начинается в 21.00.

Меню приема-обеда подчиняется национальным

традициям и обычно включает: 1-2 холодные закуски,


КОКТЕЙЛЬ

ОБЕД


Автор:


одну горячую закуску (рыбную, мясную, из овощей или

грибов), суп, горячее рыбное, мясное блюдо или блю-

до из птицы, десерт одного или двух наименований, ко-

фе, чай. Ассортимент алкогольных напитков: водка, на-

стойки, вермут, херес, шампанское, коньяк, ликеры,

столовые белые и красные вина. Перед началом прие-

ма организовывают подачу аперитива, в состав которо-

го входят крепкие алкогольные напитки, шампанское

(преимущественно «Брют» или «Сухое»), натуральные

соки. Продолжительность приема-обеда – 2-3 часа, в от-

дельных случаях – более трех часов. Во время обеда воз-

можен небольшой концерт классической или эстрад-

ной музыки.

За столом гости находятся один час, остальное вре-

мя – в гостиной (одной или двух), где им подают чай,

кофе и соответствующие алкогольные напитки (конья-

ки, ликеры и т. д.). С супругами приглашается весьма

ограниченное число гостей.

В некоторых случаях сразу после обеда устраива-

ют прием-коктейль. Тогда гости из основного зала по

окончании обеда направляются в другое помещение,

где собираются люди, которых пригласили только на

коктейль. Как правило, это представители науки, куль-

туры, искусства, деловых кругов, средств массовой ин-

формации и др. Такие приемы называются смешанны-

ми. Чаще всего их устраивают по случаю пребывания

высокого гостя.

Îáåä-áóôåò (Dinner-Buffet)Этот прием от предыдущего отличается тем, что мо-

жет быть установлен один или несколько столов, на ко-

торых размещают блюда по группам (например, столы с

холодными блюдами и закусками, горячими закусками

и вторыми горячими блюдами, десертными блюдами,

горячими напитками в ассортименте, бар для розлива

алкогольных напитков). Гости берут тарелки и прибо-

ры с общего или специализированного стола, подходят

к столам с закусками, выбирают блюда и устраиваются

за отдельными столиками.

Существует две разновидности организации этого

приема:

типа «шведский стол»;•

обед-буфет в английском стиле.•

Прием типа «шведский стол» характеризуется тем,

что после выбора блюд гости садятся за отдельные,

предварительно сервированные столики. Использу-

ются квадратные 4-местные и круглые или овальные


ОБЕД-БУФЕТ


Автор:


5-6-местные столы. На приеме этого вида может при-

сутствовать значительное количество гостей: 100 чело-

век и более.

Обед-буфет в английском стиле характеризуется

тем, что после выбора блюд гости садятся за один круг-

лый или овальный стол, который предварительно тор-

жественно сервирован и обязательно украшен не толь-

ко цветами редких сортов и композициями из них, но

и канделябрами с зажженными свечами. Этот вид при-

ема устраивают после 20.00, и на него приглашают не-

большое количество высокопоставленных лиц с мужья-

ми и женами.

Во время первого и второго приема алкогольные на-

питки подают официанты, которые также могут подать

определенные блюда на заказ гостей. На эти приемы,

как правило, приглашаются супружеские пары.

Óæèí (Supper)Этот вид приема практически не отличается от

приема-обеда. Обычно он начинается в 21.00, а иногда

и позже.

Меню и карта вин приема-ужина в основном совпа-

дают с приемом-обедом, за исключением супов. Форма

размещения гостей за столами – рассредоточенная.

Прием устраивают непосредственно после заверше-

ния любого события, мероприятия, после посещения

Национальной оперы, Национальной филармонии, те-

атра, концерта и т. д. Второе важное отличие касается

обслуживающего персонала. Прием такого рода долж-

ны обслуживать только официанты-мужчины в смокин-

гах или во фраках, применяются также белые хлопчато-

бумажные перчатки.

Также устраивается праздничный прием-ужин в

честь дня рождения первых лиц государства.


ПримерНапример, в честь дня рождения Его Величества султана Бру-

нея Мохаммеда Хассанала Болкиаха в Истана Нурул Иман –

султанском дворце на холме (самом большом дворце в мире)

– был устроен праздничный ужин, на который были пригла-

шены 6 тысяч человек, что составляло почти 2% населения

государства (начало XXI века).

УЖИН


Автор:


В дипломатической практике также широко распро-

странены неформальные неофициальные приемы типа

шашлык (барбекю) или пикник.

Øàøëûê (Barbeque)Этот неофициальный прием проводят на свежем

воздухе, на вилле или на природе. Способы приготовле-

ния мяса на открытом огне в различных странах имеют

свою специфику. Перед подачей мяса, которое готовит-

ся в присутствии гостей, им предлагают напитки: пиво,

вино, кока-колу, минеральную газированную и негази-

рованную воду, соленое печенье, орешки, сырые овощи

со сметанным или горчичным соусом. К мясу подают

отварные или печеные овощи. Десерт может быть раз-

нообразным, но чаще всего это свежие фрукты.

Ïèêíèê (Picnic)Этот неофициальный прием, как и предыдущий,

проводят на свежем воздухе за городом, на природе.

Блюда готовят заранее и тщательно упаковывают для

доставки к месту пикника, куда также отвозят расклад-

ные столы и стулья, большие зонты. Иногда делают на-

стил для пола или оформляют в виде шатра место для

приема пищи. Гостям предлагают холодные закуски,

холодный или горячий суп (по сезону), главное блюдо –

говяжью вырезку или запеченную свинину, на десерт –

фрукты и пирожные. Горячие блюда перевозят в термо-

сах или гастроемкостях.

Выбор вида приема зависит от степени торжествен-

ности события, по случаю которого он проводится, от

численности гостей, которых планируется приглашать

и т. д.

Выбор времени проведения приема определяется из

соображений удобства, но все подчиняется общему пра-

вилу: чем позже начинается прием, тем он более почет-

ный. Наиболее почетными видами приемов считаются

обед, ужин и вечерний фуршет.

Составление списка приглашенных лиц осуществля-

ет протокольная служба. В список гостей включаются

представители официальных властей, дипломатическо-

го корпуса, представители общественности. На приемы

в узком составе (завтрак, обед, ужин) не рекомендует-

ся приглашать гостей с четко выраженными противопо-

ложными политическими точками зрения и позициями.

Приглашения на дипломатические приемы отправ-

ляют на бланке, отпечатанном типографским способом

и вложенном в конверт (размер 15 х 21 см), на котором

есть элементы государственной символики. Конверт не


ШАШЛЫК

ПИКНИК

ПРИГЛАШЕНИЯ

НА ДИПЛОМАТИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ


Автор:


заклеивают и на нем в дательном падеже пишут имя и

отчество лица, которое приглашают на прием. Бланк

приглашения имеет размеры 11 х 18,5 см. Текст печата-

ется курсивом. Имя приглашающего – в третьем лице,

указывается день недели, день месяца и год, время и ме-

сто проведения приема. Для приема в честь националь-

ного праздника, государственного деятеля или делега-

ции заказывают специальные бланки, в верхней части

которых указывается повод для проведения приема. На

них каллиграфическим почерком пишут или печатают

имена, фамилии и звания приглашенных, вид приема,

место, дату и время его проведения, форму одежды. В

случаях, когда приемы-завтраки или обеды устраивают-

ся в честь премьер-министра или министра иностран-

ных дел страны пребывания или иного высокопостав-

ленного лица, пригласительный ему высылается только

после устного приглашения, которое было принято. В

этом случае буквы «RSVP» (repondez s`il vous plait), т. е.

«просьба ответить», на бланке приглашения зачеркива-

ются, и под ними пишутся буквы «PM» (pour memoir), т. е.

«напоминание», или «to remind».

Приглашения рассылаются в зависимости от мест-

ной практики не позднее чем за 2 недели до приема. От-

правка за более короткий срок может привести к мно-

жеству отказов по причине принятия приглашений,

полученных ранее. Во всех случаях, когда в полученном

приглашении буквы «RSVP» оставлены незачеркнуты-

ми, следует заблаговременно по телефону или письмом

сообщить, принимается приглашение или нет. Отсут-

ствие или опоздание ответа рассматриваются в дипло-

матической практике как проявление невоспитанно-

сти, невежливости.

Чем выше официальный статус лица, которое устра-

ивает прием, тем раньше следует ответить на его при-

глашение. Ответ, как правило, дают через 2-3 дня. Су-

пругам присылают одно приглашение на двоих: в нем

стоит имя мужа и указано, что его пригласили с женой.

Приглашение составляют от третьего лица и использу-

ют выражение «имеет честь пригласить». Посещение

приема после ответа о согласии обязательно.



Автор:

Т. E. ЛитвиненкоИЮЛЬ, 2011

10.6.5.1. Ñîñòàâëåíèå ñõåìû ðàçìåùåíèÿ ãîñòåé çà ñòîëàìè

Для официальных приемов предусмотрены опреде-

ленные правила размещения гостей в соответствии с

их должностями, рангами или положением в обществе.

Рассадка гостей за столами зависит от многих факто-

ров, основными из которых являются следующие: со-

бытие, по случаю которого устроен прием, вид и место

проведения приема, расположение окон, дверей, коли-

чество гостей и т. п.

Если проводится прием с размещением за столами,

то каждому гостю отводится четко определенное место

в зависимости от его ранга или должности. Для этого

составляется так называемая карта размещения гостей за столом. В ее составлении придерживаются приня-

тых в протоколе правил.

Правила составления схемы размещения гостей за

столами:

1. Если на приеме присутствуют только мужчины и ко-

личество приглашенных небольшое, то первое по-

четное место – справа от хозяина, а второе – сле-

ва; все размещаются лицом к двери. В случае, когда

двери находятся сбоку, почетные места – напротив

окон, выходящих на улицу. Возможна корректиров-

ка размещения в целях безопасности.

2. Если гости приглашены с супругами, то первое по-

четное место – справа от хозяйки приема, тут разме-

щается почетный гость, а справа от хозяина – жена

почетного гостя.

3. Если прием устраивается в честь весьма почетного

гостя, его можно разместить напротив хозяина (так

называемая «президентская рассадка»).

4. Супружеские пары не садят рядом, а женщин – ря-

дом с женщинами. Женщин не размещают с края

стола, если на торцах не сидят мужчины.

5. Обязательным является соблюдение чередования

мест гостей и организаторов приема, соотечествен-

ников и иностранных гостей, мужчин и женщин.

6. Рассадка ориентируется на размещение окон и две-

рей помещения, в котором устраивается прием. По-

четный гость занимает место лицом к окну. Хозяин

располагается лицом к двери (за исключением пер-

вого пункта).

7. Никто из приглашенных не должен сидеть спиной к

почетным гостям.

10.6.5.1


ПРАВИЛА СОСТАВЛЕНИЯ

КАРТЫ РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ


Автор:


8. В аванзале должен быть столик со схемой размеще-

ния гостей за столами. Каждому гостю выдается кар-

точка размером с визитку со схемой стола, в которой

указано место гостя.

Форма расположения банкетных столов в зале зави-

сит от его конфигурации, расположения окон, дверей,

наличия подиумов, количества приглашенных и может

быть рассредоточенной (геометрической, свободной)

или сосредоточенной (при наличии одного общего бан-

кетного стола разной конфигурации).

1. На приеме присутствуют только мужчины, коли-чество приглашенных – небольшое.

Стол прямоугольной или круглой формы (рис. 10.6.5.1.1). Хозяин приема (Х) и почетные гости (П1 и

П2) сидят лицом к окну. Место напротив хозяина обыч-

но остается свободным (это называется рассадкой ко-

роля Артура). На рисунке подчеркнуты места иностран-

ных гостей.

РАССАДКА НЕБОЛЬШОГО

КОЛИЧЕСТВА МУЖЧИН

Х 3 П1 Г П2 4 1 2

3 4 5 6

5 67 9 10 8

7 8 а) б)

Рис. 10.6.5.1.1. Рассадка короля Артура

2. На приеме присутствуют только мужчины.Стол прямоугольной формы. Хозяин (Х) и почетный

гость (П) сидят друг напротив друга. Почетный гость

размещается лицом к окну, а хозяин – к двери. Это ва-

риант президентской рассадки (рис. 10.6.5.1.2). На ри-

сунке подчеркнуты места иностранных гостей.

РАССАДКА МУЖЧИН

9 5 1 Х 3 7 11

12 8 4 П 2 6 10

Рис. 10.6.5.1.2. Президентская рассадка гостей



Автор:


3. На приеме присутствуют мужчины и женщины.Первое почетное место – справа от хозяйки (Х-ка)

приема. Второе почетное место – справа от хозяина

(Х). Третье почетное место – слева от хозяйки. Четвер-

тое почетное место – слева от хозяина. На рисунке ме-

ста иностранных гостей подчеркнуты, а места женщин

– взяты в круг (рис. 10.6.5.1.3).

РАССАДКА

МУЖЧИН И ЖЕНЩИН

14 6 Х 8 16

18 17

11 3 Х-ка 1 9

10 2

15 7 5 13

4 12

Рис. 10.6.5.1.3. Вариант размещения за столом мужчин и женщин

4. Вариант размещения за круглым столом.Места хозяина (Х) и хозяйки (Х-ка) – друг напротив

друга. Прием за круглым столом считается более друже-

ственным, интимным (рис. 10.6.5.1.4). Правила рассад-

ки за круглым столом не меняются. Главное, чтобы ди-

аметр стола был не очень большим. На рисунке места

женщин взяты в круг, а места иностранных гостей под-

черкнуты.

РАССАДКА

ЗА КРУГЛЫМ СТОЛОМ

Х

3 1

Х-ка

2 4

Рис. 10.6.5.1.4. Вариант размещения во время дружественного

приема

5. Стол П-образной формы.На приеме присутствуют мужчины и женщины. Хо-

зяин (Х) и хозяйка (Х-ка) сидят рядом. Место хозяйки

РАССАДКА ЗА СТОЛОМ

П-ОБРАЗНОЙ ФОРМЫ



Автор:


– справа от места хозяина. Первое почетное место –

справа от хозяйки, второе почетное место – слева от хо-

зяина (рис. 10.6.5.1.5). На рисунке места женщин взя-

ты в круг.

5 1 Х-ка Х 4 6

7

8

11 12 13

14

19 20

21 22

17

9

15 16

10

18

Рис. 10.6.5.1.5. Вариант размещения за П-образным столом

на смешанном приеме

6. Стол Ш-образной формы. На приеме присутству-ют мужчины и женщины.

Места хозяина (Х) и хозяйки (Х-ка) – рядом. Место

хозяйки – справа от места хозяина (рис. 10.6.5.1.6). На

рисунке места женщин взяты в круг.

РАССАДКА ЗА СТОЛОМ

Ш-ОБРАЗНОЙ ФОРМЫ

5 1 Х-ка Х 4 6 7 8 9 13 11 12 14 16 18 20 21 23 25 28 30 32

33 34 35

3

15

27

22

17

29

24

19

31

10

26

Рис. 10.6.5.1.6. Размещение гостей за Ш-образным общим

столом во время смешанного приема

7. Размещение за завтраком или обедом.Во время таких приемов, как завтрак или обед, орга-

низованных по случаю двустороннего совещания, воз-

можно размещение одной делегации напротив другой

(рис. 10.6.5.1.7).

РАССАДКА ЗА ЗАВТРАКОМ

ИЛИ ОБЕДОМ



Автор:


1 3

4 2

4 2

Рис. 10.6.5.1.7. Двустороннее размещение за столом делегаций с

переводчиками: 1 и 2 – места глав делегаций,

3 и 4 – места переводчиков;

направление мест гостей в соответствии с рангом

Места переводчиков могут быть размещены иначе

(рис. 10.6.5.1.8).

П Х

1 2

Рис. 10.6.5.1.8. Размещение почетных лиц и переводчиков за сто-

лом на приеме-обеде: П и Х – места почетного гостя и хозяина;

1 и 2 – места для переводчиков

8. Размещение во время визитов.Гостей с визитом принимают в гостиной, в которой

должен быть соответствующий мебельный гарнитур:

диван, кресла, стол.

Почетным местом для гостя является диван. Хозяин

садится на него слева от гостя лицом к двери или в крес-

ло, стоящее слева от дивана. Почетный гость всегда за-

нимает место справа от хозяина (принимающего лица)

и никогда – против солнечного света (рис. 10.6.5.1.9).

Протокольный визит длится 10-15 минут, а при некото-

рых условиях и более.

РАЗМЕЩЕНИЕ

ВО ВРЕМЯ ВИЗИТОВ



Автор:


2а

1а 2

1

Рис. 10.6.5.1.9. Размещение гостей во время визитов:

1 и 1а – места гостя; 2 и 2а – места хозяина

9. Размещение гостей за Т-образным столом. На при-еме присутствуют только мужчины.

Хозяин (Х) приема возглавляет стол. Справа от не-

го – место почетного гостя (П). В торце стола гостей не

размещают (рис. 10.6.5.1.10).

РАССАДКА ЗА Т-ОБРАЗНЫМ

СТОЛОМ

5 3 П1 Х 2 4 6

7 8

9 10

11 13 14 12 15 16

17 18

19 20

Рис. 10.6.5.1.10. Размещение гостей за Т-образным столом

10. Размещение за прямоугольным столом. 1. Ïðèñóòñòâóþò òîëüêî ìóæ÷èíû.Размещение хозяина (Х) и почетного гостя (П) – в

торцах стола. Такой вариант размещения является очень

редким в дипломатической практике (рис. 10.6.5.1.11).

РАССАДКА

ЗА ПРЯМОУГОЛЬНЫМ

СТОЛОМ

4 8 12 16 13 9 5 1

П Х

2 6 10 14 15 11 7 3

Рис. 10.6.5.1.11. Вариант размещения гостей за прямоугольным

столом



Автор:


2. Ïðèñóòñòâóþò ìóæ÷èíû è æåíùèíûХозяин приема (Х) и хозяйка (Х-ка) возглавляют стол

на торцах (рис. 10.6.5.1.12). Этот вариант размещения

гостей за столом на приемах, как и предыдущий, также

встречается очень редко в современной дипломатиче-

ской практике. На рисунке места женщин взяты в круг.

8 13 5 1

Х Г- Х-ка

6 14 7 3

4 12 9

11 10 2

Рис. 10.6.5.1.12. Вариант размещения гостей за прямоугольным

столом на смешанном приеме

10.6.5.2. Ñîñòàâëåíèå ìåíþ äëÿ ïðèåìîâ

При составлении меню учитывают вид приема, вре-

мя его проведения, религиозные и национальные тра-

диции гостей, их вкусы и предпочтения. Также учиты-

вают правила и законы, существующие в государстве

пребывания (если прием устраивает посол). Так, на-

пример, не подают дичь во время запрета охоты, мясо –

в дни поста, свинину и вино – мусульманам, не смеши-

вают подачу блюд из мяса и блюд из молока – ортодок-

сальным иудеям, мяса и рыбы – индусам, учитывается

вегетарианство и т. п.

Меню составляет заведение питания дипломатиче-

ского представительства, государственного учрежде-

ния, частной организации либо ресторан или другое

заведение, которое входит в перечень мест, которые мо-

гут посетить первые лица государства. Его согласовыва-

ют с организаторами приема и протокольным отделом.

Пример функционального меню, которое использо-

валось на приеме в Мариинском дворце г. Киева, приве-

ден на рис. 10.6.5.2.1.

10.6.5.2ОСОБЕННОСТИ

СОСТАВЛЕНИЯ МЕНЮ

ДЛЯ ПРИЕМОВ

ПРИМЕРЫ МЕНЮ



Автор:


Холодные блюда и закуски

Икра осетровая Мусс из лосося Рулетики из сельди

Овощи

Горячие закуски

Курица с белыми грибами

Первые блюда

Борщ украинский Уха рыбная

Горячие вторые блюда

Грудка утки Филе морского языка

Десерт

Вареники Мороженое

Горячие напитки

Кофе, чай

Алкогольные и безалкогольные напитки по протоколу

Рис. 10.6.5.2.1. Меню приема-ланча в честь

Его Превосходительства господина Яна Петера Балкененде,

премьер-министра Королевства Нидерландов,

г. Киев, Мариинский дворец, 19 марта 2004 года

В выборе меню приема всегда учитывают вкусы и

предпочтения первых лиц государств, в честь которых

устраивается прием. В меню приема-завтрака среди

других блюд может быть включена одна холодная или

горячая закуска, не присущая украинской кухне. В этом

случае акцент делается на разнообразии мясных и де-

сертных блюд, представляющих украинскую кухню.



Автор:


Иногда в меню, составленное на основе среднеевропей-

ского, включаются несколько блюд украинской кухни, в

основном вторые горячие и десертные блюда.

В меню приема-обеда в 90-х гг. ХХ века требовалось

включать только одно первое блюдо (рис. 10.6.5.2.2-10.6.5.2.3), а с 2000 г. – два на выбор.


Икра лососевая, осетровая Семга Осетрина Овощи


Крабы запеченные Грибы в сметанном соусе


Борщ украинский с пампушками


Говядина фаршированная

Десерт

Вареники Мороженое

Горячие напитки Кофе, чай

Алкогольные и безалкогольные напитки

по протоколу

Рис. 10.6.5.2.2. Меню приема-обеда

в честь Его Превосходительства господина

Уильяма Джефферсона Клинтона,

Президента Соединенных Штатов Америки,

и госпожи Хиллари Родхэм Клинтон,

г. Киев, Мариинский дворец, 11 мая 1995 года



Автор:


Аперитив Вино «Херес»

50 см3

Бальзам

30 см3

Вода охлажденная со льдом

200 см3

Холодные закуски Икра лососевая на гренке 10/20/3/3 Нерка соленая на огурце с лимоном 40/20/15 Бестер заливной с хреном 30/50/10 Салат из креветок в корзинке 30/10 Огурцы, помидоры свежие 50/75 Зелень 5


Шампиньоны, запеченные в кокотнице

100



Автор:



Борщ украинский с пампушками 300/50


Мясные рулетики, фаршированные черносливом и яблоками, с драниками и луком 100/150/20

Десерт

Вареники с сыром, вишнями, сметаной и медом 200/20/30 Мороженое с шоколадом 100/5

Горячие напитки Кофе натуральный с коньяком 100/30 Чай с лимоном 200/10

Алкогольные напитки

Вода минеральная 1 б. Вино «Оксамит Украины» 75 см3 Вино «Жемчужина Карпат» 75 см3 Водка « » 100 см3 Шампанское «Брют» 125 см3

Хлеб, батон 50/50

Древнекиевская

Рис. 10.6.5.2.3. Пример рабочего меню приема-обеда

в честь Его Превосходительства господина Э. А. Шеварднадзе,

председателя парламента Республики Грузия, главы государства,

г. Киев, Мариинский дворец, 12 апреля 1993 года



Автор:


Каждому гостю на приемах с рассадкой на опреде-

ленном месте куверта (слева над пирожковой тарел-

кой) кладется карта меню (11 х 18,5 см) в обложке, что-

бы он мог предварительно ознакомиться с блюдами,

предлагаемыми на приеме.

Иногда – очень редко в международной практике –

бывают случаи отказа от определенных блюд или со-

усов. Это является серьезной ошибкой в работе про-

токольной службы и службы питания, в частности

шеф-повара или заведующего производством.

Сверху на бланке меню печатается знак государ-

ственной символики, малый герб Украины – трезубец.

Он может быть выполнен в разных цветах – синем, жел-

том на синем фоне, золотом, серебристом, – или в ви-

де блестящей голограммы цвета насыщенных оттенков

жемчужины и т. п.

После трезубца печатается слово «Меню», в некото-

рых случаях вместо него указывается название прие-

ма, например «Обед». Затем указывается весь перечень

блюд в меню без выделения названия групп блюд («хо-

лодные блюда и закуски», «горячие закуски» и т. д.). По-

сле перечня блюд в меню печатается черта, под которой

курсивом (иногда нет) – место проведения приема, на-

звание города, число, месяц и год.

Порой обложки меню выглядят как настоящие про-

изведения искусства. Они выполняются в стилизован-

ном виде как фрагмент вышивки рушника. Внутрь от-

верстия обложки меню вставляют фрагмент вышивки

в четырех цветах: оранжевом, насыщенном зеленом,

ярко-красном и черном. В некоторых торжественных

случаях обложку меню оставляют чистой, указывает-

ся лишь повод проведения мероприятия. Текст печа-

тается курсивом в художественном исполнении. Саму

же карту меню выполняют на серебристой бумаге кур-

сивом, шрифтом черного цвета. Знак государствен-

ной символики – трезубец – печатается золотом. Это

производит на гостей особо торжественное впечатле-

ние. Перечень блюд также может быть распечатан цве-

том темного бордо, синим, черным. Шрифт использу-

ется обычный, в некоторых случаях – курсив. Могут

использоваться два цвета, но это случается не очень

часто. В этом случае слово «Меню», место и дата про-

ведения печатаются красным цветом, а перечень блюд

в меню – черным.

По случаю приемов в честь первых лиц государств

бывших республик Советского Союза бланки меню пе-

КАРТА МЕНЮ

ОФОРМЛЕНИЕ

КАРТЫ МЕНЮ



Автор:


чатают на украинском и русском языках, в количестве,

соответствующем числу приглашенных гостей.

Для приемов в честь глав иностранных государств

меню также печатают на двух языках: украинском и

соответствующем иностранном. Цветные фотографии

Мариинского дворца, сделанные в разных ракурсах и в

разное время года, дополнительно украшают сервиров-

ку столов на приемах. На обложках меню после цветного

изображения обычно указывают повод для проведения

мероприятия, например, «В честь Его Превосходитель-

ства Президента Соединенных Штатов Америки госпо-

дина Уильяма Джефферсона Клинтона и госпожи Хил-

лари Родхэм Клинтон». С конца 90-х гг. дизайн обложек

меню стал более сдержанным, в нем отсутствуют фото-

графии Мариинского дворца, цветовая гамма включает

два цвета: черный и белый.

С 2000 г. для оформления меню используются два

цвета: для шрифта – черный, для знака государствен-

ной символики – трезубца – золотой.

Приготовлению блюд предшествует составление

рабочего меню для обслуживания приемов на государ-

ственном уровне.

Меню приемов-фуршетов является универсальным,

разнообразным и включает почти все группы блюд.

Обычно в него включают блюда, присущие националь-

ной кухне государства, которое устраивает прием, а

также блюда национальной кухни государства, на тер-

ритории которого аккредитовано его представитель-

ство. Примером может служить меню приема-фуршета,

устроенного Российским посольством по случаю Дня

принятия декларации о государственном суверените-

те Российской Федерации и представления посла Рос-

сии В. С. Черномырдина в Украине (рис. 10.6.5.2.4), на

который были приглашены более 450 человек; а также

приема-фуршета, устроенного посольством Израиля в

честь Дня независимости, на который были приглаше-

ны 250 официальных лиц (рис. 10.6.5.2.5).

РАБОЧЕЕ МЕНЮ



Автор:


Аперитив

Сок апельсиновыйВода минеральная, фруктовая


Ассорти рыбное (семга, балык)Креветки заливныеОсетр банкетныйРулет рыбный, фаршированный зеленьюРыба фриСельдь на огурцеРулет из птицыКорейка, фаршированная грибамиРулет из телятины и птицы, соус «хрен»Поросенок, фаршированный гречневой кашейКолбаса домашняя с соусомЯзык отварной, соус «майонез»Профитроли с паштетомСало по-коломыйскиСыр твердый на шпажкеСыр моцарелла с томатамиАссорти овощное (огурцы, помидоры, перец, редис, зелень)Соленья (огурцы, помидоры, баклажаны)Маслины, лимонГрибы маринованныеПомидоры, фаршированные острым сыромРулетики из баклажановСоте из баклажанов



Автор:


Рис. 10.6.5.2.4. Меню приема-фуршета,

устроенного Российским посольством

по случаю Дня принятия декларации о государственном

суверенитете Российской Федерации и представления посла

России в Украине В. С. Черномырдина,

г. Киев, Национальная филармония, 12 июня 2001 года


Блины с икрой лососевойБлины с икрой осетровойБлины со сметаной


Шашлык из птицы (филе курицы)Перец фри

Мучные кулинарные изделия

Пирожки с мясомРасстегай с луком и яйцомСырная палочка слоеная

Десерт

Мороженое с клубникойФрукты в ассортименте

Хлебобулочные и другие изделия

Хлеб пшеничныйБатонХлеб бородинскийХруст к пивуОрешки соленые


Кофе, чай




Автор:


Аперитив по протоколу


Судак фаршированный с соусом «хрен»Осетрина заливная с соусом «майонез»Форшмак на украинском хлебеРулетики из сельдиЩука фаршированнаяСалат из лосося в тарталеткахКапуста провансаль в тарталеткахОвощи (огурцы, помидоры, зелень)Сыр твердый с лимоном на шпажкеСыр твердый с виноградом на шпажкеСыр твердый с апельсином на шпажкеТворог с чесноком в тарталетках


Сом, жареный в белкеБестер, жареный в тесте, с соусом «майонез»Шампиньоны, запеченные в кокотницах



Автор:


Десерт

Вареники с творогом и сметанойВареники с вишнями и медомФрукты (яблоки, виноград)Пирожные «Киевские»

Холодные напитки

Кофе «глясе»

Хлеб и хлебобулочные изделия

Хлеб пшеничный, ржанойПалочки с тмином


Водка «Древнекиевская»Коньяк «Десна»Вино «Каберне»Вино «Оксамит Украины»Вино «Жемчужина степи»Вино «Надднепрянское»Шампанское полусладкоеВода фруктовая, минеральная

Рис. 10.6.5.2.5. Меню приема-фуршета,

устроенного посольством Израиля в честь Дня независимости,

г. Киев, Дом приемов, 27 апреля 1993 года

Для организации приема-фуршета, на котором при-

сутствовали лица из разных стран Европы и Папа Рим-

ский Иоанн Павел II (рис. 10.6.5.2.6), в меню включа-

лись блюда национальной кухни страны пребывания

и государств, официальные лица из которых были при-

глашены на прием. Примером могут служить выше-

упомянутые меню приемов-фуршетов и меню приема-

фуршета, устроенного в честь участников ежегодного

собрания Европейского банка реконструкции и разви-

тия в банке «Украина», г. Киев, на который были при-

глашены 350 официальных лиц (рис. 10.6.5.2.7).



Автор:


Аперитив

Вино «Херес»Вино красное столовоеСок апельсиновыйВода минеральная


Салат из морепродуктов в бокалеЛососина банкетнаяКарп фаршированныйАссорти рыбноеПтица с фруктамиОкорок запеченный «Вкус Украины»Поросята фаршированныеКолбаса домашняяАссорти мясноеСало-ассортиСыр-ассортиАссорти овощноеСоленья украинскиеОгурец фаршированныйМаслины, оливки


Рулетики из калкана с лимонным соусом Горячие вторые блюда

Драники по-украински с паштетом и бекономЛизуныВареники с грибами, картошкой, капустой

Десерт

Вареники со свежими фруктамиДесерт «Сюрприз» с мороженымФрукты



Автор:



Кофе, чай

Хлеб и хлебобулочные изделия

Хлеб пшеничный, ржаной, батон


Рис. 10.6.5.2.6. Меню приема-фуршета

по случаю визита в Украину и в честь

Папы Римского Иоанна Павла II,

г. Киев, Мариинский дворец, 23 августа 2001 года


Аперитив

Шампанское украинское полусладкое


Икра осетровая, лососевая в волованахКанапе с королевской форельюКанапе с балыком капитанаРыбное ассорти (норвежский лосось, балык капитана, маслины, лимон, зелень)Салат с креветками в тарталеткахБалык свинойКолбаса сырокопченаяКарбонатМясное ассорти (буженина, колбаса сырокопченая, шейка)Сыр с виноградом и оливками на шпажкахОвощное ассорти (огурцы, помидоры, перец, редис, салат зеленый, лук зеленый, зелень)Овощной салат «Весенний»Помидоры, фаршированные салатом «Украинский»Маслины, оливкиЛимоны


Жульен из шампиньонов с гренками в кокотницеКолбаса домашняя с соусом «хрен»Шашлык из осетрины с ананасомШашлык из курицы


Автор:


Рис. 10.6.5.2.7. Меню приема-фуршета

в честь участников ежегодного собрания Европейского банка

реконструкции и развития,

г. Киев, конференц-зал банка «Украина», 9 мая 1998 года

10.6.5.3. Ïîäãîòîâêà ïîìåùåíèÿ ê îáñëóæèâàíèþ è âûáîð âàðèàíòà ðàçìåùåíèÿ ìåáåëè â çàëå

Выбор места проведения приема – весьма важный и

ответственный шаг.

В Киеве такие локации достаточно разнообразны:

Мариинский дворец;•

Дом приемов;•

Киевский центр современных искусств «Брама»;•

залы и банкетные залы ресторанов («Аполло», «Ля-•

мур», «Липский особняк» и др.), гостиничных ком-

плексов («Национальный», «Днепр», «Премьер палас

отель», «Президент-отель «Киевский» и т. п.), ба-

ров («Панорама» гостиничного комплекса «Днепр»),

клубов (ресторан-клуб «Деловые встречи») и т. д.;

10.6.5.3

МЕСТА ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ

ПРИЕМОВ В КИЕВЕ


Вторые горячие блюда

Рулеты из филе курицы с черносливомКотлета «Украина»Капуста цветная, жаренная в сухаряхПирожки печеные с мясом, капустой

Десерт

Вареники с творогом и сметанойВареники с вишнями и медомПирожки дрожжевые печеные с макомФрукты (яблоки, апельсины, киви, ананас)Ягоды (дыня, арбуз, клубника)Самбук «Клубничный»Пирожные бисквитные в ассортиментеКонфеты «Киев вечерний»


Кофе черныйЧай

Холодные напитки

Кофе «глясе»


Водка «Держава», «Гетман», «Древнекиевская», «Тарас»,«Водка с перцем», «Холодный яр»Коньяк «Таврия», «Каховка»Вино «Оксамит Украины», «Кагор», «Венок Дуная», «Каберне»Минеральная вода «Росинка»Соки фруктовые в ассортименте


Автор:


конференц-залы банков и других учреждений;•

загородные резиденции первых лиц государства и т. п.•

Подготовка помещений к обслуживанию прие-

мов состоит из нескольких элементов (рис. 10.6.5.3.1).

Каждый из них обсуждается с заказчиком для учета

национальных особенностей, религиозных условий,

традиций или желаний и предпочтений высоких офи-

циальных лиц.

2. Оформление помещения знаками национальной символики, работами мастеров искусства (по необходимости)

1. Сухая и влажная уборка помещений

Очередность действий в подготовке помещения к обслуживанию приемов

3. Оформление помещения элементами фитодизайна, аквадизайна,картинами, скульптурами или их группами (по необходимости)

4. Выбор варианта расстановки столов с учетом вида приемаи расположения окон, дверей, зеленых уголков, подиумов и т. п.

5. Выбор банкетных столов для приема и их оформлениев основных залах, гостиной и аванзале

6. Установка по необходимости микрофонов,столиков для подписания соглашений,

стульев, подставок для текстов речей и т. д.

7. Размещение по необходимости рояля, арфы и других музыкальныхинструментов и определение мест для артистов-исполнителей или

для гостей для любительского исполнения в основном зале или в гостиной

Рис. 10.6.5.3.1. Очередность действий в подготовке помещения

к обслуживанию приемов

Особенно тщательно подбирают варианты озелене-

ния помещения и украшения столов. Украшением по-

мещения могут быть подиумы, на которых расставляют

цветы в вазонах и подставках разной формы и высоты;

УКРАШЕНИЕ ПОДИУМОВ



Автор:


колонны, которые обвивают гирляндами из цветов или

зеленью, либо возле них на высоких изящных подстав-

ках устанавливают вазы с букетами или цветочными

композициями. Хорошо смотрятся ампельные букеты,

в которых свисают соцветия. На подиумах обычно обу-

страивают места для музыкантов, артистов: устанавли-

вают микрофоны, расставляют стулья, пюпитры и т. п.

Размещение гостей за столами обычно бывает двух

видов: сосредоточенное и рассредоточенное.Сосредоточенное размещение гостей осуществляет-

ся в основном в отечественной практике дипломатиче-

ских приемов с рассадкой (рис. 10.6.5.3.2).

Варианты форм расстановки столов при таком раз-

мещении могут быть в виде: прямоугольника; квадра-

та; четырех прямоугольных столов, расставленных в

форме квадрата со свободной серединой (для оформ-

ления цветами, знаками национальной символики и

т. п.); круга; круга со свободной серединой; овала; ова-

ла со свободной серединой; в виде букв «С», «Т», «П», «Е»

и другой конфигурации.

СОСРЕДОТОЧЕННОЕ РАЗМЕЩЕНИЕ

ГОСТЕЙ ЗА СТОЛАМИ

ФОРМЫ

РАССТАНОВКИ СТОЛОВ

Завтрак

Деловой завтрак

Чай

Обед

Ужин

Виды приемов, на которых применяется сосредоточенное размещение гостей за столами

Обед-буфет(в английском стиле)

Рис. 10.6.5.3.2. Виды приемов, на которых применяется

сосредоточенное размещение гостей за столами

Выбор формы конфигурации банкетных столов за-

висит от формы зала, его площади, расположения окон,

дверей, количества приглашенных гостей.

Рассредоточенное размещение гостей за столами

практикуют преимущественно за границей на приемах

РАССРЕДОТОЧЕННОЕ РАЗМЕЩЕНИЕ

ГОСТЕЙ ЗА СТОЛАМИ



Автор:


с рассадкой, в нашей же стране такая рассадка исполь-

зуется во время угощения гостей чаем, кофе в гостиной

или в отдельном помещении во время таких приемов,

как обед-буфет, а также прием-банкет со сравнительно

небольшим количеством участников (рис. 10.6.5.3.3).

ГЕОМЕТРИЧЕСКАЯ ФОРМА


Обед-буфет («шведский стол»)

Подача чая, кофе на обеде

Фуршет

Жур фикс

Комбинированные банкеты Чай, кофе

Виды приемов, на которых применяется рассредоточенное размещение гостей за столами

Рис. 10.6.5.3.3. Виды приемов, на которых применяется

рассредоточенное размещение гостей за столами

Форма расстановки столов при таком виде размещения

может быть двух вариантов: геометрическая и свободная.

Геометрическая форма расстановки столов в основном

характерна для приемов типа фуршет, комбинирован-

ных банкетов. На фуршетах используют общие скомпо-

нованные столы прямоугольной формы, длина которых

не превышает 8–10 м, что обусловлено удобством обслу-

живания при двустороннем подходе. Чаще всего фуршет-

ные столы расставляют по периметру помещения, при-

бегая к односторонней сервировке, что обуславливается

подходом гостей к столам с одной стороны.

Геометрическая форма размещения столов может

быть использована на таких приемах, как обед-буфет

(по типу «шведского стола»), жур фикс, а также приме-

няться при подаче чая, кофе на обеде, если обслужива-

ние осуществляется в том же зале, где он проходил.



Автор:


Для геометрической формы расстановки столов мо-

гут использоваться квадратные, прямоугольные, кру-

глые на 2-3-4-6 мест столы и применяться следующие

варианты их размещения: вдоль стены, рядами, по диа-гонали, в шахматном порядке.

Для свободной формы расстановки столов характер-

но то, что при их размещении мебель не повторяет пе-

риметр стен, проходов. Эта форма может использовать-

ся на таких приемах, как чай, жур фикс, при подаче чая,

кофе на обеде в другом зале (гостиной), а также на не-

которых фуршетах в конференц-залах государственных

учреждений. В Доме приемов в аванзале и банкетных

залах применяется геометрическая форма расположе-

ния столов, а в гостиной – свободная.

Расстояние между столом для почетных гостей и сто-

лами, которые размещены перпендикулярно к нему в

одну или несколько параллельных линий, должно быть

в пределах 1,5–2 м, между параллельными столами – 2

м, между стеной и столом – не меньше 1,5 м.

Для почетных гостей стол может быть сервирован

только с одной стороны.

В практике дипломатических приемов при организа-

ции фуршетов применяют также расстановку столов по

периметру помещения с односторонней сервировкой. За

счет этого центральная часть помещения остается сво-

бодной, что дает гостям возможность для общения.

10.6.5.4. Îñîáåííîñòè ñåðâèðîâêè áàíêåòíûõ ñòîëîâ

Выбор варианта сервировки столов на приемах осу-

ществляет руководитель и обслуживающий персонал

соответствующих учреждений с учетом указаний руко-

водителей протокольной службы.

Прежде чем выбрать вариант сервировки столов,

персонал совместно с представителями протокольной

службы выполняет определенный цикл работ, связан-

ных с подготовкой к обслуживанию приема-банкета

(рис. 10.6.5.4.1). Все этапы процесса подготовки соот-

ветствуют правилам, традиционно установленным для

определенных видов приемов-банкетов.

ВАРИАНТЫ

РАЗМЕЩЕНИЯ СТОЛОВ

СВОБОДНАЯ ФОРМА


РАССТАНОВКА СТОЛОВ

ПО ПЕРИМЕТРУ ПОМЕЩЕНИЯ

10.6.5.4

ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЕ

РАБОТЫ



Автор:


3. Подготовка других знаков национальной символики

4. Размещение микрофонов и других предметов для произнесения речей и тостов

7. Подготовка цветов

Подготовка ваз с букетами цветов

Подготовка свежих срезанных цветов

Подготовка соцветий

Подготовка композиций из цветов

Санитарно-гигиеническая уборка помещений (влажная и сухая)

Расстановка мебели для банкета и обслуживания в помещениях

2. Подготовка и установка флагов

В аванзале

На банкетных столах

В банкетном зале

Структура подготовительной работы по организации обслуживания приема-банкета

5. Подготовка посуды, приборов, столового белья

Получение определенного количества с учетом резерва посуды, приборов

Полировка посуды, приборов

Накрытие столов столовым бельем и складывание салфеток

6. Подготовка специй Подготовка посуды для соли и перца

1. Подготовка аванзала,банкетного зала, гостинойили кофейного (чайного) залак обслуживанию

Рис. 10.6.5.4.1. Структура подготовительной работы

по организации обслуживания приема-банкета

Выбор варианта сервировки столов зависит от вида

банкета, формы расположения банкетных столов, допу-

стимых методов обслуживания и т. п.

Предметы сервировки – высококачественный фар-

фор, хрусталь, мельхиор или серебро, – а также сто-

ловое белье выполняют по заказу на известных отече-

ственных и зарубежных заводах и фабриках.

Принятый в дипломатической практике классиче-

ский вариант сервировки столов на приемах с рассад-

кой включает следующие элементы:

ЭЛЕМЕНТЫ КЛАССИЧЕСКОЙ

СЕРВИРОВКИ СТОЛОВ

НА ПРИЕМАХ С РАССАДКОЙ



Автор:


льняная скатерть (или несколько) либо банкетное •

полотно;

мелкая столовая тарелка (• Ø 220–330 мм);

закусочная тарелка (• Ø 200–310 мм);

пирожковая тарелка (• Ø 175–220 мм);

закусочный нож; •

закусочная вилка; •

столовый нож; •

рыбный нож; •

столовая ложка; •

столовая вилка; •

рыбная вилка; •

нож для масла; •

десертный нож; •

десертная вилка; •

десертная ложка; •

фужер для воды (250 см• 3);

мадерная рюмка (75 см• 3);

рюмка для водки (50 см• 3);

фужер для шампанского (150 см• 3);

рейнвейная рюмка для белого столового вина (100 см• 3);

лафитная рюмка для красного столового вина (125 см• 3);

льняная салфетка; •

солонка; •

перечница; •

композиция из цветов; •

кувертная карточка; •

меню. •

Современная мода на стекло предлагает более вме-

стительные фужеры, бокалы и рюмки, например, фу-

жер для воды (350 см3), бокалы для вина (250–300 см3)

и т. п.

Êóâåðò – расстояние между крайними предметами

индивидуальной сервировки на одного гостя.

Длина одного куверта в зависимости от вида приема

и выбранного меню равна 0,8–1 м, для почетных гостей –

немного больше.

Процесс сервировки имеет следующую последова-

тельность:

мелкая столовая тарелка в качестве подставной;•

пирожковая тарелка (в отдельных случаях может •

быть в вышитой льняной салфетке);

закусочная тарелка;•

столовый нож, рыбный нож, столовая ложка, заку-•

сочный нож (в зависимости от меню их может быть

два), нож для масла;

КУВЕРТ

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ

СЕРВИРОВКИ



Автор:


столовая вилка, рыбная вилка, закусочная вилка (в •

зависимости от меню их может быть две);

десертная ложка (в зависимости от выбранного вида •

десерта), десертный нож, десертная вилка;

фужер для воды, мадерная рюмка, рюмка для водки, •

бокал для шампанского, рейнвейная рюмка, лафит-

ная рюмка;

льняная салфетка, сложенная вертикально;•

кувертная карта, меню в обложке;•

солонка (ставится слева от перечницы ближе к оси •

стола через один прибор), перечница (ставится спра-

ва солонки).

Место льняной салфетки может быть на закусочной

тарелке, а также слева от десертных приборов за пи-

рожковой тарелкой.

Сервировка столов соответствует виду приема-

банкета. Расстановка посуды из фарфора, металла, стек-

ла, льна и соблюдение расстояния между предметами

соответствуют общим требованиям сервировки столов

на официальных приемах-банкетах с полным обслужи-

ванием официантами (рис. 10.6.5.4.2).

Рис. 10.6.5.4.2. Сервировка банкетного стола на приеме-обеде

Десертный набор располагается за мелкой столовой

тарелкой (которая служит как подставная), в основном

параллельно кромке стола, или за приборами (ножами)

справа. В этом случае меняют местами посуду из стекла

и десертные приборы.

Посуда из хрусталя располагается справа за прибо-

рами (ножами). На расстоянии в 1 см от столового но-

жа ставят фужер для воды, далее расставляют другие



Автор:


бокалы и рюмки. Место фужера также может быть за

подставной тарелкой на расстоянии 3–5 см от нее. Фу-

жер всегда находится по центру тарелки, а другие виды

стекла – справа от него (прямо или под углом в 45 гра-

дусов к оси стола) либо группой и т. д.

Если среди гостей есть лица, не употребляющие

крепких алкогольных напитков, то во втором ряду спра-

ва от бокала для шампанского ставят стакан для соков.

Первый ряд стекла в этом случае включает:

фужер для воды;•

бокал для вина (рейнвейный или лафитный);•

мадерную рюмку (если в меню предусмотрено креп-•

кое вино к первым блюдам);

рюмку для водки.•

Коньячные и ликерные рюмки ставят на стол непо-

средственно перед подачей коньяка или ликера к кофе,

чаю. В предыдущую сервировку они не включаются.

Салфетки имеют определенные размеры и делятся

на столовые, которые используют во время завтрака,

обеда, ужина (45 х 45 см, 35 х 35 см), и чайные (35 х 35

см, 25 х 25 см). Салфетки складывают, используя как го-

ризонтальные, так и вертикальные банкетные вариан-

ты форм складывания.

В некоторых (очень редких) случаях, чтобы подчер-

кнуть ценность древесины столешницы стола, предме-

ты индивидуальной сервировки размещают на льняных

салфетках.

Приборы со специями располагают попарно через

куверт на линии посуды из стекла и ставят соль (сле-

ва), перец (справа) параллельно оси стола. Используют

только закрытые приборы для специй.

Обязательными элементами сервировки являются

меню в обложке и кувертная карточка, выполненные

типографским способом. Размер обложки меню 132 х

192 мм, а бланка меню – 110 х 180 мм. Меню в обложке

кладут перед или за пирожковой тарелкой, а кувертную

карточку, на которой указаны имя, фамилия и долж-

ность (в некоторых случаях должность не указывают), –

на одно из трех мест:

прямо за десертными наборами (если за ними не •

расположено стекло);

на линии десертных наборов слева;•

за фужером для воды (либо справа над столовым ножом).•

Кувертные карточки определяют место гостей за

столом на приеме с рассадкой. Размеры кувертной кар-

САЛФЕТКИ

ПРИБОРЫ

СО СПЕЦИЯМИ

МЕНЮ В ОБЛОЖКЕ

И КУВЕРТНАЯ КАРТОЧКА



Автор:


точки – 76 х 101 мм. В отделе протокольной службы кар-

точку складывают пополам и на лицевой стороне, где

напечатан герб Украины, от руки каллиграфическим

почерком пишут имя и фамилию (в отечественной ди-

пломатической практике – заглавные буквы имени и

отчества и полностью фамилию).

Во время сервировки пепельницы на стол не ставят,

поскольку согласно этикету курить разрешено толь-

ко после подачи кофе (чая). Вообще курение во вре-

мя обеда (или иных приемов) считается признаком не-

уважения к хозяйке приема. Но если гость закурил, то

официант должен поставить перед ним пепельницу. В

Великобритании, особенно на официальных банкетах,

курение разрешается только после тоста за здоровье ко-

ролевы. После того как женщины выйдут из-за столов

и перейдут в гостиную, мужчины зачастую остаются и

имеют возможность покурить и выпить рюмку порт-

вейна или другого крепкого напитка (если прием явля-

ется смешанным и неофициальным).

Большое внимание в сервировке столов уделяют

другим видам атрибутики. Банкетные столы украшают

цветами, свечами, канделябрами, флагами стран, лен-

тами и пр.

В создании формы букета широко используют ли-

нию Хогарта (в честь английского художника), которая

еще имеет название «линия красоты». Варианты укра-

шения столов живыми цветами, композициями из них

и элементами цветов приведены в рис. 10.6.5.4.3. Раз-

мер и высота букета должны соответствовать размеру

и высоте вазы.

ПЕПЕЛЬНИЦЫ

ДРУГИЕ ВИДЫ АТРИБУТИКИ

УКРАШЕНИЕ ЦВЕТАМИ



Автор:


Букет – красиво подобранная группа разных или однородных цветов

Композиция – более сложное сочетание, чем букет, требующее соединения цветов, веток, корней, плодов, камней, мха и др. предметов

Аранжировка – более высокое искусство, чем композиция, имеющее смысловую нагрузку (в Японии это искусство называется «икебана»)

Живые цветы в вазах с водой

Дорожка или гирлянда из цветов по оси стола

Соцветия цветов возле приборов женщин; в широких вазах с водой (также со свечами)

Соцветия цветов или композиции из них на середине или на торцах столов

Срезанные цветы со стеблями или соцветия цветов на листьях папоротника

Композиции с сухими цветами для столов, сервантов, колонн, помещения и т. д.

Аранжировка из смеси сухих цветов для торцов или середины столов; горизонтальных поверхностей помещений и т. п.

Сушеные цветы, ветки, плоды и другие составляющие растительного происхождения

Лепестки цветов,имеющихярко выраженныйаромат

Лепестки в виде ровной дорожки или другихфигур на скатерти стола

Лепестки в плоских широких хрустальныхвазах с водой (одно- и многоэтажных)и плавающими свечами (или без них)

Рис. 10.6.5.4.3. Варианты украшения столов цветами

Для украшения круглого банкетного стола цветы

ставят в большую широкую вазу в его центре. Если стол

имеет более 3 м в диаметре, то, кроме цветов в вазе, в

центре стола на скатерти выстилают зеленую дорожку

из аспарагуса, барвинка, ветвей декоративного кустар-

ника с мелкими листьями и яркими соцветиями, кото-

рые ни в коем случае не могут быть искусственными, и

т. п. Такие варианты украшения уместно использовать

и на столах другой формы.

Широко используют различные варианты оформле-

ния столов на приемах-банкетах цветами и вазами с во-

дой, плавающими свечами. Разными видами компози-



Автор:


ций и аранжировок украшают аванзал, банкетные залы,

гостиные, чайные, кофейные залы и другие помещения.

Существует несколько способов закрепления цветов и композиций из них в вазах:

моховая подушка;•

кензан (наколки);•

смятый провод;•

мелкая сетка;•

деревянные распорки;•

решетки и держатели (деревянные и пластмассовые);•

пластилин;•

искусственная смесь «Оазис»;•

другие способы.•

На высокую мебель (шкафы-серванты с антиквар-

ной посудой, предметами антиквариата и т. д., которые

могут быть в гостиной или банкетных залах) целесо-

образнее ставить ампельные букеты. Это такие букеты,

в которых есть свисающие стебли и склоненные вниз

головки цветов.

Помещение банкетного зала также может украшать

декоративная колонна, увитая цветами, растениями,

которые имеют вьющиеся и ползущие стебли. Такая ко-

лонна может быть у основного стола или стола для по-

четных гостей.

Цветы могут быть разных видов и цветов со стеблями

и без, в виде соцветий или лепестков: гвоздики разно-

образных оттенков, герберы, декоративные ромашки,

васильки, розы (с раскрытыми соцветиями и бутона-

ми), хризантемы, орхидеи и т. п. Избегают включения в

букеты и композиции из живых цветов и лепестков тех

из них, которые имеют интенсивный аромат (садовые

лилии, магнолии и др.).

В сервировке столов для приемов-фуршетов чаще

применяют композиции, которые обычно имеют тре-

угольную, круглую, квадратную и прямоугольную фор-

му (рис. 10.6.5.4.4).

Оттенки цветов сочетаются с интерьером зала или

отображают цвета национальных флагов. В зале могут

быть столы, украшенные контрастными юбками – бе-

лыми и красными, тогда цветы на столы подбирают в

соответствии с цветовой гаммой юбок.

На приемах-фуршетах довольно часто нужно отдель-

но сервировать столы для посуды и приборов (в данном

случае на столах размещают стопками пирожковые и де-

сертные тарелки, льняные салфетки с закусочными, де-

сертными и фруктовыми приборами, пепельницы, бу-

СЕРВИРОВКА СТОЛОВ

ДЛЯ ПРИЕМОВ-ФУРШЕТОВ


СПОСОБЫ ЗАКРЕПЛЕНИЯ ЦВЕТОВ

И КОМПОЗИЦИЙ


Автор:


мажные салфетки разных цветов – контрастных и в тон).

Это в основном используется при организации темати-

ческих столов: рыбного, мясного, сырного, стола с горя-

чими закусками, десертного, фруктового и т. д.

Рис. 10.6.5.4.4. Композиция треугольной формы из цветов

на столах для приема-фуршета

Законы симметрии не всегда уместны при сервиров-

ке фуршетных столов. Например, если ширина банкет-

ного стола равна 800 мм или даже меньше, что бывает

крайне редко, то можно применять асимметричное рас-

положение посуды и приборов (рис. 10.6.5.4.5).

ЗАКОНЫ СИММЕТРИИ

ПРИ СЕРВИРОВКЕ ФУРШЕТНЫХ

СТОЛОВ


Рис. 10.6.5.4.5. Вариант асимметричного расположения столовой

посуды во время сервировки столов для приема-фуршета

Банкетные столы на приеме-фуршете сервируют сте-

клом в соответствии с общепринятыми правилами серви-

ровки фуршетных столов. Но в разных ситуациях сервиров-


Автор:


ка может не подпадать под эти правила, и тогда главным

фактором становится создание удобства для гостя или го-

стей. Нестандартная ситуация либо форма или размер бан-

кетных столов могут быть причиной того, что сервировка

столов стеклом будет исключительно на торцах столов.

В случае удобного расположения аванзала и банкет-

ного зала вообще можно не сервировать стеклом бан-

кетные столы. Официанты будут подавать алкогольные

напитки в обнос либо же гости сами будут выходить за

напитками в аванзал, где размещены столы для апери-

тива или организован бар.

В залах приемов, а также в аванзале у стен, колонн, в

нишах помещений располагают äâóõ- èëè òðåõýòàæíûå ïåðåäâèæíûå îôèöèàíòñêèå òåëåæêè, которые исполь-

зуют в качестве сервантов. Два верхних яруса следует

застилать льняными салфетками, а торцы на колясках

можно украсить вышитыми рушниками.

Расположение предметов на верхнем ярусе тележки

следующее: место для подноса, ваза (салатник) и щип-

цы для льда, нарзанный ключ, небольшой запас буты-

лок с вином, водкой, минеральной водой.

Расположение предметов на среднем ярусе тележки сле-

дующее: запас приборов в конверте из льняной салфетки,

пирожковая тарелка с хлебом в конверте из льняной сал-

фетки, небольшой запас бутылок с минеральной водой, не-

значительный запас стекла (хрусталя) каждого вида, во-

дочные рюмки, бокалы для вина, фужеры для воды.

Нижний ярус тележки чаще применяют для исполь-

зованной посуды, мелкого мусора. В подготовке посу-

ды из фарфора и стекла (хрусталя) должны соблюдать-

ся определенные требования: посуду, используемую

для подачи холодных блюд и закусок, холодных десер-

тов, бутылки с минеральной и фруктовой водой, белым

столовым вином, шампанским, водкой предваритель-

но охлаждают в холодильных шкафах, а посуду, которая

используется для подачи горячих блюд, напитков соб-

ственного производства, – предварительно подогрева-

ют в специальных термостатах.

10.6.5.5. Îðãàíèçàöèÿ îáñëóæèâàíèÿ ãîñòåé íà ïðèåìàõ-áàíêåòàõ

Сценарий обслуживания гостей во многом зависит от

времени приема, его повода, количества и состава при-

глашенных, вида приема и способа размещения гостей

за банкетными столами и т. п.

10.6.5.5


РАЗМЕЩЕНИЕ ПЕРЕДВИЖНЫХ

ОФИЦИАНТСКИХ ТЕЛЕЖЕК


Автор:


Структура обслуживания приема-банкета являет-

ся неизменной и состоит из нескольких этапов (рис. 10.6.5.5.1).

1. Подача аперитива

2. Обслуживание в банкетном зале

3. Обслуживание в гостиной (кофейном или чайном зале)

Структура обслуживания приема-банкета

Рис. 10.6.5.5.1. Структура обслуживания приема-банкета

Первый этап обслуживания – подача аперитива –

происходит в аванзале, в банкетном зале. В аванзале

может быть организован бар с обслуживанием барме-

ном и официантами; аперитив также может быть подан

в обнос. В качестве аперитива предлагаются алкоголь-

ные и безалкогольные напитки (табл. 10.6.5.5.1).

Таблица 10.6.5.5.1

ПЕРВЫЙ ЭТАП

ОБСЛУЖИВАНИЯ

Аперитив для приема-банкета

Алкогольные напитки Безалкогольные напитки

Водка, красные сухие вина,

ароматизированные вина, шампанское,

пиво и т. д.

Ассортимент соков, минеральная

газированная и негазированная вода,

фруктовая вода, вода со льдом

Если в аванзале организован бар, то все напитки сер-

вируют на отдельных столах, количество которых рассчи-

тывают в соответствии с количеством приглашенных. За

каждым столом закрепляют по два официанта, один из ко-

торых следит за наличием нужного количества льда, чи-

стой посуды определенного вида, откупоривает бутылки,

другой – выдает на заказ гостей определенные виды или

сочетания напитков. На столах выставляют бутылки с ми-

неральной и фруктовой водой, соки в ассортименте в фа-

бричной упаковке или в графинах, а также фужеры, ста-

каны нужного количества. Напитки в соответствующую

посуду гостей официанты наливают до подачи блюд. Фу-

жеры, бокалы, рюмки наполняют в пропорции 1/3, 2/3.



Автор:


В последние годы особенностью сервировки столов

на приемах-фуршетах, куда приглашено большое ко-

личество гостей, является использование рюмок, бока-

лов, стаканов и фужеров из полимерных материалов,

которые на вид не отличаются от хрустальных, только

без гравировки. Возле каждого стола размещают двух-

этажные официантские тележки, предназначенные для

сбора грязной посуды и пустой тары.

Подавать аперитив могут также официанты в обнос.

В этом случае они используют подносы круглой, прямо-

угольной или овальной формы с нескользкой поверхно-

стью, застеленные льняными или хлопчатобумажными

салфетками. На подносе могут стоять рюмки, бокалы,

фужеры и стаканы с соответствующими напитками, на-

литыми на 2/3 объема. В некоторых случаях подносы

сервируют напитками одного вида. На практике обслу-

живания аперитивом сложилось приблизительное со-

отношение между столами с алкогольными напитками,

соками и минеральной водой как 1:2:2.

Столы, на которых сервируют аперитив, покрывают

скатертями. По периметру их обтягивают тканью кон-

трастного цвета в соответствии с интерьером помеще-

ния, создавая таким образом юбки.

Второй этап обслуживания – непосредственное об-

служивание гостей в банкетном зале. Особенности обслу-

живания гостей зависят от вида приема-банкета, времени

проведения и т. п. На приеме-банкете с рассадкой в зале

официанты работают парами, под двумя номерами.

Поведение официантов при обслуживании регла-

ментируется протоколом и отвечает основным прави-

лам гостеприимства и этикета.

Обслуживание гостей происходит строго в секторе,

который закреплен за определенным официантом. Оно

начинается с почетных гостей и осуществляется справа

и слева синхронно.

В отечественной дипломатической практике за-

частую приемы-банкеты с рассадкой обслуживают

официанты-женщины в национальных костюмах (но

без головных уборов) и обуви.

Приемы-банкеты без рассадки, которые устраивают

в вечернее время, обслуживают официанты-мужчины

во фраках с черными галстуками-бабочками. В неко-

торых случаях обслуживание осуществляют исключи-

тельно официанты, одетые в смокинги классическо-

го черного цвета и белые перчатки (это характерно в

основном для дипломатической практики за рубежом).

ВТОРОЙ ЭТАП




Автор:


Непосредственное обслуживание гостей за столом. Траектория движения: банкетный стол – сервант (тележка)

Подача на подносах порционных блюд на серванты (тележки); пополнение запасов приборов, салфеток и т. п., в случае необходимости – уборка использованной посуды из тележки. Траектория движения: тележка – раздаточная (сервировочная)

Номера групп официантов

Характеристика работ

№1

№2

Распределение работы между официантами, обслуживающими банкет-фуршет с рассадкой

Рис. 10.6.5.5.2. Распределение работы между официантами,

обслуживающими банкет-фуршет с рассадкой

Руководит процессом обслуживания метрдотель.

На раздаточной линии обращается внимание на пол-

ноту набора продуктов в блюде, его оформление, чисто-

ту бортов блюд, салатников, ваз и т. п.

Самый ответственный момент в процессе обслу-

живания – вход и выход официантов, которые долж-

ны быть синхронными. Чтобы достичь этого, накану-

не проводят репетиции по отработке синхронности во

взаимодействии официантов с метрдотелем, официан-

тов между собой.

На приеме-банкете с рассадкой используется пода-

ча блюд в обнос с многопорционного блюда с помощью

приборов для перекладывания. В этом случае, держа

блюдо с гарниром и соус на многопорционных блю-

дах, официанты останавливаются у входа в банкетный

зал согласно нумерации секторов, в которых они рабо-

тают. По указанию метрдотеля они входят в зал, син-

хронно направляясь к своим секторам, и останавлива-

ются лицом к столу на расстоянии 2-3 шагов позади

тех гостей, с которых и должно начаться обслужива-

ние. По знаку метрдотеля начинается синхронное об-

служивание гостей.

Эстетика подачи заключается в том, что все прине-

сенные предметы официанты должны держать в левой


ВХОД И ВЫХОД

ОФИЦИАНТОВ


Автор:


руке на уровне локтя. Передвигаться в зале по указан-

ным метрдотелем прямым линиям следует быстро, не

широкими, но частыми шагами.

Во время речей гостей официанты прекращают об-

служивание, отходя на несколько шагов от стола, каж-

дый в своем секторе.

Очередную замену или уборку тарелок и приборов

официанты выполняют одновременно, когда все участ-

ники приема или их большинство закончили есть ранее

поданное блюдо.

Сигналом для окончания официальной части

приема-банкета всегда служит жест хозяйки приема –

она первая поднимается из-за стола.

Третий этап обслуживания – подача чая (кофе) – обя-

зательный на приемах-банкетах с рассадкой в другом

помещении – гостиной. В некоторых случаях чай (ко-

фе) подают в банкетном зале за отдельными 3-4-мест-

ными чайными столами круглой или прямоугольной

формы, которые располагают по периметру помеще-

ния. Но ни в коем случае чай (кофе) не подают за бан-

кетным столом.

После банкета гости переходят в гостиную, где им

подают чай или кофе. В этом зале должно быть неяркое

освещение, свечи, столы круглой или овальной формы,

мягкая мебель (диваны, кресла), желательно наличие

камина, может быть фонтан или элементы аквадизай-

на, рояль, арфа, другие музыкальные инструменты.

Используется свободное расположение мебели. Гости

размещаются за столами по желанию. Сервировка сто-

лов и техника подачи кофе, чая, фруктов, алкогольных

напитков и табачных изделий является такой же, как на

банкете с полным обслуживанием официантами.

В конце обслуживания гостям предлагают охлажден-

ную газированную или негазированную минеральную

воду, соки.

На приемах-банкетах без рассадки официанты пода-

ют в обнос чай (кофе) в банкетном зале.

Иногда перед подачей кофе официанты подают в

обнос коньяк в коньячных рюмках на подносе, кото-

рый накрыт льняной салфеткой; могут также подавать

ликер. На подносе может быть 7 кофейных чашек и 1-2

чайные чашки. На каждое блюдце кладут специаль-

ную резную бумажную салфетку, а на ложку – 1-2 ку-

сочка сахара-рафинада. Соотношение чая и кофе зави-

сит от вкусов и предпочтений гостей и национальных

традиций.

ТРЕТИЙ ЭТАП




Автор:


На приемах без рассадки право первым покинуть

прием принадлежит почетному гостю.

На официальных приемах уместны выступления, об-

мен тостами или речами.

Выступления провозглашают перед началом приема.

На приемах «Завтрак», «Обед», «Ужин» тосты или ре-

чи произносят после десерта (когда его съели все гости)

или после того как всем гостям налили шампанское.

В зависимости от конкретного случая и от местной

протокольной практики тосты или речи произносят, си-

дя за столом, но в некоторых случаях – стоя.

Тексты тостов должны быть заранее подготовле-

ны в письменном виде. Иногда хозяин приема озвучи-

вает тост без письменного текста, но это не означает,

что он не был подготовлен заранее. Тексты тостов или

речей находятся на столах возле каждого куверта. Оте-

чественный дипломатический протокол допускает про-

возглашение тостов и в начале приемов с рассадкой

(приемы «Завтрак», «Обед», «Ужин»). Структура тоста и ответной речи подчиняется дипломатическому про-

токолу и церемониалу.

В отечественной протокольной практике чокаться

бокалами разрешено, но в международной практике

это не принято.

В целях успешной организации приема рабочие про-

токольной службы тщательно обдумывают схему его

проведения. Структура подготовительной работы и

определение круга вопросов состоит из многих элемен-

тов, которые не учесть просто невозможно, так как они

имеют огромное влияние на соблюдение дипломатиче-

ских отношений.

ВЫСТУПЛЕНИЯ,

ТОСТЫ, РЕЧИ


Documents

Pages From Hotel Baza 12-09