Pág. 1 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 Medición

Pág. Pág. 11 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008

Medición del indicador NSU Medición del indicador NSU del servicio de Telefonía del servicio de Telefonía

Pública Básica Conmutada Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD-Larga Distancia -TPBCLD-

INFORME RESIDENCIALINFORME RESIDENCIAL

Bogotá, diciembre de 2008


Capítulo 1Capítulo 1

PreliminaresPreliminares

1.1. Objetivo

1.2. Ficha Técnica

1.3. La Muestra

1.4. Estructura de la Presentación de Resultados

1.5. Aspectos Técnicos


1.1. Objetivo1.1. Objetivo

Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador

Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio

de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -

TPBCLD- (Residencial) para el 2008, haciendo uso de las

metodologías previamente establecidas por la Comisión de

Regulación de Telecomunicaciones – CRT.


1.2. Ficha Técnica1.2. Ficha TécnicaEMPRESA CONTRATANTE: CRT – Comisión de Regulación de Telecomunicaciones.

EMPRESA DE INVESTIGACIÓN: Consenso S.A. Investigación de Mercados.

REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- (Residencial).

NATURALEZA DEL ESTUDIO: Cuantitativa.

TÉCNICA: Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado.

DISEÑO MUESTRAL:

Universo Usuarios del servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- (Residencial) – de las tres (3) empresas que operan este servicio en el territorio colombiano – que lleven más de doce (12) meses utilizando dicho servicio.

Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de usuarios del servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- (Residencial) con más de tres (3) meses de antigüedad –

Elemento Muestral: Usuarios de servicios de telecomunicaciones que utilizan sistemas de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- (Residencial).

Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por el operador.

Tamaño, distribución y error muestral

OPERADOR N ERROR

ETB 128 2,40

UNE – ORBITEL 96 2,40

TELEFONICA - TELECOM 240 2,40

Total LD Residencial 464 1,46

FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: Del 01 al 15 de diciembre de 2008.


El tamaño de muestra se obtuvo utilizando la siguiente ecuación:

1.3. La Muestra1.3. La Muestra

La muestra fue distribuida proporcionalmente por departamento según la población y/o marco muestral suministrado por cada operador.

TAMAÑO Y DISTRIBUCIÓN POR OPERADOR

OPERADOR DE LD RESIDENCIAL

NSU 2007

DESVIACIÓN ESTÁNDAR 2007

MUESTRA 2008

ERROR 2008

ETB 75,8 10,5 128 2.40

UNE – ORBITEL 80,1 9,6 96 2.40

TELEFÓNICA - TELECOM 70,1 13,3 240 2.40

LD RESIDENCIAL 75,0 12,0 464 1.46

Donde:

N0 : Tamaño de muestra

Z2 : Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%)

s2 : Varianza de la variable de calificación (NSU).

e : Error relativo máximo permisible.

y : Calificación de la variable (NSU

2

22

0)*(

*

ye

sZn

_


Base n=128Base n=240Base n=96

1.3. La Muestra1.3. La MuestraDISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTO 2008

La distribución está expresada en porcentajes


22

11

1.4. Estructura de la 1.4. Estructura de la Presentación de ResultadosPresentación de Resultados

TEMAS DESARROLLADOS

Evaluación del Servicioy NSU

Evaluación del Servicioy NSU

Modelo de Satisfacción del Usuario

Modelo de Satisfacción del Usuario

Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades

Usuarios: PerfilUsuarios: Perfil

33

44



Gráfico de Atributos e Impactos

9,7 9,2 8,0 8,0 6,6 4,9 4,5 4,4 4,1 3,6 3,2 2,8 2,7 2,4 2,0 1,9 1,8 1,7 1,6 1,4 1,4 0,8 0,5 0,1 0,112,9

22

,6 31

,7 39

,7 47

,8 54

,4

59

,2

63

,7

68

,1

72

,2

75

,8

79

,0

81

,8

84

,5

86

,9

88

,9

90

,8

92

,6

94

,2

95

,8

97

,2

98

,6

99

,4

99

,9

99

,9

10

0,0

12

,9

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

PII

I_9

PIV

_15

PIV

_16

PI_

1

PIV

_19

PV

_25

PIV

_17

PII

I_14

PII

I_10

PII

_7

PII

I_12

PIV

_20

PII

I_13

PI_

4

PV

_23

PII

_8

PI_

2

PI_

3

PII

I_11

PV

I_26

PII

_6

PIV

_22

PIV

_21

PIV

_18

PI_

5

PV

_24

APORTE DEL ATRIBUTO AL NSUCURVA DE APORTES

TM PREPAGO

PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS

RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS

O RECLAMOS

PIV_15 La variedad de planes y promociones

9,54

PIII_14 El cumplimiento de lo

prometido

4.71

PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus

solicitudes, consultas o reclamos

12.76

PIV_16 La claridad de los planes y promociones

9,05

PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones

que satisfagan mejor sus necesidades

8,00

100,00

Número de la pregunta en el cuestionario versión validada

Preguntas o Atributos

Impacto o Aporte al NSU

en porcentajes

Servicio bajo estudio

Categoría Asociada a los

Atributos

TM PREPAGO

PLANES, PROMOCIONES Y EQUIPOS

RESPUESTA A SOLICITUDES, QUEJAS

O RECLAMOS

PIV_15 La variedad de planes y promociones

9,54

PIII_14 El cumplimiento de lo

prometido

4.71

PIII_9 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus

solicitudes, consultas o reclamos

12.76

PIV_16 La claridad de los planes y promociones

9,05

PIV_19 Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones

que satisfagan mejor sus necesidades

8,00

100,00

Número de la pregunta en el cuestionario versión validada

Preguntas o Atributos

Impacto o Aporte al NSU

en porcentajes

Servicio bajo estudio

Categoría Asociada a los

Atributos

Gráfico de Key Drivers

Este gráfico muestra el impacto (peso) que tiene cada atributo evaluado sobre el NSU del servicio.

LD RESIDENCIALLD RESIDENCIAL100,0

El gráfico de Key Drivers selecciona los atributos que acumulan el 80% de los pesos relativos ordenados descendentemente.

11Modelo de Satisfacción

del UsuarioModelo de Satisfacción

del Usuario

Respecto al Modelo de Satisfacción del Usuario, se debe tener en cuenta:

Los atributos incluidos en el modelo: Incluye elementos de satisfacción, que permite identificar los cambios que el mercado (usuarios, servicio y operadores) han experimentado en los últimos años.



Gráfico de Calificaciones y NSU de los Atributos

En este gráfico, se presentan los porcentajes de entrevistados que asignan cada calificación a los atributos, así como el NSU (promedio simple de las calificaciones) de cada atributo.

La presentación de los atributos (de izquierda a derecha) se hace en orden descendente según su peso o impacto sobre el NSU.

22Evaluación del Servicio

y NSUEvaluación del Servicio

y NSU

7,812,8

6,012,4

24,3

50,459,0

49,6

57,4

41,0

29,4 31,2 24,2 21,8

5,0

59,0

42,933,6

76,6 74,466,880,8 83,3

78,4

El interés en escucharle, entender sus necesidades

y plantearle soluciones

La amabilidad y respeto con que lo

atienden

La facilidad para contactarse con un asesor

cuando lo necesita

Impacto en el NSU Total

2.007 2.0082.008

4,91 2,05 0,20

%

100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo

Escala de conversiónCalificación


Escala de conversiónCalificación

11,9 13,7 14,8 16,1

69,5 68,9 68 62,9 66,1

13,1 12,8 13,7 13,8 13,5

18,0

72,2 72,4 72,8 70,9 72

La facilidad para hacercambios en los planes ypromociones adquiridos

La disponibilidad de lainformación sobre los planes ypromociones que ha activado

previamente y que estánvigentes al momento de llamar

La claridad y exactitud de lainformación

La disponibilidad de planes ypromociones que se ajusten a

sus necesidades

La información sobrerestricciones y limitaciones

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

MUY MALO

NSU ATRIBUTO

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008

Escala

NSU Atributo (promedio de las

calificaciones, escala convertida)

Impacto de cada atributo sobre el

NSU Total

Porcentaje de entrevistados que

asignan calificación

Resultados 2007 y 2008 comparativos

Atributos evaluados

Convenciones de las

calificaciones

La escala de calificación utilizada cumple dos características: a) cinco (5) niveles, y b) escala equilibrada (igual número de alternativas positivas y negativas).

Para la obtención de los indicadores numéricos sobre 100, todos los valores son transformados desde una escala de 1 a 5, a una de 0 a 100.



NSU TM PREPAGO

SATISFACCIÓN

IMP

AC

TOCRÍTICA

INERTE MANTENIMIENTO

FORTALEZAS • Los atributos ubicados en este cuadrante constituyen las Fortalezas del servicio o del operador. Son variables que tienen alto impacto, por lo que son muy sensibles, y cualquier cambio en ellas afecta la totalidad del aspecto analizado.

• Al ser de alto impacto y alta satisfacción, ésta área define todos aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio.

• Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales para sostener estas fortalezas.

• Los atributos ubicados en este cuadrante tienen alto impacto y, por tanto, son atributos que condicionan el aspecto que se está analizando, lo cual las hace de gran manejo para efectos de modificaciones en el aspecto analizado.

• Dada su baja satisfacción y alto impacto, ésta área define todos aquellos atributos críticos que requieren acciones inmediatas, decididas. novedosas y sostenidas para lograr el incremento en la satisfacción de los clientes.

• Trabajar en ellos no solo constituye un imperativo sino que, además, potencializa un incremento importante en la satisfacción del cliente.

• Por ser de bajo impacto, los atributos ubicados en este cuadrante no hacen un gran aporte al aspecto analizado.

• Sin embargo, dado que ésta área define todos aquellos atributos de bajo impacto que están siendo satisfechos en la actualidad, requieren tan solo acciones de mantenimiento que permitan prevenir o controlar (i) potenciales disminuciones en la satisfacción del cliente o (ii) potenciales incrementos en la importancia percibida entre sus clientes.

• Las atributos ubicados en este cuadrante son Inertes pues tienen poca influencia sobre el aspecto analizado y, además, no logran satisfacer al usuario.

• Esta área define todos aquellos atributos que. aún siendo poco satisfactorios. no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido.

• Trabajar en ellos puede no conducir a un mejoramiento sustancial del NSU.

(73,6 ; 4,5)

Promedio de NSU del servicio objeto

de estudio y promedio de

Impacto de los Atributos

SERVICIO BAJO ESTUDIO

Gráfico Matriz de Prioridades (Impacto-Satisfacción)

Matriz de PrioridadesMatriz de Prioridades33



Gráficos de Perfil

Se utilizan gráficos de barras horizontales, donde se comparan los resultados de cada operador (obtenidos en el 2008) en cada una de las categorías evaluadas.

Usuarios: PerfilUsuarios: Perfil44


En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen.

PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS

CONCEPTO/ INDICADOR

DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?

USUARIOPersona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio.

La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRT y los operadores o proveedores.

MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores.

Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario.Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo.

ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN

Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario.

Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio.

La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios.Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario.

1.5. Aspectos Técnicos1.5. Aspectos Técnicos

Continúa..


PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS

CONCEPTO/ INDICADOR

DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?

PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO

Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio.Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100.

Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica.

KEY DRIVERS DE LA SATISFACCIÓN

Selección de los atributos que mayor impacto tienen sobre el nivel de satisfacción del usuario. Estos atributos determinan en mayor medida el NSU, por lo tanto, se constituyen en los “Factores Clave” en los que los operadores pueden concentrar sus esfuerzos en pro de mejorar la satisfacción del usuario.

Se ordenan los atributos de manera descendente según el impacto o aporte al NSU y se seleccionan aquellos que acumulan el 80% del total de los aportes.

PORCENTAJE DE CALIFICACION

La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio.En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo.

Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado.La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida.

NSU

Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado.

Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio.

1.5. Aspectos Técnicos1.5. Aspectos Técnicos

…Continuación


Capítulo 2Capítulo 2Modelo De Satisfacción Modelo De Satisfacción Del Usuario Del Usuario

2.1. Satisfacción del Usuario: Atributos y Pesos Relativos

2.2. Satisfacción del Usuario: Key Drivers


LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL

IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes

100,0

COMUNICACIÓN

PI_4El

establecimiento de la

comunicación con el destino

correcto

PI_4El

establecimiento de la

comunicación con el destino

correcto

7,98

PI_1 La facilidad

para llamar a cualquier destino

nacional o internacional

PI_1 La facilidad

para llamar a cualquier destino


PI_2 La claridad y nitidez de la

comunicación


comunicación

2,05

PI_3 La

continuidad de la

comunicación, sin que

existan cortes o

interrupciones

PI_3 La

continuidad de la

comunicación, sin que

existan cortes o

interrupciones

0,34

10,44

PERSONAL DE ATENCIÓN AL

CLIENTE

PII_7 El interés en escucharle,

entender sus necesidades y plantearle soluciones


entender sus necesidades y plantearle soluciones

4,91

PII_6 La amabilidad y respeto con

que lo atienden

PII_6 La amabilidad y respeto con

que lo atienden

2,05

PII_5 La facilidad

para contactarse

con un asesor cuando lo necesita

PII_5 La facilidad

para contactarse

con un asesor cuando lo necesita

0,21

ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O

RECLAMOS

PIII_8La facilidad y

claridad de los trámites requeridos para presentar una solicitud, consulta

o reclamo

PIII_8La facilidad y

claridad de los trámites requeridos para presentar una solicitud, consulta

o reclamo

4,57

PIII_10La facilidad para

obtener una respuesta o

solución sin tener que presentar

repetidamente su inquietud ante

varias personas


obtener una respuesta o

solución sin tener que presentar

repetidamente su inquietud ante

varias personas

PIII_11El cumplimiento de

lo prometido

PIII_11El cumplimiento de

lo prometido

0,41

PIII_9La efectividad de la

solución o respuesta ofrecida



5,53

PIII_12El seguimiento a la

solución o respuesta dada



13,51

3,75

INFORMACIÓN DE PLANES Y

PROMOCIONES

PIV_17La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones

adquiridos

PIV_17La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones

adquiridos

16,64

PIV_16La disponibilidad de la información sobre los planes y promociones que ha activado previamente y

que están vigentes al

momento de llamar

PIV_16La disponibilidad de la información sobre los planes y promociones que ha activado previamente y

que están vigentes al

momento de llamar

4,50

PIV_15La información

sobre restricciones y

limitaciones

PIV_15La información

sobre restricciones y

limitaciones

0,75

PIV_14La claridad y

exactitud de la información

PIV_14La claridad y

exactitud de la información

4,16

PIV_13La disponibilidad

de planes y promociones que se ajusten a sus

necesidades

PIV_13La disponibilidad

de planes y promociones que se ajusten a sus

necesidades

3,82

TARIFAS, FACTURACIÓN Y

COBRO

PV_21 La oportunidad

del cobro

PV_21 La oportunidad

del cobro

6,89

PV_19 La claridad y detalle de la

información que tiene la factura

PV_19 La claridad y detalle de la

información que tiene la factura

1,16

PV_18 El cumplimiento de las tarifas y condiciones de

los planes y promociones

PV_18 El cumplimiento de las tarifas y condiciones de

los planes y promociones

1,64

PV_20 El nivel en que la

factura corresponde a lo

consumido


factura corresponde a lo

consumido

0,14

COSTO - BENEFICIO

PVI_22La relación

entre el servicio de

larga distancia que

recibe y lo que usted

paga

PVI_22La relación

entre el servicio de

larga distancia que

recibe y lo que usted

paga

4,57

2.1. Atributos y Pesos 2.1. Atributos y Pesos RelativosRelativos

Atributos ordenados descendentemente por el impacto


2.2. Key Drivers de la 2.2. Key Drivers de la SatisfacciónSatisfacción

Preg. Otros Atributos

PIV13La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades

PIII1

La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas

PI2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias

PII6 La amabilidad y respeto con que lo atienden

PV18 El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes y promociones

PV19 La claridad y detalle de la información que tiene la factura

PIV15La información sobre restricciones y limitaciones

PIII1El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos (pej., tiempos de solución, etc.)

PI3 La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones

PII5 La facilidad para contactarse con un asesor cuando lo necesita

PV20 El nivel en que la factura corresponde a lo consumido (pej., que no hayan cobros dobles)

Preg. Atributos incluidos en el 80%PIV17 La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos

PIII1 El seguimiento que, hace a la solución o respuesta dada

PI1 La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional

PI4 El establecimiento de la comunicación con el destino correcto

PV21 Que el cobro sea oportuno (es decir que llegue a tiempo la factura)

PIII9 La efectividad de la solución o respuesta ofrecida

PII7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones

PIII8 La facilidad y claridad de los trámites requeridos para presentar una solicitud, consulta o reclamo

PVI22 La relación entre el servicio de larga distancia que recibe de, y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio

PIV16 La disponibilidad de la información sobre planes y promociones que ha activado previamente y que están vigentes al momento de llamar

PIV14 La claridad y exactitud de la información

13,5110,44

7,98 6,89 5,53 4,91 4,57 4,57 4,50 4,16 3,82 3,75 2,05 2,05 1,64 1,16 0,75 0,41 0,34 0,21 0,1416,64

30

,2

40

,6

48

,6

55

,5 61

,0 65

,9 70

,5 75

,0 79

,5 83

,7 87

,5 91

,3

93

,3

95

,4

97

,0

98

,2

98

,9

99

,3

99

,7

99

,9

10

0,0

16

,6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

PIV

17

PII

I1

PI1

PI4

PV

21

PII

I9

PII

7

PII

I8

PV

I22

PIV

16

PIV

14

PIV

13

PII

I1

PI2

PII

6

PV

18

PV

19

PIV

15

PII

I1

PI3

PII

5

PV

20

APORTE DEL ATRIBUTO AL NSUCURVA DE APORTES



Calificación del servicioCalificación del servicio

3.1 Comunicación

3.2 Personal de Servicio al Cliente

3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes

3.4 Información de Planes y Promociones

3.5 Tarifas, Facturación y Cobro

3.6 Relación Costo – Beneficio



3.1 Comunicación


3,4 3,4 3,4 5,1 8,8 3,3 7,6

59,7 56,667,5 62,1 60,8

65,0 62,6

31,1 28,9 31,1 29,1 30,3 29,4

3,2

64,6

36,2 39,4

82,9 80,5 79,4 81,0 80,281,383,6

81,4

La facilidad para llamar a cualquier destino


La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias

La continuidad de la comunicación, sin que existan

cortes o interrupciones

El establecimiento de la comunicación con el destino correcto

3.1. Comunicación3.1. Comunicación


2.007 2.0082.008

¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN en cuanto a: en cuanto a:

10,44 7,98 2,05 0,34

%

LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL EN GENERAL100Muy bueno75Bueno50Regular25Malo0Muy malo

Escala de conversión

Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008


2,2 2,3 1,6 3,3 8,61,5 7,8

53,9 55,866,4 64,1 56,3 67,0

64,1

29,743,8 41,9

28,1

2,3

68,1

32,0 31,133,631,1

82,6 81,1 80,5 82,2 80,1

84,985,4

81,9

2007 2008 2007 2008 2007 2008 2007 2008









2.007 2.0082.008


10,44 7,98 2,05 0,34

%



Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008

OPERADOR


0,9 4,2 3,1 1,9 6,3 6,3

47,941,6

58,3 56,753,1

58,6 50,0

40,947,9

56,8

40,9 40,9 43,8

1,6

57,7

38,5 39,688,8

84,485,082,884,583,985,984,8









2.007 2.0082.008


10,44 7,98 2,05 0,34

%



Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008

OPERADOR


6,6 3,8 4,69,6 10,0 7,7 8,0

67,569,2 71,7

64,3 66,3 68,0 66,8

24,6 27,5 23,2 23,3 23,2 22,5 21,0 24,4

5,5

66,5

80,3 78,2 79,5 76,7 77,4 76,6 78,678,3









2.007 2.0082.008


10,44 7,98 2,05 0,34

%



Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008

OPERADOR



AtributosAtributosTotal LD ETB UNE TELEFONICA

20072007 20082008 VariaciónVariación 20072007 20082008 VariaciónVariación 20072007 20082008 VariaciónVariación 20072007 20082008 VariaciónVariación

La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional

81,4 82,9 1,5 81,9 85,4 3,5 84,8 85,9 1,1 78,3 80,3 2,0


83,6 81,3 -2,3 84,9 82,6 -2,3 88,8 83,9 -4,9 78,2 79,5 1,3

La claridad y nitidez de la comunicación

80,5 79,4 -1,1 81,1 80,5 -0,6 84,5 82,8 -1,7 76,7 77,4 0,7

La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones

81,0 80,2 -0,8 82,2 80,1 -2,1 85,0 84,4 -0,6 76,6 78,6 2,0

¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA COMUNICACIÓNLA COMUNICACIÓN en cuanto a: en cuanto a:Comparativo Comparativo NSUNSU



3.2 Personal de Servicio al Cliente3.2 Personal de Servicio al Cliente


4,53,2 4,7 4,08,37,8

12,86,0

12,4

24,3

50,459,0

49,6

57,4

41,0

29,4 31,224,2 21,8

5,0

59,0

42,933,6

76,6 74,466,8

80,8 83,378,4

El interés en escucharle, entender sus necesidades y

plantearle soluciones


atienden

La facilidad para contactarse con un asesor cuando lo

necesita

3.2. Personal y Procedimientos de 3.2. Personal y Procedimientos de Servicio al ClienteServicio al Cliente


2.007 2.0082.008

¿C¿Cómo percibe ómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a:de su operador en cuanto a:

4,91 2,05 0,21

%



Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008


4,1 9,77,3

9,3

29,3

55,663,6

51,6

63,3

39,8

27,6 30,6 31,221,9 23,6

3,0

64,2

40,3

78,080,9 82,9

74,9

69,178,7




atienden


necesita



2.007 2.0082.008


4,91 2,05 0,21

%



Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008

OPERADOR


5,5 4,49,4

14,0

47,8 50,342,2

52,246,5

43,5 45,6 45,256,7

3,5

50,5

34,935,5

83,9 84,988,6

79,977,3

84,3




atienden


necesita



2.007 2.0082.008


4,91 2,05 0,21

%



Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008

OPERADOR


6,04,6 6,9 5,412,813,5

17,7

7,6

18,1

25,5

48,761,0

51,3

55,2

20,5 25,9 27,017,8 16,2

8,1

39,6

60,2

39,0

73,077,5

81,6

61,8

69,6

73,6




atienden


necesita



2.007 2.0082.008


4,91 2,05 0,21

%



Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008

OPERADOR





El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones

78,4 76,6 -1,8 78,7 78.0 -0,7 84,3 83,9 -0,4 73,6 73,0 -0,6

La amabilidad y respeto con que lo atienden

80,8 83,3 2,5 80,9 82,9 2,0 84,9 88,6 3,7 77,5 81,6 4,1

La facilidad para contactarse con un asesor cuando lo necesita

74,4 66,8 -7,6 74,9 69,1 -5,8 79,9 77,3 -2,6 69,6 61,8 -7,8


Comparativo Comparativo NSUNSU



3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes


5,08,5

4,1 5,6 4,5 5,6 5,08,0

4,3 8,113,0

17,720,5

13,323,2

13,4

23,4

11,4

20,9

54,667,5

56,363,8

49,1 66,246,9

66,853,5

15,6 15,6 15,2 15,8 16,8 19,6 13,6 17,2 15,3 14,4

12,0

64,7

67,672,9

69,7 72,469,4 71,1

66,172,2

67,071,9

El seguimiento a la solución o respuesta

dada

La facilidad y claridad de los trámites requeridos para

presentar una solicitud, consulta o reclamo

La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente

su inquietud ante varias personas

La efectividad de la solución o respuesta

ofrecida

3.3 Atención y Respuesta a 3.3 Atención y Respuesta a SolicitudesSolicitudes


2.007 2.0082.008

¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDESSOLICITUDES en cuanto a: en cuanto a:

13,51 5,53 4,57 3,75

%



Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008

El cumplimiento de lo prometido

0,41


4,08,0

3,5 5,0 4,3 1,7 3,6 6,03,1

6,811,1

19,617,4

8,7

26,4

10,7

24,8

9,8

17,9

54,574,0

62,0 72,450,4

73,552,1

72,759,0

13,5 16,1 13,0 15,7 13,4 18,210,7 14,5 13,7 14,5

8,7

71,4

68,873,7 72,1 73,1

69,6 72,067,5

73,869,4

73,6


dada






ofrecida



2.007 2.0082.008

13,51 5,53 4,57 3,75

%



Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008


0,41

OPERADOR



7,87,0

9,0 9,8 11,2 7,213,2

5,68,1

60,564,9 57,3 61,1 52,8

65,6 51,6 69,2 59,3

25,0 25,6 26,3 31,5 28,5 24,6 29,723,2 26,7

7,2

65,1

34,8

75,379,0 78,9 79,4 80,1 77,9 75,8 78,0 76,278,0


dada






ofrecida



2.007 2.0082.008

13,51 5,53 4,57 3,75

%



Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008


0,41

OPERADOR



3,8 4,4 2,6 2,6 3,3 2,6 3,4 6,2 4,2 4,09,4 10,7

6,8 8,1 7,9 9,8 8,811

8,8 10,6

19,2 20,9 26,5 20,926,1 21,4

26,9

18,127,3

62,6 56,9 47,0 58,4

10,3 11,6 8,5 9,8 10,9 14,5 7,6 13,7 10,5 9,7

19,6

48,542,358,853,052,457,3

64,066,9 64,9 66,0 65,3 64,6

61,665,5

62,365,2


dada






ofrecida



2.007 2.0082.008

13,51 5,53 4,57 3,75

%



Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008


0,41

OPERADOR






El seguimiento a la solución o respuesta dada

71,9 67,6 -4,3 73,6 68,8 -4,8 78,0 75,3 -2,7 65,2 64,0 -1,2

La efectividad de la solución o respuesta ofrecida

72,9 69,7 -3,2 73,7 72,1 -1,6 79,0 78,9 -0,1 66,9 64,9 -2,0

La facilidad y claridad de los trámites requeridos para presentar una solicitud, consulta o reclamo

72,4 69,4 -3,0 73,1 69,6 -3,5 79,4 80,1 0,7 66,0 65,3 -0,7

La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas

71,1 66,1 -5,0 72,0 67,5 -4,5 77,9 75,8 -2,1 64,6 61,6 -3,0


72,2 67,0 -5,2 73,8 69,4 -4,4 78,0 76,2 -1,8 65,5 62,3 -3,2





3.4 Información de Planes y 3.4 Información de Planes y PromocionesPromociones


3,9 6,9 4,2 4,1 2,8 3,5 5,6 3,4 2,8

11,9

21,6

13,3 14,8 14,718,0 16,3 16,1

23,3

54,668,9 64,6 68,0 65,3

62,9 56,8 66,159,4

13,1 15,6 12,8 17,6 13,7 17,4 13,8 19,713,5 13,3

13,7

69,5

69,172,4 73,7 72,8 74,1

70,9 71,9 72,0 70,272,2

La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos

La claridad y exactitud de la

información

La disponibilidad de planes y promociones que

se ajusten a sus necesidades

La disponibilidad de la información sobre los planes y promociones que ha activado

previamente y que están vigentes al momento de llamar



2.007 2.0082.008

¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA LA INFORMACIÓN DE PLANES Y INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES PROMOCIONES en cuanto a:en cuanto a:

16,64 4,50 4,16 3,82

%



Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008

La información sobre restricciones y

limitaciones

0,75


11,219,8

11,2 10,9 16,5 13,416,7

15,8 24,0

61,571,4

66,4 72,5 64,6 69,5 59,5 66,263,6

13,1 12,5 11,517,6 13,2 17,3 13,7 18,3 15,0 10,7

13,4

70,1

69,8 72,6 74,2 73,9 74,4 73,4 72,4 73,3 70,772,3



información







2.007 2.0082.008


16,64 4,50 4,16 3,82

%



Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008


limitaciones

0,75

OPERADOR


8,318,8

8,7 13,5 14,017,4 14,9 11,9

20,2

55,366,3 62,0

60,9 62,4 54,6 60,9 64,961,8

21,9 23,5 23,3 27,2 24,2 22,6 23,7 20,7 20,8 15,7

7,4

68,8

75,0 77,5 78,5 76,8 76,6 74,0 74,7 75,672,5

77,9



información







2.007 2.0082.008


16,64 4,50 4,16 3,82

%



Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008


limitaciones

0,75

OPERADOR


16,023,7

16,3 20,014,0

23,6 16,7 20,0 24,2

51,0 68,464,8

69,2

66,8

63,0

53,8

67,2 56,2

5,5 13,6 5,2 13,7 5,615,3

5,720,1

5,5 13,7

19,5

69,4

66,2 67,671,5

68,472,9

65,870,5

67,4 69,167,1



información







2.007 2.0082.008


16,64 4,50 4,16 3,82

%



Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008


limitaciones

0,75

OPERADOR






72,2 69,1 -3,1 72,3 69,8 -2,5 77,9 75,0 -2,9 67,1 66,2 -0,9

La disponibilidad de la información sobre los planes y promociones que ha activado previamente y que están vigentes al momento de llamar

72,4 73,7 1,3 72,6 74,2 1,6 77,5 78,5 1,0 67,6 71,5 3,9

La claridad y exactitud de la información

72,8 74,1 1,3 73,9 74,4 0,5 76,8 76,6 -0,2 68,4 72,9 4,5

La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades

70,9 71,9 1,0 73,4 72,4 -1,0 74,0 74,7 0,7 65,8 70,5 4,7

La información sobre restricciones y limitaciones

72,0 70,2 -1,8 73,3 70,7 -2,6 75,6 72,5 -3,1 67,4 69,1 1,7





3.5 Tarifas, Facturación y Cobro3.5 Tarifas, Facturación y Cobro


2,5 3,2 3,8 6,0 3,9 2,6 4,8 5,19,9

14,522,3

13,5 13,9 13,2 16,6

57,264,6

56,266,5 66,2 65,9 59,4

15,722,9

14,2 14,2 15,3 16,9 14,8 17,7

16,2

71,1

73,9 71,7 69,072,9 74,1 72,1 71,974,6

La oportunidad del cobro El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los

planes y promociones

La claridad y detalle de la información que tiene la

factura



2.007 2.0082.008

¿C¿Cómo percibe ómo percibe LAS LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO COBRO en cuanto a:en cuanto a:

6,89 1,64 1,16 0,14

%



Calificación

El nivel en que la factura corresponde

a lo consumido

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008


9,6 9,4

20,312,5

8,613,7 12,9

61,7

71,158,6

70,670,3

69,663,7

14,4 13,7 16,4 13,2 18,812,6

20,2

12,6

74,5

27,3

73,9 71,3 73,276,4

72,5 75,078,575,3




factura



2.007 2.0082.008


6,89 1,64 1,16 0,14

%



Calificación


a lo consumido

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008

OPERADOR


4,3 6,3

15,1

7,115,6

4,89,5

59,464,7

59,1

64,3

61,5

67,3

65,3

24,833,3

25,1 20,427,6

19,826,9

20,0

8,7

69,5

81,0 78,373,4

79,674,5

80,074,7

79,4




factura



2.007 2.0082.008


6,89 1,64 1,16 0,14

%



Calificación


a lo consumido

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008

OPERADOR


5,3 5,9 7,8 8,2 7,22,5

9,4 6,9

14,720,5

26,419,6

16,0

19,2 21,6

54,064,2

65,854,7

9,816,3

5,8 10,4 7,5 14,8 7,515,5

26,1

61,153,757,668,8

68,564,0 65,9 67,3

72,865,4

69,170,0




factura



2.007 2.0082.008


6,89 1,64 1,16 0,14

%



Calificación


a lo consumido

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008

OPERADOR





La oportunidad del cobro 74,6 73,9 -0,7 75,3 78,5 3,2 79,4 81,0 1,6 70.0 68,5 -1,5

El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes y promociones

71,7 69,0 -2,7 73,9 71,3 -2,6 78,3 73,4 -4,9 64.0 65,9 1,9

La claridad y detalle de la información que tiene la factura

72,9 74,1 1,2 73,2 76,4 3,2 79,6 74,5 -5,1 67,3 72,8 5,5

El nivel en que la factura corresponde a lo consumido

72,1 71,9 -0,2 72,5 75,0 2,5 80.0 74,7 -5,3 65,4 69,1 3,7





3.6 Relación Costo – Beneficio 3.6 Relación Costo – Beneficio


5,2 3,1 4,0 4,29,0

3,8

14,7 18,5 19,57,6

12,5

22,2

20,4

58,0 67,3 57,0

64,858,3

15,9 20,0 15,121,9 25,7 24,0

9,017,4

12,9

58,3

56,8

62,8

73,5 73,0 74,678,6

75,0

64,972,371,7

LARGA DISTACIA RESIDENCIAL

3.6 Relación Costo – Beneficio3.6 Relación Costo – Beneficio


2.007 2.0082.008

¿C¿Cómo percibe ómo percibe LA RELACIÓN COSTO – BENEFICIOLA RELACIÓN COSTO – BENEFICIO de: de:

4,57

%



Calificación

2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008 2.007 2.0082.008


Capítulo 4Capítulo 4Nivel De Satisfacción Del Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU)Usuario (NSU)

4.1. Indicador NSU

4.2. Síntesis Gráfica de Resultados

4.3. Resultados Globales


4.1. Indicador NSU4.1. Indicador NSU

LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL EN GENERAL


LARGA DISTANCIA RESIDENCIALLARGA DISTANCIA RESIDENCIAL100,0

PERSONAL DE ATENCIÓN AL

CLIENTE


entender sus necesidades y



entender sus necesidades y


4,91

PII_6 La amabilidad y respeto con que

lo atienden

PII_6 La amabilidad y respeto con que

lo atienden

2,05

PII_5 La facilidad para contactarse con

un asesor cuando lo necesita

PII_5 La facilidad para contactarse con

un asesor cuando lo necesita

0,21

78,478,4

80,880,8

74,474,4

ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O

RECLAMOS

PIII_8La facilidad y claridad

de los trámites requeridos para


PIII_8La facilidad y claridad

de los trámites requeridos para


4,57


obtener una respuesta o solución sin tener

que presentar repetidamente su

inquietud ante varias personas


obtener una respuesta o solución sin tener

que presentar repetidamente su

inquietud ante varias personas

PIII_11El cumplimiento de lo

prometido

PIII_11El cumplimiento de lo

prometido

0,41





5,53





13,51

3,75

71,971,9

72,972,9

72,472,4

71,171,1

72,272,2

INFORMACIÓN DE PLANES Y

PROMOCIONES

PIV_17La facilidad para hacer cambios en los planes

y promociones adquiridos

PIV_17La facilidad para hacer cambios en los planes

y promociones adquiridos

16,64

PIV_16La disponibilidad de la información sobre los planes y promociones

que ha activado previamente y que están vigentes al

momento de llamar

PIV_16La disponibilidad de la información sobre los planes y promociones

que ha activado previamente y que están vigentes al

momento de llamar

4,50

PIV_15La información sobre

restricciones y limitaciones

PIV_15La información sobre

restricciones y limitaciones

0,75

PIV_14La claridad y exactitud

de la información

PIV_14La claridad y exactitud

de la información

4,16

PIV_13La disponibilidad de

planes y promociones que se ajusten a sus

necesidades

PIV_13La disponibilidad de

planes y promociones que se ajusten a sus

necesidades

3,82

72,272,2

72,472,4

72,872,8

70,970,9

72,072,0

TARIFAS, FACTURACIÓN Y

COBRO

PV_21 La oportunidad del

cobro

PV_21 La oportunidad del

cobro

6,89

PV_19 La claridad y detalle de

la información que tiene la factura

PV_19 La claridad y detalle de

la información que tiene la factura

1,16

PV_18 El cumplimiento de

las tarifas y condiciones de los


PV_18 El cumplimiento de

las tarifas y condiciones de los


1,64


factura corresponde a lo consumido


factura corresponde a lo consumido

0,14

74,674,6

71,771,7

72,972,9

72,172,1

COSTO - BENEFICIO

PVI_22La relación entre el

servicio de larga distancia que

recibe y lo que usted paga

PVI_22La relación entre el

servicio de larga distancia que

recibe y lo que usted paga

4,57 71,771,7

75,075,0

4.2. Síntesis Gráfica de 4.2. Síntesis Gráfica de ResultadosResultados

COMUNICACIÓN

PI_1 La facilidad para

llamar a cualquier destino nacional o

internacional

PI_1 La facilidad para

llamar a cualquier destino nacional o

internacional


comunicación


comunicación

2,05

PI_3 La continuidad

de la comunicación, sin que existan


PI_3 La continuidad

de la comunicación, sin que existan


0,34

10,44 81,481,4

80,580,5

81,081,0

PII_4El establecimiento de la comunicación

con el destino correcto

PII_4El establecimiento de la comunicación

con el destino correcto

7,98 83,683,6

IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes

NSU: Nivel de Satisfacción del Usuario 2.007

NSU: Nivel de Satisfacción del Usuario 2.008

82.982.9

81.381.3

79.479.4

80.280.2

76.676.6

83.383.3

66.866.8

67.667.6

69.769.7

69.469.4

66.166.1

67.067.0

69.169.1

73.773.7

74.174.1

71.971.9

70.270.2

73.973.9

69.069.0

74.174.1

71.971.9

73.573.5

Atributos ordenados descendentemente por el impacto

73.673.6


4.3. Resultados Globales 4.3. Resultados Globales

A Continuación se presentan los resultados globales para el servicio de Larga

Distancia Residencial:

Descriptivos LD Residencial

Total ETB UNE TELEFÓNICA

2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008

NSU 75,0 73,673,6 75,8 75,175,1 80,1 78,978,9 70,1 70,670,6

Desviación Estándar 12,0 12,812,8 10,5 11,611,6 9,6 11,311,3 13,3 13,213,2

Varianza 144,3 165,0165,0 109,2 134,4134,4 91,7 128,5128,5 176,5 175,4175,4

Tamaño de Muestra 760 464464 273 128128 215 9696 272 240240

Coeficiente de Variación

16,0% 17,5%17,5% 13,8% 15,4%15,4% 12,0% 14,4%14,4% 19,0% 18,8%18,8%

Margen de Error 1.52 1.461.46 2.50 2.402.40 2.50 2.402.40 2.50 2.402.40


Capítulo 5Capítulo 5Matriz De PrioridadesMatriz De Prioridades (Impacto – Satisfacción)(Impacto – Satisfacción)

5.1. Matriz Consolidada


CRÍTICO FORTALEZAS

INERTE MANTENIMIENTOSATISFACCIÓN

IMP

AC

TO

ATT Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La facilidad y claridad de los trámites requeridos para presentar una solicitud, consulta o reclamo: (69,4;4,6)

ATT Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La efectividad de la solución o respuesta ofrecida: (69,7;5,5)

ATT Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - El seguimiento que, hace a la solución o respuesta dada: (67,6;13,5)

PLANES Y PROMOCIONES - La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos: (69,1;16,6)

COSTO-BENEFICIO - La relación entre el servicio de larga distancia que recibe de, y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio: (73,5;4,6)

COMUNICACIÓN - La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional: (82,9;10,4)

COMUNICACIÓN - El establecimiento de la comunicación con el destino correcto: (81,3;8,0)

PERSONAL DE ATT CLIENTE - El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones: (76,6;4,9)

PLANES Y PROMOCIONES - La disponibilidad de la información sobre los planes y promociones que ha activado previamente y que están vigentes al momento de llamar: (73,7;4,5)

TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO - Que el cobro sea oportuno (es decir que llegue a tiempo la factura): (73,9;6,9)

PERSONAL DE ATT CLIENTE - La facilidad para contactarse con un asesor cuando lo necesita: (66,8;0,2)

ATT Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas: (66,1;3,8)

ATT Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos (pej., tiempos de solución, etc.): (67;0,4)

PLANES Y PROMOCIONES - La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades: (71,9;3,8)

PLANES Y PROMOCIONES - La información sobre restricciones y limitaciones: (70,2;0,8)

TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO - El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes y promociones: (69;1,6)

TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO - El nivel en que la factura corresponde a lo consumido (pej., que no hayan cobros dobles): (71,9;0,1)

COMUNICACIÓN - La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias: (79,4;2,0)

COMUNICACIÓN - La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones: (80,2;0,3)

PERSONAL DE ATT CLIENTE - La amabilidad y respeto con que lo atienden: (83,3;2,0)

PLANES Y PROMOCIONES - La claridad y exactitud de la información: (74,1;4,2)

TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO - La claridad y detalle de la información que tiene la factura: (74,1;1,2)

73,6 ; 4,5

5.1. Matriz Consolidada5.1. Matriz Consolidada

LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL EN GENERALLARGA DISTANCIA RESIDENCIAL EN GENERAL



El usuario entrevistado El usuario entrevistado

6.1. Características de los Entrevistados


6.1. Características de los 6.1. Características de los EntrevistadosEntrevistados

EDAD GÉNERO



ESCOLARIDAD OCUPACIÓN



ESTADO CIVIL ESTRATO



Conclusiones Conclusiones


7. Conclusiones7. Conclusiones

A nivel general y en torno a los aspectos evaluados en el servicio de Larga Distancia

Residencial, los clientes encuestados evidenciaron un nivel de satisfacción superior

con los atributos asociados a la comunicación. El índice más alto de satisfacción obtenido

en este servicio fue: la amabilidad y respeto con que lo atienden (83.3). Contrario a lo

anterior, los niveles de satisfacción más bajos, se presentan en el cumplimiento de lo

prometido (67.0), y en la facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener

que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas el cual registró el

NSU más bajo (66.1) de todo el segmento.

En comparación con la medición del 2007, y en términos generales, no se observa una

mejora significativa en el servicio de Larga Distancia Residencial, dado que de los 22

atributos evaluados, 15 de ellos (que equivalen al 68%) registraron niveles de

satisfacción inferiores a los del 2007.

Aspectos que Componen el Servicio de Larga Distancia Residencial:Aspectos que Componen el Servicio de Larga Distancia Residencial:



Para el 2008, los entrevistados consideran que la facilidad para llamar a cualquier

destino nacional o internacional es uno de los aspectos más sobresalientes (obtuvo un

alto porcentaje de calificaciones positivas), evidenciando niveles de satisfacción

superiores a los del 2007. El establecimiento de la comunicación con el destino

correcto y, la claridad y nitidez de la comunicación sin que existan ruidos, ecos o

interferencias, registraron leves disminuciones en el NSU con relación a la medición

anterior (de 83.6 a 81,3 y de 80,5 a 79,4) respectivamente.

Comunicación:Comunicación:

La amabilidad y respeto con que atienden a los clientes, es el factor que más genera

satisfacción entre los usuarios, mientras que la facilidad para contactarse con un

asesor cuando lo necesita, se presenta como una causal de insatisfacción entre los

entrevistados, obteniendo calificaciones negativas considerables (Regular, Malo y Muy

Malo).

Personal de Servicio al Cliente:Personal de Servicio al Cliente:



En el 2008, los atributos relacionados con la atención y respuesta se presentan

nuevamente como elementos que obtienen calificaciones negativas dentro del servicio de

Larga Distancia Residencial, dado los bajos niveles de satisfacción y las bajas

calificaciones asignadas a cada uno de los atributos que lo componen, especialmente en

la facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar

repetidamente su inquietud ante varias personas. En todos los atributos evaluados, el

porcentaje de entrevistados que asignaron calificaciones Regular, Malo y Muy Malo,

aumentó para la medición del 2008 en comparación con la del 2007.

Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos:Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos:

La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos y, la

información sobre restricciones y limitaciones, son los atributos que mayor

disminución en los niveles de satisfacción de los encuestados registraron, además de

altas calificaciones negativas (en comparación con la medición anterior).

Información de Planes y Promociones:Información de Planes y Promociones:



El único atributo que reportó un NSU superior al del 2007, fue la claridad y detalle de la

información que tiene la factura (pasó de 72,9 a 74,1). Los otros 3, evidenciaron una

leve disminución en los niveles de satisfacción de los clientes encuestados. El

cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes y promociones, registró el

más alto porcentaje de usuarios que asignaron calificaciones negativas (Regular y Malo),

en el 2008 y en la anterior medición (el 22,3% de los encuestados).

Tarifas Facturación y Cobro:Tarifas Facturación y Cobro:

El nivel de satisfacción de los usuarios con la relación que perciben entre lo que pagan

por el servicio y lo que reciben, es mayor para esta medición del 2008, en comparación

con la anterior (pasó de 71,7 a 73,5); y aunque el porcentaje de entrevistados que

calificaron Muy Buena esta relación se incrementó en el 2008, así mismo, aumentó el

porcentaje de quienes la califican como Regular (de 14.7% a 18.5%).

Relación Costo – Beneficio:Relación Costo – Beneficio:



En términos generales, en la medición del NSU 2008, de los clientes entrevistados con el

servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- (Residencial)

disminuyó en 1.4 puntos (pasó de 75,0 en el 2007 a 73,6 en el 2008). Esta disminución

se hace notoria en los operadores UNE y ETB. Mientras que Telefónica - Telecom

registró un incremento de 0,5 puntos en el nivel de satisfacción de sus usuarios, al

pasar de 70,1 a 70,6.

Satisfacción General con el Servicio de Larga Distancia Residencial:Satisfacción General con el Servicio de Larga Distancia Residencial:

Documents

Pág. 1 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 Medición