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OUVIDORIA
RELATÓRIO TRIMESTRAL SINTÉTICO DE
OUVIDORIA – 2013
1Janeiro/ Fevereiro/ Março
Ouvidor: Jorge Eduardo Vieira Costa
Equipe da Ouvidoria: Lucila Prevot
Raquel Cunha
1 Está é a versão sumária do Relatório trimestral de Ouvidoria da Casa da Moeda do Brasil. Caso deseje a
versão completa, favor solicite através do endereço: [email protected]
3
1. Demonstrativo Trimestral
Neste capítulo serão apresentadas estatísticas das 156 manifestações recebidas no 1º
trimestre de 2013 e registradas pelo serviço de atendimento de demandadas do público
interno e externo, da seguinte maneira: quantidade de manifestações; origem; tipo de
manifestação; formas de contato e movimentação das demandas.
Serão apresentadas estatísticas comparativas com o trimestre anterior (4º trimestre de
2012).
Gráfico 1. Manifestações por Quantidade
57
43
56
0
10
20
30
40
50
60
Janeiro Fevereiro Março
Manifestações
Manifestações
4
Gráfico 2. Comparativo com Trimestre Anterior - Quantidade de Manifestações
Gráfico 3. Demandas por Origem
109
156
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
4°Trimestre de 2012 1° Trimestre de 2013
Comparativo: Manifestações
4°Trimestre de 2012
1° Trimestre de 2013
53
40
52
4 3 4
0
10
20
30
40
50
60
Janeiro Fevereiro Março
Origem da Demanda
Interna
Externa
A ampliação no quantitativo de manifestações pode ser atribuída à instalação das urnas
como mais uma forma de contato com a Ouvidoria, o que desencadeou um aumento
significativo de denúncias, elogios e sugestões.
5
Gráfico 4. Total por Origem da Demanda
Gráfico 5. Comparativo com Trimestre Anterior - Origem da Demanda
95% (145)
5% (11)
Total por Origem da Demanda
Interna
Externa
97
145
12 11
0
20
40
60
80
100
120
140
160
4°Trimestre de 2012 1° Trimestre de 2013
Comparativo: Origem da Demanda
Interna
Externa
Nota-se uma pequena redução dos registros externos na Ouvidoria. No 1º trimestre de 2013, as
demandas externas representaram 5% do total de registros, enquanto no 4º trimestre de 2012, as
demandas externas representaram 11% dos registros.
6
Gráfico 6. Demandas por Tipo de Manifestação
Gráfico 7. Total por Tipo de Manifestação
43
31
35
4 5
12
5 6
2 5
1
7
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Janeiro Fevereiro Março
Tipo de Manifestação
Reclamações
Sugestões
Denúncias
Elogios
70% (109)
14% (21)
8% (13)
8% (13)
Total por Tipo de Manifestação
Reclamações
Sugestões
Denúncias
Elogios
7
Gráfico 8. Comparativo com Trimestre Anterior - Tipo de Manifestação
Gráfico 9. Demandas por Formas de Contato
92
109
12
21
1
13
4
13
0
20
40
60
80
100
120
4°Trimestre de 2012 1° Trimestre de 2013
Comparativo: Tipo de Manifestação
Reclamações
Sugestões
Denúncias
Elogios
14
12
17
5
2
7
12
15
3 3 4
28
16
18
0
5
10
15
20
25
30
Janeiro Fevereiro Março
Formas de Contato
Presencial
Carta
Telefone
Urnas
As reclamações continuam sendo o tipo de manifestação predominante. Cabe ressaltar que os
demais tipos de manifestações sofreram um acréscimo significativo, o que é visto como um ponto
positivo pela Ouvidoria por conseguir atrair e registrar diferentes tipos de manifestações.
8
Gráfico 10. Total por Formas de Contato
Gráfico 11. Comparativo com Trimestre Anterior - Formas de Contato
25% (43)
9% (7)
12% (34)
5% (10)
49% (62)
Total por Formas de Contato
Presencial
Carta
Telefone
Urnas
60
43
4 7
34 34
11 10
62
0
10
20
30
40
50
60
70
4°Trimestre de 2012 1° Trimestre de 2013
Comparativo: Formas de Contato
Presencial
Carta
Telefone
Urnas
As urnas, implantadas em 03/01/2013, foram responsáveis pela maior parte dos registros na
Ouvidoria no trimestre sob análise. Dos 104 formulários recebidos, 62 foram transformados em
Protocolos de Ouvidoria e tiveram prosseguimento.
9
Gráfico 12. Demandas por Movimentação
Gráfico 13. Total por Movimentação
50
28
38
7
15
18
0
10
20
30
40
50
60
Janeiro Fevereiro Março
Movimentação
Concluídas
Em tratamento
74% (116)
26% (40)
Total por Origem da Demanda
Concluídas
Em tratamento
Cabe destacar que algumas demandas consideradas ainda em tratamento já tiveram resposta
preliminar (13 manifestações), mas estão passando por uma segunda análise, pois os argumentos
apresentados na resposta não foram considerados satisfatórios pela Ouvidoria.
10
Gráfico 14. Comparativo com o Trimestre Anterior - Movimentação
2. Análise das Manifestações
As manifestações registradas na Ouvidoria são compiladas em eixos principais. Este
procedimento facilita o entendimento das demandas e propiciam uma análise qualitativa das
manifestações.
Gráfico 15. Eixos
96
116
13
40
0
20
40
60
80
100
120
140
4°Trimestre de 2012 1° Trimestre de 2013
Comparativo: Movimentação
Concluídas
Em tratamento
15
14 14
4 4
6
13
10 10
8
4
10
1
3
1
10
3
9
6
5
6
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Janeiro Fevereiro Março
Eixos
Benefícios e Serviços
Clientes/Fornecedores/Resp. Social e Ambiental
Carreiras e Remuneração
Relações de Trabalho
Relações com pares/superiores
Saúde e Segurança Ocupacional
Outros
11
Gráfico 16. Total por Eixos
Gráfico 17: Comparativo com o Trimestre Anterior - Eixos
28% (43)
9% (14)
21% (33)
14% (22)
3% (5)
14% (22)
11% (17)
Total por Eixos
Benefícios e Serviços
Clientes/Fornecedores/Resp. Social e Ambiental
Carreiras e Remuneração
Relações de Trabalho
Relações com pares/superiores
Saúde e Segurança Ocupacional
Outros
43
28
14
10
33 33
22 20
5 4
22
3
17
11
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
JAN/FEV/MAR OUT/NOV/DEZ
Eixos
Benefícios e Serviços
Clientes/Fornecedores/Resp. Social e Ambiental
Carreiras e Remuneração
Relações de Trabalho
Relações com pares/superiores
Saúde e Segurança Ocupacional
Outros
12
3. Serviço de Informação ao Cidadão (SIC)
O SIC foi criado para efetivar a transparência pública das informações da CMB através
do atendimento aos cidadãos.
Na CMB, a Norma 0330-NA-1-01 dispõe sobre a classificação das informações,
internalizando a Lei 12.527/11 e o Decreto 7.724/12.
3.1 Demonstrativo Trimestral
Serão apresentadas as estatísticas das solicitações de informações pelos cidadãos da
seguinte forma: quantidade de solicitações e movimentação das solicitações.
Gráfico 18. Demanda por Quantidade de Solicitação de Informação via SIC
10
7
12
0
2
4
6
8
10
12
14
Janeiro Fevereiro Março
Solicitação de Informação
Protocolos
13
Gráfico 19. Comparativo com Trimestre Anterior: Quantidade de Solicitação de Informação
via SIC
Gráfico 20. Demanda por Movimentação
Todos os 29 (vinte e nove) pedidos de informação foram respondidos no período
designado para a análise.
18
29
0
5
10
15
20
25
30
35
Protocolos
OUT/NOV/DEZ
JAN/ FEV/MAR
29
0
5
10
15
20
25
30
35
JAN/ FEV/MAR
Protocolos
Concluídas
Em tratamento
14
4. Fale Conosco
O canal de comunicação “Fale Conosco”, disponível no site da CMB, recebeu 986 e-
mails no trimestre. Em janeiro, foram recebidas 409 mensagens, em fevereiro 278 e 299 em
março.
TOP 10: Temas mais Abordados
Assunto Total (Jan/Fev/Mar)
CERTUNI/Certidão Unificada/Certificado Digital 185
Concurso Público 145
Programa Jovem Aprendiz 93
Visita à CMB 78
Carteira ANAC 68
Moedas e cédulas do Real 51
Cédulas e Moedas antigas 41
Papel moeda/ Nota fiscal eletrônica 37
Cadastro de Fornecedores 31
Medalhas 18