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OTRS Handbuch
Softwareversion: OTRS 4 Stand: 10.09.2015 Ansprechpartnerin: Katharina Lück
Tel.: 798-2238 Mail: [email protected] Urheberrechtlicher Hinweis: Die Rechte an den Inhalten dieses Handbuch gehören dem Hochschulrechenzentrum der Universität Bonn und wurden mit freundlicher Genehmigung des Urhebers Fabian Prante der Universitätsbibliothek Oldenburg zur Nachnutzung und Anpassung an die eigene Systemeinstellung
zur Verfügung gestellt. Quelle: http://www.hrz.uni-bonn.de/service/weitere-server-dienste/otrs-anwenderhandbuch
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 1
Inhaltsverzeichnis Allgemeines zu Ticketsystemen .................................................................... 3
Das Ticketsystem OTRS an der Universität Oldenburg ..................................... 3
Anmeldung am System ............................................................................... 4
Queues ..................................................................................................... 5
Arbeiten mit dem Ticketsystem .................................................................... 9
Dashboard .............................................................................................. 9
Menüleiste ............................................................................................ 11
Queueansicht ........................................................................................ 12
Ticket bearbeiten .................................................................................. 16
Ticketfunktionen ................................................................................... 16
Artikelfunktionen ................................................................................... 21
FAQ ..................................................................................................... 22
Status des Tickets ................................................................................. 22
Beispielanfrage „Schülerführungen“ ......................................................... 24
Ticket erstellen ..................................................................................... 25
E-Mail-Ticket erstellen ............................................................................ 26
Tickets suchen ...................................................................................... 27
Statistische Auswertung über die Suche ................................................... 28
Persönliche Einstellungen ....................................................................... 29
Tipps & Tricks .......................................................................................... 30
Shortcuts .......................................................................................... 30
Fremdes Ticket entsperren .................................................................. 30
Versehentlich geschlossene Tickets wieder öffnen................................... 31
Rechtschreibprüfung ........................................................................... 31
Zuordnung von Tickets.............................................................................. 32
Zuordnung von Anfragen nach Themen und Zuständigkeit .......................... 33
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 2
Was mache ich, wenn… .......................................................................... 35
Die goldenen Regeln zur Bearbeitung von Tickets ......................................... 38
Bearbeitungszeiten (Eskalationszeiten) .................................................... 38
Weiterleiten von Tickets ......................................................................... 38
Formale Punkte in der Bearbeitung von Tickets ......................................... 39
OTRS-Administration ................................................................................ 41
Administrationsmöglichkeiten ................................................................. 41
Queues ............................................................................................. 41
Agenten ............................................................................................ 42
Vorgabeelemente ............................................................................... 42
Anrede .............................................................................................. 43
Antwortvorlage .................................................................................. 44
Signatur ............................................................................................ 44
Filterregeln ........................................................................................ 45
Regelmäßige automatische Aktionen ..................................................... 46
Automatisierung, Vorgaben und Regeln ................................................. 46
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 3
Allgemeines zu Ticketsystemen
Ein Ticketsystem ermöglicht es mehreren Mitarbeitern (Agenten) einer Einrichtung
gemeinsam Vorgänge (Tickets) zu bearbeiten und den Bearbeitungsvorgang
möglichst effizient aufeinander abzustimmen. Ein Ticket kann dabei aus mehreren
Beiträgen (Kommunikationsvorgänge, z.B. E-Mails, Notizen, Anrufvermerke)
bestehen. Auch wenn diese mitunter von verschiedenen Agenten durchgeführt
wurden, tritt die Einrichtung nach außen einheitlich auf. So verwenden alle
Mitarbeiter eine gemeinsame E-Mail-Adresse, Antworten mit einheitlicher
Formatierung und Signatur.
Die Anfragen werden zentral gesammelt und weitgehend automatisiert dem richtigen
Sachbearbeiter zur Verfügung gestellt. Bei komplexeren Fällen kann der Vorgang
durch verschiedene Instanzen innerhalb des Ticketsystems geleitet werden, ohne
dass der Anfragende darüber informiert werden muss. Der Kommunikationsverlauf
eines Vorgangs wird zu einem Ticket zusammengefasst, so dass jedem der
beteiligten Sachbearbeiter die Fallhistorie bei der Bearbeitung vorliegt. Damit ist er
immer über die vorausgegangenen und gegebenenfalls bereits abgeschlossenen
Fragen eines Vorgangs informiert.
Da alle Tickets archiviert werden, kann das Ticketsystem als Wissensdatenbank genutzt
werden und bietet einen Gesamtüberblick über die bearbeiteten Vorgänge.
Das Ticketsystem OTRS an der Universität
Oldenburg Die Universitätsbibliothek und weitere universitäre Einrichtungen (C3L, Dezernat 3
und 4, Forwind, Internetkoordination usw.) sowie die Landesbibliothek und die
Bibliotheken der Jade Hochschule nutzen die Open-Source-Software OTRS (Open
Ticket Request System) als zentrales Ticketsystem für die Bearbeitung von Anfragen.
Es ist unter der Adresse https://otrs.uni-oldenburg.de/otrs/index.pl erreichbar. Das
Login erfolgt für eingetragene Agenten mit dem persönlichen Uni-Login.
Das Ticketsystem ist in mehrere Ticketwarteschlangen (Queues) unterteilt, die die
verschiedenen Zuständigkeitsbereiche abbilden. Ein Agent kann dabei
unterschiedliche rollenbasierte Zugriffsrechte auf Queues haben und sie
dementsprechend verwenden. So hat ein Agent in der Regel nur Lese- und
Schreibzugriff auf die Tickets der Queues, für die er im Rahmen seiner dienstlichen
Aufgaben unmittelbar zuständig ist.
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 4
Anmeldung am System
Die Eingangsseite zu OTRS finden Sie unter https://otrs.uni-oldenburg.de/otrs/index.pl
Login-Maske
Abb. 1: Anmeldung OTRS
Hier erfolgt über das universitäre Login die Anmeldung im System OTRS.
Hinweis: Die Anmeldung ist nur nach einer vorherigen Freischaltung in der
Administration des Ticketsystems möglich. Bitte wenden Sie sich an Katharina Lück
(Tel. 2238, [email protected]) oder Wiebke Behrens (Tel. 2229,
[email protected]), wenn Sie einen Zugang wünschen.
Bei Änderungswünschen (Queues, neue Agenten, Standardantworten, Aussetzen der
Eskalationszeiten für Queues) wenden Sie sich bitte ebenfalls an Katharina Lück oder
Wiebke Behrens.
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 5
Queues
Das Ticketsystem ist in mehrere Ticketwarteschlangen (Queues) unterteilt, die die
verschiedenen Zuständigkeitsbereiche abbilden. Ein Agent kann dabei
unterschiedliche rollenbasierte Zugriffsrechte auf Queues haben und sie
dementsprechend verwenden. So hat ein Agent in der Regel nur Lese- und
Schreibzugriff auf die Tickets der Queues, für die er im Rahmen seiner dienstlichen
Aufgaben unmittelbar zuständig ist.
Für Studierende und Universitätsangehörige sind die internen Strukturen der
Universität und ihrer Einrichtungen oftmals nicht sofort ersichtlich und vielfach auch
ohne Belang. Anfragen werden daher zunächst häufig an die falsche Adresse
gerichtet. Darüber hinaus kann es nötig sein, eine Anfrage in verschiedenen
Abteilungen bzw. Einrichtungen zu bearbeiten, z.B. die Anfragen aus ORBISplus, die
sich an die drei Verbundbibliotheken richten. Deshalb können Agenten Tickets aus
ihren Queues in den Posteingang verschieben und Notizen daran hinterlassen, um sie
auf diese Weise einer anderen Abteilung bzw. Einrichtung zuzuordnen.
Der zentrale Posteingang der Universitätsbibliothek wird von den Mitarbeiterinnen
und Mitarbeitern der Zentralen Information verwaltet. Diese verteilen fehlgeleitete
Post und alle Mails, die mit der Adressierung [email protected] verschickt
werden, in die Queues und an die zuständigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.
Das Ticketsystem ist momentan in die folgenden Haupt- und Unterqueues unterteilt:
Einrichtung/
Hauptqueues
Beschreibung Zugehörige
Queues /
Unterqueues
Beschreibung
BIS:: Aktuelles Nachrichten und
Informationen zu
Bibliotheksthemen
(Protokolle, Mitteilungen
für alle Bibliotheks-
mitarbeiterinnen und -
mitarbeiter)
BIS::
Allgemeine
Auskunft
Zentrale Information:
Allgemeine Anfragen an
die Bibliothek
(Öffnungszeiten,
Recherche,
Ansprechpartner usw.)
Posteingang Zentraler
Posteingang über die
E-Mail-Adresse bis-
info@uni-
oldenburg.de
BIS::
Bibliotheks-
konto
Alle Anfragen rund zum
Bibliothekskonto,
Fristverlängerungen,
Buchverlust usw.
Bibliothekskonto::
Carrelbuchung
Reservierungsanfrag
en für Studierzellen
und Bücherwagen
Bibliothekskonto::
Mahnwesen
Mahnfälle, Gebühren
usw.
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 6
Einrichtung/
Hauptqueues
Beschreibung Zugehörige
Queues /
Unterqueues
Beschreibung
Bibliothekskonto::
Archiv
Rückläufe der
automatischen
Benachrichtigungen
aus dem
Bibliothekskonto an
von Nutzern falsch
im Konto
eingetragene E-Mail-
Adressen.
BIS::
Beschwerde-
management
Meinungen und Feedback
zur Bibliothek
Dezernat 3::
Uni-Beschwerde-
management
Feedback von
Studierenden zu den
Studienbedingungen
BIS:: E-
Bibliothek
Anfragen zum
Dienstleistungsangebot
der elektronischen
Bibliothek, z.B. Lizenzen
und
Zugangsbedingungen für
Datenbanken, E-Journals
und E-Books
E-Bibliothek:
Kopierguthaben
Anfragen zu den
Kopierguthaben der
Fak. V
BIS-E-Lizenzen Bearbeitung von
Lizenzierungsanfragen
aus ORBISplus und SFX
BIS:: Fach-
abteilungen
Fachspezifische
Auskunft, Führungen,
Suchaufträge,
Sonderstandorte der
Fachabteilungen
Sozialwissenschaften,
Geisteswissenschaften
und
Naturwissenschaften;
z.T.
Anschaffungsvorschläge
aus dem Webformular:
http://www.bis.uni-
oldenburg.de/erwerbung
svorschlag/
Gesellschafts-
wissenschaften::
Fachspezifische
Auskunft,
Suchaufträge,
Führungen,
Sonderstandorte
Geistes-
wissenschaften::
Fachspezifische
Auskunft,
Suchaufträge,
Führungen,
Sonderstandorte
Testbibliothek:: Anfragen zu den
psychologischen
Tests,
Verlängerungen,
Vormerkungen usw.
Naturwissenschaft
en::
Buchvorschläge,
Fachspezifische
Auskunft,
Suchaufträge,
Führungen,
Sonderstandorte
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 7
Einrichtung/
Hauptqueues
Beschreibung Zugehörige
Queues /
Unterqueues
Beschreibung
Naturwissenschaft
en::Bereichs-
bibliothek
Anfragen zur
Bereichsbibliothek,
z.B. Verlängerung
der dort entliehenen
Werke
BIS:: Fernleihe Nationale und
internationale
Fernleihbestellungen
BIS::
Hochschul-
schriften
Anfragen zu
Dissertationen und
Schriftentausch
(Tauschstelle)
BIS::
IT-Support
IT-Störungsmeldungen
für PC-Arbeitsplätze, Q-
Pilot, Kopierer usw.
Keine Nutzeranfragen.
Dient ausschließlich zur
Kommunikation mit dem
Servicedesk der IT-
Dienste.
BIS::
Mediathek
Anfragen zu den AV-
Medien und
Benutzungsbedingungen
der Mediathek
BIS:: Medien-
schlüssel
Reservierungsanfragen
für die Medientechnik in
den Hörsälen und
Seminarräumen
BIS:: OOPS Anfragen zum Thema
Online-Publikationen auf
dem Bibliotheksserver
Open Access Anfragen zu Open
Access an der Uni
BIS::
Schülerführung
en
Anfragen zu
Schülerführungen durch
die Bibliothek
ORBISplus Zentraler Posteingang
aus dem
Feedbackformular aus
ORBISplus
ORBISplus::Jade_HS_Elsfleth
ORBISplus::Jade_HS_Oldenburg
ORBISplus::Jade_HS_Wilhelmshaven
ORBISplus::Landesbibliothek
BIS:: Uni-
Konto
Anfragen zu Uni-Konten,
Gast-Logins,
Funktionsadressen, Kurs-
Logins, TAN-Nummern
BIS::
Webredaktion
Anfragen, Anregungen,
Korrekturen zur BIS-
Website
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 8
Einrichtung/
Hauptqueues
Beschreibung Zugehörige
Queues /
Unterqueues
Beschreibung
Papierkorb SPAM, für alle
Einrichtungen
freigeschaltet, Tickets
werden archiviert.
C3L:: C3L Selbständig verwaltete
Queue des Zentrums für
lebenslanges Lernen.
Anfragen von
Studierenden zu
Aufbaustudiengängen,
u.a. im Fernstudium
C3L::
Studiengangsinfos
Anfragen zum
Weiterbildungs- und
Studienangebot des
C3L
Dezernat 3::
InfoPortal
Zentrale
Studienberatung:
Interne Kommunikation
des ZSB
Dezernat 4::
Raumbüro
Raum- und
Veranstaltungsbüro
ForWind::
ForWind
Anfragen zum
Weiterbildungsstudium
des Zentrums für
Windenergieforschung.
ForWind::
Academy
Seminare der
ForWind Academy
zur Qualifizierung
ForWind::
Jobmesse
Angebote der Job-
und Bildungsmesse
Zukunftsenergien
Nordwest
ForWind::
Windstudium
Weiterbildendes
Studium
Windenergietechnik
und -management
Internet-
koordination
Anfragen zum
Internetauftritt der
Universität
Unicms / Typo 3 Anfragen zum
Content Management
System (Gestaltung)
der Uni-Seiten
Stud.IP Anfragen rund um das E-
Learning Portal Stud.IP -
Veranstaltungen, Logins
usw.
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 9
Arbeiten mit dem Ticketsystem
Dashboard
Nach dem Einloggen gelangen Sie zunächst auf eine persönliche Übersichtsseite, das
Dashboard (dt. Armaturentafel, Instrumentenbrett oder Schwarzes Brett). Hier
finden Sie vor allem eine kurze Zusammenfassung der für Sie relevanten Tickets.
Abb. 2: Dashboard
Ticketübersicht: Unterteilt in vier Gruppen werden an dieser Stelle die für Ihre
persönlichen Nutzerrollen relevanten Tickets dargestellt. Standardmäßig werden die
entsprechenden Tickets aller Queues angezeigt, zu der Sie die erforderlichen Rechte
besitzen. Unter „Meine Queues“ können Sie sich nur die Tickets der von Ihnen in den
persönlichen Einstellungen ausgewählten Queues anzeigen lassen.
Dashboard-Einstellungen: Nach dem Klick auf das Dreieck (oben rechts – vor
„Einstellungen“) wird eine Auswahl von Elementen für das Dashboard angezeigt, die
ein- oder ausgeblendet werden können.
Ticketstatistik: Neuerstellte Tickets der letzten sieben Tage werden mit der blauen
Linie dargestellt, geschlossene mit der ockerfarbenen.
In den verschiedenen Ticketübersichtsboxen werden für jedes aufgelistete Ticket die
Priorität, der Gelesen-Status, die Ticketnummer, das Alter und der Titel angezeigt.
Durch das Anklicken eines Tickets gelangen Sie direkt zum Ticket und können es
bearbeiten.
In der oberen, rechten Ecke einer Box sehen Sie außerdem Seitenzahlen, falls die
Anzahl der zur Verfügung stehenden Tickets die Anzahl der pro Seite anzuzeigenden
Tickets übersteigt. Mit diesen Seitenzahlen können Sie sich weitere Tickets anzeigen
lassen. In den Einstellungen der Box - zu erreichen über einen Klick auf das Zahnrad
, das sichtbar wird, wenn Sie mit der Maus über die Kopfzeile der Box fahren -
können Sie die Anzahl der angezeigten Tickets auf einer Boxseite verändern.
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 10
Außerdem lässt sich hier einstellen, welche Spalten der Tickets angezeigt werden
sollen. Ziehen Sie dazu die gewünschten Spalten von den Verfügbaren Spalten in die
Angezeigten Spalten, beziehungsweise andersherum.
Abb. 3: Spalten einer Ticketübersichtsbox auf dem Dashboard anpassen
Ziehen Sie z.B. die Spalte „Queue“ in die anzuzeigenden Spalten, dann erweitert sich
Ihr Dashboard um die Anzeige der Queues, in der sich die Tickets befinden.
Abb. 4: Ticketübersicht nach persönlicher Anpassung der Spaltenansicht
Zusätzlich können Sie das Dashboard anpassen, indem Sie die einzelnen Boxen
verschieben oder ausblenden.
Zum Verschieben fahren Sie mit der Maus über die Überschrift einer Box, bis ein
Pfeilkreuz erscheint. Klicken Sie die Box an dieser Stelle an und ziehen Sie sie mit
gedrückter Maustaste an die gewünschte Stelle. Um eine Box komplett aus- bzw.
wieder einzublenden, wählen Sie unter Einstellungen die gewünschte Box aus und
klicken Sie auf speichern.
Abb. 5: Verschieben der Ticketanzeige auf dem Dashboard
Bei Spalten mit dem Filtersymbol können Sie die Ansicht zusätzlich nach
bestimmten Werten, z. B. nach Queues filtern. Klicken Sie auf das Filtersymbol,
damit Ihnen der Filter angezeigt wird.
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 11
Abb. 6: Spaltenfilter auf dem Dashboard
Wenn Sie Filter gesetzt haben, erscheint neben dem Zahnrad in der Kopfzeile der
Box ein Mülleimer-Symbol . Damit können Sie die Filter mit einem Klick
zurücksetzen.
Abb. 7: Spaltenfilter zurücksetzen
Neben den Ticketlisten auf dem Dashboard ist der Spaltenfilter auch in anderen
Ticketlisten verfügbar. Die Spalten, in denen der Filter zur Verfügung steht, können
sich je nach Liste unterscheiden.
Menüleiste
Die Menüleiste im Kopf der Seite ist in jedem Bereich von OTRS verfügbar. Hierüber
erhalten Sie Zugang zu allen wesentlichen Funktionen und Seiten.
Ei
Abb.7: Menüleiste
Im oberen Bereich finden Sie Ticket- und Systemsymbole. Die Ticketsymbole rufen
immer eine Liste der jeweiligen Tickets auf, die Zahlen darunter zeigen die Anzahl
der Tickets in der Liste. Über die Systemsymbole kann man persönliche Einstellungen
vornehmen oder sich vom System abmelden.
Abb.8: Ticket- und Systemsymbole
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 12
Eigene bzw. gesperrte Tickets : Zu bearbeitende Tickets, für die Sie
verantwortlich sind. Auf diese Tickets haben Sie auch Vollzugriff, wenn sie in
fremden Queues liegen.
Beobachtete Tickets : Tickets in Ihren Queues, die Sie abonniert haben.
Gesperrte Tickets : Um die von Ihnen gesperrten Tickets anzuzeigen,
klicken Sie hier. Bitte beachten Sie, dass von Ihnen gesperrte Tickets von
anderen OTRS-Nutzern nicht bearbeitet werden können, es sei denn, sie machen
sich selbst zum Besitzer des Tickets. Die gesperrten Tickets werden auch nicht in
der Queueansicht angezeigt. Deshalb sollten Tickets nie länger als nötig gesperrt
bleiben. Wenn Sie dem nächsten Bearbeiter etwas mitteilen möchten, können Sie
eine interne Notiz für das Ticket hinterlassen.
Persönliche Einstellungen : Hier können Sie persönliche Einstellungen
vornehmen, d.h. die Anzeige von Boxen, Benachrichtigungen über
Ticketeingänge, Abwesenheiten usw. verändern. Ausführliche Informationen zu
den persönlichen Einstellungen finden Sie im Kapitel „Weitere Funktionen:
Persönliche Einstellungen“
Abmelden : Klicken Sie auf diesen Button, um die aktuelle OTRS-Sitzung zu
beenden.
Hinweis: Neben den genannten Ticketsymbolen gibt es an dieser Stelle noch
weitere, die Ihnen Informationen zu mit Ihnen in Verbindung stehenden Tickets
anzeigen. Fahren Sie gegebenenfalls mit der Maus über ein Symbol, um angezeigt zu
bekommen, was das Symbol bedeutet.
Die eigentlichen Menüobergruppen finden Sie im unteren Bereich der Menüleiste.
Mit einem Klick auf Übersicht gelangt man jederzeit zum Dashboard. Tickets bietet
Zugang zu den Queues und zu verschiedenen Ticketansichten. Über die Lupe können
Sie eine Suche nach bestimmten Tickets starten. Ausführliche Informationen zur
Suche finden Sie ebenfalls im Kapitel „Weitere Funktionen: Suche“
Queueansicht
In der Menüleiste können Sie unter Tickets Ansicht nach Queues die offenen
Tickets, geordnet nach allen für Sie verfügbaren Queues, auflisten. Die Ansicht wird
automatisch (Voreinstellung: alle zwei Minuten) aktualisiert. Grundsätzlich werden in
dieser Ansicht ausschließlich neue und offene Tickets angezeigt. Geschlossene
Tickets erreichen Sie nur über die Suchfunktion.
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 13
Abb. 9: Meine Queues in der Kurzansicht (S)
Abb. 10: Meine Queues in der Langansicht (L)
Der erste Untermenüpunkt (Anfangsansicht) fasst unter „Meine Queues“ alle offenen
Tickets zusammen, die in den Queues liegen für die Sie Lese- und/oder
Schreibrechte haben (siehe Kapitel „Persönliche Einstellungen“).
Der Button „Verfügbare Tickets“ listet alle Tickets auf, die zur Bearbeitung frei sind,
unter „Alle Tickets“ werden zusätzlich die Tickets angezeigt, die von anderen
Agenten gesperrt wurden. Die in Klammern geschrieben Zahlen geben an, wie viele
offene Tickets in der jeweiligen Queue und ihren Unterqueues verfügbar sind.
Die in Klammern durch einen Schrägstrich getrennten Zahlen neben den Queues
geben an, wie viele offene Tickets in der jeweiligen Queue und ihren Unterqueues
insgesamt existieren und wie viele verfügbar sind.
Haben Sie eine Queue mit Tickets geöffnet, werden Ihnen diese untereinander
aufgelistet. Dabei können Sie festlegen, wie viele Tickets auf einer Seite angezeigt
werden sollen, wie sie sortiert werden und wie detailliert sie in dieser Listenansicht
erscheinen.
Queuemenü: Durch die Auswahl der gewünschten Queue kann man sich in
diesem Bereich – entsprechend der Queues, für die man Schreibzugriff besitzt –
durch die Baumstruktur bewegen. Unter Meine Queues gelangt man von jedem
Punkt wieder zurück zu seinen bevorzugten Queues.
Verfügbare Tickets
Queuemenü
Ticketlistendetails
Ansichtseinstellung
Sortierung
Priorität
Antwortauswahl
Zugeordnete Queue
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 14
Auswahlmenü für Sortierung: Sie können zwischen Sortierung nach „Alter“
und Sortierung nach „Titel“ wählen. Zusätzlich können Sie die Sortierrichtung
(aufsteigend/absteigend) bestimmen.
Ansichtseinstellungen: Nach einem Klick auf das Zahnrad-Symbol können Sie
auswählen, wie viele Tickets in der Ticketübersicht auf einer Seite angezeigt
werden sollen. Wenn Sie die Ticketlistendetailstufe S gewählt haben, können Sie
auch die anzuzeigenden Spalten auswählen.
Ticketlistendetails: Um einzustellen, wie viele Informationen die Ansicht der
gewählten Queue enthalten soll, stehen Ihnen drei vordefinierte Listen zur
Verfügung:
o S: Tabellarische Darstellung der Ticketdaten
o M: Ausführliche Ticketdaten
o L: Ausführliche Ticketdaten mit Voransicht des Tickets
Zugeordnete Queue: In diesem Feld kann man ablesen, welcher Queue das
Ticket aktuell zugeordnet ist. Dies ist insbesondere hilfreich, wenn man sich in
Meine Queues befindet. Eine zu lange Queuebezeichnung wird mit […] gekürzt.
Die vollständige Bezeichnung wird Ihnen angezeigt, wenn Sie mit der Maus über
die Zeile fahren.
Prioritätsanzeige: Das kleine Rechteck an der Seite zeigt die Priorität des
Tickets an. Grau steht für die mittlere (normale) Priorität, blau für eine
niedrigere und rot für eine höhere. Ein Stern neben der Prioritätsanzeige
signalisiert, dass das Ticket noch nicht von Ihnen gelesene Artikel enthält. Gelbe
Sterne signalisieren dies für Tickets, bei denen Sie Besitzer sind, bei grauen
Sternen ist jemand anderes Besitzer des Tickets.
Antwortauswahlmenü: Mit dem Drop-down-Menü in der Kopfzeile des Tickets
können Sie direkt auswählen, mit welcher Antwortvorlage das Ticket beantwortet
werden soll. Nach der Auswahl öffnet sich ein Popup mit der vorgegebenen
Antwortvorlage, die Sie beliebig bearbeiten und erweitern können, um das Ticket
zu beantworten. Die erste Option „- Leere Antwort -“ ist eine leere
Antwortvorlage für komplett selbst formulierte Antworten.
Klicken Sie auf ein Ticket, um es zu öffnen. Möchten Sie Ticketfunktionen (zum
Beispiel Schließen oder Verschieben) bereits aus der Ticketliste heraus durchführen,
fahren Sie mit der Maus über das Ticket. In der oberen, rechten Ecke des jeweiligen
Tickets erscheinen die verfügbaren Ticketfunktionen.
Lediglich in der tabellarischen Ticketlistenansicht (S) erscheinen die Ticketfunktionen
neben dem Sammelaktions-button, wenn Sie die Checkbox vor dem gewünschten
Ticket aktiviert haben. Alternativ können Sie das Ticket auch öffnen. In der Ansicht
des geöffneten Tickets stehen die Funktionen gleichermaßen zur Verfügung.
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 15
Abb. 11: Ticketfunktionen
Wenn Sie mittels der
Checkboxen in der Liste
mehrere Tickets auswählen,
können Sie Sammelaktionen
durchführen. Auf diese
Weise ist es zum Beispiel
möglich, mehrere Tickets auf
einmal in den Papierkorb zu
verschieben, sie zu schließen
oder ihnen eine andere
Priorität zu zuweisen.
Beispiel:
Sie haben einen Systemausfall am Wochenende und
die Nutzer können im Bibliothekskatalog nicht recherchieren oder ihre Bücher
verlängern. Sie erhalten daraufhin über 100 Mails mit Hinweisen auf den nicht
funktionierenden Service. Diese können Sie mit einem allgemeinen Erklärungstext in
einer Sammelaktion in einem Bearbeitungsschritt beantworten / verschieben /
schließen usw.
Hinweis: Bitte achten Sie bei Sammelaktionen besonders auf Ihre Eingaben und die
Auswahl der richtigen Tickets!
Ticketfunktionen
Checkbutton für Sammelaktion
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 16
Ticket bearbeiten
Klicken Sie im Dashboard, in der Queueansicht oder der Liste einer Ticketsuche auf
ein Ticket, um es zu öffnen. Hier stehen Ihnen zahlreiche Möglichkeiten zur
Verfügung, um das Ticket zu bearbeiten.
Abb. 12: Geöffnetes Ticket
Unter der OTRS-Menüleiste sind Priorität (markiert durch ein Rechteck), die
Ticketnummer und der Titel des Tickets angegeben. Darunter finden Sie die
Bearbeitungsfunktionen, die für das gesamte Ticket gelten.
Auf der rechten Seite zeigt eine Box das Alter und das Erstelldatum eines Vorgangs
an. Maßgeblich für die Altersberechnung ist die Erstellung des Tickets als gesamter
Fall, für gewöhnlich geschieht dies automatisch durch den Eingang der ersten E-Mail
zu einem Thema. Nachfolgende E-Mails werden dem Ticket automatisch zugeordnet,
sofern die Ticketnummer im Betreff angegeben ist.
In der Box unter den Ticketfunktionen wird der Kommunikationsverlauf (Artikel)
aufgelistet. Klicken Sie auf einen Artikel um ihn anzuzeigen. Mit einem Klick auf die
Spaltentitel können Sie bestimmen, wonach und in welche Richtung
(aufsteigend/absteigend) die Liste sortiert werden soll. Der Stern zeigt von Ihnen
noch nicht gelesene Artikel an. Die Pfeile im Anfrageverlauf visualisieren die
Kommunikationsrichtung. Ob der jeweilige Beitrag eine ausgehende oder
eingehende Nachricht ist, erkennen Sie auch an der Farbe. In der
Überschriftenzeile der Box finden Sie zwei Schaltflächen , mit denen Sie
zwischen einer Einzelansicht der Artikel oder einer Gesamtansicht wählen können.
Zum Schluss wird der Inhalt des einzelnen Artikels angezeigt (bzw. mehrere, wenn
dies ausgewählt wurde). In der Kopfzeile dieser Box finden Sie Titel und das
Erstelldatum des Artikels (beispielsweise durch den Eingang einer E-Mail), darunter
die Leiste mit den Artikelfunktionen.
Ticketfunktionen
In der Ticketfunktionsleiste stehen Ihnen verschiedene Funktionen zur Verfügung,
die sich auf das gesamte Ticket beziehen, nicht nur auf einzelne Artikel.
Ticketfunktionsleiste
Artikelfunktionsleiste
Kommunikationsverlauf
Anzeige einzelner Artikel
Informationen
zum Ticket
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 17
Abb. 13: Ticketfunktionsleiste
Zurück: Hier gelangen Sie zurück in die vorherige Ansicht. Dies kann beispielsweise
die Ansicht nach Queues, das Dashboard oder eine Suchausgabe sein.
Sperren (ggf. Freigeben): Um auszuschließen, dass ein anderer Agent das Ticket
zur gleichen Zeit wie Sie bearbeitet, können Sie es für die Bearbeitung sperren.
Daraufhin werden Sie Besitzer des Tickets und es wird in der Queueansicht nicht
mehr aufgelistet. In dieser Zeit können andere Agenten nur über die Suchfunktion
lesend auf das Ticket zugreifen. Beim Antworten wird das Ticket automatisch
gesperrt.
Wenn ein Ticket von Ihnen gesperrt ist, erscheint in der Funktionsleiste Freigeben
statt Sperren. Bitte vergessen Sie nicht, das Ticket wieder freizugeben, nachdem Sie
die Bearbeitung abgeschlossen haben. Wenn der Vorgang noch nicht abgeschlossen
ist, sollten Sie den aktuellen Bearbeitungsstand sowie Ihre gewonnenen Recherche-
erkenntnisse für den nächsten Bearbeiter in Form einer Notiz hinterlassen.
Geschlossene Tickets werden automatisch freigegeben. Ihre gesperrten Tickets
können Sie sich jederzeit durch einen Klick auf das -Symbol in der linken oberen
Ecke des OTRS auflisten lassen.
Hinweis: Für jede Queue ist eine Eskalationszeit definiert, in der die Tickets
beantwortet werden müssen. In der Regel beträgt die Eskalationszeit 48 Stunden,
ausgenommen sind das Wochenende und Feiertage. Die Eskalations-
benachrichtigungen werden an Sie versendet, wenn Sie unter den persönlichen
Einstellungen „Mitteilung bei Überschreiten der Sperrzeit“ „Ja“ eingestellt und ihre
Queues markiert haben.
Historie: In der Historie bekommen Sie alle Ticketänderungen aufgelistet, egal ob
Sie von einem Agenten in Auftrag gegeben oder automatisch vom System
durchgeführt wurden.
Drucken: Hier erhalten Sie eine Druckansicht zum Ticket.
Priorität: Wichtigen oder dringenden Tickets kann eine andere Priorität zugewiesen
werden. Tickets mit höherer Priorität werden in der Ansicht nach Queues weiter oben
einsortiert, die mit niedrigerer weiter unten. Die Prioritäten werden in OTRS mit
farbigen Rechtecken vor der Ticketnummer in der Überschrift markiert. Ein graues
Rechteck markiert die normale Priorität, ein rotes eine höhere und ein blaues
eine niedrigere.
Freie Felder: Hier können Sie Metadatenfelder für Tickets bearbeiten. Diese Felder
werden in den Ticketinformationen angezeigt, wenn Werte/Kategorien hinterlegt
sind. Außerdem lässt sich nach ihnen suchen und über die Kategorisierung können
Statistiken über die eingegangenen Anfragen/Mitteilungen erstellt werden.
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 18
Beispielsweise werden für den Beschwerdereport die Rückmeldungen über die Freien
Felder verschlagwortet und qualitativ ausgewertet. Auch alle Anfragen, die über das
ORBISplus Feedback-Formular eingehen, werden inhaltlich klassifiziert Möchten Sie
später statistisch auswerten, welche Themen am häufigsten nachgefragt wurden,
können über die Suchfunktion die einzelnen Kategorien abgefragt werden.
Abb. 14: Freie Felder/Kategorien
Verknüpfen: Für inhaltlich verwandte Tickets gibt es die Möglichkeit, diese
untereinander zu verlinken. Bitte beachten Sie, dass diese Funktion nicht geeignet
ist, um Tickets zu einem einzigen Vorgang zusammenzulegen (beispielsweise bei
doppelten Tickets zum selben Vorgang, wenn irrtümlich ein neues Ticket entstanden
ist, weil die Ticketnummer im Betreff der E-Mail-Antwort des Kunden nicht
übermittelt wurde). Verwenden Sie hierfür die Zusammenfassen-Funktion.
Verantwortlicher: Hier können Sie die Verantwortlichkeit eines Tickets auf einen
Agenten übertragen. Der verantwortliche Agent eines Tickets hat immer Zugriff
darauf, egal in welcher Queue es liegt.
Besitzer: Um den Besitzer eines Tickets zu ändern, können Sie hier einen Agenten
auswählen. Es kann zum Beispiel hilfreich sein, sich selbst zum Besitzer eines
gesperrten Tickets zu machen, wenn der eigentliche Besitzer erkrankt ist. So kann
das Ticket freigegeben und die Bearbeitung fortgesetzt werden.
Im Gegensatz zum Ticket-Verantwortlichen markiert ein Ticket-Besitzer lediglich den
aktuellen Bearbeiter. Die Unterscheidung ist vor allem dann relevant, wenn ein
Ticket durch mehrere Abteilungen und Queues verschoben wird, um Informationen
zu sammeln. Während der Besitzer jeweils auf den aktuellen Bearbeiter wechselt,
kann die Gesamtverantwortung eines Tickets kontinuierlich beim ursprünglichen
Agenten bleiben.
Kunde: OTRS verfügt über einen Zugriff auf das Identity Management der
Universität. Bei der Eingabe von E-Mail-Adressen tauchen die Login-Namen, E-Mail-
Adressen sowie die Zugehörigkeit zu den einzelnen Benutzergruppen (Student, Staff
usw.) auf und werden in die Ticketinformationen übernommen.
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 19
Notiz: Agenten können Notizen hinterlassen, um zum Beispiel Zwischenergebnisse
eines Vorgangs festzuhalten und andere Sachbearbeiter darüber zu informieren.
Dabei wird zwischen internen und externen Notizen unterschieden. Interne Notizen
sind nur für die Agenten sichtbar, die auf das Ticket zugreifen können. Über externe
Notizen wird auch der Kunde in Kenntnis gesetzt. Außerdem können Agenten jetzt
intern direkt auf Notizen antworten. Dadurch werden interne Nachfragen
übersichtlicher und Informationen können besser nachvollzogen werden.
Ausgehender/Eingehender Telefonanruf: Die Inhalte eines Telefonanrufs können
hier aus Sicht des Agenten festgehalten werden.
Ausgehende E-Mail: Neben der Antworten- und Weiterleiten-Funktion eines Artikels
haben Sie mit dieser Ticketfunktion die Möglichkeit, eine E-Mail aus dem
Ticketsystem an eine beliebige E-Mail-Adresse zu verschicken, ohne dass die
ursprüngliche E-Mail zitiert wird.
Zusammenfassen: Nutzer neigen dazu, dieselbe Anfrage an mehrere E-Mail-
Adressen zu streuen, da sie häufig nicht den richtigen Ansprechpartner für ihr
Anliegen kennen. Diese Anfragen können dann zu einem Vorgang zusammengefasst
werden. Aber auch unterschiedliche Anfragen, die eigentlich zu einem Vorgang
gehören, können mit der Funktion Zusammenfassen zu einem Ticket
zusammengefasst werden. Hierzu benötigen Sie die Ticketnummer des Tickets, das
dem aktuellen Ticket angefügt werden soll. Alternativ können Sie mehrere Tickets in
einer Ticketliste auswählen und sie mit einer Sammelaktion zusammenfassen. Der
Kunde kann optional über das Zusammenfassen benachrichtigt werden.
Abb. 15: Symbole von links nach rechts: Beobachtetes Ticket & Erinnerungszeit erreicht,
beobachtetes Ticket, gesperrte Tickets & Erinnerungszeit erreicht, gesperrte Tickets
Warten: Benötigen Sie für die Bearbeitung eines Tickets länger als die vorgesehene
Eskalationszeit, so können Sie diese über „Warten“ aussetzen. An Tickets mit einem
entsprechenden Status werden Sie erinnert. Im Dialogfenster gibt es drei mögliche
Status-Einstellungen, die Sie vergeben können:
„Warten auf erfolgreich schließen“ Wenn der vorgegebene Termin erreicht ist, so
wird die Anfrage als erfolgreich geschlossen markiert. Dies kann z.B. der Fall sein,
wenn Sie auf eine Antwort eines Kollegen oder einer externen Stelle warten, die Sie
für die Bearbeitung der Anfrage benötigen. In diesem Fall könnten Sie eine Frist von
z.B. 2 Wochen setzen und gleichzeitig das Ticket auf Beobachten stellen, sodass es
bei Ihren zu beobachtenden Tickets auftaucht.
„Warten auf erfolglos schließen“ Analog zum ersten Fall kann eine Anfrage nach
dem Erreichen eines bestimmten Datums auch automatisch als erfolglos geschlossen
gekennzeichnet werden.
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 20
„Warten zur Erinnerung“ Mit dieser Funktion können Sie sich Anfragen nach einer
definierten Zeit erneut vorlegen lassen.
Beobachten (ggf. Nicht beobachten): Abonnieren (Beobachten) Sie ein Ticket,
um Informationen über Änderungen zu erhalten. Außerdem können Sie sich den
Ticketinhalt beobachteter Tickets auch noch ansehen, wenn es in eine Queue
verschoben wurde, auf die Sie keinen Zugriff haben.
Wenn Sie Tickets beobachten, werden Ihnen diese mit einem Klick auf das
Augensymbol in der linken oberen Ecke des OTRS angezeigt. Die Zahl markiert
die Anzahl der beobachteten Tickets. Um das Ticket nicht länger zu beobachten,
klicken Sie auf Nicht beobachten in der Ticketfunktionsleiste (wird nur bei
beobachteten Tickets angezeigt).
Schließen: Sie können wählen, ob Sie ein Ticket erfolgreich oder erfolglos schließen
wollen. Wenn ein Ticket geschlossen ist, markiert dies den Abschluss des Vorgangs.
Das Ticket wird nicht mehr in der Queue-Ansicht angezeigt. Sobald ein Kunde
allerdings eine Nachfrage schickt, die im Betreff die Ticketnummer enthält, wird das
Ticket automatisch wieder geöffnet und ist somit auch wieder in der Queue-Ansicht
verfügbar.
Um geschlossene Tickets wieder aufzurufen, nutzen Sie die Suchfunktion. Indem Sie
eine Notiz hinzufügen und den entsprechenden Status auswählen, können Sie ein
Ticket wieder öffnen.
Papierkorb (Spam): Leider lassen sich Spam-E-Mails bei öffentlich bekannten E-
Mail-Adressen nicht ausschließen. Falls Sie eine eindeutige Spam-E-Mail erhalten,
können Sie die Funktion „QuickClose“ verwenden, um sie direkt in die Queue
Papierkorb zu verschieben. Bitte verschieben Sie keinesfalls ernst gemeinte Anfragen
in den Papierkorb. Falls Sie nicht der richtige Ansprechpartner für eine Anfrage sind,
verschieben Sie sie in die richtige Queue.
Hinweis: „QuickClose“ bedeutet nicht, ein Ticket zu schließen. Es wird dadurch in
den Papierkorb verschoben. Möchten Sie ein Ticket schließen, klicken Sie bitte auf
„Schließen“.
Verschieben: Ein großer Vorteil des OTRS ist die Möglichkeit, mit verschiedenen
Bereichen innerhalb der Universität koordiniert zusammenzuarbeiten. Gelegentlich
kommt es vor, dass mehrere Abteilungen und Einrichtungen von einem Vorgang
betroffen sind und ihn nur gemeinsam bearbeiten können. Auch werden nicht alle
Anfragen von Kunden an die richtige Stelle adressiert.
Anstatt den Kunden zu anderen Abteilungen zu schicken, bietet das Ticketsystem für
diese Fälle die Möglichkeit, Tickets anderen Queues zuzuordnen. Durch Auswahl
einer anderen Queue im Pull-down-Menü wird das Ticket dorthin verschoben. Bitte
beachten Sie, dass Sie dadurch mitunter die Rechte an dem Ticket verlieren, da
diese immer von der Queue bezogen werden, der ein Ticket zugeordnet ist.
Falls sich ein Ticket in der falschen Queue befindet, Sie jedoch nicht wissen, welcher
Queue es zuzuordnen ist, beziehungsweise Sie keine Verschieberechte für die Queue
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 21
besitzen, können Sie es in die Queue Posteingang verschieben. Bitte hängen Sie
zuvor alle Informationen, die Sie zu dem Fall haben, über eine Notiz an das Ticket
an. Geben Sie nach Möglichkeit auch kurz an, warum Sie das Ticket in den
Posteingang verschoben haben.
Artikelfunktionen
Die Artikelfunktionsleiste bietet Funktionen zu einem spezifischen Artikel (Beitrag).
Je nach Art des Artikels stehen möglicherweise nicht alle Funktionen zur Verfügung.
Im Folgenden sind die Funktionen zu einer eingegangenen E-Mail beschrieben.
Abbildung 16: Artikelfunktionsleiste
Markieren: Gerade komplexere Vorgänge mit einem ausführlichen
Kommunikationsverlauf können schnell unübersichtlich werden. Mit der
Markieren-Funktion können Sie Artikel eines Tickets hervorheben, um Beiträge
mit wichtigen Informationen schneller wiederzufinden. Alle Bearbeiter eines
Tickets sehen anschließend ein vor dem Beitrag in der Artikelübersicht.
Um eine Markierung wieder aufzuheben, nutzten Sie den Nicht markieren-Button,
der bei markierten Artikeln anstatt des Markieren-Buttons erscheint.
Unformatierte Ansicht: Die unformatierte Ansicht zeigt die Original-E-Mail
inklusive der Header-Angaben.
Drucken: Hier erhalten Sie eine Druckansicht für den Beitrag.
Teilen: Um einen Beitrag aus einem Ticket herauszulösen und damit ein neues
Ticket zu erstellen, kann das Ticket geteilt werden. Dies ist beispielsweise
empfehlenswert, wenn ein Kunde eine thematisch neue Anfrage schickt, indem er
auf ein altes Ticket antwortet. Der Artikel wird dabei nicht aus dem
ursprünglichen Ticket gelöscht, sondern lediglich in ein neu erstelltes Ticket
kopiert. Die beiden Tickets werden gleichzeitig automatisch miteinander verlinkt.
Über die Teilung eines Tickets (bzw. die daraus resultierende neue
Ticketnummer) sollten die beteiligten externen Personen informiert werden, denn
nur wenn sie die neue Ticketnummer in ihren Antworten verwenden, werden sie
auch automatisch zum neuen Ticket zugeordnet.
Umleiten: Im Gegensatz zu Weiterleiten wird bei Umleiten der wesentliche Teil
des E-Mail-Headers beibehalten. Dadurch bleibt unter anderem der originale
Absender erhalten, wodurch der Empfänger die Möglichkeit hat, in seinem E-Mail-
Programm die Antwort-Funktion direkt zu nutzen.
Die Umleiten-Funktion ist in erster Linie für fehlgeleitete E-Mails gedacht, deren
Empfängerabteilung nicht OTRS nutzt. Bei falsch adressierten E-Mails, die
eigentlich für eine Abteilung gedacht sind, die mit OTRS arbeitet, sollte das Ticket
über die Verschieben-Funktion der betreffenden Queue zugeordnet werden.
Weiterleiten: Wie in einem E-Mail-Programm können Sie eine E-Mail an eine
beliebige Adresse weiterleiten (beispielsweise zur Kenntnisnahme). Dies ist
jedoch nicht für Irrläufer geeignet, die vom Kunden an die falsche E-Mail-Adresse
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 22
gesendet wurden. Insofern die richtige Empfängerabteilung nicht im OTRS
vertreten ist, nutzen Sie für diese E-Mails die Umleiten-Funktion.
Grundsätzlich können E-Mails nur an Adressen weitergeleitet werden, die OTRS
nicht abruft. Andernfalls würde OTRS durch die Ticketnummer im Betreff auch die
weitergeleitete E-Mail dem ursprünglichen Ticket zuordnen. Gleiches gilt auch für
CC- und BCC-Adressaten.
Abb. 17: Ticket beantworten
Antworten: Wichtigster Schritt im Rahmen des Ticket-Bearbeitungsprozesses ist
natürlich die Beantwortung einer Anfrage.
Wenn Sie sich den Inhalt einer Anfrage anzeigen lassen, so finden Sie im Menü
rechts den Punkt „Leere Antwort“. Darunter ist - queueabhängig – eine Liste mit
vordefinierten Antworten, die Standardantworten, die Sie zur Beantwortung Ihrer
Anfrage entsprechend auswählen können.
Nach der Auswahl der gewünschten Antwort wird ein neues Fenster geöffnet. Hier ist
die Standardantwort vorgegeben, sie muss jedoch in der Regel noch für den
konkreten Fall angepasst werden.
Hinweis: Sollten Sie sich für Ihre Queue „Standardantworten“ wünschen, so senden
Sie bitte eine E-Mail mit den formulierten Standardantworten an bis-info@uni-
oldenburg.de oder direkt an [email protected] , sie werden dann in
Ihrer Queue von den Administratoren eingerichtet. Ebenso verfahren Sie mit FAQs
und Signaturen zu Ihrer Queue.
FAQ
Hier finden Sie eine Wissensdatenbank mit möglichen Antworten zu häufig gestellten
Anfragen der Nutzer.
Die FAQ bietet sich auch für die Beantwortung mit unterschiedlichen Textbausteinen
an. Hier können nach dem Baukastenprinzip aus den FAQ Texte zusammengestellt
werden.
Möchten Sie die FAQ für diese Art von Standardantworten nutzen und verschiedene
Textbausteine für Antworten zusammenstellen, dann benötigen Sie einen Status mit
Schreibrechten, die Ihnen die Administration einrichten kann.
Status des Tickets
Der Status eines Tickets kann sich verändern. Sobald ein neues Ticket erzeugt wird,
erhält es (ohne gesonderte Filterregeln) den Status neu. Nach der Bearbeitung (zum
Beispiel eine Antwort) kann der Agent dem Ticket einen anderen Status geben. Falls
eine erneute Rückmeldung des Kunden nötig ist, bietet sich ein warten auf
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 23
Erinnerung-Status an. In Folge dessen verschwindet das Ticket aus der Queueansicht
und wird dort erst wieder angezeigt, wenn der angegebene Erinnerungszeitpunkt
erreicht ist oder die anfragende Person eine Antwort schickt.
Sobald ein Ticket aus Sicht des Agenten endgültig bearbeitet ist, sollte ein
geschlossen-Status (erfolgreich oder nicht erfolgreich) gewählt werden. Auch in
diesem Fall verschwindet das Ticket aus der Queueansicht und wird automatisch
wieder geöffnet, falls der Anfragende noch eine Nachfrage schickt.
Über die
Ticketfunktionen kann der Status jederzeit von den Agenten geändert werden.
Folgende Ticketzustände (Ticketstatus) gibt es:
Neu: Status neuer, per E-Mail erzeugter Tickets. Sobald das Ticket bearbeitet
wird, erlischt dieser Status.
Offen: Der Standardstatus für nicht abgeschlossene Tickets. Diese Tickets
erfordern noch eine Bearbeitung.
Warten zur Erinnerung: Wartenstatus für Tickets, deren Bearbeitung
vorübergehend ausgesetzt wird. Das Ticket wird während der Wartezeit nicht in
der Queue angezeigt.
Nachdem die Wartezeit abgelaufen ist, erhält der Ticketbesitzer eine E-Mail zu
dem Ticket. Wenn es nicht gesperrt ist, wird die Erinnerung an alle Agenten der
Queue verschickt. Erinnerungs-Benachrichtigungen werden nur innerhalb der
definierten Arbeitszeiten versendet. Sie werden alle 24 Stunden wiederholt, bis
der Status des Tickets vom Agenten verändert wird. Die Zeit, die dieses Ticket in
diesem Status verbringt, wird dennoch bei der Berechnung der Eskalationszeiten
einbezogen.
Warten auf erfolgreich schließen: Wartenstatus für Tickets, die wahrscheinlich
abgeschlossen sind, jedoch noch für eine gewisse Zeit beobachtet werden sollen.
Wenn die Wartezeit abgelaufen ist, wird das Ticket auf erfolgreich geschlossen
gesetzt. Die Zeit, die dieses Ticket in diesem Status verbringt, wird dennoch bei
der Berechnung der Eskalationszeiten einbezogen.
Warten auf erfolglos schließen: Wartenstatus für Tickets, die wahrscheinlich
abgeschlossen sind, jedoch noch für eine gewisse Zeit beobachtet werden sollen.
Wenn die Wartezeit abgelaufen ist, wird das Ticket auf erfolglos geschlossen
gesetzt. Die Zeit, die dieses Ticket in diesem Status verbringt, wird dennoch bei
der Berechnung der Eskalationszeiten einbezogen.
Erfolgreich geschlossen: Endstatus für Tickets, die erfolgreich gelöst werden
konnten.
Erfolglos geschlossen: Endstatus für Tickets, die nicht erfolgreich gelöst
werden konnten.
Über die Ticketfunktionen kann der Status jederzeit von den Agenten geändert
werden. In der Übersicht bekommen Sie die unterschiedlichen Statusanzeigen Ihrer
Tickets in den Boxen angezeigt.
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 24
Beispielanfrage „Schülerführungen“
Um die Arbeit mit OTRS und den Weg eines Tickets zu verdeutlichen, stellen Sie sich
folgende Anfrage vor: Ein Lehrer ruft an und möchte eine Schülerführung anmelden.
Er wird auf das Webformular hingewiesen, welches er für die Anmeldung einer
Schülerführung in jedem Fall ausfüllen muss.
Im folgenden Ablaufdiagramm können Sie die einzelnen Bearbeitungsschritte in
OTRS für die Organisation und Durchführung von Schülerführungen nachvollziehen.
Abb. 18: Ablaufdiagramm für Schülerführungen in OTRS
Die eingehende Anfrage aus dem Webformular sortiert OTRS automatisch in die
Queue „Schülerführungen“. Der Lehrer erhält sofort nach Eingang des Tickets eine
automatische Nachricht, dass seine Anfrage eingegangen ist und bearbeitet wird.
Ute Hermannsen (Organisationsverantwortliche), Antje Schimpf und Wiebke Behrens
(Vertretung der Organisationsverantwortlichen) haben Schreibrechte in der Queue
„Schülerführungen“ und bearbeiten die eingehenden Anfragen. Alle anderen BIS-
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben nur Leserechte für diese Queue, bekommen
aber eine E-Mail-Benachrichtigung, wenn sie unter den persönlichen Einstellungen
die Queue markiert und den Benachrichtigungsmodus in „Mitteilung bei neuem
Ticket“ auf "Meine Queues/Services" eingestellt haben.
Wird die Führung durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Zentralen
Information durchgeführt, wird der angefragte Termin bestätigt. Im Antworten-Drop-
down-Menü sind Textvorlagen hinterlegt, in denen alle notwendigen Informationen
rund um den Ablauf von Führungen enthalten sind. Diese werden entsprechend
inhaltlich angepasst, der Status des Tickets auf „erfolgreich geschlossen“ gesetzt und
das Ticket versendet. Damit ist der Vorgang geschlossen, kann aber von allen
Mitarbeitern über die Suche wiedergefunden werden, falls der Lehrer anrufen sollte
und Nachfragen hat.
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 25
Hinweis: Durch die Verwendung einer Antwortvorlage können sachdienliche
Hinweise automatisch, ohne einen zeitlichen Mehraufwand für den Bearbeiter und
ohne die Gefahr, wichtige Informationen zu vergessen, übermittelt werden.
Soll die Anfrage von einer der Fachabteilungen bearbeitet werden, hängt die
Mitarbeiterin der ZI dem Ticket eine Notiz mit der Bitte um Übernahme des Vorgangs
an.
Hinweis: Die Notizfunktion ist auf „intern“ voreingestellt, so dass nur
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sie lesen können. Für den Anfragenden sind Notizen
nur sichtbar, wenn die Voreinstellung auf „extern“ geändert wird.
Das Ticket wird in die Queue „Fachabteilung“ verschoben. Alle Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter, die in dieser Queue Schreib- und Leserechte haben, sehen das Ticket
und können es zur Bearbeitung übernehmen. Des Weiteren werden Sie über Ihre
persönliche Mail-Adresse benachrichtigt, wenn Sie im Benachrichtigungsmodus
Mitteilung beim Verschieben von Tickets“ "Ja" eingestellt haben.
Der Bearbeiter des Tickets sperrt es, spricht mit den beteiligten Kollegen den Termin
ab und bestätigt dem Lehrer über den Textbaustein den angefragten Termin für die
Führung. Der Vorgang wird dabei „erfolgreich geschlossen“ und ist in der Queue
nicht mehr sichtbar, kann aber über die Suche wiedergefunden werden.
Antwortet der Lehrer auf die Rückmeldung, öffnet sich der Vorgang erneut in der
Queue, aus der die Antwort erfolgt ist. Der Status des Tickets ist wieder „offen“ und
kann entweder über eine weitere Antwort geschlossen oder über das einfache
„Schließen“ ohne eine Antwort an den Lehrer – falls er sich nur bedankt hat -
geschlossen werden.
Ticket erstellen
Im Menü gibt es unter Tickets die Möglichkeit, ein neues Telefon-Ticket oder ein
neues E-Mail-Ticket zu erstellen. Auf diese Weise können Sie einen Vorgang für
Kollegen nachvollziehbar machen, auch wenn die Anfrage nicht per E-Mail erfolgt ist.
Ein Telefon-Ticket bietet sich an, wenn die Anfrage telefonisch gestellt wurde. Das E-
Mail-Ticket ermöglicht Ihnen beispielsweise einen Kunden direkt über die Service-
Adresse anzuschreiben. Das Ticket wird im System erstellt und der Kunde erhält eine
E-Mail mit der Anfrage und der Ticketnummer.
Ein Beispiel: Ein Nutzer fragt an der Auskunftstheke nach, warum eine Lizenz für
ein E-Dokument nicht funktioniert. Das Problem kann nicht sofort behoben werden
und es sind verschiedene Bearbeitungsschritte zur Klärung notwendig. Um den
Nutzer später benachrichtigen zu können, sollte ein neues Telefon-Ticket erstellt
werden, welches in die Queue „E-Lizenzen“ verschoben wird.
Klicken Sie auf „Neues Telefon-Ticket“ oder „Neues E-Mail-Ticket“ in der oberen
Navigationsleiste, dann öffnet sich das entsprechende Formular in einem neuen
Fenster. Das Formular enthält einige bereits bekannte Felder, wie z.B. für das
Vergeben des Status, die Datumseingabe für Warten auf... oder die Möglichkeit
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 26
Anlagen beizufügen. Zusätzlich kann der Anfrage auch eine Priorität zugewiesen
werden. Die mit einem * versehenen Felder müssen ausgefüllt und die Anfrage muss
einer Queue (im Feld An Queue:) zugewiesen werden.
E-Mail-Ticket erstellen
Mit dieser Option können Sie aus OTRS heraus eine E-Mail versenden und diese
gleichzeitig als Anfrage im System dokumentieren.
Abb. 19: Neues E-Mail-Ticket anlegen
Die in Abbildung 19 mit einem Sternchen markierten Felder sind Pflichtfelder. Sie
müssen zunächst angeben, welcher Queue dieses Ticket zugeordnet werden soll.
Daran schließen die Empfängerfelder an (An, CC, BCC). Tragen Sie hier die E-Mail-
Adresse des Kunden ein, den Sie anschreiben möchten. Außerdem sind ein Betreff
und ein Nachrichtentext obligatorisch.
In Abhängigkeit der zuvor ausgewählten Queue können Sie das Ticket einem Besitzer
und einem Verantwortlichem (zum Beispiel sich selbst) zuordnen. Auch die Signatur
wird automatisch von der gewählten Queue übernommen.
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 27
Abb. 20: Textvorlagen einfügen in der Funktion „Neues E-Mail-Ticket“ oder „Neues Telefon-Ticket
Falls für die ausgewählte Queue Vorlagen für neue Tickets hinterlegt sind, können
Sie diese im Feld Textvorlage auswählen. Der Text der Vorlage wird dann
automatisch in das E-Mail-Textfeld übernommen und Sie können ihn bearbeiten.
Bitte beachten Sie, dass ein eventuell zuvor dort eingetragener E-Mail-Text
verlorengeht. Die Signaturen und Textvorlagen einer Queue können nur durch die
OTRS-Administratoren geändert werden.
Sie können an die E-Mail mehrere Dateien anhängen. Die maximale Größe pro Datei
sind 16 MB.
Der Status und die Priorität des Tickets können frei gewählt werden. Außerdem
können Sie für das Ticket direkt die Kategorien, z.B. bei Beschwerden
(Arbeitsbedingungen, Bestand usw.) eintragen.
Kundennummer und Zeiteinheiten haben im OTRS der Universität Oldenburg keine
Bedeutung.
Tickets suchen
Die Suchfunktion ist jederzeit über die Lupe in der Menüleiste erreichbar. Die
Suchattribute sind individuell kombinierbar. Durch die Verwendung von Vorlagen
können auch komplizierte wiederkehrende Suchanfragen jederzeit erneut aufgerufen
werden. Außerdem ist es möglich, sich die Suchergebnisse in drei verschiedenen
Formen bzw. Formaten ausgeben zu lassen.
Sie können aber auch direkt auf dem Dashboard einen Suchbegriff, z.B. Name des
Lehrers, der eine Schülerführung angemeldet hat, in das Suchfeld eingeben oder ein
voreingestelltes Suchprofil öffnen und dieses durchsuchen.
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 28
Abb. 21: Suchprofil, Volltextsuche und erweiterte Suche (Lupe)
Vorgabe: Das vorgegebene Attribut für die Suche ist Volltext. Mit einem Klick auf
das Minus neben dem Feld kann es entfernt werden. Wenn kein Wert eingetragen
wird, ignoriert die Suchfunktion das Feld.
Suchvorlagen: Suchvorlagen ermöglichen es, beispielsweise die Attribute und ihre
Werte häufig wiederkehrender Suchanfragen zu hinterlegen, so dass sie jederzeit
wieder abgerufen werden können.
Weiteres Attribut: Um ein weiteres Attribut hinzuzufügen, wählen Sie es aus dem
Drop-down-Menü aus und klicken Sie auf das Plus . Das Feld wird hinzugefügt und
Sie können einen Wert eintragen.
Über die Suchfunktion ist es möglich, auf alle Tickets zuzugreifen, für die man
Leserechte besitzt, auch wenn sie bereits geschlossen sind oder gerade durch einen
anderen Agenten bearbeitet werden. Die Liste der Suchergebnisse lässt sich – wie in
der Queue-Ansicht – in drei verschiedenen Ausführlichkeitsstufen darstellen.
Hinweis: Bei der Suche nach der Ticket-Nummer bitte ein * als Trunkierungszeichen
nutzen, z.B. 10*5144 oder 105658*. Es vereinfacht die gezielte Suche nach
Tickets enorm.
Statistische Auswertung über die Suche
Ein Beispiel: Die Suchfunktion eignet sich, um die Queue
„Beschwerdemanagement“ für den Beschwerdereport oder die Anzahl von
bearbeiteten Anfragen für einzelne Queues auszuwerten. Sie können hier die
entsprechenden Werte anklicken und den Zeitraum auswählen. Für die Ausgabe der
angewählten Suchattribute können Sie das Format bestimmen. CSV eignet sich für
eine Weiterverarbeitung mit Excel.
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 29
Abb. 22: Suchprofil für den Beschwerdereport
Persönliche Einstellungen
Ihre persönlichen OTRS-Einstellungen erreichen Sie über das Zahnrad in der
Kopfleiste. Hier können verschiedene Konfigurationen vorgenommen werden, die das
spezifische Verhalten des OTRS für das eigene Benutzerkonto betreffen. Sie können
die Sprache und Erscheinung auswählen, die OTRS Ihnen bietet, entscheiden, über
welche Vorgänge der für Sie relevanten Tickets Sie per E-Mail informiert werden
möchten und festlegen, welche Queues für Sie als „bevorzugt“ gelten.
Abb. 23: Persönliche Einstellungen
Benachrichtigungs-
einstellungen
Markierung
„Meine Queues“
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 30
Benachrichtigungseinstellungen: Wählen Sie hier aus, über welche
Ticketvorgänge Sie per E-Mail informiert werden wollen. Diese Einstellungen
betreffen nur die Tickets, deren Besitzer Sie sind beziehungsweise Tickets, die sich in
Queues befinden, die Sie unter Meine Queues definiert haben.
Markierung Meine Queues: Hier können Sie bestimmen, welche der Queues, für
die Sie Leserechte besitzen, von Ihnen bevorzugt werden. Für Tickets in diesen
Queues erhalten Sie E-Mail-Benachrichtigungen (mit den entsprechenden
Benachrichtigungseinstellungen, s.o.) und finden die darin befindlichen Tickets unter
Meine Queues auf dem Dashboard und in der Queueansicht zusammengefasst
wieder. So gelangen Sie schnell und direkt zu den wichtigen Tickets. Das Markieren
der Queues ergibt die Anzeige der Zahl in „Meine Tickets“. Diese sind die Tickets, für
deren Bearbeitung Sie zuständig sind.
Abwesenheitszeit: Hier geben Sie die Zeiten an, in denen Sie abwesend sind. Falls
Sie als Besitzer eingetragen werden, sieht derjenige, der Sie einträgt, dass Sie
gerade „Out of office“ sind. Bei Nachfragen auf bereits geschlossene Tickets wird der
Vorgang automatisch entsperrt und für die Queue freigegeben. Die Mitarbeiter in der
Queue bekommen dann eine Benachrichtigung.
Tipps & Tricks
Shortcuts
Ein hilfreiches Feature des OTRS sind Shortcuts (Hotkeys). Bestimmte
Tastenkombinationen erlauben es, Seiten in OTRS direkt aufzurufen. Die
Funktionsweise und -fähigkeit ist jedoch in jedem Browser unterschiedlich. Zum
Aufruf eines Shortcuts ist beispielsweise im Mozilla Firefox Alt + Shift + [Taste] zu
drücken. Im Internet Explorer ist die Eingabe nach dem Drücken von Alt + Shift +
[Taste] noch mit Enter zu bestätigen. Folgende Shortcuts sind in OTRS beispielsweise
möglich:
d: Dashboard
o: Offene Tickets (Tickets nach Queue)
v: Offene Tickets (Tickets nach Status)
k: Meine gesperrten Tickets
n: Neues Telefonticket
s: Suchen
Fremdes Ticket entsperren
Um ein gesperrtes Ticket eines anderen Agenten bearbeiten zu können, muss die
Sperre aufgehoben werden. Jedoch kann ein Ticket nur vom Besitzer freigegeben
werden. Falls dieser allerdings erkrankt oder im Urlaub ist, kann sich die Bearbeitung
eines Vorgangs stark verzögern.
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 31
Als Workaround kann man den Besitzer eines Tickets ändern und dieses
beispielsweise auf sich übertragen. Anschließend ist es möglich, das Ticket zu
bearbeiten oder auch freizugeben.
Versehentlich geschlossene Tickets wieder öffnen
Sobald eine Nachfrage zu einem geschlossenen Ticket eingeht, wird dieses wieder
geöffnet und in der zugewiesenen Queue angezeigt.
Sollte ein Ticket jedoch einmal versehentlich geschlossen worden sein, kann es durch
das Hinzufügen einer Notiz wieder geöffnet werden. Hierzu ist in der Notiz der Status
offen auszuwählen.
Geschlossene Tickets können über die Suchfunktion gefunden werden.
Rechtschreibprüfung
Tippfehler schleichen sich beim alltäglichen Beantworten von Tickets leicht ein.
Ähnlich entsprechender Funktionen in Textverarbeitungsprogrammen bieten viele
Browser eine automatische Rechtschreibprüfung mit Unterstreichung unbekannter
Wörter in (mehrzeiligen) Textfeldern an.
Bei Opera, Chrome und Safari ist diese Funktion von vornherein eingebaut. Für
Firefox muss ein Add-on nachinstalliert werden. Für den Internet Explorer ist ein
Zusatzprogramm, wie beispielsweise Speckie (http://www.speckie.com/home/)
erforderlich.
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 32
Zuordnung von Tickets
Die Mitarbeiter der Abteilung Zentrale Information verteilen Anfragen aus dem
Posteingang auf die Queues. Dieser Vorgang nennt sich „Dispatchen“. Die Post wird
während der Öffnungszeiten montags bis freitags von 8 bis 20 Uhr ganztags verteilt,
damit es zu möglichst geringen Zeitverzögerungen zwischen Posteingang und
Bearbeitung kommt.
Abb. 24: Ablaufdiagramm für Anfragen
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 33
Zuordnung von Anfragen nach Themen und Zuständigkeit
Anfrage Queue
1. Allgemeine Bibliotheksführungen (Anfragen für Schülerführungen werden
automatisch der Queue Schülerführungen zugeordnet)
2. Allgemeine Anfragen zur Bibliothek, Veranstaltungen, Universität, einzelne
Einrichtungen usw.
3. Anfrage/Bestellungen für den BIS Verlag - umleiten an bisverlag@uni-
oldenburg.de
4. Ansprechpartner benennen
5. Bewerbungen – umleiten an die Geschäftsstelle bis-geschäftsstelle@uni-
oldenburg.de
6. BIS-Saal Buchung – weiterleiten an die Geschäftsstelle bis-
geschä[email protected]
7. Fakteninformationen
8. Katalogsuche und Ergebnisse versenden
9. Literatursuche mit Versenden von Literaturlisten
10. Öffnungszeiten
11. Quellenangaben überprüfen
12. Scans von Dokumenten bis max. drei Seiten, ansonsten Fernleihbestellung
13. Fragen zur Fernleihe und dem GBV
14. Zugang zu E-Journals, E-Books und Datenbanken: Allgemeine Erklärungen
über Lizenzierung und Authentifizierung
Allgemeine
Auskunft
1. Adressänderung
2. Bücher per Post zurück
3. Bibliotheksausweis abgelaufen
4. Verlustmeldung
5. Fristverlängerung
6. Passwort vergessen
7. Vormerkungen
Bibliothekskonto
1. Bücherwagen
2. Carrels (Studierzellen)
3. Schließfächer (Schränke gegenüber Nutzerservice)
Carrelbuchung
1. Bitte um Aussetzung des Mahnverfahrens
2. Mahnungen
3. Widersprüche
Mahnwesen
1. Gastlogin
2. Funktionsmailadresse
3. Kurslogin
4. TAN-Nummern
Hinweis: Die PDF-Dokumente mit Angaben von Login-Daten und Passwort
können auch per Post oder E-Mail verschickt werden, wenn die Nutzer sich
eindeutig identifizieren, z.B. mit Angabe von Matrikelnummer, Geburtsdatum
und –ort. Das gilt auch bei der Anfrage nach der TAN-Liste. Ein Gast-Login
kann per Post verschickt werden, wenn die Adressdaten vorliegen usw.
Uni-Konto
1. Zieladresse funktioniert nicht
2. SFX-Rückmeldung
3. Zugriff auf E-Journal, E-Book, Datenbank funktioniert nicht. Lizenzen sind
nicht korrekt eingetragen usw.
E-Lizenzen
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 34
1. SNAG-View: Automatische Benachrichtigung bei Störungen
Beispiel:
E-Bibliothek
1. Nationale Bestellungen von Nutzern anderer Universitäten usw.
2. Antrag auf Verlängerung von bereits ausgeliehenen Fernleihbestellungen
3. Subito-Bestellungen
4. Internationale Fernleihanfrage: Im Betreff steht „Ill Send Request Letter“
oder aber auch „Dde phot./LOCHOT“
WICHTIG: Bitte nicht mit SPAM verwechseln, da häufig in Englisch oder
Französisch!
Fernleihe
Rückläufe aus dem Bibliothekskonto, z.B. ORBIS Mail Erinnerungsservice
oder Benachrichtigung für Vormerkungen. Nutzer hat seine E-Mail-Adresse
im Bibliothekskonto falsch eingetragen.
Archiv
SPAM wird in den Papierkorb verschoben. Papierkorb
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 35
Was mache ich, wenn…
Was mache ich, wenn …
Ticketaktion Details /Anmerkungen
.. ich die Antwort weiß
und die Anfrage mit
meiner Antwort gelöst
ist?
Die passende
Antwortvorlage auswählen.
Antwort
eingeben/bearbeiten,
nächsten Status erfolgreich
geschlossen setzen.
Sollte aus Sicht des Anfragenden doch
noch Unklarheiten bestehen, wird das
Ticket bei einer Rückfrage automatisch
wieder geöffnet.
.. die Anfrage nicht in
meinem Zuständigkeits-
bereich, aber im
Zuständigkeitsbereich
meiner Abteilung liegt?
Besitzer-Button in den
Ticketfunktionen wählen.
Den richtigen Ansprech-
partner auswählen. Ggf.
zusätzliche Informationen
für den neuen Besitzer
eingeben.
Der neue Besitzer wird per E-Mail über die
Besitzerzuweisung informiert. Die
eingegebenen Informationen werden ihm
in der E-Mail genauso übermittelt, wie ein
Link, der ihn direkt zum Ticket führt.
.. die Anfrage nicht im
Zuständigkeitsbereich
meiner
Einrichtung/Abteilung
liegt?
Ggf. Notiz mit zusätzlichen
Informationen anfügen.
Anfrage über die
entsprechende
Ticketfunktion in die
richtige Queue
verschieben. Falls richtige
Queue unbekannt oder
keine Verschieberechte
vorhanden: Ticket in die
Queue „Posteingang“
verschieben. Falls die
Einrichtung nicht mit OTRS
arbeitet: E-Mail an die
richtige E-Mail-Adresse
umleiten und
ursprünglichen Absender
informieren.
Bitte beachten Sie, dass Sie durch das
Verschieben von Tickets möglicherweise
den Zugriff darauf verlieren. Notizen mit
Zusatzinformationen sollten immer vor
dem Verschieben hinzugefügt werden.
Achten Sie bitte darauf, dass Sie nur an E-
Mail-Postfächer umleiten, die nicht von
OTRS abgerufen werden.
.. ich noch weitere
Informationen vom
Kunden benötige?
Antwortvorlage wählen,
Fragen
eingeben/bearbeiten.
Ggf. Warten zur Erinnerung
als nächsten Status wählen
.. ich vergessen habe, ein
Ticket zu einem
abgeschlossenen
Vorgang mit der letzten
Antwort zu schließen?
Schließen in den
Ticketfunktionen wählen.
Ggf. abschließende
Informationen eingeben.
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 36
.. ich zusätzliche
Informationen von einer
anderen
Einrichtung/Abteilung
benötige, die auch mit
OTRS arbeitet?
Ggf. Verantwortlichkeit des
Tickets auf sich selbst
übertragen. Notiz mit
benötigten Informationen
anhängen, Ticket an die
entsprechende
Einrichtung/Abteilung
verschieben.
Durch die Übertragung der
Verantwortlichkeit des Tickets
signalisieren Sie, dass Sie das Ticket final
bearbeiten und erhalten gleichzeitig
Zugriff auf das Ticket, auch wenn es in
einer Queue liegt, auf die Sie für
gewöhnlich keinen Zugriff haben.
Nachdem Sie die gewünschten
Informationen erhalten haben, sollten Sie
das Ticket wieder in die ursprüngliche
Queue zurückverschieben.
.. ich die Anfrage nur
zum Teil lösen kann und
die weitere Bearbeitung
in der Verantwortung
einer anderen
Einrichtung/ Abteilung
liegt?
Interne Notiz anfügen,
Ticket verschieben.
.. ich das Ticket zur
Bearbeitung
übernehme?
Ticket sperren, ggf. Notiz
anhängen.
Durch das Sperren wird den anderen
Bearbeitern signalisiert, dass Sie aktuell an
dem Vorgang arbeiten und Sie werden
automatisch zum Besitzer des Tickets.
.. mir weitere
Informationen zu dem
Vorgang telefonisch
mitgeteilt werden?
Ausgehenden/Eingehenden
Telefonanruf in den
Ticketfunktionen wählen,
Informationen eintragen.
.. ich nur mit externer
Unterstützung
(Vertragspartner,
Lieferanten) die Anfrage
lösen kann?
Ausgehende E-Mail in den
Ticketfunktionen wählen,
Anfrage stellen.
Falls Sie Externe auch über den Mailverlauf
in Kenntnis setzen möchten, können Sie
statt einer Ausgehenden E-Mail auch die
Weiterleiten-Funktion in einem E-Mail-
Artikel verwenden.
.. es bereits ein Ticket
zum identischen
Anliegen/Anfrage vom
gleichen
Kundenbenutzer gibt?
Ticketnummer des
ursprünglichen Tickets
ermitteln und in
Zwischenablage kopieren.
Zusammenfassen in den
Ticketfunktionen wählen.
Ticketnummer des
ursprünglichen Tickets
eintragen.
.. die Anfrage mehrere
Themenbereiche betrifft
oder unterschiedliche
Fragen aufweist?
Teilen in den
Artikelfunktionen wählen.
Dabei wird ein neues Ticket aus dem
gewählten Artikel erstellt. Der alte Artikel
bleibt aber im Ursprungsticket vorhanden.
Beide Tickets werden automatisch verlinkt.
.. ich noch auf eine
Information / Ent-
Warten zur Erinnerung in
den Ticketfunktionen
Standardgemäß sind 3 Tage als Wartezeit
eingestellt. Sie können diese Zeit jedoch
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 37
scheidung / Rück-
meldung warten muss?
wählen.
anpassen. Nach Ablauf der Erinnerungszeit
werden Sie an das Ticket erinnert und
können ggf. noch einmal nachhaken.
.. ich einen wichtigen
Artikel im Ticketverlauf
kennzeichnen möchte?
Markieren in den
Artikelfunktionen wählen.
Die Markierung ist für alle Agenten
sichtbar, die Zugriff auf das Ticket haben
und eignet sich deshalb besonders, um die
wesentlichen Artikel eines umfangreichen
Tickets hervorzuheben.
.. ich auf mehrere Tickets
die gleiche Aktion
ausführen möchte?
Gewünschte Tickets in
einer Listenansicht
markieren,
Sammelaktion wählen
.. ich andere Bearbeiter
auf ein verwandtes
Ticket hinweisen
möchte?
Verknüpfen in den
Ticketfunktionen wählen.
Ggf. in einer Notiz
gesondert informieren.
Verknüpfte Tickets werden im unteren Teil
der rechten Spalte in der Ticketansicht
angezeigt.
.. ein unerwünschtes
Werbe-Ticket in meiner
Queue ist?
QuickClose in den
Ticketfunktionen wählen.
Mit dem Drücken des Spam-Buttons wird
das Ticket in die Queue “Papierkorb“
verschoben. Bitte verschieben Sie
ausschließlich eindeutige Werbe-Tickets
hierhin, niemals tatsächliche Anfragen
natürlicher Personen.
.. ich versehentlich ein
Ticket in eine andere
Queue verschoben
habe?
Sofern Sie über die
entsprechenden Rechte
verfügen: In die
ursprüngliche Queue
verschieben.
Falls Sie nicht über die erforderlichen
Rechte verfügen: Notieren Sie die
erforderlichen Informationen zur
Identifikation des Tickets und wenden Sie
sich an die Einrichtung/Abteilung, zu der
die andere Queue gehört oder an die
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der
Zentralen Information.
.. ich eine E-Mail
erhalten habe, die ich
über OTRS bearbeiten
möchte?
E-Mail an die OTRS-E-Mail-
Adresse Ihrer Einrichtung
umleiten (nicht
weiterleiten!).
.. ich fachliche
Anpassungen im OTRS
wünsche, z.B.
Antwortvorlagen,
Kategorien,
Ticketvorlagen etc.?
Anpassungswünsche an
schicken oder OTRS –
Admin ansprechen:
Katharina Lück, Tel. 2238
.. auf ein bereits
geschlossenes Ticket
geantwortet wird, aber
keine weitere
Ticketbearbeitung
notwendig ist? (z.B. eine
Schließen in den
Ticketfunktionen
auswählen
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 38
„Vielen Dank!“-Antwort)
Die goldenen Regeln zur Bearbeitung von
Tickets
Bearbeitungszeiten (Eskalationszeiten)
1. Halten Sie unbedingt die Antwortzeiten an: Die erste Antwort geht automatisch
über das System an den Nutzer, mit dem Hinweis, dass ein Mitarbeiter
schnellstmöglich, d.h. in den nächsten 24-48 Stunden eine Antwort schicken
wird.
2. Wenn Sie die Bearbeitungsfrist von 48 Stunden nicht einhalten können,
benachrichtigen Sie den Nutzer mit einer kurzen Mail. Teilen Sie ihm mit, dass
sich die Beantwortung verzögert. Wenn Sie es abschätzen können, teilen Sie mit,
um wie lange sich die Antwort verzögert. Bitte fragen Sie nach, ob die Antwort
nach dieser Frist noch erwünscht ist.
3. Bei Abwesenheit stellen Sie bitte sicher, dass Sie gesperrte Anfragen in Ihrer
Queue wieder freigeben und eine Vertretung geregelt ist. Sollten Tickets in Ihrer
Queue gesperrt sein, können die Administratoren (Katharina Lück, Wiebke
Behrens) diese Sperrung aufheben. Unter „Persönliche Einstellung“ können Sie
Ihre Abwesenheiten eintragen.
4. Anfragen dürfen nicht weiter versandt werden, ohne das geklärt ist, ob sie auch
wirklich bearbeitet werden. Falls keine Vertretung möglich ist, muss der Kunde
darüber benachrichtigt werden, dass seine Anfrage später bearbeitet wird oder
nicht zu lösen ist.
5. Setzen Sie ein Ticket auf „Warten zur Erinnerung“, wenn Sie es im vorgegebenen
Zeitraum nicht bearbeiten können. Bitte benachrichtigen Sie den Nutzer mit einer
kurzen Mail, dass sich die Bearbeitung seiner Anfrage verzögern wird. Bitte geben
Sie an – falls möglich – wie lange er auf Antwort warten muss.
6. Vor der Bearbeitung eines Tickets sperren Sie es bitte. Sie sind dann Besitzer des
Tickets und niemand anders kann darauf zugreifen. Kann ein Ticket dann nicht im
vorgegebenen Zeitraum bearbeitet werden, muss der Besitzer es wieder
freigeben, so dass ein anderer Mitarbeiter es bearbeiten kann. (Empfehlung:
Geben Sie Ihre nicht bearbeiteten Tickets am Ende Ihres Arbeitstages wieder frei.)
Tickets eskalieren nach drei Tagen.
Weiterleiten von Tickets
1. Wenn Sie keine Antwort finden, benachrichtigen Sie den Nutzer über den Verlauf
und das Ergebnis Ihrer Recherche/Suche. Leiten Sie die Anfrage direkt an
Spezialisten weiter und geben Sie dem Nutzer eine Rückmeldung.
2. Wenn Sie ein Ticket innerhalb von OTRS an einen anderen Agenten weiterleiten
möchten, nutzen Sie die Funktion „Besitzer“. Leiten Sie Tickets nicht an
persönliche E-Mail-Adressen weiter, wenn die Person auch als Agent in
OTRS eingetragen ist. Haben Sie zum Eintragen eines neuen Besitzers nicht die
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 39
notwendigen Rechte, versehen Sie das Ticket mit einer entsprechenden Notiz und
schieben es wieder in den Posteingang.
3. Falls Tickets aus dem System an einen Experten oder an eine andere Institution
weitergeleitet werden müssen, bitte das Ticket erst sperren, dann auf die
Ticketfunktion „Weiterleiten“ klicken. Leiten Sie den Text der Anfrage an den
Kollegen weiter, mit der Bitte, die Antwort per „CC“ an [email protected]
zurück in das Ticketsystem zwecks Archivierung zu senden. Informieren Sie den
Nutzer über die Weiterleitung seiner Anfrage.
4. Mitarbeiter, die von Nutzern Anfragen per Mail an die persönliche E-Mail-Adresse
bekommen, leiten diese an das Ticketsystem [email protected] zur
Beantwortung weiter. Das Ticket wird dann in die entsprechende Queue
verschoben und vom zuständigen Mitarbeiter bearbeitet.
5. Sollte ein Ticket nicht in Ihre Queue gehören (falsche Postzustellung durch den
Dispatcher) dann verschieben Sie dieses bitte wieder in den Posteingang und
fügen Sie dem Ticket eine Notiz hinzu, worin Sie erklären, warum das Ticket in
den Posteingang verschoben wurde.
Formale Punkte in der Bearbeitung von Tickets
1. Beachten Sie unbedingt den Datenschutz und geben Sie keine persönlichen Daten
weiter.
2. Wenn Sie auf eine Faktenfrage nur Quellen angeben können, begründen Sie,
warum das der Fall ist. Geben Sie keine Antworten, die juristische oder
medizinische Ratschläge beinhalten (juristische und medizinische Fakten können
Sie selbstverständlich weitergeben). Im Zweifelsfall weisen Sie ausdrücklich
darauf hin, dass Sie lediglich vorgefundenes Material weitergeben. Bitten Sie den
Nutzer, sich an eine professionelle Auskunft zu wenden. Schlagen Sie möglichst
eine solche vor.
3. Geben Sie stets Ihre Quellen an und informieren Sie den Nutzer über den Weg,
auf dem Sie zu Ihrer Antwort gelangt sind. Nennen Sie ihm z.B. die Suchwörter,
mit denen Sie Erfolg hatten und benennen Sie die genutzten Recherchemittel
einschließlich ihrer Internetadresse. Der Nutzer soll befähigt werden, die Suche
selbst nachzuvollziehen!
4. Fügen Sie einen freundlichen Schlusssatz ein, z.B. "Ich hoffe, dass ich Ihnen mit
dieser Antwort weiterhelfen konnte".
5. Lesen Sie Ihre Antwort Korrektur. Überprüfen Sie, ob die Links in der Mail
funktionieren.
6. Senden Sie dem Nutzer keine Dateianhänge, die nicht zwingend notwendig sind.
Sie vermeiden damit, dass Ihre Antwortmail vielleicht ungelesen bleibt, weil der
Empfänger Virenbefall befürchtet. Wenn Anhänge nicht umgangen werden können
(z.B. eine gescannte Seite), weisen Sie unbedingt im Text daraufhin und nennen
Sie im Text den Dateinamen.
7. Finden Sie die Bedeutung der Frage heraus. Was kann die Frage noch alles
bedeuten? Achten Sie bitte auf mögliche Nuancen! Bei Unklarheit stellen Sie
eventuell eine Rückfrage an den Nutzer. Oder Sie schnüren ein Paket mit
möglichen Antworten.
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 40
8. Dem Nutzer muss zumindest einen Schritt weiter geholfen werden! Geben Sie
deshalb eine klare Antwort oder einen möglichen Weg zu einer Antwort an. Falls
dies gar nicht möglich ist, geben Sie zumindest die versuchten Lösungswege an.
Falls die Recherche zu aufwändig wäre, geben Sie einen Hinweis auf Ressourcen,
die die Antwort enthalten oder auf Suchstrategien, die zur Antwort führen
könnten. Oder sie nennen weitere Organisationen oder Experten, die hilfreich sein
könnten.
9. Geben Sie eine objektive Antwort. Zu einer gegebenen Frage kann es unter
Umständen mehrere Antworten geben. Zählen Sie stets unparteiisch
unterschiedliche Antwortmöglichkeiten auf.
10. Vermeiden Sie Fachbegriffe. Sie können sich nicht sicher sein, ob die Nutzer mit
Fachbegriffen vertraut sind. Deshalb: erklären Sie stets Fremdwörter und
Fachausdrücke (z.B. OPAC, Account usw.).
11. Geben Sie nach Möglichkeit Web-Ressourcen bei der Beantwortung der Frage
(mit) an.
12. Wenn möglich, reden Sie den Nutzer mit Namen an. Berücksichtigen Sie in Inhalt
und Sprache die Bedürfnisse des Nutzers, falls dieses durch die Anfrage erkennbar
ist. Geben Sie dem Nutzer das Gefühl, eine persönliche Auskunft zu erhalten.
13. Antworten Sie stets höflich und freundlich.
14. Schreiben Sie stets in einem freundlichen, sachlichen Ton. Vermeiden Sie
insbesondere, in Ihrer Antwort lustig oder ironisch zu sein: Sie kennen den Nutzer
nicht und können seine Reaktion auf Ihre Antwort nicht einschätzen.
15. Wenn bei falscher Adressenangabe die Mail zurückkommt, versuchen Sie, die
richtige Adresse herauszufinden. Geben Sie z.B. den Namen des Studenten, falls
es eine E-Mail-Adresse der Uni Oldenburg ist, auf der Uni-Homepage im Suchfeld
für E-Mail-Adressen ein (http://www.uni-oldenburg.de/index/email/).
16. Sie können auch den Namen des Nutzers bei Google eingeben und schauen, ob in
den Treffern eine Mailadresse zu erkennen ist. Prüfen Sie die Adresse auf
offensichtliche Rechtschreibfehler und auf naheliegende Irrtümer. Oft wird auch
einfach ein Punkt zum Bindestrich oder ein Umlaut nicht aufgelöst.
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 41
OTRS-Administration
Unter dieser Funktion können inhaltliche und technische Einstellungen von
Administratoren im OTRS-System vorgenommen werden. Die Berechtigungsstufe
„Administrator“ haben:
Katharina Lück:
Administration und Organisation
Kontaktdaten:
Telefon: –2238, -4444
E-Mail: [email protected]
Wiebke Behrens:
Redaktion und FAQ
Vertretung für Katharina Lück in Fragen der Organisation und Administration
Kontaktdaten:
Telefon: –2229, -4444
E-Mail: [email protected]
Administrationsmöglichkeiten
Es gibt verschiedene administrative Einstellungsmöglichkeiten im OTRS, die auch für
die einzelnen Agenten und die OTRS-Planung einer einzelnen Einrichtung bzw.
Abteilung relevant sein können. Momentan können alle diese Einstellungen nur von
den OTRS-Administratoren vorgenommen werden. Entsprechende Änderungen oder
Wünsche können Sie an [email protected] schicken. Bitte senden Sie bei
Ihrer Anfrage alle erforderlichen Angaben mit.
Gegebenenfalls nehmen die OTRS-Administratoren Änderungen der Bezeichnungen
von Queues und Vorgabeelementen vor, um die Übersichtlichkeit innerhalb des
Systems zu bewahren.
Queues
Queues dienen zum Verteilen der Tickets an die unterschiedlicher Aufgabenbereiche.
Sie sind nicht mit E-Mail-Ordnern gleichzusetzen! Es können mehrere Queues für
dasselbe Postfach genutzt werden. Die Verteilung kann entweder automatisch (siehe
auch Filterregeln) oder manuell (mittels verschieben) erfolgen.
Folgende Angaben sind möglich (fettgedruckte Angaben sind zwingend erforderlich):
Name der Queue
Übergeordnete Queue
Freigabe Zeitintervall (in Minuten, 0 = keine Freigabe; Wenn ein Agent ein
Ticket sperrt und es vor der Entsperrzeit nicht schließt, wird es entsperrt und
wieder für andere Agenten verfügbar gemacht).
Eskalation (in Minuten, 0 = keine Freigabe):
o Zeit für erste Reaktion (wenn vor der definierten Zeit keine Reaktion
erfolgt, eskaliert das Ticket).
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 42
o Aktualisierungszeit (wenn ein Artikel vom Kunden hinzugefügt wird,
wird die Eskalationszeit zurückgesetzt. Wenn vor der definierten Zeit
keine Reaktion erfolgt, eskaliert das Ticket).
o Lösungszeit (wenn ein Ticket nicht vor der definierten Zeit geschlossen
wird, eskaliert es).
Nachfrage-Option (möglich | Neues Ticket | ablehnen): Gibt an, ob eine
Rückmeldung zu einem geschlossenen Ticket dieses Ticket erneut öffnet, die
Rückmeldung abgelehnt wird oder zu einem neuen Ticket führt.
Ticket sperren nach einer Rückmeldung (Nein | Ja): Wenn ein Ticket
geschlossen wird und der Kunde eine Rückmeldung schickt, wird es für den
letzten Besitzer gesperrt.
Systemadresse: Von dieser E-Mail-Adresse werden ausgehende Antworten
aus dieser Queue verschickt. Für gewöhnlich sollte es eine Adresse sein, deren
E-Mails von OTRS abgerufen werden, zum Beispiel die Adresse des Postfachs
dieser Queue.
Standardschlüssel zum Signieren: OTRS kann E-Mails mittels eines E-Mail-
Zertifikats signieren. Dieses muss zuvor in OTRS eingetragen worden sein.
Anrede: OTRS erlaubt es jeder Queue eine andere Anrede zuzuordnen. Siehe
Vorgabeelement.
Signatur: Oft bietet es sich an, eine individuelle Signatur des Supportteams
anzulegen, die beispielsweise Adresse und Telefonnummer enthält. Siehe
Vorgabeelementee
Agenten
Neue Agenten können unter Angabe des Vor- und Nachnamens sowie des Uni-Logins
eingetragen werden.
Vorgabeelemente
Beim Beantworten einer Anfrage per E-Mail wird von OTRS automatisch eine Vorlage
erstellt. Diese setzt sich aus einer für die gesamte Queue gültigen Anrede, einer für
die Antwort ausgewählten Antwortvorlage und einer queueweiten Signatur
zusammen.
Um bestimmte Variablen automatisch einzufügen, bietet OTRS folgende Tags:
<OTRS_OWNER_*>
Attribute des Ticketbesitzers (z.B. <OTRS_OWNER_UserFirstname>).
<OTRS_RESPONSIBLE_*>
Attribute des Ticket-Verantwortlichen (z.B. <OTRS_RESPONSIBLE_UserFirstname>).
<OTRS_CURRENT_*>
Attribute des aktuellen Benutzers, der die Aktion angefordert hat (z.B.
<OTRS_CURRENT_UserFirstname>).
<OTRS_TICKET_*>
Attribute der Ticketdaten (z.B. <OTRS_TICKET_TicketNumber>,
<OTRS_TICKET_TicketID>, <OTRS_TICKET_Queue>, <OTRS_TICKET_State>).
<OTRS_CUSTOMER_DATA_*>
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 43
Attribute des aktuellen Kunden (z.B. <OTRS_CUSTOMER_DATA_UserFirstname>).
<OTRS_CONFIG_*>
Konfigurationseinstellungen (z.B. <OTRS_CONFIG_HttpType>).
Abb. 25: Beispiel einer automatischen Vorlage bei einer Antwort
Anrede
Die Standardanrede lautet:
Sehr geehrte(r) <OTRS_CUSTOMER_REALNAME>,
Daneben können unter Angabe des Anredenamens und des -textes weitere Anreden
erstellt werden, um sie einer oder mehreren Queues zuzuordnen.
Anredevorlage
Grußformel & Signatur
Textbaustein
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 44
Antwortvorlage
Die Standardantwortvorlage ist leer. Für ähnliche Anfragen, die häufig gestellt
werden, bieten sich Antwortvorlagen an. Hier kann man dem Agenten beispielsweise
die wichtigsten Punkte vorformuliert anbieten. Zusätzlich ist es möglich, Anlagen
(z.B. Hilfedokumente) anzuhängen.
Folgende Angaben sind möglich (fettgedruckte Angaben sind zwingend erforderlich):
Name der Antwortvorlage (Muster: [Themenblock] thematischer Name)
Text der Antwortvorlage (inklusive Formatierungen entsprechend den
Möglichkeiten des OTRS-Editors)
Anlagen
Queues (Queues, in denen die Antwortvorlage verfügbar sein soll)
Außerdem können auch Vorlagen für neue Tickets, für E-Mails und Telefonanrufe in
Tickets sowie für Notizen und E-Mail-Weiterleitungen erstellt werden. Die benötigten
Felder bleiben gleich.
Signatur
Die Signatur bildet den Abschluss einer Vorlage. Standardgemäß lautet sie:
Mit freundlichen Grüßen
<OTRS_Agent_UserFirstname> <OTRS_Agent_UserLastname>
Um eine individuelle Signatur für eine Queue einzurichten, sind ein Name der
Signatur und der Signaturtext erforderlich. Bitte beachten Sie, dass die Signatur
immer für die gesamte Queue (also alle Bearbeiter) gilt. Personifizierte Anpassungen
sind nur mit den zur Verfügung stehenden Variablen-Tags möglich.
Automatische Antworten
Automatische Antworten werden vom OTRS auf eine eingehende Anfrage verschickt,
die in eine bestimmte Queue gelangt. Dabei können unterschiedliche Eingangs-
szenarien gewählt werden:
automatische Antwort: Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein neues Ticket in einer
Queue angelegt wird.
automatische Antwort/neues Ticket: Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein bereits
geschlossenes Ticket, zum Beispiel durch die Antwort eines Kunden, mit einer
neuen Ticketnummer erneut geöffnet wird.
automatische Rückfrage: Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein Follow-up (z.B.
eine Nachfrage) für ein bereits vorhandenes Ticket eintrifft.
automatische Ablehnung: Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein Ticket vom
System zurückgewiesen wird.
automatisches Entfernen: Dieses Ereignis tritt ein, wenn ein Ticket vom
System entfernt wird.
(OTRS-Handbuch unter
https://otrs.github.io/doc/manual/admin/stable/en/html/administration.
html#adminarea-auto-responses)
Der Antworttext kann mit variablen Tags angepasst werden:
<OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[20]>
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 45
Die ersten 20 Zeichen des Betreffs
<OTRS_CUSTOMER_EMAIL[5]>
Die ersten fünf Zeilen der Nachricht
<OTRS_CUSTOMER_REALNAME>
Der Name des Benutzers (wenn angegeben)
<OTRS_CUSTOMER_*>
Das Artikel-Attribut (z.B. <OTRS_CUSTOMER_From>, <OTRS_CUSTOMER_To>,
<OTRS_CUSTOMER_Cc>, <OTRS_CUSTOMER_Subject>,
<OTRS_CUSTOMER_Body>).
<OTRS_CUSTOMER_DATA_*>
Attribute des aktuellen Kunden (z.B. <OTRS_CUSTOMER_DATA_UserFirstname>).
<OTRS_OWNER_*>
Attribute des Ticketbesitzers (z.B. <OTRS_OWNER_UserFirstname>).
<OTRS_RESPONSIBLE_*>
Attribute des Ticket-Verantwortlichen (z.B. <OTRS_RESPONSIBLE_UserFirstname>).
<OTRS_CURRENT_*>
Attribute des aktuellen Benutzers, der die Aktion angefordert hat (z.B.
<OTRS_CURRENT_UserFirstname>).
<OTRS_TICKET_*>
Attribute der Ticketdaten (z.B. <OTRS_TICKET_TicketNumber>,
<OTRS_TICKET_TicketID>, <OTRS_TICKET_Queue>, <OTRS_TICKET_State>).
<OTRS_CONFIG_*>
Konfigurationseinstellungen (z.B. <OTRS_CONFIG_HttpType>).
Folgende Angaben sind erforderlich:
Name der automatischen Antwort
Betreff
Antworttext (ggf. mit variablen Tags)
Typ (automatische Ablehnung | automatische Antwort | automatische
Antwort/neues Ticket | automatische Rückfrage | automatisches Entfernen)
E-Mail-Adresse des Absenders
Queues (Queues, bei denen die automatische Antwort verschickt werden soll)
Filterregeln
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, E-Mails beim Eingang in OTRS anhand des E-Mail-
Headers zu filtern und dem daraus resultierenden OTRS-Ticket Werte zuzuweisen.
Auf diese Weise kann man zum Beispiel E-Mails mit einem bestimmten Betreff oder
von einem bestimmten Absender in eine besondere Queue umleiten und sie so
automatisch sortieren. Außerdem ist es unter anderem möglich, den Tickets eine
andere Priorität und einen anderen Status zu geben.
Wenn Sie eine Filterregel wünschen, geben Sie bitte an, unter welcher Bedingung
eine E-Mail gefiltert wird und was mit ihr geschehen soll.
Stand: 15.09.2015 OTRSv4-Handbuch 46
Regelmäßige automatische Aktionen
Mit OTRS lassen sich über den GenericAgent (eine Art Cronjob) verschiedene
automatische Aktionen mit Tickets durchführen. Dazu muss präzise angegeben
werden, welche Tickets betroffen sein sollen, welche Aktionen mit den betroffenen
Tickets durchzuführen sind und wann die Aktion durchzuführen ist.
Automatisierung, Vorgaben und Regeln
Im OTRS der Universität Oldenburg werden folgende Aktionen regelmäßig
automatisch durchgeführt:
Sortierung beim Eingang von E-Mails (als Tickets) anhand verschiedener
Filterregeln
Automatische Erst-Antworten an Anfragende für bestimmte Queues, z.B.
ORBISplus, Posteingang, Schülerführungen usw.:
„Dies ist zunächst eine automatische Benachrichtigung, um Ihnen den Eingang Ihrer Anfrage
umgehend zu bestätigen.
Ihre Anfrage wird an die zuständige Abteilung weiter geleitet und nach Möglichkeit innerhalb von 48
Stunden bearbeitet.
Falls Sie Nachfragen haben, antworten Sie bitte auf diese E-Mail und lassen die Anfrage-Nummer
[Ticket#...] im Betreff bestehen.
Vielen Dank und mit freundlichen Grüßen,
Ihr BIS-Team“
Entsperrung und Setzen des entsprechenden Schließen-Status für Tickets im
Status Warten auf erfolgreich/erfolglos schließen und Zur Kenntnisnahme
nach Ablauf der eingestellten Warten-Zeit
Archivierung geschlossener Tickets.