Osobný predaj a Osobný predaj a proces predajného proces predajného

rozhovorurozhovoru

Ing. Iveta GanajováIng. Iveta Ganajová

SSOŠ RevúcaSSOŠ Revúca

Osobný predajOsobný predaj

Osobný predajOsobný predaj – dvojstranná komunikácia tvárou – dvojstranná komunikácia tvárou v tvár, ktorej obsahom je poskytovanie informácií, v tvár, ktorej obsahom je poskytovanie informácií, predvádzanie, udržovanie a budovanie predvádzanie, udržovanie a budovanie dlhodobých vzťahov alebo presvedčovanie dlhodobých vzťahov alebo presvedčovanie určitých osôb.určitých osôb.

Osobný predaj Osobný predaj – proces určovania potrieb a – proces určovania potrieb a prianí potenciálneho zákazníka a taký spôsob prianí potenciálneho zákazníka a taký spôsob prezentácie výrobku, služieb alebo nápadu, ktorý prezentácie výrobku, služieb alebo nápadu, ktorý motivuje kupujúceho ku kúpe.motivuje kupujúceho ku kúpe.

Je súčasťou Je súčasťou IMCIMC (integrovaná marketingová (integrovaná marketingová komunikácia) a v tomto smere by mal byť komunikácia) a v tomto smere by mal byť podporený reklamou, PR, podporami predaja, podporený reklamou, PR, podporami predaja, priamym marketingom a účasťami na výstavách a priamym marketingom a účasťami na výstavách a veľtrhoch.veľtrhoch.

Cieľ osobného predajaCieľ osobného predaja

Cieľ – Cieľ – nájsť záujemcov o produkt, nájsť záujemcov o produkt, informovať ich, predviesť im informovať ich, predviesť im funkcionalitu produktu, presvedčiť funkcionalitu produktu, presvedčiť ich, aby produkt kúpili a ich, aby produkt kúpili a poskytovať im popredajné služby.poskytovať im popredajné služby.

!Predaj nie je konečným cieľom, !Predaj nie je konečným cieľom, tým je tým je spokojný zákazníkspokojný zákazník!!

Dva prístupy osobného Dva prístupy osobného predajapredaja Prístup Prístup

orientovaný na orientovaný na predaj predaj

Prístup Prístup orientovaný na orientovaný na zákazníkazákazníka

Aktivity osobného Aktivity osobného predajapredaja 5 základných 5 základných

kategórií aktivítkategórií aktivít: : komunikácia, komunikácia, predaj, predaj, vzťahy, vzťahy, budovanie tímu a budovanie tímu a

tímový predaj, tímový predaj, riadenie databázriadenie databáz

ZákladnéZákladné aktivity predajcov aktivity predajcov

Predaj, spolupráca s ostatnými, Predaj, spolupráca s ostatnými, služby spojené s produktom, služby spojené s produktom, informačná podpora, služby informačná podpora, služby zákazníkom, konferencie a zákazníkom, konferencie a schôdzky, školenie a nábor, schôdzky, školenie a nábor, spoločenské aktivity, spoločenské aktivity, cestovanie, spolupráca s cestovanie, spolupráca s distributérmidistributérmi

Typy osobného Typy osobného predajapredaja

Obchodný predajObchodný predaj

Misionársky predajMisionársky predaj Maloobchodný Maloobchodný

predajpredaj B2B (predaj medzi B2B (predaj medzi

podnikmi)podnikmi) Profesionálny Profesionálny

predajpredaj

Supermarkety, Supermarkety, zmiešaný tovar, lekárne zmiešaný tovar, lekárne a pod.a pod.

Zákazníci našich Zákazníci našich zákazníkovzákazníkov

„„Klasickí“ zákazníciKlasickí“ zákazníci

Podniky a organizáciePodniky a organizácie

Ovplyvňovatelia našej Ovplyvňovatelia našej cieľovej skupinycieľovej skupiny

Proces predaja Proces predaja všeobecne a v všeobecne a v maloobchodemaloobchode

Vyhľadávanie potenciálnych zákazníkov

Získavanie informácií o zákazníkoch

Prvý kontakt so zákazníkom

Predstavenie výrobku alebo služby

Uzavretie predaja

Ďalšie možné kontakty

Doplnkový predaj

Uzatvorenie predaja určitého tovaru

Predajný dialóg

Kontakt so zákazníkom

Úlohy predajného Úlohy predajného personálu v personálu v maloobchodemaloobchode Skontaktovať sa so Skontaktovať sa so

zákazníkom a pozdraviť hozákazníkom a pozdraviť ho Zistiť zákazníkove potrebyZistiť zákazníkove potreby Poskytnúť informácie o Poskytnúť informácie o

produktochproduktoch Predviesť (ak je to nutné) Predviesť (ak je to nutné)

zaobchádzanie s zaobchádzanie s produktomproduktom

Vysvetliť uspokojivo Vysvetliť uspokojivo zákazníkove námietkyzákazníkove námietky

Vysvetliť starostlivosť o Vysvetliť starostlivosť o výrobokvýrobok

Uspokojiť zákazníkaUspokojiť zákazníka Posilniť image obchoduPosilniť image obchodu Ďalej rozvíjať dobré meno Ďalej rozvíjať dobré meno

obchoduobchodu

Osobnosť predajcu Osobnosť predajcu

Predávajúci a manažéri predaja Predávajúci a manažéri predaja potrebujú vo svojej práci celý potrebujú vo svojej práci celý súbor interpersonálnych súbor interpersonálnych spôsobilostí, aby mohli dosiahnuť spôsobilostí, aby mohli dosiahnuť úspech v súčasnom úspech v súčasnom konkurenčnom trhovom prostredí. konkurenčnom trhovom prostredí.

Vlastnosti Vlastnosti vyhľadávané pri vyhľadávané pri predajnom personálipredajnom personáli ČestnosťČestnosť SpoľahlivosťSpoľahlivosť NadšenieNadšenie UpravenosťUpravenosť Vlastná motiváciaVlastná motivácia PracovitosťPracovitosť PriateľskosťPriateľskosť BystrosťBystrosť Schopnosť spolupráceSchopnosť spolupráce InteligenciaInteligencia

Schopnosť poskytnúť Schopnosť poskytnúť dostatok informáciídostatok informácií

Profesionálny prístupProfesionálny prístup Rýchlosť obsluhyRýchlosť obsluhy Schopnosť reagovať Schopnosť reagovať

na zákazníkove na zákazníkove požiadavkypožiadavky

Príjemné Príjemné vystupovanievystupovanie

ÚsmevÚsmev Vzhľad a vyjadrovanie Vzhľad a vyjadrovanie

predávajúcehopredávajúceho

Osobnosť zákazníka –Osobnosť zákazníka –4 typy zákazníka 4 typy zákazníka 1. 1. Expresívny typExpresívny typ – vysoká citlivosť, – vysoká citlivosť,

emotivita, priateľský, neformálny, emotivita, priateľský, neformálny, otvorený, nedisciplinovaný, orientovaný na otvorený, nedisciplinovaný, orientovaný na vzťahyvzťahy2. 2. Výkonný typVýkonný typ – rozpráva, súťaživý, – rozpráva, súťaživý, rýchlo koná, preberá riziko, direktívnyrýchlo koná, preberá riziko, direktívny3. 3. Analytický typAnalytický typ – nízka citlivosť, – nízka citlivosť, kontrola, racionálnosť, disciplína, orientácia kontrola, racionálnosť, disciplína, orientácia na úlohu, formálny, nezávislý, obchodníckyna úlohu, formálny, nezávislý, obchodnícky4. 4. Priateľský typPriateľský typ – pýta sa, spolupracuje, – pýta sa, spolupracuje, koná pomaly, vyhýba sa riziku, nedirektívnykoná pomaly, vyhýba sa riziku, nedirektívny

Vyhľadávanie Vyhľadávanie potenciálnych potenciálnych zákazníkovzákazníkov Ako nájsťAko nájsť zákazníka? zákazníka?

– Osobné kontaktyOsobné kontakty– Ostatné zdrojeOstatné zdroje– Forma oslovenia: poštou, Forma oslovenia: poštou,

telefonicky, osobnetelefonicky, osobne Zdroje informáciíZdroje informácií o o

zákazníkoch: zákazníkoch: databázy a databázy a priemyslové katalógy, registrované firmy priemyslové katalógy, registrované firmy a ich odbory činnosti, obchodné a ich odbory činnosti, obchodné asociácie a organizácie firiem a asociácie a organizácie firiem a odporúčanie existujúcich klientovodporúčanie existujúcich klientov

Príprava predajaPríprava predaja

1. Príprava nevyhnutných 1. Príprava nevyhnutných informáciíinformácií (znalosti o produkte, firme a o (znalosti o produkte, firme a o celkovom trhu)celkovom trhu)

2. 2. PotrebyPotreby zákazníka (hmotné a zákazníka (hmotné a nehmotné)nehmotné)

Určenie cieľa predajaUrčenie cieľa predaja Voľba Voľba taktiky a techníktaktiky a techník predaja predaja Voľba Voľba prostrediaprostredia, v ktorom sa , v ktorom sa

schôdzka bude odohrávať (vlastná schôdzka bude odohrávať (vlastná kancelária či iné priestory; priestory kancelária či iné priestory; priestory zákazníka; neutrálne priestory)zákazníka; neutrálne priestory)

Príprava Príprava materiálovmateriálov potrebných pri potrebných pri prezentácii produktuprezentácii produktu

Proces predajného Proces predajného rozhovorurozhovoru Predajná schôdzka má Predajná schôdzka má

obvykle 4 fázy:obvykle 4 fázy:– Zahájenie predajného Zahájenie predajného

rozhovorurozhovoru– Prezentácia produktuPrezentácia produktu– Jadro predajného rozhovoruJadro predajného rozhovoru– Ukončenie predajného Ukončenie predajného

rozhovorurozhovoru

Zahájenie predajného Zahájenie predajného rozhovorurozhovoru 1. 1. Prvý dojemPrvý dojem: :

neverbálne signály, neverbálne signály, oblečenie a doplnky, oblečenie a doplnky, pozdrav a podanie ruky, pozdrav a podanie ruky, predstaviť seba, predstaviť seba, prípadne firmuprípadne firmu

2. Navodenie 2. Navodenie atmosféryatmosféry 3. Zistenie 3. Zistenie potriebpotrieb

zákazníka: zistiť, kto je zákazníka: zistiť, kto je kompetentný rozhodnúť kompetentný rozhodnúť o kúpe, ponuka o kúpe, ponuka súkromnej osobe alebo súkromnej osobe alebo firme, otázky, firme, otázky, poznámkový blok alebo poznámkový blok alebo formulárformulár

Prezentácia produktuPrezentácia produktu

Čo sa prezentujeČo sa prezentuje Logická stavba Logická stavba

prezentácie (úvod, prezentácie (úvod, jadro, záver)jadro, záver)

Štýl reči pri prezentáciiŠtýl reči pri prezentácii Vizuálne a technické Vizuálne a technické

pomôckypomôcky Neverbálna Neverbálna

komunikácia pri komunikácia pri prezentáciiprezentácii

Jadro predajného Jadro predajného rozhovorurozhovoru 1. 1. Ovplyvňovanie zákazníkaOvplyvňovanie zákazníka (efektívna (efektívna

komunikácia, otázky s pozitívnymi komunikácia, otázky s pozitívnymi odpoveďami, alternatívne otázky, ocenenie odpoveďami, alternatívne otázky, ocenenie zákazníka, nepriveďte zákazníka do zákazníka, nepriveďte zákazníka do rozpakov, neprotirečte, nesľubujte nič, čo rozpakov, neprotirečte, nesľubujte nič, čo nemôžete splniť, nenechajte sa odradiť nemôžete splniť, nenechajte sa odradiť zákazníkovým prvým „nie“)zákazníkovým prvým „nie“)

2. 2. Obavy zákazníkaObavy zákazníka (osobnosť predajcu, (osobnosť predajcu, vlastná chyba, zlé rozhodnutie, kvalita vlastná chyba, zlé rozhodnutie, kvalita produktu, negatívne informácie, nové, produktu, negatívne informácie, nové, neznáme, výdaj peňazí, zadĺženosť)neznáme, výdaj peňazí, zadĺženosť)

3. 3. Prekonávanie námietokPrekonávanie námietok (námietky (námietky racionálnych dôvodov, námietky racionálnych dôvodov, námietky emocionálnej povahy)emocionálnej povahy)

Zvládanie námietokZvládanie námietok

Mlčte a počúvajteMlčte a počúvajte Uistite sa o podstate námietkyUistite sa o podstate námietky Overte si, či ste zákazníkove Overte si, či ste zákazníkove

námietky pochopili správnenámietky pochopili správne Odpovedzte na námietku (s Odpovedzte na námietku (s

využitím techník prekonávania využitím techník prekonávania námietok):námietok):– „„áno, ale“áno, ale“– Zmena formulácieZmena formulácie– Otočenie námietkyOtočenie námietky– ProtiotázkaProtiotázka– KompenzáciaKompenzácia– Zmenšenie námietkyZmenšenie námietky– Uvedenie príkladuUvedenie príkladu

Urobte záverUrobte záver

Ukončenie predajného Ukončenie predajného rozhovorurozhovoru Dôležité: Kedy? a Ako?Dôležité: Kedy? a Ako? Načasovanie záveru (všímajte si Načasovanie záveru (všímajte si

verbálne a neverbálne signály)verbálne a neverbálne signály) Techniky ukončenia:Techniky ukončenia:

– Rekapitulácia výhodRekapitulácia výhod– Vyratúvanie pre a protiVyratúvanie pre a proti– Ponuka výraznej výhodyPonuka výraznej výhody– Alternatívna otázkaAlternatívna otázka– Otázky s kladnými odpoveďamiOtázky s kladnými odpoveďami– Zvláštna ponukaZvláštna ponuka– Priama otázkaPriama otázka

Starostlivosť o Starostlivosť o zákazníka po zákazníka po uskutočnení predajauskutočnení predaja Uspokojiť zákazníka aj po kúpeUspokojiť zákazníka aj po kúpe Snažiť sa, aby zákazník kúpil aj Snažiť sa, aby zákazník kúpil aj

nabudúcenabudúce Aby kúpil aj iný náš produktAby kúpil aj iný náš produkt Hodnotiť spokojnosť zákazníkovHodnotiť spokojnosť zákazníkov Komunikovať so zákazníkom aj po...Komunikovať so zákazníkom aj po... Prispieť k vyššej spokojnosti zákazníkaPrispieť k vyššej spokojnosti zákazníka Sledovať dlhodobú prosperitu firmySledovať dlhodobú prosperitu firmy Na začiatku bol zákazník Na začiatku bol zákazník Na konci je zákazníkNa konci je zákazník

Ďakujem Vám za pozornosť!Ďakujem Vám za pozornosť!