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Ordine degli Assistenti Sociali del VenetoOrdine degli Assistenti Sociali del Veneto
Corso di preparazione agli esami di statoCorso di preparazione agli esami di stato
Elementi di analisi della qualità Elementi di analisi della qualità nei servizi alla personanei servizi alla persona
Padova, 7 giugno 2012
Gianmaria Gioga
corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga
Qualità: DefinizioneQualità: Definizione“Elemento o insieme di elementi concreti che costituiscono la natura di qualcuno o di qualcosa e ne permettono la valutazione in base ad una determinata scala di valori” (Zingarelli)
“l’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto e di un servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite” (UNI EN 28402 (1991), in www.uni.com)
“insieme delle caratteristiche e della loro funzionalità che connota qualcuno o qualcosa e ne permette una valutazione” (Bellatalla, 2001)
corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga
Qualità: altre definizioniQualità: altre definizioni
Area di interazione tra il soggetto, con i suoi bisogni e le sue aspettative, e l’oggetto, con le sue caratteristiche intrinseche ed estrinseche (Favretto, 2002)
corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga
QUALI SERVIZI ALLA PERSONA QUALI SERVIZI ALLA PERSONA ??
I servizi alla persona devono connotarsi per essere sempre più mirati alle effettive esigenze della popolazione, meno autoreferenziali, capaci di proporre soluzioni innovative e durature, e non solo di rispondere ai bisogni nella fase acuta, superando LA LOGICA DELLO SPORTELLO e il modello bisogno - risposta, che ha prodotto nuovi e sempre maggiori bisogni, invece che diminuirli.
Servizi non solo presenti NEL TERRITORIO, ma che lavorino CON IL TERRITORIO
corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga
MODELLO DOMANDA - MODELLO DOMANDA - OFFERTAOFFERTA
non cogliere la variabilità e la complessità del bisogno del singolo e della comunità
semplificare la diversità tra i diversi attori sociali, tra le loro aspettative e le loro motivazioni
non saper adattare l’organizzazione alle continue variazioni dei bisogni del tessuto sociale
di lavorare in una logica “servizio-centrica” e non in rete con gli altri servizi e soggetti del territorio
non considerare il soggetto in difficoltà e la comunità come risorse rispetto al proprio agire professionale
corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga
EMPOWERMENTEMPOWERMENT
Il SOGGETTO, (sia esso singolo, famiglia, comunità), ha, in ogni caso, delle potenzialità da attivare.
Il soggetto dell’intervento da UTENTE, come viene, a volte, ancor oggi chiamato, anche quando non chiede proprio nulla, è diventato CLIENTE, e cioè soggetto che ha il diritto di dire la sua, di scegliere.
Ancor più, dovrebbe essere considerato un PARTNER, un attore, con l’operatore, dell’intervento stesso.
corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga
PARADIGMA DELLO SCAMBIOPARADIGMA DELLO SCAMBIO
E’ l’intervento con l’altro nella comunità il paradigma dello scambio che presuppone ascolto e reciprocità, ossia che l’operatore, lui stesso, senta il bisogno dell’altro per la propria crescita personale e non solo viceversa.
I ragazzi, gli adulti, gli anziani, le famiglie, (quelli che stanno bene come quelli che sono in situazione di disagio) vanno dunque pensati come SOGGETTI dell’intervento e non come oggetti dell’intervento stesso, come attori sociali e non come utenti.
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Qualità: nei servizi alla Qualità: nei servizi alla personapersona
SERVIZIO ALLA PERSONA
Relazione sociale multidimensionale, caratterizzata e condizionata dall’ambiente, dall’interdipendenza, dalla reciprocità, che individua scambi non solo economici, ma anche sociali, simbolici, psicologici, anche fisici
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IL CONCETTO DI SERVIZIOIL CONCETTO DI SERVIZIO
Realtà immaterialeNon scambio di prodottiPrestazione fatta da persone per l’utilità di altreContatto diretto
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SERVIZIO ≠ AZIENDASERVIZIO ≠ AZIENDA“i servizi alla persona riguardano tutte quelle attività che coinvolgono gli operatori in un rapporto diretto coi beneficiari, tale che il prodotto e il processo del servizio coincidono. Caratteristiche fondamentali sono la comunicazione e la relazione fra operatore/i e beneficiari, che vengono realizzati in unica soluzione. (…) Nel servizio alla persona l’azione specifica dell’operatore (accudire, comunicare, formare, curare, ecc.) è, allo stesso tempo, processo (l’atto dell’accudire, con tutto ciò che comporta; l’atto del comunicare, con tutte le sue implicazioni; ecc.) e prodotto (le conseguenze dell’attenzione prestata, il contenuto informativo della comunicazione, ecc)” (Bezzi, 2003)
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SERVIZI ALLA PERSONA vs. SERVIZI ALLA PERSONA vs. AZIENDEAZIENDE
Peculiarità dell’interazione personale
Compliance
Responsabilità pubblica
Impossibilità di scindere rigidamente produttore/consumatore
Coincidenza del processo e del prodotto
Importanza delle reti e della comunità
Centralità dei diritti da tutelare
Rischi della retorica consumeristica
Homo economicus: ridotto alla dimensione della razionalità economica, ben informato e in grado di scegliere in mercato trasparente
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COSA SERVE PER COSA SERVE PER PROGETTARE?PROGETTARE?
Tanto nei progetti di servizio, quanto nei progetti di vita personali, alcune caratteristiche fondamentali devono essere tenute presenti:
1) LA CREATIVITA’, le intuizioni, e -
perché no ? - la fantasia;
2) L’ORGANIZZAZIONE, l’utilizzo razionale delle risorse, l’individuazione e il rispetto di tempi e modalità.
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L’INDIVIDUAZIONE DEL L’INDIVIDUAZIONE DEL PROBLEMAPROBLEMA
1. saper misurare il problema, cercando di quantificarne, per quanto possibile, intensità, rilevanza e frequenza;
2. scomporlo in parti più piccole (sottoproblemi);
3. cercare di identificarne e distinguerne cause ed effetti.
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NODI DA SUPERARE NELL’ANALISI NODI DA SUPERARE NELL’ANALISI DELLA DOMANDADELLA DOMANDA
DOMANDA LATENTE
CRITERI DI ACCESSO NON CHIARAMENTE ESPLICITATI
SCARSA INFORMAZIONE
DIFFICOLTA’ DI ACCESSO
DIFFICOLTA’ DI DECODIFICA
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L’analisi preliminareL’analisi preliminare
Analisi delle capacità, delle risorse, dei bisogni del soggettoAnalisi delle capacità, delle risorse, dei bisogni del contesto
per la definizione di obiettivi e risultati attesi
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Perché usare strumenti di Perché usare strumenti di misurazione/osservazione?misurazione/osservazione?
capire se esiste un problema, quanto è
frequente, se persiste, a osservarlo
oggettivandolo, a verificarne l’andamento
temporale
capire se è correlato ad altri fenomeni
fare valutazione di efficacia
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Il progetto personalizzatoIl progetto personalizzato
Individuazione del problema
Definizione degli obiettivi
Individuazione delle modalità di
attuazione temporalizzate
Individuazione dei risultati
attesi
Verifica e valutazione
Analisi delle risorse
I soggetti L’ambiente
nel sociale va continuamente reiterato
per “governare”
la complessità
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Il lavoro per Il lavoro per progetti progetti
Analisi della condizionealla conclusione degli interventi:a) registrazione di una NUOVA DOMANDA: nuovo progettob) persistenza del problema: RIPROGETTAZIONE o PIANO OPERATIVO diMANTENIMENTOc) soluzione del problema: CONCLUSIONE della presa in carico
Registrazione della DOMANDAe della STORIA della persona
Analisi dei BISOGNI dei settori- cognitivo comportamentale- funzionale organico- relazionale ambientaleDefinizione dell’IPOTESI del PROBLEMA
Analisi delle RISORSEDefinizione degli OBIETTIVI
Programmazione degli interventi: il PIANO OPERATIVO
Attuazione del PIANO OPERATIVORisultatiOTTENUTI(tempo T1 )
Risorse PROGRAMMATE/IMPIEGATE
CondizioneINIZIALE(tempo T0 )
RisultatiATTESI
CONTRATTO
Verifica Valutazione di outcome
Verifica
Valutazione di:- output
- efficienza
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scelta degli obiettiviscelta degli obiettivi
Gli obiettivi di un progetto devono essere S.M.A.R.T.:
S … EMPLICI M … ISURABILI A … CCATTIVANTI R … EALISTICI T … EMPORALIZZATI
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individuazione delle modalità individuazione delle modalità di attuazione temporalizzatedi attuazione temporalizzate
Le azioni progettuali devono essere definite con la scansione temporale, al fine di poter costantemente monitorare lo stato di attuazione del progetto di intervento sociale.
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definizione delle responsabilità definizione delle responsabilità e processi organizzativie processi organizzativi
“CHI FA CHE COSA” Attribuire responsabilità precise per i
diversi attori significa non solo distribuire i compiti, ma anche coinvolgere e motivare ciascun soggetto.
Precisare le modalità di comunicazione
interne all’attuazione del progetto
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individuazione dei risultati individuazione dei risultati attesiattesi
esplicitazione dei risultati attesi rispetto agli obiettivi, definendo gli standard di riferimento…
…condividendo con gli “utenti”, o meglio, con i partner, ciò che si intende perseguire
Anche in questo caso, individuare standard misurabili consente di attuare una verifica puntuale del progetto, altrimenti destinata a limitarsi alla valutazione soggettiva dei diversi attori.
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Le dimensioni della qualitàLe dimensioni della qualità
STRUTTURA PROCESSO ESITO
INPUT OUTPUT OUTCOME
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Le dimensioni della qualità: Le dimensioni della qualità: STRUTTURASTRUTTURA
risorse umane
contesti operativi
strumentazione
risorse finanziarie
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Le dimensioni della qualità: Le dimensioni della qualità:
PROCESSOPROCESSO
percorsi operativi
modalità di presa di decisioni
comportamenti professionali
Si tratta delle dinamiche inerenti il
funzionamento della struttura, la sequenza di attività organizzate che consentono l’erogazione degli interventi
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Le dimensioni della Le dimensioni della qualità: qualità: ESITOESITO
miglioramento o mantenimento delle
sue condizioni di vita nei tre settori
funzionale e organico (area sanitaria),
cognitivo comportamentale (area
sociosanitaria), e socio ambientale e
relazionale (area sociale)
apprendimento
soluzione dei problemi
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ES. QUALITÀ e servizi per minori/disabilitàES. QUALITÀ e servizi per minori/disabilità
ELEMENTI DI STRUTTURA
Personale educativo e di assistenza
Arredi, attrezzature, materiali
Spazi collettivi e individuali
Sistema di documentazione degli interventi (griglie di osservazione, di progettazione personalizzata, di registrazione degli interventi, di verifica,…)
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ELEMENTI DI PROCESSO
Partecipazione al PEI
Incontri di verifica servizio, Equipe e famiglia
Pianificazione personalizzata (presenza/assenza, formalizzazione, verifiche intermedie,…)
Obiettivi personalizzati di processo (presenza in laboratorio, partecipazione ai momenti ludici, …)
Programmazione educativa della classe/gruppo
ES. QUALITÀ e servizi per ES. QUALITÀ e servizi per minori/disabilitàminori/disabilità
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ELEMENTI DI ESITO
Soddisfazione dei diversi soggetti (ragazzo, compagni, famiglia, educatori, servizi, personale non docente,…)
Grado di raggiungimento degli obiettivi personalizzati (che quindi devono essere misurabili, temporalizzati, realistici, conosciuti e condivisi,…) relativamente ai diversi aspetti: cognitivi, comportamentali, relazionali, sociali, di autonomia, …
QUALITÀ e servizi per minori/disabilitàQUALITÀ e servizi per minori/disabilità
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Relazione sistemica fra le dimensioni Relazione sistemica fra le dimensioni organizzativeorganizzative
processoattività assistenziali:- standard professionali- comportamenti di operatori e utenti- norme scientifiche, etiche e sociali
valutazionei risultati finali relativi:- alla promozione della migliore qualità di vita (outcome)- ai prodotti (output)
strutturarisorse:- organizzative- fisiche- tecniche- finanziarie
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La soddisfazione La soddisfazione dell’utentedell’utente
ascoltare e comprendere a fondo i bisogni che il cittadino esprime
porre attenzione costante al suo giudizio
sviluppare e migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve
riprogettare, di conseguenza, sia le politiche pubbliche che il sistema di erogazione dei servizi
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IMPEGNI DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONIIMPEGNI DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI
Direttiva del Ministro della funzione pubblica 24/3/2004 1. progettazione e svolgimento di periodiche
rilevazioni della qualità percepita dei servizi pubblici, con metodologie e strumenti adeguati
2. diffusione dei risultati e definizione, in correlazione con gli esiti delle analisi, delle strategie di intervento e dei programmi di miglioramento, per adeguare i servizi ai bisogni dei cittadini, soprattutto accesso e fruibilità
3. favorire lo sviluppo della cultura della misurazione e del miglioramento continuo della qualità, coinvolgendo tutti gli operatori.
4. creazione delle specifiche competenze professionali necessarie a progettare e gestire le indagini sulla qualità percepita.
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ObiettiviObiettiviANALIZZARE LO SCOSTAMENTO TRA
i bisogni del cittadino ed il punto di vista dell'amministrazione
le attese del cittadino e i livelli di servizio definiti
i livelli di servizio definiti (e promessi) e le prestazioni effettivamente fornite
le prestazioni effettivamente erogate e la percezione del cittadino
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La soddisfazione La soddisfazione dell’utentedell’utente NON ÈNON È
un sondaggio d'opinione finalizzato a misurare il consenso nei confronti dell' amministrazione;
la semplice distribuzione di un questionario di gradimento;
un dato statistico non correlato a possibili interventi di miglioramento;
una misura dell'adeguatezza del personale e dei servizi a diretto contatto con il l'utente.
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La ruota di DemingLa ruota di Deming
P D
A C
PLAN (pianificare, definendo obiettivi e processi necessari per ottenere i risultati desiderati); DO (realizzare i processi); CHECK (controllare e misurare sia i processi che i risultati rispetto alle “attese”); ACT (mettere in atto tutte le iniziative necessarie per il miglioramento continuo dei processi)
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La soddisfazione La soddisfazione dell’utentedell’utente
si misura quando:si misura quando:- si definiscono le politiche di intervento nelle fasi
della pianificazione e dell'individuazione delle scelte e delle priorità;
- si intende valutare l'impatto degli interventi di miglioramento dei servizi, per verificarne il riconoscimento da parte del cittadino;
- si intendono promuovere percorsi di miglioramento della qualità;
- si impostano gli strumenti di controllo e valutazione interni (controllo di gestione, valutazione dei dirigenti, controllo strategico etc.)
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La soddisfazione dell’utenteLa soddisfazione dell’utentesi misura relativamente a:si misura relativamente a:
accessibilità, comfort ambientale, vitto;
ammissione /accesso/accoglienza;
dimissione/conclusione
attività … (educativa, sociale, assistenziale, medica, infermieristica…)
cortesia e disponibilità
informazione, coinvolgimento, partecipazione
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Soddisfazione/aspettativeSoddisfazione/aspettative
INGIUSTAMENTE INSODDISFATTO
GIUSTAMENTE SODDISFATTO
GIUSTAMENTE INSODDISFATTO
INGIUSTAMENTE SODDISFATTOA
SP
ETTA
TIV
E
SODDISFAZIONE
n.b. le aspettative variano…
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… … non solo aspettativenon solo aspettative
Ruolo passivo del PAZIENTE… superato?
Risultati delle survey… sempre positivi
… ma la persona può e vuole valutare?
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La valutazioneLa valutazionesul piano soggettivo obbliga l’operatore a rivedere il processo di intervento e, attraverso l’analisi di errori e potenzialità, a accettare un giudizio (il proprio, del gruppo di lavoro e del responsabile, dell’utente) ritenuto importante e a condividere la responsabilità di scelte complesse;sul piano organizzativo “esige la trasparenza negli atti, nelle procedure, nei protocolli, nella determinazione costi/benefici, nell’uso del tempo” : costituisce un tentativo concreto di evitare la ripetizione acritica, consente la trasmissione di esperienze e conoscenze consolidate;sul piano della relazione con l’esterno garantisce una buona tenuta dell’immagine del servizio e può favorire un dialogo con "l’opinione pubblica".
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La difficoltà di fare La difficoltà di fare valutazionevalutazione
Ambito tecnico-operativo: talora sono anche gli operatori a ostacolare la valutazione degli interventi, per non sentirsi giudicati o perché non possiedono adeguati strumenti conoscitivi e metodologici Ambito organizzativo: organizzazioni legate a modelli gerarchici concepiscono la valutazione esclusivamente come controllo e verifica della rispondenza alle norme e ai regolamenti, piuttosto che collaborazione a processi di miglioramento costante della qualità Ambito politico: perché condizione irrinunciabile per poter valutare è l’esplicitazione degli obiettivi che ci si prefiggono e ciò significa voler rendere conto del proprio operato
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La valutazione La valutazione partecipatapartecipata
… crea condizioni di maggiore controllo sociale sul processo e alimenta responsabilizzazioni utili per il conseguimento dei risultati attesi
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QUALE VALUTATORE?QUALE VALUTATORE?
VALUTAZIONEINTERNA PARTECIPATA
VALUTAZIONEESTERNA CON
ESPERTI
PRO
costi inferiori possibilità immediata di
intervenire mantenere elevato il
coinvolgimento dei diversi attori
conoscenze specifiche utili per valutazioni complesse
maggiore obiettività e neutralità
CONTRO
minori competenze specifiche
difficoltà a riconoscere i propri errori
maggiori costi maggiore scollamento
tra valutazione e intervento
scarsa conoscenza delle aspettative dei diversi soggetti
corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga
I RISCHI DELLA QUALITÀI RISCHI DELLA QUALITÀ
La proceduralizzazione della relazione di aiutoL’attenzione esclusiva agli elementi di struttura e processo Le aspettative miracolistiche (il miglioramento continuo, la qualità totale,…) La promozione dell’immagine
corso preparazione agli esami di stato - Gianmaria Gioga
LE OPPORTUNITÀ DELLA LE OPPORTUNITÀ DELLA QUALITÀQUALITÀ
Occasione per riflettere e progettare in modo concertato
Documentare e comunicare
Studiare gli esiti
Misurare e validare gli interventi e i servizi
Promuovere la partecipazione