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OPTIMIZACIÓN
DEL PUNTO ÁGIL
Laura Cepeda Erazo
Daniela López Culma
Nicolas Martínez Galindo
Daissy Romero Arias
Mariacamila Valderrama Gómez
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
Inconformidad de los clientes por tiempo de espera
OBJETIVO GENERAL
Optimizar los servicios ofrecidos por el punto ágil.
OBJETIVO ESPECIFICO
13
2
CONCEPTO DEL PRODUCTO
Descongestionar
Actualmente
ACTUALIZACIÓN DE DATOS
Ahora También
TUTORIAL
Mercado Potencial
Disminución
Se desenvuelva
n
en
Mercado Objetivo
ESTRATEGIAS DE MERCADEO
CAMPAÑAS
PUNTO AGIL
TRANSACCIONES
DIFUSIÓN SIN ESPERA
JUSTIFICACIÓN
Revisión y/o Liquidación
13% Indebida atención al consumidor fi-
nanciero-servicio13%
Cobro servicios y/o comisiones
10%
Fallas en cajero au-tomático
8%
Descuentos injustificados8%
No se remite información al cliente
7%
Aspectos contrac-tuales (Incumplim-
iento y/o modifi-cación)
6%
Reporte centrales de riesgos
5%
Fallas en datáfono (Compras)
3%
Otros26%
QUEJAS RECIBIDAS SUPERFINTENDENCIA 2012AÑO 2012
Banco Davivienda
ENTIDAD NOMBRE TIPO QUEJANOMBRE MOTIVO
QUEJA TOTAL
Banco Davivienda
Crédito de consumo y/o comercial
Consignación errónea
1
No se remite información al cliente
31
Crédito de vivienda No se remite información al cliente
12
Cuenta corriente
Consignación errónea
262
No se remite información al cliente
6
Cuenta de ahorros
Consignación errónea
297
No se remite información al cliente
50
Tarjetas de crédito
Consignación errónea
274
No se remite información al cliente
99
TOTAL 1.032