Online-Training Messevorbereitung Modul 4 · Online-Training Messevorbereitung Modul 4 „Verhalten & Kommunikation auf dem Messestand – Das Messegespräch als Erfolgsfaktor“

Online-Training Messevorbereitung

Modul 4

„Verhalten & Kommunikation auf dem Messestand – Das Messegespräch als Erfolgsfaktor“

19. November 2014

Ein Service der Spielwarenmesse eG für Aussteller der Spielwarenmesse® 2015

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Initiative Messeerfolg

Ein Service der Spielwarenmesse eG für Aussteller der Spielwarenmesse® 2015

Moderator

Katharina Rehm

Projektleiterin Messeconsulting

Agenda

Projektleiterin Messeconsulting

Meplan GmbH (Partnerunternehmen der Spielwarenmesse eG)

Kernkompetenzen Meplan GmbH

• Messestände- Konventionelle Bauweise- Mischbauweise - Systemstände

• Beratung zu Messeauftritten und Projektunterstützung- Messekonzeption

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- Messekonzeption- Besuchermarketing- Messetraining- Leadmanagement- Evaluation des Messeerfolgs

Inhalt

� Standmitarbeiterbriefing

� Verhalten auf dem Messestand

Agenda

� Verhalten auf dem Messestand

Fragen können jederzeit über das Control-Panel gestellt werden.

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Standmitarbeiterbriefing


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Welche Informationen benötigen die Standmitarbeiter?

Basis Information zur Messebeteiligung


� Schwerpunkt der Messebeteiligung (Produkte/Dienstleistungen)

� Basisinformation zur Messe: Bedeutung, Standposition, Messegelände

� Besucherstruktur der Messe� Quelle: FKM-Besucherstatistik, Besucherbefragung der Messe

� Wettbewerber und deren ausgestellte Produkte

� Messeziele und -botschaft

� Zielgruppe: wichtige Kunden, potenzielle Kunden, Partner

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Hintergrundinformationen


� Information bzgl. Preise und Konditionen� Wer weiß die Preise? Wer darf Preisinformationen erhalten?

� Marketingkampagnen vor der Messe

� Informationsmaterial am Stand

Kommunikationsrichtlinien

� Argumente für Produkte/Dienstleistungen

� Verhaltensrichtlinien

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� Optimale Gesprächsdauer

� Kommunikationsrichtlinien, Techniken um ein Gespräch zu beginnen


Organisatorische Aspekte


� Verantwortlichkeiten/Ansprechpartner je Sprache

� Wichtige Kontaktpersonen inkl. Telefonnummern

� System zur Registrierung des Standpersonals � z.B. Ablage von Visitenkarte

� Überblick über Termine, Veranstaltungen und Aktionen am Stand

� Interne Meetings: z.B. Kick-off-Meeting, Teammeeting

� Liste der Hotels/Ankünfte

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� Kleiderordnung/Namensschilder

� Standplan

� Leadmanagementprozess

Wie bereite ich das Standpersonal richtig vor?

1. Messetraining / Messebriefing / Messe-Kick-off


� Kurz vor Messebeginn

� Externer Moderator ratsam

� Interaktiv den Umgang mit kritischen Situationen trainieren

� Potentiale der Messe verdeutlichen, um Motivation zu steigen

� Inhalt: Basis Informationen, Potentiale der Messe, Aufgaben und Herausforderungen für das Standpersonal, Kommunikationstechniken, Vorbereitung auf kritische Situationen, Do‘s & Don‘ts

� Ziel: Standmitarbeiter optimal auf die Herausforderungen am

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� Ziel: Standmitarbeiter optimal auf die Herausforderungen am Messestand vorbereiten


2. Schriftliches Briefing


� Kurz und gut strukturiert

� Zusammenfassung aller wichtigen Punkte

� Ziel: Leitfaden für Vorbereitung und Arbeit auf dem Stand

3. Kick-off-Meeting

� Ein Tag vor Messebeginn

� Inhalt: Organisatorische Details, Wiederholung wichtigster

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� Inhalt: Organisatorische Details, Wiederholung wichtigster Kommunikationsrichtlinien sowie Messeziele und Potentiale der Messe, Klären bestehender Fragen

�� Ziel: Vorstellung des Messestandes, Motivation erhöhen, gute Vorbereitung für den ersten Messetag


4. Tägliche Meetings


� Jeden Messetag vor Beginn oder nach Ende

� Inhalt: Organisatorische Details für den nächsten Tag, aufgetretene Probleme, Feedback zu Gesprächen und Prozessen, gesammelte Informationen zu Wettbewerbern, Trends etc.

� Ziel: „frische“ Eindrücke sammeln, kontinuierliche Verbesserung

5. Feedback-Meeting / Debriefing

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5. Feedback-Meeting / Debriefing

� Nur wenige Tage nach Messeende

� Teilnehmer: Projektteam, Standpersonal, Dienstleister

� Inhalt: Feedback zu z.B. Stand, Gesprächen, Prozessen

� Ziel: Verbesserung zukünftiger Messebeteiligungen

Verhalten und Kommunikation auf dem Messestand


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Worüber sollten Sie sich immer bewusst sein?

� Das Verhalten der Mitarbeiter spiegelt das Unternehmensimage wieder


� Unterhaltungen sind Dialoge und keine Monologe

� Das Standpersonal an der Informationstheke ist die erste Kontaktperson!

� In gesättigten Märkten unterscheiden Sie sich primär mit „weichen“ Faktoren

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Differenzierungspotenzial gegenüber Mitbewerbern


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Quelle: AUMA


Frage: Welche drei „Spielregeln“ sind für Sie auf dem Messestand besonders wichtig?

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Mögliche Branchenspielregeln

� Gute Team-Abstimmung (keine Gruppenbildung)/klare Zuständigkeiten

� Hilfsbereitschaft, Freundlichkeit, Höflichkeit


� Hilfsbereitschaft, Freundlichkeit, Höflichkeit

� Messeziel vor Augen haben, Kontaktdaten/Messebögen ausfüllen, Dokumentation

� Organisatorische Disziplin (Sauberkeit, Erscheinungsbild des Standes, keine Pausenzeiten auf dem Stand, keine SMS/Email versenden, Ab-/Anmeldung beim Verlassen/Betreten des Standes, Einhaltung des Dress Codes, kein Kauen von Kaugummi, Regelung für Alkoholkonsum auf dem Messestand …)

� Gesprächsbereitschaft signalisieren, aktiv auf Besucher zugehen, „Kundenradar“

� Keine Vorurteile haben (Bsp. GF in Jeans)

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� Keine Vorurteile haben (Bsp. GF in Jeans)

� Konzentration auf Kundengespräche, keine Frage unbeantwortet lassen, keine „leeren Versprechungen“

� Positive Körpersprache, offenes Auftreten, aktives Zuhören

� Wissen, mit wem ich spreche und was diese Person erwartet (Kontaktdaten erfassen)

� Zuverlässigkeit/Termintreue/Einhaltung von Absprachen

� Kompetenz durch gute Vorbereitung


Wie sollte Ihr Standpersonal in den folgenden Situationen reagieren?

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Kritische Situationen am Messestand – Wie reagiere ich?

� Situation 1: Der Stand ist voll und jeder Standmitarbeiter ist im Gespräch mit einem Besucher. Ein weiterer Besucher kommt auf den Stand/an die


mit einem Besucher. Ein weiterer Besucher kommt auf den Stand/an die Infotheke…

− Ignorieren Sie keine Besucher!

− Gespräche, wenn es die Situation zulässt, kurz unterbrechen � wichtig: Zustimmung vom Gesprächspartner einholen

− Option 1: Begrüßen Sie den Besucher, bieten Sie Ihm etwas zu trinken sowie Informationsmaterial an und fragen Sie Ihn ob er kurz warten möchte (sagen Sie Ihm wie lange es ungefähr dauert)

− Option 2: Wenn der Besucher nicht warten möchte oder kein

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− Option 2: Wenn der Besucher nicht warten möchte oder kein Mitarbeiter zeitnah zur Verfügung steht � vereinbaren Sie einen Termin

� Nicht vergessen: Visitenkarten immer sofort austauschen!


� Situation 2: Ein Besucher betritt den Stand/bleibt an Ihrem Stand stehen und Sie möchten mit ihm ins Gespräch kommen…


und Sie möchten mit ihm ins Gespräch kommen…

− Lassen Sie Ihrem Besucher genug Zeit sich umzusehen

− Bleiben Sie aufmerksam im Hintergrund

− Beginnen Sie erst mit dem Besucher zu sprechen, wenn er Augenkontakt mit Ihnen aufgenommen hat

− Beginnen Sie das Gespräch mit einer situativen und offenen Frage: z.B. „Ich sehe, Sie betrachten gerade unser Exponat XY. Welche Details…in welchem Zusammenhang/Bereich…, wo genau…, wie setzen Sie dieses…, nach welche Lösungen suchen Sie…, welche

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setzen Sie dieses…, nach welche Lösungen suchen Sie…, welche Themen interessieren Sie…

Beginnen Sie ein Gespräch nie mit einer geschlossen Frage wie z.B.„Kann ich Ihnen helfen?“ (Antwort: ja/nein) � mehr als 50% negative Antworten!

Wie spreche ich Besucher richtig an?

Situation Negative Beispiele Positive Beispiele

Der Besucher - Haben Sie zu dem Exponat Fragen? - Wie kann ich Ihnen helfen?


Der Besucher beschäftigt sich mit einem Exponat

- Haben Sie zu dem Exponat Fragen?

- Darf ich Ihnen weitere Lösungen in diesem Bereich zeigen?

- Darf ich Ihnen das Exponat erklären?

- Gefällt Ihnen das Exponat?

- Nicht anfassen!

- Wie kann ich Ihnen helfen?

Ich sehe Sie interessieren sich für /beschäftigen sich mit…

- Was interessiert Sie an dieser Thematik besonders?

- Woran haben Sie hinsichtlich des Einsatzes der Lösung gedacht?

Wenn Sie sich für…interessieren…

Der Besucher sieht sich Informations-material an

- Benötigen Sie weitere Informationen?

- Suchen Sie etwas bestimmtes?

Ich sehe Sie beschäftigen sich mit Thema XY

- Welche Chancen sehen Sie hierfür in der

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material an - Wollen Sie es mitnehmen?

- Nehmen Sie es ruhig mit!

Zukunft?

- In welchem Zusammenhang steht dieses Thema mit Ihren Unternehmen

Der Besucher sieht sich suchend auf dem Stand um

- Kann ich Ihnen weiterhelfen?

- Dieses Exponat zeigt übrigens…

- Suchen Sie jemanden?

- Nach was für einen Themenbereich suchen Sie?

- Zu welcher Thematik benötigen Sie weitere Informationen?


� Situation 3: Ein Besucher ist sehr kritisch. Er hat viele Bedenken und Einwände…


Einwände…

− Bleiben Sie ruhig und selbstsicher

− Reagieren Sie verständnisvoll und signalisieren Sie Interesse:

− Stimmen Sie teilweise zu: Ich verstehe…; Ich respektiere Ihre Sichtweise…; Das ist eine interessante Frage …;

− Stellen Sie Fragen zu den Anforderungen und betonen Sie den Nutzen des Produktes: Wie meinen Sie dies?, Könnten Sie ein Beispiel nennen?

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− Wie bringen Sie den Besucher auf positive Gedanken?� Fragen Sie ihn, wie das Produkt/der Service aussehen sollte um seinen Anforderungen gerecht zu werden.


� Situation 4: Während eines Gesprächs kommt der Besucher auf Produkte/Services Ihres Wettbewerbers zu sprechen…


Produkte/Services Ihres Wettbewerbers zu sprechen…

− Sorgen Sie dafür, dass alle Standmitarbeiter einen Überblick über die Produkte und Strategien der Wettbewerber haben, so dass Sie ebenso gut wie die Besucher informiert sind

− Reagieren Sie professionell und fair gegenüber dem Wettbewerber und konzentrieren Sie sich auf Fakten

− Nutzen Sie das Gespräch als Informationsquelle über den Wettbewerb

− Sprechen Sie niemals schlecht über Ihren Wettbewerber

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− Sprechen Sie niemals schlecht über Ihren Wettbewerber

Wie kommuniziere ich richtig?

� Der erste Eindruck zählt!

� Nicht nur das Gesagte zählt!


� Nicht nur das Gesagte zählt!Non-verbale Kommunikation vermittelt mehr als Worte

- Sympathie bereits vor der Kontaktaufnahme erzeugen: Offene Körperhaltung (freie Arme / Hände), Augenkontakt, Kopfnicken, natürliches Lächeln

- Selbstsicherheit als Basis für ein gutes Messegespräch: Blickkontakt aufrecht erhalten, fester Stand, freie Hände, Gesten über der Gürtellinie, kräftige Stimme

� Hinterlassen Sie einen bleibenden Eindruck!

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� Hinterlassen Sie einen bleibenden Eindruck!

- Sprechen Sie langsam!

- Strukturieren Sie Ihre Informationen: z.B. mit Aufzählungen „erstens, zweites,..“

- Erläutern Sie anhand von Bildern und Geschichten / Beispielen

Wie baue ich ein erfolgreiches Gespräch auf?

1. Begrüßung und Vorstellung (ggfs. mit Name und Funktion)


2. Stellen konkreter Fragen, so dass Sie ausreichend Informationen erhalten, um

- Besucher zu kategorisieren

- auf die Interessen, Erwartungen und Anforderungen eingehen zu können

3. Vorstellung von Serviceleistungen, Lösungen etc.� Nutzenorientiert!

4. Fragen des Besuchers beantworten � aktiv zuhören!

5. Vereinbarung des nächsten Schritts � konkreter Zeitpunkt

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5. Vereinbarung des nächsten Schritts � konkreter Zeitpunkt

6. Kurze Zusammenfassung des Besprochenen / Vereinbarten

7. Verabschiedung & Gesprächsdokumentation

Informationsquellen

Informationsquellen

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Wo finde ich Orientierungshilfen?

� Checklisten für Ihre Messebeteiligung

� Messe Guide 2014/2015

Informationsquellen

� Messe Guide 2014/2015

� RedPaper: Erfolgreich ausstellen

� Organisatorisches:http://www.spielwarenmesse.de/aussteller/organisatorisches

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Informationsquellen

� AUMADer AUMA vertritt als Verband der deutschen Messewirtschaft die Interessen der Aussteller, Veranstalter und

Informationsquellen

Der AUMA vertritt als Verband der deutschen Messewirtschaft die Interessen der Aussteller, Veranstalter und Besucher von Messen. Hier erhalten Sie Informationen zum Messeangebot in Deutschland und im Ausland, Tipps für Ihre Messeplanung und Wissenswertes über die Branche (www.auma.de)

� FAMAB Verband Direkte Wirtschaftskommunikation e.V. Der 1963 gegründete Verband ist heute ein gefragter Ansprechpartner in allen Belangen der Live-Kommunikation: Er engagiert sich stark in der Lobbyarbeit und der Schaffung branchenspezifischer Berufsbilder und Fortbildungsmöglichkeiten. Er unterstützt Unternehmen bei der Auswahl des richtigen Partners für eine Messebeteiligung genauso wie für die emotionale Markenführung (www.famab.de)

� change.projectEs gibt Fragen, die bei internationalen Messebeteiligungen schnell zu Stolperfallen werden - change.projectist auf die Lösung solcher interkultureller Fragestellungen spezialisiert (http://www.change-project.de/)

� Xing Gruppe „Messen“

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Publikationen:

� M&A ReportDer m+a report, das zweisprachige (Deutsch/Englisch) Fachmagazin für die Messewirtschaft, bringt, was die Praxis fordert - Tipps, Erfahrungsberichte, Marktanalysen, Berichte über aktuelle Entwicklungen am Markt, bei Messebau und Technik (http://www.m-averlag.com)

� Trade Fairs International (TFI)TFI informiert die ausstellende und besuchende Wirtschaft sowie Messebauer und Branchenzulieferer über die dynamische Entwicklung im Messewesen (http://www.tfi-publications.de/de/)

Weitere Webinare für Ihren Messeerfolg

� Für Ihre optimale Vorbereitung wartet eine kostenfreie Webinar-Reihe mit allen relevanten Inhalten rund um Messevorbereitung, -durchführung und -nachbereitung auf Sie.

Onlinetraining

Sichern Sie sich jetzt schon einen der Plätze in den folgenden Modulen:Strategische Messeplanung – Gut geplant ist halb gewonnenDienstag, 14.10.2014, 10 Uhr

Messestandgestaltung – Mit der richtigen Idee überzeugenDonnerstag, 23.10.2014, 14 Uhr

Besuchermarketing – Mehr qualifizierte Gesprächskontakte generierenMittwoch, 05.11.2014, 14 Uhr

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Mittwoch, 05.11.2014, 14 Uhr

Verhalten & Kommunikation auf dem Messestand – Das Messegespräch als ErfolgsfaktorMittwoch, 19.11.2014, 14 Uhr

Messenachbereitung – Nach der Messe ist "Erntezeit"Dienstag, 02.12.2014, 14 Uhr

https://attendee.gotowebinar.com/register/3226239054194310658

KontaktKontaktMeplan GmbHKatharina Rehm

Tel. +49 (0)89 949 283 16Fax +49 (0)89 949 249 89

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