N O T I CI AS

On-Demand Software - Software as a (SaaS) de apelación deservicio

Por John Edwards

CIO | 01 de marzo 2007 07 a.m. PT

Al igual que otras empresas de mediano tamaño que hacen compras para

el software de CRM, Ventana Medical Systems enfrentaron dos opciones

básicas en 2005: elegir una aplicación tradicional u optar por el software-

as-a-service (SaaS) más reciente modelo y tener las herramientas de CRM

entregadas directamente a los usuarios a través del extremo Web. En

retrospectiva, la decisión resultó ser algo así como una obviedad, dice

Anthony King, CIO para el fabricante de equipos de diagnóstico médico.

"Software como un servicio mejor que la alternativa en el mantenimiento,

la formación, la flexibilidad del usuario y varias otras áreas clave", dice.

En los últimos años, varios factores clave se combinaron para hacer SaaS

una opción cada vez más popular en empresas como Ventana: tecnologías

Web maduraron, aplicaciones crecieron más estandarizado, y el atractivo

de los menores costos por adelantado de capital, mantenimiento

simplificado y fácil escalabilidad sólo se hizo más fuerte . Robert DeSisto,

analista de la industria de aplicaciones de Gartner, predice que "para el

año 2011, el 25 por ciento del nuevo software de negocios será

entregado como un servicio."

La mayoría de las medianas empresas recurren a SaaS esperando

beneficios de costo significativo, de velocidad y de mantenimiento de

despliegue. (Y, por supuesto, muchas empresas medianas no tienen el

personal de TI interno para gestionar más aplicaciones.) Están buscando a

SaaS para mejorar la eficiencia de los procesos básicos tales como CRM,

gestión de recompensas de ventas y ERP. Pero antes de que se precipitan

hacia SaaS, estas organizaciones también necesitan estar seguros de que

la funcionalidad de la solución se ajuste a sus necesidades de negocio y

que puede integrarse con sus aplicaciones existentes sin problemas. En

algunos casos, opciones de personalización son limitadas.

Beneficios Sin embargo, un número creciente de empresas de nivel

medio han decidido de SaaS son muy superiores a sus desventajas. "No

hay ninguna aplicación en el mundo que no se puede ejecutar en la casa

si usted tiene el dinero, recursos y experiencia", dice Laurie McCabe,

analista de la firma de investigación de tecnología AMI Partners. "El

problema es que la mayoría de las medianas [-size] empresas no tienen

esa capacidad", dice ella. "En la mayoría de los casos, SaaS es

económicamente un mejor camino a seguir."

Abandonando los CRM Antigüedades

Muchas empresas medianas primero prueban las aguas de SaaS con una

aplicación CRM on-demand. Esto se debe a que muchas empresas de

nivel medio tienen una gran necesidad de reformar los procesos de

atención al cliente anticuados. Afortunadamente, SaaS se articule con la

tecnología CRM, permitiendo a las empresas con presupuestos pequeños

que se ejecute, aplicaciones de análisis de clientes sofisticados modernos

sobre una base de pago por you-go, con sólo una inversión inicial mínima.

En Ventana, la búsqueda de una solución CRM había alcanzado una "masa

crítica" para el año 2005. contactos del cliente, que es crucial para

continuar la salud financiera de la empresa, no estaban disponibles para

el personal de campo, porque los datos eran ya sea en papel o enterrados

en un sistema ERP. "Básicamente estábamos manual para las parte-Day-

Timers, archivos de la mayoría de los de papel y tal", dice King.

Después de evaluar varios a la carta y los productos tradicionales de CRM,

Ventana se instaló en la tecnología SaaS de Salesforce.com-una mezcla de

automatización de marketing, análisis y otras aplicaciones. "Los beneficios

de tener una solución alojada superaban a los beneficios de la solución de

la casa", dice King. "Además, el tiempo necesario para conseguir que en

funcionamiento se redujo significativamente con una solución alojada." El

despliegue inicial y la formación tomaron menos de cuatro meses, dice

King.

Tecnología SaaS da Ventana las mismas características que ofrece el

software, incluyendo CRM tradicional captura, almacenamiento y análisis

de la información del cliente, sin incurrir en la carga extra de correr sus

propios servidores, que opera una red para conectar sucursales y la

contratación de un gran personal de TI.

"Es mucho más fácil", dice King. "Tenemos un muy buen sistema de ERP

de Oracle, pero tratando de mantenerlo al día en toda la organización y el

apoyo es un esfuerzo muy sustancial". Con SaaS, el proveedor de servicios

hace todo el trabajo a ejecutar, mantener y actualizar el sistema de CRM .

Ventana también valora la capacidad de Salesforce.com para

proporcionar múltiples interfaces de lenguaje en la demanda, lo que

facilita el trabajo con oficinas en todo el mundo y un personal que habla

más de 20 idiomas. "Para cambiar el idioma, que, literalmente, hace clic

en un botón en la pantalla", dice King. Esto contrasta notablemente con el

sistema ERP de Ventana en las instalaciones, donde la adición de un nuevo

idioma requiere de TI empleados trabajosamente diseñar y probar

nuevos módulos.

Para una empresa regulada por el gobierno como Ventana, SaaS también

puede ahorrar tiempo y dinero mediante la reducción de la burocracia.

"En una industria regulada, usted pasa la mayor parte de su tiempo la

validación y actualización de software", dice King. "Ese no es su verdadera

competencia; realmente no agrega valor a su negocio. "En la demanda de

software cae gran parte de la validación de tiempo en el proveedor de

software. "Nosotros no tenemos que validar la herramienta de

Salesforce.com, sólo la forma en que estamos usando", dice King.

Rey siente que su tecnología de CRM basado en SaaS ofrece más

funciones que la mayoría de las contrapartes locales basados en tiempo

que crea menos trabajo para los empleados de negocios y de TI.

"Tenemos una flexibilidad mucho más operativo, más información actual

sobre nuestros clientes y la capacidad de tomar decisiones más

informadas", dice.

King dice que la única significativa "bache en la carretera" se enfrentó fue

usuarios finales convincentes para aprovechar al máximo las

características de gestión y análisis de la información del sistema.

"Mostrando Básicamente la gente de campo lo que está en él para ellos",

señala. "Una vez que ellos pudieron ver que, a continuación, hubo una

gran cantidad de buy-in."

Contienda de Compensación

Las ventas de gestión de compensación tiene algo en común con CRM en

algunas empresas medianas. A pesar de que el cálculo de la

indemnización por los representantes de ventas es un proceso clave,

especialmente para las empresas de modo de crecimiento, puede ser

ignorada hasta que crea un verdadero lío.

En Trex, un fabricante plataformas y barandas, los usuarios de negocio se

encontraron atrapados en su propia versión de "Excel infierno."

Representantes y gerentes de ventas estaban rastreando la

compensación a través de hojas de cálculo, lo que lleva a conflictos

interminables y disputas. "Hojas de cálculo Excel son las típicas de una

gran cantidad de empresas de nuestro tamaño", dice Mitch Cox,

vicepresidente de ventas. "Uno termina haciendo los cálculos

manualmente y, por desgracia, la exactitud está siempre en duda."

La actividad también quemado tiempo. "Tienes un montón de gente que

gasta una enorme cantidad de tiempo de seguimiento de algo que,

francamente, no deberían tener que perder el tiempo de seguimiento,"

dice Cox.

Buscando una mejor manera más rápida, para medir la compensación,

Cox volvió a proveedor de SaaS Centive y su software Compel. Pero ¿por

qué un vicepresidente de ventas de encabezar una nueva iniciativa de

software? Cox dice que se sintió atraído por el software, y el modelo SaaS,

porque Trex simplemente no estaba en condiciones de ejecutar el

software de compensación en las instalaciones. "Nuestro departamento

de TI es un dedicado grupo de personas que es muy pequeño", dice. "Yo

tenía que tener esta capacidad proporcionada desde el exterior para

evitar añadir a su carga."

Cox no se siente que se vio obligado a conformarse con una tecnología de

segunda categoría. Vista del tablero de Compel da representantes de

ventas una visión en tiempo real de la posición y el objetivo final durante

cualquier trimestre dado. "Los gerentes les encanta porque son capaces

de enfocar su tiempo donde más se necesita", dice. "Ellos pueden

entender de inmediato quién está ganando y quién perdiendo en un

representante de ventas de base y no hay disputando los datos."

En el lado negativo, aunque el proyecto fue concebido con la necesidad

de una participación mínima de TI, las cosas no resultan bastante de esa

manera, aunque no por razones que tienen que ver con el producto

Compel.

El despliegue llevó más tiempo de lo previsto, ya que tuvo el personal de

TI de Trex más de lo previsto para crear el archivo de exportación es

necesario, utilizando los datos de envejecimiento del motor datos de JD

Edwards ERP de Trex. Durante este proceso, Trex TI también descubrió

que los datos en la aplicación JD Edwards no siempre se reconcilian con

los datos que su departamento de finanzas utiliza para calcular las

comisiones. El despliegue se extendió por la mayor parte de el segundo

trimestre de 2006; pellizcar, formación y otras tareas de seguimiento

arrastraron hasta bien entrado el próximo período.

"Compel integra fácilmente con nuestros sistemas de origen una vez que

nos reconciliamos nuestros datos y creamos los datos necesarios

alimenta", dice Cox.

Cox dice que está contento con Compel y el modelo SaaS. "Ha habido un

aumento de la productividad decente, porque la gente no lo están

haciendo de una sola vez rastreando como lo fueron en el pasado", dice.

Cox dice que está abierto a la posibilidad de utilizar herramientas

basadas en SaaS más en el futuro.

Suite Success

Como SaaS construye de manera constante una trayectoria en el mundo

real, más empresas medianas confían la tecnología con no uno sino

múltiples tareas centrales del negocio. Olympus NDT, un fabricante de

equipos de prueba, utiliza NetSuite, una suite totalmente integrada de

servicios, para la contabilidad, CRM y comercio electrónico. La integración

de datos fue el mayor tarjeta de dibujo de NetSuite, dice Fabrice cancre,

jefe de operaciones de Olympus NDT, que supervisa las operaciones de TI

de la empresa. "Los representantes de ventas, los contadores, los

vendedores dentro de tomar los pedidos, el servicio al cliente

representantes de-todo el mundo está entrando datos en la misma base

de datos ", dice.

Mientras que cada paquete de ERP ofrece la integración de datos, SaaS

dio Olympus NDT la capacidad de obtener beneficios de ERP sin el

hardware complejo y la infraestructura de mantenimiento que suele

acompañar en locales paquetes ERP. "Todo el sistema está gestionado por

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Gorjeo

NetSuite," dice cancre. "No tenemos ninguna necesidad de servidores

(ERP), sistemas de copia de seguridad y las otras cosas que se suman a un

gran costo para que una empresa de tamaño medio."

Escalabilidad también atrajo Olympus NDT para SaaS. La empresa de

rápido crecimiento se está expandiendo tanto a nivel nacional como

internacional. "Tenemos seis lugares en los EE.UU., y también estamos

utilizando el sistema en Alemania, Francia, Inglaterra y Japón", dice

cancre. Adición de usuarios en nuevas ubicaciones requiere poco más

que el registro en el sistema basado en la Web.

Mientras Olympus NDT ha entregado todas sus interacciones cara al

cliente a NetSuite, todavía confía en el software tradicional, Infor Visual

Manufacturing, para apoyar a otro proceso de negocio principal, las

operaciones de producción. El software en el sitio rastrea partes,

coordina barcos y maneja varias otras tareas de fabricación orientada.

"NetSuite definitivamente no es capaz de hacer eso", dice cancre.

Por otro lado, NetSuite hace intercambiar datos clave del negocio con el

software ERP de fabricación. "Hemos establecido nuestros sistemas de

manera que consideramos nuestras fábricas como vendedor, por lo

menos desde el punto de vista NetSuite," dice cancre. "NetSuite luego

comercia con el 'cliente'".

Cancre dice a las medianas empresas necesitan para ver el software de la

misma manera como otros servicios empresariales esenciales. "Quiero

decir, podríamos tener nuestros propios abogados también", señala.

"Pero nosotros no los tenemos, nosotros los contratamos como nosotros a

ellos."

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