Upload
others
View
5
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Omnichannel Strategie & Implementatieplan –Management SamenvattingThe Next Level in dienstverlening
1
2
Waarom is omnichannel klantbediening zo belangrijk?
Omni channel
Klantperspectief Burgers denken niet in ‘kanalen’ of ‘afdelingen’. Zij zijn gewoon op zoek naar een antwoord of een oplossing
voor hun probleem
Meer contact mogelijkhedenBurgers kunnen nu contact krijgen
met de gemeente via allerlei manieren. Aan de balie, telefonisch,
de website, via social media, …
Burgers zien één gemeente……..
Maar ervaren verschillende….
Belangen
Systemen
Processen
Prioriteiten
Leveranciers
Integrale dienstverleningEfficiënter werken
Door burgers in één keer goed te helpen en doordat ze zelf ook
(online) taken uitvoeren verminderen we het aantal
contactmomenten en de kosten
www.bureau12.nlAlle rechten voorbehouden
2
3
Heldere toekomstvisie op de Dienstverlening in de Gemeente Tilburg
www.bureau12.nlAlle rechten voorbehouden
Waar staan we nu? Starten vanuit de klant3
ANALYSE
KLANTSAFARI’S KLANTREIZEN
INTERVIEWS
Analyse van de klantbediening laat ziendat de Gemeente Tilburg al goede service op de losse contactmomenten maar nog geen omnichannel klantervaring
4co
ncl
usi
ewww.bureau12.nl
Alle rechten voorbehouden
Hi, ik ben Bianca.
Ik ben Tilburger. Ik woon en werk hier, voel me hier thuis. Ik heb niet vaak met dgemeente te maken, maar als het zo is dan weten ze wie ik ben. Als ik bel zijn ze altijd
op de hoogte van mijn situatie en ons laatste gesprek. De informatie die ik ontvang is precies voor mij.
Ik heb een druk leven en kan ze bereiken op de manier die bij mij past en op het moment dat het mij uitkomt. Bijvoorbeeld via mijn mobiel. Daarmee kan ik veel dingen zelf direct regelen, dat is wel zo makkelijk.
Ik krijg direct antwoord op mijn vragen, maar snap ook dat niet alle gemeentezaken binnen een dag geregeld zijn. Het moet ook zorgvuldig gebeuren, toch? Daarom houdt de gemeente mij goed op de hoogte van de status zodat ik weet waar ik aan toe ben.
5
Omnichannel strategie: Wat willen we bereiken?4
Strategische doelenOnze dienstverlening in 2020
Opmerking: Het klantverhaal is gebaseerd op de strategie. De foto van Eef Baggermans van het Tilburgse Café Bakker is hier ter illustratie gebruikt: Bron foto: Magazine de T, april 2015.
www.bureau12.nlAlle rechten voorbehouden
Wat levert het op?5
Omnichannel voordelen voor de klant Hoe doen we dat? Effect op de klantEffect op de organisatie
doelstellingen
De status en doorlooptijd van de beantwoording van mijn vraag is altijd helder.
Als ik een medewerker spreek dan is dat contact altijd prettig en word dan goed geholpen!
Ik word niet meer doorverbonden.En als dat wel het geval is krijg ik iemand aan de telefoon.
Ik heb veel minder behoefte en noodzaak om contact op te nemen als ik iets wil weten/regelen.
Contact opnemen gaat via alle kanalen en is eenvoudig en makkelijk!
Ik hoef mijn vraag maar 1x te stellen, daarna weet iedereen het waar ik het over heb!
Af en toe ontvang ik zo maar een herinnering, of tip. Ik ervaar dat als heel attent, de boodschap is altjjd relevant!
Ik hoef nooit meer teruggebeld te worden! (vroeger gebeurde dat nog wel eens als ik geen contact kreeg)
Ik krijg onafhankelijk van het onderwerp direct een antwoord, ik word niet doorverwezen.
Ik kan veel zelf regelen via mijn pc of mobiel.
Kwaliteit
Snelheid
Effectiviteit
Mens & ProcesCultuur, organisatie-
structuur, aansturing en integrale klantprocessen
TechnologieFlexibel en toegankelijke technologie, systemen en
data
Kosten
Tevredenheid
6www.bureau12.nl
Alle rechten voorbehouden
7
Wat is daarvoor nodig?6
Klantgerichte cultuur, denken en doen
Lerend vermogen: test, measure, learn, adapt cyclus
Uniforme aansturing van de kanalen en dienstverlening
(geen silo’s)
Lean processen: eliminatie van verspilling in processen
1. Mensen & Processen
Omnichannel Kernvaardigheden die
Tilburg moet ontwikkelen2. TechnologieUniforme en centrale opslag en
distributie van informatie/content (één waarheid)
Herkenning en registratie van klantcontacten in alle kanalen
Flexibele kanalenvoor gepersonaliseerde
klantboodschappen
Een 360 graden klantbeeld beschikbaar in alle kanalen
www.bureau12.nlAlle rechten voorbehouden
8
Hoe pakken we dat aan?7
▪ Per klantreis zetten we de eerste stappen naar een omnichannel klantervaring volgens een vaste methodiek.
▪ We transformeren klantreis voor klantreis.▪ We leiden collega’s op zodat zij dit straks
zelf kunnen doen.▪ We betrekken de klant bij wat we doen.▪ We starten met wat veel waarde heeft en
waar we snel stappen kunnen zetten. We focussen hierbij op processen en mensen.
▪ We werken de benodigde technologische vaardigheden uit naar concrete user stories voor klanten én medewerkers.
▪ We kijken kritisch naar wat we écht nodig hebben en wat we al in huis hebben en leren hierbij van de klantreizen die we in spoor 1 hebben aangepast.
▪ We ontwikkelen de functies zodanig dat we flexibel zijn als kanalen wijzigen.
Spoor 1
direct aan de slag
Spoor 2
ontwikkeling toekomstvaste IT
9