OLEH: dr. T.Rabitta Cherysse,MPH Widyaiswara Utama Pusdiklat Aparatur

Nama: dr.Hj.T.Rabitta Cherysse MPH

Pendidikan: S2 Public Health ,

Mahidol University, Thailand

Jabatan : Widyaiswara Utama

Pangkat: Pembina Utama Madya/gol.IV d

Hobby: Membaca buku, menulis, rekreasi;

Alamat : Jalan Kesehatan V no 27 Bintaro, Jaksel.

Hp: 08131715 0663

Sajian informasi hasil litbang dan kajian kesehatan masih bersifat manual, ada yang sudah memiliki

aplikasi namun belum terintegrasi dan dikelola oleh masing-masing satker, dan data yang ada dapat

berbeda-beda pada satker tersebut. Ketidakmampuan organisasi secara tepat menyerab

informasi dari lingkungan masyarakat menyebabkan terjadinya kerugian yang harus dipikul akibat

keputusan atau langkah yang keliru (Steers, 1985:104 -105).

PERMASALAHAN PENYAJIAN INFORMASI LITBANGKES

Segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan instansi Pemerintah Pusat / Daerah & di lingkungan BUMN/D dalam bentuk barang dan/jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun pelaksanaan peraturan perundang-undangan

Pelayanan publik sebuah konsep multi disiplin menyangkut masalah efisiensi, skill, sumber daya manusia & visi.

DEFINISI PELAYANAN PUBLIK

“Something in which the public, the community at large, has some pecuniary interest, or some interest by which their legal rights or liabilities are affected. It does not mean anything so narrow as mere, or as the interest of particular

localities”. Black (1979)

“Core Public Services my be defined as those sevices which are important for the protection and promotion of citizen well-being, but are in areas where the market is incapable of reaching or even approaching a socially optimal state; heatlh, education, welfare and security provide the most obvious best know

example”. David Mc Kevitt; dalam bukunya Managing Core Public Services (1998),

DEFENISI PELAYANAN PUBLIK

Merupakan rangkaian aktivitas : • Managing the personal • Managing the project

• Managing the technology • Managing the office

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

1. Inpres No : 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan & Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Negara Pemerintah Kepada Masyarakat

2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No : 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan

Publik 3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No :

26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi & Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik

4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No : 118/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan

Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah 5. UU.Pelayanan Publik no 25 tahun 2009

DASAR HUKUM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK

Salah satu arah Kebijakan Pendayagunaan Aparatur Negara (5 tahun ke depan)

PENINGKATAN Kualitas Pelayanan Publik Dan Percepatan Pemberantasan KKN

→ Secara Sistemik

Pencapaian kualitas pelayanan Publik menjadi lebih : mudah, murah, cepat, tepat, transparan, akuntabel, tidak

diskriminatif dan bebas KKN

GOVERNMENT CENTERED

PEOPLE CENTERED

TANGGUNG JAWAB

LEBIH BANYAK

KEPADA

ATASAN

TANGGUNG JAWAB

LEBIH BANYAK

KEPADA

WARGA NEGARA

PERLU PERUBAHAN DALAM MANAJEMEN PEMERINTAHAN

• BUREAUCRATIC MONOPOLISTIC → ENTREPREUNERIAL COMPETITIVE

• UNRESPONSIVE → RESPONSIVE

• LOCAL ORIENTATION → GLOBAL → COSMOPOLIT ORIENTATION

- Aparatur Pemerintah diharapkan menjadi pelopor perubahan (change master)

- Perlu perubahan mindset birokrat, kapasitas & kompetensi (knowlegde, skill, attitude-set), technological-set hingga budaya (culture-set)

KOMITMEN PIMPINAN DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN

PUBLIK

Pimpinan = • Pemberi inspirasi & tuntunan bagi pelanggan • Menanamkan komitmen terhadap kepuasan

masyarakat

Upaya = • Mengarahkan kelompok • Memusatkan kegiatan individu • Mengambil inisiatif & merealisasikan • Menjadi sumber inovasi & panutan

Selalu Terus menerus melakukan perbaikan K A I Z E N

KAIZEN : perbaikan/penyempurnaan secara

berkesinambungan dengan melibatkan seluruh pelaku proses kerja

Filsafat dasar :

“ cara hidup kita (kerja, kehidupan sosial, dan rumah tangga) perlu

disempurnakan setiap saat “

Pola pikir : Berorientasi pada proses & pengembangan

strategi yang menjamin penyempurnaan berkesinambungan, melibatkan manusia di

segala tingkatan Pesan kaizen → sikap hidup :

“ tidak satu haripun boleh berlalu tanpa suatu tindakan penyempurnaan dalam

lembaga “

PROGRAM PRIORITAS DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK &

PERCEPATAN PEMBERANTASAN KKN

• Single Identity Number (SIN);

• E-Governance;

• E-Procurement;

• Pemanfaatan aplikasi teknologi dalam peningkatan kualitas pelayanan publik & pemberantasan KKN;

• Penerapan standar ISO-9000;

• Peningkatan kompetensi perilaku pelayanan publik

1. Goverment will (?) Komitmen Aparatur 2. Standar pelayanan Serius dan Konsisten (?) 3. Kompetensi Aparatur Knowledge, Skill, Attitude 4. Transparansi 5. Janji Layanan 6. Merubah “Paradigma” 7. Keterbukaan terhadap penilaian masyarakat (?) – IKM 8. Kemudahan akses 9. First In First Out (FIFO) 10. Pencegahan kontak langsung petugas & pelanggan (masyarakat

penerima layanan) 11. Daftar Keluhan

1. Expose 2. Komitmen Perbaikan

SYARAT MEWUJUDKAN PELAYANAN PRIMA

INPRES NOMOR 5 TAHUN 2004 KEPADA MENPAN DIINSTRUKSIKAN

1. Merumuskan :

• Kebijakan dalam peningkatan kualitas pelayanan publik

• Kebijakan dalam penyusunan Penetapan Kinerja Pejabat

• Kebijakan penerapan prinsip-prinsip good governance

2. Kajian perbaikan sistem kepegawaian negara

3. Koordinasi, monitoring, dan evaluasi pelaksanaan Inpres nomor 5 tahun 2004

MEWUJUDKAN PELAYANAN PUBLIK YANG TRANSPARAN & AKUNTABEL TRANSPARAN AKUNTABEL

Terbuka bagi masyarakat dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan & pengawasan serta mudah diakses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi

Penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggung-jawabkan, baik kepada publik maupun atasan / pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

KEMANA PELANGGAN KITA PERGI?

1% 3% 5%

9%

14%

68%

Die Move away Friends Influenced Product Quality Poor Service

6 kali lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan daripada mencari satu pelanggan baru.

Pelanggan akan memberitahukan 8 orang tentang pengalaman yang baik dan 14 orang pelanggan memberitahukan tentang satu orang

yang jelek.

20% dari pelanggan akan mendatangkan keuntungan sebesar 80%.

Biaya yang dikeluarkan untuk mendapat PELANGGAN KEDUA lebih kecil dari biaya untuk mendapatkan satu PELANGGAN

pertama.

Loyalitas pelanggan mendatangkan keuntungan

FAKTA MENGATAKAN

•Kualitas pelayanan publik belum optimal, disamping itu belum terlihat

adanya keterlibatan aktif dari masyarakat untuk dapat mengakses pelayanan

yang bermutu.

•Integritas, responsibilitas dari pemberi pelayanan masih kurang dan sumber

daya manusia yang memberikan pelayanan juga masih kurang.

•Akuntabilitas manajemen keuangan masih belum akuntabel dan belum

fleksibel sehingga efektifitas dan efisiensi juga masih kurang.

•Sistem informasi kesehatan masih kurang sehingga belum dapat mengakses

data-data yang akurat sebagai eviden base sebagai bahan dalam memecahkan

permasalahan yang dihadapi baik internal maupun eksternal.

MASALAH PELAYANAN PUBLIK

E-government refers to the use by government agencies of information technologies (such as Wide Area Network, the Internet, and mobile computing) that have the ability to transform relations with citizens, businesses, and other arms of government.

Definisi sangat umum ini pada dasarnya merujuk penggunaan teknologi informasi pada lembaga pemerintah atau lembaga publik.

Tujuannya adalah agar hubungan-hubungan tata-pemerintahan (governance) antara pemerintah, swasta, dan masyarakat dapat tercipta sedemikian rupa sehingga lebih efisien, efektif.

PENGERTIAN E-GOVERNMENT

Selanjutnya, dari aspek politik atau administratif, makna transparansi akan menunjang empat hal yang mendasar (Kristiansen, 2006), yaitu:

1). Meningkatnya tanggung jawab para perumus kebijakan terhadap rakyat

sehingga kontrol terhadap para politisi dan birokrat akan berjalan lebih efektif;

2). memungkinkan berfungsinya sistem kawal dan imbang (checks and balances) sehingga mencegah adanya monopoli kekuasaan oleh para

birokrat; 3). mengurangi banyaknya kasus korupsi; dan

4). meningkatkan efisiensi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Di dalam praktik akan terlihat bahwa sistem dan prosedur pelayanan publik yang transparan akan meningkatkan komitmen para birokrat dan selanjutnya

akan memperbaiki kualitas pelayanan publik sektor.

MAKNA TRANSPARANSI DALAM PELAYANAN PUBLIK

Secara umum, tahap pengembangan itu dapat dibagi menjadi tiga, yaitu:

1) tahap informatif, 2) tahap interaktif, dan

3) tahap transaktif

TAHAP PENGEMBANGAN E’GOVERNMENT

TAHAP INFORMATIF mengandung arti bahwa pembukaan situs web oleh organisasi pemerintah sebatas digunakan sebagai sarana

penyampaian informasi tentang kegiatan pemerintahan di luar media elektronik maupun non-elektronik yang selama ini ada.

TAHAP INTERAKTIF Berarti penggunaan teknologi internet yang memungkinkan kontak antara pemerintah dan masyarakat melalui situs web dapat dilakukan secara on line sehingga memungkinkan interaksi

yang lebih intensif dan terbuka. Sedangkan TAHAP TRANSAKTIF adalah penggunaan teknologi

internet yang memungkinkan transaksi pelayanan publik melalui situs web. Misalnya, kemungkinan untuk membayar pajak,melakukan

permintaan formulir, atau transaksi lainnya melalui internet

TAHAP-TAHAP PENGEMBANGAN TEKNOLOGI INTERNET.

Penggunaan system berbasis web juga merupakan salah satu alternatif yang tepat dan efektif untuk penyebaran informasi karena:

1. informasi melalui internet bisa diakses selama 24 jam sehari 2. Biaya murah bahkan gratis;

3.Disain situs yang interaktif dan menarik; 4. Kemudahan mengakses informasi dan melakukan transaksi;

5.Kemudahan membangun relasi dengan pelanggan 6.Materi data di up-date dengan mudah;

7.Dan pengguna internet telah merambah kesegala penjuru (Wahyono, 2003).

KELEBIHAN SYSTEM BERBASIS WEB

KASUS PENERAPAN E GOVERNMENT

1. Communications (komunikasi) 2. Consistency (konsisten)

3. Courtesy (hormat, sopan) 4. Change (Berubah) 5. Care (perhatian)

MEMBANGUN BUDAYA BERPUSAT PADA PELANGGAN - THE 5 CS

Komunikasi - mendengar, feedback 1. Tidak berjanji berlebihan (realistic

deadlines)

2. Mempertahankan pelanggan tetap terinformasikan.

3. Mengetahui mereka (tanpa mengganggu)

4. Berterima kasih

MENCIPTAKAN BUDAYA YANG BERPUSAT PADA PELANGGAN - THE 5 CS

1. Communications • Cara memberi ucapan yg berkesan baik

dan reward (silahkan, terima kasih, mohon maaf)

• Mendengarkan kebutuhan pelanggan/tambahkan nilai

• Mempertahankan dialog yang relevan

• Menjamin seluruh staf memiliki pemahaman yang jelas tentang pelayanan pelanggan

MENCIPTAKAN BUDAYA YANG BERPUSAT PADA PELANGGAN - THE 5 CS

CREATING A CUSTOMER CENTRED CULTURE – THE 5 CS

CREATING A CUSTOMER CENTRED CULTURE

CREATING A CUSTOMER CENTRED CULTURE

Presenter

Presentation Notes

Please, thank you and I’m sorry 3 little words with big impact.

HOW TO HANDLE COMPLAINTS

Ingat Jangan.................

Katakan dengan suara lembut

Membuat bantahan

Membuat janji bahwa anda tidak bisa mempertahankan

Menjelaskan mengapa hal

ini selalu terjadi.

Menjadi marah atau agresif

Mendenar aktif Meminta maaf Beremphati Memberikan pertanyaan Menganalisa dan

memutuskan Lakukan apa yang Anda

janjikan Jangan sampai kesalahan

tersebut terulang kembali

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib secara berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja

pelayanannya.

Laporan hasil evaluasi tersebut dilaporkan kepada pimpinan tertinggi penyelenggara pelayanan publik.

Kinerja pelayanan yang dinilai baik perlu diberikan penghargaan untuk memotivasi. Sedangkan unit

pelayanan yang kinerjanya dinilai belum sesuai perlu upaya peningkatan

EVALUASI KINERJA PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

1. MANAJEMEN & PENYELENGGARAAN → JAK, REN, LAK, WAS/DAL, INFORMASI)

2. PROSEDUR → SEDERHANA, TIDAK BERBELIT, JELAS, MUDAH DIPAHAMI & DILAKSANAKAN, DIBUAT BAGAN ALIR

3. PERSYARATAN (TEKNIK ADMINISTRASI) → RELEVAN, SEMINIMAL MUNGKIN, TIDAK DUPLIKASI,

DIINFORMASIKAN DENGAN JELAS/BROSUR 4. BIAYA

MEMPERHATIKAN KEMAMPUAN MASYARAKAT

SEBAIKNYA TIDAK LANGSUNG

TANDA BUKTI

TRANSPARANSI → TERUTAMA PADA :

5. WAKTU PENYELESAIAN DARI PERMOHONAN s/d SELESAI

DIBERI NOMOR URUT

DINFORMASIKAN DENGAN JELAS 6. PEJABAT YANG BERWENANG / BERTANGGUNG JAWAB TERMASUK MENYELESAIKAN PENGADUAN

MEMAKAI TANDA PENGENAL

SURAT TUGAS

SIKAP SOPAN, RAMAH, EMPATI, MENGETAHUI APA YANG DIBUTUHKAN

7. LOKASI

MUDAH DIJANGKAU

TETAP/TIDAK BERPINDAH-PINDAH

SARANA & PRASARANA YANG CUKUP

TRANSPARANSI …………………….(LANJUTAN)

8. JANJI PELAYANAN KOMITMEN TERTULIS DALAM PELAYANAN

DITULIS JELAS, SINGKAT, MUDAH DIPAHAMI, AKURAT, TERMASUK MENGENAI STANDAR

DAPAT DIBUAT “MOTTO PELAYANAN” YANG MEMBERI SEMANGAT/MOTIVASI

9. STANDAR PELAYANAN UKURAN KINERJA YANG DIBAKUKAN

DITAATI PEMBERI / PENERIMA PELAYANAN REALISTIS

JELAS & MUDAH DIMENGERTI 10. INFORMASI PELAYANAN

PUBLIKASI PROSEDUR, BIAYA, WAKTU, STANDAR, JANJI, MOTTO PELAYANAN, LOKASI, PEJABAT/ PETUGAS

BERWENANG/BERTANGGUNGJAWAB, MEDIA CETAK/ELEKTRONIK, PENYULUHAN

TRANSPARANSI …………………….(LANJUTAN)

A. KESEDERHANAAN B. KEJELASAN

C. KEPASTIAN WAKTU D. AKURASI

E. KEAMANAN F. TANGGUNG JAWAB

G. KELENGKAPAN SARANA DAN PRASARANA H. KEMUDAHAN AKSES

I. KEDISIPLINAN, KESOPANAN & KERAMAHAN J. KENYAMANAN

PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK (Kepmen. PAN No. 63 tahun 2003)

IMPLEMENTASI STANDAR PELAYANAN PUBLIK

A. PROSEDUR PELAYANAN

B. WAKTU PENYELESAIAN

C. BIAYA PELAYANAN

D. PRODUK PELAYANAN

E. SARANA DAN PRASARANA

F. KOMPETENSI PETUGAS PEMBERI PELAYANAN

STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Masyarakat masih menghadapi ketidakpastian dalam memperoleh

pelayanan

Terutama terhadap pelayanan hak warga negara dimana masyarakat cenderung

dalam posisi tawar yang lemah, dominasi pemerintah untuk melakukan kehendaknya sangat tinggi, terutama pada unit pelayanan

yang belum memiliki standar pelayanan

Memberi peluang terjadinya KKN

KONDISI SAAT INI

1. Belum punya standar pelayanan sama sekali

2. Mempunyai standar pelayanan, tetapi tidak diterapkan

3. Mempunyai standar pelayanan, diterapkan, tetapi tidak

diekspose / diinformasikan kepada masyarakat secara

jelas

4. Mempunyai standar pelayanan bagus, diekspose, tetapi

penerapan tidak konsisten

TINGKATAN PENERAPAN STANDAR PELAYANAN

5. Mempunyai standar pelayanan, diekspose & diinformasikan, diterapkan secara konsisten dapat dipahami & manfaatnya

dirasakan oleh masyarakat 6. Mempunyai standar pelayanan, diekspose / diinformasikan,

diterapkan secara konsisten serta dilaksanakan petugas yang kompeten, memperhatikan feed back / umpan balik dari & saran

masyarakat secara cermat, bahkan memberi kompensasi bila terdapat masyarakat yang merasa dirugikan dalam memperoleh

pelayanan 7. Mempunyai standar pelayanan, diekspose / diinformasikan,

diterapkan secara konsisten serta dilaksanakan petugas yang kompeten, disertai penerapan standar ISO 9000 yang mengarah

pada standar internasional

a. Tingkat kemampuan & daya beli masyarakat b. Nilai/harga yang berlaku atas barang & atau jasa

c. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaan,

pengukuran & pengujian d. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang & memperhatikan

prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan

BIAYA PELAYANAN PUBLIK

Penetapan besarnya biaya/tarif pelayanan harus memperhatikan :

1. Landasan hukum 2. Maksud dan tujuan

3. Sistem & prosedur pelayanan

Tata cara pengajuan permohonan pelayanan Tata cara penanganan pelayanan Tata cara penyampaian hasil

4. Persyaratan pelayanan 5. Biaya pelayanan

6. Waktu penyelesaian 7. Hak dan kewajiban pemberi & penerima pelayanan

8. Pejabat penerima pengaduan pelayanan

PENYUSUNAN PETUNJUK PELAKSANAAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

Ukuran kepuasan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat

kepuasan penerima layanan.

Kepuasan penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan

yang dibutuhkan dan diharapkan.

Oleh karena itu perlu dilakukan pengukuran indeks kepuasan

masyarakat.

KEPUASAN MASYARAKAT

Untuk mengetahui tingkat kepuasan

masyarakat secara berkala & mengetahui

kecenderungan kinerja pelayanan pada

masing-masing Unit Pelayanan Instansi

Pemerintah dari waktu ke waktu.

PERLUNYA PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

1. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat;

2. Mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan sistem, mekanisme & prosedur pelayanan,

sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat dilaksanakan lebih berdaya guna & berhasil

guna;

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa & peran serta masyarakat dalam mengevaluasi

untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.

SASARAN

1. Diketahui kelemahan/kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang t dilaksanakan unit pelayanan publik secara periodik

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat

& Daerah

5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan (lingkup Pemerintah Pusat & Daerah) peningkatan kinerja

pelayanan

6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan

1. Prosedur Pelayanan 2. Persyaratan Pelayanan 3. Kejelasan Pelayanan

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

6. Kemampuan Petugas Pelayanan 7. Kecepatan Pelayanan

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 9. Kesopanan dan Keramahan Pelayanan

10. Kewajaran Biaya Pelayanan 11. Kepastian Biaya Pelayanan 12. Kepastian Jadual Pelayanan

13. Kenyamanan Lingkungan 14. Keamanan Pelayanan

UNSUR-UNSUR KUESIONER MENGETAHUI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN

INSTANSI PEMERINTAH :

Biaya bisa ebih mahal untuk menggaet pelanggan baru ketimbang mempertahankan satu

pelanggan.

Pelanggan yang kecewa memiliki banyak teman daripada 1 pelanggan yang puas

Jika Anda tidak sungguh sungguh menangani untuk memuaskan pelanggan, Anda akan

kehilangan selamanya.

Dengar keluhan pelanggan, untuk mengetahui keinginannya

Komplain pelanggan bukan satu dari sekian banyak, tetapi komplain tersebut bisa satu

demi satu.

Pelanggan memiliki pilihan

GOLDEN RULES FOR CUSTOMER CARE

• Jika pelanggan tidak menyampaikan komplain kita

memberikan penampilan yang memuaskan • 96% orang tidak memberikan komplain langsung pada

perusahaan – tetapi mereka melakukan komplain pada yang lain dan 9 dari 10 pelanggan tidak akan pernah kembali membeli pelayanan yang Anda

• Jika perusahaan menangani komplain mereka tetap tidak akan kembali.

• Normally, penyelesaian terhadap masalah yang memuaskan akan menciptakan pelanggan yang loyal.

• Jika Anda dapat menyelesaikan komplain secara cepat 95% dari pelanggan akan tetap loyal.

• Orang memang senang memberi komplain.

Complaint Myths

If you don’t look after your customer, someone else will

Customer loyalty is only as good as the last transaction

Welcome complaints – they allow for recovery

If you don’t believe how can you expect the customer to?

Treat suppliers as you would customers Customer Care is not a spectator sport

GOLDEN RULES FOR CUSTOMER CARE

“Care more than others- think wise. Risk more than others - think safe.

Dream more than others - think practical. Expect more than others - think possible.”

Howard Shultz, CEO Starbucks Coffee

Karena itu, penanganan komplain haruslah serius. Pelanggan yang komplain adalah pelanggan yang masih baik karena minimal masih menjadi pelanggan

perusahaan tersebut. Pelanggan yang komplain sebenarnya masih memberikan kesempatan kepada

perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada mereka. Dalam beberapa kasus, pelanggan yang komplain sebenarnya sudah mulai

menurunkan harapan mereka. Dengan demikian, mengembalikan kepuasan mereka relatif mudah.

Tak mengherankan, pelanggan yang paling puas seringkali adalah pelanggan yang pernah punya problem, pernah kompalin dan pernah merasakan betapa

bagusnya perusahaan dalam menyelesaikan komplain mereka.

PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN

Langkah pertama dalam pembuatan sistem ini dimulai dengan mengelompokkan jenis problem yang dihadapi oleh pelanggan.

Setiap problem, haruslah jelas petunjuk penyelesaian komplain. Kedua, dalam standar layanan penanganan komplain ini, haruslah jelas, apa yang

menjadi tanggung jawab front-line, supervisor, manajer atau bahkan top managemen.

Ketiga, dalam standar layanan ini juga harus jelas service blueprint atau proses dalam menangani komplain.

Dan yang lebih penting, standar layanan ini haruslah terus menerus dikomunikasikan kepada setiap karyawan.

Dengan sistem yang jelas, karyawan terutama bagian front-line akan merasakan bahwa saat pelanggan komplain adalah saat terbaik memuaskan mereka.

(www.marketing.co.id)

LANGKAH-LANGKAH PEMBUATAN SISTEM PENANGANAN KELUHAN

PELANGGAN

Semua konsumen tidak diciptakan sama Semua pembelian tidak sama

Semua konsumen seharusnya tidak diperlakukan sama

Tau pelanggan Anda.

PERBEDAAN-PERBEDAAN TEKNIK PEMASARAN

Lebih strategis dalam mengidentifikasi pelanggan

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik wajib secara berkala mengadakan evaluasi terhadap kinerja

pelayanannya.

Laporan hasil evaluasi tersebut dilaporkan kepada pimpinan tertinggi penyelenggara pelayanan publik.

Kinerja pelayanan yang dinilai baik perlu diberikan penghargaan untuk memotivasi. Sedangkan unit

pelayanan yang kinerjanya dinilai belum sesuai perlu upaya peningkatan

EVALUASI KINERJA PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

1. Paradigma berubah → mind set; 2. Komitmen dari pucuk pimpinan sampai tingkat bawah;

3. Penerapan standar pelayanan secara konsisten; 4. Pelayanan masing-masing instansi sektor terkait mengarah ke

satu atap → satu pintu (OSS); 5. Optimalisasi pemanfaatan IT dan inovasi yang terus-menerus; 6. Mengurangi → menghilangkan kesempatan dan penindakan

terhadap KKN; 7. Reward & punishment;

8. ISO 9000 dalam proses pelayanan;

17 STRATEGI PENINGKATAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK

9. Nomor Identitas Bersama (NIB) → SIN; 10. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM); 11. Etika Profesional dan Budaya Kerja; 12. Janji layanan dan konsisten melaksanakannnya; 13. Inventarisasi keluhan dan harapan masyarakat dan perbaikan

segera; 14. Performance agreement (Penetapan Kinerja); 15. Transparansi dan akuntabilitas; 16. Kompetensi dan teknis petugas; 17. Optimalisasi pemanfaatan Media

17 STRATEGI ………….lanjutan