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Ofrecer la mejor ruta para los clientes

“Con Talend, Keolis puede ofrecer servicios inteligentes integrando los tres pasosbásicos en el itinerario de un viajero: encontrar las rutas apropiadas, comprar losbilletes y validarlos.

CA S O P R Á CT I C O

”Emmanuel Yon, CIO, Keolis.

Con 3.000 millones de viajeros transportados en2015, Keolis, cuyo accionista mayoritario es SNCF (ferrocarriles franceses), es un actor mundial en el transporte público. La compañía gestiona una flota de 23.000 autobuses y autocares, 240 km de líneas de metro tradicionales o automáticas, 660 km de líneas de tranvía y 5.800 km de ferrocarrilesen representación de 300 municipios en 16 países.

La filosofía del Grupo es “Pensar como un pasajero”. Como empresa de servicios finales, el transporte público debería ofrecer la mejor experiencia al cliente, desde mostrar los horarios y las horas de llegada a las estaciones, las aplicaciones para móviles para la planificación de la ruta hasta los billetes electrónicos. Dado que el 65% de los viajeros utilizan sus smartphones durante sus viajes, tan solo tiene sentido aprovechar esta relación entre los móviles y la movilidad para ofrecer nuevas rutas digitales tanto para los municipios como para los pasajeros.

Interconectar y facilitar el sistema informático de la compañía para mejorar la experiencia del clienteEl sistema informático de Keolis es singular porque tiene que integrar las especificidades locales de las redes de transporte operadas en representación de los municipios. De esta manera, Informática tiene que gestionar la interfaz operativa entre estos sistemas locales y las aplicaciones al tiempo que tiene en cuenta el hecho de que Keolis tiene su propia flota de aplicaciones.

Desde su sede central, Keolis utiliza paquetes de software “propios” dedicados al transporte para gestionar los horarios, mantener las flotillas de vehículos y gestionar los calendarios de sus 30.000 operadores. Keolis también utiliza el clásico ERP en el departamento financiero, pago de salarios (Sage), CRM (Microsoft Dynamics) y RRHH.

“Trabajar como solíamos hacer creando interfaces

entre sistemas basados en cada requisito individual, con un creciente número de aplicaciones generando un número exponencial de interfaces… esto ya no esuna opción”, explica Emmanuel Yon, responsable de Informática. Cuando se produjo la transformación digital de Keolis, el principal reto fue disimular esta dificultad y ofrecer servicios en tiempo real a los usuarios finales.

¿Por qué Talend?La nueva hoja de ruta de Informática facilitó la implementación de una plataforma de mediación creada con Talend Data Services en 2012. Talend ESB (Enterprise Service Bus) es la pieza fundamental de los intercambiosen tiempo real entre el back office y el front office (supervisión y seguridad de los intercambios, servicios de web a través de API, etc.). La plataforma de mediación unificada permite a Keolis absorber volúmenes de 2,5 millones de mensajes cada día, incluidas transferencias de datos bancarios y más de500 mecanismos de alimentación transferidos entre 70 sistemas, ¹⁄₃ de los cuales son en tiempo real.

“Para interconectar todo esto, una solución como la de Talend nos permite vincular datos centralmente y gestionarlos localmente en tiempo real, así como las aplicaciones que operan según ciclos muy diferentes. Un sistema industrial únicamente cambia después de 15/20 años, un ERP cada diez años, mientras que las aplicaciones diseñadas para viajeros o nuestros empleados cambian cada seis meses”, afirma el responsable de Informática.

“Optamos rápidamente por Talend Data Services que, sin excepción, ofreció los mejores resultados y la mejor rentabilidad en el mercado. Y lo que es más importante, Talend ofreció la mejor cobertura operativa con su capacidad dual ETL y ESB, algo que la competencia no tenía. Fue muy sencillo de utilizar”, explica Philippe Caron, arquitecto jefe de Informática.

SECTOR

• Transporte público

INFORMACIÓN• Sede: Francia

• Más de 10.000 empleados

CASO PRÁCTICO

• Experiencia del cliente

OBJETIVO

• Interconectar y facilitar el sistema informático de la compañía para mejorar la experiencia del cliente

PRODUCTO TALEND UTILIZADO

• Talend Data Services

• Talend Real Time Big Data

SOCIO

• VO2 Group (gestión, asistencia técnica y conocimientos)

RESULTADOS

• Movilidad en tiempo real para 3.000 millones de viajeros

• 2,5 millones de mensajes enviados cada día

• 500 mecanismos de alimentación de 70 sistemas, ¹⁄₃ en tiempo real

Cuando llegó el momento de implementar elproyecto, Keolis recibió la asistencia de V02 Group, un socio de Talend, que ofreció asistencia en la gestión y el control del proyecto.

La opción para utilizar simultáneamente tanto los programas comerciales con licencia como los de código abierto fue otro beneficio para la arquitectura extremadamente descentralizada de Keolis. “Pudimos limitar nuestra utilización de los servicios de ejecución de pago en plataformas de gran tamaño o en la cloud e instalar la versión de código abierto en configuraciones locales”, añade Philippe Caron.

Movilidad de los viajeros en tiempo realGracias a su plataforma de mediación, Keolis podía ofrecer a los viajeros nuevos servicios para dispositivos múltiples (web, móviles,tabletas, tiendas electrónicas, máquinasexpendedoras de billetes).

Con el proyecto Plan/Libro/ Billete, una única aplicación reúne todos los servicios diarios que un viajero necesita: encontrar la ruta adecuada, comprar su billete y validarlo.

“Un viajero que compra un billete necesita poder utilizarlo inmediatamente y no una semana o incluso un día después. Ya no es necesario procesar un lote durante la noche para que el billete sea acreditado para su título de transporte. De la misma manera, cuando alguien solicita una ruta, obtiene los horarios para su autocar en tiempo real”, explica Philippe Caron.

Desde 2014, gracias a Talend Real Time Big Data, Keolis también ha implementado un data lake para clientes desarrollado por lacompañía con HDFS y búsqueda flexible. Esta visualización completa del cliente, en base a la información de “Mi cuenta” (identificación del cliente, información de contacto, servicios utilizados, suscripciones,número de conexiones) nos permite generar estadísticas de utilización muy precisas y deesta manera analizar las rutas de nuestros clientes.“En el pasado, no había posibilidad de evitar ir al punto de venta para comprar un billete o recargar un título de transporte. No teníamos registros de las operaciones o dela identidad del cliente y, por lo tanto, no podíamos hacer un seguimiento de las rutas de nuestros clientes en detalle con estosprocesos manuales”, explica Emmanuel Yon. “Con nuestro data lake, podíamos nivelar esta dificultad y crear interconexiones

entre la venta de billetes, CRM, el pago y otros sistemas para darnos una perspectiva general de las rutas de los clientes y a su vez proponer servicios mejor adaptados a lasnecesidades de los usuarios”.

Desde los smartphones de los conductores y los controladores de los billetes y las tabletas para el mantenimiento y el control de la calidad a los sólidos sistemas de datos para recoger y analizar los datos de cada red, Keolis confiará en Talend Real Time Big Data para implementar un portal del empleado donde los empleados pueden rellenar formularios para las horas de inicio, la planificación o las notificaciones de incidentes y para optimizar operaciones, la lucha contra el fraude e incrementar la eficiencia operativa.

Con el autobús, el tranvía y el metro másconectados que nunca y con Talend Real Time Big Data, Keolis está desarrollando un IoT piloto para una flotilla de 750 autobuses. Este data lake forma parte de un bloque de aplicaciones que es fundamental para la estrategia de mantenimiento predictivo para anticipar/gestionar incidentes, monitorizar eldesgaste de los vehículos y evaluar la conducciónecológica de los agentes.

Emmanuel Yon concluye: “A pesar de tener un presupuesto limitado, Keolis ofrece servicios de calidad a un precio más reducido. Comprendiendo los retos a los que se enfrentan los funcionarios elegidos y los expertos en un territorio determinado, cada filial puede proponer nuevas soluciones adaptadas a los cambios en el municipioy el estilo de vida de sus residentes. Talend nos permite enfrentarnos a estos nuevos retos con tranquilidad”.

“Dirigimos las cosas al código abierto con un modelo con licencia y de uso que era relativamente flexible por razones de coste, por supuesto, pero también de mejora”.

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