「お客様本位の業務運営」の

定着を測る指標（ＫＰＩ）

株式会社 コープライフサービス

2019 年度

(２０１9 年３月 21 日～２０20 年３月 20 日 )

保険種類 資料請求数

2018年度 2019年度

生命保険合計 10,952 12,675

団体保険合計 11,274 19,754

火災保険 992 998

自動車保険 452 192

ペット保険 1,750 3,202

損害保険 計 3,194 4,392

＊自動車保険については、2019年度より、直接保険会社の

サービスセンターに電話を掛けていただくよう変更したため

:件数が減っています。

団体保険商品 資料請求数

2018年度 2019年度

新コープのケガ保険 3,714 6,264

新コープの団体がん保険 3,383 4,054

コープこどものケガ保険 1,544 1,838

交通傷害保険 620 1,916

コープの介護保険 1,560 3,443

学業費用保険 453 504

コープの三大疾病保険 － 1,735

団体保険合計 11,274 19,754

＊コープの三大疾病保険は 2019年度より取り扱いを開始しました。

保険資料請求数

[１]保険資料請求数

コープ組合員を対象に、生協の宅配「おうちＣＯ-ＯＰ」やコープ店舗でのチラシ配布、ホームペ

ージでお知らせを行い、くらしの安心に必要な保険について考えていただくきっかけとしています。

「この保険、私のくらしに、いいかも」と思っていただき、詳しい資料を請求いただくことが、お客様のく

らしの安心にお役立ちできる第１歩と考え、より多くの資料請求をいただくことをめざしています。

資料請求数内訳 （2019 年度）

団体保険内訳 （2019 年度）

保険種類 件数

2018 年度 2019 年度

生命保険合計 1,162 1,154

団体保険合計 8,945 12,605

損害保険合計 1,159 1,053

団体保険商品 件数

2018 年度 2019 年度

新コープのケガ保険 6,611 9,247

新コープの団体がん保険 1,004 1,121

コープこどものケガ保険 799 838

コープの介護保険 389 553

学業費用保険 64 26

交通傷害保険 78 261

コープの三大疾病保険 － 559

団体保険合計 8,945 12,605

＊コープの三大疾病保険は 2019年度より取り扱いを開始しました。

＊神奈川県・静岡県条例の自転車保険加入義務化（2019年10月1日施行）の影響で、個人賠償責任保険

を付帯した新コープのケガ保険、交通傷害保険の加入が進みました。

保険新規契約 (加入 *)件数

[２]保険新規契約(加入)件数

お客様に、「私のくらしの安心に必要な保険」と思っていただき、新たに契約(加入)していただ

いた件数は、お客様へのお役立ちを進めることができた結果と考え、最も大切にしている数値の

一つです。

新規契約(加入)件数内訳（2019年度）

＊団体保険は、契約者は団体 (生協など)

となるため、お客様は「加入者」となります。

団体保険内訳 （2019年度）

保険種類 件数

生命保険合計 28,025

団体保険合計 89,870

損害保険合計 11,966

合計 129,861

団体保険商品 件数

新コープのケガ保険 66,371

新コープの団体がん保険 9,598

コープこどものケガ保険 8,194

コープの介護保険 3,241

学業費用保険 256

交通傷害保険 1,651

コープの三大疾病保険 559

生命保険商品 件数

がん保険 17,175

医療保険 9,270

死亡保険 816

年金保険 232

学資保険 532

保険保有件数内訳 （2019 年度末）

[３]生命保険・損害保険・団体保険の保有件数

お客様の大切な保険の維持・管理を行い、お客様が意図しない失効・消滅等が起きないよう

努めています。お客様から管理をお任せいただいている保険の保有件数は、お客様からの信頼

のバロメーターと考えています。

保険保有件数内訳

団体保険内訳

生命保険内訳

損害保険商品 件数

火災保険 4,846

自動車保険 3,802

ペット保険 3,318

損害保険内訳

上期 下期 年間合計

骨の健康測定会 13 10 23

血管年齢測定会 7 5 12

骨/血管年齢測定会 9 8 17

計 29 23 52

参加人数 (保険のチラシ配布人数)＊ 2,134 2,597 4,731

*測定会に参加いただいた方には、保険の見直しのためのチラシ・パンフレットをお配りしています。

(2019年度実績)

。

血管の収縮・拡張速度と、収縮率・拡

張率を測定することにより、血管の柔

らかさ・しなやかさを示します。

手首の骨に音を通過させることで、

周波数・透過時間・波高から骨波形

の性別・年齢に応じた指標を示しま

す。

健康測定会開催件数・チラシ配布人数

骨の健康測定

赤外線センサーで指の動脈の状況を調べます

血管年齢測定

手首の骨の状況を測定します

[４]健康測定会開催件数・チラシ配布人数

コープ店舗の誕生祭などのイベントに出展し、健康測定会を開催しています。骨・血管の状態

を測定することでご自身の健康について関心を持ち、食生活や運動習慣など日頃のくらしぶりを

見直すきっかけづくりのお手伝いをしています。

ユーコープ店舗で健康

測定の実施をお知らせ

するちらし

裏面

組合員(お客様)と直接お話ができる貴重な

機会！保険のお声掛けのきっかけにつなげ

ています。

コープ店舗で健康測定実施中♪

保険会社の担当者の方などを講師に、新商品など、さまざまな保険商品について学習

し、お客様に適切な説明ができるよう知識の習得を行います。

[５]学習会・研修会の実施状況

社内外の研修での幅広い知識の習得、保険商品についての学習を通して、専門的な知識

と見識を持ってお客様の相談に対応し、適切な情報提供ができるように努めています。

1 商品学習会

学習会・研修会 のべ参加人数と開催回数

(回数) (人数)

2 コンプライアンス研修

＊保険事業部社員（53人）対象

当社コンプライアンス専任担当による募集人コンプライアンス研修、保険会社指示の

代理店研修など、募集人として必須の研修の他、危機管理マニュアルの学習を実施し

ています。

3 その他 業務知識取得研修

医療保険周辺情報、ペーパーレス手続き、ヒューマンエラー防止、電話応対マナーな

ど業務レベル向上のためのさまざまな研修を実施しています。

4 面談募集ロールプレイイング

研修 面談募集に携わる募集人には、管理者によるロールプレイングを実施し、お客様目線

でのより分かりやすい提案方法など改善の指導を行っています。

5 資格試験事前研修

資格試験の事前研修を実施し、適切な知識の習得と資格の取得をサポートしていま

す。

6 新規配属者研修

新規配属者には、当社教育プログラムに基づき、入社時研修を初め各種学習会・研修

会を実施し、必要な知識の習得を進めています。

保険商品 非対面募集 対面募集 Web 契約

損害保険

火災保険 293 8 2

自動車保険 167 167 45

ペット保険 443 0 －

旅行保険 － － 86

生命保険（医療保険、がん保険等含む） 1,050 100 4

少額短期 2 － －

団体保険 11,336 － 1,269

計 13,291 275 1,406

(2019年度実績)

。

コープ組合員を対象に、生協の宅配「おうちＣＯ-ＯＰ」やコープ店舗でお知らせチ

ラシを配布し、興味を持った方が資料請求をされますので、資料と申込書をお送り

します。記入した申込書は、返信用封筒で

郵送いただきます。必要に応じ、保険の

内容や申込書の書き方など、電話で相談

に応じ、安心してお申し込みいただいて

います。

商品別・チャネル別新規契約数

組合員から届いた申込書

[６]お客様の利便性を考慮した募集チャネル

当社では、お客様の利便性を考慮し、非対面募集（電話募集、郵送募集）、対面募集、

また、ホームページからのWeb契約といったさまざまなチャネルに対応しています。

電話で相談に

応じます

非対面募集

コープ組合員

に配布する

「ほけんのご

案内」

当社ホームページから、ダイレクトに申込できる自動車保険、火災保険、旅行保

険、医療保険を扱っています。コープ組合員のお得な団体保険も、ケガ保険、こ

どものケガ保険、団体がん保険、三大疾病保険は、webからの申し込みができ

ます。自分の都合の良い時間に申込手続きができるので便利です。

既契約の見直しなども含め、対面での相

談を希望される方、面談が必要な商品の

場合、当社社員が組合員の自宅に伺うな

どして、対面で募集を行います。

対面募集

Web 契約

団体がん保険

Web加入申込

画面

通話録音をサンプリングし、モニタリングを行います。

対象部署 件数 モニタリング確認ポイント

生命保険グループ 50

本人確認は、ルールどおり行われているか？本人の要望

をきちんと受け止めているか？対応は適切か？など

損害保険グループ(自

動車保険・火災保険) 187

団体保険グループ 180

件数 計 417

第一・三分野の面談募集の記録(お客様相談シート)を点検します。2019年度は面談募集全件

のモニタリングを実施しました。

件数 モニタリング確認ポイント

モニタリング件数

計 80

高齢者の場合、対応がルールどおり行われているか？意

向把握は適切か？既契約の乗換意向がある場合、乗換の

メリット・デメリットがはなされているか？意向に沿っ

た商品提案となっているか？など

70 歳以上の契約者を高齢者とし、高齢者への対応ルールに沿った対応記録の点検を

行います。

対象契約 件数 モニタリング確認ポイント

生命保険契約

(契約始期日 2018.7.1

～2019.9.30)

268 高齢者対応ルールに沿って実施された記録があるか？

件数 計 268

＊記録上の不備が4件あり、当該部署に改善指摘を実施し

ました。共同募集先での契約で当社に記録がない 4 件に

ついては、保険会社ルールに則り実施していることを確認

しました。他、web加入で記録無しが1件ありました。

通話モニタリング

面談募集モニタリング

高齢者対応モニタリング

[７]コンプライアンス専任担当者によるモニタリング実施事項

コンプライアンス専任担当者によるモニタリングを行っています。結果を被点検部署にフィード

バックし、改善に結びつけています。

契約後一定期間に無効となった契約について、顧客管理システムにおける対応履歴及び通話

録音を確認し、募集時に問題がなかったか点検を行います。

対象契約 件数 モニタリング確認ポイント

生命保険契約 39 早期無効となった理由および、募集時に問題となる事項

がなかったか？ 損害保険契約 849

モニタリング件数

計 888 ＊重大な募集上の問題はありませんでした。

(2019年度実績)

早期無効契約モニタリング

保険事業部 コンプライアンス室

内部監査室 管理課 * 合計

社員数 53 3 10 66

損害保険募集人数 51 3 8 62

生命保険募集人数 40 3 7 50

損保・生保共募集人資格

取得者 40 3 7 50

*管理課所属社員は保険募集行為は行いませんが、団体保険保険料受領データの管理や保険パンフレット

の事業所への送付などの業務に関わることから、募集人資格の取得を推奨しています。

資格 人数

ＡＦＰ＆2級技能士 6

CＦＰ＆１級技能士 2

(2020年 6月 1日現在)

募集人資格取得状況

損保大学・生保大学認定者

AFP・CFP 資格保持者

損保大学課程認定者数 生保大学課程認定者数

[８]保険各資格の取得状況 （生損保大学・ＡＦＰ＆２級技能士・ＣＦＰ＆１級技能士）

保険募集に携わる募集人は、当社規定に基づき適切な資格を取得し、社内外の研修を通し、

専門的な知識と見識を持ってお客様の相談に対応し、よりよい提案を行っています。

損害保険募集人

62人中

生命保険募集人

50人中

[９]生命保険アンケート集計結果

生命保険分野では、ご契約いただいたお客様にアンケート等を行い、当社募集人の対応につい

てのご意見や満足度の状況を確認しています。

今回の保険のご提案にあたって、弊社からの

提案はいかがでしたか？

1 とても満足 74

2 まあ満足 38

3 やや不満 0

4 大変不満 0

計 (無回答 2) 112

となるため、お客様は「加入者」となります。

お申込みに際して、手続きご案内や注意事項の

説明はいかがでしたか？

1 とてもわかりやすかった 83

2 まあわかりやすかった 26

3 やや面倒・わかりにくい 4

4 面倒・わかりにくい 1

計 114

となるため、お客様は「加入者」となります。

申込み書提出時や提出後のお手続きのご案内

はいかがでしたか？

1 とてもわかりやすかった 81

2 まあわかりやすかった 30

3 やや面倒・わかりにくい 2

4 面倒・わかりにくい 0

計 (無回答 1) 113

となるため、お客様は「加入者」となります。

今回お申込みいただいた保険商品は、全体とし

て満足いただけるものでしたか?

1 とても満足 57

2 まあ満足 51

3 やや不満 1

4 大変不満 0

計 (無回答 5) 109

となるため、お客様は「加入者」となります。

今回の保険ご検討のきっかけはどのようなことでしたか？

社会人になった息子が、医療保険に入っていなかったため

身の回りにガンにかかる人が多く、自分は保険に入っていますが妻がまだ入っていないため

身近で年下の者のガンによる死亡者が続いて

以前、テレビの番組で保険士さんがガンを患うと治療費がかさむので、ガン保険には入ることをお勧めしま

すとの言葉を耳にしたのがきかっけになりました。

妹がガンで数年前手術、その後転移し、治療中で、経済的にも大変という現状で、備えておいたほうが

いいと実感しました。

この頃では２人に１人が「ガン」になると知り保険に入っていなかったから

還暦を迎えるにあたって保険を見直すことを考えてきた。

年金生活になり、前回入っていた医療保険が高かったので見直した。

知り合いにガンにかかった人が多数いて心配になり

身近の友人がガンと告げられた事を聞かされ我身も・・・と考えた。

若い時に契約した保険の内容が旧タイプであり、また保険料も割高だったので保険全体の見直しをした

いとご相談しました。

加入していた保険が満了となるが、終身まで医療保障がある商品に移行を検討していた。

その他ご意見、ご要望がありましたらご自由にお書き下さい

関心がなくすごしてきた「がん保険」でしたので、わからない事が多かったのですが、今どきの事やお得な点

等私の事を思って言ってくださってる事がわかり信頼できて安心して申し込みました。

１０年後に見直しがあるのかがやや不満ですが、内容には満足しております。

思い通りの内容の商品を提示していただけました。新しく提案していただいた保険だけでなく，既に契約

している医療保険の保障の内容についても、分かりやすく説明していただいて有難く助かりました。

終身型ということで安心があります。一方、ガンが発症しなかった場合、例えば１０年毎に多少でも返

戻金があるといいなと思いました。

保険料を安くできた。ガン保障も付加できた

一度申込みしたにもかかわらず、条件を変更したいという私の我がままな要望にも対応して頂き、要望

通りの保険に加入できました。本当にありがとうございます。対応していただいたどの方も大変丁寧で親切

でわかりやすい説明でした。さすがコープ。

保険の手続きはややこしくて分かりにくいが丁寧に説明していただき安心して相談できました。

面談をして、内容に納得できたので良かったです。

まだ年齢的に若いので基本となる内容の保険にし、将来必要となったものをその時に付け加える事がで

き変更していける点と、保険料が安いことが良かった点です。

保険料も割安で終身で安心。持病があるので、それも相談にのってくださいました。

今まで入っているもの充実した。/代理店を生協さんだけにまとめることができた。/土曜日に相談できるの

がよい。/来年火災保険も生協さんでお願いしようと思ってます。

(2019年度受領分集計)

アンケートに記入いただいたお客様の声

件数 構成比

お客様の声対応票の

起票 29 31.5％

お客様からのお申し出のうち、当社のミス等に

より発生した案件、およびルールの見直し等対

応の必要なご不満・ご要望

顧客対応管理システ

ムへの入力 41 44.6％ 上記以外のお申し出。お褒めも含む

お客様の声以外の

事故対応票の起票 22 23.9％

お客様からのお申し出によらずに顕出された事

故案件

お申し出等受領件数

計 92 100.0％

件数 構成比

ルール逸脱・作業ミス 38 41.3％ マニュアルやルールの逸脱や作業ミスが原

因で発生した案件

ご不満 39 42.4％ 不平、不満、異議を表明されたもので、対応

や返答を要するもの

ご要望 2 2.2％ 保険会社に対するものを含めた意見や要望

で、特に返答を要しないもの

お褒め 13 14.1％ 当社等の対応や商品・サービス等に関して、

お客様からお礼や感謝、喜ばれた事例

お申し出等受領件数

計 92 100.0％

(2019年度受領分)

お申し出等受領件数の内訳

お申し出等の内容内訳

[10]お客様からのお申し出等の内容内訳

・お申し出等からの改善事例

お客様から寄せられた声（お褒め・ご不満・ご要望）については、お客様の声対応票の起票、

顧客対応管理システムへの記録を行い、コンプライアンス推進会で原因分析や対応方針の検

討を行って各部署に周知するなど、お客様の声を生かした業務改善を進めています。

お申し出等からの改善事例

事例１

発生事象 保険ご案内チラシ印刷委託会社の担当者から、「コープの介護保険の掲載チラ

シに掲載している QR コードの読み取り確認を行ったところ、Not Found となってい

る」との連絡があった。確認したところ、11/15 商品改定（団体がん、介護、こども

ケガ）により、当社HP内のURLが変わったが、これに対応し、媒体に掲載している

QR コードの差替えを行っていなかったことが判明した。

原因

媒体担当者は、各保険商品の URL は固定という認識だったが、４月のウェブサイ

ト改修に伴い、商品改定により内容変更を行う場合、テストサイトがそのまま本番

に利用され、URL を変えない、という運用ができなくなっており、このことが媒体作

成者に共有されていなかった。また、ウェブサイトのシステム担当者にも、媒体へ

の QRの掲載の状況が共有されていなかった

改善実施

事項

「媒体チェック表」にシステム担当のチェック欄を追加、またチェック項目として QR

コードを追加し、QR 掲載する媒体の場合には、チェックすることを必須とする運用

とした。

事例 2

発生事象 新契約（奥様の個人契約）の保障を開始後、既契約の型変更（家族型→個人

型）をご希望だったため、既契約の契約者であるご主人のお申し出が必要と案内

したところ、「そんなことは聞いていない。主人が関わらないことが第一条件で申し

込んだのに。」とご立腹された。

原因

営業担当者は、既契約の変更の場合、既契約の契約者であるご主人からの連

絡が必要であることを伝えたつもりであったが、記録・証拠が弱く、補足の説明とし

て口頭での案内となり、案内としては不十分だった。

改善実施

事項

乗換意向を確認した時は、面談募集記録「お客様相談シート」の該当欄に詳しく

意向をお聞きした上で記録を残す。また、お客様と相互確認し、控えを手交する

書類として、「乗換・変更に関する同意書」を新規に整備し、運用をすることとし

た。

発行月 コンプライアンス 今月の報告

[周知事項など ] 今月の 事例

保険事業部への

お褒めの言葉

4 月

“点検結果”は 必ず改善につなげまし

ょう！

～「個人情報保護自己点検」を終えて～

“請求書の金額と口座か

ら引き落とされた金額、違

いますよ！”

計上月がずれてしまった

ことがユーコープ総務と

の連携で判明した事例

3 月に入れば 85

才になるギリギリ

の処を迅速に対応

して頂き感謝して

います（通販契約

者からのアンケー

ト）

2019 年度コンプライアンス計画の主

な取り組み

5 月

昨年度の「お申し出」件数、前年の４割

増！

～2018 年度「お申し出・事故対応・個

人情報事故」のまとめ～

「あて所に尋ねあたりま

せん」確認すると、別人の

住所でした！

受電票の記入を誤り、別の

人の住所変更を行ってし

まった事例

既に契約している

医療保険の保障の

内容についても、

分かりやすく説明

していただき助か

りました（面談契

約者からのアンケ

ート）

５月は「コンプライアンス ・品質管理

強化月間」です

6 月

働く上での大切なルール

「就業規則」をチェックしましょう！

～出向社員用・パート社員用就業規則を

改定～

“「保険を解約したい」と

連絡したのに、加入者証が

届いたんですが・・・”

解約処理をルール通りに

行っていませんでした

対応していただいたどの方も大変丁寧で親切でわかりやすい説明でした。さすがコープ！（通販契約者からのアンケート）

7 月

当社業務でのお客様との接点は、ほぼ

100％が「電話」です

～“電話応対マナー研修”で学んだこと

を、業務で実践しましょう！～

お客様が「加入日(補償開

始日)」欄に申込書記入日

を書いてしまったものを

訂正しなかったため、保険

料が余計に請求されてし

まった事例

保険の手続きはややこしくて分かりにくいが、丁寧に説明していただき安心して相談できました（通販契約者からのアンケート）

８月

お客さまのお申し出に的確に答え、声を

業務改善に活かすために

～6月の“電話応対マナー研修”に続き、

7月に“お申し出電話応対研修”を開催～

お客様の第一次感情は電

話のタライ回しへの“怒

り”でした

組合員に寄り添った対応でいただいた言葉～今後も、あなたを頼って電話するから～（事例発表会での報告事例紹介）

９月

“すべては目の前の組合員のために”

を、より一層すすめるために

～保険事業における「お客様本位の業務

運営に関する方針」を策定しました～

ダイレクトメール発送前

に、データ全体の信頼性の

確認を！”

エクセルの操作ミスで 11

名に同じ住所で発送して

しまった事例

－

2019 年度 主な掲載内容

事故

[11]コンプライアンスニュース発行状況

コンプライアンス上の周知事項や、お客様からいただいたお申し出・感謝の声、事務上のミス等の事例を掲

載した、社内向け「コンプライアンスニュース」を毎月発行し、従業員に周知し、共有しています。

１０月

メンタルヘルス不調の未然防止と、働き

やすい職場環境づくりに取り組みます！

～ストレスチェックの完全実施と法令

遵守について～

過去のミスを活かし、ヒュ

ーマンエラーを減少させ

ましょう！

～上期のお申し出・事故の

約 4 割が、ヒューマンエラ

ーによるものでした～

－

１１月

だれか～！「34 番」の電話、取ってい

ませんか

～34 番を取ろうとしたらすでに点滅が

消えていた！～別の人宛の保留電話に

出てしまった！～

「だろう運転」という安易

な運転をなくしましょう！

～切り返しバック時に縁

石に接触した事故事例に

学ぶ～

火災保険担当が対応した方から送られてきた申込書に同封されていた“ありがとう”の一筆箋

１２月

“何人

なんびと

も、酒気を帯びて車両等を運転し

てはならない”

～飲酒運転は、「しても」「させても」法

律違反～

“ちょっと待ち時間があ

んまり長かったので、一旦

切らせていただきました”

電話を約８分も保留しっぱ

なしにし、切電された事例

コープのケガ保険更新手続きの際にいただいた付箋“「書類指示メモ」がわかりやすく感激しました“

１月

2019 年度「コンプライアンスＷＥＢテス

ト」結果報告

～正しく理解するために、回答のおさら

いをしましょう！～

「コンプライアンスＷＥＢ

テスト」の結果から～どう

して「問題 4」の回答を間

違えてしまったのでしょ

うか？“たかが記号問題、

されど記号問題”

通販営業Ｇ担当者の資料請求への対応が親切で良かったとお褒めの電話をいただいた事例の紹介

2 月

ダブルチェックの機能を高めましょ

う！

～作業の形骸化や軽視がお申し出や事

故につながっています～

口座用紙カバン送付もれ

の件

～通い袋の在庫置き場に

送付する書類が入ったビ

ニールケースが約 1 か月

間放置されていた事例～

面談募集でご成約いただいた組合員から、“いちばんダック”(ぬいぐるみ)送付お礼のお手紙をいただきました

３月

組合員から信頼される保険募集業務を

すすめます！

～3 月 21 日付けで「保険募集管理マニ

ュアル」を改定～

楽しみにしている“ぬいぐ

るみ”が届かない！

～対象組合員へのプレゼ

ントの送り漏れの事例～

電話相談から資料送付、手続きまでとても簡単で、素早い対応をして頂き助かりました（通販契約者からのアンケート）

※当社は組合員向け事業として、保険代理店業務の他、チケット販売、ハウジング斡旋など、サービス事

業も展開しておりますが、当報告は保険代理店業務を行う保険事業部対象の監査に限定しています。

部署監査 (総合監査 )

監査目的

☑ 2019年度事業計画達成に向けての

取り組みが適切に行われているか、取

り組む体制と役割責任が明確になっ

ているかを確認する。

☑ コンプライアンス上のリスク項目と

して、改正保険業法に対応する募集管

理やモニタリングの状況を確認、ま

た、勤怠管理ルール、残業ルールの徹底

状況の確認を行う。

確認項目

総件数 指摘件数 *1

要フォロー

件数 *2

51 件 0 件 16 件

*1 要改善事項、改善提案事項として指摘し、

監査対応部署に対応計画を求めた案件数

*2 経過観察が必要で、今後の監査でフォロー

することとした案件数

改善を確認した事例

☆営業活動の補強のため、紹介派遣からの直雇用

社員の採用を実施しているが、営業社員として必

要なプログラムと進捗のチェック、面談ロープレでの

合格基準を設定し、到達点の見極めを行うなど、

適切な人財育成が進められていた。

☆NAS 内に設置のグループ掲示板がグループ内での

必要な業務情報の徹底を進める有効なツールとし

て活用されている。

2019 年度内部監査実施状況 (保険事業部※)

監査目的

☑ 再発防止の対策が有効に行われ、対策

が定着しているか。その後発生してい

ないかを確認する。

☑ 原因の深堀が十分行われ、原因を除去

するような抜本的な対策立案ができ

ていたかを検証する。

確認項目

総件数 指摘件数

要フォロー

件数

81 件 1 件 18 件

改善を確認した事例

☆火災保険で継続のご意向をうかがったにも関わら

ず、ミスで意向未確認の書類ＢＯＸに入れてしまい、

意向の連絡を督促する文書を送ってしまった事故

を受け、対応履歴シートのフォーマットを、確認済で

あることが一目で分かるように改善し、ＢＯＸを入れ

間違っても、誤った督促の文書を送らないようにする

運用が定着していた。

☆資料請求受付票の原票を、保険の資料に混ぜて

当該のお客さまに送ってしまった事故をうけ、セット

時の手順の再徹底を行った。（以前に同様な事故

が起こった際に手順を整備したが、新規配属の社

員に徹底されていなかった。）

[テーマ監査]「お客様の声対応票」等の是正内容のフォローアップ

[12]内部監査実施状況

内部監査専任担当者を配置し、内部監査計画に基づく監査を実施しています。

監査目的

☑ 営業課の営業 G担当を対象に、顧問弁護

士による面談募集を模したロールプレイ

イングを実施し、評価と改善課題を抽出す

る。

☑ 面談記録(生保お客様相談シート)、モニタ

リング記録等について、改善課題の進捗評

価を行う。

☑ 業法対応検査にて求められることが想定

される資料の整備状況と要求事項への対

応状況の確認を行う。

確認項目

件数

ロープレ

実施人数

お客様相談シ

ート査閲件数

課題抽出

項目

53 件 3 人 67 件 27 項目

改善を確認した事例

☆面談の場合の高齢者対応として、親族の同

席を求めているが、同席する親族 (妻など)も高

齢の場合の補強のルールを確認した。

☆面談のロールプレイイングの中で、二人の募集

人が、同じお客様のケースにも関わらず、「お客

様相談シート」に記入した「当初意向」のチェッ

クが相違しており、チェック基準の理解がバラつ

いていることが判明した。営業 G 内で目線合わ

せを行い、チェック基準の理解の統一を行っ

た。

監査目的

☑ 「個人情報取扱規程」の定めに沿った個人情

報の安全管理措置が適切に運用されている

かを確認する。

☑ 「ＤＭ等ストップ」の運用状況（組合員から

『ＤＭは不要』等のお申し出をいただいた時

の対応、及びＤＭ発送を企画する場合のＤＭ

ストップリストの入手）について、確認を行

う。

ａ．社員健康診断結果表の保管状況

ｂ．セキュリティボックスへの書類廃棄投入

についての各部署のルールと運用状況。

確認項目

総件数 指摘件数

要フォロー

件数

13 件 0 件 2 件

改善を確認した事例

☆今年度 7～8 月に実施された「個人情報相

互点検」で指摘された不備事項 (持出管理

台帳の返却日記入の不徹底 )が改善してい

ることを確認した。

「ＤＭ等ストップ」の運用については・・・

★現在運用している内容を、ルール(手順 )とし

て文書化し、周知を図るべきと「監査所見」

の中で提案された。

[テーマ監査] 個人情報管理に関する監査

[テーマ監査] 「改正業法対応」模擬監査(面談募集フォローアップ含む)