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本当は怖いカスタマーサービスの世界こんなモンスターチケットにご用心
目次
はじめに
ゾンビチケット
ヒュドラチケット
吸血鬼チケット
ポセイドンチケット
ミイラチケット
オオカミ男チケット
エピローグ
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本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心... 3
はじめにカスタマーサービスの世界で、 ときに出会う、 おそろしいモンスターたち。 夜ごとに現れる不気味なチケット（問い合わせ案件）が、 サポートチームの命を狙って待ちかまえています。 時間やエネルギーを吸い取るチケット。 激しく噛みつき、 チーム全体に感染を広げる恐れのあるチケット...
これは、 栄誉あるカスタマーサービスの道を選びしサポート担当者たちと、 モンスターチケットとの闘いの物語です。 おそれることはありません。 不気味なモンスターたちの攻撃に歯を食いしばって立ち向かうのです。 勝利は必ずやあなたのもとに訪れるでしょう。
このドキュメントでは、 Zendeskのサポートチームが出会った悪魔のようなチケットについて詳しく紹介します。 過去に現れた手ごわいチケットと、 それらに対するエージェントの対処方法を詳しく知ることで、 モンスターチケットとの対決に備えることができるでしょう。
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ゾンビチケット
ゾンビチケットのプロフィール特徴：回答しても回答しても、 次の質問が返ってくる。決して 「終了」 にならない恐怖のチケット。
強さの秘密：倒しても倒しても復活する
弱点：頼りになるドキュメント（書類を読むのが大嫌い）
サポート担当者「ベン」のプロフィール得意な武器：携帯電話
強さの秘密：いつまでも 「終了」 にならないチケットの大群と取り組む忍耐強さ
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症状：カスタマーサポートのちょっと怖いお話。半年ほど前、 深夜勤務のシフト中に新規のお客様からお問い合わせメールが送られてきました。 そのお問い合せの内容は、 トリガ （一定の条件を満たす問い合わせに、 特定のアクションを自動設定できる機能） に関する質問だったので、 トリガについての簡単な説明と、 それに関するコミュニティの記事へのリンクを添えて返信しました。 それはとても簡単な問い合わせ案件だったので、 その時は、 「さあ、これでサポート完了だな。 」 と思って、 チケット （問い合わせ案件） のステータスを ＜解決済み＞ として終了しました。
その後しばらくすると、 完了したはずのチケットが再びオープンの状態になっていました。 よく見てみると、 お客様から折り返しメールが届いており、 今度はマクロ（応答のひな形）についてのお問い合わせでした。 まあいいでしょう。 ちょっと珍しいケースですが、 騒ぐほどの問題ではありません。 これも同じように、 簡単な説明に加えてマクロに関するサポート情報の記事へのリンクを付けて返信しました。
少しすると、 またチケットがオープンの状態になり、 今度は設定したマクロとトリガがきちんと作動しているかどうかを確認して欲しいとのこと。 あまりにも奇妙な展開に、 さすがに不安になってきました。
その後さらに、 お客様のペットのネコちゃんの写真をマクロとして挿入するにはどうしたらいいかを尋ねられたのです。 だんだん、本当に怖くなってきました。
最後のきわめつけの返信メールは、 そのネコちゃんの写真をどう思うか聞くものだったのです。 ここまでくると、 ほとんどホラー映画の世界です。
「このお客様に満足していただけるには、 どうしたらいいの？」このお問い合わせに対応しているあいだ、 この問いがずっと頭の中をぐるぐる回っていました。
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診断このように ＜解決済み＞ として処理した後も、 繰り返し何度も復活する問い合わせ案件を、 「ゾンビチケット」 と呼んでいます。 残念ながら、 この倒しても倒しても復活するゾンビのようなチケットは、 問い合わせに対する的確なサポート情報を提供するだけでは対処できない 「不死身のチケット」 なのです。
対策いつも通りのメールでのサポート対応では、 このゾンビチケットを解決することはできません。 この問題を 「一撃で撃ち落とす」一番の解決策は、 電話でのサポートに切り替えることです。 メールでのサポートでは、 問い合わせメールと返答メールの行ったり来たりが繰り返されてしまいます。 電話で対応できる問い合わせ案件数は限られていますが、 チケットをすばやく解決するためにはそれが必要不可欠な場合もあるのです。
上記のケースでは、 電話サポートに切り替えたことで、 お客様からのすべて質問に一度で対応することができ、 お客様が問い合わせへの対応に満足されたかどうかを確認した上で、 チケットを ＜解決済み＞ とすることができました。 これにかかった時間は、 たったの5分でした。
まとめ日々、 たくさんの問い合わせに対応するカスタマーサポートでは、 不死身のソンビチケットのような恐ろしい案件に当たってしまうこともあるでしょう。 ですが、 以下のヒントを参考に対応すれば、 あなたの会社とサポートスタッフに襲い掛かってくるかもしれない恐怖のゾンビチケット大量発生を未然に防ぐことができます。
• 取扱説明書や使い方ガイドなどをヘルプデスクサイトに掲 載しましょう。
• 機能的なFAQナレッジベースやコミュニティを提供しまし ょう。
• 検索された質問に関連したサポート情報が自動表示され るよう設定しましょう。
• お客様が求める自己解決型サポートの提供を促進しましょ う。
この問題を「一撃で撃ち落とす」一番の解決策は、電話でのサポート提供に切り替えることです。
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ヒュドラチケット
ヒュドラチケットのプロフィール特徴：同じ問題で何件ものチケット、 でもお客様はひとり
強さの秘密：同じ質問を手あたり次第、目についた窓口へ送ってくる。 九つの頭を持つ怪物のようなチケット。
弱点：「ヒュドラ」 チケット退治の秘訣は、 早期発見して問題が小さいうちに対処すること。
サポート担当者「ヘラクレス」のプロフィール得意な武器：黄金の剣、 その名も 「結合」！
強さの秘密：筋骨隆々のボディ。 問題になりそうなチケットはないか、 常に警戒の目を光らせておくこと。
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症状ある日のこと、 山の斜面から日暮れのミステリアスな湖岸を見下ろして、 お客様からのチケットへの回答を作成していたときのこと （そんなことができるのもiPad用Zendeskのおかげ！）。 ときどき、 自慢のヘアスタイルをかきあげてしまうのはいつものクセ。 とある見込み客のお客様から、 「わたしの書いたブログ記事を、 貴社のブログに掲載していただけませんか」 という内容のチケットが送られてきました。 この種のリクエストはしょっちゅう届くので、 対応ももう慣れたものです。 チケットをマーケティング部門にアサインし、 「これでわたしの仕事は終わりだな」 と思いました。
その後、 メールが4通に増えて戻ってきたときのわたしの驚きを想像してみてください。 お客様から1通、 そしてマーケティング部門のそれぞれ別の担当者から3通も! お客様は、 同じ質問を3か所に問い合わせ、 それぞれの窓口の担当者から3種類の回答を受け取り、 どうしたらいいかわからなくなってサポートに連絡してきたのです。 回答した3人は、 どうしてこんなことになったのか、 困惑していました。 ルックスの良さと怪力で知られるわたしは、 前にもこの恐怖に耐えたことがありました。 そう、 わたしには、 このモンスターがどんなやつか、よくわかっていたのです。
診断このチケットは、 たとえて言うと、 九つの頭を持つヒュドラのようなもの。 長い間、 神話にすぎないと考えられていたヒュドラが、 その醜い頭をもたげ、 復讐のために現代によみがえったのです。 ヒュドラチケット、 それは、 1つのチケットに回答するたびに、 新しいチケットが2つ増える悪夢のようなチケットです。
チケットを送ってきたお客様は、 一度に3か所に問い合わせた方が、 はやく回答がもらえると考えたのです。 こうして、 同じ質問が3つの異なるチャネルに届くことに。
社内の関係者全員にメールで連絡し、全員で認識を共有するのがベストです。何が起きているかを関係者全員に知らせ、担当者をひとり決めてその人が回答します。
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メール :「わたしが書いたブログ記事をそちらのサイト に掲載していただけないでしょうか？」
Twitter ：「わたしのブログ記事をそちらのサイトに公 開したいのですが、 どうすればよいでしょうか？」
サポートポータル ：「わたしのブログ記事をそちらの サイトで公開したいので、 記事へのリンクを添付しま す」
その結果、 3件のチケットのうち1件はサポート担当者にアサインされ、 1件はコンテンツ担当責任者にアサインされ、 1件はコミュニティ担当マネージャにアサインされました。
対策すぐにこの状況について社内の関係者全員にメールで連絡し、 全員で認識を共有します。 そして、 担当者をひとり決めてその人に対応をまかせます。 このケースでは当然、 二頭筋が一番盛り上がってる人を選びますよね。
次に、 3件のチケットを1つに統合します。 チケットを送ってきたお客様に回答します。 必要であれば電話を掛けましょう。 困惑させたことをお詫びし、 お客様の質問にきちんと回答します。
まとめ長い目でみると、 ヒュドラチケットの発生を防ぐたった1つの方法は、 「警戒を怠らないこと」 です。 同じチケットを大量に送ってきてはいないか、 お客様のオープンチケットの数に目を光らせておきましょう。 もし重複しているチケットがあれば、 統合します。 それとも、 神話のとおり、 ヒュドラの頭を切り落としてから、 とかした銀で切り口を... とにかく、 正しいと思えるやり方で退治してください。
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吸血鬼チケット
吸血鬼チケットのプロフィール特徴：ビタミンD欠乏症
強さの秘密：夜目が効く
弱点：さわやかな朝の太陽光
サポート担当者「スミス」のプロフィール得意な武器：心臓をめがけて打ち込む木製の杭、 その名も「トリガ」！
強さの秘密：いつも時刻を把握している
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症状担当者「ホーカー」 の事件簿-5月3日、 ペンシルバニア州で発生。
夜明け前のある朝のこと、 回答をお待ちだった遠方のお客様から催促のコメントが入りました。 翌朝ちょうど日が昇るころ、 地球の反対側に住む別のお客様からいただいた 「不満足」 評価。 求めていた回答は得られたが迅速な対応ではなかったとのこと。 こういう展開、 よくあるのです。 お客様にご満足いただけなかった結果の不評、 それがいつも朝方に、 しかも遠くの彼方から。
診断これこそ、 私たちが 「吸血鬼チケット」 と呼んでいる問い合わせ案件です。 通常の営業時間以降に、 特に真夜中に徘徊し、 翌朝になって気付かれるタイプ。 異なるタイムゾーンにいらっしゃるお客様からのお問合せというケースが多いのですが、 結局翌朝の営業時間になるまで回答をお待たせしてしまうことになります。
吸血鬼チケットは、すばやく対処するに限ります。
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対策吸血鬼チケットは、 すばやく対処するに限ります。 必要に応じて適宜エスカレーションし、 とにかく手を尽くしてスピード解決しましょう。 自動化機能を使ったリマインドでこのタイプのチケットは即座に退治、 いや、 返信できるようにしましょう。
まとめ吸血鬼チケットを永久に退治するのには、 長期的な対策を要します。 彼らは太陽光が苦手という説がありますので、 「follow-the-sun」 モデルを使いましょう。 これでやっつけることができますね。 癒しに満ちた太陽光がチケットの吸血鬼化を防いでくれるでしょう。
このモデルが実行不可能な場合は、 トリガを使うという別の方法があります。 通常の営業時間外でも「問い合わせを受け取った」、 という通知を自動的にお客様に送り、 できるだけ早く回答する旨を伝えることで、 安心していただけるようにしましょう。
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ポセイドンチケット
ポセイドンチケットのプロフィール特徴：ビッグウェーブ（波が押し寄せてきたときに初めてわかる）
強さの秘密：地球の表面積の75%を支配。 サメも従えています。
弱点：天候の変化、 油の流出、 解氷期
サポート担当者「ジョン」のプロフィール得意な武器：巨大な盾と、 巧みな弁舌
強さの秘密：策略家。 チケットの大波に襲われている真っ最中にも戦略を練ることができます。
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症状決してポセイドン神の怒りを買ってはいけません。 すべては、 「海の生き物なんてみんなノロマだよ」 というわたしの失言から始まったのです。 それとも、ポセイドン神の息子に目つぶしをくらわせたせいかも... なんにせよ、 ポセイドン神には冗談が通じないのです。
あるとき、 わたしは「太平洋なんて大したもんじゃないよ」と言いました。 すると、その翌日、 チケット、 電話、 ツイート、 Facebookの投稿、 チャットが大量になだれこんできました。 すべてが「これまでに見たことのないバグ」 に関するチケットです。 その通り、 「太平洋」 には大勢の仲間がいたのです。
診断事態はまるで鉄砲水そのもの。 お客様からの問い合わせの奔流でした。 すべてのチケットが同時期に届き、 どれもが同じ問題に関するものでした。 ポセイドンの復讐に間違いありません。 そう、 このタイプのお客様には冗談が通じないのです。
対策何よりもまず、 水から頭を出すこと。 ソーシャルメディア担当の責任者が代表となり、 「当社は問題を認識しており、 全力で解決に取り組んでいます」 という声明を発表します。 一方で、 すべてのチケットに対して、 発表した声明と同じ内容のメッセージを返信してから、 担当部門に一括でアサインします。 このように対処することで、 問題を効率的に解決するための十分な時間がとれます。 余裕があったら、 何か一口お腹にいれておくとよいかも。
まとめ救命ボートを作るのが一番です。 サポートチーム全体が飲み込まれてしまうような問題の存在に気付いたら、 その時点ですぐ、 その問題を問い合わせフォームのドロップダウンメニューに追加します。 既知のバグがある場合にも、 専用のドロップダウンメニューに追加しておきましょう。 そうすることで、 お客様が同じ
すべてのチケットに対して、発表した声明と同じ内容のメッセージで返信し、担当部門に一括でアサインします。
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問題に遭遇したときに、 詳しい説明を入力しなくても、 そのバグを選択するだけですみます。 メニューに追加しておけば、 会社が問題を認識しているということをお客様に知らせることもできます。 そして、 そのバグに関連するチケットが届いたときに、 正しい担当部門に自動的にアサインされます。
それから、 絶対に、 海を支配するポセイドン神を無視したり、「海岸線のせいで太って見えるよ」 なんて冗談でも言ったりしないでください...。
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ミイラチケット
ミイラチケットのプロフィール特徴：そのリクエスト、 古すぎです。
強さの秘密：古代の呪文を唱える
弱点：きらめく宝珠、 その名も 「マクロ」！
サポート担当者「エミリー」のプロフィール得意な武器：ペンは剣より強し。 カスタマーコミュニケーションの達人。
強さの秘密：どんなときにも平常心でいられる。 無意味な質問にも動じない
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症状カビ臭くてほこりまみれで 「呪いのチケット」 と呼ぶのがピッタリなチケットが送られてきたことがありますか。 聞いたことがありませんか。 長年カスタマーサービスで働いていると、 いつかきっと、 意味不明なチケットに出会うと言い伝えを。 そう、 古代の象形文字で書かれたようなチケットに。
お客様は、 あなたが聞いたこともない機能について質問します。 耳慣れない価格プランについて話し、 とっくに退職した社員に電話を替われと言い、 何十年も前に終わったキャンペーンの特典を受けたいとおっしゃるかもしれません。
診断かなりぞっとするシチュエーションです。 しかし、いつかは出会うさだめにあるチケット、 それがミイラチケットなのです。 その種のチケットを送ってくるのは決まって、 あなたが入社するずっと前、 会社の創立当初からのお客様です。 そのようなお客様が、 とっくに終わった価格プランや機能、 キャンペーンを覚えていてお問い合わせいただくのは決して珍しいことではありません。
対策応急処置としては、 過去の機能やプランに関するチケットへの対策として、 ミイラ撃退用のマクロをセットアップします。 自動的に 「その機能は現在はお使いいただけません」 のような既定の回答を返信することで、 うまくいけば問題が解決されます。 少なくとも、あなたの会社が問題を認識しているということがお客様にわかります。 この種の問題にどのように対応するか （過去にの問題に遡及して対応するかどうか） は、 あなた自身や会社の方針次第です。 「コミュニケーションをとること」 が何より重要です。
問題に気付いていることをお客様に知ってもらえるようにします。
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まとめミイラチケットが大量に届いているとしたら、 それは、お客様への情報提供の方法を見直す必要があるというサインです。 価格体系などが変更されたことを古くからのお客様に気づいていただけるように、 ニュースレターを発行したり、 ブログ記事をポストしたり、 ソーシャルチャネルを定期的に更新したり、 製品にメッセージを組み込むなどの方法で、 情報提供に努めます。
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オオカミ男チケット
オオカミ男チケットのプロフィール特徴：どこからともなく現れる牙、 逆立った髪。
強さの秘密：殺戮への飽くなき渇望。 サポート担当者を叩きのめせ！
弱点：わかくて初 し々い美女に親切にされること
サポート担当者「ジェニファー」のプロフィール得意な武器：銀製の弾丸と、 地元の呪術師からのアドバイス。
強さの秘密：頭の回転の速さと、 穏やかな人柄
本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心... 20
症状お客様から、 バグに関するメールが届きました。 幼なじみからのメールのようなフレンドリーな温かいメールです。 バグを再現しようとしてもできなかったため、 そのようにお伝えたしところ、 お客様の態度が豹変しました。 そう、 まるで月に向かって怒鳴り、 吠え、 うなり声をあげるオオカミ男のように。 問題を解決しようしたり、 お客様の怒りをやわらげようとすると、 ますます激怒する始末。 そのとき気付いたのです、 今日が満月だったことに...
診断お客様の態度がそのように急変した場合、 その原因はひとつ。 そう、 オオカミ男チケットに当たってしまったのです。 さっきまで感じが良くフレンドリーだったお客様が、 いまは怒りのあまり喚き散らしています。 このようなお客様を落ち着かせて、 冷静に話をすることはできるのでしょうか。
対策このような場合は、 奥の手を使うのが一番です。 呪術師を仲間に引き入れて、 血に飢えたオオカミ男をなだめ治療してもらうのです。 カスタマーサービスのマネージャーかディレクターに頼るのが賢明でしょう。 彼らはみな、 高度な訓練を受けて、 野獣のように荒ぶるお客様をなだめるための技術を身に付けているのですから。
公衆の面前で、 お客様が怒りを爆発させることもよくあること。満月の夜に、 お客様がFacebookやTwitterに投稿したなら、 カスタマーサポートの決め技は公の場で慎重に回答することです。 お客様をサポートするために、 あなたの会社がいつも備えていることをお客様にお知らせします。 不満を伝えるためにお客様が使用したチャネルを介して返信し、 公衆の面前で実際の問題を解決するようにします。 一番大切なことは、 ほかのお客様に噛みつかせないこと。 オオカミ男を増やさないで！
お客様をサポートするために、あなたの会社がいつも備えていることをお客様にお知らせします。不満を伝えるためにお客様が使用したチャネルを介して返信し、公衆の面前で実際の問題を解決するようにします。
本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心... 21
まとめいつもオオカミ男を退治できるとはかぎりません。 このオオカミ男だけは倒せない、 ということもあるのです。 われわれはベストを尽くしましたが、 オオカミ男はこの世界のどこかにまだ生息しているのです。
ベストを尽くす一方で、 手に負えないシチュエーションもありうるということを受け入れましょう。 特に相手がオオカミ男なら。 大切なのは、 経験を積み、成長して、 前へ進むこと。
噛みつかせないよう気を付けて。 自分もオオカミ男になってしまいますよ。
本当は怖いカスタマーサービスの世界 こんなモンスターチケットにご用心... 22
エピローグカスタマーサービスの世界が、 少し恐ろしく見えてきましたか。最高のサポートインフラを備えていても、 通常のワークフローでは対処できないチケットに出会うものなのです。 避けられない運命です。
恐れることはありません。 難問には最高のエージェントをアサインして、 経験から学び、 次の難問チケットに備えましょう。
そう、 モンスターチケットは必ずまたやってくるのですから。
