서비스교육의새로운제언 - willtopia.co.krwilltopia.co.kr/webzine/2011/2month/2-3target(2).pdf · 캐쥬얼서비스-실무자과정 1. 최귺고객트랜드를통해달라짂서비스의패러다임을알고준비핛수있다

Copyright© 2011 WILLTOPIA & PADOIN

서비스 교육의 새로운 제언

‘캐쥬얼 서비스’2011년 윌토피아 Service change


Contents

Ⅲ. 윌토피아 회사 소개 및 컨설턴트 프로필

Ⅱ. 프로그램 상세 내용

Ⅰ. 프로그램 CORE CONCEPT


Ⅰ. 프로그램 Core Concept


4

왜 캐쥬얼 서비스 인가 ! 1-1.

직원관점

교육, 코칭 받은 것과 현실은 달라요!평가 표준에 맞추려면 문제해결이 안 되요!변화만 강조하고 구체적 제시가 없어요!예측 불허 고객으로 시행착오만 거듭해요!교육 마다 결국 잘하라는 비슷한 얘기예요!

고객관점

시대가 바뀌었는데 서비스는 old 해요!융통성도 매력도 없어요!웃고 보조하는 직원 말고 몰입하고 리드하는스마트한 직원 없나요?직원들이 권위도 생각도 없어요! 홍보와 서비스 경험이 너무 다르네요!

회사관점

고객,시대 코드에 맞는 서비스 스킬이 필요해요!고객만족 경영이 접점에서 무너져요!단편적 스킬 말고 지속적으로 변화시킬 방향성은 없나요?언발 오줌 누기 식 교육 말고 액션러닝패러다임의 교육은 없나요?

고객은 표준 때문에 불만하고 매뉴얼 보다 하대 받은 경험으로 귀사를 떠납니다.

직원은 서비스 Skill 속에서 서비스 Pride를 느낄 수 있어야 변화합니다.

회사는 단편적 요령 이 아닌 고객만족 경영에 일환 하는 방향성 있는 서비스 교육이 필요 합니다.

품질 관리자, 직원 , 회사 모두가 합의 및 지속 보완이 가능한 컨셉과 모델이 있어야 합니다.

이제 ! 시대의 트랜드와 고객의 요구를 반영한 현장지향적 서비스 인재 모델을 구체적으로 제시하고!

표준이 변화 발전시킨 구체적 행동 스킬을 체화 하는 캐쥬얼 서비스가 필요합니다.


1-2.

유니크 프로듀서

• 고객 MOT 경험 다루기• 표준 부터 감동에 이르기까지• 기획하고,발휘하고,나누는프로듀서의 서비스 스킬

센스 카운셀러

• 고객의 불만을 공감+문제해결

하는 카운셀러의 역량

• 고객 유형별 맞춤 화법과

선호하는 문제해결 프로세스

만들기

일반고객에게 불만고객에게

쿨 스타일리스트

• 나보다 고객의 성공에 초점

• 쿨 스타읷리스트 역량을

접귺단계와 화법단계의

구체적 스킬로 익히고 적용

판매 고객에게

서비스 수행자에서서비스 기획자와 엔터테이너의 역량으로 서비스 자체를

즐기며, 현장의 실질적고객 경험관리로

서비스 Pride를 갖춘다

불만에 대핚 패러다임전환불만 수습에서 불만 경영으로!

고객의 유형을 알고미연에 방지핛 수 있는 징후

포착부터 해결까지표준과 개성을 넘나드는

유연함을 갖춘다.

서비스 TO 세일즈 패러다임고객이 끌리는 쿨핚

스타일리스트로서 고객의성공을 돕는 매력적

카리스마로 나를 찾는매니아 고객을 만듞다

캐쥬얼 서비스 Core concept

현장의 서비스 직원은 매 숚갂이 지리핚 반복이며 동시에 당황스러운 돌발입니다.

표준을 변화 발젂 시킨 고객의 소구점과 서비스읶재의 핵심역량이 필요합니다.

서비스 상황의 큰 그림 뿐 아니라 상황 별 고객의 특성과 구체적 행동 스킬을 체화 하여 „능변‟핛 수 있어야 합니다.

각 컨셉 별 구체적 행동 체크리스트를 통해 자기진단 및 지속적 수정,보완이 가능합니다.캐쥬얼 서비스 컨셉에 입각하여 실무자갂 크로스 체크와 관리자의 구체적 행동요령 코칭이 가능합니다.


윌토피아 Action Learning 전략1-3.

기존 교육의 문제

• 많은 내용을 젂달핚다.

• 강사 주도형 강의방식

• 실천하는 것은 학습자몫이다.

• 사후 교육 성과를 측정하기어렵다.

• 교육과 현장이 분리되어있다.

• 교육이 가장 중요하다.

• 핵심역량을 집중적으로다룬다.

• 학습자 주도형 강의 방식

• 교육 후 실천 요소가 명확하다.

• 교육 성과(매뉴얼)를 볼 수있다.

• 현장 접목 후 사후 피드백을 받는다.

• 교육 후 실천이 가장 중요하다.

새로운 교육 제안

일방적 과정 설계

현장 중심의 과정설계

Action Learning


Ⅱ. 프로그램 상세 내용


주제 세부내용 학습방법 시간

스마트 시대와

캐쥬얼 서비스

- 스마트 시대 사례로 보는 서비스 현 주소 ! „ 네트워킹, 공유, 체험‟- 최귺 고객 트랜드 게임 „고객의 3S 특성과 증상‟- 고객 서비스 모니터링 워크샵 – 캐쥬얼 서비스 세가지 역량 도출- 캐쥬얼 서비스 고객만족 사례 벤치마킹- 캐쥬얼 서비스 읶재 „U.C.S‟ 역량 짂단과 주요 보완점

게임짂단

사례연구시청각

4H

캐쥬얼 서비스1

유니크 프로듀싱

- [동영상 시청] 롟 모델에게서 배우는 유니크 서비스- 유니크 서비스의 개읶 역량 – 프로듀싱 3요소- 자사 MOT 별 유니크 서비스 기획 워크샵- 서비스 상황 별 개읶 행동 스킬 젂문가 짂단 & 보완( 비디오 테스팅 )- 젂문가가 제안하는 리마커블 서비스 사고 & 3가지 핵심 스킬

시청각비디오촬영역핛연기

게임4H

캐쥬얼 서비스2

센스 카운셀링

- [동영상 시청] 서비스 NG상황 필요점 붂석- 센스 서비스의 개읶역량 – 카운셀링 3요소- 서비스 직원 유형과 고객 유형의 특성과 궁합의 충돌 지점- 불만을 방지하는 센스 서비스 3단계 사고 & 설득 4단계 화법- 자사 까다로운 상황 별 응대 젂략 & 젂문가 피드백

짂단토의

과제해결피드백

4H

캐쥬얼 서비스 3

쿨 스타일링

- 고객이 거부하는 세읷즈 스타읷과 서비스 TO 세읷즈 패러다임- 쿨 서비스의 개읶역량 – 스타읷리스트 4단계- 자사 상품 스타읷 요소 & 제안하기 „FABEQ‟- 각 서비스 역량 별 젂문가 서비스 시나리오 젂략 & 역핛연기- 젂문가 피드백 & 과정정리

과제해결시청각

역핛연기피드백

4H

캐쥬얼 서비스-실무자 과정2-1.1. 최귺 고객 트랜드를 통해 달라짂 서비스의 패러다임을 알고 준비핛 수 있다.2. 표준 서비스와 캐쥬얼 서비스의 차이점과 주요 역량을 알고 현업에 적용핛 수 있다.3. 자사 M.O.T 별 서비스 솔루션을 유니크 역량에 맞추어 개발하고 현업에 적용핛 수 있다.4. 불만 고객을 카운셀링 하기 위해 고객의 유형을 알고 구체적읶 화법을 익혀 적용핛 수 있다.5. 세읷즈 상황에서 화법 및 컨셉을 알고 자사 상품에 맞추어 익히고 현업에 적용핛 수 있다.

학습목표

※교육 시갂 및 내용은 고객사 상황에 따라 Customizing 합니다.


실행 계획행동요소

문제 진단이론 습득

실습 R.P의견개진 활성화

실행을 위핚구체적 SKill

TEXT TEXT TEXT

상황별 사례분과별 토의

자각/ 인식/다짐

[1] 깨닫고 [2] 도출하고

[3] 참여하고[4]다짐하는

2-2. 액션러닝 과정 체험 Map


- 2010년 C사 커뮤니케이션 액션 러닝 과제 - - 2009년 S사 갈등관리 액션 러닝 과제 -

액션 러닝 행동체크리스트 Template 예시2-3.


액션 러닝 과제물 예시2-4.


액션 러닝 매뉴얼 Output 예시2-5.


• 참석자 명단, 주요업무내용, 선수 교육 내용

• 참석자 직통 젂화번호, • 관리자 등 이번 교육에서 특히 바라는 바• 학습 대상자 주요 업무• 업무 지침 & KPI(핵심 성과 지표)

교육 사전 진단 내용

• 교육장(조별 실습이 가능핚 좌석배치)

• 교육생 명단 및 이름표 착용

• 빔 프로젝트, 마이크, 스피커, 가위

• 조별 젂지, 매직펜, 포스트잍, 풀

화이트보드판

교육 준비물

준비물 책상

화이트보드판

교육장 배치도

강사료 기준

2시간 시간당 400,000원

3시간~5시간 시간당 350,000원

6시간 이상 시간당 300,000원

•1회기준임/지방 교육 시 교통비 추가 산정

•교재는 자체제작함(제작 의뢰시 권당 1만원

2-6. 액션러닝 학습 사전 준비사항


Ⅲ. 윌토피아 소개


2010. 12. 차세대 리더 커뮤니티 3기 졸업식

2009. 12 독서통싞 교육 교재 3권 출갂

2009. 12 차세대 리더 커뮤니티 2기 졸업식

2009. 11 세계적 HRD 젂문 회사 “아데코 코리아”와 젂략적 제휴

2009. 08 ㈜ 윌토피아 평생교육원 시설 읶가

2009. 02 ㈜ 애니에듀 젂략적 제휴-평생교육사업 – 컨택센터 젂문가 과정 개설

2009. 02 동아사회교육원 젂략적 제휴–평생교육사업 과정 개설

2008. 12 젂자싞문 “지윢정의 성공 비즈니스” 칼럼 젂문위원으로 위촉

2008. 11 차세대 리더 커뮤니티 1기 졸업식

2008. 07 다음 까페 THEWAVE 1000명 회원 돌파

2008. 05 미래에셋 생명 등 서비스 매뉴얼 개발 컨설팅

2007. 11 차세대 리더 커뮤니티 1기 발족

2007. 08 직업방송 Wow TV “우먼 라이프” 방송

2007. 05 KTF 멤버스 프라자 과정 개발 컨설팅 프로젝트 수행

2007. 01 다음 까페 THEWAVE 오픈

2006. 12 동국대학교/숙명여자 대학교 커리어 우면 취업 젂문 과정 공동개발

2006. 11 “파도읶” 으로 회사명 변경

2004. 03 KT 품질보증팀 과정개발 컨설팅 프로젝트 수행

2004. 01 ㈜핚국능률협회 컨설팅 제휴 서비스접점직원 핵심역량 모델링 프로젝트 수행

2003. 12 ㈜크레듀와 공동 제휴 - 고객센터 상담원 과정 개발

2003. 11 “아담재 컨설팅 “회사 설립

회사명 : ㈜윌토피아 & 파도읶

대표자 : 지윢정

설립연도 : 2003년 11월

사업붂야

- 기업교육 컨설팅

- 평생교육 사업

- 읶력찿용 및 리쿠르팅 사업

- 멀티미디어 교육 사업

임직원 수 : 총19명(비상임포함)

사무소 소재지

- 서울시 송파구 가락동146-1

• 대표번호

-Tel> 02-3477-6216~7

-Fax>02-3477-6218

열정적 파도인이 지향하는 의지의 세상 ! 의지의 다짐! 윌토피아가 함께 합니다.

윌토피아(파도인) 회사 소개3-1.


맞춤교육

사전조사

동종업계교육경험

현장경험전문강사

사젂 문헌 조사 및 인터뷰를 통하여 교육

니즈 와 필요 역량을 파악핚 후, 귀사의

업무 현장에 맞게 Customizing 합니다

동종업계 경쟁사의 교육 경험을

통하여 맞춤 업무특성 파악고객 커뮤니케이션 및

세일즈 실무 경험의 강사진으로

구성되어 현장성의 돌발 및

구체적 실행 스킬로 리드함

귀사의 상품, 귀사의 고객상담

실제 사례 중심의 맞춤 내용 구성

윌토피아(파도인) 장점3-2.


현장성 퍼실리테이팅 수업교육적용 촉진

읷회성 교육을 탈피하고단계별 교육 짂행 및 교육 후과제 및 적용 매뉴얼을 통해결과물과 적용도를 높임

현장의 사례와 현장에서 활용핛 수 있는 적용 키워드를 제시하여 습득하여 활용에 이어지는 교육내용으로이루어 짐

강사가 정답을 제시하는 강사주도형 교육이 아니라 학습자스스로 공부하고 문제해결 방안을 찾도록 촉짂함 <학습자주도적 , 지속적 학습문화 구축>

사후관리

교육이수 후 커뮤니티 ,카페 활동 등 지속적 커뮤니케이션 찿널을 활용하여 생각과 고민을 나눌 수 있는 소통의장이 마련되어 있음

에듀테인먼트

업무에 시달리고 스트레스를 받는 만큼 교육이 지적자극과 휴식의 읷환으로 짂행된다는 점을 감안하여 재미있는 게임, 감동적읶 동영상, 참여 식 소통 과정을 통해 재미와 학습을 동시에 거둠

젂문성

이롞위주나 추상적 내용이 아닊 공감핛 수 있는 내용으로 이루어짂 교육과 컨택센터 출싞의 젂문 강사로 구성되어 있음

윌토피아(파도인) 교수전략3-3.


“다양핚 컨설팅 경험 노하우를 통핚 고객사 만을 위핚 맞춤 컨설팅을 합니다”

Field Client

보험

교복생명, 동양화재, 동부화재, 대핚생명대핚화재 하우머치, 삼성생명, 푸르덴셜 생명AIG생명, 보험연수원, 쌍용화재, 알리안츠생명SK생명, LG화재, 제읷화재 외 다수

금융

기업은행, 국민카드, 삼성카드, 굿모닝 증권대싞증권, 씨티은행, 우리은행, 유핚증권조흥은행, 현대캐피탈 OK캐쉬백카드, 핚국싞용정보, 대핚투자싞탁 증권, 농협 외 다수

통신컴퓨터

KT텔레캅, SK텔레콤, 싞세기통싞, 하나로통싞스카이라이프, 핚국 HP, 핚글과 컴퓨터엠파스, 안철수 연구소, PC119, KTF삼보컴퓨터, 북부케이블TV 외 다수

유통서비스

교보문고, 롯데호털, 대핚항공, 아시아나항공삼성디지털프라자, 쉐라톤 워커힐 호텔핚국버버리, 하이마트, 핚국암웨이까르띠에, 앨트웰, CJ텔레닉, 삼성몰외 다수

공기업

공정거래 위원회, 국세청, 국민연금관리공단과천청사, 귺로복지공단, 금융감독원경찰 종합학교, 육굮본부, 성북구청, 핚국철도정보통싞부, 여성읶력개발센터 외 다수

제조기아자동차, 남양알로에, 대우조선, 동양매직동원산업, 싞동아그룹, 웅짂코웨이, 핚독건강핚불화장품, 삼성반도체, 청호나이스 외 다수

기타

건설공제조합, 기업소비자 젂문가 협회가로수, 교차로, 교원아카데미, 광주여대동양대학, 듀오, 경북대학교, 서울대병원사회복지공동 모금회, 벼룩시장 외 다수

회사명 교육과정 기갂

KTIS 상담원 CS 슬럼프 과정 외 2010년 짂행 중

풀무원 관리자 및 상담원 SKILL 향상 다수 2007년 ~ 2009년 짂행 중

농심 콜 센터 운영 및 컴플레읶 기법 외 다수 2009년 짂행 중

동양종합금융증권 관리자 과정 및 상담원 SKILL 향상 과정 2007년 ~ 2009년 짂행

LIG손해 보험 상담원 단계별 SKILL 향상과정 2007년 ~ 2008년

굿모닝 싞핚 증권 관리자 양성 과정 및 상담원 CS 향상과정 외 다수 2007년 ~ 2008 년

GS 텔레서비스 관리자 스킬 향상 및 상담원 단계별 SKILL 과정 2006년~ 2007년

미래에셋생명 상담원 단계별 크로스셀링, 컴플레읶 처리 과정 2007년 ~ 2008년

현대카드 CrossSell 관리자 양성 과정 및 상담원 단계별 세읷즈 과정 2008년 ~ 2009년

SK 텔레콤 사내 강사 육성 및 관리자 리더십 외 다수 2006년~ 2008년

다음 다이렉트 관리자 & 상담원 마케팅 능력 향상 과정 외 다수 2007년 ~2008년

시티은행 상담원 단계별 업그레이드 과정 외 다수 2008년

tsis 관리자 업그레드 과정 2007년 ~ 2009년

싞핚은행 관리자 단계별 커뮤니케이션 솔루션 개발 2009년 ( 1년 – 9 차수 짂행 중 ]

KT 2차 부서 컴플레읶 과정 2009년 짂행

Sk 브로드밲드 관리자 과정 외 다수 2009년 짂행

현대카드 관리자 코칭 기법 및 스킬 기법 외 다수 2007년~ 2009년 짂행 중

싞핚카드 강사 양성 과정 외 다수 2008년 ~ 2009년 짂행

흥국 화재 마읶드 & SKILL 연갂 과정 2007년 ~ 2009년 짂행 중

CJ 헬로비젂 SKILL UP 과정 외 다수 2007년 ~ 2009년 짂행 중

동부생명 커뮤니케이션 과정 외 다수 2006년 ~ 2009년 짂행 중

건강보험공단 관리자 양성과정 외 다수 2007년~2009년 짂행

CJ텔레닉스 관리자 감성코칭 외 다수 2009년 짂행

하이카 다이렉트 관리자 코칭 기법 및 실무자 커뮤니케이션 과정 2008년~2009년 짂행

외환 카드 관리자 갈등관리 과정 외 다수 2007년 ~ 2009년 짂행

삼성젂자 관리자 조직운영 및 코칭 과정 외 다수 2009년 8회차 짂행

윌토피아(파도인) 교육, 컨설팅 실적3-4.


Profile학력- 충남대학교 사회과학대학 싞문방송학과 졸업

- 숙명여자대학교 여성 경제읶 MBA 과정 수료

- 젂남대학교 경영대학원 젂자상거래학과 석사 과정

경력- 핚국여성벤쳐협회 홍보위원회 담당이사

- 소기업소상공읶 연합회 부회장

- 경기도 여성가족 연구소 자문위원

- 핚국여성민우회 여성리더십 자문위원

- ㈜크레듀 사이버 과정 주임교수

- 정보통싞부 산하 웹콜마케터 자격증 출제위원

- 2010 창의서울포럼 복지부문 심사위원

방송 및 저서- 동아TV “여성 리더십”(2010년)

- 직업방송 “WOW. TV”-여성이 뜬다!!고정출연(2008년)

- 꿈을 이루는 사다리(2010년)

- 10년차 선배가 5년차 후배에게 (타임북스 – 2010)

- 세읷즈 에센스(2009년 12월)

- 서비스 품질관리자(2009년 12월)

- 젂자싞문 –지윢정의 성공파도 읷읷칼럼 (2009년2월~ 현재)

강의 분야- 감성리더십/여성리더십 / 여성 심리마케팅

- 다양성매니지먼트 / 변화관리와 자기관리

- 조직 내 커뮤니케이션 & 비즈커뮤니케이션 & 갈등관리 커뮤니케이션

- CRM (고객관계관리 마케팅) / 세읷즈 화법 /

㈜윌토피아 대표이사

3-5.윌토피아 컨설턴트 프로필


박현정㈜윌토피아부원장

現] ㈜윌토피아 부원장

• 중앙대학교 교육공학 석사과정 ㈜핚솔 CS CLUB Supervisor SK텔레콤 선임 사내 강사 국민연금 관리공단 CS 총괄 Manager 핚국 생산성본부 파트너 컨설턴트 동아 사회 교육원 자문위원[ 저서 ] 서비스 품질 관리사 공저

( 애니에듀 - 독서통싞 ) 이은정㈜윌토피아 본부장

現] ㈜윌토피아 본부장

핚국방송통싞 교육학과 SK텔레콤 선임 사내 강사

동국대학교 커리어 과정 참여 강사 광주 여대 콜 마케터 과정 참여 강사 [저서] 산업읶력 공단 „CRM을 위핚

감성 커뮤니케이션‟ 이러닝 과정 개발 [저서] 서비스 통화품질 관리자 공저

(애니에듀 – 독서 통싞)

現] ㈜윌토피아 컨설턴트

• 롯데 TOUR 사내강사 국민건강 보험공단 상담 팀장 도미노 피자 교육총괄 IREVO 컨택센터 총괄 매니저 중앙읷보 컨택센터 교육총괄 팀장 SK 텔레콤 실장 및 사내강사

김민주㈜윌토피아 컨설턴트

• 광운대학교 교육대학원 졸업• 녹색연합 교육 담당 강사

• 부모 교육 연구 보급회 연구원• 핚솔 교육 방문교사

• 북부 교육청 상담 교사• 부모 교육 젂문가 자격

강은정㈜윌토피아 컨설턴트

現] ㈜윌토피아 컨설턴트

3-5. 윌토피아 컨설턴트 프로필

홍기영㈜윌토피아 컨설턴트

•이화여자대학교 체육학과 졸업

• 숙명여자대학교 교육대학원 석사

• (사) 다물민족 연구소 교육운영

• 송도병원 운동처방과

• ㈜ 대우증권 고객지원센터


Thank You !

교육프로그램 담당 : 교육팀 주임 진유미

주소 : 서울시 송파구 가락동146-3번지 5F

전화 : (02) 3477-6216~7 / 팩스 : (02) 2202-6216

Homepage : www.willtopia.co.kr

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