제 5 장 서비스 품질 1

1. 서비스 품질의 기본정의를 이해한다.

2. 서비스 품질 측정도구를 숙지한다.

3. 서비스 품질보증 방법을 이해한다.

4. 서비스 실패를 이해한다.

5. 서비스 회복절차를 이해한다.

학습목표

제1절 서비스 품질 관리

1) 서비스품질의 특성

서비스 품질이란?

서비스를 포함한 품질:제품을 포함한 서비스/시스템/프로세스가 지니고 있는 일련의 고유의 특성들이 고객 및 이해관계자들의 요구사항을 충족시키는 정도(ISO)

기술적 품질과 기능적 품질의 결합(Grö nroos)

- 기술적 품질: 편익을 제공하는 활동 자체를 고객이 서비스로 파악하는 것이며 그 활동의 유무에 따라 편리/불편을 평가하며 궁극적으로 “고객이 얻는 바” 를 의미(고객이 무엇을 얻을 것인가?)-결과

- 기능적 품질:기술적 품질이 고객에게 전달되는 과정을 서비스로 파악하는 경우이고 ‘고객들이 서비스 상품을 얻는 방법’을 의미 -과정

1. 서비스품질

서비스 품질은 고객이 인지한 기대서비스와 고객이 받은 서비스(인지서비스)와의 차이

- 서비스 품질은 서비스 접점에서 고객만족, 고객 불만족이 발생

2) 서비스품질의 차원

서비스품질 평가기준을 의미 다음 다섯가지 차원

① 신뢰성(reliability) : 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확

하게 수행하는 능력

② 대응성(responsiveness) : 고객을 기꺼이 돕고 신속한 서

비스를 제공하려 하는 것(반응성)

③ 확신성(assurance): 고객에 대한 정중함과 존경뿐만 아니

라 신뢰와 확신을 심어줄 수 있는 능력(보증성)

④ 공감성(empathy):고객에 대한 배려로서 고객의 입장을

이해해주는 능력

⑤ 유형성(tangibles) : 물리적 시설, 장비, 인력 등 물리적 환

경

1988년 Zeithaml, Berry, and Parasuraman에 의해 개발

그림 5-1 실감서비스품질

인지된 서비스 품질(실감서비스)

기대수준<인지수준(감동)

기대수준=인지수준(만족)

기대수준>인지수준(불만족) 인지서비스

기대서비스

욕구 구전 경험

서비스품질 차원

신뢰성(R)

대응성(R)

확신성(A)

공감성(E)

유형성(T)

3) 서비스품질의 차이(gap)

서비스품질의 차이 즉 고객만족의 차이는 기대품질과 인지품질(실감품질)의 차이를 의미

Gap5의 원인은 다음 네가지 차원에서 이해 될 수 있음

고객인지

서비스표준

서비스전달

고객기대

고객기대에 대한 경영자의 인식

고객만족 Gap5

시장조사 Gap1

커뮤니케이션 Gap4

적합성 Gap3

디자인 Gap2

고객

제공자

① Gap 1 : 고객과 경영층

의미 경영자는 고객이 기대하는 서비스의 욕구를 분석하여 경영전략에 반영하는 과정으로 경영자가 고객의 욕구를 정확하게 파악하지 못하여 발생하는 차이

주요 발생원인 경영자의 고객기대 파악의지부족 시장조사 부정확 또는 오류 복잡한 조직구조과정의 여과 단기적 거래 치중

Gap1의 해소책 경영자의 고객중심 경영 의식 고취 시장조사방법의 개선 관리계층의 축소 또는 고위층의 고객접촉 확대 경영자는 의사소통과 조직체계 재 설립이 필요

② Gap 2 : 경영층과 종업원

의미

잘못된 서비스설계에서 발생하는 것으로 경영자의 인식수준을 서비스설계 과정에 구체적으로 반영하지 못해서 발생하는 차이

주요 발생원인

경영자의 서비스품질에 대한 관심부족

고객기대 충족 계획이나 목표의 부재

Gap2의 해소책

경영자의 헌신

정확한 목표설정

서비스제공과정의 표준화

고객기대의 실현가능성 인식

③ Gap 3 : 종업원과 고객

의미

실제 제공된 서비스와 서비스표준과의 차이로써 서비스성과의 차이를 지칭

주요 발생원인

지나치게 복잡한 서비스표준

부적절한 인적자원관리(채용, 훈련, 교육, 직무설계의 부적절)

고객욕구에 대한 이해부족

Gap3의 해소책

서비스표준(서비스목표와 명세)의 경영자와 직원의 합의에 의한 설정

적절한 채용, 교육, 훈련, 직무설계

고객의 욕구에 대한 명확한 파악

④ Gap 4 : 종업원과 고객

의미

실제 제공된 서비스와 광고 등을 통한 약속된 내용과의 차이

주요 발생원인

마케팅과 운영부문의 통합조정 부재

과장된 약속

서비스제공사원의 정보부족

불충분한 고객교육

Gap4의 해소책

철저한 약속관리(현실적 약속, 약속보증, 변경사항 공지)

전달한 서비스에 대한 증거관리

고객기대 조정(고객교육, 선택대안 제시, 사후관리)

⑤ Gap 5 : 고객

의미

경험한 서비스와 기대했던 서비스와의 차이실제 제공된 서비스와 광고 등을 통한 약속된 내용과의 차이

주요 발생원인

Gap1~Gap4 가운데 어느 한가지라도 존재할 경우 발생

Gap5의 결과 및 해소책

고객불만족(서비스품질에 대한 부정적 견해)

악의적 구전에 의한 이미지 실추

사업기회상실

Gap1~Gap4의 해소책

2. 서비스 품질의 측정 영역

1) 표준화

2) 과정

3) 구성 및 구조

4) 결과

5) 영향력

서비스 업무를 표준화하여 일관성 있게 수행되는지를 측정한다. 대표적 표준화는 ISO 기준절차가 있다.

서비스가 프로세스에 따라 운영되는지를 고객의 입장에 체크하는 것이다. 이러한 서비스 운영과정은 서비스 전달시스템의 프로세스와 체크리스트를 통하여 측정

서비스의 물리적 시설과 인적자원이 고객서비스에 적합하게 구성되었는지를 측정한다

서비스 영향으로 변화된 상태를 말한다

서비스가 고객에게 미치는 영향에 관한 측정이다. 의료서비스의 영향력은 평균수명, 사망률 등으로 측정한다.

품질관점 측정대상 측정방법

내용 의료관행의 평가 의료기록이 일반 의료기준에 적합한지 검토

과정 진료 및 환자와 진료진간의

상호 작용 절차

체크리스트로 절차의 적합성 감독, 환자에

게 출구조사 실시

구조 물적 시설, 장비, 인력계획,

의료진의 자질

환자의 진료 대기시간 측정, 당직중인 의사

대 간호사 비율, 의료장비 이용률

결과 진료 후 환자상태의 차도 사망률 측정, 불만건수로 환자의 불만족 수

준 평가, 수술로 제거된 질병상태의 장기 수

영향

지역사회에서의 적절성,

이용가능성, 접근용이성

등 전반적 영향

비 보험이나 재정적 이유로 진료 받지 못한

환자 수, 의료기관까지 오는 교통수단과 거

리를 기록