令和 2年3月観光庁観光産業課 - mlit.go.jp...4 ・宿泊施設、旅行業、観光地域の接遇マニュアル作成と普及の検討・宿泊施設におけるバリアフリー

1

バリアフリー旅行相談窓口に係る促進事業

報告書

令和 2 年 3 月

観光庁観光産業課

2

3

―目次―

１．はじめに・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 4

1.1 業務の背景・目的・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 4

1.2 業務概要・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 5

２．旅行相談窓口運営状況調査アンケート・・・・・・・・・・ 6

2.1 旅行相談窓口へのアンケート調査・・・・・・・・・・・・・ 8

2.2 新規の旅行相談窓口の調査・・・・・・・・・・・・・・・・19

３．旅行相談窓口設置に係る実証事業の実施・・・・・・・・・21

3.1 実証事業者の選定・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・21

3.2 実証事業の実施・運営管理・・・・・・・・・・・・・・・・25

3.3 事業結果のとりまとめ・評価・・・・・・・・・・・・・・・69

3.4 バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業の会議の開催・74

3.5 バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業成果の報告会・78

4

・宿泊施設、旅行業、観光地域の接遇マニュアル作成と普及の検討

・宿泊施設におけるバリアフリー情報発信の検討等

H18年度（2006年）

H19年度（2007年）

H20年度（2008年）

H21年度（2009年）

H23年度（2011年）

H24年度（2012年）

17年度以前（2005年）

H25年度（2013年）

ユニバーサルデザイン政策大綱（H17年）

交通バリアフリー法（H12年）バリアフリー法（H18年）

◎観光のユニバーサルデザインガイドライン（H20/3）

ユニバーサルデザインの考え方に基づく観光促進

検討会旅行の送り手にかかる課題の検討

◎シンポジウムの開催(H25/2)

旅行の着地側にかかる課題の検討

H26年度（2014年）

H27年度（2015年）

・受入拠点の強化

・旅行商品の供給促進に向けた検討

・旅行による効用の検証

・更なる受入拠点の強化

・旅行商品の供給促進に向けた検討

・マーケティングデータ整備

・外国人旅行者（高齢者、障害者等）への対応検討


・受入拠点の効果検証

・旅行業者の効果検証

・ユニバーサルツーリズムの更なる普及促進

・乳幼児連れ及び妊産婦旅行促進

H28年度（2016年）

・受入拠点の更なる普及と受入体制強化手法の検討

・宿泊施設における情報発信等のあり方の検討

H22年度（2010年）

H29年度（2017年）

H30年度（2018年）


◎ユニバーサルデザイン２０２０行動計画（H29/2）


・ユニバーサルツアー商品化のための実証事業

・宿泊施設におけるバリアフリー情報発信のためのマニュアル作成と普及の検討

◎観光庁発足（H20/10）

◎観光立国推進基本計画（H19/6）「ユニバーサルデザインの考え方に基づく観光の促進」

◎観光立国推進基本計画（H24/3）「ユニバーサルツーリズムの促進」

◎セミナーの開催 (H30/3)

◎障害者差別解消法（H28/4）

事業の成果報告◎会の開催 (H3１/3)

１．はじめに

1.1 業務の背景・目的

少子高齢化が進む我が国において潜在的な需要が大きい高齢者や障害者等の旅行への対

応は、将来を見据えた旅行需要の喚起、経済の活性化を図る上で重要であり、ユニバーサ

ルツーリズムの普及、推進はその取組の一つと位置付けている。

観光庁では平成 24 年度からユニバーサルツーリズムの普及、促進を続けているが、供

給サイドの取組が促進されたものの、高齢者や障害者等当事者のニーズ（潜在需要含む）

は一層増加し、さらには多様化している。

本業務では、少子高齢化や 2020年東京オリンピック・パラリンピック競技大会を見据

え、多様なユニバーサルツーリズムにおける問い合わせ窓口の新規設置や機能強化を支

え、各観光地域のバリアフリーに関する情報収集が容易にできる環境づくりに貢献するこ

とを目的として、「バリアフリー旅行相談窓口の現状調査」と「旅行相談窓口設置に係る

実証事業」を実施した。

図 1-1 年表

✔ バリアフリー旅行相談窓口の現状調査

✔ 旅行相談窓口設置に係る実証事業

R1 年度 (2019 年)

・バリアフリー旅行相談窓口の現状調査

・旅行相談窓口設置に係る実証事業

5

1.2 業務概要

本業務の概要を業務項目ごとに概説するとともに、実施手順を図 1-2に示す。

（１）バリアフリー旅行相談窓口の現状調査

前年度の観光庁の調査で設置が明らかになった全国 36 か所のバリアフリー旅行相談窓

口の運営状況調査を行った。あわせて新規で設置されたバリアフリー旅行相談窓口を全国

から調査を行った。

（２）旅行相談窓口設置に係る実証事業

全国 36か所に設置されているバリアフリー旅行相談窓口の無い地域に対し、窓口開設に

かかる経費を一部負担することで、各観光地域のバリアフリーに関する情報収集を容易し、

窓口設置を促すことを目的とした「バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業」を実

施した。

また本事業において障害のある外国人旅行者の受入に向けた人材育成に係る費用を事業

計画に組み込んでいた２団体は、バリアフリー旅行拡大のための研修を実施した。

図 1-2 業務の実施手順

6

２．旅行相談窓口運営状況調査アンケート

前年度の本事業の調査で設置が明らかになった全国 36か所のバリアフリー旅行相談窓

口に対して運営状況調査を行った。あわせて新規で設置されたバリアフリー旅行相談窓口

の全国調査を行った。既存の 36か所のほか、上記の全国調査で確認できたバリアフリー

旅行相談窓口 5か所と本年度事業で新たに新設された 5か所を以下に示す。

表 2-1 バリアフリー旅行相談窓口連絡先一覧

No. 名称住所電話番号

1 ピュアフィールド風曜日北海道川上郡弟子屈町原野419-64 015-482-7111

2カムイ大雪バリアフリーツアーセンター（NPO法人　カムイ大雪バリアフリー研究所）

北海道旭川市東旭川町旭正315-2 0166-38-8200

3旭川ユニバーサルツ―リズムセンター（NPO法人　旅とぴあ北海道）

北海道旭川市宮下通２３丁目６番１５７号 0166-32-3910

4北海道ユニバーサル観光センター・札幌（北海道ユニバーサルツーリズム推進協議会）

札幌市北区北6 条西4 丁目　JR 札幌駅西コンコース北口北海道さっぽろ「食と観光」情報館内

070-5289-8631011-799-0485

5秋田バリアフリーツアーセンター（一般社団法人　秋田県観光連盟）

秋田市山王三丁目1-1 県庁第二庁舎1階　一般社団法人　秋田県観光連盟内

018-838-4188

6 一般社団法人　平泉観光協会岩手県西磐井郡平泉町平泉字泉屋61-7 0191-46-2110

7仙台バリアフリーツアーセンター（株式会社　旅日記）

宮城県仙台市青葉区本町1-1-8　第一日本オフィスビル5F　(株)旅日記内

022-726-7503

8 一般社団法人　山形バリアフリー観光ツアーセンター山形県南陽市若挟郷屋589-2 0238-20-6125

9やまがた観光情報センター（山形県観光物産協会）

山形市城南町1丁目1番1号霞城セントラル1F 023-647-2333

10 NPO法人　ふくしまバリアフリーツアーセンター福島県福島市栄町1-1　JR福島駅西口2F　福島観光案内所内 024-531-7382

11いわきユニバーサルツーリズムセンター（認定NPO法人　いわき自立生活センター）

福島県いわき市中央大高久２丁目26-4 0246-68-8925

12 一般社団法人　長瀞町観光協会埼玉県秩父群長瀞町長瀞529-1 0494-66-3311

13 NPO法人　石川バリアフリーツアーセンター石川県金沢市千木1丁目75番地(株式会社　塗装館エス・エス内）

076-255-3526

14Accessible Travel Japan（NPO法人　日本バリアフリー観光推進機構）

東京都新宿区四谷2-14-8 YPCビル7F 03-6380-0745

15東京ユニバーサルツーリズムセンター（NPO法人　高齢者・障害者の旅をサポートする会）

東京都渋谷区代々木二丁目２３番１号　ニューステートメナー７６６号室

03-6300-6078

16 NPO法人　湘南バリアフリーツアーセンター神奈川県鎌倉市雪ノ下4-3-3-101（株式会社モノ・ウェルビーイング内）

0467-67-5372

17伊豆バリアフリーツアーセンター（NPO法人　エヌ・ピー・オー伊豆）

静岡県伊豆の国市田京195-2 0558-76-1630

18 株式会社チックトラベルセンター　ハートTOハート名古屋市中区錦1-20-19名神ビル6F 052-232-9811

19 NPO法人　伊勢志摩バリアフリーツアーセンター三重県鳥羽市鳥羽１丁目2383-13鳥羽１番街１階 0599-21-0550

20大阪ユニバーサルツーリズムセンター（株式会社　博文舎）

大阪市東淀川区東中島１丁目17-5ステュディオ新大阪113406-6195-9056090-7550-0235

21 こひつじクリニック兵庫県川辺郡猪名川町若葉1-30-10072-765-17810120-96-8323

22神戸ユニバーサルツーリズムセンター（NPO法人　ウィズアス）

兵庫県神戸市中央区波止場町５番４号　中突堤中央ビル２Ｆ 078-381-6470

23 NPO法人　しゃらく神戸市須磨区須磨浦通4-4-6 須磨浦ビル207号室 078-735-0163

24 NPO法人　トラベルフレンズ・とっとり鳥取県鳥取市青葉町2-228 070-5675-4483

25松江/山陰バリアフリーツアーセンター（NPO法人　プロジェクトゆうあい）

島根県松江市雑賀町227 　（島根県松江市北堀町35-14） 0852-61-0199

26呉バリアフリーツアーセンター（NPO法人　呉サポートセンターくれシェンド）

広島県呉市宝町1-10　呉駅西共同ビル8階0823-21-7667金のみ

27 広島バリアフリーツアーセンター広島市西区観音新町4-14-35 広島マリーナホップ内 082-296-7011

28 NPO法人　四国バリアフリーツアーセンター愛媛県新居浜市久保田町3-9-27 0897-32-7616

29福岡バリアフリーセンター（NPOバリアフリーネットワーク九州会議）

福岡県福岡市博多区博多駅前1-18-1　PROJECT2100博多駅前308号

092-411-2200

30別府・大分バリアフリーツアーセンター（NPO法人　自立支援センターおおいた）

大分県別府市北浜1丁目1番20号　やよいビル1Ｆ0977-27-5508090-6633-4882

31 佐賀嬉野バリアフリーツアーセンター佐賀県嬉野市嬉野町下宿2202-55 0954-42-5126

32 NPO法人　長崎バリアフリー推進協議会長崎県長崎市虹が丘町5番5 コーポ虹が丘202号 095-828-7888

33くまもとユニバーサルツーリズム（NPO法人　UDくまもと）

熊本県熊本市中央区西子飼町3番22号　レオパレス西子飼町105号

096-344-5539

34 NPO法人　かごしまバリアフリーツアーセンター鹿児島県霧島市隼人町見次254-6 0995-73-3669

35 南さつま市観光協会鹿児島県南さつま市加世田本町34-2 0993-53-3751

36沖縄バリアフリーツアーセンター（NPO法人　バリアフリーネットワーク会議）

沖縄県那覇市鏡水150番地　那覇空港国内線旅客ターミナル１階到着ロビー（総合案内所の隣）

098-858-7760

37 NPO法人ユニバーサルツーリズムながの長野県安曇野市穂高４３３９－１　シェアスペースまる吉２F 0263-75-3055

38 一般社団法人バリアフリー旅行ネットワーク東京都渋谷区千駄ヶ谷2-37-8 五月女ビル6F 03-6804ｰ6477

39 ながさき福祉協同組合長崎市千歳町2-6 いわさきビル4-1 095-842-0052

40 NPOみやざきバリアフリーネットワーク住所不明 0985-33-9311

41 信州・地域トラベルサポーターユニバーサル・サポートすわ長野県茅野市玉川 090-3558-4502

42 公益社団法人　鎌倉市観光協会鎌倉市御成町一-十二 0467-23-3050

43タウンモビリティステーションふくねこ（福祉住環境ネットワーク高知）

高知県高知市宝町30-10 088-855-4620

44 一般社団法人　栃木県観光物産協会栃木県宇都宮市本町3-9　本町合同ビル1 階 028-623-3213

45 一般社団法人　白馬スポーツ・自然振興協会長野県北安曇郡白馬村神城22200-31 カナディアンヴィレッジ内 0261-75-2698

46 福岡空港しょうがい者・高齢者観光案内所福岡県福岡市博多区大字下臼井７７８−１福岡空港国内線ターミナルビル到着口北すぐ横

092-624-0888

7

全国バリアフリー旅行相談窓口の開設図

前年度の観光庁の調査で設置が明らかになった全国 36 か所のバリアフリー旅行相談窓

口に新規情報を追加したマップを掲載する。（計 46か所）

図 2-1 主なバリアフリー旅行相談窓口一覧

8

2.1 既存のバリアフリー旅行相談窓口アンケート調査

前年度に確認されたバリアフリー旅行相談窓口に対し、現状の運営状況のアンケート調

査を実施した。

2.1.1 アンケート調査実施概要

バリアフリー旅行相談窓口へのアンケート調査の実施概要を下表に示す。

表 2-2 バリアフリー旅行相談窓口のアンケート調査概要

調査対象・全国 36 か所のバリアフリー旅行相談窓口

・ホームページ更新や電話によるヒアリングにて運

営を確認した上記以外のバリアフリー旅行相談窓口

（本事業での窓口を新規開設した 5団体は除く）

調査方法 WEB 上で回答可能なアンケート URLを上記対象団体に

向けてメール配信

調査期間令和元年 10月～11月

回収数 27 件

質問項目 Q1.バリアフリーツアーに関する 2018年お問い合わ

せ件数

Q2.バリアフリーツアーに関する 2019年お問い合わ

せ件数

Q3.1日の平均相談件数・来客件数

Q4.主な問い合わせ内容

Q5.外国人からのバリアフリーツアーに関するお問い

合わせ

Q6.現在の課題

Q7.当該団体の主なサービスと特徴

Q8.従業員数

Q9.組織の概要

Q10.お問い合わせ電話番号

Q11.住所

Q12.メールアドレス

9

2.1.1 調査結果

バリアフリー旅行相談窓口のアンケート調査結果のまとめを以下に示す。

なお、次項目以降に各調査項目の結果を示す。

＜バリアフリー旅行相談窓口のアンケート結果について＞

（１）バリアフリー旅行相談窓口のお問い合わせの現状について

◆2018 年と 2019 年の問い合わせ件数を比較すると、「11 件～100 件」を平均

として全体で件数増加傾向にある

◆主な問い合わせ内容は、「車いす、ベビーカーや福祉用具のレンタル依頼」

や「バリアフリー旅行の相談」である

◆外国人からのバリアフリーツアーに関する問い合わせは、約 30％が「一度

も無い」と回答しているため、外国人に対するバリアフリー旅行相談窓口の

存在周知・利用促進が今後の課題である

（２）現在のバリアフリー旅行相談窓口の課題・組織内容について

◆各窓口の課題として「インバウンド対応の強化」や「窓口の認知向上」など

外的課題と「収入が不安定」や「人員不足」など内的課題がある

◆各窓口の従業員人数は「1～5 名」が最も多く、主なサービス内容は「旅行

相談」や「車いす・ベビーカー・福祉用具の貸し出し」である

（３）持ち回り成果報告会での委員によるご意見

◆インバウンド旅客からの問い合わせ件数が少ない旅行相談窓口は対象者に

旅行相談窓口の存在を認知してもらえる環境を作る必要がある

◆収益性が低く、ボランティアのような状態で運営している団体が多く、各旅

行相談窓口はお互いに情報交換・交流を重ね、状態を改善するスキームを共

有すべきである

◆これらの団体を取りまとめる協会・団体が必要だと感じる

◆窓口が開設されているにも関わらず利用されていない状況がもったいない

◆予算をとってバリアフリー旅行相談窓口について周知するような事業がで

きないのか

◆バリアフリー旅行相談窓口の定義を考える上で運営側の組織概要や課題を

再確認することは有効である

10

（１）バリアフリー旅行相談窓口のお問い合わせの現状について

Q1.バリアフリーツアーに関する 2018年お問い合わせ件数

◆2018年のお問い合わせ実績件数は、全体で「11～100件」が 51.9％、「100件以上」が

29.6％、「1～10件」が 18.5％である。

図 2-2-Q1

●100件以上回答のツアーセンター：8件

・佐賀嬉野バリアフリーツアーセンター・別府・大分バリアフリーツアーセンター

・北海道ユニバーサルツーリズム推進協議会・伊勢志摩バリアフリーツアーセンター

・沖縄バリアフリーツアーセンター・石川バリアフリーツアーセンター

・神戸ユニバーサルツーリズムセンター・ふくしまバリアフリーツアーセンター

■補足

100 件以上の相談件数のツアーセンターは、全て共通して直接相談できる窓口がある

と回答している。上記 8 件全て、日本バリアフリー観光推進機構または日本ユニバーサ

ルツーリズム推進ネットワークに加盟している団体である。

29.6％

(8 件) 51.9％

(14 件)

18.5％(5 件)

11

Q2.バリアフリーツアーに関する 2019年お問い合わせ件数

◆2019年のお問い合わせ実績件数は、全体で「11～100件」が 66.7％、「100件以上」が

22.2％、「1～10％」が 11.1％である。

図 2-2-Q2


・北海道ユニバーサルツーリズム推進協議会・伊勢志摩バリアフリーツアーセンター

・沖縄バリアフリーツアーセンター・石川バリアフリーツアーセンター

・神戸ユニバーサルツーリズムセンター・ふくしまバリアフリーツアーセンター

■補足

2018年と比較して、佐賀嬉野バリアフリーツアーセンター、別府・大分バリアフリー

ツアーセンターが 100 件以上の回答から 11～100件に減少している。

66.7％

(18 件)

11.1％(3 件)

22.2％

(6 件)

12

Q3.1日の平均相談件数・来客件数

◆一日の平均相談件数・来客件数は、全体で「1～5件」が 81.5％、「11～30件」が 11.1％

である。

図 2-2-Q3


・沖縄バリアフリーツアーセンター

●11～30件回答のツアーセンター：3件

・長瀞町観光協会・やまがた観光情報センター

・神戸ユニバーサルツーリズムセンター

■補足

沖縄バリアフリーツアーセンターは、那覇空港の到着出口と、那覇の国際通り沿いの

2 か所にバリアフリーツアーの相談窓口を設置している為相談者が多く、また長瀞町、

やまがたは観光案内所に併設している。神戸は介護事業所と事務所を併設しており訪問

し易い条件である。

81.5％

(22 件)

3.7％(1 件)

11.1％(3 件)

3.7％(1 件)

13

Q4.主な問い合わせ内容

◆主なお問い合わせ内容は以下の通りである。

・車いす、ベビーカー、福祉用具のレンタル

・バリアフリー対応している宿泊先の紹介

・車いす利用者がいる場合の観光コース相談

・旅先での入浴、移動支援の相談

・交通機関の相談

・要介護者の外出支援、旅行相談

・観光地での備品、器具のレンタル情報

・予算相談

・旅先でのヘルパー派遣、同行支援、送迎支援

・電動車いすで利用できるタクシー会社

・旅行時に利用できる福祉用具について

・障害や高齢でも行かれるユニバーサルフィールド

・視覚障害の手引きの手配

・肢体不自由者対応の旅館情報他

■補足

主なお問合せ内容は、バリアフリー対応に必要な交通など基礎的な情報の提供や福祉

用具のレンタル、旅先・同行によるヘルパー支援など付帯サービスの提供や紹介等が多

い。

Q5.外国人からのバリアフリーツアーに関するお問い合わせ

◆頻繁に問合せや利用がある、何度か実際に利用の相談があった、こちらからのお誘い

14

でツアーを実施したことはある。の 3つを合わせると 51.8％で半数のツアーセンター

で外国人の利用がある。

図 2-2-Q5

●頻繁に問合せや利用がある：沖縄バリアフリーツアーセンター

■補足

問合せが一度も無いと回答した 8 件のうち、4 つのツアーセンターはホームページが

外国語対応になっており、窓口で外国語対応が出来る環境にもかかわらず、問合せが一

度も無いということはツアーセンターの認知がされていないということが考えられる。

（２）現在のバリアフリー旅行相談窓口の課題・組織内容について

44.4％

(12 件)

29.6％

(8 件)

18.5％(5 件)

3.7％(1 件)

3.7％(1 件)

15

Q6.現在の課題

◆現在の課題は以下のとおりである。

・バリアフリー観光情報の更新と深化

・ホテルのバリアフリー情報収集不足

・インバウンドに対する対応の強化

・旅行取扱業者との連携

・食事面でのバリアの排除

・災害時の対策

・バリアフリー客室が 1 旅館 1 部屋平均なので、障害者団体からの問合せがあっても

対応出来る旅館が無い

・窓口認知度の向上

・個人旅行の対応が多いためビジネスモデルがない

・収益が不安定

・安定した経営、運営が出来るようなツアー件数の確保

・情報収集の方法が難しい

・個人旅行の相談がほとんどでビジネスモデルとして成立しない。利益が出ないので、

ほぼボランティアで継続している状態。観光については受入れの支援の方がニーズ

はあるが、継続には情報の更新や人材育成が必須。このままボランティアで継続する

しかないのか

・問合せ件数が少ない。スタッフが有期契約の為ノウハウが蓄積されにくい

・健常者のみでの運営の為当事者目線が不足している

・障害の状況を正確に把握できない

・保険外サービスの為国からの補助の充実が必要

・各観光案内所等との情報共有

・人員不足

・バリアフリー観光情報の不足

・ユニバーサルツーリズムセンターの構築について、県内 1 か所だけではなく県内で

のユニバーサルツーリズムの取組についての事業推進が必要

・車椅子での公共の乗り物による移動方法他

■補足

収益面、人員面での課題を抱える回答が多く、安定した運営が出来ずホームページの

情報更新が滞っている。

Q7.当該団体の主なサービスと特徴

16

◆窓口を運営している団体の主なサービスと特徴は以下の通りである。

・ユニバーサル旅行のプラン作成から旅行のサポート

・バリアフリー旅行相談、情報提供

・北海道のユニバーサルツーリズム推進運動

・それぞれのお身体の状態やご希望に沿った宿泊施設や観光施設の紹介、旅行アドバ

イスを、常駐で行う。その他、観光事業者へのバリアフリーアドバイスやバリアフ

リーイベントの運営なども行っている。

・観光コンベンション協会と一体となった観光案内

・医療、介護の専門スタッフ（理学療法士、ナース、ヘルパー）が多数所属し、どんな

状態の方でも受け入れが可能

・市内 60か所のバリアフリー調査、広域連携による情報提供

・佐賀県内の施設のバリアフリー情報の収集

・嬉野温泉に宿泊のお客様へ入浴介助器具や車椅子等の貸出し

・障害者目線で観光地、宿泊地のバリアフリー情報を調査し提供している

・介護保険事業

・観光バリアフリー情報冊子「そらよか」発行予定

・車椅子パラグライダーフライトの受付

・着地型での受け入れ、基本どこまでも同行する。視覚障害の方へのガイドから、電動

車いすのカップルまで幅広く支援のスキルがある。

・保険外サービスの入浴支援

・人的介助の外出支援、保険外サービス対応

・快適な宿泊環境、ユニバーサルデザイン観光情報の提供

・介護、医療ケア付き旅行サービス

・ベビーカー、車いす、福祉用具のレンタル貸し出し

・お客様の要望に沿ったバリアフリー旅行相談

・介助の手配派遣他

■補足

市区町村、都道府県など、行政と連携し運営しているとする回答が多く、広域的な地

域の観光、宿泊施設のバリアフリー情報をまとめている。観光案内所の業務から派生し

てバリアフリーサービスを提供している団体と、福祉的な活動をしている団体が観光案

内もしているというケースでは、サービス内容が若干違っており、福祉的な団体は入浴

介助など身体的な介助のサービスも行っているツアーセンターもある。

Q8.従業員数（組織としての合計人数）

17

◆運営している団体の従業員数は、全体で「1～5 名」が 63％、「5～10 名」が 18.5％、

「それ以上」が 18.5％である。

図 2-2-Q8

●11名以上のツアーセンター：

・北海道ユニバーサルツーリズム推進協議会・ながさき福祉事業協同組合※1

・秋田バリアフリーツアーセンター・ユニバーサルサポートすわ※2

※1：組合に加盟している団体の数 ※2：登録しているトラベルサポーターの数

■補足

「従業員の数が 11 名以上である」と回答しているツアーセンターの一部では、組合や

団体に加盟、登録している個人の協力者も従業員の人数として含めている。

Q9.組織の概要

63％

(18 件)

18.5％(5 件)

18.5％(5 件)

18

◆窓口を運営している団体の組織概要は、以下の回答であった

「直接相談できる窓口がある」23件 85.2％

「直接相談できる窓口はない」2件 7%

「バリアフリーツアー専用の窓口である」9件 33％

「観光協会が併設されている」6件 22％

「車椅子の貸出しを行っている」17件 63％

「商品の売買等売上がある」12件 44.4％

「HPが外国語対応になっている」9件 33％

「窓口で外国語対応が出来る」9件 33%

「福祉用具のレンタル（有料）を行っている」1件 3％

「旅行業の登録をしている」5件 18％

■補足

課題の一つである収益面で、「売上がある」ツアーセンターは半数以下であり、ボラン

ティアや行政支援に頼っている傾向がわかる。また、「外国人からの問合せ」は 70.4％の

ツアーセンターがあると答えた一方で、「ホームページが外国語対応になっている」のは

33％と開きがあるため、早急なホームページの多言語化が必要である。

2.2 新規の旅行相談窓口の調査

19

既存の全国 36 か所のバリアフリー旅行相談窓口以外の新規のバリアフリー旅行相談窓

口有無の調査を行った。

2.2.1 新規の旅行相談窓口の調査概要

新規のバリアフリー旅行相談窓口調査内容は以下である。

表 2-2 新規のバリアフリー旅行相談窓口調査内容

調査期間 9 月～10月

調査対象インターネット、都道府県庁舎の観光課

調査方法インターネット調査、観光課に架電調査

新規の旅行相談窓口調査で運営が

確認できた件数

5 件

2.2.2 調査結果

新規のバリアフリー旅行相談窓口の調査結果を以下に示す。

表 2-3 新規のバリアフリー旅行相談窓口調査結果

項番 ① 名称

② 住所

③ 電話番号

④ 外国人障害者の対応状況

１ ① NPO法人ユニバーサルツーリズムながの

② 長野県安曇野市穂高４３３９－１シェアスペースまる吉２F

③ 0263-75-3055

④ こちらからのお誘いで、ツアーを実施したことはある。

２ ① 一般社団法人バリアフリー旅行ネットワーク

② 東京都渋谷区千駄ヶ谷 2-37-8 五月女ビル 6F

③ 03-6804-6477

④ 不明

３ ① ながさき福祉協同組合

② 長崎市千歳町 2-6 いわさきビル 4-1

③ 095-842-0052

④ 一度も無い

４

① NPOみやざきバリアフリーネットワーク

② 宮崎県高岡町花見 5496-1

20

③ 0985-33-9311

④ 始まったばかりなのでまだ一度も無い

５ ① 信州・地域トラベルサポーターユニバーサル・サポートすわ

② 長野県茅野市玉川 11048-1

③ 090-3558-4502

④ 何度か問い合わせはあった

上記 5団体が本事業により判明した新規のバリアフリー旅行相談窓口である。

また 2019 年秋頃から神奈川県横浜市にて「NPO 法人横濱ジェントルタウン倶楽部」と

「NPO法人横浜コミュニティデザイン・ラボ」が人にやさしい街づくりを目指し、バリア

フリーツアーセンターの新規開設に取り組んでいる。開設時期は未定だが、中華街やみな

とみらいなど人気観光地のユニバーサルツーリズムの促進に貢献することが期待されてい

る。

21

３．旅行相談窓口設置に係る実証事業の実施

2020年のオリンピック・パラリンピック東京大会を迎えるにあたり、多様なユニバー

サルツーリズムの促進を目指し、かねてより高齢者・障害者のためのバリアフリー情報発

信を目的としたバリアフリー旅行相談窓口開設に力を入れてきた。今年度の事業としては

全国 36か所に設置されているバリアフリー旅行相談窓口の無い地域に対し、窓口開設に

かかる経費を一部負担し、各観光地域のバリアフリーに関する情報収集が容易にできるこ

とを目的とした「バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業」と実施した。

実施にあたっては、「第１回バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業審査・評価

委員会」及び「バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業（第 2次募集）」を組成

し、実証事業者の選定及び実証事業の実施・運営管理と実施結果の評価を行った。

3.1 実証事業者の選定

新規のバリアフリー旅行相談窓口設置のための実証事業として、最初に実証事業者の選

定を行った。以下に、実施事業の公募・選定について示す。

3.1.1 実施事業者の公募

既存の観光案内所の運営団体（自治体が管理・運営する観光協会や地域の宿泊団体等）

及び公益性の高い既存の観光関連団体を対象に、実証事業の実施事業者を公募した。な

お、応募する事業者にたいしては所定の様式に沿って、本事業において設置するバリアフ

リー旅行相談窓口のサービス内容や特徴、必要経費等について提出を求めた。

公募期間は、第 1次募集を令和元年 7月 9日(火)～8月 6日(火)、第 2次募集を令和元

年 8月 27日(火)～9月 10日(火)とし、観光庁ホームページにてプレスリリースを行うと

ともに、公募要項等を提示した。

事業概要、応募者の要件、選定要件について募集要項から抜粋して以下に示す。

（１）事業概要

選定された団体には１件あたり 50～100 万円程度（税込）、合計 500 万円を上限とし

て、以下項目のとおり、バリアフリー旅行相談窓口開設に係る準備費用を負担する。

＜バリアフリー旅行相談窓口の新規開設に係る費用＞

・外国人障害者の受入に向けた人材育成に係る費用

・地域の宿泊施設のバリアフリー調査に係る費用

22

ただし宿泊施設以外の観光施設や交通機関等の調査は対象外

・多言語による宿泊施設のバリアフリー情報発信のための

ツール作成に係る費用

・その他、バリアフリー旅行相談窓口開設に係る準備費用

ただし、物品の購入（紙媒体等の広告ツールを除く）は負担の対象外

（２）応募者の要件

第一次募集の応募者要件は以下の①～②に係る要件を満たす団体を対象とする。

①事業実施期間内にバリアフリー旅行相談窓口を新規に設置することができる既存の観

光案内所の運営団体（自治体が管理・運営する観光協会や地域の宿泊団体等）であるこ

と※1。

※1：複数の観光案内所を所有する自治体等の運営団体におかれては、提供する情報内容

が共通している場合であれば一括して申請することを可能とする。また、バリアフリー

旅行相談窓口機能を外部の事業者に委託する場合であっても既存の観光案内所の運営団

体が申請を行うこと（申請者となること）。

②暴力団員が実質的に経営を支配する者又はこれに準ずるものとして、警察当局から、

国土交通省公共事業等への排除要請があり、当該状態が継続している者でないこと。

第二次募集の応募者要件は以下の①～②に係る要件を満たす団体を対象とする。

①事業実施期間内にバリアフリー旅行相談窓口を新規に設置することができる公益性の

高い既存の観光関連団体※2であること(但し、初回募集において選定した団体は除く)。

※2：既にバリアフリー旅行相談窓口の機能を有する観光関連団体は応募の対象としない

が、他の地域に新たにバリアフリー旅行相談窓口を設置する場合は応募の対象とする。

また、バリアフリー旅行相談窓口機能を外部の事業者に委託する場合であっても対外的

にバリアフリー旅行相談窓口の運営主体となる観光関連団体が申請を行うこと（申請者

となること）。

②暴力団員が実質的に経営を支配する者又はこれに準ずるものとして、警察当局から、


23

3.1.2 実施事業者の選定

受領した応募書をもとに、有識者委員会となる「第１回バリアフリー旅行相談窓口設置

に係る実証事業審査・評価委員会」及び「バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業

（第 2次募集）」の審査（後述に詳細を記載）により、5事業者を選定した。

なお、選定要件は以下の 5項目とした。

＜選定要件＞

・本年（令和元年）11月末日までにバリアフリー旅行相談窓口設置が可能であること。

・外国人旅行者の対応が十分であること。

・地域内の全宿泊施設のうちの一定の割合の宿泊施設のバリアフリー情報※1 の発信が可

能であること。

・観光庁が作成した「宿泊施設におけるバリアフリー情報発信のためのマニュアル」や

「高齢の方・障害のある方などをお迎えするための接遇マニュアル（観光地域編）」を参

考とすること。

・観光庁又は事務局へ定期的な報告を行い、加えて窓口設置に係る課題や改善点の整理、

窓口開設後の問合せ状況や利用状況等について翌年（令和 2年）2月末日までに所定の様

式にて終了報告をすること。また、観光庁にて３月に開催を予定している事業の効果検

証を目的とした検討会に参加※2ができること。

※1：ここで言う宿泊施設のバリアフリー情報とは、バリアフリー法や福祉のまちづくり条例等に定

める基準によらず、基礎的な受入情報で可能とする（観光庁作成「宿泊施設におけるバリアフリー情

報発信のためのマニュアル」16ページを参考とすること）。

※2：検討会出席に係る旅費等は参加者（選定された団体）の負担とする。

審査・評価委員会の委員名および選定した 5事業者名を以下に示す。

表 3-1 バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業審査・評価委員会の委員一覧

委員名（50 音順）所属

稲垣具志日本大学理工学部交通システム工学科助教

岩﨑満男日本パラリンピアンズ協会理事

24

久保田美穂子亜細亜大学経営学部ホスピタリティ・マネジメント学科准教授

グリズデイル

バリー

ジョシュア

社会福祉法人江寿会アゼリー江戸川ウェブマスター

山崎まゆみエッセイスト跡見学園女子大学観光温泉学兼任講師

表 3-2 選定事業者一覧

事業者名（50音順）

第 1次募集

公益社団法人鎌倉市観光協会

タウンモビリティステーションふくねこ

（福祉住環境ネットワーク高知）

第 2次募集

一般社団法人栃木県観光物産協会

一般社団法人白馬スポーツ・自然振興協会

福岡空港しょうがい者・高齢者観光案内所

（NPO法人バリアフリーネットワーク会議）

25

3.2 実証事業の実施・運営管理

選定事業者が実証事業を実施し、観光庁において運営管理を行った。バリアフリー旅行

相談窓口設置にあたっては相談業務に必要な人材育成ならび地域内の宿泊施設のバリアフ

リー情報を集約し、ホームページ等で一覧的に発信することを目的として一部費用を観光

庁が負担するものとした。以下より 5 事業者における、窓口設置後の課題や問い合わせ、

利用状況等の実証事業報告を事業者名 50音順に示す。なお、バリアフリー旅行相談窓口

開設に係る実証事業実施団体において、外国人障害者の受入に向けた人材育成に係る費用

を計画に組み込んでいた団体は研修実施記録も併せて示す。

3.2.1 公益社団法人鎌倉市観光協会

公益社団法人鎌倉市観光協会（以下：鎌倉市観光協会）の実施概要を以下に示す。

表 3-3 実施概要

事業者名公益社団法人鎌倉市観光協会

実施概要・鎌倉市観光協会のホームページ改修

・宿泊施設のバリアフリー情報の調査

・多言語による宿泊施設のバリアフリー情報の発信

・対応窓口の設置

宿泊施設調査数 6件

対応言語日本語、英語、フランス語、スペイン語、韓国語、簡体字、繁体字

研修実施あり

（１）宿泊施設のバリアフリー情報調査・掲載

鎌倉市観光協会では鎌倉市にある宿泊施設 6か所のバリアフリー情報について調査し

た。調査項目を以下に示す。

表 3-4 調査項目

施設名住所 TEL FAX

HP アドレスアクセス自動ドア段差

音声誘導装置トイレ聴覚障害者対応客室 Wi-Fi

段差解消機手話スタッフ車いす用観覧席特別食

エレベーター介助スタッフ駐車場メニュー

エスカレーターユニバーサルルーム道路状況

26

実際のホームページ掲載状況は以下に抜粋。

図 3-1 宿泊施設のバリアフリー情報調査結果①（PDFにて掲載）

図 3-2 宿泊施設のバリアフリー情報調査結果②（PDF にて掲載）

27

（２）HP 開設によるアクセス数、相談件数

鎌倉市観光協会の既存のホームページに、調査した宿泊施設のバリアフリー情報を掲載

した。ホームページ上のバリアフリー旅行相談窓口のページへのアクセス数を以下に示

す。

表 3-5 ホームページアクセス数

掲載ページ調査期間専用ページアクセス数

/トップページアクセス数

ホームページ URL

日本語 HP 2019.12.02～2020.03.03 278PV /471,655PV

https://www.trip-kamakura.com/article/7515.html

外国語 HP 2019.12.02～2020.03.03 2200PV /19,783PV

http://www.city.kamakura.kanagawa.jp/visitkamakura/en/places-to-go/index.html

https://www.trip-kamakura.com/article/7515.html

http://www.city.kamakura.kanagawa.jp/visitkamakura/en/places-to-go/index.html

28

図 3-3 実際のホームページ：日本語版①

＜図１＞＜図２＞

図 3-4 実際のホームページ：日本語版② 図 3-5 実際のホームページ：日本語版③

こちらから以下の＜図 3-4、3-5＞のページに移る

29

図 3-6 実際のホームページ：英語版

（３）本事業において観光庁が準備費用を一部負担した内容

表 3-6 準備費用

項目内容

①外国人障害者の受入に向けた

人材育成に係る費用

・講師謝金

・テキスト印刷費

②地域の宿泊施設のバリアフリー

調査に係る費用

・調査費

③多言語による宿泊施設のバリアフリー情報

発信のためのツール作成に係る費用

・ネイティブチェックに係る費用

・宿泊施設バリアフリー情報一覧作成費

・ホームページ改修アドバイス費用

④その他なし

こちらから前項の＜図 3-4・3-5＞のページに移る

30

（４）メディアへの掲載

本事業につき、朝日新聞、神奈川新聞、日本経済新聞に掲載された。掲載された新聞

記事を以下に示す。

① 朝日新聞 2020年１月 5日号

31

② 神奈川新聞 2019年 8月 28日号

③日本経済新聞 2019 年 9月 21日号

32

④神奈川新聞 2019年 11月 19日号

（５）実施結果

各事業者の自己評価の実施結果を 1)成果、2)課題として示す。

1)成果

・鎌倉市内宿泊施設のバリアフリー情報を収集し、鎌倉市観光協会ホームページに掲載し

たことにより、多くのメディアに取り上げられた。

・メディアでの掲載をご覧になった鎌倉市内の事業者からもバリアフリーについての問い

合わせが増加した。

・東京オリンピック・パラリンピック競技大会までに、バリアフリーの整った宿泊施設、

観光施設の増加が期待できるきっかけとなった。

2)課題

・鎌倉市観光協会ホームページ上のバリアフリー旅行相談窓口の開設に係ったが、圧倒的

な相談件数の上昇には至っておらず、今後の世間一般へのユニバーサルツーリズムの認知

度の向上が課題となる。

・宿泊施設のバリアフリー情報は日々更新されるため、定期的な情報更新が必要である。

・インバウンドの増加により、さらに高まるユニバーサルツーリズムの需要に合わせ、国

内外の障害当事者が情報収集するソースとなるサイトのリンクを増やしていく必要があ

る。

33

3)持ち回り成果報告会での各委員によるご意見

◆バリアフリー情報が PDF形式だと視覚障害者の読み上げ機能や、知的・発

達障害者に対応していない。

◆情報収集・掲載内容は障害者の観点や意見を反映しているか。

◆鎌倉・湘南地域はインバウンド旅客からの人気も高いので外国語ページを

別で設け、バリアフリー内容も充実させてほしい。

◆観光地自体に外国語のバリアフリー看板を設置するなど観光協会が主体と

なって地域に促してほしい。

◆アイコンでのシンボル表記に、多言語（日本語、英語、仏語、スペイン語、

繁体・簡体中国語、韓国語）7ケ国語対応しているので、理解されやすい

◆外国人障害者の受け入れにむけた人材育成も実施した。

◆動線や空間の把握が可能なように、各バリアフリーポイントの写真での紹

介がされている点が評価できる。

◆ホームページの導入だけでとどまらず、アクセス数の調査を継続していく

ことが重要である。

◆利用者のニーズを継続して調査し、ニーズに合わせてホームページを更新

していく必要がある。

◆良い情報を得ているので県と共同して推進すべきである。

◆研修が多様で外国人対応を想定している点が評価できる。

34

（６）研修実施記録

鎌倉市観光協会では、国内外の障害者に対する適切な接遇を目指し、障害の捉え方にお

ける国内と海外の差を理解し、障害者の主体的かつ自律的な選択に基づく観光の案内方法

について 4日間に分けて研修を行った。

（１）研修概要

鎌倉市観光協会が実施した研修概要を以下に示す。

表 3-7 開催概要

項目内容

実施日時 1日目 / 2019 年 11月 5日

9:00～10:30 視覚障害と聴覚障害（45分座学、45分 WS）

11:00～12:30 身体障害（45分座学、45 分 WS）

14:00～15:30 内部障害、知的障害と精神障害（45分座学、45 分

WS）

2日目 / 2019 年 11月 7日

9:00～10:30 内部障害、知的障害と精神障害（45 分座学、45 分

WS）

11:00～12:30 視覚障害と聴覚障害（45 分座学、45分 WS）

14:00～15:30 身体障害（45分座学、45 分 WS）

3日目 / 2019 年 11月 8日

9:00～10:30 身体障害（45分座学、45 分 WS）

11:00～12:30 内部障害、知的障害と精神障害（45分座学、45 分

WS）

14:00～15:30 視覚障害と聴覚障害（45 分座学、45分 WS）

4日目 / 2020 年 1月 21日

13:00～16:00 外国人に対する窓口相談におけるトラブル対応の

実際

目的 WHOの健康と障害の定義に基づき、障害の捉え方の国内外の差につ

いて理解を深めた上で、障害者の主体的かつ自律的な選択に基づ

く観光の案内方法を理解する

実施方法ワークショップ形式

35

実施概要身体障害、視覚障害、その他（内部障害、知的障害、精神障害）の

分野に分け、同じテーマで３日間、時間を組み替えて実施。それを

踏まえ、外国人障害者の対応についての研修を行った。

講師＜1日目＞

安藤将大氏（株式会社１９視覚障害当事者）

小澤綾子氏（IBM株式会社身体障害当事者）

榊原正博氏（湘南バリアフリーツアーセンター）

＜2日目＞

榊原正博氏（湘南バリアフリーツアーセンター）


小澤綾子氏（IBM株式会社身体障害当事者）

＜3日目＞

中嶋涼子氏（フリーランス身体障害当事者）

宍戸かつ子氏（横浜市リハビリテーション事業団身体障害当事

者）


＜4日目＞

親川修氏（NPO 法人バリアフリーネットワーク会議）

参加対象者公益社団法人鎌倉市観光協会全スタッフ

（２）成果

1)結果

・無知からくる社会的な障壁が原因であるという、障害の捉え方の視点の違いについて理

解でき、そこに行けるか行けないかは、本人の判断に任せることで、バリアがあっても楽

しめる観光になる仕組みについて理解した。

・外国人障害者に対し、第三者が障害当事者の願望や行動に制限を加えることがどれだけ

のリスクになるかについての理解も深まったと確信した。

・障害者が観光をしている自分を主観的に実感し楽しむ上で、自己選択、自己決定を促す

観光案内が可能になった。

2)課題と対策

鎌倉市観光案内所が障害者の自己選択・自己決定について理解し、柔軟な観光案内ができ

るようになったとしても、現状は地域との連携が不完全である。鎌倉市観光協会が多くの

障害者を誘致することで近隣観光地の利用機会が高まれば、地域の自発的なバリアフリー

活性化が進むことが期待される。

36

図 3-7 研修の写真

内部・知的・精神障害を理解する研修（榊原講師）身体障害を理解する研修（中嶋講師）

身体障害を理解する研修（小澤講師）視覚障害を理解する研修（安藤講師）

窓口トラブル対応研修（親川講師）

37

3.2.2 タウンモビリティステーションふくねこ（福祉住環境ネットワーク高知）

タウンモビリティステーションふくねこ（福祉住環境ネットワーク高知）（以下：ふく

ねこ）の実施概要を以下に示す。


事業者名タウンモビリティステーションふくねこ

（福祉住環境ネットワーク高知）

実施概要・バリアフリー観光高知ふくねこの新規ホームページ開設

・タウンモビリティ事業の多言語発信

・観光施設のバリアフリー情報の多言語発信

・宿泊施設のバリアフリー情報の多言語発信

・付き添いボランティア申込の多言語発信


対応言語数日本語、英語

研修実施なし


ふくねこではホームページにて高知市内のバリアフリー対応ホテル 3件を多言語対応で

掲載し、詳細情報は高知市商工振興課の作成した「高知市お城下バリアフリーまっぷ」に

てリンクでの情報掲載を行った。掲載項目を以下に示す。

表 3-9 情報掲載項目

施設名住所 TEL 営業時間

HP アドレストイレ入口幼児対応

ヘルプスタッフアクセスマップエスカレーターエレベーター

段差解消機ユニバーサルルーム

38

図 3-8 バリアフリー観光高知

ふくねこのホームページ内宿泊情報の掲載ページ

図 3-9 高知市商工振興課「高知市お城下バリアフリーまっぷ」に詳細をリンクで掲載

39

実際のホームページ掲載状況は以下に抜粋。

図 3-10 実際のホームページ①：日本語英語版

図 3-11 実際のホームページ② 図 3-12 実際のホームページ③

40


ふくねこでは新規で「バリアフリー観光高知ふくねこ」のホームページを開設。高知

市内の調査した宿泊施設等のバリアフリー情報を掲載し、バリアフリー旅行相談窓口とし

て開設した。ホームページへのアクセス数を以下に示す。


掲載ページ調査期間ホームページ総アクセス数


日本語英語 HP 2019.01.19～2020.02.29 248PV

https://barifuri-kochi.com/

ふくねこは高知市中心街のはりやま橋付近に位置しており、インバウンド旅客からの旅

行相談窓口を担っている。HP 公開期間が短く、インバウンド旅客からのホームページ上か

らの問い合わせはなかったが、今回、英語のバリアフリー旅行相談窓口看板を入口前に設

置したことから、現地窓口にて受けたインバウンド旅客からの問い合わせが 4件あった。

図 3-13 事務所前看板

https://barifuri-kochi.com/

41

現地窓口にて受けたインバウンド旅客からの問い合わせ 4件について以下に示す。

表 3-11 問い合わせ

相談者内容

① 窓口へ立ち寄られた

インバウンド旅客

「高知城」「ひろめ市場」「日曜市」などへの道案内の質問を受

け、対応。

② 車椅子利用者のイン

バウンド旅客

車椅子のタイヤが両輪ともパンクしてしまい、修理できる業者

につき問い合わせあり。近隣の自転車屋（2 件）に相談したが車

椅子の車輪は特殊なため、対応を断られてしまった。応急的に

パンク修理剤で修理し、対応。

③ 窓口へ立ち寄られた

インバウンド旅客

お遍路ルートの訪問したい寺院の案内につき、問い合わせがあ

り。高知市内の観光スポットを回る周遊バス「MY遊バス」の利

用をご案内し、対応。

④ 車椅子利用者とその

ご家族のインバウン

ド旅客

高知城へ上りたいとお問い合わせがあり。車椅子で通れるスロ

ープコースをお伝えし、車椅子けん引補助装置 JINRIKI の貸し

出しと、車椅子を押す付き添いボランティアの派遣を行った。

（２）本事業において観光庁が準備費用を一部負担した内容


項目内容



なし



なし



・多言語サイト立ち上げに係る費用

④その他なし

42


2019年 12月 21日に高齢者や障害者のオリンピック、パラリンピック観戦を支援する

団体“ゆめ旅 KAIGO！”（一般社団法人オリパラ KAIGO Next Action）の方々とタウンモ

ビリティの利用者（車椅子利用者・視覚障害者等）、スタッフ、ボランティアと、パラリ

ンピック競技でもあるボッチャでの交流を通して「ボッチャキャラバン in高知」を開催

した。

開催の様子は、高知テレビ「eye+スーパー」（毎週月曜～金曜午後 3時 50分～4 時 45

分放送）で放送された。

図 3-14 放送の様子

図 3-15 開催の様子

43



1)成果

・これまでも協力体制にあった行政、協会、観光案内所、各観光・宿泊施設との連携を一

層深めることができた。

・高知観光コンベンション協会をはじめ、各観光案内窓口のホームページ上の相互リンク

設置を実現した。

・高知県庁が 2020年 4月に開設予定である、バリアフリー観光情報を取り扱う情報サイト

にふくねこで調査した高知県内のバリアフリー情報を提供した。

2)課題

・車椅子の故障など、もしもの時のトラブルに対する協力者が少ないため、今後の東京オ

リンピック・パラリンピック競技大会を見据え、協力業者を確保しなければならない。

・インバウンド旅客は、訪問による問い合わせはあるものの、ホームページからの問い合

わせは現在のところ実績がないため、ウェブ上からアクセスしやすい体制を整え、高知市

内へのインバウンド旅客が増えるよう情報発信の仕方の工夫をする必要がある。

44


◆もしもの時の協力先を確保しておくことは評価できる。並行して自分たち

でも対処ができるようノウハウを蓄積していってほしい。

◆バリアフリー情報は利用者側の視点に立って更新をしていってほしい。

◆HP の多言語が英語のみの場合、実際にインバウンドを想定したアウトプッ

トが少ないと感じる。

◆バリアフリー調査の方法や公表の仕方にもっと工夫が必要である。

◆他の観光案内所の取組みを参考にしてホームページをブラッシュアップし

ていく必要がある。





45

3.2.3 一般社団法人栃木県観光物産協会

一般社団法人栃木県観光物産協会（以下：栃木県観光物産協会）の実施概要を以下に

示す。


事業者名一般社団法人栃木県観光物産協会

実施概要・栃木県公式観光ホームページ「とちぎ旅ネット」内に

バリアフリー旅行相談窓口としてのページ設置


・多言語による宿泊施設のバリアフリー情報の発信

・多言語による観光施設のバリアフリー情報の発信

・バリアフリー対応旅館と観光施設の動画作成

宿泊施設調査数約 140か所

対応言語数日本語、英語、繁体字

研修実施あり


栃木県観光物産協会では、栃木県内約 140 か所の中規模以上の旅館・ホテル・保養所な

どの宿泊施設を対象に、電話と施設の公式 HPを利用し、事前調査を行った。事前調査で対

象となった宿泊施設に対し、現地調査とヒアリングから絞り込みを行い、アクセスなども

考慮して、バリアフリー対応宿泊施設として適正がある施設と打ち合わせを行った。その

上で撮影・測量の調査許諾とホームページでの情報開示に関し、許可があった 6 施設につ

いて、詳細情報を公開。尚、撮影・測量箇所・案内のポイントなどを複数の障害者の方か

らアドバイスを受け作成した。ホームページに掲載のある宿泊施設 6 か所のバリアフリー

情報について調査項目を以下に示す。


施設名市町・住所 TEL 施設情報

HP アドレス共用部浴場幼児対応

特別食対応トイレスロープエレベーター

多言語対応ユニバーサルルームヘルプスタッフ対応駐車場

46


栃木県観光物産協会では既存のホームページに調査した宿泊施設のバリアフリー情報を

掲載した。PCならびスマートフォン専用ホームページのバリアフリー旅行相談窓口のペ

ージへのアクセス数を以下に示す。


掲載ページ調査期間 PC版ホームページアクセス数

/スマホ版ホームページアクセス数


日本語 HP 2020.02.28～2020.03.09 146PV /63PV

P C ：https://www.tochigiji.or.jp/features/barrierfree/

スマホ：https://www.tochigiji.or.jp/s/features/barrierfree/

英語 HP 2020.02.28～2020.03.09 2PV /1PV

P C ：https://travel.tochigiji.or.jp/en/features/barrierfree/

スマホ：https://travel.tochigiji.or.jp/en/s/features/barrierfree/

繁体字 HP 2020.02.28～2020.03.09 2PV /2PV

P C ：https://travel.tochigiji.or.jp/zh_TW/features/barrierfree/

スマホ：https://travel.tochigiji.or.jp/zh_TW/s/features/barrierfree/

https://www.tochigiji.or.jp/features/barrierfree/

https://www.tochigiji.or.jp/s/features/barrierfree/

https://travel.tochigiji.or.jp/en/features/barrierfree/

https://travel.tochigiji.or.jp/en/s/features/barrierfree/

https://travel.tochigiji.or.jp/zh_TW/features/barrierfree/

https://travel.tochigiji.or.jp/zh_TW/s/features/barrierfree/

47

図 3-16 実際のホームページ：日本語

48

図 3-17 実際のホームページ：英語

図 3-18 実際のホームページ：繁体字

49



項目内容



・障害平等研修フォーラム開催費用



・バリアフリー調査業務謝礼金



・ホームページ基本設計製作費

・英語・繁体字版ホームページ作成費

・ホームページ内動画撮影時交通費

・ホームページ内動画撮影時交通費

・英語翻訳料

・交通費

④その他なし


栃木県庁内にある県政記者クラブ（県内マスコミ関連約 30社加盟）にむけて、バリアフ

リー旅行相談窓口のページ開設を書面にて報告予定。2020年 3 月、新型流行ウイルスの影

響によりイベント・旅行等不要不急の外出を控える指示が政府より発令されたため、観光

誘致にも繋がる情報提供に関しては状況を鑑み先延ばしとした。



1)成果

・とちぎ旅ネットのメインページ上にバリアフリーHPのバナーを設置し、ユニバーサルツ

ーリズムの促進に貢献した。

・障害当事者にバリアフリー状況調査の協力を依頼したことで相互の理解や必要なバリア

フリー情報について正しく認識ができた。

2)課題

・情報が不明の施設や新設中・改築中の宿泊施設や小規模旅館・民宿・ペンション等で、

未調査の施設が多数ある。

50

・事前調査をした施設約 140 か所からさらに現地検証を行い、ホームページでの詳細デー

タ公表に至った宿泊施設は、6か所である。各施設の情報が限定的であり、統一性がない。

情報の提供方法は、工夫が必要である。

・多言語版ホームページのアクセス数が伸び悩んでいるため、当局内に就労している外国

人の従業員に協力を仰ぎ、情報の拡散をする必要がある。


◆バリアフリー情報調査のために現地に赴き、一定の基準のなかでの調査で

はなく、実際の寸法を測って確認している点が非常に評価できる。

◆障害者当事者の判断が入っている点もとても重要である。

◆英語でもバリアフリー情報について細かく記載している点が評価に値する

◆情報もとても丁寧で障害者側から見てもとても有益である。

◆多言語対応のホームページであっても実際にインバウンドを想定したアウ

トプットが少ない。

◆実施時期が遅いので成果確認不足である。今後の分析に力を入れてほしい

◆バリアフリー受け入れ実数で宿の評価をしてはどうか。





◆ホームページリンクがより見つけやすくなると良い。

（６）研修実施記録

栃木県観光物産協会では、障害者の方が少しでも安心して訪問できる観光地・街づくり

の場を設けることを目的として研修を行った。

（１）研修概要

栃木県観光物産協会が実施した研修概要を以下に示す。

表 3-17 研修概要

項目内容

実施日時 2019年 12 月 13日（金） 13:30～16:00

実施方法討論形式

51

目的参加者が障害者の立場で観光地や宿泊施設を訪れた場合

を想像し、障害者の方が少しでも安心して、（特に次年度

のオリパラ、2022年度の国体・全国障害者スポーツ大会等

が控えている）県内各地を訪問できる観光地・街づくりの

一考察の場を提供することを目的とする。

実施概要 8名を 2班にグループ分け、討議を行った。

①「障害とは（）である」という文章の空欄に各自で

記入し、発表

②演習ビデオ分析ビデオを見ながら各自問題点を抽出

③車椅子利用者が店を訪問する絵を見ながら、課題点をグ

ループ内討議し、解決策を探る

④再度、「障害とはである」の空欄に各自で記入し、

ホワイトボードに掲示

⑤ファシリテータが用意したスライドを見ながら障害に

ついて再考し、各自がその立場でやるべきこと（できるこ

と）を討議し、終了。

講師バリアフリー社会人サークル colors 代表・DET 障害平等

研修フォーラム認定 A ランクファシリテーター石川

明代氏

参加者 8名

（２）成果

1)結果

・障害者の立場を知ることで生活の視点が変わり、ものの見方が改まった。

・一方向ではない考え方を得た。周りの人にも共有し、良い影響を与えたい。

2)課題と対策

障害といっても度合いはさまざまであるが、すべての人に共通してできることは声

掛けをはじめとする各個人レベルで実行可能なことである。

52

図 3-19 研修の写真

53

3.2.4 一般社団法人白馬スポーツ・自然振興協会

一般社団法人白馬スポーツ・自然振興協会（以下：白馬スポーツ・自然振興協会）の

実施概要を以下に示す。


事業者名一般社団法人白馬スポーツ・自然振興協会

実施概要・白馬スポーツ・自然振興協会の新規ホームページ開設


・「楽旅サポートセンター」内に対応窓口の設置

宿泊施設調査数 29か所

対応言語数日本語、英語

研修実施なし


白馬スポーツ・自然振興協会では白馬村にある宿泊施設のバリアフリー情報について掲

載した。掲載項目を以下に示す。



HP アドレスインターネット環境トイレバリアフリー

駐車場送迎食事温泉


白馬スポーツ・自然振興協会では新規のホームページを開設。宿泊施設のバリアフリー情

報をリンクとしてホームページに掲載した。ホームページ上のメイン画面へのアクセス数

を以下に示す。


掲載ページ調査期間ホームページメイン画面の

アクセス数


日・英共用 HP 2020.01.01～2020.03.08 764PV

P C ：http://hakuba0261.com/

http://hakuba0261.com/

54

図 3-20 実際のホームページ：トップページ①

図 3-21 実際のホームページ：トップページ②

55

白馬スポーツ・自然振興協会にて受けたバリアフリー旅客からの問い合わせ 2 件につい

て以下に示す。


相談者内容

① 山梨県車椅子ソフト

ボールクラブ

2020年夏合宿の問い合わせあり。宿泊場所、グランド、体育館、

トランスファー等詳細検討中。

② 大阪の車椅子ソフト

ボールチーム「関西ア

ンバランス」

夏合宿の問い合わせあり。宿泊場所、グランド、体育館、トラ

ンスファー等詳細検討中



項目内容



なし



なし



・多言語（特に英語）によるバリアフリー

情報発信のための HP作成費（デザイン制作

等）


情報発信のための HP作成費（構成・構築）


情報発信のためのチラシ作成費

④その他なし

56


地元の新聞に白馬・小谷ニュース

として本事業について掲載された。

本事業につき、長野県大手 6社にプレスリリースを

行った。右に挨拶文を示す。

図 3-22 地元紙

図 3-23 挨拶文

57

本事業でのバリアフリー旅行相談窓口の開設を告知するチラシを日本語版・英語版合わ

せて 4000部発行をした。ホテル、旅館、ペンション約 130か所と各所（JR白馬圏内各駅、

観光案内所等、銀座 NAGANO(長野県アンテナショップ)、県事務所等）に設置した。作成し

たチラシを以下に示す。



1)成果

・従来あったホームぺージから一新して白馬のユニバーサルツーリズムを推進するホーム

ページを作成した。

・白馬村の宿泊施設にチラシを配布することでユニバーサルツーリズムへの関心を高め

た。

2)課題

・個人経営の宿泊施設が多く、ユニバーサルツーリズムの発展が遅れているため、障害者

ユーザーから選ばれる地域に研鑽していく必要がある。

・バリアフリーへの特化を目指すのではなく、まずは一部から改修を行うという意識を広

げていく必要がある。

・ウインタースポーツに頼らず、安定した資本を得るうえでバリアフリー推進することは

有益であると周知し、お客様誘致のベース作りが求められる。

図 3-24 チラシ日本語版図 3-25 チラシ英語版

58


◆研修を通して観光業におけるバリアフリー化の重要性・事業収益性を宿泊

施設に対しアピールしている点は良い。

◆英文を日本語と並列に表記するではなく、既存の HPの英語版を別ページ

で作成することが望ましい。

◆実施時期が遅いので成果確認不足である。今後の分析に力を入れてほしい。

◆多言語対応不足であり、実際にインバウンドを想定したアウトプットが少

ない。

◆実際のホームページのバリアフリー情報が不足しており、取組事例が少な

い。





◆ユニバーサルツーリズムと地域の架け橋となった点が評価できる、今後も

先頭に立って推し進めてほしい。

59

3.2.5 福岡空港しょうがい者・高齢者観光案内所

（NPO 法人バリアフリーネットワーク会議）

福岡空港しょうがい者・高齢者観光案内所（NPO法人バリアフリーネットワーク会議）

（以下：福岡空港観光案内所）の実施概要を以下に示す。


事業者名福岡空港しょうがい者・高齢者観光案内所（NPO法人バ

リアフリーネットワーク会議）

実施概要・新規ホームページ開設


・タウンモビリティ事業の多言語発信

・観光施設のバリアフリー情報の多言語発信

・宿泊施設のバリアフリー情報の多言語発信


宿泊施設調査数 67か所

対応言語数日本語、英語、韓国語、繁体字、簡体字

研修実施なし


福岡空港観光案内所では福岡県主要地を 4か所のエリアに分け、宿泊施設 67か所のバ

リアフリー情報について掲載した。掲載項目を以下に示す。



定員バリアフリールーム数

60

また福岡県主要地を 4か所のエリアに分けのバリアフリー施設情報を 17件掲載した。掲

載項目を以下に示す。


施設名駐車場スライドドア自動ドア

住所障害者・高齢者、妊産婦

優先駐車場開きドア受付案内

営業時間屋根付き駐車場段差なし、スロープ

設置ベビーシート

休日エレベーター段差あり筆談対応可能

TEL 点字ブロック車いす貸出ありユニバーサルシート

FAX 点字案内ベビーカー貸出あり補助犬入場歓迎

HP アドレス車いす利用可能トイレ授乳室バリアフリー設備情

報

施設紹介文オストメイト対応トイ

レ


福岡空港観光案内所では新規のホームページを開設した。調査した宿泊施設等の情報を

4か所のエリアに分けて掲載した。また車いす・ベビーカーの貸し出しの申込フォームも

掲載しており、福岡空港に飛行機で到着したお客様よりご利用希望の申し込みが事前に入

ってくる環境を整えた。ホームページへのアクセス数を以下に示す。


掲載ページ調査期間ホームページメイン画面の

アクセス数


HP のトップページ 2019.12.15～2020.02.20 857PV

https://ud-kyushu.jp/

https://ud-kyushu.jp/

61

図 3-26 実際のホームページ：日本語版

62

図 3-27 実際のホームページ：英語版

図 3-28 実際のホームページ：韓国語版

63

図 3-29 実際のホームページ：繁体字版

図 3-30 実際のホームページ：簡体字版

64

福岡空港観光案内所のホームページより受けたバリアフリー旅客からの問い合わせ 5 件

について以下に示す。


相談者内容

① 車椅子利用者の沖縄

からの観光客

車椅子レンタルの事前予約あり。

2泊 3日で貸し出し。

② 車椅子利用者の埼玉

からの観光客



③ 車椅子利用者の千葉

からの観光客



④ 車椅子利用者の福岡

からの観光客



⑤ 車椅子利用者のシン

ガポールからの観光

客



体重が 70 ㎏程度あっても、車椅子ごとをレンタカーに載せるこ

とはできるかと問い合わせがあり対応。



項目内容



なし



なし



・多言語サイト構築費用

・翻訳費用

④その他なし

65


本事業に関連して、毎日新聞、読売新聞、西日本新聞に掲載された。掲載された新聞記

事を以下に示す。

①毎日新聞 2019年 8月 7日号

66

③ 読売新聞 2019年 8月 26日号

67

KBC九州朝日放送のニュースにて放映された放送画面を抜粋。以下に示す。

① 2019年 11月 15日放送



1)結果

・公式ホームページの多言語化により、空港という土地柄多く見込まれるインバウンド旅

客への対応窓口として機能できる体制が整った。

・インバウンド旅客に対してのバリアフリー情報を集約・発信可能なツールが整った。

2)課題

・バリアフリー旅行相談窓口のホームページとして本来の意味のアクセシビリティ（文字

表示や読み上げ機能などの対応）の完全達成が求められる。

・ユニバーサルツーリズムの認知度を高める必要がある。

・今後は博多駅との連携も期待される。

68


◆HPの言語選択は「LANGUAGE」の表記に変更が必要である。→改修済み

◆Wheel-chair の表記ではなく「Wheelchair」に変更が必要である。→改修

済み

◆別地域と協力してタウンモビリティの相互利用ができるようにしてみては

いかがか。

◆多言語（5ケ国）がされている点が評価できる。

◆開所時期が最近ではあるが、基本的なバリアフリー対応の情報発信はされ

ている。今後は、当事者を入れた企画運営にて改善を図って頂きたい。





◆「そらよか九州」の発行は大変評価できる。

69

3.3 事業結果のとりまとめ・評価

前節でとりまとめた 5事業者の結果から実証事業全体の総括を行う。

3.3.1 実証事業を通じた成果

本実証事業を通じ得られた成果を改めて整理する。

（１）新たなバリアフリー旅行相談窓口の開設

本事業により、昨年度までにバリアフリー旅行相談窓口の設置がなかった地域に新設の

バリアフリー旅行相談窓口を開設することができた。

＜事業者ごとの成果＞

◆メディアでの掲載をご覧になった鎌倉市内の事業者からもバリアフリーに

ついての問い合わせが増加した。［鎌倉］

◆公式ホームページの多言語化により、空港という土地柄多く見込まれるイ

ンバウンド旅客への対応窓口として機能できる体制が整った。［福岡］

◆とちぎ旅ネットのメインページ上にバリアフリーHPのバナーを設置し、ユ

ニバーサルツーリズムの促進に貢献した。［栃木］

（２）情報発信ツールの構築

本事業を通して、バリアフリー旅行相談窓口としての機能を持ったホームページを開設

し、情報を集約・発信する環境を整えることができた。


◆高知観光コンベンション協会をはじめ、各観光案内窓口のホームページ上

の相互リンク設置を実現した。［高知］

◆インバウンド旅客に対してのバリアフリー情報を集約・発信可能なツール

が整った。［福岡］

◆従来あったホームぺージから一新して白馬のユニバーサルツーリズムを推

進するホームページを作成した。［白馬］

70

（３）地域との連携強化

地域のバリアフリー状況調査を通じて、宿泊施設、観光施設や他の観光案内所との連携

を構築・強化しユニバーサルツーリズムの可能性を高めることができた。


◆これまでも協力体制にあった行政、協会、観光案内所、各観光・宿泊施設

との連携を一層深めることができた。［高知］

◆高知県庁が 2020 年 4月に開設予定である、バリアフリー観光情報を取り

扱う情報サイトにふくねこで調査した高知県内のバリアフリー情報を提供

した。［高知］

（４）バリアフリーに特化した宿泊施設情報の集約

情報調査に注力することで観光案内所機能としての知識を増やし、利用者に提供できる

情報を充実させるとともに、情報の集約を行った。


◆鎌倉市内宿泊施設のバリアフリー情報を収集し、鎌倉市観光協会ホームペ

ージに掲載したことにより、多くのメディアに取り上げられた［鎌倉］

◆東京オリンピック・パラリンピック競技大会までに、バリアフリーの整っ

た宿泊施設、観光施設の増加が期待できるきっかけとなった［鎌倉］

◆宿泊施設の調査を通して各所のユニバーサルツーリズムへの関心度を理解

することができた［白馬］

◆障害者の方にバリアフリー状況調査の協力をお願いすることで相互の理解

や必要なバリアフリー情報について正しく認識ができた［栃木］

3.3.2 実証事業を通じた課題

本実証事業を通じ明らかになった課題を改めて整理する。

（１）ユニバーサルツーリズムの情報発信

調査した情報を掲載し内容を充実させても、個々のバリアフリーツアーセンターの情報

発信力が乏しく障害者や高齢者等に伝わっていない。ツアーセンターの認知度向上、利用

促進の為にも、ユニバーサルツーリズム全体の認知度向上が必要である。

71

＜事業者ごとの課題＞

◆今後の世間一般へのユニバーサルツーリズムの認知度の向上が課題とな

る。［鎌倉］

◆宿泊施設のバリアフリー情報は日々更新されるため、定期的な情報更新が

必要である。［鎌倉］

◆バリアフリー旅行相談窓口のホームページとして本来の意味のアクセシビ

リティ（文字表示や読み上げ機能などの対応）の完全達成が求められる。

［福岡］

◆事前調査をした施設約 140か所からさらに現地検証を行い、ホームページ

での詳細データ公表に至った宿泊施設は、6か所である。調査においても

各箇所の情報が限定的であり、統一性がないことが問題だと考えられる。

情報の提供方法に関し、工夫が必要である。［栃木］

（２）地域連携・地域の受け入れ環境

観光地、宿泊施設においてユニバーサルツーリズムの認知度が低く、それぞれの連携が

不十分であり、障害者等の受け入れ態勢が整っていない。


◆車椅子の故障などもしもの時のトラブルに対する協力者が少ないため、今

後の東京オリンピック・パラリンピック競技大会を見据え、協力業者の確

保に努めなければならない。［高知］

◆個人経営の宿泊施設が多く、ユニバーサルツーリズムの発展が遅れている

ため、障害者ユーザーから選ばれる地域に研鑽していく必要がある。［白

馬］

◆バリアフリーへの特化を目指すのではなく、まずは一部から改修を行うと

いう意識を広げていく必要がある。［白馬］

◆ユニバーサルツーリズムの認知度を高める必要がある。［福岡］

◆今後は博多駅との連携も期待される。［福岡］

◆情報が不明の施設や新設中・改築中の宿泊施設や小規模旅館・民宿・ペン

ション等で、未調査の施設が多数ある。［栃木］

72

（３）インバウンド対応

増加するインバウンド旅客のバリアフリー対応の為、ホームページの多言語化と合わせ

てバリアフリー相談窓口の認知度の向上と利用の促進を図る必要がある。


◆インバウンド旅客の増加により、さらに高まるユニバーサルツーリズムの

需要に合わせ、国内外の障害当事者が情報収集するソースとなるサイトの

リンクを増やしていく必要がある。［鎌倉］

◆ウェブ上からアクセスしやすい体制を整え、高知市内へのインバウンド旅

客が増えるよう情報発信の仕方の工夫をする必要がある。［高知］

◆海外からのウインタースポーツに頼らず、安定した資本を得るうえでバリ

アフリー推進を推し進めることは有益であると周知し、お客様招致のベー

ス作りが求められる。［白馬］

◆多言語版ホームページのアクセス数が伸び悩んでいるため、当局内に就労

している外国人の従業員に協力を仰ぎ、情報の拡散をする必要がある。

［栃木］

3.3.3 実証事業を通じた今後の方向性

前節で整理した課題に対する対応策と今後の方向性を以下に示す。

◆今回の事業を通じ、全国のバリアフリーツアー相談窓口の調査、新規相談

窓口の開設を行い、46のバリアフリーツアーセンターが全国で様々な活動

をしている事が改めて確認できた。

◆上記課題（１）～（３）を通じ、バリアアフリーツアーセンターの認知度

向上、利用促進にも繋がる、ユニバーサルツーリズム全体の認知度向上の

取り組みが遅れたことが大きな課題であると考えられる。

◆今後益々高齢化が進んでいく国内需要の中、観光地、宿泊施設でユニバー

サルツーリズムに取り組む必要性を感じてもらい、各地域のバリアフリー

ツアーセンターが連携して活動する事が観光産業全体にもプラスの要素に

なってくる。

◆インバウンド対応としては、今回のアンケート結果からもホームページの

多言語化対応が 33％となっており、高齢者・障害者の外国人旅客に対して

相談窓口が認知されにくく活用されない現状がある。

◆東京オリンピック・パラリンピックの延期によって時間ができたことをチ

73

ャンスと捉え、あらためて全国のバリアフリーツアーセンター間の連携、

情報共有の強化、多言語化の推進、心のバリアフリープロジェクトなどを

利用した観光地、宿泊施設、旅行会社による取り組みを一層進める。その

うえで地域における障害者等の旅行を円滑にするためのサポート体制を強

化する必要がある。

74

3.4 バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業の会議の開催

3.4.1 第 1 回委員会

バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業の実施にあたり開催した「第１回バリア

フリー旅行相談窓口設置に係る実証事業審査・評価委員会」の概要を以下に示す。

（１）開催概要

項目内容

開催日時令和元年 8 月 20 日(火)10:00～12:00

開催場所経済産業省別館 225 会議室

出席者【委員長】

久保田美穂子亜細亜大学経営学部ﾎｽﾋﾟﾀﾘﾃｨ･ﾏﾈｼﾞﾒﾝﾄ学科准教授

【委員】



グリズデイル社会福祉法人江寿会アゼリー江戸川ウェブマスター

バリージョシュア


【事務局】

多田浩人観光庁観光産業課課長

坂野修一観光庁観光産業課課長補佐

鈴木一寛観光庁観光産業課専門官

東京トラベルパートナーズ株式会社

項目内容

議事次第１．開会

２．観光庁の関連施策

３．バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業に係る選定団体の審査

４．第 2 次募集実施について

５．今後のスケジュール等について

６．閉会

75

＜開催の様子＞

（２）議事要旨

〇情報をしっかり海外にも向けて発信していくということを条件に進めていただきたい。

〇メディア発信時、一番マーケットが大きくなるのが車いすご利用の方に向けた情報のた

めそこを重点にしがちだが、貸し出し備品に関しても筆談ボードだとか、視覚障害・聴

覚障害の方などもう少し多様な障害に対してのことも条件として検討してほしい。

〇この年度だけでなく案内所を成長させる、初年度は難しくともそこを目指して進化して

いただく前提で取り組んでほしい。

〇今年度達成可能なゴールではなくても、目指すべきビジョンが具体的に示されていると

良い。

〇オリパラに向けた需要という項目について、会場のバリアフリーやアクセシビリティの

チェックに障害当事者が関与していることが重要である。

〇情報の「発信」が重要だが、受け取ってその情報をどう活用したのか等どれくらい「受

け手側の質が高まったのか」という評価をできる仕組みづくりが求められる。

〇「こういった言葉を使うとお客さんにも誤解なく伝わります」といった「情報発信の心

得」的なものを伝えることも今後必要かと思う。

76

3.4.2 第 2 回委員会

バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業の実施にあたり開催した「第 2 回バリア

フリー旅行相談窓口設置に係る実証事業審査・評価委員会」の概要を以下に示す。なお、

追加募集のため簡易審査として事務局による各委員への持ち回り審査にて開催した。



項目内容

開催日時令和元年 9 月 18 日(水)～20 日(金)

開催方法電子メールや電話、対面での持ち回り審査にて開催

参加者【委員長】


【委員】






【事務局】

鈴木一寛観光庁観光産業課専門官


（２）議事内容

1)第一次審査結果

事務局より、「資料 5-1 バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業【第 2 次募集】

必須項目（1次）審査結果」の説明を行った。

2)第二次審査結果

第 2 回バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業審査・評価委員会における第二次

審査結果を以下に示す。

・一般社団法人栃木県観光物産協会

・一般社団法人白馬スポーツ・自然振興協会

・福岡空港しょうがい者・こうれい者観光案内所

（NPO 法人バリアフリーネットワーク会議）

３団体採択

77

3)委員からの総評

第二次審査における委員からの総評を以下に示す。

・事前のバリアフリー調査には障害当事者を参画させること。

・障害当事者によるＳＮＳを活用したタイムリーな情報発信ができると良い。

・3月の事業報告会では、事業の課題や今後の発展に向けた分析を行うこと。

・地域自治体との連携を密にし、まずはオリパラ関係者に向けた発信を行うこと。

78

3.5 バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業成果の報告会

バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証にあたり、事業まとめである成果検討・報告

会の開催を計画していたが、新型コロナウイルス感染症(COVID-19)感染拡大防止の観点か

ら政府より集会イベントの自粛要請を受け、事務局による各委員に持ち回り訪問を実施し

た。概要を以下に示す。



項目内容

開催日時令和 2 年 3 月 23 日(月)～27 日(金)

開催方法電子メールや電話、対面での持ち回り審査にて開催

参加者【委員長】


【委員】






【事務局】

神村正巳観光庁観光産業課課長補佐


（２）議事内容

1)事前準備

新規旅行相談窓口調査報告書と各事業所の報告書ならび資料送付。

① バリアフリー旅行相談窓口としての HP 作成による成果報告書（Word）

② バリアフリー旅行相談窓口としての HP 作成による成果報告資料（PowerPoint）

③ 研修実施報告書（研修を実施した団体のみ）

2)持ち回り審査による委員からのご意見

バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業の成果報告につき、各委員の主な意見を

以下に示す。

※各事業者に対する意見は、各事業者報告のページ（25～60ページ）にも記載。

79

表 3-31 意見

意見

◆バリアフリー旅行相談窓口の定義を考える上で運営側の組織概要や課題を再確認す

ることは有効である。

◆ホームページの導入だけでとどまらず、アクセス数の調査を継続していくことが重要

である。

◆ホームページリンクがより見つけやすくなると良い。

◆インバウンド旅客からの問い合わせ件数が少ない旅行相談窓口は、対象者に旅行相談

窓口の存在を認知してもらえる環境を作る必要がある。

◆収益性が低く、ボランティアのような状態で運営している団体が多く、各旅行相談窓

口はお互いに情報交換・交流を重ね、状態を改善するスキームを共有すべきである。

◆バリアフリー情報が PDF形式だと視覚障害者の読み上げ機能や、知的・発達障害者

に対応していない。

◆もしもの時の協力先を確保しておくことは評価できる。並行して自分たちでも対処

ができるようノウハウを蓄積していってほしい。

◆障害者当事者の判断が入っている点もとても重要である。

◆アイコンでのシンボル表記に、多言語（日本語、英語、仏語、スペイン語、繁体・簡

体中国語、韓国語）7ケ国語対応しているので、理解されやすい。

◆バリアフリー調査の方法や公表の仕方にもっと工夫が必要である。

◆他の観光案内所の取組みを参考にしてホームページを更新していく必要がある。

◆実際のホームページのバリアフリー情報が不足しており、取組事例が少ない。

◆多言語（5ケ国）がされている点が評価できる。

◆これらの団体を取りまとめる協会・団体が必要だと感じる。

◆観光地自体に外国語のバリアフリー看板を設置するなど観光協会が主体となって地

域に促してほしい。

◆バリアフリー情報は利用者側の視点に立って更新をしていってほしい

◆英語でもバリアフリー情報について細かく記載している点が評価に値する。

◆英文を日本語と並列に表記するではなく、既存の HPの英語版を別ページで作成する

ことが望ましい。

◆窓口が開設されているにも関わらず、利用されていない状況がもったいない。

◆予算をとってバリアフリー旅行相談窓口を周知するような事業ができないのか。

◆バリアフリー受け入れ実数で宿の評価をしてはどうか。

バリアフリー旅行相談窓口設置に係る促進事業

資料編

令和 2年 3月


1．旅行相談窓口設置に係る実証事業関連

（１）第一次公募開始案内

１）公募開始詳細ページ（観光庁 HP）

２）別添資料

・募集要項

・様式１

・様式２

・【参考資料】事業イメージ

（２）対象事業者の選定結果

１）選定結果詳細ページ（観光庁 HP）

２）別添資料

・バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業審査・評価委員会結果

概要

（３）第二次公募開始案内


２）別添資料

・募集要項

・様式１

・様式２

（４）対象事業者の選定結果


２）別添資料

・バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業（第 2次募集）審査概要

（１）第一次公募開始案内


2）別添資料

・募集要項

・様式１

・様式２

・【参考資料】事業イメージ

1

令和元年７月９日

「バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業」実施に係る募集要項


１．趣旨

2020年のオリンピック・パラリンピック東京大会には、世界中から高齢者や障害者が日本

を訪問します。高齢者や障害者にとっては、旅行に出る前の不安の解消や旅行中のトラブル

の回避のためにも旅行先のバリアフリー情報の事前収集が不可欠となっています。高齢者や

障害者のためにバリアフリー情報発信を目的としたバリアフリー旅行相談窓口が全国に約

40ヶ所設置されております。しかし、バリアフリー旅行相談窓口が設置されていない地域も

あり、また外国人の高齢者や障害者への対応が不十分との指摘がございます。

観光庁では、これまでのユニバーサルツーリズム※1促進施策のなかでバリアフリー旅行相

談窓口の設置や機能強化に向けた各種施策を実施して参りました※２。今年度も引き続き、各

観光地域のバリアフリーに関する情報収集が容易にできることを目的とした「バリアフリー

旅行相談窓口設置に係る実証事業」を実施します。

※1：ユニバーサルツーリズムとは、すべての人が楽しめるように創られた旅行であり、高齢や障害の有無にかかわらず、誰

もが安心して参加出来る旅行のこと

※2：観光庁のこれまでのユニバーサルツーリズムに関する取組は以下を参照

観光庁 HP：http://www.mlit.go.jp/kankocho/shisaku/sangyou/manyuaru.html

２．事業概要

「バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業」に御協力を頂ける観光案内所の運営団

体を５～７件程度募集します。審査により選定された団体には事業実施期間内に「バリアフ

リー旅行相談窓口※3」を設置して頂きます。窓口設置後は、窓口設置に係る課題や窓口設置

後の問合せや利用状況等について報告をお願いします。

窓口設置にあたっては、相談業務に必要な人材育成に係る費用や地域内の宿泊施設のバリ

アフリー情報を集約し、ホームページ等で一覧的に発信するための費用等の一部を負担いた

します。事業の対象となる観光案内所とは、現時点で地域のバリアフリー情報の集約や発信

が不十分であり、多言語対応が可能な観光案内所とさせていただきます。

本事業は観光庁が契約する受託事業者が事務局として、実施工程の管理補助・執行管理・

コンサルティング等を行います。なお、本事業は補助金、交付金の類ではなく、観光庁の調

査事業として行うものであり、事業の趣旨に合致する取組に要する経費を負担するものです。

※3：本事業における「バリアフリー旅行相談窓口」とは、高齢者、障害者が面的に旅行情報を入手することができるよう、

宿泊施設や博物館等観光施設、バス、タクシー等交通機関のバリアフリー情報についてホームページ等で網羅的に

発信しており、問合せについて積極的に対応ができる体制が構築されている観光案内所を言う。

３．応募者の要件

以下の（１）及び（２）に掲げる要件を満たす団体を対象とします。

（１）事業実施期間内にバリアフリー旅行相談窓口を新規に設置することができる既存の

観光案内所の運営団体（自治体が管理・運営する観光協会や地域の宿泊団体等）で

あること※4。

2

※4：複数の観光案内所を所有する自治体等の運営団体におかれては、提供する情報内容が共通している場合であ

れば一括して申請することを可能とする。また、バリアフリー旅行相談窓口機能を外部の事業者に委託す

る場合であっても既存の観光案内所の運営団体が申請を行うこと（申請者となること。）。

（２）暴力団員が実質的に経営を支配する者又はこれに準ずるものとして、警察当局から、


４．選定要件



・地域内の全宿泊施設のうちの一定の割合の宿泊施設のバリアフリー情報※5 の発信が可能

であること。

・観光庁が作成した「宿泊施設におけるバリアフリー情報発信のためのマニュアル」や「高

齢の方・障害のある方などをお迎えするための接遇マニュアル（観光地域編）」を参考と

すること。


窓口開設後の問合せ状況や利用状況等について翌年（令和 2 年）2 月末日までに所定の

様式にて終了報告をすること。また、観光庁にて３月に開催を予定している事業の効果

検証を目的とした検討会に参加※6ができること。

※5：ここで言う宿泊施設のバリアフリー情報とは、バリアフリー法や福祉のまちづくり条例等に定める基準によ

らず、基礎的な受入情報で可能とする（観光庁作成「宿泊施設におけるバリアフリー情報発信のためのマ

ニュアル」16ページを参考とすること）。


【事業規模】

選定された団体には１件あたり 50～100 万円程度（税込）、合計 500 万円を上限として、

以下項目のとおり、バリアフリー旅行相談窓口開設に係る準備費用を負担します。


・地域の宿泊施設のバリアフリー調査に係る費用（宿泊施設以外の観光施設や交通機

関等の調査は対象外）

・多言語による宿泊施設のバリアフリー情報発信のためのツール作成に係る費用


ただし、物品の購入（紙媒体等の広告ツールを除く）は負担の対象外とします。

【支払方法】

バリアフリー旅行相談窓口開設に係る準備費用は、事業実施期間終了後に、事務局（業務

委託事業者）より一括でお支払いします。費用の支払にあたっては、係った費用を証明で

きる書類を事務局（業務委託事業者）に所定の期間内に提出することを条件とします。

５．事業実施期間

・令和元年８月（選定団体決定日）～令和２年２月末日（予定）

６．応募に際しての必要書類

・応募に際しては、以下の様式に記入の上、提出して下さい。様式については観光庁のホ

ームページからダウンロードできます。

3

（１）様式１：応募書

・応募者の概要や現状の取組み状況、設置するバリアフリー旅行相談窓口のサービス内容

や特徴等について記載して下さい。

（２）様式２：必要経費の概算

・様式１に記載する「バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業」を実施する上での

必要経費の概算（税込）について記載して下さい。

（３）その他

・応募者の概要を把握する上での補足資料として、組織や事業のパンフレット、定款（規

約）、その他必要資料等を可能な範囲で添付して下さい。

７．募集期間・応募方法

（１）募集期間

・令和元年７月９日（火）～８月６日（火）【当日消印有効】

（２）応募方法

・応募書類は、下記送付先に持参又は郵送（書留郵便に限る）で３部及び電子媒体（光デ

ィスク（CD-R 又は DVD-R ディスク））１部を提出して下さい。

【提出先】（業務委託事業者）

東京トラベルパートナーズ株式会社実証事業係

〒151-0053 東京都渋谷区代々木 3-22-7新宿文化クイントビル 14階

※応募書類提出後に必要に応じて、ヒアリングを実施する場合があります。

８．選定について

（１）選定方法

・提出された応募書類をもとに、以下の選定基準を参考にしながら、第三者委員会による

総合的な審査を行い選定します。

【選定基準】

①必須項目

□既存の観光案内所として機能をしていること

□外国人の高齢者・障害者の対応が可能であること

（JNTO認定案内所、外国語対応が可能なスタッフの常駐他）

□バリアフリー旅行相談窓口設置に向けた計画が明確であること

□ホームページにより地域の観光案内に係る情報発信が構築されていること

□旅行相談に対応できるスタッフは支援、介助、救急医療等のユニバーサルツー

リズムに必要な知識を習得していること（予定含む）

□車いす等補助器具のレンタル事業者や介護サポート事業者等ユニバーサルツー

リズム関連事業者との連携が確立していていること

□本事業に係る収支が明確であること

※上記の全てに該当していること

4

②発展性

□競合する既存のバリアフリー旅行相談窓口が存在しないこと

□車いす等補助器具のレンタルや介護サポート等関連サービスの提供が自らの施

設で可能であること

□バリアフリー情報が公表できる宿泊施設数について一定数の見込みがあること

（例えば、都道府県レベルでは 1/5以上、市町村レベルでは 1/3以上等）

□宿泊施設以外の観光施設や交通機関等のバリアフリー情報の提供が可能である

こと

□バリアフリー旅行相談窓口設置に関するプレスリリース等の発出やマスメディ

アからの取材の受入れに積極的であること

□オリンピック・パラリンピックに向けた需要が見込まれること

（例えば、競技開催地、事前キャンプ地、ホストタウン他）

※上記のいずれかに該当している場合に加点の対象とする

（２）選定結果の通知

・選定結果の通知については、速やかに観光庁のホームページ等で結果を公表するととも

に、選定された応募者には文書にて通知します。

・選定結果の通知は、観光庁または観光庁から委託を受けた事業者から行います。

９．問い合わせ先

様式記入方法に関する相談等につきましては、以下連絡先にご相談下さい。

【連絡先】（業務委託事業者）

東京トラベルパートナーズ株式会社（担当：大室、田淵、大角）

〒151-0053 東京都渋谷区代々木 3-22-7新宿文化クイントビル 14階

TEL：03-6275-2221 FAX：03-5860-7610 E-Mail:[email protected]

受付時間：10:00～12:00・13:00～17:00（月～金曜日（祝日を除く））

１０．その他

・応募に必要な資格のない者の提出した書類、また、提出した書類に虚偽の記載を行った

場合は、当該書類を無効とします。

・必要書類の作成、提出に係る費用は、提出者の負担とします。

・提出された書類は、原則返却しないこととします。

・提出された書類は、当該応募者に無断で二次的な使用は行いません。

・採択された書類は、「行政機関の保有する情報の公開に関する法律」（平成１１年５月１

４日法律第４２号）において、行政機関が取得した文書について、開示請求者からの開

示請求があった場合は、当該企業等の権利や競争上の地位等を害するおそれがないもの

については、開示対象となる場合があります。

以上

【様式１】

「バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業」に関する応募書

令和元年月日

バリアフリー旅行相談窓口設置

に係る実証事業事務局あて

（住所・団体名・代表者名）印

標記について提出いたします。

【問い合わせ先】

組織・役職名：

氏名：

住所〒

TEL ： FAX ：

E-mail：

「バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業」に関する応募書

1.応募者名、応募者の概要

（応募者名）

（応募者の概要）

2.本事業に係る収支（別添【様式２】に記載）

3.新たに設置するバリアフリー旅行相談窓口の特徴

(1)実施体制

（2）設置計画

(3)関連事業者との連携体制

○医療機関や車いす等の補助器具のレンタルサービス事業者、介護サポート事業者等ユニ

バーサルツーリズム関連事業者との連携体制について記載して下さい。

○バリアフリー旅行相談窓口設置までの計画についてホームページの開設予定日等詳細

に記載してください。設置以降の予定についても可能な限り記載をお願いします。

①応募者の名称および企業又は団体の概要（現状の観光案内所としてのサービス内容、職

員数、企業・団体活動実績（沿革）、現在公表しているホームページの特徴（多言語対

応等）を記載して下さい。

※複数の観光案内所を所有する自治体等の運営団体におかれては、提供する情報内容が共

通している場合であれば一括して申請することができます。また、バリアフリー旅行相

談窓口機能を外部の事業者に委託する場合であっても既存の観光案内所の運営団体が

申請してください（申請者となること。）。

②観光案内所が多様なサービスを提供する上で取得した行政庁からの認定、登録等につい

て記載して下さい(JNTO認定案内所、旅行業登録、人材派遣業登録等)。また、業務に携

わる者の資格（多言語や観光関係）の有無や外国人スタッフ常勤の有無について記載し

て下さい。

③応募者の概要を把握する上での補足資料として、組織や事業のパンフレット、定款（規

約）、その他必要資料等を添付して下さい。

本事業に係る収支（観光庁が負担する費用）の概要を【様式２】に記載して下さい。

○対応するスタッフの支援、介助、救急医療等ユニバーサルツーリズムに必要となる知識

の習得状況（資格・研修の受講等、予定含む）について記載して下さい。

また、窓口業務を新たに外部の組織に委託する場合はその組織の概要、業務実績につい

て記載してください（委託先が確定していない場合は委託先に求める要件等を記載して

下さい。）。

(4)自らの施設において提供可能なサービス

（5）バリアフリー情報が公表できる宿泊施設

（6）バリアフリー情報が公表できる観光施設、交通機関

（6）メディア対応

（7）オリンピック・パラリンピックに向けた対応

（8）関連補助事業等

○本事業と同時に取組む他の補助事業等(採択済み及び応募中のもの)がある場合には、そ

の調査・事業名、実施主体、補助機関（国、県等）、概要（補助内容等）、本事業との関

連性について記載して下さい。自治体による観光案内所運営に係る交付金等の負担金は

除きます。

○新たに設置されるバリアフリー旅行相談窓口にてホームページ上でバリアフリー情報

を面的に紹介するために必要な観光施設や交通機関等のバリアフリー情報提供の可能

性を記載して下さい。


が紹介できる宿泊施設数（目標値）について記載して下さい（地域の全宿泊施設数の記

載もお願いします。）。

○バリアフリー旅行相談窓口設置に向けたプレスリリース等の発出、内覧会の開催やマス

メディアからの取材対応の予定を記載して下さい。

○オリンピック・パラリンピック東京開催を契機としたユニバーサルツーリズム需要見込

みがあれば記載してください（例：競技開催地、事前キャンプ地、ホストタウン、関連

旅行商品の造成他）。

○車いす等の補助器具のレンタルや介護サポート等関連サービスを自らの施設で予定し

ているサービス内容を記載してください。

【様式2】

（単位：円）

NO 金額

「バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業」に関する応募書（事業収支の概算）

【応募者名】

項目概要

外国人障害者の受入に向けた人材育成に係る費用

地域の宿泊施設のバリアフリー調査に

係る費用

1

2

その他

小計

合計

4

小計

内訳

小計

3

多言語による宿泊施設のバリアフリー情報発信のための

ツール作成に係る費用

小計

【記入に際しての注意点】必要経費の概算については、今回の事業において負担を希望する金額（50～100万円程度、税込）の内訳を、

記載して下さい。費用の一部を負担する項目については全体額がわかるように記載をお願いします。

本概算は、選定に際しての目安とさせていただくためのもので、事業において負担する金額を決定するもので

はありません。なお、負担する金額は、第三者委員会での評価結果を踏まえ、採択後に調整の上決定いたします。

①「情報発信マニュアル（※1）」のチェックシートを活用した宿泊施設のバリアフリー情報のデータベース化【方法】・マニュアルのチェックシート記入に向けた宿泊事業者向け説明会の開催・実地調査（観光協会等スタッフによる宿泊施設への調査（チェックシート記入））

②博物館、神社仏閣、史跡等観光施設や交通機関のバリアフリー情報の調査・集約

《本事業が負担できる経費》・マニュアル印刷に係る費用・説明会開催に係る費用（会場借料）・説明会や現地調査において障害当事者や専門家を招聘する場合の費用（謝金、旅費）※但し、宿泊施設に関する説明会、調査に限る

バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業（事業スキーム（イメージ））

地域のバリアフリー情報の調査・集約

多言語による障害者向け専用サイトの立ち上げ及び冊子の作成【方法】・データベース化された宿泊施設のバリアフリー情報や観光施設の多言語による障害者向け専用サイトの構築及び冊子の作成

・「情報発信マニュアル（※1)」を参照・多言語サイトのネガティブチェック

《本事業が負担できる経費》・多言語サイト立ち上げに係る費用・多言語冊子の作成、印刷に係る費用・多言語のネガティブチェックに係る費用

相談業務に向けたユニバーサルツーリズムに係る研修の受講【方法】・観光案内所に従事する者を対象とした「接遇マニュアル(※2)」等を活用したユニバーサルツーリズムに係る研修を開催し、関係者の受講・外部の研修機関が主催する研修の受講

《本事業が負担できる経費》・マニュアル印刷に係る費用・研修開催に係る費用（会場借料）・研修において障害当事者や専門家を招聘する場合の費用（謝金、旅費）・外部の研修参加費

バリアフリー旅行相談窓口の設置（選定から11月末日までを目途）・多言語による障害者等向け専用サイトを開設・多言語による障害者等向け専用冊子の配布・障害者等来訪者向け受入整備（車いす利用者が対応できる専用スペースの設置、筆談具の準備、補助犬の待機スペースの確保等）・外国語対応が可能なスタッフの配置・車いすの貸出サービス、旅行ヘルパーの斡旋等関係サービスの提供

実証事業の検証・開設後の利用者アンケートの実施・開設に向けた課題の抽出、利用者アンケート集約等を観光庁へ報告・事業の報告のため実証事業検討会（令和2年3月東京開催）に参加

観光庁による実証事業の総括・事業報告書の作成、公表・セミナー、研修会等での事業成果の発表

バリアフリー旅行相談窓口設置に向けた準備

情報発信ツールの立ち上げ研修の開催

バリアフリー旅行相談窓口開設実証事業の検証実証事業の展開

※1『宿泊施設におけるバリアフリー情報発信のためのマニュアル』（平成31年度観光庁）※2『高齢の方・障害のある方などをお迎えするための接遇マニュアル（観光地域編）』（平成30年度観光庁）

http://www.mlit.go.jp/kankocho/shisaku/sangyou/manyuaru.html（印刷等の必要に応じ、各マニュアルの作成ファイルを提供する）

（２）対象事業者の選定結果


２）別添資料

・バリアフリー旅行相談窓口設置に

係る実証事業審査・評価委員会

結果概要

第1回バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業審査・評価委員会結果概要

【開催概要】日時 8月20日（金）10：00～12：00

主な議題

● 観光庁の関連施策

● 選定団体の申請内容審議

（１）選定団体の申請内容における今後の情報発信の方法・内容について

• HP作成や掲載に関して、情報自体のクオリティチェックや視覚障害者向けの音声情報ツールは整備されるかなど、詳細を再度確認調整した上での制作が必要。観光協会として情報を発信する「役割、強み、今後のビジョン」をより明確にしていくことが必要。

• 宿泊施設のバリアフリー情報発信は観光庁が作成したマニュアルに沿うのが望ましい沿って行うべき。

• コンテンツ自体のPRもちろん、窓口自体の設置に関して、予定しているプレスリリース以外の具体的な施策や、海外への積極的な発信を検討すること。

• 宿泊、観光施設、交通のバリアフリー調査には障害当事者の協力が必須。

• オリンピック・パラリンピックのホストタウンは会場や周辺のアクセシビリティや観光情報を、障害者旅行者に対してわかりやすく発信することが重要。

• どのような福祉用具がレンタル可能かという情報を整理すること。

（２）事業の報告の方法や評価、検証方法について

• どれくらいのユーザーに情報を届けることができ、受取手がその情報を活用してどれくらい旅行の質が高まったかを、どのように検証するかを早期に整理するべき。

• 報告をどのように評価するか評価基準を検討すること。

【議事要旨】

（３）第二次公募開始案内


２）別添資料

・募集要項

・様式１

・様式２

1

令和元年８月２６日

「バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業」実施に係る募集要項（第 2次募集）


１．趣旨

2020 年のオリンピック・パラリンピック東京大会には、世界中から高齢者や障害者が日本

を訪問します。高齢者や障害者にとっては、旅行に出る前の不安の解消や旅行中のトラブル

の回避のためにも旅行先のバリアフリー情報の事前収集が不可欠となっています。高齢者や

障害者のためにバリアフリー情報発信を目的としたバリアフリー旅行相談窓口が全国に約

40ヶ所設置されております。しかし、バリアフリー旅行相談窓口が設置されていない地域も

あり、また外国人の高齢者や障害者への対応が不十分との指摘がございます。

観光庁では、これまでのユニバーサルツーリズム※1促進施策のなかでバリアフリー旅行相

談窓口の設置や機能強化に向けた各種施策を実施して参りました※２。今年度も引き続き、各

観光地域のバリアフリーに関する情報収集が容易にできることを目的とした「バリアフリー

旅行相談窓口設置に係る実証事業」を実施します。

第 2次募集では、初回募集において応募対象としていた既存の観光案内所の運営団体に限

らず、バリアフリー旅行相談窓口の運営が可能な既存の観光関連団体に応募対象を拡大いた

しました。

※1：ユニバーサルツーリズムとは、すべての人が楽しめるように創られた旅行であり、高齢や障害の有無にかかわらず、誰

もが安心して参加出来る旅行のこと

※2：観光庁のこれまでのユニバーサルツーリズムに関する取組は以下を参照

観光庁 HP：http://www.mlit.go.jp/kankocho/shisaku/sangyou/manyuaru.html

２．事業概要

「バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業」（第 2 次募集）に御協力を頂ける観光

関連団体を 3～5 件程度募集します。審査により選定された団体には事業実施期間内に「バ

リアフリー旅行相談窓口※3」を設置して頂きます。窓口設置後は、窓口設置に係る課題や窓

口設置後の問合せや利用状況等について報告をお願いします。

窓口設置にあたっては、相談業務に必要な人材育成に係る費用や地域内の宿泊施設のバリ

アフリー情報を集約し、ホームページ等で一覧的に発信するための費用等の一部を負担いた

します。

本事業は観光庁が契約する受託事業者が事務局として、実施工程の管理補助・執行管理・

コンサルティング等を行います。なお、本事業は補助金、交付金の類ではなく、観光庁の調

査事業として行うものであり、事業の趣旨に合致する取組に要する経費を負担するものです。

※3：本事業における「バリアフリー旅行相談窓口」とは、高齢者、障害者が面的に旅行情報を入手することができるよう、

宿泊施設や博物館等観光施設、バス、タクシー等交通機関のバリアフリー情報についてホームページ等で網羅的に

発信しており、問合せについて積極的に対応ができる体制が構築されている観光案内所を言う。

３．応募者の要件

以下の（１）及び（２）に掲げる要件を満たす団体を対象とします。

（１）事業実施期間内にバリアフリー旅行相談窓口を新規に設置することができる公益性

の高い既存の観光関連団体※4 であること(但し、初回募集において選定した団体は

2

除く)。

※4：既にバリアフリー旅行相談窓口の機能を有する観光関連団体は応募の対象としないが、他の地域に新たにバ

リアフリー旅行相談窓口を設置する場合は応募の対象とする。また、バリアフリー旅行相談窓口機能を外

部の事業者に委託する場合であっても対外的にバリアフリー旅行相談窓口の運営主体となる観光関連団体

が申請を行うこと（申請者となること。）。

（２）暴力団員が実質的に経営を支配する者又はこれに準ずるものとして、警察当局から、


４．選定要件



・地域内の全宿泊施設のうちの一定の割合の宿泊施設のバリアフリー情報※5 の発信が可能

であること。

・観光庁が作成した「宿泊施設におけるバリアフリー情報発信のためのマニュアル」や「高

齢の方・障害のある方などをお迎えするための接遇マニュアル（観光地域編）」を参考と

すること。


窓口開設後の問合せ状況や利用状況等について翌年（令和 2 年）2 月末日までに所定の

様式にて終了報告をすること。また、観光庁にて３月に開催を予定している事業の効果

検証を目的とした検討会に参加※6ができること。

※5：ここで言う宿泊施設のバリアフリー情報とは、バリアフリー法や福祉のまちづくり条例等に定める基準によ

らず、基礎的な受入情報で可能とする（観光庁作成「宿泊施設におけるバリアフリー情報発信のためのマ

ニュアル」16ページを参考とすること）。


【事業規模】

選定された団体には１件あたり 50～100万円程度（税込）、合計 500万円※7を上限として、

以下項目のとおり、バリアフリー旅行相談窓口開設に係る準備費用を負担します。


・地域の宿泊施設のバリアフリー調査に係る費用（宿泊施設以外の観光施設や交通機

関等の調査は対象外）

・多言語による宿泊施設のバリアフリー情報発信のためのツール作成に係る費用


ただし、物品の購入（紙媒体等の広告ツールを除く）は負担の対象外とします。

※7：初回募集と第2次募集の合計で500万円を上限とする。

【支払方法】

バリアフリー旅行相談窓口開設に係る準備費用は、事業実施期間終了後に、事務局（業務

委託事業者）より一括でお支払いします。費用の支払にあたっては、係った費用を証明で

きる書類を事務局（業務委託事業者）に所定の期間内に提出することを条件とします。

５．事業実施期間

・令和元年９月（選定団体決定日）～令和２年２月末日（予定）

3

６．応募に際しての必要書類

・応募に際しては、以下の様式に記入の上、提出して下さい。

（１）様式１：応募書

・応募者の概要や現状の取組み状況、設置するバリアフリー旅行相談窓口のサービス内容

や特徴等について記載して下さい。

（２）様式２：必要経費の概算

・様式１に記載する「バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業」を実施する上での

必要経費の概算（税込）について記載して下さい。

（３）その他

・応募者の概要を把握する上での補足資料として、組織や事業のパンフレット、定款（規

約）、その他必要資料等を可能な範囲で添付して下さい。

７．募集期間・応募方法

（１）募集期間

・令和元年８月２７日（火）～９月１０日（火）【必着】

（２）応募方法

・応募書類は、下記送付先に持参又は郵送（書留郵便に限る）で３部及び電子媒体（光デ

ィスク（CD-R 又は DVD-R ディスク））１部を提出して下さい。

【提出先】（業務委託事業者）

東京トラベルパートナーズ株式会社実証事業係

〒151-0053 東京都渋谷区代々木 3-22-7新宿文化クイントビル14階

※応募書類提出後に必要に応じて、ヒアリングを実施する場合があります。

８．選定について

（１）選定方法

・提出された応募書類をもとに、以下の選定基準を参考にしながら、第三者委員会による

総合的な審査を行い選定します。

【選定基準】

①必須項目

□バリアフリー旅行相談窓口の運営が可能な公益性の高い観光関連団体であること

□外国人の高齢者・障害者の対応が可能であること

（JNTO認定案内所、外国語対応が可能なスタッフの常駐他）

□バリアフリー旅行相談窓口設置に向けた計画が明確であること

□専用のホームページにより情報発信が可能であること（予定含む）

□旅行相談に対応できるスタッフは支援、介助、救急医療等のユニバーサルツーリズム

に必要な知識を習得していること（予定含む）

□車いす等補助器具のレンタル事業者や介護サポート事業者等ユニバーサルツーリズ

4

ム関連事業者との連携が確立していていること

□本事業に係る収支が明確であること

※上記の全てに該当していること

②発展性

□競合する既存のバリアフリー旅行相談窓口が存在しないこと

□車いす等補助器具のレンタルや介護サポート等関連サービスの提供が自らの施設で

可能であること

□バリアフリー情報が公表できる宿泊施設数について一定数の見込みがあること

（例えば、都道府県レベルでは 1/5以上、市町村レベルでは 1/3以上等）

□宿泊施設以外の観光施設や交通機関等のバリアフリー情報の提供が可能であること

□バリアフリー旅行相談窓口設置に関するプレスリリース等の発出やマスメディアか

らの取材の受入れに積極的であること

□オリンピック・パラリンピックに向けた需要が見込まれること

（例えば、競技開催地、事前キャンプ地、ホストタウン他）

※上記のいずれかに該当している場合に加点の対象とする

（２）選定結果の通知

・選定結果の通知については、速やかに観光庁のホームページ等で結果を公表するととも

に、選定された応募者には文書にて通知します。

・選定結果の通知は、観光庁または観光庁から委託を受けた事業者から行います。

９．問い合わせ先

様式記入方法に関する相談等につきましては、以下連絡先にご相談下さい。

【連絡先】（業務委託事業者）

東京トラベルパートナーズ株式会社（担当：大室、田淵、大角）

〒151-0053 東京都渋谷区代々木 3-22-7 新宿文化クイントビル 14階

TEL：03-6275-2221 FAX：03-5860-7610 E-Mail:[email protected]

受付時間：10:00～12:00・13:00～17:00（月～金曜日）

１０．その他

・応募に必要な資格のない者の提出した書類、また、提出した書類に虚偽の記載を行った

場合は、当該書類を無効とします。

・必要書類の作成、提出に係る費用は、提出者の負担とします。

・提出された書類は、原則返却しないこととします。

・提出された書類は、当該応募者に無断で二次的な使用は行いません。

・採択された書類は、「行政機関の保有する情報の公開に関する法律」（平成１１年５月１

４日法律第４２号）において、行政機関が取得した文書について、開示請求者からの開

示請求があった場合は、当該企業等の権利や競争上の地位等を害するおそれがないもの

については、開示対象となる場合があります。

以上

【様式１】

「バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業」（第 2 次募集）

に関する応募書

令和元年月日

バリアフリー旅行相談窓口設置

に係る実証事業事務局あて

（住所・団体名・代表者名）印

標記について提出いたします。

【問い合わせ先】

組織・役職名：

氏名：

住所〒

TEL ： FAX ：

E-mail：

「バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業」(第 2 次募集)に関する応募書

1.応募者名、応募者の概要

（応募者名）

（応募者の概要）

2.本事業に係る収支（別添【様式２】に記載）

3.新たに設置するバリアフリー旅行相談窓口の特徴

(1)実施体制

（2）設置計画

(3)関連事業者との連携体制

○医療機関や車いす等の補助器具のレンタルサービス事業者、介護サポート事業者等ユニ

バーサルツーリズム関連事業者との連携体制について記載して下さい。

○バリアフリー旅行相談窓口設置までの計画についてホームページの開設予定日等詳細

に記載してください。設置以降の予定についても可能な限り記載をお願いします。

①応募者の名称および団体の概要（現状の観光関連団体としてのサービス内容、職員数、

企業・団体活動実績（沿革）、現在公表しているホームページの特徴（多言語対応等）

を記載して下さい。

※バリアフリー旅行相談窓口機能を外部の事業者に委託する場合であっても、対外的に窓

口の運営主体となる観光関連団体が申請してください（申請者となること。）。

②バリアフリー旅行相談窓口業務を運営する上で有益となる行政庁からの認定、登録等に

ついて記載して下さい(JNTO 認定案内所、旅行業登録、人材派遣業登録等)。また、業務

に携わる者の資格（多言語や観光関係）の有無や外国人スタッフ常勤の有無について記

載して下さい。

③応募者の概要を把握する上での補足資料として、組織や事業のパンフレット、定款（規

約）、その他必要資料等を添付して下さい。

本事業に係る収支（観光庁が負担する費用）の概要を【様式２】に記載して下さい。

○対応するスタッフの支援、介助、救急医療等ユニバーサルツーリズムに必要となる知識

の習得状況（資格・研修の受講等、予定含む）について記載して下さい。

また、窓口業務を新たに外部の組織に委託する場合はその組織の概要、業務実績につい

て記載してください（委託先が確定していない場合は委託先に求める要件等を記載して

下さい。）。

(4)自らの施設において提供可能なサービス

（5）バリアフリー情報が公表できる宿泊施設

（6）バリアフリー情報が公表できる観光施設、交通機関

（6）メディア対応

（7）オリンピック・パラリンピックに向けた対応

（8）関連補助事業等

○本事業と同時に取組む他の補助事業等(採択済み及び応募中のもの)がある場合には、そ

の調査・事業名、実施主体、補助機関（国、県等）、概要（補助内容等）、本事業との関

連性について記載して下さい。自治体による観光関連団体や観光案内所の運営に係る交

付金等の負担金は除きます。


を面的に紹介するために必要な観光施設や交通機関等のバリアフリー情報提供の可能

性を記載して下さい。


が紹介できる宿泊施設数（目標値）について記載して下さい（地域の全宿泊施設数の記

載もお願いします。）。

○バリアフリー旅行相談窓口設置に向けたプレスリリース等の発出、内覧会の開催やマス

メディアからの取材対応の予定を記載して下さい。

○オリンピック・パラリンピック東京開催を契機としたユニバーサルツーリズム需要見込

みがあれば記載してください（例：競技開催地、事前キャンプ地、ホストタウン、関連

旅行商品の造成他）。

○車いす等の補助器具のレンタルや介護サポート等関連サービスを自らの施設で予定し

ているサービス内容を記載してください。

【様式2】

（単位：円）

NO 金額

3

多言語による宿泊施設のバリアフリー情報発信のためのツール作成に係る費

用

小計

小計

内訳

小計

小計

合計

4

項目概要

外国人障害者の受入に向けた人材育成に係る費用

地域の宿泊施設のバリアフリー調査に

係る費用

1

2

その他

「バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業」（第2次募集)に関する応募書（事業収支の概算）

【応募者名】

【記入に際しての注意点】必要経費の概算については、今回の事業において負担を希望する金額（50～100万円程度、税込）の内訳を、

記載して下さい。費用の一部を負担する項目については全体額がわかるように記載をお願いします。

本概算は、選定に際しての目安とさせていただくためのもので、事業において負担する金額を決定するもので

はありません。なお、負担する金額は、第三者委員会での評価結果を踏まえ、採択後に調整の上決定いたします。

（４）対象事業者の選定結果


２）別添資料

・バリアフリー旅行相談窓口設置に

係る実証事業（第 2 次募集）審

査概要

バリアフリー旅行相談窓口設置に係る実証事業（第2次募集）審査概要

【審査概要】日時 8月12日（木）～20日（金）の間で各委員からの聞取審査を実施

• 事前のバリアフリー調査には障害当事者を参画させること

• 障害当事者によるＳＮＳを活用したタイムリーな情報発信ができると良い

• 3月の事業報告会では、事業の課題や今後の発展に向けた分析を行うこと

• 地域自治体との連携を密にし、まずはオリパラ関係者に向けた発信を行うこと

【各委員からのコメント】

ユニバーサルツーリズムの促進業務

報告書

令和２年３月


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令和 2年3月 観光庁観光産業課 - mlit.go.jp...4 ・宿泊施設、旅行 業、観光地域の 接遇マニュアル 作成と普及の検 討 ・宿泊施設にお けるバリアフリー

令和 2年3月観光庁観光産業課 - mlit.go.jp...4 ・宿泊施設、旅行業、観光地域の接遇マニュアル作成と普及の検討・宿泊施設におけるバリアフリー